Researrangörernas förskönade verklighetumu.diva-portal.org/smash/get/diva2:1179976/FULLTEXT02.pdf · 2018. 5. 8. · Researrangörernas förskönade verklighet 1 Abstract Title:

Examensarbete, 15 hp

Medie- och kommunikationsvetenskap, 180 hp

Ht 2017

Handledare: Erik Lindenius

RESEARRANGÖRERNAS

FÖRSKÖNADE VERKLIGHET

En kvantitativ analys av missnöjda inlägg på Facebook

Sarah Helgesson

Researrangörernas förskönade verklighet

1

Abstract

Title: The embellished reality of travel agencies - A quantitative analysis of dissatisfied posts

on Facebook

Title in original language: Researrangörernas förskönade verklighet - En kvantitativ analys

av missnöjda inlägg på Facebook

Keywords: Travel agencies, customers, customer dissatisfaction, expectations

Language of text: Swedish

The study intends to examine how the media conditions have created opportunities for travel

agencies to convey an embellished picture of their travel destinations, but also opportunities för

there customers to participate in the debate when they are dissatisfied. The travel agencies

concerned are Ving, Apollo and TUI. The theoretical framework explains how media platforms

come closer and create opportunities for greater participation among audiences. To highlight

the unrealistic material, hyper-reality is discussed and there are also discussions about how

travel operators only intends to satisfy their customers needs. There has been a quantitative

approach to the travel agencies' Facebook pages where dissatisfied posts have been analyzed

following a code schedule. The result has shown that the aspects of their travels they were most

dissatisfied with were the service, the transportation, the destination and the

website/application. The conclusion of the study has been that the media conditions are to blame

for the expectations of their destinations becoming too high. The travel agencies embellished

material creates conditions for increased sales, but as customers get more space to express their

dissatisfaction, travel agencies have a lot to lose. It also creates an understanding of how the

media, with their prerequisites, reflect the needs of the public and that expectations are based

on both marketing and own assumptions.


2

Innehållsförteckning

1 INLEDNING................................................................................................................. 3

1.1 SYFTE OCH FRÅGESTÄLLNINGAR ............................................................................................ 3 1.2 BAKGRUND OM RESEARRANGÖRERNA ................................................................................... 4

1.2.1 Ving .......................................................................................................................... 4 1.2.2 Apollo ....................................................................................................................... 4 1.2.3 TUI ............................................................................................................................ 5

2 TEORETISKT RAMVERK ............................................................................................... 6

2.1 MISSNÖJE ....................................................................................................................... 6 2.2 KONVERGENSKULTUREN ..................................................................................................... 7 2.3 HYPERREALISM ................................................................................................................. 8 2.4 USES AND GRATIFICATION THEORY ........................................................................................ 9

3 MATERIAL OCH AVGRÄNSNING ................................................................................ 11

3.1 ETISKA ÖVERVÄGANDEN ................................................................................................... 13

4 KVANTITATIV INNEHÅLLSANALYS ............................................................................. 14

4.1 METODDISKUSSION ......................................................................................................... 15

5 RESULTAT OCH ANALYS ............................................................................................ 17

5.1 MISSNÖJE ..................................................................................................................... 17 5.1.1 Service .................................................................................................................... 18 5.1.2 Transport ................................................................................................................ 21 5.1.3 Destination ............................................................................................................. 23 5.1.4 Bristande information vid speciella tillfällen ......................................................... 28 5.1.5 Hemsida och applikation ........................................................................................ 30 5.1.6 Övrigt...................................................................................................................... 31 5.1.7 Skillnad mellan män och kvinnor ........................................................................... 31

6 SLUTDISKUSSION ..................................................................................................... 33

6.1 VIDARE FORSKNING ......................................................................................................... 34

7 KÄLLFÖRTECKNING .................................................................................................. 35

BILAGA 1 KODSCHEMA ................................................................................................... 37


3

1 Inledning Researrangörernas marknadsföring låter fantasin vandra till fjärran länder, varma klimat och

möjligheter till ett mer äventyrligt liv. Med en omvärld som allt mer förlitar sig på den

teknologiska utvecklingen finns även nya möjligheter för researrangörerna att låta deras kunder

ta del av vilka resmål som finns tillgängliga, strändernas barfotavänliga struktur och målande

beskrivningar om vad olika resmål har att erbjuda – snabbt och enkelt. Denna utveckling skapar

dock inte enbart vägar för information att färdas, utan även förutsättningar för researrangörerna

att förmedla en förskönad bild av deras företagande och resmål som kan verka mer optimistisk.

Ur ett vetenskapligt perspektiv är undersökningen av betydelse då den belyser mediernas

genomslagskraft och hur avståndet mellan det virtuella och verkligheten kan upplevas något

oklar. Men researrangörerna utgör inte en elitism. Även kunderna kan idag använda dessa

medierade kanaler för att själva finna den information som de söker, och där det förut enbart

fanns en resekatalog att utgå ifrån finns idag förutsättningar att genom internet delta i

diskurserna. Kunderna är alltså inte enbart passiva i förhållande till researrangörernas

marknadsföring, utan medproducenter som kan göra sina röster hörda.

I denna analys kommer Ving, Apollo och TUI att ingå. Dessa arrangörer är de mest etablerade

i Sverige och är därför av betydelse för att få en rättvis bild av den genomsnittliga resenären.

De är även på grund av sin storlek intressantast att undersöka då de berör flest. Denna analys

ska vidare ge en förståelse kring kundernas missnöje och hur de upplever att researrangörernas

marknadsföring angående deras resmål har ansetts verklighetsfrånvänd.

1.1 Syfte och frågeställningar Studiens syfte är att undersöka hur Facebookanvändare upplever att researrangörerna Ving,

Apollo och TUI:s marknadsföring inte levt upp till deras förväntningar. Detta kommer besvaras

genom nedan ställda frågeställningar.

- Inom vilka aspekter av resorna känner kunderna att researrangörerna inte levt upp till

förväntningarna?

- Skiljer sig researrangörerna åt utifrån kundernas missnöje?

- Är kvinnor och män lika benägna att förmedla sitt missnöje på researrangörernas

Facebooksidor och skiljer sig deras åsikter?


4

1.2 Bakgrund om researrangörerna

1.2.1 Ving

Ving är Sveriges ledande researrangör som grundades 1956 och idag flyger till över 50 länder.

De ingår tillsammans med Globetrotter i Ving Sverige AB och har ca 200 anställda och 700 000

resenärer årligen. De ingår i sin tur i den nordiska resekoncernen Thomas Cook Nothern Europe

som är en del av Thomas Cook Group plc som är noterad på London-börsen. Ving Sverige AB

erhåller ca 33 procent av den svenska chartermarknaden (Ving, 2017) och 2016 omsatte de 5

949 175 tkr kronor (Alla bolag, 2018). Ving säger sig främst rikta sig till målgrupperna par över

30 år och familjer, och de kanaler de använder sig av inkluderar internet, annonsering i

dagspress, tv, inspirationsmagasin, bannerannonsering, sociala medier och PR. Bland alla dessa

anser de att deras hemsida ving.se är navet då det är där de fullföljer sin försäljning. De upplever

att deras sociala medier är viktiga för marknadsföringen, men att de mycket fungerar som en

kanal för kundtjänst då deras kunder befinner sig där. Arrangören arbetar aktivt med djurskydd

och följer ABTA Animal Welfare Guidelines for Animals in Tourism riktlinjer. De har som mål

att granska 50 leverantörer per år för att se att dessa riktlinjer följs och är även tydliga med att

de inte accepterar att vilda djur köps in i underhållningssyfte. De har även utvecklat en

applikation som deras kunder kan använda sig av för kontakt, men där går det även att finna

sista minuten-resor, flygtider och förslag på sevärdheter (Ving, 2017).

1.2.2 Apollo

Apollo grundades 1986 och bildar tillsammans med deras egna flygbolag Novair,

specialistarrangörerna Golf Plaisir, Lime Travel, Xtravel, samt sportresorten Playitas, gruppen

DER Touristik Nordic AB. Genom detta förvärvande har de utökat sitt utbud med resor inom

surfing, skidåkning, mountainbike och motorkross (Apollo, 2017). DER Touristik Nordic AB

hade 2016 en omsättning på 5 362 221 tkr kronor och 421 anställda (Alla bolag, 2018), och

klassas även som en av Skandinaviens största researrangörer med över en miljon resenärer varje

år. När de startade sin verksamhet erbjöd de enbart resor till Grekland, men idag reser de till

över 40 länder. De samarbetar sedan 2014 med World Animal Protection Sverige, som är en av

världens största internationella djurskyddsorganisationer, och tar avstånd ifrån aktiviteter där

djur exploateras. Även de har lanserat en applikation som underlättar för kunder vid resorna.

De erbjuder där lokala tips från deras reseledare men även rabatterbjudanden, bokning av

utflykter och kartor (Apollo, 2017).


5

1.2.3 TUI

TUI, tidigare Fritidsresor, grundades 1961 i och med ett resesamarbete med tidningen ICA

Kuriren. De är en del av TUI Group och täcker med sin verksamhet hela den turistiska

värdekedjan, vilket innefattar 1,800 resebyråer i Europa, sex flygbolag och mer än 300

gruppägda hotell. Sverige med dess grannländer Norge, Danmark och Finland, och Nazar,

WonderCruises och flygbolaget TUIfly, ingår i TUI Nordic. De innehar tillsammans en

marknadsandel på 20 procent av den nordiska marknaden och flyger över 1,5 miljoner kunder

årligen till över 30 länder. Av deras försäljning sker 75 procent av deras försäljning online (TUI,

2017). TUI omsatte 11 442 263 tkr år 2016 och hade 892 anställda (Alla bolag, 2018).

Researrangören följer globala riktlinjer för djurskydd inom turism, ABTA Animal Welfare

Guidelines för Animals in Tourism, och utför kontroller för att se att dessa riktlinjer följs. Från

och med november 2016 tog TUI även bort elefantridning ur deras utflyktsprogram. De

utvecklade 2014 en applikation för att lätt kunna kommunicera med sina kunder och via den

kan de även erbjuda nedräkning till resan, olika tillval såsom taxfree och extra bagage,

väderförhållanden och kartor (TUI, 2017).


6

2 Teoretiskt ramverk Tidigare forskning om researrangörer har generellt handlat om arrangörernas påverkan på

miljön, kundlojalitet och olika strategier i deras företagande, men det finns även närliggande

områden som mer berör denna undersökning.

2.1 Missnöje Țîțua, Răuleaa och Țîțu (2016, s.300) argumenterar för att utbredningen av tjänstesektorn,

globaliseringen och möjligheter att förmedla information har skapat nya vägar för konkurrens,

och betonar därmed vikten av att skapa turismprodukter av hög kvalitet. Vidare menar de att

kvalitetsfrågor inom turismen aldrig har varit främmande men att det förekommer en ökning

gällande kunder som är missnöjda. Deras forskning ligger förhållandevis nära den här då den

belyser missnöjda kunder, men trots att den inte lägger fokus på om researrangörerna förmedlar

marknadsföring och information som anses vara förskönad, är den ändå av relevans då den

beskriver den industri som på många områden inte varit till belåtenhet. Țîțua, Răuleaa och Țîțu

har i sin forskning dragit slutsatsen att för att öka kundnöjdhet så måste reseföretagen etablera

effektiva relationer med sina intressenter, och då främst med deras leverantörer på plats som

står för den slutgiltiga turismupplevelsen. Luckan mellan de som säljer resan och de som

tillhandahåller upplevelsen, försvårar dock processen (2016, s.301). De menar att det måste ske

förbättringar kring faciliteter, hotell och miljö, men av störst vikt är den personal som står

närmast kunderna, tydlighet gällande information och bättre utformade transportlösningar

(2016, s.301).

Ekiz, Khoo-Lattimore och Memarzadeh utförde en studie om hur lyxhotell i Kuala Lumpur

mottogs av deras kunder genom att granska recensionssajten TripAdvisor, och detta för att

belysa den genomslagskraft som negativa recensioner kan få. Plattformar för recensioner är

väldigt uppskattade av andra resenärer och för företag som främst erbjuder tjänster istället för

varor finns mycket att förlora på den negativa bild som dessa recensioner kan uppmärksamma

(2012, s. 97). Studien visade att den aspekt av resande som fått flest klagomål var själva rummet

där fokus ofta låg på sådant som var trasigt, gammalt eller dålig kvalité, men även ifall det var

ostädat eller ofullständigt (2012, s.101). Vidare bestod många av recensionerna av personalens

dåliga uppförande, bristande kunskap och usla attityd, vilket de finner oroväckande då

reseindustrin trots allt är bransch för och till människor. Relationen mellan just frontlinjens

personal på hotellen och gästerna influerar kundtillfredsställelse och lojalitet (2012, s.103).


7

Fan, Wu & Mattila har i sin studie undersökt ifall det förekommer någon skillnad mellan män

och kvinnor när det kommer till att framföra klagomål gällande självservice och åsyftar då

restauranger och deras benägenhet att minska väntetider och förbättra servicenivåerna (2016,

s.22). Servicemisslyckanden och kunders missnöje generellt kan leda till klagomål som direkt

framförs till personal, negativa omdömen som sedan sprids vidare, eller att kunderna helt enkelt

inte återkommer. Av dessa olika klagomålsbeteenden anses ett klagomål som framförs till

servicepersonalen direkt vara mest effektivt för att ge organisationen en chans att upptäcka

problematiken och upprätthålla en bra service (Fan, Wu & Mattila, 2016, s.23). I deras studie

berörande män och kvinnor och deras skillnader visar deras resultat att kvinnor är mer benägna

att yttra sig när de inte är nöjda och att de angav att de gör det för att förbättra situationen och

skapa bättre förutsättningar för framtiden. Män däremot, som inte framför sina klagomål i

samma utsträckning som kvinnor, gör det oftast av mer egocentriska anledningar. De fokuserar

inte på att förbättra framtiden utan yttrar sig istället för sin egen situation och för att upprätthålla

sin maskulinitet (2016, s.28). För den här undersökningen som vill få svar på ifall det

förekommer någon skillnad mellan könen i fråga om klagomål gentemot researrangörer är

denna studie av relevans.

2.2 Konvergenskulturen Flödet mellan medieplattformar, samarbetet mellan mediebranscher och rörligheten hos

mediepubliken men hjälp av teknologiska, industriella, kulturella och sociala förändringar är

beskrivningen av konvergenskultur (Jenkins, 2012, s.15). Det handlar om ett kulturellt skifte

där konsumenten får ett större deltagande och en uppmuntran om att själva kombinera olika

medier för att söka efter den information de efterlyser. Han nämner även termen deltagarkultur

där äldre föreställningar om mediekonsumtion förbises och istället smälter medieproducenter

och mediekonsumenter samman. En maktkamp mellan dessa två kan förekomma och då till

producenternas fördel (Jenkins, 2012, s.15).

Mediekonsumtion har blivit en kollektiv process som allt mer ses som en alternativ makt i

medielandskapet och Jenkins menar att vi i dagslägen enbart använder den makten som en

fritidssysselsättning, men att vi inom kort kommer nyttja den i mer seriösa syften (2012, s.16).

Konvergenskulturen kan innebära att vissa idéer skrids uppifrån och ner, de kommer ifrån

kommersiella medier och fångas sedan upp av olika publiker. Medan andra idéer sprids nerifrån

och upp, från deltagarkulturen in i de breda medierna – och då ofta för att det går att tjäna pengar

på det (Jenkins, 2012, s.265). Researrangörernas kunder kan genom sina förutsättningar att göra


8

sina röster hörda skapa möjligheter att påverka sin situation genom social och teknisk

interaktion. Det krävs inte längre större ansträngningar att interagera med de stora resebolagen,

och med recensioner som nu sker helt öppet i olika forum på internet har arrangörerna större

angelägenhet att betrakta deras kunder som medproducenter. Helst med tanke på att dessa forum

till stor del står utanför deras kontroll.

I närmandet mellan researrangörerna och deras kunder är hemsidorna en central del som

möjliggör att kunderna på egen hand kan boka resor. Ranganathan och Ganapathy (2002) menar

i sin studie att det finns fyra olika dimensioner på hemsidor som utgör ifall den är framgångsrik

för försäljning mellan företag och kund. Dessa är information, design, säkerhet och integritet.

Av dessa anses säkerhet och integritet vara de främst grundläggande, men sedan betraktas

hemsidans design gå före själva innehållet (2002, s.462). Hemsidans design är av vikt då kunder

ofta irriterar sig på när det uppstår dröjsmål på sidan och de uppskattar även när det är lätt att

navigera (2002, s.463). Researrangörernas hemsidor är ledande kanaler till deras säljande

produkter - resorna. Utan en optimal hemsida försvåras processen att nå ut med information

och kundernas tålamod kan begränsa arrangörernas budskap. Lee och Lin (2005) har också

undersökt hemsidornas potential och menar att hemsidorna är betydande för kundernas

förtroende och tillfredställelse gentemot företagen som har sin verksamhet online. Förtroendet

är även en del av deras övergripande upplevelse av service och en förutsättning för att företagen

ska anses tillförlitliga. En annan del som utgör deras tillförlitlighet är att de ska leverera sina

varor i tid, i korrekt skick och tillhandahålla tillräcklig information (2005, s.171). Vidare

beskriver Lee och Lin att det ska finnas en effektivitet i deras svar till kunderna och även de

påpekar att hemsidans design inte ska underskattas. Hemsidan ska vara lättläst och

användargränssnittet bör vara visuellt tilltalande (2005, s.171).

2.3 Hyperrealism Baudrillard beskriver hur information med dess spridning har fått en mer central del i våra liv

och genom dess omfattning finns även risker att den förvrängs. Han nämner i och med detta

hyperrealism. Att det inte längre finns något som avskiljer verkligheten från fantasin

(Baudrillard & Evans, 1991, s.309). Hur medierna från avstånd kan reglera hur vår värld

skildras och att det försvårar för oss att särskilja den genuina verkligheten, till exempel hur

kunderna upplever att resan inte motsvarar vad de förväntade sig utifrån det material som de

exponerats för via företagens hemsidor. Baudrillard menar att simuleringarna ofta kan upplevas

mer äkta än originalet och hur det blir mindre och mindre viktigt för oss att särskilja dessa


9

konstruktioner från verkligheten (Baudrillard & Evans, 1991, s.309). Det kan med detta i åtanke

finnas en oförståelse bland researrangörernas kunder då det till fullo mottagit deras information

som den enda sanningen.

Rhona Jackson beskriver hur verkligheten kan bli en mindre färgglad kopia av de förväntningar

som fanns inledningsvis och drar paralleller till en resa till Los Angeles där gatorna bestod av

uteliggare, kulturen var hätsk och turistattraktionerna var under förväntan. Anledningen till att

resan blev en sådan negativ upplevelse beskrivs enligt henne bero på att den inte matchade den

bild av Hollywood som porträtteras på televisionen. Det skapas en trygghet i den medierade

verkligheten då det är den bild som känns mer som hemma (2005, s.184–188). Fantasi och

förväntningar avgör hur vi förstår verkligheten och dess identiteter i den. Det gör att gränsen

mellan den bild som media förmedlar i kontrast mot den verklighet vi lever i blir förhållandevis

oklar och det skapas en oförståelse kring om den bild vi möts av är metaforisk/virtuell eller

fysisk verklig (2005, s.194). Jacksons studie är av relevant för den här undersökningen då även

den vill förklara missnöje och om detta kan bero på den medierade bild som researrangörerna

använder för att förmedla sina resmål som de perfekta tillflyktsorterna utan komplikationer.

2.4 Uses and gratification theory Till skillnad från Baudrillard som diskuterade mediernas effekter och påverkan så menar

förespråkare från Uses and gratification theory att medierna inte är allsmäktiga utan istället

bara ger publikerna vad de vill ha (Katz & Blumler, 1974, s.21). I det här fallet ett tillfälle att

drömma sig bort till en perfekt och okomplicerad destination. Publikerna som söker olika sätt

att känna sig tillfredsställda vänder sig till medierna och beroende på deras framgång påverkas

mediernas fortsätta betydelse för behovet. Ifall publikerna senare exponeras av verkliga

upplevelser av den tidigare bilden som medierna förmedlade och de inte är likvärdiga, minskar

även behovet att använda medierna i det syftet (Galloway & Meek, 1981, s.436).

Vi kan även se sambandet till Baudrillards antagande att verkligheten och fantasin smälter

samman, men som Uses and gratification theory åsyftar är kunderna själva skyldiga

konsumenter till det material som researrangörerna känner sig tvungna att förmedla för att stilla

kundernas behov. I denna medierade värld som självklart berör både arrangörerna och kunderna

är det inte mer än rimligt att makten ändå kan hamna hos båda parter. Hur arrangörerna har

förutsättningarna att försköna deras material och kunderna besitter makten att genom deras

aktiva deltagande välja vart deras fokus kommer hamna.


10

Katz, Gurevitch och Haas (1973) har klassificerat anledningarna till att människor söker sig till

medierna och då funnit fem kategorier. Dessa är då Kognitiva behov som innebär att de söker

sig till medierna för att inhämta information och kunskap om sin omvärld. Affektiva behov, att

få känslomässiga upplevelser. Personlighetsstärkande behov där de använder medierna för att

öka sitt självförtroende, status eller trovärdighet. Socialt integrerande behov som åsyftar att

stärka relationerna med vänner och familj och slutligen avkoppling som handlar om att uppnå

verklighetsflykt och förströelse (1973, s.166–167). När publiker söker sig till researrangörernas

hemsidor finns det paralleller att dra till dessa olika behov.


11

3 Material och avgränsning Materialet i denna studie består av inlägg från kunder som antagligen planerar att resa eller

redan har rest. Insamlandet sker på respektive researrangörs Facebooksida och då Facebook har

blivit en stor del av de flestas vardag med 74 procent av Sveriges befolkning som användare

(Svenskarna och internet, 2017) anses det ändå förhållandevis representativt. Vid insamlandet

hade Ving 282 696 gillmarkeringar på deras sida, Apollo hade 165 984 och TUI hade 5 120 244

stycken. Det är även enbart deras svenska kommunikationskanaler som berörs och tidigare

nämnda siffror är ifrån dessa. Att det enbart är de svenska Facebooksidorna som berörs är för

att studiens vidd skulle bli för omfattande om det skulle inkluderas andra länder och även för

att undvika eventuella språkbarriärer. Att TUI har så många gillamarkeringar beror antagligen

på att de har en gemensam sida för alla länder de är verksamma inom, men att det enbart går att

se aktuellt land.

Inläggen analyserades efter ”lager-principen” (Nilsson, 2010, s.131). Det innebär att det enbart

är det första inlägget och dess skapare som är av intresse och studeras. Att kommentarerna till

det ursprungliga inlägget utelämnas beror på att de ofta består av sympatier från andra och

sällan tillför nytt material. Det har funnits några få som kan bekräfta situationen med liknande

erfarenheter, men bedömningen gjordes att de inte tillförde tillräckligt till analysen. En annan

anledning att kommentarerna utelämnas är för att de som delar med sig av likande erfarenheter

ofta redan har gjort ett eget inlägg. Detta innebär att resultatet riskerar att bli snedvridet då ett

klagomål som egentligen enbart är ett skulle registreras som två. Insamlandet till

undersökningen skedde manuellt från researrangörernas Facebooksidor, och istället för

arrangörernas egna flöden användes en undersida avsedda för besökarnas egna inlägg. Inläggen

sparades sedan ner till ett separat dokument.

Facebooks innehåll är under ständig förändring och expansion, och det hade varit att föredra att

täcka alla inlägg sedan researrangörerna etablerade sig på Facebook. Det hade dock blivit för

tidskrävande i relation till studiens omfattning och undersökningen avgränsas därmed till

perioden 23 augusti 2017 till 23 november 2017. Det finns ingen specifik anledning till val av

startdatum och efter en första genomgång av innehållet gjordes bedömningen att tre månader

var tillräcklig tid för att särskilda händelser inte skulle påverka utfallet. Bryman beskriver att

val av tidsperiod ofta avgörs av när något speciellt inträffar (2011, s.286), men i det här fallet

resonerades det nästan tvärt om; en längre period minskar riskerna för att de speciella tillfällena

snedvrider analysen.


12

Under insamlingsperioden hade researrangörerna tillsammans erhållit 617 inlägg på deras

Facebooksidor, och fördelat på respektive arrangör stod Ving för nästan hälften med 306 inlägg,

Apollo 128 inlägg och slutligen hade TUI fått 183. Av dessa togs sedan reklam från andra

företag bort och dessa var jämt fördelade mellan researrangörerna och bestod totalt av 36 inlägg.

Av de återstående 581 inläggen var 210 stycken av missnöjd karaktär. Fördelat mellan

researrangörerna hade TUI 50 procent missnöjda inlägg (86 stycken), Apollo 44 procent (51

stycken) och Ving 25 procent (73 stycken). Det har genom detta skett ett ändamålsenligt urval

(Hartman, 2004, s.245). Det innebär att inläggen har valts ut just på grund av att de är av

missnöjd karaktär.

I definitionen av missnöjda inlägg har olika komponenter varit av betydelse. Först och främst

har nyckelord så som arg, ledsen, besviken och missnöjd gjort många inlägg igenkännliga för

undersökningens syfte. Även ord som chockad, orolig och förvirrad har använts och då i

kontext till övrig information i deras inlägg. I de fall som de karaktäristiska orden inte har

funnits har istället inlägget bedömts efter just kontexten. När de exempelvis beskrivit en

situation där de upplever ett dåligt bemötande från personal har tolkningen gjorts att de är just

missnöjda - oavsett ifall nyckelord saknats. Det har även förekommit inlägg som beskriver en

händelse i sarkastisk eller ironisk anda. Trots att det kan tyckas försvårande har dessa varit

enkla att särskilja från de som faktiskt är nöjda. Exempelvis kan inlägg inledas med hur de haft

den bästa semestern någonsin, med det finaste hotellet och den bästa personalen – för att sedan

mynna ut i att de aldrig ska resa med arrangören någonsin igen. Där har antaganden gjorts att

de trots allt inte är nöjda med deras resa.

I den materiella genomgången har det främst varit tydligt varför inlägget skapats och även

tydligt vad personen i fråga varit besviken över. Vid några tillfällen har det varit svårare. För

det första har inlägg som skapats för att delge information, men med en irriterad underton, valts

bort. Detta på grund av att de inte vilar på erfarenheter från kund eller i vidare mening berör

den som skapat inlägget. Inlägget nedan åsyftar nationella regler på resmålet.

”XXX till Vingresor - Ving Sverige AB

Kan ju vara värt att upplysa resenärerna om detta för att undvika dryga böter eller värre?”

Sedan finns det inlägg som berört de ämnen som generellt varit av negativ karaktär, förslagsvis

höstblåsor, men som inte uttryckligen visar ett missnöje utan mer vill ha information. Dessa har

också tagits bort.

https://www.facebook.com/vingresor/?fref=nf


13


Finns det några fall av höstblåsor på OBC - Cypern. Vet att det går på Sandy Bay ! Skall

dit nästa vecka med litet barn och vill inte bli drabbad ! Och var ärlig nu ni skriver att ni

har info om det på Sandy Bay och resenärer där säger att det inte finns info. Det ger inget

att ni beklagar för man får ju ingen semester om man drabbas trots ert beklagande.”

Som tidigare nämnts har det i de flesta fall varit enkelt att särskilja ifall inläggen varit

reklam, positiva, neutrala, informativa eller frågande. Vid själva utläsandet av kodningen

har det varit av vikt att förstå att varje inlägg inte står för enbart ett klagomål utan kan

handla om flera. Exempelvis irritation över en flygförsening, personalens bemötande vid

förseningen och även hur deras kompensation slutligen såg ut. Så av de 210 inläggen som

behandlade missnöje gick det att avläsa 341 synpunkter av upplevt missnöje, och det är

dessa 341 synpunkter som undersökningen kommer vila på då det är av intresse att veta

alla områden som kunder anser ha fallerat. Det hade varit en omöjlighet att göra någon

sorts bedömning om prioritering i inlägget och detta hade resulterat i materialförlust.

3.1 Etiska överväganden Det finns etiska problem med att utföra en undersökning som behandlar människors åsikter från

internet då gränsen mellan vad som anses offentligt eller privat är förhållandevis oklar. Men en

riktlinje är att ju mer offentligt materialet är, desto mindre krav ställs på att skydda individernas

anonymitet. Åsikter som avsiktligt och frivilligt har gjorts tillgängliga på allmänna

internetdomäner kan användas i forskningssyfte utan att samtycke behöver efterfrågas, men då

med förutsättning att deras anonymitet skyddas (Bryman, 2011, s.610). I det här fallet kommer

stor vikt läggas på detta då analysen kommer bestå av just allmänna forum på internet med

ovetande kunder. Researrangörernas Facebooksidor är dock offentliga utan någon som helst

registrering eller inloggning som separerar deras intressen ifrån andra Facebookanvändare och

går då att betrakta som offentliga. Kunderna som uttryckt sina åsikter har antagligen även gjort

detta frivilligt och med en förståelse om dess konsekvenser, vilket innebär att materialet som

kommer samlas in följer de riktlinjer som anses försvara deras integritet.



14

4 Kvantitativ innehållsanalys För att få klarhet kring hur kunderna upplever researrangörerna kommer en kvantitativ

innehållsanalys att utföras och systematiskt, objektivt och kvantitativt beskriva de

Facebookinlägg som analyseras. För att så långt som möjligt minska inflytandet från egna

värderingar, och möjliggöra att liknande resultat skulle visas ifall någon annan gick igenom

samma material, är det viktigt med precision (Østbye et al. 2004, s.213). Därför bifogas ett

kodschema där undersökningens ramar blir tydliga.

Det innehållsanalysen kommer lägga sin vikt på är aktörer, ord och kategorier. Dessa blir

underlag för den senare kodningen (Bryman, 2011, s.290). I denna underökning blir de

aktörerna som analysens bakgrund vilar på Ving, Apollo och TUI men då även, och främst,

kunderna med sina bidragande åsikter. Vidare kommer analysen grundas på specifika nyckelord

och kategorier, som ska ge klarhet till den övergripande bilden av den missnöjde resenären. I

den här analysen som vilar på vad som fått kunder tycka att researrangörernas marknadsföring

är verklighetsfrånvänd kommer självfallet fokus hamna där, vad som fått dem att känna deras

upplevda missnöje.

Efter en överskådlig bearbetning av materialet skapades det sedan kategorier som matchade

inläggen och underkategorier som var mer specifika för att säkerställa att ingen aspekt av

undersökningen gick förlorad. Dessa är de variabler och variabelvärden som går att finna i

kodschemat. Detta överskådliga material låg sedan som grund för den efterföljande kodningen

som utfördes manuellt och likaså dess bearbetning. Detta för att inte utelämna de kontexter som

olika programvaror ofta gör. De övergripande kategorierna blev Destinationen, Service,

Transport, Hemsida/applikation, Information vid speciella tillfällen och Övrigt då dessa

sammanfattade hela innehållet.

Inom kategorin Destination ingår allt som har med själva resmålet att göra. Hotellklassificering,

hotell, rum, mat, utflykter, all inklusive, oväntade kostnader och eventuella sjukdomar som

resenärerna fått på plats.

Att Service är något som är applicerbart på researrangörer gör det till en självklar kategori. Här

inkluderas hur kunderna har upplevt personalen inom kundtjänst och personalen på själva

resmålet. Även klagomål kring inte tillfredställande kompensation och hur hanteringen av deras

ärende upplevts hamnar under denna.


15

Transport innefattar allt som har med resan till och ifrån resmålet att göra. Denna kategori

inkluderar alltså inte enbart deras flygresa, utan även transport på resmål och sådant som skett

under själva transporten. De underkategorier som ingår är avgångar, incheckning, flyget,

flygförseningar, bagage och transfer.

Hemsida/applikation berör den tekniska problematik som kunderna upplevt. Allt ifrån dess

utformning till de priser som de anses vara för skiftande eller för höga.

Information vid speciella tillfällen åsyftar de tillfällen som arrangörerna mer eller mindre inte

kan styra över eller påverka. I denna undersökning har det inneburit att informationen ansetts

bristfällig gällande flygförseningar och sjukdomar. Att denna får en egen kategori och inte

hamnar under service beror på att service mer handlar om kundbemötande på individnivå,

medan bristfällig information berör information som riktar sig till massan.

Slutligen finns en kategori för att fånga in de avvikande Facebookinläggen, Övrigt. Här går det

att återfinna inlägg rörande taxfree, betalning, de som varit arga utan förklaring och även sådan

som helt enkelt inte passar in under någon annan kategori.

Efter kodningen skapades diagram för att få en överblick om researrangörerna resultat, och det

gick tydligt att se vilka områden som hade fått flest synpunkter. De områden som fått flest

negativa inlägg fick sedan större fokus i den senare resultatdelen.

4.1 Metoddiskussion I denna analys ingår Ving, Apollo och TUI. Dessa arrangörer är de mest etablerade i Sverige

och är därför av betydelse för att få en rättvis bild av den genomsnittliga resenären, men även

för att de på grund av sin storlek är intressantast att undersöka då de berör flest. Undersökningen

berör som tidigare nämnt även enbart deras svenska kommunikationskanaler för att minska

undersökningens omfattning och för att undvika eventuella språkbarriärer.

Genom att göra en kvantitativ innehållsanalys så erhålls en trovärdig sammanfattning av

kundernas missnöje på researrangörernas Facebooksidor, men det finns även utrymme till

problematik. Facebook som plattform är omfattande, men människors kommentarer behöver

inte vara det. I en kvantitativ undersökning kan det förekomma mätfel, vilket innebär avvikelser

som kan påverka resultatet (Østbye et al. 2004, s.39). Exempelvis så kan vissa kunder vara mer

extroverta och känna ett större behov att uttrycka sig offentlig medan andra inte är det. Vissa


16

kan ha svårt att utrycka sig skriftligt vilket gör att de hellre framför sitt missnöje på telefon. Det

kan finnas problematik gällande ställningstaganden kring auktoriteter, tabubelagda ämnen eller

ett motstånd till att uttrycka känslor (Østbye et al. 2004, s.39). Det finns med andra ord

omständigheter som kan ha påverkat det material som undersökningen vilar på.

Utformningen av kodschemat vilade på en övergripande ansats av materialet i undersökningens

början, och grundar sig därmed på den specifika tremånadersperioden. Det är en förhållandevis

lång period vilket borde göra att specifika händelser nyanseras bort i det generella missnöjet,

men det finns fortfarande förutsättningar till ett snedvridet material. Det hade varit att föredra

att göra undersökning under samma tidsram men under exempelvis flera perioder av året, för

att observera skillnader eller likheter, men de möjligheterna fanns inte att tillgå.

Genom en kvantitativ innehållsanalys finns förutsättningar att utföra undersökningen flera

gånger med liknande resultat (Østbye et al. 2004, s.40). I den här undersökningen vars material

har analyserat efter ett kodschema finns generellt liten möjlighet till utsvävningar och

missförstånd och därför möjliggörs hög reliabilitet. För att få svar på hur researrangörernas

kunder upplevt att resan inte levt upp till deras förväntningar finns förutsättningarna att

analysera Facebook då resenärer har uttryckt sitt missnöje där. Undersökningen mäter alltså det

den avser att mäta vilket innebär hög validitet (Hjerm, Lindgren & Nilsson, 2014, s.94).


17

5 Resultat och analys

5.1 Missnöje Detta kapitel ska visa undersökningens resultat och förtydliga det missnöje Facebookanvändare

uttryckt på Ving, Apollo och TUI:s Facebooksidor. Efter att inlägg som var positiva, neutrala,

informativa, frågande och reklam tagit bort återstod 581 inlägg. Av dessa var 210 stycken av

missnöjd karaktär. Vidare bestod dessa 210 inlägg av 341 synpunkter som detta resultat nu vilar

på.

Det går att se en tydlig bild av vilka områden som synpunkterna från researrangörerna

Facebooksidor främst omfattar i denna undersökning. Service, transport och destination. Av de

totalt 341 missnöjda synpunkterna så gick det att avläsa bristande service i 98 av dem, 82 ansåg

att transporten inte hade vägt upp till deras förväntningar och 81 upplevde destinationen vara

av besvikelse. Fortsättningsvis berörde 37 av synpunkterna researrangörernas hemsida eller

applikation, 21 ansåg att det förekommit bristande information när något oförutsägbart skett

och resterande 22 har hamnat i kategorin övrigt där det går att finna komplikationer gällande

taxfree, betalning, ilska utan vidare förklaring eller exempelvis irritation över Vings uteblivna

”trogen kund”-present.

Som det går att avläsa i diagrammet så förekommer det en viss skillnad mellan

researrangörerna. TUI har inte flest negativa synpunkter inom service, transport och destination,

men bidrar ändå med en förhållandevis stor del. De har däremot fått flest synpunkter kring deras

hemsida/applikation. Men trots klagomålen på tidigare nämnda områden så var det ändå bara

Service Transport Destination Hemsida/applikationBristande

informationÖvrigt

TUI 36 27 34 25 1 4

Apollo 41 35 7 2 11 4

Ving 21 20 40 10 9 14

0

20

40

60

80

100

120

Övergripande alla researrangörer

Figur 1


18

en synpunkt gällande brister i deras allmänna kommunikation vid speciella händelser. Likt TUI

så har Apollo brister i områdena service och transport, men däremot är det ovanligt att de får

klagomål på deras destination eller att kunder upplever problem med deras hemsida eller

applikation. Ving bidrog med minst synpunkter gällande service och transport, men får istället

en stor andel rörande deras destinationer.

5.1.1 Service

För det mesta kommer resenärer i kontakt med arrangörernas service någon gång under resans

gång. Om det så är inledningsvis med hjälp av bokning, på själva destinationen eller

avslutningsvis på hemmaplan om det skett några komplikationer. I den här undersökningen så

är servicen det område med flest synpunkter men även det område som borde vara enkelt

åtgärdat då det oftast enbart beror på den mänskliga faktorn.

Av de 98 synpunkter som

researrangörerna fått inom

detta område på sina

Facebooksidor så upplever

62 av dem att just den mäns-

kliga faktorn, personalen, är

problemet. Hur de blivit

dåligt bemötta med deras

funderingar och klagomål

både via kundtjänst och på

själva destinationen.

Gällande hanteringen av deras ärende finns det 21 synpunkter som handlar om lång tid att få

svar eller ens få svar överhuvudtaget och 15 stycken om att den ersättning eller kompensation

de fått för sina besvär inte har varit tillräcklig. Det är inte mycket som skiljer researrangörerna

åt på detta område. Det område som blivit mest exponerat är just personalen och därför ges det

ytterligare utrymme.

010203040506070

Service

TUI

Apollo

Ving

Figur 2


19

Personalen inom kundtjänst är mer

utsatt för missnöje med sina 41

synpunkter än vad personalen på

plats är med 21 stycken. Många

väljer att framföra sina klagomål

till högre instanser direkt för

klarare besked eller till och med

väntar tills resan är över så de kan

framföra klagomålet på hemma-

plan. Det är även vanligt

förekommande att personal på plats hänvisar till just kundtjänst vilket kan vara en orsak till att

den får ta del av fler klagomål. Det förekommer en viss skillnad mellan arrangörerna då Ving

fått förhållandevis lite klagomål på deras kundtjänst och Apollo förhållandevis lite på

personalen på resmålet. Värt att nämna är att Ving är den enda av arrangörerna som fått fler

klagomål på resmålet, om så bara med en synpunkt.

För att exemplifiera klagomål som kunder haft på personalen går det att avläsa detta i inläggen

nedan. Missnöje har bland annat uppstått då personal inom kundtjänst anses ha varit otrevliga

och oprofessionella.

”XXX till Apollo Sverige

Jag undrar hur ni tänker när ert flyg först är 1 timme sent när den ska lyfta från Arlanda

till Chania och sen över 2 timmar sent när det ska lyfta från Chania till Arlanda och ni

inte informerar resenärer om detta först man är på plats. Ni visste att planet skulle bli

försenat vi som bokat biljetter för att ta oss hem från Arlanda ringer och uttrycker vår oro

över detta och får otrevliga svar tillbaka av er kundservice som endast flåsade oss i

öronen på telefonen och sa att det inte är ert problem! Sämre bemötande får man leta

efter! Aldrig mer Apollo!”

”XXX till TUI

Er kundtjänst skyller bara från sig att det är inte vi som ska kontakta er utan skyller på

andra personer internt. Är det så ni vill upplevas som organisation att ni skyller på

varandra och inte kontaktar era kunder i pågående ärenden? Tycker det är mycket dåligt

stil från TUIs sida hur ni behandlar era kunder och hoppas att ni tänker se över vårt

ärende och någon lämplig person från er hör av sig för att finna en lösning på ert

agerande.”

Men det har även upplevts som att personalen på själva resmålet inte varit intresserade att lösa

situationer som uppstått, i följande fall när bokade rum saknats.

Figur 3

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Kundtjänst På resmål

Personal

TUI

Apollo

Ving

https://www.facebook.com/marie.blabar?hc_ref=ARSB-eA41-Y8D0iiSnjRTWy-o7Y4DGAMTsZQ86Nk1xmKWO0gg3OpdNpvnkDCro0yCK0&fref=nf

https://www.facebook.com/ApolloSverige/?fref=nf


https://www.facebook.com/TUISverige/?fref=nf


20


Flög ner med flyget kl 7.30 idag 170909 till Mallorca , vi är 4 personer och bokat Alua

Calvia Dreams hotell för vuxna, rum med havsutsikt bussen ska ta 40 minuter, vi åkte

över 2 timmar, kommer fram till hotellet, FINNS inga rum till oss!! Vi har betalat 34520

kr och vi får ingen hjälp av Ving!! Vad har ni för personal på Mallorca? Ska ni inte hjälpa

oss? Vi har rest med Ving massor av gånger och varit nöjda, men vad f-n händer!! Så

dålig service! Vart ska vi bo för dessa pengar Nu? Ta kontakt med XXX snarast!”

Det är viktigt att det inte finns en kommunikationslucka mellan de som säljer resorna och de

som senare förmedlar servicen, och de som står närmast kunderna ska kunna besitta den

information som krävs för att det inte ska uppstå missnöje (Țîțua, Răuleaa och Țîțu, 2016,

s.301). Det är även av vikt att ha förståelse för att reseindustrin trots allt är en verksamhet för

och till människor och att relationen mellan personal och gäster influerar kundtillfredställsele

(Ekiz, Khoo-Lattimore och Memarzadeh, 2012, s.103). Av den totala andelen synpunkter som

denna undersökning vilar på så handlar närmare 29 procent av dem om att kunderna anser att

servicen har misslyckats. För en verksamhet som handlar om människors upplevelser är det en

betydande stor del. Likt Țîțua, Răuleaa och Țîțus studie så visar även denna att det är av vikt

att personalen besitter den kunskap eller bemötande som krävs, vilket de i nuläget inte upplevs

göra. I avsaknad av hjälp från personal på resmålet eller via kundtjänst så har kunderna i det

här fallet vänt sig till Facebook och där beskrivit deras situation. Att de vänder sig till just

Facebook kan bero på att de förmodar att det är större chans till ett mer effektivt ärende ifall

det sker på en öppen plattform och till allas beskådan. I dagens medierade värld så finns

förutsättningarna att öppet dela diskurser och tack vare det mer aktivt kunna påverka situationen

(Jenkins, 2012, s.15).

När kunderna bokar sina resor så har de en bild av hur denna tid utomlands kommer se ut och

hur de kommer behandlas. Som Katz, Gurevitch och Haas beskrivit så är en av anledningarna

till att publiker söker sig till medierna att stärka sin personlighet. Att öka sitt självförtroende,

status eller trovärdighet (1973, s.166–167). När då dessa resenärer blir dåligt bemötta av

kundtjänst eller personal på plats så upplever de inte ett förbättrat självförtroende eller att de

stärker sin status, utan tvärtom blir de istället förminskade, avfärdade och upplever inte att resan

förmedlat den förväntade känslan. Detta kan förklara varför just servicen är ett av de områden

som fått flest synpunkter och kritik.




21

5.1.2 Transport

Att ta sig till och från resmålet är för många en självklarhet som ska fungera och då det finns

en destination några timmar bort kan många dessutom vara otåliga. Med 82 synpunkter kring

transporten blir detta område den andra stora anledningen till missnöje.

Inom transport berörs

flygförseningar med 33

synpunkter, och som

diagrammet visar står Apollo

för en väldigt stor del av dessa.

Under perioden som

insamlandet av materialet

skedde drabbades Apollo av

ett plan som läckte olja som

skulle flyga till Kos i

Grekland, och av Apollos 23

synpunkter så består 11 stycken av just den händelsen. Med 12 kvarstående synpunkter är ändå

Apollo överrepresterad i förhållande till sina konkurrenter som har 5 klagomål vardera. Av de

totalt 33 synpunkterna gällande flygförseningar så är 45 procent av klagomålen kombinerat med

dåliga upplevelser med personal och 42 procent upplever att de inte fått tillräcklig information

om deras situation.

När det kommer till själva flygplanet går det att finna 19 synpunkter och varierande klagomål.

Det har bland annat förekommit att det avsedda flyget blivit överbokat och därmed har

passagerare blivit tvungna att ta ett annat flyg. I detta fall landade även flyget på en annan

flygplats.

”XXX till Vingresor - Ving Sverige AB·

Jag har betalt 23000 kr för detta som ni ser på bilden på Vingresa till Mallorca plus fick

inte flyga tillbaka hem den 26 augusti pga att flygplan kunde ta bara 149 passagerare och

vi var ca 210 st. Vi reste samma dag halv tolv på natten till Oslo inte till Malmö. Nästa

dag flög vi till Köpenhamn kl halv 6 på kvällen och då var jag tvungen att ta taxi till

Malmös flygplats så att hämta min bil. TAck Ving AKDRIG MER BETALAR JAG

TILL ER MIN DRÖMRESA SOM VAR MARDRÖM RESA.”

0

5

10

15

20

25

30

35

Transport

TUI

Apollo

Ving

Figur 4




22

Inlägg nedan handlar om att flygplanets standard inte levt upp till förväntningarna och kunden

upplever inte att hans klagomål blivit tagna på allvar. De bilder som bifogades visade trasiga

säten, ventiler fulla med damm och smutsiga ytor.

” XXX har lagt till 7 nya foton — känner sig bekymrad.

Då Ving och Thomas Cook fortfarande ignorerar och nekar det som har hänt så tänkte jag

släppa lite bilder på Wamos Air som vi fick flyga med på utresan. Både Ving anställda

och Thomas Cook anställda sa att flygplanet har sittplatser som motsvarar Sunclass.

Flygplanet skulle vara lika rent och maskinellt fungera som ett Thomas Cook flygplan

enligt båda parterna. Detta är något jag skrattade mig till sömns till när vi hade landat i

Gran Canaria. Jag hade bestämt mig för att om vi var tvungna att flyga med Wamos Air

på hemresan så skulle jag boka hemresan med ett annat flygbolag. Det var så slitet. Jag

kände stolens fjädrar under hela resans gång, samma gjorde mina medresenärer och det

gjorde även andra passagerare som vi pratat med. Här nedanför så ser ni Wamos Air som

skulle vara i samma klass som Thomas Cooks egna flygplan. Jag och mina medresenärer

är dammallergiker, vi kan ju tyvärr säga att flygplanet inte har städats sedan 1987 när det

lanserades.”

Något annat som fått kritik är arrangörernas transfer till och från flygplatsen. Det finns 16

synpunkter som rör området och av dessa handlar 6 stycken om avsaknad av bälte, oansvarig

körning och förstörd egendom som ett resultat av tidigare nämnda. De resterande handlar istället

om onödig väntan, obekväm buss eller att transfern inte kommit alls.


Hej VING!

Tack för er oroligt bra service, vi har nu ringt er 3 gånger under de 24 timmar vi har varit

på Mallorca. Ni har fortfarande inte kontaktat oss som ni lovade att göra vid slutet av

dagen.

Angående händelsen: vi hade då bokat transfer med er, 220kr per person tänkte vi va

perfekt till ett bra pris. Det vi dock inte visste var att en resa på 20 minuter tog oss 3(!!!)

timmar, i en buss som blåste svinkall luft samt droppade in vatten i bussen av allt regn. Vi

skulle ha anlänt ungefär 00.00 på hotellet, vi anlände 03.00 svinförkylda och ensamma till

slutet på en buss, två ensamma kvinnor med en busschaufför som inte kunde ett ord

engelska, kändes väldigt tryggt. Det ni kan erbjuda oss är en kompensation på

110kr/person, alltså 220kr för hela sällskapet. Vi har ringt er tre gånger och det enda ni

säger är att ni LOVAR att återkomma innan dagen är slut, nu sitter vi här och fortfarande

väntar på ert samtal. Har ni tänkt kompensera oss eller är er service ännu värre än vad vi

trodde?

Mvh

Två förkylda tjejer som aldrig mer kommer resa med VING”

Gällande avgångar så har de 6 synpunkterna främst handlat om att avgångar har försvunnit och

att fler har blivit tvungen att ta sig till större flygplatser. Vid bagaget fanns 4 synpunkter som

bland annat berört lång väntan på väskor och de 4 klagomålen kring incheckning handlar om

tekniska lösningar som inte fungerat.


https://www.facebook.com/max.svensson.355744/posts/129570087804394




23

Utvecklade transportlösningar är viktiga för den upplevda känslan av kvalitet och när de fallerar

förstörs helhetsintrycket (Țîțua, Răuleaa och Țîțu, 2016, s. 301). När kunderna har fått vänta i

vissa fall över ett dygn på ett flygplan, när planets interiör är i dåligt skick eller när transfern

inte upprätthåller en ansvarstagande körning – så är det självfallet av betydande vikt för

kundernas känsla av kvalité på resan. När researrangörerna på sina hemsidor beskriver smidiga

transportsträckor och fräscha flygplan och verkligheten inte visar sig vara densamma finns

utrymme för besvikelse. Baudrillad menar att det kan vara svårt att särskilja verkligheten från

den bild som medierna förmedlar (2015, 198–200). Lika svårt kan det vara för kunderna att

acceptera att förseningar och andra företeelser kan tillhöra verkligheten.

5.1.3 Destination

Researrangörers främsta syfte är att förmedla ett resmål som är till deras kunders belåtenhet.

Det är trots allt det kunderna betalar för och det är den produkt som arrangörerna ska sälja.

Därför finns det både en förståelse kring att många synpunkter hamnar just där men samtidigt

ett misslyckande från arrangörernas sida då det betyder att deras huvudsakliga syfte inte lever

upp till förväntningarna. Det fanns 81 klagomål i denna kategori.

Att hotell och rum fått

störst fokus bland

resenärerna gällande

destinationen är rimligt

då dessa trots allt är en

stor del av deras köpta

resa. Som diagrammet

visar är inte Apollo

främst presenterat utan

fokus ligger istället på

Ving och TUI som

tillsammans har 41 av de totalt 46 synpunkterna gällande hotell och rum. Både kunder hos Ving

och Apollo anser att den hotellklassificering som researrangörerna själva har gett sina hotell

inte varit verklighetsförankrad. Apollos bidrag är dock litet.


Kan man lita på Vings hotellklassificering???

Det är hotell som hos Ving har 4+ vingar och är utvald till Family Comfort.

0

5

10

15

20

25

Destination

TUI

Apollo

Ving

Figur 5




24

I verkligheten: hotellet har 3 stjärnor, ingen tillgång till bad/strand (pågående byggarbete)

och det finns INGENTING som förklarar den höga Vings bedömning.

Vi ville ha det "lilla extra" köpte resa till 4+ hotell, som vi förstår är mycket högt betyg

och blev lurade till detta hotellet.

Mycket besviken, ledsen och förb.....!”

När resenärer lagt ner extra pengar på ett finare hotell och detta inte väger upp till

förväntningarna, finns stor risk att det skapas missnöje. Till inlägget nedan bifogades en bild av

en smörgås med ost och skinka som resenären ansåg vara för simpel för ett hotell som enligt

beskrivning ska ha närmare femstjärnigt.

”XXX till TUI

Hej Tui!

Jag skulle gärna vilja höra från er vad ni går efter för kriterier när ni rankar era hotell?

Vi är nämligen just nu på ett av era hotell på Zakynthos, Atlantica Eleon Grand Resort

and Spa. Det hotellet har ni satt 4+/5 på och för mig är det helt orimligt. Det är ett ganska

stort hotell med mycket gäster, säkert närmre 200 rum. Poolen är inte till för mer än 20

samtidigt. Maten är otroligt smaklös. Köttfärssåsen tänkte jag var ett säkert kort men den

hade dom istället överöst med spiskummin (??)

Sen har vi en snackbar där man kan få lite toast mellan måltiderna. Jag bifogade en bild

på hur toasten ser ut när man får den. Det är pinsamt. Den övriga maten är i ungefär

samma klass.

Vi är minst sagt väldigt missnöjda på Tui och besvikna på vårt hotell. Bokar man ett

4+stjärnigt hotell så förväntar iaf jag mig bättre standard än det här.. de pengar vi lagt på

att ha våran semester här är sanslösa i jämförelse med vad vi fått.

/XXX & XXX”

Andra synpunkter har berört att mat varit dålig/tråkig med 4 synpunkter, all inklusive inte varit

värd de extra pengarna med 4 synpunkter, oväntade kostnader på destinationen med 4

synpunkter och okunskaper kring utflykter anordnade av researrangören med 2 synpunkter.

Hotellet är resenärens hem

under deras vistelse på

destinationen. I den här

undersökningen har det

funnits 23 synpunkter på när

hotellet inte har varit till

belåtenhet och av dessa finns

7 synpunkter som

uttryckligen ansett att

hotellet inte varit som

012345678

Hotell

TUI

Apollo

Ving

Figur 6




25

researrangörerna beskrivit det. Arrangörerna har bland annat brustit i löften om hotell nära

havet/centrum och ibland har de även hamnat på fel hotell. Pooler och jacuzzis ska ha varit

avstänga och det förekommer även klagomål kring att hotellet har varit ohygieniskt med fåglar

och katter i matsal, att underhållningens ljudnivå ska ha varit för hög och bristen på miljötänk

med en nedskräpad strand som förstör helhetsintrycket. Det fanns även synpunkter om att det

borde införas rökrutor och främst kring poolområdena där barn vistas. Det fanns 5 synpunkter

som hamnade i övrigt-kategorin, och där gick det att återfinna en avsaknad av Bamse för barnen,

att området kring hotellet var nerskräpat och även att hotellet inte var barnanpassat då det

brukades alkohol.

Om första intrycket av

boendet på destinationen är

hotellet så är det andra det

rum som man faktiskt ska

vistas i. Det fanns 23

synpunkter där rummet

varit en besvikelse och

vanligast var då att rummet

inte kändes rent med 9

klagomål. Resenärer har

vittnat om rum med

vägglöss, dyngiga handdukar och allmänt ostädat, men även om bokade rum som inte varit

tillgängliga eller enligt beskrivning, AC som inte fungerat, hur utlovad havsutsikt bestått av en

glänta mellan två byggnader eller hur WiFi krånglat. Det har även förekommit stöld där

resenären upplever att de inte heller fått den hjälp de efterfrågat. De 2 synpunkterna som hamnat

i övrigt-kategorin handlar om avsaknad av spjälsäng och hur hotellets placering varit allmänt

tråkig.


Tydligen är det inte alls något fel på detta enligt er Ving, maten var absolut ätbar, hotellet

rent, det var inte svartmögel i badrummet och överlag en bra standard. Mina bilder talar

annorlunda och all smuts som är kvar är EFTER städning å vid ankomst. Jag förstår nu att

Bulgarien har en dålig standard men att ni kan påstå att detta hotell är rent och har en bra

standard likvärdigt med 4V är för mig en gåta. Inte nog med det så förminskar ni mig och

mina synpunkter i er logg som ni sedan bifogar till mig, där jag enligt datum och tid från

mina bilder bevisar att era "åtgärder" var rent skitsnack. Trots allt det har ni ändå mage att

0123456789

10

Rum

TUI

Apollo

Ving

Figur 7

https://www.facebook.com/dzenanat?hc_ref=ART-DPbBvYUApbBwFZkvSWtKRXU_WGeU64eQvFEim5HhehVYnUzf6n1oUGednHvmDSc&fref=nf



26

påstå att jag har fel och era guider rätt! Ni hade från dag ett gaddat ihop er och även sagt

"lite smuts och döda insekter här å var på rummet är väl inget" och vår upplevelse var

mindre viktig. När mitt barn hämtade vatten och tre av fyra glas/muggar var smutsiga sa

ni att det inte stämde. Att köttbullarna är brända som serveras till barn är också helt ok?

Restaurangen är enbart tre stjärnor enligt lokal standard, det hade vi uppskattat om ni

nämnt på er sida […].”

”XXX till TUI

jätte äckliga täcken o inte knappt städat

min mamma skulle få sova hemsk madrass o våran säng som inte va ihop o vi hade

frukost som knappt inte gick äta

vi klagade på det o guiderna sa det skulle dom fixa

vi fick bättre täcken sen

men dom kunde inte göra nåt åt våran dubbel säng

Dom sa att vi kunde få byta hotell men då skulle vi få betala mer

bilderna på hotellet på nätet såg jätte bra ut på nätet men i live va det inte stämde

men varför ska man få betala mera för man är missnöjd me hotellet efterom vi har redan

betalat mycket

Vi fick byta rum dagen efter o då fick vi själva frosta ut kylskåpet […].”

I denna undersökning har det varit 13

synpunkter som handlat om någon

slags sjukdom som resenären fått

under sin vistelse på destinationen. Det

har handlat om 7 klagomål om

höstblåsor, 3 fall av magsjuka och ett

fall av salmonella. Övriga sjukdomar

är öroninflammation och något som

omnämns som en omfattande

bukinfektion som krävde sjukvård på

plats. Apollo hade inget inlägg som handlade om någon sjukdom, medan Ving stod för flest fall

av höstblåsor och TUI för flest fall magsjuka.


Vår semesterresa på Cypern, Sunwing Sandy Bay i Agia Napa blev inte alls som tänkt.

Att man kan bli sjuk är inte helt ovanligt men att min dotter på strax över året fick

höstblåsor med feber som resulterat i att hålla sig på rummet är inte vad jag kallar

semester. Det har inte framgått att denna spridning av höstblåsor förekommit och jag

anser att ni borde i princip sätta upp stora skyltar/skicka ut sms, helt enkelt vara

övertydliga med information kring detta då det inte är att hänga på hotellrummet som

man betalar för. Även jag, trots att jag är 27 år har åkt på dessa höstblåsor så även jag har

blivit drabbad. Det är barnen det är synd om och jag är sjukt besviken att ni inte

informerar om detta för det handlar om barn som inte kan njuta av semestern pga att ni är

rädda att förlora pengar och gäster

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Höstblåsor Magsjuk Salmonella Övrigt

Sjukdomar

TUI

Apollo

Ving

Figur 8

https://www.facebook.com/dzenanat?hc_ref=ART-DPbBvYUApbBwFZkvSWtKRXU_WGeU64eQvFEim5HhehVYnUzf6n1oUGednHvmDSc&fref=nf


https://www.facebook.com/emelie.fritioff?hc_ref=ARQStoD5UnRkQTd4vKdxreFKSWsSdGKnC2muSUIB3eU31mZkelRKWEuZmgrFm3Vp_8c&fref=nf



27

Detta var vår 3e resa med Ving och vi har hittills varit nöjda men nu har det förändrats.

Jag hoppas innerligt att ni går ut med information om detta för INGET barn ska behöva

utstå blåsor och feber som detta virus faktiskt innebär.

Så sjukt tråkigt att resan blev förstörd och att vi även när vi är hemma får hålla oss

hemma pga sjukdom.”

Det har även förekommit fall där resenären anser att researrangören hade kunnat varit mer

tillmötesgående i hanteringen av situationen. I inläggen nedan hade resenärerna velat bemötas

med mer förståelse.

”XXX till TUI·

Lilla XXX 5 år blev sjuk igår, feber, diarré och kräkningar, blev hänvisad att efter kl

12:00 ligga i receptionen till bussen hämtar ikväll kl 21:30...De kunde inte få vara kvar i

rummet och inte gick det att ordna något annat. Inte trevligt varken för henne eller de

andra som bor där med risk att bli smittade....Skärpning.”

”XXX till TUI·

Hej! Kom nyss hem ifrån Tofinis hotel på Cypern!

5/8 i sällskapet insjuknade i spysjukan med kraftiga kräk och diarré attacker.

Ett av barnen i sällskapet fick även örinhinneinflamation,feber och halsfluss och orkade

inte gå ner och äta själv utan sina spysjukaföräldrar) även om hotellet tyckte han skulle

göra det!!! Så vi var 6/8 som var sjuka på ett eller annat sätt!

Vi har alla uppsökt sjukhus själva, tui var inte hjälpsamma när vi berättade läget utan vi

fick då och då något sms om hur det var. Guider på plats har 30 min på sig att svara på

mail men ibland tog det flera timmar på återkoppling från dom om de ens svara!

Från hotellet fick vi ingen matlåda när vi alla var sjuka utan vi fick köpa mat själva( hade

all-inclusive) de tyckte vi skulle komma ner med spysjuka och äta i deras resturang.

En servitris bad min make att lägga lite yoghurt på en servett till vår sjuka son.

Kontaktade tui angående detta på måndag, på torsdag fick vi så vi kunde få matlådor och

mat från hotellet utan strul! Vi försökte kämpa de övriga dagarna men med jätte otrevlig

personal var det inte lätt […].”

När kunderna sitter på arrangörernas hemsidor och letar efter resor så målas en bild av de

perfekta resmålen upp och Baudrillard (1991) menar att det inte längre finns något som

särskiljer fantasin från verkligheten. Hur det skapas en bild som hela tiden exploateras i

medierna och därmed kan simuleringarna bli mer verkliga än själva originalet (Baudrillard &

Evans, 1991, s.309). När kunder sitter och letar en passande destination så har hemsidorna med

dess beskrivningar, bilder och videor blivit den etablerade sanningen och när dessa

förväntningar inte uppfylls skapas missnöje. Att researrangörerna förmedlar perfektion handlar

om företagande. Jackson (2005) menar att fantasi och förväntningar avgör hur vi förstår

verkligheten och dess identiteter i den, och det vilar en trygghet i en medierad bild då den känns

mer bekant (2005, s. 184–188). På samma sätt har de etablerade mediebilderna av resmålen fått

verkligheten att framstå mindre attraktiv.

https://www.facebook.com/rosita.rinaldo?hc_ref=ARTS-ALkpcAGQofGCiLO6lpQZs2_mAh0icaoRS_znrD0tCJhYSEeQVyooF16aSLYy2g&fref=nf


https://www.facebook.com/angelica.kjellen1?hc_ref=ARQXSbZNKDTH6pRVgnVjrt1UlJ98qd_js6VsW3G9Y1nUkkyD3NuR3txJnbkbaBtV0T4&fref=nf



28

Enligt Uses and gratifications theory så skapas ett medierat innehåll enbart för att tillmötesgå

publikens behov (Katz & Blumler, 1974 s.21). Med detta i åtanke så skapar researrangörerna

en bild av den perfekta resan med de bästa förutsättningarna för att det är den bilden kunden

vill se på deras hemsidor. Galloway & Meek menar att publikerna vänder sig till medierna för

tillfredställelse och beroende på hur väl de tillmötesgår deras behov kommer de fortsätta söka

sig dit. Men om de senare exponeras för en verklighet som inte är likvärdig med den medierade

kommer behovet att söka sig dit att minska (1981, s. 436). Researrangörerna bedriver en

verksamhet som vilar på kundernas förväntningar, och är således i behov av att de förverkligas

för att de ska återvända eller dela positiva omdömen. Att själva destinationen är ett av de

områden som fått flest synpunkter från Facebookanvändarna är inte förvånande då det är ett av

de områden som det antagligen finns högst förväntningar på.

5.1.4 Bristande information vid speciella tillfällen

Det finns 21 synpunkter där

Facebook-användarna upplever att

researrangörernas kommunikation har

brustit. I denna undersökning har 14

klagomål handlat om utebliven

information vid flygförseningar och 7

klagomål om utebliven information

kring att höstblåsor funnits på

hotellen. Vid flygförseningarna kan

resenärerna anse att det inte går att

beskylla själva förseningen på researrangörerna, men däremot har arrangörerna inte haft

nödvändig information och inte hållit löften om när besked ska ha kommit dem tillhanda.

Gällande höstblåsorna är många resenärer av den uppfattningen att arrangörerna medveten

väljer att inte informera sina kunder om att viruset brustit ut på hotellen för att undvika

avbokningar. I de fall där information finns att tillgå har den oftast funnits på själva

destinationen och även då på platser där det inte finns tillströmningar av människor. Den

bristande informationen har följt arrangörernas problematik, med andra ord upplever många att

Apollo brister i sin kommunikation gällande flygförseningar och Ving främst gällande

höstblåsorna. Angående Apollos flygförseningar anser närmare 48 procent att informationen

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Flygförseningar Höstblåsor Övrigt

Bristande information vid speciella tillfällen

TUI

Apollo

Ving

Figur 9


29

kring dessa varit otillräcklig och hos Ving har alla drabbade av höstblåsorna upplevt

informationen som dålig.

”XXX till Apollo Sverige

Hur går det med resan som skulle gå från Arlanda till Kos igår 13/9 17.50? Sitter, som

många andra, på ett hotellrum och väntar på info. Värdelös information, både igår på

Arlanda och idag. Klockan 8.00 i morse fick vi info om att ni inte hade någon info. Vi

skulle få veta mer kl 9.00. Nu är kl 09.45 och inget har vi hört. Ringde er kundtjänst som

inte hade något att informera annat än att vi kommer få dagersättning. Ja ersättning känns

ju självklart, så det oroar jag mig inte för, varken för utlägg eller de dagar vi missar. […]

Jag förstår givetvis att saker kan hända men det känns väldigt nonchalant med så usel

information. Ni har ju våra mobilnummer. Bättre med för mycket info än ingen alls. Vi

kan ju inte göra så mycket annat än att vänta och tiden blir lång. Och att ni inte löser mat

och logi på samma sätt åt alla drabbade. En del har fått det fixat direkt medan andra får

ligga ute med kostnaderna. Mycket märkligt alltihopa!”


Ert hotell sunwing alcudia beach, visst ser det fint ut? Det är det, men när ni inte

informerar oss resenärer INNAN vi anländer att det är en epidemi av höstblåsor förstörs

idyllen snabbt och blir till något riktigt tråkigt. Informationen ni gav var en lapp när vi

redan anlänt till hotellet, vilket enligt mina beräkningar var försent så min ena tös blev

smittad redan när hon steg in i receptionen i princip. Under vår vistelse såg vi flera barn

med samma sjukdom, och som ni kanske redan vet så smittar höstblåsor som mest innan

det visar symptom, vilket gör att det inte går att stoppa smittan som förälder med att hålla

sitt barn i karantän. Men när barnet både har feber och blåsor på hela kroppen är rummet

där man vill och kan vara! Det är en plikt att stänga ner hotellet för att bryta smittan, detta

har vad jag förstått i efterhand sedan maj!!!! Vid en sådan här våldsam smittspridning

borde ni gå ut med information till oss innan vi reser så vi har en chans att välja om vi vill

ha vår semester förstörd.”

En av anledningarna till att människor söker sig till medierna är enligt Katz, Gurevitch och

Haas för att få information (1973, s.166–167). När resenärerna i den här undersökningen har

hamnat i situationer som berör flygförseningar och smittsamma sjukdomar är just

informationen något de har saknat. Att arrangörerna inte gått ut via sina kanaler och kollektivt

meddelat hur länge till resenärerna ska behöva vänta på flyget eller att resenärerna redan vid

bokningen inte fått information om att höstblåsor kan förekomma. Detta har gjort att

resenärernas behov om att få information inte har tillgodosetts och de upplever missnöje. När

arrangörerna inte delgivit informationen har kunderna istället vänt sig till arrangörernas

Facebook i förhoppningen att få svaren där.

En annan anledning till att människor söker sig till medierna är för att ge utryck för sina känslor

(Katz, Gurevitch & Haas, 1973, s.166–167). I den här undersökningen har Facebook blivit ett

forum där resenärerna kan ventilera deras irritation.

https://www.facebook.com/FrkCiwi?hc_ref=ART8Iw8JQ4JZPxUJaFM9opxhnCKghWd4Dh5G-poXI2XkSurn1iglJO86mTsdVgxvsIc&fref=nf

https://www.facebook.com/ApolloSverige/?fref=nf

https://www.facebook.com/sarah.dahlberg2?hc_ref=ARQ1l-5id8lmpiM1TrGYctb_D61FgnXm2CM8m_JV-s1Tr_d0-vFWoVw1IoosJzhsG0s&fref=nf



30

5.1.5 Hemsida och applikation

Då researrangörerna via deras

hemsidor möjliggör försäljning av

resmål är de av betydande vikt för

deras verksamhet. I denna

undersökning fanns det 32 klagomål

som berörde deras hemsidor och av

dessa stod TUI för 21 synpunkter,

Ving för 9 och Apollo för enbart 2 av

dem. Generellt ansåg kunderna främst

att utformningen av hemsidan var opedagogisk och att den varit bättre tidigare. Många upplevde

även att tekniskt strul försvårade deras sökning eller beställning. Klagomål berörde även

prissättningen då många ansåg de vara för höga, och andra irriterade sig över att priserna

skiftade mellan olika dagar.

Gällande deras applikationer fanns det också klagomål, men inte i samma utsträckning. TUI

stod för 4 stycken som berörde dess bristande funktion att ta kontakt och diverse felutskick till

användare. Ving stod för 1 synpunkt och det gällde problem vid nedladdning.

Ranganathan och Ganapathy beskriver i sin studie hur hemsidor består av fyra dimensioner;

säkerhet, integritet, design och innehåll (2002, s. 462) Researrangörernas kunder har inte

framfört några klagomål gällande bristande säkerhet på hemsidan, men däremot att det kan vara

svårt att hitta på sidorna och få den information som de söker. Hemsidorna är av betydelse för

kundernas förtroende och tillfredställelse gentemot företagen och det är av vikt för företag på

internet att kunna leverera varor i korrekt skick och det ska tillhandahållas tillräcklig

information (Gwo-Guang Lee & Hsiu-Fen Lin, 2005, s.171). I denna undersökning har

arrangörerna misslyckats både med en användarvänlig hemsida och att kunna leverera en

produkt som är enligt kundernas förväntningar.

Det är via hemsidorna som kunder tar del av researrangörers material och utbud och att de söker

sig dit kan bero på flera saker. Verklighetsflykt och förströelse är några anledningar, men även

för att erhålla information (Katz, Gurevitch & Haas, 1973, s.166–167). I den här

undersökningen har hemsidan och applikationen fått förhållandevis få synpunkter. En förmodan

0

5

10

15

20

25

30

35

Hemsida Applikation

Hemsida/Applikation

TUI

Apollo

Ving

Figur 10


31

är att förväntningarna på dessa i förväg inte varit höga och därmed har det inte heller funnits

något behov att uttrycka missnöje.

5.1.6 Övrigt

Inom detta område går det att finna klagomål kring taxfree med 4 synpunkter, problematik kring

betalning med 6 synpunkter, de som varit arga utan vidare förklaring med 5 synpunkter eller de

som inte passat in i andra områden med 7 synpunkter. När det kommer till taxfree så har det

varit avsaknad av katalog eller avsaknad av beställda varor. Det framförs även kritik kring att

taxfreekatalogen med dess tjocklek skickas ut gratis, men att det kostar 150 kronor för att få

sina biljetter hemskickade. Rörande betalning finns synpunkter på tekniska problem, bland

annat att betalning dragits två gånger, men även hur det är en betydande summa om man vill

ändra namnet på sin beställning av resa. De som varit arga utan förklaring bidrar inte till en

utförligare bild av resenärers besvikelse, men de är fortfarande missnöjda och behöver således

vara med. De som inte har passat in i någon av tidigare nämnda områden har också placerats i

kategorin. Det kan handla om resenärer som blivit bestulna på flygplats när väskor blivit

genomletade eller det inte funnits någon mat att tillgå vid mellanlandning.

”XXX till TUI

Jag var i kontakt med Tui's kundtjänst igår för vi har bytt stavning på vårat efternamn.

Hur fasen kan man med att ta betalt 1000 spänn för att hjälpa till med ändra ett namn?? Vi

pratar om en bokstav mindre.

Den som jag pratade med sa att Tui hade dom kostnaderna för den tjänsten!

Helt jäkla hutlöst!!!!

Jag lär inte åka med Tui igen!!!”

5.1.7 Skillnad mellan män och kvinnor

Det har varit fler kvinnor än män som valt

att kommentera deras missnöje på

Facebook och mönstret gick att utläsa hos

alla researrangörer. Totalt fanns det 77

inlägg från män och 133 stycken från

kvinnor och dessa resulterade sedan i 120

respektive 221 synpunkter. Den

researrangör som varit mest jämställd

bland kommentarsfältet är Ving där kvinnorna stod för 55 procent, och mest ojämställt var det

hos Apollo där kvinnorna stod för 72 procent.

Figur 11

0

20

40

60

80

Klagomål (kvinnor)

TUI

Apollo

Ving

https://www.facebook.com/malajsen?hc_ref=ART9xvWIpyfJlk1BkFnD_AL_ZKwoiUeIL1ieqfqvx43gX38-j9J7BVxYZgtP58W-Nfc&fref=nf



32

Trots att kvinnorna generellt är

överrepresenterade i den här

undersökningen har både män och kvinnor

förhållandevis likartade åsikter. Av de 120

synpunkterna från männen så ansåg 28

procent att destinationen hade fallerat mest,

medan samma område hos kvinnorna blev

21 procent. De område som kvinnorna

ansåg hade medfört störst besvikelse var servicen med 30 procent, och samma område bland

männen hamnade på 26 procent. Trots att staplarna i diagrammen visar på olika upplevelser

könen emellan vilka områden som fått mest klagomål, ligger de ändå nära varandra

procentuellt.

Fan, Wu och Mattila har i sin studie också erhållit resultatet att kvinnor är överrepresenterade

att framföra klagomål. De menar att det beror på att kvinnor i högre utsträckning gör det för att

förbättra situationen och skapa bättre förutsättningar för framtiden. Män däremot framför

klagomål enbart för sin egen situation och för att upprätthålla maskulinitet (2016, s.8). Med

detta i åtanke framkommer det väntat att kvinnor har varit mer benägna att uttrycka sina

synpunkter även i denna undersökning, och detta för att kunna se förbättringar i de områden

som de anser ha fallerat och förhoppningsvis kunna utföra nästa resa utan problematik. Både

män och kvinnor har haft liknande åsikter när det kommer till deras missnöje, men med små

marginaler anser ändå männen att destinationen har fallerat mest och för kvinnorna är det

servicen som fått störst fokus.

Figur 12

0

20

40

60

80

Klagomål (män)

TUI

Apollo

Ving


33

6 Slutdiskussion Syftet med den här undersökningen har varit att få svar på när kunder upplever att

researrangörerna Ving, Apollo och TUI:s marknadsföring inte har levt upp till deras

förväntningar. De frågeställningar som sedan skulle besvaras var; Inom vilka områden känner

kunderna att researrangörerna inte levt upp till deras förväntningar? Skiljer sig

researrangörerna åt utifrån kundernas missnöje? Är kvinnor och män lika benägna att

förmedla sitt missnöje på researrangörernas Facebooksidor och skiljer sig deras åsikter?

Resultatet har visat att researrangörernas har mottagit störst missnöje i områdena service,

transport, destination, hemsida/applikation och när informationen varit bristfällig vid

oförutsägbara händelser. Dessa områden har tillsammans fått 341 synpunkter från 210 olika

inlägg på Facebook där kunder beskriver deras missnöje. Vidare har researrangörerna varit

separerade från varandra i de flesta områdena med skiftande kontraster.

Vings kunder har ansett att de främst misslyckats på själva destinationen med att återskapa det

perfekta resmål som de via deras hemsidor förmedlat. De anser även att de har problem med att

informera om eventuella virusepidemier som går på hotellen och att deras transfer behöver ses

över ifråga om säkerhet. Apollo får flest synpunkter på deras återkommande flygförseningar,

information vid dessa och bristande service i överlag. Då främst deras kundtjänst. TUI har också

synpunkter rörande deras service, men sedan har de även fått flest klagomål på själva flygplanet

och att deras hemsida och applikation inte har varit tillfredställande. Gällande den sista

frågeställningen angående kvinnor, män och deras benägenhet att uttrycka sitt missnöje på

researrangörernas Facebooksidor, så är kvinnor överrepresenterade i studien och anser att

servicen är viktigast. Män däremot har istället haft flest synpunkter på destinationen.

Det resultat som har framkommit efter denna undersökning har gett en förståelse kring hur

kunders förväntningar utgår ifrån det material som de tillhandahålls och hur medialiseringen är

att beskyllda för att dessa förväntningar kan bli för höga. Den förskönade bilden kan avsiktligt

skapas av researrangörerna för att befästa deras syfte att sälja fler resor, och att undanhålla

betydelsefull information som kan påverka företagen negativt antas ske i samma syfte. I den

allt mer utvecklade värld vi lever i med allt fler plattformar att röra och uttrycka oss på så skapas

ett betydande utrymme för kunder att nu kunna uttrycka sina klagomål. Facebook är en

plattform av betydelse och att kunderna väljer att uttrycka sig där för att göra sina röster hörda

och delge deras situationer visar på att medierna inte bara skapar förutsättningar för företag att


34

nå ut till sina kunder. Det skapar även vägar för kunderna att kunna förhandla fram lösningar

på deras problem och i ett större perspektiv påverka researrangörernas framtida företagande.

Att det förekommer vissa skillnader mellan researrangörerna är inte mer än naturligt, och att

skillnader kan uppstå kan bland annat bero på särskilda händelser som skett under denna tre

månaders period. Företagen är också olika stora, och då även på Facebook, vilket kan synas i

resultatet. Men främst så antas de ha olika syn på företagande och ska inte likställas i andra

avseenden än att de bedriver samma verksamhet. Att fler kvinnor än män har valt att

kommentera kan bero på flera saker. Biologiska förutsättningar, distraktioner sammanhängande

med sociala medier eller kulturell bakgrund.

Resultatet i denna undersökning stämmer överens med andra studier. För Ving, Apollo och TUI

bör denna undersökning och tidigare forskning gemensamt förklara kunders missnöje och i

vidare mening upprätthålla kundlojalitet och kundtillfredsställelse. Ifall arrangörernas

marknadsföring fortsätter anses vara verklighetsfrånvänd kommer den till slut att förlora

betydelse, och med de allt mer öppna dialogerna som sker över internet vore en sådan situation

ohållbar.

Det förutsattes i undersökningens begynnelse att medierna har makten att skapa en förskönad

bild av verkligheten, men att människor inte enbart är passiva i förhållande till dem utan en

medproducent med förutsättningar till förändring. Genom denna undersökning har detta kunnat

belysas. Det skapas även en förståelse kring hur medierna med deras förutsättningar återspeglar

publikernas behov och att förväntningar utgår både ifrån marknadsföring och egna antaganden.

6.1 Vidare forskning Denna undersökning har vilat på inlägg från kunder på respektive researrangörs Facebooksida

och under perioden av tre månader. För att få ytterligare djup hade det varit intressant att veta

om resultatet hade förändrats med en längre insamlingsperiod över flera år. Det hade även varit

intressant att ändra urvalet från inlägg på Facebook till förslagsvis intervjuer med resenärer som

rest med arrangörerna och upplevt besvikelse. För att ändra perspektiv hade det även varit av

intresse att utgå ifrån researrangörerna och hur de arbetar med balansen mellan deras

vinstdrivande marknadsföring och kundernas förväntningar som de vill uppfylla.


35

7 Källförteckning

Baudrillard, Jean., Evans, Arthur B. 1991. Simulacra and Science Fiction, Science Fiction

Studies, Vol. 18, Issue. 3, pp. 309–313

Bryman, Alan. 2011. Samhällsvetenskapliga metoder. Johanneshov: TPB

Ekiz, Erdogan., Khoo-Lattimore, Catherine., Memarzadeh, Faranaka. 2012. Air the anger:

investigating online complaints on luxary hotels, Journal of Hospitality and Tourism

Technology, Vol. 3 Issue: 2, pp. 96–106.

Fan, Alei., Wu, Luorong (Laurie)., Mattila, Anna S. 2016. Gender differences in the

intentions to voice complaints across different service failure modes, Journal of Foodservice,

Business Research, Vol. 21 Issue 1, pp. 22–32

Galloway, John J., Meek, F. Louise. 1981. Audience uses and gratifications, An Expectancy

Model. Communication research, Vol 8, Issue 4, pp. 435–449.

Hartman, Jan. 2004. Vetenskapligt tänkande: från kunskapsteori till metodteori. 2., [utök. och

kompletterade] uppl. Lund: Studentlitteratur

Hjerm, Mikael, Lindgren, Simon & Nilsson, Marco. 2014. Introduktion till

samhällsvetenskaplig analys. 2., [utök. och uppdaterade] uppl. Malmö: Gleerup

Jackson, Rhona. 2005. Converging cultures; Converging gazes; contextualizing perspective. I

David Crouch, Rhona Jackson och Felix Thompson (red.) The media & tourist imagination:

converging cultures. London: Routledge, 183–196

Jenkins, Henry. 2012. Konvergenskulturen: där gamla och nya medier kolliderar. 2. uppl.

Göteborg: Daidalos

Katz, Elihu., Blumler, Jay G. 1974. Utilization of mass communication by the individual, i

J.G Blumler och E.Katz (red.) The Use of Mass Communication: Current Perspective on

Gratifications Research. London: Sage: 19–32.

Katz, Elihu., Gurevitch, Michael & Haas, Hadassah. 1973. On the use of mass media for

important things. American Sociological Review, Vol. 38, s 164–181.


36

Lee, Gwo‐Guang., Lin, Hsiu‐Fen. 2005. Customer perceptions of e‐service quality in online

shopping, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 33 Issue: 2, pp.

161–176

Nilsson, Åsa. 2010. Kvantitativ innehållsanalys. I Mats Ekström & Lars-åke Larsson (red.).

Metoder i kommunikationsvetenskap. 2. uppl. Lund: Studentlitteratur

Ranganathan, C., Ganapathy, Shobha. 2002. Key dimensions of buisness-to-consumer web

sites. Information & Management Vol. 39: pp. 457–465

Țîțua, Mihail Aurel., Răuleaa, Andreea Simina., Țîțu, och Ștefan. 2016. Measuring Service

Quality in Tourism Industry, Social and Behavioral Sciences Vol. 221: pp. 294 – 301.

Østbye, Helge., Knapskog, Karl., Helland, Knut., Larsen, Leif Ove. 2004. Metodbok för

medievetenskap. 1. uppl. Malmö: Liber ekonomi

Hemsidor

Alla bolag, 2018, Om Ving, Apollo och TUI, https://www.allabolag.se (Hämtad 2018-01-22)

Apollo, 2017, Om Apollo, https://www.apollo.se/om-apollo (Hämtad 2017-12-06)

Svenskarna och internet 2017, Kommunikation och sociala plattformar,

http://www.soi2017.se/kommunikation-och-sociala-plattformar/facebook

(Hämtad 2018-01-15)

TUI, 2017, Om TUI, https://www.tui.se/om-tui/om-foretaget (Hämtad: 2017-12-06)

Ving, 2017, Om Ving, https://www.ving.se/om-ving (Hämtad: 2017-11-27)


37

Bilaga 1 Kodschema

V1: ID-nummer

V2: Datum

V3: Researrangör

1. Ving

2. Apollo

3. Tui

Service V4: Personal

1. På resmålet

2. Kundtjänst

V5: Hantering av ärende

1. Att få kontakt

2. Långsamma

3. Övrigt

V6: Kompensation/

ersättning

1. Ingen ersättning

2. Pengar otillräckligt

3.Erbjuden

(mat)checkar/presentkort

4. Byte av rum

5. Byte av hotell

6. Övrigt

Transport V7: Avgångar

1. Från fler/andra ställen

2. Övrigt

V8: Incheckning

1. På plats

2. Online

3. Övrigt

V9: Bagage

1. Lång väntan

2. Genomletning av väska

3. Stöld

4. Övrigt

V10: Flygplan

1. Flygets standard

2. Beställning fanns inte

3. Placering fanns inte

4. Mat generellt

5. Mat specialkost

6. Störande omgivning

7. Fick inte plats

8. Blev inställt

9. Övrigt

V11: Flygförseningar

1. Försening

2. Hade kunnat stanna på

hotell

3. Övrigt

V12: Transfer

1. Lång väntan

2. Oansvarig chaufför

3. Bälten

4. Obekvämt

5. Förstörd egendom

6. Övrigt

Destination V13: Hotellklassificering

1. Upplevs inte korrekt

V14: Hotell

1. Inte enligt beskrivning

2. Smutsigt/ohygieniskt

3. Strand

4. Poolområde

5. Underhållning

6. Renovering

7. Rökning

8. Övrigt

V15: Rum

1. Inte enligt beskrivning

2. Smutsigt/ohygieniskt

3. AC

4.Wifi

5. Havsutsikt

6. Stöld

7. Fanns inte

8. Övrigt

V16: Mat

1. Hotell

2. Utflykt

3. Övrigt

V17: Utflykter

1. Kunskap om utflykten

2. Övrigt

V18: All inklusive

1. Mat

2. Alkohol

3. Övrigt

V19: Oväntade kostnader

på resmålet

1. Hotell

2. Rum

3. Mat

4. Övrigt

V20: Sjukdomar

1. Höstblåsor

2. Salmonella

3. Magsjuk

4. Övrigt

Hemsida/Applikation V21: Hemsida

1. Utformning

2. Fungerar inte

3. Prissättning

4. Priser skiftar

5. Övrigt

V22: Applikation

1. Nedladdning

2. Användning

3. Att ta kontakt

5. Felutskick

6. Övrigt

Bristande information V23: Bristande information

1. Flygförseningar

2. Smittsamma sjukdomar

3. Övrigt

Övrigt V24: Betalning

1. Dragits flera gånger

2. Tekniska lösningar

3. Övrigt

V25: Taxfree

1. Inte fått katalog

2. Går ej beställa

3. Inte fått varor

4. Övrigt

V26: Arg utan förklaring

1. Ja

V27: Övrigt

Documents

Researrangörernas förskönade verklighetumu.diva-portal.org/smash/get/diva2:1179976/FULLTEXT02.pdf · 2018. 5. 8. · Researrangörernas förskönade verklighet 1 Abstract Title: