UNIVERSIDAD DE SAN MARTN DE PORRESFACULTAD DE INGENIERIA Y
ARQUITECTURA
Gestin de Incidencias aplicando ITIL V3.0en el rea de
ServiceDesk FIA DATA
CURSO:Gestin de Recursos de Tecnologas de la
InformacinPROFESOR:Ing. Augusto O. Becerra Pacherres
SECCION:51I
INTEGRANTES:
- Prez Huarcaya Erick2006129859- Salazar Mendoza Hctor
2003116169- Valladares Castillo, Miguel1999226189
2014-0
INDICE
1.INTRODUCCION62.Resumen del Proyecto73.Descriptores
Temticos84.Funciones85.Alcance96.Descripcin de la
Problemtica97.REVISIN CRTICA DE LITERATURA128.MARCO TEORICO
ITIL138.1ITIL (Information Technology Infrastructure
Library)148.2Service strategy (estrategia del servicio)148.3Service
design (diseo del servicio)158.4Service transition (transicin del
servicio)158.5 Service operation (operacin del
servicio)168.6Categoras del incidente168.7Prioridades y
SLA168.8Nivel de escalamientos178.9VERSIONES DE ITIL17ITIL versin
217ITIL versin 3178.10PROCESOS188.11SERVICE DESK FIA
DATA198.12FUNDAMENTOS DE LA GESTIN TI20SOPORTE AL
SERVICIO208.13VENTAJAS DE ITIL23VENTAJAS DE ITIL PARA
CLIENTES/USUARIOS:23VENTAJAS DE ITIL PARA IT:238.14CRTICAS A
ITIL248.15LIBROS DE ITIL v3258.16ESTRATEGIA DEL SERVICIO268.17DISEO
DEL SERVICIO268.18TRANSICIN DEL SERVICIO278.19OPERACIN DEL
SERVICIO278.20MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO288.22CMO HACER EXITOSO
UN PROYECTO ITIL298.23DIAGRAMA DE GANTT308.24MATRIZ
RACI328.25DIAGRAMA DE PROCESOS348.27DIAGRAMA CAUSA EFECTO369MAPA DE
PROCESOS DE LA GESTION DE INCIDENCIAS DE SERVICE DESK DE LA
FIA3810.CADENA DE VALOR DE LA FIA3911.ORGANIGRAMA DE LA
FIA4012.GESTION DE
INCIDENCIAS411.1.OBJETIVOS:411.2.ALCANCE:411.3.Participantes y
Capacitacin Requerida431.4.Controles de Entrada431.5.Diagrama de
Contexto de Proceso de Gestin de Incidencias431.6.Diagrama del
Proceso de Gestin de Incidencias441.7.Tabla de Descripcin del
Proceso4513.PROCESOS DE GESTIN DE INCIDENCIAS481.PROCESO DE
IDENTIFICACION REGISTRO48i.NOMBRE DEL PROCESO:48ii.ACTIVIDADES DEL
PROCESO:48iii.OBJETIVOS:48iv.ALCANCE49v.E/S
PROCESO49vi.CONTROLES:49vii.ROLES:49viii.MECANISMO DE
CONTROL:49ix.FORMATO DE HOJA49x.FLUJOGRAMA IDENTIFICACIN
REGISTRO50xi.PLANTILLA O CARTILLA DE CONTROL DE IDENTIFICACIN Y
REGISTRO50xii.DIAGRAMA DE BLOQUES DE IDENTIFICACIN Y
REGISTRO50xiii.ALMACEN DE DATOS:51xiv.RACI:512.PROCESO DE
CLASIFICACION Y SOPORTE51i.NOMBRE DEL PROCESO51ii.ACTIVIDADES DEL
PROCESO51iii.OBJETIVOS52iv.ALCANCE52v.E/S
PROCESO52vi.CONTROLES52vii.ROLES53viii.MECANISMO DE
CONTROL53ix.FORMATO DE HOJA WEB54x.FLUJOGRAMA54xi.PLANTILLA O
CARTILLA DE CONTROL55xii.DIAGRAMA DE BLOQUES55xiii.ALMACN DE
DATOS55xiv.RACI563.PROCESO DE COMPARACION56i.NOMBRE DEL
PROCESO56ii.ACTIVIDADES DEL
PROCESO56iii.OBJETIVOS56iv.ALCANCE57v.E/S
PROCESO57vi.CONTROLES57vii.ROLES57viii.MECANISMO DE
CONTROL58ix.FORMATO DE HOJA58x.FLUJOGRAMA58xi.PLANTILLA O CARTILLA
DE CONTROL59xii.DIAGRAMA DE BLOQUES59xiii.ALMACN DE
DATOS59xiv.RACI594.PROCESO DE INVESTIGACION Y DIAGNOSTICO
INICIAL60i.NOMBRE DEL PROCESO60ii.ACTIVIDADES DEL
PROCESO60iii.OBJETIVOS61iv.ALCANCE61v.E/S
PROCESO61vi.FLUJOGRAMA62vii.DIAGRAMA DE BLOQUES635.PROCESO DE
RESOLUCION Y RECUPERACION63i.NOMBRE DEL
PROCESO63ii.OBJETIVOS63iii.ALCANCE63iv.ACTIVIDAD DEL PROCESO,
ENTRADA, SALIDA63v.CONTROLES64vi.ROLES65vii.FORMATO DE
HOJA65viii.FLUJOGRAMA66ix.DIAGRAMA DE BLOQUES666.PROCESO DE
CIERRE67i.NOMBRE DEL
PROCESO67ii.OBJETIVOS67iii.ALCANCE67iv.ACTIVIDADES DEL PROCESO,
ENTRADA Y SALIDA67v.CONTROLES67vi.ROLES67vii.FORMATO DE
HOJA68viii.FLUJOGRAMA69ix.DIAGRAMA DE BLOQUES6914.MTRICAS70i.NMERO
TOTAL DE INCIDENCIAS70ii.NMERO DE INCIDENCIAS
ACUMULADAS70iii.TIEMPO MEDIO DE RESOLUCION DE
INCIDENTES7015.APNDICE71A.GLOSARIO DE
TRMINOS71B.ACRNIMOS7216.CONCLUSIONES7317.RECOMENDACIONES7418.BIBLIOGRAFA75
GESTIN DE INDICIDENCIAS EN EL REA DE SERVICE DESK - FIA DATA1.
INTRODUCCION
En la actualidad, muchas reas de sistemas de las empresas no
tienen una adecuada gestin de incidencias en sus equipos
productivos, es por ello que, muchas veces el personal de soporte
de sistemas que atiende estos eventos, no tiene definido el proceso
de escalamiento o los tiempos de atencin en que deben ser atendidos
segn la prioridad del mismo.
Muchas veces el servicio de Mesa de Ayuda llega a recuperarse,
pero no se logra investigar y descubrir las causas, se tienen
incidentes que no son resueltos en realidad. Todo esto repercute en
la imagen y la capacidad del personal de TI as como en la
productividad del negocio.
Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad en el rea de
Tecnologas de Informacin de las empresas, se presenta el siguiente
trabajo, para poder tener procesos definidos de Gestin de
Incidencias con una visin de organizacin para la atencin de estos
eventos. Para el anlisis de los procesos anteriormente mencionados,
el presente trabajo se basar en las mejores prcticas recomendadas
por el manual de ITIL v3.
Las organizaciones dependen cada vez ms de las tecnologas de la
informacin para alcanzar sus objetivos corporativos. La misin del
departamento de tecnologas de la informacin es ofrecer servicios
fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que debe
incorporar de manera sistemtica las mejores prcticas del mercado
para la optimizacin continua de sus procesos.
2. Resumen del Proyecto
La informacin es un recurso imprescindible para cualquier
organizacin que quiera ofrecer a sus clientes una mayor calidad.
Las tecnologas de la informacin ofrecen la posibilidad de crear una
infraestructura nica mediante la que capturar, procesar,
distribuir, explotar y almacenar esa informacin. Se trata de una
herramienta estratgica para potenciar la eficacia de la actividad
asistencial, la asimilacin y puesta en prctica del conocimiento
derivado de la investigacin, y la optimizacin en el despliegue y
consumo de recursos que esta actividad requiere.
La primera fase en todo centro asistencial es la de registrar la
incidencia, en esta fase almacenaremos informacin del tipo de quin
informa del problema, que sntomas se extraen del problema, cul es
el equipo involucrado, etc.
La siguiente fase ser clasificar la incidencia y asignar el
trabajo a realizar a un grupo de soporte o a un tcnico,
desarrollando para ello un estudio de los niveles de informacin
llegando hasta tres niveles de gestin.
Una tercera fase vendr definida por la investigacin de la causa
de la incidencia y comparacin con otras incidencias parecidas, para
ello se necesitar tener la informacin bien clasificada. De esta
forma se desarrollar implcitamente una base de conocimiento
(Knowledge Base) con informacin no destacable por su cantidad sino
por su calidad para nuestra organizacin, de esta forma se conseguir
el recuperar la informacin de forma rpida, fcil y eficaz.
3. Descriptores Temticos Supervisin Tipificacin Deteccin y
Registro Clasificacin y Soporte Comparacin Cierre
4. FuncionesLas actividades de la Gestin de ITIL Gestin de
incidencias SERVICE DESK - FIA estn ntimamente ligadas con la
monitorizacin y supervisin, al ser sta la responsable de que la
infraestructura de la organizacin funcione, especialmente en lo que
se refiere a la prestacin de servicios.Las principales funciones de
una correcta Gestin de incidencias de SERVICE DESK - FIA se resumen
en: Se gestionan adecuadamente los riesgos. Se reduce el periodo de
interrupcin del servicio por causas de fuerza mayor. Se mejora la
confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios.
Sirve de apoyo al proceso de Gestin de ITIL Gestin de incidencias
SERVICE DESK - FIA Realizar Actividades de rendimiento o
mantenimiento en beneficio de los equipos de Gestin Tcnica o de
Aplicaciones. Creacin de Back-up y restauracin de archivos en
beneficio de los equipos de Gestin Tcnica y de Aplicaciones, as
como de los usuarios.
5. AlcanceEl primer paso necesario para desarrollar una Gestin
de incidencias SERVICE DESK - FIA es establecer claramente sus
objetivos generales, su alcance y el compromiso de la organizacin
TI: su poltica.La gestin de la empresa debe demostrar su implicacin
con el proceso desde un primer momento pues la implantacin de la
Gestin de incidencias SERVICE DESK - FIA puede resultar compleja y
costosa sin la contrapartida de un retorno obvio a la inversin.Es
imprescindible establecer el alcance de la Gestin de incidencias
SERVICE DESK - FIA en funcin de: Los planes generales de
Continuidad del Negocio. Los servicios TI estratgicos. Los
estndares de calidad adoptados. El histrico de interrupciones
graves de los servicios TI. Las expectativas de negocio. La
disponibilidad de recursos.
6. Descripcin de la Problemtica Narrativa del Contexto del
Proyecto
La mesa de ayuda por regla general por tratarse de un rea de
servicio atraviesa por problemas bastante graves que daan
laimagende la compaa y del departamento desistemas(IT). A
continuacin se describen algunos de los problemas ms
comunes:Problemas: No existe unprocesodefinido ni unprocedimientode
atencin de requerimientos, la mayora de casos se atienden conforme
ingresan a mesa de ayuda por prioridad de llamada, cuando un tcnico
recibe una llamada, ste se traslada directamente hacia donde se
encuentra el usuario parapodersolucionar, dejando el resto de
llamadas en cola. El mesa de ayuda carece de estndares
ypolticasclaras de atencin de casos La inadecuadadistribucinde los
recursos hace que un usuario en ocasiones espere por tiempos
prolongados Elvolumende llamadas que ingresan a la mesa de ayuda
son no controlables. Como los usuarios no son atendidos se generan
re-llamados, es decir que por un mismo caso los usuarios llaman ms
de una vez. No existe unmtodopara evaluar a los tcnicos ni
uncontrolpara organizar las labores de los mismos. No existen
niveles de servicio, contemplados enindicadoresdegestino acuerdos
de niveles de servicio que permitan hacer mediciones sobre el
proceso. Los tcnicos que atienden las llamadas cada da tienen ms
carga detrabajoy su labor se torna agotadora por la deficiente
distribucin de trabajo.
Formulacin del ProyectoComenzando por los problemas de
infraestructura y equipamiento, la irregularidad en la entrega y
calidad de los servicios, los problemas relacionados con las
incidencias, el desempeo deficiente del personal ya sea por falta
de motivacin y compromiso o por deficiencias en sus conocimientos
tcnicos y acadmicos y la grave escasez de recursos para el
financiamiento del funcionamiento de los servicios.
Justificacin y Alcances
Con la ejecucin de este proyecto no solo buscamos mejorar los
procedimientos que actualmente se realizan para la atencin de los
pacientes, si no tambin decrementar el nmero de quejas y procesos
judiciales, que SERVICE DESK - FIA suele afrontar como consecuencia
de eventos adversos.
Limitaciones
La gestin de incidencias toma como entrada el ingreso de datos
histricos a la CMDB y como centro piloto en el ambiente de pruebas
de la oficina de tecnologas de la informacin y comunicaciones para
luego ser extrapolado a la organizacin y como salida la emisin de
reportes de incidentes.
Objetivos
Los Objetivos Generales Detectar cualquiera alteracin en los
servicios TI. Registrar y clasificar estas alteraciones.Objetivos
estratgicos: Se resumen en: Garantizar la pronta recuperacin de los
servicios (crticos) TI tras un desastre. Establecer polticas y
procedimientos que eviten, en la medida de lo posible, las
perniciosas consecuencias de un desastre o causa de fuerza mayor.
Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos de la
organizacin con los del rea de tecnologa. Asegurar que existan
procesos integrados y centralizados. Aclarar los roles y
responsabilidades de los integrantes del rea de TI SERVICE DESK -
FIA.7. REVISIN CRTICA DE LITERATURAEl cuerpo de la revisin es la
nica parte que vara de un estudio a otro. El cuadro 1 esquematiza
la estructura a seguir dependiendo del diseo del estudio que
seleccion el revisor. Dado que todas las revistas sobre evidencia
utilizan el mismo esquema.
8. MARCO TEORICO ITIL
HISTORIADesarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) se ha
convertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios
Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno del Reino Unido
(UK), la estructura base ha demostrado ser til para las
organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por
innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de
herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado
mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilizacin.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones
dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos
corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado
una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se
correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los
requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el
nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la
gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un
sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos
corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en
caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los
procesos de mantenimiento y operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de
operaciones alcanza cerca del 70 80% del total del tiempo y del
coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u
obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la
Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de
los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de
organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI
centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o
suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe
ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.
8.1 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Conjunto de lineamientos sobre mejores prcticas para la
administracin de servicios de tecnologa de informacin. ITIL es
propiedad de la OGC (Office of Government Commerce) y consiste de
una serie de publicaciones que proporcionan lineamientos sobre el
aprovisionamiento de calidad en los servicios de TI y sobre los
procesos e instalaciones necesarios para soportarlos Durante muchos
aos, ITIL ha sido una de las mejores guas prcticas para eldiseo y
el control de sistemas de operaciones TI. Sin embargo, los
proyectos de implantacin de procesos ITIL fracasaban. No se
consideraba que implicaba un cambio cultural en la organizacin en
donde participan personas, procesos y herramientas (Kolthof et. al
2008:15-45). Para realizar una implantacin de ITIL, se tiene que
saber dnde se quiere llegar en la gestin de procesos, apoyo de la
gerencia y que la gente involucrada en la organizacin se vaya
formando en ITIL.Actualmente, ITIL est en la versin 3 desde el ao
2007 donde se enfoca en el ciclo de vida del servicio, reforzando
con nuevos procesos los conceptos de soporte al servicio y la
distribucin del servicio en lo que se basa la versin 2 de ITIL. En
la versin con la cual se trabajar (versin 3.0), se presentan los
siguientes puntos claves que se muestran en la figura 1.1 y se
describen a continuacin:
8.2 Servicestrategy (estrategia del servicio)Tiene como objetivo
proporcionar a las organizaciones las habilidades para disear,
desarrollar e implementar la Gestin de Servicios como un acto
estratgico, as como para pensar y actuar de una manera estratgica.
Asimismo, formula las directrices y guas a seguir en la gestin
dentro del modelo de ciclo de vida del servicio
Ilustracin1:ITIL.
8.3 Servicedesign (diseo del servicio)
Tiene como objetivo disear un servicio nuevo o modificado para
su introduccin en el entorno real. Asimismo, se preocupa en
entregar servicios redituables y de calidad, as como asegurar el
cumplimiento de los requerimientos del negocio.Establece los
siguientes procesos: gestin de niveles de servicio, gestin del
catlogo de servicios, gestin de la disponibilidad, gestin de la
seguridad de informacin, gestin de proveedores, gestin de la
capacidad y gestin de la continuidad de los servicios de TI.
8.4 Servicetransition (transicin del servicio)
Tiene como objetivo establecer las expectativas del cliente
acerca de cmo se puede utilizar el servicio para habilitar los
procesos de negocio. Asimismo, permite que el proveedor de
servicios se enfrente a volmenes ms altos de cambios sin impactar
la calidad del servicio.Establece los siguientes procesos:
planeacin y soporte en la transicin, gestin de cambios, gestin de
activos de servicio y de configuraciones, gestin de liberaciones e
implementacin, validacin del servicio y pruebas, evaluacin y gestin
del conocimiento.Establece los siguientes roles: Gerente de Activos
de Servicio, Gerente de Configuraciones, Gerente de Cambios, Comit
Asesor de Cambios, Gerente de Liberaciones e Implementaciones,
Gerente de Paquetes y Creacin de Versiones e Implementacin.
8.5 Serviceoperation (operacin del servicio)
Tiene como objetivo la gestin continua de la tecnologa que se
emplea para entregar y soportar los servicios. Asimismo, ejecuta y
mide los planes, diseo y optimizaciones. Desde el punto de vista
del cliente, la operacin del servicio es donde se percibe el valor
real, pues la necesidad de efectividad para ayudar a que el negocio
cumpla sus resultados es lo que impulsa la eficiencia de las
operaciones.Establece los siguientes procesos: Gestin de Eventos,
Gestin de Incidentes, Gestin de Solicitudes del Servicio, Gestin de
Problemas y Gestin de Accesos.
8.6Categoras del incidente
Implica tipificar el incidente segn su origen y su utilidad. Se
encuentra dividido en distintos niveles desde los ms genricos hasta
los ms especficos.
8.7 Prioridades y SLA
Los incidentes se han priorizado segn su impacto hacia el
negocio. Estas prioridades van desde la prioridad 1 (prioridad ms
alta) hasta la prioridad 7 (prioridad ms baja). Asimismo, cuando se
genera un incidente, este maneja varios umbrales de tiempo para la
generacin, atencin y resolucin del mismo. Cabe resaltar que estos
tiempos o SLA no corresponden a un acuerdo oficial con las reas de
negocio por lo que representan valores iniciales que en el tiempo
deben afinarse.
8.8 Nivel de escalamientos
Cada tipo de incidente tiene un grupo de personas a quienes se
les notifica sobre el impacto de cada incidente. Conforme vaya
avanzado el tiempo de resolucin de cada incidente, la notificacin
se realizar a cargos superiores cada vez.
8.9 VERSIONES DE ITIL
ITIL versin 2 ITILFoundationCertificate ITIL v2 Foundations for
Service Management ITILPractitionerCertificate ITIL v2
PractitionerSupport&Restorer ITIL v2 PractitionerRelease&
Control. ITIL Manager en IT Service Management. IT Service
Management: Service Support. IT Service Management:
ServiceDelivery.
ITIL versin 3 ITILFoundationCertificate. ITIL v3 Foundations for
Service Management. ITIL Foundation Bridge v2 a v3.
ITILIntermediateLevelCertificate. ServiceLifecycle Modules.
ServiceCapability Modules. ManagingAcrosstheLifecycle. ITIL Expert
in IT Service Management Certificate.
8.10 PROCESOSLos procesos asociados directamente a la fase de
estrategia son:GESTIN FINANCIERA: Responsable de garantizar la
presentacin de servicios con la correcta relacin entidad
precio.GESTIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS: Responsable de la
inversin en servicios nuevos y actualizados que ofrezca el mximo
valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costes
asociados.GESTIN DE LA DEMANDA: Responsable de la armonizacin de la
oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.
Ilustracin 2: Siete pasos del proceso de mejora de
ITIL.8.11SERVICE DESK FIA DATA
El rea de ServiceDesk, que forma parte de FIA DATA, es el rea
especializada en la gestin - solucin de incidencias y
requerimientos. Manteniendo proactivamente informados a los
usuarios USMP de todos los eventos relevantes con el servicio que
les pudieran afectar.Representa la interfaz para los usuarios de
todos los servicios TIC ofrecidos por la FIA con un enfoque
centrado en los procesos.Brinda soporte de primer nivel a los
usuarios en los sistemas de informacin, equipos tecnolgicos y
herramientas ofimticas, de acuerdo a los procedimientos
establecidos.
El rea de ServiceDesk de FIA DATA, brinda los siguientes
servicios:
Servicios de hardware Servicios de software Servicio web
Servicio de Comunicaciones
El jefe actual del rea es el Ing. Gary Galindo Guerra, y entre
sus principales funciones tiene:
Participar en la elaboracin y formulacin del Plan Informtico de
la Facultad y la USMP. Planificar y ejecutar la restauracin de
datos a partir de copias de respaldo que STI haya realizado de las
estaciones de trabajo. Planificar la preparacin de estaciones de
trabajo para inicio de ciclo: computadoras en podio de aulas antes
de inicio de ciclo acadmico. Renovar peridicamente el personal
tcnico y de apoyo, previa capacitacin a los postulantes que en su
mayora, son practicantes y alumnos de la FIA. Gestionar los
incidentes relacionados con las TIC desde su recepcin, registro,
priorizacin, atencin y cierre; reportados por los usuarios
(alumnos, docentes y personal administrativo). Gestin de informes
relacionados a las funciones de la unidad.
Actualmente el SERVICE DESK de la FIA registra las incidencias a
travs de los siguientes medios:
Chat Correo Llamada Presencial
8.12FUNDAMENTOS DE LA GESTIN TISOPORTE AL SERVICIOEl soporte al
servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la
continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al
usuario.El siguiente diagrama de los principales aspectos de la
metodologa de soporte al servicio segn los estndares ITIL.
EMPRESA CLIENTE USUARIOS:
Clientes: Son los encargados de contratar los servicios TI y a
los que hay que rendir cuentas respecto a los acuerdos de nivel de
servicio Usuarios: Son aquellos que utilizan los servicios TI para
llevar a cabo sus actividades. Organizacin: La propia organizacin
TI debe considerarse como otro cliente/usuario ms de los servicios
TI.
SERVICE DESK:
Debe presentar el centro neurlgico de todos los procesos de
soporte al servicio: Registrando y monitorizando incidencias.
Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin
con la Gestin de problemas. Colaborando con la gestin de
configuracin para asegurar la actualizacin de la CMDB. Gestionando
cambios solicitados va peticiones de servicio en colaboracin con la
gestin de Cambios y Versiones.
KNOWLEDGE BASE (KB):La base de conocimiento debe recoger toda la
informacin necesaria para: Ofrecer una primera lnea de soporte gil
y eficaz sin necesidad de recurrir a escalados. Realizar una tarea
comercial y de soporte al negocio.
GESTIN DE INCIDENTES:Tiene como objetivo resolver cualquier
incidente que cause una interrupcin en el servicio de la manera ms
rpida y eficaz posible.La gestin de incidentes no debe confundirse
con la gestin de problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se
preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un
determinado incidente, sino exclusivamente a restaurar el
servicio.
GESTIN DE PROBLEMASSus funciones principales son: Investigar las
causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio
TI. Determinar posibles soluciones Proponer las peticiones de
cambio (RFC). Realizar revisiones Post Implementacin (PIR) en
colaboracin con la gestin de cambios.
GESTIN DE CAMBIOSSus principales funciones son: Evaluar el
impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura de TI.
Tramitar los cambios mediante procesos y procedimientos
estandarizados y consistentes. Revisar, junto a la gestin de
problemas y los usuarios los resultados Post Implementacin
(PIR).
GESTIN DE VERSIONESEntre sus funciones se encuentran:
Implementar los cambios. Llevar a cabo reparaciones de emergencia.
Desarrollar planes de "roll out" (lanzamiento de nuevas versiones)
y "back out" (recuperacin de versiones antiguas).
GESTIN DE CONFIGURACIONESSus principales funciones pueden
resumirse en: Llevar el control de todos los elementos de
configuracin de la infraestructura TI Realizar auditoras peridicas
de configuracin. Proporcionar informacin precisa sobre la
configuracin TI a todos los diferentes procesos de gestin.
8.13VENTAJAS DE ITIL
VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS: La provisin de
Servicios IT se convierte en ms "customer-oriented" y los SLA's de
Calidad de Servicio mejoran la relacin.
Los Servicios son descriptos ms detalladamente, en idioma del
usuario.
La Calidad y el Costo de los Servicios son monitoreados,
ganndose control.
La Comunicacin entre los usuarios y el Departamento de Sistemas
se simplifica, y se hace ms clara, consiguiendo una rpida mejora
percibida.
VENTAJAS DE ITIL PARA IT: El Departamento de IT desarrolla un ms
clara estructura, se convierte en ms eficiente y ms focalizada en
los objetivos corporativos.
El Management es ms controlado, junto con los cambios que
conlleva el mismo. El nuevo mapa de Procesos provee un framework
que permite decidir la tercerizacin de ciertos procesos en caso ser
convenientes.
Siguiendo las BestPractices ITIL, se lidera un cambio cultura
hacia la Provisin de Servicios basados en el Management de Calidad
de ISO 9000.
ITIL provee un uniforme marco de referencia de comunicacin
interna y externa hacia proveedores, junto con la estandarizacin e
identificacin de procedimientos.
Problemas Potenciales de ITIL: Cuando el Proceso de Cambio es
manejado slo con recursos internos, se corre el riesgo de no poder
cambiar el "status quo", porque implicara marcar "errores" en vez
de oportunidades de mejorar y "responsables", en vez de Lderes del
Cambio.
Un Proyecto sin Hitos intermedios puede llevar mucho tiempo y
esfuerzo, y requerir un cambio cultural en la organizacin
importante. Un enfoque demasiado ambicioso puede llevar a la
frustracin, porque los objetivos no son cumplidos.
Si la estructura de Procesos se transforma en un objetivo en s
mismo, la calidad del Servicio puede verse afectada. En este caso,
los procedimientos se transforman en obstculos burocrticos que
quieren ser evitados.
Puede no haber mejoras, debido a la falta de entendimiento sobre
el alcance de los Procesos, o los Indicadores de Performance, o
como los procesos deberan ser controlados.
La mejora en la provisin de los Servicios y la reduccin de
costos puede ser insuficientemente visibles.
Una implementacin exitosa requiere la involucracin y compromiso
de personal de todos los niveles de la organizacin. Dejando el
desarrollo de las estructuras de Procesos a solo especialistas
puedo provocar el aislamiento de los mismos a travs de opiniones
sobre nuevas direcciones que no sern seguidas por los otros
departamentos. Esto puede ser fcilmente mitigado por un Liderazgo
de Cambio externo a la Compaa que recomiende desde afuera de la
Cultura de la Compaa.
Si hay una insuficiente inversin en Herramientas de Soporte, los
procesos no van a ser mejorados, ya que requieren cierto grado de
automatizacin. Recursos adicionales pueden ser requeridos si la
organizacin ya tiene sobrecargados recursos para las actividades de
Management de Servicios de IT.
8.14CRTICAS A ITILITIL ha recibido crticas de varios frentes.
Entre ellas: El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen
creer que es un marco holstico y completo para el gobierno de TI.
Su tendencia a convertirla en una religin.
Como seala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones
de Gestin de Servicios de TI): Hay mucha confusin sobre ITIL,
procedente de todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL,
como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prcticas. La OGC no
afirma que dichas mejores prcticas describan procesos puros, ni
tampoco que ITIL sea un marco diseado como un modelo coherente. Eso
es lo que la mayora de sus usuarios hacen de ella, probablemente
porque tienen una gran necesidad de dicho modelo.
El columnista CIO Magazine Dean Meyer tambin ha expuesto algunos
puntos de vista cautelosos sobre ITIL, incluyendo cinco trampas
tpicas tales como "convertirse en esclavo de definiciones
desactualizadas" y "dejar que ITIL se convierta en religin". Como
Meyer seala, ITIL "no describe el abanico completo de procesos
necesarios para ser lderes. Se centra en [...] gestionar servicios
actuales".La calidad de los volmenes de la biblioteca se considera
desigual. Por ejemplo, van Herwaarden y Grift sealan que "la
consistencia que caracterizaba los procesos de soporte al servicio
[...] se pierde en gran medida en los libros de entrega de
servicio".
8.15LIBROS DE ITIL v3En ITIL v3 reestructura el manejo de los
temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio"
separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en
procesos especializados. Esta modificacin responde a un enfoque
empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente
ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para
conseguir an mejores resultados. Es por ello que los especialistas
recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3
si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una
expansin a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en
el ciclo de vida del servicio:
1. Estrategia del Servicio2. Diseo del Servicio3. Transicin del
Servicio4. Operacin del Servicio5. Mejora Continua del Servicio
8.16ESTRATEGIA DEL SERVICIOSe enfoca en el estudio de mercado y
posibilidades mediante la bsqueda de servicios innovadores que
satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su
puesta en marcha. Asimismo, se analizan posibles mejoras para
servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las
nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos
proveedores, lo que incluye la renovacin o revocacin de los
contratos vigentes. Entre los procesos, tenemos lo siguiente:
Gestin Financiera. Gestin del Portafolio. Gestin de la
Demanda.
8.17DISEO DEL SERVICIOUna vez identificado un posible servicio
el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se
toman factores tales como infraestructura disponible, capacitacin
del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevencin
ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideracin
la reasignacin de cargos (contratacin, despidos, ascensos,
jubilaciones, etc.), la infraestructura y software a implementar.
Entre los procesos, tenemos:
Gestin del Catlogo de Servicios. Gestin de Niveles de Servicio.
Gestin de la Disponibilidad. Gestin de la Capacidad. Gestin de la
Continuidad de los Servicios de TI. Gestin de Proveedores. Gestin
de la Seguridad de Informacin.
8.18TRANSICIN DEL SERVICIO
Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas.
Para ello se analiza la informacin disponible acerca del nivel real
de capacitacin de los usuarios, estado de la infraestructura,
recursos IT disponibles, entre otros.Luego se prepara un escenario
para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan
planes de rollback (reversin) y se realizan las pruebas.Luego de
ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan
los resultados, de los cuales depender la implementacin del
servicio. En la evaluacin se comparan las expectativas con los
resultados reales. Entre los procesos, tenemos:
Gestin de la Configuracin y Activos. Gestin del Cambio. Gestin
del Conocimiento. Planificacin y Apoyo a la Transicin. Gestin de
Release y Despliegue. Gestin Validacin y Pruebas. Evaluacin.
8.19 OPERACIN DEL SERVICIOEn este punto se monitoriza activa y
pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos,
incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio. Entre los
Procesos, tenemos: Gestin de Incidentes. Gestin de Problemas.
Cumplimiento de Solicitudes. Gestin de Eventos. Gestin de
Accesos.8.20 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOSe utilizan herramientas
de medicin y retroalimentacin o feedback para documentar la
informacin referente al funcionamiento del servicio, los resultados
obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc.
Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los
usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e
investigacin referentes al servicio y disponer de la informacin al
resto de los usuarios.8.21APLICACIONES ACTUALES DE ITIL A NIVEL
INTERNACIONAL
Brian Johnson, integrante del Equipo de Prcticas Globales de
Servicios Tecnolgicos de CA, y quien fuera parte del equipo del
Gobierno Britnico que cre este modelo, seal que "ITIL se ha
transformado en un fenmeno en Europa, Asia y Amrica; cada vez son
ms las empresas que buscan aplicar estas mejores prcticas,
capacitando y certificando en este concepto a sus especialistas en
tecnologa.
8.22 CMO HACER EXITOSO UN PROYECTO ITIL
Al decidirse por ITIL, la gerencia puede realizar actividades
conducentes a investigar, informarse y capacitarse. Pero lo ms
importante es que, al cabo de un tiempo razonable, decida qu es lo
que har y sea consecuente con eso, incluso considerando en ello a
los proyectos planificados antes, como la externalizacin de algunos
servicios.No siempre las implementaciones ITIL son exitosas, hay
varios factores que pueden incidir:
Poco o nulo compromiso de la gerencia: Ningn proyecto puede ser
exitoso o desarrollado a su mximo potencial si los lderes de la
organizacin no estn comprometidos. Realizar actividades
descoordinadas o desfocalizadas: Un proyecto ITIL es un desafo para
el gerente de TI, ya que su desarrollo puede remecer a toda la
organizacin. No revisar la infraestructura completa: Aunque hay
procesos bsicos de ITIL, es importante mirar la estructura
completa, principalmente, los procesos de administracin de
seguridad e infraestructura TI, porque de ellos tambin depende el
xito de ITIL en los procesos de TI. Gastar mucho tiempo en
diagramas complejos: ITIL es una tentacin para analistas de
procesos, ya que al no existir un modelo detallado y nico de
implementacin, el proyecto deriva en intrincados diagramas de
procesos y actividades, que malgastan tiempo y recursos,
desmotivando a los participantes. Falta de instructivos de trabajo:
Al tener complejos diagramas de procesos, las instrucciones de
trabajo se vuelven tan engorrosas de escribir que muchas veces no
se hacen, o las que se construyen son imposibles de ejecutar en el
da a da. Deben ser simples e incluir reglas de escalamientos,
definicin de prioridades, adems de ser revisadas peridicamente, ya
que pueden mejorarse. Procesos sin responsables (Rol): En general
las organizaciones no estn estructuradas en base a una orientacin
de procesos, sino que en islas. El responsable del proceso vela por
la complejidad de ste en todas sus etapas y para ello puede
atravesar horizontalmente a la organizacin. Concentrarse demasiado
en el rendimiento: Es comn que se d mucha importancia al monitoreo,
en perjuicio de la calidad y de los procesos. La calidad debe ser
tan importante como el rendimiento. Ser ambiciosos: ITIL es
bastante extenso, abarca muchos procesos, algunos complejos.
Intentar implementarlos todos al mismo tiempo es una tarea
imposible. El consejo es evaluar la madurez que se tiene, a qu
estado se desea llegar y priorizar su implementacin segn las
necesidades del negocio. Permitir fronteras interdepartamentales:
Algunos procesos pueden atravesar horizontalmente uno o varios
departamentos, lo que inevitablemente genera conflicto entre ellos.
Este factor se debe contrarrestar con el slido apoyo de la gerencia
y con actividades de gestin del cambio.
8.23 DIAGRAMA DE GANTT
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al
usuario modelar la planificacin de las tareas necesarias para la
realizacin de un proyecto. Esta herramienta fue inventada por Henry
L. Gantt en 1917.
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de
GANTT, esta herramienta es utilizada por casi todos los directores
de proyecto en todos los sectores. El diagrama de GANTT es una
herramienta para el director del proyecto que le permite realizar
una representacin grfica del progreso del proyecto, pero tambin es
un buen medio de comunicacin entre las diversas personas
involucradas en el proyecto.Este tipo de modelo es particularmente
fcil de implementar con una simple hoja de clculo, pero tambin
existen herramientas especializadas, la ms conocida es Microsoft
Project. Tambin existen equivalentes de este tipo de software que
son gratis.
8.24 MATRIZ RACIEl Mapa de Procesos ITIL utiliza una matriz RACI
para visualizar las responsabilidades de los roles ITIL en los
procesos ITIL.En RASCI, una ampliacin del modelo RACI, se
encuentran las siguientes responsabilidades:
R Responsible (responsable de la ejecucin)Alguien que desempea
una tarea determinada. Para cada tarea en un proceso ITIL existe
normalmente un rol ITIL responsable de su ejecucin.
A Accountable (responsable del proceso en conjunto)Alguien que
asume la responsabilidad conjunta final por la correcta y completa
ejecucin de un proceso y que recibe las informaciones de los
responsables de la ejecucin del proceso. Normalmente, el
Responsable de Proceso asume la responsabilidad conjunta de un
proceso y para cada proceso existe un Responsable de Proceso.
C Consulted (consultado)Alguien que no est implicado
directamente en la ejecucin de un proceso pero que da algn tipo de
input para el proceso y/o al cual se pide su consejo y opinin.
I Informed (a informar)Alguien que recibe las salidas (outputs)
de un proceso o a quien se informa de los avances del proceso.Las
matrices RACI tienen sobre todo sentido si mltiples roles asumen
diferentes niveles de responsabilidad en varios procesos: Ayudan
como simple instrumento a comunicar responsabilidades de forma
inteligible y contribuyen a evitar conflictos de competencias.
8.25 DIAGRAMA DE PROCESOS
El diagrama de flujo o diagrama de actividades es la
representacin grfica del algoritmo o proceso. Se utiliza en
disciplinas como programacin, economa, procesos industriales y
psicologa cognitiva.
En Lenguaje Unificado de Modelado (UML), un diagrama de
actividades representa los flujos de trabajo paso a paso de negocio
y operacionales de los componentes en un sistema. Un diagrama de
actividades muestra el flujo de control general.
En SysML el diagrama de actividades ha sido extendido para
indicar flujos entre pasos que mueven elementos fsicos (e.g.,
gasolina) o energa (e.g., presin). Los cambios adicionales permiten
al diagrama soportar mejor flujos de comportamiento y datos
continuos.
Estos diagramas utilizan smbolos con significados definidos que
representan los pasos del algoritmo, y representan el flujo de
ejecucin mediante flechas que conectan los puntos de inicio y de
fin de proceso.
8.26CARACTERSTICAS:
Un diagrama de flujo siempre tiene un nico punto de inicio y un
nico punto de trmino. Las siguientes son acciones previas a la
realizacin del diagrama de flujo: Identificar las ideas principales
a ser incluidas en el diagrama de flujo. Deben estar presentes el
autor o responsable del proceso, los autores o responsables del
proceso anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados,
as como las terceras partes interesadas. Definir qu se espera
obtener del diagrama de flujo. Identificar quin lo emplear y cmo.
Establecer el nivel de detalle requerido. Determinar los lmites del
proceso a describir. Los pasos a seguir para construir el diagrama
de flujo son: Establecer el alcance del proceso a describir. De
esta manera quedar fijado el comienzo y el final del diagrama.
Frecuentemente el comienzo es la salida del proceso previo y el
final la entrada al proceso siguiente. Identificar y listar las
principales actividades/subprocesos que estn incluidos en el
proceso a describir y su orden cronolgico. Si el nivel de detalle
definido incluye actividades menores, listarlas tambin. Identificar
y listar los puntos de decisin. Construir el diagrama respetando la
secuencia cronolgica y asignando los correspondientes smbolos.
Asignar un ttulo al diagrama y verificar que est completo y
describa con exactitud el proceso elegido.
8.27 DIAGRAMA CAUSA EFECTO
El Diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de causa-efecto
o diagrama causal, se trata de un diagrama que por su estructura ha
venido a llamarse tambin: Diagrama de espina de pez, que consiste
en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de
manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en
el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se
escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas
a lo largo del siglo XX en mbitos de la industria y posteriormente
en el de los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y
sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los
productos y servicios. Fue concebido por el licenciado en qumica
japons Dr. Kaoru Ishikawa en el ao 1943.
Este diagrama causal es la representacin grfica de las
relaciones mltiples de causa efecto entre las diversas variables
que intervienen en un proceso. En teora general de sistemas, un
diagrama causal es un tipo de diagrama que muestra grficamente las
entradas o inputs, el proceso, y las salidas u outputs de un
sistema (causa-efecto), con su respectiva retroalimentacin
(feedback) para el subsistema de control.
El problema analizado puede provenir de diversos mbitos como la
calidad de productos y servicios, fenmenos sociales, organizacin,
etc. A este eje horizontal van llegando lneas oblicuas -como las
espinas de un pez- que representan las causas valoradas como tales
por las personas participantes en el anlisis del problema. A su
vez, cada una de estas lneas que representa una posible causa,
recibe otras lneas perpendiculares que representan las causas
secundarias. Cada grupo formado por una posible causa primaria y
las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo de
causas con naturaleza comn. Este tipo de herramienta permite un
anlisis participativo mediante grupos de mejora o grupos de
anlisis, que mediante tcnicas como, por ejemplo, la lluvia de
ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado
ptimo en el entendimiento de las causas que originan un problema,
con lo que puede ser posible la solucin del mismo.
Ilustracin 3: Diagrama de Ishikawa (Causa Efecto)
9 MAPA DE PROCESOS DE LA GESTION DE INCIDENCIAS DE SERVICE DESK
DE LA FIA
Ilustracin 4: Mapa General del Proceso de Incidencias.
10. CADENA DE VALOR DE LA FIA
Ilustracin 5: Cadena de Valor segn ITIL v3.
11. ORGANIGRAMA DE LA FIA
12. GESTION DE INCIDENCIAS
1.1. OBJETIVOS:
Restaurar la operacin normal del servicio afectado lo ms rpido
posible, minimizando el impacto en el negocio y asegurando que se
mantengan los niveles acordados de calidad y disponibilidad.
Se entiende por operacin normal del servicio a lo que se haya
definido dentro de los lmites del SLA.
1.2. ALCANCE:
Abarca cualquier evento que impacte, o pueda impactar, a un
servicio.
Existen eventos de tipo informativo, para lo cual existe un
tratamiento especial en el proceso de Gestin de Eventos.
Las Peticiones de Servicio (ServiceRequest) sern derivados al
proceso especfico correspondiente.
Ilustracin 6: Procesos y Funciones segn ITIL v3.
Ilustracin 7: Gestin de Incidencias segn ITIL v3.
1.3. Participantes y Capacitacin Requerida
ParticipanteCapacitacin Requerida
UsuarioProceso de Gestin de Incidentes, Problemas.
Gestor de IncidentesProceso de Gestin de Incidentes, Problemas y
Cambios.
Soporte de 1er nivel de IncidentesProceso de Gestin de
Incidentes, Problemas.
Soporte de N-nivel de IncidentesProceso de Gestin de Incidentes,
Problemas y Cambios.
Tabla 1: Participantes del Proceso de Gestin de Incidentes.
1.4. Controles de Entrada
Para dar inicio al Proceso de Gestin de Incidentes se requiere
que se haya detectado una ocurrencia.
1.5. Diagrama de Contexto de Proceso de Gestin de
Incidencias
Ilustracin 8: Diagrama de Contexto del Proceso de Gestin de
Incidentes.
1.6. Diagrama del Proceso de Gestin de Incidencias
Ilustracin 9: Diagrama del Proceso de Gestin de Incidentes.
1.7. Tabla de Descripcin del Proceso
ID ActividadActividadEntradaDescripcin de la ActividadSalidaRol
Participante
1Reportar OcurrenciasOcurrencia detectadaSe reporta ocurrencia a
travs de intranet, Correo, Telfono, Mvil, etc.Ocurrencia
reportadaE: Usuario
2Incidente?Ocurrencia reportadaSI: Contina con subproceso
GINCI00110.NO: Contina con actividad 16.E: Soporte de incidentes 1o
NivelC: Usuario
GINCI00110Registro y ClasificacinIncidente reportadoSe registra,
clasifica y determina grado de severidad del incidente.Incidente
registradoE: Soporte de incidentes 1o Nivel
3El incidente est asociado a un problema?Incidente registradoSI:
Contina con subproceso GINCI00120.NO: Contina con actividad 4.E:
Soporte de incidentes 1o / No Nivel
4Incidente de alto impacto o prioridad 1?Incidente registradoSI:
Contina con actividad 5.NO: Contina con actividad 6.E: Soporte de
incidentes 1o / No Nivel
5Ya existe un problema relacionado?Incidente registradoSI:
Contina con actividad 7.NO: Contina con actividad 8.E: Soporte de
incidentes 1o / No Nivel
6Existen mltiples incidentes similares?Incidente registradoSI:
Contina con actividad 5.NO: Contina con subproceso GINCI00120.E:
Soporte de incidentes 1o / No Nivel
7Asociar incidente al problemaIncidente registradoProblema
relacionadoSe asocia el incidente con un problema previamente
reportado.Incidente registrado (asociado a problema)E: Soporte de
incidentes 1o / No Nivel
8Soporte Nivel > 1?Incidente registradoSI: Contina con
subproceso GINCI00120 y con proceso GPROB00100.NO: Contina con
subproceso GINCI00120.E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel
GINCI00120Investigacin y DiagnsticoIncidente registradoSe busca
en la BDC la solucin, si no se encuentra se investiga y
diagnostica. Se efectan cambios para implementar la solucin, de ser
necesario.Incidente diagnosticadoE: Soporte de incidentes 1o / No
Nivel
9Se puede resolver en el nivel actual?Incidente diagnosticadoSI:
Contina con subproceso GINCI00130.NO: Contina con actividad 10.E:
Soporte de incidentes 1o / No Nivel
10Reasignar o escalar a nivel correspondienteIncidente que
requiere transferenciaSe reasigna o escala un incidente que no
tiene solucin en este nivel.Incidente reasignadoE: Soporte de
incidentes 1o / No Nivel
PROCITIL130Solucin, Recuperacin y DocumentacinIncidente
diagnosticadoSolucin propuestaSe da la solucin encontrada se
recupera el servicio, se registra y se documenta.Incidente
solucionado
E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel
11Se encontr la causa raz?Incidente solucionadoSI: Contina con
actividad 12.NO: Contina con actividad 13.E: Soporte de incidentes
1o / No Nivel
12Soporte Nivel > 1?Incidente solucionadoSI: Contina con
proceso GPROB00100 y actividad 13.NO: Contina con actividad 14.E:
Soporte de incidentes 1o / No Nivel
13Probabilidad de Recurrencia?Incidente solucionadoSI: Contina
con proceso GPROB00100 y actividad 14.NO: Contina con actividad
14.E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel
14Validar solucin de incidenteIncidente solucionadoLlamar por
telfono o enviar mail solicitando al usuario la conformidad de la
atencin de la incidencia reportada.Si el usuario no responde al
mensaje enviado va mail dentro de las 24 horas se asumir como
solucionado el incidente y se actualizar el Sistema.Conformidad de
atencinE: Soporte de incidentes 1o / No Nivel
15Usuario lo considera resuelto?Incidente solucionadoSI: Contina
con proceso GINCI00140NO: Retorna a subproceso GINCI00120.E:
Soporte de incidentes 1o / No Nivel
PROCITIL140Validacin y CierreIncidente solucionadoConformidad
del usuarioSi el usuario da su conformidad a la solucin del
incidente, se procede a cerrar el ticket.Incidente cerradoE:
Soporte de incidentes 1o / No Nivel
PROCITIL150Seguimiento y Verificacin del procesoIncidentesSe
generan informes ejecutivos para la Gerencia de Operaciones TI para
su anlisis incluyendo sus recomendaciones.Informes EjecutivosE:
Gestor de Incidentes
16Gestionar Solicitud de ServicioSolicitud de Servicio
reportadaSe atiende la solicitud segn el Procedimiento de Solicitud
de Servicio descrito en los documentos Manual del Agente de Centro
de Servicios y Manual del Especialista de Soporte.Solicitud de
Servicio cerradaE: Soporte de incidentes 1o / No Nivel
PROCITIL200Gestin de ProblemasProblema detectadoSe ejecuta el
proceso de Gestin de Problemas.Problema cerradoR: Gestor de
Problemas
Tabla 2: Actividades del Proceso de Gestin de Incidentes.13.
PROCESOS DE GESTIN DE INCIDENCIAS1. PROCESO DE IDENTIFICACION
REGISTRO
i. NOMBRE DEL PROCESO:Identificacin y Registroii. ACTIVIDADES
DEL PROCESO:1. El usuario selecciona la opcin SOLICITAR ATENCION DE
MESA DE AYUDA ubicado en la parte derecha del escritorio del
monitor.2. El sistema se inicializa y muestra el formulario de
registro con los siguientes campos: N de incidencias nico
(deshabilitado), Fecha de creacin (deshabilitado con la fecha
actual), Nombre del Usuario, rea, Titulo, Descripcin adems de las
opciones: Enviar y Salir.3. El usuario llena los campos: Nombre del
Usuario, rea, Titulo y Descripcin como consiguiente selecciona la
opcin Enviar.4. El sistema muestra el mensaje de satisfaccin
enviada y notifica el nmero de incidencia nico.5. El sistema
notifica al usuario de TI.6. El usuario TI completa los siguientes
campos: Tipo de Incidencia, Categora, Impacto/Urgencia, Prioridad,
SLA y Fecha Estimada.7. El usuario TI selecciona la opcin EN
PROCESO DE ATENCION.
iii. OBJETIVOS: Identificacin de incidencias para su
clasificacin segn tipo, urgencias, impacto y prioridad del
problema. Centralizar la resolucin de incidentes.
iv. ALCANCERegistro de las incidencias de los usuarios
canalizando las solicitudes y lograr una identificacin eficiente de
la actividad.
v. E/S PROCESO Entrada:Administracin de Incidencias.
Salida:Registro de Incidencias.
vi. CONTROLES:La correcta elaboracin de informes forma parte
esencial en el proceso deGestin de Incidentes.
vii. ROLES:Usuario.
viii. MECANISMO DE CONTROL:No corresponde.
ix. FORMATO DE HOJA
x. FLUJOGRAMA IDENTIFICACIN REGISTROSolicitud de AtencinProceso
de IdentificacinProceso de Registro
xi. PLANTILLA O CARTILLA DE CONTROL DE IDENTIFICACIN Y
REGISTRO
xii. DIAGRAMA DE BLOQUES DE IDENTIFICACIN Y REGISTRORegistro de
datos bsicosProceso de Identificacin
xiii. ALMACEN DE DATOS: Incidencia: Cualquier evento que no
forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o
puede causar una interrupcin o una reduccin de la calidad de ese
servicio. Gestin de Incidencias:(Operacin del Servicio) Proceso
responsable de la gestin del Ciclo de vida de todos los Incidentes.
El objetivo primario de la Gestin de Incidencias es recuperar el
Servicio de TI para los Usuarios lo antes posible.
xiv. RACI:ITIL PROCESOSUSUARIO TISERVICE DESKTECNICO NIVEL
2PROVEEDORGERENTE
TECNICOGESTOR DE INCIDENTESCOORDINADOR SERVICE DESK
NOTIFICACION Y ALERTA DE INCIDENTESR/IIIAI
REGISTRO DE INCIDENTESIRRAI
2. PROCESO DE CLASIFICACION Y SOPORTE
i. NOMBRE DEL PROCESOClasificacin y Soporte Inicial
ii. ACTIVIDADES DEL PROCESO1. Conocer el nivel de impacto de la
incidencia.2. Clasificar la incidencia segn prioridad.3.
Identificar los lmites para resolver el problema.4. Criterio
Tpico**5. Iniciar el soporte inicial.** El criterio tpico debera
incluir: Coste potencial de la no-resolucin Amenaza de lesin a
clientes o empleados Implicaciones legales Trastorno a clientes y
empleados
iii. OBJETIVOSAsegurar el diagnstico exacto controlando las
prioridades de atencin de acuerdo a la urgencia de la incidencia y
tambin segn los niveles de atencin.
iv. ALCANCEEl nivel de este proceso corresponde a la
Clasificacin y Priorizacin de las incidencias registradas
determinando el adecuado servicio asistido.v. E/S PROCESOCentro de
ServiciosClasificacin y Soporte InicialMedir el impacto del
servicio realizadoOperaciones InformticasNetworking
vi. CONTROLESConfiguracin de la Administracin de la Base de
datos de la gestin del conocimiento (CMDB).
vii. ROLESUsuario TI.
viii. MECANISMO DE CONTROLEs imprescindible conocer el estado de
cada componente en todo momento de su ciclo de vida.
ix. FORMATO DE HOJA WEB
x. FLUJOGRAMA
xi. PLANTILLA O CARTILLA DE CONTROL
xii. DIAGRAMA DE BLOQUES
xiii. ALMACN DE DATOS
Escalamiento: Nivel de resolucin de incidencias.Existen 2
tipos:
1. Escalado funcional: Se requiere el apoyo de un especialista
de ms alto nivel para resolver el problema.2. Escalado jerrquico:
Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar
decisiones que se escapen de las atribuciones asignadas a ese
nivel, como, por ejemplo, asignar ms recursos para la resolucin de
un incidente especfico.KEDB : Errores conocidos en los registros de
la Base de datos del conocimiento.
xiv. RACI
ITIL PROCESOSUSUARIO TISERVICE DESKTECNICO NIVEL
2PROVEEDORGERENTE
TECNICOGESTOR DE INCIDENTESCOORDINADOR SERVICE DESK
COMPARACIONR/IIIAII
3. PROCESO DE COMPARACION
i. NOMBRE DEL PROCESOComparacin.
ii. ACTIVIDADES DEL PROCESO1. Evaluar si la solucin llego
abarcar en todo su funcionamiento.2. Escalar a otro nivel si la
solucin no llega a abarcar lo esperado.3. Identificar el nivel de
solucin adecuado.4. Comunicar al usuario la duracin que abarcara
esta 5. El usuario debe de estar informado sobre el cuadro que
puede presentar la incidencia
iii. OBJETIVOSCanalizar las incidencias sin solucin a los
niveles de servicio.iv. ALCANCESegn la complejidad que presente la
incidencia deber ser escalado de acuerdo a los niveles de servicio
para su resolucin.
v. E/S PROCESOCentro de
ServiciosComparacinEscalamientoOperaciones
InformticasNetworking
vi. CONTROLESConfiguracin de la Administracin de la Base de
datos de la gestin del conocimiento (CMDB).
vii. ROLESUsuario TI.
viii. MECANISMO DE CONTROL
ix. FORMATO DE HOJANo corresponde.
x. FLUJOGRAMA
xi. PLANTILLA O CARTILLA DE CONTROLNo corresponde.
xii. DIAGRAMA DE BLOQUES
xiii. ALMACN DE DATOS
Escalamiento: Es frecuente que elCentro de Serviciosno se vea
capaz de resolver en primera instancia un incidente y para ello
deba recurrir a un especialista o a algn superior que pueda tomar
decisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se
le denominaescalado.KEDB:Base de datos de errores conocidos.
xiv. RACIITIL PROCESOSUSUARIO TISERVICE DESKTECNICO NIVEL
2PROVEEDORGERENTE
TECNICOGESTOR DE INCIDENTESCOORDINADOR SERVICE DESK
CLASIFICACION DE INCIDENTESR/IIIAI
MEDICION DEL IMPACTO Y URGENCIAIRRAI
DIAGNOSTICO INCIALIRRAI
4. PROCESO DE INVESTIGACION Y DIAGNOSTICO INICIAL
i. NOMBRE DEL PROCESOProceso de Investigacin y Diagnstico
Inicial
ii. ACTIVIDADES DEL PROCESO1. El tcnico selecciona la opcin
Detalle del Formulario de Diagnstico Inicial.2. El formulario
contiene los siguientes campos: Origen / Fecha Creacin (M/D/AAAA
HH:MM:SS), Registrado Por, Notificado Por, Localizacin, Descripcin,
Estado, Comentarios de la Investigacin, Lista de Soluciones. Adems
de los botones Buscar Fecha, Guardar y Salir.3. El tcnico
selecciona el Origen.4. El sistema muestra el Origen.5. El tcnico
selecciona el botn Buscar Fecha.6. El sistema muestra la fecha.7.
El tcnico selecciona al Registrador.8. El sistema muestra al
Registrador.9. El tcnico selecciona al Notificador.10. El sistema
muestra al Notificador.11. El tcnico selecciona su Localizacin.12.
El sistema muestra el Localizacin.13. El tcnico ingresa su
Estado.14. El sistema muestra el Estado.15. El tcnico ingresa
comentarios sobre la Investigacin.16. El sistema muestra los
comentarios respectivos. 17. El tcnico selecciona la lista de
soluciones segn la base de datos del conocimiento.18. El sistema
muestra la solucin elegida.19. El tcnico selecciona la opcin
Guardar.20. El sistema muestra un mensaje Grabacin
Satisfactoria.21. El tcnico seleccin la opcin Salir.22. El proceso
finaliza.
iii. OBJETIVOS Evaluar con ms detalle la informacin de los
errores conocidos. Resolver el incidente en un primer nivel de
atencin. Entender el orden cronolgico de eventos que causaron el
incidente.
iv. ALCANCE Investigacin y Diagnostico de todas las incidencias
ocurridas.
v. E/S PROCESOE = Incidente Registrado.S = Resultado de las
bsqueda de soluciones en la BDC.S= Resultado de las bsqueda de
soluciones en la BDC.E = Incidente Diagnosticado.E = Incidente
Diagnosticado.
vi. FLUJOGRAMA
vii. DIAGRAMA DE BLOQUES
Investigacin de la IncidenciaDiagnstico Inicial de la
Incidencia
5. PROCESO DE RESOLUCION Y RECUPERACION
i. NOMBRE DEL PROCESOProceso de Resolucin y Recuperacin
ii. OBJETIVOSTodas las actividades debern documentarse
completamente en el registro de incidencias
iii. ALCANCE A travs de un anlisis exhaustivo dar una solucin
rpida y eficaz, y a su vez poder recuperar y documentar todo lo
relacionado a las incidencias.
iv. ACTIVIDAD DEL PROCESO, ENTRADA, SALIDA
ID ActividadActividadEntradaDescripcin de la ActividadSalidaRol
Participante
1Solucionar y Recuperar Incidente diagnosticadoSolucin
propuestaResolver el incidente ejecutando las soluciones temporales
o definitivas recuperando el servicio y minimizando el impacto en
el negocio.Servicio recuperadoE: Soporte de incidentes 1o / No
Nivel
2Actualizar el estado del incidenteServicio recuperadoActualizar
el estado del incidente en el registro de Incidentes.Incidente
solucionadoE: Soporte de incidentes 1o / No Nivel
3Registrar la solucin del incidenteIncidente solucionadoSe debe
registrar en la herramienta como se llev a cabo la solucin de dicho
incidente.Incidente solucionado (solucin registrada)E: Soporte de
incidentes 1o / No Nivel
4Solucin en base a documentos de la BDC?Incidente solucionadoSi:
Contina con actividad 6No: Contina con actividad 5E: Soporte de
incidentes 1o / No Nivel
5La solucin requiere documentacin?Incidente solucionadoSi:
Contina con actividad 7No: Fin del procesoE: Soporte de incidentes
1o / No Nivel
6Adjuntar documento al incidente y calificarloIncidente
solucionadoDocumento en la BDCSe adjunta el documento al incidente
y se le califica.Incidente solucionado (documentacin en BDC
adjunta)E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel
7Documentar la solucin en la BDCIncidente solucionadoSe
documentan las soluciones de los incidentes en la BDC no solo como
un sustento de la solucin, si no como un repositorio de
conocimiento. Para ello se sigue el Procedimiento de Gestin de
Conocimiento descrito en los documentos Manual del Agente de Centro
de Servicios y Manual del Especialista de Soporte.Documento de
solucin creado en la BDCE: Soporte de incidentes 1o / No Nivel
v. CONTROLES Que se haya diagnosticado el incidente y que se
haya propuesto una solucin para resolverlo. Se ha solucionado el
Incidente, recuperado el servicio y registrado la solucin
vi. ROLES
Soporte de Incidentes de 1o / No Nivel.
vii. FORMATO DE HOJASe realizan va correo electrnico.
viii. FLUJOGRAMA
ix. DIAGRAMA DE BLOQUES
Resolucin de la IncidenciaRecuperacin de la Incidencia
6. PROCESO DE CIERRE
i. NOMBRE DEL PROCESO
ii. OBJETIVOSEl Centro de Servicios debe comprobar que la
incidencia se resuelva completamente y que los usuarios estn
dispuestos a acordar el cierre.
iii. ALCANCE Cierre Formal al finalizar la Incidencia.
iv. ACTIVIDADES DEL PROCESO, ENTRADA Y SALIDA
ID ACTIVIDADACTIVIDADENTRADADESCRIPCIN DE LA ACTIVIDADSALIDAROL
PARTICIPANTE
1Revisar validez de datos finales y categorizacinIncidente
solucionadoConformidad del usuarioSe verifican los datos y la
categorizacin para poder dar por concluido el caso.Incidente
solucionadoE: Soporte de incidentes 1o / No Nivel
2Cerrar incidenteIncidente solucionadoSe cierra el
incidente.Incidente cerradoE: Soporte de N Nivel
v. CONTROLES Que el incidente haya sido solucionado y se tenga
la conformidad del usuario. Se ha cerrado el Incidente.
vi. ROLESE: Soporte de incidentes 1o / No Nivel
vii. FORMATO DE HOJASe realiza un documento de conformidad.
ACTA DE CONFORMIDAD
Lima, xx de Enero del 2014
Mediante la presente se da la conformidad por el trabajo
realizado de la incidencia.. de la Oficina/Gerencia....de la FIA,
comprobando el buen funcionamiento y realizando la pruebas debida
del personal del rea en mencin y de la misma manera entregando el
informe final.Sin otro en particular.
SolicitanteTcnico
Nombres y Apellidos:Nombres y Apellidos:
Cod. Planilla.:Cod. Planilla.:
viii. FLUJOGRAMA
ix. DIAGRAMA DE BLOQUES
Cierre de Incidencias
14. MTRICAS KPIi. NMERO TOTAL DE INCIDENCIASHemos estudiado
alrededor de 30 Incidencias, en la Mesa de Ayuda de la FIA con el
uso del estndar ITIL Versin 3.Las cuales son: La impresora se qued
sin tinta. Atasco de papel en la impresora. La computadora de
gerencia no enciende. La red dej de funcionar intempestivamente. La
tarjeta de red de las computadoras del rea de Administracin dejaron
de funcionar. Falta de papel para la impresora. Deteccin de virus
en las computadoras. El sistema operativo del servidor colaps.
Incompatibilidad del software con el sistema operativo. El
proyector del rea de Sistemas se encuentra con una resolucin
demasiado baja. Y otras incidencias comunes
ii. NMERO DE INCIDENCIAS ACUMULADASLa hemos dividido por reas de
la empresa.
iii. TIEMPO MEDIO DE RESOLUCION DE INCIDENTESPrimero se prioriza
las incidencias de acuerdo a su gravedad, grado de importancia y de
esta manera se puede estimar el tiempo de resolucin de la
incidencia a gestionar.
15. APNDICE
A. GLOSARIO DE TRMINOS
Acuerdo de nivel de servicio (SLA)Un acuerdo escrito entre el
proveedor de servicios y el cliente(s), este documento acuerda los
niveles de servicio.
CMDBBase de datos que contiene todos los detalles relevantes de
los CIs y detalles importantes de las relaciones entre CIs.
Centro de ServiciosPunto de contacto inicial con la organizacin
TI para los usuarios. Aqu registran, resuelven y controlan los
problemas.
Error conocidoEs un problema con causa determinada.
EscaladoHacia niveles que autoricen recursos adicionales para la
solucin.
ImpactoGrado de desviacin sobre la operativa actual (nmero de
usuarios o de procesos afectados).
OcurrenciaIncidente o Solicitud de Servicio.
IncidenteCualquier evento que no forma parte de la operacin
estndar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupcin
o una reduccin de la calidad de ese servicio.
Solicitud de ServicioUn requerimiento de usuario por informacin,
asesora o acceso a un servicio de TI. Por ejemplo: reconfigurar una
contrasea o proveer servicios de TI estndares para un nuevo
usuario.
PrioridadEs el resultado de analizar la urgencia por el impacto.
Es el esfuerzo esperado para resolver un incidente
ProblemaDescripcin de una situacin no deseada, indicando la
causa raz desconocida de uno o ms incidentes existentes o
potenciales
Soporte de 1o nivelPersonal de Centro de Servicios quien recibe
el incidente
Soporte de NonivelPersonal de mayor experiencia que se encarga
de solucionar incidentes que no pudieron ser resueltos por el 1er
nivel, puede ser proveedor, fabricante o experto. No puede ser 2o o
3o nivel.
UrgenciaDemora aceptable para el proceso del negocio
WorkAroundInformacin previa de una ocurrencia ya previamente
registrada
B. ACRNIMOS
RFCRequerimiento para cambio.
CItem de configuracin
CMDBBase de Datos de Administracin de la Configuracin
KEErrores conocidos
SLAAcuerdo de Nivel de Servicio.
CASDCA ServiceDesk
CDSCentro de Servicios
BDCBase de Datos del Conocimiento
16. CONCLUSIONES
Describir los procesos de administracin de servicios y como se
pueden mapear el ciclo de vida del servicio.
Una detallada descripcin y reconocimiento de beneficios de
implementar ITIL Versin 3 en una organizacin.
El hecho de adoptar mejores prcticas implica que no tengamos que
descubrir el hilo negro y que si alguien sabe cmo hacer las cosas y
explotar los recursos nos podemos apoyar en l para que nosotros
tambin podamos hacerlo. El mayor objetivo es que todos lleguemos a
un nivel de eficiencia que se traduzca en una buena prestacin de
servicios.
ITIL Versin 3 es una metodologa que nos va a ayudar a que las
cosas se puedan hacer de una forma ms eficiente, ya que lo que se
propone es que se adopten ciertas mtricas y procedimientos que
otros proveedores de IT adoptaron y que gracias a ellas son
catalogadas como mejores prcticas.
17. RECOMENDACIONES
Se recomienda que el tema ITIL sea incidente de estudio en la
carrera de Sistemas e Informtica. Los modelos de gestin de
incidentes deben ser establecidos por los ingenieros de soporte,
quienes, al fin son ellos lo que harn que funcione el ServiceDesk
de la FIA. Se debe capacitar al personal, haciendo reflexionar que
con lo que cuentan al momento pueden cumplir con las expectativas
del usuario, solo se necesita seguir un trabajo ordenado realizando
un registro, seguimiento y cierre de los incidentes en un tiempo
lmite, seguir los scripts, alimentar a la Base de Conocimientos
para que vaya incrementado de informacin. Seguir un control de los
procesos por parte de los coordinadores, informar a cada una de las
reas los objetivos que se plantearon y deben cumplir para lograr la
satisfaccin del usuario. Aprovechar los sistemas con los que
cuentan, llenando y actualizando de manera correcta con informacin
real. Mantener la Base del Conocimiento Actualizada.
18. BIBLIOGRAFA
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