MANUAL DE LA CALIDAD Y OPERACIONES186.28.237.27/sites/default/files/_documentos_publicos/... · 2018-04-10 · ministerio de defensa nacional grupo social y empresarial de la defensa

MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL GRUPO SOCIAL Y EMPRESARIAL DE LA DEFENSA INSTITUTO DE CASAS FISCALES DEL EJÉRCITO

MANUAL DE LA CALIDAD Y OPERACIONES

CÓDIGO: ICFE-M-01 VERSIÓN: 06 EMISIÓN: 22 ENERO 2018

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

CPT. CLAUDIA QUINTERO FRANKLIN ING. JAIRO ARTEAGA VELASQUEZ CR. HENRY MEJIA SUESCÚN

ASESOR DE GESTIÓN INTEGRAL REPRESENTANTE DEL SGC DIRECTOR

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Este documento es propiedad del ICFE. No está autorizada su reproducción total o parcial.

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TABLA DE CONTENIDO

1. GENERALIDADES ....................................................................................................... 5

1.1. INTRODUCCIÓN AL MANUAL .................................................................................... 5

1.2. DISTRIBUCIÓN Y CONTROL DE LAS COPIAS ......................................................... 5

1.3. CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................................ 5

1.4. CONFIDENCIALIDAD Y CONTROL DEL MANUAL .................................................... 6

2. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 7

2.1. DECLARACIÓN GENERAL ......................................................................................... 7

2.1.1. OBJETO ....................................................................................................................... 7

2.1.2. ALCANCE .................................................................................................................... 8

2.1.3. EXCLUSIONES ............................................................................................................ 8

2.1.4. PRESENTACIÓN DEL INSTITUTO DE CASAS FISCALES DEL EJÉRCITO ............. 8

2.1.5. OBJETO SOCIAL ......................................................................................................... 9

2.1.6. FUNCIONES ................................................................................................................ 9

2.1.7. MISIÓN ...................................................................................................................... 10

2.1.8. VISIÓN ....................................................................................................................... 10

2.1.9. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .......................................................................... 10

3. ESQUEMA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION ........................................... 12

3.1. MAPA DE PROCESOS .............................................................................................. 12

3.2. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA .............................................. 12

3.2.1. PROCESOS ESTRATÉGICOS .................................................................................. 13

3.2.2. PROCESOS MISIONALES ........................................................................................ 13

3.2.3. PROCESOS DE APOYO ........................................................................................... 14

3.2.4. PROCESOS DE CONTROL ...................................................................................... 15

3.3. PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS DE LOS PROCESOS ................................... 16

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD................................................................. 17

4.1. REQUISITOS GENERALES ...................................................................................... 17

4.2. GESTIÓN DOCUMENTAL ......................................................................................... 17

4.2.1. GENERALIDADES ..................................................................................................... 17

4.2.2. MANUAL DE CALIDAD .............................................................................................. 19

4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS ................................................................................. 19

4.2.4. CONTROL DE REGISTROS...................................................................................... 19

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ................................................................. 20

5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ......................................................................... 20

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE ............................................................................................ 21

5.3. POLITICA DE CALIDAD ............................................................................................ 21

5.4. PLANIFICACION ........................................................................................................ 22

5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD......................................................................................... 22

5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................ 22

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ......................................... 22

5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ........................................................................ 22

5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN ................................................................... 24





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5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA ...................................................................................... 25

5.5.4. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ............................................................................... 27

6. GESTION DE LOS RECURSOS ................................................................................ 30

6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS .................................................................................... 30

6.2. TALENTO HUMANO .................................................................................................. 30

6.3. INFRAESTRUCTURA ................................................................................................ 31

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO ......................................................................................... 31

7. REALIZACION DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO ........................ 32

7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................................................................................................. 32

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ................................................... 32

7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO ........................................................................................................... 32

7.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O SERVICIO .................................................................................................................. 33

7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ........................................................................ 33

7.3. DISEÑO Y DESARROLLO......................................................................................... 33

7.3.1. PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO .................................................... 34

7.3.2. ELEMENTOS DE ENTRADA ..................................................................................... 34

7.3.3. RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO ....................................................... 34

7.3.4. REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO............................................................... 34

7.3.5. VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO ...................................................... 35

7.3.6. VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO .......................................................... 35

7.3.7. CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO............................... 35

7.4. ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS ............................................................... 36

7.4.1. PROCESO DE ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS ....................................... 36

7.4.2. INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS ..................... 36

7.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS ADQUIRIDOS ................ 36

7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ..................................................... 37

7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ....................... 37

7.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO .......................................................................................................... 37

7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD ........................................................................ 38

7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE ...................................................................................... 38

7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO ................................................ 38

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ................... 39

8. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA ............................................................................ 40

8.1. GENERALIDADES ..................................................................................................... 40

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .................................................................................... 40

8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ................................................................................. 40

8.2.2. AUDITORÍA INTERNA ............................................................................................... 40

8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS ................................................ 41

8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO ............................. 41

8.3. CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME ............................... 42





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8.4. ANALISIS DE DATOS ................................................................................................ 42

8.5. MEJORA .................................................................................................................... 42

8.5.1. MEJORA CONTINUA ................................................................................................ 42

8.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA ............................................................................................. 43

8.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA ............................................................................................. 43





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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN NORMAS ISO 9001:2008 Y NTCGP 1000:2009

1. GENERALIDADES

1.1. INTRODUCCIÓN AL MANUAL Este documento presenta el Manual de la Calidad para el INSTITUTO DE CASAS FISCALES DEL EJÉRCITO (ICFE), y está fundamentado en las Normas Técnicas de la Calidad ISO 9001 para la gestión Pública NTCGP 1000 y el modelo MECI, para el establecimiento y aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad y el Sistema de Control Interno, y es importante tener en cuenta que debe ser difundido y aplicado en cada una de las dependencias y áreas de la Entidad, por lo cual este Manual se encuentra dispuesto para su consulta en la red interna del sistema de información que posee la Entidad, en una carpeta de acceso directo en todos los computadores que se encuentren instalados a dicha red. 1.2. DISTRIBUCIÓN Y CONTROL DE LAS COPIAS Los documentos soportes del Sistema de Gestión de la Calidad de la Entidad se encuentran en medio digital, controlados por el Coordinador de Calidad, desde su computador mediante una carpeta donde se encuentra este manual, al igual que la documentación soporte del Sistema de Gestión de la Calidad como son otros manuales, procedimientos, instructivos, guías y formatos, siendo el Coordinador de Calidad el único que puede modificar los documentos que se encuentran en dicha carpeta. Los demás funcionarios solamente tienen acceso a esta carpeta para consulta por medio de la red interna del sistema de información de la Entidad, los documentos se encuentran en formato Word, Excel, Pdf o como imagen cuando estos han sido escaneados, cuando se requiera de una copia de algún documento en medio físico esta será suministrada por el Coordinador de Calidad quien lo valida y controla. Por aplicarse la cultura del “cero papel” al SGC, las versiones anteriores y actuales de los documentos del SGC se conservan en medio digital y se controlan por el Coordinador de Calidad. Las copias escritas o en físico distribuidas del Manual de la Calidad, están controladas de acuerdo a los parámetros establecidos en el procedimiento “Control de Documentos”. Las copias no controladas del manual no requieren de actualización, por lo tanto solo son entregadas para fines informativos y uso temporal. 1.3. CONTROL DE CAMBIOS El presente Manual es elaborado y ajustado por el Coordinador de Calidad, con base en la Política de Calidad de la Entidad y en las Normas ISO 9001 y NTCGP 1000. Cuenta con la





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aprobación de la Dirección y es objeto de evaluación durante las revisiones periódicas que ésta realiza al Sistema de Gestión de la Calidad. Será modificado cuando ocurran cambios en las Normas ISO 9001, NTCGP 1000 y MECI, en las actividades de la Entidad o por solicitud del Comité Coordinador de Control Interno y Calidad, o de la Dirección. El presente Manual y los Documentos que de el se derivan se mantienen actualizados en medio electrónico o digital en la Red Interna de la Entidad, de acuerdo con el procedimiento “Control de Documentos”. 1.4. CONFIDENCIALIDAD Y CONTROL DEL MANUAL Este documento es para uso exclusivo del INSTITUTO DE CASAS FISCALES DEL EJÉRCITO (ICFE), ya que contiene información general para respaldar el Sistema de Gestión de la Calidad del mismo. La información contenida en este documento no debe ser transmitida o copiada total o parcialmente por otras Entidades o personas ajenas a la Entidad sin la previa autorización escrita otorgada por la Dirección del ICFE.





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2. INTRODUCCIÓN El manual de la calidad describe las disposiciones adoptadas por la Entidad para cumplir con sus políticas, objetivos, requisitos legales, contractuales y normativos relacionados con la calidad, así como los exigidos por las normas ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009, dando cumplimiento a lo ordenado por la ley 872/2003, como documento regulatorio del Sistema de Gestión de la Calidad. Este Manual ha sido estructurado en tres secciones generales que contemplan la introducción y presentación general de la Entidad, elementos estratégicos y administrativos, así como la presentación de la estructura organizacional y operativa del INSTITUTO DE CASAS FISCALES DEL EJÉRCITO. El vocabulario empleado en este manual corresponde al establecido en la norma NTCGP 1000:2009, y demás regulación y reglamentación complementaria. 2.1. DECLARACIÓN GENERAL 2.1.1. OBJETO Con la plena intención de brindar a los usuarios la mayor satisfacción a sus requerimientos, el ICFE ha decidido mantener un Sistema de Gestión de la Calidad, que demuestre la efectividad, eficiencia y eficacia en todas las dependencias y áreas que lo conforman y en cada una de las actividades que desarrolla. El objetivo es el de llegar a prestar el mejor servicio en cuanto al suministro, mantenimiento y gestión en la construcción de las viviendas fiscales para personal militar y civil del Ejército, en donde los requerimientos de los usuarios será la mayor preocupación y dedicación para brindar un servicio de alto nivel. Mantener la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en el ICFE, es la manera de asegurar la prestación de un excelente servicio a nuestros usuarios, donde se demuestra la adecuada interacción de los procesos al interior del ICFE, que permiten la consecución de los objetivos y actividades misionales. El Manual de la Calidad se encuentra a disposición de aquellos interesados en nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, y como guía fundamental para el buen entendimiento de la estructura, composición y propósito del INSTITUTO DE CASAS FISCALES DEL EJÉRCITO.





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2.1.2. ALCANCE Satisfacer las necesidades y requerimientos de nuestros usuarios, por medio de:

Diseño y desarrollo de proyectos de construcción de viviendas fiscales a nivel nacional.

Administración, asignación y mantenimiento de las viviendas fiscales en Bogotá. 2.1.3. EXCLUSIONES Ninguno de los numerales de la ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009, son exclusiones en nuestro sistema de calidad; cada uno de los requisitos que relaciona la ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009, se involucran en los procesos y procedimientos, para la consecución del objeto social, políticas de calidad, objetivos de calidad, alcance misional con relación al Sistema de la Gestión de la Calidad y para el correcto ofrecimiento de nuestros servicios a los usuarios, considerando este aspecto de mayor relevancia para la ejecución de las actividades en el INSTITUTO DE CASAS FISCALES DEL EJÉRCITO. 2.1.4. PRESENTACIÓN DEL INSTITUTO DE CASAS FISCALES DEL EJÉRCITO Reseña Histórica Con el propósito de neutralizar la acción de los violentos, el Ejército nacional ha mantenido su dinámica de crecimiento acorde con las circunstancias específicas de la época y a las limitaciones presupuestales a lo largo de su desarrollo. Estos sacrificios han demandado a través de la historia el abandono temporal de las familias por parte de los oficiales y suboficiales en pro del cumplimiento de la misión institucional de devolverle la paz a Colombia. Es así, como la junta militar de gobierno emitió el Decreto No. 0312 del 19 de Julio de 1958, por medio del cual se crea la sección de CASAS FISCALES DEL EJÉRCITO NACIONAL, dependiente del mismo comando y sus actividades básicas se encaminan hacia aquellos lugares del país donde se requiere el beneficio de la Vivienda fiscal. Ante el desarrollo y crecimiento de la fuerza, después de 13 años de estar en funcionamiento la sección de casas fiscales, se pueden apreciar las necesidades de este servicio de manera más estable y con mayor infraestructura. Ello conlleva la proyección de un organismo con autonomía administrativa, capaz de ampliar la cobertura de los servicios y bienestar a los beneficiarios; es por eso, como a partir de 1971, el 3 de diciembre del Presidente de la República, Doctor Misael Pastrana Borrero y su ministro de defensa nacional, Mayor General Hernando Correa Cubides, a través del decreto – ley no. 2345 de la fecha, da vida jurídica e





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institucional al actual Instituto de Casas Fiscales del Ejército como un establecimiento público, dotado de personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio independiente, adscrito al Ministerio de Defensa Nacional encargado de desarrollar la política y los planes generales que en materia de vivienda fiscal por el sistema de arrendamiento adopte el gobierno nacional para el personal de Oficiales y Suboficiales en servicio activo y personal civil del Ejército. Este, como Entidad dinámica ha sufrido cambios importantes que se han traducido en el mejoramiento de los servicios y en el afán permanente por la búsqueda del bienestar del personal de usuarios de la fuerza. Desde su creación, la Entidad ha contado con el apoyo decidido del gobierno nacional, MDN, INDUMIL, captación de arriendos e inversiones financieras en títulos valores, los cuales han servido como recursos propios para desarrollar múltiples programas de construcción de vivienda que han logrado disminuir el déficit habitacional existente, constituyéndose en elemento decisivo para la moral y el bienestar de nuestros hombres en áreas de orden público. 2.1.5. OBJETO SOCIAL De acuerdo al Decreto No. 472 del 10 de Marzo de 1998; el INSTITUTO DE CASAS FISCALES DEL EJÉRCITO tiene por objeto fundamental, desarrollar la política y los planes generales de vivienda por el sistema de arrendamiento que adopte el Gobierno Nacional, respecto del personal de Oficiales y Suboficiales en servicio activo y personal civil del Ejército. 2.1.6. FUNCIONES El ICFE tiene las siguientes funciones básicas:

Colaborar con el Ministerio de Defensa Nacional en la formulación de la política y planes de vivienda por el sistema de arrendamiento para oficiales, suboficiales y personal civil del ejército.

Desarrollar programas de vivienda de acuerdo con las necesidades del Ejército.

Administrar los bienes que posea o adquiera.

Las demás que le señalen las disposiciones legales.





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2.1.7. MISIÓN Desarrollar planes, programas y proyectos de vivienda fiscal, y suministrarla por el sistema de arrendamiento al personal de oficiales, suboficiales y civiles del Ejército, con eficiencia y calidad, contribuyendo a mejorar su bienestar personal y familiar. 2.1.8. VISIÓN Para el 2018, el ICFE dispondrá de una mayor cobertura mediante el fortaleciendo del mantenimiento de las viviendas fiscales, generando bienestar al personal de oficiales suboficiales y civiles del ejercito y sus familias. 2.1.9. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Para dar cumplimiento y bienestar a cada uno de los usuarios y usuarios, el ICFE está conformado por personal competente y comprometido con el desarrollo de las actividades asignadas. A continuación se presenta gráficamente la conformación de la estructura Organizacional del Instituto Casas Fiscales del Ejército de acuerdo con el Decreto 4598 de 2008.

La conformación de los grupos de trabajo así como las dependencias, entendiéndose por estas las secciones, oficinas y áreas, se encuentran establecidas en la siguiente gráfica.





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La reglamentación de la Estructura Organizacional de la Entidad se hace mediante el Acto Administrativo que reglamenta el presente Manual de la Calidad y operaciones, por ser parte implícita del mismo al darle cumplimiento al subsistema “Control Estratégico”; en su componente “Direccionamiento Estratégico”; y su elemento “Estructura Organizacional” de la norma MECI y al numeral 5.5 de la norma NTCGP 1000:2009.





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3. ESQUEMA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION 3.1. MAPA DE PROCESOS El mapa de procesos muestra los procesos estratégicos, operacionales (misionales), de apoyo y de evaluación que desarrolla el ICFE, así como la interacción que existe entre éstos.

3.2. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA Este manual presenta una descripción breve de cada uno de los procesos representados en el Mapa de Procesos, donde se muestra de manera general la forma como funciona cada uno. La descripción detalla está contenida en las Caracterizaciones de cada Proceso, las cuales son parte integral de este Manual.





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3.2.1. PROCESOS ESTRATÉGICOS PLANEACIÓN ESTRATÉGICA A partir de los lineamientos del Ministerio de Defensa Nacional, el Ejército Nacional y la Junta Directiva, formular los planes estratégicos y sus correspondientes instrumentos y mecanismos de seguimiento, logrando la articulación de políticas, planes, programas y proyectos con el sector defensa. Para Cada uno de los objetivos planteados se ha establecido indicadores de gestión y metas con el ánimo de poder realizar medición y análisis de datos para la toma de decisiones en pro del mejoramiento continuo a través de la comparación; es por esto que el ICFE cuenta con un manual de indicadores y una cartilla para su utilización y uso, la cual sirve además para la elaboración del informe de revisión por la Dirección. ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Tiene como fin diseñar, planificar y controlar la implementación de los sistemas de gestión que conforman el Sistema de Gestión Integral. (Sistema de Gestión de la Calidad, Sistema de Gestión en Seguridad y Salud en el Trabajo, Sistema de Gestión Ambiental y Modelo Estándar de Control Interno). Actualmente es un proceso estructuración, por tal no se ha integrado completamente a la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad. 3.2.2. PROCESOS MISIONALES DISEÑO Y DESARROLLO DE PROYECTOS DE CONSTRUCCIÓN DE VIVIENDA FISCAL Planear, proyectar y coordinar diseños funcionales que aporten a disminuir déficit de vivienda fiscal a nivel nacional optimizando los recursos; llevar a cabo el seguimiento a cada uno de los proyectos de construcción contratados por el ICFE a través de la revisión de informes periódicos, realización de comités técnicos y visitas a cada uno de los proyectos, con el fin de verificar el cumplimiento de las especificaciones y estándares de calidad aplicados. Parte de este proceso es contratado a terceros, específicamente las actividades de construcción e interventoría. No obstante, esto no va en detrimento de la calidad del producto o del servicio, ya que se han implementado los controles adecuados para garantizar que se cumplan los requisitos previstos por el ICFE y sus usuarios.





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ADMINISTRACION Y MANTENIMIENTO DE VIVIENDA FISCAL Proporcionar vivienda al personal activo del Ejército y sus familias al igual que el mantenimiento de las mismas, dando tramite apropiado a las solicitudes de vivienda y de mantenimiento hechas por los usuarios del ICFE. SERVICIO AL USUARIO Atender las solicitudes y proporcionar información al usuario, evaluar su percepción frente al cumplimiento y servicio prestado por el ICFE y dar solución oportuna a las quejas y/o reclamos presentados. 3.2.3. PROCESOS DE APOYO GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO El proceso es un conjunto de actividades comprendidas desde la necesidad de personal, pasando por la selección, vinculación, administración y permanencia, hasta el retiro del mismo. Incluye actividades complementarias como el envío de información a la Comisión Nacional del Servicio Civil y DAFP, la programación de capacitaciones para los trabajadores, pago de nómina y verificación de los requisitos de Ley para proteger la salud de los trabajadores. GESTION JURIDICA Este proceso contempla actividades que son comunes en el ámbito jurídico como son elaborar Actos administrativos, estudios, conceptos y derechos de petición, demandas y conciliaciones. En este proceso se encuentra establecido el manejo de los Asuntos Disciplinarios del personal civil de la Entidad. ADMINISTRACION DE RECURSOS FINANCIEROS Este proceso es un conjunto de actividades que comprende desde el momento en que se genera el hecho financiero, económico o social, hasta el momento en que se obtiene, analiza, interpreta y comunica la información de carácter contable y financiero.





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ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS Se concibe por proceso contractual, la articulación de las diferentes actividades que las Entidades estatales deben implementar para la adquisición de bienes o servicios. Este proceso se compone de tres (3) fases, estos son: Precontractual, Contractual y Pos contractual. Una vez adquirido los bienes de consumo y devolutivos se controla la entrada y salida a través de los registros que se efectúan por Almacén. SOPORTE TECNICO E INFRAESTRUCTURA Identificar los pasos a seguir para el mantenimiento y administración de la infraestructura de propiedad del ICFE. Establecer control y seguridad en los bienes muebles e inmuebles de propiedad del ICFE. Incluye la compra, mantenimiento y actualización de equipos de cómputo, maquinas, herramientas y transporte. SOPORTE TECNOLOGICO E INFORMATICA Establecer los sistemas de información y los canales de comunicación necesarios para enviar y recibir información de las Partes Interesadas así como de la ciudadanía, establecer el control de la información primaria y secundaria de la Entidad Incluye la compra, mantenimiento, actualización o desarrollo de programas de cómputo o aplicativos para el desarrollo de la gestión institucional. 3.2.4. PROCESOS DE CONTROL GESTIÓN DOCUMENTAL Este proceso establece los procedimientos obligatorios de la norma de calidad como son el de Control de Documentos y el de Control de Registros aplicables a la Entidad, aplica lo referente a la Ley General de Archivo, como lo es el manejo de la Tabla de Retención documental, se refiere también a la administración de los documentos de correspondencia que ingresan y salen del ICFE.





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EVALUACIÓN Y CONTROL Hace referencia a toda la actividad de evaluación y control a los procesos del ICFE, tiene como herramientas la auditoria interna y la medición por medio de indicadores de gestión, para posteriormente encausar los procesos y el resultado de su evaluación hacia el mejoramiento continuo. Como resultado de las auditorias y la generación de los respectivos informes, el establecimiento de las no conformidades y su tratamiento, y luego de una revisión por la Dirección, se establecen las acciones correctivas y/o preventivas generándose así el plan de Mejoramiento por procesos, este plan busca obtener la mejora continua en los procesos del ICFE haciéndolos más eficientes, eficaces y productivos. 3.3. PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS DE LOS PROCESOS La Dirección y la Administración del Sistema han identificado los procesos internos necesarios para la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad y determinado la secuencia e interacción de los mismos en las Caracterizaciones. Así mismo dentro del desarrollo de cada proceso, se han definido los criterios y métodos necesarios para asegurar que la operación y el control de los mismos sean eficaces. La descripción detallada de las actividades que se realizan, su responsable, la evidencia que se genera en su ejecución y los controles establecidos de todos los procesos están descritas en los procedimientos, para su organización estos están compendiados en un Manual de Procedimientos, como elemento de Control, materializado en una normativa de autorregulación interna que contiene y regula la forma de llevar a cabo los procedimientos de la Entidad, convirtiéndose en una guía de uso individual y colectivo que permite el conocimiento de la forma como se ejecuta o desarrolla su función administrativa, propiciando la realización del trabajo bajo un lenguaje común a todos los Servidores Públicos.





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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES Dentro de su plan de desarrollo para mantener la competitividad de la Entidad y como una muestra de compromiso con los clientes, el Instituto de Casas Fiscales del ejército ha decidido documentar, implantar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad y buscar mejorar continuamente (a través de verificaciones anuales) su eficacia, eficiencia y efectividad con base en los requisitos especificados en la Norma Técnica Colombiana NTCGP 1000, los requisitos específicos por los clientes, los legales y reglamentarios. Es en esencia una herramienta para administrar el desempeño y la eficacia de los procesos internos y un motor del mejoramiento continuo buscando la creciente satisfacción de los usuarios, y la calidad y confiabilidad de nuestros procesos, productos y servicios.

4.2. GESTIÓN DOCUMENTAL 4.2.1. GENERALIDADES Este sistema documental incluye este Manual de la Calidad apoyado con los procesos propios de la Entidad descritos en las Caracterizaciones, los procedimientos documentados y registros exigidos por la norma NTCGP 1000 y todos los demás necesarios para el desarrollo del objeto social del ICFE. Este manual es una guía para las operaciones del ICFE y representa su política oficial con respecto a la calidad. Debe ser usada como estándar por todos los Departamentos como herramienta para el control de la calidad, confiabilidad de los productos ofrecidos y el desarrollo de los procesos de mejoramiento continuo. El sistema documental que se ilustra en la siguiente figura está estructurado así:

NIVEL DE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

INSTRUCTIVOS

NIVEL DE DESCRIPCIÓN DE PROCESOS

PROCEDIMIENTOS Y PROGRAMAS

NIVEL DE PLANEACIÓN DEL S.G.C.

MANUALES Y PLANES 1

2

3

4 FORMATOS





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NIVEL 1: Nivel de planeación del S.G.C. Son los manuales que describen la política de calidad de la compañía, el alcance, los objetivos, su estructura general y en ellos también se referencian los procedimientos documentados y guías definidos para dar cumplimiento a todos los requisitos de cada uno de los elementos de la norma. También se presenta una descripción de la interacción entre los procesos y su caracterización.

NIVEL 2: Nivel de descripción de procesos Los procedimientos especifican quién hace qué cosa, cuándo se hace y qué documentación se utiliza para verificar que la actividad de calidad se ejecute conforme a lo requerido. En los procedimientos se encuentran documentadas todas aquéllas actividades que necesita la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

NIVEL 3: Nivel de descripción de actividades EN el ICFE se utilizan instrucciones y/o instructivos de trabajo para indicar cómo debe realizarse una actividad para aquellos casos donde la ausencia de dichas instrucciones y/o instructivos afecte adversamente la calidad. Estos pueden presentarse no solo en forma escrita, sino también pueden ser fotos, planos, videos, modelos, prototipos, etc. NIVEL 4: Formatos En el ICFE se utilizan formatos para registrar en ellos la información que proporcione evidencia y garantía de que se obtuvo la calidad requerida por el producto o servicio y de que el sistema gestión de la calidad de la Entidad ha sido implementado correctamente y se ejecutan sus actividades. Los registros también pueden ser etiquetas, marcas, calcomanías, y otros medios de identificar las condiciones de los insumos, productos, equipos e instrumentos la organización, etc. Para el control de documentos y registros requeridos por el sistema de gestión de la calidad, se han definido los procedimientos de Control de Documentos y Control de Registros. El Listado Maestro de Documentos, hace referencia a cada uno de los documentos de referencia documentados requeridos por esta Norma y a los documentos necesitados por la Entidad para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos. En el Listado Maestro de Documentos, diseñado por el ICFE se podrá encontrar información acerca del proceso documentado con su respectivo título, codificación, objetivo y responsable.





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La Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad del ICFE está constituida por la Política, el Manual, los Objetivos, Procedimientos, Instructivos de Trabajo, Manuales de apoyo de procesos, Registros, Normas, Códigos y Planes de Calidad. Los Planes de Calidad se preparan para cada Proyecto u Obra de inversión y son controlados por ellas. 4.2.2. MANUAL DE CALIDAD El presente Documento ICFE-M-01, constituye el Manual de la Calidad del ICFE. 4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS El Procedimiento ICFE-P-40 “Control de los Documentos”, establece el sistema de control de los Documentos y Datos que afecten la Calidad, así como los requisitos para su recepción, generación, revisión, registro, aprobación, distribución y archivo. Mediante su aplicación se asegura que los involucrados en las actividades que afectan la calidad dispongan oportunamente de las revisiones actualizadas de los documentos y que los obsoletos sean retirados, destruidos o claramente identificados para evitar su uso indebido. Los cambio en los documentos se identifican en la columna control de cambios del Listado maestro de documentos y las versiones vigentes se encuentran mediante acceso directo en cada uno de los computadores dispuestos en los diferentes puntos donde se realizan los procesos. 4.2.4. CONTROL DE REGISTROS Los Registros generados por la aplicación del Sistema se manejan según el Procedimiento ICFE-P-41, “Control de Registros”, en el cual se establecen los controles requeridos para su identificación, almacenamiento, conservación, retención y disposición. Para un proyecto de inversión, los registros a generar, el tiempo de retención, se especificarán de acuerdo con los requerimientos legales y contractuales, en los documentos del contrato o en el Plan de Calidad. Este control incluye los registros generados por los contratistas. Los registros del Sistema de Gestión de la Calidad están identificados en las Tablas de Retención Documental.





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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Dirección es la responsable de:

Liderar el proceso de Gestión de la Calidad en el Instituto de Casas Fiscales del Ejército

Aplicar efectivamente la Política de Calidad en toda la organización.

La Dirección demuestra su compromiso con el Sistema al velar por la difusión y entendimiento de su Política de Calidad, mediante reuniones con el personal administrativo y operativo, de igual manera se establece un despliegue de esta en el Plan de Acción.

Como parte de su compromiso con el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad, la Dirección, independientemente de sus responsabilidades realiza las siguientes actividades:

Preside los Comités de Calidad

Efectúa revisiones generales del sistema cada año.

Monitorea a través de los indicadores de gestión el desarrollo de los objetivos de calidad.

Participa en la definición de la política de calidad y con base en ésta y los objetivos estratégicos define los objetivos de calidad.

Ha delegado la responsabilidad de transmitir la importancia de la satisfacción de los requisitos del cliente y la mejora de los procesos en el Asesor de Planeación a quien ha designado como su Representante.

La Dirección se asegura la disponibilidad de recursos a través de la planeación, aprobación y seguimiento al Presupuesto y Plan de Compras.

Según se establece en la Política, la Dirección del ICFE está comprometida con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y con su mejora continua. La Dirección hace revisiones periódicas al Sistema y las registra según Procedimiento ICFE-P-45 “Revisión por la Dirección al Sistema de Gestión Integrado”.





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Se hacen reuniones periódicas con el personal de la Entidad para explicar el alcance de la Visión, Misión, Política, Objetivos y demás documentos del Sistema de Gestión. 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE La Dirección demuestra su compromiso con el cliente a través de la comunicación permanente con ellos mediante su página web y la Oficina de Atención al Usuario donde se atienden todas las inquietudes y sugerencias. Todas las informaciones que lleguen, son transmitidas al interior de la organización en los Comités de Calidad. En el caso de las quejas, mediante su recepción y seguimiento a su tratamiento por parte del Área de Control Interno y en los informes revisados por la Dirección. Además a través del seguimiento de los indicadores de gestión que obedecen a unos objetivos de calidad; éstos a su vez se relacionan con las directrices de la política de calidad, y estas obedecen a las necesidades y expectativas de los clientes. Así mismo, de manera específica, los Requisitos del Cliente se determinan antes de empezar cualquier Proyecto de inversión como lo son el de construcción de vivienda fiscal, y el de mantenimiento preventivo y correctivo de las mismas. La satisfacción del usuario se verifica durante el desarrollo del Proyecto de Mantenimiento por medio del Procedimiento ICFE-P-10 “Mantenimiento de Viviendas Fiscales” el cual incluye las actividades de Medición y Seguimiento de la Satisfacción del Usuario. 5.3. POLITICA DE CALIDAD El ICFE desarrolla la política y los planes de Vivienda Fiscal que adopte el Gobierno Nacional – Ministerio de Defensa Nacional, para el personal de Oficiales y Suboficiales y personal civil activo del Ejército, satisfaciendo con su infraestructura disponible los requerimientos de sus usuarios de una manera eficaz y oportuna, mediante la aplicación de un Sistema de Gestión de la Calidad acorde con las Normas ISO 9001 y NTCGP 1000, estableciéndose objetivos, cuyo cumplimiento se verifica mediante las auditorías y las revisiones por la Dirección. La Entidad brinda especial énfasis a los aspectos sociales y ambientales, protegiendo los ecosistemas involucrados en sus proyectos de construcción y de mantenimiento de Vivienda Fiscal. La Dirección está comprometida con el mejoramiento permanente del Sistema de Gestión de la Calidad, teniendo en cuenta la experiencia, la iniciativa y el esfuerzo de todos los funcionarios y colaboradores de la Entidad. Esta Política es comunicada, entendida y aplicada por todo el personal de la Entidad.





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5.4. PLANIFICACION 5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD Anualmente la Dirección establece los Objetivos de Calidad de la Entidad, los cuales se especifican dentro de los Planes de Acción Anuales, denominados también Focos Estratégicos u Objetivos Específicos. Los Proyectos de Inversión también fijan sus Objetivos a cumplir por la duración de cada Proyecto. Estos Objetivos deben ser medibles y coherentes con la Política y su cumplimiento se evalúa periódicamente por medio las Auditorias y Revisiones por la Dirección. La Entidad determina los objetivos de Calidad los cuales nos conducen al cumplimiento de la Misión y Visión, y se encuentran debidamente alineados con el Plan estratégico cuatrienal vigente. Estos objetivos son trazados desde las siguientes perspectivas.

Perspectiva usuarios

Perspectiva procesos internos

Perspectiva desarrollo organizacional

Perspectiva financiera 5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Dirección del ICFE y el representante de la Dirección se aseguran que el Sistema de Gestión de la Calidad se planifica para cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001-2008 y la NTCGP 1000-2009, identificando los procesos de la Entidad, su secuencia, interacción y controles, para que éstos sean eficaces. Se proveen los recursos humanos, financieros, de equipos y de información que se requieran para la buena marcha de cada proyecto de inversión. Cuando se hacen cambios al Sistema de Gestión, la Coordinación de Calidad asegura que se mantiene la integridad del Sistema, mediante revisiones a los documentos y auditorias. 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Las responsabilidades y autoridad de los cargos de la Entidad se determinan mediante el establecimiento de la Estructura Organizacional de la Entidad según el subsistema “Control





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Estratégico”; en su componente “Direccionamiento Estratégico”; y su elemento “Estructura Organizacional” de la modelo MECI, las funciones de los cargos de la planta de personal de la Entidad se encuentran establecidas en el ICFE-M-02 “Manual de Funciones y Competencias”. A continuación se describen las responsabilidades y la autoridad del personal que interviene directamente en el Sistema de Gestión de la Calidad. DIRECCIÓN GENERAL El Director es responsable de definir e implantar las Políticas y de aprobar los documentos del Sistema que involucren 2 o más áreas o dependencias, incluyendo el presente Manual. Asigna los recursos para la implementación y mantenimiento del Sistema Integrado de Gestión. Programa, realiza y documenta las revisiones por la Dirección al sistema (incluyendo la satisfacción de los Clientes) y es la autoridad final para todas las actividades del Sistema de Gestión. COMITÉ COORDINADOR DE CONTROL INTERNO Y CALIDAD Es dirigido por el Director y lo conforman los Subdirectores, el representante de la Dirección o Coordinador de Calidad, los funcionarios del nivel Asesor, y los dueños o responsables de procesos. Sus funciones relativas a la Calidad son la revisión del presente Manual y el control de la implementación y funcionamiento del Sistema de Gestión. SUBDIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA El Subdirector Administrativo y Financiero es responsable de los aspectos administrativos y de personal, los económicos, de los contratos, y del control general de documentos y datos. Reporta a la Dirección General. SUBDIRECCIÓN DE INMUEBLES El Subdirector de Inmuebles es el encargado de la ejecución de los proyectos de inversión, de acuerdo con los términos de referencia del contrato. Participa en la revisión de los aspectos técnico-operativos de los contratos y es el responsable de realizar el control de los procesos de diseño, construcción y mantenimiento de Viviendas Fiscales. Reporta a la Dirección General.





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SECCIÓN DE MANTENIMIENTO Es una de las Secciones de la Subdirección de Inmuebles, Es responsable de suministrar los materiales, equipos e instrumentos requeridos por los proyectos de inversión en las condiciones necesarias para su adecuada ejecución. Elabora y desarrolla los programas de mantenimiento y calibración de equipos y lleva los registros de los mismos. OFICINAS ASESORAS DE PLANEACIÓN Y DE CONTROL INTERNO Las responsabilidades en conjunto de las Oficinas de Planeación y de Control Interno ante el sistema integrado de Gestión son: Dirigir su implementación y mantenimiento, llevar el archivo general de documentos, programar y administrar la ejecución de las auditorias internas y dar seguimiento a las acciones correctivas derivadas de las No-conformidades detectadas, así como de los demás Planes de Mejoramientos existentes. Reporta a la Dirección General. SECCIONES O DEPENDENCIAS DE APOYO Estas Secciones o Dependencias se encuentran establecidas y determinadas como Grupos de Trabajo mediante Acto Administrativo, las cuales pertenecen jerárquicamente a las Subdirecciones, son responsables de dar apoyo a los Proyectos de inversión y a las demás dependencias o Secciones de la Entidad, mediante actividades de suministro de información y documentación soporte, a fin de asegurar el cumplimiento de los compromisos contractuales. Obtiene información estadística para establecer parámetros de medición de productividad. Otras tareas especiales asignadas por la Dirección. Reporta a las Subdirecciones. Las responsabilidades para el Sistema de Gestión de la Calidad de la Entidad y en los Proyectos de inversión, se muestran en el cuadro “Matriz de Responsabilidades”. 5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN La Dirección General ha nombrado al Asesor de Planeación como su representante ante el Sistema Integrado de Gestión, con funciones asignadas mediante Acto Administrativo, con responsabilidad y autoridad para tomar las medidas necesarias que garanticen la correcta implementación y el continuo mejoramiento del mismo. Este con independencia de otras responsabilidades, se asegura de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, así mismo informa a la Dirección y al Comité Coordinador de Control Interno sobre el desempeño del S.G.C. y cualquier necesidad de mejora; también se asegura de que se





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promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. 5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA El ICFE ha establecido varios medios de comunicación con su personal:

Reuniones semanales del Director con los jefes de procesos y de las dependencias para tratar temas de gestión administrativa y misional y los avances de las actividades en desarrollo por cada responsable de las mismas.

Charlas semanales llamadas Academias, a todo el personal de la Entidad, sobre los diferentes temas administrativos, de gestión de la Entidad o de temas de capacitación de las diferentes dependencias, a cargo de la Alta Dirección.

Reuniones mensuales de jefes o responsables de procesos llamadas Reuniones Administrativas, donde se exponen por cada uno de los participantes la gestión realizada en el mes anterior mostrándose los avances en los indicadores del cumplimiento de los Planes de Acción y de los Planes de Mejoramiento, a cargo de la Subdirección Administrativa y Financiera.

Ordenes semanales, con las últimas actividades y novedades a cumplirse, publicadas en cartelera visible a todo el Personal, a cargo de la Dirección.

Reuniones mensuales del Comité Paritario de Salud Ocupacional, así como de la Comisión de Personal, que sirven de medio institucional de comunicación entre los empleados y las directivas de la Entidad, cuyas decisiones tomadas son comunicadas al personal en las Academias semanales.

Reuniones del Comité Coordinador de Control Interno y Calidad, en el cual se tratan los aspectos de MECI y SGC, cuyas decisiones tomadas son comunicadas al personal en las Academias semanales.

El Correo electrónico y la Red Interna se usan para comunicaciones en todos los niveles en la Entidad. La página Web sirve como medio de comunicación Institucional con las partes interesadas.

Política de la Alta Dirección de “Puertas abiertas” para facilitar los canales informales de comunicación.

La Dirección apoyada en su Representante para el SGC promueve la toma de conciencia de la política de la calidad, informa a todos los miembros de la empresa el grado de progreso en





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el desempeño de calidad y satisfacción del cliente incluyendo el logro de los objetivos de calidad, así como de la difusión de los cambios en el sistema de gestión de calidad. Esta promoción puede incluir actividades tales como reuniones de personal, videos, anuncios en mensajes, cartas informativas, programas de entrenamiento, reportes, interacciones diarias, reuniones de grupos, envió de información (Formación a Distancia) etc. Operativamente se han definido como canales de comunicación interna los siguientes:

VE

RT

ICA

L D

ES

CE

ND

EN

TE

MENSAJE EMISOR RECEPTOR CANAL FORMA PERIODICIDAD PROCESO REGISTROS

Importancia de satisfacer los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios

Director Toda la Empresa

Reuniones de personal

V

Cuando se considere debe reforzarse o se realicen cambios a los requisitos

Planeación Estratégica

Actas / Planilla de asistencia

Jefe de Área. o Jefe de Sección

Personal a cargo

Entrenamiento en puesto de trabajo

V

Durante el desarrollo de los procesos

Procesos del SGC

Planilla de asistencia

Política de Calidad, Objetivos de calidad


Personal a cargo


V


Procesos del SGC


Director

Responsable de Proceso / Toda la empresa


V

Cuando se considere debe reforzarse o se realicen cambios a la Política de Calidad


Carteleras

Coordinador de Calidad

Toda la empresa


V

Cuando se considere debe reforzarse o se realicen cambios a la Política de Calidad

Adm. del SG


Decisiones y acciones tomadas en la Revisión Gerencial

Representante de la Dirección para el SGC

Responsable de proceso


V Después de la Revisión Gerencial


Informe de Revisión por la Dirección


Personal a cargo

Reuniones informativas

V Después de la Revisión Gerencial

Procesos del SGC


Cambios posteriores de los requisitos del cliente

Director Responsable de procesos

Comunicación Interna

E En el evento de requerirse esa actividad

Procesos del SGC

Oficio

Aseguramiento de la toma de conciencia de la pertinencia e importancia de las actividades y como contribuyen al logro de los objetivos de calidad

Director Toda la Empresa


V

Cuando se considere debe reforzarse o se realicen cambios en los objetivos


Actas / Planilla de asistencia

Representante de la Dirección para el SGC



V Anualmente / Inducción Planeación Estratégica



Personal a cargo


V


Procesos del SGC






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HO

RIZ

ON

TA

L

MENSAJE EMISOR RECEPTOR CANAL FORMA PERIODICIDAD PROCESO REGISTROS

Comunicación con el cliente

Cliente Procesos en contacto con el cliente

Solicitudes escritas

V - E En el evento de requerirse esa actividad

Atención al Usuario / Adm. Y

mantto de vivienda

Cartas / oficios

Procesos en contacto con el cliente

Cliente Oficios / Reuniones

V - E En el evento de requerirse esa actividad

Atención al Usuario / Adm. Y

mantto de vivienda

Oficios

Coordinación para la realización de actividades




E En el momento de realizar actividades entre departamentos

Todos los procesos

E-mail / Oficio

Acuerdos entre contratistas y la Entidad

Director Contratista Negociación E Al momento de hacer un acuerdo


Oficio

VE

RT

ICA

L A

SC

EN

DE

NT

E Informe de

Indicadores de Gestión


Representante de la Dirección / Subdirector

Indicadores M De acuerdo a la periodicidad


Indicadores de Gestión

Acciones correctivas, preventivas o de mejora

Cualquier integrante del sistema

Representante de la Dirección / Coordinador de Calidad


E Cuando se requiera su documentación

Evaluación y Control

Acción correctiva Acción preventiva Acción de Mejora

Resultados de Auditorías Internas

Auditor Líder Responsables de procesos

Reuniones informativas

V Después de la Elaboración del Informe de Auditoría

Evaluación y Control

Informe de auditoría interna

CO

N E

L C

LIE

NT

E

Realización de mantenimiento preventivo a la vivienda

Responsable de realizar el matenimiento

Cliente Telefónico E Cuando se va a realizar el mantenimiento

Admin. Y Mantto de Vivienda

Fiscal

Orden de Mantenimiento

Coordinación para la entrega de un inmueble

Jefe de Viviendas / administrador

Cliente Telefónico / Oficio

V De acuerdo a las condiciones de entrega

Admin. Y Mantto de Vivienda

Fiscal

E-mail / Oficio

Peticiones, Quejas y Reclamos

Cliente Responsable de Atención al Usuario

Telefónico, presencial o vía web

V - E De acuerdo a las deficiencias de los productos o servicios

Servicio al Usuario

Módulo de PQRs

5.5.4. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN El Procedimiento ICFE-P-45 “Revisión Por la Dirección” establece la metodología a seguir para la ejecución de las revisiones Por la Dirección al Sistema de Gestión Integrado y la elaboración de los Registros respectivos. En dichas revisiones se evalúa el desempeño del Sistema, la satisfacción de los usuarios, las oportunidades de mejora, la adecuación de los recursos y la necesidad de efectuar cambios al Sistema, a las Políticas o a los Objetivos.





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La Dirección del ICFE, entiende que el ciclo de mejoramiento se promueve desde la Revisión por la Dirección. Ha determinado que anualmente después de la ejecución de la Auditoría Interna de Calidad, ésta debe revisar el Sistema de Gestión de la Calidad en reunión con su Representante para el SGC, analizando:

El grado de evolución de los Objetivos de Calidad a través de los Indicadores de Gestión y logro de las metas (eficacia, eficiencia y efectividad)

Resultados de las auditorías Internas

Información de los Usuarios como encuestas de satisfacción, quejas, expectativas etc.

Desempeño de los procesos y evolución de la conformidad del servicio con los requisitos.

Estado de las acciones correctivas y/o preventivas.

Seguimiento de planes de acción de la revisión anterior.

Recomendaciones y sugerencias encaminadas al mejoramiento.

Cambios y oportunidades de mejora. Esta revisión es coordinada por el Representante de la Dirección para el SGC y el fin es asegurar la adecuación y la efectividad permanente del sistema de Gestión de la Calidad para alcanzar la política, los objetivos de calidad de la Entidad y los requisitos de la norma NTCGP 1000.

La Revisión por la Dirección se hará al menos una vez al año. ENTRADAS PARA LA REVISIÓN La Dirección toma como fuente de información para su revisión, lo establecido en la cláusula 5.6.2 de los incisos a) a la h) de la norma NTCGP 1000. RESULTADOS DE LA REVISIÓN Los resultados de la revisión deben registrarse en informes que deben ser archivados y mantenidos por el Representante de la Dirección para el SGC. Estos informes incluiyen los funcionarios que participaron, factores que se consideraron y los resultados que se obtuvieron.





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Como resultado de la revisión, la Dirección define acciones que busquen mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, la mejora de los procesos, el mejoramiento del servicio con respecto a las necesidades de los usuarios, incluyendo acciones correctivas o preventivas y la determinación de los recursos necesarios. Estas decisiones son documentadas en un Informe de Revisión por la Dirección y son informadas al cuadro administrativo la empresa.





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6. GESTION DE LOS RECURSOS 6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS El ICFE determina y provee los recursos necesarios requeridos para la adecuada funcionalidad del Sistema de Gestión de acuerdo con las Normas NTCGP 1000 y MECI establecidas, teniendo siempre en cuenta la satisfacción de los requisitos de los usuarios. Los recursos financieros se establecen anualmente en el Presupuesto de la Entidad mediante el Procedimiento ICFE-P-05 “Elaboración del Anteproyecto de Presupuesto”, estableciéndose mediante la Ley de Presupuesto para cada vigencia. 6.2. TALENTO HUMANO El recurso más valioso con que cuenta el ICFE es su Recurso Humano. Todos los trabajadores involucrados en la administración, ejecución y/o verificación del trabajo que afecte la calidad son clasificados con base en su educación, formación, habilidades y experiencia; para lo cual la organización está comprometida en proporcionar el entrenamiento requerido, por medio de la implementación de programas de entrenamiento y formación, dando prioridad a las funciones con mayor impacto en el sistema de Gestión de la Calidad. El Procedimiento ICFE-P-05 “Administración de personal” así como los Programas de Capacitación anuales establecen los requisitos para la identificación de las necesidades de capacitación del personal, la programación y ejecución de las capacitaciones. El Área de Talento Humano es responsable de gestionar las actividades relacionadas en las competencias del personal en tres momentos:

En la selección del personal verificando que el aspirante posea las competencias necesarias

En las evaluaciones de desempeño realizadas cada año al personal.

En las mediciones que realice y en los planes de entrenamiento que proyecte. Las personas que desempeñan cargos críticos son calificadas de acuerdo con los parámetros de educación, formación (conocimientos específicos), experiencia y habilidades, relacionadas en Manual de Funciones y Competencias Laborales. El ICFE determina las competencias de los cargos a partir de la descripción de funciones, en las cuales de identifican la responsabilidad y autoridad sobre los productos y procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.





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Mediante el despliegue y seguimiento al cumplimiento de los objetivos de calidad de la organización, se evidencia que el personal es consciente de la pertenencia e importancia de sus actividades para el logro de los mismos. 6.3. INFRAESTRUCTURA El ICFE cuenta con la infraestructura necesaria para el desempeño de sus actividades en la Sede Administrativa en Bogotá. En las Obras, la provisión de la infraestructura forma parte de las actividades preliminares de planeación de cada Proyecto y se describen en los informes de desarrollo de este. Dentro de la infraestructura se consideran las instalaciones físicas, los equipos para realizar el trabajo y los servicios de comunicación y transporte, para su mantenimiento se encuentra establecido el Instructivo ICFE-I-01 “Mantenimiento de Infraestructura, maquinas, herramientas y parque automotor” y el Instructivo ICFE-I-02 “Mantenimiento del parque automotor” 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

En la Sede Administrativa el ICFE provee un ambiente de trabajo adecuado, sano y seguro, acorde con las mejores prácticas y con los requerimientos legales. Se tiene establecido un “Código del buen gobierno” en el cual se encuentran establecidos las políticas operacionales así como el compromiso tanto de la Dirección como de los empleados para un adecuado ambiente de trabajo. De igual forma, se cuenta con un Programa de Salud Ocupacional el cual es administrado por el COPASST de la Entidad, se cuenta también con un estudio del Clima Organizacional con el cual se toman decisiones de bienestar y capacitación para el personal.





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7. REALIZACION DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL

SERVICIO

La planificación de las obras nuevas y mantenimientos estructurales se realiza mediante planes de calidad, elaborados por el contratista y por la interventoría con base en la Guías ICFE para la elaboración de planes de manejo de obra y de interventoría. Estos planes son presentados a la Supervisión antes de dar inicio a la obra para su aprobación y posterior seguimiento. La planificación de los servicios de mantenimiento se realiza mediante priorización de las solicitudes de mantenimiento del aplicativo ICFE con base en la urgencia, disponibilidad de mano de obra y de recursos físicos para su realización. Todos los mantenimientos se programan en el aplicativo mediante la asignación de un responsable de su ejecución. En cada Plan de Calidad también se determinan los Procedimientos Específicos e Instructivos de Trabajo con sus respectivos Registros que se requieran por el contratista, así como las actividades de verificación, seguimiento, medición, y los criterios de aceptación del producto o servicio. 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

Y/O SERVICIO Para la asignación de vivienda fiscal la entidad determina los requisitos del cliente con base en las solicitudes y el cuadro de turno de espera. Los requisitos relacionados con el mantenimiento se determinan inicialmente en la solicitud de mantenimiento que se realiza por medio del aplicativo de la página web o mediante comunicación telefónica con el área de atención al usuario, la cual en todo caso queda registrada en el aplicativo ICFE. Una vez asignado el servicio de mantenimiento se hace una primera visita por parte del operario o técnico encargado de la actividad en donde se diagnostica la necesidad. Para el diseño y desarrollo de obras nuevas o mantenimiento estructural las necesidades están determinadas por la disponibilidad presupuestal para inversión. El proceso de diseño se ajusta a este presupuesto y a los requerimientos y observaciones de la Dirección.





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Todos los requisitos legales relacionados con los proyectos de inversión se determinan en los elementos de entrada al diseño. Para garantizar que todos los requisitos exigidos por el cliente o usuario estén plenamente definidos y documentados y que puedan satisfacerse en el tiempo y con los recursos disponibles, el ICFE cuenta con el Manual ICFE-M-04 “Manual de Contratación” con el cual realiza, antes de la firma de todo contrato, una revisión sistemática de los pliegos de licitación y de todas las otras condiciones contractuales. Para esta revisión interviene el Comité de contrastación de la Entidad, con el apoyo de otras dependencias según necesidades. 7.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO Y/O

SERVICIO

En relación con la asignación de vivienda fiscal los clientes (usuarios) conocen desde el principio las características de las viviendas existentes en el sector donde esperan vivir. Desde el mismo momento de la solicitud el usuario determina el sitio donde espera se le asigne vivienda. Para la realización de los mantenimientos se realiza un estudio de los requisitos para el suministro de los materiales e insumos necesarios y el personal competente, el cual se hacer de acuerdo con un análisis de los requisitos determinados previamente. Los proyectos de construcción se revisan desde el diseño y en la obra mediante el control de ejecución de los planes de calidad. 7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE La entidad ha determinado canales de comunicación eficaces con sus clientes como la página web www.icfe.gov.co para informar acerca de los servicios prestados, y en la cual además permite consultar el estado de la contratación, presentar solicitudes por parte de los usuarios como PQRs y sirve como mecanismo de participación ciudadana. 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO Mediante la aplicación del Procedimiento ICFE-P-06 “Diseño de proyectos de construcción y mantenimiento de vivienda fiscal”, EL ICFE asegura que se cumplan los requerimientos de Ingeniería y arquitectura, cuando ésta es parte del Contrato.

http://www.icfe.gov.co/





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7.3.1. PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO La planificación del diseño se realiza mediante un Plan de Diseño, en el que se determinan las etapas a cumplir, desde el momento en que se asigna el proyecto hasta la entrega definitiva de planos. En el plan de diseño define en las etapas apropiadas, actividades de revisión, verificación y validación. El plan de diseño define los responsables de la ejecución y control de cada etapa. El responsable de cada etapa tiene la autoridad sobre las actividades descritas asignadas. En el procedimiento Diseño de proyectos de construcción y mantenimiento estructural de vivienda fiscal están definidas las interfaces entre los grupos involucrados en el diseño. Adicionalmente en el Plan de diseño están definidas las coordinaciones entre las diferentes espacialidades de ingeniería. 7.3.2. ELEMENTOS DE ENTRADA En el registro Elementos de entrada al diseño, se compendian las especificaciones y/o requisitos funcionales y de desempeño del proyecto, los requisitos legales aplicables, la información relevante de proyectos previos y cualquier otro requisito. En la medida que el diseño avance, se van actualizando los elementos de entrada. Una actualización puede provenir de una necesidad derivada de una característica de diseño definida por alguna especialidad de ingeniería o un nuevo requisito de la Dirección. 7.3.3. RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO Los resultados del diseño se definen en el registro de Elementos de entrada al diseño. Están descritos como los planos y documentos a entregar y son aprobados por el director del proyecto. Los planos y documentos requeridos para la entrega del proyecto, tal como está descrito en el registro Elementos de entrada al diseño, deben cumplir con los demás requisitos descritos. 7.3.4. REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO De acuerdo con la programación hecha en el Plan de diseño, en las etapas apropiadas se realizan revisiones del diseño para evaluar la capacidad de cumplir con los requisitos e identificar cualquier problema y proponer acciones necesarias.





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En el registro de revisión del diseño se revisa la evaluación de avance de acuerdo al cronograma y los entregables planificados para cada etapa. Cuando se identifican problemas o se introducen cambios al diseño en la etapa que se revisa, se describen y se documentan en el mismo registro y además son llevados al registro de Control de Cambios. 7.3.5. VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO De acuerdo con el plan de diseño en las etapas apropiadas se realiza una verificación del diseño para asegurarse de que los resultados de diseño y desarrollo cumplen con los requisitos de los elementos de entrada. En las verificaciones de hace una comparación de los valores de diseño contra los valores de aceptación definidos por la ingeniería en las variables relevantes para cada especialidad. De igual forma se verifica el cumplimiento de los requisitos legales, la aplicación de la información relevante de proyectos previos, el cumplimiento de entregables. Al igual que en las revisiones se documentan los cambios originados. 7.3.6. VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO Al finalizar el proyecto se realiza una validación del diseño, para asegurarse de que el producto y/o servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos de su uso previsto. Se han definido dos formas de realizar la validación, una validación reconstrucción cuya finalidad es determinar la viabilidad técnica y económica del proyecto; y una validación postconstrucción la cual determinará bajo condiciones de uso normal de la construcción, si se presentaron o no fallas de diseño, que deban ser documentadas para hacer los ajustes inmediatos a los planos y demás documentos entregados, o si se tendrá en cuenta algún cambio para el diseño y desarrollo de posteriores proyectos 7.3.7. CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO

Los cambios de diseño se identifican en el registro Control de cambios en el diseño y en la ejecución de las obras. Estos cambios son justificados y se hace una descripción del impacto que genera cada uno de ellos sobre el diseño ejecutado o sobre el la construcción del proyecto.





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7.4. ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.4.1. PROCESO DE ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS EL ICFE ha implementado el Manual ICFE-M-04 “Manual de Contratación”, donde se establecen las acciones a seguir para garantizar que los materiales, equipos y servicios adquiridos para ser incorporados al proyecto satisfagan los requisitos establecidos. Los proveedores de materiales, equipos y servicios del ICFE, se seleccionan de acuerdo con los parámetros establecidos en la ley para las entidades públicas. Los criterios de selección y evaluación están definidos en cada uno de los proceso de licitación que se realizan.

7.4.2. INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

La aplicación del Manual de Contratación garantiza que todos los datos requeridos para asegurar la plena identificación de los elementos y servicios a ser adquiridos, incluyendo los requerimientos de control de Calidad sean incluidos en los estudios previos para la contratación y posteriormente en los pliegos de condiciones.

La aplicación del Manual ICFE-M-04 “Manual de Contratación”, garantiza que todos los datos requeridos para asegurar la plena identificación de los elementos y servicios a ser adquiridos, incluyendo los requerimientos de control de Calidad sean incluidos en los estudios previos para la contratación.

7.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS ADQUIRIDOS

Los procesos contractuales de adquisición de bienes y servicios tienen definidos un supervisor para cada uno de ellos. Este se asegura de que el producto y/o servicio adquirido cumple con lo especificado en los pliegos de condiciones o en las disposiciones aplicables. Si la verificación en las instalaciones del proveedor por parte del cliente es un requisito contractual, ésta se registra en los pliegos de condiciones, términos de referencia o en las disposiciones aplicables. Tales inspecciones no son consideradas por la entidad como prueba de control efectivo de calidad, ni eximen al proveedor de la responsabilidad por la conformidad del producto o servicio.





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7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Para el control de ejecución de las obras se han establecido contratos de interventoría y se ha designado para cada una un supervisor, quien controla su actividad siguiendo el procedimiento Supervisión de proyectos de construcción y mantenimiento estructural de vivienda fiscal. El procedimiento de supervisión establece las actividades a realizar desde el inicio de la obra hasta la entrega a satisfacción por parte del contratista. Dentro de este procedimiento se han establecido registros que permiten llevar un control eficaz sobre las actividades e implementar el seguimiento y la medición.

La prestación de los servicios de adjudicación y mantenimiento de vivienda fiscal se controlan mediante procedimientos, los cuales determinan las condiciones bajo las cuales se realizan las actividades de la Entidad que influyen sobre la calidad de sus servicios, las normas y códigos que rigen dichas actividades, los equipos a ser utilizados y el mantenimiento necesario para garantizar el correcto desarrollo del proceso. Los procesos relacionados con la producción y prestación del servicio han identificado sus riesgos y los han evaluado con base en la probabilidad e impacto, para controlarlos (minimizarlos) han implementado actividades descritas en sus procedimientos internos. Estos riesgos son evaluados frecuentemente con el fin de revisar los controles existentes y proponer otras acciones.

EL ICFE ejerce control sobre sus procesos misionales mediante la aplicación de los Procedimientos ICFE-P-07 “Supervisión de Proyectos de Construcción y Mantenimiento de Vivienda fiscal”; ICFE-P-08 “Asignación, prorroga y recepción de vivienda fiscal”; ICFE-P-10 “Mantenimiento de viviendas fiscales” Los documentos mencionados determinan las condiciones bajo las cuales se realizan las actividades de la Entidad que influyen sobre la calidad de sus servicios, las normas y códigos que rigen dichas actividades, los equipos a ser utilizados y el mantenimiento necesario para garantizar el correcto desarrollo del proceso. 7.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN

DEL SERVICIO





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La construcción de obras nuevas o de mantenimiento estructural, son validadas mediante la aplicación de planes de calidad, específicamente en la implementación de controles de inspección, medición y ensayo para las actividades críticas cuya verificación lo requiera. Se definen también los criterios de revisión y aprobación de las actividades de carpintería, ornamentación y pinturas que requieren personal calificado.

7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

En la construcción de obras nuevas se aplica la identificación del producto para realizar la inspección, medición y ensayo en las actividades críticas y poder realizar cualquier actividad posterior sobre la parte constructiva en caso de que el resultado lo requiera. Para poder ejercer control en la adjudicación y mantenimiento de las viviendas fiscales, estas se identifican de acuerdo con la seccional donde se encuentran, y un número de nomenclatura. Todos los procesos cumplen con los requisitos de trazabilidad en sus procedimientos, donde se puede hacer la verificación de su cumplimiento mediante el seguimiento a los registros. 7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE

En el proceso de mantenimiento cuida los bienes propiedad del cliente mientras se realice el mantenimiento. Aunque el usuario no suministra bienes para ser incorporados en el producto o servicio final. EL ICFE será responsable por los productos bajo su custodia y documentará e informará al Cliente de cualquier incidente que pudiera afectarlos.

7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO

La preservación del producto se desarrolla en el proceso de Administración y mantenimiento de vivienda fiscal, específicamente en la sección de Mantenimiento. Se han establecido procedimientos y la asignación de los recursos físicos y humanos adecuados para garantizar la preservación de las viviendas. Para facilitar la gestión se tienen identificadas las viviendas mediante nomenclatura, unidad habitacional y seccional.





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Para evitar el deterioro y la pérdida de los materiales y equipos almacenados o en proceso, que estén bajo responsabilidad de EL ICFE, se ha implementado el procedimiento ICFE-P-28 “Almacenamiento e Inventario de materiales y/o suministros”. Se tienen en cuenta las recomendaciones del fabricante, las hojas de seguridad del producto y las condiciones ambientales en que se desarrolla el proyecto. 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN EL ICFE, para el desarrollo de sus actividades funcionales, no utiliza ni posee equipos, maquinas o herramientas que para su adecuado manejo y ejecución, requieran ser calibradas mediante dispositivos o equipos de medición, de esta forma no cuenta ni requiere de dispositivos de seguimiento y medición así como de equipos de inspección y ensayo. Cuando el proyecto requiera de equipos de inspección y ensayo, como lo es para los proyectos de construcción de vivienda fiscal, la utilización de estos equipos quedara establecido en el respectivo contrato, y el control de su manejo estará incluido dentro de las funciones del supervisor del contrato, estos equipos serán suministrados por un subcontratista aprobado por el interventor y el supervisor del contrato. Los equipos necesarios para realizar el seguimiento y medición y proporcionar evidencia de la conformidad del producto se determinan en el proceso de construcción y mantenimiento de vivienda fiscal, en la implementación del plan de inspección, medición y ensayo. Los equipos de medición y ensayo que se utilizan para demostrar la conformidad de una parte constitutiva de una construcción, deben estar calibrados o verificados según aplique, a intervalos especificados. Se ha estipulado que para demostrar la conformidad de un elemento de la obra, se podrá realizar la medición y ensayo utilizando equipos propios o alquilados, o se podrá subcontratar a un laboratorio externo para que realice la medición. En todo caso, deberá demostrarse que los equipos con los que se realiza la medición están calibrados y ajustados de forma que los resultados sean válidos. Los registros que demuestran la validez de las mediciones como son los certificados de acreditación de laboratorios de medición y ensayo que realizan la actividad, y/o los certificados de calibración de los equipos con los que se hace la medición y ensayo se deben conservar en la carpeta de los informes de interventoría.





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8. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. GENERALIDADES Con el fin demostrar la conformidad con los requisitos del producto y del servicio, del sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad, se han establecido indicadores de gestión, para los cuales se toman datos que de acuerdo con la frecuencia estipulada se analizan para la toma de decisiones. 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Para determinar el nivel de satisfacción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos se ha establecido el procedimiento Medición de la satisfacción del usuario y para este dos encuestas: la Encuesta atención al usuario y la Encuesta atención al usuario – Mantenimiento, las cuales se aplican a los usuarios anualmente. Como resultado de la tabulación y análisis de las encuestas se presentan informes a la Dirección, para que desde allí se tomen las acciones necesarias para incrementar la satisfacción de los clientes (usuarios) 8.2.2. AUDITORÍA INTERNA Anualmente se realiza por lo menos una auditoría interna de ciclo total al sistema de gestión de la entidad de acuerdo con lo estipulado en el programa de auditorías, con el fin de determinar si este es conforme a las disposiciones planificadas, con los requisitos de los estándares de referencia y con los requisitos establecidos por la entidad. El objetivo final de la auditoría interna es determinar si el sistema de gestión se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva. El procedimiento de Auditorías Internas define las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías internas, los registros que se deben dejar y la forma en la que se deben de informar los resultados.

El programa de auditorías define las fechas y responsables de realizar las auditorías internas al sistema de gestión, clasificándolas entre auditorías de primera, segunda y tercera parte. La programación de las auditorías internas se efectúa anualmente por la Oficina Asesora de Control Interno, en Coordinación con el Representante de la Dirección para el SGC. Se tendrá en cuenta el efecto potencial de cada actividad en la calidad de los servicios





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prestados. Para los proyectos, la programación tendrá en cuenta los requerimientos contractuales y se ajustará al plan de trabajo general del proyecto. Además, se podrán efectuar auditorias cuando se detecten fallas en el sistema, cuando lo solicite el Director, o cuando se presenten solicitudes justificadas por parte del Usuario. Si dentro de los resultados de las auditorías se evidencian no conformidades, el responsable del proceso donde se origina, debe realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. EL ICFE ha capacitado y calificado entre su personal a un equipo de auditores internos para dirigir y ejecutar auditorias de todas las actividades y en las dependencias que afectan la Calidad, garantizando la independencia de los auditores con el área auditada. 8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Para realizar el seguimiento y medición de los procesos se han definido objetivos de calidad, para los cuales se establecieron indicadores de gestión, los cuales a su vez tienen definidas metas. Según aplique los indicadores de gestión determina la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados (eficacia) así como el manejo de los recursos disponibles (eficiencia). El seguimiento y medición del impacto (efectividad) se determina de manera general al momento de establecer si el sistema de gestión se mantiene y cumple con las disposiciones y requisitos planificados. De acuerdo con los resultados de los indicadores de gestión, del análisis de su información y las tendencias, se pueden llevar a cabo correcciones, acciones correctivas y acciones preventivas. 8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO Los seguimientos y mediciones en las obras de construcción y mantenimiento estructural se realizan cumpliendo con los planes de calidad, específicamente en el control de inspección, medición y ensayo aprobado previamente por la interventoría y la supervisión. El seguimiento y medición a la asignación y mantenimiento de vivienda fiscal, se realiza mediante las inspecciones realizadas a la administración de cada uno de los conjuntos y seccionales, y en la inspección muestral de las órdenes de mantenimiento finalizadas, además se tiene en cuenta la medición de satisfacción de los usuarios para ambos casos.





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El seguimiento y mediciones requeridos en cada proyecto de construcción se establecen en los respectivos Planes de Calidad. 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME

Se ha establecido el procedimiento Manejo de no conformidades, en donde se describe el tratamiento adecuado para cada una, los controles y las responsabilidades y autoridades.

Cuando se detectan no conformidades en el desarrollo de las obras nuevas o en los mantenimientos estructurales, se debe reprocesar el elemento hasta tanto, mediante inspección, medición o ensayo se determine su conformidad. Cuando se detecta una no conformidad estructural después de la entrega o cuando ya ha comenzado su uso, se hacen los ajustes necesarios al proceso de diseño y/o al proceso constructivo según aplique, o se programa una intervención de mantenimiento estructural. Estas se documentan en acciones correctivas, acciones preventivas o planes de mejoramiento según el caso. 8.4. ANALISIS DE DATOS La entidad determina, recopila y analiza datos apropiados para demostrar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de su eficacia, eficiencia y efectividad, mediante los indicadores de gestión. El análisis de los indicadores de gestión en los diferentes procesos suministra información acerca de la satisfacción de los clientes, la conformidad de los requisitos del producto y/o servicio, las características y tendencias de los procesos, de los productos o servicios, y los proveedores. 8.5. MEJORA 8.5.1. MEJORA CONTINUA La eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad en el ICFE se mejora en forma continua a través de la aplicación de la Política de Calidad, los Objetivos, las Auditorías tanto internas como externas, el análisis de los Datos, las Acciones Correctivas y Preventivas, el establecimiento y cumplimiento de los diferentes Planes de Mejoramiento, y la Revisión por parte de la Dirección.





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8.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA Se ha establecido el procedimiento de Acciones correctivas y acciones preventivas que define los requisitos para la revisión de las no conformidades, determinar sus causas, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas. Las Acciones Correctivas se originan por:

Análisis de tendencias de los indicadores de gestión y el grado de desempeño de los objetivos de calidad de todos los procesos.

Productos no conformes

Reclamos de los clientes Los informes de no conformidades y las reclamaciones de los clientes o usuarios originarán investigaciones para determinar las causas de la no conformidad. Las medidas correctivas que surjan y los resultados de su aplicación son documentados y se ejercerán controles para garantizar su eficacia. 8.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA Se ha establecido el procedimiento de Acciones correctivas y acciones preventivas que define los requisitos para la revisión de las no conformidades potenciales, determinar sus causas, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas. Las Acciones Preventivas pueden venir de sugerencias del personal y análisis de tendencias de indicadores. Toda acción preventiva se presenta a la Dirección para que la evalúe, determine la necesidad de ejecutar la Acción Preventiva, su pertinencia y verifique su eficacia.

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MANUAL DE LA CALIDAD Y OPERACIONES186.28.237.27/sites/default/files/_documentos_publicos/... · 2018-04-10 · ministerio de defensa nacional grupo social y empresarial de la defensa