PERANCANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT …thesis.binus.ac.id/Doc/a/LHM2004-0033.pdf · 4.15 Rancangan Layar Pendaftaran Anggota 93 4.16 ... mampu bertahan, berkembang dan memiliki

PERANCANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB PADA

PT. ANEKA PRIMA PERMAI TOUR AND TRAVEL

SKRIPSI

Oleh :

Tommy Thendean – 0300416565 Willy Sanjaya – 0300450073 Jimmy Holim – 0300455521

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara

Jakarta 2004



SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Jenjang Pendidikan Strata 1

Oleh :


Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara

Jakarta 2004

iii

Universitas Bina Nusantara

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2003 / 2004




Abstrak

PT Aneka Prima Tour & Travel adalah suatu badan usaha yang bergerak di bidang layanan wisata dan perjalanan, dimana keberhasilan perusahaan tak hanya terletak pada produk dan jasa yang ditawarkan, tetapi sejauh mana perusahaan mampu menjalin hubungan dengan pelanggannya dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Pada dasarnya perusahaan ini belum menerapkan Customer Relationship Management, isi dari tulisan ini adalah menerapkan Customer Relationship management pada PT Aneka Prima Permai Tour & Travel dengan merancang sebuah website. Dengan website ini perusahaan dapat memberikan pelayanan semaksimal mungkin dan memanfaatkan sepenuhnya informasi yang diperoleh dari pelanggan maupun calon pelanggan dan meningkatkan nilai pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk merancang sebuah website yang bisa mendukung Customer Relationship Management. Perancangan ini dilakukan dengan teknik pengumpulan data yaitu penelitian langsung, wawancara, observasi dan kepustakaan. Sedangkan metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan melakukan studi lapangan. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa salah satu tujuan yang paling penting dalam penerapan Customer Relationship Management pada PT Aneka Prima Permai Tour & Travel adalah merancang sebuah website. Kata Kunci Perancangan, Customer Relationship Management , Website

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur pada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia yang diberikan

kepada kami sehingga kami dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi dengan judul

“Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web Pada PT. Aneka Prima Permai

Tour And Travel” ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan program

studi strata-1 pada Universitas Bina Nusantara.

Selama persiapan dan penyusunan skripsi ini, kami banyak menerima bantuan bimbingan

dan dorongan moril dari berbagai pihak. Pada kesempatan kami ingin menyampaikan rasa terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada:

- Ibu Dr.Ir. Th. Widia Soerjaningsih, MM, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara

- Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

- Bapak Parulian Sihotang, Ak, M.Acc, Ph.D, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina

Nusantara.

- Bapak Idris Gautama, SE., S.Kom., MM, selaku Dosen pembimbing yang telah banyak

meluangkan waktu serta memberikan pengarahan dan bimbing selama penulisan skripsi ini.

- Bapak Eddy Sugianto, selaku President Director PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel yang

telah memberikan bantuan kepada kami dalam menyelesaikan skripsi ini.

- Kepada kedua Orang tua, keluarga dan teman-teman yang telah memberikan dukungan

moril, spiritual, materil dan dukungannya kepada kami.

- Kepada semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu yang telah membatnu

kami dalam menyelesaikan skripsi ini.

Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan pihak-pihak yang

memerlukannya.

Jakarta, 15 Januari 2004

Penyusun,

Tommy Thendean, Willy Sanjaya, Jimmy Holim

v

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul i

Halaman Pengesahan ii

ABSTRAK iii

KATA PENGANTAR iv

DAFTAR ISI v

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR GAMBAR ix

DAFTAR LAMPIRAN x

Bab 1 . PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Identifikasi Masalah 2

1.3 Tujuan dan Manfaat 3

1.4 Sistematika Penulisan 4

Bab 2. LANDASAN TEORI

2.1 Customer Relationship Management 5

2.1.1 Pengertian CRM 5

2.1.2 Tiga Tahapan CRM 7

2.1.3 Arsitektur CRM 8

2.1.4 Tiga Komponen Utama Kerangka CRM 10

2.1.5 Tiga Faktor Utama Penentu Keberhasilan CRM 11

2.1.6 Manfaat CRM 12

2.1.7 Langkah-langkah Penting untuk Membangun Strategi CRM 13

2.1.8 Keuntungan Penerapan CRM 13

2.1.9 Trend CRM Pada Generasi Berikutnya 14

2.2 Jasa dan Kepuasan Pelanggan 16

2.2.1 Kepuasan Pelanggan 16

2.2.2 Definis dan Karakteristik Jasa 17

2.2.3 Unsur-unsur Menentukan Kualitas Jasa 18

2.3 Internet, E-Business dan E-Commerce 19

2.3.1 Internet, Intranet dan Extranet 19

2.3.1.1 Internet 19

2.3.1.2 Intranet 22

2.3.1.3 Extranet 23

2.3.2 E-Business 23

vi

2.3.3 E-Commerce 24

2.4 Metode Analisis 25

2.4.1 Analisis Porter 25

2.4.2 Analisis SWOT 30

2.5 Metodologi Penelitian 33

2.5.1 Jenis dan Metode Penelitian 33

2.5.2 Teknik Pengumpulan Data 33

2.5.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran 35

2.5.4 Teknilk Analisis Data 38

Bab 3. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Perkembangan Perusahaan 40

3.1.2 Semboyan, Visi dan misi perusahaan 40

3.1.3 Lokasi Perusahaan 40

3.2 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan 43

3.2.1 Struktur Organisasi PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel 43

3.2.2 Uraian Pekerjaan 43

3.3 Sistem Berjalan 47

3.4 Kondisi Bisnis Perusahaan 48

3.4.1 Perkembangan Bisnis PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel 48

3.4.2 Analisis Porter 49

3.4.3 Analisis SWOT 52

3.5 Analisis Kebutuhan Customer Relationship Management 56

Bab 4 HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN

4.1 Analisis Perancangan CRM pada PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel 57

4.2 Struktur Menu Homepage 60

4.3 Rancangan Layar Home 61

4.4 Rancangan Layar Ticket 64

4.5 Rancangan Layar Ticket Reservation 67

4.6 Rancangan Layar Hotel 69

4.7 Rancangan Layar Halaman Hotel Reservataion 72

4.8 Rancangan Layar Tour 74

4.9 Rancangan Layar Passport & VISA 77

4.10 Rancangan Layar Passport Application 80

4.11 Rancangan Layar Passport Fee 82

4.12 Rancangan Layar VISA Application 84

4.13 Rancangan Layar VISA Fee 87

vii

4.14 Rancangan Layar VISA & Passport Letter 90

4.15 Rancangan Layar Pendaftaran Anggota 93

4.16 Rancangan Layar Forget Password 95

4.17 Rancangan Layar Change Password 97

4.18 Rancangan Layar Company Profile 99

4.19 Rancangan Layar Branch Office 101

4.20 Rancangan Layar FAQ 103

4.21 Rancangan Layar Sitemap 105

4.22 Rancangan Layar User Agreement 107

4.23 Rancangan Layar Privacy Policy 109

Bab 5 SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan 111

5.2 Saran 111

DAFTAR PUSTAKA

DAFATAR RIWAYAT HIDUP

LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Faktor-Faktor Dalam Pembuatan Web 37

Tabel 3.1 Grafik Penjualan Tahun 2003 48

Tabel 3.2 Lembar kerja analisis SWOT 52

Tabel 3.3 Analisis SWOT 54

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Tiga Tahapan CRM 8

Gambar 2.2 CRM yang Terintegrasi 9

Gambar 2.3 Gambaran dari ERP CRM 14

Gambar 2.4 Gambaran dari Infrastructure CRM 15

Gambar 2.5 Anilisis SWOT 30

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel 43

Gambar 3.2 Sistem Berjalan PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel 47

Gambar 3.3 Analisis Porter terhadap PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel 49

Gambar 4.1 Struktur Menu Homepage Situs Web PT. Aneka Prima Permai Tour & 60

Travel

Gambar 4.2 Rancangan Layar Home 61

Gambar 4.3 Rancangan Layar Ticket 64

Gambar 4.4 Rancangan Layar Ticket Reservation 67

Gambar 4.5 Rancangan Layar Hotel 69

Gambar 4.6 Rancangan Layar Hotel Reservation 72

Gambar 4.7 Rancangan Layar Tour 74

Gambar 4.8 Rancangan Layar Passport & VISA 77

Gambar 4.9 Rancangan Layar Passport Application 80

Gambar 4.10 Rancangan Layar Passport Fee 82

Gambar 4.11 Rancangan VISA Application 84

Gambar 4.12 Rancangan VISA Fee 87

Gambar 4.13 Rancangan VISA & Passport Letter 90

Gambar 4.14 Rancangan Layar Pendaftaran Anggota 99

Gambar 4.15 Rancangan Layar Forget Password 95

Gambar 4.16 Rancangan Layar Change Password 97

Gambar 4.17 Rancangan Layar Company Profile 99

Gambar 4.18 Rancangan Layar Branch Office 101

Gambar 4.19 Rancangan Layar FAQ 103

Gambar 4.20 Rancangan Layar Site Map 105

Gambar 4.21 Rancangan Layar User Agreement 107

Gambar 4.22 Rancangan Layar Privacy Policy 109

x

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Daftar Pertanyaan Wawancara L-1

Halaman Tampilan Home L-2

Halaman Tampilan Ticket L-3

Halaman Tampilan Ticket Reservation L-4

Halaman Tampilan Hotel L-5

Halaman Tampilan Hotel Reservation L-6

Halaman Tampilan Tour L-7

Halaman Tampilan Passport & VISA L-8

Halaman Tampilan Passport Application L-9

Halaman Tampilan Passport Fee L-10

Halaman Tampilan VISA Application L-11

Halaman Tampilan VISA Fee L-12

Halaman Tampilan VISA & Passport Letter L-13

Halaman Tampilan Pendaftaran Anggota L-14

Halaman Tampilan Forget Password L-15

Halaman Tampilan Change Password L-16

Halaman Tampilan Company Profile L-17

Halaman Tampilan Branch Office L-18

Halaman Tampilan FAQ L-19

Halaman Tampilan Site Map L-20

Halaman Tampilan User Agreement L-21

Halaman Tampilan Privacy Policy L-22

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Disini kami akan menyelidiki tentang bagaimana sistem kerja dari suatu perusahaan

dalam memanfaatkan teknologi internet dalam membantu proses pekerjaan perusahaan

dalam berbagai bidang, namun yang lebih kami khususkan dalam hal ini adalah bagaimana

teknologi internet dapat memegang peranan yang penting dalam melaksanakan

hubungannya antara perusahaan dengan pihak konsumen yang lebih dikenal dengan

Customer Relationship Management (CRM). Didalam melakukan penelitian disini kami

menyelidiki tentang Customer Relationship Management (CRM) yang menyangkut tentang

bagaimana cara suatu perusahaan dalam memanfaatkan fasilitas internet yang tepat didalam

menjalin hubungannya antara kedua belah pihak dan bagaimana meningkatkan serta

menarik pelanggan melalui media iklan.

Kami menyelidiki tentang CRM ini karena ingin mengetahui lebih dalam sejauh mana

perusahaan-perusahaan dalam menggunakan atau memanfaatkan teknologi internet dalam

dunia bisnis yang sekarang ini, dan bagaimana cara perusahaan-perusahaan tersebut dalam

meningkatkan penjualannya serta mempertahankan hubungan komunikasi yang dengan

pelanggan. Oleh karena itu PT. Aneka Prima Permai Tour And Travel akan menjadi tempat

penyelidikan kami yang berhubungan dengan masalah Customer Relationship Management

(CRM).

Customer Relationship Managament pada dasarnya merupakan kolaborasi dengan setiap

konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak. Dalam

hal ini perusahaan melalui CRM berusaha untuk menambah nilai pada kehidupan sehari-hari

dari konsumen dan sebagai imbalannya komsumen akan memberikan kesetiaannya kepada

2

perusahaan. Dan melalui CRM ini akan mendorong para konsumennya untuk tetap loyal

terhadap perusahaan.

PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel haruslah mampu memberikan pelayanan dan

hubungan yang baik bagi para pelanggannya agar perusahaan mendapatkan pelanggan yang

setia dan royal, karena perusahaan ini bergerak didalam bidang jasa perjalanan wisata. Dan

untuk menjalankan tugas tersebut diperlukan kerja keras dari para manager yang berusaha

unntuk bisa menerapkan CRM yang tepat didalam perusahaan, agar perusahaan dapat terus

mampu bertahan, berkembang dan memiliki keunggulan dalam persaingan antar travel agen

yang lain.

Melalui penerapan CRM ini sangatlah diperlukan suatu sistem yang handal untuk

menghasilkan informasi, data, keakuratan dan kemudahan. PT. Aneka Prima Permai Tour &

Travel pada saat ini menggunakan sistem Abacus yang mana sistem ini menghubungkan

antara PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel dengan perusahaan Airlines yang ada, untuk

mendapatkan informasi jadwal penerbangan dan tempat yang tersedia dengan realtime.

Karena sistem ini berpengaruh besar terhadap peningkatan pelayanan yang diberikan oleh

PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel kepada pelanggan.

1.2 Identifikasi Masalah

1. Apakah PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel sudah memiliki CRM ?

2. Apa kebutuhan CRM pada PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel ?

3. Apa yang dibutuhkan pelanggan pada PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel dalam

CRM ?

3

1.3 Tujuan dan Manfaat

1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk membangun hubungan antara pihak perusahaan

dengan pelanggan sehingga pihak perusahaan dapat mengetahui karakteristik dari

pelanggan yang beranekaragam baik pelanggan yang datang dari dalam maupun luar

negeri dengan menggunakan media website. Dengan mengetahui karakteristik para

pelanggan tersebut, dengan harapan akan memberikan masukan kepada pihak perusahaan

sehingga dapat meningkatkan dan memperbaiki kinerja perusahaan dengan memberikan

pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

1.3.2 Manfaat Penelitian

Manfaat penilitian adalah dengan adanya keberadaan Customer Relationship

Management dalam perusahaan akan menjadikan keberadaan marketing, customer

support dan customer care menjadi lebih efektif. Sehingga keputusan manajemen dapat

lebih disesuaikan dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Selain dari pada itu dengan

penerapan CRM secara baik dan benar diharapkan para pelanggan bisa merasakan

pelayanan yang memuaskan dari perusahaan, dan diharapkan perusahaan akan lebih

terbiasa dengan melihat kondisi para pelanggannya terlebih dahulu sebelum para

pemimpin perusahaan mengambil sebuah keputusan.

4

1.4 Sistematika Penulisan

Skripsi ini terdiri dari 5 bab. Adapun sistematika penulisan yang akan digunakan oleh

penulis dalam skripsi ini adalah :

BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab ini akan dibahas mengenai alasan yang melatarbelakangi penulisan skripsi,

identifikasi masalah, tujuan dan manfaat dan sistematika penulisan.

BAB 2 LANDASAN TEORI

Pada bab ini dibahas berbagai teori yang mendasari analisis permasalahan dan

berhubungan dengan topik yang dibahas, mengenai CRM, e-commerce dan internet dan

membahas mengenai metode penelitian yang digunakan.

BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Dalam bab ini membahas mengenai sejarah perusahaan, kondisi bisnis perusahaan,

permasalahan perusahaan yang sedang berjalan, analisis keunggulan bersaing ,struktur

organisasi, uraian tugas dan tanggung jawab pekerjaan.

BAB 4 HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN

Bab ke 4 ini akan menguraikan rancangan baru yang diusulkan berupa perancangan

website.

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ke 5 ini berupa kesimpulan yang didapat dari analisis yang dilakukan. Dan saran-saran

sebagai bahan masukan bagi PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel didalam perbaikan

perusahaan.

5

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Customer Relationship Management

2.1.1 Pengertian Customer Relationhsip Management

Menurut definisi dari Brown (2000, preface) dalam “Customer Relationship

Management: A Strategic Imperative In The World of e-Business”, CRM bukan hanya

sebuah konsep atau projek, melainkan strategi bisnis dengan tujuan untuk memahami,

mengantisipasi dan mngelola kebutuhan dari organisasi dan pelanggan yang potensial.

Menurut Turban, dkk (2002, hal 136), CRM adalah “suatu pendekatan yang

memandang bahwa pelanggan adalah inti dari bisnisnya dan keberhasilan suatu

perusahaan tergantung dari bagaimana mereka mengelola hubungannya secara efektif”.

Menurut Kalakota dan Robinson (2001, hal 172) adalah “strategi penjualan,

pemasaran dan pelayanan terintegrasi yang bergantung pada aksi terkoordinasi seluruh

perusahaan”.

Menurut Kalakota dan Robinson (2001, hal 173), tujuan dari kerangka kerja CRM :

• Menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan untuk

meningkatkan laba perusahaan.

Hal ini berarti sudut pandang yang lebih luas kepada pelanggan dalam memaksimalkan

hubungan pelanggan dengan perushaaan untuk melakukan penjualan up-selling dan

cross-selling, yang pada waktu bersamaan juga meningkatkan keuntungan perusahaan

melalui identifikasi, penarikan, dan pemeliharaan pelanggan terbaik.

• Menggunakan informasi terintegrasi untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan.

Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi

kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.

• Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban.

6

Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang

tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan

harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan

penjualan.

Menurut Laodon dan Traver (2002, hal 374), “CRM merupakan tempat penyimpanan

informasi pelanggan yang merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan

perusahaan (termasuk situs web), serta membuat profil pelanggan yang ada untuk siapa

saja diperusahaan yang membutuhkan informasi tentang pelanggan tersebut”.

Menurut Strauss dan Frost (2001, hal 285-286) CRM digunakan untuk “proses

pembentukan dalam menjaga hubungan bisnis dengan pelanggan mencakup

pengidentifikasian yang menarik, pendiferensiasian dan pemeliharaan pelanggan”.

Menurut Witheley (2002, hal 136), CRM merupakan “salah satu bagian dari e-

commerce yang memperkenankan organisasi untuk mengembangkan hubungan yang lebih

dekat dengan pelanggan, dimana organisasi dapat mempelajari kebutuhan pelanggan dan

menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka”.

Tujuan dari bisnis CRM adalah :

1. Menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dengan pelanggan untuk

meningkatkan penghasilan perusahaan.

2. Menggunakan informasi terintegrasi untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan.

3. Menciptakan proses dan prosedur penjualan berulang.

4. Menciptakan nilai baru yang lebih baik bagi pelayanan yang diberikan dan

meningkatkan kesetiaan pelanggan.

5. Menerapkan strategi pemecahan masalah yang lebih aktif.

7

Menerapakan strategi CRM tidak hanya berarti meningkatkan pelayanan kepada

pelanggan, melainkan menciptakan interaksi yang konsisten, dapat diandalkan dan mudah

diakses disetiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan.

CRM sendiri bukan merupakan produk tunggal, melainkan sebuah strategi bisnis yang

dilaksanakan dengan menciptkan satu kesatuan aplikasi terintegrasi yang mampu

menanggani berbagai aspek yang dibutuhkan oleh front-office. Dengan aplikasi CRM

perusahaan menambah keuntungan dengan meningkatkan kesetiaan pelanggan.

2.1.2 Tiga Tahapan Customer Relationship Management

Menurut Kalakota dan Robinson, (2001, hal 174-175) CRM memiliki tiga tahap yaitu:

1. Memperoleh pelanggan baru, dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa

dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan

adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.

2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan

mendorong terciptanya produk atau jasa komplaimen dan penjualan produk atau jasa

yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan.

3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan, dengan menawarkan apa

yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan

pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling

sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana

mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi

perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu

menguntungkan.

Ketiga tahap ini saling berhubungan, tetapi untuk melakukan ketiga tahap tersebut

dengan baik sangat sulit dilakukan bahkan oleh perusahaan yang terbaik sekalipun. Untuk

itu perusahaan harus memilih untuk memfokuskan usahanya pada satu dimensi atau tahap

8

tersebut, tetapi tidak berarti meninggalkan sama sekali tahap yang lain. Pemilihan fokus

tersebut sangat penting karena mempengaruhi strategi pembangunan infrastruktur

teknologi pendukung customer relationship management.

Gambar 2.1: Model Tiga Tahapan CRM Sumber: Kalakota dan Robinson, 2001, hal 175, “e-Business 2.0: Roadmap for Success”

2.1.3 Arsitektur Customer Relationship Management

Menurut Kalakota dan Robinson (2001, hal 178-179), Arsitektur CRM adalah

mengorganisasikan proses CRM di sekitar pelanggan dan bukan pada fungsi internal

perusahaan. Umpan balik dari pelanggan menjadi bagian integral dari proses untuk

meningkatkan proses CRM ini yang memungkinkan proses CRM beradaptasi dengan

kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain tindakan yang dilakukan oleh perusahaan

diprioritaskan pada tujuan perusahaan secara keseluruhan untuk menciptakan kepuasaan

pelanggan dan bukan diprioritaskan pada unit fungsional perusahaan. Proses yang harus

dilakukan sebelumnya adalah melakukan restrukturisasi pada proses interaksi dengan

Mendapatkan Diferensiasi

• Inovasi • Kenyamanan

Penyesuaian • Mendengarkan • Produk baru

Mempertahankan

Berkas

• Mengurangi biaya • Layanan Pelanggan

Meningkatkan

9

Solusi Fungsional

Bagian

Proses Fungsional Silang Menghilangkan “Dinding” pada Departemen

pelanggan karena struktur fungsional dan organisasional perusahaan cenderung

memisahkan aktivitas yang dilakukan dalam memberikan pelayanan pelanggan, sehingga

mencegah penyebaran informasi yang berguna ke seluruh bagian perusahaan yang

membutuhkan informasi tersebut karena informasi yang tidak dapat diberikan perusahaan

ketika pelanggan membutuhkan akan menghalangi pembentukan hubungan yang dekat

dan pribadi dengan pelanggan.

Gambar 2.2: CRM yang Terintegrasi Sumber: Kalakota dan Robinson, 2001, hal 179, “e-Business 2.0: Business Roadmap for Success”

Kemampuan utama yang dapat dilakukan oleh CRM berdasarkan pendapat Kalakota dan

Robinson (2000, hal 116-121)

Mengindentifikasi kemampuan proses CRM sangat penting karena perusahaan tidak

dapat mengelola dan mengembangkan infrastruktur CRM jika manajer perusahaan tidak

memiliki pandangan yang sama terhadap kemampuan proses CRM yang akan diterapkan di

perusahaan.

Mendapatkan Meningkatkan Mempertahankan

Pemasaran Langsung Cross-sell dan up-sell Layanan Proaktif

Otomatisasi Kekuatan Penjualan Dukungan Pelanggan

Aplikasi CRM yang terintegrasi

Daur Hidup Pelanggan

Solusi Integrasi

Meyeuluruh

10

Kemampuan utama yang dapat dilakukan CRM adalah:

• Penjualan produk komplemen dan produk yang lebih baik

Perusahaan berusaha menciptakan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan

dengan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan produk atau jasa

komplemen.

• Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan pelanggan atau calon

pelanggan

Manajemen kampanye pemasaran (campaign management) mengatasi kesulitan dalam

hal penjualan di banyak kanal dengan memungkinkan perusahaan mengatur,

mengintegrasikan dan meningkatkan program pemasaran.

Pemenuhan permintaan pelanggan yang efektif adalah dengan menyerdiakan informasi

yang cukup kepada pelanggan dan calon pelanggan secara cepat, mudah dan efisien.

• Dukungan dan layanan pelanggan

Aplikasi pendukung bagi petugas layanan pelanggan berkerjasama sehinmgga dapat

mengatur dan menyelesaikan permintaan layanan dari pelanggan dan juga mendapat

informasi detail yang dibutuhkan mengenai pelanggan. Tujuan yang hendak dicapai

disini adalah agar dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan efektif dan

efisien.

2.1.4 Tiga komponen utama kerangka CRM

Dari titik pandang arsitektur, berdasarkan pendapat Susanto (2002, on-line),

kerangka CRM secara keseluruhan dapat diklasifikasikan ke dalam tiga komponen utama

yaitu:

1. Operational CRM

Pengelolan secara otomatisasi dari proses bisnis secara terintegrasi dan horizontal

termasuk touch-points dan integrasi front-back office.

11

2. Analytcal CRM

Adalah analisis data yang diperoleh dari operasional CRM dengan memanfaatkan tool

dan software untuk mendapat pemahaman yang lebih baik tentang prilaku atau

kelompok pelanggan.

3. Collaborative CRM

Adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-Mail, e-communities,

forum diskusi dan alat lainnya yang sejenis dirancang untuk menfasilitasi interaksi

antara para pelanggan dengan perusahaan. Dengan collaborative CRM perusahaan

berkolaboraso dengan partner, pemasok dan pelanggan untuk memperbaiki proses dan

memperbaiki kebutuhan pelanggan.

2.1.5 Tiga Faktor Utama Penentu Keberhasilan CRM

Menurut Susanto (2002, on-line) keberhasilan CRM ditentukan 3 faktor utama yaitu :

Manusia, Proses dan Teknologi, dimana :

SDM (people) adalah seluruh karyawan perusahaan mulai dari level terendah

sampai tertinggi.

Proses (process) adalah bisnis proses di dalam perusahaan untuk menjamin dan

mengukur kepuasan pelanggan.

Teknologi (technology) adalah teknologi informasi dan komunikasi sebagai faktor

pemberdaya bagi sumberdaya manusia dan proses bisnis untuk mencapai

kepuasan pelanggan dengan lebih efisiensi dan efektif.

Bila SDM dan proses belum dioptimalkan untuk menghadapi pelanggan, maka

pemanfaatan teknologi CRM akan sia-sia. Bila SDM dan proses telah terbiasa untuk

memuaskan pelanggan, maka teknologi akan mempercepat kesuksesan CRM dan

memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan.

12

2.1.6 Manfaat Customer Relationship Management

Berdasarkan pendapat Tunggal (2000, hal 10), ada beberapa manfaat dari

Customer Relationship Management, yaitu :

1. Mendorong Loyalitas pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendaya-gunakan informasi dari

semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff

pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini

memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi

penting mengenai pelanggan itu.

2. Mengurangi biaya

Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya

yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memamfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM

juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam

sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan

yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

3. Meningkatkan efisiensi operasional

Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas

pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call

center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses

administratif yang mungkin timbul.

4. Peningkatan time to market

Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat

dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh

pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang

lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis,

sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat

penjualan produk tersebut.

13

5. Peningkatan pendapatan

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan

keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan

pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu

menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

2.1.6 Langkah – langkah penting untuk membangun strategi CRM

Ada empat langkah penting untuk membangun strategi CRM yang efektif

(Anonim1,2002, on-line), yaitu:

1. Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan.

2. Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.

3. Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya,

yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang

paling potensial.

4. Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi

dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan

strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.

2.1.7 Keuntungan Penerapan CRM:

Menurut Brown (2000, hal 8-9), ada beberapa keuntungan yang diperoleh perusahaan

dalam menerapkan CRM :

1. Mengurangi biaya promosi.

2. Melakukan profilling terhadap pelanggan untuk dapat lebih mengenal siapa dan

bagaimana pelanggan tersebut.

3. Menggunakan feedback dari pelanggan untuk mengidentifikasi peluang-peluang

pemasaran baru.

14

4. Perusahaan dapat bersaing untuk pelanggannya berdasarkan pelayanan yang

diberikan, bukan berdasarkan harga produk atau jasa yang ditawarkan.

5. Mempercepat waktu untuk mengembangkan dan memasarkan sebuah produk.

6. Perusahaan mampu memberikan respon yang lebih cepat dan baik kepada

pelanggannya.

Gambar 2.3: Gambaran Dari ERP CRM

Sumber: Kalakota dan Robinson, 2001, hal 187, “e-Business 2.0: Business Roadmap for Success

2.1.8 Trend CRM Pada Generasi Berikutnya

Menurut Kalakota dan Robinson (2001, hal 192-197), ini sangat penting bahwa

infrastructure CRM itu sendiri tidaklah cukup. Pertumbuhan dari CRM juga berlaku pada

Customer Contacts Points, call centers dan juga web. Para manager harus memberikan

perhatian yang lebih kepada pelanggan yang dinamik pada contacts points. Infrastructure

CRM menjadi lebih luas, kita juga mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan harapan

dapat menggubah sebagian melalui beberapa channel, merefleksikan perubahan kapasitas

customer support dari sistem CRM. Manager tidak hanya perlu mengerti dinamika call

centers dan internet customer contacts points, tetapi juga harus mendeterminasikan akibat

dari internet pengiriman pelayanan konsumen yang akan menjadi komunikasi tradisional

channel dukungan. Khususnya manager perlu untuk mendeterminasi apakah pelayanan

customer secara online benar-benar lebih murah daripada komunikasi tradisional.

Front-Office CRM APPs

Customer Service Field Service

Product ConfiguratorSales Order Entry

Back-Office ERP APPs Distribution

Manufacturing Scheduling

Finance

Enterprise Application Integration

15

Gambar 2.4: Gambaran Dari Infrastructure CRM Sumber: Kalakota dan Robinson, 2001, hal 192, “e-Business 2.0: Business Roadmap for Success”

Trend CRM terhadap generasi berikutnya juga dapat dibagi menjadi 4 bagian, yaitu ;

1. Pengalaman multi chanel yang terintegrasi

Dengan tekonologi yang sama bertanggung jawab untuk membangkitkan harapan

pelanggan dan juga bisa digunakan untuk mempertemukan pelanggan. Solusi yang

terintegrasi menawarkan pelayanan pada pelanggan secara superior kepada setiap

contact point-internet, call centers, toko, ATM, kios, dan penjualan secara langsung.

2. Bangkitnya call center dengan berbagai tujuan terhadap customer contact

point

Call centers merupakan salah satu wilayah pelanggan sehingga dikelilingi oleh

beberapa pelayanan web, 70 % dari seluruh customer contact merupakan bagian dari

call centers. Skala dan kompleksitas call center bertumbuh melalui rate

unprecedented seperti call center British Telecom telah memiliki jaringan di Inggris,

Scotlandia, irlandia dan Wales yang mencakup 24 juta pelanggan dengan 18 produk

dan pelayanan.

Application Integration

Customer

Partners

Purchase

History

Operations

Marketing

Billing

Touch Points

Web

e-Mail

Call Center

SFA

POS

Direct Mail

Wireless

Customer

Loyalty and Retention Programs

Customer Service and

BillingSales • Cross-sell • Up-sell • TeleSales

Field Sales and Sevice

Marketing and

Fullfilment

Prospect or Customer

Front Office

16

3. Kemampuan CRM pada generasi berikutnya

Aplikasi CRM generasi berikutnya harus ditransformasi ke dalam satu bagian database

yang dapat menjaring apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana kepedulian

perusahaa agar bisa memberikan solusi yang terbaik pada pelanggan.

4. CRM portals, kekuatan penjualan, ASPs (Application Service Providers), dan

aplikasi utamanya

Menurut ukurannya, kebanyakan perusahaan membatasi sumber daya TI dan

keperluan alternatif di dalam mengelola CRM, perusahaan kecil akan mengunci semua

keuangan dan sumber daya yang ada dalam melaksanakan aplikasi perusahaan agar

bisa mendapatkan keuntungan yang maksimal dari penjualan produk. Sedangkan

perusahaan berskala besar biasanya memerlukan TI yang cukup besar agar bisa

mengembangkan proyek perusahaan. Semua itu merupakan bagian dari CRM portal

dan pelayanan aplikasi utamanya.

2.2 Jasa dan Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2002, hal 3), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai persepsi

terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapan pelanggan. Karena itu pelanggan

tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum

terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang

diharapkan.

17

2.2.2 Definisi dan Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2002, hal 446-449) Jasa (service) adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Oleh sebab itu, karakteristik jasa

terdiri dari:

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat tidak berwujud, maksudnya jasa tidak berbentuk sehingga tidak dapat

dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Maka tidak ada

kepastian atas mutu dari jasa tersebut. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen

akan berusaha mencari tanda atau bukti dari mutu jasa lewat tempat, orang,

peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat.

b. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti

barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati

berbagai penjual, kemudian baru dikonsumsi.

c. Bervariasi (Variability)

Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan di mana jasa itu

dilakukan, maka jasa sangat bervariasi.

d. Mudah lenyap (Perishability)

Jasa tidak bisa disimpan dan mudah lenyap. Tetapi hal itu tidak akan menjadi masalah

bila permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk

melakukan jasa itu.

18

2.2.3 Unsur - Unsur Menentukan Kualitas Jasa

Berdasarkan pendapat Zeithaml, et al. (Umar, 2000, hal 38-40) ada lima dimensi

dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :

a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan

janji yang ditawarkan.

b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi

kesigapan karyawan dalam menangani konsumen, kecepatan karyawan dalam

menangani transaksi, dan penanganan keluhan konsumen.

c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk

secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi

pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :

Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para

karyawan.

Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan

karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk

memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.

19

Dimensi Emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :

Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan.

Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi

untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan

dari pelanggan.

Pemahaman pada pelanggan (Understanding the customer), meliputi usaha

perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan

pelanggan.

e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front

office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,

kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

2.3 Internet, E-Business dan E-Commerce

2.3.1 Internet, Intranet dan Extranet.

2.3.1.1 Internet

Menurut Kurnia (2003, online) sejarah internet dimulai pada tahun 1969 ketika

Departemen Pertahanan Amerika memutuskan untuk mengadakan riset tentang

bagaimana caranya menghubungkan sejumlah komputer sehingga membentuk jaringan

organik. Program riset ini dikenal dengan nama ARPAnet. Pada tahun 1970, sudah lebih

dari 10 komputer yang berhasil dihubungkan satu sama lain sehingga mereka bisa saling

berkomunikasi dan membentuk sebuah jaringan.

Tahun 1972, Roy Tomlinson berhasil menyempurnakan program e-mail yang ia

ciptakan setahun yang lalu untuk ARPAnet. Pada tahun yang sama, icon @ juga

diperkenalkan sebagai lambang penting yang menunjukan “at” atau “pada”. Tahun 1973,

jaringan komputer ARPAnet mulai dikembangkan meluas ke luar Amerika Serikat.

Komputer University di London merupakan komputer pertama yang ada diluar Amerika

20

yang menjadi anggota jaringan ARPAnet. Tahun 1979, Tom Truscott, Jim Ellis dan Steve

Bellovin, menciptakan News groups pertama yang diberi nama USENET. Tahun 1981

France Telecom menciptakan gebrakan dengan meluncurkan telephone televisi pertama,

di mana orang bisa saling menelepon sambil berhubungan dengan video link.

Pada tahun 1982 dibentuk Transmission Control Protocol atau TCP dan Internet

Protocol atau IP. TCP/IP (Diana, 2001, hal 149) adalah protokol utama yang

memberikan kemungkinan interoperabilitas diantara internet, intranet dan extranet.

Sedangkan pengertian interoperabilitas adalah mendukung komputer dan perangkat

lunak dari vendor yang berbeda-beda. Sementara itu di eropa muncul jaringan komputer

tandingan yang dikenal dengan Eunet, yang menyediakan jasa jaringan komputer di

negara-negara Belanda, Inggris, Denmark dan Swedia. Jaringan Eunet menyediakan jasa

e-mail dan newsgroups USENET. Untuk menyeragamkan alamat di jaringan komputer

yang ada, pada tahun 1984 diperkenalkan sistem nama domain, yang dikenal dengan

DNS atau Domain Name System. Setahun kemudian alamat anggota jaringan mulai

menggunakan alamat dengan akhiran .Com.

Tahun 1988 Jarko Oikarienen dari Finland menemukan dan memperkenalkan IRC

atau internet Relay Chat. Pada tahun 1990 Tim Berners Lee menemukan program editor

dan Browser yang bisa menjelejah antara satu komputer dengan komputer lainnya, yang

membentuk jaringan itu. Program ini disebut www, atau World Wide Web. Tahun 1992

komputer yang saling tersambung membentuk jaringan sudah melampai sejuta

komputer, dan ditahun yang sama muncul istilah “surfing the internet”. Tahun 1994

untuk pertama kalinya virtual-shopping atau e-retail muncul diinternet. Setahun

kemudian internet telah menjadi jalur dimana suara, gambar, bisa streaming sekaligus.

Menurut Bovée dan Thill (2001, hal 418), internet adalah jaringan komputer

terbesar didunia yang menghubungkan ribuan jaringan komputer dan jutaan pengguna

komputer secara individu, dirumah, bisnis, perkantoran dan sekolah-sekolah diseluruh

dunia.

21

Menurut Whiteley (2000, hal 161-162), internet merupakan fenomena yang tidak

biasa, sebab tidak ada yang memilikinya seperti jalur kereta, telegraf, atau telepon yang

sebagian besar dimonopoli oleh negara.

Menurut Laudon dan Traver (2002, hal 109), internet merupakan jaringan yang

saling terhubungan dengan ribuan jaringan dan jutaan komputer (biasanya disebut

komputer host atau host) yang menghubungkan bisnis, pendidikan, institusi, agen-agen

pemerintah, individu-individu secara bersamaan.

Jadi dapat disimpulkan internet merupakan kepanjangan dari interconnection

networking, atau sering disebut juga cyberspace. Internet merupakan jaringan terbesar

yang saling berhubungan dengan ribuan jaringan lainnya, yang memiliki sifat yang unik,

dan tidak ada seorang pun yang bisa mengaturnya. Internet juga menyediakan layanan

seperti:

1. Electronic Mail (e-mail)

e-mail merupakan jenis layanan internet yang paling populer. Dengan mengunakan

e-mail pada internet, maka seorang penguna dapat mengirim atau menjawab berita

kepada pengguna lain dimanapun ia berada, mengirimkan file sebagai bagian dari

berita e-mail, dan berlanggan berita kepada group diskusi yang diminati (mailling

list)..

2. Newsgroup

Newsgroup adalah suatu fasilitas di internet yang dapat digunakan untuk melihat dan

mengirimkan berita ke sebuah kelompok atau forum tertentu. Misalkan jika terdapat

sebuah forum newsgroup yang membahas mengenai wisata dan perjalanan, maka

kita dapat ikut serta dalam forum tersebut dengan mengirimkan serta melihat berita

atau pendapat yang terdapat pada newsgroup tersebut.

3. File Transfer Protocol

FTP adalah suatu protokol yang memungkinkan pengguna berkomunikasi secara

interaktif dengan komputer-komputer lain yang terhubung dalam internet. FTP

22

menyediakan fasilitas untuk menyalin file secara elektronik dari satu komputer ke

komputer lainnya didalam internet. Komputer penerima file tersebut dapat berupa

BBS yang terkoneksi pada jaringan internet. Melalui fasilitas ini, berbagai laporan

penelitian maupun jurnal-jurnal dapat disebarluaskan dengan biaya yang sangat

murah.

4. Layanan Multi Media (WWW)

WWW adalah aplikasi internet yang paling diminati pengguna. WWW mencakup

sumber daya multimedia, antara lain suara, gambar, video dan animasi, sehingga

aplikasi ini menjadi semacam sarana pengetahuan yang interaktif. WWW tidak

disertai dengan utilitas baris instruksi yang merupakan cara yang paling umum untuk

menjelajah internet. Sebagai gantinya, www dirancang terdiri dari ribuan halaman

atau dokumen yang saling terhubung yang dapat ditampilkan di monitor.

5. Unfirom Resources Locator (URL)

Hampir semua informasi di www dapat diakses secara langsung, karena setiap

dokumen, file dan gambar mempunyai alamat tertentu yang disebut URL. Informasi

yang terkandung dalam URL antara lain : nama server atau domain yang terhubung,

jalur direktori.

2.3.1.2 Intranet

Menurut Whiteley ( 2000, hal 168), intranet adalah suatu jaringan yang didesain

yang digunakan oleh pekerja (user) dalam suatu organisasi ke dalam bentuk internet

pribadi.

Menurut Turban, dkk (2002, hal 291), intranet adalah suatu LAN (Local Area

Network) korporat atau WAN (Wide Area Network) yang menggunkan teknologi internet

yang disimpan di belakang firewall perusahaan. Intranet menghubungan beberapa

server, klien, database dan progam-progam aplikasi seperti ERP. Walaupun intranet

didasari protokol TCP/IP yang sama dengan internet, intranet beroperasi sebagai

23

jaringan privat dengan keterbatasan akses. Hanya pekerja-pekerja yang memiliki otoritas

yang dapat menggunakannya.

Jadi dapat disimpulkan intranet merupakan suatu bentuk internet pribadi dimana

intranet tersebut beroperasi sebagai jaringan pribadi dengan ruang lingkup yang terbatas

dimana intranet tersebut hanya bisa dioperasikan oleh orang-orang yang memiliki

otoritas.

2.3.1.3 Extranet

Menurut Whiteley (2000, hal 168), beberapa organisasi memiliki situs web yang

tersedia pada internet tetapi dengan akses yang terbatas kepada pemegang password,

seperti fasilitas yang dinamakan extranet. Extranet digunakan dalam proses transaksi

B2B dimana pelanggan diminta untuk memiliki account. Kegunaan lain dari extranet

adalah dengan layanan informasi bisnis dan konsultasi dimana laporan-laporan bisnis

disediakan secara on-line tetapi hanya untuk pihak client dan subcribers.

Menurut Turban, dkk (2002, hal 291), extranet (yang bermakna perluasan dari

intranet) merupakan jaringan yang menggunakan virtual private network (VPN) untuk

menghubungan jaringan intranet dari para rekan bisnis yang lokasinya berbeda melalui

internet.

Jadi dapat disimpulkan extranet merupakan jaringan internet yang menghubungkan

antara perusahaan yang satu dengan yang lain untuk melakukan transaksi B2B secara

on-line dengan ruang lingkup yang terbatas dan hanya bisa dioperasikan oleh orang-

orang yang memiliki otoritas.

2.3.2 E-business

Menurut Turban (2002, hal 5), e-business merupakan suatu definisi yang lebih luas

dari e-commerce, tidak hanya sekedar menjual dan membeli, tetapi juga melayani

24

pelanggan dan berkolaborasi dengan partner bisnis lainnya, dan membawakan transaksi

secara elektronik dalam sebuah perusahaan.

Menurut Awad (2002,hal 4-5), e-businees berarti menghubungkan sistem bisnis

secara langsung ke pelanggan, vendor, dan supplier melalui internet, extranet dan intranet.

Menurut Bovée dan Thill (2001, hal 19), e-businees diartikan sebagai suatu bisnis

yang mentransformasikan proses bisnisnya melalui pengambilan secara menyeluruh akan

keuntungan teknologi internet, menghasilkan sebagian besar pendapatannya dari

penjualan melalui internet, memfokuskan pada pendapatan keuntungan dan selalu terbuka

bagi bisnis.

Jadi dapat disimpulkan e-business merupakan suatu sistem bisnis yang lebih luas dari

e-commerce, tidak hanya sekedar melakukan transaksi, melayani pelanggan, berkolaborasi

dengan partner bisnis lainnya dan melakukan pertukaran data secara elektronik di dalam

suatu perusahaan.

2.3.3 E-Commerce

Menurut Turban (2002, hal 4), e-commerce adalah sebuah konsep yang

menggambarkan proses dari membeli (buying), menjual (selling), atau pertukaran produk,

jasa, dan informasi lewat jaringan komputer, termasuk internet.

Menurut Lawrence (1998, hal 3), e-commerce adalah pembelian dan penjualan produk,

informasi dan pelayanan melalui jaringan komputer sekarang dan pada masa yang akan

datang dengan menggunakan banyak jaringan yang membentuk internet.

Menurut Whiteley (2000, hal 6), e-commerce merupakan sebuah konsep umum yang

mencakup berbagi bentuk transaksi bisnis atau pelaksanaan pertukaran informasi dan

komunikasi, antar perusahaan, antara perusahaan dengan pelanggan mereka, atau antara

perusahaan dengan pemerintah.

25

Jadi dapat disimpulkan e-commerce merupakan suatu proses transaksi, pertukaran

produk, jasa, informasi lewat jaringan komputer dan komunikasi antar perusahaan dengan

melalui jaringan internet.

2.4 Metode Analisis

2.4.1 Analisis Porter

Analisis Persaingan Industri Menurut Porter (Pearce, hal 111-146)

1. Ancaman pendatang baru

Semakin kecil hambatan yang dihadapi, maka ancaman masuknya pendatang baru

dalam suatu industri adalah cukup besar.

Semakin besar hambatan yang dihadapi oleh pendatang baru untuk memasuki

suatu industri, maka ancaman pendatang baru bagi industri yang sudah ada relatif

kecil.

Hambatan-hambatan itu merupakan situasi dan kondisi yang membatasi

perusahaan dalam memperoleh jalan masuk atau akses ke dalam suatu industri.

Ada enam sumber utama rintangan masuk (Entry Barrier) bagi pendatang baru (New

Entrants), yaitu :

Skala Ekonomi (Economies of Scale). Skala ekonomi menghalangi masuknya

pendatang baru ke suatu industri karena memaksa pendatang baru ini untuk

masuk dengan skala besar atau harus memikul biaya tinggi (cost disadvantage).

Skala ekonomis dalam produksi, riset, pemasaran, dan layanan merupakan

hambatan masuk utama dalam industri komputer besar (mainframe).

Diferensiasi Produk. Identifikasi merek menimbulkan hambatan karena memaksa

pendatang baru untuk mengeluarkan biaya besar guna merebut kesetiaan

pelanggan. Iklan, layanan pelanggan, menjadi yang pertama dalam industri, dan

diferensiasi produk merupakan beberapa faktor yang menciptakan identifikasi

merek.

26

Kebutuhan Modal (Capital Requirement). Keharusan menanamkan sumber daya

keuangan yang besar agar dapat bersaing menimbulkan hambatan masuk,

khususnya jika modal tersebut dibutuhkan untuk pengeluaran yang bersifat ‘tidak

akan kembali” seperti iklan rintisan atau Riset & Development (R&D).

Hambatan Biaya Bukan Karena Skala. Perusahaan-perusahaan yang sudah ada

mungkin memiliki keunggulan biaya yang tidak dimiliki calon pendatang baru,

terlepas dari ukuran dan skala ekonomis yang dapat mereka capai. Keunggulan ini

dapat bersumber dari pengaruh kurva belajar (dan pengaruh dari saudara tuanya,

kurva pengalaman).

Akses Ke Saluran Distribusi. Pendatang baru, tentu saja, harus mengamankan

distribusi produk atau jasa mereka. Sebuah produk makanan baru, misalnya, harus

mengusir produk lainnya dari rak pasar swalayan melalui potongan harga, promosi,

upaya penjualan yang gencar, atau cara-cara lain.

Kebijakan Pemerintah. Pemerintah dapat membatasi atau bahkan melarang

masuknya pendatang baru ke dalam industri, melalui tindakan-tindakan seperti

keharusan adanya ijin dan pembatasan akses ke bahan baku.

2. Kekuatan pemasok

Daya tawar pemasok kuat jika :

Kelompok ini didominasi oleh sedikit perusahaan dan lebih terkonsentrasi

dibandingkan industri tempat mereka menjual produk.

Produk pemasok bersifat unik atau setidak-tidaknya terdiferensiasi, atau jika

terdapat biaya pengalihan (switching cost). Biaya pengalihan adalah biaya tetap

yang harus ditanggung pembeli jika berganti pemasok. Ini timbul karena, antara

lain, spesifikasi produk pembeli terikat pada pemasok tertentu, pembeli telah

menginvestasikan dana besar untuk peralatan khusus atau untuk menguasai cara

pengoperasian peralatan dari pemasok (seperti pada perangkat lunak komputer),

27

atau lini produksinya terkait dengan fasilitas produksi pemasok (seperti pada

beberapa pabrik kemasan minuman ringan).

Pemasok tidak bersaing dengan produk-produk lain dalam distribusi. Sebagai

contoh, persaingan antara perusahaan baja dan perusahaan alumunium dalam

menjual ke industri kaleng melemahkan kekuatan masing-masing pemasok.

Pemasok memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi maju ke industri

pembelinya. Ini memberi kekuatan bagi pemasok untuk memaksa industri

menerima syarat-syarat pembelian yang ditetapkan pemasok.

Industri bukan merupakan pelanggan penting bagi pemasok. Jika industri adalah

pelanggan penting, nasib pemasok akan sangat bergantung pada industri yang

bersangkutan, dan mereka akan berusaha melindungi industri melalui penetapan

harga yang wajar dan dukungan dalam kegiatan-kegiatan seperti R&D dan ”lobi”.

3. Kekuatan pembeli

Daya tawar pembeli kuat jika :

Pembeli terkonsentrasi atau membeli dalam jumlah (volume) besar. Pembeli

volume besar khususnya merupakan ancaman yang potensial jika biaya tetap yang

tinggi merupakan karakteristik industri seperti pada industri kemasan logam, kilang

jagung, dan bahan kimia yang membuat upaya menjaga produksi pada kapasitas

penuh menjadi sulit.

Produk yang dibeli dari industri bersifat standar atau tidak terdiferensiasi. Pembeli,

yang pasti selalu bisa mencari pemasok lain, dapat mengadudomba sesama

anggota industri.

Produk yang dibeli dari industri merupakan komponen penting dari produk pembeli

dan merupakan komponen biaya yang cukup besar. Pembeli mungkin akan

berusaha mendapatkan harga yang menguntungkan dan membeli secara selektif.

Bila produk yang dijual oleh industri yang bersangkutan merupakan bagian kecil

saja dari biaya pembeli, pembeli biasanya tidak terlalu peka harga.

28

Pembeli menerima laba yang rendah. Ini akan mendorong pembeli untuk menekan

biaya pembeliannya. Tetapi, pembeli yang labanya tinggi, umumnya kurang peka

harga (tentu saja, jika produk yang dibeli tidak merupakan komponen biaya yang

besar bagi pembeli).

Produk industri tidak penting bagi kualitas produk atau jasa pembeli. Bila kualitas

produk pembeli sangat dipengaruhi oleh produk industri, umumnya pembeli akan

kurang peka harga. Industri yang situasinya seperti ini meliputi industri peralatan

ladang minyak, yang kerusakan peralatannya dapat mengakibatkan kerusakan

besar.

Produk industri tidak menghasilkan penghematan bagi pembeli. Bila produk atau

jasa industri memberikan manfaat besar, pembeli tidak terlalu peka harga

sebaliknya mereka lebih memperhatikan mutu. Ini terjadi dalam industri jasa dan

akunting publik. Dalam industri seperti ini, kesalahan dalam perhitungan dapat

sangat mahal dan memalukan.

Pembeli memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi balik. Produsen mobil

Tiga Besar dan pembeli mobil utama seringkali memanfaatkan ancaman ini sebagai

senjata runding. Tetapi adakalanya suatu industri terlalu berlebihan dalam

mengancam industri pembeli sehingga para anggotanya mungkin melakukan

integrasi maju.

4. Produk substitusi

Semakin uniknya produk atau jasa yang kita hasilkan akan mengecilkan peluang

adanya produk atau jasa pengganti dari pihak lain.

Produk atau jasa substitusi sebaiknya jangan lebih memuaskan pelayanan maupun

produknya dibandingkan dengan pelayanan dan produk yang kita hasilkan.

5. Persaingan di antara perusahaan atau organisasi sejenis atau yang sudah ada

Persaingan tajam antara para anggota industri bersumber pada sejumlah faktor, yaitu :

29

Jumlah peserta persaingan banyak dan kurang lebih setara dalam hal ukuran dan

kekuatan

Pertumbuhan industri lambat, menyulut perang memperebutkan bagian pasar yang

melibatkan perusahaan-perusahaan yang ingin melakukan ekspansi.

Produk atau jasa tidak terdiferensiasi atau tidak membutuhkan biaya pengalihan.

Jika produk terdiferensiasi atau melibatkan biaya pengalihan, pembeli akan terikat

pada suatu pemasok dan pemasok yang bersangkutan akan terlindung dari

sebutan para pesaingnya.

Biaya tetap (fixed cost) tinggi atau produk bersifat mudah rusak (perishable),

mengundang keinginan kuat untuk menurunkan harga. Banyak industri bahan

dasar, seperti kertas dan alumunium, mengalami masalah ini ketika permintaan

melemah.

Penambahan kapasitas harus dalam jumlah besar. Penambahan demikian, seperti

pada industri klorin dan vinil-klorida, menggangu keseimbangan penawaran

permintaan industri dan seringkali menimbulkan kelebihan kapasitas dan

penurunan harga.

Hambatan keluar tinggi. Hambatan keluar, seperti adanya aset khusus atau

keterikatan manajemen pada suatu bisnis tertentu, memaksa perusahaan terus

bertahan.

Para peserta persaingan beragam dalam hal strategi, asal usul, dan “kepribadian”.

Mereka memiliki pemikiran yang berbeda dalam hal cara bersaing dan terus

berkonfrontasi satu sama lain.

Manfaat Analisis Porter :

1. Mengetahui posisi perusahaan.

2. Mengetahui pesaing-pesaing atau hambatan-hambatan yang harus dihadapi

perusahaan.

3. Mengetahui keadaan eksternal yang harus dihadapi perusahaan.

30

2.4.2. Analisis SWOT

Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan

strategi perusahaan. Analisis ini berdasarkan logika yang dapat memaksimalkan kekuatan

(strength) dan peluang (opportunity), serta dapat meminimalkan kelemahan (weakness)

dan ancaman (threat). Analisis SWOT membandingkan antara faktor ekternal peluang dan

ancaman dengan faktor internal kekuatan dan kelemahan. Proses pengambilan keputusan

strategis selalu berkaitan dengan pengembangan misi, tujuan, strategi dan kebijakan

perusahaan. Dengan demikian perencana strategis (strategic planner) harus menganalisis

faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman) dalam

kondisi yang ada saat ini. Hal ini disebut dengan analisis situasi, dengan menggunakan

model analisis SWOT (Rangkuti, 2001, hal 18-19).

Gambar 2.5 : Analisis SWOT Sumber: (Rangkuti 2001, hal 19-20)

Kuadran I : Ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan. Perusahaan tersebut

memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang

Opportunity / peluang (eksternal)

Weakness / kelemahan (internal)

Strength / kekuatan (internal)

Threat / ancaman (ekstenal)

III

Mendukung strategi turn-around

I

Mendukung strategi agresif

II

Mendukung strategi diversifikasi

IV

Mendukung strategi defensif

31

yang ada. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah

mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif.

Kuadran II : Meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih memiliki

kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah

menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang

dengan cara strategi diversifikasi produk atau pasar.

Kuadran III : Perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat besar, tetapi di lain

pihak, ia menghadapi beberapa kendala atau kelemahan internal. Kondisi

bisnis pada kuadran III ini mirip dengan Question Mark pada BCG

matrik. Fokus strategi perusahaan ini adalah meminimalkan masalah-

masalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar

yang lebih baik.

Kuadran IV : Ini merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan, perusahaan

tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal.

Berdasarkan matriks SWOT dari Umar (2001, hal 224-227), matriks dibagi menjadi 4

(empat) strategi, yang meliputi :

1. Strategi SO (Strength-Opportunity)

2. Strategi WO (Weakness-Opportunity)

3. Strategi ST (Strength-Threat)

4. Strategi WT (Weakness-Threat)

Penjelasan :

1. Strategi SO (Strength-Opportunity)

Strategi ini menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk meraih peluang-peluang

yang ada di luar perusahaan. Pada umumnya, perusahaan berusaha melaksanakan

strategi-strategi WO, ST, atau WT untuk menerapkan strategi SO. Oleh karena itu, jika

perusahaan memiliki banyak kelemahan, mau tidak mau perusahaan harus mengatasi

kelemahan itu agar menjadi kuat. Sedangkan jika perusahaan menghadapi banyak

32

ancaman, perusahaan harus berusaha menghindarinya dan berusaha berkonsentrasi

pada peluang-peluang yang ada.

2. Strategi WO (Weakness-Opportunity)

Strategi ini bertujuan untuk memperkecil kelemahan-kelemahan internal perusahaan

dengan memamfaatkan peluang-peluang eksternal. Kadang kala perusahaan

menghadapi kesulitan untuk memanfaatkan peluang-peluang karena adanya

kelemahan-kelemahan internal.

3. Strategi ST (Strength-Threat)

Melalui strategi ini perusahaan berusaha untuk menghindari atau mengurangi dampak

dari ancaman-ancaman eksternal. Hal ini bukan berarti bahwa perusahaan yang

tangguh harus selalu mendapatkan ancaman.

4. Strategi WT (Weakness-Threat)

Strategi ini merupakan taktik untuk bertahan dengan mengurangi kelemahan internal

serta menghindari ancaman. Suatu perusahaan yang dihadapkan pada sejumlah

kelemahan internal dan ancaman eksternal sesungguhnya berada dalam posisi yang

berbahaya. Perusahaan harus berjuang untuk tetap dapat bertahan dengan melakukan

strategi-strategi seperti merger, declared bankruptcy, retrench, atau liquidation.

Manfaat Analisis SWOT :

Meningkatkan pengetahuan dan pemahaman organisasi (Anonim2, 2002) sehingga mampu

menganalisis apa yang menjadi kekuatan, kelemahan, kesempatan dan ancaman dalam

organisasi untuk mendapatkan strategi yang tepat dengan menggunakan kekuatan dan

kesempatan yang ada untuk mengatasi segala ancaman dan juga untuk mengurangi

kelemahan yang ada sehingga organisasi dapat bertahan dan bahkan mampu untuk

melakukan pengembangan organisasi.

33

2.5 Metodologi Penelitian

2.5.1 Jenis dan Metode Penelitian

Dalam penelitian ini kami menggunakan metode deskriptif, yakni metode yang meneliti

status manusia, suatu obyek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kilas

peristiwa pada masa sekarang. Menurut Nasir (1999, hal 63) ”Tujuan dari penelitian

deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran, lukisan secara sistematis, faktual

dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat hubungan antar fenomena yang diselidiki”.

Sedangkan jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yang meneliti secara

rinci mengenai obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan

menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, kemudian berusaha

menemukan hubungan antara faktor-faktor tersebut satu dengan yang lainnya. Penelitian

studi kasus adalah penelitian tentang status subyek penelitian yang berkenaan dengan

suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas. Tujuan dari studi kasus adalah

untuk memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat-sifat serta

karakter-karakter yang khas dari kasus, ataupun status dari individu yang kemudian

dijadikan suatu hal yang bersifat umum.

2.5.2 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2002, hal 129) berdasarkan dari sumber perolehan datanya, maka

pengumpulan data dapat menggunakan dua sumber, yaitu sumber primer dan sumber

sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada

penggumpul data. Data ini biasanya masih berbentuk data mentah. Sumber sekunder

merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data,

misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Biasanya data sekunder sudah dipublikasi,

sehingga data itu sudah diolah, ditabulasikan dan dicatat dalam dokumen.

34

Dalam penyusunan skripsi ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah :

a. Studi pustaka

Penelitian perpustakaan merupakan penelitian yang mencari, menganalisis,

membuat interpretasi serta menggeneralisasi fakta-fakta yang merupakan

pendapat, hasil kerja, karya-karya para ahli, yang digali dari buku-buku, jurnal, dan

dokumen-dokumen yang tersedia. Selain melakukan penelitian perpustakaan,

penulis juga melakukan penelitian di internet untuk mencari data-data pendukung.

b. Studi lapangan

Penelitian lapangan ini merupakan penelitian dimana kondisi data yang diamati

tidak dibuat, melainkan langsung terjadi di lapangan. Lapangan yang dimaksud di

sini adalah lingkungan kantor pusat dan kantor cabang PT. Aneka Prima Permai

Tour & Travel. Studi lapangan dilakukan dengan cara :

1. Wawancara

Menurut Umar (2003, hal 51) “ wawancara salah satu pengumpulan teknik

data yang lain. Pelaksanaannya dapat dilakukan berhadapan langsung dengan

yang diwawancarai tetapi dapat juga secara tidak langsung seperti

memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain.

Instrumen dapat berupa pedoman wawancara maupun checklist.

2. Observasi

Menurut Umar (2003, hal 51) “Teknik ini menuntut adanya pengamatan si

peneliti baik secara langsung ataupun secara tidak langsung terhadap objek

penelitiannya. Instrumen yang dipakai dapat berupa lembar pengamatan,

panduan pengamatan dan lainnya.

35

2.5.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran

Dalam hal mengetahui sejauh mana kepuasaan pelanggan PT. Aneka Prima Permai,

maka digunakan analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan, untuk itu kami

menerapkan Customer Relationship Management ke dalam perusahaan ini.

Menurut Zeithaml dan Bitner (Umar, Metode Riset Bisnis, 2002, hal 237-239)

mengemukakan, bahwa mengukur kualitas jasa dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi

kualitas jasa. Dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji

ditawarkan.

2. Responsiveness, yaitu respon karyawan dalam membantu pelanggan dalam

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan

dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menanggani transaksi, dan

penanggan atas keluhan pelanggan.

3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara

tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan

pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan

dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspek-aspek:

- Kompetensi (Competence), yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki

oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

- Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para

karyawan.

- Kredibilitas (Credibility), yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

- Keamanan (Security), yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kemampuan karyawan untuk memberikan rasa amanan pada pelanggan.

36

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan

untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami

keingginan dan kebutuhan pelanggannya.

Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi:

- Akses (Access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan

perusahaan.

- Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi

untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan

dari pelanggan.

- Pemahaman pada pelanggan (Understanding The Customer), meliputi usaha

perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keingginan

pelanggan.

5. Tangibles, misalnya meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan

front-office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamana

ruangan, dan kelengkapan peralatan komunikasi.

37

Sedangkan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perancangan

website, maka digunakan analisis tingkat kepentingan terhadap faktor-faktor berikut :

Tabel 2.1 Faktor-Faktor Dalam Pembuatan Web VARIABEL INDIKATOR

Feature

(fitur-fitur)

i. e-mail ii. on-line booking iii. FAQ (Frequently Asked Question) iv. Pendaftaran anggota secara on-line v. Perubahan data anggota secara on-line

Security (keamanan)

vi. Kerahasiaan data pribadi pelanggan (privacy) vii. Kerahasiaan transaksi pelanggan iii. Pembayaran on-line dengan transfer rekening

Convinience

(Kenyamanan)

ix. Kecepatan akses website x. Kemudahan dalam penggunaan (Ease of use) xi. Desain yang menarik xii. Kecepatan respon atau tanggapan terhadap pelanggan melalui e-mail iii. Ketersediaan untuk melakukan transaksi 24 jam

Content

Completeness

(kelengkapan

isi)

iv. Profile perusahaan xv. Paket wisata (inbound dan outbond) vi. Travel document (pasport dan visa) vii. Domestic dan international airlines ticket (harga, jadwal dan maskapai

penerbangan) iii. Hotel (domestik dan internasional) ix. Informasi lain (nilai kurs, downloadable catalog)

Sumber: Turban, 2002, h al 89, “Electronic Commerce: A Managerial Prospective”

Menurut Sugiyono (2002, hal 124) “Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis

item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah

tiap skor butir. Teknik yang digunakan untuk menentukan validitas item adalah teknik

korelasi. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r =

0,3. Jadi, kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam

instrumen tersebut dinyatakan tidak valid”.

Menurut Umar (2002, hal 190) “Dalam melakukan pengujian validitas, sampel yang

diambil minimal sebanyak 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skor

(nilai) akan lebih mendekati kurva normal”. Untuk memperoleh hasil uji validitas,

digunakan perhitungan dengan SPSS ver 11.

38

Dalam pembuatan kuesioner penelitian, penulis menggunakan Skala Linkert, dimana

Skala Linkert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang suatu

produk atau jasa. Dalam skripsi ini penilaian untuk setiap item yang digunakan terdiri

dari sangat penting (sangat puas), penting (puas), tidak penting (tidak puas) dan sangat

tidak penting (sangat tidak puas). Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban

tersebut dapat diberi bobot:

a. Jawaban sangat penting (sangat puas) diberi bobot 4

b. Jawaban penting (puas) diberi bobot 3

c. Jawaban tidak penting (tidap puas) diberi bobot 2

d. Jawaban sangat tidak penting (sangat tidak puas) diberi bobot 1

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian tingkat kepuasan

maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat

kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel,

serta tingkat kesesuaian faktor-faktor yang harus dipahami PT. Aneka Prima Permai Tour

& Travel dalam pelayanannya terhadap pelanggan. Tingkat kesesuaian adalah hasil

perbandingan skor kepuasan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang

akan menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

2.5.4 Teknik analisis data

Menurut Umar (2002, hal 160) Dalam teknik analisis data, yang menjadi populasi

penelitian adalah pelanggan PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel. Data dikumpulkan

dengan cara mengambil sampel non probabilitas dengan menggunakan metode

convinience sampling (cara dipermudah). Metode convinience sampling adalah teknik

sampling yang paling murah dan cepat dilakukan, karena peneliti memiliki kebebasan

untuk memilih siapa saja yang mereka temui. Hasil dari metode sampling ini dapat

menunjukkan bukti-bukti yang cukup berlimpah. Setelah data dikumpulkan, kemudian data

39

tersebut di analisis dengan menggunakan metode importance-performance analysis

(Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan).

40

BAB 3

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Perkembangan Perusahaan

PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel didirikan pada tanggal 28 Agustus 1995 dan

berlokasi di Jelambar Barat III no. 26D. Jakarta Barat. Perushaan ini merupakan perusahaan

keluarga yang berkantor pusat di Jelambar Barat no. 26D. PT. Aneka Prima Permai Tour &

Travel merupakan perusahaan yang melayani jasa wisata, penjualan internasional dan

domestic, paket wisata dalam dan luar negeri, voucher hotel dengan pangsa pasar tingkat

menengah dan atas.

Hingga saat ini PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel memiliki dua cabang dan dua

belas perwakilan yang tersebar di Jakarta dan Medan. Pengembangan ini didukung oleh

tenaga-tenaga profesional dibidang masing-masing dengan jumlah karyawan kurang lebih 25

orang, serta perlengkapan komunikasi yang semakin memadai. Disamping itu peningkatan

fasilitas pelayanan pada pelanggan serta keramahan, ketepatan waktu, ketrampilan

berbahasa asing, strategi pemasaran dan sebagainya.

PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel memiliki jangkauan wisata tempat-tempat

terkenal di setiap negara, menjalin kerjasama yang baik dengan perusahaan-perusahaan

penerbangan dalam dan luar negeri juga restoran-restoran dan hotel-hotel bertaraf

internasional. Adapun pihak-pihak yang melakukan kerjasama dengan perusahaan tersebut

antara lain :

1. Perusahaan asuransi

PT. Asuransi Sinar Mas.

2. Perusahaan penerbangan

Garuda Indonesia, Merpati, Mandala Airlines, Lion Airlines, Jatayu Airlines, Batavia, Star

Air, Singapore Airlines, Quantas, China Southern, dan lain-lain.

41

3. Hotel-hotel

Grand Central, Genting Hotel, Novotel, Sheraton, Sol Elite Marbela, dan lain-lainnya.

4. Perusahaan-perusahaan biro perjalanan lain

Dwidaya tour, Smailing tour, dan lain-lain.

Sejak didirikan tahun 1995 sampai sekarang PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel telah

memperoleh berbagai prestasi dan penghargaan berupa sertifikat dari beberapa perusahaan

penerbangan domestik.

3.1.2 Semboyan, Visi dan misi perusahaan

Semboyan PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel adalah :

“Kepuasaan anda adalah kebanggan kami”

Visi PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel :

“Menjadi terdepan dalam industri tour & Travel”

Misi PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel :

“Memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan”

3.1.3 Lokasi Perusahaan

Saat ini PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel telah memiliki kantor pusat dan 2

kantor cabang.

• Kantor pusat

Jln. Jelambar Barat III No. 26 D, Jakarta 11460

Telp. (021) 5676748 (Hunting), 5665308, 5675928, 5644958

Fax. (021) 5643758

e-mail: [email protected]

42

• Kantor cabang Jakarta

Ruko Taman Palem Lestari Blok B-16 No. 23

Jl. Kamal Raya outer Ring Road

Cengkareng -Jakarta Barat

Tlp (021) 5556656 (Hunting), 55951001, 55958707

Fax :(021) 5560741

• Kantor cabang Medan

Jl. Gedeh No. 38, Medan

Telp. (061) 4145626, 4145504, 4572218

Fax. (061) 4572218

43

3.2 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan

3.2.1 Struktur Organisasi PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel

Commissioner

SalesManager

OperationalDirector

President Director

Non OperationalDirector

-Tour & Travel Department-Ticketing-Document Section

Financemanager

-Accounting & Administration-Cashier

PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel

Struktur Organisasi

Gambar 3.1 : Struktur Organisasi PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel Sumber: PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel 3.2.2 Uraian Pekerjaan

1. Komisaris (commissioner)

Tugas dan wewenang komisaris, yaitu:

Komisaris melakukan pengawasan atau kebijakan Direksi dalam menjalankan

Perseroan serta memberikan nasihat kepada Direksi.

Berhak memasuki bangunan dan halaman atau tempat lain yang dipergunakan

atau yang dikuasai oleh Perseroan dan berhak memeriksa semua pembukuan,

surat dan alat bukti lainnya, memeriksa dan mencocokkan keadaan uang kas dan

44

lain-lain serta berhak untuk mengetahui segala tindakan yang telah dijalankan oleh

Direksi.

Direksi dan setiap anggota Direksi wajib untuk memberikan penjelasan tentang

segala hal yang ditanyakan oleh Komisaris.

Komisaris setiap waktu berhak memberhentikan untuk sementara seorang atau

lebih anggota Direksi dari jabatannya, apabila anggota Direksi tersebut bertindak

bertentangan dengan Anggaran Dasar dan atau Peraturan perundang-undangan

yang berlaku.

Pemberhentian sementara itu harus diberitahukan kepada yang bersangkutan,

disertai alasannya.

Apabila seluruh anggota Direksi diberhentikan untuk sementara dan Perseroan

tidak mempunyai seorangpun anggota Direksi, maka untuk sementara Komisaris

diwajibkan untuk mengurus Perseroan, dalam hal demikian Komisaris berhak untuk

memberikan kekuasaan sementara kepada seorang atau lebih diantara mereka

atas tanggungan mereka bersama.

Dalam hal hanya ada seorang Komisaris, maka segala tugas dan wewenang yang

diberikan kepada Komisaris Utama atau anggota Komisaris dalam Anggaran Dasar

ini berlaku pula baginya.

2. Direktur Utama (President Director)

Wewenang dan tanggungjawab Direktur Utama, yaitu:

Menetapkan garis besar kebijakan dan strategi perusahaan yang ditetapkan dalam

rencana jangka panjang perusahaan.

Membuat program kerja dan anggaran yang bersifat jangka panjang serta

mengambil keputusan-keputusan yang bersifat strategis dengan berorientasi ke

depan yang akan membawa pengaruh pada perusahaan.

Memimpin dan mengawasi jalannya kelangsungan hidup perusahaan.

45

3. Direktur Operasional (Operational Director)

Wewenang dan tanggungjawab Direktur Operasional, yaitu:

Membantu tugas-tugas Direktur Utama.

Bertanggungjawab langsung kepada Direktur Utama.

Membawahi langsung divisi Sales manager.

4. Direktur Non Operasional (Non Operational Director)

Wewenang dan tanggungjawab Direktur Non Operasional, yaitu:

Membantu tugas-tugas Direktur Utama.

Bertanggungjawab langsung kepada Direktur Utama.

Membawahi langsung divisi Finance manager, accounting, Cashier, Administrator.

5. Finance Manager

Wewenang dan tanggungjawab Divisi Finance, yaitu:

Melakukan pengawasan dalam arti luas atas seluruh harta kekayaan, pendapatan

dan biaya.

Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas pencatatan-pencatatan yang telah

dilakukan.

Menandatangani bukti-bukti penerimaan dan pembayaran perusahaan.

Menerima laporan keuangan dan menganalisisnya berdasarkan bukti-bukti yang

ada dan selanjutnya membuat saran-saran untuk perbaikan.

Bertangungjawab langsung kepada Direktur Non Operasional.

6. Sales Manager

Wewenang dan tanggungjawab Sales Manager, yaitu:

Bertanggungjawab secara keseluruhan atas penjualan yang dilakukan.

Menjamin kelancaran penjualan baik secara administrasi maupun

pendistribusiannya.

Menilai, mengawasi serta mengevaluasi rencana penjualan yang ada.

Bertangungjawab langsung kepada Direktur Operasional.

46

7. Tour & Travel Department

Wewenang dan tanggungjawab Tour & Travel Department, yaitu:

Bertanggungjawab atas segala sesuatu yang berhubungan dengan program tour

dan travelling.

Menilai dan merancang program tour.

Bertangungjawab langsung kepada Sales Manager.

8. Ticketing

Wewenang dan tanggungjawab Ticketing, yaitu:

Bertanggungjawab atas segala sesuatu yang berhubungan dengan tiket.

Bekerjasama dengan pihak supplier.

Bertangungjawab langsung kepada Sales Manager.

9. Document Section

Wewenang dan tanggungjawab Document Section, yaitu:

• Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang berhubungan dengan dokumen

perusahaan maupun pelanggan.

• Bekerja sama dengan perwakilan kedutaan negara asing.

• Bertanggung jawab kepada Sales Manager.

10. Accounting & Administration

Wewenang dan tanggung jawab Accounting, yaitu :

• Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang berhubungan dengan pembukuan.

• Melakukan pencatatan transaksi keuangan.

• Membuat laporan keuangan untuk dilaporkan kepada Finance Manager.

• Bertanggung jawab kepada Finance Manager.

11. Cashier

Wewenang dan tanggung jawab Cashier, yaitu :

• Bertanggung jawab transaksi keuangan.

• Mencetak hasil transaksi.

47

• Bertanggung jawab pada Finance Manager.

3.3 Sistem Berjalan

N

S

EW

TicketingCustomer 1S D

D E F I N I T Y 0 3 4

ABACUS SYSTEM

TicketingCustomer 2

TicketingCustomer 3

Airlines 1

Airlines 2

Airlines 3

1 2

3

4

PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel

Sistem Berjalan

Gambar 3.2 : Sistem Berjalan PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel

1. Customer bertanya baik melalui telepon ataupun secara langsung datang menanyakan

kepada ticketing mengenai daerah tujuan, maskapai penerbangan yang dipakai, jam

keberangkatan, kelas apa saja yang tersedia, booking, tanggal keberangkatan, harga

tiket.

2. Ticketing mengecek maskapai penerbangan apa saja yang terbang ke daerah tersebut,

jam keberangkatan tiap-tiap maskapai penerbangan, kelas yang masih tersedia, tanggal

keberangkatan, harga tiket sesuai dengan kelas yang dipilih.

48

3. Komputer PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel secara on line dengan sistem Abacus,

dimana sistem ini akan dapat memperlihatkan secara real time daerah tujuan, dengan

maskapai penerbangan apa saja, kelas yang masih tersedia.

4. Setelah ticketing melakukan booking, maka secara otomatis tempat yang masih tersedia

akan berkurang dan Abacus secara real time akan melaporkannya kepada pihak airlines.

3.4 Kondisi Bisnis Perusahaan

3.4.1 Perkembangan Bisnis PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel

Berdasarkan informasi dari PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel semua sahamnya

dibeli oleh 4 pemegang saham yang masing-masing memberikan sahamnya sebesar 30%,

30%, 20%, 20%. PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel berdiri delapan tahun yang lalu dan

bergerak dalam pelayanan dibidang Tour and Travel.

Tabel 3.1 Grafik Penjualan Tahun 2003

0200400600800

100012001400160018002000

Lembar

GRAFIK PENJUALAN 2003

PalemJelambar

Palem 1580 974 1003 735 800 1077 1007 865 1351 1672

Jelambar 1320 985 1167 625 825 1419 916 1152 1359 1821

Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober

Sumber : PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel

Perkembangan bisnis PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel dapat dilihat pada tabel

3.4 pada periode tahun 2003. Bila kita lihat secara umum, laporan penjualan PT. Aneka

Prima Permai Tour & Travel mengalami kenaikan dari awal tahun 2003 sampai pertengahan

oktober.

49

3.4.2 Analisis Porter

Untuk mengetahui kondisi bisnis PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel sampai saat

ini, maka digunakan analisis Porter untuk mengetahui kelima ancaman yang dihadapi.

Analisis Porter tersebut dapat digambarkan pada gambar 3.4 :

Gambar 3.3 : Analisis Porter terhadap PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel

Keterangan :

1. Kekuatan tawar-menawar dari pemasok (bargain power of suppliers).

Pemasok yang digunakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel. untuk pelayanan

kepada pelanggannya berasal dari: perusahaan-perusahaan penerbangan (Garuda

Industri PT. Aneka Prima Permai

Tour & Travel ticketing

inbound & outbound tour voucher hotel

Competitor

A view big ones many small ones Dwidaya Tour & Travel Pasopati PT. Bayu Buana Asian Link Smailing Tour & Travel Asia Express Hawai Tour & Travel Mutiara Tour Bison Tour & Travel Dunia Wisata Avia Tour

Buyer Customer biaya mutu & kualitas lokasi

New Entrants Globalisasi mendorong munculnya

pendatang baru dari luar negeri. Pendatang baru dari dalam negeri.

Threat of Substitute Products or services

Biro jasa pengurusan paspor dan visa Penjualan tiket langsung dari pihak supplier Agen-agen penjualan voucher hotel

Bargain Power of Suppliers

maskapai penerbangan

Garuda Indonesia, Merpati, Mandala Airlines, Lion Airlines, Jatayu Airlines, Batavia, Star Air, Singapore Airlines, Quantas, China Southern, dll

hotel-hotel Grand Central, Genting

Hotel, Novotel, Sheraton, Sol Elite Marbela, dll

perusahaan asuransi PT. Asuransi Sinar Mas biro perjalanan lain di

dalam dan luar negeri Dwidaya tour, smailing tour, dll

restoran-restoran di dalam dan luar negeri

50

Indonesia, Merpati, Mandala Airlines, Lion Airlines, Jatayu Airlines, Batavia, Star Air,

Singapore Airlines, Quantas, China Southern, dan lain-lainnya), hotel-hotel (Grand

Central, Genting Hotel, Novotel, Sheraton, Sol Elite Marbela, dan lain-lainnya),

perusahaan asuransi (PT. Asuransi Sinar Mas) biro perjalanan lain di dalam dan luar

negeri (Dwidaya tour, Smailing tour), dan restoran-restoran di dalam dan luar negeri.

Daya tawar pemasok tidak terlalu kuat, hal ini disebabkan :

Pemasok terdiri dari banyak perusahaan yang sejenis, seperti: maskapai

penerbangan, asuransi, dan hotel. Misalkan, untuk tiket pesawat tujuan Jakarta ke

medan terdapat banyak maskapai penerbangan yang melayani rute tersebut

sehingga diantara pemasok tersebut terjadi persaingan harga.

Produk pemasok tidak bersifat unik atau lebih bersifat umum.

2. Persaingan di antara perusahaan sejenis yang sudah ada (competitor).

PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel menghadapi persaingan dengan perusahaan-

perusahaan yang sejenis baik perusahaan yang besar maupun yang kecil, seperti :

Dwidaya tour, PT Bayu Buana, Smailing tour, Hawai tour, Bison tour, Dunia Wisata,

Pasopati, Asian Link, Asia Express, Avia Tour, Mutiara Tour dan lain-lain. Hal ini

disebabkan karena perusahaan tersebut tersebut memiliki kesamaan dengan PT. Aneka

Prima Permai Tour & Travel jika dilihat dari bisnis dan pangsa pasarnya.

Persaingan tajam antara para pesaing dikarenakan oleh beberapa faktor, seperti :

Jumlah pesaing di Indonesia terlalu banyak dan kurang lebih setara dalam hal

ukuran dan kekuatan.

Jenis layanan cenderung tertuju pada pangsa pasar yang sama, yaitu : menengah

dan atas.

Produk atau layanan tidak terdiferensiasi atau tidak membutuhkan biaya

pengalihan sehingga pembeli tidak akan terikat pada suatu perusahaan dan mudah

untuk pindah melakukan transaksi di perusahaan lainnya.

51

3. Ancaman dari produk atau layanan penganti (threat of substitute products or services).

Produk atau layanan pengganti dari PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel dapat

berupa : biro jasa pengurusan paspor dan visa, penjualan tiket langsung dari pihak

pemasok (supplier), dan agen-agen penjualan voucher hotel.

Peluang adanya pengganti produk atau layanan semakin besar dikarenakan :

Model bisnis PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel. sangat bertergantung pada

pemasok, dimana dari pihak pemasok juga dapat menjual produk atau layanannya

secara langsung kepada pelanggan (direct selling), seperti: tiket pesawat dan

voucher hotel.

4. Ancaman pendatang baru (new entrants).

Dalam era globalisasi ancaman datang bukan hanya pendatang baru dari dalam negeri

saja tetapi juga ancaman pendatang baru dari luar negeri.

Ancaman pendatang baru semakin besar karena tidak ada atau relatif kecil

hambatan-hambatan yang membatasi perusahaan baru untuk masuk. Model bisnis

ini hanya membutuhkan pelayanan pelanggan yang maksimal dan memuaskan.

Pendatang baru dari luar negeri yang telah lama membangun bisnisnya mampu

memberikan pelayanan kepada pelanggan yang lebih baik dengan menggunakan

media internet.

Dengan banyak masuknya pendatang baru terutama dari negara-negara tempat

tujuan wisata seperti : Singapura, Malaysia, Jepang, RRC, korea dan lainnya maka

akan menjadi ancaman yang sangat besar bagi perusahaan travel dalam negeri,

karena harga yang diberikan dapat lebih murah khususnya ke negara asalnya

perusahaan tersebut.

5. Pembeli (buyer).

Sedangkan yang menjadi pembeli bagi produk PT. Aneka Prima Permai Tour &

Travel adalah pelanggan yang membutuhkan layanan wisata dan perjalanan baik

perusahaan dan perorangan.

52

3.4.3 Analisis SWOT

Analisis SWOT secara sederhana dipahami sebagai pengujian terhadap kekuatan dan

kelemahan internal sebuah perusahaan, serta kesempatan dan ancaman lingkungan

eksternalnya. SWOT adalah perangkat umum yang didesain dan digunakan sebagai

langkah awal dalam proses pembuatan keputusan dan sebagai perencanaan strategis. Jika

hal ini digunakan dengan benar, maka dimungkinkan bagi sebuah perusahaan untuk

mendapatkan sebuah gambaran menyeluruh mengenai situasi perusahaan dalam

hubungannya dengan masyarakat, para kompetitor, dan lapangan industri pariwisata.

Lingkungan internal perusahaan :

1. karyawan perusahaan

2. kantor pusat, kantor cabang, dan fasilitas sarana prasarana.

3. pelanggan setia

4. anggaran operasional

5. program wisata, serta produk atau jasa lainnya

Lingkungan eksternal perusahaan :

1. perusahaan tour & travel lainnya.

2. para pemasok (suppliers)

3. pangsa pasar (demografi sosial dan ekonomi penduduk)

4. budaya dan geografi

53

Faktor-faktor ekternal peluang dan ancaman serta faktor internal kekuatan dan

kelemahan dari PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel sebagai berikut:

Tabel 3.2 : Lembar kerja analisis SWOT Potensi Kekuatan

Internal (S) Potensi Kelemahan

Internal (W)

Perusahaan telah berpengalaman

dalam bisnisnya selama lebih dari 15

tahun.

Mempunyai brand image yang tinggi

dalam masyarakat.

Banyak memperoleh penghargaan

berupa sertifikat baik penghargaan dari

perusahaan penerbangan maupun

asosiasi pariwisata.

Memiliki dana yang cukup besar untuk

membangun dan mengembangkan

perusahaanan.

2 kantor cabang untuk meningkatkan

pelayanan kepada pelanggan.

Mempunyai banyak partner seperti

hotel dan rumah makan.

Proses operasional layanan pelanggan

yang masih kurang cepat dan tanggap.

Perusahaan belum menerapkan

Customer Relationship Management

(CRM) melalui internet.

Keterlambatan informasi antara divisi-

divisi dalam perusahaan.

Database pelanggan yang belum

terintegrasi dengan baik.

Promosi yang masih kurang gencar.

Belum bisa menjangkau pelanggan luar

negeri.

54

Potensi Peluang Eksternal (O)

Potensi Ancaman Eksternal (T)

Jumlah penduduk Indonesia yang

besar.

Geografis Indonesia,negara kepulauan,

banyak wisata alam yang menjadi

potensi.

Budaya Indonesia yang sangat

beragam dan majemuk.

Banyak peninggalan sejarah yang

dapat dijadikan obyek wisata.

Hari liburan panjang yang semakin

banyak akhir-akhir ini.

Pencabutan fasilitas bebas visa

kunjungan singkat (BVKS).

Terorisme internasional, pasca serangan

11 September, tragedi bom Bali

Banyaknya demonstrasi dan aksi

sweeping dalam negeri.

Angka kriminalitas dalam negeri yang

tinggi.

Jumlah pesaing di Indonesia terlalu

banyak dan kurang lebih setara dalam

hal ukuran dan kekuatan.

55

Tabel 3.3 : Analisis SWOT Strengths--S

1. Pengalaman, brand image, penghargaan.

2. Memiliki kantor cabang. 3. Banyaknya Partner.

Weaknesses--W 1. Proses Layanan yang belum

optimal. 2. Sharing Informasi yg masih

kurang. 3. Database pelanggan belum

terintegrasi dalam situs web.

4. Promosi yang masih kurang.

5. Belum melakukan Ekspansi. Opportunities--O

1. Jumlah penduduk yang besar dan berpotensi.

2. Letak geografis Indonesia, budaya dan tempat sejarah yang beragam.

3. Biaya wisata yang murah. 4. Liburan panjang. 5. Pemakai internet semakin Banyak.

SO Strategies 1. Mendirikan kantor cabang

di luar negeri (S1,S2,O2) 2. Promosi yang lebih banyak,

terutama menjelang liburan (S2,S3,O5,O1)

3. Bekerjasama dengan Partner (S4,O1,O2,O5)

4. Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan menggunakan AI untuk meningkatkan kinerja karyawan. (S2,S3,O1,O5)

5. Memperluas daerah paket wisata dalam negeri (S1,S3,S4,O1,O3,O4,O5)

WO Strategies 1. Merancang CRM

berbasiskan web (W1, O1, O3,O4, O5)

2. Mengintegrasikan database dalam situs web (W4, O1)

3. Memaksimalkan kegunaan Website (W3,O1)

4. Membuat Infrastruktur yang berbasiskan Teknologi Informasi (W2,O1,O5)

5. Melakukan Promosi Iklan dengan Banner atau Spanduk atau melalui media lain (W5,O1,O2,O5)

6. Mendirikan kantor cabang di luar negeri (O3,O4)

Threats--T 1. Pencabutan bebas visa 2. Keamanan negara. 3. Banyaknya Layanan

pesaing yg lebih baik. 4. Produk dan harga.

ST Strategies 1. Kerjasama dengan Pihak

tempat wisata untuk mengadakan event khusus, dan promosi harga (S1,S2,T2,T3)

2. Mengadakan kerjasama dengan para pesaing yang ada (S1,S4,T4)

3. Memberikan fasilitas yang belum diberikan oleh pesaing, seperti paket tour khusus (S2,S4,T4)

4. Bila perlu melakukan permainan harga (S1,S4)

5. Iklan yang lebih banyak diluar negeri dan memberikan discount khusus (S2,T1)

WT Strategies 1. Meningkatkan pelayanan

kepada pelanggan (W1,T4) 2. Melakukan Promosi Iklan

dengan Banner atau melalui media lain diluar negeri (W5,T1,T2,T3)

3. Mengintegrasikan database dan memelihara pelanggan setianya (W4,T4)

56

3.5 Analisis Kebutuhan Customer Relationship Management

1. Konversi kurs, bagian ini dapat mengestimasikan mata asing (GBP, AUD, USD, SIN) ke

IDR maupun sebaliknya.

2. Banner, bagian ini berisi tentang iklan yang dimuat atas permintaan perusahaan lain

maupun sponsor.

3. FAQ, bagian ini berisi tentang daftar pertanyaan yang sering diajukan pelanggan.

4. Pendaftaran anggota, bagian ini berisi tentang data diri pelanggan yang telah

mendaftarkan diri.

5. Sitemap, berisi tentang bagian-bagian dari web site.

57

BAB 4

HASIL dan ANALISIS PENELITIAN

4.1 Analisis Perancangan CRM pada PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel

Hasil wawancara dan obervasi

Penulis melakukan wawancara dan observasi pada PT. Aneka Prima Permai Tour &

Travel dengan atasan dan ticketing dimana mereka selalu berhubungan langsung dengan

pelanggan serta mereka lebih mengetahui kebutuhan pelanggan. Hasil wawancara dan

observasi yang dilakukan penulis bertujuan untuk merancang website, penulis mendapatkan

data yang menerangkan bahwa Customer Relationship Management belum diterapkan oleh

perusahaan, oleh sebab itu penulis menawarkan kepada perusahaan untuk menerapkan

Customer Relationship Management yang berupa website, dan perusahaan menyetujui saran

penulis. Dan perusahaan menginginkan adanya fitur-fitur yang dimasukan kedalam website

tersebut adalah :

1. Email

2. On-Line Booking

3. FAQ (Frequently Asked Question)

4. Pendaftaran anggota secara online

5. Perubahan data anggota secara online

Informasi-informasi yang diinginkan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel di dalam

pembuatan situs web adalah sebagai berikut :

1. Ticketing

- Tujuan, jadwal, harga

- Reservasi

58

2. Voucher hotel

- Daftar hotel, harga, bintang

- Reservasi

3. Tour

- Paket tour, harga

- Jadwal keberangkatan, tujuan

- Reservasi

4. Pembuatan dokumen perjalanan

- Pasport, visa

Hasil analisis Porter dan SWOT

Hasil analisis Porter:

1. Kekuatan tawar-menawar dari pemasok (bargain power of suppliers).

Pemasok yang digunakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel. untuk pelayanan

kepada pelanggannya berasal dari: perusahaan-perusahaan penerbangan (Garuda

Indonesia, Merpati, Mandala Airlines, Lion Airlines, Jatayu Airlines, Batavia, Star Air,

Singapore Airlines, Quantas, China Southern, dan lain-lainnya), hotel-hotel (Grand

Central, Genting Hotel, Novotel, Sheraton, Sol Elite Marbela, dan lain-lainnya),

perusahaan asuransi (PT. Asuransi Sinar Mas) biro perjalanan lain di dalam dan luar

negeri (Dwidaya tour, Smailing tour), dan restoran-restoran di dalam dan luar negeri.

2. Persaingan di antara perusahaan sejenis yang sudah ada (competitor).

PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel menghadapi persaingan dengan perusahaan-

perusahaan yang sejenis baik perusahaan yang besar maupun yang kecil, seperti:

Dwidaya tour, PT Bayu Buana, Smailing tour, Hawai tour, Bison tour, Dunia Wisata,

Pasopati, Asian Link, Asia Express, Avia Tour, Mutiara Tour dan lain-lain.

59

3. Ancaman dari produk atau layanan penganti (threat of substitute products or services).

Produk atau layanan pengganti dari PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel dapat

berupa: biro jasa pengurusan paspor dan visa, penjualan tiket langsung dari pihak

pemasok (supplier), dan agen-agen penjualan voucher hotel.

4. Ancaman pendatang baru (new entrants).

Dalam era globalisasi ancaman datang bukan hanya pendatang baru dari dalam negeri

saja tetapi juga ancaman pendatang baru dari luar negeri.

5. Pembeli (buyer).

Sedangkan yang menjadi pembeli bagi produk PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel

adalah pelanggan yang membutuhkan layanan wisata dan perjalanan baik perusahaan

dan perorangan.

Hasil analisis SWOT:

Berdasarkan hasil analisis SWOT, dapat disimpulkan PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel

berada pada posisi WO (Weakness Opportunity), yaitu:

1. Merancang CRM berbasiskan web.

2. Mengintegrasikan database dalam situs web.

3. Memaksimalkan kegunaan Website.

4. Membuat Infrastruktur yang berbasiskan Teknologi Informasi.

5. Melakukan Promosi Iklan dengan Banner atau Spanduk atau melalui media lain.

6. Mendirikan kantor cabang di luar negeri.

60

4.2 Struktur Menu Homepage

Gambar struktur menu homepage rancangan situs web PT. Aneka Prima Permai Tour &

Travel seperti yang ditampilkan pada gambar 4.1. Menu-menu yang terdapat dalam

rancangan situs web PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel.

Gambar 4.1 Struktur Menu Homepage Situs Web PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel

61

4.3 Rancangan Layar Home

Gambar 4.2 Rancangan Layar Home

62

Rancangan layar pada halaman Home pada saat pertama kali situs web PT. Aneka Prima

Permai Tour & Travel diakses, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.2.

• Bagian atas layar. Pada bagian atas layar terdapat menu – menu link, antara lain

menu Home, menu Ticket, menu Hotel, menu Tour, dan menu Passport & VISA; logo PT.

Aneka Prima Permai Tour & Travel

• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan

• Bagian gambar. Pada bagian gambar terdapat gambar kolam renang, gambar tempat

relax, gambar pantai, gambar ikan lumba – lumba.

• Bagian jadwal penerbangan. Pada bagian ini user dapat mengecek jadwal

penerbangan secara real time.

• Bagian Baner. Pada bagian ini ditempatkan untuk iklan.

• Bagian paket tour. Pada bagian ini berisi tentang informasi paket – paket tour yang di

sediakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel

• Bagian tiket penerbangan. Pada bagian ini berisi tentang rute penerbangan, jenis

perusahaan penerbangan yang digunakan, harga tiket, serta validasi dari harag tiket

tersebut.

• Bagian Hotel. Pada bagian ini berisi tentang hotel yang akan digunakan, lokasi hotel,

harga kamar dan validasi haraga kamar tersebut.

• Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan nama dan

password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung menekan

tombol login.

• Bagian menu new member. Pada bagian user baru dapat mengisinya untuk menjadi

anggota.

• Bagian menu forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya

maka user dapat masuk ke bagian ini.

• Bagian menu Change password. Pada bagian ini user dapat mengganti password

yang lama dengan password yang baru.

63

• Pada bagian about Aneka. Pada bagian ini terdapat profil perusahaan dan juga

Branch office.

• Pada bagian Support. Pada bagian ini terdapat FAQ dan juga Site Map.

• Pada bagian rate estimator. Pada bagian ini user dapat mengestimasikan harga kurs

atau mata uang asing ke Rupiah atau mata uang asing lainnya.

• Pada bagian kanan bawah. Pada bagian ini terdapat logo airlines dan juga logo IATA.

• Pada bagian bawah. Pada bagian ini terdapat copyright 2003, User Agreement dan

Privacy Policy.

• Pada bagian kiri bawah. Pada bagian ini terdapat logo ASITA.

64

4.4 Rancangan Layar Ticket

LOGO PERUSAHAAN

HOME TICKET HOTEL TOUR PASPORT &VISA

REAL TIME FLIGHT SCHEDULE

GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARTEMPAT RELAKS

GAMBARPANTAI

GAMBARPANTAI

GAMBARIKAN LUMBA-LUMBA

USER ID

PASSWORD

LOGIN

NEW MEMBER

CHANGEPASSWORD

FORGETPASSWORD

PROFILE

BRANCHOFFICE

FAQ

SITE MAP

RATEESTIMATOR

TUJUAN PERJALANAN ANDA

BERAPA ORANG YANG AKAN MELAKUKAN PERJALANAN

PILIH MASKAPAI PENERBANGAN

ASITA COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy IATA

MEMBERSHIP

ABOUT ANEKA

SUPPORT

TANGGAL PERJALANAN ANDA

TICKET PRICE BACK TOFRONT

BANNER

BANNER

BANNER

PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN TICKET

Gambar 4.3 Rancangan Layar Ticket

65

Rancangan layar pada halaman ticket setelah mengklik pada menu ticket dihalaman Home,

seperti yang ditampilkan pada gambar 4.3.










• Bagian tujuan perjalanan. Berisi tentang Airport keberangkatan, airport tujuan, dan

juga kelas yang akan digunakan.

• Bagian tanggal perjalanan anda. Berisi tentang ticket satu arah atau pulang pergi,

tanggal keberangkatan, tanggal kembali.

• Bagian berapa orang yang melakukan perjalanan. Berisi tentang jumlah

penumpang yang akan berangkat.

• Bagian pilih maskapai penerbangan. Berisi tentang pilihan maskapai yang akan di

gunakan, berisi pilihan maskapai yang pertama dan kedua.



tombol login.



tombol login.

• Bagian ticket price. Tombol untuk mencari harga ticket.

• Bagian back to front. Tombol ini untuk kembali ke halaman depan.

66


anggota.






Branch office.






Privacy Policy.


67

4.5 Rancangan Layar Ticket Reservation

Gambar 4.4 Rancangan Layar Ticket Reservation

Rancangan layar Rancangan layar ticket reservation setelah mengklik pada menu ticket

reservation dihalaman Ticket, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.4.





68






• Bagian isi dari ticket reservation. Bagian ini berisi tentang hasil dari pilihan user baik

dari tujuan, tanggal keberangkatan dan tanggal kembali.



tombol login.


anggota.






Branch office.






Privacy Policy.


69

4.6 Rancangan Layar Hotel

LOGO PERUSAHAAN



GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARTEMPAT RELAKS

GAMBARPANTAI

GAMBARPANTAI


USER ID

PASSWORD

LOGIN

NEW MEMBER

CHANGEPASSWORD

FORGETPASSWORD

PROFILE

BRANCHOFFICE

FAQ

SITE MAP

RATEESTIMATOR

CARI HOTEL DENGAN HARGA TERBAIK


MEMBERSHIP

ABOUT ANEKA

SUPPORT

TANGGAL CHECK-IN

CONTINUE CANCEL

BANNER

BANNER

BANNER

PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN HOTEL

Gambar 4.5 Rancangan Layar Hotel

Rancangan layar Rancangan layar Hotel setelah mengklik pada menu Hotel dihalaman Home,





70







• Bagian cari hotel dengan harga yang terbaik. Pada bagian ini berisi pilihan negara,

kota, kategori.

• Bagian tanggal check-in. Pada bagian ini berisi tanggal check-in dan tanggal check-

out.

• Bagian tombol continue. Pada tombol ini untuk melanjutkan atau mendapatkan hasil

pilihan user.

• Bagian tombol cancel. Pada tombol ini untuk membatalkan hasil pilihan user.



tombol login.


anggota.






Branch office.




71



Privacy Policy.


72

4.7 Rancangan Halaman Hotel Reservataion.

Gambar 4.6 Rancangan Layar Hotel Reservation

Rancangan layar halaman hotel reservation setelah mengklik pada menu Hotel dihalaman

Hotel, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.6.





73






• Bagian isi dari hotel reservation. Pada bagian ini berisi tentang hasil reservation

yang dilakukan oleh user.



tombol login.


anggota.






Branch office.






Privacy Policy.


74

4.8 Rancangan Layar Tour.

LOGO PERUSAHAAN



GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARTEMPAT RELAKS

GAMBARPANTAI

GAMBARPANTAI


USER ID

PASSWORD

LOGIN

NEW MEMBER

CHANGEPASSWORD

FORGETPASSWORD

PROFILE

BRANCHOFFICE

FAQ

SITE MAP

RATEESTIMATOR

KEMANAKAH PERJALANAN ANDA


MEMBERSHIP

ABOUT ANEKA

SUPPORT

BERAPA BANYAK YANG ANDA KELUARKAN

FIND PRODUCT CANCEL

KAPANKAH PERJALANAN ANDA

BANNER

BANNER

BANNER

PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN TOUR

Gambar 4.7 Rancangan Layar Tour

Rancangan layar halaman tour setelah mengklik pada menu tour dihalaman Home, seperti

yang ditampilkan pada gambar 4.7.

75










• Bagian kemanakah perjalanan anda. Pada bagian ini berisi tujuan tour.

• Bagian kapankah perjalanan anda. Pada bagian ini berisi tanggal tour.

• Bagian berapa banyak yang anda keluarkan. Pada bagian ini berisi harga yang

akan dikeluarkan.



tombol login.


anggota.






Branch office.




76



Privacy Policy.


77

4.9 Rancangan Layar Passport & VISA

LOGO PERUSAHAAN



GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARTEMPAT RELAKS

GAMBARPANTAI

GAMBARPANTAI


USER ID

PASSWORD

LOGIN

NEW MEMBER

CHANGEPASSWORD

FORGETPASSWORD

PROFILE

BRANCHOFFICE

FAQ

SITE MAP

RATEESTIMATOR

PERSYARATAN UNTUK MEMBUAT PASSPOR BARU

PERSYARATAN UNTUK MENGAJUKAN VISA

CONTOH APLIKASI PASSPOR & VISA


MEMBERSHIP

ABOUT ANEKA

SUPPORT

BIAYA PEMBUATAN PASSPOR

BACK

BIAYA PEMBUATAN VISA

BANNER

BANNER

BANNER

PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN PASSPORT & VISA

Gambar 4.8 Rancangan Layar Passport & VISA

Rancangan layar pada halaman Passport & VISA pada saat mengklik menu Passport & VISA,





78







• Bagian menu persyaratan untuk membuat passpor baru. Pada bagian ini

merupakan menu link berisi tentang syarat untuk membuat passpor baru yang

disediakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel.

• Bagian menu biaya pembuatan passpor. Pada bagian ini merupakan menu link

berisi tentang biaya-biaya untuk mengajukan passpor baru.

• Bagian menu persyaratan untuk mengajukan VISA. Pada bagian ini merupakan

menu link berisi tentang syarat untuk mengajukan VISA.

• Bagian menu biaya pembuatan VISA. Pada bagian ini merupakan menu link berisi

tentang syarat untuk membuat VISA yang disediakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour

& Travel.

• Bagian menu contoh aplikasi passpor dan VISA. Pada bagian ini merupakan menu

link yang berisi tentang cara mengisi aplikasi yang telah tersedia.



tombol login.


anggota.





79


Branch office.





Privacy Policy.


80

4.10 Rancangan Layar Passport Application

LOGO PERUSAHAAN



GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARTEMPAT RELAKS

GAMBARPANTAI

GAMBARPANTAI


USER ID

PASSWORD

LOGIN

NEW MEMBER

CHANGEPASSWORD

FORGETPASSWORD

PROFILE

BRANCHOFFICE

FAQ

SITE MAP

RATEESTIMATOR

LOGOASITA

COPYRIGHT 2003User Agreement & Privacy Policy

LOGOIATA

MEMBERSHIP

ABOUT ANEKA

SUPPORT

BANNER

BANNER

BANNER

SYARAT SYARAT PERMOHONAN PASPOR REPUBLIK INDONESIA

I. Pribumi A. Dewasa B. Anak umur 6-16 tahun ( untuk paspor pisah atau tempel )

II. WNI keturunan A. Dewasa B. Anak umur 6-16 tahun ( untuk paspor pisah atau temepl )

BACK

PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN PASSPORT APPLICATION

Gambar 4.9 Rancangan Layar Passport Application

Rancangan layar pada halaman Passport Application pada saat mengklik menu Passport &

VISA pada halaman Passport & VISA, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.9.




81

• Bagian gambar logo. Pada bagian gambar logo terdapat Logo Perusahaan.






• Bagian persyaratan untuk membuat passpor baru. Pada bagian ini berisi tentang

syarat-syarat untuk membuat passpor baru yang disediakan oleh PT. Aneka Prima

Permai Tour & Travel.



tombol login.


anggota.






Branch office.





Privacy Policy.


82

4.11 Rancangan Layar Passport Fee

LOGO PERUSAHAAN



GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARTEMPAT RELAKS

GAMBARPANTAI

GAMBARPANTAI


USER ID

PASSWORD

LOGIN

NEW MEMBER

CHANGEPASSWORD

FORGETPASSWORD

PROFILE

BRANCHOFFICE

FAQ

SITE MAP

RATEESTIMATOR

LOGOASITA


LOGOIATA

MEMBERSHIP

ABOUT ANEKA

SUPPORT

BANNER

BANNER

BANNER

DAFTAR HARGA PROSES PASPOR

1. Jakarta Pusat, Jakarta Barat, Jakarta Utara, Jakarta Selatan, Jakarta Timur.

2. Cengkareng

3. Tangerang.

PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN PASSPORT FEE

Gambar 4.10 Rancangan Layar Passport Fee Rancangan layar pada halaman Passport fee pada saat mengklik menu biaya pembuatan

passpor pada halaman Passport & VISA, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.10.





83






• Bagian Biaya pembuatan passpor. Pada bagian ini berisi tentang biaya-biaya yang

diperlukan untuk memohon passpor baru



tombol login.


anggota.






Branch office.





Privacy Policy.


84

4.12 Rancangan Layar VISA Application

LOGO PERUSAHAAN



GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARTEMPAT RELAKS

GAMBARPANTAI

GAMBARPANTAI


USER ID

PASSWORD

LOGIN

NEW MEMBER

CHANGEPASSWORD

FORGETPASSWORD

PROFILE

BRANCHOFFICE

FAQ

SITE MAP

RATEESTIMATOR

LOGOASITA


LOGOIATA

MEMBERSHIP

ABOUT ANEKA

SUPPORT

BANNER

BANNER

BANNER

SYARAT SYARAT PEMBUATAN VISA

1. Australia 41. Syria2. Austria 42. Srilanka3. Argentina 43. Taiwan4. Afrika selatan 44. Tunisia5. Bangladesh 45. Thailand6. Belanda, Belgia, dan Benelux ( Luxemburg ) 46. United Kingdom7. Brazil 47. USA8. Bulgaria 48. Venezuela9. Canada10. Chili11. China12. Czech13. Denmark14. Egypt/ Mesir15. France/ Perancis16. Finlandia17. Germany/ Jerman18. Hong Kong19. Hungaria20. India21. Italia22. Irlandia23. Jepang24. Jordania25. Korea Selatan26. Kamboja27. Kroasia28. Laos29. Myanmar30. Mexico31. New Zealand32. Nigeria33. Norwegia34. Polandia35. Philipina36. Rusia37. Rumania38 Swiss39. Lovak40 Swedia

PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN VISA APPLICATION

Gambar 4.11 Rancangan VISA Application

Rancangan layar pada halaman VISA Application pada saat mengklik menu Persyaratan

untuk mengajukan VISA pada halaman Passport & VISA, seperti yang ditampilkan pada

gambar 4.11.

85











syarat untuk membuat passpor baru yang disediakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour

& Travel

• Bagian Biaya pembuatan passpor. Pada bagian ini berisi tentang cara-cara

mengajukan passpor

• Bagian persyaratan untuk mengajukan VISA. Pada bagian ini berisi tentang syarat

untuk mengajukan VISA

• Bagian biaya pembuatan VISA. Pada bagian ini berisi tentang syarat untuk membuat

VISA yang disediakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel

• Bagian contoh aplikasi passpor dan VISA. Pada bagian ini berisi tentang cara

mengisi aplikasi yang telah tersedia



tombol login.


anggota.



86




Branch office.





Privacy Policy.


87

4.13 Rancangan Layar VISA Fee

LOGO PERUSAHAAN



GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARTEMPAT RELAKS

GAMBARPANTAI

GAMBARPANTAI


USER ID

PASSWORD

LOGIN

NEW MEMBER

CHANGEPASSWORD

FORGETPASSWORD

PROFILE

BRANCHOFFICE

FAQ

SITE MAP

RATEESTIMATOR

LOGOASITA


LOGOIATA

MEMBERSHIP

ABOUT ANEKA

SUPPORT

BANNER

BANNER

BANNER

DAFTAR HARGA VISA

PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN VISA FEE

Gambar 4.12 Rancangan VISA Fee

Rancangan layar pada halaman VISA fee pada saat mengklik menu biaya pembuatan VISA

pada halaman Passport & VISA, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.12.




88








syarat untuk membuat passpor baru yang disediakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour

& Travel

• Bagian Biaya pembuatan passpor. Pada bagian ini berisi tentang cara-cara

mengajukan passpor

• Bagian persyaratan untuk mengajukan VISA. Pada bagian ini berisi tentang syarat

untuk mengajukan VISA

• Bagian biaya pembuatan VISA. Pada bagian ini berisi tentang syarat untuk membuat

VISA yang disediakan oleh PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel

• Bagian contoh aplikasi passpor dan VISA. Pada bagian ini berisi tentang cara

mengisi aplikasi yang telah tersedia



tombol login.


anggota.





89


Branch office.





Privacy Policy.


90

4.14 Rancangan Layar VISA & Passport Letter

LOGO PERUSAHAAN



GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARTEMPAT RELAKS

GAMBARPANTAI

GAMBARPANTAI


USER ID

PASSWORD

LOGIN

NEW MEMBER

CHANGEPASSWORD

FORGETPASSWORD

PROFILE

BRANCHOFFICE

FAQ

SITE MAP

RATEESTIMATOR

LOGOASITA


LOGOIATA

MEMBERSHIP

ABOUT ANEKA

SUPPORT

BANNER

BANNER

BANNER

Contoh Surat Permohonan VISA

KOP SURAT PERUSHAAN

Contoh Surat Permohonan Passport

KOP SURAT PERUSAHAAN

BACK

PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN VISA & PASSPORT LETTER

Gambar 4.13 Rancangan VISA & Passport Letter

Rancangan layar pada halaman VISA fee pada saat mengklik menu contoh aplikasi VISA &

Passport pada halaman Passport & VISA, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.12.

91










• Bagian contoh surat permohonan VISA. Pada bagian ini berisi tentang contoh surat

permohonan VISA.

• Bagian contoh surat permohonan Passport. Pada bagian ini berisi tentang contoh

surat permohonan Passport.

• Bagian menu back. Pada bagian ini merupakan menu link untuk balik ke halaman

sebelumnya.



tombol login.


anggota.






Branch office.


92




Privacy Policy.


93

4.15 Rancangan Layar Pendaftaran Anggota

LOGO PERUSAHAAN



GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARTEMPAT RELAKS

GAMBARPANTAI

GAMBARPANTAI


USER ID

PASSWORD

LOGIN

NEW MEMBER

CHANGEPASSWORD

FORGETPASSWORD

PROFILE

BRANCHOFFICE

FAQ

SITE MAP

RATEESTIMATOR

LOGOASITA


LOGOIATA

MEMBERSHIP

ABOUT ANEKA

SUPPORT

LOGOAIRLINES

BANNERFORM PENDAFTARAN ANGGOTA

Nama xx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxTanggal lahir xx xx xxxxAlamat e-mail xxxxxxxxxxxxxAlamat xxxxxxxxxxxxxKota xxxxxxxxxxxxxNegara xxxxxxxxxxxxxTelepon xxxx xxxxxxxxKebangsaan xxxxxxxxxxxxx

User ID xxxxxxxxxxxxxPassword xxxxxxxxxxxxxkonfirmasi Password xxxxxxxxxxxxx

Petunjuk Password xxxxxxxxxxxxxJawaban xxxxxxxxxxxxx

SUBMIT RESET

BANNER

BANNER

GAMBARKOLAM RENANG

PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN PENDAFTARAN ANGGOTA

Gambar 4.14 Rancangan Layar Pendaftaran Anggota

Rancangan layar halaman pendaftaran anggota setelah mengklik pada menu new member

dihalaman Home, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.14.




94





penerbangan secara real time.S


• Bagian form pendaftaran anggota. Pada bagian ini berisi indentitas dari user.



tombol login.


anggota.






Branch office.






Privacy Policy.


95

4.16 Rancangan Layar Forget Password

LOGO PERUSAHAAN



GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARTEMPAT RELAKS

GAMBARPANTAI

GAMBARPANTAI


USER ID

PASSWORD

LOGIN

NEW MEMBER

CHANGEPASSWORD

FORGETPASSWORD

PROFILE

BRANCHOFFICE

FAQ

SITE MAP

RATEESTIMATOR

ENTER USER ID BELOW AND CLIK OK

USER ID XXXXXX

LOGOASITA


LOGOIATA

MEMBERSHIP

ABOUT ANEKA

SUPPORT

LOGO AIRLINES

OK

BANNER

BANNER

BANNER

PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN FORGET PASSWORD

Gambar 4.15 Rancangan Layar Forget Password

Rancangan layar halaman forget password setelah mengklik pada menu forget password





96







• Bagian isi forget password. Pada bagian ini apabila user lupa pada passwordnya user

dapat memasukan user id.



tombol login.


anggota.






Branch office.






Privacy Policy.


97

4.17 Rancangan Layar Change Password

LOGO PERUSAHAAN



GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARTEMPAT RELAKS

GAMBARPANTAI

GAMBARPANTAI


USER ID

PASSWORD

LOGIN

NEW MEMBER

CHANGEPASSWORD

FORGETPASSWORD

PROFILE

BRANCHOFFICE

FAQ

SITE MAP

RATEESTIMATOR

UBAH PASSWORDUser id xxxxxxOld password xxxxxx


MEMBERSHIP

ABOUT ANEKA

SUPPORTSUBMIT CLEAR

Silahkan masukan Password baru, dan ketik ulang password Andauntuk verifikasi. Just for reminder, password min. 5 karakter dannon sensitive-case.

New password xxxxxxNew password verification xxxxxx

BANNER

BANNER

BANNER

PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN CHANGE PASSWORD

Gambar 4.16 Rancangan Layar Change Password

Rancangan layar halaman ubah password setelah mengklik pada menu change password





98







• Bagian isi change password. Pada bagian ini berisi apabila user ingin mengganti

password maka user harus memasukan user id kembali dan membuat password yang

baru.

• Bagian Bagian menu membership. Pada bagian user diminta untuk memasukkan

nama dan password apabila telah menjadi anggota, setelah mengisi user dapat langsung

menekan tombol login.


anggota.






Branch office.






Privacy Policy.


99

4.18 Rancangan Layar Company Profile

LOGO PERUSAHAAN



GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARTEMPAT RELAKS

GAMBARPANTAI

GAMBARPANTAI


USER ID

PASSWORD

LOGIN

NEW MEMBER

CHANGEPASSWORD

FORGETPASSWORD

PROFILE

BRANCHOFFICE

FAQ

SITE MAP

RATEESTIMATOR

LOGOASITA


LOGOIATA

MEMBERSHIP

ABOUT ANEKA

SUPPORT

BANNER

BANNER

BANNER

Profil Perusahaan

PT Aneka Prima Permai tour & Travel

PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN COMPANY PROFILE

Gambar 4.17 Rancangan Layar Company Profile

Rancangan layar halaman company profile setelah mengklik pada menu about Aneka





100







• Bagian company profile. Pada bagian ini berisi tentang profile perusahaan tersebut.





anggota.






Branch office.






Privacy Policy.


101

4.19 Rancangan Layar Branch Office

LOGO PERUSAHAAN



GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARTEMPAT RELAKS

GAMBARPANTAI

GAMBARPANTAI


USER ID

PASSWORD

LOGIN

NEW MEMBER

CHANGEPASSWORD

FORGETPASSWORD

PROFILE

BRANCHOFFICE

FAQ

SITE MAP

RATEESTIMATOR

LOGOASITA


LOGOIATA

MEMBERSHIP

ABOUT ANEKA

SUPPORT

BANNER

BANNER

BANNER

KANTOR ANEKATOUR

Kantor pusat

Jln : Jelambar barat III No. 26 D Jakarta 11460

Telp : (021) 5676748 (hunting)Fax : (021) 5643758e-mail : [email protected]

Kantor cabang

Jakarta

Ruko taman palem lestari blok B 16 No. 23Jln. Kamal Raya outer Ring roadCengkareng Jakarta Barat

Telp : (021) 5556656 (hunting)Fax : (021) 5560741

Medan

Jln. Gedeh No. 38

Telp : (061) 4145626Fax : (061) 4572218

PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN BRANCH OFFICE

Gambar 4.18 Rancangan Layar Branch Office

Rancangan layar halaman branch office setelah mengklik pada menu about Aneka dihalaman

Home, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.18.




102







• Bagian branch office. Pada bagian ini berisi alamat dari kantor pusat atau kantor

cabang dari PT. Aneka Prima Permai Tour and Travel.





anggota.






Branch office.






Privacy Policy.


103

4.20 Rancangan Layar FAQ

Gambar 4.19 Rancangan Layar FAQ

Rancangan layar halaman FAQ setelah mengklik pada menu support dihalaman Home,






104






• Bagian FAQ. Pada bagian ini berisi tentang pertanyaan-pertanyaan yang sering

ditanyakan oleh pelanggan.





anggota.






Branch office.






Privacy Policy.


105

4.21 Rancangan Layar Sitemap

LOGO PERUSAHAAN



GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARTEMPAT RELAKS

GAMBARPANTAI

GAMBARPANTAI


USER ID

PASSWORD

LOGIN

NEW MEMBER

CHANGEPASSWORD

FORGETPASSWORD

PROFILE

BRANCHOFFICE

FAQ

SITE MAP

RATEESTIMATOR

LOGOASITA


LOGOIATA

MEMBERSHIP

ABOUT ANEKA

SUPPORT

BANNER

BANNER

BANNER

Product

- Ticket- Hotel- Tour- Passport & Visa

New Passport application requirementPassport application feeVisa application requirementVisa application feeSample of Visa & passport application letter

Membership

- New member- Forget password- Change password- Change profile

About Aneka

- Profile- Branch office

Support

- FAQs- Site Map

PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN SITEMAP

Gambar 4.20 Rancangan Layar Site Map

Rancangan layar halaman sitemap setelah mengklik pada menu sitemap dihalaman Home,





106







• Bagian sitemap. Pada bagian ini berisi tentang produk dari perusahaan, membership,

support, about Aneka tour.





anggota.






Branch office.






Privacy Policy.


107

4.22 Rancangan User Agreement

LOGO PERUSAHAAN



GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARTEMPAT RELAKS

GAMBARPANTAI

GAMBARPANTAI


USER ID

PASSWORD

LOGIN

NEW MEMBER

CHANGEPASSWORD

FORGETPASSWORD

PROFILE

BRANCHOFFICE

FAQ

SITE MAP

RATEESTIMATOR

LOGOASITA


LOGOIATA

MEMBERSHIP

ABOUT ANEKA

SUPPORT

BANNER

BANNER

BANNER

USER AGREEMENT

PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN USER AGREEMENT

Gambar 4.21 Rancangan Layar User Agreement

Rancangan layar halaman user agreement setelah mengklik pada menu user agreement pada

bagian bawah halaman situs, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.21.




108







• Bagian User agreement. Pada bagian ini berisi tentang persetujuan user didalam

menggunakan situs web anekatour.com.





anggota.






Branch office.






Privacy Policy.


109

4.23 Rancangan Privacy Policy

LOGO PERUSAHAAN



GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARKOLAM RENANG

GAMBARTEMPAT RELAKS

GAMBARPANTAI

GAMBARPANTAI


USER ID

PASSWORD

LOGIN

NEW MEMBER

CHANGEPASSWORD

FORGETPASSWORD

PROFILE

BRANCHOFFICE

FAQ

SITE MAP

RATEESTIMATOR

LOGOASITA


LOGOIATA

MEMBERSHIP

ABOUT ANEKA

SUPPORT

BANNER

BANNER

BANNER

PRIVACY POLICY

PT. Aneka Prima Permai Tour & TravelHALAMAN PRIVACY POLICY

Gambar 4.21 Rancangan Layar User Agreement

Rancangan layar halaman user agreement setelah mengklik pada menu user agreement pada

bagian bawah halaman situs, seperti yang ditampilkan pada gambar 4.21.




110







• Bagian Privacy policy. Pada bagian ini berisi tentang kebijakan perusahaan didalam

menjaga data-data pengguna situs web anekatour.com.





anggota.






Branch office.






Privacy Policy.


111

BAB 5

SIMPULAN dan SARAN

5.1 Simpulan

Simpulan yang kami peroleh dari pembahasan ini adalah :

• Menurut analisis SWOT, dapat disimpulkan untuk membuat sebuah Web yang digunakan

untuk mendukung Customer Relationship Management pada PT. Aneka Prima Permai

Tour and travel.

• Dengan menerapkan Customer Relationship Management berbasis web sehingga dapat

meningkatkan penjualan.

• Dengan menggunakan media internet, pelanggan dapat berbagi informasi dengan

pelanggan lainnya.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas maka dapat dikemukakan beberapa saran yang akan

bermanfaat bagi perkembangan PT. Aneka Prima Permai Tour and travel adalah sebagai

berikut :

• Memaksimalkan penggunaan situs web PT. Aneka Prima Permai Tour and travel sebagai

media dalam penerapan CRM guna memperoleh informasi tentang pelanggan dan

bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan pada pelanggan.

• Meningkatkan sarana dan fasilitas untuk menunjang pelayanan dengan menggunakan

situs web berbasis internet sehingga masalah lokasi yang kurang strategis dapat

diminimalkan.

• Meningkatkan komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan untuk menciptakan

loyalitas pelanggan dengan menggunakan fasilitas web maupun telepon.

• Selalu meng-update database yang ada pada situs web sehingga pelanggan

mendapatkan informasi yang terbaru.

DAFTAR PUSTAKA

Anonim1.(2002), Apa itu Customer Relationship Management, (on-line),

http://www.Saly.com/home1.html, 20 Mei 2003

Anonim2.(2002), Total Quality Management, (on-line),

http://www.deliveri.org/guidelines/how/hm_1/hm_1_2_3i.htm, 2 Mei 2003.

Awad, Elias M. (2002) Electronic Commerce: From Vision to Fulfillment, Prentince Hall, New

Jersey.

Bovée, Courtland L. dan john V. thill (2001). Business in Action, Prentice Hall, New Jersey.

Brown, Stanley W. (2000). Customer Relationship Management, John Wiley and Sons

Canada, Ltd. Singapore.

Diana, Anastasia. (2001) . Mengenal E-Business, Andi Yogyakarta, Yogyakarta

Irawan, Handi D., MBA. Mcom. (2002). 10 Prinsip Kepuasan pelanggan, PT Elex Media

Komputindo, Jakarta

Kalakota, Ravi dan Marcia Robinson. (2001). E-Business 2.0 – Roadmap For Success. Addison-

Wesley Longman Inc. USA.

Kotler, Philip. (2002). Marketing Management. Eleventh Edition, Prentice Hall, New Jersey.

Kurnia. (2003). Sejarah Internet, (on-line). http://www.Saly.com/home2.html, Mei 2003.

Laudon, Kenneath C. dan Carol Guercio Traver.(2002). E-Commerce: Business, Technology,

Society. Pearson Education, Inc., Boston.

Lawrence, E. et al.(1998).Internet Commerce: Digital Model for Business. Edisi kedua.

John Willey and Sons Ltd., Australia.

Rangkuti, Freddy. (2001). Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. PT. Gramedi Pustaka

Utama, Jakarta.

Strauss, Judy dan Raymond Frost, (2001). E-Marketing, Prentice Hall Inc., New Jersey

Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Bisnis. Jilid-4. Alfabeta, Bandung.

Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.

PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Susanto, AB. (2002), Customer Relationship Management, (on-line),

www.indocrm.com/others/index.cfm?fuseaction=tentang_crm, 20 Mei 2003.

Tunggal, Amin W. (2000). Konsep Dasar Customer Relationship Management. Harvarindo,

Jakarta.

Turban, Efraim et al. (2002). Electronic Commerce 2002: A Managerial Perspective. Prentice Hall,

USA.

Umar, Husein. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia, Jakarta.

Whiteley, David. (2002). E-Commerce: Strategy, Technology and Application, McGraw Hill

International limited, United Kingdom.

RIWAYAT HIDUP

Nama : Tommy Thendean Tempat / Tanggal Lahir : Pemangkat, 1 Agustus 1979 Jenis Kelamin : Laki-laki Alamat rumah : Jl. Jembatan besi V Kompleks 16 no.16p, jakarta 11320 Riwayat Pendidikan : • Sekolah Dasar : SD Amkur, Pemangkat • Sekolah Menengah Pertama : SMP Santo Paulus, Pontianak • Sekolah Menengah Atas : SMU Amkur, Pemangkat • Perguruan Tinggi : Universitas Bina Nusantara

Pengalaman kerja : Nama : Willy Sanjaya Tempat / Tanggal Lahir : Jakarta, 9 September 1981 Jenis Kelamin : Laki-laki Alamat rumah : Jl. Permata Permai I E-1/17, Bekasi Barat Riwayat Pendidikan : • Sekolah Dasar : SD Pamardi Yuwana Bhakti, Bekasi • Sekolah Menengah Pertama : SMP Pamardi Yuwana Bhakti, Bekasi • Sekolah Menengah Atas : SMU KRIS, Jakarta • Perguruan Tinggi : Universitas Bina Nusantara, Jakarta

Pengalaman kerja : - Nama : Jimmy Holim Tempat / Tanggal Lahir : Jakarta, 1 februari 1980 Jenis Kelamin : Laki-laki Alamat rumah : Jl. Taman Palem Lestari B-16/32, Cengkareng Riwayat Pendidikan : • Sekolah Dasar : SD Wage Rudolf Supratman, Medan • Sekolah Menengah Pertama : SMP Hati Kudus, Jakarta • Sekolah Menengah Atas : SMA Darma Jaya, Jakarta • Perguruan Tinggi : Universitas Bina Nusantara, Jakarta

Pengalaman kerja : -

Lampiran- 1

DARTAR PERTANYAAN WAWANCARA

1. Pertanyaan apa yang sering dipertanyakan pelanggan ? (mengacukan pada halaman 46)

2. Karena CRM belum diterapkan di perusahaan jadi fitur-fitur apa yang ingin dimasukkan

ke dalam website ? (mengacukan pada halaman 56)

3. Informasi-informasi apa saja yang diinginkan perusahaan di dalam pembuatan website ?

(mengacukan pada halaman 56)

4. Apakah perusahaan ini menjalin hubungan kerjasama dengan perusahaan lain ?

(mengacukan pada halaman 39)

5. Bagaimana perkembangan bisnis perusahaan ini pada tahun 2003 ? (mengacukan pada

halaman 47)

Lampiran- 2

Halaman Tampilan Home

Lampiran- 3

Halaman Tampilan Ticket

Lampiran- 4

Halaman Tampilan Ticket Reservation

Lampiran- 5

Halaman Tampilan Hotel

Lampiran- 6

Halaman Tampilan Hotel Reservation

Lampiran- 7

Halaman Tampilan Tour

Lampiran- 8

Halaman Tampilan Passport & VISA

Lampiran- 9

Halaman Tampilan Passport Application

Lampiran- 10

Halaman Tampilan Passport Fee

Lampiran- 11

Halaman Tampilan VISA Application

Lampiran- 12

Halaman Tampilan VISA Fee

Lampiran- 13

Halaman Tampilan VISA & Passport Letter

Lampiran- 14

Halaman Tampilan Pendaftaran Anggota

Lampiran- 15

Halaman Tampilan Forget Password

Lampiran- 16

Halaman Tampilan Change Password

Lampiran- 17

Halaman Tampilan Company Profile

Lampiran- 18

Halaman Tampilan Branch Office

Lampiran- 19

Halaman Tampilan FAQ

Lampiran- 20

Halaman Tampilan Site Map

Lampiran- 21

Halaman Tampilan User Agreement

Lampiran- 22

Halaman Tampilan Privacy Policy

Documents

PERANCANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT …thesis.binus.ac.id/Doc/a/LHM2004-0033.pdf · 4.15 Rancangan Layar Pendaftaran Anggota 93 4.16 ... mampu bertahan, berkembang dan memiliki