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ANGEL´S CAKES 1
DESARROLLO DE UNA TIENDA VIRTUAL PARA LA COMERCIALIZACIÓN
ELECTRÓNICA DE PRODUCTOS DE LA MICROEMPRESA FAMILIAR ANGEL´S
CAKE
MATEO MONTOYA ALARCÓN
ANGELA PATRICIA SARASTI MERA
UNIVERSIDAD CATOLICA DE PEREIRA FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN PEREIRA
2020
ANGEL´S CAKES 2
DESARROLLO DE UNA TIENDA VIRTUAL PARA LA COMERCIALIZACIÓN
ELECTRÓNICA DE PRODUCTOS DE LA MICROEMPRESA FAMILIAR ANGEL´S
CAKES
MATEO MONTOYA ALARCÓN
ANGELA PATRICIA SARASTI MERA
ASESSOR: MARIO ALEJANDRO TORO ÁLVAREZ
UNIVERSIDAD CATOLICA DE PEREIRA FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN PEREIRA
2020
ANGEL´S CAKES 3
Dedicatoria
Dedicamos este trabajo y el proceso de la elaboración del mismo a nuestros
profesores de la Universidad Católica de Pereira.
A nuestros padres y familiares por el apoyo incondicional y la compresión brindada
en todo este tiempo.
A nuestro asesor el mercadólogo Mario Alejandro Toro Álvarez por su apoyo y
disposición en pro de mejor este proyecto.
Por último, a cada una de las personas que formaron parte de este proyecto en cada
uno de sus aspectos y etapas, y nos ayudaron lograr a terminar este gran logro de
nuestras vidas de una manera muy satisfactoria, muchas gracias.
ANGEL´S CAKES 4
Contenido
Dedicatoria ...................................................................................................................................................... 3
1. Resumen ................................................................................................................................................. 5
1.1. Palabras clave: proyecto de grado, tienda virtual, marketing digital, angel´s cake,
ecommerce, consumidor. ........................................................................................................................... 6
1.2. Abstract .......................................................................................................................................... 6
2. Introducción ........................................................................................................................................... 6
3. Planteamiento del problema .................................................................................................................. 7
3.1 Descripción área problemática ....................................................................................................... 7
4. Historia de ANGEL´S CAKES ................................................................................................................. 8
5. Antecedentes ............................................................................................................................................. 9
6. Formulación del problema: .................................................................................................................. 13
7. Delimitación de la investigación ......................................................................................................... 13
7.1. De espacio ......................................................................................................................................... 13
7.2 De tiempo ............................................................................................................................................ 13
7.3 De población ...................................................................................................................................... 13
8. Objetivos ................................................................................................................................................... 14
8.1 Objetivo general ................................................................................................................................ 14
8.2 Objetivos específicos .......................................................................................................................... 14
9. Justificación ............................................................................................................................................. 14
10. Marco referencial .................................................................................................................................. 15
10.1. Marco teórico ................................................................................................................................. 16
10.1.1 Tecnología ................................................................................................................................ 16
10.1.1.2.3. E-commerce ..................................................................................................................... 22
10.1.2 Mercadeo .................................................................................................................................. 25
10.1.3 Estrategia .................................................................................................................................. 30
10.2. Marco contextual ........................................................................................................................... 33
10.2.1 Comercio electrónico ............................................................................................................ 33
10.2.2 Uso del internet ....................................................................................................................... 39
10.2.3 Uso de dispositivos móviles................................................................................................ 41
10.2.4 Industria de alimentos ........................................................................................................... 43
10.3 Marco legal ....................................................................................................................................... 46
10.3.1 Ley comercio electrónico ..................................................................................................... 46
10.3.2 Ley facturación electrónica.................................................................................................. 48
10.4 Marco conceptual ........................................................................................................................... 49
ANGEL´S CAKES 5
10.4.1 Saas ............................................................................................................................................ 49
10.4.2 e-commerce.............................................................................................................................. 49
10.4.3 Feedback ................................................................................................................................... 50
10.4.4 Mercadólogo ............................................................................................................................ 50
11. Metodológica propuesta ..................................................................................................................... 50
11.1. Definición del tipo de investigación ......................................................................................... 50
11.2 Determinación de la población, la muestra, unidad de análisis y de observación. ...... 51
11.3 Recopilación de la información .................................................................................................. 52
11.3.1 Fuentes de recolección ............................................................................................................. 52
11.3.2 Técnicas de recolección de la información ......................................................................... 53
11.3.3 Proceso para la recolección de la información................................................................... 53
11.3.4 proceso de análisis- síntesis y discusión de resultados ................................................. 53
12. Cronograma de actividades ............................................................................................................... 53
13. presupuesto ........................................................................................................................................... 54
1. Referencias ............................................................................................................................................... 58
1. Resumen
El presente trabajo obtiene información sobre la preparación y ejecución de un
proyecto para la incorporación de una tienda virtual asignada a la microempresa
ANGEL´S CAKES, esta se realiza debido a un estudio minucioso realizado sobre
los procesos para encontrar las falencias y las debidas soluciones a estas. La
Universidad Católica de Pereira y la ciudad de Pereira fueron el escenario donde
se recolectó información valiosa para el estudio, en estos lugares se llevó a cabo
la investigación adecuada para descubrir cuáles eran los parámetros a seguir y
bajo qué medidas, todo en pro de la ejecución del objetivo general. Se analizó
sobre la importancia de mantener actualizada una empresa con los cambios no
solo del consumidor, sino del entorno en el que se planea sacarla, por ello la parte
tecnológica en esta época es de vital importancia para la comercialización de
productos o servicios.
ANGEL´S CAKES 6
1.1. Palabras clave: proyecto de grado, tienda virtual, marketing digital, angel´s
cake, ecommerce, consumidor.
1.2. Abstract
This work obtains information on the preparation and execution of a project for the
incorporation of a virtual store assigned to the ANGEL'S CAKES micro-company,
this is carried out due to a meticulous study carried out on the processes to find the
shortcomings and the appropriate solutions to these. The Catholic University of
Pereira and the city of Pereira were the setting where valuable information was
collected for the study, in these places the appropriate research was carried out to
discover what were the parameters to follow and under what measures, all in favor
of the execution of the general objective. The importance of keeping a company
updated with changes not only in the consumer, but in the environment in which it
is planned to be removed, was analyzed, therefore the technological part at this
time is of vital importance for the commercialization of products or services.
1.3. Keywords: degree project, virtual store, digital marketing, angel´s cake,
ecommerce, consumer
2. Introducción
La siguiente investigación se centra en proporcionar una mejora de los procesos
tanto internos como externos de la microempresa ANGEL´S CAKES, esto procura
realizar un análisis de yodos los factores clave como lo son el comportamiento del
consumidor, que dentro de este se definen los gustos y preferencias de cada uno,
la imagen más favorable o atractiva de una tienda virtual, los servicios adicionales
que se pueden prestar, como los domicilios, los medios de pago, entre otros.
Se describe dentro de este documento variedad de literatura donde se
definen correctamente los principales conceptos a tener en cuenta como el
marketing digital que es uno de los más importantes debido a la época y el entorno
en el que se encuentra en la actualidad la microempresa ANGEL´S CAKES, se
define así mismo, el e-commerce, las redes sociales, las cuales son uno de los
ANGEL´S CAKES 7
medios de comunicación más importantes por los medios virtuales, y se analiza el
contexto en el que se encuentra el sector repostero, haciendo ver primero como
punto global, a nivel nacional y por último el nivel regional donde se centra su
mayor atención a este formulando metodologías de recolección de información
pertinentes para una elaboración adecuada de las conclusiones.
3. Planteamiento del problema
3.1 Descripción área problemática
Las organizaciones en la actualidad se enfocan en mejorar cada vez más el servicio
al cliente o la atención que se presta para un producto o servicio determinado. El
cual se ofrece con el fin de lograr una mayor comodidad al consumidor, teniendo la
facilidad de poder resolver preguntas, solucionar problemas y obteniendo un
seguimiento continuo con el objetivo de crear fidelidad. Al manejar una calidad de
servicio, brindando opciones de consumo y diversificación de pagos, se obtiene una
ventaja comparativa con la cual se hace una diferencia entre los negocios o
empresas de la competencia generando un impacto positivo hacia la marca.
Con base en lo anterior se plantea la necesidad de mejorar los aspectos de
la calidad del servicio, así como también mejorar los canales de comercialización y
el manejo administrativo de la micro empresa familiar ANGEL´S CAKES, debido a
la situación de no contar con un amplio portafolio de productos, diversidad de
sabores ofertados, posibilidades de pago alternativas al efectivo, tiempos de
respuesta de atención, inexistencia de un catálogo de productos con fotos y
especificaciones, un control adecuado de los inventarios, deficientes canales de
comercialización, entre otras cosas.
La empresa desde su inicio ha tenido una demanda estable, después de la
creación de la cuenta @pastel_de_angel en la red social Instagram, esta demanda
se ha visto incrementada, por lo cual se hace evidente la necesidad de un nuevo
modelo de negocio en el cual ayude con una mejor organización, planteamiento de
metas, atención y en general a mejorar y atraer el consumo de los clientes y
acomodándose a las necesidades y deseos de estos.
ANGEL´S CAKES 8
Como conclusión del problema se identifica la falta de herramientas
necesarias o capaces para fortalecer los productos y servicios frente a la
competencia sin tener una buena respuesta para los clientes, sin embargo, se opta
por posibilidades que garanticen la comodidad de estos y a un público más amplio,
esto es la implementación de un e-commerce. Lo que se define como un
acercamiento mayor a las ayudas tecnológicas las cuales brindan un mayor servicio
y comodidad para el consumidor. El canal digital es indispensable en el contexto
que se presenta hoy en día ya que si una empresa no está actualizada con las
principales tendencias y formas de consumo del cliente va a perder mercado y
fuerza en el mismo, por lo cual los canales digitales son viables para todo tipo de
empresa teniendo como base de conocimiento el marketing digital.
4. Historia de ANGEL´S CAKES
La iniciativa le surge a Ángela Patricia Sarasti, por una necesidad de cubrir los
gastos adicionales que demandaban estudiar y prepararse en el colegio. Empezar
a investigar y analizar las metodologías para ganar dinero creando empresa. Una
de ellas era la venta de productos de repostería, ella se inclinó por la fabricación de
cupcakes, tuvo varios ensayos y errores hasta que encontró la receta que más le
atrajo a su familia, quienes probaban cada intento por sacar el producto.
De la receta elegida se llevó una pequeña cantidad de cupcakes al colegio
para intentar venderlos sin contar con la sorpresa de que su producto sería todo un
éxito. Al momento de realizar las ventas, no se tenía un control administrativo de los
costos ni de las utilidades que se generaban por dicho producto, este proceso duró
2 años. Hasta que en el año 2016 Angela Sarasti ingresa a la universidad Libre en
la ciudad de Bogotá a estudiar administración de empresas, donde tuvo la idea de
crear su propia empresa. Por cuestiones familiares se traslada a la ciudad de
Pereira donde entra a continuar sus estudios en la Universidad Católica de Pereira
es ahí donde empieza la planeación de su empresa.
En el año 2017 Ángela le da nombre a su microempresa, este es ANGEL´S
CAKES, en honor a su hermano que no pudo conocer, el eslogan es “el toque
ANGEL´S CAKES 9
secreto está en cómo haces las cosas”, refiriéndose con esto a que todo lo que se
haga con amor sale perfecto.
En el 2018 su prima Karen Daniela Álvarez Sarasti se asocia con Ángela para
tener un negocio entre las dos, con ella se empieza a planificar el portafolio de los
diferentes productos que se ofrecen hoy en día, también se han organizado dos
eventos en los cuales ANGEL´S CAKES recibió un certificado de participación como
empresa. A continuación, se encontrará un aproximado de ganancias entre los años
2015 y el primer semestre del 2020 demostrando la diferencia y experiencia
adquirida.
5. Antecedentes
El trabajo de Fernández (2017) busca analizar el impacto y la importancia que ha
tenido el marketing digital y comercio electrónico a través de los últimos 10 años en
las industrias colombianas, tiene como objetivo identificar las ventajas y desventajas
que traído este auge del marketing digital además de que tan fuerte ha sido el
impacto al comercio colombiano, si existe un impacto del comercio electrónico y el
marketing digital pero no es mucho ya que el mercado tradicional aún se mantiene
por encima del electrónico, debido a que representa el 55.9% de comercio total. Por
otro lado, se puede ver que Colombia está muy retrasado en cuanto a temas de
comercio electrónico, se logró comparar plataformas estadounidenses como lo es
2015 2016 2017 2018 2019 2020-1
$ 200.000
$ 500.000
$ 100.000
$ 300.000
$ 800.000
$ 1.600.000
VENTAS TOTALES POR AÑOS
ANGEL´S CAKES 10
Amazon que para el año 2015 logro 63.708 millones de dólares en ventas, mientras
que páginas de Colombia como mercado libre solo logran vender menos de 1 millón
de dólares.
Según la encuesta de Deloitte (2018) busca conocer el consumo de aparatos
electrónicos por parte de la población colombiana, el objetivo es tratar de mostrar
cómo se comporta la población a la hora de comprar un aparato electrónico y que
más poseen. Un dato curioso fue que la mayoría de las encuestas en que se
preguntaba a qué dispositivo tiene acceso en sus hogares o trabajo, los teléfonos
inteligentes tuvieron un porcentaje por encima de 90%, en cuanto a consumo por
edades la población que consume más tecnología o aparatos tecnológico fueron las
que están 35 y 45 años con un 36%, mientras que los jóvenes entre 16 y 24 años
solo consumen un 31% de la tecnología y en cuanto al género son más las mujeres
con un 53%.
Según Martin (2014) señala la falta de conocimiento a fondo de todas las
herramientas que da el marketing digital, debido a que muchas empresas solo lo
utilizan para realizar publicidad, en cuanto a ese problema se pretende analizar si
los empresarios si utilizan a fondo todas las herramientas o al menos una cierta
cantidad de estas para sus estrategias de marketing, se encuestó 25 ejecutivos del
área en Argentina y se demostró que el 60% de los encuestados tienen como
objetivo principal genera el mayor tráfico de sitio web, un 20% de los encuestados
se enfoca es en el posicionamiento de la marca, un 12% captar nuevos clientes y
finalmente un 8% incrementar las ventas de la empresa.
El trabajo de Montero (2015) frente a la gran ayuda que ofrece herramientas como
el internet junto con el marketing y comercio digitales, este trabajo tiene como
objetivo ayudar a conocer estas herramientas a las pymes en Colombia, debido a
que muchas empresas aún desconocen o no tiene la idea de cómo se utilizan, se
logró compactar en el trabajo un resumen actual del estado de las pymes además
de una guía de las estrategias adecuadas a diferentes perfiles de estas, la mayoría
enfocadas al área comercial.
ANGEL´S CAKES 11
El trabajo de Striedinger (2018) busca analizar las estrategias del marketing digital
para las pymes en Colombia debido a que muchas de estas implementaciones están
cambiando su gestión, se logró evidenciar que para una empresa pequeña que
busca entra en el mundo del comercio electrónico tiene que entender que necesita
estar conectado a la web 100%, estar a la vanguardia con las nuevas tendencias
entre otros, pero muchos empresarios desconocen el uso totalidad estas
herramienta y no logra retribuir al máximo.
El trabajo de Londoño, Mora, Valencia (2018) busca analizar qué tan factible es usar
las estrategias de marketing digital en una empresa mediana, además del uso de
herramientas que ofrece este y mediante métodos estadísticos corrobora esta
información, se realizaron encuestas a diferentes sectores comerciales en donde se
les preguntó cuál es la red social que más utilizan la respuesta de la mayoría fue
Facebook, cabe resaltar que, aunque si realizan ventas a través de las redes
sociales no se hace un trabajo total aplicado de marketing digital debido a que
muchas ni siquiera poseen una página web, por otro lado 89% de los encuestados
asegura que el comercio a través de las redes ha ayudado a que el nombre o la
marca de su empresa crezca en el mercado.
Según Andrade (2016) busca la realización de una estrategia de marketing digital
para aumentar la publicidad para la aplicación de marca ciudad, con el objetivo de
que esta aplicación logre ser más reconocida a través de las personas, y a su vez
esta fomente más el turismo de la ciudad por medio de elaboración de encuestas
realizadas en los periodos de prueba, se logró ver observaciones y puntos que no
están completamente satisfecho en las personas a la hora de realizar turismo, un
punto que resalto fue que la aplicación le da grandes opciones de realizar un gran
plan de turístico ejemplo lugar históricos, restaurantes de comida típicas, entre
otros.
Según el trabajo de Herrera y Martínez (2017) trata de explicar porque el marketing
digital es una de las estrategias más usadas en los últimos años y tiene como
objetivo analizar como las empresas Colombianas han estado implementando en
sus organizaciones, por medio de análisis, encuestas y estudios realizados se
ANGEL´S CAKES 12
evidencio que el social media y las redes sociales son los recursos más usado por
las empresas cuando se habla de marketing digital, que las redes sociales más
usadas son Facebook 94%, Instagram y Twitter con 34% y el 24% respectivamente.
Según Benítez, Montoya, Montoya (2017) busca analizar el papel que tiene el
marketing dentro de la universidad nacional con sede en Medellín, el objetivo del
trabajo radica en resaltar la tarea que cumple el marketing de servicios en
bibliotecas universitarias, como una cualidad importante en las estrategias de las
bibliotecas, se logró evidenciar la gran importancia marketing de servicios ya que
les permite a los usuarios de la biblioteca obtener un servicio de calidad, le ofrece
herramientas de comunicación e interacción con el fin de puedan llegar a su
información más rápido y fácil para los investigadores, además estudiantes y
profesores logren tener una amplia gama de información con la cual satisfacer sus
investigaciones.
El trabajo de Carrasco (2016) busca investigar el cambio de comercio electrónico a
la hora decidir que producto adquirir, por medio de esto el trabajo se plantea buscar
cuanto puede influir las redes sociales a la hora querer adquirir productos como
bebidas refrescantes, analizando las etapas de decisión que hacen los
compradores, se evalúa que tanta influencia tiene la marca y la imagen del producto
que se presenta a través de las redes sociales, se puedo mirar ejemplos de algunas
marcas como Coca-Cola y Pepsi a la hora de realizar sus estrategias de redes
sociales, donde la primera utiliza una estrategia subcontratación para que se
manejen su redes y área de publicidad, además de que cada área es por separada.
En cuanto Pepsi maneja un sistema más centralizado donde el responsable de
publicidad también controla en manejo de redes sociales.
El proyecto de Villadiego (2015) tiene como objetivo la incorporación de una E-
commerce para la empresa la Regadera del Norte para que así pueda lograr vender
sus productos a través de la web y lograr una mayor competitividad en el mercado,
además de que la empresa solo cuenta con dos canales de publicidad que son las
páginas amarillas y clasificados de prensas, siendo estos unos de los canales de
publicidad menos frecuentados por los consumidores, la implementación de esta E-
ANGEL´S CAKES 13
commerce para la empresa logró que los procesos de compra y venta de la empresa
sean más ágil y seguros, además de traerle un mayor reconocimiento en el mercado
y además ayudar a que los procesos administrativos estén más sistematizados y de
tener un mejor control y gestión de estos, adicionalmente esta nueva herramienta
ayudó a que la empresa obtuviera un ventaja competitiva frente a sus competidores.
6. Formulación del problema:
¿Qué aspectos técnicos y características se deben tener en cuenta para el
desarrollo de una tienda virtual que permita la comercialización electrónica de sus
productos?
7. Delimitación de la investigación
7.1. De espacio
Se busca que la tienda virtual inicie sus operaciones en la ciudad de Pereira del
departamento de Risaralda, esto debido a que los productos son de tipo
perecederos, es decir, no logran alcanzar una gran durabilidad para realiza envidos
nacionales limitando la venta y distribución de los productos de repostería que se
ofrecen.
7.2 De tiempo
El tiempo máximo para dar a conocer la tienda virtual y recolectar la información
necesaria se estipula hasta el segundo periodo del 2020.
7.3 De población
La población a escoger son principalmente personas que consumen
frecuentemente postres y pasteles en los diferentes lugares de Pereira y
Dosquebradas como lo son las pastelerías, cafeterías, universidades, en sí, tiendas
que oferten los productos repostería y pastelería.
ANGEL´S CAKES 14
8. Objetivos
8.1 Objetivo general
Desarrollar una tienda virtual para la comercialización electrónica de productos de
la microempresa familiar ANGEL´S CAKES, durante el segundo semestre del año
2020.
8.2 Objetivos específicos
Analizar los usos, hábitos y preferencias de un consumidor de repostería.
Determinar los aspectos técnicos y las características generales que debe
tener la tienda virtual de ANGEL´S CAKES.
Desarrollar la tienda virtual de ANGEL´S CAKES.
9. Justificación
Hoy en día las empresas compiten por mejorar la propuesta de valor que deben de
tener sus productos y servicios, con el fin único de poder posicionar la marca y hacer
que el cliente consuma constantemente, por ello se centran en brindarles un
excelente servicio donde sus deseos sean satisfechos en casi toda su totalidad.
Al pasar del tiempo la interacción del hombre con la tecnología se ha venido
incrementando exponencialmente. En el día a día se presentan pequeños estímulos
de marketing en los medios digitales como lo son los periódicos virtuales, correo
electrónico, celulares entre otros medios tecnológicos, así como también se puede
observar lo que pasa en las redes sociales, las cuales permiten seguir las cuentas
de empresas famosas o las que apenas están empezando, posibilitando conocer
ofertas, precios, medios de pago o beneficios de los productos y servicios que se
oferten.
El motivo de realizar una tienda virtual para la empresa Ángel Cakes es que
al ser una empresa pequeña su comercialización es muy básica y caótica
generando esto más problemas como lo es a nivel administrativo, comercial y de
distribución. La empresa busca implementar una tienda virtual con la meta de
primero darle una solución a sus problemas y también de encontrar mayor clientela
para fidelizar a los antiguos, tener una tienda virtual ayudará a que sus sistemas de
ANGEL´S CAKES 15
pagos sean más flexibles con el cliente además de que sus variedades de producto
sean más fáciles para la visualización del mismo y que a la hora de buscar los
productos no tenga que dirigirse a un establecimiento. Realizar todo el proceso de
pedido con una tienda virtual se trata de que el proceso de compra sea más fácil y
en menos tiempo para ambas partes. Por ello las ayudas tecnológicas y el
entendimiento de del mercado promueven un mayor impacto en las personas
brindándoles servicios adicionales para mayor comodidad como es el comercio
electrónico, el cual puede ser realizado desde cualquier parte con acceso a internet
y las ayudas del marketing digital puedan ayudar a comprender mejor el mercado
digital en el cual se desea incursionar.
Los resultados obtenidos de este trabajo se podrán adquirir como referencia
de algún proyecto estudiantil, universitario o empresarial que desee utilizar como
modelo para la mejora de la calidad en el servicio a través del marketing digital en
su emprendimiento, microempresa o empresa ya establecida en el mercado,
adquiriendo una ventaja competitiva sobre las demás.
10. Marco referencial
Estrategia de marketing digital para
mejorar el servicio de la microempresa
familiar ANGEL´S CAKES
Marco referencial
Marco Teórico Marco Contextual Marco conceptual
Tecnología Mercado Estrategia Saas
Comercio
electrónico
Marco legal
Ley 527
Comercio
electrónico
ANGEL´S CAKES 16
10.1. Marco teórico
Dentro del marco referencial se tratarán temas como tecnología, marketing digital,
medios digitales, redes sociales, mercado, mezcla de mercados, segmentación de
mercados, estrategia y competitividad para dar paso a las terminologías teóricas
que conforman el núcleo de esta investigación y con el propósito de que el lector
tenga en conocimiento las bases de las cuales se hace referencia en el trabajo y
llegue a una mayor interpretación del objetivo de investigación.
10.1.1 Tecnología
Según Betancur (2012), el termino tecnología es un conjunto de herramientas
construidas por el hombre que, a su vez, hacen uso de los conocimientos y las
competencias, dependiendo de otras áreas para poder complementarse, como es
el caso de la ciencia, la cultura organizacional y social, entre otros. La tecnología es
Video juegos
Páginas
web
Redes
sociales
Competitividad
Marketing
Digital Mezcla de
mercado
Marketing
online
Uso de
internet
Uso de
dispositivos
móviles
Ley 1819
Facturación
electrónica
e-commerce
Segmentación
de mercados
Estrategias de
integración
Estrategias
intensivas
Estrategias de
diversificación
Estrategias
defensivas
Feedback
Mercadólogo
Industria de alimentos
Tiendas virtuales
ANGEL´S CAKES 17
una ayuda para la resolución de problemas, para la elaboración de un producto o el
poder alcanzar alguna meta, teniendo como factor importante la utilización de
actividades, medios y métodos para el desarrollo de esta.
En la actualidad la tecnología se encuentra en la mayor parte de las cosas
que se utilizan diariamente como en el sector industrial, los hogares, escuelas,
hospitales, entre otros lugares, lo manipulan desde niños hasta la gente de la tercera
edad, algunos con mayor dificultad que otros, sin embargo el mundo siempre se
adapta al cambio y de los que más fácil se ha adaptado es con la tecnología debido
a sus beneficios como la comunicación global, avances en investigaciones
científicas, aprendizajes más eficientes y brinda mayor tranquilidad por la seguridad
de los datos personales.
Según Betancur (2012) las organizaciones con el paso del tiempo van
adquiriendo varias tecnologías que, como se mencionó en la aparte de arriba, tiene
sus áreas complementarias, estas hacen resaltar la capacidad que puede llegar a
atener la tecnología para resolver problemas e ir conformando una base sólida que
a su vez resalta el impacto que va a tener sobre las organizaciones, sin embargo,
estas deben de obtener las nuevas innovaciones de la tecnología para poder
permanecer en el mercado.
La satisfacción de los deseos del consumidor es el objetivo clave del que toda
empresa se basa para crear sus productos y servicios, teniendo en cuenta las
tendencias, gustos y preferencias de cada época del año, estando en constante
innovación de tecnologías, imagen, publicidad, entre otras cosas, sin embargo
siempre la tecnología debe de estar de la mano de sus áreas complementarias, ya
que, según García et al. (2001) en la tecnología no puede faltar pasos, estos según
el autor se definen como técnicas para llegar al producto final, por ejemplo algunos
elementos tradicionales que se utilizan para la producción de quesos, yogurt o vinos
son llamados técnicas, no obstante, la mejora de los procedimientos, como en este
caso sería la obra de Pasteur y el desarrollo de la microbiología, son llamadas
tecnologías.
ANGEL´S CAKES 18
Según Ghouria y Mani (2018) las tecnologías son utilizadas para mantener
una organización dentro de las empresas ayudando con la disminución de costos y
la obtención de servicios complementarios y herramientas que sean amigables para
el cliente, una de esas herramientas son las Saas (software como servicio), el cual
permite a los usuarios poder conectarse a las múltiples aplicaciones de la nueve
con la ayuda del internet y usarlas como lo son el correo electrónico, Microsoft office
365, calendarios, entre otros.
Según el mismo autor, las tecnologías ayudan con la participación de las
empresas en una economía digital a través del comercio electrónico (e-comerce)
para poder disminuir la brecha tecnológica que existe y crear una iniciativa que toda
empresa o pyme debe de seguir para poder comprender y compartir información en
tiempo real del consumidor a través de las Saas.
La tecnología es considerada como capital tecnológico que se conceptualiza
como un sistema modelado que se imponen en las redes sociales, en pocas
palabras, es un campo donde se desarrollan diversas habilidades y conceptos que
se encuentran dentro del campo cultural en donde las TIC (tecnologías de la
información y la comunicación) y el internet se entrelazan con las personas ya sea
en los ámbitos laborales o sociales del mercado.
10.1.1.1 Marketing digital
En primer lugar, se hará una breve definición de marketing para entrar en mayor
contexto con el tema y en un segundo tiempo se hablará el termino en general del
marketing digital.
Según American Marketing Association (2017), el marketing es el conjunto
de instituciones, procesos para crear, actividades, entrega e intercambio de ofertas
que generan valor a los consumidores, inversionistas y la sociedad en general.
Según Kotler y Keller (2012) el marketing debe de tener como objetivo principal el
buscar, detectar, anticipar y dar soluciones rápidamente a las necesidades y deseos
del cliente haciendo un énfasis en el servicio como un valor agregado que se brinda.
El marketing debe de estar en cada esquina de la organización ya que este solo es
ANGEL´S CAKES 19
efectivo si todo el personal trabaja para poder cumplir con la promesa de valor al
cliente operando desde afuera hacia adentro realizando un estudio profundo a los
factores que pueden afectar tanto demográficos, culturales o psicológicos.
Las empresas de hoy en día van enfocadas en satisfacer los deseos de los
consumidores, para ello se plantea diferentes estrategias y marcación de objetivos
a corto, mediano y largo plazo, con intercambios de productos y servicios de valor
con otros individuos, por ello el marketing se define como el arte y la ciencia de
elegir mercados objetivos para poder mantener y aumentar el nivel de clientes
mediante la generación de un valor agregado ya sea al producto o servicio.
Según Kotler y Keller (2012) el marketing se encuentra en dos entornos, uno
funcional en donde se incluye los actores que participan en la producción,
promoción, distribución, clientes meta, entre otros y el segundo entorno es el
general, está compuesto por 6 elementos: entorno demográfico, económico, natural,
tecnológico, sociocultural, y político legal. Dentro del primer entorno se encuentra el
grupo de proveedores que son los encargados de proporcionan materiales,
publicidad, bancos y empresas de transporte, por otro lado, en el grupo de los
distribuidores se incluyen los agentes, intermediarios y otros factores que ayudan
en la identificación y venta a los clientes.
Teniendo en cuenta lo anterior, las empresas deben de estar adaptadas con
un buen mercadólogo el cual sepa y esté atento a las nuevas tendencias que
cambian por días, semanas, temporadas o años para poder contribuir al
cumplimiento de las metas de la empresa, por ello es prescindible que se apropie
de los términos de necesidades y deseos que se espera satisfacer en el consumidor.
Parte de las tendencias que se debe de tener en cuenta esta la de la era digital, es
decir marketing digital, el cual, según Mancera (2013) se define como la aplicación
de tecnologías digitales en contribuciones a las actividades del marketing la cual se
dirige principalmente a la retención o fidelización de los clientes.
Según Martinez (2014) el marketing digital inicio con las páginas web en
forma de canal de promoción para los productos y servicios, sin embargo, en el
transcurso del tiempo y con los avances tanto tecnológicos, culturales y sociales se
ANGEL´S CAKES 20
han venido creando nuevas herramientas para la recolección de datos lo que ha
facilitado en las empresas poder tener la permanencia de los consumidores por
mucho tiempo y brindar un servicio post-venta.
Según Mancera (2013) el marketing digital remplaza las 4p (producto, precio,
promoción, plaza) por las 4F que serían: flujo, funcionalidad, feedback y fidelización,
con las cuales se desarrolla las estrategias de marketing efectivas. La primera F es
la de flujo el cual es definido como una multiplataforma la cual debe tener una
actividad continua para que el consumidor no se vaya o abandone de una manera
rápida. La segunda F es funcionalidad, la cual se debe enfocar en que los recursos
digitales utilizados sean claros y atractivos para el cliente. La tercera F es feedback
abarca lo que es la comunicación entre empresa y el usuario y viceversa para una
mayor reciprocidad y una atención especial para la opinión del cliente. Por último,
la cuarta F de fidelización el cual tiene como finalidad generar vínculos leales y
duraderos con los clientes bajo la creación de algunas comunidades de usuarios.
Datos: Adoptado de Mancera, 2013, elaboración propia
Según García (2018) el marketing digital es una herramienta integral muy
completa para las organizaciones ya que contiene publicidad, comunicación,
creatividad, rentabilidad, análisis y relaciones públicas, abarcando todo tipo de
técnicas y estrategias para establecer una comunicación sobre cualquier tema,
producto o servicio de las marcas que se encuentran en el mercado.
Las organizaciones se encuentran inmersas en una era digital en donde la
comunicación es más fácil con personas que no se encuentren en una ciudad o país
cercano, posibilitando conocer a profundidad por medio de las bases de datos a los
consumidores actuales teniendo como referencia los gustos, preferencias, deseos,
4P 4F
PRODUCTO
PRECIO
PROMOCIÓN
PLAZA
FLUJO
FUNCIONALIDAD
FEEDBACK FIDELIZACIÓN
ANGEL´S CAKES 21
tendencias, disgustos, entre otras cosas. Debido a lo anterior, las empresas han
obtenido mayor competitividad en el mercado y experiencia en el marketing online,
el cual abarca la comunicación e interacción más importante como lo son las
páginas web, redes sociales, aplicaciones móviles y hasta video juegos, en donde
se puede hacer publicidad de cada producto, servicio o marca que se desee mostrar
al consumidor con fines de diseñar estrategias de mediano, corto y largo plazo para
la obtención de una fidelización del consumidor.
10.1.1.2 Marketing online
Según Reed (2014) el marketing online es un sitio en la red que se podría asemejar
como una tienda virtual que siempre estará abierta al público, en donde este puede
ver a cualquier hora del día los productos o servicios que ofrecen las empresas que
manejan el marketing digital y lo emplean para promover su marca.
El marketing online está en casi todo, un ejemplo de ello es el correo
electrónico, en donde se crea un perfil en primer lugar y con este se puede ingresar
a varios sitios de la web donde los datos de la persona se instalan en una base de
los mismos para facilitar a las empresas a entender cómo piensan los consumidores
a la hora de comprar, por sus preferencias y gustos que reflejan en el historial de
búsqueda.
Según Reed (2014) el marketing online es accesible, efectivo y auténtico con
habilidades para crear empresa a partir de un nicho de mercado, ya que trabajan en
línea es más fácil para ellos captar a su nicho de mercado, por ello la mayoría de
las empresas crean un perfil, página web o navegan en internet con el fin de mostrar
a un número mayor de personas su producto o servicio, para ello se enfocan en las
redes sociales. Estas según el mismo autor “son simplemente un conjunto de
herramientas y plataformas gratis en línea que las personas utilizan para publicar,
conservar y compartir contenido en línea”. (p.24).
10.1.1.2.1 Las redes sociales
Son un aliado de mucha importancia para las organizaciones ya que las personas y
empresas pueden crear perfiles ya sea por ocio o con fines comerciales. Las
personas de todo el mundo utilizan al menos una red social para poder comunicarse
ANGEL´S CAKES 22
con sus familiares, poder comprar de maneras más rápidas y eficaces, compartir
imágenes, ver videos, montar un emprendimiento, entre otras cosas, esto con el fin
de poder ahorra tiempo, gastos innecesarios y hasta obtener una mayor comodidad
en términos de transporte.
Por eso, según Hütt (2012) en el transcurso del tiempo, más apropiadamente
en los últimos años, se registra un incremento del uso de las redes sociales para
una especialidad en específica, ya sea en una actividad, sociedad, deporte o
materia. De esta manera se satisfacen necesidades de un grupo de personas
homogéneas con intereses comunes, por ello para algunas organizaciones ha
resultado relevante crear su propio perfil para interactuar con el consumidor de la
marca por diferentes medios.
10.1.1.2.2 Página web o sitio web
Según Reed (2014) “un sitio web es un punto de partida básico” (p.48), donde la
empresa debe de estar siempre en constante presencia mientras que el consumidor
navega por la página, teniendo en cuenta si esta se dedica a prestar un servicio o
vender un producto, por lo cual debe de mantener siempre una imagen atractiva.
Hoy en día si una empresa no posee una página web no presenta una imagen
profesional lo que le impedirá acceder a nuevos clientes e incrementar los
beneficios. La página web trabaja 24 horas al día y 7 días proporcionando un medio
por el cual las personas se pueden contactar con la empresa y sobre todo ayuda en
la reducción de tiempos en atender a un cliente.
10.1.1.2.3. E-commerce
El comercio electrónico y su evolución han traído consigo múltiples ventajas para
pequeños, medianos y grandes empresarios a nivel mundial respecto al comercio
tradicional. Según Anteportamlatinam (2014), el comercio electrónico se caracteriza
por tener una red globalizada que permite la apertura de negocios en todo el mundo
e interacciones con el consumidor y se pueda tener un mayor acercamiento con
ellos logrando una disminución de intervención de terceros para que pueda llegar a
ser entre empresa-cliente provocando una reducción en gastos para las mismas.
ANGEL´S CAKES 23
El comercio electrónico es una buena forma de tener un cliente conocido en
vez de uno al que solo se pueda reconocer por el rostro, es decir, los negocios con
comercio electrónico pueden identificar los datos del comprador al momento de que
este se registre en estas plataformas, dejando saber gustos, zona geográfica donde
reside, capacidad de compra, preferencias, entre otros, a diferencia del método
tradicional de compra en el cual la forma de identificar este tipo de cosas es
entablando una conversación profunda con el cliente.
10.1.1.2.4 Modos de pagos
Uno de los factores más importantes al tener una ecommers es la realización de
pagos ya que aún muchas personas desconfían de vendedores y es muy difícil
aumentar esa confianza en los clientes
10.1.1.2.4.1 Pagos en custodia
Uno de los pagos con los que muchos cliente exigen el pago en custodia en el que
consiste en que el comprador realizara una pago a un tercero el cual servirá de
enlacen en proceso de venta dará la información el vendedor cuando el pago esté
listo para que este realice él envió del producto, según eBay (2017) el comprador
dispone de un plazo determinado -fijado en el momento de la compra- para
inspeccionar el producto y aceptarlo o rechazarlo. Si lo rechaza, debe devolver los
bienes al vendedor, y el pago realizado se le reembolsa a través del sistema de
custodia de terceros. Esta es una de las claves por las que los compradores se
sienten más seguros de realizar compras con este medio aunque se debe resaltar
que costo es alto ya que se debe realizar un pago al tercero por su intervención el
cual se fijara al principio de la negociación
10.1.1.2.4.2 Pagos en tarjeta de crédito
Por otro lado está el método de pago con tarjeta de crédito que es el más usado en
estos procesos según eBay (2017) Para incrementar la seguridad, se pueden utilizar
sistemas de autenticación con los que el banco verifica la identidad del cliente,
gracias a herramientas como las tarjetas de coordenadas o las claves enviadas al
teléfono móvil del comprador, todas estas acciones que toma la empresa ayudan a
que el comprado tenga más seguridad a la hora de realizar sus compras pero a su
ANGEL´S CAKES 24
vez también el vendedor también tenga seguridad un punto a resaltar es que para
el comprar no hay ningún costo adicional realizar estas compras, en cambio el
vendedor si le genera gasto el implementar esto servicios en su tiendas virtuales
10.1.1.2.4.3 Pagos por aplicaciones
Esta es una de la nuevas modalidades de pagos por medio de plataformas virtuales
como PayPal, Nequi, Daviplata clientes cancelan sus productos adquiridos por
tiendas virtuales de manera fácil y rápida según eBay (2017) Permite enviar y recibir
dinero en Internet de forma rápida y sin poner en riesgo los datos del usuario, de no
utilizar una tarjeta de crédito, una tarjeta de débito o una cuenta bancaria. Esta es
una de las cualidades por las cuales por la que es muy preferida por los usuarios
10.1.1.2.5 Video juegos
Según Patrick (2009) son un elemento multimedia y de ocio que se encuentran
incorporados en un dispositivo electrónico. A medida que la tecnología avanza todo
lo demás lo hace, se facilitan los métodos de creación de nuevas aplicaciones,
páginas web, redes sociales, entre otras cosas.
Los videojuegos ayudan al desarrollo cognitivo de las personas, al mismo
tiempo aumenta la creatividad, trae consigo varios beneficios pedagógicos y
desarrollar habilidades cognitivas, especiales y motoras. Debido a lo anterior se
puede enseñar hechos, principios y poder solucionar los problemas complejos sin
ningún riesgo, es decir, se pueden crear simuladores en los cuales los empresarios
deban de tomar decisiones que ayuden al crecimiento de la empresa, con el
videojuego creado para eso puede ser posible medir el nivel de eficacia que tiene
cada uno y realizar capacitaciones para las áreas que se deban reforzar.
Según Patrick (2009) los videojuegos son lugares de aprendizaje que a su
vez se pueden llegar a convertir en parte de la vida de cada persona sin exagerar
su uso, así mismo en los videojuegos se hace posible el interactuar con otras
personas con las cuales se puede trabajar en grupo ya sea que este en otro país
diferente al del residente.
ANGEL´S CAKES 25
Dentro de la amplia gama de los videos juegos como modelo de aprendizaje
existe una estrategia competitiva para las organizaciones en términos de publicidad,
ya que mientras el usuario juega puede salir llegar a encontrar anuncios sobre
producto o servicios que se estén.
10.1.2 Mercadeo
Según la Directorate for financial and enterprise affairs competition committee
(2012), el mercado es un marco analítico en el cual se puede examinar y evaluar
las competencias que cada empresa posee sobre su producto o servicios ofertado
al igual que los sustitutos o los productos complementarios de cada uno.
El mercado es el lugar en donde empresas y personas pueden llegar a hacer
un intercambio de dinero por bienes y servicios que estas oferten llegando a
competir en precio, calidad, cantidad, marca, entre otras cosas, además se realiza
a profundidad un estudio sobre los competidores más fuertes y las barreras de
entrada que se encuentren para determinado producto o servicio e incluso los
beneficios que se obtienen a través de los tratados comerciales en algunos países.
10.1.2.1 Mezcla de mercado
Según Baby y Londoño (2008) la mezcla de mercado es la combinación de varias
herramientas de marketing que la empresa mezcla para desarrollar nuevas
estrategias de mercado identificando que elementos de la oferta de la empresa son
determinantes de éxito a los ojos del cliente y cuáles son los más deseables. La
mezcla de mercado se utiliza con el fin único de estimular la demanda la cual puede
ser usada en momentos específicos, esta mezcla se compone por 4 aspectos
importantes:
4P
Precio Producto
Calidad
Características
Marca
Envase
Tamaño
Servicios
Precio de lista
Descuentos
Complementos
Formas de pago
ANGEL´S CAKES 26
Datos: Muñoz (2013), Bolívar R.M.R, (2009), Martínez E., (2012) Socatelli P.M.A.,
(2011), Elaboración propia
Producto
Según Muñoz (2013) el producto es cualquier bien o servicio que se pueda ofertar
dentro de un mercado para su consumo, uso o adquisición, el cual posee atributos,
aspectos físicos y psicológicos, se clasifican de tres formas; consumo, industriales
y otras entidades comerciales.
Promoción
Plaza
Publicidad
Venta personal
Promoción de
ventas
Relaciones
publicas
Mercadeo directo
Mercandising
Propaganda
Canales y
distribución física
Intermediarios
Canales de
distribución
directos e
indirectos
Mayoristas
Detallistas
ANGEL´S CAKES 27
No todos los productos se obtienen de manera fácil satisfaciendo un deseo
instantáneo. Existen una variedad de factores que afectan la compra ya sea por
conveniencia, proceso, especialidad y no buscados:
Producto por conveniencia: son de una fácil adquisición y de manera inmediata
por el consumidor el cual hace un esfuerzo mínimo por conseguirlo.
Producto de proceso: este requiere un poco más de esfuerzo, no mucho pero su
adquisición viene de unas compras que no son tan frecuentes y se hace un mayor
énfasis en la calidad, precio y estilo.
Producto de especialidad: su adquisición requiere de un esfuerzo mayo debido a
que son de características únicas y existen pocos lugares en donde comprarlos.
Productos no buscados: Son productos que no necesariamente se desean
comprar, pero si se debe de hacer.
Precio
Según Bolívar (2009) el precio representa el valor de la obtención de un producto o
servicio y que varía en la cadena de distribución dependiendo si es mayorista,
minorista o de venta directa al público.
El precio de un bien o servicio debe ir encaminado al logro de los objetivos
de la empresa que se establecen dentro del plan del marketing y después de haber
hecho una investigación de mercado para lograr precios competitivos, de alcance y
llamativos al consumidor.
Según Bolívar (2009) los precios asignados al producto o servicio se
establecen según los objetivos que quiera alcanzar la empresa como la introducción
a nuevos mercados, rentabilidad, establecimiento en los mercados de forma
permanente, obtención de beneficios, atracción del segmento de mercado más
rentable, entre otros.
Promoción
ANGEL´S CAKES 28
Según Socatelli (2011) la promoción es la diferenciación del producto, esta le da
posicionamiento y ayuda a segmentar el mercado, manejarlo y así poder obtener
resultados positivos. Se basa en las técnicas de comunicación como la publicidad,
venta personal, proporción de venta y relaciones públicas, que al combinarlas se
puede llegar a cumplir con las metas establecidas dentro de la organización.
Publicidad: se refiere a cualquier forma de pago por prestación y promoción no
personal de ideas prestadas por un servicio de patrocinio que sea identificado
Venta Personal: relación directa entre comprador y vendedor
Promoción de Ventas: incentivos a corto plazo
Relaciones Públicas: Buenas relaciones con los accionistas, trabajadores,
proveedores y clientes
Mercadeo Directo: Se establece una comunicación directa con los consumidores
de forma individual mediante el uso del teléfono, correo electrónico o algún otro
medio de comunicación que pueda brindar una respuesta inmediata.
Merchandising. Técnicas para conseguir la rotación de algunos productos del
punto de venta.
Propaganda: Influir en la opinión o actitud del cliente a través de la comunicación
por medios masivos.
Plaza:
Según Martínez (2012) la plaza estudia los canales y la distribución física de los
productos hasta que lleguen al consumidor final. La distribución física consta de una
planeación, organización y control del flujo físico de los materiales y bienes del punto
de 1 que sería la fabricación hasta el producto final.
Según el mismo autor, dentro de la distribución física se encuentran los
intermediarios, canal de distribución directo e indirecto y mayorista. El primero
mencionado es una empresa con fines de lucro la cual brinda el servicio relacionado
con la venta y compra del producto desde el fabricante hasta el consumidor. El
segundo está conformado por personas y compañías que intervienen en el proceso
ANGEL´S CAKES 29
el cual el producto pasa desde el fabricante al consumidor o al usuario industrial y
el cual tiene dos clases el directo, donde se presenta cuando la fábrica u
organización entregan directamente el producto al cliente si tener que usar algún
intermediario, mientras que el indirecto incluye de uno a mas niveles de
intermediarios, los mayoristas y detallistas.
Para el autor los mayoristas se refieren a toda empresa o persona que
comprende las actividades de reventa de los bienes o servicios para un negocio
pequeño o grande. Por otra parte, los detallistas tienen diferentes tipos de tiendas:
tiendas especiales. Almacenes, grandes mercados, híper mercado, súper tienda,
entre otras, las cuales son intermediarios en el proceso de distribución de productos
o servicios.
Estas 4ps eran utilizadas como estrategias en la mayoría de las empresas
para la reducción de costos y la optimización de los recursos, sin embargo, en el
pasar del tiempo, la evolución de las tecnologías, sociedad y cultura, impulsan a las
organizaciones al cambio que es muy constante para permanecer en el mercado,
por ello las estrategias también deben de generar un impacto positivo para la
obtención de un grupo nuevo de compradores, por ende las 4p son reemplazadas
por las 4F anteriormente mencionadas.
10.1.2.2 Segmentación de mercado
Según Fernández y Aqueveque (2001) la segmentación de mercado es un proceso
por el cual se divide el mercado en segmentos, partes o grupos que sean
identificables con el fin de que el mercadólogo pueda ajustar las medidas necesarias
para satisfacer los deseos de ese segmento, parte o grupo de personas o empresas.
La segmentación de mercado no se puede hacer de forma individual ya que
cada individuo tiene características particulares que lo hacen diferente de los demás
y para las empresas sería un gasto innecesario de dinero tratar de satisfacer a cada
individuo, por ello se realizan estudios con grupos específicos de personas que
tengan gustos, preferencias, comportamientos y actitudes similares a las cuales la
empresa puede acceder con facilidad y plantear un bien o servicio para ofrecer.
ANGEL´S CAKES 30
Según Fernández y Aqueveque (2001) para poder realizar la segmentación
de mercado se debe utilizar variables identificables y medibles del consumidor para
poder agruparlos en grupos homogéneos. Las variables pueden ser observables,
no observables, generales, específicas y propias del consumidor, sin dejar atrás las
variables psicológicas y conductuales que llegarían siendo la primera base de la
segmentación del mercado.
10.1.3 Estrategia
Según Contreras (2013) el concepto de estrategia ha tenido muchos usos y
aplicaciones diversas al paso del tiempo, bien se dice que el origen de este se dio
en el campo militar pasando por las diferentes áreas como; político, administrativo,
económico, religioso, cultural y social.
Este mismo autor dice que, la estrategia hace parte de las decisiones que
toma la persona con un cargo dentro de la gestión de una organización, que maneja
todos los recursos que se deben de utilizar para el cumplimiento de las metas
planteadas, políticas y una visión. Estas estrategias hacen parte de un mundo
globalizado en el cual las empresas generan un ambiente de competitividad para
mantenerse en el mercado implementando las herramientas necesarias, políticas
flexibles y flexibles que permiten un posicionamiento continuo.
Según David (1997) existe una clasificación de las estrategias que una
empresa puede implementar en las decisiones que se vayan a tomar teniendo en
cuenta siempre el beneficio de sí misma, así esto sirve para determinar cuándo es
el momento ideal para implementar los diferentes tipos de estrategias, su
clasificación es la siguiente:
● Estrategias de integración.
● Estrategias intensivas.
● Estrategias de diversificación.
● Estrategias defensivas.
ANGEL´S CAKES 31
10.1.3.1 Estrategias de integración
Integración hacia adelante La empresa obtiene mayor control sobre los
distribuidores o detallistas
Integración hacia atrás Se tiene un mayor control sobre los
proveedores
Integración horizontal La empresa adquiere un mayor control sobre los
competidores
10.1.3.2 Estrategias intensivas
Penetración en el mercado Aumenta la participación de productos
presentes en mercado existentes
Desarrollo del mercado Introducir productos a nuevos mercados
Desarrollo del producto Mejora del producto/servicio o desarrollo de uno
nuevo
10.1.3.3 Estrategias de diversificación
Diversificación concéntrica Se agregan productos/servicios nuevos y
relacionados
Diversificación
conglomerada
Se agregan productos/servicios nuevos, pero no
relacionados
Diversificación horizontal Se agregan productos/servicios nuevos, pero no
relacionados para los clientes presentes
10.1.3.4 Estrategias defensivas
Empresa en
participación
La colaboración de varias empresas que constituyen una
sola, para cooperar
ANGEL´S CAKES 32
Encogimiento Se realiza una reducción de costos y activos para
mejorar utilidades
Desinversión Se vende la parte de una empresa
Liquidación Se venden los activos de una empresa
Datos: David (1997), elaboración propia.
Dentro de una organización se deben de implementar diferentes estrategias
con fines de alcanzar las metas o potenciar alguna marca, producto o servicio que
se esté lanzando al mercado, por eso, Porter (1993) aprecia que las estrategias
competitivas se conforman de metas y políticas o medios para alcanzarlos, que
deben de estar formulados no solo para un área en específico sino para el conjunto
de áreas que conforman una sola organización y que se emplee la colaboración de
todas con fines de lograr las metas, optimizando recursos, reducción de costos,
entre otros.
10.1.3.5 Competitividad
Según Abdel y Romo (2004) la competitividad se define como la capacidad de poder
competir dentro del mercado de bienes y servicios, que se debe de derivar de las
ventajas competitivas de la empresa resaltando las áreas de producción y
organización como lo son el precio, calidad y hasta la presentación del producto
final frente a los demás competidores. La capacidad de competir por lo general se
basa en el precio y la calidad del bien o servicio, esto no solo es dirigido a las
empresas, sino que también a sus proveedores, entre más bajos sean sus precios
más competitivos son.
La competitividad es una de las situaciones que las organizaciones enfrentan
con unas opciones limitadas ya que esta busca darle un valor agregado a la
actividad que se esté realizando teniendo en cuenta las decisiones tomadas y el
ANGEL´S CAKES 33
riesgo que se asumirá. La estrategia ayuda en acomodamiento de los factores
internos a los externos para alcanzar la mejor posición competitiva.
En cuanto al concepto de competitividad, se presentan múltiples significados
que pueden definirla, por lo cual resulta complejo encontrar su significado en el que
varios autores estén de acuerdo. La competitividad se define por la participación en
el mercado que tenga la empresa; la productividad, la calidad de los productos y los
precios que estos tengan, además de la innovación.
Según Porter (1993) defiende que la importancia del proceso productivo es
un factor determinante en la competitividad. Reinel (2005) citado por Porter (1993)
afirma que el concepto de competitividad de una empresa es la acción acelerada de
la capacidad que tiene esta para generar valor agregado por encima de su
competencia. Se encuentran múltiples definiciones que son similares a la anterior
por un mismo fin, el de dar un valor agregado a cada actividad realizada
continuamente.
10.2. Marco contextual
10.2.1 Comercio electrónico
El comercio en el mundo ha evolucionado desde sus bases tradicionales como los
puestos físicos, las plazas del mercado y hasta las ventas en el garaje, sin embargo,
las personas y las cosas están en constante evolución, por ello el comercio también
adopto sus medidas para poder brindar un servicio adicional y ofrecer estos bienes
y servicios por medio de pagos a través de internet. En la siguiente imagen se
mostrarán los países con mayor uso del comercio electrónico:
ANGEL´S CAKES 34
Datos: We are the social, https://wearesocial.com/global-digital-report-2019
Como se detalla en la imagen los países como indonesia, china y Brasil son
los mayores consumidores digitales de hoy en día, tanto por medio de sus
computadoras como de los dispositivos móviles, aunque se ha demostrado que las
personas utilizan la mayor parte de su tiempo en este debido a que se puede
trasladar de lugar a lugar y con un buen internet se podría hacer una compra en
diferentes partes, no necesariamente desde la casa.
En la imagen, Colombia se encuentra en el puesto 39 de los mayores
consumidores de internet en el mundo, esto quiere decir que sus compras también
se realizan por medio de internet en la mayor parte del tiempo. Una encuesta
realizada por la cámara de colombiana de comercio electrónico del 2019 demostró
que el 80% de las personas realizan actividades de comercio electrónico y el 20%
de e-commerce, las personas que encuestaron eran mayores de 15 años
(12.730.865 personas en total). Cerca del 80% de las compras que se realizan por
internet se hacen a través de las redes sociales, con un aumento del 10%
comparado con el año pasado y por los siguientes métodos de pago:
ANGEL´S CAKES 35
Datos: cámara colombiana de comercio electrónico http://cort.as/-SAmY
Esto quiere decir que los colombianos están utilizando cerca de 1 a 2 horas
en buscar productos o servicios que se oferten en el mercado para poderlos comprar
de una forma segura y se tiene la certeza que el bien o servicio adquirido por redes
sociales es verídico y comprobable ante algunas personas que ya habían efectuado
la misma compra.
Dentro del marco del comercio electrónico mundial, los autores Hatim et al,
(2019) desarrollaron una aplicación móvil en Malasia, la cual consiste en ordenar
los alimentos en línea de los restaurantes, esto debido a que la mayor parte del
tiempo el mesero o la persona a cargo de anotar el pedido puede equivocarse y
anotar algo que no pidió el cliente u olvidarse de algún alimento.
Según las estadísticas recolectadas del QSR (servicio de comidas rápidas),
se demostró que las generaciones más jóvenes generalmente ordenan alimentos
en línea lo que hace aumentar el tráfico de pedidos en un 300% más rápido en
comparación al servicio manual, la preferencia por este tipo de aplicaciones va en
crecimiento debido a la reducción de tiempo en tomar la orden. EfoodCar, es
llamada la aplicación que se creó para pedir en línea los alimentos teniendo como
adicional el registro de los proveedores de alimentos para generar un ambiente de
ANGEL´S CAKES 36
seguridad y para que los empresarios adentrados en la industria de los alimentos
puedan usarlo como punto de partida comercial y en un futuro poderse expandir.
El comercio electrónico no solo se transforma en páginas web, sino que
también se crean aplicaciones con fines de generar un acceso más fácil a los
usuarios con poca habilidad para utilizar el internet y abastecerse con la información
personal de cada cliente con fines de poder brindar adecuaciones según los gustos
y preferencias de cada usuario.
En la anterior grafica nos demuestra una evolución de la participación de las
transacciones digitales en cuanto al PIB uno de los incrementos superiores o más
exactos el segundo más grande se registró en el 2015 cuando su incremento fue de
2 puntos porcentuales con 4.0% en comparación de registro del año anterior que
fue de 2.8% el incremento más grande se registró en el año 2018 de 3 puntos
porcentuales ya que registró un 8.5% en diferencia de los 5.6% del año 2017
ANGEL´S CAKES 37
Este informe entregado por Credibanco que es una empresa que promueve
los pagos electrónicos en Colombia a través de la estructuración de negocios que
sustituyan el uso del dinero en efectivo, fomenten la formalización e inclusión
financiera y optimicen los portafolios para el sector financiero, los comercios y el
Gobierno, a través de plataformas móviles (blacksip, 2019). En cuento a términos
de macrosegmento el sector de la alimentación ha estado creciendo
exponencialmente y ubicándose siempre cerca del sector de las
telecomunicaciones mostrando un registro en el año 2019 de un 33% solo estando
por debajo de un punto porcentual de las telecomunicaciones que tienen un 34%
Por otro lado, credibanco también muestra en términos generales del crecimiento
de las transacciones.
ANGEL´S CAKES 38
muestra que el mercado en línea cada vez es más grande en el país sobre el cambio
que tuvo del año 2017 a 2018, fue de casi 30 puntos porcentuales con 26% y 52%
respectivamente y teniendo en los primeros 5 meses del año 2019 un registro del
40% un poco menos que su predecesor registro a final del año.
En cuanto a fraudes o caso de robo o herramientas de Ecommerce falsas, la tasa y
casos han demostrado una disminución solo en el año 2018, se demostró un
crecimiento sobre estos casos de 136.629 con un promedio de tasa de fraude del
0.44% y el año 2019 una disminución muy notoria de 29.834 casos y un promedio
de tasa de fraude 0.25% demostrando así que la transacciones y compras a través
de la red cada día son más seguras y confiables.
ANGEL´S CAKES 39
10.2.2 Uso del internet
Según los informes de Global Digital 2019 de hootsuite, afirma que los usuarios de
internet crecen en promedio un millón cada día. Hay 5.11 billones de usuarios
móviles en el mundo y que aumentaron el 2%, es decir, 100 millones en el último
año.
En el transcurso del 2019 han aumentado 366 millones de usuarios de
internet dando un total de 4,39 mil millones de personas que navegan en la red, de
los cuales 3.48 mil millones de usuarios que utilizan las redes sociales por medio de
dispositivos móviles en el presente año con un crecimiento anual del 10%.
Estas cifras son sacadas producto de múltiples estudios de Global Digital
para el monitoreo del crecimiento o decrecimiento de los usuarios antiguos y nuevos
que se adentran en el mundo del internet, como en la siguiente imagen:
Datos : Adoptado de Global Digital, https://wearesocial.com/global-digital-report-
2019
ANGEL´S CAKES 40
Según este ranking tienen mayor penetración los emiratos Árabes Unidos
con un 99% de la población que se encuentra conectada, siguiendo con Dinamarca
con un 98%, luego con Suecia, Alemania y países bajos con un promedio del 95%
y encontrando a Colombia en el puesto 34 con una penetración del 68% de la
población conectada al internet.
Se realizó una encuesta por parte de EAM (encuesta anual manufacturera),
a más de 7.542 empresas industriales en el año 2017 que se encontraban activas,
según los datos proporcionados por esta encuesta, el 99,5% de las empresas
utilizaban computador, el 99.5% hacia uso del internet y el 72,4% tenían un sitio
web.
La encuesta no solo se realizó a las empresas, sino que también a los
hogares, el tamaño de la muestra fue de 89.522, los datos se encuentran en la
siguiente imagen:
Imagen: Proporcionada por el DANE
De la imagen anterior se puede concluir que en varias regiones de Colombia se
hace uso del internet ya sea para redes sociales, compras en línea, ver videos, leer
libros, escuchar música, entre otras cosas. Hoy en día, las personas y empresas
tienen un perfil dentro de las redes sociales o en cualquier sitio web, el cual se puede
ANGEL´S CAKES 41
utilizar para comercializar productos o servicios o simplemente hacer muestra de
fotos que pueden ver la mayoría de las personas, blogs de aprendizaje, videos
tutoriales o en el caso de las empresas montar un sitio web en donde se demuestre
la misión, visión y valores por los cuales se rige adicionando la información sobre lo
ofertado de cada una.
10.2.3 Uso de dispositivos móviles
Según los datos proporcionados por MultiAtlas servicio integral web 2018 resalta el
mayor uso de internet en dispositivos móviles por las personas de todo el mundo. A
principios del 2018 había más de 3500 millones de usuarios de internet desde sus
dispositivos móviles destinando el 69% del tiempo en los Smartphone los cuales
general más del 80% de uso global de internet demostrando que el 50% del tiempo
se gasta en ver nuevas aplicaciones móviles que salen al mercado.
Esto significa que el potencial de los móviles para convertirse en un
dispositivo esencial para el comercio en línea crece mediante pasa el tiempo, así
como se da en los mercados asiáticos y en china que han convertido el comercio
electrónico en una norma que se cumple en mayor parte con un Smartphone.
En Colombia se realizó un reportaje gracias a la ayuda de Nelson Valero
Líder de la industria de Tecnología, medios y telecomunicaciones en donde se
analizan varias graficas obtenidas por en cuestas vía internet, las dos más
relevantes son:
ANGEL´S CAKES 42
Imgen: Deloitte http://cort.as/-NG4t
En esta imagen se puede apreciar que un 77% de las personas utilizan y
son conscientes del tiempo que invierten con los dispositivos móviles mostrando
una mayor tendencia en el entorno urbano.
Imagen: Deloitte http://cort.as/-NG4t
Por ultimo en la segunda imagen se observa que las personas utilizan
más el internet y los dispositivos móviles para revisar las redes sociales. Con este
tipo de encuestas se puede llegar a utilizar estrategias de marketing para
promocionar los bienes y servicios por las redes sociales y obtener una mayor
audiencia en cada canal o página creada.
ANGEL´S CAKES 43
10.2.4 Industria de alimentos
Dentro de la industria de alimentos los factores que más influye en el crecimiento
de la demanda y la oferta se observan en el crecimiento de la población el
crecimiento económico que pueda tener el mundo entero, por ello, según los datos
recolectados por la ONU 2015, se puede hacer una proyección de estos dos
crecimientos a nivel mundial y permitir hacer un análisis a profundidad de cómo
puede estar esta industria en un futuro no muy lejano.
Fuente: ONU 2015. World Population Prospects: 2015 revisions (disponible en
https://esa. un.org/unpd/wpp).
El PIB mundial creció un 2,6% anual desde 1990 hasta el 2014 debido en gran parte
por los países de ingresos medios y bajos, teniendo un incremento del PIB de un
5,1%. Lo que ha hecho cambiar la demanda y la dieta de los consumidores, por
ende, se puede decir que este cambio a afectado positivamente y ha incrementado
el consumo de carne y productos lácteos, así como otros alimentos de producción
intensiva lo que puede llegar afectar el uso sostenible de los recursos naturales.
Los países de ingresos medios y bajos y los países de ingresos altos van
a tener unas proyecciones del PIB per capital a nivel mundial y que este aumentara
desde los 7600 hasta los 13800 dólares estadounidenses con un índice de
crecimiento medio anual del 1,4%. Los países medios y bajos tienen una mayor
ANGEL´S CAKES 44
inversión que los países altos en investigación agrícola y sus alimentos como en la
siguiente imagen en donde se aprecia en porciones las proyecciones de consumo
de los países medios y bajos.
Datos: FAO 2016 estudios de perspectivas mundiales, http://www.fao.org/3/a-
i6881s.pdf
En Colombia la producción de alimentos y bebidas es de 105.180 miles de
millones de pesos en el 2016, que, comparado con el año anterior tuvo un
crecimiento del 10,9% y se afirma que esta industria tiene consigo un
comportamiento estable en su producción con una tendencia positiva al crecimiento
en los años que siguen.
ANGEL´S CAKES 45
Datos: Gráficos elaborados a partir de cuentas nacionales del Dane (2017),
https://lop.by/D4Q
Las tendencias que nunca van a desaparecer o afectar el crecimiento de estas son
los alimentos y el alcohol, por ello dentro de la balanza comercial del sector es fiable
tener exportaciones e importaciones con la finalidad de hacer crecer la economía
colombiana. Estas exportaciones son de 13.076 miles de millones de pesos y las
importaciones con un valor de 12.700 miles de millones de pesos, teniendo como
resultado un superávit de 326 miles de millones pesos.
Dentro del comercio exterior se marcan cifras favorables con las
exportaciones en Colombia. En la siguiente imagen se puede observar que solo en
el año 2012 y 2013 se tuvo un déficit en las exportaciones, pero en los periodos
entre el año 2000 y 2016 la mayoría fue superávit.
Datos: Gráficos elaborados a partir de cuentas nacionales del Dane (2017),
https://lop.by/D4Q
ANGEL´S CAKES 46
La participación del sector de alimentos y bebidas hasta el año 2016 fue del 12% el
cual es un buen porcentaje para decir que este es uno de los sectores más
relevantes para la economía colombiana. En este país los alimentos generan un
gran potencial debido a que dentro del mismo se encuentran las materias primas y
los insumos requeridos para poder transformarlos en productos terminados
generando una mayor competitividad frente a otras industrias que requieren los
insumos que se cosechan en el país ya que estas no los poseen teniendo costos
adicionales por la adquisición de la materia prima y un incremento en el total de la
producción.
10.3 Marco legal
10.3.1 Ley comercio electrónico
Según congreso de la republica la ley 527 de 1999 esta busca salva guarda la
seguridad y los datos digitales que el usuario tenga en su red en todo proceso
de comercial transición y comercialización en red, busca que a la hora de una
comercialización que se por medio de las plataformas o diferente tipo de medio
que se otorga por estas redes sea segura y sin estafas a su vez el comercio
electrónico es congreso de la república, ley 527 de 21 de agosto de 1999 toda
relación de índole comercial, sea o no contractual, estructurada a partir de la
utilización de uno o más mensajes de datos o de cualquier otro medio similar.
Las relaciones de índole comercial comprenden, sin limitarse a ellas, las
siguientes operaciones: toda operación comercial de suministro o intercambio
de bienes o servicios; todo acuerdo de distribución; toda operación de
representación o mandato comercial; todo tipo de operaciones financieras.
Diario Oficial No. 43.673, de 21 de agosto de 1999
Según el congreso de la república, (1999) estas son algunas de los puntos que
se plantean en la ley:
• Aplicaciones de los requisitos jurídicos de los mensajes de datos
• Comunicación de los mensajes de datos
• Comercio electrónico en materia de transporte de mercancías.
ANGEL´S CAKES 47
• Firmas digitales
• Entidades de certificación
• Suscriptores de firmas digitales
• Funciones de la superintendencia de industria y comercio
Por otro lado, se entiende que una negociación de mercancías o productos
requiere ser transportados de un lugar a otro la ley 527 tiene eso en cuenta en su
contenido, la ley plantea que puede existe un contrato transporte siempre y cuenta
alguno de estos puntos en lo pacto antes
Congreso de la república, ley 527 de 21 de agosto de 1999
a) I. Indicación de las marcas, el número, la cantidad o el peso de las mercancías.
II. Declaración de la naturaleza o valor de las mercancías.
III. Emisión de un recibo por las mercancías.
IV. Confirmación de haberse completado el embarque de las mercancías;
b) I. Notificación a alguna persona de las cláusulas y condiciones del contrato.
II. Comunicación de instrucciones al transportador;
c) I. Reclamación de la entrega de las mercancías.
II. Autorización para proceder a la entrega de las mercancías.
III. Notificación de la pérdida de las mercancías o de los daños que hayan sufrido
d) Cualquier otra notificación o declaración relativas al cumplimiento del contrato;
e) Promesa de hacer entrega de las mercancías a la persona designada o a una
persona autorizada para reclamar esa entrega;
f) Concesión, adquisición, renuncia, restitución, transferencia o negociación de
algún derecho sobre mercancías;
ANGEL´S CAKES 48
g) Adquisición o transferencia de derechos y obligaciones con arreglo al contrato
Diario Oficial No. 43.673, de 21 de agosto de 1999
10.3.2 Ley facturación electrónica
Según la DIAN la ley 1819 o ley de facturación electrónica la define como una factura
como cualquier otra ósea un comprobante de una compra que se expide a la hora
de hacerse una compra pero esta factura se expedirá o pedirá siempre y cuando
la compras se efectúen vía electrónica, red o algún dispositivo computacional hay
que entender una diferencia una factura electrónica no es una factura que se hace
a través de un medio electrónico si no que es una factura que se hace por adquirí
un producto a través de un medio electrónico o un servicio de red o aplicación la
facturación electrónica es muy usada en los negocios internacionales a momento
de exportaciones e importaciones o de comercialización a través de plataformas
Según la DIAN, (2019) las caracterizas de una factura electrónica son:
Utilizar el formato electrónico XLM estableció por la DIAN
Llevar la numeración establecida por la DIAN
Cumplir con los requisitos del articulo 617 y discriminar el impuesto al
consumo cuando sea el caso
Incluir la firma digital o electrónica para garantizar e integridad y no repudio
a la factura electrónica, de acuerdo con la política de firma adoptada por la
DIAN
Y incluye el código único de factura electrónica (CUFE)
Por otro lado, los actores involucrados en el proceso de facturación
electrónica son tres los cuales hacen posible ejecutar este proceso son
facturador electrónico, proveedor electrónico, adquirente cada uno desempeña
un papel importante en ese proceso
Facturador electrónico: Es la persona natural o jurídica que según el Estatuto
Tributario tiene la obligación de facturar y es seleccionada por la DIAN para
expedir factura electrónica, la persona natural o jurídica que de acuerdo con el
Estatuto Tributario se encuentra obligada a facturar DIAN, (2019) este una de la
ANGEL´S CAKES 49
herramienta que ofrece la DIAN a para las personas que realizan la facturación
este un proceso en el cual la persona se inscribe con sus documentos cambiaran
dependiendo si es natural o jurídica
Proveedor tecnológico: es aquella que podrá prestar a los obligados a facturar
electrónicamente y/o a los adquirentes que opten por recibir la factura en formato
electrónico de generación, cuando unos u otros así lo autoricen, los servicios
inherentes a la expedición de la factura electrónica, incluida la entrega del
ejemplar a la DIAN. DIAN, (2019)
Adquirente: Persona natural o jurídica que adquiere bienes y/o servicios y debe
exigir factura o documento equivalente y que, tratándose de la factura
electrónica, la recibe, rechaza, cuando sea del caso, y conserva para su
posterior exhibición. DIAN, (2019) esta persona es el comprador a la cual se va
dirigida la factura electrónica y además la responsable de exigirla en caso de no
ser brindada
10.4 Marco conceptual
10.4.1 Saas
Según Méndez (2018) el Saas o bien llamado software como servicio, es un
software el cual permite a los empleados y usuarios de una empresa poderse
conectar a las aplicaciones que contienen información en la nube por medio de
internet y poderlas usar después como por ejemplo el correo electrónico o como
algunas herramientas que se encuentran en google drive.
10.4.2 e-commerce
Oropeza (2018) define el e-commerce como una compraventa o un intercambio de
bienes y servicios que se realizan por medios electrónicos. La compraventa se ha
venido incrementando en los últimos años cogiendo una popularidad gracias al
auge del internet y por los intereses de los usuarios por el mismo.
Tiene 4 tipos de comercio:
B2C: las empresas venden y los consumidores compran
ANGEL´S CAKES 50
B2B: las empresas venden a otras empresas y estas compran los
productos o servicios ofertados por las mismas.
C2C: los consumidores vender y compran entre ellos
C2B: los consumidores les venden a las empresas.
10.4.3 Feedback
Sánchez (2016) hace referencia al termino feedback como retroalimentación, su
significado en español. Este se utiliza frecuentemente en marketing indicando las
respuestas dadas del receptor al emisor del mensaje dando a conocer las opiniones
del público. El feedback ayuda a mejorar la comunicación en la obtención de la
información y para ello se utilizan diferentes medios como lo son las redes sociales,
reuniones con los clientes, ferias de productos, promociones, encuestas, entre
otras.
10.4.4 Mercadólogo
Ojeda (2012) habla sobre la definición de lo que es ser un mercadólogo y para el
estos influyen en los deseos de las personas haciendo que el producto o servicio se
vea atractivo, de fácil acceso y disponibles para el cliente.
El mercadólogo busca ofrecer un valor de intercambio frente a un producto o
servicio, tanto para un comprador como para el vendedor y estos deben de tener
una participación contante en el análisis de generar utilidades potenciales en las
organizaciones.
11. Metodológica propuesta
11.1. Definición del tipo de investigación
En este proyecto se realizará una investigación de tipo descriptiva, está según los
autores Hernández, Fernández y Baptista (2010) buscan describir fenómenos,
propiedades, características, situaciones y rasgos diferenciadores del fenómeno
que se analice. En este caso sería el de crear una tienda virtual para mejorar los
aspectos administrativos de la microempresa familiar ANGEL´S CAKES.
ANGEL´S CAKES 51
El método de investigación cuantitativo según los mismos autores, usa la
recolección de datos para poder aprobar una hipótesis, realizando mediciones
numéricas y estadísticas con fines de establecer un patrón de comportamiento y
poder llegar a probar la teoría, que en este caso sería la de realizar un análisis de
las visitas en Instagram promoviendo la aplicación para medir el alcance de la
empresa y hacer una respectiva evaluación de los resultados obtenidos con las
estrategias de marketing digital en los consumidores de los productos de ANGEL´S
CAKES.
Según Bernal (2010) un estudio de corte transversal es aquel que obtiene
información de una muestra de estudio una única vez en un momento determinado.
Se elaborará una sola vez la recolección de información de preferencias en sabores,
colores, mensajes, figuras, cremas, pastillaje, cajas, envolturas, tiempo,
accesibilidad en el pedido, entre otras cosas a las personas entre 20 y 34 años.
11.2 Determinación de la población, la muestra, unidad de análisis y de
observación.
Se define como población al “Conjunto de individuos, objetos, elementos o
fenómenos en los cuales puede presentarse determinada característica susceptible
de ser estudiada” (Carrillo, 2015, P.3) de acuerdo con este concepto, se define la
población a las personas que viven en la ciudad de Pereira.
La muestra, se entiende por el conjunto seleccionado de dicha población para
someterla a estudios, se limita a los residentes de la ciudad de Pereira con edades
entre los 20 y 34 años. Se toma este rango debió a los resultados de estudios como
consumo Móvil en Colombia siempre conectados: ¿bendición o maldición? del
2018. Así personas que no estén entre el rango anterior y que no residan en la
ciudad no serán tomadas en cuenta.
ANGEL´S CAKES 52
GRÁFICA 1 RESIDENTES DE PEREIRA ENTRE 20 Y 34 AÑOS
Fuente: Dirección de Censos y Demografía [DANE] (2019)
Murray & Larry (2005) citado en Bolaños (2012) nos muestran la siguiente fórmula
para una población finita que es conocida como:
𝑛 =𝒵∝2 ∗ 𝑁 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑖2(𝑁 − 1) + 𝒵∝2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
En la cual:
N = Tamaño de la población = 99.386 residentes en Pereira entre 20 y 34 años.
Z = Nivel de confianza = Al 95% es igual a 1,96
p = prevalencia esperada del parámetro a evaluar, en caso de desconocerse = 0,5
q = 1-p = 0,5
i = error muestral deseado = 5%
Al aplicar la formula, la muestra para 99.386 residentes de la ciudad entre los 20 y
34 años es de 383 personas.
11.3 Recopilación de la información
11.3.1 Fuentes de recolección
Tipo de información primaria, la cual, según Bernal (2010) obtiene la información
en donde se origina de forma directa, la fuente de esta información son las
personas, organizaciones, entre otros.
ANGEL´S CAKES 53
11.3.2 Técnicas de recolección de la información
Se optó por dos técnicas de recolección de información, la primera es la encuesta,
que, según Arias (2012) es una estrategia oral o escrita de la cual su principal
objetivo es obtener información de un grupo de individuos consultando sobre sus
preferencias con respecto a los productos que ofrece la microempresa familiar
ANGEL´S CAKES. La segunda son los grupos focales, que, según Escobar y Bonilla
(2009) estos recogen información mediante entrevistas grupales semiestructuradas
cuyo principal tema se propone por el investigador, en donde los individuos
participantes puedan utilizar la aplicación y que además de observar las opciones
que conlleva esta puedan dar sus opiniones, experiencia y reacciones del antes y
después de utilizarla.
11.3.3 Proceso para la recolección de la información
Para la recolección de la información es necesario dirigirse a los lugares donde se
encuentran más las personas que consumen azúcar, pasteles, postres, entre otros
y que se mantienen dentro del rango de edad requerido para las encuestas, por lo
cual se traslada a los principales centros comerciales de Pereira como lo son
Unicentro, victoria y parque arboleda debido a que estos tienen amplias
instalaciones donde las personas pueden encontrar mayor tipo de cosas que en
una tienda común, entre eso productos de repostería.
11.3.4 proceso de análisis- síntesis y discusión de resultados
12. Cronograma de actividades
Cronograma de actividades
Año 2020
Actividades Ene Feb Marz Abr May Jun Jul Agost Sept Oct Nov Dic
Creación de la idea
Búsqueda de antecedentes
Planteamiento del problema
Primera entrega
Elaboración de los objetivos, general y específicos
Entrega de la justificación y correcciones del proyecto
Segunda entrega
Marco conceptual
ANGEL´S CAKES 54
Marco teórico
Marco contextual
Marco legal
Diseño metodológico
Tercera entrega
Correcciones diseño metodológico
Elaboración del diseño del instrumento
Realización de entrevistas
Entrega de resultados
Elaboración de la tienda virtual
Entrega de proyecto de grado
13. presupuesto
Rubro fuente
Total propios otros
Almuerzos x 16.000
Gasolina x 20.000
Parqueaderos x 4.700
Papelería x 0
Costo de la tienda virtual x
Otros (refrigerios,
hidratación…) x 12.000
total
14. Análisis y presentación de la información
Debido a la actual situación de confinamiento que vive el mundo entero la mitad de
las encuestas se realizaron de manera virtual y la otra mitad en forma presencial
portando los principales protocolos de bioseguridad para poder pedirles a las
personas que respondan esa encuesta accediendo a un enlace.
El total de las encuestas realizadas a los habitantes de la ciudad de Pereira
fueron de 392, donde un 49% se encuentra en el rango de los 20 a 25 años, el
27,6% entre los 26 y 30 años, el 28,6% entre los 31 y 35 años y el 4,8% restante es
ANGEL´S CAKES 55
mayor de 40 años y en un 55.9% de las respuestas fueron proporcionadas por
mujeres, el 43,6% restante hombres.
Se tiene en cuenta que el nivel de estudios de estas personas en su gran
mayoría (un 41,3%) está en estudios de alguna carrera por lo cual en general se
encuentran estudiando, son empleados o emprendedores.
Una de las preguntas base para este proyecto es saber sobre el consumo de
productos de repostería en las personas encuestadas, el cual marca un 75,8% en
respuesta positiva al consumo, un 13,8% negativo y un 10,5% que se encuentra
sobre un consumo regular de estos productos. (Ver anexo1)
Según las gráficas suministradas por el formato de encuesta de Google se
puede apreciar que el producto más apetecido por los encuestados es el pastel con
un 74%, en segundo lugar se encuentra los cupcakes con un 66,6%, en tercer lugar
están las galletas con un 58,9%, le siguen los brownies con un 58%, los postres con
un 55% y de último lugar se encuentran las donas con un 35,5%, cabe aclarar que
esta encuesta fue de selección múltiple, es decir, se podían escoger varias opciones
dentro de las mencionadas. (Ver anexo 2)
Los sabores preferidos para los productos mencionados anteriormente son:
vainilla con un 58,9%, chocolate con un 56,5% y Nutella con un 51,5%. Cabe
resaltar que esta pregunta era igual a la anterior, es decir, de selección múltiple y
dentro de las opciones se encontraba una en donde podían agregar otro tipo de
sabor que no se tenía presente dentro de las opciones, contando con una
coincidencia de la preferencia por sabores de frutas como; mora, fresa, maracuyá,
naranja o piña. (Ver anexo 3)
La siguiente pregunta de la encuesta corresponde a los rangos de costos,
teniendo en cuenta las preferencias del consumidor, la cantidad, sabores,
especificaciones, gramaje, entre otras características del producto el cual puede
aumentar o disminuir. Los porcentajes corresponden básicamente a productos
pequeños o de menor cantidad como lo son los cupcakes, brownies, galletas y
postres y el de mayor precio que corresponde a los pasteles por eso se debe
entender que el cliente va a enfocar su gasto en algo económico y dulce como se
ANGEL´S CAKES 56
muestra en la gráfica dando como resultado que en un 26% prefieren precios entre
los 10.000 y 20.000 pesos, el 24% prefiere entre 20.000 y 30.000 pesos. El 17,2%
entre 30.000 y 50.000 pesos, el 16,6% más de 50.000 pesos y el 16,3% entre 2.000
y 10.000 pesos. (Ver anexo 4)
Los consumidores de productos de repostería utilizan como medio de compra
de estos a las redes sociales como Facebook, Instagram y WhatsApp con un 57,4%
de preferencia, el 40,8% prefieren tiendas físicas, el 30,4% tiendas en línea y el
29,3% basan su compra por medio de publicidad en línea. Esta pregunta es de
selección múltiple ya que el cliente de hoy en día prefiere tener varias opciones a la
hora de realizar el consumo de un producto o servicio ya sea de manera presencial
o virtual. (Ver anexo 5)
Se realizó una pregunta base para saber las preferencias del consumidor
donde se quería saber si este estaba dispuesto a comprar dichos productos de
repostería en una tienda virtual a lo que se obtuvo como resultado positivo del 94,8%
y un 5,2% negativo. (Ver anexo 6)
Las siguientes preguntas se enfocaron en las preferencias que puede tener
el cliente a la hora de entrar en una página web o una tienda virtual, las dos primeras
fueron sobre la preferencia de colores, donde su gran mayoría (un 58,7%) prefirió
el color rosado y un 98,7% de los encuestados desea poder observar fotos reales
de los productos que podrían adquirir. (Ver anexos 7 y 8)
Para la creación de una tienda virtual se deben tener en cuenta las
preferencias del cliente, poder incentivar los sentidos de este para generar una
mayor aceptación y una posible compra, para lo cual se realizó una pregunta dónde
los encuestados respondían dentro de un rango de 1 a 5, donde 1 es muy bajo y 5
muy alto. Las preguntas fueron enfocadas en primer lugar sobre si para ellos era
importante o no las fotos y videos de los productos, a lo cual el mayor porcentaje de
personas respondió un alto nivel de importancia, la segunda se enfocó al servicio al
domicilio y también fue de un nivel alto, la tercera opción era sobre la importancia
del contacto directo al chat del vendedor, en la cual más personas votaron por un
nivel alto y las últimas dos, como los descuentos, estaban en un nivel alto pero no
ANGEL´S CAKES 57
similar a los anteriores ítems y en el último, sobre las recetas de los productos se
obtuvo un resultado de un interés regular por parte de los encuestados. (Ver anexo
9).
Por último, se preguntó sobre la preferencia de pago al culminar la compra,
para lo cual se obtuvo un 46,7% para pagos contra entrega, es decir, este se realiza
cuando se entrega el producto, el 23,5% prefiere realizarlo por medio de
aplicaciones como Nequí o Daviplata, el 18,4% pagos por PSE y el 11,5% por medio
de tarjeta crédito o débito. (Ver anexo 10)
15. Conclusiones
- Actualmente las compras digitales aumentan considerablemente, la confianza de
pago por tiendas virtuales y el posicionamiento de marcas en este canal, crece a un
ritmo acelerado. Es por esto que la investigación realizada, es una radiografía
general para la creación de la tienda virtual de la empresa familiar ANGEL´S
CAKES.
- La investigación realizada permite analizar a profundidad los hábitos de consumo
que presentan los millennials frente a la categoría de repostería, generando una
base sólida para determinar los parámetros básicos al momento de desarrollar la
tienda virtual para ANGEL´S CAKES. Es importante tener en cuenta los resultados
logrados en la investigación, ya que permitirán el crecimiento comercial de la
empresa y la expansión en la distribución digital que se desee materializar.
- Conocer las preferencias del nicho de mercado al cual va dirigido el producto,
facilita encontrar estrategias claras y de gran impacto que, al momento de ser
utilizadas e implementadas, generarán resultados positivos en el posicionamiento
de la empresa familiar. Actualmente se deben generar productos y servicios
enfocados en los gustos del grupo objetivo al cual va dirigida la marca, y este tipo
de investigación; nos permitió centrar la visión estratégica digital para encontrar los
fundamentos claros y básicos en el desarrollo comercial y digital de la empresa
ANGEL´S CAKES.
ANGEL´S CAKES 58
- La investigación permitió, por un lado, saber los sabores, tamaños, capacidad de
compra y características claras que facilitan la actualización del portafolio de
productos, y por el otro; los mecanismos de compra, la capacidad promedio de
inversión, los medios de pago utilizados y las variables gráficas que debe tener la
tienda virtual.
16. Referencias
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17. anexos
Anexo 1
ANGEL´S CAKES 64
Anexo
Anexo 3
ANGEL´S CAKES 65
Anexo 4
Anexo 5
ANGEL´S CAKES 66
Anexo 6
Anexo 7
ANGEL´S CAKES 67
Anexos 8
Anexo 9
ANGEL´S CAKES 68
Anexo 10
