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Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Uilises Carreto y Jaime Vázquez de Cisco
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Proceso Integral de Atención a Clientes Incorporando Redes Sociales Ulises Carreto
Consulting Systems Engineer – Customer Collaboration, Latin America
Agenda
• Proceso Integral de Atención al Cliente incorporando Redes Sociales
– Prosumers
– Empresas
– Procesos y Tecnología
“Social Media no es una moda, es un cambio fundamental en la forma en que nos comunicamos”
• La socialización de la Internet
• Representa la democratización de la información
• Son medios y canales
• Son conversaciones
• Son comunidades, nichos
• Tiene memoria
• Son móviles
• Representa una oportunidad y un reto para las organizaciones
Consumidor Empresas
Procesos & Tecnologia
El Nuevo Consumidor
De consumidores pasivos
Interacción Uno a Uno Interacción Muchos a Muchos
... a productores activos
Prosumer
8 Normas que caracterizan a los Prosumers
1. Libertad
2. Adopción
3. Análisis minucioso
4. Integridad
5. Colaboración
6. Entretenido
7. Velocidad
1. Libertad: Preséntame opciones y entre más opciones, mejor
Normas que caracterizan a los Prosumers
Adopción: Personalizarlo
Normas que caracterizan a los Prosumers
Análisis minucioso:
Revisarlo antes de ir a la
tienda
Normas que caracterizan a los Prosumers
Integridad: Esta empresa merece mi dinero?
Normas que caracterizan a los Prosumers
Colaboración: Permitame hacer
que su producto o servicio sea mejor
Normas que caracterizan a los Prosumers
Colaboración: Permitame hacer
que su producto o servicio sea mejor
Normas que caracterizan a los Prosumers
Entretenido: Hazlo divertido
Normas que caracterizan a los Prosumers
Velocidad: Sírveme ahora
Normas que caracterizan a los Prosumers
Innovación: Dame lo último
Normas que caracterizan a los Prosumers
Empresas
Por qué deben involucrarse?
Que están haciendo?
Por que las empresas deben involucrarse?
Por que YA están involucradas
No hay opción en entrar ó no a Social Media, la pregunta es:
Que tan bien lo queremos hacer?
Que tan madura es su empresa en el uso de social media?
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Escuchar (o ignorar)
Social Media Broadcasting
Social Media Marketing
Atención en Social Media
Participación Proactiva
Reactivo Sorprendido por social media
Presencia en Facebook y Twitter Publicación de material de marketing tradicional en medios
sociales
Estrategia Social Media Participación de
marketing
Procesos de participación Encolamiento por equipos de
trabajo
Comunicación y atención proactiva con el cliente
Conversación con clientes
Tableros de monitoreo de marca Involucramiento mínimo en
atención a clientes
Procesos Administrados Reportes de actividades
Generar transacciones con el cliente
Inteligencia de negocio
Nivel 5
Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes Sociales
Procesos
Tecnología
Gente
Análisis Identificar Oportunidades
Atención al Cliente
Social Media Manager Community Manager
Analista Líder Táctico
Dir. Area Manager
VP Sponsorship
Recursos Expertos Community Manager
Supervisor Contact Center
Medición y Comunicación de
Resultados Analístas
Marketing Servicio al Cliente
Tópicos Tendencias
Influenciadores
Problematicas Emergencias
Crisis Oportunidades
- Campañas - Etiquetas - Priorización -Asignación - Workflow
Reportes & Dashboards
- Identificar las redes sociales más adecuadas para ejecutar su estrategia - Análisis de las conversaciones de los clientes
- Alinear la estrategias de marketing, atención al cte, comunicación y ventas a las acciones de Social Media - Campañas de atención
- Capacitar al personal con los conocimientos de redes sociales, política y etiqueta corporativa, etc. - Enganche al usuario de redes sociales con el área de atención de la empresa
- Comunicar a toda la empresa la estrategia de presencia y atención en redes sociales - Medición y análisis de resultados - Identificar acciones en base a resultados obtenidos
Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes Sociales
Procesos
Tecnología
Gente
Análisis
Social Media Manager Community Manager
Analista Líder Táctico
Tópicos Tendencias
Influenciadores
- Identificar las redes sociales más adecuadas para ejecutar su estrategia - Análisis de las conversaciones que se dan en la nube social
Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes Sociales
Procesos
Tecnología
Gente
Identificar Oportunidades
Dir. Area Manager
VP Sponsorship
Problematicas Emergencias
Crisis Oportunidades
- Alinear la estrategias de marketing, atención al cte, comunicación y ventas a las acciones de Social Media - Campañas de atención
Escuchar
Des
cub
rir
Cumplidos
Quejas
Solicitudes
Relacionado con el
Influenciador
Intención de Compra
Relacionado con la Industria
Relacionado con la
competencia
Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes Sociales
Procesos
Tecnología
Gente
Atención al Cliente
Recursos Expertos Community Manager
Supervisor Contact Center
- Campañas - Etiquetas - Priorización -Asignación - Workflow
Social Miner
- Capacitar al personal con los conocimientos de redes sociales, política y etiqueta corporativa, etc. - Enganche al usuario de redes sociales con el área de atención de la empresa
1. Capturar
2. Analizar & Prioritizar
3. Flujo de Comunicación
4. Asignar & Enganchar
Airline lost my luggage!
Social Media
Appliance
Social Media Customer Care Agent
Cisco SocialMiner
Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes Sociales
Procesos
Tecnología
Gente
Atención al Cliente
Recursos Expertos Community Manager
Supervisor Contact Center
- Campañas - Etiquetas - Priorización -Asignación - Workflow
Social Miner
- Capacitar al personal con los conocimientos de redes sociales, política y etiqueta corporativa, etc. - Enganche al usuario de redes sociales con el área de atención de la empresa
Resultados de la Campaña
Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes Sociales
Procesos
Tecnología
Gente
Atención al Cliente
Recursos Expertos Community Manager
Supervisor Contact Center
- Campañas - Etiquetas - Priorización -Asignación - Workflow
Social Miner
- Capacitar al personal con los conocimientos de redes sociales, política y etiqueta corporativa, etc. - Enganche al usuario de redes sociales con el área de atención de la empresa
Dashboard de Gestión de la Campaña
Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes Sociales
Procesos
Tecnología
Gente
Atención al Cliente
Recursos Expertos Community Manager
Supervisor Contact Center
- Campañas - Etiquetas - Priorización -Asignación - Workflow
Social Miner
- Capacitar al personal con los conocimientos de redes sociales, política y etiqueta corporativa, etc. - Enganche al usuario de redes sociales con el área de atención de la empresa
Manejo de Tareas
Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes Sociales
Procesos
Tecnología
Gente
Atención al Cliente
Recursos Expertos Community Manager
Supervisor Contact Center
- Campañas - Etiquetas - Priorización -Asignación - Workflow
Social Miner
- Capacitar al personal con los conocimientos de redes sociales, política y etiqueta corporativa, etc. - Enganche al usuario de redes sociales con el área de atención de la empresa
Respuesta al Cliente
Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes Sociales
Procesos
Tecnología
Gente
Medición y Comunicación de
Resultados Analístas
Marketing Servicio al Cliente
CUIC
Reportes & Dashboards
- Comunicar a toda la empresa la estrategia de presencia y atención en redes sociales - Medición y análisis de resultados - Identificar acciones en base a resultados obtenidos
Dashboard de Sentimiento del Cliente
Proceso Integral de Atención al Cliente Incorporando Redes Sociales
Procesos
Tecnología
Gente
Medición y Comunicación de
Resultados Analístas
Marketing Servicio al Cliente
CUIC
Reportes & Dashboards
- Comunicar a toda la empresa la estrategia de presencia y atención en redes sociales - Medición y análisis de resultados - Identificar acciones en base a resultados obtenidos
Reportes de Gestión de la Campaña y Desempeño del Agente
Conclusiones
Consumidores
Empresas • Evolución del consumidor tradicional a Prosumidor
• La llegada del Prosumidor implica que muchos principios fundamentales del marketing y del servicio al cliente deben cambiar
Proactividad en la atención
• No tienen opción de entrar o no a las redes sociales
• Deben adecuar sus procesos de mercadeo y de atención al cliente para incorporar a las redes sociales
Cisco Social Miner
Cisco Customer Collaboration
Tecnología
Preguntas?