Upload
praskatoonma
View
225
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
1/49
SVEU
ILITE U ZAGREBUVETERINARSKI FAKULTET
Marko Ahlin
Informatizacija poslovanja veterinarskih organizacija i njezin utjecajna veterinarsku praksu
Diplomski rad
Zagreb, 2010.
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
2/49
Zavod za veterinarsku ekonomiku i analitiku epidemiologiju
Predstojnik: Prof. dr. sc. Marko Tadi
Mentori: Doc. dr. sc. Denis Cvitkovi, dr. vet. med. , Doc. dr. sc. Marina Pavlak, dr.
vet. med.
lanovi Povjerenstva za obranu diplomskog rada:
1. Prof.dr.sc. Marko Tadi
2. Doc.dr.sc. Marina Pavlak
3. Doc.dr.sc. Denis Cvitkovi
4. Doc.dr.sc. Igor tokovi (zamjena)
I
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
3/49
POPIS TABLICA i SLIKA
Slika 1: Informacijski sustav - centar upravljanja.................................................................... 10
Slika 2: Ciklus upravljanja poslovnim procesima.................................................................... 12
Slika 3: Neetina upotreba grafikog prikaza u izvjetajima................................................... 30
Slika 4: Etina upotreba grafikog prikaza u izvjetajima....................................................... 31
Slika 5: Neetina upotreba grafikona u izvjetajima................................................................31
Slika 6: Etina upotreba grafikona u izvjetajima.................................................................... 32
II
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
4/49
III
SADRAJ
1. UVOD ....................................................................................................................................12. INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE................................................................................. 5
2.1. Definicija informacijske tehnologije ...................................................................52.2. Informacijska tehnologija nekad i danas .......................................................... 52.3. Cilj uporabe informacijske tehnologije u poslovanju .................................... 72.4. Elementi informacijske tehnologije .................................................................... 8
3. INFORMACIJSKI SUSTAVI ........................................................................................... 103.1. Definicija informacijskih sustava ...................................................................... 103.2. Svrha uporabe informacijskih sustava u poslovanju .................................. 113.3. Elementi informacijskog sustava ...................................................................... 11
4. IZGRADNJA INFORMACIJSKOG SUSTAVA I ODABIR INFORMACIJSKE
TEHNOLOGIJE ..................................................................................................................... 144.1. Pristup izgradnji informacijskog sustava ....................................................... 144.2. Faze izgradnje informacijskog sustava ........................................................... 154.2.1. Strateko planiranje IS-a ................................................................................ 164.2.2. Analiza poslovnog sustava i procesa......................................................... 164.2.3. Oblikovanje IS-a................................................................................................ 164.2.4. Izrada IS-a...........................................................................................................164.2.5. Implementacija IS-a i uvoenje korisnika u rad sa IS-om .....................174.2.6. Odravanje i nadogradnja IS-a ..................................................................... 17
4.3. Odabir informacijske tehnologije ...................................................................... 185. ELEMENTI INFORMACIJSKIH SUSTAVA U INFORMATIZACIJI POSLOVANJA
VETERINARSKIH ORGANIZACIJA.................................................................................. 205.1. Financije i raunovodstvo................................................................................... 215.2. Projektno upravljanje ........................................................................................... 225.3. Ljudski resursi........................................................................................................ 235.4. Razvoj proizvoda i proizvodnja ......................................................................... 245.5. Upravljanje nabavom i nabavnim lancem ....................................................... 255.6. Prodaja robe i usluga ........................................................................................... 265.7. Poslovna inteligencija interakcija .................................................................. 285.8. Analitika i izvjeivanje........................................................................................295.9. Dokumentacija i arhiviranje ................................................................................ 325.10. Web kanal i web tehnologije............................................................................. 33
5.11. Upravljanje u odnosima sa kupcima (CRM) ................................................. 345.12. Centralizirani korisniki pristup ...................................................................... 36
6. ZAKLJUAK ..................................................................................................................... 377. LITERATURA .................................................................................................................... 418. SAETAK........................................................................................................................... 439. SUMMARY......................................................................................................................... 4410. IVOTOPIS ...................................................................................................................... 45
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
5/49
1. UVOD
Od trenutka kada je proizvedeno prvo elektroniko raunalo stvoreno je vie od dvijetreine cjelokupnih znanstvenih spoznaja kojima ovjeanstvo raspolae1. Moderni
se procesi u znanosti temelje na brzini i sloenosti raunskih operacija, te vrsti i
izvorima informacija potrebnih za obavljanje raunskih operacija koje obavljaju
raunala. Zbog irine i brzine obavljanja razliitih operativnih procesa, nemogue je
usporediti ljudski rad sa radom modernih raunalnih sustava.
Za moderne raunalne sustave vremenska jedinica od jedne nanosekunde ili ak
pikosekunde je standard, dok je za najjednostavniju raunsku operaciju prosje
nom
ovjeku dostatna najmanje jedna sekunda.
U povijesti, niti jedna tehnologija, industrijska grana ili znanstveno podru je nisu
toliko brzo i drastino napredovali kao informatika i informatike tehnologije. Takva je
ekspanzija informatike tehnologije i njezina sveopa dostupnost velikom broju ljudi,
dovela do eksplozije znanja. Zbog toga, ali i zbog injenice da je informatika
tehnologija i dalje najbre rastua tehnologija u svijetu, dolazi do sveope
informacijske krize.
Veoma brzi razvoj informatike opreme i sustava tijekom posljednjih 15 godina
uvelike je utjecao na nain i oblik poslovanja mnogih gospodarskih grana, a samim
time i subjekata. Globalno gledajui, dananje drutvo i gospodarski subjekti u tom
drutvu zajedno ine uzajamno ovisnu cjelinu 2 , koju moemo karakterizirati kao
cjelinu koja je podlona stalnim i dinaminim uzajamnim promjenama. Sve bre i bre
promjene unutar skupina drutva, malih i velikih poduzea, globalizacija poslovanja,
tehnoloke inovacije i socijalno-politike promjene, ne bi bilo mogue pratiti i
razumjeti bez kvalitetnih informacijskih tehnologija.
1 Sria, V. (1999.): Menaderska informatika, M.E.P. Consult, Zagreb2 Archibald, J.A. (1975.): "Computer Science education for majors of other disciplines". AFIPS Joint Computer
Conferences: 903906. "Computer science spreads out over several related disciplines, and shares with thesedisciplines certain sub-disciplines that traditionally have been located exclusively in the more conventionaldisciplines".
1
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
6/49
Osim razumijevanja i analize unutarnjih procesa u drutvu i gospodarskim subjektima,
za uspjeno ophoenje i poslovanje potrebno je razumjeti i analizirati potrebe i
ponaanje svakog dijela cjeline s obzirom na okolinu.
Gospodarski subjekt moe biti manje ili vie uspjean, ovisno o tome kako je
analizirao potrebe i navike drutva u kojem posluje3. S druge strane, drutvo moe
biti manje ili vie napredno, ovisno o tome kako je definiralo vlastite potrebe i potrebe
gospodarskih subjekata o kojima ovisi.
Potrebe i promjene moemo definirati samo ako posjedujemo relevantne informacije.
Osim vanosti informacija, bitno je znati na koji nain, od koga i u koje vrijeme
prikupiti informacije, te na koji ih nain analizirati i prezentirati.
Svi uspjeni subjekti svjesni su iznimne vanosti informacijskih sustava u svojem
radu i poslovanju, i vanosti informatizacije poslovanja u radu sa svojim klijentima.
Trine okolnosti, visok stupanj drutvene informatike pismenosti i visoka
oekivanja klijenata prisiljavaju gospodarske subjekte na stalno poboljanje
poslovnih procesa4. Upravo zbog injenice da je kvalitetna informatizacija poslovanja
jedan o veoma bitnih imbenika u poveanoj konkurentnosti u gotovo svim
gospodarskim granama, razumljivo je da na informatizaciju poslovanja ne moemo
vie gledati samo kao na potporu poslovanju, ve kao sastavni i neizostavni dio
poslovnih procesa u svakoj organizaciji.
Kako bi uvidjeli razliku, kao praktini primjer moemo navesti usluni obrt za ienje
poslovnih ureda, kada sukladno Zakonu o porezu na dohodak, obrtnik mora voditi:
- knjigu dugotrajne imovine
- knjigu primitaka i izdataka- knjigu obveza i trabina
- knjigu dnevnog prometa
- evidenciju utroka materijala
3 O'Brien, J.A., Marakas G.M. (2009.): "Enterprise Business Systems, str.305". Management Information
Systems. McGraw-Hill4Dlai, J. (2005.): Magistarski rad Orijentacija prema potroaima u hrvatskim poduzeima, Sveuilite u
Ljubljani, Ljubljana.
2
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
7/49
U praksi, obrtnik samostalno vodi evidenciju utroka materijala, knjigu dnevnog
prometa i eventualno knjigu primitaka i izdataka. Ostale evidencije vodi ovlateni
knjigovodstveni servis. Informatizacija poslovanja takovog subjekta je u naelu
veoma jednostavna, te se sastoji od dva softverska modula. Jedan ini softver za
izdavanje i evidenciju izdanih rauna sa obraunatim uslugama i utroenim
materijalom, a drugi ini robno-novana evidencija materijala koji se koristi prilikom
isporuke usluga. Kod takovog sustava gdje usluga ini najvei prihodovni dio, nema
potrebe za uvoenjem kompliciranih informacijskih sustava. S druge strane, u
svakodnevnom poslovanju veterinarskih organizacija zbog koritenja razliitih
resursa poput lijekova, kirurkih konaca, anestetika i prodaje hrane za kune ljubimce,
potrebno je voditi i knjigu dnevnog prometa, knjigu primitaka i izdataka, knjigu
evidencije utroka materijala i t.d.
Kao to vidimo, veterinarska struka je takoer jedna od onih u ijem razvoju
informatika zauzima veoma vano mjesto, prije svega u svakodnevnom poslovanju,
ali i u istraivakom radu i dijagnostici. S obzirom na specifinosti u nainu
prikupljanja i obradi informacija u poslovanju veterinarskih organizacija, ali i zbog
zakonski propisanih obveza, informatizacija poslovanja veterinarskih organizacija se
donekle razlikuje od informatizacije poslovanja trgovakih drutava, proizvodnih ili
uslunih djelatnosti.
Poradi iznimno dinaminih i teko predvidivih promjena u trino - gospodarskom
sustavu privrede, te zbog specifinih potreba u poslovanju veterinarskih organizacija,
svrha ovog diplomskog rada je ukazati na potrebu za kvalitetnom informatizacijom
poslovanja veterinarskih organizacija, kako bi se ubrzali i pojednostavili poslovni
procesi i poboljala konkurentnost. Nekvalitetna informatizacija poslovanja zaposljedicu ima neuinkovite poslovne procese koji su posljedica loih poslovnih
odluka temeljenih na pogrenim, nedostatnim ili pak krivo analiziranim i
interpretiranim podacima. Iz tih je razloga, osim zbog ubrzanja i pojednostavljenja
poslovnih procesa te poveanja konkurentnosti, potrebno izvriti kvalitetnu analizu
potreba i izraditi poticajni informacijski sustav kako bi se uz odgovarajuu primjenu
informacijskih tehnologija greke u odvijanju poslovnih procesa smanjile na najmanju
moguu razinu.
3
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
8/49
Metodologija koritena za izradu diplomskog rada je analitiko empirijska, u iju
svrhu je koriteno:
prouavanje domae i strane literature,
neposredni razgovor o problematici koja se javlja u poslovanju veterinarskih i
drugih organizacija i o poslovnim procesima u njihovom poslovanju,
izdvajanje empirijskih spoznaja iz dosadanjeg radnog iskustva autora,
upotreba steenog znanja tijekom studija na veterinarskom fakultetu, te tijekom
kolovanja za mrenog administratora na Cisco Akademiji.
4
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
9/49
2. INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE
2.1. Definicija informacijske tehnologije
U najirem smislu, pojam informacijska tehnologija (IT) odnosi se na hardver i softver
koji slui za prikupljanje, spremanje, obradu, prijenos i rukovanje podacima.
Zbog iznimne kompleksnosti u meusobnom djelovanju razliitih hardverskih i
softverskih komponenti i naina u distribuciji podataka, informacijske tehnologije koje
primjenjujemo u poslovanju, moramo promatrati na razini svake zasebno, unato
tome to i sve zajedno ine jednu cjelinu u poslovanju. Grubo reeno, informacijske
tehnologije koje koristimo u poslovanju ine elektronike raunalne komponente,raunala, audio i video sustavi, telekomunikacije i softver za prikupljanje, obradu i
distribuciju podataka.
2.2. Informacijska tehnologija nekad i danas
Razvoj informacijske tehnologije u svome je poetku iao u smjeru podrke prilikommodeliranja poslovnih procesa. S obzirom na to da je modeliranje poslovnih procesa
samo jedna od faza u upravljanu poslovnim procesima, informacijske tehnologije se
nisu primjereno razvijale i pratile ostale procese, sukladno sa rastom njihovih opsega
i potreba. Ubrzo je postalo paradoksalno upravo to, da je modeliranje poslovnih
procesa, kao temelj upravljanja, uz pomo naprednih informacijskih tehnologija
postalo gotovo beskorisno. Zbog manjkavog i nepravodobnog praenja ostalih
procesa u upravljanju, kao to su monitoring i kontroling, modeliranje poslovnihprocesa nije pravovremeno reagiralo, te je reinenjering loih poslovnih procesa ve
bio zastario prilikom same njegove izrade i provedbe.
Tijekom godina primjene i razvoja, pokazalo se neophodnim da informacijske
tehnologije ne prate samo modeliranje procesa, ve i ostale faze u upravljanju
poslovnim procesima.
5
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
10/49
Danas, informacijske tehnologije i kvalitetni sustavi za upravljanje poslovnim
procesima moraju zadovoljavati niz uvjeta, kao to su:
- brza i jednostavna dogradivost i modernizacija,
- platformu za utvrivanje stratekih ciljeva
- modul za utvrivanje kljunih pokazatelja uspjenosti (KPI Key Performance
Indicator)
- mogunost dizajniranja i analize poslovnih procesa
- mogunost simulacije poslovnih procesa
- mogunost monitoringa poslovnih procesa
- mogunost analitike i sintetike obrade podataka
- mogunost grafikog prikaza podataka i procesa
Danas, s obzirom na iznimno intenzivan razvoj informacijskih tehnologija i s obzirom
na sve zahtjevnije potrebe trita, statiko modeliranje poslovnih procesa je postalo
neprihvatljivo za veinu gospodarskih subjekata. Upravo zbog toga, ali i zbog
injenice da se konkurentnost temelji ne samo na nioj cijeni i veoj kvaliteti
proizvoda i usluga, nego i na brzini prilagodbe, dinamiko modeliranje poslovnih
procesa postalo je standardni dio alata u upravljanju poslovnim procesima.
Dinamiko modeliranje, odnosno simulacija poslovnih procesa, omoguuje korisniku
da izvri virtualni reinenjering postojeih poslovnih procesa, bez velikih trokova i
rizika za gubitkom kontinuiteta u proizvodnji i prodaji, u svrhu maksimalne
optimizacije poslovanja, sukladno trenutnim uvjetima. U modernim alatima, u
simulacijski sustav ukljueni su svi moduli tih alata:
- evidencija nabave
- evidencija proizvodnje
- evidencija veleprodaje- evidencija maloprodaje
- evidencija skladita
- financijsko poslovanje
- evidencija distribucije
- evidencija kupaca
- upravljanje ljudskim resursima
- i dr.
6
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
11/49
2.3. Cilj uporabe informacijske tehnologije u poslovanju
Krajnji cilj uporabe informacijske tehnologije u poslovanju t.j. upravljanju procesima
poslovanja nije sama automatizacija pojedinih procesa, ve
ciljano usmjerenje nasame faze procesa upravljanja u svrhu poveane uspjenosti i uinkovitosti u
upravljanju i odvijanju tih procesa 5 . Zbog toga ne moemo uvijek govoriti o
automatizaciji nekih procesa, ve govorimo o optimizaciji procesa. Iako bismo
primjerice proces nabave sirovina za proizvodnju mogli u potpunosti automatizirati na
nain da sustav uvijek kreira automatske narudbenice dobavljaima sukladno
prosjenoj potronji u zadanoj jedinici vremena, vjerojatno takav uspjean nain
naruivanja ne bi bio uvijek i uinkovit.
Uspjenost tog procesa moemo promatrati kroz injenicu da je sustav donio odluku
o naruivanju optimalne koliine neke robe s obzirom na dinamiku njezine potronje,
te time nije opteretio financijski tok i nepotrebno vezao financijska sredstva i punio
skladite. U praksi meutim, postoji niz situacija u kojima ovakav model
automatiziranih procesa nije realan, t.j. osim neuinkovitosti moe biti i neuspjean.
Najea pogreka se dogaa, kada sustav po istom principu naruuje i robu koju
dobavlja u par navrata nije imao dostupnu za isporuku, te ona niti nije mogla biti
provedena kroz sustav narudbe prodaje. U tom sluaju, ako sustav ocjeni da u
odreenom vremenskom dijelu nije bilo prodaje neke robe, on je do daljnjega nee
niti naruivati. Koliko god se ovakav nain automatizacije inio kao velika prednost,
on zapravo moe postati uzrok poprilinim grekama, ukoliko se sve svede na puku
automatizaciju.
5eri, V., Varga, M. (2004): Informacijska tehnologija u poslovanju, M.E.P. Consult, Zagreb.
7
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
12/49
2.4. Elementi informacijske tehnologije
Pod elementima informacijske tehnologije podrazumijevaju se svi oni elementi koji su
neophodni za uspjeno funkcioniranje u poslovnim procesima.U informatizaciji poslovanja, kada govorimo o informacijskoj tehnologiji, prvenstveno
mislimo na hardver i softver koji se koristi u poslovnim procesima.
Hardver moemo definirati kao fiziki - opipljiv dio raunalnog sustava. U hardver se
tako kao cjelina moe ubrojiti cijelo raunalo sa pripadajuim perifernim
komponentama, no najee se pod pojmom tonije definiraju komponente, n.pr.
monitor, mi, tipkovnica, printer, skener, modem, tvrdi disk, grafika kartica i sl.
Softver definiramo kao neopipljiv dio raunalnog sustava, ija je uloga pruiti podrku
radu hardvera, no ne i obrnuto. Softver dijelimo na sistemski i aplikacijski softver.
Sistemski softver je skup programa koji omoguava rad hardvera i ini platformsku
podrku u radu aplikacijskom softveru. Osim podrke aplikacijskim softverima, on vri
upravljanje i monitoring hardvera u cilju sinkronizacije sa aplikacijskim softverom.
Sistemski softver e primjerice podrati instalaciju i upravljati radom tipkovnice i
printera.
Aplikacijski softver je zapravo korisniki program ija je zadaa rjeavanje specifinih
zadaa. Njegova namjena je iskljuivo obrada odreenih podataka, te ne sudjeluje u
osnovnoj podrci hardveru, iako ga moe koristiti, jer se aplikacijski softver nalazi u
svojevrsnoj simbiozi sa sistemskim softverom.
Primjer je aplikacijski softver za obradu teksta, koji za ispis koristi hardver. Iako
aplikacijski softver ne prua podrku u radu hardvera, sistemski softver slui kao
sinkron izmeu aplikacijskog softvera i hardvera, te na taj nain naredba za printanje
iz aplikacijskog softvera pokree hardver upravljan sistemskim softverom.
Osim hardvera i softvera, u informacijskoj tehnologiji susreemo i pojmove netware,
gruopware i liveware.
8
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
13/49
Netware je mreni dio informacijskog sustava, tonije reeno njezin komunikacijski
sustav. U mrenom komunikacijskom sustavu raunala meusobno razmjenjuju
vanjske podatke, dijele vlastite izvore, omoguavaju meusobnu komunikaciju,
paralelni rad i razmjenu internih informacija, i sl.
Groupware je softverski sustav u kojem dizajniran na nain da vie korisnika
odjednom sa razliitih lokacija istovremeno radi na jedinstvenom projektu.
Groupware moemo gledati i kao sustav rada koji se preklapa sa kompjuterski
podranim kooperativnim radom KPKR (computer supported cooperative work -
CSCW)6, iako ga Carstensen i Schmidt7 smatraju dijelom KPKR-a.
Livewaremoemo definirati kao korisniki dio sustava. On se zapravo odnosi na
ljude korisnike informacijskog sustava i informacijske tehnologije.
6
Grudin, J. 1994., "Computer-Supported Cooperative Work: History and Focus". Computer27 (5): 1926.7Carstensen, P.H.; Schmidt, K., 1999., Computer supported cooperative work: new challenges to systems
design
9
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
14/49
3. INFORMACIJSKI SUSTAVI
3.1. Definicija informacijskih sustava
Informacijski sustav (IS) u strogoj definiciji je sustav koji prikuplja, pohranjuje, uva,
obrauje, i isporuuje potrebne informacije na nain da su dostupne svim lanovima
neke organizacije koji se njima ele koristiti te imaju odgovarajuu autorizaciju8.
Slika 1: Informacijski sustav - centar upravljanja
8 Wikipedia, Brje Langefors, http://hr.wikipedia.org/wiki/Informacijski_sustavi, 23. srpnja 2010
10
http://hr.wikipedia.org/wiki/Informacijski_sustavihttp://hr.wikipedia.org/wiki/Informacijski_sustavi8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
15/49
Uspjeno i uinkovito obavljanje svih poslova t.j. procesa u poslovanju, popraeno je
informacijama i podacima9. Neovisno o vrsti i namjeni poslovnog procesa ili o veini
organizacije u kojoj se proces odvija, informacijski sustav zajedno sa informacijskomtehnologijom ini nerazdvojiv kljuni element u poslovanju.
U irem smislu, kada se govori o informacijskom sustavu, prvenstveno se misli na
softver kojim manipuliramo onim podacima koji su nam dostupni prilikom odvijanja
poslovnih procesa.
3.2. Svrha uporabe informacijskih sustava u poslovanju
Osnovna svrha informacijskog sustava u upravljanju i odvijanju poslovnih procesa,
jest prikupljanje, obrada i analiza podataka. IS prikuplja podatke iz svih svojih
modula, te ih obrauje i analizira ovisno o namjeni i potrebi. IS u cjelini ini niz manjih
podsustava modula, ija je svrha prikupljati samo odreene informacije. Tako e
n.pr. modul maloprodaje prikupljati podatke o izdanim raunima i stanju
maloprodajnog skladita, doke veleprodajni modul prikupljati podatke o kupcima,
nabavi robe, prodaji robe i zaduenju/razduenju maloprodaje. S druge strane, robno
novani modul e prikupljati sve podatke iz maloprodaje i veleprodaje te podatke o
naplati, zaduenjima, carinskim obvezama i dr.
Rad IS-a u potpunosti se upotpunjuje sa radom IT-e i vezanim hardverom i softverom,
kojima se pokreu procesi unutar IT-e pokrenuti iz IS-a. Svrha rada IS-a i IT-a je
izvrenje poslovnih zadataka i ciljeva.
3.3. Elementi informacijskog sustava
Kada IS gledamo kao poslovni sustav, gledamo ga kao cjelinu sastavljenu od
specifinih elemenata. Ti elementi unutar poslovnog sustava su specifini po nainu
prikupljanja i vrsti prikupljenih informacija, te mogu ali i ne moraju biti meusobno
9O'Brien, J.A., Marakas G.M. (2009.): "Enterprise Business Systems, str.305". Management Information
Systems. McGraw-Hill
11
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
16/49
ovisni. Neki elementi koji ine jedan takav sustav su podaci, aktivnosti, kadrovi
funkcije, zadaci, izvritelji, postupci, oprema i sl.
Svaki se poslovni proces sastoji od dvije temeljne aktivnosti:
1. izvravanje poslovnih procesa
2. upravljanje poslovnim procesima
Pod aktivnosti izvravanje poslovnih procesamisli se na osnovnu djelatnost nekog
poslovnog subjekta, n.pr. rada veterinarske ambulante iji poslovni proces obuhvaa
nabavu lijekova, cjepiva, vitaminsko mineralnih dodataka, naplatu usluga i td.
Kada govorimo o upravljanu poslovnim procesimatada se ta aktivnost odnosi na dio
informacijskog sustava koji e nam dati podatke prema kojima moemo:
1. definirati,
2. modelirati,
3. analizirati,
4. izvoditi
5. re-analizirati i optimizirati poslovne procese.
Slika 2: Ciklus upravljanja poslovnim procesima
12
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
17/49
Veterinar u veterinarskoj ambulanti nee moi uspjeno izvriti terapijski zahvat, jer
n.pr. za to nema potrebne resurse. Prilikom prethodnih troenja tih resursa (izvrenja
poslovnog procesa) potrebne informacije nisu bile pravovremeno ili uope
zabiljeene, te ti resursi nisu bili ukljueni u analizu i upravljanje buduim poslovnim
procesom.
Iako se IS tradicionalno moe koristiti samostalno bez integracije sa IT-om, moderno
poslovanje u svrhu poveane uinkovitosti i uspjenosti, zahtjeva istovremeno
koritenje IS-a i IT-a. Kao primjer moemo sagledati izdavanje obinog rauna za
uslugu cijepljenja ivotinje. U tradicionalnim okolnostima bez upotrebe IT-e veterinar
e informaciju o poslovnom procesu zapisati u slijedeim koracima:
1. ispisivanje rauna u paragon blok
2. izdavanje rauna stranci
3. polog novca ili blanketa u blagajnu
4. robno financijsko razduenije cjepiva sa skladita
5. evidencija zahtjeva za novim zaduenjem narudbom cjepiva
U sluaju kada je IS integriran sa IT-om, koraci unutar poslovnog procesa ostaju isti,
no istovremenost odvijanja tih procesa znaajno skrauje vrijeme i osigurava tonost.
Tako e prilikom kreiranja rauna, softver automatski razduiti cjepivo sa skladita te
sukladno prema odabranom sredstvu plaanja, knjiiti uplatu u blagajni i izdati raun
putem printera. Na veterinaru je da samo provjeri tonost akcije, pokrene izvrenje i
poloi novac ili blanket u blagajnu.
U oba sluaja je veterinar uspjeno izvrio poslovni proces, no u sluaju kada se uz
IS koristi integrirana IT-a, uspjeno izvrenje postaje i stvarno uinkovito.
13
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
18/49
4. IZGRADNJA INFORMACIJSKOG SUSTAVA I ODABIR
INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE
Izgradnja informacijskog sustava je opsean i veoma kompleksan postupak.
Razvoj informacijskog sustava treba paljivo isplanirati tako da se analiziraju sve
potrebe za sustavom, to e utjecati na njegovo oblikovanje, izradu, implementaciju i
na kraju odravanje i eventualnu nadogradnju. U planiranju izgradnje IS-a potrebno
je voditi rauna i o IT-iji koja prati rad IS-a, te njezino zastarijevanje i mogunost
promjene.
4.1. Pristup izgradnji informacijskog sustava
Izgradnja kvalitetnog IS-a za upravljanje poslovnim procesima nekog poslovnog
subjekta je iznimno opsean i kompleksan zadatak. U praksi se veoma esto dogaa
da izgradnja takvog sustava potraje godinama, te da se sustav zapravo stalno
nadograuje i unapreuje, to krajnji ishod ini neizvjesnim i skupim.
Pristup izgradnji IS-a mora biti organiziran kroz niz aktivnosti, svakako u suradnji sakorisnicima IS-a. Izgradnja IS-a je zapravo jedan veliki projekt sa jasno definiranim
ciljevima, rokovima, sudionicima i njihovim obvezama.
Sudionici u jednom takvom projektu izgradnje IS-a su:
- korisnici koji primjenjuju sustav u svojem radu veterinar u veterinarskoj
ambulanti, blagajnik, administrator u veleprodaji i sl.
- menaderi upravitelji koji upravljaju poslovnim procesima i istovremeno su injegovi korisnici voditelji i vlasnici veterinarskih ambulanti, voditelji veleprodaje, i
sl.
- informatiari koji projektiraju sustav, vre analizu potrebnih procesa, programeri i
dr.
14
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
19/49
Postoje dva nain pristupa izgradnje IS-a, vertikalni (linearni) i evolucijskipristup.
Kod vertikalnog pristupa izgradnji sustav se izgrauje po fazama, i to onim
redoslijedom kojim faze unutar poslovnog procesa prirodno slijede.
U svakoj od faza poslovnog procesa, izrauju se specifikacije sustava, dijagrami
sustava, programi i potprogrami, dokumentacija i ostalo, to predstavlja pripremu i
prijelaz na iduu fazu. Kod vertikalnog pristupa izgradnji IS-a, postoji mogunost da
se nakon svake faze t.j. razvojne stepenice napravi analiza i procjena sustava.
Zbog injenice da svi poslovni procesi i sve faze unutar procesa nisu identinih ili
slinih karakteristika, u praksi je est sluaj da se faze meusobno poklapaju, t.j. da
izvrenje jedne ne uvjetuje pokretanje druge. Tim pristupom, omoguene su greke
koje se mogu provlaiti kroz sve faze i katkada se ustanove tek u posljednjoj fazi,
kada je potrebno retroaktivno traiti primarni uzrok ili uzroke.
U evolucijskom razvoju izrauje se gruba verzija IS-a, koja se u svakoj slijedeoj
evolucijskoj inaici korigira i poboljava. Tim nainom se sustav izgrauje postepeno
dio po dio, sve do onog trenutka kada se taj dio ne pusti u rad kao radna verzija. Za
to vrijeme, sustav se moe aktivno nadzirati i promjene se mogu raditi u hodu.
Takoer, izgradnju sustava je mogue podijeliti u faze koje se istovremeno odvijaju,
iako je njihov tijek u poslovnim procesima vremenski razliit. Ovaj sustav izgradnje za
prednost ima manji utroak resursa vremena i novca, ali kao manu netransparentnost
i loiju strukturiranost.
4.2. Faze izgradnje informacijskog sustava
Faze izgradnje IS-a naelno su:
1. Strateko planiranje IS-a
2. Analiza poslovnog sustava i procesa
3. Oblikovanje IS-a
4. Izrada IS-a
5. Implementacija IS-a i uvoenje korisnika u rad sa IS-om
6. Odravanje i nadogradnja IS-a
15
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
20/49
4.2.1. Strateko planiranje IS-a
Organizacije koje mijenjaju svoje procese, moraju proi niz sutinskih promjena10.
Kod velikih IS-a, strateko planiranje je kritino za cijeli projekt izgradnje IS-a, jer se u
ovoj fazi izgradnje zapravo odluuje o budunosti cijelog projekta. Kod stratekog
planiranja neophodno je:
1. identificirati korisnike IS-a
2. odrediti opseg IS-a
3. identificirati nedostatke i prednosti postojeeg IS-a
4. jasno i nedvojbeno identificirati zadae i ciljeve novog IS-a
5. izraditi plan razvoja novog IS-a
4.2.2. Analiza poslovnog sustava i procesa
Kod analiziranja poslovnog sustava i poslovnih procesa, promatraju se svi poslovi i
intervjuiraju se svi korisnici IS-a, t.j. sudionici u poslovnim procesima. Ovaj dio u
izgradnji IS-a bitan iz razloga to se trebaju utvrditi sve injenice koje utjeu na
poslovne procese, bez obzira jesu li uzrokovane postojeim IS-om ili od strane
korisnika. Takav skup informacija dati e do znanja da li postoji mogunost promjene
odvijanja nekih procesa, kako bi se izbjegao eventualni kasniji reinenjering
poslovnih procesa, kada se izgradi IS.
4.2.3. Oblikovanje IS-a
Na temelju analize modela podataka i modela procesa oblikuju se baze podataka i
algoritmi za obradu prikupljenih podataka. Ovdje se odreuju sve softverske ihardverske potrebe, te organizacijski i kadrovski zahtjevi. Potrebni za izradu i kasnije
koritenje IS-a.
4.2.4. Izrada IS-a
10Bosilj Vuki, V., Kovai, A. (2004.): Upravljanje poslovnim procesima, Zagreb: Sinergija-nakladnitvo
d.o.o.
16
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
21/49
U fazi izrade programiraju se svi prethodno analizirani i definirani procesi u
poslovanju, te na taj nain dobivano raunalni program (softver) specifian za
pojedine poslovne korake.
4.2.5. Implementacija IS-a i uvoenje korisnika u rad sa IS-om
Zavrna faza u izradi IS-a sastoji se od implementacije IS-a, njegove provjere i
uvoenja korisnika u rad sa novim IS-om. Radi se o cjelovitoj i temeljitoj provjeri
novog IS-a uz pomo stvarnih podataka iz poslovanja, novih procedura i stimulacije
normalnog rada novog IS-a.
Implementaciju je mogue izvriti:
1. Izravno kada u postojeu organizaciju uvodimo IS po prvi puta ili kada
postojei IS zamjenjujemo trenutno
2. paralelno kada se novi IS uvodi na nain da se istovremeno koristi stari IS
3. djelomino kada dijelovi novog IS-a postepeno zamjenjuju dijelove starog IS-
a
Najbolji i najsigurniji nain uvoenja je paralelni nain uvoenja, jer je tada mogue
usporeivati rad i rezultate starog i novog IS-a, te je takav nain najmanje invazivan i
stresan za korisnike. Takoer, ostavlja dovoljno vremena za analizu i eventualne
korekcije novog IS-a, te za obuku korisnika u radu.
4.2.6. Odravanje i nadogradnja IS-a
U ovoj fazi, IS se ve redovito koristi u radu. Odravanje i nadogradnja je potrebna izrazloga to su se u vremenu od oblikovanja do koritenja u radu mogle promijeniti
okolnosti u poslovnim procesima, n.pr. promjena porezne stope, uvoenje novih
poreznih stopa, troarina i slino. Osim toga, u fazi odravanja i nadogradnje mogue
je ispravljati uoene pogreke i nedostatke IS-a, ali i nadograivati mogunosti koje
su potrebne za integraciju sa informacijskim tehnologijama.
17
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
22/49
4.3. Odabir informacijske tehnologije
Usporedno sa izgradnjom informacijskog sustava, potrebno je uiniti i analizu
potrebnih informacijskih tehnologija.Iako se prilikom izgradnje IS-a u fazi oblikovanja IS-a trebaju definirati potrebe za
hardverom, one su vie vezane uz samu prirodu raunalnog programa i zahtjeva tog
programa na kojem e se temeljiti IS.
Jasno je da e nam, n.pr. za uspjeno izdavanje rauna u veterinarskoj praksi biti
potrebno raunalo sa windows operativnim sustavom i printer za raune jer je softver
u IS-u baziran na windows arhitekturi i posjeduje opciju automatskog ispisa rauna
putem printera. Meutim, iako su zadovoljeni svi kriteriji za uspjeno izdavanje
rauna, vlasnik veterinarske ambulante eli smanjiti troak tiskanja rauna i ubrzati
proces. U tom e sluaju umjesto obinog printera poeljeti koristiti termalni POS11
printer, koji je bri i koji za svoj rad ne koristi tintu, te je time i njegovo koritenje
jeftinije. Osim toga, vlasnik eli i naplatu kreditnih kartica vriti putem istog POS
terminala, kako ne bi morao dodatno koristiti i EFT12/POS ureaje.
Osim hardverskih komponenti koje su izravno potrebne za potporu u radu IS-a, bitno
je identificirati i sve ostale potrebne informacijske tehnologije koje e nam biti
potrebne izvan povezanog sustava IT-a i IS-a, a to su primjerice telekomunikacijske
tehnologije poput DSL-a 13 /ADSL-a 14 , VoIP-a 15 , GPRS-a 16 i EDGE-a 17 , mrene
tehnologije kao to su LAN18, WAN19 i VPN20, te energetskog sustava UPS21-a.
11
POS Point Of Sale12EFT Electronic Funds Transfer
13DSL Digital Subscriber Loop - digitalna pretplatnika petlja naziv je tehnologije koja omoguava digitalni
prijenos preko bakrenih vodova (parica) do krajnjeg korisnika usluge14 ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line od DSL-a se razlikuje po tome to omoguava prijenospodataka do 24 Mbit/s prema korisniku jednosmjerno15 VoIP Voice over Internet Protocol i ime je za komunikacijsku tehnologiju koja omoguava prijenos zvunekomunikacije preko internetske mree16
GPRS General Packet Radio Service sustav je za paketni prijenos podataka u GSM i 3G mobilnim mreama.17
EDGE Enhanced Data rates for GSM Evolution digitalna tehnologija koja poboljava nain prenosapodataka u GSM mrei18 LAN Local Area Network lokalna raunalna mrea koja pokriva podruje jednog ureda, kata ili objekta19 WAN Wide Area Network globalna mrea, a oznaava podatkovnu mreu koja pokriva vee zemljopisno
podruje20VPN Virtual Private Network virtualna privatna mrea
21 UPS Uninterruptible Power Supply sustav neprekidnog napajanja
18
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
23/49
Pravovremenim, promiljenim i ispravnim odabirom informacijske tehnologije, moe
se skratiti vrijeme prilagodbe na novi IS, no takoer moe se i utjecati na budunost u
primjeni IS-a. Tako n.pr. ve prilikom izrade IS-a, moe se predvidjeti i upotreba IS-a
kao jedinstvenog sustava sa dislociranim poslovnim jedinicama. U tom sluaju, sa
stajalita arhitekture IS-a i IT-a trebamo predvidjeti potrebu za jedinstvenim
posluiteljem koji e biti osnovna hardverska komponenta IT-a za podrku
centralnom IS-u, a koji e komunicirati sa dislociranim radnim stanicama putem LAN
ili WAN mree.
19
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
24/49
5. ELEMENTI INFORMACIJSKIH SUSTAVA U
INFORMATIZACIJI POSLOVANJA VETERINARSKIH
ORGANIZACIJA
S obzirom na neke specifinosti u radu veterinarskih organizacija, specifine su i
potrebe prilikom odabira gotovih ili izgradnje novih IS-a u upravljanju poslovnim
procesima.
U poslovanju veterinarskih organizacija, postoji veoma ogranien dio uniformiranih
podatkovnih cjelina koje se trebaju sustavno prikupljati, iako je nain njihovog
prikupljanja manje ili vie definiran.
Osim sukladno Zakonu o porezu na dodanu vrijednost22, veterinarske organizacije
dune su prikupiti informacije sukladno Zakonu o veterinarstvu 23 i vaeim
pravilnicima, n.pr. sukladno Pravilniku o oznaavanju pasa24.
Vrsta i obujam informacija koje veterinarska organizacija ovlatena za obavljanje
poslova prikuplja, jasno su definirane. Prikupljanje informacija koje nisu definirane
zakonskim odredbama iz podruja djelatnosti veterinarskih organizacija, definirano je
Zakonom o zatiti osobnih podataka (NN 103/03, 118/06, 41/08).
Takoer, s obzirom da se u veterinarskom poslovanju termin klijent odnosi na
ivotinje, a s obzirom na njihovu poslovnu nesposobnost, vrsta i obujam prikupljenih
informacija ovisi o vlasniku, posjedniku t.j. dratelju ivotinje. Tako je potrebno
prikupiti informacije o samoj ivotinji, ali i o njezinom vlasniku, posjedniku t.j. dratelju.
Ako usporeujemo informacijske potrebe u poslovanju nekog usluno trgovakog
poslovnog subjekta i informacijske potrebe veterinarske organizacije, sasvim je jasno
kako se najjednostavnije informacije u svrhu identifikacije korisnika klijenta u
sluaju veterinarske organizacije odvijaju na dvije razine.
22
Zakon o porezu na dodanu vrijednost, NN 47/95, dio IX Ispostavljanje rauna, l.15., st.3., toka 3.23Zakon o veterinarstvu, NN 41/07, dio XIX. Sredinji veterinarski informacijski sustav, l. 145.
24 Pravilnik o oznaavanju pasa, NN 72/10, l.6. i 11.
20
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
25/49
Iz toga proizlazi i potreba za drugaijim pristupom u izgradnji IS-a i posebnostima u
elementima koji ine takav IS.
Osnovni elementi koji ine jedan IS u informatizaciji poslovanja veterinarskih
organizacija su:
1. Financije i raunovodstvo
2. Projektno upravljanje
3. Ljudski resursi
4. Razvoj proizvoda i proizvodnja
5. Upravljanje nabavom i nabavnim lancem
6. Prodaja robe i usluga
7. Poslovna inteligencija interakcija
8. Analitika i izvjeivanje
9. Dokumentacija i arhiviranje
Osim navedenih elemenata, zahvaljujui informacijskim tehnologijama i zahtjevima
trita, elementi koji se zasigurno trebaju nai u modernim IS-a su:
1. Web kanal
2. Upravljanje u odnosima sa kupcima
3. Centralizirani korisniki pristup
5.1. Financije i raunovodstvo
Kako je ve spomenuto u uvodu diplomskog rada, u praksi je est sluaj da se
financijsko raunovodstveni dio poslova preputa ovlatenim knjigovodstvenim
servisima. Naalost, iako struno i aurno voena evidencija od strane takovog
servisa, ona zbog svoje fizike ali i strukturalne dislociranosti ne moe biti od koristi
pri upravljanju poslovnim procesima na razini i u smislu koji se oekuje od IS-a.
Razlog tome je taj, to financijsko raunovodstveni element IS-a sadri podatke
vezane uz prethodno, sadanje i budue financijsko poslovanje, o kojima ovisi niz
21
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
26/49
odluka koji se izravno tiu poslovnih procesa koji se trebaju isplanirati ili ve
isplaniranih poslovnih procesa koji se tek trebaju izvriti.
Moduli koji ine financijsko raunovodstveni element su glavna knjiga, saldokonti
kupaca, saldokonti dobavljaa, raunovodstvo dugotrajne imovne, bankovno
raunovodstvo i raunovodstvo zaliha, te raunovodstvo profitabilnosti, projektno
raunovodstvo, raunovodstvo profitnog centra i mjesta troka i upravljanje
potraivanjima i fakturama/obavezama i naplate.
5.2. Projektno upravljanje
Uvoenje novih usluga i roba, nove dijagnostike opreme ili opremanje radnog
prostora, je zapravo projekt koji je definiran trajanjem i trokovima.
Projekti u ovom smislu koji se odvijaju u poslovanju veterinarskih organizacija, mogu
biti n.pr. dogradnja poslovnog prostora, nabava slubenog vozila ili pak uvoenje
nove usluge ultrazvune dijagnostike.
Kako bi se projekt mogao uspjeno izvriti, potrebno je osigurati novana sredstva za
nabavu potrebne dijagnostike opreme, bilo kupnjom ili dugoronim najmom, te
osigurati potreban prostor i edukaciju zaposlenika. Meutim iako bi se
zadovoljavanjem svih navedenih zahtjeva projekt uspjeno zavrio, upitna je njegova
uinkovitost. Uinkovitost ne moemo promatrati kroz injenicu da veterinarska
organizacija posluje dobro, i da si moe priutiti nabavu dijagnostike opreme,
edukaciju zaposlenika i osigurati potreban prostor, ve uinkovitost u ovom sluaju
moemo promatrati iskljuivo kroz dugoroni povrat investicije od uloenog kapitala
ROI25.
Kako bismo uvidjeli je li planirani projekt uope isplativ i ako je u kojem roku je
isplativ, potrebno je osim analize potrebe za pokretanjem nekog projekta, simulirati i
analizirati njegovo provoenje.
Moduli projektnog upravljanja koji su vani u poslovnim procesima su planiranje
projekta i odreivanje opsega, rasporeivanje projekta, upravljanje resursima i
25 ROI Return On Investment povrat investicije od uloenog kapitala
22
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
27/49
vremenom, nadzor aktivnosti i trokova, fakturiranje vremena i trokova,
kreiranje/preinaka fakture/odobrenja/tereenja, planiranje simulacije alternativa
projekta te analiza projekta i dokumentacija te integracija s financijskim
raunovodstvom.
5.3. Ljudski resursi
Kvalitetno upravljanje zaposlenicima je jedan o najosnovnijih temelja za uspjeh neke
organizacije. To je posebno izraeno u organizacijama ije se poslovanje temelji na
usko specifinim znanjima u uslugama posebno u izravnom radu sa ljudima. U
poslovanju veterinarskih organizacija, temeljna kvalifikacija zaposlenika je
posjedovanje odgovarajuih znanja i vjetina. Pod time se ponajprije podrazumijeva
posjedovanje diplome doktora veterinarske medicine i valjane licence za rad, no u
radu su neophodna i druga odgovarajua struna znanja i vjetine.
Kao primjer potrebnih vjetina je i posjedovanje valjane vozake dozvole ili
poznavanje rada na raunalu, dok od strunih znanja se moe navesti primjer
poznavanja rada sa rendgenskim i ultrazvunim ureajem. U organizacijama koje i
ne posjeduju odjel za upravljanje ljudskim resursima ali posjeduju informacijski
sustav koji podrava upravljanje ljudskim resursima, nee se dogoditi da se za
terensko deurstvo postavi veterinar koji nema odgovarajui vozaku dozvolu.
Osim toga, informacijski sustavi za upravljanje ljudskim resursima, za zadau imaju i
nadzor nad radom zaposlenika, u smislu evidencije planiranih i odraenih radnih sati,
te jo u odreivanju osobnih indikatora uspjenosti i uinkovitosti svakog pojedinog
radnika. Posljednji podatak nam primjerice moe pomoi u optimizaciji radnih timova
ili u reorganizaciji radnih zadataka, sukladno mogunostima svakog pojedinog
zaposlenika.
Moduli u upravljanju ljudskim resursima su administracija zaposlenika, organizacijsko
upravljanje, vrijeme i prisutnost, obraun plaa, zakonsko izvjeivanje, odabir
kadrova, upravljanje karijerom, upravljanje izvedbom zaposlenika i upravljanje
naknadama te procesi i obrasci.
23
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
28/49
5.4. Razvoj proizvoda i proizvodnja
Iako na veterinarsku organizaciju u irem smislu ne gledamo kao na proizvodnu
organizaciju poput primjerice farme svinja ili krava, proizvodi u veterinarskomposlovanju prvenstveno se nalaze u obliku usluga ili usluga sa dodanom vrijednosti.
Kako je kreiranje novog proizvoda zapravo projekt, u razvoju novog proizvoda
potrebno je koristiti module elementa informacijskog sustava projektnog upravljanja
ali i ostale elemente IS-a iji moduli sadre podatke bitne za razvoj proizvoda i
proizvodnju.
Za primjer razvoja novog proizvoda iz jedne veterinarske prakse26, moemo prikazati
uslugu sa dodanom vrijednosti. Zbog pada konkurentnosti i pada prometa, u
konzultaciji sa autorom ovog diplomskog rada vlasnik veterinarske ambulante je
donio odluku da se stimuliraju kupci vlasnici kunih ljubimaca na kupovinu hrane za
kune ljubimce izloene u prostorijama veterinarske ambulante. Uza svaki kupljeni
artikl iz segmenta hrane za kune ljubimce, kupcu je dodijeljen odreen broj bodova,
koji je bio razmjeran iznosu kupovine. Sa odreenim brojem skupljenih bodova, kupci
su ostvarivali financijske pogodnosti prilikom koritenja ne trgovakih usluga
veterinarske ambulante. Kroz relativno kratko vrijeme, poveao se broj kupaca hrane
za kune ljubimce, ali i broj korisnika veterinarskih usluga. Iz praktinog primjera,
vidljivo je da neki korisnici veterinarskih usluga nisu bili i kupci hrane za kune
ljubimce, ali i da neki kupci hrane nisu bili korisnici veterinarskih usluga. Na ovaj
nain, analitikim gledanjem na problem pronaeno je jedinstveno rjeenje za dva
problema razvojem novog proizvoda uslugom sa dodanom vrijednosti. Osim
poveanja broja kupaca klijenata, povean je novani tok sredstava koja su bila
zarobljena u proizvodima koji su stajali na policama i radna uinkovitost zaposlenih
veterinara.
Moduli elementa razvoja proizvoda i proizvodnje su definicija proizvoda, prikupljanje
uvjeta, suradnja na razvoju, odreivanje izvora komponenti proizvoda, upravljanje
26 Veterinarska ambulanta sa podruja Grada Zagreba, vlasnik je elio ostati anoniman
24
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
29/49
strukturom proizvoda i uputama, upravljanje promjenom i konfiguracijom, nabava
materijala, sastavnice i upravljanje dokumentima.
5.5. Upravljanje nabavom i nabavnim lancem
Kao i u svim ostalim prodajno uslunim organizacijama, upravljanje nabavom i
nabavnim lancem je od jednake vanosti i u radu veterinarskih organizacija.
Veterinarske organizacije u svojem radu koriste i sirovine ali i gotove proizvode, bilo
da s njima proizvode svoj vlastiti novi proizvod ili uslugu, ili ih preprodaju krajnjem
kupcu.
U mnogim poduzeima troak sirovina i nabavljenih dijelova iznosi 60%-70% od
ukupnoga troka proizvoda27. Uz taj podatak, jasno je od kolike je vanosti sustavno i
transparentno upravljati nabavom, posebno u organizacijama koje za proizvodnju
proizvoda i usluga ne koriste vlastite sirovine, ve ovise o sirovinama dobavljaa.
U veterinarskoj praksi nabava sirovina za rad esto ovisi o samo jednom dobavljau,
jer slian ili isti proizvod ne distribuira nitko drugi u nabavnom lancu. U takvom
sluaju, cijena sirovina i njezina varijabilnost ovisi iskljuivo o volji dobavljaa a ne o
sposobnosti menadmenta da pronae odgovarajuu povoljniju zamjenu i povoljnijeg
dobavljaa, te jednostavno govorimo o nabavi.
Meutim, kada postoji mogunost da se sirovina nabavi iz vie razliitih izvora, tada
govorimo o nabavnom lancu. Nabavnim lancem nazivamo i situaciju kada za
proizvodnju neke usluge ili proizvoda koristimo vie razliitih sirovina dobavljivih od
vie razliitih dobavljaa. Sve radnje vezane uz nabavu takvih sirovina nazivamo
upravljanjem nabavnim lancem. To je integracija poslovnih procesa od krajnjeg
korisnika preko izvornih dobavljaa koji pribavljaju proizvode, usluge i informacije,
poveavajui time vrijednost za kupce28.
27 Vouk, R. (2005): Uloga menadmenta opskrbnog lanca u poveanju konkurentnosti poduzea.
Ekonomski pregled, 56 (11) 1013-1030 (2005)28Levy, M., Weitz, B.A. (2004). Retailing Management. Boston: McGraw-
Hill/Irwin, 308.-333.
25
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
30/49
Osim redovne naplate, u poslovanju organizacija jedna od najkritinijih toaka
poslovanja je upravo nabava i nabavni lanac. imbenici koji utjeu na nabavni lanac,
izravno utjeu i na poslovanje organizacije koja se koristi tim nabavnim lancem.
imbenici koji mogu utjecati na nabavni lanac su smanjenje broja dobavljaa, porast
konkurencije, skraivanje ivotnog ciklusa proizvoda i tehnologija, ali i politiki
imbenici, zakonsko pravni i ekonomsko financijski imbenici.
Posljednja tri imbenika su viena nedavno u praksi, kada je uslijed globalne i
lokalne ekonomske krize tijekom 2008. godine Vlada Republike Hrvatske donijela
odluku o poveanju stope poreza na dodanu vrijednost (PDV) sa 22% na 23%29. U
tom trenutku, poveanje stope PDV-a znailo je i poveanje krajnje cijene za kupca,
odnosno za veterinarske organizacije. Osim dodatnog poreznog optereenja, rastom
cijene energenata ali i rastom teaja amerikog dolara, dobavljai u nabavnom lancu
iji se asortiman temelji na robi uvezenoj sa platnog podru ja amerikog dolara,
morali su korigirati svoje cijene sukladno poveanim zavisnim trokovima i teajnim
razlikama.
Upravljanje nabavom i nabavnim lancem, sastoji se od izdavanja zahtjeva za
nabavom, operativnog odreivanja izvora nabave, obrade zahtjeva i naloga,
upravljanja i obradom ugovora, obradom faktura, upravljanjem zalihama,
upravljanjem inventurom, te usklaenjem sa prodajom i povratom.
5.6. Prodaja robe i usluga
Uz podatke koji su prikupljeni i obraeni u informacijskom podsustavu nabave i
proizvodnje, podaci iz prodaje robe i usluga su najbitniji podaci koji nam govore o
poslovanju neke organizacije. Apsolutna integriranost ova dva sustava je neophodna,
ne samo zbog injenice da se prodaja ne moe izvriti bez nabave i proizvodnje, ve
zbog toga to praenje dinamike prodaje uvjetuje odvijanje procesa u nabavi i
proizvodnji. Diskontinuitet i nedosljednost u distribuciji i razmjeni podataka izmeu
ovih informacijskih podsustava dovodi do disbalansa u nabavno proizvodno
prodajnim procesima.
29 Zakon o porezu na dodanu vrijednost, Narodne novine 94/09.
26
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
31/49
Kada se govori o informacijskim sustavima prodaje robe i usluga u veterinarskim
organizacijama, prvenstveno se misli na maloprodajne procese.
Za identifikaciju maloprodaje u informacijskim sustavima najee se koristi naziv
POS (Point Of Sale), koji oznaava samo jedno prodajno mjesto u nekoj poslovnoj
jedinci. Sa stajalita informacijske tehnologije, POS predstavlja hardverski sustav,
koji najee ine:
1. raunalo sa instaliranim informacijskim sustavom ili sa instaliranim elementom
informacijskog sustava namijenjenog prodaji i naplati
2. printer za raune
3. cjenovni displej za kupce
4. EFT/POS ureaji za autorizaciju i naplatu kreditnih i debitnih kartica
5. raunalna periferija (mi, tipkovnica, BAR CODE skener, blagajna i dr.)
Uinkovitost i uspjenost ostalih elemenata informacijskog sustava ovisi o integraciji
podsustava prodaje robe i usluga, te o kvaliteti informacija kojima podsustav
raspolae.
Kvaliteta informacija kojima podsustav raspolae ne ovisi samo o zakonski
propisanim podacima, ve i o potrebama drugih informacijskih elemenata unutar
sustava. Tako e n.pr. kvalitetno programiran sustav prodaje i naplate proslijediti
informacije o izvrenoj prodaji robe ne samo u financijsko raunovodstveni
podsustav, ve i u sustav nabave i sustav analitike. Osim toga, primjerice prilikom
izdavanja R-1 rauna, sve upisane podatke o kupcu e proslijediti u podsustav
upravljanja u odnosima sa kupcima ili pak povui podatke iz njega, kako se podaci
ne bi morali kasnije ponovo ili dvostruko upisivati.Uz elementarne podatke, kvalitetniji POS sustavi imaju opciju integracije sa
EFT/POS ureajima razliitih banaka, kako bi se izbjeglo dvostruko izdavanje
dokumenata, t.j. i rauna i potvrde o transakciji.
U poslovanju veterinarskih organizacija, moderni POS sustavi bez obzira bili oni
integrirani sa EFT/POS ureajima ili ne, svakako doprinose kvaliteti poslovanja u
prodaji i naplati usluga, a neizostavni su u robnom poslovanju. Ako uzmemo u obzirprirodu usluga koju pruaju veterinarske organizacije, potrebno je naglasiti vanost
27
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
32/49
mogunosti POS sustava da osim usluge moe izraunati, obraunavati i razduivati
sirovine prema automatskim rastavnicama na dostupnom maloprodajnom skladitu.
N.pr. cjepivo i usluga cijepljenja predstavljaju jedinstvenu jedininu koliinu usluge i
robe t.j. sirovine potrebne za izvrenje usluge. S obzirom da se usluga naplauje u
cijeni cjepiva a usluga se knjigovodstveno ne moe zaduiti niti razduiti za razliku od
cjepiva, ispravno obraunata usluga je zapravo skladino knjigovodstvena
sastavnica, koja se sastoji od cjepiva i usluge. Ovakav nain obrauna je prilino
jednostavan, jer se jednom stavkom razduuje sa skladita cjepivo koje je utroeno
komadno i knjii se usluga. S druge strane, kada n.pr. veterinar obraunava i
naplauje uslugu terapije u kojoj je koristio vie terapijskih sredstava (lijekova) ija se
terapijsko - prodajna koliina razlikuje od dobavne koliine i nije stalna, tada sustav
mora skladinu koliinu razduiti za potroeni iznos. esto puta, POS sustavi koji se
koriste u poslovanju veterinarskih organizacija nisu dizajnirani za takav nain
poslovanja, te se potroeni materijal pogreno ili uope ne razduuje sa skladita.
Takva manjkavost sustava pogoduje razliitim malicioznim manipulacijama, ali i
grekama prilikom planiranja naruivanja robe i potronog materijala, to za
posljedicu moe imati financijski gubitak zbog kraa ili zbog gomilanja previe
naruenih koliina ili koliina koje nisu dostatne za normalno odvijanje poslovnih
procesa.
5.7. Poslovna inteligencija interakcija
Kada se govori o poslovnoj inteligenciji i interakciji u informacijskim sistemima, misli
se na podsustav koji zapravo upravlja svim podsustavima koji ine jedan takav
informacijski sustav. Generalno gledajui, poslovna inteligencija informacijskog
sustava je zapravo jedna vrsta meuspremnika u kojem se odvija interakcija svih
podsustava. Radnje koje se odvijaju su zapravo uvjetovana istodobna izvrenja
modula svih podsustava na zahtjev korisnika ili na zahtjev samog informacijskog
sustava. Interakcija unutar sustava moe biti pokrenuta u sklopu analitikog i
sintetikog izvjetaja, alata za telemarketing, internet prodaju, automatsko
naruivanje ili od strane korisnike podrke t.j. help deska.
28
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
33/49
5.8. Analitika i izvjeivanje
Analitika i izvjeivanje je ponajprije namijenjeno onima koji upravljaju poslovnim
procesima. Analitika se vri na temelju prikupljenih i obraenih podataka, a na
temelju analitike upravitelji (menaderi) odluuju i upravljaju poslovnim procesima.
Dobar analitiki program mora biti fleksibilan i jednostavan u koritenju, jer je
prevelika koliina analiziranih podataka jednako beskorisna kao i premala. U
poslovanju veterinarskih organizacija, analitika i izvjeivanje ima bitno znaenje u
pogledu diferencijacije ostvarenih prihoda iz obavljenih usluga i prodane robe. Tako
se n.pr. odabirom eljenih vrsta izvjea, moe doznati koliki je tjedni, mjeseni ili
godinji udjel prometa ostvarenog od kastracija u ukupnom ostvarenom prometu,
koliki je promet ostvaren u jutarnjoj smjeni rada u odnosu na cjelodnevni promet, koji
proizvod se najvie prodaje a koji najmanje, na kojem proizvodu je ostvarena
pojedinano najvea ili najmanja zarada, koja poslovnica koliko prodaje i tako dalje
redom. U integraciji sa podsustavom za upravljanje ljudskim resursima i
podsustavom prodaje roba i usluga, lako moemo identificirati zaposlenike koji
najvie ili najmanje pridonose ostvarenju prometa, i koju vrstu prometa ostvaruju.
Osim analitikih izvjea o robi, uslugama i zaposlenicima, mogue je dobiti i
izvjetaje o broju i vrsti pacijenata, o njihovim dijagnozama, o terapijama, o najee
koritenim dijagnostikim zahvatima i terapijskim sredstvima, to moemo izravno
iskoristiti za poboljanje i unapreenje poslovnih procesa i odnosa sa strankama.
Knjigovodstveno gledano, izvjeivanje moe biti analitiko i sintetiko. Analitiko
izvjeivanje se primjerice u izvjetajima o dnevnim prometima odnosi na kreiranje
izvjetaja koji sadre informacije o svim dostupnim jedinicama u zadanom vremenu.
Tako e primjerice analitiki izvjetaj o mjesenom prometu sadravati detaljne
podatke o prometima ostvarenim po danima, i po smjenama. Sintetiko izvjeivanje
je zapravo brzi nain kreiranja izvjetaja, kada nam nije bitno utvrditi kada se neto i
u kojoj koliini dogodilo, ve koliko se neega dogodilo u nekom zadanom periodu.
Tako e sintetiki izvjetaj o mjesenom prometu imati samo podatak o ukupnom
ostvarenom prometu, bez diferencijacije po danima i smjenama. Za veterinarsku
29
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
34/49
praksu konkretno, analitiki izvjetaji u prodaji mogu sluiti za kontrolu dnevnog
obrauna i pologa gotovog novca i bezgotovinskih transakcija, dok sintetiki za
knjigovodstvenu kontrolu ukupnog ostvarenog prometa.
Osim u internim potrebama, analitika i izvjeivanje moe se koristiti i za eksterne
svrhe, najee u marketinkim kampanjama. esto, iako se radi o istinitim
podacima koje razliite organizacije prikazuju u svrhu izvjeivanja i obavjetavanja
javnosti, ti podaci su najee neetiki upotrijebljeni, posebno kod interpretacije u
grafikom obliku.
Neetine upotrebe grafikog prikaza moemo prikazati u slijedeim primjerima.
Broj obavljenih uspjenih kirurkih zahvata
1237
1190
1180
1190
1200
1210
1220
1230
1240
u 2009. godini
Ambulanta XY
Prvi konkurent
Slika 3: Neetina upotreba grafikog prikaza u izvjetajima
Radi potrebe promocije, veterinarska ambulanta koristi grafiki prikaz sa podacima o
obavljenim kirurkim zahvatima u 2009. godini, usporeujui svoj broj s brojem
obavljenih zahvata kod prvog konkurenta. Iako su brojevi istiniti, manipulacijom osi
na grafikom prikazu, stvorena je velika prividna razlika u broju obavljenih kirurkih
zahvata. Na taj nain i uz upotrebu crvene boje, pokuava se kod potencijalnih
klijenta kupaca umanjiti eventualni pozitivni dojam o prvom konkurentu i prikazati
vlastitu organizaciju kao daleko uspjeniji subjekt.
Na slici br.4 vidimo grafiki prikazane iste rezultate, no ovoga puta je os sa brojevima
obavljenih kirurkih zahvata numerirana od nule (0), te je vizualna razlika izmeu dva
promatrana subjekta veoma mala.
30
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
35/49
Broj obavljenih uspjenih kirurkih zahvata
1237 1190
0100200300400500600700800900
10001100120013001400150016001700
1800
u 2009. godini
Ambulanta XY
Prvi konkurent
Slika 4: Etina upotreba grafikog prikaza u izvjetajima
Na isti nain se moe manipulirati grafikom prezentacijom izvjetaja koji se koriste
unutar organizacije. Kao primjer moemo uzeti izvjetaj o prodaji kreiran za upravu
organizacije od strane srednjeg menadmenta.
108.000
109.000
110.000
111.000
112.000
113.000
114.000
115.000
116.000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Slika 5: Neetina upotreba grafikona u izvjetajima
31
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
36/49
Na slici je prikazan tijek rasta i pada prometa u periodu od sijenja do listopada. Na
grafikonu se vidi lagani porast u veljai, pa zatim nagli pad u oujku, te zatim veliki
rast kroz mjesece od travnja do listopada. Ovakvim dramatinim prikazom, na prvi
pogled se moe zakljuiti kako je menadment na vrijeme reagirao i nakon
drastinog pada uspio ostvariti kontinuirani rast prodaje. No, istina je zapravo
drugaija, kao to pokazuje slika.
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.00090.000
100.000
110.000
120.000
130.000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Slika 6: Etina upotreba grafikona u izvjetajima
Iz grafikona je jasno da u periodu od sijenja do listopada nije bilo niti dramatinog
pada u oujku niti strelovitog rasta prodaje u mjesecima od travnja do listopada. Ako
usporedimo vrijednosti na osi, one su identine, no pomaci na osi su na prvom
grafikonu raeni u koraku od 1000, dok su u drugom raeni u koraku od 10000.
5.9. Dokumentacija i arhiviranje
Svi podaci koji se prikupljaju u informacijskim sustavima, moraju se negdje spremati.
S obzirom da se radi o velikoj koliini podataka koji se po svojoj strukturi i prirodi
namjene koriste u svim podsustavima, spremanje takvih podataka vri se u t.zv. baze
podataka. Baza podataka je zapravo dobro organizirana zbirka podataka koji su u
32
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
37/49
nju pohranjeni na sustavni nain. Svaki podatak koji se prikuplja sprema se na tono
odreeno mjesto u tablici, po tono odreenom redoslijedu uz odreenu oznaku.
Tako se primjerice u kartici artikala, ne moe dogoditi da isti artikl ima dvije ifre ili da
sa istim bar kodom postoje dva artikla. Artikl dakako moe imati dva razliita
dobavljaa, ali oni se upisuju u karticu artikla, jer bi u suprotnome kreiranjem dva
razliita unosa za isti artikl sustav stvorio petlju neloginosti, t.j. prilikom prodaje bi
morao upitati korisnika da li eli prodati taj artikl od dobavljaa A ili dobavljaa B.
Arhiviranje podataka se vri iz razloga ouvanja podataka u sluaju programske
greke ili nekih drugih nepoeljnih dogaaja. Kvalitetni informacijski sustavi
arhiviranje podataka vre na nain da se arhive generiraju automatski u vremenski
zadanim okvirima ili nakon svakog novog upisa. U pravilu, automatsko generiranje
arhive se vri prilikom svakog gaenja sustava, ili prilikom njegovog pokretanja.
5.10. Web kanal i web tehnologije
Web kanal zapravo predstavlja integraciju informacijskog sustava sa tvrtkinim web
servisima. Web servisi su zapravo web stranice kojima informacijski sustav upravlja
pomou web kanala. Kao primjer moemo uzeti situaciju kada se u sustav doda neka
nova usluga ili novi artikl, web kanal moe automatski distribuirati informaciju na web
servis kao tekstualnu obavijest ili aurirati ponudu u web trgovini ili web katalogu. Na
taj nain se vodi aurna evidencija o dostupnosti i cijeni nekih usluga i artikala, to je
zapravo i svrha svakog web servisa u poslovanju.
Za razliku od web kanala, web tehnologije zapravo predstavljaju sustav izdvojen od
informacijskog sustava, no zbog svojih mogunosti integracije, u irem smislu i o
njima moemo govoriti kao o podsustavu informacijskog sustava.
U sluajevima kada se pristup informacijskom sustavu obavlja putem http30 protokola
tonije reeno putem nekog internet pretraivaa, govorimo o odnosu server klijent.
Takav nain decentralizacije informacijskog sustava je izuzetno pogodan, bez obzira
o kojoj se veliini organizacije radi, jer je sustavu mogue pristupiti sa bilo kojeg
30 HTTP HyperText Transfer Protocol
33
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
38/49
mjesta i raunala (ili mobilnog telefona) koje nam omoguuje pristup intranetu ili
putem interneta i koje ima internet preglednik. Na taj nain, veterinar prilikom obrade
pacijenta izravno upisuje podatke u informacijski sustav, ime se izbjegava dvostruko
zapisivanje odraenih zahvata, najprije u sobi za pregled, pa zatim na naplatnom
mjestu. Zahvaljujui centraliziranom korisnikom pristupu, ovakav sustav je od
izrazite koristi za terenske veterinare, jer se sva dokumentacija radi na terenu, a
upotrebom mobilne periferije (printera za raune i mobilnog EFT/POS
ureaja),mogue je kompletnu naplatu izvriti na licu mjesta.
5.11. Upravljanje u odnosima sa kupcima (CRM)
Upravljanje u odnosima sa kupcima je zapravo strateki proces u kojem organizacija
vri interakciju sa svojim kupcima i klijentima 31 . U poslovanju veterinarskih
organizacija, CRM32 sustav zapravo ini najbitniji element informacijskog sustava.
Svi podaci o klijentima (vlasnicima ivotinja) i o pacijentima (ivotinjama), vode se
upravo u ovom sustavu. S obzirom da ivotinje samostalno nisu po prirodi stvari
pravno sposobne, identifikacijski klju po kojem se razvrstavaju u bazi je u pravilu
jedinstvena oznaka vlasnika. Naime, nije rijedak sluaj da dvije ili vie ivotinja, ima
istog vlasnika. Osim toga, zakonski propisi nalau da podaci o svakoj ivotinji moraju
sadravati i podatke o vlasniku.
S obzirom na injenicu da za sve vrste ivotinja nije zakonski propisana obveza
oznaavanja i nain oznaavanja, jedini nain za ispravnu pohranu u bazi podataka
informacijskog sustava je na temelju jedinstvene oznake vlasnika.
Kao jedinstvena oznaka vlasnika, moe se koristiti ime i prezime, a u nekim zakonski
propisanim procedurama mora se koristiti i OIB33. Iz navedenog, razumljivo je da
bismo upotrebom imena ili identifikacijske oznake ivotinje kao temeljnog kljua za
pohranu podataka doli u situaciju da bismo za dvije ili vie razliitih ivotinja imali
viestruke upise istog vlasnika. U nekim CRM sustavima (OpenERP, SAP,
Adempiere, SugarCRM), slino kao i kod POS sustava, nije dozvoljen ponovljeni upis
iste identifikacijske oznake, n.pr. OIB vlasnika.
31 Brink, A., Berdnt, A. (2004): Customer Relationship Management & Customer Service, Juta and Co. Ltd.,
Landsowne, SA.32CRM Customer Relationship Management
33 OIB osobni identifikacijski broj
34
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
39/49
S obzirom na injenicu da ivotinje nemaju poslovnu sposobnost, ve nju ima vlasnik
(posjednik, dratelj) ivotinje, daleko je praktinije bazu podataka voditi prema
identifikacijskim karticama vlasnika nego ivotinja. Dodatni razlog je taj, to ivotinje
ne mogu imati dva ili vie vlasnika, dok jedan vlasnik moe imati dvije ili vie ivotinja.
Izuzetak su farme, ribogojilita, uzgajalita i slino, gdje je vlasnik stada krava n.pr.
tvrtka Farma d.o.o. koja je u vlasnitvu dvije ili vie poslovno sposobnih osoba ili
subjekata.
Osim prikupljanja podataka o vlasnicima i ivotinjama, CRM sustav je od velike
vanosti za vremensku organizaciju poslovanja. Naime, u sustav se mogu zabiljeiti
rezervacije termina za pregled, narueni pacijenti za zahvate ili terapije, a u
integriranom sustavu centraliziranog korisnikog pristupa, mogue je vlasnicima
klijentima dozvoliti i pregled dosadanjih zahvata, izdanih rauna, dijagnostikih
dokumenata i rezervacije termina.
Moderni sustavi, u stanju su biljeiti svaku pojedinu aktivnost sa klijentom, pa je tako
mogue zabiljeiti i odrediti:
ukupan broj posjeta klijenta
ukupno trajanje obrade klijenta t.j. ivotinje
prosjean broj sati posveenih klijentu
ukupno ostvaren promet po klijentu
vremenske periode u kojima klijent najee dolazi (n.pr. prijepodne, izmeu 16h i
18h, samo ponedjeljkom i sl.)
naine plaanja (n.pr. kreditne kartice 67%, gotovina 33%), osobne komentare i
dr.
Navedeni podaci nam mogu pomoi da za svakog klijenta ponaosob napravimo
profiliranje, kako bismo klijentu mogli pristupiti na njemu osobit nain. Tako se
primjerice za klijente koji zahtijevaju puno posveenog vremena, moe pronai termin
u kojemu je to mogue organizirati bez nagomilavanja klijenata u ekaonici, u t.zv.
udarnim terminima, ili organizirati termin za klijenta iji je pas izrazito agresivan
prema makama, kada imamo zakazane preglede maaka prije ili poslije tog klijenta.
35
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
40/49
5.12. Centralizirani korisniki pristup
Centralizirani korisniki pristup u informacijskom sustavu predstavlja jedinstveno
suelje u kojem se svi korisnici prijavljuju za rad u sustavu. Odobrenje, obujam
pristupa i dostupnih funkcija te autorizacija korisnika odvija se na jednom mjestu. Na
taj nain omoguena je jednostavnija administracija i monitoring korisnikih rauna. U
integraciji sa CRM sustavom centraliziranom korisnikom sustavu moe se pristupiti i
putem web kanala, koristei VPN34 protokole. Takav pristup omoguava vlasniku ili
voditelju veterinarske organizacije, da informacijskom sustavu pristupi sa nekog
udaljenog mjesta, n.pr. od kue i na taj nain nadgleda poslovanje i odvijanje
poslovnih procesa. Osim korisnika sustava, putem web servisa mogue je dozvoliti
pristup i kupcima klijentima, te im omoguiti rezervaciju termina za pregled 35 ,
naruivanje hrane i opreme za kune ljubimce ili pregled dokumenata pohranjenih u
karticu pacijenata u digitalnom obliku.
34 VPN Virtual Private Network raunalna mrea koja koristi komunikacijsku infrastrukturu za udaljeni
pristup korisnika nekoj organizacijskoj mrei.35Rodrigues, J. (2010.): Health information systems: concepts, methodologies, tools and applications, MISR
IGI Global, London.
36
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
41/49
6. ZAKLJUAK
Upravljati moe samo onime to mjeri. Razvija se ono to se mjeri.Peter Drucker
Razvoj tehnologije pridonio je u olakavanju razliitih procesa u svim sferama ivota,
a ponajvie u gospodarskim granama. Informacijska tehnologija je u posljednjih 10
godina napravila drastian skok u razvoju vie nego ijedna druga tehnologija u
povijesti. Skokovima u tehnolokom razvoju za koje je prije trebalo 10 ili vie godina,
danas uza napredne informacijske sustave treba manje od 3 godine. Gotovosvakodnevno, na informatiko trite dolaze nove inovacije i nove aplikacije, iji
razvoj u stopu prati i razvoj informacijskih tehnologija. U dananjem poslovnom
okruenju nemogue je zamisliti uspjeno poslovanje bez implementacije
informacijskih tehnologija i informacijskih sustava u sve procese poslovanja. Osim u
kvaliteti proizvoda i usluga, konkurentnost nekog poslovnog subjekta t.j. poslovne
organizacije ovisi i o orijentiranosti organizacije ka poboljanju i ubrzanju poslovnih
procesa u svrhu poveanja kvalitete odnosa sa klijentima ali i racionalizaciji trokova
poslovanja u svrhu poveanja profitabilnosti.
Analizom navedene literature, praktinih iskustava i stavova autora, nailazimo na niz
injenica da je gotovo u svim sustavima u kojima se kao informacijski sustav koristio
softver integriran sa informacijskom tehnologijom, dolo do pozitivnih promjena u
poslovanju. Te promjene ovisile su o vrsti poslovanja, broju i prirodi poslovnih
procesa, ali i o kvaliteti implementiranih informacijskih sustava i informacijske
tehnologije. U nekim organizacijama je dolo do optimizacije poslovnih procesa, u
drugima do potpunog re-inenjeringa a u nekolicini i do izbacivanja t.j. stapanja vie
procesnih koraka u jedan, kako bi se cjelokupno poslovanje racionaliziralo36.
Priroda poslovanja i poslovnih procesa u radu veterinarskih organizacija, zahtjeva
neto specifiniji pristup u organizaciji i izgradnji informacijskih sustava, za razliku od
sustava koji se koriste primjerice u maloprodaji ili u financijskim ustanovama.
36Oven, M. (2005.): Diplomski rad Analiza koristi uvedbe reitve Navision, Sveuilite u Ljubljani,
Ekonomski fakultet, Ljubljana.
37
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
42/49
Informacije koje se prikupljaju tijekom rada veterinara ili veterinarskih djelatnika,
odreene su u svojem sadraju i obujmu i nekim zakonskim propisima, ali i pravilima
struke. Posebnu pozornost na sebe skreu upravo te informacije, jer se veina
procesa odvija upravo u trenutku njihova prikupljanja i obrade. S obzirom da je
veterinarska praksa po svojoj prirodi usluna ali i manjim djelom trgovaka djelatnost,
kvaliteta i obujam informacija o primateljima pruenih usluga i isporuenih dobara je
neophodna za ispravno odvijanje poslovanja.
Iz osobnih iskustava u radu na poslovima maloprodaje, nabave, izrade prodajnih
planova i odnosa sa kupcima, te iz razgovora sa nekolicinom vlasnika veterinarskih
ambulanti, upravo je dio informacijskog sustava koji upravlja u odnosu sa kupcima
(CRM) uz POS sustav najkritiniji dio informacijskog sustava u poslovanju.
Razlozi koji se nameu kao uzrok nezadovoljstvu korisnika su nekvalitetno dizajnirani
i izraeni informacijski sustavi, pri emu se prvenstveno misli na dostupna softverska
rjeenja namijenjena veterinarima, te nefleksibilnost u njihovoj nadogradnji i
integraciji sa drugim softverskim rjeenjima, kao to su neki drugi CRM sustavi i POS
softveri. Malen dio nezadovoljstva proizlazi iz informatike pismenosti zaposlenika. U
prilog tome govori i injenica da je u sudjelovanju u izradi ovog diplomskog rada bilo
ukljueno samo 14 veterinarskih organizacija od ukupno dvjesto dvadeset i tri (223)
kontaktirane. Zanimljivo, niti jedan od vlasnika ili ovlatenih pravnih zastupnika iz tih
etrnaest (14) veterinarskih organizacija nije elio da se podaci o provedenom
razgovoru iznesu uz naziv organizacije ili ime vlasnika t.j. ovlatenika. Takoer, takav
izrazito slab odaziv bio je kljuni imbenik zbog kojega je prvotni nacrt izrade ovog
diplomskog rada promijenjen. Prvotni nacrt rada je uz ovu temu imao za cilj provesti i
istraivanje kod svih veterinarskih organizacija registriranim pri Dravnom zavodu za
statistiku Republike Hrvatske, a u svrhu utvrivanja stanja informatike opreme,informatike pismenosti zaposlenika, vrste koritenih informacijskih tehnologija i
sustava te subjektivno ocjenjivanje zadovoljstva veterinara u radu sa informacijskim
tehnologijama i informacijskim sustavima. Osim istraivanja u Hrvatskoj, planirano je
usporedno istraivanje u Njemakoj, Velikoj Britaniji, Italiji, S.A.D.-u i Kanadi, u svrhu
usporeivanja sa stanjem u Republici Hrvatskoj. Anketa je organizirana putem web
servisa (online), uz upotrebu token autorizacije kako bi se osigurala apsolutna
anonimnost korisnika.
38
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
43/49
Od dvjesto dvadeset i tri (223) etverostruko kontaktirane veterinarske organizacije u
Republici Hrvatskoj, u periodu od 01.03.2010. do 01.09.2010 anketni upitnik ispunile
su samo etiri (4) veterinarske organizacije, i to tri (3) sa podruja Grada Zagreba i
jedna (1) sa podru ja Zagrebake upanije. Anketni upitnik iz Njemake ispunilo je
trideset i est (36) organizacija, iz Velike Britanije etrdeset i osam (48), Italije
osamnaest (18) te S.A.D.-a i Kanade stotinu trideset i sedam (137) organizacija.
Iako pravi razlozi o tako iznimno slabom odazivu veterinarskih organizacija sa
podruja Republike Hrvatske nisu poznati, za pretpostaviti je da se mogue radi:
1. o nepovjerenju sudionika,
2. o neznanju sudionika,
3. o nezainteresiranosti sudionika,
4. o nepoznavanju informacijskih tehnologija i sustava od strane sudionika
5. o niskoj informatikoj pismenosti sudionika
6. o neposjedovanju informacijske tehnologije
7. o strahu
Podaci drugih istraivanja i gore navedeno govori u prilog da unato sveprisutnom
globalnom informatikom i informacijskom ozra ju, stav i reakcija veterinara
zaposlenika i vlasnika veterinarskih organizacija naalost ne odraava i sliku stava
subjekata iz drugih gospodarskih grana.
Unato tome, ako u irem pogledu usporedimo poslovanje veterinarskih organizacija
sa poslovanjem drugih gospodarskih subjekata koji svoje poslovanje temelje na
proizvodno usluno prodajnim procesima, zajedno sa primjerima iz prakse i
literature, nedvojbeno je da je napredak u informacijskim tehnologijama i razvojinformacijskih sustava utjecao i na rad veterinara i poslovanje veterinarskih
organizacija. Taj utjecaj nije ostvaren samo kroz uporabu hardvera i softvera u radu
sa POS, CRM ili ERP sustavima, ve i kroz rad sa najjednostavnijim komunikacijskim
sredstvima i rad sa naprednom dijagnostikom opremom.
Sva ta tehnologija od veterinara zahtjeva i kontinuirano stjecanje novih tehnikih
vjetina i znanja, te visoki stupanj informatike pismenosti. Naalost, svi studentiveterinarske medicine tijekom svojeg kolovanja na Veterinarskom fakultetu nemaju
39
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
44/49
jednaku priliku stjecati potrebna tehnika i informatika znanja i vjetine, te u tom
pogledu ne mogu jednako meusobno konkurirati na tritu rada. Posebno treba
istai injenicu, da e se ulaskom Hrvatske u Europsku uniju otvoriti i trite rada u
zemljama Europe, gdje se posjedovanje takvog znanja i vjetina ne smatra vie
prednou ve se neposjedovanje istih smatra velikim nedostatkom.
U interesu je struke, vlasnika organizacija ali i veterinara samih da se aktivno ukljue
u stjecanje znanja i vjetina koje nisu iskljuivo vezane uz veterinarsku struku, a
prijeko su potrebne za upravljanje poslovanjem, ne samo radi ostvarenja vee
meusobne i lokalne konkurentnosti, nego i zbog mogunosti konkuriranja na sve
otvorenijem tritu regije.
40
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
45/49
7. LITERATURA
Knjiga:
1. Archibald, J.A. (1975.): Computer Science education for majors of other
disciplines. AFIPS Joint Computer Conferences: 903906. Computer sciencespreads out over several related disciplines, and shares with these disciplines
certain sub-disciplines that traditionally have been located exclusively in the
more conventional disciplines.
2. Bosilj Vuki, V., Kovai, A. (2004.): Upravljanje poslovnim procesima,
Zagreb: Sinergija-nakladnitvo d.o.o.
3. Brink, A., Berdnt, A. (2004): Customer Relationship Management & Customer
Service, Juta and Co. Ltd., Landsowne, SA.
4. Carstensen, P.H.; Schmidt, K., (1999.): Computer supported cooperative work:
new challenges to systems design
5. eri, V., Varga, M. (2004): Informacijska tehnologija u poslovanju, M.E.P.
Consult, Zagreb.
6. Dlai, J. (2005.): Magistarski rad Orijentacija prema potroaima u
hrvatskim poduzeima, Sveuilite u Ljubljani, Ljubljana.
7. Grudin, J. (1994.): Computer-Supported Cooperative Work: History and Focus.
Computer 27 (5): 1926.
8. Levy, M., Weitz, B.A. (2004): Retailing Management, Boston: McGraw-
Hill/Irwin, 308.-333.
9. Novak, A. (2006.): Magistarski rad Informatizacija procesov upravnjanja
odnosov s strankami, Sveuilite u Ljubljani, Ekonomski fakultet, Ljubljana.
10. O'Brien, J.A., Marakas G.M. (2009.): Enterprise Business Systems, str.305.
Management Information Systems. McGraw-Hill11. Ould, M. A. (2005.): Business Process Management - A Rigorous Approach,
Tampa: Meghan-Kiffer Press
12. Oven, M. (2005.): Diplomski rad Analiza koristi uvedbe reitve Navision,
Sveuilite u Ljubljani, Ekonomski fakultet, Ljubljana.
13. Pravilnik o oznaavanju pasa, Narodne novine 72/10
14. Rodrigues, J. (2010.): Health information systems: concepts, methodologies,
tools and applications, MISR IGI Global, London.15. Sria, V. (1999.): Menaderska informatika, M.E.P. Consult, Zagreb
41
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
46/49
16. Tan, J. (2005.): E-health care information systems : an introduction for
students, Jossey Bass, A Wiley Imprint, San Francisko, CA.
17. Vouk, R. (2005): Uloga menadmenta opskrbnog lanca u poveanju
konkurentnosti poduzea, Ekonomski pregled, 56 (11) 1013-1030 (2005)
18. Zakon o porezu na dodanu vrijednost, Narodne novine 47/95, 94/09
19. Zakon o veterinarstvu, Narodne novine 41/07
20. Zakon o zatiti osobnih podataka, Narodne novine 103/03, 118/06, 41/08
WWW izvori:
1. http://www.adempiere.com/index.php/ADempiere_ERP - [07.06.2010.]
2. http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-News/What-Is-CRM-
46033.aspx -[14.05.2010]
3. http://www.sap.com/croatia/sme/solutions/businessmanagement/index.epx -
[20.07.2010]
4. http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management - [14.05.2010]
5. http://en.wikipedia.org/wiki/Information_systems - [16.04.2010]
6. http://hr.wikipedia.org/wiki/Informacijski_sustavi, Brje Langefors, [23. srpnja
2010.]
42
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
47/49
8. SAETAK
Suvremene gospodarske organizacije ne mogu opstati bez nekog oblika
informacijskog sustava. Kvalitetno prikupljanje i kvalitetna obrada informacijanezamislivo je bez upotrebe informacijskih tehnologija, koje ne samo da olakavaju i
ubrzavaju odvijanje poslovnih procesa, ve pospjeuju njihovu uspjenost i
uinkovitost. Upravljanje poslovnim procesima moe se odvijati kvalitetno i smisleno
samo onda kada znamo to, kako i kada mjeriti. Posebnosti u poslovnim procesima
koji se odvijaju u poslovanju veterinarskih organizacija zahtijevaju posebnu analizu i
drugaiji pristup u planiranju i izgradnji informacijskih sustava. U diplomskom radu je
analitiko empirijskim pristupom prikazana uloga i primjena informacijske
tehnologije i informacijskih sustava openito, sa naglaskom na primjernu u
poslovanju veterinarskih organizacija. Osim definicija iz podru ja informacijskih
tehnologija i informacijskih sustava, detaljnije su pojanjeni elementi koji ine jedan
informacijski sustav, te je objanjena njihova primjena u radu veterinara.
Kljune rijei: informatizacija poslovanja, informacijske tehnologije, informacijski
sustav, poslovanje veterinarskih organizacija
43
8/4/2019 PRINTABLE-Informatizacija Poslovanja Veterinarskih Organizacija
48/49
9. SUMMARY
Modern economic organizations cannot survive without some form of information
system. Quality data collection and quality of information processing is unthinkablewithout the use of information technology, which not only ease and accelerate the
development of business processes, but also enhance their effectiveness and
efficiency. Business process management can be done with quality and is meaningful
only when we know what, how and when to measure. Special features of the
business processes that take place in veterinary organizations require separate
analysis and a different approach to planning and building information systems. In
the thesis, analytical - empirical approach shows the role and application ofinformation technology and information systems in general, with emphasis on the
exemplary operation in veterinary organizations. In addition to the definitions from the
field of information technology and information systems, the elements that
information system is built from are explained in more details, just as their use in the
work of veterinarians.
Keywords: computerization of business, information technology, information systems,
business of veterinary