MANUAL DE USUARIO FINAL HELP DESK - Intranet UGCintranet.ugc.edu.co/documentos/sistemas/sistemas... · MANUAL DE USUARIO DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN ACTUALIZADO Elaborado

UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 1 / 22

MANUAL DE USUARIO DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

ACTUALIZADO 21/07/2015

Elaborado por: Ing. Eduardo Fonseca Castañeda. Revisado por: Ing. Daniel Rocha Ramírez.

Página 1

MANUAL DE USUARIO FINAL

HELP DESK Actualización 12/08/2015





Página 2

Contenido

1. GENERALIDADES .................................................................................. 3

1.1. Introducción ............................................................................................... 3

1.2. Objetivo del Manual .................................................................................... 3

1.3. Alcance del Manual ..................................................................................... 3

1.4. Procesos en la aplicación HELP DESK ........................................................ 3

1.5. Flujograma ................................................................................................. 4

2. MANUAL PARA USUARIO- Informador ................................................. 5

2.1. Confirmación de cuenta para acceder Help Desk ....................................... 5

2.2. INGRESO A LA APLICACIÓN MANTIS HELP DESK (MESA DE AYUDA) .... 6

2.3. USUARIO – REPORTAR REQUERIMIENTO o INCIDENCIA ....................... 8

2.4. Usuario – Se necesitan más datos ............................................................. 14

2.5. Usuario – Incidencia Aceptada ................................................................. 15

3. DESCRIPCION DE LAS PANTALLAS DE HELP DESK EN DETALLE .... 18

3.1. Ingreso de usuario y contraseña ............................................................... 18

3.1.1. Solicitar una nueva cuenta................................................................................ 18

3.1.2. Olvido su contraseña .......................................................................................... 19

3.1.3. Registrar incidencia ........................................................................................... 20





Página 3

1. GENERALIDADES

1.1. Introducción

La Dirección de Sistemas de Información de la Universidad La Gran Colombia con el

ánimo de gestionar el conocimiento, está generando manuales de usuario para

documentar las actividades realizadas a través de los diferentes sistemas de información.

Para este caso se abarcó el proceso de HELP DESK , donde encontramos lo siguiente:

a. Ingreso a la aplicación de HELP DESK

b. Metodología para registrar las solicitudes de HELP DESK, reportando incidencias

en la nueva aplicación.

c. Realizar seguimiento a los requerimientos asignados para su resolución y

cumpliendo con los términos establecidos optimizando los procesos para el

mejoramiento continuo.

1.2. Objetivo del Manual

Procesos y procedimientos del usuario final para el manejo de la herramienta HELP

DESK .

1.3. Alcance del Manual

Precisar el proceso para registrar las solicitudes o incidentes monitoreando los servicios

solicitados a HELP DESK para dar una oportuna solución a los requerimientos

presentados a los Sistemas de Información de la universidad.

1.4. Procesos en la aplicación HELP DESK

Las solicitudes realizadas por los usuarios para la solución de requerimientos del Sistema

de Información son registradas en la aplicación HELP DESK, estos incidentes tienen un

escalamiento acorde a la necesidad para su óptima solución, de acuerdo con su prioridad

y los niveles de servicio.





Página 4

1.5. Flujograma





Página 5

2. MANUAL PARA USUARIO- Informador

Para iniciar con esta herramienta llamada HELP DESK, se debe tener en cuenta que el

usuario debe estar creado por el Administrador , si no lo sabe o no lo conoce

comuníquese con la oficina de sistemas de información Ext 201, cuando allá realizado

este procedimiento, usted recibe una notificación al correo electrónico institucional.

2.1. Confirmación de cuenta para acceder Help Desk

Cuando el usuario es creado en la aplicación Help Desk, inmediatamente recibe un correo

electrónico con un link para que actualice su contraseña

Al pulsar en el link la pantalla muestra el ingreso de su contraseña por primera vez, debe

ingresar una Contraseña y seguidamente digitarla nuevamente para confirmarla.

Contraseña: Ingrese una contraseña

Confirmar Contraseña: Ingrese la confirmación de la contraseña anteriormente

digitada





Página 6

Pulse el botón Actualizar Usuario, se presenta un mensaje con “transacción exitosa” y

se abre la página principal de acceso.

2.2. INGRESO A LA APLICACIÓN MANTIS HELP DESK

Ingrese a la página principal de la universidad www.ugc.edu.co, luego pulse en menú

SERVICIOS y en la lista desplegable seleccione Intranet.

Luego ingrese usuario y contraseña en LOGIN para ingresar a la Intranet





Página 7

Si ingresa correctamente se activara un menú en la parte superior, pulse en HELP

DESK

Al ingresar se muestra la siguiente pantalla, ingrese usuario y contraseña luego pulse el

botón Iniciar sesión





Página 8

2.3. USUARIO – REPORTAR REQUERIMIENTO o INCIDENCIA

Para registrar un requerimiento o incidente en el Help Desk se pulsa en el link

Reportar Incidencia

En esta pantalla ingrese los siguientes datos:

Categoría: Seleccione una categoría según al sistema que desea reportar, si no la conoce

marque Otros





Página 9

En la lista aparecen lo sistemas de información a los cuales puede realizar solicitudes,

luego en el siguiente item Severidad se selecciona teniendo en cuenta que impacto

tiene es su trabajo.

Prioridad: Seleccione según la siguiente tabla nivel de gravedad e impacto en su sitio de

trabajo o en las diferentes áreas de la universidad:





Página 10

NIVELES DE SERVICIO – PARA ATENCIÓN A INCIDENCIAS EN HELP

DESK

Resumen: Se debe registrar una breve descripción de su solicitud.





Página 11

Descripción: Se escribe una explicación bien detallada del problema o necesidad que

usted tiene, lo más claro posible, si necesita anexar pantallazo (preferiblemente), más

abajo esta la opción para realizarlo.

Subir archivo: Si tiene un archivo adjunto o un pantallazo como complemento a su

solicitud lo puede adjuntar con esta opción pulsando en el botón subir archivo.

Nota: RECUERDE QUE LOS ARCHIVOS ANEXOS NO PUEDEN PASAR DE 1 MEGA

DE TAMAÑO...si esto ocurre deben ser enviados por correo electrónico, dirigidos al

ingeniero de soporte que está solucionando su caso y en el asunto colocar el número de la

incidencia asignada.

Continuar reportando: Se le da un check si se quiere seguir reportando otra

incidencia.

Por último se pulsa el botón Enviar Reporte para ser enviada la incidencia al

administrador HELP DESK quien la asignara a un ingeniero de soporte y la clasificara

según su nivel de servicio.

Nota: Opción que tenga un asterisco (*) es obligatoria y debe ingresar la información

requerida.





Página 12

Cuando se ha enviado correctamente la solicitud aparece un mensaje de Operación exitosa.

Aquí termina el proceso de reportar incidencia.

Mi Vista:

Si quiere realizar seguimiento a su solicitud pulse en la pestaña Mi Vista en el menu

principal allí encontarará un resumen de todas las incidencias, se busca en la opción

Reportadas por mí y se pulsa en ese link “número de la incidencia”. Pulse sobre el

número





Página 13

Si se quiere hacer seguimiento se pulsa sobre el número de la incidencia, y se muestra en

detalle la incidencia.

En esta pantalla se muestra la información detallada del requerimiento o incidencia,

inicialmente estará en estado nueva y de color verde claro.

Como se ve el estado es Nueva, porque no ha sido asignada al ingeniero de Soporte que

estará a cargo de resolverla.

Cuando el administrador del sistema la asigna se muestra de la siguiente manera.

Asignada a: nombre del ingeniero de soporte, aquí se registra el nombre del ingeniero al

que ha sido asignada esta incidencia.





Página 14

Hay que tener en cuenta el Estado de su requerimiento, cuando está en estado

asignada su requerimiento está siendo analizado por un ingeniero de soporte, si la

petición no es clara se solicitará a usted más información y el estado cambia a: Se

necesitan Más Datos

2.4. Usuario – Se necesitan más datos Si el Ingeniero de Soporte en su diagnóstico solicita más información por parte del

usuario, desde el Help Desk se le notificará mediante un email para que complemente la

solicitud con más información, esto lo podrá realizar ingresando una nota adicional a la

incidencia y cambiado el estado a Asignada para que el ingeniero de soporte siga con su

trámite.





Página 15

2.5. Usuario – Incidencia Aceptada

Al finalizar la solución por parte del ingeniero de soporte él la cambia a estado

Resuelta, en este momento debe ser analizada y aprobada por usted para que de su

concepto, si se solucionó su requerimiento debe cambiarla a Estado Aceptada.

Se genera una pantalla para que califique el servicio luego pulse en el botón Aceptar

incidencia





Página 16

En la pantalla se muestra el Estado aceptada

Si ve que le falta algo o la solución no cumple sus expectativas se ingresa una nota y se

cambia el estado a Asignada nuevamente.

La incidencia es monitoreada por 5 días si no presenta problemas será cerrada por el

Administrador HELP DESK.

Al ingresar a la opción Modificadas recientemente aparece el número de la

incidencia tachada, esto indica que ha sido cerrada el color del estado pasa a gris y el

estado cambia a CERRADA





Página 17

Al pulsar sobre ella se abrirá la vista detallada de la incidencia, en la opción Estado

aparece la palabra Cerrada.

Esto indica que la incidencia ya ha sido cerrada por el administrador Help Desk y puede

ver en la parte inferior las notas que se anexaron durante todo su proceso para ser

atendida.

Las Notas generadas a la incidencia por los usuarios que tienen acceso a ella se presentan

de la siguiente manera.





Página 18

3. DESCRIPCION DE LAS PANTALLAS DE HELP DESK EN

DETALLE

3.1. Ingreso de usuario y contraseña

Nombre de usuario: Se ingresa el nombre de usuario asignado por el administrador del

sistema

Contraseña: Ingresa su contraseña que recibió por email o la asignada por el

administrador sistema

Recordar información de inicio de sesión en este equipo: Si quieres que la

contraseña sea recordada en este equipo se marca la casilla.

Sesión segura: Solo almacena la contraseña para esta página con esta dirección IP

Botón Iniciar sesión: Se utiliza para confirmar los datos ingresados

3.1.1. Solicitar una nueva cuenta

Se utiliza para enviar un mensaje al administrador de la aplicación para que se cree un

usuario y contraseña para ingresar a Help Desk (mesa de ayuda)





Página 19

Nombre de usuario: Ingrese un nombre de usuario que quiere para ingresar a Mantis

Correo Electrónico: Ingresa la dirección de correo electrónico

Introduzca el código tal y como lo ve en el campo de la derecha: Se ingresa el

código “capcha” presentado en el cuadro de la derecha

Luego se pulsa en el botón Registrarse

Luego recibirá un mensaje del administrador con un link para que ingrese una nueva

contraseña

3.1.2. Olvido su contraseña

Si por algún motivo ha olvidado la contraseña para ingresar a Help Desk (mesa de ayuda)

Y desea recuperarla se debe pulsar en la parte inferior la opción Olvidó su

Contraseña?

Para realizar la recuperación de la contraseña se debe ingresar el Nombre de usuario

y el Correo Electrónico y se pulsa el botón Enviar





Página 20

Recibirá un correo electrónico del administrador con las instrucciones para el cambio o

recordatorio de la contraseña

3.1.3. Registrar incidencia

En la siguiente pantalla se ingresan los siguientes datos:

Categoría: Se selecciona la categoría o sea la dependencia que le corresponde atender

este requerimiento del menú desplegable si no lo conoce seleccione Otros





Página 21

Menor: se le da un valor menor

Mayor: Si es un problema con alto grado y no deja trabajar en el sistema

Fallo: si el problema es de un error de fallo

Prioridad: Se refiere al nivel de gravedad del problema presentado, planificada se

utiliza cuando se coordina un tiempo determinado para dar solución se maneja mediante

los niveles del servicio.

Resumen: Se debe registrar una breve explicación del fallo o requerimiento solicitado

Descripción: Se escribe una explicación bien detallada de lo que sucede

Nota: Opción que tenga un asterisco (*) es obligatoria y debe ingresar la información

requerida

Seleccionar archivo: Si tiene un pantallazo como respaldo lo adjunta con esta opción

Visibilidad: Se selecciona si quiere que sea público o privado (público para otros

usuarios)

Continuar reportando: Se le da check si se quiere seguir reportando otra incidencia.

Por último se pulsa el botón Enviar Reporte y se envía la incidencia aquí termina el

proceso de reportar.





Página 22

Al finalizar él envió se presenta el siguiente mensaje “Operación exitosa”.

Documents

MANUAL DE USUARIO FINAL HELP DESK - Intranet UGCintranet.ugc.edu.co/documentos/sistemas/sistemas... · MANUAL DE USUARIO DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN ACTUALIZADO Elaborado