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• INTRODUCCION – Trabajo Conjunto
– Antecedentes
– Objetivo General
– Instituciones en Piloto
• PROCESO DE DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN E IMPLANTACIÓN – Alcance y Limitaciones BPM SIMPLE (descripción de SIMPLE)
– Flujo Estándar versus Flujo BPM
– Resultados de Implementación - Implantación
• DEMOSTRACIÓN OIRS DIGITAL – Victor – Caso MinSegPres
Estructura Presentación
Ministerio Secretaría General de la Presidencia
Objetivo General
● Diseñar, desarrollar e implementar/implantar un sistema Web para servicios públicos de la administración central que no dispongan de un sistema informático a través de un BPM denominado SIMPLE que estandarice los procesos de gestión de las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) con una lógica común de construcción y procesamiento de las solicitudes (atenciones ciudadanas), que permitan un fácil acceso para la ciudadanía y una gestión eficiente para los funcionarios e instituciones vinculados a las respuestas ciudadanas.
Sistema para la Implementación de Procesos Ligeramente Estandarizados
Principales Características: ➔ Modelamiento de procesos. ➔ Diseñador de formularios. ➔ Administración de usuarios y grupos. ➔ Asignación de tareas y bandejas de entrada. ➔ Notificaciones a través de correo electrónico. ➔ Historial de eventos. ➔ Dashboard informativo. ➔ Documentos y reportes con datos del proceso. ➔ Realizar consultas vía WebService REST JSON. ➔ Diseño y administración de Agenda Digital
Está diseñada para automatizar trámites y procesos de forma amigable, rápida y sencilla. Incorpora un diseñador de procesos simplificado, ventanilla de trámites, bandejas, notificaciones e integración para gestionar solicitudes, entregando una solución flexible para digitalizar procesos. Además de esto, incorpora como nueva herramienta, una agenda con la cual es posible crear citas configurables.
Diseño del Proceso de Servicio OIRS (Design Service)
Utilizamos el modelador de procesos de Bizagi (herramienta gratuita) para diseñar el mapa del proceso de servicio (blueprint) con una lógica de viaje y orientación al ciudadano.
Resolución Requerimiento ● Resolucion Unidad Resolutora
● Revisión Jurídica
Ingreso Requerimiento ● Recepción
● Ingreso
Respuesta del Requerimiento ● Traslado
● Respuesta Inmediata
● Respuesta Digital /Fisica
Sistema para la Implementación de Procesos Ligeramente Estandarizados
Recepción Ingreso
Asignación
Visación
Resolución
Subsanación
Cierre
Revisión
Jurídica
Componentes del Diseño del proceso de OIRS Digitales
Cambios de Estado ● Derivado (Oficina Partes)
● Ingresado
● Asignado
● En Proceso
● Resuelto
● Cerrado
SLA SLA Ingreso (t1 = 24 hrs)
SLA Asignado (t2 = 48 hrs)
SLA Resuelto (t3 = 10 días)
SLA Cierre (t4 = 20 días)
Tipologias OIRS ● Consultas
● Solicitudes
● Reclamos
● Felicitaciones
● Sugerencias
Mecanismos
Autentificación
Desarrollo Futuro ● FEA
● Interoperabilidad
● API - DashBoard
● Satisfacción Usuaria
Canales de Ingreso / Respuesta ● Físico (carta, oficios)
● Digital (web, email, redes sociales, SIGOB)
● Presencial (oficina, buzón, gobierno en terreno, centro
documental)
● Telefónico (anexo central telefónica, call center)
Notificaciones
Digitales
Implementación Tecnológica e Implantación de Procesos
Modelo Descentralizado
(Sernameg y SMA)
Modelo Centralizado
(MinMineria y SegPres)