SAP ERP basierende CRM Lösung · 2016-04-30 · SAP ® ERP-basierte CRM-Lösung Seite 4 Mögliche Zielkonflikte für CRM Prozesse: Informationstechnologie Hohe Verfügbarkeit der

SAP® ERP

basierende

CRM Lösung

MEHRWERK

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SAP® ERP-basierte CRM-Lösung

Finanzorientierte Ziele

• Kosten-/ Zeiteinsparungen

• Reduzierung von Streuverlusten

• Umsatz-/ Gewinnsteigerungen

Prozessorientierte Ziele

• Verbesserte Erfolgskontrolle

• Effizientere Planung

• Koordination aller Kunden-

schnittstellen

IT-orientierte Ziele

• Verbesserung der Datenqualität

• Erweiterte Analysemöglichkeiten

• Zentrale Datenhaltung

Kundenorientierte Ziele

• Erhöhung der Kundenbindung

• Gesteigerte Kundenzufriedenheit

• Kundenindividuelle Ansprache

Kundenzentrierte Wertschöpfung im Vertrieb

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Vertrieb • Kunden u. Ansprechpartner

• operatives Vertriebsgeschäft

(Besuche, Anrufe, Verkaufs-

chancen, Belege)

• Sicht auf Anlagen und

zugehörigen Vorgängen

Marketing • Zusammenstellung von

Zielgruppen

• Marketingkampagnen

• Veranstaltungen

Service/Aftersales • Reklamationen

• Rückverfolgbarkeit

• Etc.

Analysen • AdHoc Auswertungen im

Vertrieb

• Verkaufschancen

• Umsätze, DB

• Etc.

Kunden


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Mögliche Zielkonflikte für CRM Prozesse:

Informationstechnologie

Hohe Verfügbarkeit der Daten aller

Systeme

Zentrale und stets aktuelle Daten

Integration in bestehende Systeme,

wie z.B. SAP ERP / Email-

System / Mobile Geräte

Kosten

Nutzung vorhandener Ressourcen

(KnowHow, Systeme, Prozesse)

Schlanke Einführung in

Phasen/Module

Anwenderfreundlichkeit

Praxisorientiertes System

Optimierung und Automatisierung

der Prozesse

Unterstützung verschiedener

Kommunikationskanäle

Einfache Bedienbarkeit

Individualität

Einfache und kostengünstige

Anpassung an ihre Prozesse in

Marketing, Vertrieb und Service

Maßgeschneidertes Leistungsangebot

Marketing: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau


• Adressmanagement: Firmen- und Personendaten inkl. Merkmale/ Attribute

• Dublettenprüfung: Einstellbare Prüflogik bei Eingabe

• Dokumentenmanagement

• Marketing-Planung: Planung und Budgetierung aller Marketing-Aktivitäten und

deren Ergebnisse

• Kampagnenmanagement: Marketingprojekte, Zielgruppenselektion,

Leadübergabe an den Vertrieb

• Aktivitätenmanagement: Aufgaben, Termine, Telefonate, e-Mails, etc.

• Leadmanagement: Leads als Ergebnisse aus Marketingaktivitäten zur Übergabe

an den Vertrieb

• Wettbewerbs-Datenbank: Historischer Vergleich mit Wettbewerbsprodukten

Vertrieb: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 1/2


• Aktivitätenmanagement: Besuchsplanung, Aufgaben, Termine, Telefonate, e-

Mails, etc.

• Groupware-Integration: MS Exchange/Outlook, Lotus Domino/Notes

Adressen, Aufgaben, Termine, e-Mails

• Opportunitymanagement: Chancen, Ziele, Verkaufsprojekte, Opportunities

• Salesmanagement: Anfragen, Angebote, Aufträge, Kontrakte, Lieferpläne,

Gutschriften, Offene Posten, Inkl. Variantenkonfiguration

• Materialien, Artikel: Materialstamm, Bestandsauskunft, Dispoliste

Vertrieb: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 2/2


• Projektsystem: Projektstamm, Vorgänge, Rückmeldungen

• CTI – Computer Telephone Integration: Unterstützung für ein- und ausgehende

Telefonate

• Dokumentenmanagement

• Offline-Formulare: Besuchsberichtserfassung offline

• Kundenstammblatt offline

• Offline: Field Sales: Offline-Szenarien (Besuchsberichte, Kalender, Angebote,

Aufträge

Service: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 1/2


• Helpdesk: Ticketsystem zur Abbildung von Reklamation/ Servicetickets mit

Maßnahmen und Mail-Integration

• Inhouse Repair: Abbildung des gesamten hausinternen Reparaturprozesses

Wareneingang: Geprüfter Wareneingang

Meldung: CS-Meldung erfassen / Bearbeiten mit Maßnahmen, etc.

Meldung Internet: Meldungserfassung/ -bearbeitung online durch den

Kunden

Diagnose: Fehlerdiagnose mit Kostenvoranschlag

Equipments: Equipments, Produkte, Maschinen

Dokumentenmanagement

CTI – Computer Telephone Integration Unterstützung für ein- und

ausgehende Telefonate

Service: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 2/2


• Field Service: Abbildung und Steuerung von Service-Außendiensteinsätzen

Meldung: CS-Meldung erfassen / Bearbeiten mit Maßnahmen, etc.

Dispatching Cockpit: Service Einsatzplanung

Equipments: Equipments, Produkte, Maschinen

Dokumentenmanagement

CTI – Computer Telephone Integration Unterstützung für ein- und

ausgehende Telefonate

Offline-Client: Offline-Szenarien (Serviceberichte, Maschinenakte,

Rückmeldung, etc.)

Groupware-Integration: MS Exchange/Outlook, Lotus Domino/Notes

Adressen, Termine, e-Mails

Analytics: Maximale Flexibilität durch modularen Aufbau 2/2


• Reporting basierend auf MS SQL und MS XLS

Reporting CRM: Berichte und Analysen für Marketing und Vertrieb

Reporting CSM: Berichte und Analysen für Service

• Reporting basierend auf SAP® BW

Reporting CRM : Berichte und Analysen für Marketing und Vertrieb

Reporting CSM: Berichte und Analysen für Service

Klassischer CRM Ansatz: ein zusätzliches System

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SAP® ERP

Kunden Wartungsverträge

Konditionen

Material

Angebote

Rechnungen

Projekte

Equipments

Interessenten Dokumente

SAP Web AS®

Interface

SAP® CRM oder

CRM-Drittlösung


Konditionen

Material

Angebote

Rechnungen

Projekte

Equipments


Bedienoberfläche

Bedienoberfläche

(SAP GUI®)


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Merkmale externes CRM

• Spezifische Funktionen für

Anwender

• Prozess- und Datenfreiheit

ohne ERP Restriktionen

• Fokussierte Sicht auf CRM Daten

Restriktionen

• Schattenwelt zu ERP Prozessen

• Vermeintliche Prozess und

Datenfreiheit

• Redundante Datenhaltung

• Zusätzliche Infrastruktur

• Komplexe Schnittstellen

• Komplexe und aufwändige

Gewährleistung der Datensemantik

• Überlappung der Prozesse

Vergleich ext. CRM zu SAP® Integriert

SAP® ERP integrativer Ansatz: „AddOn CRM“

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SAP® ERP


Konditionen

Material

Angebote

Rechnungen

Projekte

Equipments


SAP Web AS®

Aktivität

Ect….

Dokumente

Oppertunity

Anwenderspezifische

Bedienoberfläche

(SAP BSP®/Browser)

Bedienoberfläche

(SAP GUI®)

AP rollen

CRM Prozessergänzung


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Vergleich ext. CRM zu SAP® Integriert

Merkmale AddOn CRM

• Ergänzung bestehender Prozesse

und Daten um CRM relevante

Funktionen

• Modulares Vorgehensmodell für

beherrschbare Projekte

• Nutzung bestehendes Investment

(Daten, Funktionen, Infrastruktur)

• Keine Schnittstellen, keine

zusätzliche Infrastruktur

• Browser oder .NET Client

• SAP® Technologie

Restriktionen

• SAP® ERP Technologie

• Ausrichtung an Durchgängigkeit der

SAP® ERP Prozesse

• SAP® Image im Vertrieb

SAP® ERP und AddOn CRM: Mobile Erweiterung

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Spezifische Prozesse

auf beliebige

Mobile Endgeräte

(mCAP)

SAP® ERP


Konditionen

Material

Angebote

Rechnungen

Projekte

Equipments


SAP Web AS®

Aktivität

Etc….

Dokumente

Oppertunity

Anwenderspezifische

Bedienoberfläche

(SAP BSP®/Browser)

Bedienoberfläche

(SAP GUI®)

AP rollen

CRM Prozessergänzung

Online/Offline

Bedienoberfläche

Smart BusinessClient (.NET)


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Merkmale AddOn CRM

• Ergänzung bestehender Prozesse und

Daten um CRM relevante Funktionen

• Modulares Vorgehensmodell für

beherrschbare Projekte

• Nutzung bestehendes Investment

(Daten, Funktionen, Infrastruktur)

• Keine Schnittstellen, keine zusätzliche

Infrastruktur

• Browser oder .NET Client

• SAP® Technologie

Mobile Erweiterung

• Online/Offline Zugang über .NET

Technologie

• Intuitive Oberfläche

• Individuelle Prozesse ab bildbar

• Beliebige Mobile Endgeräte (Blackberry,

iPhone, Handy etc.)

• SAP® ERP als robuste BackEnd Lösung

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Internet / Extranet NetWeaver oder Portal SAP® ERP

Daten und Funktionen

Kunden

Wartungsverträge

Konditionen

Material Angebote

Lieferungen

Rechnungen

Projekte

CO-

Innenaufträge

Equipments

Interessenten

Meldungen

AddOn CRMTM

User

Dokumente

Marketing

Vertrieb

Service

• Weiterarbeiten bei Verlust der Verbindung möglich

• Caching von Bewegungs- und Stammdaten

• Synchronisation

Offline Fähigkeit

• Arbeitsoberfläche „Inhouse“ unterscheidet sich nicht vom „Offline Modus“

• Nutzung bestehender Business Logik

• Einbinden von online Lösungen möglich (Portalgedanke)

Online Fähigkeit

• Oberfläche / moderne Benutzeroberfläche / Drag‘n Drop

• Anpassungen am Geschäftsprozess

• Keine Browser-Restriktionen!

• Nutzung unterschiedlichster Datenquellen – nicht nur SAP®!

Extreme Flexibilität

• Plugin-Mechanisums erlaubt weitere, kundenspezifische Module

• Ganzheitliche Entwicklungsplattform

Erweiterbarkeit


Generelle Anforderungen

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• Datenbanksystem: Verwendung der bestehenden SAP®-Landschaft

• Datenmigration: Datenübernahme über SAP® integriertes LSMW Werkzeug

• HW-Anforderungen: Verwendung der bestehenden SAP®-Landschaft

• SW-Anforderungen: Verwendung der bestehenden SAP®-Landschaft

• Client: WebClient / Smart Business Client

• Skalierbarkeit: Verwendung der bestehenden SAP®-Landschaft

• Verfügbarkeit: 24 / 7

• Serverlizenzkosten: keine

• Wartungskosten: 17 % p.a.

• Unicode: ja

• Schulungsunterlagen: vorhanden

• Referenzen: Zahlreich vorhanden

Features

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• Web-Zugang: Ja

• Zentrale DB: Ja

• Anpassung Masken/Tabellen: Ja

• Email Integration Outlook / Notes

• Telefonintegration Ja

• Veränderungsdaten: Ja

• Dokumentenverwaltung: Ja

• Datenarchivierung: Ja

• Berechtigungskonzept: Ja

• Security: Standard

• Exportfunktion Excel: Ja

Angebots- und Auftragserfassung – Belegdetail / Kopfdaten

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CRM Funktionen für Marketing & Vertrieb

Angebots- und Auftragserfassung – Materialkonfiguration

Seite 22


Report Designer

Seite 23


Report Designer – Report Templates

Seite 24


Angebots- und Auftragserfassung - Belegfluss


Seite 26

Outlook Posteingang


Seite 27

Outlook Kalender


Seite 28

Adress-Suche


Seite 29

Adress-Detail


Seite 30

Aktivitäten-Suche


Seite 31

Aktivitäten - Detail


Seite 32

Besuchsbericht – Details (Kunden-/Ansprechpartner-Daten)


Seite 33

Klassifizierung zum Kundenstamm


Seite 34

Opportunity - Suche


Seite 35

Opportunity - Detail


Seite 36

Ergebnisliste mit Vorschau von Anhängen


Seite 37

Integration SAP GUI®


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MEHRWERK

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+49 721-499 00 19

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