PENGARUH FAKTOR-FAKTOR BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP …

Integritas Jurnal Manajemen Profesional (IJMPro) Volume 1 Nomor 2 Edisi Juli 2020

P-ISSN : 2722-0958- E-ISSN : 2722-094X

DOI: https://doi.org/10.35908/ijmpro.

145

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP

KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK MENGINAP DI HOTEL BINTANG LIMA

KOTA PALEMBANG

Muhammad Iqbal Politeknik Palembang Darussalam. Email: [email protected]

Abstract. The approach taken in this study is a quantitative approach in the form of associative

because this study aims to explain the relationship between two or more variables, namely

product, price, place, promotion, people, physical facilities, and processes (independent

variables) to the decision to stay overnight (dependent variable ). The purpose of this study

was to determine and analyze the effect of jointly and partially the marketing mix (product,

price, promotion, place, people, and physical evidence) on the consumer's decision to stay

at the Five Star Hotel in Palembang. The results of this study conclude, first, all marketing

mix variables (products, prices, promotions, location, people, processes and physical

evidence) have an influence on the decision to stay at a Five Star Hotel. Second, partially

the product variable, price, promotion, people and physical evidence of the variable

variable have a significant effect, while the Location and Process Variables have no

significant effect on the decision to stay at a Five Star Hotel. Third, the Price Variable, has

a dominant influence on the desires / decisions of consumers / customers / guests to stay at

five-star hotels, especially at the Whyndam OPI Hotel and The Excelton Hotel Palembang.

Based on the conclusion, the researcher gave a suggestion. first, the hotel manager

recalculates the tariff / price set so that it can provide greater discounts, and improve

hotel facilities including the design and comfort of hotel rooms. Second, adding hotel

facilities including improving the quality of design and comfort of hotel rooms. Third, for

further research, other variables can be added outside the marketing mix to complement

the results of subsequent studies regarding the decision to stay at a five-star hotel.

Keywords: Marketing mix, consumer decisions

Abstrak. Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yang

berbentuk asosiatif karena penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara

dua variabel atau lebih yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, fasilitas fisik, dan

proses (variabel bebas) terhadap keputusan menginap (variabel terikat). Tujuan penelitian

ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara bersama-sama dan parsial

bauran pemasaran (product, price, promotion, place, people, and physical evidence)

terhadap keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Bintang Lima di Kota Palembang.

Hasil penelitian ini menyimpulkan, pertama, semua variabel bauran pemasaran (produk,

harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik) sama-sama mempunyai pengaruh

terhadap keputusan menginap di Hotel Bintang Lima. Kedua, secara parsial variabel

produk, harga, promosi, orang dan bukti fisik variabel harga berpengaruh signifikan,

sedangkan Variabel Lokasi dan Proses tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan

menginap di di Hotel Bintang Lima. Ketiga, Variabel Harga, memiliki pengaruh yang

dominan terhadap keinginan/ keputusan konsumen/ pelanggan/ tamu untuk menginap di

hotel bintang lima, khususnya di Whyndam OPI Hotel dan The Excelton Hotel Palembang.

Berdasarkan kesimpulan peneliti memberi saran. pertama, pihak pengelola hotel

menghitung ulang tarif/ harga yang ditetapkan sehingga bisa memberikan diskon lebih

besar, dan meningkatkan fasilitas hotel termasuk desain dan kenyamanan kamar hotel.

Kedua, menambah fasilitas hotel termasuk meningkatkan kualitas design dan kenyamanan

kamar hotel. Ketiga, untuk penelitian selanjutnya dapat ditambahkan variabel lain diluar

mailto:[email protected]

Pengaruh Faktor-Faktor Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan

Konsumen Untuk Menginap di Hotel Bintang Lima Kota Palembang

Muhammad Iqbal

146

bauran pemasaran untuk melengkapi hasil penelitian berikutnya mengenai keputusan

menginap di hotel bintang lima.

Kata Kunci: Bauran Pemasaran, Keputusan Konsumen

Pendahuluan

1. Latar Belakang Penelitian.

Bauran pemasaran harus dapat bersifat dinamis dan dapat menyesuaikan diri dengan

lingkungan eksternal maupun internal. Faktor eksternal yaitu faktor diluar jangkauan

perusahaan yang terdiri dari pesaing, teknologi, peraturan pemerintah, keadaan

perekonomian, dan lingkungan sosial budaya. Selain faktor eksternal, ada faktor internal juga

yaitu variabel-variabel yang terdapat dalam bauran pemasaran yaitu Product (Produk), Price

(Harga), Promotion (Promosi), dan Place (Tempat atau Saluran Distribusi). Ke empat

variabel bauran pemasaran memiliki fungsi masing-masing yang saling berkaitan.

Perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian jasa di atas meliputi

kegiatan yang terdiri dari tahap melakukan permintaan terhadap jasa dan tahap penyerahan

jasa dari produsen ke konsumen. Seorang konsumen di dalam mengkonsumsi produk jasa

akan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk

mengkonsumsi produk jasa diantaranya adalah kebutuhan terhadap keberadaan produk jasa

yang dikehendaki, serta keyakinan untuk mendapatkan produk jasa yang dikehendaki.

Disamping itu ada unsur eksternal, misalnya faktor harga dan kualitas layanan dari produsen

jasa tersebut juga sangat menentukan keputusan konsumen untuk mengkonsumsi produk jasa

yang ditawarkan (Tjiptono, 2002:19).

Hotel sebagai perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa penginapan, mempunyai

peranan sebagai penyedia jasa penginapan bagi konsumen yang membutuhkan jasa

penginapan. Perusahaan jasa yang baik tentunya akan mempelajari perilaku pembeli guna

memahami mengapa dan bagaimana pembeli bersedia membeli produk atau jasa perusahaan

dengan mempelajari perilaku pembeli serta mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi

keputusan membeli, perusahaan akan mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum

terpenuhinya kebutuhan konsumen.

Seperti perusahaan jasa hotel lainnya, Whyndam OPI Hotel dan The Excelton Hotel juga

merasakan hambatan-hambatan seperti naik turunnya tamu hotel, dalam wawancara yang

dilakukan peneliti terhadap pihak hotel, peneliti memperoleh data perkembangan jumlah

tamu yang menginap (tingkat hunian) selama dua tahun terakhir seperti yang tertera pada

Tabel 1 dan 2.

Tabel. 1. Occupancy Rate Whyndam OPI Hotel Palembang Tahun 2018 – 2019

Tahun Kamar tersedia Kamar terjual Occupancy rate

2018 59388 33132 27,607 %

2019 64260 30132 46,890%

Sumber: Whyndam OPI Hotel Palembang (2019)

Dari tabel 1 terlihat bahwa penjualan sewa kamar meningkat dari tahun sebelumnya akan

tetapi belum mencapai 50% sebagai target yang dinginkan oleh Whyndam OPI Hotel

Palembang. Sepanjang kurun waktu sepanjang tahun 2019, jumlah pelanggan yang menginap

di Whyndam OPI Hotel sebanyak 30132 pelanggan.

Tingkat hunian The Excelton Hotel dari tahun ketahun mengalami perkembangan. Secara

rinci perkembangan tersebut dapat dilihat pada tabel 2.


P-ISSN : 2722-0958- E-ISSN : 2722-094X


147

Tabel 2. Occupancy Rate The Excelton Hotel Palembang Tahun 2018 - 2019

Tahun Kamar tersedia Kamar terjual Occupancy rate

2018 54361 28140 51,770 %

2019 39932 18790 45,270%

Sumber: The Excelton Hotel Palembang (2019)

Dari tabel 2 di atas kita dapat menyimpulkan bahwa penjualan sewa kamar menurun dari

tahun sebelumnya yang belum mencapai lebih dari 50% sesuai target yang dinginkan oleh

The Excelton Hotel Palembang. Sepanjang kurun waktu sepanjang tahun 2019, jumlah

pelanggan yang menginap di The Excelton Hotel sebanyak 18790 pelanggan.

Penurunan jumlah kamar hotel yang terjual tersebut diperkirakan ada kaitannya dengan

Keputusan Konsumen untuk menginap di hotel bintang lima di Palembang, khususnya di

Hotel Whyndam OPI dan The Excelton tersebut. Hal ini juga menjadi alasan peneliti untuk

meneliti bagaimana pengaruh variabel bauran pemasaran yaitu product, price, place,

promotion, people, physical evidence, dan process terhadap keputusan konsumen untuk

menginap di hotel bintang lima di kota Palembang.

Dari latar belakang yang dikemukakan di atas, maka peneliti tertarik melakukan

penelitian dengan judul Pengaruh Faktor-faktor Bauran Pemasaran Jasa Terhadap

Keputusan Konsumen untuk menginap di Hotel Bintang Lima Kota Palembang.

2. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini menjawab permasalah yang menjadi fenomena dalam penelitian ini

yang sedang diteliti adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara bersama-sama (simultan) bauran

pemasaran (product, price, promotion, place, people, and physical evidence) terhadap

keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Bintang Lima di Kota Palembang.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial bauran pemasaran

(product, price, place, promotion, people, process and physical evidence) terhadap

keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Bintang Lima di Kota Palembang.

Kajian Pustaka

1. Pengambilan Keputusan Konsumen

Tahap konsumsi merupakan tahap proses keputusan konsumen dimana konsumen

memutuskan akan membeli dan menggunakan produk atau jasa atau tidak. sedangkan tahap

evaluasi purnabeli merupakan tahap proses pembuatan keputusan konsumen sewaktu

konsumen menentukan apakah ia telah membuat keputusan menginap yang tepat (Fandy

Tjiptono, 2007 : 43).

Berdasarkan urutan tahapan proses pembelian tertentu konsumen melewati lima tahap

yaitu: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan menginap, dan

perilaku pasca pembelian. Jelaslah bahwa proses pembelian di mulai jauh sebelum pembelian

aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu (Philip Kotler 2004 : 204).

2. Keputusan pembelian (menginap) dan Perilaku Konsumen

a. Keputusan pembelian/ menginap

Menurut Suharno (2010 : 96), keputusan pembelian adalah tahap dimana pembeli telah

menentukan pilihan dan melakukan pembelian produk atau jasa, serta mengkonsumsinya.

Perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusanmuntuk melakukan pembelian akan

diwarnai olehmciri kepribadiannya, usia, ipendapatan dan gaya hidupnya.



Muhammad Iqbal

148

Model keputusan pembelian juga bisa dijelaskan sebagai berikut:

Pengenalan

masalah

Pencarian

informasi

Evaluasi

Alternatif Pembelian Hasil

Sumber: Kotler (2008)

Gambar 1. Model Proses Keputusan Membeli

Proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki

dampak yang lama setelah itu. Pada Gambar 1 terlihat bahwa konsumen harus melalui lima

urutan tahapan proses pembelian suatu produk untuk keterlibatan konsumen tinggi karena

menampung seluruh cakupan pertimbangan yang muncul saat konsumen menghadapi

pembelian baru. Tahapan ini tidak berlaku untuk pembelian dengan keterlibatan konsumen

yang rendah.

b. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan melalui pencarian, pembelian,

penggunaan, pengevaluasian dan penentuan produk atau jasa yang mereka harapkan dapat

memuaskan kebutuhan mereka (Anoraga, 2004:223). Model perilaku konsumen dalam

membeli/ memutuskan untuk menginap dapat dilihat pada gambar berikut ini:

Rangsangan

pemasaran

Rangsangan

lain

Karakteristik

pembeli

Proses keputusan

pembeli

Keputusan

pembeli

Produk

Harga

Tempat

Promosi

Ekonomi

Teknologi

Politik

Budaya

Budaya

Sosial

Pribadi

Psikologis

Pengenalan

masalah

Pencarian

informasi

Evaluasi

Keputusan

Perilaku pasca

pembelian

Pilihan produk

Pilhan merek

Pilihan penyalur

Waktu pembelian

Jumlah

pembelian


Gambar 2. Model Perilaku Konsumen

Berdasarkan gambar 2 di atas menunjukkan bahwa rangsangan pemasaran dan

rangsangan lain akan memasuki karakteristik pembeli dan proses keputusan pembeli, proses

ini terjadi dalam diri konsumen dan memerlukan waktu untuk bisa sampai ke keputusan

pembeli. Pada gambar tersebut sebenarnya terlihat bahwa ruang gerak dan fator yang bisa

dikendalikan oleh pemasar adalah faktor rangsangan pemasaran. Faktor-faktor lainnya

cenderung lebih sulit bahkan tidak bisa dikendalikan oleh pemasar.

Menurut Kotler dan Keller (2008:214), perilaku konsumen adalah studi bagaimana

individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan

barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. Lebih

lanjut Basu Swastha (2000:10) menyatakan bahwa perilaku konsumen merupakan kegiatan-

kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan

barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada

persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:6),

perilaku konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan

sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang

berhubungan dengan konsumsi.


P-ISSN : 2722-0958- E-ISSN : 2722-094X


149

Tabel 1.

Jenis Perilaku Pembelian Konsumen

Keterlibatan Tinggi Keterlibatan Rendah

Perbedaan Merek yang

Signifikan

Perilaku pembelian

kompleks

Perilaku pembelian

mencari variasi

Sedikit perbedaan

merek

Perilaku pembeli

mengurangi

disonansi

Perilaku pembelian

menurut kebiasaan


Menurut Kotler (2007), perilaku pembelian yang rumit (komplek) menjelaskan bahwa

konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit saat mereka terlibat dalam suatu

pembelian dan menyadari adanya perbedaan yang signifikan diantara berbagai merek. hal ini

biasanya merupakan kasus saat produk yang bersangkutan mahal, jarang dibeli, berisiko, dan

sangat mengekpresikan pribadi. Perilaku konsumen dalam proses keputusan konsumen itu

bisa diklasifikasikan kedalam tiga tahap utama (Fandy Tjiptono, 2007 : 43), yakni:

1) Tahap Pembelian

Tahap pra pembelian, meliputi proses yaitu: Identifikasi kebutuhan, proses pembelian

diawali ketika seseorang mendapatkan stimulus (pikiran, tindakan, atau motivasi) yang

mendorong dirinya untuk mempertimbangkan pembelian barang atau jasa tertentu. Stimulus

mempengaruhi kebutuhan seseorang akan produk atau jasa tertentu, seorang konsumen akan

merasakan kebutuhan untuk membeli suatu produk atau jasa pada situasi shortage (kebutuhan

yang timbul karena konsumen tidak memiliki produk atau jasa tertentu) maupun unfulfilled

desire (kebutuhan yang timbul karena ketidak puasan pelanggan terhadap produk/ jasa saat

ini).

2) Tahap konsumsi/pembelian,

Salah satu perbedaan fundametal antara pembelian barang dan pembelian jasa adalah

menyangkut proses produksi dan konsumsi. Pada barang, tahap pembelian dan konsumsi

biasanya terpisah. Meskipun terdapat interaksi antara pemasar dan pelanggan selama tahap

pembelian aktual, tahap pemakaian barang biasanya terlepas dari pengaruh langsung para

pemasar. Sebaliknya, sebagian besar jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

Konsekuensinya, perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara aktif membantu pelanggan

memaksimumkan nilai dari pengalaman konsumsinya sehingga penyedia jasa bisa secara

efektif mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi agar konsumen melakukan pembelian

ulang terhadap produk jasa. Dalam tahap ini terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi

konsumen dalam melakukan pembelian yaitu: 1) Emosi dan mood, 2) Dramaturgi, 3)

Peran (role) dan script theory, 4) Control theory, 5) Costumer compitability

3) Tahap evaluasi purna beli.

Setelah pilihan dibuat dan jasa dibeli serta dikonsumsi, evaluasi purna beli akan

berlangsung. Dalam tahap ini, konsumen mungkin mengalami disonansi kognitif (keraguan

menyangkut ketepatan keputusan menginap). Pemasar biasanya berusaha meminimumkan

disonansi kognitif pelanggan dengan berbagai strategi, diantaranya melakukan kontak

purnabeli dengan pelanggan, menyediakan garansi dan jaminan, dan memperkuat keputusan

pelanggan melalui iklan perusahaan, (Fandy Tjiptono, 2007 hal 43 : 59).

3. Pengertian Jasa

Selain produk-produk yang diperjual belikan secara kasat mata dan bisa dimiliki secara

nyata, terdapat juga produk-produk tidak kasat mata tetapi bisa dirasakan hasil dan

manfaatnya yang disebut dengan jasa.Dalam industri bisnis, Usaha perhotelan termasuk

dalam industri jasa. Jasa (service) adalah setiap aktifitas, manfaat atau performance yang



Muhammad Iqbal

150

ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak menyebabkan

perpindahan kepemilikan apapun dimana dalam produksinya dapat terikat maupun tidak

dengan produk fisik. (Kotler dan Keller, 2011:214). Pemasaran jasa merupakan suatu proses

mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang

dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumbersebuah organisasi untuk memenuhi

kebutuhan tersebut (Payne dalam Ratih Hurriyati, 2010:42). Oleh karena itu, pemasaran jasa

lebih terfokus untuk memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara jasa

perusahaan dan keinginan pelanggan serta kegiatan pesaing.

4. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Swastha dan Handoko (2000:5) berpendapat bahwa hubungan antara keputusan

pembelian dengan bauran pemasaran adalah bahwa keputusan pembelian merupakan suatu

hal yang dapat memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.

Perusahaan harus lebih memberikan perhatian mengenai apa yang diinginkan konsum

sehingga mereka memutuskan melakukan pembelian. Menurut Tjiptono (2008:30) bauran

pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk

karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Dalam bauran pemasaran terdapat

seperangkat alat pemasaran yang dikenal dengan marketing mix 4p , yaitu produk (product),

harga (price), tempat (place), promosi (promotion). Sedangkan dalam pemasaran jasa

memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti partisipan(people), bukti fisik (physical

evidence) dan proses (process), sehingga dikenal dengan marketing mix 7p. Ketujuh unsur

bauran pemasaran tersebut saling berhubungan dan berpengaruh satu sama lain, sehingga

harus di upayakan untuk menghasilkan suatu kebijakan pemasaran yang mengarah kepada

layanan efektif dan kepuasan konsumen.

a) Product

Menurut Kotler & Keller (2009:4), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan

kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa,

pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide. Sedangkan

menurut Buchari Alma (2007:139) Produk ialah seperangkat atribut baik berwujud maupun

tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik

toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelanan pengecer, yang diterima

oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.” Lebih lanjut dijelaskan Lupiyoadi (2006:72),

kata produk lebih mengacu pada keseluruhan konsep, objek, atau proses yang memberikan

sejumlah nilai (value) kepada konsumen. Sementara Fandy Tjiptono (2008:88), menyatakan

bahwa Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan,

diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar yang bersangkutan.

b) Price

Harga (price) merupakan sesuatu yang harus dikeluarkan pembeli untuk menerima

produk (Harjanto, 2009:26). Harga dalam konteks pemasaran jasa secara istilah dapat dapat

diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (nonmoneter) yang

mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa

(Fandy Tjiptono, 2007 : 178 ). Basu Swastha dan Irawan (2000 : 241) Harga adalah jumlah

uang ( ditambah beberapa produk kalau mungkin ) yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Harga sangat penting karena

menentukan keuntungan dan kelangsungan hidup perusahaan. Penentuan harga memiliki

dampak pada penyesuaian strategi pemasaran yang diambil.

c) Place

Lokasi (place) menurut Lupiyoadi (2008:42) berhubungan dengan dimana perusahaan

harus bermarkas dan melakukan kegiatan operasionalnya. Lokasi memiliki peranan yang

sangat penting bagi perusahaan untuk memastikan keberadaan produknya, tujuan dari saluran


P-ISSN : 2722-0958- E-ISSN : 2722-094X


151

distribusi adalah menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh

konsumen pada waktu dan tempat yang tepat. Lokasi/ tempat merupakan salah satu cara

dalam bauran pemasaran karena hal ini menyangkut bagaimana suatu prduk dapat sampai ke

tangan konsumen. menurut kotler (2004:78) tempat merupakan salah satu cara menentukan

pasar

d) Promotion

Promosi adalah aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan

untuk membelinya. Promosi (promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui

penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dan jasa

atau meningkatkan jumlah pembelian barang dan jasa oleh pelanggan (Tjiptono, 2008:229).

e) People

Menurut Lovelock (2011:48) people adalah individu yang memiliki keterampilan

interpersonal dan sikap positif yang berinteraksi langsung dengan konsumen. Partisipan

(people) merupakan pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat

mempengaruhi persepsi pembeli (Ratih Nurhayati, 2005). Menurut Yazid (2005:56)

mengatakan orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian

jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Lovelock (2007:25) menekankan

bahwa meskipun adanya kemajuan teknologi, banyak layanan yang akan selalu

membutuhkan interaksi langsung antara pelanggan dan kontak pribadi.

f) Physical Evidence

Menurut Nirwana (2004:47) “fasilitas pendukung merupakan bagian dari pemasaran jasa

yang memiliki peranan cukup penting. Karena jasa yang disampaikan kepada pelanggan tidak

jarang memerlukan fasilitas pendukung di dalam penyampaian”. Menurut Lupiyoadi

(2001:148) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensi kepada pihak

eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang

meliputi fasilitas gedung (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan

yang dipergunakannya (tekhnologi), serta penampilan pegawainya.

g) Process

Menurut Tjiptono (2000 : 146) proses adalah “Perusahaan jasa yang superior”. Proses

kerja ini diawali dari konsumen masuk hingga keluar dari perusahaan. Proses kerja ini

menyangkut dari kecepatan dan ketepatan kerja. Jika proses itu cepat dilakukan maka

konsumen akan terpuaskan. Lovelock (2007:25) menjelaskan bahwa seorang manager sukses

akan mengetahui bahwa layanan yang dilakukan suatu perusahaan merupakan hal yang

sangat penting. Menciptakan dan memberikan elemen produk memerlukan desain dan

pelaksanaan proses yang efektif. Pelanggan sering aktif terlibat dalam proses ini, terutama

ketika bertindak sebagai produsen. Proses yang didesain dengan buruk menyebabkan adanya

perlambatan, pelayanan tidak efektif, waktu yang terbuang, dan pengalaman yang

mengecewakan.

5. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pembelian (Menginap) Menurut Kotler & Armstrong (2008: 197-212), ada empat faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen hingga akhirnya memutuskan untuk melakukan pembelian yaitu, faktor

budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis. Faktor-faktor ini memberi pengaruh yang cukup signifikan terhadap konsumen dalam memilih produk yang akan

dibelinya.



Muhammad Iqbal

152

Penelitian Terdahulu

Tabel 2. Penelitian Terdahulu

Peneliti Judul Metode

Penelitian

Variabel

Penelitian

Hasil Penelitian

Ni Wayan

Awinasi &

Ni Made

Rastini

(2018)

Pengaruh

Bauran

Pemasaran

Terhadap

Keputusan

Menginap

Pada Hotel

Inna Grand

Bali Beach

Sanur

Menggunakan

perhitungan

analisis

regresi

linier dan data

yang dianalisa

adalah data

hasil

penyebaran

angket

Produk (X1),

Harga (X2),

Promosi

(promotion)

(X3), Tempat

pelayanan

(X4), Orang

(X5), Fasilitas

fisik (X6)

serta Proses

(X7),

Keputusan

Menginap (Y)

1) Hasil analisis

menunjukkan bahwa

seluruh faktor bauran

pemasaran berpengaruh

secara simultan dan

parsial terhadap keputusan

menginap pada Hotel Inna

Grand Bali Beach,

2) Kesesuaian harga

berpengaruh dominan

terhadap keputusan

menginap wisatawan pada

Hotel Inna Grand Bali

Beach.

M.Supriyanto

& M. Taali

(2018)

Pengaruh

bauran

pemasaran

(marketing

mix) terhadap

Pengambilan

keputusan

menginap di

the sun hotel

madiun

Menggunakan

perhitungan

analisis

regresi linier

berganda dan

menggunakan

uji t dan uji F.

data

yang dianalisa

adalah data

hasil

penyebaran

angket

variabel

bauran

Pemasaran

Produk ,

Harga,

Tempat,

Promosi,

Orang, Bukti

Fisik dan

Proses.

1)Hasil analisis regresi

linier berganda ditemukan

bahwa variabel bauran

Pemasaran terdapat

pengaruh yang signifikan

antara variabel Bauran

Pemasaran terhadap

Pengambilan Keputusan

Menginap di The Sun

Hotel Madiun secara

parsial maupun secara

simultan,

2) Uji t dan Uji F

menunjukan bahwa

hipotesis dinyatakan

diterima.

Karnelis

(2017)

Pengaruh

Bauran

Pemasaran

terhadap

Keputusan

Kosumen

Menggunakan

Jasa Hotel

Kartika

Langsa

Menggunakan

perhitungan

analisis

regresi

linier dan data

yang dianalisa

adalah data

hasil

penyebaran

angket

variabel X1

(produk),

variabel X2

(harga),

variabel X3

(lokasi),

variabel X4

(promosi),

variabel X5

(proses),

variabel X6

(customer

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

bauran pemasaran jasa

yang dilakukan Hotel

Kartika secara parsial,

terdapat pengaruh

signifikan, yaitu Produk,

Harga dan Costumer

service. Sedangkan

variabel Promosi, Lokasi,

dan Proses tidak

berpengaruh secara


P-ISSN : 2722-0958- E-ISSN : 2722-094X


153

service)

variabel Y

(keputusan

pembelian

signifikan. Sedangkan

secara simultan bauran

pemasaran jasa

berpengaruh signifikan

terhadap proses keputusan

penggunaan.

Kerangka Pemikiran

Adapun Kerangka pemikiran pada penelitian ini adalah :

Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran

Hipotesis

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan sarana

fisik) secara bersama-sama (simultan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

keinginan pelanggan menginap pada Whyndam OPI Hotel dan The Excelton Hotel

Palembang.

2. Variabel bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan sarana

fisik) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keinginan pelanggan

menginap pada Whyndam OPI Hotel dan The Excelton Hotel Palembang.

3. Variabel harga memiliki pengaruh yang dominan terhadap keinginan pelanggan

menginap di Whyndam OPI Hotel dan The Excelton Hotel Palembang.

Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian.

Desain peneltian ini membahas antar variabel menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu

merupakan salah satu upaya pencarian ilmiah (scientific inquiry) yang berlangsung secara

ringkas, terbatas dengan memilah-milah permasalahan menjadi bagian yang dapat diukur

Produk (X1)

Harga (X2)

Promosi (X3)

Lokasi (X4)

Orang (X5)

Fisik (X6)

Proses (X7)

BAURAN P EMA S ARAN

KEPUTUSAN MENG I NAP



Muhammad Iqbal

154

menggunakan instrumen (alat pengumpul data) yang menghasilkan data numerikal (angka)

melalui proses analisis menggunakan teknik statistik untuk mereduksi dan mengelompokan

data serta menentukan hubungan sehingga menghasilkan suatu kesimpulan yang dapat

berlaku secara umum.

2. Metode Analisis

Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yang

berbentuk asosiatif karena penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara dua

variabel atau lebih yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, fasilitas fisik, dan proses

(variabel bebas) terhadap keputusan menginap (variabel terikat). Penelitian ini dilaksanakan

di dua tempat yaitu Whyndam OPI Hotel dan The Excelton Hotel Palembang. Adapun

pertimbangan dipilihnya kedua hotel ini sebagai lokasi penelitian ini antara lain 1) Jumlah

hotel bintang lima di Kota Palembang hanya dua yaitu Whyndam OPI Hotel dan The

Excelton Hotel, 2) Kedua hotel ini belum pernah melakukan penelitian secara menyeluruh

tentang hal-hal yang berhubungan dengan bauran pemasaran dan keputusan

konsumen/pelanggan untuk menginap.

3. Operasionalisasi Variabel

Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang terdiri dari variabel bebas, yaitu bauran

pemasaran (Produk, Harga, Promosi, Lokasi, Orang, Bukti Fisik/Lingkungan dan Proses)

yang diberikan oleh pihak Hotel dan variabel terikat yaitu keinginan/keputusan konsumen/

pelanggan untuk menginap, seperti yang terlihat pada Tabel 3.1. berikut ini:

Tabel 3. Variabel dan Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Variabel Indikator Skala

pengukuran

Produk

(X1)

Bauran

Pemasaran

Jasa

bukti fisik dari jasa,

berupa fasilitas fisik,

peralatan yang

dipergunakan,

sebagai bentuk dari

representatif jasa

yang diberikan oleh

Hotel

1. Kelengkapan fasilitas hotel yang

membuat tamu nyaman

2. Privasi tamu menginap

3. fasilitas food dan beverage, cleaning

service, layanan antar ke ke kamar

sangat baik

4. Desain dan Kerapihan lay out interior

kamar hotel

5. Fasilitas kamar hotel

6. Tipe/jenis kamar yang sesuai kelasnya

7. Kenyamanan ruang tempat layanan

pelanggan/front office

8. Keleluasaan dan keamanan sarana

parkir yang dimiliki

9. Adanya keinginan konsumen/tamu

untuk menginap kembali

Skala Likert

Harga (X2) adalah

nilai dalam bentuk

uang dari masing-

masing tipe/ jenis

kamar yang

ditawarkan oleh

Hotel

1. Tamu melakukan perbandingan harga dg hotel lain

2. Harga kamar sesuai dengan kemmapuan financial pelanggan

3. Harga yang rasional dengan hotel setara nya

4. Standar tariff kamar hotel sesuai

dengan hotel bintang lima lainnya

5. Harga yang ditawarkan sesuai, wajar dan rasional dengan fasilitas yang

tersedia

6. Harga yang ditawarkan sesuai dengan pelayanan terbaik

7. Ada diskon/potongan harga untuk hari-hari tertentu

Skala Likert


P-ISSN : 2722-0958- E-ISSN : 2722-094X


155

Promosi (X3) adalah

kegiatan yang dilakukan oleh hotel

secara berkala dan

insidentil dengan

tujuan mempengaruhi

Pelanggan agar

menginap di hotel

1. Informasi hotel mudah didapat

2. Iklan hotel yang menarik perhatian

3. Kesesuaian antara iklan dengan kenyataan saat anda menginap di hotel

4. Ada diskon spesial di hari-hari libur

nasional

5. Informasi dari kenalan/kerabat tentang hotel menarik minat

6. Kemudahan dalam menghubungi pihak hotel

Skala Likert

Lokasi (X4) adalah

lokasi dimana Whyndam OPI Hotel

dan The Excelton

Hotel berada

1. Lokasi strategis

2. Lokasi mudah di akses dari berbagai tempat hiburan dan pusat kota

3. Lokasi mudah dicari pelanggan.

4. Tidak ada kemacetan menuju hotel

5. Lokasi nyaman dan aman

6. Lokasi parkir aman dan luas

Skala Likert

Orang (X5) adalah

semua pelaku yang

memainkan peranan

dalam penyajian jasa

sehingga dapat

mempengaruhi

persepsi pelanggan

1) Kecepatan karyawan melayani

pelanggan.

2) Kesigapan pelayan mendengarkan

permintaan pelanggan.

3) Karyawan berbicaradengan cara sopan

dan menyenangkan.

4) Karyawan memberikan ucapan

pribadi (ucapan hari raya atau selamat

ulang tahun) kepada pelanggan.

Skala

Likert

Proses (X6) adalah

konsistensi dan

kemampuan kerja

(performance)

pegawai dalam

melayani kebutuhan

pelanggan

1) Kehandalan dan keterampilan karyawan

hotel

2) Kehandalan karyawan dalam mengelola

setiap transaksi sesuai SOP

3) Sikap tanggap karyawan hotel terhadap

pelanggan.

4) Kecepatan respon karyawan terhadap

planggan.

5) Kemampuan mencari solusi atas keluhan

pelanggan

6) kesediaan karyawan hotel menerima

kritik

Skala Likert

Sarana Lingkungan/

Bukti fisik (X7)

adalah kemampuan

perusahaan dalam

menunjukkan

eksistensi/penampilan

fisik kepada pihak

eksternal

1. Tata letak kamar hotel indah, baik dan

efisien.

2. Luas kamar hotel.

3. Penampilan gedung modern dan

stylish.

4. Desain taman hotel indh dan asri.

5. Ketersediaan fasilitas pendukung yang

disediakan hotel (tempat parkir luas,

restoran, bar, business centre, fitness

centre dan hot spot)

Skala Likert



Muhammad Iqbal

156

Keinginan/

Keputusan

Konsumen/

Pelanggan/

Tamu

Keputusan konsumen

(Y) adalah prilaku

konsumen

setelahimelalui

beberapa proses

untuk memutuskan

melakukan pembelian

pada barang atau jasa

1. Produk yang merupakan refeleksi dari

fasilitas kamar dan sarana penunjang lainnya

merupakan alasan menginap.

2. Harga yang ditawarkan merupakan refleksi

dari kesesuaian produk yang ditawarkan

dengan pelayanan yang dirasakan

3. Promosi yang merupakan aktivitas

manajemen hotel dalam menarik calon

pelanggan Hotel sangat menarik minat

pelanggan.

4. Lokasi/ Tempat yang strategis dan mudah

di akses

5. Orang/ karyawan hotel memiliki

ketrampilan intrapersonal dan sikap yang

positif

6. Proses/ konsistensi kerja (performance)

pada diri karyawan hotel membuat tamu

merasa nyaman.

7. Sarana /Lingkungan hotel yang nyaman

serta bukti Fisik Gedung hotel yang megah

Skala Likert

Sumber : Pemikiran Peneliti berdasarkan teori

4. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah responden/pelanggan yang menginap di Hotel

Bintang Lima yaitu di Whyndam OPI Hotel dan The Excelton Hotel Palembang dengan

jumlah populasi tidak di ketahui. Menurut Husein Umar (2003:81), Perhitungan jumlah

sampel untuk populasi yang jumlahnya tidak diketahui menggunakan rumus:

b

Zqpn

2/1.

dimana :

n = Jumlah sampel minimum

p = persentase proposi kelompok populasi pertama

q = persentase kelompok populasi kedua (1-p) 2/1Z = derajat koefisien pada 98 % = 1,96 (tabel)

b = persentase perkiraan kesalahan dalam menetapkan sampel.

Sehingga :

100 1984.92 2

1.0

96.14.06.0.

2/1

b

Zqpn

Jumlah sampel yang akan di ambil adalah 100 responden dengan ketentuan, yaitu 60

Responden untuk tamu yang menginap di kamar tipe deluxe di Whyndam OPI Hotel

Palembang dan 40 Responden untuk tamu yang menginap di kamar tipe deluxe di The

Excelton Hotel Palembang.

5. Model Analisis

Model analisis data untuk melihat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat,

adalah dengan menggunakan uji regresi Linear Berganda dengan formulasi :

Y = b0 + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5 + b6X6 + b7X7 + ε

di mana :

Y = Keinginan Pelanggan b0 = konstanta b1,b2,b3,b4,b5, = koefisien regresi

X1 = Produk X2= Harga X3= Promosi X4 = Lokasi X5= Orang

X6= Proses X7 = Sarana/Lingkungan Fisik ε = error of term

Signifikansi regresi diuji pada alpha = 0,05.


P-ISSN : 2722-0958- E-ISSN : 2722-094X


157

6. Uji model Penelitian

Uji model penelitian dengan menggunakan 1). Uji multikolinearitas, 2). Model regresi

berganda, 3). Uji Heteroskedasitas. Uji Koefisien melalui a. Uji Signifikansi secara

bersama-sama/simultan (Uji F), untuk menguji apakah secara bersama-sama pengaruh

variabel Produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan sarana lingkungan/fisik terhadap

keputusan konsumen untuk menginap di hotel bintang lima di Palembang. Uji Parsial (Uji t),

untuk mengetahui apakah secara parsial variabel bauran pemasaran (produk, harga, promosi,

lokasi, orang, proses dan sarana/lingkungan fisik) berpengaruh terhadap keinginan pelanggan

menginap pada Whyndam OPI Hotel dan The Excelton Hotel Palembang.

Hasil Dan Pembahasan

1. Hasil Penelitian

Analisis Statistik Inferensial

1. Koefisien Determinasi (R2)

Tabel. 4. Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .909a .827 .596 1.996

a. Predictors: (Constant), X7, X3, X5, X4, X2, X6, X1

b. Dependent Variable: Y

Koefisien determinasi digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh atau kontribusi

variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari analisis di atas diperoleh hasil adjusted R

(koefisien determinasi) sebesar 0,827. Artinya bahwa 82,7 % variabel Keputusan menginap

akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu Produk(X1), harga (X2), Promosi (X3),

Lokasi (X4), Orang (X5), Proses (X6) dan Bukti Fisik (X7). Sedangkan sisanya 17,8 %

variabel Keputusan Konsumen untu menginap di hotel dipengaruhi oleh variabel-variabel

yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

2. Hasil Perhitungan Regresi Berganda

Hasil perhitungan regresi berikut ini menampilkan nilai konstanta, koefisien regresi, dan

nilai t hitung.

Tabel 5. Hasil Perhitungan Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 7.363 2.665 2.763 .007

X1 (Produk) 0.540 .074 0.340 2.408 .008 .496 2.014

X2 (Harga) 0.914 .081 0.152 2.544 .012 .521 1.918

X3

(Promosi)

0.513 .071 0.300 1.999 .007 .566 1.766

X4 (Lokasi) 0.014 .094 0.024 0.147 .884 .657 1.523

X5 (Orang) 0.346 .123 0.066 2.409 .006 .679 1.473

X6 (Proses) 0.041 .084 0.054 1.492 .124 .505 1.982

X7 (B.Fisik) 0.308 .107 0.349 2.383 .005 .820 1.220

a. Dependent Variable: Y (Keputusan Menginap )



Muhammad Iqbal

158

Berdasarkan output hasil regresi di atas maka dibuat Tabel 5 dapat disimpulkan bahwa

variabel Produk, harga, Promosi, orang dan bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap Keputusan menginap secara simultan dan parsial. Dan dari sini dapat diketahui

bahwa kelima variabel bebas tersebut yang paling dominan pengaruhnya terhadap Keputusan

konsumen untuk menginap di hoel bintang lima adalah harga karena memiliki nilai koefisien

beta dan t hitung paling besar. Dari tabel di atas, didapati nilai koefisien determinasi

(R2/Rsquare) adalah sebesar 0,827 . Hal ini berarti variabel bebas dipengaruhi oleh variabel

terikat sebesar 82,7 persen sementara 17,8 persen lainnya ditentukan oleh variabel lain yang

berada di luar model regresi.

Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut:

Y = 7,363 +0.540 X1+ 0.914 X2+ 0.513 X3+ 0.014 X4+ 0.346 X5 + 0.041 X6 + 0.308 X7 +

e

Dimana :

Konstanta = 7,363, Jika keputusan menginap tidak dipengaruhi oleh variabel produk,

harga, promosi , lokasi, orang, proses dan Bukti fisik maka mempunyai nilai sebesar 7,363.

Koefisien X1 = 0,540, Jika variabel produk mengalami peningkatan sebesar satu poin,

sementara variabel lain di anggap tetap, maka akan menyebabkan kenaikan keputusan

menginap sebesar 0,540. Koefisien X2 = 0,914, Jika variabel harga mengalami peningkatan

sebesar satu poin, sementara variabel lain dianggap tetap, maka akan menyebabkan kenaikan

keputusan menginap sebesar 0,914. 4. Koefisien X3 = 0,513, Jika variabel promosi

mengalami peningkatan sebesar satu poin, sementara variabel lain di anggap tetap, maka akan

menyebabkan kenaikan keputusan menginap sebesar 0,513. Koefisien X4 = 0,014, Jika

variabel lokasi mengalami peningkatan sebesar satu poin, sementara variabel lain dianggap

tetap, maka akan menyebabkan kenaikan keputusan menginap sebesar 0,014. Koefisien X5 =

0,346, Jika variabel orang mengalami peningkatan sebesar satu poin, sementara variabel lain

dianggap tetap, maka akan menyebabkan kenaikan keputusan menginap sebesar 0,346.

Koefisien X6 = 0,041, Jika variabel proses mengalami peningkatan sebesar satu poin,

sementara variabel lain dianggap tetap, maka akan menyebabkan kenaikan keputusan

menginap sebesar 0,041. Koefisien X7 = 0,308, Jika variabel proses mengalami peningkatan

sebesar satu poin, sementara variabel lain dianggap tetap, maka akan menyebabkan kenaikan

keputusan menginap sebesar 0,308

2. Uji Statistik

Uji F (Simultan), didapat adalah variabel-variabel bebas secara simultan berpengaruh

secara signifikan dalam menjelaskan variabel terikat.

Berikut ini output hasil perhitungan regresi terkait dengan uji F.

Tabel 6. Hasil Perhitungan UJi F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 286.295 7 40.899 10.268 .000b

Residual 366.455 92 3.983

Total 652.750 99

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X7, X3, X5, X4, X2, X6, X1

Nilai F hitung seperti yang telah dipaparkan di atas adalah 10,268. Dengan probabilita

0,05, nilai degree of freedom 1 (df1 = k – 1) adalah 6 dan degree of freedom 2 (df 2 = n – k)

adalah 93, maka didapat nilai F tabel yaitu sebesar 2,20. Dengan membandingkan F hitung

dengan F tabel maka di dapat bahwa nilai F hitung lebih besar dari F tabel. Hal ini dapat


P-ISSN : 2722-0958- E-ISSN : 2722-094X


159

disimpulkan bahwa variabel produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik

secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel Keputusan menginap di hotel.

Dari hasil perhitungan di atas maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis Ho ditolak dan

hipotesis Ha diterima, yang berarti bahwa jika di uji secara simultan, ada pengaruh yang

signifikan variabel bauran pemasaran (produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan

sarana/lingkungan fisik) terhadap keputusan konsumnen/ pelanggan menginap pada

Whyndam OPI Hotel dan The Excelton Hotel Palembang.

Uji t (Parsial), kesimpulan yang didapat adalah variabel bebas berpengaruh secara

signifikan dalam menjelaskan variabel terikat. Nilai t hitung pada masing-masing variabel

telah dipaparkan pada tabel 4.26. halaman sebelumnya. Untuk nilai t tabel didapat dengan

probabilita 0,05 pengujian dua arah, nilai degree of freedom (df = n – k) adalah 92, maka

didapat nilai t tabel yaitu sebesar 1,98609. Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel

maka didapat kesimpulan seperti pada tabel berikut ini.

Tabel 7. Hasil Uji Statistik Parsial (Uji t)

No. Variabel Bebas Nilai t-hitung Nilai t-tabel Kesimpulan

1 Produk 2.544

1,98609

Signifikan

2 Harga 2.408 Signifikan

3 Promosi 1.999 Signifikan

4 Lokasi

0.147

Tidak

Signifikan

5 Orang 2.809 Signifikan

6 Proses

1.492

Tidak

Signifikan

7 Bukti Fisik 2.883 Signifikan

Sumber: Data olahan, 2020

Dari tabel di atas terlihat nilai t hitung Variabel produk, harga, promosi, orang dan bukti

fisik lebih besar dari t-tabel sehingga kesimpulan yang diambil adalah masing-masing

variabel bebas tersebut jika diuji secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

keputusan menginap konsumen/ pelanggan/ tamu hotel bintang lima di kota Palembang.

Sedangkan t hitung variabel lokasi dan proses lebih kecil t hitung nya daripada t tabel, yang

menunjukkan bahwa variabel lokasi dan proses jika diuji secara parsial tidak menunjukkan

pengaruh yang signifikan.

3. Pembahasan:

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Menginap di

Hotel Bintang Lima Kota Palembang

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa jika diuji statistik secara simultan

maka semua variabel bebas (produk, harga, promosi, lokasi, orang , proses dan bukti fisik)

berpengaruh secara signifikan sebesar 82,70 % terhadap keputusan menginap konsumen di

Hotel bintang lima kota Palembang, yang dalam penelitian ini adalah Whyndam OPI dan The

Excelton Hotel Palembang.

Merurut Hutagaol (2005), Putra dan I wayan ( 2013), Hindrayani (2013), Krissandi dan

Parjono (2013), dan Senjaya (2014), menunjukan bahwa variabel produk dan harga

berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, selain itu temuan ini juga mendukung

teori Kotler dan Armstrong (2004:200) bahwa konsumen menentukan terlebih dahulu produk

apa yang sedang dibutuhkan atau diinginkan yang nantinya akan dibeli untuk dimiliki,



Muhammad Iqbal

160

digunakan, atau dikonsumsi untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen, dalam

bahasan penelitian ini keputusan pembelian ekivalen dengan keputusan menginap dari

konsumen/ tamu/ pelanggan hotel bintang lima. Dari 9 item pernyataan yang dijadikan

indikator pada variabel produk (X1) ini, sebagian besar responden ≥ 66,66 % menyetujui

pernyataan bahwa mereka merasa senang, aman dan nyaman menginap di Whyndam OPI dan

The Excelton Hotel. Mereka mendapatkan rasa privasi dam kenyamanan berbagai fasilitas

yang ditawarkan hotel dilengkapi dengan berbagai keleuasaan dalam menikmati semua

fasilitas hotel dengan desain dan kerapihan lay out interior kamar hotel yang sesuai dengan

apa yang mereka harapkan sebagai konsumen/ tamu yang menginap.

Promosi sebagai variabel yang berpengaruh positif. Promsoi dengan mengunggah

konten menarik pada media sosial (instagram), memberikaninformasi-informasi penting

mengenai promo dan layanan melalui broadcast message danjuga bisa melalui partisipasi

dalam beberapa event dengan membuka stand serta memberikan harga khusus disana.

Dengan meningkatnya promosi yang dilakukan diharapkan lebih bisa meningkatkan

keputusan konsumen untuk menginap di hotel bintang lima.

Lokasi sebagai variabel yang berpengaruh positif, Hal ini membuktikan bahwa para tamu

yang menginap di Whyndam OPI dan The Excelton menganggap lokasi hotel ini cukup

strategis. Hal ini sesuai dengan penelitian Menurut Heizer (2001) lokasi mempunyai kekuatan

utuk mensukseskan ataupun menghancurkan strategi perusahaan. Oleh karena itu, penyedia

jasa harus benar–benar mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang responsif

terhadap kemungkinan perubahan ekonomi, demografis, budaya, persaingan, dan peraturan di

masa mendatang. Lokasi yang strategis merupakan salah satu alasan seseorang menginap di

Whyndam OPI dan The Excelton Hotel.

Orang dan Proses sebagai variabel yang berpengaruh positif. Berdasarkan data responden

sejumlah indikator pernyataan, dapat dilihat bahwa mayoritas responden memberi tanggapan

setuju dari beberapa indikator Menurut Tjiptono (2006) Persepsi yang diperoleh dari interaksi

pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.

Semakin baik kualitas jasa di mata konsumen, maka akan semakin besar kecenderungan

konsumen tersebut untuk menggunakan jasa perusahaan tersebut.

Variabel terakhir adalah adalah variabel bukti fisik yang merupakan salah satu faktor

yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk menginap. Gedung hotel yang modern dan

megah, fisik bangunan yang lengkap, menarik dan memadai dapat memamncing minat

konsumen untuk menginap.

Bentuk pengaruh antara variabel produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti

fisik terhadap keputusan menginap di Whyndam OPI Hotel dan The Excelton Hotel adalah

pengaruh positif yang ditunjukkan dari nilai-nilai koefisien regresi yang bertanda positif.

Hasil penelitian pada variabel keputusan menginap diperoleh F hitung sebesar 0,827 dengan

signifikansi sebesar 0,000 atau probabilitas dibawah 0,05 dan hasil uji simultan antara

variabel bebas secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan

konsumen untuk menginap di Whyndam OPI dan The Excelton Hotel sebesar 82,70 %.

Bentuk pengaruh dari produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan bukti fisik terhadap

keputusan konsumen untuk menginap dapat dibuktikan juga oleh uji analisis regresi dengan

persamaan yang bertanda positif, hal ini menunjukkan bahwa pengaruh antara semua variabel

bauran pemasaran (produk, harga, promosi, lokasi,orang, proses, dan bukti fisik terhadap

keputusan menginap konsumen adalah pengaruh positif dengan demikian dapat dijelaskan

jika variabel bauran pemasaran terhadap keputusan menginap konsumen di Whyndam OPI

dan The Excelton Hotel Palembang ditingkatkan masing-masing 1 unit skor secara bersama-

sama maka akan diikuti meningkatnya keputusan menginap bersama-sama masing-masing 1

unit skor .


P-ISSN : 2722-0958- E-ISSN : 2722-094X


161

JIka diuji statistik secara parsial, Variabel Produk, Harga, Promosi, Orang dan Bukti

Fisik berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menginap konsumen di Whyndam

OPI dan The Excelton Hotel Palembang. Hanya variabel Lokasi dan Proses yang tidak

berpengaruh secara signifikan jika di uji secara parsial, hal menunjukkan bahwa responden

lebih tertarik melihat jenis produk, harga, promosi, orang dan lingkungan fisik dari hotel

seperti penampilan gedung yang modern serta fasilitas lengkap yang ditawarkan daripada

melihat lokasi dan proses, hal ini sesuai dengan fakta dimana jarak tempuh dari berbagai

tempat strategis di kota Palembang seperti bandara, mall, pasar dan tempat wisata menuju

hotel dapat di akses dalam jangka waktu kurang dari 30 menit. Sementara proses-proses

dalam aktivitas seputar hotel sudah standar pada hotel bintang lima pada umumnya.

Simpulan

1. Semua variabel bauran pemasaran (produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan

bukti fisik) sama-sama mempunyai pengaruh terhadap keputusan menginap di Hotel

Bintang Lima, yaitu Whyndam OPI dan The Excelton Hotel Kota Palembang.

2. Secara parsial, maka variabel produk, harga, promosi, orang dan bukti fisik variabel

harga berpengaruh signifikan, sedangkan Variabel Lokasi dan Proses tidak berpengaruh

signifikan terhadap keputusan menginap di di Hotel Bintang Lima, yaitu Whyndam OPI

dan The Excelton Hotel Kota Palembang.

3. Variabel Harga, memiliki pengaruh yang dominan terhadap keinginan/ keputusan

konsumen/ pelanggan/ tamu untuk menginap di hotel bintang lima, khususnya di

Whyndam OPI Hotel dan The Excelton Hotel Palembang.

Berdasarkan kesimpulan di atas peneliti memberi beberapa saran. Pertama, sebaiknya

pihak pengelola hotel menghitung ulang tarif/ harga yang ditetapkan sehingga bisa

memberikan diskon lebih besar, dan meningkatkan fasilitas hotel termasuk desain dan

kenyamanan kamar hotel. Kedua, menambah fasilitas hotel termasuk meningkatkan kualitas

design dan kenyamanan kamar hotel. Ketiga, untuk penelitian selanjutnya dapat ditambahkan

variabel lain diluar bauran pemasaran untuk melengkapi hasil penelitian berikutnya mengenai

keputusan menginap di hotel bintang lima.

Daftar Pustaka

Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta

Anoraga, Pandji. 2004. Manajemen Bisnis, Cetakan Ketiga. Jakarta: Rineka Cipta, .

Drummond, Helga. 2003. Pengambilan Keputusan Yang Efektif. PT. Gramedia

Pustaka Utama: Jakarta.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update

PLS Regresi, Edisi 7. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hurriyati, R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV Alfabeta.

Kottler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.

Kottler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan

Kontrol. Jakarta: PT Prenhalindo

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 edisi ke sebelas. Jakarta: PT.Indeks.

Kotler, K.L. Keller. 2007, Marketing Manajemen, Jilid 1. Edisi Ketigabelas. Erlangga.

Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Erlangga



Muhammad Iqbal

162

Kotler, P, dan Amstrong, G. 2008. ManajemeniPemasaran. Jakarta: PT INDEKS Kelompok

Gramedia

Kotler, Philip dan Keller. 2011. Marketing Management Jilid 1 dan 2. Prehalindo: Jakarta.

Kotler, P. 2012. ManajemeniPemasaranidiiIndonesia : Analisis, iPerencanaan,

iImplementasi daniPengendalian. iJakarta: iSalembaiEmpat.

Lupiyoadi, R & A Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Lupiyoadi, R & A Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Lupiyoadi, H. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Lovelock C, Wirtz J. 2007. Service marketing in people, technology, strategy. Pearson

Prentice Hall, United State of America.

Lovelock, C., dan Wright, K. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT INDEKS

Gramedia Group

Nurhayati, R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.

Nazir, Mohamad. 2009. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia: Bogor.

Suryadi, Didih. 2011. Promosi Efektif Menggugah Minat dan Loyalitas Pelanggan. Jakarta:

PT Suka Buku.

Schiffman, Leon G. dan Lesli Laizer Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen. Alih Bahasa:

Zoelkifli Kasip. Jakarta. PT Indeks Gramedia.

Swastha, Basu DH dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Moderrn.Yogyakarta: Liberty

Offset.

Suharno. 2010. Marketing in Practice. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta: Bandung.

Suryadi, Syam. 2012. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Motor

Yamaha Mio Pada Pt. Suraco Jaya Abadi Motor Di Makassar. Makassar: Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UNHAS Makassar.

Sugiyono. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfa Beta.

Somantri, Ating & Sambas Ali Muhidin. 2006. Aplikasi Statistika dalam Penelitian.

Bandung. CV Pustaka Setia

Shinta, Agustina. 2011. Manajemen Pemasaran. Malang: UB Press

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi pemasaran. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tompunu, M. 2014. Analisis Motivasi, Persepsi, Pembelajaranj dan Sikap Konsumen dan

pengaruhnya terhadap Keputusan Pembeliandi KFC Bahu Mall Manado. Jurnal

EMBA, Vol 2, No. 3.

Sudjana. 2002. Metode Statistik. Bandung: Tarsito

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Cetakan kedua. PT. Gramedia Pustaka Utama.

Jakarta

Umar, Husein. 2003. Metode Riset perilaku konsumen jasa. Ghalia Indonesia. Jakarta

Yazid. 2005. Pemasaran Jasa Konsep Dan Implementasi. Penerbit Ekonisia: Jakarta.

Documents

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP …