MKG5324-40 Hiver 2008

Marketing direct et gestion de la relation clientMarketing direct et gestion de la relation client

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Définition du marketing de baseDéfinition du marketing de base1

Les principaux modèles2

Pause3

Exemples de campagnes4

Cours 1 : Introduction au marketing direct

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Marketing de base

« Pour encourager l’industrie, il ne suffit pas de la consommation pure et simple; il faut favoriser le développement des goûts et des besoins qui font naître parmi les populations l’envie de consommer; de même que, pour favoriser la vente, il faut aider les consommateurs à faire des gains qui les mettent en état d’acheter.. »

Jean Baptiste Say (économiste Français, 1767-1832)

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Le marketing direct au Canada

18 milliards de pièces envoyées au pays

Une moyenne 27 pièces / ménage / semaine

Apport économique de plus de 10 milliards

41M$ de pub en ligne !

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Modèle marketing de base

Ses préférences et ses aspirations - révélées ou non

Traduire ses intérêts en intention d’achats

Fidéliser en favorisant des achats futurs

Dans un environnement en mutation :Dans un environnement en mutation :

Psychologique – Sociologique – ÉconomiquePhilosophique – Politique - Juridique

Rejoindre le prospect

Faire une offreConclure la vente

Développer une relation

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Le 3 piliers du marketing direct

Base de données marketing

Capter les transactions des clients et prospects

Gestion des relations

avec les clients

Segmentation CiblagePersonnalisation

Types de communications

Adaptées à chaque clientone to oneone to one

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 Exclusion des segments non ciblésCiblage précis

Beaucoup plus que l’adressagePersonnalisation

Sous forme de réponse immédiateAppel à l’action

Stratégique  A l’insu des compétiteurs

L’efficacité, les rendements des programmesMesurable

Les compétences spécifiques du MD

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Les clients et les prospects n’ont pas la même valeur

Adapté de Martha Rogers and Don Peppers, Marketing 1 to 1, Peppers and Rogers Group

Loi de Pareto (20/80) Un petit nombre de clients explique la majorité

des revenus et des profits

Pareto

20%

80%

% de clients

Valeur100%

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Le cycle de vie de la relation client

Suspect

Prospect

Ancien clientAcheteuressayeur

Acheteurconvaincu

Acheteurrégulier

Acheteuroccasionnel

Inactif

Prospect chaud

Ancienneté

Adapté de Marketing direct concepts et méthodes, Pierre Desmet, Dunod 2005

Informationsconnues

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Cycle de vie du produit

Coûts élevésVentes faibles

Ventes & profitsCroissantes

Arrivée de la concurrence

Concurrence prixÉlimination – concurrents marginaux

Ventes et profits diminuent

Où est situé le produit ou service sur le marché ?

temps

$

Phase 1lancement

Phase 2Croissance

Phase 3Maturité

Phase 4Déclin

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Où va votre budget marketing ?

Coûts des biens Promotion

Traitement des

commandesCharges Profits

Ventes Contribution au coût marketing et au profit

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Développement du portefeuille

Un des objectifs de la GRC/CRM est d’accroître la part du portefeuille.

La détention de 3 produits/services est le chiffre magique pour créer du « stickiness » ou une intertie.

Placements

Transactions

Emprunts

%T

%P

%E

%

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Attention Intérêt Désir Action

BrandingAccrocheMessageExpositionFormatsGraphiquesMedium

Valeur perçueIntérêt au produitVisite wwwAppel 1 800

Désir pour le produitRetour au siteExpositions au message

Demande d’informationDemande de contactAchat

Le concept AIDA

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Exemples de campagnes

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Desjardins – Plan D

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Travail de groupe :Vous devez analyser cette pub

(Cliquez sur la pub pour la visualiser)

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Lectures du livre de Bob Stone ch. 3 et 6Lectures du livre de Bob Stone ch. 3 et 61

Apportez des exemples de campagnes3

Assurez vous de prendre vos courriels !4

Pour la prochaine séance

2 Pensez au travail de session Pensez au travail de session

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Production : Claude Moureaux

Cours : FPE 7650 TIC en pédagogie de l’enseignement supérieur

Direction : Suzanne Roy et Sophie Gosselin.

Faculté d’éducation et de pédagogie - Mai 2009