1

SeasonREADY:

Metodologija za učenje na radnom mjestu za

sezonske radnike u sektoru turizma i ugostiteljstva

Priručnik za obuku sezonskih radnika u sektoru

turizma i ugostiteljstva

Modul 4: Odjel recepcije

2

© SeasonREADY project partnership, 2019

http://www.seasonready.eu/ This product is under the Creative Commons Attribution – Non Commercial – No Derivatives 4.0

International License (CC BY-NC-ND 4.0)

https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/

Izrada priručnika: Institut za turizam

Kontakt: Institut za turizam (koordinator projekta), http://www.iztzg.hr

3

Sadržaj

Uvod ................................................................................................................................................ 6

Poglavlje 4.1: Zadaci recepcije......................................................................................................... 6

Poglavlje 4.2: Tehnologija u poslovanju recepcije ........................................................................ 13

Poglavlje 4.3: Upravljanje i podrška poslovanju recepcije ............................................................ 16

Aktivnost povezivanja .................................................................................................................... 22

Završni praktični zadaci ................................................................................................................. 23

Rješenja zadataka .......................................................................................................................... 23

Odgovori na pitanja za provjeru znanja ........................................................................................ 23

Literatura ....................................................................................................................................... 24

4

Objašnjenje simbola

Za lakše učenje, sljedeće sličice upoznaju vas s različitim aktivnostima u ovom priručniku.

Teorija - Informacije

Razmislite

Dodatne informacije iz vanjskih izvora

Video

Vježba razmišljanja

Primijenite naučeno

5

Riješite problem s kolegama

Provjera znanja

Pregled

6

Uvod

Nakon završetka ovog modula moći ćete:

- razumjeti procedure i dnevne zadatke odjela recepcije malog i srednjeg hotelskog poduzeća

- razumjeti zašto su briga o gostu i pomoć gostu važni

- biti upoznati s maloprodajnim aktivnostima odjela recepcije

- razumjeti ulogu recepcije u malom i srednjem hotelskom poduzeću

- razumjeti načela učinkovite komunikacije s drugim odjelima u hotelu

- imati detaljno znanje o korištenju informacijskih sustava u poslovanju recepcije

- imati sveobuhvatno razumijevanje načela i tehnika za pružanje učinkovitih usluga klijentima

na recepciji

- vladati tehnikama za rješavanje problema i procesima donošenja odluka

- biti svjesni načela i tehnika upravljanja vremenom.

Poglavlje 4.1: Zadaci recepcije

Recepciju je najbolje opisati kao “mozak” ili “glavno čvorište hotela”. Njezina je primarna funkcija

da bude posrednik između gostiju i drugih hotelskih odjela. Uz to, recepcija podržava i pomaže u

pružanju usluga gostima. Morate zapamtiti da recepcionar ostavlja prvi i posljednji dojam na goste,

tako da je njegova uloga ključna za uspjeh cijelog hotela. Djelatnici recepcije moraju biti dobro

pripremljeni za obavljanje različitih zadataka i aktivnosti tijekom uobičajenog radnog dana. Neki od

najvažnijih zadataka recepcije su:

▪ Rezervacije

▪ Doček/prijam, dolazak gosta

▪ Usluga gostu, pomoć i informiranje

▪ Računovodstveni postupci i kontrole (naplata, ispostava računa, plaćanje, baratanje

gotovinom itd.)

▪ Telefonska centrala (odgovaranje na pozive, stavljanje pozivatelja na čekanje,

preusmjeravanje poziva, preuzimanje poruka)

▪ Komunikacija s ostalim hotelskim odjelima

▪ Noćna revizija

▪ Usluge prodaje.

7

Rezervacije

Svaki boravak u hotelu počinje izradom rezervacije. Ona se može izvršiti telefonski,

elektroničkom poštom ili u hotelu. Bez obzira na izvor, glavno što treba zapamtiti jest

da djelatnici recepcije moraju biti što pristojniji i prijateljski raspoloženi te pažljivo

slušati što točno gost želi tijekom svoga boravka kako bi sve ispravno zabilježili u

računalni program. Nakon što ste napravili prvi skicu rezervacije, najbolje je ponoviti

svaki detalj s gostom kako biste bili sigurni da ste dobro razumjeli sve stavke

rezervacije. Primjerice, provjerite s gostom jeste li ispravno unijeli sve što se odnosi na

ime gosta, datum dolaska, broj soba, vrstu sobe, povezane usluge te datum odlaska.

Nakon izrade rezervacije trebate poslati potvrdu rezervacije e-mailom ako je

napravljena telefonski ili putem interneta, a ako je rezervacija izvršena u hotelu,

trebate je ispisati i pokazati gostu.

Ako želite naučiti kako biti uspješniji u prodaji rezervacija, pogledajte ovaj link:

7 trainers tips hotel reservations sales success

Dolazak gosta

Gost je sigurno stekao prvi dojam o hotelu kada je izvršio rezervaciju, no sada je

vrijeme za primjenu komunikacijskih vještina (verbalnih i neverbalnih) kako bi se gost

osjećao što ugodnije (više o tim vještinama vidi u modulu 2 - Komunikacija). Proces

registracije počinje kada gost zatraži da ga prijavite u hotel (check-in). Recepcionar

započinje proces prijave s izrazom gostoljubivosti: važni elementi uključuju kontakt

očima, topao osmijeh, upit o iskustvu putovanja (“Kako ste putovali?”) i slično.

Također, uvijek trebate biti pažljivi, strpljivi i srdačni te paziti na ton i jačinu glasa dok

govorite. Tijekom upisivanja gosta (check in) važno je proći kroz sve stavke rezervacije

kako bi se spriječili mogući prigovori ili propusti.

Znate li kako postići da se vaš gost u hotelu osjeća kao kod kuće?

Ne zaboravite goste uvijek oslovljavati njihovim prezimenom i imenom jer će se

sigurno osjećati ugodnije te će biti zadovoljni što ste se potrudili zapamtiti njihovo ime.

8

Na ovoj web-stranici proučite kako s gostima ostvariti dobar prvi dojam Making a great first impression

Pogledajte također ovaj koristan video o ostavljanju dobrog prvog dojma

7 Psychological Tricks To Make a Good First Impression

Usluge za goste, pomoć i informacije

Nakon prijave gostiju recepcionar im treba dati važne informacije o hotelu kao što su

vrijeme doručka, ručka ili večere, radno vrijeme drugih odjela kao što su wellness ili

teretana, informacije o njihovoj sobi kao što je grijanje i rashladni sustav, minibar, sef,

gdje mogu pronaći ručnike za bazen, telefonski broj recepcije ako imaju dodatne upite

itd. Imajte na umu da će gost uvijek prvo zatražiti pomoć na recepciji, tako da

recepcionari moraju znati pružiti informacije o svim hotelskim i destinacijskim

uslugama. Ne zaboravite da se morate potruditi da se gost osjeća zadovoljno i da mu

morate pružiti maksimalnu pomoć i pažnju tijekom boravka. Od zaposlenika se

također očekuje da čavrljaju s gostima, a ne sa svojim kolegama.

Pogledajte tekst o pružanju kvalitetne usluge gostu u hotelskoj industriji:

Providing Quality Guest Service In Hotel Industry

Pročitajte više o tome kako poboljšati usluge za goste:

4 simple ways to improve guest services in your hotel

Računovodstveni postupci i kontrole (naplata, fakturiranje, plaćanje, rukovanje

gotovinom itd.)

Prilikom prijave potrebno je provjeriti s gostima kada žele platiti boravak u hotelu -

unaprijed ili na odlasku. Ako plaćaju prilikom odjave, provjerite jesu li razumjeli i

pristali na sve uvjete svog boravka kako biste izbjegli naknadne prigovore. Prije

plaćanja možete ispisati kopiju računa iz svog računalnog sustava i s gostom proći sve

stavke rezervacije kao što su: cijena sobe, lokalni porezi i dodatni troškovi za ostale

hotelske usluge. Ako se gost složi sa svime, može se izvršiti uplata. Također morate biti

spremni da će gosti platiti u različitim valutama, tako da svakodnevno morate pratiti

tečaj za plaćanje u najučestalijim valutama. Ako gost plaća kreditnom karticom,

morate znati koristiti POS sustav, a ako plaća gotovinom, ne zaboravite prvo izbrojati

9

ostatak novca ispod pulta kako biste gostu vratili točan iznos te ponovite brojanje pred

gostom kako bi se i on mogao uvjeriti da ste mu točno izvratili.

Telefonska centrala (odgovaranje na poziv, stavljanje pozivatelja na čekanje,

preusmjeravanje poziva, preuzimanje poruka)

Na telefon se treba javiti što prije, ne dopustite da zvoni više od tri puta. Prvo morate

predstaviti sebe i hotel, a zatim ponuditi svoju pomoć. Ako vam se u tom trenutku

pojavi neki važniji zadatak i prisiljeni ste staviti gosta na čekanje, imajte na umu da

nitko ne voli biti stavljen na čekanje, ali kada je to neizbježno, zahvalite gostu što je

čekao. Ako gost želi ostaviti poruku, obavezno zapišite sve što je rekla/rekao i što prije

prenesite poruku onome kome je namijenjena. Kad god razgovarate s gostom, trebate

završiti razgovor riječima: "Molim vas, nazovite me ako mogu biti od bilo kakve daljnje

pomoći". Također čuvajte privatnost svojih gostiju. Nemojte davati povjerljive

informacije putem telefona, na primjer broj kreditne kartice.

Komunikacija s drugim hotelskim odjelima

Kao što smo već istaknuli, recepcija je središte hotela. Recepcija u bilo kojoj vrsti smještaja

osigurava “lice i glas gostoprimstva” za organizaciju tijekom cijelog dana. Sve informacije

o gostima, njihovim potrebama i prigovorima proći će kroz recepciju. Dakle, važno je da

se prijenos obavlja učinkovito. Uvijek je važno da svi odgovori budu spremni jer gosti

obično zovu recepciju kako bi dobili informacije o svim ostalim odjelima hotela. Na

primjer, ako gost nazove kako bi rezervirao večeru u hotelskom restoranu, obavezno

morate znati današnji meni ili pak ako gost želi otići na neki tretman u hotelski wellness,

morate znati sve cijene kako biste mogli preporučiti najbolju opciju.

Općenito, recepcija mora surađivati s odjelom domaćinstva - da pripremi sobe, očisti

sobu na zahtjev gosta, osigura dodatne stavke u sobi kao što su ručnici, daska za glačanje,

pomoćni ležaj itd. Ona je u stalnom kontaktu s restoranom u vezi jelovnika, posluge u

sobu, posebnih jelovnika za neke goste i slično. Gosti također zovu recepciju kako bi dobili

informacije o wellnessu u hotelu, radnom vremenu, ponudi svih usluga, temperaturi

bazena te kako bi rezervirali. Neki drugi odjeli s kojima je potrebno imati kontakt su

tehnička služba u slučaju kvara u sobi, frizerski salon ili možda neke trgovine u hotelu.

10

Izvor: https://www.tutorialspoint.com/front_office_management/front_office_management_communication.htm

Pročitajte više o hotelskoj međuodjelnoj komunikaciji:

Effective Interdepartmental Communications

Noćna revizija

Iako se noćna revizija može činiti kao radna smjena u kojoj nema mnogo posla, može

biti radno intenzivna. Noćna smjena treba završiti poslove od prethodnog dana i sve

pripremiti za sljedeći dan. Dakle, noćni revizor mora uskladiti sve dnevne transakcije

gostiju.

Mjesto prodaje. Uloga recepcije u prodaji

Prodaja hotelskih usluga započinje izradom rezervacije. Potencijalnim gostima nudite

smještaj u hotelu, vrstu sobe, uključene obroke prema odabiru, taksi prijevoz iz zračne

luke ili s autobusnog kolodvora i slično. Druga točka procesa prodaje počinje prilikom

Odjel recepcije

Računovodstvo

Hrana i piće

Marketing i prodaja

Banketi

Domaćinstvo

Ljudski potencijali

11

prijave (check in), kada možete detaljnije predstaviti sve usluge koje hotel pruža -

bazen, restoran, sportske sadržaje, igralište za djecu, tečaj plivanja, najam bicikala ili

automobila itd. Obratite pozornost na to koje ćete usluge ponuditi gostu ovisno o

njegovoj dobi i nacionalnosti. Na primjer, želje i potrebe mlađih gostiju znatno se

razlikuju od potreba parova s djecom ili starijih gostiju.

Razmislite koje biste usluge mogli ponuditi mladom paru, a koje obitelji s dvoje djece

koja boravi u hotelu tjedan dana tijekom ljeta.

Pogledajte video o tome kako poboljšati svoje prodajne vještine

TED selling techniques

Zadatak 1

Upravo ste primili poziv iz sobe u kojoj boravi mladi par. Mladić vam kaže da će sutra

tijekom večere zaprositi svoju djevojku. Razmislite kako biste mu sve mogli pomoći.

Kojim biste se odjelima obratili? Koje usluge možete ponuditi?

A ako primite poziv majke troje djece s upitom o svim aktivnostima koje imate za djecu

kako bi ona mogla imati popodnevni odmor?

12

Pregled

Provjera znanja

1. Tijekom prijave trebate (označite točne odgovore):

a. Zamoliti gosta da odmah plati cijeli iznos

b. Biti pristojni

c. S gostom proći kroz sve stavke rezervacije

d. Pričati s kolegama

2. Kada gost stigne, trebate (označite točne odgovore):

a. Šutjeti sve dok gost nešto ne upita

b. Ponuditi gostu pomoć

c. Biti ozbiljni i ne smiješiti se

d. Oslovljavati gosta njegovim/njezinim prezimenom

3. Prema videu o prodajnim vještinama, TED tehnika sastoji se od sljedećih pitanja

(označite točne odgovore):

a. Recite mi nešto više o

b. Objasnite mi

c. Opišite kako

d. Pokušajte ovo

Odjel recepcije

(front office)

Komunikacija s drugim odjelima

Rezervacije

Računovodstvene procedure

Usluge i pomoć gostima

Prodajno mjesto

13

4. Odjel recepcije u stalnom je kontaktu sa sljedećim hotelskim odjelima (označite točne

odgovore):

a. Odjel marketinga

b. Odjel domaćinstva

c. Odjel hrane i pića

d. Odjel održavanja

Poglavlje 4.2: Tehnologija u poslovanju recepcije

Danas je računalna pismenost od presudne važnosti za recepciju. Osnovne vještine rada na računalu

nisu dovoljne, potrebno je steći dodatna znanja kako bi se poslovi recepcije mogli obavljati dovoljno

točno i precizno.

Korištenje informacijskih sustava u poslovanju recepcije Vaše računalo je dodatak koji vam pomaže u poslovanju. Komunikacija putem e-pošte stalno raste, a velik broj rezervacija vrši se putem rezervacijskih stranica. Dakle, morate znati osnovnu komunikaciju putem e-maila: kako ga pokrenuti, na koji način sročiti sadržaj i kako ga završiti. Svaka e-mail poruka namijenjena gostima treba početi s "Poštovani gospodine" ili "Poštovana gospođo" i završiti frazom poput "stojimo Vam na raspolaganju" ili "na usluzi". Također, morat ćete naučiti osnove korištenja programa Excel. U njemu možete imati evidenciju svih rezervacija i pohraniti informacije kao što su duljina boravka gostiju, njihova potrošnja, vrsta sobe koju su rezervirali itd. Nadalje, vaš web-preglednik uvijek treba biti otvoren jer nikada ne znate kakav ćete upit dobiti od svojih gostiju. Uvijek morate imati brz pristup informacijama kao što su vremenska prognoza, red vožnje autobusa, zrakoplova i trajekata, stanje na cestama, raspored misa i slično. Također, web-stranica lokalne turističke zajednice može vam ponuditi sve informacije o turističkim atrakcijama, raznim događajima kao što su koncerti, kazališne predstave, festivali, sportske aktivnosti, izložbe i restorani za koje bi gosti hotela mogli biti zainteresirani.

Savjeti za aktivno slušanje kolega

Napravite ovu jednostavnu vježbu sa svojim kolegama. Jedan od vas je partner A, a

drugi partner B.

Partner A: Razmislite o nekoj destinaciji u koju želite putovati i zamislite da ste tamo.

Pitajte svog partnera što god želite o odredištu.

14

Partner B: Pomoću mobilnog telefona ili računala na internetu tražite odgovore na sva

pitanja svog partnera.

Jeste li uspjeli pronaći sve informacije? Koje ste web-lokacije posjetili tijekom

pretraživanja? Koje su bile najkorisnije?

Softverski sustav Svaki hotel ima svoj računalni program u kojem se bilježe sve informacije vezane uz goste. Ovaj program organiziran je oko funkcija potrebnih za pružanje usluga gostima. Ovo su neke uobičajene funkcije hotelskog programa:

▪ Rezervacije ▪ Registracija ▪ Status sobe ▪ Obračun poziva ▪ Odjava ▪ Noćna revizija ▪ Izvješća ▪ Domaćinstvo ▪ Održavanje ▪ Marketing i prodaja ▪ Dobit ▪ E-mail ▪ Sat

Dakle, svaki zaposlenik recepcije morat će naučiti kako ga koristiti u svakodnevnom poslovanju. Evo primjera kako izgleda zaslon za rezervacije u hotelskom programu:

15

Izvor: https://docs.oracle.com/cd/E53533_01/opera_5_5_1_0_core_help/reservation.htm

Pogledajte ovaj video da biste vidjeli kako izgledaju rezervacije u hotelskom programu

Hotel room Booking Software- Demo

Pregled

Svaki recepcionar treba biti računalno pismen. Svaki hotel koristi neku vrstu hotelskog

programa pa ako radite na recepciji, sigurno ćete ga morati naučiti koristiti. Osim

računalnog programa, svaki zaposlenik mora znati koristiti program Excel te gdje i kako

na internetu pronaći sve informacije koje traže gosti hotela.

16

Provjera znanja

1. Možete koristiti Excel u poslovima recepcije kako biste (označite točne

odgovore):

a. Vodili evidenciju o dolasku gostiju

b. Izračunali mjesečne zarade

c. Napisali e-mail

d. Izračunali mjesečnu popunjenost sobe

2. Neke funkcije uobičajenog hotelskog programa su (označite točne odgovore):

a. Registracija

b. Izvještaji

c. Status sobe

d. Microsoft Office

e. Održavanje

3. Informacije koje gostima mogu biti važne (označite točne odgovore):

a. Vremenska prognoza

b. Red plovidbe trajekata

c. TV program

d. Turističke atrakcije u destinaciji

Poglavlje 4.3: Upravljanje i podrška poslovanju recepcije

Karakteristike osoblja recepcije Prema Rupeshu Patelu, ovo je 10 najvažnijih osobina dobrog zaposlenika na recepciji (https://www.linkedin.com/pulse/10-traits-great-front-desk-agent-rupesh-patel?trk=mp-reader-card):

1. Empatija i briga Gostu uvijek treba pristupiti sa suosjećanjem i brigom. Kada gosti dođu na recepciju kako bi se prijavili, možda su umorni od putovanja. Razumijevanje kako se gost osjeća i suosjećajnost mogu pridonijeti ukupnom osjećaju ugodnosti tijekom boravka u hotelu. 2. Volja za obavljanje poslova izvan zadanih okvira Uz uobičajene svakodnevne zadatke prijama, možete se suočiti i s neočekivanim problemom. Ponekad ćete morati obavljati poslove izvan zadanih okvira kako biste zadovoljili sve potrebe gostiju i osigurali da se osjećaju sretno i zadovoljno.

17

3. Sposobnost predviđanja potreba gostiju Kada gosti stignu u hotel, recepcionar bi ih trebao moći “pročitati” i predvidjeti njihove potrebe. Naravno, ovu vještinu steći ćete kroz iskustvo, ali od samog početka možete predvidjeti neke od potreba vaših gostiju. Primjerice, ako tijekom prijave imate obitelj s malim djetetom, možete odmah ponuditi dodatni ležaj i sve usluge i aktivnosti koje hotel pruža za malu djecu, kao i aktivnosti izvan hotela. 4. Angažiran i zainteresiran Neki od gostiju bit će raspoloženi za razgovor s vama, a neki neće. Morate prepoznati je li gost raspoložen za razgovor i u tom slučaju morate znati kako postaviti prava pitanja i vidjeti kako hotel može pružiti bogato i personalizirano iskustvo za goste. 5. Miran i staložen Posao na recepciji ponekad može biti vrlo stresan, osobito tijekom vrhunca sezone. Zaposlenici recepcije trebaju biti spremni na to da su gosti ponekad nestrpljivi ili nepristojni. Ipak, najbolje je uvijek ostati miran. 6. Uvijek nasmijani Već smo rekli da recepcionar uvijek mora imati osmijeh na licu. Možda ponekad nećete biti dobro raspoloženi, ali imajte na umu da uvijek morate doći na posao s osmijehom i napustiti posao također s osmijehom. 7. Poznavanje lokalnog područja Morate biti upoznati s osnovnom ponudom i atrakcijama u destinaciji te imati brz pristup informacijama o aktualnim događajima. 8. Snalažljiv Također morate biti spremni za druga pitanja i prigovore gostiju. Primjerice, gost se može žaliti da broj sobe ne odgovara njegovim željama, stoga morate biti spremni za takvu situaciju i znati kako je riješiti što je prije moguće kako bi gost bio zadovoljan. 9. Energičan Sjediti za recepcijom i zabavljati jednog gosta za drugim može biti iscrpljujuće. Međutim, recepcionar ne smije pokazivati znakove umora ili dosade. 10. Sjajan ambasador hotela Kao recepcionar vi ćete biti prva i posljednja osoba u kontaktu s gostom, a dojam o vama sigurno će biti dio njegova zadovoljstva pa ćete biti "lice svoga hotela". Shvatite ovo kao prednost te predstavite sebe i cijeli hotel na najbolji mogući način.

18

Ovdje je nekoliko zanimljivih i korisnih članaka o karakteristikama osoblja recepcije

5 Essential Traits a Front Office Staff Should Have

Qualities of front office staff

Pogledajte i ove slajdove o kvalitetama osoblja na recepciji

Qualities of Front Office staff

Jeste li svjesni da ste vi kao zaposlenik recepcije u stalnom kontaktu s ljudima te da

vaš izgled također utječe na njihov dojam?

Jako je važno da pazite na svoj izgled i higijenu. Na primjer, zaposlenice moraju uvijek

imati kosu odmaknutu od lica, dok zaposlenici trebaju biti svježe obrijani.

Osnove upravljanja vremenom

Kao što je već spomenuto, uobičajeni dan na recepciji, pogotovo u vrhuncu sezone,

može biti vrlo iscrpljujući. Brojni telefonski pozivi, dolazak gostiju, upiti i prigovori

gostiju itd. Prema Alexu Gaggioliju postoji sedam koraka za upravljanje dnevnim

popisom svih zadataka (https://www.cloudbeds.com/articles/optimize-propertys-

front- desk-poslovanje /):

1. Sastaviti popis dnevnih izvješća

2. Pripremiti se za dolazne goste

3. Pripremiti se za odlazne goste

4. Znati tko su vaši stalni gosti

5. Napraviti popis dnevnih događaja, aktivnosti i blagdana

6. Pripremiti popis dnevnih zadataka

7. Pripremiti se za sljedeći dan

19

Saznajte više o upravljanju vremenom i učinkovitosti na recepciji

How to Optimize Your Front Desk Efficiency

Keeping Your Cool

Rješavanje problema i donošenje odluka

Šest koraka u rješavanju prigovora gostiju

U rješavanju prigovora gostiju valja slijediti ovih nekoliko koraka:

1) Obraćanje gostu

2) Davanje pozornosti

3) Određivanje mogućih rješenja

4) Pronalaženje odgovora

5) Djelovanje

6) Provjera

Obraćanje gostu

Gosti mogu biti uznemireni problemom već dulje vrijeme ili je moguće da se incident

dogodio više puta. Dakle, kada gost konačno odluči podnijeti prigovor, zaposlenicima

se može obratiti na vrlo emocionalan način. Kada se pojavi gost s prigovorom,

zaposlenik koji ga primi treba mu pokloniti pažnju.

Pažnja Sljedeći korak uključuje obraćanje pozornosti na ono što gost govori. Zaposlenik treba poslušati gosta i ne upadati mu u riječ. Najbolji pristup za zaposlenika je zadržati ugodan izraz i kimnuti s odobravanjem. Zaposlenik se nikada ne smije prepirati s gostom o onome o čemu se govori. Odlučnost

Sada je vrijeme da točno utvrdimo u čemu je problem. Zaposlenik se treba usredotočiti

na činjenice u vezi s problemom i rješavati problem, a ne se obazirati na gostovu

osobnost. Zaposlenik može usmjeriti svoja pitanja na razjašnjavanje problema i svojim

riječima ponavljati gostu koji je problem, uvijek pri tome uključujući pitanja tko, što,

gdje i kada.

Odgovor

U ovom trenutku gost je spreman čuti neke odgovore na problem koje je iznio. Morate

shvatiti osjećaje gostiju, a najbolji način da to učinite jest zamisliti sebe u njihovu

položaju. Zaposlenik može ponuditi rješenje problema. Ako gost nije zadovoljan

takvim rješenjem, može se predložiti neko drugo rješenje.

20

Djelovanje

Nakon razmatranja prigovora odmah treba djelovati. Kada gost vidi da djelatnik

recepcije pokušava riješiti problem, bit će zadovoljan. Na primjer, ako rješenje

podrazumijeva da se mora nazvati odjel domaćinstva, poziv se ne smije odgađati.

Naprotiv, odjel domaćinstva treba nazvati dok je gost još tamo.

Provjera

Nakon što je problem riješen, trebate se obratiti gostu kako biste potvrdili da je

zadovoljan rješenjem. To je samo još jedan od načina da se gostu pokaže da je problem

privukao pozornost i da hotel želi biti siguran da je zadovoljan. Ako se prigovori gostiju

rješavaju na ovaj način, loša situacija može se pretvoriti u pozitivno iskustvo. Kroz

proces rješavanja problema kao što je ovaj hotel može steći vjernog gosta i vrlo

pozitivno oglašavanje od usta do usta (preporuka).

Pročitajte više o općim savjetima za rješavanje problema i donošenje odluka

Effective Problem Solving and Decision Making

Što mislite: koju riječ nikada ne smijete izgovoriti na glas pred gostom kada ona/on

ima neke prigovore?

Ispravan odgovor je riječ “problem”. Nikada nemojte reći da se prigovor ne može

riješiti i da je to problem. Vaš odgovor na svaki prigovor mora prvo sadržavati ispriku

gostu te odgovor kako ga riješiti. Ako odmah niste sigurni kako bi problem trebalo

riješiti, zamolite svog nadređenog za pomoć.

Ako je riječ o većoj greški hotela, gostu se može ponuditi besplatna usluga kao isprika.

21

Pregled

22

Provjera znanja

1. Koja su od sljedećih obilježja obilježja osoblja odjela recepcije? (označite točne

odgovore):

a. Empatija i briga

b. Smireni, staloženi

c. Zabavni

d. Snalažljivi

2. Koji odgovor ne pripada u 7 koraka upravljanja dnevnim zadacima kako je

predložio Alex Gaggioli:

a. Sastavljanje popisa dnevnih izvješća

b. Organiziranje pauze za ručak tijekom tjedna

c. Izrada popisa dnevnih događaja, aktivnosti i praznika

3. Koji su neki od koraka za rješavanje žalbi gostiju (označite točne odgovore):

a. Određivanje mogućih rješenja

b. Pronalaženje odgovora

c. Djelovanje

d. Sve navedeno

Aktivnost povezivanja

Recepcija

Svakodnevni zadaci

Tehnologija u poslovanju

recepcije

Upravljanje i podrška recepciji

23

Završni praktični zadaci

Nakon dovršetka ovog modula razmislite:

Što trebam promijeniti u svom ponašanju ako počnem raditi na recepciji?

Prilazi vam vidno uzrujana osoba i traži da joj pomognete. Što biste u ovoj situaciji primijenili od onog

što ste naučili u poglavlju o rješavanju problema?

Rješenja zadataka

Zadatak 1

Prvo se možete obratiti restoranu i zatražiti poseban jelovnik koji ćete ponuditi svom gostu. Možete

se obratiti lokalnoj cvjećarnici kako biste naručili buket. Također možete pitati gosta želi li naručiti

svirača ili pjevača za večeru. Za vrijeme večere odjel domaćinstva može prigodno urediti sobu.

Možete angažirati dadilju, istražiti na internetu sve aktivnosti u destinaciji za djecu, uključiti dijete u

organizirane događaje koje posjećuju druga djeca iz hotela itd.

Odgovori na pitanja za provjeru znanja

Poglavlje 4.1

1: b, c

2: b, d

3: a, b, c

4: a, b, c, d

Poglavlje 4.2

1: a, b, d

2: a, b, c, e

3: a, b, d

Poglavlje 4.3

1: a, b, d

2: b

3: d

24

Literatura

Bardi, James A. (2007), Hotel Front Office Management; John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New

Jersey

Gaggioli, Alex (2016), How to Optimize Your Property’s Front Desk Operations;

https://www.cloudbeds.com/articles/optimize-propertys-front-desk-operations/ (23.04.2019.)

Jense, Ellen (n/d), Keeping your cool at a busy front office;

https://www.celebritystaff.com/pdf/Keeping-Your-Cool-at-a-Busy-Front-Desk.pdf (20.04.2019.)

Patel, Rupesh (2015), 10 Traits of a Great Front Desk Agent; https://www.linkedin.com/pulse/10-

traits-great-front-desk-agent-rupesh-patel?trk=mp-reader-card (25.04.2019.)