Fidelización en la red Jairo Manzur (jairo.manzur2@gmail.com) Stephanny Rúa Pantoja (sruap@hotmail.com) Katherine Barbosa (kbv_007@hotmail.com) Laura Cantillo (lauracantillo.t@hotmail.es) Especialización en Gerencia de Marketing Universidad Tecnológica de Bolívar Cartagena, Colombia

Fidelización

Satisfacción Lealtad

Cultura organizacional enfocada en el servicio al cliente

Hemos cumplido su promesa de valor

Deciden seguir en nuestra empresa como consecuencia de un alto nivel de satisfacción de sus necesidades, requerimientos y valor percibido.

Marketing relacional o Marketing uno a uno

¡ Satisfacer y fidelizar clientes, estableciendo, cultivando y creando vínculos con beneficios para el mantenimiento y la explotación de la relación.

Proceso de aprendizaje conjunto que conduzca a desarrollar productos/servicios con ventaja diferencial y valor para el cliente, con precios convenientes, en lugares apropiados, comunicaciones acertadas, personal capacitado, motivado y comprometido. Con soportes físicos y procesos enfocados a los clientes.

Estrategias de marketing

Estrategias ofensivas

Estrategias defensivas

Estrategias de

fidelización

Conquista Retención Lealtad

¿Qué es la fidelización? ¡ Es la operación por la que un cliente

permanece fiel a la compra de una forma continua y se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente, tratando de conseguir una relación estable y duradera.

Manejo de la queja ¡  Expresión de la insatisfacción hecha a una

organización, relacionada con sus productos, servicios o proceso de manejo de quejas.

Importante

Producto básico

Valores agregados Satisfacción

Solución Marca Garantía Lugar Presentación Imagen Posicionamiento Precio Financiamiento

Empaque Entrega Atención y servicio al cliente

Ciclos del servicio

¡ Como Jan Carlzon y Karl Alprecht recomendaban: poner especial atención en cada episodio donde el cliente entra en contacto con la organización.

¡  Por ello, es importante hacer un mapa de los momentos de verdad con base en la experiencia del cliente con el servicio.

El cliente

Estrategia del servicio

El personal Sistemas

Triángulo del servicio

Matriz de la fidelidad

Mercenario

Apóstol

Terrorista

Rehén

Satis

fac

ció

n

Vinculación

Escala de la fidelidad ¡  Cliente posible: No nos conoce, pero se encuentra en

nuestro mercado.

¡  Cliente potencial: Tiene las características adecuadas para que se convierta en nuestro cliente.

¡  Comprador: Ha realizado una operación puntual de compra.

¡  Cliente eventual: Nos compra, pero no somos su principal proveedor.

¡  Cliente habitual: Nos compra seguido, pero no somos su principal proveedor.

¡  Cliente exclusivo: Nos compra sólo a nosotros un tipo de producto específico.

¡  Propagandista: Convencido de las ventajas de nuestra oferta y transmite mensajes positivos.

Objetivos

Análisis del mercado

Medición del mercado

Oportunidades

Análisis de rentabilidad y

competitividad

Requerimientos Estrategias

corporativas

Diagnóstico situacional

Estrategia de marketing

Plan de marketing

Captación

Satisfacción

Fidelización y lealtad

Fidelización en Internet

INTERNET y el Marketing Relacional ¡  Posibilitan un trato más personalizado,

adaptándolo a sus necesidades.

¡  Se refuerza el diálogo con los clientes.

Estrategias de Marketing en Internet ¡ Marketing de atracción: Generar visitas y

repetición de visitas, a través de la presencia en motores de búsqueda, campañas online, entre otras.

¡ Marketing de retención: Crear motivos para que el visitante y el cliente permanezcan en la página. Ej: Actualización del contenido, fácil navegabilidad, cross promoting (promociones internas a través de hipervínculos).

¡ Marketing de fidelización: Que el usuario, se convierta en difusor de la página y/o contenido.

Visitantes Hay dos tipos de visitantes:

¡ Visitante – prospecto: Su Web en su sitio de consulta o benchmarking, más no de compra.

¡ Visitante –cliente: Debido a los lazos de confianza se convierte en cliente.

Fidelización del cliente en la Red Gestión de Relación con las personas (RM: Relationship Management)

¡  VRM (Visitor Relationship Management): Relación con los visitantes anónimos de la red

¡  CRM (Customer Relationship Management)*

¡  MRM (Marketing Relationship Management): Desarrollo de estrategias globales de marketing basadas en la gestión de la relaciones con los clientes, ofreciendo campañas personales y relevantes sobre las necesidades detectadas

¡  ERM (Employee Relationship Management): Gestión de las relaciones con los empleados.

¡  PRM (Provider Relationship Management): Es importante establecer herramientas y canales adecuados.

Gestión de base de clientes

Gestión de la lealtad

CRM (Customer Relationship Management)* ¡  Busca ordenar la satisfacción de los clientes y

asociados, las ventas de la empresa construyendo relaciones más fuertes a nivel organizativo.

¡  Implica:

Datawarehouse Fullfilment Datamining

Almacenamiento de volúmenes de información

Estrategias de fidelización, mediante comunicación constante.

Extraer información de las bases de datos para aprovecharla con fines específicos

Programas de fidelización ¡  Buscan captar, convencer y conservar.

Recompensa

-  Cupones -  Trato

preferencial -  Multisponsor

(alianzas empresariales)

De puntos

-  Acceso a regalos

Condiciones especiales de

compra

-  Descuentos

Eventos especiales y

vínculos emotivos

-  Eventos BTL

Programas de fidelización Tener en cuenta:

¡ Deben reflejar las necesidades del cliente

¡ Contar con cierto grado de exclusividad

¡  El programa debe tener notoriedad

¡ Debe influenciar las decisiones del cliente

¡ Debe tener un valor importante para el participante

¡ Debe estar basada en la construcción de bases de datos de clientes

Medición de la fidelización: KPI (Indicadores de gestión) ¡ Aumento del tráfico desde los motores de

búsqueda

¡  Registros de la Web

¡ Comentarios (Participación)

¡  Recomendaciones de usuarios

¡ Número de seguidores

¡  Total de visitas a la página

Bibliografía ¡  Alejandro Schnarch Kirberg: Marketing de

fidelización. Ecoe Ediciones.

¡  Comercio electrónico: la fidelización del usuario. Por Pablo Lara Navarra y José Ángel Martínez Usero. El profesional de la información, 2002, Vol.11(6), pp.408-420

¡  Information Technology Journal 12 (3): 545-547, 2013. Asian Network for Scientific Information.

¡  International Journal of Electronic Business Management, Vol. 7, No 4, pp. 278-285 (2009)

¡  Faculty of Economics and Business Administration, Nigde University. Life saver on the web: E-loyalty.