Service Desk y la Fábrica de Experiencias

Customer Experience

BY 2020, CUSTOMER EXPERIENCE IS EXPECTEDTO SURPASS PRODUCT AND PRICING AS THE KEYDIFFERENTIATOR FOR BUSINESSES.

Forbes

SLA’sCambios

Valor Atención

Procesos Personas

Estrategias Tecnología

Cultura Proveedores

Cliente

Iniciativas

Punto de Contacto

Catálogo de

Servicios

Mantener la

Operación

ServiceDesk

Estrategia

Tecnología

Equipo de Trabajo

Gobierno

Clientes

Procesos

Gestión de Tickets

Técnicos

Carga de Trabajo

Satisfacción del Cliente

Costos

Nivel de Servicios

Productividad

Calidad

Interacción

Medición

Control

Cliente

Service Desk Management

Service Desk Management

Liderazgo

Estrategias y Políticas

Gestión de Personas

Recursos

Procesos y Procedimientos

Gestionar la Satisfacción de los Empleados

Gestionar la Experiencia del

Cliente

Responsabilidad Social

Experience FactoryEstablecer un

Gobierno Centralizado

Desarrollar un Programa de

Voice of Customer

Diseñar la Experiencia del

Cliente

Desarrollar el Roadmap

Objetivos: • Establecer la Responsabilidad

Empresarial de la Experiencia del Cliente

• Facilitar el desarrollo de una experiencia al cliente de inicio a fin. Con una Visión y Estrategia Clara.

Actividades:• Establecer y Gestionar la CXO• Establecer y Gestionar los

Procesos Gobernantes de CX• Establecer y Gestionar los Roles

y Responsabilidades

Objetivos: • Entender lo que el cliente necesita,

lo que espera, sus prioridades, y sus motivaciones.

Actividades:• Investigación Cualitativa y

Cuantitativa de los clientes• Análisis y racionalización de los

datos de los clientes, información y conocimientos sobre una experiencia integrada del cliente.

• Desarrollo del Modelo de Segmentación de Clientes

• Desarrollar temas estratégicos y objetivos para mejorar el CX

Objetivos: • Diseñar el estado futuro de la

experiencia deseada del cliente, cada touchpoint en cada una de los momentos que el cliente interactúan con la compañía.

Actividades:• Desarrollar touchpoints y mapas de

momentos. Cada touchpoint del cliente incluye atributos funcionales y emocionales con descripción accionable, así como, especificaciones para qué resultados y de qué maneras la experiencia debe ser optimizada.

Objetivos: • Desarrolle una hoja de ruta de

capacidades e implementación que refleje cómo la visión y la estrategia de experiencia del cliente se entregan en el tiempo.

Actividades:• Desarrollar hojas de ruta de iniciativas

que describan las principales aplicaciones, datos, integración e infraestructura arquitectónica. Las iniciativas se definen de una manera que minimiza los costos y riesgos de implementación y maximiza el valor

Service Experience Factory

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Objetivos: • Establecer la Estrategia para

que los servicios entreguen valor y una experiencia para el cliente.

Procesos:• Gestión de Relaciones con el

Negocio (BRM)• Gestión del Portafolio• Gestión FinancieraPrincipios: • Enfoque en el Valor

Objetivos: • Diseño para la experienciaProcesos:• Gestión de Niveles de Servicio• Gestión del Catálogo de Servicios• Gestión de ProveedoresPrincipios: • Diseño para la experiencia• Mantener las cosas sencillas

Objetivos: • Construir servicios que briden valor y

generen una experiencia con el cliente. Procesos:• Gestión de Cambios• Gestión de Configuración y Activos del

Servicio• Gestión de ConocimientoPrincipios: • Progresar Iterativamente• Colaborar

Objetivos: • Mantener una experiencia con el

cliente. Procesos:• Gestión de Incidentes• Gestión de Peticiones• Gestión de Eventos• Gestión de Problemas• Gestión de AccesosPrincipios: • Observar Directamente

SDI - SDC

Principios ITIL

Creación de Experiencia

Estrategia Diseño Transición Operación

VIVIR LA EXPERIENCIA

Estrategia para la Experiencia

Diseñar la Experiencia

Construir la Experiencia

Mantener la Experiencia

Gestión de la Mesa de Servicios

Disciplina de Gestión y

Medición del Rendimiento

BenchmarkingObtener beneficios

de la tecnologíaOptimización de

Procesos ITIL

Empoderar al equipo técnico

Marketing de los Servicios y del

Soporte

Gestión los Servicios y el

Soporte como un Negocio

Generar unaExperiencia

Customer Experience Map

CustomerExperience

ObjetivosLo que

nuestros clientes están

tratando de conseguir

Contexto¿Dónde y Cómo?

Interactúan nuestro clientes con la marca

RolesClientes que

viven la experiencia

Customer Experience Map

Service DeskExperience

ObjetivosServicio

de Excelencia

ContextoSolicitud y Soporte

de Servicios

Rol

Clientes de los

Servicios Internos

¿Experiencia solo para Clientes de TI?

Enterprise Service Management

Logística OperacionesMarketing y

VentasPost Venta

Logística OperacionesMarketing y

VentasPost Venta

Logística OperacionesMarketing y

VentasPost VentaFábrica Física

Fábrica Digital

Fábrica de Experiencia

“Más del 50% de la Percepción de Valor de los servicios es agregada por la Mesa de Servicios.”

Experiencia

Valor

Mesa de Servicios Brillante

Carlos RegaladoCEO

Email: caregalado@hawa.expertSkype: regalado.carlosCelular: +593 9 9501 9288

www.hawa.expert