Requerimientos ISP 9001

Programa

Requisitos de la Norma ISO 9001:2008

A continuación se estudiará los capítulos normativos de la ISO 9001:2008 para comprender y conocer sus requisitos para la implementación.

ISO 9001

La norma ISO 9001 especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de Calidad que pueden utilizarse para:

Su aplicación interna

Para certificación

Con Fines contractuales

Incrementar satisfacción de

los clientes

Estructura de la Norma ISO 9001:2008

La norma consta de ocho capítulos y de una introducción que promueve el enfoque basado en procesos, de estos ocho capítulos, sólo los capítulos 4 al 8 son los certificables:

Enfoque basado en los procesos

La Norma ISO 9001:2008 se basa en la gestión de los procesos.

La interacción de los procesos se puede observar a través de los capítulos normativos en el siguiente mapa de procesos basado en el ciclo de mejora continua donde tenemos al cliente en ambas partes (Lado izquierdo que nos provee de información (Requerimientos) para la realización del servicio /producto y posteriormente al lado derecho retroalimentándonos de información con respecto a la satisfacción en la prestación del servicio o producción del producto realizando un ciclo.

Enfoque basado en Procesos

Mejora Continua

Sistema de Gestión de Calidad

Capítulo 5

Responsabilidad de la Dirección

Capítulo 8

Medición, Análisis y Mejora

Capítulo 7

Realización del Servicio

Cliente

Servicios

Productos

Capítulo 6

Gestión de Recursos

Cliente

Requisitos del Cliente

Requisitos Normativos

Proveedor Proveedor

Comunicación

Insumos Evaluación de Desempeño

Medición Satisfacción

Requisitos de la Norma ISO 9001:2008

A continuación se estudiará cada uno de los capítulos normativos de la norma.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Requerimientos Generales

Requerimientos de

Documentación

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

Compromiso de la Gerencia

Enfoque al Cliente

Política de Calidad

Planificación

Responsabilidad, Autoridad y

Comunicación

Revisión por la Dirección

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Provisión de Recursos

Recursos Humanos

Infraestructura

Ambiente Laboral

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Planificación procesos de realización

Procesos relacionados con

los clientes

Diseño y desarrollo

Compras

Operaciones de producción y

servicio

Control equipos de medición

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

General

Medición y Monitoreo

Control de No Conformidades

Análisis de Datos

Mejoramiento

Requisitos de la Norma

4- Sistema de gestión de calidad

Partiremos recordando las siguientes definiciones:

• sistema de gestión para dirigir y controlar una organización) con respecto a la calidad

Sistema de Gestión de calidad

• expresión en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se permite ninguna desviación

Requisito

• conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados"

Proceso


4- Sistema de gestión de calidad

Definiciones:

• información (3.7.1) y su medio de soporte Documento

•documento (3.7.2) que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas Registro


4.1 Requisitos Generales

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional.

La organización debe:

determinar los procesos necesarios para el SGC,

determinar la secuencia e interacción de estos procesos,



determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse que estos procesos sean eficaces,

asegurarse de disponibilidad de recursos e información,

realizar el seguimiento, medición y análisis de procesos,

implementar las acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.



En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la Conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos.

NOTA 2: Un “proceso contratado externamente” es un proceso que la organización necesita para su sistema de gestión de la calidad y que la organización decide que sea desempeñado por una parte externa.

Hagamos un ejercicio

IDENTIFICA: -¿Qué servicios externalizados que afecten la conformidad del servicio o

producto tiene tú empresa? - ¿ Cuáles son los controles que tienen implementado para ello?


4.2 Requisitos de la Documentación 4.2.1 Generalidades

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad debe incluir:

Declaración de Política y

Objetivos de la Calidad

Manual de la Calidad

Procedimiento y Registros normativos

Documentos y registros de la organización

Documentos de origen externo


IDENTIFICA:

-¿Qué documento externo maneja tu organización (Ej. Leyes aplicables al tipo de producto o servicio, manuales de maquinarias críticas del servicio, etc.)?


4.2 Requisitos de la Documentación 4.2.2 Manual de Calidad

Alcance de (incluyendo detalles y justificación de cualquier exclusión)

Los procedimientos o referencia a los mismos

Descripción de la interacción entre procesos


Ejemplo de índice de un Manual de Calidad:


4.2 Requisitos de la Documentación 4.2.3 Control de Documentos

Es el “primero de los seis procedimientos documentados” que la norma exige, y debe incluir:

Control Distribución

Aprobación

Control Distribución

Modificación

Control documentación

Externa

Documentación Interna

Documentación Externa

Adecuados, NO obsoletos, Legibles e Identificables


Ejemplo de índice de formato de documentos:


4.2 Requisitos de la Documentación

4.2.4 Control de Registros

Es el “segundo de los seis procedimientos documentados” que la norma exige, hace referencia a los documentos que sirven como “evidencia”, es decir, que sirven para demostrar que la organización cumple con la norma.

Nombre o Código

Lugar que defino de almacenamiento

Cómo y quién los resguarda

Rutas para acceder al registro

Cuánto tiempo se almacena

Finalizado el tiempo de almacenamiento, qué se hace con el registro

Identificación

Almacenamiento

Protección

Recuperación

Tiempo de retención

Disposición


4.2 Requisitos de la Documentación

A continuación se muestra una tabla con los procedimientos obligatorios exigidos por la norma y el punto normativo donde se menciona:

Nº Procedimientos Documentados Punto

1 Control de documentos 4.2.3

2 Control de registros 4.2.4

3 Auditoria interna 8.2.2

4 Control de producto no conforme 8.3

5 Acción correctiva 8.5.2

6 Acción preventiva 8.5.3

Nº Registros Obligatorios Punto

1 Revisiones por la dirección 5.6.1

2 Competencia, toma de conciencia y formación 6.2.2 e)

3 Planificación de la realización del producto 7.1 d)

4 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2

5 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.3.2

6 Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo 7.3.4

7 Resultados de las verificación del diseño y desarrollo 7.3.5

8 Resultados de la validación del diseño y desarrollo 7.3.6

9 Resultados del control de cambios del diseño y desarrollo 7.3.7

10 Resultado de las evaluaciones del proceso de compras 7.4.1

11 Validación de los procesos de la producción y de la prestación de servicios 7.5.2 d)

12 Identificación y trazabilidad 7.5.3

13 Propiedad del cliente 7.5.4

14 Resultados de la calibración y la verificación 7.6 a)

15 Auditorias internas 8.2.2

16 Seguimiento y medición del producto 8.2.4

17 Naturaleza de las no conformidades 8.3

18 Resultados de las acciones correctivas tomadas 8.5.2 e)

19 Resultados de las acciones preventivas tomadas 8.5.3 d)

Nº Registros Obligatorios Sugeridos Punto

1 Evaluación de la satisfacción del cliente 8.2.1

2 Politica de Calidad documentada, aprobada, cuadro con fecha 5.3

Norma ISO 9001:2008


4.2 Requisitos de la Documentación A continuación se muestra una tabla con los registros obligatorios y el respectivo punto normativo donde se exige.

Nº Procedimientos Documentados Punto

1 Control de documentos 4.2.3

2 Control de registros 4.2.4

3 Auditoria interna 8.2.2

4 Control de producto no conforme 8.3

5 Acción correctiva 8.5.2

6 Acción preventiva 8.5.3

Nº Registros Obligatorios Punto

1 Revisiones por la dirección 5.6.1

2 Competencia, toma de conciencia y formación 6.2.2 e)

3 Planificación de la realización del producto 7.1 d)

4 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2

5 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.3.2

6 Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo 7.3.4

7 Resultados de las verificación del diseño y desarrollo 7.3.5

8 Resultados de la validación del diseño y desarrollo 7.3.6

9 Resultados del control de cambios del diseño y desarrollo 7.3.7

10 Resultado de las evaluaciones del proceso de compras 7.4.1

11 Validación de los procesos de la producción y de la prestación de servicios 7.5.2 d)

12 Identificación y trazabilidad 7.5.3

13 Propiedad del cliente 7.5.4

14 Resultados de la calibración y la verificación 7.6 a)

15 Auditorias internas 8.2.2

16 Seguimiento y medición del producto 8.2.4

17 Naturaleza de las no conformidades 8.3

18 Resultados de las acciones correctivas tomadas 8.5.2 e)

19 Resultados de las acciones preventivas tomadas 8.5.3 d)

Nº Registros Obligatorios Sugeridos Punto

1 Evaluación de la satisfacción del cliente 8.2.1

2 Politica de Calidad documentada, aprobada, cuadro con fecha 5.3

Norma ISO 9001:2008


5- Responsabilidad de la dirección

Partiremos recordando las siguientes definiciones:

• persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización Alta Dirección

• algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad Objetivo de la

calidad

• intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección Política de Calidad


5- Responsabilidad de la dirección

Definiciones:

• Capacidad existente o asignada respecto a las consecuencias de actos, hechos o de otras causas legales

Responsabilidad

• Poder, facultad que se reconoce a una persona por su legitimidad o por su calidad, competencia en alguna materia

Autoridad

• Representante del más alto nivel jerárquico en la organización, para la toma de decisiones en la operación del sistema de gestión

Representante de la dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

La alta dirección (ver punto 3.2.7 de la Norma ISO 9000:2005) debe demostrar su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad y de mejorar continuamente su capacidad de alcanzar los resultados propuestos.


ALTA DIRECCIÓN TODA LA ORGANIZACIÓN

LIDERAZGO (Política y Objetivos de Calidad) COMPROMISO (Requisitos legales y reglamentarios) PARTICIPACIÓN

Desarrollar Políticas Implementar Planes Lograr Objetivos

Desarrollar y Mantener el Sistema de Gestión de

Calidad

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


5.2 Enfoque al Cliente

La alta dirección debe asegurar que los requisitos del cliente (ver punto 3.1.2 de la Norma ISO 9000:2005) están identificados y que se cumplen con la finalidad de aumentar su satisfacción.

5.3 Política de la Calidad La dirección debe establecer la política de calidad :

a) Adecuada a los propósitos de la organización.

b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad.

c) Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.

d) Esta política debe ser comunicada y entendida dentro de la organización , y

e) Es revisada para su continua adecuación.


Ejemplo de Política de Calidad:


5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la Calidad

Se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización

Los objetivos de la calidad deben ser medibles y congruentes con la política de calidad


Ejemplo de Objetivos de Calidad:

OBJETIVOS DE CALIDAD

Nº OBJETIVO Meta

1 Satisfacción del cliente Nota de Evaluación del cliente sobre un

6.0

2 Entregar un servicio oportuno Entregar el producto en los plazos acordados con el cliente

3 Entregar un producto de calidad Menos de 2 por cada 100 productos conformes

4 Fidelizar al cliente Que un 90% de los clienten vuelvan a comprar su producto

5 Mantener el sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente

Cerrar exitosamente mas de un 75% de No conformidades


IDENTIFICA:

-¿Cuáles son los objetivos de calidad de tu organización? Si no poseen Objetivos de Calidad, ¿como los definirías?


5.4 Planificación

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1 así como los objetivos de la calidad, y

b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.


5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad : definidas y comunicadas en de la organización.

5.5.2 Representante de la Dirección

Asegura los procesos del SGC,

informa a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y necesidad de mejora

Asegurar promoción de la concientización de requisitos del cliente


Ejemplo de Organigrama:


Genera:

-Un organigrama para tu organización.


5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.3 Comunicación Interna

La alta dirección debe asegurarse que se establezcan los procesos de comunicación adecuados dentro de la organización

Emisor Canal Receptor Codificación Decodificación

Retroalimentación

Mensaje Mensaje

Mensaje

Ruido Ruido

Ruido


5.6 Revisión por la Dirección

5.6.2 Información para la revisión

a) Resultados de auditorias

b) Retroalimentación de los clientes

c) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio

d) Estado de las acciones correctivas y preventivas

e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previa

f) Cambios que podrían afectar al SGC, y

g) Recomendaciones para la mejora

5.6.3 Resultados de la revisión

a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos

b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, y

c) Las necesidades de recursos

Evaluación de Oportunidades de Mejoramientos Necesidades de Efectuar Cambios

Revisar a intervalos planificados

Asegurar: Conveniencia Adecuación Eficacia

SGC


Ejemplo de Acta de Revisión por la dirección:


6. Gestión de los Recursos

Definiciones:

• Medio de cualquier clase que, en caso de necesidad, sirve para para conseguir lo que se pretende. Conjunto de elementos disponibles para resolver una necesidad o ejecutar alguna actividad.

Recursos

• Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento e una organización Infraestructura


6. Gestión de los Recursos

Definiciones:

• aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades Competencia

• Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo Ambiente de trabajo


6.1 Provisión de recursos

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de calidad, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción de los clientes.

“NO todos los recursos son monetarios”


6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

El personal que realice actividades que afecten la calidad del producto debe ser competente en base a educación, formación, habilidades y experiencia.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

La organización debe proporcionar formación o acciones para asegurar la competencia del personal y debe evaluar la efectividad de las acciones tomadas. El personal debe estar consciente de la importancia de sus actividades y de cómo contribuyen a alcanzar los objetivos de calidad.


Ejemplo de Descripción de cargos:


Establece:

-La descripción de cargo de un miembro de tu personal.


6.3 Infraestructura

Se debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

6.4 Ambiente de Trabajo Se debe determinar y gestionar las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo y que son necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

Ejemplo:

a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados

b) Equipos

c) Servicios de apoyo (sistema informático, otros)

Reglas y orientaciones de seguridad

Ergonomía

Condiciones de calor, humedad, luz y flujo de aire

Condiciones de higiene, limpieza, ruido, vibraciones, etc.


7- Realización del Producto

Definiciones:

• Resultado de un proceso Producto

• Aptitud de un proceso para realizar un producto Capacidad

• conjunto de actividades mutuamente para la construcción del resultado de un proceso Diseño y Desarrollo



Definiciones:

• Organización o persona que provee un producto Proveedor

• Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso Liberación

• capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración Trazabilidad



Definiciones:

• Conjunto de bienes suministrados para su utilización o incorporados dentro del producto

Propiedad del cliente

• Controles aplicados al producto y su cuidado durante los procesos internos previo a su entrega

Preservación


7.1 Planificación de la Realización del Producto

Entrada Proceso 1 Proceso 2 Salida

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto de forma coherente con el resto de los procesos.

d) Tercer registro obligatorio: “debe proporcionarse evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen con los requisitos”.


7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

Comunicación con el cliente

Registros

Determinar Requisitos:

Especificados No Especificados Legales

Identificar Necesidades y Expectativas

de los Clientes

Revisar requisitos

del producto

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

El cumplimiento de este requisito es fundamental para tener clientes satisfechos.



los requisitos han sido completamente definidos,

los requisitos son entendidos y están resueltas todas las diferencias aparecidas

que existe la capacidad para satisfacer los requisitos definidos.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionado con el producto

• Antes de comprometerse a proporcionar un producto al cliente, la organización debe asegurarse que:



7.2.3 Comunicación con el cliente

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:

• la información sobre el producto

• las consultas, contratos o atención a pedidos, incluyendo las modificaciones, y

• la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas

• Registro Sugerido: “Encuestas de Satisfacción”


7.3 Diseño y Desarrollo

El concepto de diseño y desarrollo (3.4.4) se define como: “Conjunto de procesos que transforma los requisitos en la especificación de un producto, proceso o sistema”. Se debe definir las etapas, actividades, las responsabilidades y autoridades implicadas.

Revisión del diseño

Proceso del diseño

Verificación

Validación

Resultado del diseño

Producto Especificaciones

del diseño

Elementos de entrada para el

diseño

R

R

R

R: Registro Obligatorio (4.2.4)

R


7.4 Compras

Personal Competente

Información de las Compras

Requisitos Técnicos Requisitos de Aprobación

Proveedor

Definir Comunicar

Revisar

Requisitos Técnicos

Requisitos de AprobaciónPROVEEDOR

Definir

Información de as

Compras

Comunicar

PERSONAL

COMPETENTE

Orden

de

Compra

Revisar

Los productos deben adquirirse a proveedores previamente evaluados y seleccionados. Se deben establecer criterios de selección, evaluación y reevaluación apropiados teniendo en cuenta el compromiso de los productos que se adquieren y su influencia sobre la calidad del producto final.


7.4 Compras

7.4.2 Información de las compras

Indicar al proveedor los requisitos o características de los productos a comprar, contribuye a garantizar que los productos comprados o subcontratados, son los adecuados para utilizarse en los procesos productivos.

Selección

Proveedores

Evaluación Reevaluación

7.4.3 Verificación de los productos comprados

Se debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.


Ejemplo de Listado de proveedores aprobados:

LISTADO DE PROVEEDORES POR PERIODO

Código :

Versión: : 1

Fecha :

PERIODO Fecha de revisión

LISTA PROVEEDORES ACEPTADOS EVALUACION

PERIODO ANTERIOR PERIODICIDAD DE

SEGUIMIENTO

EVALUACIONES DEL PERIODO

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Condicional Mensual A A B C D B B A A A A

Aprobado

En revisión

Evaluación anterior Periodicidad

Aprobado Semestral

En revisión Trimestral

Condicional Mensual


Establece:

-Un listado de tus proveedores críticos .


7.5 Producción y Prestación del Servicio

Trazabilidad y seguimiento del

producto

Preservación del producto

Propiedad del Cliente

Realización del Producto

Resultados de planificación del

Producto o Servicio

Validación del Producto o Servicio

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, proporcionando información e instrucciones de trabajo, los equipos apropiados y realizando las actividades de seguimiento y medición, según sea necesario.

R

R

R

R: Registro Obligatorio (4.2.4)


7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición

La organización debe determinar las actividades de seguimiento y medición a realizar y los dispositivos necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos especificados.

Registro : los resultados de la calibración y la verificación de los equipos de seguimiento y medición


Ejemplo de registro de mantenimiento de equipos de seguimiento y medición:

PROGRAMA DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Código

Fecha

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Versión 00

LISTA DE EQUIPOS PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO AÑO 2012

Criticidad: 1: Imprescindible 2: Importante 3: Se puede prescindir Nomenclatura: M: Mantención preventiva C: Calibración R: Reparación V: Verificación

Criticidad Marca

Nº

Serie/Codi

ficación

Año Localizació

n

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

% Cump 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4


Define:

-¿Cuáles son tus equipos de seguimiento y medición que tienen directa relación con la prestación de tu servicio?.


8- Medición, análisis y mejora

Definiciones:

• conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud Proceso de medición

• percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos

Percepción del cliente

• cumplimiento de un requisito Conformidad


8- Medición, análisis y mejora

Definiciones:

• Producto que posee incumplimiento de un requisito Producto no conforme

• acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseada

Acción Preventiva

• acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable Acción correctiva

• acción tomada para eliminar una no conformidad Corrección


8.1 Medición, Análisis y Mejora (Generalidades)

La organización debe llevar a cabo los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto, asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad y mejorar

continuamente su eficacia.


8.2 Seguimiento y Medición

La organización debe:

Realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de los requisitos.

Llevar a cabo auditorías internas para determinar si el sistema es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma y para comprobar si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Aplicar métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos.

Medir y hacer el seguimiento de las características del producto para verificar que se cumple con los requisitos.



8.2.1 Satisfacción del Cliente

Satisfacción del Cliente

Seguimiento y Medición

Necesidades y Expectativas

Llamadas telefónicas

Cuestionarios o encuestas

Investigación de Mercados

Información

Definir Método

Obtener

Identificar

NOTA: El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto

entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.



8.2.2 Auditoría Interna

Programación, Planificación y Preparación de la Auditoría

Ejecución de la Auditoría

Informe de Auditoría – Reunión de Cierre

Implantación y Seguimiento Acciones Correctivas y Preventivas

Reunión Apertura

Revisión documental

Verificar Cumplimiento

Registro de Hallazgos

Es el “tercero de los seis procedimientos documentados” que la norma exige, hace referencia a la necesidad y obligatoriedad de realizar auditorías internas de calidad.


8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos


8.2.4 Seguimiento y medición del producto

Implica:

Identificar y definir los procesos

Definir los métodos de control

Supervisar los procesos claves

Realizar seguimiento a los procesos claves

“Debe mantenerse evidencia de la conformidad de los productos con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto”

8.3 Control de Producto No Conforme


Es el “cuarto de los seis procedimientos documentados” que la norma exige, se refiere a la identificación y control de los productos no conformes con los requisitos establecidos.

Debe contemplar los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el producto no conforme y acciones apropiadas a los efectos reales o potenciales de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.


Ejemplo de registro de definición del servicio no conforme:

REGISTRO DEFINICIÓN DEL SERVICIO NO

CONFORME

Código:

Fecha:

Versión: 00

Procesos Código

Proceso Código

Variable No

Conformidad Medición Registro

Responsable

del control Corrección

Responsable de

la acción


Ejemplo de registro de planilla de control del servicio no conforme:

CÓDIGO: REGISTRO

PLANILLA DE CONTROL DELSERVICIO NO

CONFORME

VERSIÓN:

FECHA:

PÁGINA

Nº Origen SNC Breve

Descripción Emisor

Tratamiento a

Seguir

Responsable de la

Implementación

Fecha de

Control

Breve Descripción

Resultado

Fecha de

Cierre

01

02

03

04

05

06

07

08

8.4 Análisis de Datos


La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y evaluar dónde puede realizarse mejoras continuas.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua


Analizar la información de manera formal

Usar herramientas estadísticas

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad haciendo uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas, preventivas y la revisión por la dirección.

8.5 Mejora

8.5.2 Acción correctiva


Es el “quinto de los seis procedimientos documentados” que la norma exige, debe describir las acciones tomadas para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

- Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4)

Es el “último de los seis procedimientos documentados” que la norma exige, debe describir las acciones tomadas para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

- Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4)

8.5.3 Acción preventiva


Ejemplo de registro de Informe de acción correctiva preventiva:


Ejemplo de registro de Planilla de Control de Acción Correctiva Preventiva:

VERSIÓN:

REGISTRO PLANILLA DE CONTROL DE ACCIÓN

CORRECTIVA Y PREVENTIVA

CÓDIGO:

FECHA:

PAGINA:

Nº AC/AP Origen Breve Descripción Responsable de la

Implementación Resultado de la ACP Fecha de Control Fecha de Cierre

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

11

Documents

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