ICS 00. 004.03

STANDARD ROMÂN

SR EN ISO 9000ISO 9000

01 Februarie 2001Indice de clasificare U 35

Sisteme de management al calităţii

PRINCIPII FUNDAMENTALE ŞI VOCABULAR

Quality management systems - Fundamentals and vocabulary

Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire

APROBARE Aprobat de Directorul General ASRO la 1 februarie 2001 Standardul European EN ISO 9000:2000 are statutul unui standard român Înlocuieşte SR ISO 8402:1995

CORESPONDENŢĂ Acest standard este identic cu standardul european EN ISO 9000:2000 This standard is identical with the European Standard EN ISO 9000:2000 La présente norme est identique à la Norme européenne EN ISO 9000:2000

DESCRIPTORI TIT Managementul calităţii, sisteme de management al calităţii

ASOCIAŢIA DE STANDARDIZARE DIN ROMÂNIA (ASRO) Adresa poştală: str. Mendeleev 21-25, 70168, Bucureşti

Direcţia generală: Tel. + 40 1 211 32 96; Fax + 40 1 210 08 33 Direcţia Standardizare: Tel. + 40 1 310 43 08 sau + 40 1 310 43 09, Fax + 40 1 315 58 70

© ASRO Reproducerea sau utilizarea integrală sau parţială a prezentului standard în orice publicaţii şi prin orice procedeu (electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.) este interzisă dacă nu există acordul scris al ASRO. Ref.: SR EN ISO 9000:2001 Ediţia 3

Preambul naţional Acest standard reprezintă versiunea română a textului în limba engleză a standardului european EN ISO

9000:2000.

Standardul european EN ISO 9000:2000 a adoptat fără modificări standardul internaţional

ISO 9000:2000.

Standardul european EN ISO 9000:2000 a fost adoptat ca standard român la data de 1 februarie 2001 prin

publicarea unei file de confirmare a adoptării . Fila de confirmare a adoptării este înlocuită de acest standard.

Standardul SR EN ISO 9000 descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calităţii, care

fac obiectul seriei ISO 9000 şi defineşte termenii asociaţi.

Acest standard reprezintă revizuirea SR ISO 8402: 1995 pe care îl înlocuieşte, şi care a fost elaborat iniţial în

1991.

Faţă de ediţia din 1995 a SR ISO 8402:1995, prezentul standard defineşte în plus cele opt principii de bază

ale managementului calităţii. Din punct de vedere al termenilor definiţii, aceştia sunt altfel structuraţi, o

pondere mare revenind termenilor noi. Termenii sunt grupaţi pe subpuncte ca termeni referitori la: calitate,

management, organizaţie, proces şi produs, caracteristici, conformitate, documentaţie, examinare, audit,

asigurarea calităţii pentru procesele de măsurare.

Anexa A din acest standard are caracter informativ şi cuprinde metodologia utilizată în elaborarea

vocabularului, relaţiile între concepte şi reprezentarea grafică a relaţiei dintre termenii referitori la conceptele

specifice ale sistemelor de management al calităţii.

Acest standard include o notă naţională la Introducere, în scopul clarificării noţiunii de „leadership”, precum şi

o anexă naţională în care este prezentat indexul alfabetic al termenilor în limba română.

Cuvintele "Standard european" (internaţional) trebuie citite "Standard român".

3

STANDARD EUROPEAN EN ISO 9000

EUROPEAN STANDARD

NORME EUROPÉENNE EUROPÄISCHE NORM Decembrie 2000 ICS 00. 004.03 Înlocuieşte EN ISO 8402:1995

Versiunea română

Sisteme de management al calităţii. principii fundamentale şi vocabular (ISO 9000:2000)

Quality management systems - Fundamentals and vocabulary (ISO 9000:2000)

Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire (ISO 9000:2000)

Qualitätsmanagementsysteme - Grundlagen und Begriffe (ISO 9000:2000)

Acest standard reprezintă versiunea română a Standardului European EN ISO 9000:2000. Standardul a fost tradus de ASRO, are acelaşi statut ca şi versiunile oficiale şi a fost publicat cu permisiunea CEN. Acest Standard European a fost adoptat de CEN la 15 decembrie 2000. Membrii CEN sunt obligaţi să respecte Regulamentul Intern CEN/CENELEC, care stipulează condiţiile în care prezentului Standard European i se atribuie statutul de standard naţional fără nici o modificare. Listele actualizate şi referinţele bibliografice referitoare la aceste standarde naţionale pot fi obţinute pe bază de cerere către Secretariatul Central sau orice membru CEN. Acest Standard European există în trei versiuni oficiale (engleză, franceză, germană). O versiune în orice altă limbă, realizată prin traducere sub responsabilitatea unui membru CEN, în limba sa naţională şi notificată Secretariatului Central, are acelaşi statut ca şi versiunile oficiale. Membrii CEN sunt organismele naţionale de standardizare din: Austria, Belgia, Danemarca, Elveţia, Finlanda, Franţa, Germania, Grecia, Irlanda, Islanda, Italia, Luxemburg, Marea Britanie, Norvegia, Olanda, Portugalia, Republica Cehă, Spania şi Suedia.

CEN

COMITETUL EUROPEAN DE STANDARDIZARE European Committee for Standardization

Comité Européen de Normalisation Europäisches Komitee für Normung

Secretariat Central : rue de Stassart 36, B - 1050 Bruxelles

© [2000] CEN - Toate drepturile de exploatare sub orice formă şi în orice mod sunt rezervate membrilor naţionali CEN Ref.:EN ISO 9000:2001RO

4

Preambul Textul Standardului Internaţional ISO 9000:2000 a fost elaborat de Comitetul Tehnic ISO/TC 176, Quality

Management and Quality assurance" , Subcomitetul 1, "Concepts and terminology", în colaborare cu Centrul

de Management CEN (CMC).

Acest Standard European înlocuieşte EN ISO 8402:1995.

Acestui Standard European trebuie să i se acorde statutul de standard naţional, fie prin publicarea unui text

identic, fie prin filă de confirmare a adoptării, cel mai târziu până la sfârşitul lunii Iunie 2001 şi standardele

naţionale conflictuale trebuie retrase cel mai târziu până la sfărşitul lunii Iunie 2001.

În conformitate cu Regulamentul Intern CEN/CENELEC, organizaţiile din următoarele ţări sunt obligate să

implementeze acest Standard European: Austria, Belgia, Danemarca, Elveţia, Finlanda, Franţa, Germania,

Grecia, Irlanda, Islanda, Italia, Luxemburg, Marea Britanie, Norvegia, Olanda, Portugalia, Republica Cehă,

Spania şi Suedia.

Declaraţia de ratificare Textul Standardului Internaţional ISO 9000:2000 a fost aprobat de CEN ca Standard European fără

modificări.

(ISO) (Organizaţia Internaţională de Standardizare) este o federaţie mondială de organisme naţionale de

standardizare (organisme membre ISO). Activitatea de elaborare a standardelor internaţionale se realizează

prin intermediul comitetelor tehnice ale ISO. Fiecare organism membru interesat de un subiect pentru care s-

a înfiinţat un comitet tehnic are dreptul să fie reprezentat în acel comitet. Organizaţiile internaţionale,

guvernamentale sau neguvernamentale, în legătura cu ISO, participă de asemenea la lucrări.

ISO colaborează strâns cu Comisia Electrotehnică Internaţională (CEI) în ceea ce priveşte standardizarea în

domeniul electrotehnic.

Standardele internaţionale sunt elaborate în conformitate cu regulile prezentate în Directivele ISO/CEI,

Partea 3.

Proiectele standardelor internaţionale adoptate de comitetele tehnice sunt supuse pentru vot organismelor

membre. Publicarea acestora ca standarde internaţionale necesită aprobarea a minimum 75% din

organismele membre care au votat.

Se atrage atenţia că există posibilitatea ca unele elemente ale acestui Standard Internaţional să poată intra

sub incidenţa dreptului de autor. ISO nu este responsabilă pentru identificarea unora sau tuturor drepturilor

de autor.

5

Standardul Internaţional ISO 9000 a fost elaborat de Comitetul Tehnic ISO/TC 176, Quality management and

quality assurance, Subcomitetul SC 1, Concepts and terminology.

Această a doua ediţie anulează şi înlocuieşte ISO 8402:1994.

Anexa A a acestui Standard Internaţional are caracter informativ. Aceasta include diagrame ale conceptelor

şi furnizează o reprezentarea grafică a relaţiei dintre termenii din domeniile conceptelor specifice referitoare

la sistemele de management al calităţii .

6

Cuprins

Pagina 1 Domeniu de aplicare 2 Principii fundamentale ale sistemelor de management al calităţii............................. 2.1 Argumente pentru sistemele de management al calităţii................ 2.2 Cerinţe pentru sisteme de management al calităţii şi cerinţe pentru produse.. 2.3 Abordarea sistemelor de management al calităţii.............................................. 2.4 Abordare bazată pe proces................................................................................ 2.5 Politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii............................................ 2.6 Rolul managementului de la cel mai înalt nivel în cadrul sistemului de management al calităţii....................................................................................... 2.7 Documentaţie...................................................................................................... 2.8 Evaluarea sistemelor de management al calităţii............................................... 2.9 Îmbunătăţire continuă......................................................................................... 2.10 Rolul tehnicilor statistice..................................................................................... 2.11 Sistemele de management al calităţii şi alte orientări ale sistemului de management 2.12 Relaţia dintre sisteme de management al calităţii şi modele de excelenţă... 3 Termeni şi definiţii ………………………………………………………………….. 3.1 Termeni referitori la calitate ………………………………………………………… 3.2 Termeni referitori la management............................................………………… 3.3 Termeni referitori la organizaţie......................................................................... 3.4 Termeni referitori la proces şi produs................................................................. 3.5 Termeni referitori la caracteristici....................................................................... 3.6 Termeni referitori la conformitate........................................................................ 3.7 Termeni referitori la documentaţie................................................................. 3.8 Termeni referitori la examinare........................................................................... 3.9 Termeni referitori la audit.................................................................................... 3.10 Termeni referitori la asigurarea calităţii proceselor de măsurare...................... Anexe A Metodologia utilizată în elaborarea vocabularului............................... BIBLIOGRAFIE Index alfabetic

7

0 Introducere

0.1 Generalităţi

Familia de standarde ISO 9000 prezentată mai jos a fost elaborată pentru a ajuta organizaţiile, de orice tip sau mărime, să implementeze şi să conducă eficace sistemele de management al calităţii.

- ISO 9000 descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calităţii şi specifică terminologia pentru sistemele de management al calităţii.

- ISO 9001 specifică cerinţe pentru un sistem de management al calităţii atunci când o organizaţie are nevoie să-şi demonstreze abilitatea de a furniza produse care îndeplinesc cerinţele clientului şi ale reglementărilor aplicabile şi urmăreşte să crească satisfacţia clientului.

- ISO 9004 furnizează linii directoare care iau în considerare atât eficacitatea, cât şi eficienţa sistemului de management al calităţii. Scopul acestui standard este îmbunătăţirea performanţei organizaţiei şi satisfacţiei clienţilor precum şi a altor părţi interesate.

- ISO 19011 furnizează îndrumări referitoare la auditarea sistemelor de management al calităţii şi al mediului.

Împreună acestea formează un ansamblu coerent de standarde pentru sistemul de management al calităţii care facilitează înţelegerea mutuală in comerţul naţional şi internaţional.

0.2 Principiile managementului calităţii

Pentru ca o organizaţie să poată fi condusă şi să funcţioneze cu succes este necesar ca aceasta să fie coordonată şi controlată într-un mod sistematic şi transparent. Succesul poate rezulta din implementarea şi menţinerea unui sistem de management care este proiectat pentru îmbunătăţirea continuă a performanţei luând în considerare necesităţile tuturor părţilor interesate. Activitatea de management al unei organizaţii include printre alte categorii de management, managementul calităţii.

Au fost identificate opt principii de management al calităţii care pot fi utilizate de managementul de la cel mai înalt nivel pentru a conduce organizaţia spre îmbunătăţirea performanţei.

a) Orientarea către client

Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să înţeleagă necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor, ar trebui să satisfacă cerinţele clientului şi ar trebui să se preocupe să depăşească aşteptările clientului. b) Leadership N1) Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Aceştia ar trebui să creeze şi să menţină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea obiectivelor organizaţiei. N1) NOTĂ NAŢIONALĂ - Pentru aplicarea principiului de „leadership” o persoană ar trebui: - să fie proactivă şi să conducă prin exemplu propriu, - să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul extern, - să ia în considerare nevoile tuturor părţilor interesate, inclusiv clienţi, proprietari, personal, furnizori, comunităţi locale

şi societatea în ansamblu, - să stabilească o viziune clară pentru viitorul organizaţiei, - să stabilească valorile comune şi modelele de etică la toate nivelurile organizaţiei, - să construiească încrederea şi să elimine teama, - să asigure personalului resursele necesare şi libertatea de a acţiona cu responsabilitate şi răspundere. - să inspire, să încurajeze şi să recunoască contribuţiile personalului, - să promoveze o comunicare deschisă şi onestă, - să educe, să instruiască şi să îndrume personalul, - să stabilească obiective şi ţinte îndrăzneţe, - să implementeze strategii pentru realizarea acestor obiective şi ţinte.

8

c) Implicarea personalului

Personalul de la toate nivelurile este esenţa unei organizaţii şi implicarea lui totală permite ca abilităţile sale să fie utilizate în beneficiul organizaţiei.

d) Abordarea bazată pe proces

Rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci când activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces.

e) Abordarea managementului ca sistem

Identificarea¸ înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea si eficienta unei organizaţii în realizarea obiectivelor sale.

f) Îmbunătăţirea continuă

Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a organizaţiei ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizaţiei.

g) Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor

Deciziile eficace se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor.

h) Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul

O organizaţie şi furnizorii săi sunt interdependenţi şi o relaţie reciproc avantajoasă creşte abilitatea ambilor de a crea valoare.

Aceste opt principii de management al calităţii constituie baza standardelor de management al calităţii din cadrul familiei ISO 9000.

9

1 Domeniu de aplicare

Acest Standard Internaţional descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calităţii, care fac obiectul familiei ISO 9000 şi defineşte termenii asociaţi.

Acest Standard Internaţional este aplicabil:

a) organizaţiilor care caută să obţină avantaje prin implementarea unui sistem de management al calităţii;

b) organizaţiilor care caută să obţină încredere din partea furnizorilor că cerinţele lor referitoare la produse vor fi satisfăcute;

c) utilizatorilor produselor;

d) celor interesaţi de o înţelegere mutuală a terminologiei utilizate în managementul calităţii (de exemplu furnizori, clienţi, autorităţi de reglementare);

e) celor care, din interiorul sau din exteriorul unei organizaţii, evaluează sistemul de management al calităţii sau îl auditează pentru conformitatea cu cerinţele ISO 9001 (de exemplu auditori, autorităţi de reglementare, organisme de certificare/ înregistrare);

f) celor care, din interiorul sau din exteriorul unei organizaţii, oferă consultanţă sau instruire referitor la sistemul de management al calităţii adecvat acelei organizaţii;

g) elaboratorilor de standarde conexe.

2 Principii fundamentale ale sistemelor de management al calităţii

2.1 Argumente pentru sistemele de management al calităţii

Sistemele de management al calităţii pot ajuta organizaţiile la creşterea satisfacţiei clientului.

Clienţii solicită produse cu caracteristici care să le satisfacă necesităţile si aşteptările. Aceste necesităţi şi aşteptări sunt exprimate în specificaţiile produsului şi sunt menţionate prin termenul generic de cerinţe ale clientului. Cerinţele clientului pot fi specificate contractual de către client sau pot fi determinate de organizaţia însăşi. În oricare din cazuri, clientul decide în ultimă instanţă acceptarea produsului. Deoarece necesităţile şi aşteptările clientului se schimbă şi datorită presiunilor competiţiei şi progresului tehnic, organizaţiile sunt determinate să-şi îmbunătăţească continuu produsele şi procesele.

Abordarea sistemului de management al calităţii încurajează organizaţiile să analizeze cerinţele clientului, să definească procesele care contribuie la realizarea unui produs acceptabil pentru client şi să ţină aceste procese sub control. Un sistem de management al calităţii poate furniza cadrul pentru îmbunătăţirea continuă pentru a mări probabilitatea de creştere a satisfacţiei clientului şi pentru creşterea satisfacţiei altor părţi interesate. Acest sistem furnizează încredere organizaţiei şi clienţilor săi că este capabilă să furnizeze produse care îndeplinesc în mod consecvent cerinţele. 2.2 Cerinţe pentru sisteme de management al calităţii şi cerinţe pentru produse Familia ISO 9000 face distincţie între cerinţele pentru sistemele de management al calităţii şi cerinţele pentru produse.

Cerinţele pentru sistemele de management al calităţii sunt specificate în ISO 9001. Cerinţele pentru sistemele de management al calităţii sunt generice şi aplicabile organizaţiilor din orice sector industrial sau economic indiferent de categoria de produse oferite. ISO 9001 în sine nu stabileşte cerinţe pentru produse.

10

Cerinţele pentru produse pot fi specificate de clienţi, de organizaţie ca anticipare a cerinţelor clienţilor sau prin reglementări. Cerinţele pentru produse şi în unele cazuri, pentru procesele asociate pot fi cuprinse de exemplu in specificaţii tehnice, standarde de produs, standarde de proces, înţelegeri contractuale şi cerinţe reglementate. 2.3 Abordarea sistemelor de management al calităţii O abordare a dezvoltării şi implementării unui sistem de management al calităţii constă din mai multe etape care includ următoarele:

a) determinarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor şi ale altor parţi interesate;

b) stabilirea politicii şi obiectivelor organizaţiei referitoare la calitate;

c) determinarea proceselor şi responsabilităţilor necesare pentru a atinge obiectivele calităţii;

d) determinarea şi asigurarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele calităţii;

e) stabilirea metodelor de măsurare a eficacităţii şi eficienţei fiecărui proces;

f) aplicarea acestor măsurări pentru a determina eficacitatea şi eficienţa fiecărui proces;

g) determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităţilor şi de eliminare a cauzelor acestora;

h) stabilirea şi aplicarea unui proces pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii.

O astfel de abordare este aplicabilă de asemenea pentru menţinerea şi îmbunătăţirea unui sistem existent de management al calităţii.

O organizaţie care adoptă modul de abordare de mai sus generează încredere în capabilitatea proceselor sale şi în calitatea produselor sale şi asigură o bază pentru îmbunătăţirea continuă. Aceasta poate să conducă la creşterea satisfacţiei clienţilor şi a altor parţi interesate şi la succesul organizaţiei.

2.4 Abordare bazată pe proces

Orice activitate sau ansamblu de activităţii care utilizează resurse pentru a transforma elementele de intrare în elemente de ieşire poate fi considerată un proces.

Pentru ca organizaţiile să funcţioneze eficace, trebuie să identifice şi să gestioneze numeroase procese corelate şi care interacţionează între ele. Adesea, elementele de ieşire dintr-un proces vor constitui direct elementele de intrare pentru următorul proces. Identificarea şi managementul sistematic al proceselor utilizate în cadrul unei organizaţii şi în special interacţiunile dintre astfel de procese sunt denumite “abordare bazată pe proces”.

Intenţia acestui Standard Internaţional este să încurajeze adoptarea abordării bazate pe proces pentru a conduce o organizaţie.

Figura 1 ilustrează sistemul de management al calităţii bazat pe proces descris în familia de standarde

ISO 9000. Această reprezentare arată că părţile interesate joacă un rol semnificativ în furnizarea elementelor de intrare pentru organizaţie. Monitorizarea satisfacţiei părţilor interesate necesită evaluarea informaţiilor referitoare la percepţia părţilor interesate în ceea ce priveşte măsura în care necesităţile şi aşteptările lor au fost îndeplinite. Modelul prezentat în Figura 1 nu prezintă procesele la un nivel detaliat.

11

2.5 Politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii Politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii sunt stabilite pentru a furniza o direcţie care să orienteze organizaţia. Amândouă determină rezultatele avute în vedere şi ajută organizaţia să-şi utilizeze resursele pentru obţinerea acestor rezultate. Politica referitoare la calitate asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii. Este necesar ca obiectivele calităţii să fie consecvente în raport cu politica referitoare la calitate şi cu angajamentul de îmbunătăţire continuă şi realizarea acestora este necesar să fie măsurabile. Îndeplinirea obiectivelor calităţii poate avea un impact pozitiv asupra calităţii produsului, eficacităţii operaţionale şi performanţelor financiare şi astfel asupra satisfacţiei şi încrederii părţilor interesate. 2.6 Rolul managementului de la cel mai înalt nivel în cadrul sistemului de management al

calităţii

Managementul de la cel mai înalt nivel poate crea, prin leadership şi acţiuni, un mediu în care personalul este implicat deplin şi în care un sistem de management al calităţii poate să opereze eficace. Principiile managementului calităţii (a se vedea 0.2) pot fi utilizate de managementul de la cel mai înalt nivel ca bază a rolului său, care este:

a) să stabilească şi să menţină politica şi obiectivele organizaţiei referitoare la calitate;

b) să promoveze politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii în întreaga organizaţie pentru a creşte conştientizarea, motivarea şi implicarea;

c) să se asigure de orientarea întregii organizaţii asupra cerinţelor clientului;

d) să se asigure că sunt implementate procese adecvate pentru a facilita îndeplinirea cerinţelor clienţilor şi altor părţi interesate precum şi realizarea obiectivelor calităţii;

e) să se asigure că este stabilit, implementat şi menţinut un sistem de management al calităţii eficace şi eficient pentru a realiza aceste obiective ale calităţii;

Îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii

Responsabilitatea

Realizarea produsului

Managementul resurselor

Măsurare, analizăşi îmbunătăţire

Produs

Clienţi (şi alte părţi interesate)

Elemente de intrare

Clienţi (şi alte părţi interesate)

Elemente de ieşire

Legenda:

Activităţi care adaugă valoare

Flux de informaţii

NOTĂ - Menţiunile din paranteză nu se aplică la ISO 9001.

Figura 1- Model de sistem de management al calităţii bazat pe proces

Cerinţe

Satisfacţie

12

f) să se asigure de disponibilitatea resurselor necesare;

g) să analizeze periodic sistemul de management al calităţii;

h) să decidă acţiuni cu privire la politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii;

i) să decidă asupra acţiunilor de îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii. 2.7 Documentaţie 2.7.1 Valoarea documentaţiei Documentaţia facilitează comunicarea intenţiei şi consecvenţa acţiunii. Utilizarea acesteia contribuie la:

a) obţinerea conformităţii cu cerinţele clientului şi îmbunătăţirea calităţii;

b) asigurarea unei instruiri adecvate;

c) repetabilitatea şi trasabilitatea;

d) furnizarea de dovezi obiective, şi

e) evaluarea eficacităţii şi a adecvării continue a sistemului de management al calităţii.

Generarea documentaţiei nu ar trebui să fie un scop în sine dar ar trebui să fie o activitate care adaugă valoare. 2.7.2 Tipuri de documente utilizate în sistemele de management al calităţii Următoarele tipuri de documente sunt utilizate în sistemele de management al calităţii: a) documente care furnizează informaţii consecvente, atât pentru scopuri interne cât şi pentru scopuri

externe, referitoare la sistemul de management al calităţii; astfel de documente sunt denumite manuale ale calităţii;

b) documente care descriu cum se aplică sistemul de management al calităţii unui anumit produs, proiect sau contract; astfel de documente sunt denumite planuri ale calităţii;

c) documente care stabilesc cerinţe; astfel de documente sunt denumite specificaţii; d) documente care stabilesc recomandări sau sugestii; astfel de documente sunt denumite ghiduri ; e) documente care furnizează informaţii despre modul în care se realizează cu consecvenţă activităţi şi

procese; astfel de documente pot include proceduri documentate, instrucţiuni de lucru şi desene; f) documente care furnizează dovezi obiective ale activităţilor efectuate sau ale rezultatelor obţinute; astfel

de documente sunt denumite înregistrări. Fiecare organizaţie stabileşte volumul documentaţiei cerute şi suportul care va fi utilizat. Aceasta depinde de factori cum ar fi tipul şi mărimea organizaţiei, complexitatea şi interacţiunile proceselor, complexitatea produselor, cerinţele clientului, cerinţele reglementărilor aplicabile, abilităţile demonstrate ale personalului, şi măsura în care este necesar să se demonstreze îndeplinirea cerinţelor sistemului de management al calităţii. 2.8 Evaluarea sistemelor de management al calităţii 2.8.1 Procese de evaluare în cadrul sistemului de management al calităţii Atunci când se evaluează sistemele de management al calităţii, există patru întrebări fundamentale care ar trebui puse referitor la fiecare proces evaluat: a) Este procesul identificat şi definit corespunzător? b) Sunt desemnate responsabilităţi? c) Sunt implementate şi menţinute procedurile? d) Este eficace procesul în obţinerea rezultatelor cerute? Ansamblul răspunsurilor la întrebările de mai sus poate determina rezultatul evaluării. Evaluarea unui sistem de management al calităţii poate varia ca domeniu de aplicare şi poate conţine o serie de activităţi, cum ar fi auditarea şi analiza sistemului de management al calităţii precum şi autoevaluări.

13

2.8.2 Auditarea sistemului de management al calităţii

Auditurile sunt utilizate pentru a determina măsura în care cerinţele sistemului de management al calităţii sunt îndeplinite. Constatările auditului sunt utilizate pentru a evalua eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pentru a identifica oportunităţi de îmbunătăţire.

Auditurile de primă parte sunt efectuate pentru scopuri interne de, sau în numele organizaţiei însăşi şi pot forma baza pentru declaraţia de conformitate dată de o organizaţie pe propria răspundere.

Auditurile de secundă parte sunt efectuate de clienţii organizaţiei sau de alte persoane în numele clientului.

Auditurile de terţă parte sunt efectuate de organizaţii externe independente. Asemenea organizaţii, de regulă acreditate, furnizează certificarea sau înregistrarea conformităţii cu cerinţe cum ar fi cele ale ISO 9001.

ISO 19011 furnizează îndrumări referitoare la auditare.

2.8.3 Analizarea sistemului de management al calităţii

Unul din rolurile managementului la cel mai înalt nivel este de a efectua evaluări sistematice şi regulate referitoare la potrivirea, adecvarea, eficacitatea şi eficienţa sistemului de management al calităţii în raport cu politica referitoare la calitate şi cu obiectivele calităţii. Această analiză poate lua în considerare nevoia de a adapta politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii ca răspuns la necesităţile şi a aşteptările în schimbare ale părţilor interesate. Analiza include determinarea necesarului de acţiuni.

Printre alte surse de informaţii, rapoartele de audit sunt utilizate pentru analiza sistemului de management al calităţii. 2.8.4 Autoevaluare

Autoevaluarea unei organizaţii este o analiză cuprinzătoare, şi sistematică a activităţilor şi a rezultatelor organizaţiei in raport cu sistemul de management al calităţii sau un model de excelenţă.

Autoevaluarea poate furniza o vedere de ansamblu a performanţei organizaţiei şi a gradului de maturitate a sistemului de management al calităţii. Aceasta poate de asemenea ajuta la identificarea zonelor din organizaţie care necesită îmbunătăţiri şi la determinarea priorităţilor. 2.9 Îmbunătăţire continuă Scopul îmbunătăţirii continue a sistemului de management al calităţii este de a mări probabilitatea creşterii satisfacţiei clienţilor şi a altor părţi interesate. Acţiunile de îmbunătăţire includ următoarele:

a) analizarea şi evaluarea situaţiei existente pentru a identifica zonele pentru îmbunătăţire;

b) stabilirea obiectivelor pentru îmbunătăţire;

c) căutarea soluţiilor posibile pentru realizarea obiectivelor;

d) evaluarea şi selectarea acestor soluţii;

e) implementarea soluţiei selectate;

f) măsurarea, verificarea, analizarea şi evaluarea rezultatelor implementării pentru a determina dacă obiectivele au fost îndeplinite;

g) oficializarea modificărilor.

Rezultatele sunt analizate, după cum este necesar, pentru a determina oportunităţi ulterioare de îmbunătăţire. În acest mod îmbunătăţirea este o activitate continuă. Feedback-ul provenit de la clienţi şi de la alte părţi interesate, de la audituri şi analize ale sistemului de management al calităţii poate fi utilizat de asemenea pentru a identifica oportunităţi de îmbunătăţire. 2.10 Rolul tehnicilor statistice

14

Utilizarea tehnicilor statistice poate ajuta la înţelegerea variabilităţii şi prin aceasta poate ajuta organizaţiile să rezolve probleme şi să îmbunătăţească eficacitatea şi eficienţa. Aceste tehnici facilitează, de asemenea, utilizarea mai bună a datelor disponibile pentru a ajuta în luarea deciziilor.

Variabilitatea poate fi observată în desfăşurarea şi rezultatele mai multor activităţi, chiar în condiţii de stabilitate aparentă. O astfel de variabilitate poate fi observată la caracteristicile măsurabile ale produselor şi proceselor şi poate fi întâlnită în diferite etape ale ciclului de viaţă al produselor de la studiul pieţei, la service-ul la client şi până la scoaterea din uz finală a produsului.

Tehnicile statistice pot ajuta la măsurarea, descrierea, analizarea, interpretarea şi modelarea unor asemenea variabilităţi, chiar cu un volum relativ limitat de date. Analiza statistică a unor asemenea date poate ajuta la o mai bună înţelegere a naturii, amploarei şi cauzelor variabilităţii, ajutând astfel la rezolvarea şi chiar la prevenirea problemelor care pot rezulta dintr-o astfel de variabilitate şi la promovarea îmbunătăţirii continue.

Îndrumări referitoare la tehnicile statistice într-un sistem de management al calităţi sunt prezentate în ISO/TR 10017. 2.11 Sisteme de management al calităţii şi alte orientări ale sistemului de management Sistemul de management al calităţii este acea parte a sistemului de management al organizaţiei orientată către obţinerea rezultatelor, în raport cu obiectivele calităţii, pentru satisfacerea necesităţilor, aşteptărilor şi cerinţelor părţilor interesate, după caz. Obiectivele calităţii sunt complementare altor obiective ale organizaţiei cum ar fi acelea referitoare la creştere, finanţare, profitabilitate, mediu şi securitate şi sănătate ocupaţională. Diferitele părţi ale sistemului de management al unei organizaţii ar putea fi integrate, împreună cu sistemul de management al calităţii, într-un singur sistem de management care foloseşte elemente comune. Aceasta poate facilita planificarea, alocarea resurselor, definirea obiectivelor complementare şi evaluarea eficacităţii globale a organizaţiei. Sistemul de management al organizaţiei poate fi evaluat în raport cu cerinţele sistemului de management al organizaţiei. Sistemul de management poate fi de asemenea auditat în raport cu cerinţele Standardelor Internaţionale cum sunt ISO 9001 şi

ISO 14001:1996. Aceste audituri ale sistemului de management pot fi efectuate separat sau combinat. 2.12 Relaţia dintre sisteme de management al calităţii şi modele de excelenţă Abordările sistemelor de management al calităţii prezentate în familia de standarde ISO 9000 şi în modelele de excelenţă organizaţională se bazează pe principii comune. Ambele abordări :

a) permit unei organizaţi să-şi identifice punctele forte şi slabe,

b) conţin prevederi pentru evaluare în raport cu modele generice,

c) furnizează o bază pentru îmbunătăţire continuă, şi

d) conţin prevederi pentru recunoaştere externă.

Diferenţa dintre abordările sistemului de management al calităţii din familia ISO 9000 a sistemelor de management al calităţii şi modelele de excelenţă constă în domeniul lor de aplicare. Familia de standarde ISO 9000 furnizează cerinţe pentru sistemele de management al calităţii şi îndrumări pentru îmbunătăţirea performanţei; evaluarea sistemelor de management al calităţii determină îndeplinirea acelor cerinţelor. Modelele de excelenţă conţin criterii care permit evaluarea comparativă a performanţei organizaţionale şi aceasta este aplicabilă tuturor activităţilor şi tuturor parţilor interesate ale unei organizaţii. Criteriile de evaluare în cadrul modelelor de excelenţă furnizează o bază pentru o organizaţie pentru a-şi compara propriile performanţe cu performanţele altor organizaţii.

3 Termeni şi definiţii

15

Un termen din cadrul unei definiţii sau note, care este definit în altă parte a acestui capitol, este indicat prin utilizarea tipului bold de caractere urmat de numărul său de ordine în paranteză. Un asemenea termen, scris cu caractere bold, poate fi înlocuit cu definiţia sa completă. De exemplu:

produs (3.4.2) este definit ca “rezultat al unui proces (3.4.1)” ,

proces este definit ca “ ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă elementele de intrare în elemente de ieşire”.

Dacă termenul “proces ” este înlocuit cu definiţia sa se obţine:

produs devine atunci “rezultat al unui ansamblu de activităţi corelate sau interacţiune care transformă elementele de intrare în elemente de ieşire”.

Un concept limitat la un înţeles special într-un anumit context este indicat prin desemnarea domeniului de aplicare în cadrul unor paranteze unghiulare, < >, înaintea definiţiei, de exemplu, expert tehnic <audit> (3.9.11).

3.1 Termeni referitori la calitate

3.1.1

calitate

măsura în care un ansamblu de caracteristici (3.5.1) intrinseci îndeplineşte cerinţele (3.1.2)

NOTA 1 - Termenul “calitate” poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slabă, bună, sau excelentă.

NOTA 2 - “Intrinsec” ca opus la „atribuit” reprezintă prezenţa în ceva a unei caracteristici în special permanentă.

3.1.2

cerinţă

nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie NOTA 1 - “În general implicit” are înţelesul că aceasta reprezintă o practică internă sau o obişnuinţă pentru organizaţie (3.3.1), pentru clienţii (3.3.5) acesteia şi pentru alte părţi interesate (3.3.7), la care nevoia sau aşteptarea luată în considerare este implicită. NOTA 2 - Pentru a desemna un tip specific de cerinţe, ca de exemplu cerinţe pentru produs, cerinţe ale managementului calităţii, cerinţe ale clientului poate fi utilizat un calificativ. NOTA 3 - O cerinţă specificată este aceea care este declarată, de exemplu, într-un document (3.7.2). NOTA 4 - Cerinţele pot fi generate de diferite părţi interesate.

3.1.3

clasă

categorie sau rang alocat diferitelor cerinţe (3.1.2) referitoare la calitate pentru produse (3.4.2), procese (3.4.1) sau sisteme (3.2.1) având aceeaşi utilizare funcţională

EXEMPLU: Clasele biletelor de avion şi categoriile hotelurilor dintr-un ghid hotelier.

NOTĂ - Atunci când se stabileşte o cerinţă referitoare la calitate, clasa este în general specificată.

3.1.4

satisfacţia clientului

percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele (3.1.2) clientului au fost îndeplinite

16

NOTA 1 - Reclamaţiile clientului constituie un indicator obişnuit al satisfacţiei scăzute a clientului, dar absenţa acestora nu implică in mod necesar o satisfacţie înaltă a clientului.

NOTA 2 - Chiar dacă cerinţele clientului au fost stabilite cu acesta şi au fost îndeplinite, aceasta nu asigură în mod necesar o satisfacţie înaltă a clientului.

3.1.5

capabilitate

abilitatea unei organizaţii (3.3.1), sistem (3.2.1), sau proces (3.4.1) de a realiza un produs (3.4.2) care va îndeplini cerinţele (3.1.2) pentru acel produs

NOTĂ - Temenii referitori la capabilitatea procesului în domeniul statistic sunt definiţi în ISO 3534-2.

3.2 Termeni referitori la management

3.2.1

sistem

ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune

3.2.2

sistem de management

sistem (3.2.1) prin care se stabilesc politica şi obiectivele şi prin care se realizează acele obiective

NOTĂ - Un sistem de management al unei organizaţii (3.3.1) poate include diferite sisteme de management cum ar fi un sistem de management al calităţii (3.2.3), un sistem de management financiar, sau un sistem de management al mediului.

3.2.3

sistem de management al calităţii

sistem de management (3.2.2) prin care se orientează şi se controlează o organizaţie (3.3.1) în ceea ce priveşte calitatea (3.1.1)

3.2.4

politica referitoare la calitate intenţii si orientări generale ale unei organizaţii (3.3.1) referitoare la calitate (3.1.1) aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel (3.2.7)

NOTA 1 - În general politica referitoare la calitate este consecventă cu politica globală a organizaţiei şi furnizează un cadru pentru stabilirea obiectivelor calităţii (3.2.5).

NOTA 2 - Principiile managementului calităţii prezentate în acest Standard Internaţional pot forma o bază pentru stabilirea unei politici referitoare la calitate (a se vedea 0.2).

3.2.5

obiectiv al calităţii

ceea ce se urmăreşte sau spre care se tinde, referitor la calitate (3.1.1)

NOTA 1 - În general obiectivele calităţii se bazează pe politica organizaţiei referitoare la calitate (3.2.4).

17

NOTA 2 - În general obiectivele calităţii sunt specificate pentru nivelurile şi funcţiile relevante din organizaţie (3.3.1).

3.2.6

management

activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie (3.3.1)

NOTĂ - În limba engleză, termenul “management” se referă uneori la persoane, adică o persoană sau un grup de persoane cu autoritate şi responsabilitate pentru conducerea şi controlul unei organizaţii. Atunci când “management” este utilizat în acest sens ar trebui întotdeauna să fie utilizat cu un calificativ pentru a evita confuzia cu conceptul de “management” definit mai sus. De exemplu, “managementul trebuie...” nu este recomandat, pe când “managementul de la cel mai înalt nivel (3.2.7) trebuie...” este acceptat.

3.2.7

management de la cel mai înalt nivel

persoană sau grup de persoane care orientează şi controlează o organizaţie (3.3.1) la cel mai înalt nivel

3.2.8

managementul calităţii

activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie (3.3.1) în ceea ce priveşte calitatea (3.1.1)

NOTA - În general orientarea şi controlul referitoare la calitate includ stabilirea politicii referitoare la calitate (3.2.4) şi a obiectivelor calităţii (3.2.5), planificarea calităţii (3.2.9), controlul calităţii (3.2.10), asigurarea calităţii (3.2.11) şi îmbunătăţirea calităţii (3.2.12).

3.2.9

planificarea calităţii

parte a managementului calităţii (3.2.8) concentrată pe stabilirea obiectivelor calităţii (3.2.5) şi care specifică procesele (3.4.1) operaţionale necesare şi resursele aferente pentru a îndeplini obiectivele calităţii

NOTĂ - Stabilirea planurilor calităţii (3.7.5) poate fi parte a planificării calităţii.

3.2.10

controlul calităţii

parte a managementului calităţii (3.2.8), concentrată pe îndeplinirea cerinţelor (3.1.2) referitoare la calitate

3.2.11

asigurarea calităţii

parte a managementului calităţii (3.2.8), concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele (3.1.2) referitoare la calitate vor fi îndeplinite

3.2.12

îmbunătăţirea calităţii

parte a managementului calităţii (3.2.8), concentrată pe creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţele (3.1.2) calităţii

NOTĂ - Cerinţele se pot referi la orice aspecte cum ar fi eficacitate (3.2.14), eficienţă (3.2.15) sau trasabilitate (3.5.4).

3.2.13

îmbunătăţire continuă

18

activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini cerinţe (3.1.2)

NOTĂ - Procesul (3.4.1) de stabilire a obiectivelor şi de determinare a oportunităţilor de îmbunătăţire este un proces continuu care utilizează constatările auditului (3.9.5) şi concluziile auditului (3.9.6), analiza datelor, analize (3.8.7) efectuate de management sau alte mijloace şi conduce în general la acţiuni corective (3.6.5) sau la acţiuni preventive (3.6.4).

3.2.14

eficacitate

măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi sunt obţinute rezultatele planificate

3.2.15

eficienţă

relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate

3.3 Termeni referitori la organizaţie

3.3.1

organizaţie

grup de persoane şi facilităţi cu un ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii determinate EXEMPLU: Companie, corporaţie, firmă, întreprindere, instituţie, organizaţie de caritate, comerciant individual, asociaţie sau părţi sau combinaţii ale acestora

NOTA 1 - În general ansamblul este ordonat.

NOTA 2 - O organizaţie poate fi publică sau privată.

NOTA 3.- Această definiţie este valabilă pentru scopurile standardelor sistemului de management al calităţii (3.2.3). Termenul “organizaţie” este definit diferit în Ghidul 2 ISO/ CEI.

3.3.2

structură organizatorică

ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii dintre persoane

NOTA 1 - În general ansamblul este ordonat.

NOTA 2 - O exprimare oficială a structurii organizatorice este furnizată în mod curent într-un manual al calităţii (3.7.4) sau pentru un proiect (3.4.3) într-un plan al calităţii (3.7.5).

NOTA 3 - Domeniul unei structuri organizatorice poate include interfeţe relevante cu organizaţii (3.3.1) externe.

3.3.3

infrastructură

<organizaţie> sistem de facilităţi, echipamente şi servicii necesare pentru funcţionarea unei organizaţii (3.3.1)

3.3.4

mediu de lucru

ansamblu de condiţii în care se desfăşoară activitatea

NOTĂ - Condiţiile includ factori fizici, sociali, psihologici şi de mediu (cum ar fi temperatură, schemele de recunoaştere a meritelor, factori ergonomici şi compoziţia atmosferei).

19

3.3.5

client

organizaţie (3.3.1) sau persoană care primeşte un produs (3.4.2).

EXEMPLU: Consumator, cumpărător N2), utilizator final, comerciant cu amănuntul, beneficiar si achizitor.

NOTĂ - Un client poate fi din interiorul sau din exteriorul organizaţiei.

3.3.6

furnizor

organizaţie (3.3.1) sau persoană care furnizează un produs (3.4.2)

EXEMPLU: Producător, distribuitor, comerciant cu amănuntul sau vânzător al unui produs, sau furnizor al unui serviciu sau al unei informaţii.

NOTA 1 - Un furnizor poate fi din interiorul sau din exteriorul organizaţiei.

NOTA 2 - În situaţii contractuale furnizorul este denumit uneori “contractant”.

3.3.7

parte interesată

persoană sau grup care are un interes referitor la funcţionarea sau succesul unei organizaţii (3.3.1)

EXEMPLU: Clienţi (3.3.5), proprietari, persoane din cadrul unei organizaţii, furnizori (3.3.6), bancheri, sindicate, parteneri sau societatea .

NOTĂ - Un grup poate cuprinde o organizaţie, o parte din aceasta sau mai mult decât o organizaţie.

N2) NOTA NAŢIONALĂ: Termenul "cumpărător" reprezintă una din variantele de traducere in limba română a termenului “client” din limba engleză

3.4 Termeni referitori la proces şi produs

3.4.1

proces

ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă elemente de intrare în elemente de ieşire

NOTA 1 - În general elementele de intrare într-un proces sunt elemente de ieşire ale altor procese.

NOTA 2 - În general procesele dintr-o organizaţie (3.3.1) sunt planificate şi se desfăşoară în condiţii controlate pentru a adăuga valoare.

NOTA 3 - Un proces, în care conformitatea (3.6.1) produsului (3.4.2) rezultat nu poate fi verificată prompt sau economic, este în mod frecvent denumit “proces special”.

3.4.2

produs

rezultat al unui proces (3.4.1).

20

NOTA 1 - Există patru categorii generice de produse, după cum urmează:

- servicii (de exemplu transport);

- software (de exemplu program de calculator, dicţionar);

- hardware (de exemplu parte mecanică a unui motor);

- materiale procesate (de exemplu lubrifiant).

Multe produse cuprind elemente care aparţin diferitelor categorii generice de produse. Elementul dominant este cel care determină dacă produsul este denumit serviciu, software, hardware sau material procesat. De exemplu produsul oferit “automobil” constă din hardware (de exemplu, anvelope), materiale procesate (de exemplu: combustibil, lichid de răcire), software (de exemplu: programul software de control al motorului, cartea maşinii) şi servicii (de exemplu, explicaţii de operare furnizate de vânzător).

NOTA 2 - Serviciul este rezultatul cel puţin al unei activităţi realizate în mod necesar la interfaţa dintre furnizor (3.3.6) şi client (3.3.5) şi este în general imaterial. Prestarea unui serviciu poate implica de exemplu, următoarele:

- o activitate desfăşurată asupra unui produs material furnizat de client (de exemplu, un autoturism ce urmează să fie reparat);

- o activitate desfăşurată asupra unui produs imaterial furnizat de client (de exemplu, declaraţia de venit care necesită pregătirea unei metode de impozitare);

- livrarea unui produs imaterial (de exemplu, livrarea de informaţii în contextul transferului de cunoştinţe);

- crearea unei ambianţe pentru client (de exemplu, în hoteluri şi restaurante).

Software-ul constă din informaţii şi este în general imaterial şi poate fi sub formă de abordări, tranzacţii sau proceduri (3.4.5).

Hardware-ul este în general tangibil şi cantitatea sa este o caracteristică (3.5.1) măsurabilă. Materialele procesate sunt în general tangibile şi cantitatea lor este o caracteristică continuă. Hardware-ul şi materialele procesate sunt adesea denumite bunuri.

NOTA 3 - Asigurarea calităţii (3.2.11) este în principal concentrată pe produsul intenţionat.

3.4.3

proiect

proces (3.4.1) unic care constă dintr-un ansamblu de activităţi coordonate şi controlate, cu dată de început şi de finalizare, întreprins pentru realizarea unui obiectiv conform cerinţelor (3.1.2), specifice şi care include constrângeri referitoare la timp, costuri si resurse.

NOTA 1 - Un proiect individual poate constitui o parte din structura unui proiect mai amplu.

NOTA 2 - Pentru unele proiecte, obiectivele sunt perfecţionate şi caracteristicile (3.5.1) produsului sunt definite progresiv pe măsură ce proiectul evoluează.

NOTA 3 - Rezultatul unui proiect poate fi una sau mai multe unităţi de produs (3.4.2).

NOTA 4 - Adaptată din ISO 10006:1997.

3.4.4

proiectare şi dezvoltare

ansamblu de procese (3.4.1) care transformă cerinţe (3.1.2) în caracteristici (3.5.1) specificate sau în specificaţii (3.7.3) ale unui produs (3.4.2), proces (3.4.1) sau sistem (3.2.1)

NOTA 1 - Termenii “proiectare” şi “dezvoltare” sunt uneori utilizaţi ca sinonime pentru a defini diferite etape din cadrul procesului global de proiectare şi dezvoltare.

NOTA 2 - Pentru a indica natura a ceea ce se proiectează şi se dezvoltă poate fi aplicat un calificativ (de exemplu: proiectarea şi dezvoltarea produsului sau proiectarea şi dezvoltarea procesului).

3.4.5

procedură

21

mod specificat de efectuare a unei activităţi sau a unui proces (3.4.1).

NOTA 1 - Procedurile pot fi documentate sau nu.

NOTA 2 - Atunci când o procedură este documentată, se utilizează frecvent termenul de “procedură scrisă” sau de “procedură documentată”. Documentul (3.7.2) care conţine o procedură poate fi denumit ca “document procedură”.

3.5 Termeni referitori la caracteristici

3.5.1

caracteristică

trăsătură distinctivă

NOTA 1 - O caracteristică poate fi intrinsecă sau atribuită.

NOTA 2 - O caracteristică poate fi calitativă sau cantitativă.

NOTA 3 - Există diferite clase de caracteristici cum ar fi:

- fizice (de exemplu caracteristici mecanice, electrice, chimice sau biologice);

- senzoriale (de exemplu referitoare la miros, pipăit, gust, văz, auz);

- comportamentale (de exemplu curtoazie, onestitate, sinceritate);

- temporale (de exemplu punctualitate, fiabilitate, disponibilitate);

- ergonomice (de exemplu caracteristici psihologice sau referitoare la securitatea individului);

- funcţionale (de exemplu viteza maximă a unui avion).

3.5.2

caracteristică a calităţii

caracteristică (3.5.1) intrinsecă a unui produs (3.4.2), proces (3.4.1) sau sistem (3.2.1) referitoare la o cerinţă (3.1.2).

NOTA 1 - “Intrinsec” reprezintă prezenţa în ceva a unei caracteristici în special permanentă.

NOTA 2 - O caracteristică atribuită unui produs, proces sau sistem (de exemplu: preţul unui produs, proprietarul unui produs) nu este o caracteristică a calităţii acelui produs, proces sau sistem.

3.5.3

dependabilitate

Termen colectiv utilizat pentru a descrie performanţa de disponibilitate şi factorii care o influenţează: performanţa de fiabilitate, performanţa de mentenabilitate şi performanţa suportului pentru mentenanţă

NOTA - Dependabilitatea este utilizată numai pentru descrieri generale în termeni necantitativi.

[CEI 60050-191:1990]

3.5.4

trasabilitate

abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat în considerare

NOTA 1 - Atunci când este luat în considerare un produs (3.4.2), trasabilitatea se poate referi la:

- originea materialelor şi componentelor,

22

- istoricul procesării; şi

- distribuţia şi localizarea produsului după livrare.

NOTA 2 - În domeniul metrologiei este acceptată definiţia 6.10 din VIM:1993.

3.6 Termeni referitori la conformitate

3.6.1

conformitate

îndeplinirea unei cerinţe (3.1.2).

NOTA 1 - Această definiţie corespunde cu Ghidul 2 ISO/CEI dar este formulată diferit pentru a se încadra în conceptele ISO 9000.

NOTA 2 - Termenul “conformare” este sinonim dar nerecomandat.

3.6.2

neconformitate

neîndeplinirea unei cerinţe (3.1.2)

3.6.3

defect

neîndeplinirea unei cerinţe (3.1.2) referitoare la o utilizare intenţionată sau specificată

NOTA 1 - Distincţia dintre conceptele de defect şi neconformitate (3.6.2) este importantă deoarece aceasta are conotaţii legale, în special cele asociate problemelor referitoare la răspunderea juridică pentru produs. În consecinţă, termenul “defect” ar trebui utilizat cu extremă prudenţă. NOTA 2 - Utilizarea intenţionată, asa cum a fost prevăzută de client(3.3.5), poate fi afectată de natura informaţiilor, cum ar fi instrucţiuni de utilizare sau de mentenanţă, furnizate de furnizor (3.3.6).

3.6.4

acţiune preventivă

acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi (3.6.2) potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite

NOTA 1 - Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate potenţială

NOTA 2 - Acţiunea preventivă este întreprinsă pentru a preveni apariţia în timp ce acţiunea corectivă (3.6.5) se întreprinde pentru a preveni reapariţia.

3.6.5

acţiune corectivă

acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi (3.6.2) detectate sau a altei situaţii nedorite

NOTA 1 - Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate.

NOTA 2 - Acţiunea corectivă este întreprinsă pentru a preveni reapariţia în timp ce acţiunea preventivă (3.6.4) este întreprinsă pentru a preveni apariţia.

NOTA 3 - Există o distincţie între corecţie (3.6.6) şi acţiune corectivă.

23

3.6.6

corecţie

acţiune de eliminare a unei neconformităţi (3.6.2) detectate

NOTA 1 - O corecţie poate fi efectuată împreună cu o acţiune corectivă (3.6.5).

NOTA 2 - O corecţie poate fi, de exemplu, reprelucrare (3.6.7) sau reclasare (3.6.8).

3.6.7

reprelucrare

acţiune asupra unui produs (3.4.2) neconform, pentru a-l face conform cu cerinţele (3.1.2)

NOTĂ - Spre deosebire de reprelucrare, repararea (3.6.9) poate afecta sau schimba părţi ale produsului neconform.

3.6.8

reclasare

modificarea clasei (3.1.3) unui produs (3.4.2) neconform pentru a-l face conform cu cerinţe (3.1.2) diferite de cele iniţiale

3.6.9

reparare

acţiune asupra unui produs (3.4.2) neconform, pentru a-l face acceptabil pentru utilizarea intenţionată

NOTA 1 - Repararea include acţiuni de remediere întreprinse asupra unui produs, anterior conform, pentru a-l repune în uz, de exemplu, ca parte a mentenanţei.

NOTA 2 - Spre deosebire de reprelucrare (3.6.7), repararea poate afecta sau schimba părţi ale produsului neconform.

3.6.10

rebutare

acţiune asupra unui produs (3.4.2) neconform pentru a împiedica utilizarea intenţionată iniţial EXEMPLU: Reciclare, distrugere.

NOTĂ - În situaţia unui serviciu neconform, utilizarea este împiedicată prin “întreruperea” serviciului.

3.6.11

derogare după fabricaţie

autorizare de utilizare sau eliberare a unui produs (3.4.2) care nu este conform cu cerinţele (3.1.2) specificate

NOTĂ - În general, o derogare după fabricaţie este limitată la livrarea unui produs care are caracteristici (3.5.1) neconforme în cadrul unor limite specificate pentru o perioadă de timp convenită sau o cantitate acceptată din acel produs.

3.6.12

derogare înainte de fabricaţie

24

autorizare de a se abate de la cerinţele (3.1.2) specificate iniţial pentru un produs (3.4.2) înainte de realizare

NOTĂ - În general o derogare înainte de fabricaţie este dată pentru o cantitate de produse sau o perioadă de timp limitată şi pentru o anumită utilizare.

3.6.13

eliberare

autorizare de a trece la următoarea etapă a unui proces (3.4.1)

NOTĂ - În limba engleză, în contextul software-ului pentru computer, termenul "eliberare" este utilizat în mod frecvent pentru a se referi la o anumită versiune a software-ului.

3.7 Termeni referitori la documentaţie

3.7.1

informaţie

date semnificative

3.7.2 document

informaţie (3.7.1) împreună cu mediul său suport

EXEMPLU: Înregistrare (3.7.6), specificaţie (3.7.3), document procedură, desen, raport, standard.

NOTA 1 - Mediul poate fi hârtia, discuri magnetice, electronice sau optice pentru computer, fotografie sau mostră, sau combinaţii ale acestora.

NOTA 2 - Un set de documente, de exemplu specificaţii şi înregistrări este frecvent denumit “documentaţie”. NOTA 3 - Unele cerinţe (3.1.2) (ca de exemplu, cerinţa de a fi lizibile) se referă la toate tipurile de documente, totuşi pot fi cerinţe diferite pentru specificaţii (de exemplu, cerinţa de a fi controlate prin revizii) şi înregistrări (de exemplu, cerinţa de a fi regăsibile).

3.7.3

specificaţie

document (3.7.2) care stabileşte cerinţe (3.1.2).

NOTĂ - O specificaţie se poate asocia activităţilor (de exemplu document procedură, specificaţie de proces si specificaţie de încercare), sau produselor (3.4.2) (de exemplu specificaţie de produs, desen şi specificaţie de execuţie).

3.7.4

manualul calităţii

document (3.7.2) care descrie sistemul de management al calităţii (3.2.3) al unei organizaţii (3.3.1).

NOTĂ - Manualele calităţii pot diferi ca format şi nivel de detaliere pentru a se adapta mărimii şi complexităţii unei anumite organizaţii.

3.7.5

planul calităţii

document (3.7.2) care specifică ce proceduri (3.4.5) şi resurse asociate trebuie aplicate, de cine şi când pentru un anumit proiect (3.4.3), produs (3.4.2), proces (3.4.1) sau contract

25

NOTA 1 - Aceste proceduri, includ în general pe acelea referitoare la procesele de management al calităţii şi pe cele de realizare a produsului.

NOTA 2 - Adeseori un plan al calităţii face referire la părţi din manualul calităţii (3.7.4) sau la documente proceduri.

NOTA 3 - Un plan al calităţii este în general unul din rezultatele planificării calităţii (3.2.9).

3.7.6

înregistrare

document (3.7.2) prin care se declară rezultate obţinute sau furnizează dovezi ale activităţilor realizate

NOTA 1 - Înregistrările pot fi utilizate, de exemplu, pentru a documenta trasabilitatea (3.5.4) şi pentru a furniza dovada verificării (3.8.4), acţiunii preventive (3.6.4) şi a acţiunii corective (3.6.5).

NOTA 2 - În general înregistrările nu trebuie supuse controlului reviziilor.

3.8 Termeni referitori la examinare

3.8.1

dovadă obiectivă

date care susţin că ceva există sau este adevărat.

NOTĂ - Dovada obiectivă poate fi obţinută prin observare, măsurare, încercare (3.8.3) sau prin alte mijloace.

3.8.2

inspecţie

evaluare a conformităţii prin observare şi judecare însoţite după caz, de măsurare, încercare sau comparare cu un calibru

[Ghid 2 ISO/CEI]

3.8.3

încercare

determinare a uneia sau mai multor caracteristici (3.5.1) în conformitate cu o procedură (3.4.5)

3.8.4

verificare

confirmare, prin furnizare de dovezi obiective (3.8.1), că au fost îndeplinite cerinţele (3.1.2) specificate

NOTA 1 - Termenul “verificat” este utilizat pentru a desemna starea de fapt.

NOTA 2 - Confirmarea poate cuprinde activităţi cum ar fi: - efectuarea de calcule alternative, - compararea unei specificaţii (3.7.3) pentru un proiect nou cu o specificaţie pentru un proiect similar verificat, - efectuarea de încercări (3.8.3) şi demonstraţii şi - analizarea documentelor înainte de emitere.

3.8.5

validare

confirmare, prin furnizarea de dovezi obiective (3.8.1) că au fost îndeplinite cerinţele (3.1.2) pentru o anumită utilizare sau o aplicare intenţionate.

26

NOTA 1 - Termenul “validat” este utilizat pentru a desemna starea aceasta.

NOTA 2 - Condiţiile de utilizare pentru validare pot fi reale sau simulate.

3.8.6

proces de calificare

proces (3.4.1) prin care se demonstrează capabilitatea de a îndeplini cerinţe (3.1.2) specificate

NOTA 1 - Termenul “calificat” este utilizat pentru a desemna starea de fapt.

NOTA 2 - Calificarea se poate referi la persoane, produse (3.4.2), procese sau sisteme (3.2.1).

EXEMPLU: Proces de calificare a auditorului, proces de calificare al materialului.

3.8.7 analiză

activitate de a determina potrivirea, adecvarea, şi eficacitatea (3.2.14) subiectului în cauză în ceea ce priveşte îndeplinirea obiectivelor stabilite.

NOTĂ - Analiza poate de asemenea include şi determinarea eficienţei (3.2.15).

EXEMPLU: Analiza efectuată de management, analiza proiectării şi dezvoltării, analiza cerinţelor clienţilor şi analiza neconformităţii.

3.9 Termeni referitori la audit

NOTĂ - Termenii şi definiţiile prezentate la 3.9 au fost elaborate înaintea publicării ISO 19011. Este posibil ca ele să fie modificate în acel standard.

3.9.1

audit

proces (3.4.1) sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit (3.9.4) şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit (3.9.3).

NOTĂ - Auditurile interne, uneori denumite şi audituri de primă parte, sunt conduse de, sau în numele organizaţiei (3.3.1) însăşi pentru scopuri interne şi pot constitui baza pentru o organizaţie pentru declaraţia pe propria răspundere a conformităţii.(3.6.1).

Auditurile externe includ ceea ce în general se numeşte „audit de secundă parte” sau „audit de terţă parte”.

Auditurile de secundă parte sunt conduse de părţi care au un interes în raport cu organizaţia, cum ar fi clienţi, sau de alte persoane în numele acestor părţi.

Auditurile de terţă parte sunt conduse de organizaţii externe independente. Astfel de organizaţii furnizează certificarea sau înregistrarea conformităţii cu cerinţe cum ar fi acelea din ISO 9001 şi ISO 14001:1996.

Atunci când sisteme de management(3.2.2) ale calităţii şi ale mediului sunt auditate împreună, acesta este numit un „audit combinat”.

Atunci când două sau mai multe organizaţii de audit cooperează pentru a audita în comun un singur auditat (3.9.8.), acesta este numit „audit comun”.

3.9.2

program de audit

ansamblu de unul sau mai multe audituri (3.9.1) planificate pe un anumit interval de timp şi orientate spre un scop anume.

3.9.3

criterii de audit

27

ansamblu de politici, proceduri (3.4.5) sau cerinţe (3.1.2) utilizate ca o referinţă.

3.9.4

dovezi de audit

înregistrări (3.7.6), declaraţii ale faptelor sau alte informaţii (3.7.1) care sunt relevante în raport cu criteriile de audit (3.9.3) şi verificabile.

NOTĂ - Dovezile de audit pot fi calitative sau cantitative.

3.9.5

constatări ale auditului

rezultatele evaluării dovezilor de audit (3.9.4) colectate, în raport cu criteriile de audit (3.9.3)

NOTĂ - Constatările de audit pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criterii de audit, fie oportunităţi pentru îmbunătăţire.

3.9.6

concluzii ale auditului

rezultatele unui audit (3.9.1) furnizate de echipa de audit (3.9.10), după luarea în considerare a obiectivelor auditului şi a tuturor constatărilor de audit (3.9.5)

3.9.7

clientul auditului organizaţie (3.3.1) sau persoană care solicită un audit (3.9.1)

3.9.8

auditat organizaţie (3.3.1) care este auditată. 3.9.9

auditor

persoană care are competenţa (3.9.12) de a efectua un audit (3.9.1)

3.9.10

echipă de audit

unul sau mai mulţi auditori (3.9.9) care efectuează un audit (3.9.1).

NOTA 1 - Un auditor din echipa de audit este în general desemnat ca auditor şef.

NOTA 2 - Echipa de audit poate include auditori în curs de formare şi dacă este necesar, experţi tehnici (3.9.11).

NOTA 3 - Obsevatorii pot însoţi echipa de audit dar nu pot acţiona ca parte din aceasta.

3.9.11 expert tehnic

<audit> persoană care furnizează cunoştinţe sau experienţă profesională specifică în legătură cu subiectul de auditat

NOTA 1 - Experienţa profesională sau cunoştinţele specifice includ cunoaşterea sau experienţa referitoare la organizaţia (3.3.1), la procesul (3.4.1) sau la activitatea care se auditează precum şi îndrumări de limbă sau cultură.

NOTA 2 - Un expert tehnic nu acţionează ca un auditor (3.9.9) în echipa de audit (3.9.10).

28

3.9.12

competenţă

abilitatea demonstrată de a aplica cunoştinţe şi aptitudini

3.10 Termeni referitori la asigurarea calităţii proceselor de măsurare

NOTĂ - Termenii şi definiţiile prezentate la 3.10 au fost elaborate înainte de publicarea ISO 10012. Este posibil ca aceştia să fie modificaţi în acel standard.

3.10.1

sistem de control al măsurării

ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune necesare pentru obţinerea confirmării metrologice (3.10.3) şi controlului continuu al proceselor de măsurare (3.10.2)

3.10.2 proces de măsurare ansamblu de operaţii având ca scop determinarea valorii unei mărimi

3.10.3 confirmare metrologică ansamblu de operaţii cerute pentru a se asigura că echipamentul de măsurare (3.10.4) este conform cu cerinţele (3.1.2) pentru utilizarea intenţionată. NOTA 1 - Confirmarea metrologică include în general etalonarea sau verificarea (3.8.4.), orice ajustare sau reparare (3.6.9.) necesare şi reetalonarea ulterioară, compararea cu cerinţele metrologice pentru utilizarea intenţionată a echipamentului precum şi orice sigilări şi etichetări cerute. NOTA 2 - Confirmarea metrologică se obţine numai dacă şi numai după ce s-a documentat şi demonstrat adecvarea echipamentului de măsură pentru utilizarea avută în vedere. NOTA 3 - Cerinţele pentru utilizarea intenţionată pot include unele consideraţii cum ar fi domeniul, rezoluţia şi eroarea maximă tolerată etc. NOTA 4 - Cerinţele referitoare la confirmarea metrologică sunt de obicei distincte de cerinţele pentru produs şi nu sunt specificate în acestea. 3.10.4 echipament de măsurare mijloc de măsurare, software, etalon, material de referinţă sau aparatura auxiliară sau combinaţii ale acestora necesare pentru a realiza un proces de măsurare (3.10.2)

3.10.5

caracteristică metrologică

trăsătură distinctivă care poate influenţa rezultatele măsurării

NOTA 1 - Echipamentul de măsurare (3.10.4) are de regulă mai multe caracteristici metrologice.

NOTA 2 - Caracteristicile metrologice pot fi supuse etalonării. 3.10.6 funcţie metrologică funcţie cu responsabilitate organizaţională pentru definirea şi implementarea sistemului de control al măsurării (3.10.1)

29

Anexa A (informativă)

Metodologia utilizată în elaborarea vocabularului

A.1 Introducere Caracterul universal al aplicării familiei de standarde ISO 9000 cere utilizarea: - unei descrieri tehnice dar fără utilizarea unui limbaj tehnic, şi - un vocabular coerent şi armonizat care este uşor de înţeles de toţi utilizatorii potenţiali ai standardelor

pentru sistemele de management al calităţii. Conceptele nu sunt independente unele faţă de altele şi o analiză a relaţiilor dintre concepte în domeniul sistemelor de management al calităţii şi aranjamentul lor în sisteme conceptuale este premiza unui vocabular coerent. O astfel de analiză a fost utilizată în elaborarea vocabularului specificat în acest Standard Internaţional. Deoarece diagramele conceptelor utilizate pe parcursul procesului de elaborare pot fi utile în sens informativ, acestea sunt reproduse în A.4. A.2. Conţinutul unei intrări de vocabular şi regula de substituire Conceptul formează unitatea de transfer dintre limbi (inclusiv variante în cadrul unei limbi, de exemplu engleză americană şi engleză britanică). Pentru fiecare limbă, este ales cel mai potrivit termen pentru transparenţa universală a conceptului în acea limbă, adică nu se alege pentru traducere o abordare literală. O definiţie se formează prin descrierea numai a acelor caracteristici care sunt esenţiale pentru a identifica conceptul. Informaţii referitoare la concept care sunt importante dar care nu sunt esenţiale pentru descrierea lor sunt prezentate în una sau mai multe note la definiţie. Atunci când un termen este substituit cu definiţia sa, schimbările minore de sintaxă, nu ar trebui să schimbe înţelesul textului. O astfel de substituire furnizează o metodă simplă pentru a verifica acurateţea unei definiţii. Totuşi, acolo unde definiţia este complexă, în sensul că include un număr de termeni, substituirea este cel mai bine realizata prin acceptarea uneia sau cel mult a două definiţii simultan. Substituirea completă a tuturor termenilor va deveni dificilă pentru a realiza construcţia sintactică fără utilitate în transmiterea înţelesului. A.3. Relaţiile dintre concepte şi reprezentarea lor grafică A.3.1 Generalităţi În elaborarea terminologiei relaţiile dintre concepte sunt bazate pe formarea ierarhică a caracteristicilor unei specii astfel încât cea mai succintă descriere a unui concept este formată prin numirea speciilor sale şi descrierea caracteristicilor care o disting de conceptele părinte sau fraţi. Există trei forme primare de relaţii între concepte indicate în această anexă: generică (A.3.2), partitivă (A.3.3) şi asociativă (A.3.4). A.3.2 Relaţie generică Conceptele subordonate în cadrul ierarhiei moştenesc toate caracteristicile conceptului de rang superior şi conţin descrieri ale acestor caracteristici care le disting pe acestea de conceptele de rang superior (părinte) sau egal (fraţi) cum ar fi relaţia dintre primăvară, vară, toamnă şi iarnă în raport cu anotimpul. Relaţiile generice sunt descrise printr-un evantai sau o diagramă arbore fără săgeţi (a se vedea figura A.1). anotimp

30

sezon

A.3.3 Relaţie partitivă Conceptele subordonate în cadrul ierarhiei formează părţi constituente ale conceptului de rang superior, de exemplu primăvară, vară, toamnă şi iarnă pot fi definite ca părţi ale conceptului an. Prin comparaţie, este inadecvat a defini vremea însorită (o posibilă caracteristică a verii) ca parte a unui an. Relaţiile partitive sunt reprezentate printr-o schemă de forma unei greble fără săgeţi (a se vedea figura A.2). Părţile singulare sunt reprezentate printr-o linie simplă, părţile multiple prin linii duble. A.3.4 Relaţie asociativă Relaţiile asociative nu pot asigura aspectul succint al descriilor care există în relaţiile generice şi partitive dar sunt utile în identificarea naturii relaţiei dintre un concept şi altul într-un sistem de concepte, de exemplu cauză şi efect, activitate şi localizare, activitate şi rezultat, instrument şi funcţie, material şi produs. Relaţiile asociative sunt descrise de o linie cu săgeţi la ambele capete (a se vedea figura A.3). A.4 Diagrame conceptuale Figurile de la A.4 până la A.13 prezintă diagrame conceptuale pe care se bazează grupările tematice din capitolul 3 al acestui Standard Internaţional. Deşi definiţiile termenilor sunt repetate, notele nu sunt repetate şi este recomandat să se facă referire la capitolul 3 pentru a consulta fiecare din aceste note.

primăvară toamnă primăvară vară

Figura A.1 – Reprezentarea grafică a unei relaţii generice

an

primăvară vară iarnă

Figura A.2 – Reprezentarea grafică a unei relaţii partitive

Vreme însorită vară

Figura A.3 – Reprezentarea grafică a unei relaţii asociative

31

Figura A.4 – Concepte referitoare la calitate (3.1)

cerinţă (3.1.2) nevoie sau aşteptare

care este declarată, în general implicită sau

obligatorie

clasă (3.1.3) categorie sau rang alocat

diferitelor cerinţe ale calităţii pentru produse, procese sau

sisteme având aceeaşi utilizare funcţională

calitate (3.1.1) măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele

satisfacţia clientului (3.1.4) percepţie a clientului despre măsura

în care cerinţele clientului au fost îndeplinite

capabilitate (3.1.5) abilitatea unei organizaţii, sistem,

sau proces de a realiza un produs care va îndeplini cerinţele

pentru acel produs

management (3.2.6) activităţi coordonate pentru

a orienta şi a controla o organizaţie

sistem (3.2.1) ansamblu de elemente

corelate sau în interacţiune

management de la cel mai înalt nivel (3.2.7)

persoană sau grup de persoane care orientează şi

controlează o organizaţie la cel mai înalt nivel

33

organizaţie (3.3.1) grup de persoane şi facilităţi cu un

ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii determinate

structură organizatorică (3.3.2)

ansamblu de responsabilităţi,

autorităţi şi relaţii dintre persoane

parte interesată (3.3.7) persoană sau grup care are un interes referitor la funcţionarea sau succesul unei organizaţii

furnizor (3.3.6) organizaţie sau persoană care

furnizează un produs

client (3.3.5) organizaţie sau persoană care

primeşte un produs infrastructură (3.3.3) <organizaţie>

sistem de facilităţi, echipamente şi servicii necesare pentru

funcţionarea unei organizaţii mediu de lucru (3.3.4) ansamblu de condiţii în care se

desfăşoară activitatea

Figura A.6 – Concepte referitoare la organizaţie (3.3)

procedură (3.4.5) mod specificat de efectuare a

unei activităţi sau a unui proces

proces (3.4.1) ansamblu de activităţi

corelate sau în interacţiune care transformă elemente de intrare în elemente de

ieşire

produs (3.4.2) rezultat al unui proces

proiectare şi dezvoltare (3.4.4) ansamblu de procese care

transformă cerinţe în caracteristici specificate sau în specificaţii ale unui produs, proces sau sistem

proiect (3.4.3) proces unic care constă dintr-un ansamblu de

activităţi coordonate şi controlate, cu dată de început şi de finalizare, întreprins pentru realizarea unui

obiectiv conform cerinţelor specifice şi care include constrângeri referitoare la timp, costuri şi resurse.

Figura A.7 – Concepte referitoare la proces şi produs (3.4)

caracteristică (3.5.1) trăsătură distinctivă dependabilitate (3.5.3)

termen colectiv utilizat pentru a descrie performanţa de disponibilitate şi factorii

care o influenţează: performanţa de fiabilitate, performanţa de mentenabilitate

şi performanţa suportului pentru mentenanţă

trasabilitate (3.5.4) abilitatea de a reconstitui istoricul,

aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat în considerare

Caracteristică a calităţii (3.5.2)

caracteristică intrinsecă a unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerinţă

Figura A.8 – Concepte referitoare la caracteristici (3.5)

34

cerinţă (3.1.2)

defect (3.6.3) neîndeplinirea unei cerinţe

referitoare la o utilizare intenţionată sau specificată

neconformitate (3.6.2) neîndeplinirea unei cerinţe

conformitate (3.6.1) îndeplinirea unei cerinţe

eliberare (3.6.13) autorizare de a trece

la următoarea etapă a unui proces

acţiune preventivă (3.6.4)

acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi

potenţiale sau a altei posibile situaţii

nedorite

acţiune corectivă (3.6.5)

acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi

detectate sau a altei situaţii nedorite

derogare după fabricaţie (3.6.11)

autorizare de utilizare sau

eliberare a unui produs care nu este conform cu

cerinţele specificate

derogare înainte de fabricaţie (3.6.12)

autorizare de a se abate de la

cerinţele specificate iniţial pentru un produs

înainte de realizare

corecţie (3.6.6) acţiune de eliminare a

unei neconformităţi detectate

rebutare (3.6.10) acţiune asupra unui produs neconform pentru a împiedica

utilizarea intenţionată iniţial

reprelucrare (3.6.7) acţiune asupra unui produs neconform,

pentru a-l face conform cu cerinţele

reclasare (3.6.8) modificarea clasei unui produs

neconform pentru a-l face conform cu cerinţe diferite de

cele iniţiale

reparare (3.6.9) acţiune asupra unui

produs neconform, pentru a-l face acceptabil pentru

utilizarea intenţionată

Figura A.9 – Concepte referitoare la conformitate (3.6) informaţie (3.7.1) date semnificative

document (3.7.2) informaţie împreună cu

mediul său suport

35

document procedură (3.7.2) informaţia împreună cu mediul său

suport

înregistrare (3.7.6) document prin care se

declară rezultate obţinute sau se furnizează dovezi ale activităţilor realizate

specificaţie (3.7.3) document care

stabileşte cerinţe

planul calităţii (3.7.5)document care

specifică ce proceduri şi resurse asociate trebuie aplicate, de

cine şi când pentru un anumit proiect, produs,

proces sau contract

manualul calităţii (3.7.4) document care

descrie sistemul de management al calităţii al unei

organizaţii

Figura A.10 – Concepte referitoare la documentaţie (3.7)

determinare [nu este definit] evaluare aate cu o

analiză (3.8.7) activitate de a

determina potrivirea, adecvanţa

şi eficacitatea subiectului

în cauză în ceea ce priveşte îndeplinirea obiectivelor stabilite

dovadă obiectivă (3.8.1) date care susţin că ceva există

sau este adevărat

verificare (3.8.4) confirmare, prin

furnizare de dovezi obiective că au fost îndeplinite cerinţele

specificate

validare (3.8.5) Confirmare, prin

furnizare de dovezi obiective că au fost îndeplinite cerinţele

pentru o anumită utilizare sau aplicare

intenţionate Inspecţie (3.8.2)

evaluare a conformităţii prin

observare şi judecare însoţite

după caz, de măsurare, încercare sau comparare cu

un calibru

încercare (3.8.3)determinare a uneia sau mai

multor caracteristici în

conformitate cu o procedură

Figura A.11 – Concepte referitoare la examinare

audit (3.9.1)

program de audit (3.9.2)

ansamblu de unul sau mai multe audituri planificate pe un anumit interval de timp şi

orientate spre un scop anume.

36

clientul auditului (3.9.7) organizaţie sau persoană

care solicită un audit

auditat (3.9.8) organizaţie care este

auditată.

audit (3.9.1)

proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de

audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a

determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit

constatări ale auditului (3.9.5)

rezultatele evaluării dovezilor de audit colectate, în raport

cu criteriile de audit

criterii de audit (3.9.3)

ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca o referinţă.

echipă de audit (3.9.10)

unul sau mai mulţi auditoricare efectuează un audit

dovezi de audit (3.9.4)

înregistrări , declaraţii ale faptelor sau alte informaţii care sunt relevante

în raport cu criteriile de audit şi verificabile.

expert tehnic (3.9.11)

persoană care furnizează cunoştinţe sau experienţă profesională specifică în legătură cu subiectul de

auditat

auditor (3.9.9) persoană care are competenţa de a efectua un audit

concluzii ale auditului (3.9.6)

rezultatele unui audit furnizate de echipa

de audit, după luarea în considerare a

obiectivelor auditului şi a tuturor

constatărilor de audit

Figura A.12 – Concepte referitoare la audit (3.9)

37

proces de măsurare (3.10.2) ansamblu de operaţii având ca scop determinarea valorii unei

mărimi confirmare metrologică

(3.10.3) ansamblu de operaţii cerute

pentru a se asigura că echipamentul de măsurare

este conform cu cerinţele pentru utilizarea intenţionată

sistem de control al măsurării (3.10.1)

ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune necesare pentru obţinerea confirmării metrologice şi controlului continuu al proceselor

de măsurare

funcţie metrologică (3.10.6)

funcţie cu responsabilitate

organizaţională pentru definirea şi

implementarea sistemului de control al

măsurării

echipament de măsurare (3.10.4)

mijloc de măsurare, software, etalon, material de referinţă sau

aparatura auxiliară sau combinaţii ale acestora

necesare pentru a realiza un proces de măsurare

caracteristică metrologică (3.10.5)

trăsătură distinctivă care poate influenţa rezultatele

măsurării

Figura A.13 – Concepte referitoare la asigurarea calităţii proceselor de măsurare

38

INDEX ALFABETIC

A

audit 3.9.1

audit client 3.9.7

audit conclusion 3.9.6

audit criteria 3.9.3

audit evidence 3.9.4

audit findings 3.9.5

audit programme 3.9.2

audit team 3.9.10

auditee 3.9.8

auditor 3.9.9

C

capability 3.1.5

characteristic 3.5.1

concession 3.6.11

conformity 3.6.1

continual improvement3.2.13

correction 3.6.6

corrective action 3.6.5

criteria 3.9.3

customer 3.3.5

customer satisfaction 3.1.4

competence3.9.12

D

defect 3.6.3

dependability 3.5.3

design and development 3.4.4

deviation permit 3.6.12

document 3.7.2

E

effectiveness 3.2.14

efficiency 3.2.15

G

grade 3.1. 3

I

information 3.7.1

infrastructure 3.3.3

inspection 3.8.2

interested party 3.3.7

M

management 3.2.6

management system 3.2.2

measurement control system

3.10.1

measurement process 3.10.2

measuring equipment 3.10.4

metrological characteristic 3.10.5

metrological confirmation 3.10.3

metrological function 3.10.6

N

nonconformity 3.6.2

O

objective evidence 3.8.1

organization 3.3.1

organizational structure 3.3.2

P

preventive action 3.6.4

procedure 3.4.5

process 3.4.1

product 3.4.2

project 3.4.3

Q

qualification process 3.8.6

quality 3.1.1

quality assurance 3.2.11

quality characteristic 3.5.2

quality control 3.2.10

quality improvement 3.2.12

quality management 3.2.8

quality management system 3.2.3

quality manual 3.7.4

quality objective 3.2.5

quality plan 3.7.5

quality planning 3.2.9

quality policy 3.2.4

R

record 3.7.6

regrade 3.6.8

release 3.6.13

repair 3.6.9

39

requirement 3.1.2

review 3.8.7

rework 3.6.7

S

scrap 3.6.10

specification 3.7.3

supplier 3.3.6

system 3.2.1

T

technical expert <audit> 3.9.11

test 3.8.3

top management 3.2.7

traceability 3.5.4

V

validation 3.8.5

verification 3.8.4

W

work environment 3.3.4

40

BIBLIOGRAFIE

[1] ISO/IEC Guide 2: Standardization and related activities - General vocabulary

[ Vocabular general - Standardizare şi activităţi conexe]

[2] ISO 704: Terminology work - Principles and methods [Principii şi metode ale terminologiei]

[3] ISO 1087-1: Terminology work – Vocabulary – Part 1: Theory and application. [Lucrare de terminologie – Vocabular – Partea 1: Teorie şi aplicaţie]

[4] ISO 3534-2: Statistics – Vocabulary and symbols – Part 2: Statistical quality control [ Statistică – Vocabular si simboluri – Partea 2: Controlul statistic al calitatii]

[5] ISO 9000-1:1994, Quality management and quality assurance standards - Part 1: Guidelines for selection and use [Standarde pentru sistemul calitatii si asigurarea calitatii - Partea 1: Ghid pentru selectie si utilizare]

[6]ISO 9001: 2000, Quality management systems – Requirements. [Sisteme de management al calităţii – Cerinţe]

[7] ISO 9004: 2000, Quality management systems – Guidelines for performance improvement. [ Sisteme de management al calitatii – Indrumari pentru imbunatatirea performanţelor]

[8] ISO 10006:1997, Quality management - Guidelines for performance improvements [Managementul calitatii - Ghid pentru imbunatatirea performantelor]

[9] ISO 100121): Quality assurance requirements for measuring equipment. [Cerinţe de asigurarea calitaţii pentru echipamente de masurare]

[10] ISO 10013:1995 Guidelines for developing quality manuals. [Indrumări pentru elaborarea manualului calităţii]

[11] ISO/TR 10017: Guidance on statistical techniques for ISO 9001:1994. [Indrumari pentru tehnicile statistice aplicabile la ISO 9001:1994]

[12] ISO 10241: International terminology standards – Preparation and layout. [Terminologia standardelor internaţionale – Pregatire şi redactare]

[13] ISO/TR 13425: Guide for the selection of statistical methods in standardization and specification. [Ghid pentru selectarea tehnicilor statistice în standardizare şi specificare]

[14] ISO 14001:1996 , Environmental management systems - Specification with guidance for use [Sisteme de management de mediu - Ghid si specificatie de utilizare]

[15] ISO 190112) : Guidelines on quality and/or environmental management systems auditing. [Indrumari pentru auditarea sistemelor de management al calitatăţii şi al mediului]

[16] IEC 60050-191:1990 [International Electrotechnical Vocabulary- Chapter 191: Dependability and quality of service – Glossary of terms. [Vocabular electrotehnic international - Dependabilitatea şi calitatea serviciului]

1) In curs de publicare (Revizuire a ISO 10012-1:1992 şi ISO 10012-2:1997)

2) În curs de publicare

41

[17] VIM:1993 International vocabulary of basic and general terms in metrology. [Vocabular internaţional al termenilor de bază şi generali în metrologie

[18] Quality Management Principles Brochure 3) [Brosura cu principiile managementului calitatii]

[19] ISO 9000+ISO 14000 News4) [publicatie bilunara care furnizeaza o intelegere cuprinzatoare referitoare la elaborarea standardelor ISO privind sistemul de management, inclusiv informatii privind implementarea de catre diverse organizatiidin toata lumea]

Sfârşitul versiunii române

----------------------------------------

3) Disponibil pe site ISO

4) Disponibil la Secretariatul Central ISO

42

Anexa naţională NA

(informativă)

INDEX ALFABETIC AL TERMENILOR ÎN LIMBA ROMÂNĂ

A D

acţiune corectivă 3.6.5

acţiune preventivă 3.6.4

analiză 3.8.7

asigurarea calităţii 3.2.11

audit 3.9.1

auditat 3.9.8

auditor 3.9.9

C

calitate 3.1.1

capabilitate 3.1.5

caracteristică 3.5.1

caracteristică a calităţii 3.5.2

caracteristică metrologică 3.10.5

cerinţă 3.1.2

clasă 3.1.3

client 3.3.5

clientul auditului 3.9.7

competenţă 3.9.12

concluzii ale auditului 3.9.6

confirmare metrologică 3.10.3

conformitate 3.6.1

constatări ale auditului 3.9.5

controlul calităţii 3.2.10

corecţie 3.6.6

criterii de audit 3.9.3

proiect 3.4.3

defect 3.6.3

dependabilitate 3.5.3

document 3.7.2

dovezi de audit 3.9.4

dovadă obiectivă 3.8.1

derogare după fabricaţie 3.6.11

derogare înainte de fabricaţie 3.6.12

E

echipament de măsurare 3.10.4

echipă de audit 3.9.10

eficacitate 3.2.14

eficienţă 3.2.15

eliberare 3.6.13

expert tehnic <audit> 3.9.11

F

funcţie metrologică 3.10.6

furnizor 3.3.6

I

informaţie 3.7.1

infrastructură 3.3.3

inspecţie 3.8.2

Î

îmbunătăţirea calităţii 3.2.12

îmbunătăţire continuă 3.2.13

încercare 3.8.3

înregistrare 3.7.6

M

management 3.2.6

managementul calităţii 3.2.8

management de la cel mai înalt nivel 3.2.7

manualul calităţii 3.7.4

mediu de lucru 3.3.4

N

neconformitate 3.6.2

O

obiectiv al calităţii 3.2.5

organizaţie 3.3.1

P

parte interesată 3.3.7

planul calităţii 3.7.5

planificarea calităţii 3.2.9

politica referitoare la calitate 3.2.4

procedură 3.4.5

proces 3.4.1

proces de calificare 3.8.6

proces de măsurare 3.10.2 produs 3.4.2 program de audit 3.9.2

43

proiectare şi dezvoltare 3.4.4

R

rebutare 3.6.10

reclasare 3.6.8

reparare 3.6.9

reprelucrare 3.6.7

S

satisfacţia clientului 3.1.4

sistem 3.2.1

sistem de control al masurarii 3.10.1

sistem de management 3.2.2

sistem de management al calitatii 3.2.3

specificatie 3.7.3

44

Membrii Comitetului Tehnic CT 56, Managementul calităţii si asigurarea calităţii, care au participat la elaborarea acestui standard: Preşedinte : dl Dan Ştefănescu

Secretar : dna Daniela Floria FIATEST

Expert ASRO : dna Mihaela Sârbu

Membrii : dna Ana Anghel ROMTUB

dl Mihai Enătescu QUASARO SRL

dna Gabriela Marian INCDMF

dra Isabela Niţă RENA

dna Simona Enescu RAR

dna Elena Nechifor CNIEP – LAREX

dna Mihaela Boşcaiu INCDPM

dna Alexandrina Stătescu ROMTELECOM

dna Constanţa Nicolescu MEC

dl Eugen Bancheş CIM - SRL

dl Petru Ţenchea ISIM

dna Sevasta Popescu INFRAQ

dl. Laurenţiu Popescu Fundaţia Premiul Naţional al Calităţii

dl. Teodor Bara ROMCONTROL

dl. Sever Grigorescu ROMIND

Un standard român nu conţine neapărat totalitatea prevederilor necesare pentru contractare. Utilizatorii standardului sunt răspunzători de aplicarea corectă a acestuia.

Este important ca utilizatorii standardelor române să se asigure că sunt în posesia ultimei ediţii şi a tuturor modificărilor. Informaţiile referitoare la standardele române (termenul de începere a aplicării, modificările etc.) sunt publicate în Catalogul standardelor române şi în Buletinul Standardizării.

Modificări după publicare

Nr. modificării Buletinul Standardizării Nr./an Puncte modificate