Upload
pietro-leo
View
377
Download
0
Tags:
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
Citation preview
© 2011 IBM Corporation
Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise Pietro LeoExecutive ArchitectIBM Business Analytics and OptimizationEmail: [email protected] – Twitter: @pieroleo – LinkedIN: http://it.linkedin.com/in/pieroleo
The New Intellligent Enterprise – Milano, 26 Maggio 2011
© 2011 IBM Corporation
Dati + Algoritmi + Utenti
Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
© 2011 IBM Corporation
Content + Analytics +
People =
Dati + Algoritmi + Utenti
Socially Synergistic Enterprise Solutions
Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
© 2011 IBM Corporation
La convergenza di tecnologie social e di strumenti di analytics sta trasformando il modo in cui molti procesi di business operano
Socially Synergistic Enterprise Solutions
Content
Data aggregation Smart filtering Meaning extraction Consumable analytics Process orchestration Stream processing
Analytics
Customer Sentiment Unmet Needs Talent Discovery Reasoning and Decision Support Crowdsensing, Crowdsourcing Teaming, Incentives, Motivation
Society
Organizations
TeamsIndividuals
Social
SocialData from and about People
PhysicalSensors & Streams Enterprise
Business Process
Transformation
Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
© 2011 IBM Corporation5 IBM
Una “trasformazione sociale” è in atto:
riguarda il modo in cui le persone interagiscono e
come le relazioni si formano e sviluppano grazie alla rete, questo
sta cambiando il modo in cui lavoriamo e il modo con cui ogni impresa
opera e interagisce nel proprio ecosistema
Clienti…sono sempre più loro a guidare le argomentazioni
che definiscono i brand
Competitor…sfruttano il crowd sourcing per acquisire idee e portare nuove soluzioni sul mercato
Dipendenti…usano i social media nei modi più vari condividendo i loro punti di vista
inclusi quelli legati al lavoro
Social Change
Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
© 2011 IBM Corporation
La diffusione e l’adozione di così detti “Social Tools” nel mondo aziendale è in rapido aumento…
Public
Companies plan to increase spending on social despite recessionGrowth in Adult Usage of Social Network Sites, 2005-2009
Enterprise
Fortune Global 100 Companies
Companies with ...65%
54% 50%
33%
TwitterAccounts
FacebookFan Pages
YouTubeChannels
CorporateBlogs
Twitter Accounts
65% 72% 71%
40%
67%
Total US Europe Asia LatAm
Facebook Fan Pages
54%69%
52%40% 33%
Total US Europe Asia LatAm
50%59%
52%35% 33%
Total US Europe Asia LatAm
YouTube AccountsUS Mobile Subscribers Accessing Social Sites
Source:Burston-Marsteller
Jan-09 Jan-10 Change
Facebook 11,874 25,137 112%
MySpace 12,338 11,439 -7%
Twitter 1,051 4,700 347%
(Thousands)
Source:comScore MobiLens
Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
© 2011 IBM Corporation
…e tutti noi abbiamo contribuito a creare e continuiamo a far crescere un’Internet della Gente enorme
Oltre 23 milioni di visitatori unici a Settembre 2009, generati quasi 50 milioni di tweet al giornoOltre 23 milioni di visitatori unici a Settembre 2009, generati quasi 50 milioni di tweet al giorno
Oltre 70 milioni di utenti unici (Giugno 2010), e oltre 100.000 nuovi iscritti ongni giornoOltre 70 milioni di utenti unici (Giugno 2010), e oltre 100.000 nuovi iscritti ongni giorno
Oltre 500 milioni di utenti attivi a Settembre 2010Spendono in media 46 min sul sito al giorno e il 70% sono fuori dagli USA
Oltre 500 milioni di utenti attivi a Settembre 2010Spendono in media 46 min sul sito al giorno e il 70% sono fuori dagli USA
80 milioni di utenti registrati di oltre 200 nazioni a Sett. 2010, si aggiunge 1 nuovo utente ogni secondo80 milioni di utenti registrati di oltre 200 nazioni a Sett. 2010, si aggiunge 1 nuovo utente ogni secondo
Circa 3 milioni di utenti e circa 15 di posti convenzionati (Ago 2010), oltre di 1 milione di check-in settimanali a febbraio 2010Circa 3 milioni di utenti e circa 15 di posti convenzionati (Ago 2010), oltre di 1 milione di check-in settimanali a febbraio 2010
24 ore di video inserito ogni minuto, 15 minuti in media ogni giornodagli utenti24 ore di video inserito ogni minuto, 15 minuti in media ogni giornodagli utenti
Top
SM
site
sTo
p S
M s
ites
Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
Si contavano 378,639 utenti registrati al 14 Dicembre 2010Si contavano 378,639 utenti registrati al 14 Dicembre 2010
© 2011 IBM Corporation
…e tutti noi abbiamo contribuito a creare e continuiamo a far crescere un’Internet della Gente enorme
Oltre 23 milioni di visitatori unici a Settembre 2009, generati quasi 50 milioni di tweet al giornoOltre 23 milioni di visitatori unici a Settembre 2009, generati quasi 50 milioni di tweet al giorno
Oltre 70 milioni di utenti unici (Giugno 2010), e oltre 100.000 nuovi iscritti ongni giornoOltre 70 milioni di utenti unici (Giugno 2010), e oltre 100.000 nuovi iscritti ongni giorno
Oltre 500 milioni di utenti attivi a Settembre 2010Spendono in media 46 min sul sito al giorno e il 70% sono fuori dagli USA
Oltre 500 milioni di utenti attivi a Settembre 2010Spendono in media 46 min sul sito al giorno e il 70% sono fuori dagli USA
80 milioni di utenti registrati di oltre 200 nazioni a Sett. 2010, si aggiunge 1 nuovo utente ogni secondo80 milioni di utenti registrati di oltre 200 nazioni a Sett. 2010, si aggiunge 1 nuovo utente ogni secondo
Circa 3 milioni di utenti e circa 15 di posti convenzionati (Ago 2010), oltre di 1 milione di check-in settimanali a febbraio 2010Circa 3 milioni di utenti e circa 15 di posti convenzionati (Ago 2010), oltre di 1 milione di check-in settimanali a febbraio 2010
24 ore di video inserito ogni minuto, 15 minuti in media ogni giornodagli utenti24 ore di video inserito ogni minuto, 15 minuti in media ogni giornodagli utenti
Top
SM
site
sTo
p S
M s
ites
Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
Si contavano 378,639 utenti registrati al 14 Dicembre 2010Si contavano 378,639 utenti registrati al 14 Dicembre 2010Generation M2 Study by Kaiser Family Foundation (2009 edition). Dimensione Campione: 2.002. Modalità di raccolta: questionario
Adolescenti (USA) tra gli 8 e i 18 anni di età
© 2011 IBM Corporation
Ma questa trasformazione presenta nuove sfide per le nostre imprese…
Il marketing ha un minore controllo dei brand man mano che i commenti e i feedback dei clienti diventano più influenti rispetto alla percenzione del brand che costruiamo attraverso la pubblicità o azioni di PR
Vi è preoccupazione e stallo in molte organizzazioni su come affrontare i problemi di sicurezza e di governance relativi all’uso dei social network e dei social media man mano che un numero crescente di dipendenti usa questi tool in azienda (e fuori dall’azienda)
Risorse Umane ha la difficoltà di aumentare l’efficienza e l’efficacia del lavoro man mano che questo diventa più mobile e globale e le nuove generazioni entrano in azienda
Si richiede uno sviluppo dei prodotti e di nuovi servizi sempre più rapido e a costi più bassi per contrastare vecchi e nuovi competitor
Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
© 2011 IBM Corporation
… e nello stesso tempo si stanno creando nuove opportunità e un valore differenziale per molte aree aziendali
Social network-based advertising achieved 70% ROI, outpacing
TV and Online marketing
Social network-based advertising achieved 70% ROI, outpacing
TV and Online marketing
Social computing and community forums lower customer and partner support costs.
One question viewed 37k times, saving ~$70k.
Social computing and community forums lower customer and partner support costs.
One question viewed 37k times, saving ~$70k.Location based social incentivesLocation based social incentives
Automotive industry exploring integrating social capabilities to enhance car experience
Automotive industry exploring integrating social capabilities to enhance car experience
Sold 2.5 million kits leveraging social and
game techniques
Sold 2.5 million kits leveraging social and
game techniques
Integrated OfferingIntegrated Offering
Crowdsourcing new features. Reports $3M in revenue using Twitter
to notify customers of deals
Crowdsourcing new features. Reports $3M in revenue using Twitter
to notify customers of deals
Marketing, Promotion
Crowdsourcing new product and promotion ideas increases
customer loyalty
Crowdsourcing new product and promotion ideas increases
customer loyalty
MarketingMarketing
Connections-based employee social collaboration with over 500 cross-silo communities. One generated 118 ideas
being implemented.
Internal
Promotion Support Promotion
Listening to buzz on Youtube and Facebook led to creation of High Fructose
Corn Syrup-free Hunts Ketchup
Listening to buzz on Youtube and Facebook led to creation of High Fructose
Corn Syrup-free Hunts Ketchup
Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
© 2011 IBM Corporation
Nel caso di IBM l’utilizzo delle tecnologie Social è pervasivo e coinvolge ogni dipendente e tutte le divisioni aziendali
Knowledge sharing community across global delivery centers
for asset discovery and standardization
Asset ReuseAsset Reuse
ITD
Using collaborativebrainstorming to create
innovative business opportunities
InnovationInnovation
Innovation Jams
Crowdsourcing to engageglobal network of knowledge experts
IT ModernizationIT Modernization
CIO
30x process improvement, $1.3MM in savings.
Matching best availableskills to new engagements
Workforce OptimizationWorkforce Optimization
GBSReduced bench from 5% to 2%.
Social discovery of content,experts and communities
Knowledge DiscoveryKnowledge Discovery
GBS20,000+ searches per month.
Analysis of customer sentiment from multiple sources and
operational data
Customer ServiceCustomer Service
GPS
Reduced analyst's time-to-insight by 60%
Crowdsourcing for language translation
Operational ExcellenceOperational Excellence
CIO8MM words translated by 5k IBMers in 11
languages.
Crowdsourcing for code development
Resource UtilizationResource Utilization
CIO
Leveraging free cycles of over 6k IBMers
ConnectionsSome Internal IBM Social Tools...
ROI
Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
© 2011 IBM Corporation
Branch office
Web
IVRCall Center
Enterpriseproducts
and services
Unstructured Call logs, Transcripts
Emails, Surveys
Self Service
Agent
StructuredCustomer/Product Transaction Data
StructuredAgent Data
Customer Intelligence Process Understanding
Dissatisfaction Drivers Sales Drivers
Agent Performance Social Drivers
Enterprise Contact Points Customer
Data & Content
BusinessAnalytics
Insights Distribution & Utilization
Integrate and Analyze Structured and Unstructured Data
Esempi di sfide per una Intelligent Enterprise:Creare un punto di vista integrato dei contenuti riguardanti i clienti considerando TUTTI i punti di contatto includendo anche quelli social
Social
Intelligent Enterprise Ecosystem
Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
© 2011 IBM Corporation
L’ecosistema delle Socially Synergistic Enterprise Solutions ecosystem si sta sviluppando in molte direzioni
Socially Synergistic Enterprise Solutions
Collaborative Reasoning
Crowdsourcing
Gaming
Brainstorming
Social Visualization
Social CRM
Social Collaboration
Web Analytics
Social Listening
Social Intelligence
Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
pieroleo Pietro Leo @pieroleo: Socially Synergistic Solutions = #SocialCRM, #WebAnalytics, #Socialytics, #SocIntelligence, #SocCollaboration, #SocVisualization, #Gaming, #Crowdsourcing, #CollaborationReasoning
© 2011 IBM Corporation
Che impatto hanno le Social Synergistic Enterprise Solutions sull’IT?
Enterprise and External Data Sources
Applications/Solutions
Big Data / Big Insights
Analysis
Services
ApplicationsCrowd sourcingCrowd sourcingGame
TechniquesGame
Techniques
BrainstormingBrainstorming OrchestrationOrchestration
ReportingReporting
Social DiscoverySocial Discovery Social Network AnalysisSocial Network Analysis
RecommendationsRecommendations ProfilesProfiles
RelationshipsAnalysis
RelationshipsAnalysis
BehaviorAnalysisBehaviorAnalysis
ContentAnalysisContentAnalysis
Social Visualization
Social Visualization
CollaborativeReasoning
CollaborativeReasoning
Social Layer
Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
© 2011 IBM Corporation
Grazie!
Pietro LeoExecutive ArchitectIBM Business Analytics and OptimizationEmail: [email protected] Twitter: @pieroleo LinkedIN: http://it.linkedin.com/in/pieroleo
Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise
© 2011 IBM Corporation
… ma nello stesso tempo sta creando nuove opportunità e un valore differenziale in molte aree aziendali
Physical Meets DigitalCustomer Care and Insight Workforce Optimization
Financial Operations Smarter Commerce Advanced Case Management
Pietro Leo – IBM – Socially Synergistic Enterprise Solutions: il lato umano di una Intelligent Enterprise