«Дочерний банк Сбербанка России»

Oracle Siebel CRM как единая фронт-офисная система в Банке

Ноябрь, 2011

Анатолий СидькоНачальник управленияДочерний банк Сбербанка России

Дмитрий КазаныАрхитектор проектаСитроникс ИТ

2

CRM – что это?…

CRM?

CRM для банка

Аббревиатура CRM (Customer RelationshipsManagement) — управление взаимоотношениями

с клиентами.

CRM — это клиентоориентированная стратегия управления отношениями со всеми, кто обращается в

Банк.

CRM – это совокупность идеологии, процессов и ИТ компонент для управления отношениями с партнерами

и клиентами банка в целях удовлетворения их финансовых потребностей.

Модули Siebel CRM

5

1. Siebel Financial Services CRM Base (платформа Siebel для управления отношениями с клиентами в сфере финансовых услуг)

2. Siebel Financial Accounts3. Siebel Call Reports4. Siebel Needs Analysis / Applications5. Siebel Campaigns6. Siebel SmartScript7. Siebel Financial Services Proposals and Presentations8. Siebel Corporate and Commercial Banking9. Siebel Commercial Banking Loan Approval10. Siebel Rollup 11. Siebel Territory Management12. Siebel Forecasting13. Siebel Target Account Selling (TAS)14. Siebel Enterprise Selling Process15. Siebel Marketing Resource Manager16. Siebel Segment Manager17. Siebel Dialogue Manager18. Siebel Email/Web Offer Designer19. Siebel Marketing Server 20. Siebel Email Marketing Server21. Siebel Web Marketing22. Siebel Financial Services Quote and Order Capture

23. Siebel Customer Order Management Administration Server24. Siebel Customer Order Management Administrator25. Siebel Field Service26. Siebel Scheduling27. Siebel CTI28. Siebel Data Quality 29. Siebel Reports30. Siebel Report Designer Professional31. Siebel Tools32. Oracle BI Applications33. Oracle Marketing Analytics34. Oracle Sales Analytics35. Oracle Service Analytics

Клиенты

Сущности CRM

Взаимодействия

Обращения

Связи клиента

Планы

Каталог продуктов

ИТ системы банка

Карточный бэк-офис

Процессинговый центр

Система электронного архива

Корпоративное хранилище данных

Почтовый сервер MS Exchange

Сделки и счета

Параметры клиента

Кредитные заявки

Маркетинговые кампании

Кросс-продажи

Каталог объектов MS Active Directory

Система клиент-банк

AT CISCO

АБС

Система ERP

CRM Siebel

Кредитная фабрика

Аналитические отчетыКонтакт-центр

Подход к посторению единого фронт-офиса на базе CRM Siebel

7

АБС Б2

Is Card

ПХД

Документы

клиента

(бумажный

архив)

Бизнес

информация о

контактах и

клиентах

Информация

о счетах и

проводках

Сделки БПК

Карты

Операции БПК

Владельцы БПК

Сделки

Операции

Счета

Клиенты

АБС Б2IsCard

ПХД

Документы

клиента

(электрон-

ный архив)

Бизнес

информация о

контактах и

клиентах

Информация

о счетах и

проводках,

витрины

данных

Сделки БПК

Карты

Операции БПК

Владельцы БПК

CRM

Excel

MiniCRM

Планирование

и контроль

продаж

Док-БС

Планирование

и контроль

продаж

Как есть:

один пользователь

обращается ко многим

системам

Как будет:

один пользователь

через одну систему

обращается ко многим

системамПользователь

Пользователь

Сделки

Операции

Счета

Клиенты

MS

Exchange

Сообщения

MS Active

Directory

Аутентификация

Корпоратив

ная шина

Цели проекта по внедрению CRM

8

Создание единой клиентской базы для управления взаимоотношениями с клиентами

Поддержка продаж банковских продуктов

Управление работой клиентских менеджеров и оценка эффективности их работы

Интеграция CRM в IT-ландшафт банка для поддержки непрерывности бизнеса

9

Управление каталогом

банковских продуктов

Создание и ведение

каталогов банковских продуктов

Планирование и контроль продаж

Доведение планов до уровней

иерархии продаж

Контроль выполнения

планов

Мотивация сотрудников

Управление профилем

клиента

Создание и ведение профиля клиента

Сегментация клиентов и

закрепление менеджера

Планирование и контроль

выполнения взаимодействи

й с клиентом

Продажа банковских продуктов

Работа с потенциальной

сделкой

Рекомендации продуктов

Выполнение кросс-продаж.

Программы лояльности

Оформление сделок

Текущий счет

Сберегательный счет

Депозит

Карточный счет

Кредитные продукты

Другие продукты

(переводы, обмен валют и

пр.)

Послепродажноеобслуживание

Обработка сервисных обращений клиентов

Расчетно-кассовое

обслуживание

Анализ удовлетворенности клиентов

Анализ и отчетность

Разработка отчета

Обработка данных и

формирование отчета

Просмотр и анализ

отчетности

jetБ2CRM CRM BI CRM CRM CRM CRM jetБ2 BI

Функциональность. Высокоуровневые бизнес-процессы

CRM

1 2 43 65 7

Базовые подходы к интеграции

10

1. Интеграция с использованием WEB-сервисов, работающих в составе корпоративной интеграционной шины на базе IBM WebSphere Enterprise Service Bus, и механизмов EAI CRM Siebel

2. Интеграция на уровне пользовательского интерфейса с приложениями, имеющими WEB-интерфейс (разновидность портальной интеграции)

3. Интеграция с использованием специализированных адаптеров и коннекторов CRM Siebel

11

Интеграция CRM – Jet B2

“Как много дел считалось невозможными, пока они не были осуществлены”(Плиний Старший).

Рабочее место пользователя

CRM Siebel

Бизнес-сервисы Siebel,

реализующие, исходящие

WEB-сервисы

Бизнес-сервисы Siebel,

реализующие, входящие WEB-

сервисы

Механизмы Enterprise Application Integration (EAI)

CRM Siebel

АБС Б2

Интеграционная шина на

базе IBM WebSphere ESB

JetB2 (JEE-приложение )

Интеграционное приложение,

содержащее WEB-сервисы

(JEE-приложение)Источники данных

JDBC

HTTPS

HT

TP

S

HTTPS

SO

AP

ove

r H

TT

PS

SO

AP

ove

r H

TT

PS

JDB

C

Партнеры в проекте CRM Siebel

Точек интеграции 40+

Интегрируемых систем 10+

13

Розничныйбизнес

Корпоративныйбизнес

Единый фронт офис. Интерфейс с jetB2.

14

> 40 отчетов для розничного и корпоративногобизнеса доступных из CRM “Siebel”.

Структура клиентской базы (динамика, активности,взаимодействия)

Динамика активности клиентов

Статистика оформления сделок, операций

Нагрузка на менеджеров

Эффективность работы клиентских менеджеров

CS::BI – CRM Siebel

Запросы из CRM в CS::BI (on-line)

статистика количества операций и документов по клиенту статус кредитной сделки база неблагонадежных клиентов

(имеющих просрочку) обороты по счетам клиента расчетный сегмент клиента статус клиента …………………………..

Единый фронт офис. Интерфейс с CS::BI.

16

Использование CRM “Siebel”

17

CRM SiebelО

пе

рац

ио

нн

ый

Ан

али

тиче

ски

й

Еди

ны

й ф

ро

нт

оф

ис

√ ? √

Единый фронтCRM Siebel

Кл

ие

нты

Ба

нка

Обработкапотребностей

Ко

рп

ор

ати

вная

се

рви

сная

ши

на

IBM

We

b S

ph

ere

Хранилище

данныхВыгрузка данных

По

тен

ци

альн

ые

кли

ен

ты

Архитектура единого-фронт офисного решения

ЛояльностьРасширение

перечняуслуг

Эффективное привлечение

новых клиентов

Обработкаопераций

Интернет-банкContact center

Обработка операций

Ал

ьте

рн

ати

вны

ека

нал

ып

ро

даж

АБС Б2

IsCard

ЭлектронныйАрхив

Сегментация

Трад

иц

ио

нн

ые

кан

алы

пр

од

аж

Отчеты

Jet B2