…. Asignatura : Servicio al cliente

Catedrático: Linda Valdez

Integrantes:

Jerry Canales

Ángel Sánchez

Mario Osejo

Edgar Osorto

Erick Banegas

Ever Láinez

Grupo: # 1

3-l Bach. Contaduría y finanzas

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Instituto Trabajo

acumulativoEtiqueta y

Indice

1. Introduccion…………………………..……..Pag.3

2. Obejtivos……………………………………….Pag.4

3. Contenido……………………………………..Pag.5-163.1) Protocolo………………………………..Pag.5-103.2) Etiqueta….……………………………...Pag. 11-154. Conclusiones…………………………………Pag. 16

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IntroduccionEn el presente informe tiene por contenido información referente a temas de etiqueta y protocolo, con las respectivas sub-diviciones que se consideraron de relevancia..

Se presentan los conceptos de etiqueta y protocolo, en los cuales se decribe como dichas practicas ayudan a crear sanas relaciones con los demas, asi como ser de gran importancia para una correcta educacion .

Ademas se visualizan ejemplos de dichos temas, los cuales permitiran una comprension mas practica y sencilla de estos y las principales tipos de protocolo y etiqueta.

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Se da a conocer la correcta distribucion de una mesa y sus utensilios, junto con la correcta posicion de los cubiertos al finalizar de comer.

Para finalizar se presenta el correcto uso de algunas bebidad y comidas.

Objetivos1. Conocer el significa de protocolo y

etiqueta.2. Conocer e imitar el correcto

comportamiento que debe emplearse en las sociedad. .

3. Investigar cuales son las distintas normas sociales que existen.

4. Aprender cuales son los beneficios de desarrollar dichas practicas.

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Contenido : Protocolo

Definición: Normas o reglas establecidas por usos, costumbres y tradiciones de

obligatorio cumplimiento para favorecer las relaciones,

negociaciones, convenios e intercambios entre los hombres y para dar una imagen de cortesía, seriedad,

respeto y reputación de la institución, pueblo o nación que las cumple.

En términos generales protocolo1 (Proviene del latín “protocolum” del gr. πρωτόκολλον que significa serie

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ordenada de escrituras y documentos. También hace referencia a actas y custodias de libros.) es una regla que guía de qué manera debe realizarse una actividad, especialmente en el mundo de la diplomacia. En el campo de los servicios diplomáticos y gubernamentales, el protocolo es a menudo pautas no escritas, tales como especificar el comportamiento apropiado y generalmente aceptado en los asuntos de Estado y la diplomacia, mostrar el debido respeto a un jefe de Estado, colocar a los diplomáticos según el orden cronológico de su acreditación en la corte y así sucesivamente.

En política internacional una definición sería: “Protocolo es la etiqueta usada en la diplomacia y asuntos de Estado. También puede referirse a un acuerdo internacional que complementa o modifica un tratado”.

Protocolo social es el conjunto de conductas, reglas y normas sociales que deben conocerse, respetarse y cumplirse, no sólo en el medio oficial ya establecido, sino también en el medio social, laboral, académico, político, cultural, deportivo, policial y militar. Cuando dentro de una organización se aprecia como pertinente aplicar el protocolo, se crea uno interno basado en la potencialidad de las autoridades que forman parte de la misma; esto le permite llevar a cabo sus actividades en general.

El protocolo debe comprender las buenas maneras y educación y el arte de comportarse en público (lo que se conocía como urbanidad). Además de un conjunto de técnicas, normas y tradiciones mediante las cuales deben organizarse los diferentes actos , eventos , celebraciones, que promueven tanto las instituciones públicas como las privadas, y, por ello, se sitúa en el campo de la organización, tanto en

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el quehacer diario de una institución, como de la gran organización, para que sea profesional y se desarrolle acorde con los objetivos que se fijan por las entidades organizadoras.

Principios fundamentales del protocolo.Para poder comprender mejor las materias de protocolo, vamos a ver los principios que pensamos son fundamentales en el ejercicio del protocolo:

Principio de ordenación.Antes de organizar un acto, este debe ser perfectamente clasificado según el tipo o naturaleza del mismo: un acto privado, oficial, público, etc. Principio de jerarquización.Se deben establecer las categorías necesarias para la correcta ubicación de elementos y personas. La jerarquización puede ser:a) Material: La que ordena símbolos e instrumentos. (Por ejemplo las banderas)b) Personal: La que ordena personas dentro de los espacios que se establezcan. (Autoridades, Invitados Especiales, Público, etc.).

Principio de armonización.Dentro de este principio, se debe tratar de suavizar y solucionar situaciones nuevas y desconocidas, que se nos pueden presentar en determinados actos y ocasiones.Este principio, no es más que un "amortiguador" en las relaciones cada vez más complejas, con distintos pueblos, razas, religiones y culturas, y fundamentalmente personas. La base de este principio de armonización es el respeto.

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Tipos de Protocolo

1. Atendiendo a su carácter, puede ser:A -Público: se refiere al estado o a la persona unida a él y que desempeña un cargo que ejerce legalmente (por ejemplo, un municipio, administración pública, etc.)B -Privado: referido a personas, asociaciones, tipos de ONG´s,...

2. Según el espacio en el que se desarrolle el acto, lo podemos dividir en:A -Cerrado: instalaciones de un Club, SUM, Teatro, etc.B -Abierto: desfile, colocación de una primera piedra, entregas solidarias, etc.

3. En función de sus clases, podríamos clasificarlos en:A –Civil: que a su vez puede ser Público o Privado.B –Castrense: en este caso el protocolo militar se rige por sus propias normas.C –Religioso: que también tiene algunas Reglas Especiales de acuerdo a las Jerarquías y al momento del Año Litúrgico o según cada Religión.

A pesar de la posibilidad analizada, existen otras clasificaciones de las cuales se enumeraran las siguientes, esto con el fin de cubrir todo el amplio espectro de

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posibilidades:1) Por la naturaleza de su función puede ser:a) protocolo estructural: donde se determinan las estructuras y las jerarquías.b) protocolo de gestión: se determina la estructura y gestiones realizadas en su seno, diferenciando entre protocolo y atención a las personalidades. Determina la asistencia y atención integral a personalidades.c) Protocolo de la eficacia personal: se gestiona y perfecciona la eficacia de las relaciones de las personas entre sí (P.E. necesidad de intérpretes...).

2) Por el colectivo al que va dirigido el Protocolo puede ser:a) Religioso y laico.b) Civil y militar.c) Protocolo del estado.d) Protocolo social.

Ejemplos de Protocolo

Protocolo civil: Son las reglas normativas dadas para actos publicos y diplomaticos del Estado, determinan la jerarquización de personalidades civiles según su cargo y rango adquirido.

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Protocolo Militar: Reglas que determinan el orden de jerarquización, cargo de antigüedad en todos aquellos actos de historia, militar u oficial que muestran públicamente disciplina y educacion de las tropas.

El tratamiento militar está relacionado con la graduación que obtiene un militar a lo largo de su carrera militar:

Excelentísimo Señor cuando nos referimos a Capitanes, Tenientes y Almirantes Generales de división y Vice-Almirantes, Generales de Brigada y Contra-Almirante. General de los Ejércitos.

Ilustrísimo Señor a los Coroneles y Capitanes de Navío, Teniente Coronel y Capitán de Fragata.

Señor, al resto de las graduaciones. 

Existe la curiosidad en el ejercito, cuando se nombra un cargo se le añade el "mí" delante, por ejemplo "Mi Capitán". Las señoras solo deben nombrar el cargo. Esta curiosidad tiene pequeñas variantes según el ejercito a que se pertenezca. Es distinto en el de Tierra que en la Marina.

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Protocolo Diplomatico: Son reglas y fomalidades que se realizan en las ceremonias diplomaticas entre autoridades de los estados para garantizar el orden en los actos que tengan que ver con politica exterior.

Cada país recibe a sus visitantes y los homenajea de acuerdo con su propio protocolo. De acuerdo con el Protocolo las categorías de los agentes diplomáticos, reconocidas por todos los Estados son las siguientes:

   - Embajadores, legados o nuncios.

   - Ministros plenipotenciarios e internuncios.

   - Ministros residentes.

   - Encargados de negocios.

Protocolo Eclesiástico : Normaticas de los actos y liturgicos donde participan el clero y los fieles. El protocolo eclesiástico es muy riguroso, tiene una implantación de siglos y se lleva a cabo de forma estricta.En su amplia y desconocida jerarquía para la mayoría de las personas.  Tiene una gran importancia los tratamientos eclesiásticos.

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Dentro de la Iglesia Católica : El tratamiento para el Papa es "Su Santidad o Vuestra Santidad", no se puede dirigir a él hablándole de usted  sino que hay que emplear "Vuestra Merced".Los Cardenales son considerados los príncipes de la iglesia. Su tratamiento es de "Eminencia Reverendísima". Nunca se le llamará Eminentisimo y Reverendísimo Monseñor, nos dirigiremos como Eminentisimo y Reverendísimo Señor Cardenal.En la Iglesia Anglicana: Su máxima autoridad es el Arzobispo de Canterbury y Cork a los que se le da el tratamiento de Su Gracia.A los obispos se les trata de Lord.Los canónigos tienen el tratamiento de Sir.Y los sacerdotes nos referiremos como Reverendo.En la Iglesia Evangélica: Es el Pastor que tiene tratamiento de Reverendo.En la Iglesia Judía: Nos referiremos al Gran Rabino como Excelencia.A los Rabinos como Reverendo.

En la Iglesia Ortodoxa: Al Patriarca lo trataremos de Su Beatitud.Al Pope nos referiremos como Reverendo y MonseñorEn la Iglesia musulmana: Su líder religioso es el Imán.

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EtiquetaDefinicion: Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes y deben emplearse en todas las situaciones de la vida, es la herramienta fundamental del protocolo.Etiqueta tambien es un código de conducta que delimita las expectativas para el comportamiento social de acuerdo con las normas contemporáneas convencionales dentro de una sociedad, la clase social o grupo.

Ademas se relaciona con la vestimenta, modales, lenguaje gestual, comunicación oral y aspectos de comportamiento que conforman la vida social y profesional

Su origen proviene de la palabra Étiquette que es una palabra francesa que, literalmente, significa “rótulo” o “etiqueta”; se utilizó en un sentido moderno en inglés alrededor de 1750.2 Desde el año 1500 a través de la década de 1900, los niños aprendieron la etiqueta en la escuela. La etiqueta ha cambiado y evolucionado a lo largo de los años.

Modales: Los modales son el principal elemento de la etiqueta, esto son  un subconjunto de las normas sociales que se hacen cumplir de manera informal a través de la auto-regulación y la vigilancia social y públicamente realizaron. Permiten 'ultrasociabilidad' humana al imponer el autocontrol y el compromiso en acciones ordinarias y cotidianas.

Se pueden clasificar los modales en 3 grandes grupos los cuales son:

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Modales de higiene – son modales que afectan a la transmisión de enfermedades. Es probable que se les enseñe a una edad temprana, principalmente a través de la disciplina de los padres, el cumplimiento de comportamiento positivo en torno a la continencia con fluidos corporales (tales como el control de esfínteres), y el evitar o eliminar los elementos que suponen un riesgo de enfermedad para los niños. Se espera que, en la edad adulta, los modales de higiene están tan arraigados con el comportamiento propio; que se conviertan en una segunda naturaleza. Las violaciones son propensos a provocar respuestas disgusto.

Modales de cortesía – demuestran la capacidad para poner los intereses de los demás antes que al propio. Ayudan a maximizar los beneficios de la vida en grupo mediante la regulación de la interacción social. La conducta de evitar enfermedad a veces puede verse comprometida en el cumplimiento de los modales de cortesía. Pueden ser enseñados en la misma forma que las costumbres de higiene, pero es probable que también se aprenden con el directo(es decir, la observación de las interacciones de los demás), indirecto(es decir, a través de las funciones ejecutivas del cerebro). El aprendizaje de las costumbres de cortesía puede tener lugar a una edad mayor que los modales de higiene, ya que los individuos deben tener al menos algunos medios de comunicación y cierta conciencia de sí mismo y de posicionamiento social. La violación de las costumbres de cortesía con mayor frecuencia da lugar a la desaprobación social.

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Modales de normas culturales – normalmente demuestran la identidad dentro de un grupo socio-cultural específico. La adhesión a las costumbres culturales de norma permite la demarcación de las identidades socioculturales y la creación de fronteras que informan que es de fiar o que se considerará como "otro". Los modales de normas culturales se aprenden a través de la cotidianidad y rutinización del "familiar" y por medio de la exposición a lo ajeno. Las normas culturales, por su propia naturaleza, tienen un alto nivel de variabilidad entre los grupos, pero es probable que sean comunes a todos los que se identifican con una identidad de un grupo.

Algunos tipos de etiquetaEtiqueta Social

Son todas aquellas reglas del decoro que gobiernan y guían el comportamiento humano.

Sugerencias que contribuyen a desarrollar en nosotros un sentido de los buenos modales, principalmente la consideración y el respeto que deben ser practicados por todos los seres humanos para poder vivir armoniosamente.

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Etiqueta Empresarial

Es necesario conocer reglas de comportamiento y para llevar a cabo buenos negocios y tener las mejores relaciones posibles. El protocolo es orden y respeto por la jerarquia. Las personas de negocios mantienen contectos cada vez mas frecuentes: conferencias politicas o tecnicas entre representantes de diferentes compañias, convenciones empresariales, congresos internacionales, ect. Todas estas reuniones deben ser regidas por un codigo, que facilite la relacion.

EjemplosEtiqueta en la mesa:Es importante conocer unas reglas basicas para no ser juzgados en la mesa por algunos modales que incomoden a los demas. Unas de las reglas mas usadas en la mesa son:

No empiece a comer hasta que su anfitrion lo haga o hasta que se lo pidan.Nunca trate de enfriar una sopa o bebida caliente soplando. No se cuelgue la servilleta al cuello.Cuando termine de comer, ponga la servilleta al lado izquierdo del plato, nunca encima de este.Nunca use palillos de dientes en la mesa, las unas o servilletas para desalojar comida.

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Uso de los cubiertos en la mesa Cuando se hace una pausa, deben ubicarse los cubiertos como se observa para indicar que aun no se ha terminado.

Posicion correcta de los cubiertos cuando se ha terminado.

Distribucion de una mesa y utensilios

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Bebidas y comidas Sopa : Se coloca en la mesa ya servida. No sede inclinar para tomar la ultima gota ni se sopla o se revuelve. La cuchara se toma de adelante hacia atrás para que el liquido no se derrame y se toma de punta o con el borde de la cuchara.

Espagueti : se pueden partir con el tenedor Mantequilla : Se sirve en platitos individuales y un cuchillo especial.

Carne : Nunca se corta en el plato toda de una vez, sino en trocitos a medida que se come. Las carnes blancas se parten con el tenedor.

Ensaladas : Si es de hojas se sirve ya partida y no se utiliza cuhillo.

Vinos : El vino blanco se sirve frio y se utiliza a una temperatura de 7-8 grados. En el caso del vino rojo este se sirve a temperatura ambiente para carnes rojas, el vino rosado se sirve frio para cualquier tipo de carne dependiendo del gusto.

Coñac y cremas : Se toman despues del café a temperatura ambiente. El coñac se calienta con la mano

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para aumentar su aroma. Nose brinda con este tipo de licores.

Conclusiones1. La etiqueta es un practica de gran

importancia que no debe ser vista como un “extra”, sino como conocimiento basico y elemental.

2. Es de gran importancia emplear el protocolo ya que este nos permite crear una mejor imagen de nuestra persona.

3. Los modales no deben ser vistos como una practica solo de personas de alto estatus social, al contrario son buenos habitos que cualquiera puede emplear.

4. Como estudiantes procuraremos aprender lo mas posible de etiqueta y protocolo, para emplearlo en nuestra futura parctica profesional.

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