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La Percepción Social de los Servicios Públicos 1985-2009, España The Social Perception of Public Services. Observatorio de Calidad de los Servicios Spanish Observatory for the Quality of Services April 2010. The Observatory, an instrument for evaluating the quality of public services - PowerPoint PPT Presentation
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La Percepción Social de los Servicios Públicos
1985-2009, España
The Social Perception of Public Services
Observatorio de Calidad de los ServiciosSpanish Observatory for the Quality of
Services April 2010
Contenidos/ Contents
The Observatory, an instrument for evaluating the quality of public services
Report: Social Perception of Services (1985-2008) Subject and aims Methodology Findings Conclusions
El Observatorio, un instrumento para la evaluación de la calidad de los servicios
Informe: Percepción de los Servicios (1985-2008) Objeto y Objetivos Metodología Hallazgos Conclusiones
It was created in 2006
Within the Spanish National
Agency for the Evaluation of Public Policies and the Quality of Services (AEVAL)
As an instrument for the permanent analysis of the level of quality of public services
Observatorio para la Calidad de los ServiciosObservatory for the Quality of Services
Creado en 2006
En el seno de la Agencia Estatal para la
Evaluación de la Políticas y Calidad el los Servicios (AEVAL)
Una plataforma de análisis permanente del nivel de calidad de los servicios públicos
Analiza la Calidad de los Servicios Analyzes the Quality of Public Services
2 points of view: What Government does for
guarantying the quality of services in
What citizens perceive about public services
Detailed evaluations about specific public services
Annual Report about the Social Perception of Public Services
National Govmt. Annual Reports (Parliament and Goverment)
Sub-national Govmts.
Other countries and institutions
Monitor Initiatives on Quality of Public Services
Analysis of Spanish and International Reports
2 puntos de vista: Lo que se hace para
garantizar la calidad en
Lo que se percibe de los servicios públicos
Evaluaciones en detalle de servicios específicos
Informe Anual de Percepción de Servicios Públicos
AGE Informes Anuales al Congreso y al Consejo de Ministros
Otras AAPP españolas
Otros países e instituciones
Iniciativa Mapa Calidad (2009)
Notas técnicas
La Percepción Social de los Servicios Públicos (1985-2008)
The Social Perception of Public Services (1985-2008)
La Percepción Social de los Servicios Públicos (1985-2008)
The Social Perception of Public Services (1985-2008)
Informe/Report
Stock-taking report consisting of: More than 20 years of citizens´
perceptions: times series Comparison across public policy
sectors
We had utilized data from 53 surveys: 3 Surveys CIS & AEVAL
Quality of Public Services I, II and III, since 2006 to 2008
50 Surveys from the CIS Different issues, from 1985 to 2008
Statistical analysis E.g. Regression analysis, contingency
analysis trying to establish relationships among variables
Metodología/ Methodology (1985-2008)
Informe Inventario y estado de la cuestión, Más de 20 años de
percepciones, comparación temporal
Comparación entre distintos sectores de política pública
Explotación de datos procedentes de 53 encuestas: 3 Estudios CIS & AEVAL
Calidad de los Servicios Públicos I, II y III, desde 2006 a 2008
50 Estudios del CIS Distintos temas, desde 1985 a 2008
Análisis estadístico Ej. análisis de regresión, de
contingencia para valorar relaciones entre variables
In general, we analyze: Citizens Satisfaction toward public services
In particular, SATISFACTION with:
Public Services in different policy sectors Are citizens more o less satisfied than before? Which public services are considered the most
important for citizens?
Administrative Public Services Who are the unsatisfied citizens? What influences citizens´ dissatisfaction?
Policies for the modernization of Public Administration Are citizens satisfied with e-administration? About what and why do citizens complain
about public services?
Objeto y objetivos/ Subject and Aims
En general, se analiza: Satisfacción ciudadana con los servicios
públicos
En particular, SATISFACCIÓN con:
Servicios según distintos sectores de política pública ¿Está ahora más o menos satisfecha que
antes? ¿Qué servicios se consideran prioritarios?
Servicios de tipo administrativo ¿Quiénes son los insatisfechos? ¿Qué afecta a la satisfacción?
Medidas modernizadoras de las AAPP ¿Están satisfechos con la e-
administración? ¿Por qué y de qué se queja la
ciudadanía?
I. La Satisfacción con los servicios según el sector de política pública
I. Citizens Satisfaction with Public Services across policy sectors
I. La Satisfacción con los servicios según el sector de política pública
I. Citizens Satisfaction with Public Services across policy sectors
Satisfacción con servicios según sector de política
2008, In some policies there are more satisfied citizens than unsatisfied, in others the opposite
occurs
Pregunta: Independientemente de que los haya utilizado o no ¿En qué medida: mucho, bastante, poco o nada, cree usted que cada uno de los siguientes servicios públicos funciona satisfactoriamente?. Question: To what extent: are you satisfied with the following public services? 1. very satisfied, 2. quite satisfied, 3. not very satisfied, 4. not at all satisfied.
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Administraciónde J usticia
Enseñanza OficinasAdministración
Pública
Gestión depensiones
Gestiónprotección por
desempleo
Serviciossociales
Asistenciasanitaria enhospitales
Asistenciasanitaria en
ambulatorios
Obras públicas Transporteurbano
Ferrocarril Servicio decorreos
Mucho + bastante Poca + nada
%
2008, En unas políticas hay más satisfechos que insatisfechos, pero en
otras ocurre lo contrario
Satisfaction with services across policy sectors
Satisfacción servicios del bienestar: Índice (Mucha o bastante satisfecho)- (Poco o nada satisfecho)// Satisfaction with welfare services: Index (Very + quiet satisfied)- (not very + not all satisfied) (1994-2008)
Health Policy: there are more satisfied citizens; but there is a slight increase of
unsatisfied citizens about hospitals
Pensions management, unemployment benefits management,
social services: ups and downs
-70,0%
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1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Hospitales Aten. Primaria Gest. Pensiones Gest. Desempleo Serv. Sociales
Periodo Sin Datos
Sanidad: hay más satisfechos que insatisfechos, pero un ligero crecimiento de
insatisfechos en hospitales
Gestión pensiones, gestión desempleo, servicios sociales:
altibajos
Education: more and more unsatisfied citizens and since 2006 there are more unsatisfied than satisfied
Justice: more unsatisfied, around 70%
-70,0%
-50,0%
-30,0%
-10,0%
10,0%
30,0%
50,0%
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1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Educación Justicia
Periodo Sin Datos
Satisfacción educación y justicia: Índice (Muy o bastante satisfecho)- (Poco o nada satisfecho)// Satisfaction with education & justice: Index (Very + quiet satisfied)- (not very + not all satisfied)
Educación: cada vez más insatisfechos y desde 2006 hay más insatisfechos que
satisfechos
Justicia: más insatisfechos, alrededor del 70%
Public Works, transports, postal service, police: more satisfied
citizens than unsatisfied
-70,0%
-50,0%
-30,0%
-10,0%
10,0%
30,0%
50,0%
70,0%
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Correos Policía Ferrocarril Transporte Urbano Obras Públicas
Periodo Sin Datos
Satisfacción con varios servicios: Índice (Muy o bastante satisfecho)- (Poco o nada satisfecho) Satisfaction with several services: Index (Very + quiet satisfied)- (not very + not all satisfied)
Obras públicas, transportes, correos, policía: más satisfechos que
insatisfechos
Recapitulación Satisfacción con los servicios según políticas // Summary Satisfaction with services according to policy sectors (1992 a 2008)
Education: more and more unsatisfied citizens and since 2006 there are more unsatisfied people that satisfied
Health: there are more satisfied citizens than unsatisfied, but a certain increase of unsatisfied people with hospitals
Pensions, unemployment benefits management, social services:
ups and downs
Justice: more and more unsatisfied people
Public Works, transports, postal services, police:
more satisfied people than unsatisfied, but there is a light decrease of the former
Educación: cada vez más insatisfechos y desde 2006 hay más insatisfechos que satisfechos
Sanidad: hay más satisfechos queinsatisfechos, pero cierto crecimiento de insatisfechos en hospitales
Gestión pensiones, desempleo, servicios sociales:
Altibajos
Justicia: más insatisfechos en los últimos años
Obras públicas, transportes, correos, seguridad ciudadana:
más satisfechos que insatisfechos pero decrece el porcentaje de los primeros
% A favor – en contra del recorte del gasto público//% In favor of – against the public spending cut 1985-2008
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1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2005 2008
Obras Públicas Defensa Seguridad CiudadanaVivienda Transporte Medio AmbienteCultura
Llamativo y progresivo cambio de actitud en
Defensa: más ciudadanos contrarios
al recorte por 1ª vez
Steady and remarkable change on citizens´ attitudes in Defense
Policy: more people are against budget cuts for
the 1st time
Aumento llamativo de contrarios al recorte en Seguridad ciudadana
Remarkable increase in citizens opposing to the budget cuts on public
policing
Pregunta: Suponiendo que el Estado se viera obligado a gastar menos en prestaciones y servicios públicos, dígame, si estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a mencionar; Question: If the Government were forced to spend less in benefits and public services, tell me, please, if you would be in favour of or against expenditure cuts in each of the services that I will mention you.
-100-90-80-70-60-50-40-30-20-10
0102030405060
1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2005 2008
Enseñanza Desempleo Sanidad Vivienda Pensiones
Servicios del Estado de Bienestar: - Gasto se valora como escaso- Siempre contrarios al recorte
Welfare Public Services: -Citizens think public spending is insufficient in all welfare policies-- They are always against retrenchment
Pregunta: Suponiendo que el Estado se viera obligado a gastar menos en prestaciones y servicios públicos, dígame, si estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a mencionar; Question: If the Government were forced to spend less in benefits and public services, tell me, please, if you would be in favour of or against expenditure cuts in each of the services that I will mention you.
% A favor – en contra del recorte del gasto público//% In favor of – against the public spending cut 1985-2008
Satisfacción con los servicios: eficacia y gasto; Satisfaction with public services: citizens evaluation of efficacy and spending
In Spain, at least in welfare public services, citizens who think services are ineffective also
think public spending is insufficient on them
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Muy + bastanteeficazmente
Poco + nadaeficazmente
Muy + bastanteeficazmente
Poco + Nadaeficazmente
Muy + bastanteeficazmente
Poco + nadaeficazmente
Muy + bastanteeficazmente
Poco+ nadaeficazmente
Prestaciones por desempleo Educación Sanidad Pensiones
Demasiado pocos Los justos Demasiados
Pregunta: Dígame, por favor si cree que el Estado dedica demasiados, los justos o demasiado pocos recursos a cada uno de los servicios que le voy a mencionar. Question: Please, tell me if you believe that the State dedicates too many, the right amount, or too few resources to each of the services that I will mention you
En España, al menos en los servicios de bienestar, quienes perciben un
funcionamiento ineficaz piensan también que se gastan demasiado pocos recursos
I. Conclusiones fruto del análisis sobre los servicios sectoriales
Educación y sanidad: debe tenerse en cuenta la perspectiva territorial:
•¿Están los ciudadanos de unas CCAA más satisfechos que otros?
•¿Qué modelos de gestión educativa o sanitaria consiguen generar más satisfechos?
Se necesitan estudios para entender qué variables determinan la satisfacción en distintos servicios sectoriales:
Ej, ¿Qué dimensiones de los servicios sanitarios (u otros) determinan la satisfacción ciudadana?
Convendría analizar el llamativo cambio de actitudes en Seguridad y Defensa
¿Qué explica que los ciudadanos valoren ahora como escaso el gasto en Seguridad y Defensa?
Territorial perspective:• Are citizens more satisfied with some regional govmts. than with others?•What kind of management in education or health produces the most satisfied citizens?
We should analyze remarkable change of attitudes toward Police and Defense.
We should find out which variables determine citizens´ satisfaction with different sectorial services (i. e. education or health)
2009 CCAA ¿Hasta qué punto está Ud. preocupado por la seguridad en el barrio donde vive?// Regions: To what extent are you concerned about the security in your neighborhood?
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¡Llamativas diferencias entre CCAA!
Remarkable differences among regions!
2009 Satisfechos según CA; Satisfied according to region
Public Health Public Education Social Services
Asturias 83 80 62
Basque Country 78 72 52
Navarre 77 72 72
The Balearics 69 59 59
Aragon 68 66 62
Castile and León 64 57 55
Castile la Mancha 64 60 65
Spain 60 57 53
Cantabria 60 59 56
C. Valenciana 60 58 49
Rioja 60 76 66
Catalonia 59 51 50
Andalusia 59 56 57
Galicia 57 60 50
Madrid 56 44 49
Murcia 52 62 47
Extremadura 50 61 54
Canary Islands 36 50 49
Remarkable differences among re
gions!
¡Llamativas dife
rencias entre CCAA!
Nivel de gobierno que es y debe ser responsable de la gestión de varios servicios (2008) Level of government that is and should be the main responsible for managing various services
European Union… Central Government Regional Government (CA)
Local Government
…es …is
…debería ser…should be
…es…is
… debería ser … should be
…es…is
…debería ser…should be
… es…is
debería ser… should be
Health 2 4 37 56 59 37 1 2
Pensions 1 3 79 66 19 29 1 2
Education 3 4 43 57 52 37 3 2
Social Services
1 3 37 45 45 38 16 14
Disability benefits and services
1 3 44 48 40 35 14 14
Housing 1 3 47 49 42 36 10 12
I. Conclusiones en relación con los servicios sectoriales
Las políticas de bienestar son las más queridas
Quienes perciben que los servicios del bienestar son
ineficaces, tienden a valorar como escaso el gasto público
destinado a tales servicios
Los gestores públicos pueden verse tentados a reclamar más
recursos amparándose en que la ciudadanía atribuye la ineficacia a
un presupuesto escaso
Pero ¿cuál es el margen ciudadano de tolerancia con la ineficacia?Si los gestores no mejoran la gestión, algunos ciudadanos pueden terminar
pensando que no vale la pena gastar más recursos (ni pagar impuestos) en servicios públicos que a su juicio funcionan mal
Welfare policies are the most accepted
Those who perceive that welfare services are inefficient,
also tend to think that the public expenditure for such
services is scarce
Public managers may be tempted to claim more budget on the basis of citizens attribution of inefficacy
to a lack of resources
But, what is the room for tolerance of inefficacy for citizens? If managers do not improve their management, some citizens may end up thinking it is not worth
spending more (and pay taxes) in public services which they consider ineffective
II. La Satisfacción con los servicios de tipo administrativo
II. Satisfaction with administrative services
II. La Satisfacción con los servicios de tipo administrativo
II. Satisfaction with administrative services
2008 Grado de satisfacción/ Level of satisfaction
The score of all the administrative services analyzed reaches between 5
and 6.5 (scale 0-10)
Pregunta: Por su experiencia personal o por la idea que usted tenga, ¿cómo valoraría el funcionamiento de los siguientes servicios? El 1 significa "muy mal" y el 10 "muy bien". Valoración media en una escala de puntuaciones 1-10. Question: From personal experience or the idea you have, how would you assess the performance of the following services? 1 means "very bad" and 10 "very good."
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Oficinas devacaciones y
balnearios paramayores
Oficinas DNI ypasaportes
Oficinasadministrativas
educación
OficinasHacienda
OficinasSeguridad
Social
Oficinasadministrativas
salud
OficinasTráfico
Oficinasprotección por
desempleo,formación
Oficinasdocumentosextranjeros
Oficinassubvenciones
y ayudas
2007 2008
La calificación de todos los servicios de tipo administrativo analizados se sitúa
entre el 5 y el 6,5 (escala 0 a 10)
II. Satisfacción con los servicios de tipo administrativo: qué determina la satisfacción
¿Quiénes son los insatisfechos?
Un 30% de los usuarios
Los más jóvenes, los más críticos
Los llamados burófobos
¿Qué dimensiones del servicio influyen en la satisfacción?
Lo que más influye es: profesionalidad, trato y resultado
Lo mejor evaluado: accesibilidad e instalaciones, pero no influye mucho en la
satisfacción
La dificultad para contactar por teléfono y el tiempo en responder y resolver son los peor
valorados
Burófobo: quien tiene una imagen estereotipada y
negativa de la administración en abstracto, que no es fruto de su última
experiencia
Bureaticwho has a negative stereotype of
administration in the abstract, not the result of their recent experiences
Who are the unsatisfied?
30% of users
The youngest, the most critics
They are called bureautic
What dimensions of services determine satisfaction?
What is most influential: professionalism, treatment and results
Best evaluated factors are accessibility and facilities, but not much influence on
satisfaction
The worst evaluated: the difficulty to contact by telephone and the time to respond and
resolve
II. Conclusiones en relación con los servicios de tipo administrativo
Sin dejar de atender las dimensiones de los servicios que la ciudadanía valora mejor,
debe trabajarse especialmente en las que determinan su satisfacción
Así se mejora la satisfacción y además se optimizan los recursos (ya que sabemos dónde invertirlos)
ESFUERZOS A MANTENER: PROFESIONALIDAD + TRATO ESFUERZOS DE MEJORA: TIEMPOS + SIMPLIFICACIÓN
Se necesita más perseverancia en la
mejora para convencer alos BURÓFOBOS
Without neglecting those aspects that citizens assess positively,
We should work especially on those other aspects that determine their satisfaction
As a result, satisfaction will be improved and resources will be optimized (we know where to invest them)
More perseverance is needed to convince the
Bureatic
EFFORTS TO MAINTAIN: PROFESSIONALISM + TREATMENT EFFORTS TO DO: DURATION + RED TAPE CUTBACK
III. La Satisfacción con las medidas modernizadoras
III. The Satisfaction with modernizing measures
III. La Satisfacción con las medidas modernizadoras
III. The Satisfaction with modernizing measures
III. Satisfechos con la administración según el tipo de canal utilizado (2006-2009)
Crecen ligeramente los usuarios de e-administración (33%, 2009)
Estos están más satisfechos que los que usan otras formas
de contacto (casi 20 puntos)
Aún así, se sigue prefiriendo la forma presencial (75%)
Pregunta: ¿Quedó usted muy satisfecho, bastante satisfecho, poco o nada satisfecho con esta experiencia?
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Presencial Telefónica Internet
2006 2007 2008
Soft increase in e-administration users (33%, 2009)
e-administration users are more satisfied than citizens that utilized other means for contacting public administration (near 20 points!)
But even so, people still prefer a face-to-face contact (75%)
La Ciudadanía y sus Quejas// Citizens and their complaints
Nos interesan los ciudadanos que se quejan (18%), las quejas que no se contestan, los insatisfechos con las
respuestas (son 50%)…
PERO también los que no se quejan porque creen que “no sirve para nada”, no saben dónde hacerlo o les parece
costoso: (30 % de los que no se quejan)
Pregunta: Sólo a lo que declaraban no haber presentado queja o reclamación ante las AAPP ¿Por cuál de las siguientes razones no ha presentado una queja o una
reclamación?
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2006 2007 2008
Nunca ha tenido motivo Cree que no sirve para nada No sabía cómo o dónde hacerlo
Para evitar trámites Buscó una solución alternativa No era importante
Otras respuestas
We are concerned about people who complain (18%), the complaints that are not
answered, citizens unsatisfied with responses (are 50%) ...
But we are also interested in people who do not complain because they believe that "it is useless", or they do not know how to
complaint or find it too costly: (30% of those who do not complain)
III. Conclusiones a los programas de modernización// Conclusions to modernization programs
Los usuarios de la e-administración son los que están más satisfechos pero
no olvidar que un 50% de hogares no tiene Internet y que se prefiere el contacto
presencial
Programa de Quejas puede mejorarse (retrasos en respuestas, no respuestas,
insatisfacción con las respuestas, no-quejas)Con él se mejorará
la calidad de los servicios y la rendición de cuentas
Algunos programas, como el de simplificación, son muy populares
entre los ciudadanos
Se necesita conectar distintos programas de
calidad (ej. Cartas de Servicios con Análisis
Demanda y Satisfacción; Cartas y Quejas;
Simplificación con e- administración…) para mejorar su potencial
e-administration users are the most satisfied but we should not forget that 50% of
households do not have Internet and citizens prefer a face-to-face contact
We need to link some quality programs (i.e.
Citizens Charters with the Analysis of Citizens
expectations and satisfaction, complaints, Red tape cutback via e-
administration…) for improving their potential
Some programs (i. e. red tape cutback) are very popular among
citizens
The Complaints Program can be improved (delay in responding, no-response,
dissatisfaction with response, no-complaint)
By improving it, the quality of services and accountability will also improve
www.aeval.esAgencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas
y la Calidad de los Servicios y la Calidad de los Servicios
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y la Calidad de los Servicios y la Calidad de los Servicios