Posta 03

7/28/2019 Posta 03

1/52

Veljaa 2007.

7/28/2019 Posta 03

2/52

7/28/2019 Posta 03

3/52

7/28/2019 Posta 03

4/52

sadraj

mr. sc. Milica Gapert EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH POTANSKIH USLUGAEUROPEAN QUALITY OF UNIVERSAL POSTAL SERVICESPROVIDED BY CROATIAN POST INC. 4

Zdravko Fajl, ing. UVOENJE SUVREMENIH TEHNOLOGIJA ZA PRAENJEKVALITETE PRIJENOSA POTANSKIH POILJAKA UHRVATSKOJ POTIMODERN TECHNOLOGIES IN QUALITY MONITORING OF MAILTRANSIT TIME IN CROATIAN POST 11

Nataa Gabrievi, ing. KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE POTECROATIAN POST CALL CENTRE 16

Sandra Stanii, dipl. ing. UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA CRMCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM 22

mr. sc. Zlatko Kadoi HRVATSKA POTA NA TURISTIKOM TRITUCROATIAN POST IN TOURISM MARKET 26

mr. sc. Milan Radosavljevi, dipl. iur. KOMISIONA PRODAJA TRGOVAKE ROBE U POTANSKIMUREDIMACONSIGNMENT SALE OF MERCHANDISE IN POST OFFICES 32

Tomislav Vei, dipl. ing. KORPORATIVNA SIGURNOSTCORPORATE SECURITY 37

Boidar Sever KONGRESNE ODLUKE O FILATELIJIKONGRESS DECISIONS ON PHILATELY 44

POTA GODITE II. BROJ 3 VELJAA 2007.

7/28/2019 Posta 03

5/52

3

Nedavno sam imao prigodu proitati zanimljiv lanak u ko-jem se pota usporeuje s dinosaurima pri emu se, naravno,aludira na skoro izumiranje stare tradicionalno monopolistikedjelatnosti. Takve crne slutnje nisu nita novo za potu kojojsu slinu sudbinu proricali s pojavom svake telekomunikacij-ske ili informatike novine (telegrafa, telefona, telefaksa, osob-nog raunala, a danas interneta, e-pote i mobilne telefonije).

Sedamnaest nacionalnom regulatoru prijavljenih davateljapotanskih usluga, sve otvoreniji ulazak stranih potanskihuprava na hrvatsko potansko trite te iznimno zanimanje zaliberalizaciju trita jasno pokazuju da je rije o vrlo zanimlji-vom gospodarskom segmentu. Kako e tradicionalna potareagirati i odgovoriti na izazove otrog i nemilosrdnog trinognatjecanja, drugo je pitanje.

Na tom tragu osvrnut u se i na nedavni prosinac, mjesecdarivanja i estitanja, jer rekordan broj estitaka pokazuje ka-ko i tradicionalni oblici komuniciranja, kao to je estitanje ipakne odumiru, dapae, nakon oekivanog zasienja novim teh-nologijama vraamo se starim, toplijim, emotivnijim i iskrenijim

oblicima estitanja. Jedan od razloga tomu je i, tzv. dodanavrijednost estitke o kojoj esto ne razmiljamo, a koja proizla-zi iz niza radnji to prethode njezinu slanju: odabir estitke zaprimatelja, kupnja, prilagodba i pisanje teksta za svakog pri-matelja posebno; zatim kupnja potanske marke te na krajupredaja estitke na potanskom alteru ili ubacivanje u najbliipotanski kovei. Svakako, niz radnji to ih treba obaviti zaprimatelja nae estitke no, zavrjeuje li on sve to? Moda jejednostavnije poslati SMS-poruku i time jednostavno (bez po-tencijalnih neugodnosti vezanih uz prikladnost motiva, ruko-pis, tekst, ali i nedostatak kreativnosti, mate, hrabrosti i is-krenosti) ispuniti svoju obvezu?!

Dio poslovanja koji fiziku distribuciju poiljaka ini neza-mjenjivom svakako je i izravni marketing. Izravni marketing kaoindustrija koja se ubrzano razvija na podruju Hrvatske poseb-

no je osjetljiva na sve promjene koje se zbivaju na potan-skom tritu te je vrlo zainteresirana za njegovu liberalizacijuod koje oekuje poveanje kvalitete usluga i smanjenje cijena.Posebnu zanimljivost ovoga poslovnog podruja, uz davateljapotanskih usluga, prepoznaje i ira drutvena zajednica, topotvruje i od Ministarstva znanosti, obrazovanja i porta pri-hvaen znanstveni projekt flMeuzavisnost liberalizacije po-tanskog trita i izravnog marketinga koji su pokrenuli emi-nentni strunjaci Ekonomskog fakulteta u Zagrebu te Fakulte-ta organizacije i informatike iz Varadina sa suradnicima izHrvatske pote. Osnovni ciljevi projekta usmjereni su na istra-ivanje utjecaja liberalizacije na razvitak potanskog trita,razvitak industrije izravnog marketinga te izravne pote. Je-dan od zadataka ovog projekta je i iniciranje osnivanja udrugeizravnog marketinga.

Meu vanijim projektima Hrvatske pote realiziranim tije-kom 2006. godine svakako je i putanje u rad kontaktnog cen-tra, kao bitnog segmenta implementacije strategije CRM-a. Podupravljanjem odnosima s klijentima (CRM) podrazumijeva seuspostava dobrih odnosa s potencijalnim i postojeim klijenti-ma. Metode i poslovni procesi koji to omoguuju ukljuuju nesamo izravnu komunikaciju putem kontaktnog centra nego ipraenje, tj. evidentiranje svih aktivnosti vezanih uz prodajuusluga. Iz strategije uspostave dobrih odnosa s klijentima pro-izlaze brojne ekonomske i financijske koristi, kao to su brzipovrat ulaganja, brzo i djelotvorno odgovaranje na upite te rje-avanje zahtjeva i reklamacija, bolja konkurentska pozicija, do-dana vrijednost usluge, stvaranje kvalitetnih baza podataka,poveanje produktivnosti i ostalo.

U kvalitetnom obavljanju svojeg rada i ispunjenju svoje fun-kcije kontaktni centar nuno mora imati potporu svih mena-derskih struktura i organizacijskih dijelova tvrtke, to je u po-etku, s obzirom na to da traenje odgovora na pitanja i zah-tjeve korisnika i klijenata izravno utjee i donekle naruava do-sadanju samostalnost pojedinih organizacijskih dijelova, i naj-tee postii.

Znatan dio CRM-strategije svakako su i raznovrsne gospo-darske manifestacije (sajmovi) na kojima se Hrvatska pota

vrlo uspjeno prezentira. Zato su takva dogaanja bitna i zaCRM-strategiju tvrtke? Sajmovi su vrlo zanimljiv marketinkimedij, mjesta na kojima se uspostavlja i odvija osobna komu-nikacija s postojeim i potencijalnim klijentima te generirajuvrlo kvalitetni podaci o njima. Tako prikupljeni podaci izravnopridonose kvalitetnijem kreiranju CRM-profila svakog od njih.

Kvaliteta potanskih usluga i potanskog sustava u cjelinije conditio sine qua non trine orijentacije Hrvatske pote.Tradicionalno upravljanje kvalitetom ne moe ostvariti ciljevepostizanja odgovarajueg zadovoljstva korisnika i, to je po-sebno bitno, zadovoljstva vlastitih radnika. U tom smislu Hrvat-ska pota posebnu pozornost posveuje novim tehnologijamapraenja poiljaka u unutranjem i meunarodnom prometu,kao i primjeni europskih normi i smjernica unapreenja potan-skog prometa.

Vie o temama koje sam djelomino otvorio moete proi-tati u novom broju asopisa Pota koji se upravo nalazi predvama.

Srdaan pozdrav,

va glavni urednik, dr. sc. Damir Dobrini

Potovani itatelji!

P.S. Hrvatske potanske marke, prema nagradama i pri-znanjima koje osvajaju, jedne su od ljepih na svijetu. Po-sjetom naim internetskim stranicama uvjerite se u ljepotuprologodinjih izdanja i sudjelujte u izboru najljepe po-tanske marke za 2006. godinu.

7/28/2019 Posta 03

6/52

4

EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH POTANSKIH USLUGA

mr. sc. Milica GapertHP-Hrvatska pota d.d., Sektor potanske tehnologije i financijskih [email protected]

Abstract

The European Parliament and the Council have setcommon regulations for the development of the interiorpostal services market and for the improvement of qua-lity of these services. PostEurop in collaboration with theUPU (Universal Postal Union) and IPC (International PostCorporation) has started numerous activities to enable

the countries, members of PostEurop, and particularlythe states, non-members of the European Union to fulfilthe set quality standards. The Croatian Post, as the na-tional postal operator and the only provider of universalpostal services, has to observe the set quality standards

Saetak

Europski parlament i Vijee postavili su zajednika pra-vila za razvitak unutranjeg trita potanskih usluga ipoboljanje kvalitete tih usluga. PostEurop, u suradnji sUPU-om (Universal Postal Union) i IPC-om (Internatio-nal Post Corporation), pokree niz aktivnosti koje e dra-vama lanicama PostEuropa, a posebno dravama ne-lanicama Europske unije omoguiti postizanje zacrta-nih standarda kvalitete. Hrvatska pota, kao nacionalnipotanski operator i jedini davatelj univerzalnih potan-skih usluga, obvezna je osigurati postavljene standarde

kvalitete i meunarodnih i unutranjih usluga. Najvanijiimbenik kvalitete potanskih usluga je vrijeme potrebnoza prijenos potanskih poiljaka. Problem u ostvarivanjupostavljenih standarda kvalitete Hrvatskoj poti predstav-lja zemljopisni poloaj Republike Hrvatske, ruralnost iveliki broj naseljenih otoka. Meutim, Hrvatska potaini sve kako bi svim graanima nae drave osiguralaeuropsku kvalitetu univerzalnih potanskih usluga.

Kljune rijei: kvaliteta usluga, europski standardikvalitete, rokovi uruenja poiljaka, mjerenje kvalitete pri-jenosa univerzalnih potanskih usluga.

EUROPEAN QUALITY OF UNIVERSAL POSTAL SERVICES PROVIDED BYCROATIAN POST INC.

for national and international services. The most impor-tant factor of the quality of postal service is the transittime of postal items. The problem in reaching the setquality standards for the Croatian Post is the configura-tion of the Republic of Croatia i.e. its rural areas andnumerous islands. Nevertheless, the Croatian Post is do-ing its best in order to provide universal services of equ-al quality to all its citizens.

Key words: quality of service, European quality stan-dards, delivery deadlines, measurement of transit timequality for universal services.

1. UVOD

Na plenarnoj sjednici PostEuropa odranoj od 29. do30. rujna 2005. godine u Vilamouri, Portugal, potanskeuprave lanice PostEuropa potpisale su izjavu ko-jom se obvezuju da e do 31. prosinca 2007. godine una-

prijediti meusobnu razmjenu prioritetnih pismovnih po-iljaka i postii razinu uruenja 85 % poiljaka u roku 3dana, odnosno 97 % poiljaka u roku 5 dana, ne rauna-jui dan prijma. Konkurencija, globalizacija i liberalizaci-ja europskoga potanskog trita s jedne strane i eljada se svim iteljima ujedinjene Europe osigura jedin-

7/28/2019 Posta 03

7/52

5

mr. sc. Milica Gapert:EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH POTANSKIH USLUGA

stvena i pod jedinstvenim uvjetima pristupana univer-zalna potanska usluga s druge strane potaknula jeasocijaciju europskih javnih potanskih operatora Post-Europ na aktivnosti vezane uz postizanje zacrtanogeuropskog standarda.

Ovaj cilj nije novina za Hrvatsku potu. RepublikaHrvatska, krenuvi na put pridruivanja Europskoj uniji,

dobila je odreeni broj smjernica koje je obvezna ispuni-ti do trenutka primanja u Europsku uniju. Tako su Direk-tivom 97/67/EC Europskog parlamenta i Vijea dobive-na zajednika pravila za razvitak unutranjeg trita po-tanskih usluga Unije i poboljanje kvalitete tih usluga.

Da je Republika Hrvatska prihvatila europske stan-darde kvalitete potanskih usluga, postalo je jasno kadaje 2004. godine resorno ministarstvo donijelo Pravilnik oopim uvjetima za obavljanje potanskih usluga (Narod-ne novine broj 151/04 i 122/05) kojim je obvezalo dava-telje univerzalnih potanskih usluga na ostvarivanje eu-ropskih standarda kvalitete potanskih usluga. U skladus ovim standardima davatelji univerzalnih potanskihusluga su navedenim pravilnikom obvezani i na ostvari-vanje vrlo visokih standarda kvalitete u unutranjem po-tanskom prometu.

Obveza Hrvatske pote je jasna: osposobiti sustavza pruanje visokokvalitetnih univerzalnih potanskihusluga.

2. ZAKONSKA REGULATIVA KVALITETEOBAVLJANJA UNIVERZALNIH POTANSKIHUSLUGA

Mjerila kvalitete vezana uz prijam, prijenos i uruenjepotanskih poiljaka koju Pota korisnicima mora osigu-rati kao davatelj univerzalnih potanskih usluga reguli-

rana su, uz navedeni pravilnik, i Zakonom o poti (Na-rodne novine broj 172/03, 15/04 i 92/05) te Pravilnikomo potanskom sustavu javnog operatora (Narodne novi-ne broj 5/05).

U univerzalne potanske usluge spadaju pismovnepoiljke mase do 2 kg i sekogram mase do 7 kg, paketimase do 20 kg, potanske i brzojavne uputnice te po-sebne usluge (rukovanja) u vezi s navedenim poiljka-ma, i to preporueno, oznaena vrijednost, urno i s po-vratnicom.

Kao prioritetne mogu se zaprimati sve pismovne po-iljke, osim poiljaka izravne pote i neadresiranih tiska-nica. lanak 30. stavci 1. i 2. Opih uvjeta za obavljanje

potanskih usluga (HP glasnik broj 10/05 od 21. lipnja2005.) propisuje:N prioritetnu poiljku kao "pismovnu poiljku koju HP

mora otpremiti najbrim putem u odredite, a uru-uje se prvom redovnom dostavom";

N neprioritetnu poiljku kao "pismovnu poiljku za ko-ju poiljatelj plaa niu cijenu od cijene za prioritet-nu poiljku, to podrazumijeva dulji rok za uruenjeod prioritetne poiljke".

Mjerila za kvalitetu prijenosa potanskih poiljaka uunutranjem potanskom prometu razlikuju se u odnosuna mjerila koja Pota mora ostvariti u meunarodnompotanskom prometu s dravama Europske unije:

N U unutranjem prometu potrebno je osigurati uru-enje 95 % potanskih poiljaka u sljedeim roko-vima:1. potanske poiljke primljene na podruju sjedita

grada adresirane za primatelja na podruju istogili sjeditu drugog grada u roku od:- jednog dana za prioritetne poiljke

- tri dana za sve ostale poiljke.2. sve druge potanske poiljke, za podruja koja

nisu navedena u toki 1., u roku:- dva dana za prioritetne poiljke- etiri dana za sve ostale poiljke.

3. za potanske poiljke adresirane za primatelje naotocima, za koje ne postoje pravodobne i redovi-te prometne veze, rokovi prijenosa iz toke 1. i 2.produuju se za jedan dan.

U rokove se ne rauna dan primitka poiljke (D+),vrijeme kanjenja zbog netone i nepotpune adrese pri-matelja, vrijeme kanjenja zbog vie sile ili zastoja u pro-metu nastalog bez krivnje Pote te neradni dani i danikada se ne obavlja dostava potanskih poiljaka.

N U meunarodnom prometu s dravama EU (Eu-ropske unije) Pota treba obaviti prijenos prosjeno85 % pismovnih poiljaka u najvie tri radna dana i97 % u najvie pet radnih dana. Ova mjerila kvalite-te prijenosa potanskih poiljaka odgovaraju stan-dardima kvalitete koji vrijede u dravama lanica-ma EU, odnosno IPC-a.

Pota je takoer od 1. sijenja ove godine obvezna:N putem neovisnog tijela obaviti petnaestodnevno mje-

renje kvalitete prijenosa potanskih poiljaka radiutvrivanja postotka uruenih poiljaka u propisa-nim rokovima;

N putem sredstava javnog priopavanja ili na drugi od-govarajui nain (internet i sl.) objaviti godinje po-datke o kvaliteti prijenosa potanskih poiljaka tepodatke o ukupnom broju primljenih i broju rijeenihpritubi te

N najkasnije do 1. travnja za proteklu godinu dostavitigodinje izvjee o stanju kvalitete obavljanja uni-verzalnih potanskih usluga Vijeu za potanskeusluge.

3. MJERENJE KVALITETE UNIVERZALNIHUSLUGA U UNUTRANJEM PROMETU

Kad je rije o mjerenju kvalitete potanskih usluga,trenutana situacija u Hrvatskoj poti je sljedea:

N MEUNARODNI PROMET provodi se kontinui-rano end-to-endmjerenje na razini UPU-a i povre-meno mjerenje na razini PostEuropa.

N UNUTRANJI PROMET provodi se petnaesto-dnevno interno mjerenje prema metodi end-to-endna razini HP-a i kontinuirano mjerenje izmeu petsredita pota (Zagreb, Rijeka, Split, Osijek i Du-brovnik).

Sva ova mjerenja temelje se na mjerenju kvaliteteprijenosa pismovnih test-poiljaka.

7/28/2019 Posta 03

8/52

6


3.1. Periodino mjerenje kvalitete prijenosaneprioritetnih test-poiljaka

U lipnju ove godine provedeno je drugo interno end-to-endmjerenje kvalitete prijenosa neprioritetnih test-po-iljaka, a s obzirom da Hrvatska pota nije poela s obav-ljanjem prioritetne usluge, planirano mjerenje kvaliteteovih usluga je odgoeno.

Ovim mjerenjem eljela se dobiti informacija o stvar-nom stanju kvalitete prijenosa potanskih poiljaka te jeodabir mjeritelja uvjetovan lankom 38. Pravilnika o op-im uvjetima za obavljanje potanskih poiljaka. Sredi-ta pota su, ovisno o svojem zemljopisnom poloaju,odredila mjeritelje s adresom stanovanja na podruju sje-dita grada, izvan sjedita grada te na otocima.

U mjerenju je sudjelovalo sto mjeritelja, po pet iz sva-kog sredita pota, od kojih je jedan obavljao i poslovelokalnog koordinatora. Mjeritelji su u posebno priprem-ljenim tablicama vodili podatke o otpremi/uruenju test-poiljaka. Lokalni koordinatori su objedinjavali podatkeod mjeritelja pripadajueg sredita pota i otpremali ihna obradu u Direkciju pota. Svaki mjeritelj je otpremioisti broj poiljaka (32 komada), ali je matrica tokova i ko-liina test-poiljaka simulirana sluajnim odabirom, takoda su mjeritelji primali razliit broj poiljaka.

Od 3200 uzoraka, 162 (19,75 %) bila su neispravna

(izgubljene poiljke, pogreke u upisu podataka, neupa-

reni podaci i slino). Rezultati mjerenja neprioritetnihtest-pismovnih poiljaka prikazani su matrino za podru-ja sjedita grada, odnosno sredita pota. Iz podatakaje vidljivo vrijeme prijenosa test-poiljaka izmeu sredi-ta pota i na lokalnoj razini svakog sredita pota. Utablici 1 prikazan je kontinuitet postotka uruenja test-poiljaka u odnosu na standard D+, prosjeno za svapromatrana podruja.

Uzimajui u obzir da je na relaciji "grad-grad" ostva-rena prosjena kvaliteta uruenja 1,64 dana (vidi matri-cu 1) te je za sva testirana podruja urueno 96,05 %poiljaka u roku D+3 dana, HP u potpunosti ostvaruje

postavljeni standard kvalitete za neprioritetne test-po-iljke.Nedostatak ove metode mjerenja je u tome to se

mjeri samo poetak i kraj obavljanja usluge te se ne mo-e ocijeniti kvaliteta meufaza u procesu prijenosa poi-ljaka. Daleko objektivnija metoda mjerenja kvalitetetest-poiljaka je pomou AMQM-sustava koji oitava pro-lazak poiljke opremljene transponderom.

3.2. Petnaestodnevno mjerenje kvalitetestvarnih pismovnih poiljaka

U razdoblju od 18. do 27. studenog 2006. godine uodredinim dostavnim i isporunim potanskim uredima

obavljeno je snimanje trajanja prijenosa i kvalitete uru-

Matrica 1: Matrica kvalitete - mjerenje prijenosa neprioritetnih test-poiljaka u razdoblju 1. - 15. lipnja 2006. godine

Izvor: Radni materijali HP-a

Od SP/za SP 43000 40000 20000 53000 47000 48000 49000 31000 52000 34000 51000 44000 35000 21000 22000 42000 33000 32000 23000 10000 ProsjekBJELOVAR 1,33 1,78 2,50 1,17 1,25 1,40 1,50 1,75 2,63 1,13 1,29 1,63 1,22 1,86 1,20 3,22 1,00 1,88 1,43 2,00AKOVEC 1,33 1,00 1,67 1,43 1,00 1,00 1,25 1,75 2,09 1,00 1,67 1,00 1,00 1,75 1,00 1,11 1,00 1,86 1,00 1,29DUBROVNIK 2,00 2,56 1,30 2,00 2,00 2,13 1,60 2,13 2,50 1,57 2,00 2,13 2,29 2,17 1,75 2,63 2,50 1,78 1,89 2,22GOSPI 1,57 1,83 2,29 1,00 1,50 1,00 1,29 2,00 1,63 1,14 1,50 1,17 1,33 2,60 1,57 2,25 1,33 1,43 1,29 1,60KARLOVAC 2,36 1,43 1,57 1,29 1,00 1,33 1,33 1,13 1,89 1,00 2,00 1,00 1,00 1,80 1,00 1,63 1,25 1,63 1,14 1,20KOPRIVNICA 1,40 1,00 1,50 1,44 1,00 1,00 1,33 1,88 2,00 1,14 1,90 1,17 1,17 2,00 1,00 1,00 1,13 1,70 1,57 1,82KRAPINA 1,40 1,50 2,00 1,75 2,00 1,00 1,29 1,40 1,78 1,50 3,78 1,25 2,00 2,67 1,80 1,44 1,13 2,00 2,13 1,44OSIJEK 1,63 1,11 2,44 1,20 1,43 1,33 1,50 1,14 2,17 1,00 1,38 1,22 1,00 2,25 1,43 1,33 1,63 1,00 1,44 1,50PAZIN 1,89 1,30 2,43 1,33 1,50 1,38 1,33 3,00 2,50 2,25 1,22 1,63 1,43 1,71 1,25 1,57 1,30 1,44 1,67 1,43

POEGA 1,38 1,57 4,56 1,00 1,30 1,38 2,22 2,50 2,10 1,33 3,20 1,33 1,20 2,78 2,13 2,00 1,14 3,00 1,25 2,00RIJEKA 1,56 1,67 2,33 1,33 2,00 1,78 1,63 3,00 1,43 1,38 1,67 2,13 1,78 2,75 1,57 2,20 1,38 3,13 1,00 1,60SISAK 1,10 1,67 2,00 1,38 1,00 1,00 1,38 1,11 1,89 1,00 1,83 1,11 1,14 2,00 2,86 1,40 1,00 1,67 1,14 1,91SL. BROD 1,13 1,29 2,75 1,00 1,00 1,00 1,43 1,60 1,88 1,00 1,50 1,00 1,00 3,14 1,44 1,78 1,00 1,89 1,40 1,57SPLIT 2,00 2,29 2,44 2,43 2,83 1,78 2,00 1,60 1,71 2,13 1,86 2,00 2,29 1,20 1,14 3,11 1,43 2,00 1,78 2,60IBENIK 1,50 1,14 1,88 1,25 1,57 1,13 1,50 1,71 2,00 1,38 1,71 1,00 1,10 1,67 2,80 2,20 1,00 1,86 1,44 1,50VARADIN 1,56 1,14 2,13 1,00 1,60 1,00 1,33 1,63 1,88 1,13 2,00 1,00 1,50 2,11 1,13 1,20 1,38 1,75 3,00 1,80VIROVITICA 1,14 1,40 2,17 1,14 1,17 1,00 1,22 1,43 1,75 1,20 2,00 1,00 1,00 1,43 1,00 1,22 1,11 2,13 1,17 1,86VUKOVAR 1,29 1,40 4,25 1,13 1,29 1,33 2,29 1,22 2,00 1,25 1,71 1,50 1,17 2,56 1,43 1,38 1,33 1,33 1,33 1,38ZADAR 1,60 1,67 1,86 1,40 1,17 1,67 1,43 1,86 2,33 1,17 3,60 1,17 1,50 2,50 1,33 1,86 1,57 1,67 1,71 1,83ZAGREB 1,83 2,67 2,14 1,56 1,43 1,14 1,00 2,00 1,75 1,20 2,33 1,33 1,43 2,11 1,44 1,20 1,22 1,86 1,57 1,43Prosjek 1,64

D+1 D+2 D+3 D+4 D+5 D>5 UkupnoUrueno poiljaka 1.721 967 230 67 26 27 3.038% od ukupnog broja 56,65% 31,83% 7,57% 2,21% 0,86% 0,89% 100,00%Kumulativno 56,65% 88,48% 96,05% 98,26% 99,12% 100,00%

Tablica 1: Postotak uruenih neprioritetnih test-poiljaka u razdoblju od 1. do 15. lipnja 2006. godine


7/28/2019 Posta 03

9/52

7


enja stvarnih pismovnih poiljaka i paketa. Ova meto-da je temeljena na brojanju koliina prispjelih poiljakana osnovi oitanog datuma prijma s otiska potanskogiga te brojanjem koliina uruenih poiljaka na dan pri-spijea.

Analizom prikupljenih i obraenih statistikih podata-ka dobiveni su sljedei rezultati kvalitete:

N 54,010 % poiljaka imalo je jasan otisak potanskogiga i posluilo je kao uzorak za izraun kvaliteteprijenosa pismovnih poiljaka.

N Izraun je obavljen prosjeno za sva podruja uru-enja (grad, ostala podruja i otoci).

N Analizom izdvojenog reprezentativnog uzorka pi-smovnih poiljaka za koje je oitan datum prijmautvreno je prispijee 99,857 % poiljaka u roku 3dana nakon dana prijma (D+3).

N Na dan prispijea za dostavu i isporuku je priprem-ljeno 96,605 % prispjelih pismovnih poiljaka.

Gledajui samo pozitivne pokazatelje kvalitete, ukup-no postignuta kvaliteta prijenosa i uruenja pismovnihpoiljaka mjerenjem prijenosa pismovnih poiljaka u unu-tranjem prometu svakako zadovoljava propisane stan-

darde kvalitete.Uzimajui u obzir pogreke, slika nekvalitete izgledana sljedei nain:

N Od ukupno prispjelih potanskih poiljaka s jasnimotiskom potanskog iga za 0,143 % pismovnih po-iljaka prijenos je trajao vie od 3 dana, ne rauna-jui dan prijma. Pogreno je bilo usmjereno 0,047% prispjelih pismovnih poiljaka. Ove poiljke ineproblem u kvaliteti potanskih usluga i potencijalnisu pokazatelj reklamacija korisnika, odnosno pred-stavljaju troak nekvalitete.

N Na dan prispijea nije urueno 3,395 % prispjelihpismovnih poiljaka.

Ukupno utvrena neusklaenost za pismovne poilj-ke iznosi 3,585 %. Dodaju li se ovim pokazateljima po-daci o broju primljenih i rijeenih pritubi koje se odnosena promatrano razdoblje, otvara se potreba za urnimkorektivnim aktivnostima na poboljanju kvalitete.

3.3. Kontinuirano mjerenje kvalitete pomouAMQM-sustava

Ove je godine iz sredstava UPU-ova QSF-fonda (Qu-ality of Service Fund) nabavljeno pet (5) AMQM-sustavaza automatsko mjerenje kvalitete prijenosa test-poilja-ka u unutranjem prometu koji su instalirani u sreditimapota Zagreb, Rijeka, Split, Osijek i Dubrovnik. Kriterijiza odabir lokacija AMQM-sustava bili su tokovi i koliinepoiljaka te izniman zemljopisni poloaj Sredita potaDubrovnik. Implementacija sustava obavljena je u dvijefaze:

N I. faza: testiranje sustava u razdoblju od 1. do 30.rujna 2006. na relaciji "SP Rijeka SP Zagreb", "SPZagreb SP Rijeka".

N II. faza: kontinuirano mjerenje kvalitete prijenosa

test-poiljaka izmeu svih navedenih sredita po-ta te na njihovoj lokalnoj razini, od 1. studenog 2006.U svakom sreditu pota angairano je po est mjeri-

telja podijeljenih u dva tima, aktivni i zamjenski. S obzi-rom na ogranieni broj transpondera, mjeritelji e konti-nuirano izmeu sebe razmjenjivati pismovne test-poilj-ke opremljene transponderima ili test-karticama, ovisnoo tome koje e im sredstvo biti na raspolaganju. Tehno-logija prikupljanja i obrade podataka o postignutoj kvali-teti takoer je razliita:

N Antene oitavaju kretanje test-poiljaka opremljenihtransponderima, podaci se automatikom sustava"slau" u bazu podataka IPC-a gdje se povezuju s

Grafikon 1. Grafiki prikaz postotka uruenih neprioritetnih test-poiljaka u razdoblju od 1. do 15. lipnja 2006. godine


7/28/2019 Posta 03

10/52

8

podacima o otpremi/uruenju voenim u end-to-endtablicama. Na ovaj nain pratit e se vrijeme prije-nosa test-poiljaka, ali i vrijeme zadravanja poi-ljaka u pojedinom sreditu pota te vrijeme prijevo-za poiljaka izmeu dva ili vie sredita pota.

N Podaci o poiljkama opremljenim test-karticama iz-dvajat e se iz end-to-endtablica prije otpreme po-dataka IPC-u i "slagati" u bazu podataka u Direkcijipota. Ovi podaci e davati informaciju o ukupnomvremenu prijenosa test-poiljaka (end-to-end), a sobzirom na odnos broja transpondera i test-kartica,promatrani uzorak bit e sigurno reprezentativniji imjerodavniji za donoenje zakljuaka o postignutojkvaliteti.

Do kupnje odgovarajue programske aplikacije ana-liza podataka za oba navedena naina mjerenja obav-ljat e se u Direkciji pota i objavljivati na za to posebnopripremljenoj web-stranici. Ovaj sustav e pruati svepotrebne informacije o stanju kvalitete prijenosa pismov-nih poiljaka izmeu pet navedenih sredita pota, kojee biti temelj za korektivne aktivnosti. Nedostatak ove

metode je djelomina opremljenost sustava. Do opre-manja i povezivanja svih sredita pota i potanskih sre-dita za razradu potanskih poiljaka u nacionalnu AM-QM-mreu kvaliteta se planira mjeriti jednom godinje,ranije opisanom end-to-end metodom pomou test--kartica.

Ciljani rok za nacionalno AMQM-umreavanje je 2009.godina, odnosno planirana godina potpune liberalizacijeeuropskoga potanskog trita. Do tog vremena, konti-nuiranim mjerenjem i unapreivanjem kvalitete, potreb-no je osposobiti sustav za ostvarivanje zadane razinekvalitete pismovnih potanskih poiljaka, a time ojaati ikonkurentske prednosti poduzea.

D+Datum snimanja 1 2 3 >3 UKUPNOUrueno 3.907.213 888.045 173.901 7.119 4.976.278% od ukupnog broja 78,52% 17,85% 3,50% 0,14% 100,00%Kumulativno 78,52% 96,36% 99,86% 100,00%

Tablica 2: Kvaliteta prijenosa neprioritetnih stvarnih poiljaka

Tablica 3: Principi rada nacionalnog AMQM-sustava

Tuma: * 1 nacionalni koordinator AMQM sustava i 5 lokalnih koordinatora AMQM sustava** 1 nacionalni koordinator mjerenja i 6 lokalnih mjeritelja, od kojih 1 lokalni koordinator mjerenja

*** 5 lokalnih AMQM sustava1 Podruja mjerenja: podruje sjedita grada, podruje sjedita drugog grada, ostala podruja, podruje sjedita drugog grada na otocima i ostala podruja na otocima.

NAIN MJERENJA end to endSREDSTVA MJERENJA transponderi/test-karticePREDMET MJERENJA kvaliteta prijenosa test-poiljakaMREA virtualnaPOVEZANOST nacionalna i lokalnaMATRICA KOLIINA I TOKOVA simulirana (sluajni odabir)RESURSI 4 fiksna AMQM i 1 mobilni AMQM-sustavMATRICA LJUDSKIH POTENCIJALA (1+5)* + {1** + [(1+5)**x5***]}RELACIJA 25

PODRUJA MJERENJA1 5

4. EUROPSKA KVALITETA USLUGA

Svjesna stanja kvalitete koju ostvaruju nacionalni po-tanski operatori drava lanica, PostEurop je u travnjuove godine inicirao osnivanje Radne skupine za kvalite-tu, ije e aktivnosti biti usmjerene na ostvarivanje eu-ropskog standarda kvalitete.

Cilj rada ove radne skupine je sljedei:N pridonijeti poveanju svijesti o kvaliteti kod lanica

PostEuropa;N pripremiti nelanice EU za norme koje se primjenju-ju u EU;N osposobiti potanske uprave za ostvarivanje perfor-

mansi kvalitete (D+3, 85 %) dogovorenih na plenar-noj sjednici u Vilamouri, pri emu se naglasak nestavlja na meunarodne procese, s obzirom na toda kvaliteta europske usluge ovisi i o kvaliteti unu-tranjih procesa.

Zamiljeno je da se Radna skupina bavi pitanjima po-boljanja ukupne europske kvalitete usluga te su napred-nije potanske uprave obvezane na prenoenje vlasti-

tog praktinog znanja i iskustva (know-how) na manjerazvijene potanske uprave. Kako bi se osigurala eu-ropska kvaliteta usluga, PostEurop e organizirati petradionica kvalitete:

1. Mjerenje kvalitete usluga2. Primjena norme CEN EN 138503. Analiza podataka4. Tehnika potpora i5. Sustavi upravljanja kvalitetom (ISO i EFQM).Sudjelovanje u radu navedenih radionica trebalo bi

pomoi i Hrvatskoj poti pri uspostavi nacionalnogsustava kvalitete i ostvarivanju europskih standardakvalitete.


7/28/2019 Posta 03

11/52

9

* EU standardi: D+3, 85%D+5, 97%

Izvor: Radni materijal QSWG, Varava, travanj 2006.


EU rokovi D+3, 85%D+5, 97%

* za koje ne postoje pravodobne i redovite veze navedeni rokovi produuju se za

jedan dan

Izvor: Radni materijal QSWG, Varava, travanj 2006.

1* automatska kontrola ubacivanja poiljaka u potanske pretince

E2E = end-to-end

Standardi kvalitete - lanice IPC-a Standardi kvalitete - nelanice IPC-aDrava Unutranji Meunarodni Drava Unutranji MeunarodniAustrija D+1, 95% EU standardi* Bugarska D+1, 78% D+4, 60%Belgija D+1, 95% EU standardi D+2, 90% D+5, 78%

Danska D+1, 95% EU standardi D+6, 90%Finska D+1, 95% EU standardi Hrvatska D+1, 95% (izmeu gradova) EU standardiFrancuska D+1, 82,5% EU standardi D+2, 95% (ostala podruja)Njemaka D+1, 95% EU standardi otoci**Island D+1, 90% EU standardi Makedonija D+1, D+2, D+5 ovisno o regiji EU standardiIrska D+1, 92% EU standardi Malta D+1, 90% (2006.) EU standardiItalija D+1, 88% EU standardi D+1, 92% (2007.) Dijagnostika:Luksemburg D+1, 95% EU standardi D+1, 90%Nizozemska D+1, 96,5% EU standardi Poljska D+1, 82% EU standardiNorveka D+1, 85% EU standardi Rumunjska D+1, 85% EU standardiPortugal D+1, 94% EU standardi D+2, 97%vedska D+1, 96,7% EU standardi Srbija D+2, D+4, D+7 D+5 UPUvicarska D+1, 97,7% EU standardi Ukrajina D+2, 85% (izmeu gradova) D+1, 90%Engleska D+1, 93% EU standardi D+3, 83% (ostatak drave) D+2, 90%

Tablica 4: Usporedba standarda kvalitete za prioritetne pismovne poiljke koji su postavljeni u nekim europskimdravama

** za koje ne postoje pravodobne i redovite prometne veze ovi rokovi se produujuza jedan dan

Tablica 5: Razina kvalitete u dravama ne-lanicama IPC-a, 2005. godina

DRAVA POSTAVLJENE NORME PRIJENOSA - PROMET REZULTATI MJERENJA - PROMET SUSTAVI TEHNIKANELANICA UNUTRANJI MEUNARODNI UNUTRANJI MEUNARODNI MJERENJA POTPORA

HRVATSKA Prioritetne: EU rokovi* 2006. D+3, 91% sa 2 EU UPU - kontinuirano IPSD+1, 95% izmeu gradova neprioritetne D+5, 98% sa 2 EU Unutranji: AMQM - unutranjiD+2, 95% ostala podruja D+3, 96,05% D+5, 98% sa 4 ne-EU Interno AMQM - meunarodniotoci* D+4, 98,26% Neovisno - godinje

BUGARSKA D+1, 78% D+4, 60% D+1, 87% D+4, 60% UPU - kontinuirano IPS

D+2, 90% D+5, 78% D+2, 97,8% D+5, 82,9% T&T preporuene poiljke T&TD+6, 90% D+6, 94,8% Unutranji: DiamonNeovisno - godinje

MAKEDONIJA D+1, D+2, D+5 ovisno o D+1,2 D+2,5 D+5 D+7, MK - SI UPU - kontinuirano UPU dijagnostikaregiji D+6, MK - BG IPS

D+6, MK - YUMALTA progresivno EU rokovi* 2006. Dijagnostika: UNEX AMQM

D+1, 90% (2006) Dijagnostika: D+1, 91,1% otprema D+1, 90,1% Unutranji: T&TD+1, 92% (2007) otprema D+1, 90% prispijee D+1, 92,6% Neovisno - godinje prema eDACS

prispijee D+1, 90% normi CEN 13850 CapersMOLDAVIJA D+1 gradovi D+5 UPU E2E UPU IPS

D+2 cijela drava 1*RUMUNJSKA D+1, 85% EU rokovi* D+1, 60% UNEX IPS

D+2, 97% D+2, 95% Unutranji: AMQM - meunarodniinterno i neovisno AMQM - unutranji

SRBIJA D+2, D+4, D+7 D+5 UPU D+2, 71% D+3, 38,6% E2E UPU IPSD+5, 86,7% Plan: QDiamonUKRAJINA D+2, 85% veliki gradovi D+1, 90% veliki gradovi D+2, 85% E2E UPU Plan: AMQM

D+3, 83% ostatak drave D+2, 90% ostatak drave D+3, 83% Unutranji: Siemens DematicPOLJSKA Prioritetne D+1, 82% EU rokovi* D+1, 86,1% Otprema D+3, 82,2% UPU IPS

D+5, 97,3% UNEX CapersPrispijee D+3, 83,6% Unutranji: AMQM - unutranji

D+5, 96,7% mjeseno interno E2E i AMQM - meunarodnidijagnostiko

7/28/2019 Posta 03

12/52

10

4.1. Usporedba postavljenih ciljeva ipostignua kvalitete europskihnacionalnih operatora

Europske drave propisale su razliita mjerila za kva-litetu koja se odnose na rokove prijenosa potanskih po-iljaka u unutranjem prometu, a posebna razlika uoa-

va se izmeu drava nelanica IPC-a i drava lanicaIPC-a (tablica 4). Radi usporedbe u tablici 5 prikazani supostignuti rezultati kvalitete nelanica IPC-a i apliciranisustavi mjerenja kvalitete.

6. ZAKLJUAK

Konkurencija, globalizacija i liberalizacija europskepotanske scene opasnost su, ali i prilika za nacionalnepotanske operatore. Europa je na vrijeme shvatila va-nost potanskih operatora i na nacionalnim razinama ina sveeuropskoj razini. Stoga ne ude napori PostEuro-pa i UPU-a u davanju financijskih i konzultacijskih pot-pora dravama u tranziciji, usmjerenih na kvalitetu uslu-ga i kvalitetu procesa pruanja usluga.

Cilj PostEuropa je postii postavljeni standard kvali-tete od 85 % za D+3 u svih 25 drava EU do kraja 2006.

godine te u svim ostalim lanicama PostEuropa do kraja2007. godine. S tim u vezi glavni cilj PostEuropa, a po-sebno Radne skupine za kvalitetu je razvijanje svijesti okvaliteti kod lanica PostEuropa i pruanje pomoi kakobi se ta kvaliteta postigla.

Osim poduzetih aktivnosti oko mjerenja kvalitete uni-verzalnih potanskih usluga, svjesni obveza Hrvatske po-

te da dostigne postavljene standarde, PostEuropu jepredloen projekt Sustavi za mjerenje kvalitete, koji jeprihvaen. U okviru navedenog projekta Hrvatskoj potie biti pruena savjetodavna pomo strunjaka iz Belgij-ske pote.

U kontekstu ostvarenja postavljenog cilja i PostEu-rop je pokrenuo niz projekata, a jedan od njih je projektnazvan Process Review, u kojem je dravama lanica-ma predloena temeljita revizija procesa pruanja me-unarodne, ali i domae usluge, s obzirom na injenicuda kvaliteta europske usluge ovisi i o kvaliteti unutra-njih procesa.

Iako predloena revizija za lanice nije obvezujua,Hrvatska pota je prihvatila ponueni projekt jer se oe-kuje da e postupak revizije upozoriti na uoene proble-me te pruiti priliku Hrvatskoj poti da uz besplatne kon-zultacije, temeljene na iskustvima naprednijih potanskihuprava, pobolja svoje procese.


7/28/2019 Posta 03

13/52

11

UVOENJE SUVREMENIH TEHNOLOGIJA ZA PRAENJEKVALITETE PRIJENOSA POTANSKIH POILJAKA U

HRVATSKOJ POTI

Zdravko Fajl, ing.HP-Hrvatska pota d.d., Sektor potanske tehnologije i financijskih usluga, Sluba meunarodnog [email protected]

Saetak

Kada govorimo o dijagnostikom praenju kvaliteteprijenosa pismovnih poiljaka u Hrvatskoj poti, svaka-ko moramo spomenuti dva datuma koja su obiljeila nje-gov poetak. Prvi je nadnevak 1. travnja 2003. godine,kad je u Potanskom sreditu Zagreb, u tadanjem odjeluMeunarodnog potanskog prometa (danas Meunarod-no potansko sredite) instalirana prva dijagnostika an-tena, odnosno kad je obavljeno uspjeno testiranje Su-stava za automatsko praenje kvalitete prijenosa pismov-nih poiljaka (AMQM sustav). U tom se trenutku Hrvat-

ska pota uvrstila meu tada svega etrdesetak potan-skih uprava u svijetu koje su pomou ovog sustava vepratile kvalitetu obavljanja prijma, prijenosa i uruenjaprioritetnih/zrakoplovnih pismovnih poiljaka u meuna-rodnom prometu. Drugi vaan nadnevak je 26. svibnja2006. godine kad je okonan projekt ugradnje i obavlje-no testiranje AMQM sustava u potanskim sreditima Du-brovnik, Osijek, Rijeka i Split namijenjenog za praenjekvalitete prijenosa prioritetnih pismovnih poiljaka u unu-tranjem prometu.

Kljune rijei: AMQM sustav, transponder, antena.

Abstract

When talking about diagnostic quality monitoring ofmail transit time in Croatian Post there are two particular-ly important dates which mark its beginning. First impor-tant date is 1 April 2003 when first diagnostic antennawas installed in the Postal Centre Zagreb, Department ofInternational Postal Services (today: International Postal

Centre) i.e. the date of the successful testing of the Auto-matic Mail Quality Measurements System (AMQM Sy-stem). At this particular moment the Croatian Post beca-

MODERN TECHNOLOGIES IN QUALITY MONITORING OF MAIL TRANSIT TIME INCROATIAN POST

me one of about forty postal administrations in the worldwhich have already been using this particular system fordiagnostic quality monitoring of posting and delivery ofpriority/airmail items in international services. The secondimportant date is 26 May 2006 when the project of instal-ling and testing of AMQM System in postal centres Du-brovnik, Osijek, Rijeka and Split was accomplished. Thissystem has been designed for diagnostic quality monito-

ring of priority mail transit time in domestic services.Key words: AMQM System, transponder, antenna.

1. UVOD

U dananjem suvremenom drutvu modernih infor-matikih tehnologija i tradicionalne potanske usluge ipaksu pronale svoje mjesto te zadrale svoje znaenje. Na-ime, iako narueni telekomunikacijskim putem (internet),kupljeni proizvodi moraju se dostaviti kupcima u fizi-kom obliku, a potanska infrastrukturna mrea pritom je

nunost bez koje se ne moe. Imajui reeno na umu,na klasine potanske usluge ne treba gledati kao nausluge na zalazu. Naprotiv, one e i ubudue imati ve-lik udjel u svjetskoj ekonomiji, omoguavajui primanjepoiljaka iz bilo kojeg mjesta, kao i njihovo slanje u bilokoje mjesto na svijetu.

Meutim, ono to se svakako promijenilo u odnosuna prijanje vrijeme su oekivanja korisnika potanskih

7/28/2019 Posta 03

14/52

12

Zdravko Fajl, ing.:UVOENJE SUVREMENIH TEHNOLOGIJA ZA PRAENJE KVALITETE PRIJENOSA POTANSKIH POILJAKA U HRVATSKOJ POTI

usluga. Oni zahtijevaju sve kvalitetniju, tj. sve bru uslu-gu. Na takav zahtjev pote u svijetu odgovorile su podi-zanjem razine kvalitete prijenosa i uruenja poiljaka. Na-ravno, odmah se postavilo i pitanje praenja i mjerenjaostvarene kvalitete. Javila se, dakle, potreba nalaenjadjelotvornog sustava kojim bi se mogla utvrivati kvalite-ta usluga u meunarodnom potanskom prometu, i to od

prijma u dravi podrijetla do uruenja u odredinoj dra-vi. U otkrivanju takvog najpogodnijeg sustava Meuna-rodna potanska korporacija (International Post Corpo-ration IPC), ije je sjedite u Bruxellesu (Belgija), i tvrtkaLyngsoe Systems, sa sjeditem u Aarsu (Danska), izra-dili su, tzv. AMQM sustav (Automatic Mail Quality Mea-surements System) osnovan na radiovalovima (RFID).

2. RFID SUSTAV

Radiofrekventna identifikacija (Radio Frequency Iden-tification RFID) je termin koji se koristi za opis nainaodailjanja identifikacije u obliku jedinstvenog serijskogbroja nekog beinog ureaja koritenjem radiovalo-

va. Tipini RFID sustavi sastoje se od nekoliko kompo-nenti, pa je takav sluaj i kod primjene RFID tehnologijeu AMQM sustavu.

2.1. Transponder

Transponder je tanki radioureaj i glavni je oslonac uovoj tehnologiji praenja kvalitete pismovnih poiljaka (sli-ka 1). Sastavljen je od jednostavnog silikonskog ipa (naj-ee manjeg od pola milimetra) prikljuenog na maluplosnatu antenu.

N mora imati vijek trajanja 5 godina.Transponder je aktivni ureaj, pa je zbog toga snab-

djeven izvorom energije malom plosnatom litijskom ba-terijom. Transponder odailje niskofrekventne valove(izmeu 30 i 500 kHz) te tako proizvodi jak i irok signal.Kod ovako niskih frekvencija zahtijeva se manja udalje-nost za komunikaciju izmeu transpondera i itaa ti-

pini niskofrekventni sustav moe raditi na udaljenostimanjoj od 3 metra s transponderom koji prolazi brzinom1 metar u sekundi.

2.2. Kontrolna vrata

Pod pojmom kontrolna vrata podrazumijevamo mje-sto u potanskom sreditu, zranoj luci, potanskom ure-du ili negdje drugdje kroz koje nuno mora proi testnopismo s uloenim transponderom u procesu prispijea/otpreme potanskih poiljaka. To u praksi stvarno mogubiti vrata kroz koja se unose/iznose ili provoze potan-ske poiljke, ali isto tako i hodnici, utovarne/istovarnerampe i slino (slika 2). Kontrolna vrata sastoje se od

dva elementa: antene i itaa.

Transponderi koji se rabe u AMQM sustavu morajuudovoljavati nekim posebnim zahtjevima:

N pojedini transponder mora biti laki od 12 grama ka-

ko bi, nakon to se umetne u omotnicu zajedno spotanskom markom i listom papira, mogao udovo-ljiti zahtjevu da potpada u prvu stopu mase pismov-nih poiljaka (20 grama);

N mora biti dovoljno vrst kako bi ostao cijel i neote-en i nakon viestrukoga prolaza kroz brojne auto-matske ureaje za sortiranje pismovnih poiljaka;

N mora emitirati dovoljno jak signal za oitavanje i kadse nalazi u testnoj poiljci, zatvorenoj u potanskojvrei, ili u plastinoj posudi ili u metalnom kontejneru;

N zbog zahtjeva sigurnosti zranog prometa transpon-der treba emitirati valove samo u okruenju u kojemse to od njega oekuje;

Slika 2. Antena

2.2.1. AntenaAntena, koju se takoer naziva i pobuiva, alumi-

nijska je konstrukcija pravokutna oblika veliine 2 x 1metar. Najee visi objeena iznad mjesta ispod kojegprolaze potanske poiljke (slika 3). Idealna udaljenost

Slika 3. Shematski prikaz mogunosti montiranja antene

Slika 1. Transponder

7/28/2019 Posta 03

15/52

13


izmeu antene i transpondera, da bude oitan, iznosi2,5 metra, premda je potvrena djelotvornost i do uda-ljenosti od 3,5 metra. Svrha antene je proizvodnja pulsi-rajueg niskofrekventnog magnetskog polja frekvencije125 kHz. Magnetsko polje pobuuje transponder smje-ten u testnom pismu, aktivira ga te uvjetuje slanje UHFsignala frekvencije 433,92 mHz (slika 4).

Nakon to transponder poalje svoj signal, on se isk-ljui te se iznova aktivira tek kad ga ponovno pobudi mag-netsko polje neke druge antene. Ovakav nain rada imadvije prednosti. Prvo, omoguuje uporabu ovih transpon-

dera i u potanskim poiljkama koje se prevoze zrako-plovima jer, s obzirom na to da su izvan dometa antenakoje emitiraju magnetsko polje koje ih ukljuuje, oni supotpuno iskljueni kad se nalaze u zrakoplovu ili blizunjih, pa ne postoji mogunost eventualnog ometanja ure-aja u zrakoplovu. Drugo, budui da transponder radisamo dok se nalazi u dometu antene, tedi se snagabaterije to omoguuje njezin vijek trajanja od pet go-dina.

2.2.2. itaita je drugi element kontrolnih vrata, a smjeten

je u malu kutiju privrenu na zidu na udaljenosti ne

veoj od 10 metara od antene (slika 5). Sastoji se odmikroprocesora s funkcijama koje ukljuuju dekodira-nje, obavljanje jednostavnih kalkulacija (zbrajanje, odu-zimanje, mnoenje i dijeljenje) i otpremanje informacijasredinjem raunalnom sustavu. ita prikuplja UHF sig-nal odaslan iz transpondera, dodaje neke dodatne in-formacije kao to su, primjerice vrijeme (datum i sat)prolaska transpondera, podatak o lokaciji kontrolnih vra-

Slika 4. Kako radi antena

Slika 5. ita

7/28/2019 Posta 03

16/52

14


ta te ih prosljeuje do lokalnog raunalnog sustava zaprikupljanje podataka (Local Data Collection System LDCS).

Kontrolna vrata mogu imati do etiri (iznimno pet) RFantena spojenih na jedan ita, ovisno o udaljenosti okojoj je rije. itai su postavljeni tako da mogu istodob-no tono oitati do 15 transpondera koji prolaze ispod

antene brzinom 5 metara u sekundi.

2.3. LDCS SUSTAV

Podaci prikupljeni prilikom prolaza testnih poiljakas uloenim transponderom kroz svaka pojedina kontrol-na vrata automatski se prosljeuju tzv. LDCS sustavu lokalnom raunalnom sustavu za prikupljanje podata-ka. Na jedan LDCS mogue je povezati do 15 kontrol-nih vrata. Sastavni dio LDCS-a je modem telefonskomlinijom povezan s VAN-om (Value Added Network) po-mou GXS mree (Global Exchange Service). LDCS pri-kuplja i pohranjuje podatke do unaprijed odreenog tre-nutka, da bi ih potom modemom otpremao u Sredinji

sustav za praenje (Central Monitoring System CMS)smjeten u sjeditu Meunarodne potanske korpora-cije (IPC) u Bruxellesu.

LDCS ima i neke druge funkcije. Izmeu ostalog, onje i automatski sustav za kontrolu. Svakog sata testnitransponder smjeten u svakoj anteni alje kontrolni sig-nal. Ako signal nije primljen, LDCS automatski odmahalje izvjetaj o greki u CMS u Bruxelles. LDCS tako-er funkcionira i kao arhivar podataka u sluaju kvarana prijenosu podataka, tj. pohranjuje sve podatke do tre-nutka otklanjanja kvara, kad sve do tada pohranjene po-datke prosljeuje u CMS.

LDCS sustav rabi Windows NT suelje, to omoguuje

dvosmjernu komunikaciju izmeu LDCS-a i CMS-a u Bru-xellesu. To prua mogunost da se neki tehniki proble-mi istrae, pa ak i otklone na daljinu iz Bruxellesa.

3. OSTALI DIJELOVI SUSTAVA AMQM

Da bi sustav AMQM mogao uspjeno raditi, uz nave-denu tehniku opremu, kao poveznica izmeu lokalnograunalnog sustava za prikupljanje podataka (LDCS) nalokaciji u dravi u kojoj je sustav montiran i Sredinjegsustava za praenje (CMS) smjetenog u Bruxellesu, po-trebna je telefonska veza. Takoer je potrebna i potporacjelokupnom sustavu, to je postignuto ugovorom zaVAN/GXS uslugu.

3.1. Telefonska linija

Veza izmeu LDCS-a i VAN-a (Value Added Network)ostvaruje se izravnom telefonskom linijom (ne smije bitipovezana preko kune centrale) s mogunou ostvari-vanja meunarodnih poziva. Uobiajeno je da LDCS imaprogramirane dvije telefonske linije. Prva (primarna) po-vezana je s najbliim GXS vorom, najee u istoj draviu kojoj je i smjeten LDCS. Druga (sekundarna) linijaslui kao pozadinska potpora drugom GXS voru, kojie se rabiti u sluaju kad prijenos primarnom linijom nijemogu, a koji moe biti smjeten i u nekoj drugoj dravi.

Pozivi su u pravilu vrlo kratki, uglavnom ispod jedne mi-nute. Takvi se pozivi obino uspostavljaju svakih 12 sati,ali se ovi parametri mogu i promijeniti ovisno o lokalnimzahtjevima. Dodatni pozivi mogu se javiti u sluaju teh-nikih problema na sustavu koji se automatski generira-ju i otpremaju kao podatak o stanju sustava ili uzbu-na (kvar).

3.2. Mrea VAN GXS

Tvrtka GXS (Global Exchange Sevices) je s korpora-cijom IPC sklopila ugovor o pruanju usluge kroz, tzv.VAN mreu, tj. mreu s dodatnom vrijednou. Osnovnizadatak GXS-a je prijenos podataka izmeu svakogLDCS-a na svakoj lokaciji u sustavu AMQM mree pra-enja kvalitete i CMS-a (Sredinjeg sustava za prae-nje) u Bruxellesu. Naravno, GXS ima i neke druge fun-kcije, kao to je neprekidna sigurnosna provjera da nijedan podatak nije izgubljen te osiguravanje da podaci ovremenima prolaska transpondera budu sinkronizirani slokalnim vremenima na svakoj lokaciji. Uporaba GXS-a

takoer omoguuje IPC-u komuniciranje sa svakimLDCS-om i provjeru ispravnosti sustava, kao i otklanja-nje greaka na daljinu, tj. bez potrebe skupih odlazakana samu lokaciju.

U najveem broju sluajeva mogu je prijenos poda-taka izmeu LDCS-a do GXS vora (tj. mjesta prikuplja-nja podataka), koji je unutar iste drave. To znai da seprijenos podataka izmeu LDCS-a i GXS-a obavlja lo-kalnom mreom (pozivi u unutranjem prometu), to znat-no smanjuje trokove telefoniranja.

4. SREDINJI SUSTAV ZA PRAENJE (CMS)

CMS Sredinji sustav za praenje smjeten je u sje-ditu korporacije IPC u Bruxellesu i ima dvije glavne fun-kcije. Prva je prikupljanje i distribucija podataka premazahtjevima korisnika podataka. To znai da se u CMS-uprovjerava jesu li svi podaci uredno primljeni te ih se ot-prema prema krajnjim korisnicima. Krajnji korisnici mo-gu biti u samom IPC-u kao to je, primjerice, sluaj spodacima za, tzv. REIMS i UNEX korisnike, ali korisnicimogu biti i izvan IPC-a, spomenimo sluaj potanskihuprava sudionica u UPU-ovu (Universal Postal Union Svjetska potanska unija) kontinuiranom snimanju kva-litete u meunarodnom prometu, gdje svaka potanskauprava zahtijeva svoje podatke kako bi ih rabila za vla-stite analize. Isto tako, IPC podatke o snimanju kvalitete

unutranjeg prometa u Hrvatskoj dostavlja izravno i jedi-no Hrvatskoj poti (povjerljivost podataka).Druga funkcija CMS-a je kontinuirano praenje is-

pravnosti sustava i pravodobna reakcija na bilo kakavproblem koji se pojavi. Iako veina problema koji nasta-nu moe biti otklonjena na daljinu, ipak je s vremena navrijeme potrebno stupiti u kontakt s lokalnim koordinato-rima koji na licu mjesta mogu otkloniti neke manje kva-rove (uglavnom ne tehnike prirode). Zato je iznimnovano da na svakoj lokaciji postoji lokalni koordinator,kojeg je imenovala potanska uprava, kao ljudska po-veznica lokalnog mjesta i strunjaka u Sredinjem su-stavu za praenje u Bruxellesu.

7/28/2019 Posta 03

17/52

15

5. ZDRAVSTVENI I SIGURNOSNI ZAHTJEVI

Sve etiri komponente sustava AMQM raunalo,ita, antena i transponderi udovoljavaju svim zdrav-stvenim i sigurnosnim uvjetima i zahtjevima poput sva-kog drugog radioureaja koji je danas u irokoj uporabi.

5.1. Raunalo, koje je smjeteno u sigurnosni metal-

ni ormar i modemom spojeno na telefonsku liniju, obi-no je raunalo nekog poznatog proizvoaa, visoke kva-litete, i po pitanju emitiranja zraenja ne predstavlja veirizik od bilo kojeg drugog raunala u irokoj uporabi.

5.2. ita je prijamnik poput svakog drugog srednjo-valnog radioureaja. Signale prima na isti nain kao itranzistorski radioureaj te ih dekodira. Koristi i emitiramanje energije nego normalni radioprijamnik s iskljue-nim zvunicima.

5.3. Antena proizvodi magnetsko polje vrlo niske fre-kvencije od 125 kHz. Ovo magnetsko polje se ne razli-kuje od magnetskih polja koje stvara veina elektroni-kih ureaja primjerice, veina hi-fisustava radi na prin-

cipu elektromagnetskih impulsa. Emitirana veliina mag-netske snage u polju je stvarno niska oko 100 nanote-sla. Reeno obinim rijeima, manje nego to emitira pro-sjean televizor.

5.4. Transponderi provedu najvei dio vremena ustanju mirovanja (neemitiranja). Tek kada dou u podru-je elektromagnetskih valova antene (koji ih pobude),poalju kratak signal niske snage od 433,92 mHz premaitau. Ta je frekvencija negdje izmeu radijskih i televi-zijskih frekvencija i neto ispod frekvencije mobilnih te-lefona, pa se stoga moe s njima i usporediti. Signal tran-spondera je namjerno vrlo slab i vrlo kratak, zbog togato njegova baterija mora trajati najmanje pet godina, a

snage je 1,0 mikrovata. Primjerice, mobilni telefon emiti-ra 1, odnosno najee 2 vata, a neki i vie. Dakle, tran-sponder emitira signal manji od jedne stotinke od jedanposto snage mobitela. U stvari, signal je toliko slab daga jedino inteligentna elektronika itaa moe razlikova-ti od pozadinske buke.

6. ZAKLJUAK

Imajui na umu zahtjeve potanskog sektora u me-unarodnim potanskim odnosima da se terminalni tro-kovi (meunarodni obraun izmeu potanskih upravaza trokove nastale na osnovi uruenja poiljaka) veu

uz brzinu (kvalitetu) uruenja poiljaka u odredinoj po-tanskoj upravi, AMQM sustav jedini je u mogunosti pru-iti potpuno automatsko praenje bez potrebe da potan-ski slubenici tijekom praenja unose bilo kakve podat-ke. To je, dakle, sustav koji omoguuje nepristrano i re-levantno praenje kvalitete, pa drave lanice EU-a(UNEX) slubeno prihvaaju jedino rezultate mjerenja

dobivene ovim sustavom, a trenutano se radi na tomeda te rezultate prihvati i UPU kao jedini mjerodavni po-datak o ostvarenoj kvaliteti za potrebe meunarodnogobrauna od 2008. godine.

Odlike AMQM sustava su sljedee:N u uporabi je ve vie od deset godina i trenutano je

instaliran na 210 lokacija u 48 drava svijeta;N ako gornjoj brojci pridodamo i mobilne ureaje te

ureaje instalirane za potrebe praenja kvalitete unu-tranjeg prometa u pojedinim dravama, broj loka-cija penje se na vie od 500;

N oprema sustava radi vrlo uspjeno te se dokazalakao pouzdana i dugovjena;

N sustav se stalno nadograuje i unapreuje te se na-laze i novi naini njegova koritenja.

Budui da je kvaliteta uruenja poiljaka iz meuna-rodnog prometa usko povezana s kvalitetom uruenjapoiljaka u unutranjem prometu, samo po sebi namet-nulo se rjeenje da se AMQM sustav pone rabiti i uunutranjem prometu. Hrvatska pota je prepoznala sveprednosti AMQM sustava te je odluila postupno iritiovaj sustav na sva potanska sredita radi sustavnogadijagnostikog praenja kvalitete u unutranjem prome-tu. Ne smijemo zaboraviti napomenuti da su svi dosada-nji AMQM sustavi u nas u Meunarodnom potan-skom sreditu, u sreditu pota Dubrovnik, Rijeka, Osi-jek i Split, kao i jedan mobilni ureaj koji se trenutano

koristi u Sreditu pota Zagreb plaeni sredstvima izUPU-ova Fonda za kvalitetu usluga (Quality Service Fund QSF). A sredstva QSF-a radi financiranja izgradnje in-frastrukture AMQM sustava i nadalje stoje na raspola-ganju Hrvatskoj poti.

LITERATURA

1. Diagnostic Monitoring, Operating Plan 2005-2006, Interna-tional Post Corporation & Lyngsoe Systems, Bruxelles, 28November 2005

2. http://www.ipc.be

3. http://www.lyngsoesystems.com/loader.asp4. Test Mail Measurement Systems, UNEX Diagnostic & RE-

IMS, Quality of Service Monitoring, International Post Cor-poration, Bruxelles, April 2004


7/28/2019 Posta 03

18/52

16

KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE POTE

Nataa Gabrievi, ing.HP-Hrvatska pota d.d., Sektor marketinga i [email protected]

Abstract

In the framework of its business advancement proce-sses Croatian Post has founded a Call Centre for its cu-stomers. At the Call Centre various communication tec-hnologies will be offered to customers. Managing custo-mers contact data relies on databases of the central in-formation system. The Call Centre of the Croatian Post

Saetak

Hrvatska pota je u okviru unapreenja poslovanjapristupila osnivanju vlastitog kontaktnog centra za kori-snike svojih usluga. Kontaktni centri podrazumijevajuuporabu razliitih tehnologija za komunikaciju. Upravlja-nje kontaktima s korisnicima osniva se na podacima izbaza podataka sredinjeg informatikog sustava. Kon-taktni centar Hrvatske pote je organizacijska jedinica

unutar Sektora marketinga i prodaje te predstavlja po-etak izgradnje CRM-sustava. Za rad kontaktnog centrakoristi se aplikacija Solidus eCare (Ericsson Nikola Te-sla), a u prvoj fazi se koriste licence za agente, supervi-zore, e-potu, marketinku kampanju i SMS.

Kljune rijei: kontaktni centar, baza podataka, is-traivanje trita, korisnik.

CROATIAN POST CALL CENTRE

is an organisational unit of the Marketing and Sales Sec-

tor and marks the beginning of a CRM system. The pro-gram in use is Solidus eCare (Ericsson Nikola Tesla),and in the first stage licences for agents, supervisors, e-mail, marketing campaign and SMS are used.

Key words: call centre, database, market research,customer.

1. UVOD

Potujui trend liberalizacije i globalizacije trita,organizacija kontaktnog centra i uvoenje 0800 besplat-nog infotelefona, osim to je jedan od naina za pobolj-

anje odnosa s korisnicima usluga (dostupnost naimpostojeim i potencijalnim korisnicima u vremenu kadato njima odgovara i na nain kakav oni ele), ujednoneizravno pridonosi poveanju prihoda. Za uvoenje kon-taktnog centra u poslovanje potrebna su odreena finan-cijska sredstva, ali prije svega znanja iz razliitih disci-plina i puno vremena. Pogreke mogu biti skupe, nesamo u investiciji i vremenu nego i u zadovoljstvu kori-snika. Stoga je za kontaktni centar potrebno sljedee:

N kompleksna tehnoloka integracija: n baza podataka n informacijskih tehnologija n telekomunikacija

n ljudskih potencijalaN zahtjevna organizacija ljudskih i tehnolokih re-

sursaN inicijalna ulaganjaN zahtjevan vremenski procesN stalno ulaganje u nove tehnologije i kolovanje dje-

latnika.

2. POJAM "KONTAKTNI CENTAR"

Kontaktni centar je sredinje mjesto za prikupljanje idistribuciju svih relevantnih informacija i klju za informi-ranog i zadovoljnog korisnika. Tijekom proteklih deset-ljea zahvaljujui razvitku novih tehnologija, kao i zah-tjevima modernog potroakog drutva dolo je do pre-obrazbe klasinog pozivnog u multimedijalni kontaktnicentar koji klijentima omoguuje razliite naine komu-nikacije s agentima.

7/28/2019 Posta 03

19/52

17

2.1. Pozivni centar

ezdesetih godina dvadesetog stoljea u SAD-u sejavila ideja o poetku koritenja telefona kao treeg pro-dajnog kanala, uz osobnu prodaju i kataloku prodaju.Potencijalnim kupcima ostavljani su promotivni letci u ku-nim koveiima i na vjetrobranima automobila ili ih se

preko radija, televizije ili na druge naine obavjetavaloda nazivanjem odreenog, najee besplatnog telefon-skog broja, mogu naruiti odreeni proizvod ili uslugu.S vremenom su kupci poeli upotrebljavati telefon radiraspitivanja o odreenim proizvodima ili uslugama, da-vanja svojih komentara i prijedloga, ali i albi te reklama-cija. Tako se rodila ideja o nastanku organizacijske jedi-nice, tzv. pozivnog centra.

Osnovne funkcije pozivnih centara koje navodi Pani-nan su sljedee:

N Pruanje usluga klijentima na osnovi njihovih ula-znih telefonskih poziva

Povijesno gledano, ovo je najstarija uloga pozivnog

centra gdje on slui kao daljinski alter za pomo klijen-tima ili kao daljinski alter za pruanje informacija.N Obavljanje poslovnih transakcija na osnovi dolaznih

poziva klijenata

Uz pruanje usluga klijentima na osnovi njihovih do-laznih poziva, osoblje kontaktnog centra obavlja i poslov-ne transakcije na temelju ulaznih poziva klijenata. Tipi-ne poslovne transakcije koje obavlja osoblje kontaktnogcentra su telefonsko bankarstvo, aktivacija unaprijed pla-enih (prepaid) usluga u mobilnoj telefoniji, transakcije uosiguravateljskom poslovanju i sline.

N Prijam i odgovaranje na ulazne telefonske poziveklijenata, ali i pozivanje klijenata (izlazni poziv) da bi

ih se informiralo i/ili im se pruale uslugeOva funkcija predstavlja najsuvremenije rjeenje jerpozivni centar poprima ulogu proaktivnog marketinko-prodajnog alata. Osoblje, tj. agenti pozivnog centra, uzpruanje usluga i obavljanje poslovnih transakcija naosnovi ulaznih poziva klijenata, prema potrebi sami na-zivaju klijente kako bi ih informirali o novim proizvodima/uslugama, ponudama, akcijama, kampanjama i slino.U tom sluaju prilikom nazivanja klijenata treba se voditisljedeim naelima:

a) nazivati samo one klijente od kojih je tvrtka za tounaprijed dobila odobrenje

b) klijente treba argumentirano uputiti u koristi koje bimogli imati ako prihvate ponudu

c) aktivnom povezivanju klijenta treba pristupiti kadaoni nisu ispunili obveze i

d) pragmatino reeno, upuivanjem poziva klijentu,ali svakako u skladu s prije spomenutim naelima,tvrtka nema to izgubiti.

Iz navedenog proizlazi i svrha pozivnog centra kojase ogleda u obradi velikog broja poziva na uinkovit na-in, uz to manje trokove.

2.2. Kontaktni centar

Pojavom interneta i novih oblika komuniciranja deve-desetih godina tvrtkama postaje sve jasnije da vie nije

dovoljno kontaktiranje s kupcima putem telefona, pa sestoga tvrtke poinju koristiti internetskim servisima po-put elektronike pote, interaktivne razmjene informaci-ja webom, pa i komuniciranja s klijentima putem mobil-nih telefona. Na taj nain na temeljima klasinog poziv-nog centra nastaje kontaktni centar (slika 1).

Kontaktni centar uz podravanje dolaznih i odlaznihtelefonskih poziva nudi i cijeli niz dodatnih kontakataizmeu korisnika i agenata kontaktnog centra, kao tosu elektronika pota, web-stranice, chat, govorni auto-mat, SMS. Kontaktni centar osigurava tvrtkama povea-nje profitabilnosti, smanjenje trokova i poboljanje uslu-

ga uvoenjem automatskih usluga, poveanjem kapaci-teta za obradu poziva, segmentacijom korisnika ili ra-znolikou kontakata, pa se predvia rast broja kontak-tnih centara i do pet puta u sljedeih nekoliko godina.

U odnosu na radnike pozivnih centara agenti kontak-tnog centra obavljaju iri raspon poslova, a etiri osnov-na su sljedea:

1. marketinke aktivnosti, bilo analiza trita bilo pro-mocija proizvoda ili usluga

2. prodaja proizvoda ili usluga i ugovaranje osobnihkontakta kada je to potrebno

3. prihvaanje reklamacija, davanje informacija i po-mo korisnicima na njihov zahtjev

4. njegovanje portfelja, odnosno neprekidna briga zakorisnike.

3. UPRAVLJANJE KONTAKTNIM CENTROM

Osnovni ciljevi i zadaci kontaktnog centra u okviruCRM-strategije tvrtke su sljedei:

N osiguranje kvalitetne informiranosti zadovoljankorisnik

N poboljanje usluge i pribliavanje korisnikuN djelotvorno upravljanje rastuim zahtjevima/pozivimaN smanjenje trokova poveanje informiranosti.

Nataa Gabrievi, ing.:KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE POTE

Slika 1. Razvitak kontaktnog centra

Pozivni centarkomunikacija putem

telefona

Kontaktni centarintegracija razliitih

medija: telefon, SMS,faks, e-pota, web, video

Costcentarneuspjeni pozitivni/kontaktni centri postaju

generatori novih trokova

7/28/2019 Posta 03

20/52

18

Preobrazbom pozivnog centra u kontaktni centar po-veava se opseg i specifinosti radnih zadataka agena-ta, to nuno trai primjenu odreenih metoda upravlja-nja radom takvih centara utemeljenih na dva osnova prin-cipa poslovanja:

1. Poslovni princip upravljanje kontaktima s kori-snicima mora se temeljiti na tonim, brzim, jeftinim

i pouzdanim informacijama.2. Tehniki princip kontaktni centar treba biti pod-

cjelina integriranog informacijskog sustava uz oba-veznu integriranost svih dostupnih telekomunika-cijskih tehnologija (telefon, e-pota, web, SMS,video).

Stjecanje novih znanja i ovladavanje novim vjetina-ma u radu imperativ su efikasnog djelovanja kontaktnogcentra. Uz napore u tom smjeru, a radi optimalne orga-nizacije, bitno je posvetiti pozornost sljedeem:

N predvianju broja pozivaN izraunu potrebnog broja agenata (koristi se, tzv. Er-

langov algoritam koji ukljuuje vjerojatan broj pozi-va u jedinici vremena, vjerojatno trajanje komunika-cije po svakom ulaznom pozivu i stanke potrebneza odmor radnika)

N izradu rasporeda rada agenata (radni zadaci se do-djeljuju prema podacima, kao to su broj agenata,vjetine agenata, smjene, stanke)

N usporedbi stvarnih rezultata rada kontaktnog cen-tra s oekivanim (slui za mjerenje tonosti i preci-znosti prethodno planiranih aktivnosti, a zatim i sa-mu procjenu uinkovitosti kontaktnog centra).

3.1. Organizacija rada kontaktnog centra

Uvoenjem kontaktnog centra mora doi do prilago-avanja tehnologije rada potrebama novih naina komu-nikacije. Sukladno navedenom predlae se uvoenjemrene organizacije, normizacija procedura rada, iz e-ga proizlazi reduciranje ili ukidanje viestrukog obavlja-nja poslova te se omoguuje brza reakcija institucije napromjene.

Preduvjeti za provedbu ovih mjera su integracija svihdostupnih tehnologija, normirane procedure, predlociza razgovor i dopisivanje, jasno definirane ciljne skupi-ne, pristup podacima informacijskog sustava tvrtke i, kaonajvanije, kvalitetna edukacija operatera. Naime, sva-ko funkcijsko podruje zahtijeva operatere razliitih razi-

na znanja, pa tako u radu kontaktnog centra zapravosudjeluju svi zaposleni u tvrtki.

3.2. Uloga kontaktnog centra

Kontaktni centar postaje sredinji servis tvrtke zaupravljanje kontaktima s korisnicima koji omoguuje dakorisnici biraju nain komunikacije, a svi se kontakti re-gistriraju. Prikupljeni podaci se uvaju za kasniju anali-zu i koriste za segmentiranje ciljnih skupina, razvitaknovih usluga i podizanje kvalitete i djelotvornosti vepostojeih, kao i za njegovanje portfelja postojeihkorisnika.

4. KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE POTE

Danas sve vei broj tvrtki ulae u kontaktne centrekoje pretvaraju u profitno orijentirane dijelove tvrtke tetako osiguravaju komparativnu prednost na tritu. Vrhun-ske mogunosti dananjih kontaktnih centara proizlazeiz prednosti u koritenju novih tehnologija koje ujedinju-

ju prijenos govora, videa i podataka.


4.1. Razlozi za osnivanje kontaktnog centra

Prema uzoru na mnoge tvrtke koje nude uslugu pozi-va na besplatni telefon i Hrvatska pota je pristupila osni-vanju vlastitog kontaktnog centra. Na besplatnom telefo-nu operateri pruaju sve informacije o ponudi i uslugamaHP-a te obavljaju izravne kontakte s mjerodavnim sekto-rima i slubama. Korisnicima je omogueno da pozivomna broj 0800 upute svoja pitanja, prijedloge i primjedbe,ime se smanjuje broj eventualnih kritika putem javnih

tiskovina i medija. Tako prikupljene informacije omoguite HP-u da u razvitku novih i unapreenju postojeih uslu-ga lake razumije elje i potrebe korisnika, odnosno sa-zna javno mnijenje o poduzeu i uslugama u cjelini.

Putem kontaktnog centra obavljat e se i telefonskeankete te izraivati i aurirati baze podataka o korisnici-ma usluga, to je izravna potpora marketinkim kampa-njama, nagradnim igrama i lutrijama, telefonskim kvizo-vima i glasovanjima.

Najvea prednost besplatnog telefona je vidljiva bri-ga o korisniku. Trokovi dolaznog poziva ne naplaujuse pozivatelju nego tvrtki vlasniku broja 0800 besplat-nog telefona. Time tvrtka svoju poslovnost i odnos s ko-risnicima die na viu razinu.

4.2. Organizacija rada kontaktnog centra

Kontaktni centar Hrvatske pote je organizacijska je-dinica unutar Sektora marketinga i prodaje. U okviru idej-nog projekta planirano je da se rad kontaktnog centraorganizira na regionalnoj osnovi. Stvaranjem tehniko-tehnolokih preduvjeta osim u Zagrebu, kao posebanodjel Sektora marketinga i prodaje, kontaktni centar eraditi i u ostala tri sjedita sredita pota I. ranga. U sre-ditima pota Osijek, Rijeka i Split bit e organiziran kaoskupina poslova u slubama potanske tehnologije, uzizravnu nadreenost Odjelu u Direkciji pota. Navedena

7/28/2019 Posta 03

21/52

19

organizacija e omoguiti jednostavnije koordiniranje iupravljanje pozivima, manju cijenu, manji broj radnika smogunosti poveanja, uz racionalno koritenje kadrov-skih i tehniko-tehnolokih potencijala. Ovakva organi-zacija rada stvara mogunost direktnog prosljeivanjazahtjeva odgovarajuim sektorima (marketing, prodaja,financije, tehnologija...) te postaje izravna potpora mar-ketinkim kampanjama, nagradnim igrama i lutrijama, te-lefonskim kvizovima i glasovanjima.

U prvoj fazi radno vrijeme kontaktnog centra je pone-djeljak petak, od 8 do 20 sati, i subotom od 8 do 14sati, dakle, usklaeno je s radnim vremenom ostalih sek-tora i slubi te je proireno na, tzv. C-slubu.

4.3. Promidba kontaktnog centraPoetkom rada kontaktnog centra Hrvatske pote po-

krenute su i promidbene aktivnosti radi upoznavanjakorisnika s novom uslugom. Uz objavu o poetku radakontaktnog centra u internim glasilima Hrvatske pote,izraene su i postavljene reklamne naljepnice za alteresvih potanskih ureda s pripadajuim podacima o tele-fonskom broju i adresi e-pote kontaktnog centra. Istipodaci su postali i sastavni dio rauna alterske aplika-cije MIPS, a mogu se nai i na web-stranici Hrvatskepote www.posta.hr. U tijeku je oglaavanje na HTV-u uemisiji TV Bingo, kao i izrada letka za korisnike. Oglaa-vanje kontaktnog centra je planirano i na svim oglasnim

materijalima za 2007. godinu, kao i u dijelu promidbe-nog materijala.

Kao rezultat oglaavanja u okviru emisije TV Bingouoen je nagli rast broja poziva (vidi grafikon 1).

4.4. Prvi rezultati rada

Nakon kratkog razdoblja rada kontaktnog centra uo-ljivi su i prvi rezultati novog naina komunikacije s kori-snicima tritem. Praenjem poziva tijekom prvih tje-dana rada utvreno je vrijeme poveanog prometa i pre-ma njemu je prilagoeno interno radno vrijeme (vidi gra-fikon 2).

Praenjem upita korisnika utvreno je da se najveibroj poziva odnosi na usluge obinog pisma i paketa, i tona uvjete njihova prijma (vidi grafikon 3).

Grafikon 1. Broj poziva ponedjeljak subota prije i nakon oglaavanja

Grafikon 2. Praenje poziva po vremenskom intervalu

Grafikon 3. Udio upita po vrsti za usluge obino pismo ipaket


7/28/2019 Posta 03

22/52

20

4.5. Daljnji razvitak kontaktnog centra uHrvatskoj poti

Daljnjim razvijanjem kontaktnog centra planira serast novostvorenih vrijednosti s besprijekornom brigomza korisnike. Time Hrvatska pota pokazuje da razumijepotrebe korisnika te se svakim kontaktom usredotouje

na pruanje vrhunske usluge. Razvija se strunost u od-nosu s korisnicima, procesima i tehnologijom kako bi impomogli u koritenju postojeih i novih usluga. Centri zakontakte s korisnicima bit e locirani u Rijeci, Osijeku,Splitu i Zagrebu, gdje se nalaze i, tzv. sredita pota I.ranga, a koja ujedno predstavljaju i etiri regionalna tri-ta RH.

Naa najvea investicija su nai ljudi. Uistinu uspje-na interakcija s potroaima jedino je mogua stalnimulaganjem u radnike. Pravi odabir, trening i menadmentprocesa i vjetina odrava radnike visoke kvalitete moti-viranim i stalno na najvioj radnoj razini. Potpuno inte-grirani program za trening je prvi korak za nove operate-re. Inicijalni trening slui za razvijanje pouzdanja, kom-petencije i predanosti, i uvijek ukljuuje upoznavanje saspecifinostima korisnika, potpuni trening o uslugama iproizvodima (esto u suradnji s poslovnim partnerima),tehnike telefoniranja, promatranje najbolje prakse (slu-anje snimljenih poziva) i pregled cijelog sustava.

Odjel marketinga pri Sektoru marketinga i prodaje od-govoran je za svu komunikaciju s korisnicima (interpreti-ranje i razumijevanje potreba, trita, ciljeva potroaaitd.), a Odjel kontakt centar za ukupno voenje ekipekoja u njemu radi. Ova dvostruka linija voenja zapravostvara virtualnog menadera kontaktnog centra za sva-kog pojedinanog korisnika, inei komunikaciju i odgo-varanje brim i lakim.

Na ovaj nain besprijekornu uslugu potpore kupcimamoemo pruiti kao novu uslugu za nae poslovne par-tnere. Izvrsno poznavanje proizvoda kombinirano s ra-zumijevanjem ciljanog trita pomae nam ustanoviti uzo-rak za potrebe poslovnog partnera koji bi se koristio uslu-gama naeg kontaktnog centra. Takva usluga obuhvaakroz dolazne i odlazne pozive sljedee mogunosti: od-govorno rukovoenje, linije za tehniku pomo, slubuza reklamacije, brigu za korisnike, direktnu prodaju, pultza rezervacije, ienje baze podataka, ugovaranje sa-stanaka, generacijsko sortiranje, istraivanje trita, po-zive dobrodolice, naknadne pozivi, zadravanje kupaca.

5. SOLIDUS eCARE U KONTAKTNOM CENTRUHRVATSKE POTE

Kontaktni centri koji se nude na tritu ine novu ge-neraciju rjeenja u podruju obrade korisnikih zahtje-va. Integracijom govornih i podatkovnih tehnologija po-vezuju se razliite vrste korisnikog pristupa: govorni (te-lefonskom mreom), web, e-pota, SMS i pristup tele-faksom. Krajnjeg korisnika ne zanima tehnologija na kojojse osniva kontaktni centar, niti rabe li aplikacije jedin-stvenu mreu ili ne; krajnjeg korisnika samo zanima kva-liteta iskustva koje e doivjeti koristei se uslugama kon-taktnog centra neke tvrtke. Transfer korisnika od inte-

rakcije s govornim automatom do kontakta s agentomne zahtijeva nikakav dodatni napor za korisnika buduida se svi korisniki podaci automatski prosljeuju oda-branom agentu, makar se radilo o agentu koji se nalaziu drugom gradu, dravi ili na drugom kontinentu.

Korisnici imaju mogunost pristupa kontaktnom cen-tru tvrtke putem svih danas dominantnih komunikacij-

skih kanala: telefonskim pozivom, slanjem faksimilne po-ruke, slanjem SMS-poruke s mobilnog aparata te pristu-pom putem internetskih stranica tvrtke ili slanjem e-po-te. Bez obzira koji nain odabere, korisniku se pruapristup optimalnom resursu. Dakle, za potrebe organi-zacije kontaktnog centra bilo je nuno osigurati jedins-tveno suelje za primanje zahtjeva za uslugama, za nad-zor i odravanje te za potporu kupcima i korisnicima jav-nih, mobilnih i poslovnih komunikacijskih sustava.

Hrvatska pota za rad kontaktnog centra rabi aplika-ciju Solidus eCare (Ericsson Nikola Tesla). U prvoj faziza rad se koriste licence za agente, supervizore, e-po-tu, marketinku kampanju i SMS.

Solidus eCare je suelje koje daje cjelovito rjeenjeza rad kontaktnog centra (1+3 lokacije), sa sljedeim mo-gunostima:

N implementacija govornih usluga i usluga elektroni-ke pote kod interakcije s korisnicima

N usmjeravanje zahtjeva prema vjetinama agenta, toosigurava da se korisnikov poziv usmjerava najkva-lificiranijem agentu

N agenti mogu odgovarati na telefonske zahtjeve, kaoi na elektroniku potu, ime bi se postiglo uravno-teenje radnog optereenja unutar kontaktnog centra

N mogu se razlikovati aplikacije za agenta i upravlja-ke aplikacije

N rukovoditelji imaju mogunost usporeivanja nai-na koritenja razliitih resursa te mogu analiziratizahtjeve za pojedinim medijem, kao i ukupnu djelo-tvornost kontaktnog centra

N raspodjeljuje sve dolazne kontakte (preko telefonaili interneta) u skladu s vjetinama svakog agenta,prema skupinama ili zemljopisnim lokacijama

N supervizori mogu provjeravati broj korisnika na e-kanju ili koliko je agenata zauzeto telefonirajui iliodgovarajui na pitanja upuena e-potom

N izvjetavanje, informacije u stvarnom vremenu,upravljanje bazom znanja i sposobnosti konfigurira-nja koje bi supervizoru omoguile usporedbu i su-protstavljanje koritenja razliitih resursa te analizu

zahtjeva za pojedinim medijem, kao i ukupnu efika-snost kontaktnog centraN supervizoru je uz nadgledanje i kontrolu agenata

omogueno i slanje tekstualnih poruka, neprimjet-no prislukivanje i snimanje kontakata te sudjelova-nje i preuzimanje poziva pri kontaktu korisnik-agent

N izvjetavanje postoje velike mogunosti, od izvje-tavanja u stvarnom vremenu (real-time), do pristu-pa povijesti kontakata

N administracija centralizirana administracija omo-guuje jednostavno upravljanje resursima itavogsustava (usmjeravanje kontakata, nadzor uinka,izvjetavanje i sigurnost sustava)


7/28/2019 Posta 03

23/52

21

N podjela prava pristupa aplikaciji (korisnik, voditelj/supervizor i administrator) te dodatna podjela po opi-su poslova i zadataka (zaprimatelj, rjeavatelj, na-dreeni i podreeni) vrlo jednostavno omoguujesvim djelatnicima unos, preuzimanje, preusmjera-vanje, eskalaciju, zatvaranje i analizu rada unutartvrtke.

6. ZAKLJUAK

Hrvatska pota je u okviru unapreenja poslovanjapristupila osnivanju vlastitog kontaktnog centra za kori-snike svojih usluga. Danas zapravo postoje samo kon-taktni centri koji podrazumijevaju razliite tehnologije zakomunikaciju. Upravljanje kontaktima s korisnicima osni-va se na podacima iz baza podataka sredinjeg infor-matikog sustava. Bez svjesnih, pristojnih i prije svegaeduciranih operatera u kontaktnom centru nema ni uprav-ljanja kontakta s korisnicima. Dobro organiziran kontak-

tni centar moe znatno podii ugled tvrtki, dok ga loeorganiziran moe prilino naruiti.

Istraivanje trita, kao jedan segment rada kontak-tnog centra Hrvatske pote, osigurat e donoenje od-govarajuih poslovnih odluka koje se i moraju temeljitina pouzdanim rezultatima istraivanja trita. Istraiva-nje e se provoditi za potrebe:

N segmentacije trita (imageusluge i marke, pozna-vanje i koritenje, zadovoljstvo potroaa)N razvitka usluge (definiranje osobina usluga, testira-

nje usluga...)N prodaje (odreivanje trinog i prodajnog potencija-

la, predvianje konjunkture trita, prognoze i ana-lize prodaje)

N promidbene kampanje (definiranje promidbeneporuke, izbor medija).

Uz koritenje kontaktnog centra u vlastite svrhe, Hrvat-ska pota e uslugu koritenja kontaktnog centra prua-ti i za svoje klijente.

LITERATURA

1. Panian, ., Odnosi s klijentima u e-poslovanju, Sinergija, Za-greb, 2003.

2. Revija, 1/2004 (Ercisson Nikola Tesla)


7/28/2019 Posta 03

24/52

22

1. UVODRazvitak naina proizvodnje kroz povijest, od manu-

fakture do dananje proizvodnje za pojedinog kupca, uv-jetovao je i bitne promjene u nainu prodaje. Kako bi seproizvod lake prodao, tj. to je mogue vie zadovoljilepotrebe kupca i time proces prodaje u konanici i anuli-rao, razvijali su se i oblici marketinkog djelovanja, odmasovnog do dananjeg izravnog.

Ideje i naini djelovanja izravnog marketinga, koji po-sebnu pozornost posveuju pojedincu, prihvaaju se i u,tzv. masovnom marketingu. Sve vea i ea konkuren-cija te sve profinjeniji i zahtjevniji kupci trae da im se

UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA CRM

Sandra Stanii, dipl. ing.HP-Hrvatska pota d.d., Sektor marketinga i [email protected]

Saetak

CRM (Customer Relationship Management) je po-slovna strategija prikupljanja podataka o kupcima radipredvianja njihovog ponaanja te izgradnje dugoro-nih individualiziranih odnosa sa svakim kupcem, odno-sno sa svakim klijentom posebno. Usmjeravanjem po-slovanja prema potrebama kupaca nastoji se poveatiproduktivnost i maksimizirati profit. Kako CRM svoju fun-kcionalnost temelji na informacijama koje se prikupljaju

prigodom svake interakcije s kupcima, nuna je i primje-na odreene tehnologije. S tehnolokog aspekta CRMdijelimo na operativni, kolaborativni i analitiki. Neizbje-an dio CRM strategije ine pozivni ili kontaktni centrikao tehnoloka rjeenja za djelotvornu komunikaciju svelikim brojem korisnika.

Kljune rijei: CRM, kupci, prodaja, informacije, kon-taktni centar

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM

Abstract

CRM (Customer Relationship Management) is a bu-siness strategy of collecting customer data in order topredict their behaviour and build a long-term individuali-sed relationship with each customer, i.e. each client se-parately. By managing business activities according tocustomer requirements it is aimed at increased produc-tivity and maximised profit. Since CRM founds its functi-onality on information gathered in each interaction with

customers, it is necessary to apply a defined techno-logy. From the technologic viewpoint CRM is divided inoperational, collaborative and analytic. An indispensa-ble part of the CRM strategy are call or contact centresas technologic solutions for efficient communication withlarge number of customers.

Key words: CRM, customers, sale, information, callcentres.

posveuje vea pozornost kao pojedincima. Stoga se ijavlja spoznaja da je jeftinije prodavati ve postojeimkupcima, nego se boriti za nove. Da bi se postojei kup-ci mogli identificirati i pratiti, nuno je skupiti podatke onjima i uiniti ih dostupnim u svim dijelovima poduzea.Ovdje se javlja pojam CRM (Customer Relationship Ma-nagement upravljanje odnosima s kupcima) kao filo-zofije koja kupca stavlja u sredite poduzea. Zadatakje CRM-a da informacije iz svih izvora, unutranjih i vanj-skih, prikuplja na jednom mjestu radi pruanja jedinstve-ne slike o svakom pojedinanom kupcu/klijentu. Pozna-vanje vlastitih kupaca omoguuje donoenje pravilnihodluka u podruju prodaje i marketinga.

7/28/2019 Posta 03

25/52

23

U implementaciji i koritenju CRM-a vanu ulogu imarazvitak tehnologije koja omoguuje kreiranje i korite-nje baza podataka te komuniciranje s kupcima. Iako jetehnologija nuna u provoenju CRM-a, bitno je napo-menuti kako CRM nije tehnologija nego poslovni kon-cept, tj. poslovna filozofija. Promjenom naina razmilja-nja cijelo poduzee mora postati svjesno postojanja svojih

kupaca i svoje egzistencije na temelju njihovog zado-voljstva tvrtkom. Tako je, primjerice, u plae djelatnikainformatike tvrtke Cysco Systems ugraen varijabilni diokoji svojom visinom odgovara zadovoljstvu klijenata ko-jima odreena skupina djelatnika poduzea prua pot-poru.1

2. POJAM I UPRAVLJANJE ODNOSIMA SKUPCIMA

Od sredine devedesetih godina pojam upravljanja od-nosima s kupcima sve se vie spominje u poslovnomsvijetu, a danas je jedan od neizostavnih imbenika us-

pjenosti poslovanja. to zapravo znai CRM?CRM je, prema Peppersu i Rogersu2 proces koji imaetiri vana koraka:

1) preliminarna identifikacija potreba i elja kupaca2) diferenciranje kupaca prema potrebama i prema

vanosti radi postizanja ciljeva organizacije3) interakcija s kupcima radi precizne identifikacije nji-

hovih potreba i4) oblikovanje proizvoda, odnosno usluga koji se nu-

de odreenim skupinama kupaca na temelju ono-ga to se "nauilo" iz interakcije.

CRM je zapravo poslovna filozofija, tj. poslovni kon-cept ija je temeljna ideja da koristei tehnologiju i ljud-

ske resurse pomogne poslovanju u stvaranju vrijednostii poveanju zadovoljstva kupca.esto se smatra kako e se kupnjom novih raunala,

baza podataka i programskih rjeenja (softvera) uspjetiimplementirati CRM i maksimizirati dobit, ne shvaajuipritom da je tehnologija samo jedan od aspekata uspje-ne prakse upravljanja odnosima s kupcima. No osnov-na ideja CRM-a je promjena dosadanjeg naina razmi-ljanja, tj. poslovanja, a to znai da koncept CRM-a3:

N treba postati sastavni dio svih aktivnosti tvrtkeN trebaju shvaati i prihvaati svi zaposlenici iN tvrtka treba primjenjivati uvijek kad obavlja i najma-

nje poslovne transakcije.

Implementacija CRM-tehnologije mogua je tek na-kon provedenih promjena u nainu razmiljanja zapo-slenika i promjena u poslovanju.

Upravljanje odnosima s kupcima ne treba promatratikao jednokratan projekt, budui da je to interaktivan pro-ces4 koji informacije o kupcima pretvara u odnose s kup-cima, i to aktivnim koritenjem informacija i uenjem iznjih. Proces poinje stvaranjem znanja o kupcima, a re-zultira interakcijama koje omoguavaju stvaranje dugo-ronih, upravljivih i profitabilnih odnosa s njima.

CRM se, dakle, moe (prema Panianu) promatratikroz cikliki proces koji ine etiri temeljne skupine ak-tivnosti:

1. stvaranje, odnosno otkrivanje znanja analizaprikupljenih informacija o kupcima radi formiranjatrinih strategija

2. planiranje trita planiranje ponuda, planiranjemarketinkih aktivnosti, planiranje komunikacijskepolitike

3. interakcija s kupcima komunikacija s postoje-

im i potencijalnim kupcima4. analiza i poboljanje kontinuirano uenje na te-melju dijaloga s kupcima.

2.1. Razvitak CRM-a i njegova aktualnost danas

Koncept CRM-a zapravo je prirodan koncept koji segotovo svakodnevno moe prepoznati prigodom proda-je proizvoda ili pruanja usluga kupcima. Taj su konceptnekada primjenjivali trgovci, bankari i obrtnici, koji su znalirazlikovati kupce koji su im donosili dobit od onih manjeprofitabilnih, te su se prema njima razliito odnosili. Da-nas ovaj stari poslovni koncept postaje aktualan zahva-ljujui intenzivnom razvitku informacijske tehnologije.

Pad cijena memorijskog prostora omoguio je imple-mentaciju skladita podataka, tj. velikih spremita u koji-ma su integrirani podaci o kupcima, ime se stvara cje-lovita i sveobuhvatna slika o svakom od njih. Usto, kupcisu danas vie nego ikad prije svjesni svoje moi izboraizmeu velikog broja konkurentnih tvrtki. Zbog toga tvrtketrebaju otkriti naine kako biti razliit u trinom nadme-tanju, a dobro polazite za to je djelotvorno upravljanjeodnosima s kupcima.

2.2. Vanost kupaca i odnosa s njima za tvrtku

Iako je privlaenje novih kupaca od iznimne vanostiza svako poduzee, istraivanja su pokazala da tvrtkeimaju vie koristi od zadravanja postojeih kupaca i po-boljanja odnosa s njima, to se vidi iz sljedeeg5:

N esterostruko je skuplje privui novog kupca i pro-dati mu svoj proizvod nego prodati proizvod posto-jeem kupcu

N tipian nezadovoljni kupac o svom e nezadovoljs-tvu obavijestiti 8-10 znanaca

N tvrtke mogu poveati svoje profite i do 85 %, pove-avajui svoje godinje zadravanje kupaca za 5 %

N Izgledi prodaje novom kupcu su oko 15 %, a izglediprodaje starom kupcu 50 %

N 70 % tvrtkinih kupaca nezadovoljnih uslugom po-novno e poslovati s tvrtkom ako se brzo rijei ra-

zlog njihovog nezadovoljstvaN za kupce esto vrijedi Paretov princip prema kojem80 % profita tvrtke donosi 20 % kupaca.

Vanost zadravanja postojeih kupaca moe se opi-sati i konceptom vrijednosti kupevog ivotnog vije-ka za tvrtku6. Tim konceptom promatraju se vrijednostisvih kupnji koje tvrtka moe ostvariti ako zadri kupcatijekom cijelog njegovog ivota.

3. TEHNOLOGIJA CRM-a

Iako gotovo svaka definicija CRM-a govori da on nepredstavlja tehnologiju ili softver, nego stav tvrtke prema

Sandra Stanii:UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA CRM

7/28/2019 Posta 03

26/52

24

svojim kupcima i klijentima, danas je ovu filozofiju ne-mogue provesti u djelo bez odreenih tehnolokih po-magala, tj. raunalne tehnologije, CRM programskih pa-keta, tehnologije baza podataka i metoda business in-telligencea, to su pojmovi na koje se danas najeepomilja kada se spomene CRM. Njega bi, s tehnolo-kog aspekta, mogli podijeliti na tri dijela: operativni, ko-

laborativni i analitiki.

3.1. Operativni CRM

Pod operativnim CRM-om podrazumijevamo, tzv. frontoffice CRM, ili dio CRM-a koji dolazi u izravni kontakt skupcima, tj., drugim rijeima, "dodirne toke" s kupcima.Prikupljeni se podaci unose u informacijski sustav apli-kacijama za praenje kupaca. Podaci se unose u bazepodataka bez ikakve analize. Uz povezivanje svih su-stava koji su po svojoj naravi u funkciji kontakta s kupci-ma (potpora prodaji, potpora marketingu, upravljanje op-skrbnim lancem i sl.), stvaranje kontaktnog centra je je-dan od vanijih izvora prikupljanja podataka.

3.2. Kolaborativni CRM

Uspostava interakcije s kupcima svim raspoloivimmedijima zadatak je kolaborativnog CRM-a. Reagiranjai odgovori kupaca dolaze putem operativnog CRM-a.

3.3. Analitiki CRM

Analitiki CRM analizira mnotvo prikupljenih poda-taka i kreira sliku o svakom pojedinanom kupcu. Anali-tiki CRM pomae poduzeu u iskoritavanju svih izvo-ra informacija te na osnovi tih informacija omoguuje boljerazumijevanje vlastitih kupaca. Time se definiraju postup-ci za podrobno sagledavanje potreba i elja kupaca, nji-hovog ponaanja te predvianje ponaanja kupaca u bu-dunosti.

Praktina primjena analitikog CRM-a ogleda se uplaniranju trinih aktivnosti u kojima se oekuje maksi-malni odaziv (izravni marketing). Uspjenost kampanjeovisi o tome je li potencijalni kupac pravilno detektiran.

4. PREDNOSTI I NEDOSTACI CRM-a

Visoki trokovi izravne prodaje, poveanje globalnekonkurentnosti i potreba za informacijama glavni su ra-zlozi informatizacije prodajnih aktivnosti poduzea. Im-

plementacija CRM-a donosi poduzeu sljedee osnov-ne prednosti7:

N uspjeniju prodaju zahvaljujui cjelovitim trinim in-formacijama

N poveanje produktivnostiN stupnjevanje brige za kupce.Implementacija CRM-a nailazi i na odreene pro-

bleme8:N nedefinirana prodajna strategijaN nedostatak suradnje i nekoordiniranost razliitih or-

ganizacijskih segmenata u poduzeu pri implemen-taciji CRM-a

N nedostatak poslovne vizije i poslovne politike u pre-poznavanju prednosti CRM-a

N nedovoljno kolovani i educirani zaposleniciN nedostatak znanjaN otpor zaposlenika implementaciji i provoenju

CRM-a.

5. IMPLEMENTACIJA CRM-a U POTANSKISUSTAV

Proces liberalizacije potanskog trita, rastua kon-kurencija i razvitkom tehnologije potaknuti razvoj novihmedija komuniciranja znatno utjeu na dosadanji, eko-nomijom razmjera i monopolom zadani, nain poslova-nja pote. I kupac potanskih usluga, kako god nam seto inilo udnim, trai posebnu pozornost i personaliza-ciju usluge. Mogunosti koje u tom smislu prua CRMdodaju novu vrijednost poslovanju i omoguuju viu ra-zinu odnosa s kupcima potanskih usluga, to poti dajepotrebnu konkurentsku prednost.

Implementacija CRM-a poela je stvaranjem kontak-tnog centra kao dijela strategije odnosa s korisnicima, tj.tehnolokog rjeenja djelotvorne komunikacije s velikimbrojem korisnika. Sljedei korak je njegovo povezivanjes drugim postojeim kanalima komunikacije.

Kontaktni centar je osnovan kao odjel unutar Sekto-ra marketinga i prodaje Hrvatske pote to s obzirom naprirodnu povezanost s korisnicima i svakodnevnim kon-taktima radi djelotvornog otkrivanja i zadovoljavanja nji-hovih potreba predstavlja odreenu organizacijsku logi-nost. Meutim, esto se upravo ovdje pojavljuje i najveiproblem. Sa eljom potpunog oivotvorenja CRM-susta-va unutar odreene tvrtke ne dolazi do eljene koordi-nacije i povezanosti ostalih organizacijskih dijelova koji

na ovaj ili onaj nain stupaju u kontakte s korisnicima. Utom smislu slijedi povezivanje svih relevantnih organiza-cijskih dijelova potanskog susta

Documents

Posta 03