Microsoft PowerPoint - OM_Product_Service_Design_2020.pptx Product Design and Competitiveness
Zipcar: Refining the Business Model
Service Concept: provides shortterm, ondemand use of private  cars conveniently located and easily accessible to customers. 
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1. Translate customer wants and needs into requirements 

7. Document specifications
Formulate quality goals Formulate cost targets
Refine existing products  and services
Develop new products  and services
Product and service design—or redesign—should be  closely tied to an organization’s strategy
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Applied Research
Development
Reverse Engineering Dismantling and inspecting a competitor’s product to  learn and to discover possible improvements.
Original Design Manufacturer ODM
Quality is more consistent
Disadvantages
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Could another material be used instead?
Can specifications be less stringent? 
Can two or more parts be combined?
Can packaging be improved to save cost?
VA VE
Examination of the function of parts and materials  to reduce costs of order qualifiers and order winners
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Design For Assembly: A form of standardization in 
which component parts are grouped into modules that are  easily replaced or interchanged.   
Delayed differentiation The process of producing, but not quite  completing, a product or service until  customer preferences are known.
The Kano Model
Concurrent Engineering  bringing engineering design and  manufacturing personnel together  early in the design phase.
Quality Function Deployment integrate the voice of the  customers into product  development. 
First to market
Reuse: refurbishing used products
Recycle: recovering materials for future use.
Product liability: the responsibility  of a manufacturer for any injuries or  damages caused by a faulty product.
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Customer Involvement – created and delivered at  the same time 
Services cannot be inventoried 
Services highly visible to customers  (front office)
Services have low barrier to entry (competition)
Location is important to service design 
Range of service systems 
Demand variability
Designing Service Package
Supporting facility: physical resources that must be in  place before a service can be sold  
Facilitating goods: material consumed by the service  process  
Information: operations data or information to enable  efficient and customized service  
Explicit services: benefits readily observable  
Implicit services: psychological benefits which the  consumer may sense only vaguely  
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service encounter
revenue  management
Facilitating Goods:  membership card,  cars, recorder, gasoline.  
Information:  web site, reservation  system, driving records.
Explicit Services:  cleanliness. 
Designing Service Process
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Degree of Complexity:  Measured by the number of  steps in the service process, e.g., a clinic is less complex  than a general hospital 
Degree of Divergence:  Amount of discretion permitted  the server to customize the service, e.g., the activities  of an attorney contrasted with those of a legal assistant
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Recite menu
Personal service
Onestop service results in lower complexity.
Focused strategy must be unique or of very  high quality. 
Adding more services to increase revenue  from each customer creates high complexity.
Superstores with banking, flower shops, and  food service complicate the management  process. 
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• Mobile technology and web  sites enable vehicle reservation  and usage.
• RFID tag and wireless  transmission authorizes users,  car equipment reads odometer,  mileages, and time stamps.
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Cost of acquiring the service Price to the customer
Qualit
Standardizing or reducing consumer choices makes  service more efficient, but it can be both frustrating  and irritating for the customer. 
Automation or reducing customer contact can reduce the cost of  providing a service, but it risks eliminating features that some  customers value, such as personal attention.
Hiring parttime or temporary staff reduces cost and  increases capacity flexibility, but the use of lessskilled or  lessinterested people may hurt service quality.
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Customer as CoProducer  having customers taking a  greater role enhances the service
Self service  cost, speed,  convenience, customization
247 service  availability
Conclusion