Manual de Configuracion e Instalaion DYALOGO CBX V3 Manual 19 Noviembre 2014- Copia

DYALOGOCBX

Manual de Usuario V.3.0.

Manual del usuario del sistema DYALOGO CBX Ver 3-v1 7/18/2014 Pgina 2 de 171

Manual del usuario: DYALOGO CBX Ver 3

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Tabla de Contenido

Audiencia .................................................................................................................................................. 6 Convenciones Tipogrficas ...................................................................................................................... 6

Introduccin - Descripcin del sistema ....................................................................... 7 0. Operaciones Generales .......................................................................................... 9

Conceptos Dyalogo CBX .......................................................................................................................... 8 Tabla de Iconos ........................................................................................................................................ 9 Iniciar Sesin .......................................................................................................................................... 11 Estructura de Mens ............................................................................................................................... 12

1. Men de Supervisin ............................................................................................ 13 1.1. Tiempo real .................................................................................................................................. 13 1.1.1. Campaas ACD ........................................................................................................................ 13 1.1.2. Extensiones ............................................................................................................................... 16 1.1.3. Canales ..................................................................................................................................... 16 1.1.4. Troncales ................................................................................................................................... 18 1.2. Wallboard ..................................................................................................................................... 18 1.3. 360 .............................................................................................................................................. 21 1.3.1. Opciones IVRs: ......................................................................................................................... 22 1.3.2. Indicadores ACD: ...................................................................................................................... 22 1.3.3. Marcando: ................................................................................................................................. 23 1.3.4. Efectividad del marcador: .......................................................................................................... 23 1.3.5. Encuestas: ................................................................................................................................. 24 1.3.6. Agentes: .................................................................................................................................... 25 1.3.7. Logout de un agente: ................................................................................................................ 26 1.3.8. Malla de turno: ........................................................................................................................... 27 1.3.9. Productividad: ............................................................................................................................ 28 1.3.10. Sesiones: ................................................................................................................................. 29 1.3.11. Pausas: ................................................................................................................................... 30

2. Men de Reportes ................................................................................................. 31 2.1. Agentes ........................................................................................................................................ 31 2.1.1. Agentes Productividad ........................................................................................................... 31 2.1.2. Agentes Sesiones .................................................................................................................. 33 2.1.3. Agentes Pausas ..................................................................................................................... 36



2.1.4. Agentes - Mallas de turnos ........................................................................................................ 38 2.2. Listado Llamadas / Grabaciones .................................................................................................. 40 2.3. ACD .............................................................................................................................................. 49 2.3.1. Da ............................................................................................................................................. 49 2.3.2. Hora ........................................................................................................................................... 52 2.4. IVRs ............................................................................................................................................. 54 2.4.1. Histrico IVRs ............................................................................................................................ 54 2.4.2. IVRs - Efectividad ...................................................................................................................... 56 2.4.3. IVRs - Encuestas ....................................................................................................................... 58 2.5. Marcador ...................................................................................................................................... 60

3. Men de Administracin ...................................................................................... 65 3.1. Servidor ........................................................................................................................................ 65 3.1.1. Configuracin ............................................................................................................................ 65 3.1.1.1. Audio: ..................................................................................................................................... 66 3.1.1.2. Correo electrnico: ................................................................................................................. 69 3.1.1.3. Configuracin Troncales: ....................................................................................................... 71 3.1.1.4. Configuracin CRM: ............................................................................................................... 72 3.1.1.5. Das Festivos: ......................................................................................................................... 72 3.1.1.6. Red: ........................................................................................................................................ 73 3.1.1.7. Globales: ................................................................................................................................ 74 3.1.2. Herramientas ............................................................................................................................. 75 3.1.2.1. Generar backup base de datos: ............................................................................................. 75 3.1.2.2. Servicios CBX: ....................................................................................................................... 76 3.1.2.3. Fecha y hora: ......................................................................................................................... 77 3.1.2.4. Licenciamiento: ...................................................................................................................... 77 3.1.2.5. Terminal: ................................................................................................................................ 78 3.1.2.6. Apagar: ................................................................................................................................... 78 3.1.3. Informacin ................................................................................................................................ 78 3.1.3.1. Disco duro: ............................................................................................................................. 79 3.1.3.2. Memoria: ................................................................................................................................ 79 3.2. Usuarios ....................................................................................................................................... 80 3.3. Perfiles ......................................................................................................................................... 84 3.4. Extensiones .................................................................................................................................. 88 3.5. Grupos de Timbrado. ................................................................................................................... 98 3.6. Troncales. ................................................................................................................................... 100



3.7. Rutas salientes. .......................................................................................................................... 105 3.8. Rutas entrantes .......................................................................................................................... 109 3.9. Campaas .................................................................................................................................. 112 3.9.1. Campaas entrantes ............................................................................................................... 113 3.9.1.1. Datos Bsicos ...................................................................................................................... 113 3.9.1.2. Agentes ................................................................................................................................ 114 Modificar la prioridad ............................................................................................................................ 115 Eliminar un agente ................................................................................................................................ 115 3.9.1.3. Calidad. ................................................................................................................................ 116 3.9.1.4. Turnos. ................................................................................................................................. 117 Eliminar un turno ................................................................................................................................... 118 3.9.1.5. Msica en espera. ................................................................................................................ 119 Agregar msica en espera. ................................................................................................................... 119 Eliminar msica en espera. .................................................................................................................. 120 3.9.1.6. Desborde .............................................................................................................................. 120 3.9.1.7. Anuncios ............................................................................................................................... 121 Eliminar anuncios ................................................................................................................................. 122 3.9.1.8. Anuncios de llamada ............................................................................................................ 123 3.9.1.9. Encuestas ............................................................................................................................. 123 3.9.1.10. Avanzada ........................................................................................................................... 124 Eliminar una campaa entrante ............................................................................................................ 127 3.9.2. Campaas Salientes ............................................................................................................... 127 3.9.3. Datos Bsicos ......................................................................................................................... 127 3.9.4. Marcacin ................................................................................................................................ 129 3.9.4.1. Extensin dinmica .............................................................................................................. 129 3.9.4.2. Llamada externa ................................................................................................................... 129 Eliminar una campaa saliente ............................................................................................................. 130 3.10. Agentes .................................................................................................................................... 131 3.10.1. Editar un agente .................................................................................................................... 131 3.11. Pausas ..................................................................................................................................... 133 3.12. Encuestas ................................................................................................................................. 134 3.13. IVRs. ......................................................................................................................................... 136 3.14. Marcador. ................................................................................................................................. 139 3.14.1. Muestras. ............................................................................................................................... 145 3.14.2. Respuestas del marcador. .................................................................................................... 147



3.15. Listas Negras. .......................................................................................................................... 148 3.16. Marcacin Rpida. ................................................................................................................... 150 3.16.1. Editar una Marcacin Rpida ................................................................................................ 151 3.16.2. Eliminar una Marcacin Rpida ............................................................................................ 151

Apndice A Documentos de Referencia. .............................................................. 152 Apndice B Preguntas Frecuentas ....................................................................... 169 Apndice C Glosario de trminos ......................................................................... 170

Acerca de este manual Este manual est conformado por los siguientes captulos:

Captulo 1, Introduccin al Sistema DYALOGO CBX.

Capitulo 2, Descripcin del Sistema CBX.

Captulo 4, Operaciones Generales del Sistema DYALOGO CBX.

Captulo 5, Operaciones Rutinarias del Sistema DYALOGO CBX.

Captulo 6, Operaciones No Rutinarias del Sistema DYALOGO CBX.

Apndice A, Documentos de referencia.

Apndice B, Mensajes de error.

Apndice C, Glosario.

Audiencia Este manual est dirigido a los roles de Supervisor, Administrador y de Agente del call center manejado mediante el sistema DYALOGO CBX.

Convenciones Tipogrficas Este documento usa las siguientes Convenciones Tipogrficas:

Los comandos y las opciones aparecen en negrilla en las definiciones y ejemplos. Los nombres de directorios, archives, mquinas, particiones y volmenes tambin aparecen en negrilla.

Las vietas numricas indican el paso a paso del proceso documentado.

Alerta. Este smbolo se muestra en el manual para indicar alertas.

Informacin. Este smbolo se muestra en el manual para indicar informacin importante.



Introduccin - Descripcin del sistema

DYALOGO CBX. Es un PBX VoIP de ltima generacin que incluye funcionalidades avanzadas de call center como una herramienta integral que tiene 17 indicadores de atencin de las llamadas entrantes, marcador saliente tipo agente virtual, progresivo, power y marcacin predictiva, graba todas las conversaciones total o por demanda, muestra el estado de sus agentes y en cualquier momento puede monitorear cmo estn siendo atendidos sus clientes.

DYALOGO CBX se caracteriza por tener:

PBX Administrativo. Incluye las facilidades convencionales de un PBX. Se basa en tecnologa Voz sobre IP de ltima generacin y bajo estndares SIP, permite conectar telfonos IP, analgicas y softphone de cualquier marca a precios ms bajos.

Extensiones fijas y Movilidad. Permite configurar un nmero externo para que las llamadas sean desviadas en caso de no respuesta en la extensin. Puede ser un telfono externo de tipo fijo o anlogo como el que tenemos casa o un celular de cualquier referencia sin necesidad de plan de datos.

Estadsticas para llamadas entrantes en tiempo real. Permite medir 17 indicadores en tiempo real para todas las llamadas entrantes:

Llamadas recibidas. Llamadas perdidas. Llamadas contestadas. Tiempo promedio de espera antes de ser atendido. Tiempo promedio de conversacin. Cumplimiento de la meta de nivel de servicio. Quien colg primero la llamada el cliente o el agente.

Calculo de mallas de turno. Estima la cantidad de agentes, cantidad de lneas telefnicas y tiempo de espera estimado cola de espera hora a hora en la siguiente semana de trabajo, basndose en la informacin histrica de cada campaa y en modelos estadsticos de prediccin.

Grabacin total, por demanda y etiquetada con informacin del CRM. Graba todas las llamadas con datos bsicos como fecha, hora, extensiones, etc. Dyalogo CBX se puede integrar con el aplicativo de registro de informacin para etiquetar las grabaciones con informacin extra como nombre, cdula, etc.

Marcador Predictivo, agente virtual para envo de mensajes de voz. Se pueden cargar archivos con nmeros de telfono para ser marcados de manera automtica, detecta automticamente cuando contesta un humano, fax, maquina, etc. Lo que permite reproducir mensajes, transferir a agentes, realizar encuestas de satisfaccin, etc.

Control productividad de los agentes. Se puede controlar la hora de entrada, salida, duracin de los descansos, cantidad de llamadas que transfiere o contesta, cuanto tiempo se demora en contestar la llamada y porcentaje de ocupacin durante el da para cada agente.

Supervisin, Monitoreo y Asistencia. Permite al supervisor del call center escuchar la llamada, hablar con el agente durante la llamada sin que el cliente escuche o, se puede hablar tanto con el agente como con el cliente.

Perpetuidad. Incluye un mdulo de monitoreo de los servicios y capacidades del sistema y garantizar largos tiempos de operacin sin fallas.



Alta disponibilidad. Permite configurar un sistema de alta disponibilidad que garantiza en un evento de falla del equipo principal que un segundo servidor se active automticamente y restablezca el servicio en menos de 1 minuto.

Conectividad. Se puede conectar a todo tipo de lneas telefnicas existentes as como el PBX existente en la empresa. Compatible con AVAYA, ALCATEL, CISCO, Asterisk, Aastra (Ericsson), Panasonic y Mitel.

Conceptos Dyalogo CBX

Para mayor informacin, ver

Para que sirve un call center?.

Instalaciones necesarias para un call center.

Tipos de canales de datos para un call center.

Tipos de lneas telefnicas para un call center.

Equipos que componen un call center.

Conceptos Bsicos DYALOGO CBX



0. Operaciones Generales En este captulo se presentan los elementos bsicos para el uso del sistema tales como la estructura de mens, los botones utilizados en el manejo, y la forma de obtener ayuda.

Tabla de Iconos En el manual se encuentran los siguientes iconos.

icono Significado

LogOut

Navegar entre pginas de izquierda o derecha

Reproducir una grabacin

Descargar una grabacin

Realizar una llamada

Finalizar una llamada

Audio

Correo Electrnico

Configuracin troncales

Configuracin CRM

Das festivos

Red

Globales



icono Significado

Generar backup base de datos

Servicios CBX

Fecha y hora

Licenciamiento

Terminal

Disco duro

Memoria



Iniciar Sesin

Para mayor informacin, ver Como saber cual es la IP de DYALOGO.

DYALOGO CBX V3 Inicio de sesin

Se recomienda utilizar DYALOGO CBX con el navegador Google Chrome.

Para iniciar sesin en DYALOGO CBX, proceda a:

1. Teniendo la direccin IP del servidor, ingresar la URL dyalogocbx.

2. Se despliega la ventana para ingresar el Usuario y la Contrasea correspondiente.

3. Hacer clic en el botn Login para iniciar sesin.

4. Si el usuario es vlido se mostrar la ventana principal de DYALOGO CBX.



Estructura de Mens DYALOGO CBX se divide en las siguientes secciones o mens:

Men Opcin

Supervisin Tiempo real WallBoard 360 Reportes Agentes Listado llamadas / Grabaciones ACD IVRs Marcador Administracin Servidor Usuarios Perfiles Extensiones Grupos de timbrado Troncales Rutas salientes Rutas entrantes Campaas Agentes Pausas Encuestas IVRs Marcador Lista negra Marcacin Rpida Sesin Ayuda



1. Men de Supervisin

1.1. Tiempo real

Para mayor informacin, ver Supervisin en tiempo real.

DYALOGO CBX V3 Supervisin Tiempo real

Para ingresar a Tiempo real, seleccionar del men Supervisin la opcin Tiempo real.

1.1.1. Campaas ACD

El reporte de Campaas ACD permite consultar la informacin de cada campaa inbound o de colas de espera de llamadas entrantes seleccionada mediante filtro. El reporte se actualiza cada dos segundos.



Las Llamadas en cola de espera quedan registradas con la respectiva informacin y junto a sta se encuentra un cuadro con el resumen de todos los estados de los agentes.

La Actividad de los agentes se presenta en tiempo real con el nmero de la Extensin, el nombre del Agente, el nmero de llamadas contestadas, el Estado desde la ltima vez que inicio sesin, la Duracin del estado, la Duracin de la llamada y las Campaas en las que se encuentra registrado.

Los posibles estados que se encuentran en la aplicacin son:

Disponible = el agente esta sin llamada y/o a la espera de que entren llamadas.

No disponible = por alguna razn el telfono ya sea de software o fsico se desconecta de la planta telefnica, por lo general se cierra el telfono sin finalizar sesin o se desconecta de la red.

Ocupado = El agente se encuentra contestando una llamada o realizando alguna llamada.

Al aire = es igual que ocupado.

En espera = El agente coloca al la persona que con la que esta hablando en espera (HOLD).

Pausado = El agente no esta presente en el telfono y no se le repartirn llamadas

Dispositivo invalido = El inicio de sesin tuvo algn problema y no se asigno correctamente la extensin a la cola ACD.

Se puede sobreponer el mouse en el nmero y aparecer el nombre de la campaa o cola de espera que corresponde a ese nmero.



Para sacar una extensin de la cola hacer clic en el vnculo Sacar extensin de las colas, se despliega una ventana para ingresar el nmero de la extensin y hacer clic en Sacar.

Aparecer un mensaje que indica que se ha presentado un problema que no es un error, inmediatamente se podr verificar en la lista que fue retirada de la cola la extensin.

En la parte inferior de la pantalla se puede ver las ltimas llamadas rechazadas que los agentes no contestaron. En el cuadro se encuentra la Campaa en la que fue rechazada la llamada, el Agente que la rechaz y el Tiempo que tardo rechazar la llamada desde que sta entro.



1.1.2. Extensiones

Si no esta familiarizado con la palabra extensiones le sugerimos ver este articulo. PBX, extensiones, troncales que significa?

En la pestaa Extensiones muestra los usuarios o extensiones conectadas al sistema DYALOGO CBX.

La Lista de dispositivos SIP muestra la extensiones registradas en DYALOGO CBX, con la respectiva informacin; nmero de Extensin, la direccin IP desde la cual se registr el dispositivo SIP, el Puerto debe estar en 5060, el Estado, la Duracin de ese estado, la Duracin de la llamada en curso si la hay, si es una extensin Dinmica, si tiene registrado el NAT, si Soporta video y el ACL.

Para mayor informacin acerca de cada uno de estos parmetros consultar Extensiones



1.1.3. Canales

Si no esta familiarizado con la palabra extensiones o troncales le sugerimos ver este articulo. PBX, extensiones, troncales que significa?

Los Canales son los medios de comunicacin que utiliza DYALOGO CBX para conectar extensiones o troncales.

Un ejemplo puede ser si usted hace una llamada desde su extensin a un nmero externo que utilizar una de las troncales del PBX podr ver en esta seccin dos canales en uso, uno el que utiliza la extensin con el PBX y otro el que utiliza el PBX con la troncal para poder hacer la llamada al nmero externo.

En esta pestaa se muestra el Listado de canales en uso.

Cuando se realiza una llamada desde un Softphone se puede observar en el listado cmo estn funcionando los canales.



1.1.4. Troncales

Si no esta familiarizado con la palabra troncales le sugerimos ver este articulo. PBX, extensiones, troncales que significa?

Las Troncales son las lneas telefnicas conectadas al sistema DYALOGO CBX.

En esta pestaa se muestra la Informacin resumida de troncales, donde se en listan todas las troncales SIP de ese momento, cuantos canales estn siendo ocupados y la cantidad canales concurrentes definidos para la salida y entrada de las llamadas.

Toda la informacin se actualiza cada dos (2) segundos.



1.2. Wallboard

Para mayor informacin, ver Que es un ACD y sus mtricas.

DYALOGO CBX V3 Supervisin Wallboard

En la consulta Wallboard se obtiene una vista completa de todas las campaas que se pueden manejar dentro del call center y que tiene como objetivo ser proyectada en un televisor o monitor para que todos los agentes lo tengan a primera vista y de esta forma estn retroalimentados en tiempo real de los resultados de la campaa.

Elegir una o ms campaas para ver las mtricas y las variables que se pueden tener dentro de stas. En la seccin de Columnas a visualizar se pueden seleccionar cuales columnas se quieren ver y, hacer clic en Actualizar.



Al actualizar, se pueden ver las Estadsticas de las campaas seleccionadas con los respectivos datos para realizar el anlisis de la actividad y la calidad del call center.

Para maximizar la vista de la pantalla, hacer clic en Maximizar.

La consulta WallBoard se actualiza por defecto cada 10 min, pero esto depende de la configuracin del sistema y de la capacidad del servidor, si requiere que se refresque en menor tiempo consulte con [email protected] si la configuracin de su operacin lo permite.



1.3. 360

Para mayor informacin, ver DYALOGO CBX V3 Supervisin 360

La consulta 360 presenta una visin global de todo lo que est pasando en el call center con los reportes ms usados dentro de la aplicacin, no es un reporte histrico es un reporte para saber como ha estado la operacin durante el da.

Se observa un Resumen donde se muestra la cantidad de agentes Disponibles, Ocupados, Pausados, los que se encuentran Llamando, los que estn Desconectados y el Total de los agentes. Adicionalmente, se muestran las llamadas en espera, las llamadas que se estn Marcando por medio del marcador de DYALOGO CBX y, el porcentaje de contactabilidad que ha tenido el marcador.

Se pueden seleccionar una o ms campaas del filtro (con la tecla ctrl) para su anlisis y, hacer clic en el botn Analizar.



1.3.1. Opciones IVRs:

Si no esta familiarizado con la palabra IVRs le sugerimos ver este articulo. Como atender llamadas con un IVR

Este reporte es de gran utilidad, dado que la forma ms rentable de atender llamadas entrantes es con mecanismos automticos o IVR que permiten delegar a una mquina la entrega de informacin repetitiva, tema muy desgastante y con margen de error para los agentes y adicionalmente aumenta el horario de cobertura del servicio por que la mquina podra trabajar 24 horas al da.

En este ejemplo se muestra el reporte de un IVR que responde las llamadas con Gracias por llamar a DYALOGO marque 1 para ventas, 2 para soporte o espere en la lnea para ser atendido.

El reporte muestra la cantidad de llamadas que marc el llamante en cada una de las opciones de IVR, un reporte muy til para saber que opciones del IVR son las ms utilizadas y cuales no para ser reestructuradas.

Se muestra en el cuadro la siguiente informacin del IVR: El nombre de la opcin, las opciones marcadas por los usuarios, la cantidad de veces en que la han seleccionado y el porcentaje.

Esta opcin no depende de las campaas seleccionadas.



1.3.2. Indicadores ACD:

Si no esta familiarizado con la palabra Indicadores ACD le sugerimos ver este articulo. ACD y sus mtricas.

Se pueden consultar las mtricas y/o indicadores que se analizan por cada una de las campaas que tengan agentes conectados.

1.3.3. Marcando:

Si no esta familiarizado con la palabra marcador le sugerimos ver este articulo. Como funciona un marcador.

Se muestran todas las lneas y las llamadas que est realizando el marcador predictivo. Solo aplica para llamadas que se realicen con el marcador.



1.3.4. Efectividad del marcador: Si no esta familiarizado con la palabra marcador le sugerimos ver este articulo. Como funciona un marcador.

Se muestra la consulta con una grfica hora a hora, con los tipos de destino y los resultados que se han obtenido en la campaa de marcacin. Solo aplica para llamadas que se realicen con el marcador.

1.3.5. Encuestas: En este reporte se muestra la informacin de las encuestas diligencias por los usuarios al final de una llamada con el agente o las que el marcador en modalidad agente virtual a marcado, se muestra la Fecha y la hora, si hay algn dato Extra, la Encuesta, la Pregunta, la Campaa, el Agente y la Respuesta.



1.3.6. Agentes:

Los agentes son las personas que estan trabajando en el call center y que son las encargadas de hacer o recibir llamadas.

Los cdigos para realizar las operaciones de call center de los agentes se describen a continuacin (estos cdigos son marcados en el telfono):

Operacin Cdigo

Inicio de sesin **1+IDENTIFICACION_AGENTE

Fin de sesin **3+IDENTIFICACION_AGENTE

Inicio de pausa **7+CODIGO_PAUSA

Fin de pausa **9

Se encuentra la seccin de Ordenamiento donde se puede organizar la tabla Listado de agentes con sesin abierta de una forma fija, de manera que, al momento en que se refresque la informacin, se conserve el criterio de ordenamiento de la consulta.

Para agregar un criterio de ordenamiento hacer clic en Agregar. Seleccionar de la lista desplegable el Campo y el Orden en que se desean los criterios y, hacer clic en Aplicar ordenamiento.

1.3.1. Logout de un agente: Para realizar el logout de un agente, debe seleccionarlo y hacer clic en la opcin Logout agente seleccionado. El sistema pide la confirmacin y, hacer clic en el botn Aceptar.

En el cuadro de Listado de agentes con sesin abierta se puede observar la informacin bsica de los agentes:

Ext: La extensin en que estn disponibles. Esto lo puede utilizar el supervisor para hacer monitoreo, asistencia o intrusin de la llamada.

Estado: El estado, explicar los estados descritos a continuacin.



Descanso: En caso de encontrarse en descanso se especfica en que descanso esta. Usted puede crear los tipos de descansos en ver Pausas.

Duracin: Es la duracin en el estado en el que se encuentra el agente.

En sesin: Muestra la cantidad de tiempo desde que el agente empez a trabajar (login).

En descanso: El tiempo que lleva en el descanso que se muestra en la pantalla.

T.trabajando: El tiempo total de trabajo se calcula de la formula (TotalSesion-TotalPausas)

Troncal: Si el agente tiene una llamada activa se podr ver por cual lnea entr esa llamada en el campo.

Campaas: Se muestran las campaas con las que el agente est conectado.

Si se acerca el mouse a la campaa se podr visualizar el nombre de esa campaa.

1.3.2. Logout de un agente: Para realizar el logout de un agente, debe seleccionarlo y hacer clic en la opcin Logout agente seleccionado. El sistema pide la confirmacin y, hacer clic en el botn Aceptar.



1.3.3. Malla de turno:

Si no esta familiarizado con la malla de turno le sugerimos ver este articulo. Como calcular mallas de turnos.

Este reporte se genera basado en el histrico de las llamadas que han entrado al call center hora a hora, duracin promedio de la llamada en segundos, meta de nivel de servicio o TSF establecido para la campaa, Wrap up time

Con esta informacin el reporte muestra la cantidad de agentes, lneas requeridos y la espera en cola de llamadas promedio que se van a requerir en la campaa para cumplir con la meta de nivel de servicio.

Seleccionar de una o hasta 10 campaas y, hacer clic en el botn Analizar para calcular la malla de turno correspondiente, desde las 00:00 horas hasta las 23:59 horas.

Intervalo: Hora para la cual se calcula la malla de turno.

AR: Cantidad de Agentes requeridos.

LR: Cantidad de lneas requeridas.

EP: Espera estimada en la cola de espera.



1.3.4. Productividad:

Este reporte es un listado de agentes y todas las variables que ste ha tenido. Es muy importante como herramienta de control de los agentes y detectar cual esta por fuera de valores promedio de operacin para aplicar trabajos de seguimiento o de capacitacin.

Dentro de las variables que se miden tenemos el promedio de conversacin, el tiempo total conversado durante la llamada, el promedio de timbre, la cantidad de llamadas contestadas, las transferidas, la hora en que inici y cerr sesin, el tiempo total de la duracin de la sesin, el promedio de la sesin, el total de las pausas, el promedio de las pausas y, el porcentaje de ocupacin (resultado de dividir el tiempo total de conversacin sobre la diferencia entre el total de sesin y el Total de pausas).

1.3.5. Sesiones: Reporte histrico de sesiones del presente da. Una sesin es la duracin de la jornada laboral del agente durante el da en curso.



1.3.6. Pausas: Reporte que muestra el histrico de pausas del presente da, por cada agente de acuerdo a las campaas que se estn consultando.

Cuando se actualice la informacin de la consulta (cada dos minutos), aparecer la informacin de la pausa.



2. Men de Reportes

En el men Reportes se encuentran la opcin Agentes, la cual despliega informes de Productividad, Sesiones, Pausas y Malla de turnos.

2.1. Agentes

2.1.1. Agentes Productividad

Para mayor informacin, ver DYALOGO CBX V3 Reportes Agentes Productividad

Para ingresar a Productividad, seleccionar del men Reportes la opcin Productividad. En este reporte se puede analizar la productividad de los agentes del call center.



Seleccionar en el Filtro las fechas en las cuales se quiere analizar la productividad de los agentes y, hacer clic en Aplicar filtro. Tambin se puede seleccionar el intervalo en Hora inicial y Hora final o seleccionar la opcin Pausas laborales en conversacin para sumar las pausas dentro del tiempo de conversacin.

La consulta muestra las actividades de cada uno de los Agentes en el periodo de tiempo (de acuerdo al filtro realizado), junto a las variables. Si las variables aparecen en color verde quiere decir que se cumplen los parmetros de calidad de la campaa establecidos en el item 3.9.13. El color naranja significa que esta en el lmite y el rojo que no cumple lo establecido.

Promedio de conversacin: El promedio de tiempo que un agente habla con el cliente.

Total de la conversacin: La cantidad total de tiempo que el agente estuvo en conversacin.

Promedio de timbrado: Cuanto dura en promedio la llamada timbrando en el telfono del agente.

Llamadas contestadas, transferidas a otra extensin.

Fecha y hora de entrada y salida del agente en su turno de trabajo.

Promedio conectado, cuanto tiempo en promedio da estuvo el agente disponible para hacer o recibir llamadas.

Tiempo total conectado, cuanto tiempo en total estuvo el agente disponible para hacer o recibir llamadas.

Promedio de descanso, cuanto tiempo en promedio da estuvo el agente en descando para hacer o recibir llamadas.

Tiempo total de descanso, cuanto tiempo en total estuvo el agente en descanso para hacer o recibir llamadas.

Porcentaje de ocupacin, es el indicador de Total conversacin / (Tiempo total conectado Tiempo total en descanso)

El reporte se puede exportar haciendo clic en el link Exportar a Excel.



2.1.2. Agentes Sesiones

Para mayor informacin, ver DYALOGO CBX V3 Reportes Agentes Sesiones

Las Sesiones se componen de un Login inicial cuando empieza a trabajar y un Logout final cuando termina su jornada laboral.

Para accesar a esta opcin debe seleccionar del men Reportes la opcin Sesiones. En este reporte se puede consultar el listado de sesiones (inicios y finales de sesiones) de uno o ms agentes, que se encuentran registrados en el sistema.

Para realizar una bsqueda de sesiones especficas:

Hacer clic en el botn 1. Agregar filtro

Seleccionar el Campo, Operador.

Ingresar el Valor (fecha, extensin, tiempo).

Seleccionar el Ordenamiento.

Hacer clic en Aplicar filtros para ver los resultados en el reporte.

Se puede agregar ms de una condicin con diferentes criterios; por Fecha hora inicial, Fecha hora final, Nombre del agente, Extensin y Duracin (seg).



Para eliminar filtros aplicados, hacer clic en el botn y confirmar en la ventana que se despliega que se desea borrar.

El Listado de sesiones puede ser exportado a un archivo en Excel realizando:

1. Hacer clic en Exportar.

2. Seleccionar la ubicacin donde se desea guardar el archivo y, hacer clic en el botn Guardar.



Para realizar el LogOut de los agentes, hacer clic en el icono de logOut perteneciente al agente.

Se despliega una ventana para confirmar si se desea realizar el logout del agente y, hacer clic en el botn Aceptar.



2.1.3. Agentes Pausas

Para mayor informacin, ver DYALOGO CBX V3 Reportes Agentes Pausas

Para ingresar a las Pausas, seleccionar del men Reportes la opcin Pausas. Este reporte permite consultar las pausas que ha tenido el sistema.

Para realizar una bsqueda de pausas especficas:

Hacer clic en el botn 1. Agregar filtro.

Se despliega un cuadro para seleccionar el Campo, el Operador, ingresar un Valor (la fecha) y seleccionar el Ordenamiento.

Para finalizar, hacer clic en Aplicar filtros.



Tambin se puede realizar el filtro por una pausa definida, seleccionando una opcin del botn Filtros predefinidos hoy por pausa.



2.1.4. Agentes - Mallas de turnos

Para mayor informacin, ver Como calcular mallas de turnos.

DYALOGO CBX V3 Reportes Agentes Mallas de turnos

Para ingresar a Mallas de turno, seleccionar del men Reportes la opcin Mallas de turno.

El reporte de Mallas de Turno esta basado en la informacin histrica de cada campaa y proyecta la cantidad de agentes y lneas o troncales que se requieren hora a hora de la prxima semana para cumplir la meta de nivel de servicio establecido.

Esta proyeccin se basa en el modelo estadstico de la tabla de Erlang B y C la cual requiere como insumos bsicos el Nivel de servicio establecido (TSF porcentaje y TSF Tiempo) y wrap up time para la campaa (ver item 3.9.13 de este manual), duracin promedio y cantidad de llamadas por cada hora que se calcula basado en el histrico de la campaa.

La semntica del reporte es sencilla:

Fecha final del perodo: Es la en donde se hace el corte para generar el reporte.

Tomar: La cantidad de semanas anteriores sobre las cuales voy a generar el promedio y los clculos.

Hora: El rango de horas para el cual voy a generar el informe.

Campaa: Es la campaa sobre la cual se van a aplicar todos los clculos y la proyeccin.



Para realizar un filtro en la proyeccin Erlang:

Elegir la fecha final del perodo, el nmero de semanas del histrico, el intervalo de hora y la campaa.

Hacer clic en Aplicar filtro.

En el reporte se puede consultar por intervalo de horas de cada da de la prxima semana, las diferentes variables que se deben tener en cuenta para realizar la asignacin y la malla de turnos.

E: Llamadas Entrantes

PL: Promedio de duracin al aire

AR: Agentes requeridos

LR: Lneas requeridas

EP: Espera promedio estimada.



2.2. Listado Llamadas / Grabaciones

Para mayor informacin, ver Supervisin en tiempo real y grabacin de llamadas.

DYALOGO CBX V3 Reportes llamadas y grabaciones

Para ingresar seleccionar del men Reportes la opcin Listado llamadas / Grabaciones. Este reporte muestra todas las llamadas entrantes, salientes e internas que se han hecho en el sistema.

En la parte principal se encuentra la seccin de Filtros y configuracin; para agregar criterios de bsqueda de acuerdo a las variables:

1. Seleccionar en Campo una de las opciones de la lista para armar criterios, cada una de las variables muestra cmo se deben configurar.



2. En Operador seleccionar uno de los operadores para realizar los informes.

3. Ingresar el Valor de acuerdo a la variable seleccionada en Campo.

4. Seleccionar en el campo Operador lgico una de las dos opciones lgicas Y u O. Se pueden hacer agrupaciones de una o ms condiciones usando el Operador lgico o.

5. Seleccionar la Agrupacin que se desea.

Un ejemplo de uso de los campos Operador lgico y Agrupacin, puede ser cuando se piden todas las llamadas realizadas desde el da de ayer en una o ms extensiones.



6. Hacer clic en Aplicar filtro para mostrar en este caso las llamadas de las extensiones ingresadas.

Tambin, se pueden seleccionar los filtros que se realizan automticamente en la lista desplegable del botn Filtros predefinidos; Llamadas de hoy, Abandonadas hoy, Contestadas entrantes hoy, Contestadas salientes hoy, Entrantes hoy y Salientes hoy.



En la pestaa Detalles se encuentran los siguientes links:

Exportar. Guarda el reporte en un archivo de Excel.

Exportar a csv (Llegar al email del usuario registrado en Administracin ->Usuarios). Se crear un archivo en el servidor con la informacin, la cual ser enviada por correo electrnico. Para esto el sistema DYALOGO CBX debe tener configurada una cuenta de correo electrnico como se indica en el numeral 3.1.1.2. de este manual.

El usuario que solicita este reporte debe tener asociado un correo electrnico como se indica en el numeral 3.2 de este manual y el informe llegar a esa cuenta de correo.

Descargar grabaciones masivamente. Pasa todo el listado de llamadas contestadas con grabacin, a un archivo comprimido.

Quicktime. Es necesario para producir y escuchar las grabaciones. El formato de las grabaciones es .gsm que es el que nos permite tener audio de buena calidad y de poco tamao, por eso es indispensable el uso de Quick Time por que es el unico reproductor de audio que lo soporta.

En el cuadro de los registros se puede mostrar un determinado nmero (15 - 30 - 50 - 80) de filas por cada

pgina del listado, haciendo clic en el botn filas por pgina y seleccionando una de las opciones.

En el link que se encuentra en la columna izquierda de cada uno de los registros, se muestra la informacin completa de la llamada, ms la etiqueta, la cual sirve para ver datos de negocio de la llamada, por ejemplo la cdula del cliente, y si fue una venta exitosa o no.



En la pestaa Detalle planta se presenta la informacin que est en el Log de la parte telefnica, la cual es til para soporte.

En la pestaa Detalle ACD se muestran todos los eventos de la plataforma telefnica.



En la pestaa Gestiones de grabaciones se presentan, por fecha y hora, cada una de las grabaciones que se realizaron durante la llamada y, la respectiva etiqueta, la etiqueta es el dato de negocio por el cual yo puedo identificar la llamada, por ejemplo si es una venta o no o el numero de la cedula del cliente.

Para descargar la grabacin de una llamada seleccionar el botn de la Columba REC.

Para reproducir la grabacin de una llamada registrada, seleccionar el botn de la columna REC.

Se despliega una ventana de Quicktime donde se puede escuchar la grabacin de la respectiva llamada.



En la pestaa Resumen se encuentra el link Recalcular y mostrar, el cual despliega todas las estadsticas resumidas de los criterios que se hayan seleccionado en la seccin de Filtros y configuracin. El resumen por hora muestra la respectiva informacin de las llamadas para ayudar a controlar la gestin.

Adems, se presenta la cantidad de llamadas Entrantes y Salientes, y el Total de las llamadas. Y en el cuadro se muestra el Total, el Promedio, el Mximo y el Mnimo de cada variable de tiempo (Redondeo de minuto, Duracin al aire, Duracin total y Tiempo de espera).

En Cantidad de llamadas por hora agrupadas por sentido se encuentra la grfica del total de llamadas, llamadas salientes y llamadas entrantes por hora.



En la siguiente grfica se muestra la misma informacin anterior pero agrupada por resultados; llamadas Abandonadas, Buzones, Congestin, Contactada, Contactadas IVR, Fallidas, No contestadas y Ocupadas.

Tambin, se presenta la Cantidad de llamadas agrupadas por campaa y por resultado, es decir que por cada campaa se muestra el resultado y la cantidad de llamadas generadas. Adicionalmente se presenta la Cantidad de llamadas agrupadas por agentes y por resultado, es decir que por cada agente se muestra el resultado y la cantidad de llamadas generadas.



Para finalizar, en la pestaa Totales se encuentra el link Recalcular y mostrar, que al seleccionarlo despliega la sumatoria de las columnas Duracin total, Duracin al aire, Redondeo minuto, Tiempo espera, Tiempo timbrando y Total costo.



2.3. ACD

2.3.1. Da


DYALOGO CBX V3 Reportes ACD da

Para poder comprender en su totalidad los reportes se hace necesario conocer la definicin de cada indicador del sistema:

Total recibidas: La cantidad total de llamadas recibidas por el PBX.

ANS: Acuerdo de Nivel de servicio o TSF.

Pro. Aban: Tiempo medio antes de abandonar. Tiempos total antes de abandonar/Cantidad de llamadas abandonadas.

Aban%: Tasa de abandono, cantidad de llamadas abandonadas. Cantidad de llamadas abandonas/cantidad de

llamadas que entraron en la cola.

Aban: Cantidad de llamadas abandonadas por el usuario.

Aban%: Nivel de abandono ANS. Llamadas abandonadas despus del umbral/(llamadas contestadas+llamadas

abandonadas despus de umbral)

Aban>: Cantidad de llamadas abandonadas despus del ANS definido en la campaa.

ASA Max: Tiempo medio de espera en cola mximo en el periodo. Tiempo total de espera/cantidad de llamadas

contestadas.

ASA Min: Tiempo medio de espera en cola mnimo en el periodo. Tiempo total de espera/cantidad de llamadas

contestadas.

ASA: Tiempo medio de espera en cola. Tiempo total de espera/cantidad de llamadas contestadas.

Cont: Cantidad llamadas contestadas.

Cont : Cantidad de llamadas contestadas despus del ANS para la campaa.

Entran: Cantidad de llamadas que entraron a la cola.

Pro. Conv: Tiempo medio de la conversacin. Tiempo total de conversacin/ Cantidad de llamadas contestadas



Para ingresar, seleccionar del men Reportes la opcin ACD seguido de Da.

Este reporte muestra da a da las mtricas y las campaas seleccionadas en la seccin de Filtro. Para generarlo, seleccionar una o ms campaas y el rango de fechas en los calendarios, hacer clic en Aplicar filtro.

El reporte se crea con varias secciones, la primera muestra da a da las mtricas del call center de las campaas seleccionadas. En esta seccin se indica por medio de colores si logr o no el nivel de servicio o TSF% y la cantidad de llamadas contestadas dentro del nivel de servicio TSFCont



En la segunda seccin se muestran todas las Estadsticas consolidadas de todas las campaas seleccionadas.

Importante: Cuando las campaas que se han seleccionado no tienen las mismas mtricas configuradas (una de ellas no corresponde al mismo nivel de servicio), mostrar todo en cero (0).

En la seccin de Informacin consolidada por agente se muestran los indicadores agente por agente; Cantidad de llamadas contestadas, Duracin total, Promedio de la duracin al aire, Tiempo espera total y Tiempo espera promedio.

Importante: En caso de que alguna de las campaas seleccionadas no tenga configurada las mismas mtricas o variables de las dems, los indicadores se mostrarn en cero (0).



2.3.2. Hora


DYALOGO CBX V3 Reportes ACD hora

Para ingresar, seleccionar del men Reportes la opcin ACD seguido de Hora.

Este reporte muestra, hora a hora, cada una de las mtricas que analizan la campaa seleccionada en la seccin Filtro, de acuerdo al rango de fecha tambin seleccionado.

Seleccionar una campaa y el rango de fecha en los calendarios, hacer clic en Aplicar filtro.

Nota: En este reporte NO se puede seleccionar ms de una campaa.



Se presentan las variables configuradas en el sistema. El reporte ACD Hora ayuda a analizar el nivel de servicio del call center y tomar decisiones de acuerdo a los agentes, cantidades de llamadas, etc.

Dependiendo de las mtricas que estn configuradas se indicar, por colores, verde si cumple o rojo si cumple con cada una de las mtricas TSF% y TSFCont



2.4. IVRs

2.4.1. Histrico IVRs

Para mayor informacin, ver Como atender llamadas con un IVR.

DYALOGO CBX V3 Reportes histrico IVRs

Para ingresar, seleccionar del men Reportes la opcin IVRs seguido de Histrico.

Las opciones de los IVRs son por ejemplo cuando llaman a una empresa y contesta Gracias por llamar a Dyalogo marque 1 para ventas, 2 para soporte, 3 para recepcin.

En este reporte se pueden ver las opciones seleccionadas en los IVRs, con cantidad y porcentajes. Tambin, se pueden ver las opciones ms utilizadas.



Para Agregar filtros realizar:

Seleccionar el Campo, Operador, ingresar el respectivo Valor y seleccionar el Ordenamiento.

Hacer clic en Aplicar filtros para filtrar automticamente el detalle y el resumen de las gestiones IVRs.

En la pestaa Detalle se muestra la informacin de cada una de las gestiones, que se han realizado en cada uno de los IVRs por la opcin marcada. Las columnas de Transaccional, Accin log, Valor accin log, Telfono y Extra solo se vern disponibles o habilitadas cuando desde un IVR externo se realice la gestin sobre esas columnas.



2.4.2. IVRs - Efectividad


DYALOGO CBX V3 Reportes IVRs Efectividad

Para ingresar, seleccionar del men Reportes la opcin IVRs seguido de Efectividad.

La configuracin de los IVRs se realiza con el fin de tener, en cada uno de los niveles de los IVRs, una opcin efectiva, para saber si el cliente se siente realmente atendido con el IVR o no.

Este reporte muestra la cantidad de llamadas que han sido abandonadas por un cliente (cuando no fue satisfactoria la atencin por el IVR), la cantidad de llamadas exitosas y, el nmero total de llamadas. Cada uno de estos datos est acompaado del respectivo porcentaje.



En la pestaa Detalle repetitivos, se informa la cantidad de veces que llaman desde un mismo nmero telefnico a los IVRs.

Esto nos sirve para detectar clientes que pueden estar en problemas para ser atendidos por el IVR por que debe intentar ser atendido muchas veces.

Y, la pestaa Detalle muestra cada una de las opciones marcadas en el sistema, cules fueron exitosas, el digito que se marc y el nmero desde donde se llam.



2.4.3. IVRs Encuestas


DYALOGO CBX V3 Reportes IVRs- Encuestas

Para ingresar, seleccionar del men Reportes la opcin IVRs seguido de Encuestas. En este reporte se presentan las encuestas que se hacen sobre DYALOGO CBX cuando se configura despus de una llamada atendida o cuando se hace un agente virtual saliente para hacer encuestas de satisfaccin de cliente.

Para agregar un filtro proceda a:

Seleccionar el link Agregar filtro.

En el cuadro que se despliega, seleccionar las opciones de Campo, Operador, Ordenamiento e ingresando el respectivo valor.

Hacer clic en Aplicar filtros para generar la pestaa Detalle donde se muestra cada una de las respuestas que han dado los clientes y, la pestaa Resumen con las grficas correspondientes.



En la pestaa Resumen se presenta por cada encuesta un resumen por pregunta y por agente.



2.5. Marcador

Para mayor informacin, ver Como funciona un marcador.

DYALOGO CBX V3 Reportes Marcador

Para ingresar, seleccionar del men Reporte la opcin Marcador. Por medio de este reporte se puede ver la Grfica del estado de la muestra y La informacin por intentos.

Configurar el Filtro seleccionando una campaa de la lista y, la fecha inicial y final. Hacer clic en Aplicar filtro.



La Grfica del estado de la muestra presenta la cantidad de llamadas contestadas, las llamadas que han tenido mquina detectada y cuantas llamadas no han sido contestadas.

La Informacin por intentos aparecer solo si en la fecha seleccionada se realizaron gestiones. En esta seccin se muestran las marcaciones respecto a los contactos realizados.

En la pestaa Detallado se muestran cada uno de los intentos de llamadas con fecha y hora, la respuesta, el cdigo de la respuesta, el canal por medio del cual se marc y el telfono marcado.



En la pestaa Por hora se presenta una grfica de cantidad de llamadas versus horas, en cuanto a la cantidad de contactos marcados y su efectividad.

En la parte inferior se encuentra una tabla donde se muestra como se comport la campaa hora a hora, cuntas llamadas se realizaron, cual es el nmero total de la muestra o base de datos, cuntas llamadas fueron efectivas, el porcentaje de lo que se barri en esa muestra y el porcentaje de contactabilidad.

Adicionalmente, se presentan dos sub-tablas que son las de Tipos de destinos donde se muestran la cantidad de llamadas por cada uno de los destinos y, Respuestas donde se muestra por cada hora cuantas respuestas se obtuvieron.



Para exportar la tabla hacer clic en Exportar (Las sub-tablas no se exportan).

Se despliega una ventana para seleccionar la ubicacin el archivo y, hacer clic en el botn Guardar.

La tabla es exportada excepto las sub-tablas de Tipos de destinos y Respuestas.



Para tener la tabla completa con las sub-tablas en un archivo de Excel, se debe copiar directamente de la pantalla y pegar en una hoja limpia de Excel.



3. Men de Administracin

3.1. Servidor

Para mayor informacin, ver DYALOGO CBX V3 Administracin Servidor

Para ingresar, seleccionar del men Administracin la opcin Servidor. En esta seccin se puede ver y realizar ciertas acciones del sistema, como configuracin del audio, correo electrnico, ingresar y editar los das festivos, consultar los servicios de DYALOGO CBX, Exportar los datos de las bases de datos, apagar el equipo y consultar el uso del disco duro.

3.1.1. Configuracin

En configuracin se encuentran las opciones Audios, Correo electrnico, Configuracin troncales, Configuracin CRM, Das festivos, Red y Globales.



3.1.1.1. Audio: En configuracin se encuentra la opcin Audio donde se presentan todos los archivos audio que se crean y se suben al sistema para IVRs o envi de mensajes masivos de voz. Igualmente, se puede descargar y eliminar un audio ya cargado al sistema.

El formato ideal de los archivo de audio es .wav, 8 khz, 16 bit y mono.

Se presentar una tabla con los nombres de los archivos y, la fecha y hora de cargue de cada uno. Para subir un archivo de audio, proceda a:

1. Hacer clic en el botn Seleccionar archivo.

Nota: No se permite cargar un archivo de audio con caracteres especiales, solo letras de la A la Z y, nmero del 0 al 9.



2. Se despliega una ventana para seleccionar el archivo y, hacer clic en el botn Abrir.

3. Hacer clic en Cargar para que el archivo se cargu en el sistema.

Para descargar un audio, proceda a:

1. Seleccionar un archivo de la lista y, hacer clic en Descargar.



2. Hacer clic en el botn Guardar.

Para eliminar un audio de la lista, proceda a:

1. Seleccionar el audio que se desea eliminar y, hacer clic en Eliminar.

2. Se despliega un mensaje indicando si se est seguro de eliminar. Hacer clic en Aceptar.



3.1.1.2. Correo electrnico:

El correo electrnico del sistema CBX sirve para labores de soporte, para envo de informes y notificaciones al usuario de los mensajes que son dejados en el buzn de voz o de llamadas transferidas a un nmero externo.

DYALOGO CBX solo enviar correos a cuentas asociadas a usuarios o extensiones. Para ver el correo que tiene configurado la persona en su extensin:

1. Ingresar a la opcin Extensiones del men Administracin.



2. Seleccionar una extensin para ver la informacin.

3. Se podr encontrar el correo que se tiene configurado para que se enven, como archivo adjunto, los buzones de voz que son dejados en esa extensin.



3.1.1.3. Configuracin Troncales:

Si no est familiariazado con la palabra troncales por favor consulte este articulo Extensiones y troncales en un PBX que significa?

En esta opcin se configuran propiedades adicionales de los protocolos SIP o IAX, que el proveedor no necesite para realizar la interconexin de la planta a la red pblica.

Por defecto no se debe mover la configuracin, y las propiedades que ya estn creadas no se pueden eliminar.



3.1.1.4. Configuracin CRM:

En esta opcin se ingresan y guardan los respectivos datos de configuracin de DYALOGO CRM, si se tiene instalado dentro de la red.

3.1.1.5. Das Festivos:

En esta opcin se pueden agregar, consultar y/o eliminar los das festivos del ao en curso. Cuando se genera una llamada en un da festivo, se tomar una accin diferente a las acciones por defecto.



3.1.1.6. Red:

En esta opcin se muestra el estado de las tarjetas de red fsicas y virtuales que tiene configurado el sistema. Estos se modifican en la fase de implementacin, en la pestaa Interfaz se pueden agregar propiedades de cada uno de los dispositivos, Eliminar y Guardar.

Enrutamiento se usa cuando se manejan troncales SIP. En esta pestaa se puede agregar una ruta y aplicar la configuracin realizada.



En la pestaa DNS se encuentran los DNS configurados en el sistema para la salida de internet. En esta opcin se puede agregar y eliminar DNS.

3.1.1.7. Globales:

En las variables globales se pueden configurar dos parmetros, La cantidad mxima de canales que va a usar el marcador y la cantidad de segundos que va a durar la marcacin entre una extensin y otra.

Nota: La cantidad mxima de canales del marcador no debe superar el 50% de la cantidad de canales mximos que tiene el sistema.



3.1.2. Herramientas

En Herramientas se encuentran las opciones Generar backup base de datos, Servicios CBX, Fecha y hora, Licenciamiento, Terminal y Apagar.

3.1.2.1. Generar backup base de datos: En esta opcin se toma la informacin de la base de datos y se exporta a un archivo comprimido.

Hay una segunda opcin para hacer una copia de seguridad completa del sistema por favor ver este articulo Como hacer copias de seguridad en DYALOGO CBX.



3.1.2.2. Servicios CBX: Muestra el listado de servicios de cada uno de los sub-sistemas que se tienen en DYALOGO.

Se puede ver el estado de cada servicio; Marcador, Telefona, Servidor web y MySQL. Cada uno de estos servicios se puede gestionar (Parar y Reiniciar).

Nota: El reinicio de un servicio puede causar la prdida de la informacin.

Adems, se podrn ver las ltimas 200 lneas de cada uno logs, seleccionando el link Log.



3.1.2.3. Fecha y hora:

En esta opcin se puede actualizar la fecha y la hora. Normalmente no es necesario actualizar, ya que el servidor se sincroniza automticamente.

3.1.2.4. Licenciamiento:

Se presenta la informacin de la licencia como los das faltantes a su vencimiento, la fecha de vencimiento y el nmero mximo de agentes que se pueden conectar al sistema de ACD.

Si se desea cargar una nueva licencia, hacer clic en el botn Seleccionar archivo y luego de haberlo seleccionado, hacer clic en Cargar.



3.1.2.5. Terminal: La opcin Terminal solo es soportada por navegadores de 64 bits y, se usa solo para temas de soporte.

3.1.2.6. Apagar: Aunque el encendido del servidor siempre se hace de forma fsica, se puede apagar el equipo seleccionando esta opcin sin necesidad de dirigirse al servidor y evitar posibles daos en la aplicacin.

3.1.3. Informacin

En informacin se encuentran las opciones Disco duro y Memoria.



3.1.3.1. Disco duro:

En esta opcin se puede consultar la respectiva informacin de los discos duros y, los porcentajes de uso de cada uno de ellos.

Nota: El uso de los discos duros; Raz y Grabaciones, nunca deben llegar al 80%. Si el disco Raz se llena puede causar perdida de datos.

3.1.3.2. Memoria: En esta opcin se encuentra la informacin bsica de la memoria.

Se puede consultar la cantidad de memoria total, memoria en uso y memoria libre.



3.2. Usuarios

Para mayor informacin, ver DYALOGO CBX V3 Administracin Usuarios

Para ingresar, seleccionar del men Administracin la opcin Usuarios.

En la parte izquierda de la pantalla, se encuentran los tems que se van a ver en cada uno de los mens.

Se puede filtrar la informacin que se requiera consultar, ingresando el nombre en la barra espacio y haciendo clic en Filtrar.



Para agregar usuarios, proceda a:

1. Hacer clic en Agregar.

2. Diligenciar el formulario para crear los usuarios que van a interactuar con el sistema.

3. Seleccionar el rol que se le asignar al usuario. El rol limita a los usuarios a los mens, es decir que oculta o pone visible algunos mens dependiendo del rol que se use.



4. Asignar los permisos sobre la aplicacin al usuario.

5. Hacer clic en Guardar.

6. Se despliega un mensaje indicando que la creacin del usuario ha sido un xito.

7. La lista se actualiza automticamente agregando el nuevo usuario.



8. Hacer clic en Eliminar para borrar un usuario.

9. Se despliega un mensaje para confirmar la eliminacin, hacer clic en el botn Aceptar.



3.3. Perfiles

Para mayor informacin, ver DYALOGO CBX V3 Administracin Perfiles

Los perfiles son aquellos permisos que se asignan a la extensin. Por ejemplo, si se realiza una llamada internacional desde la extensin 1040 la cual tiene un perfil de Agente, DYALOGO va a verificar los permisos de ese perfil para aceptar o denegar la realizacin de dicha llamada.

DYALOGO siempre va a verificar los permisos que tiene asignada cada extensin antes de realizar una llamada.

Para ingresar desde DYALOGO CBX, seleccionar Administracin y elegir la opcin Perfiles.



En la parte izquierda de la pantalla se presentan los perfiles ya creados. Por ejemplo, si se selecciona el perfil Agentes se puede ver la lista de todos los permisos asignados al perfil.

En el perfil Supervisor tambin se muestran los permisos que se han asignado. Para eliminar un permiso, proceda a:

1. Hacer clic en Eliminar del permiso que se desea borrar.



2. Se despliega un menaje para confirmar si se est seguro de eliminar. Hacer clic en el botn Aceptar.

Para agregar un permiso, proceda a:

1. Hacer clic en el botn desplegable Agregar y, seleccionar el permiso que se va a crear.

2. Hacer clic en Guardar para que se actualice la lista con el nuevo permiso del perfil.



Para agregar un nuevo perfil, proceda a:


2. Ingresar el nombre del perfil a crear.

Nota: Solo se puede usar minsculas y maysculas al inicio de las palabras, NO usar espacios.

3. Agregar permisos al perfil.

4. Hacer clic en Guardar para finalizar la creacin.

5. Se despliega un mensaje indicando que el perfil se ha aadido correctamente.



3.4. Extensiones

Para mayor informacin, ver Troncales y extensiones en un PBX que significa.

DYALOGO CBX V3 Administracin Extensiones

Para ingresar a Extensiones, seleccionar del men Administracin seguido de Extensiones.

Las extensiones son cada uno de los dispositivos que se van a conectar a DYALOGO CBX. Estas tienen dos secciones Datos bsicos y Configuracin avanzada.



Para agregar una nueva extensin, proceda a:


2. Diligenciar el nmero de la extensin, la contrasea de conexin SIP, el Callerid (nombre que

aparecer en los telfonos) y seleccionar el NAT (si la extensin se va a conectar por medio de internet o no).

3. Seleccionar el tipo de grabacin. la opcin de grabacin Total quiere decir que se grabarn todas

las llamadas que realice o reciba la extensin, Por demanda CTI la grabacin inicia y finaliza en momentos configurados en DYALOGO CRM, No graba no se grabar ninguna llamada y, Por demanda telefnica la extensin marca una serie de dgitos para iniciar la grabacin y otra serie de dgitos para terminarla.

4. Seleccionar el perfil que se le asignar a la extensin.



5. Seleccionar si se quiere que la extensin tenga un buzn de voz o, si la sesin se comunicar de forma anloga al sistema. En caso de seleccionar Es anloga? Se despliega un nuevo campo para registrar el nmero de canal al que corresponde.

6. Se puede configurar un desvo de la extensin activando la opcin Activar desborde en Otros.

7. Seleccionar la Troncal e ingresar el Nmero externo para que se ejecute el desborde cuando la extensin este ocupada o no se contesta la llamada,

Nota: Cuando la extensin tiene activo el buzn de voz, la llamada no se desborda sino que pasa automticamente a buzn.

8. Ingresar el Email para que la grabacin del buzn de voz se enve a ese correo como archivo

adjunto. Tambin sirve para notificar el nmero de la persona que llamo cuando se desvan llamadas a un nmero externo en caso de no contestar la llamada en la extensin.



Los campos de PIN y Nmero llamante vlido sirven para la funcionalidad DISA, la cual permite hacer llamadas utilizando las lneas conectadas a la planta telefnica desde un nmero externo autorizado.

En esta configuracin si llama al PBX desde el celular 3164673812 y marca #9999 cuando conteste el IVR, el sistema validar que el nmero de celular este asociado a una extensin, solicitar el PIN y si coinciden los dos valores con alguna extensin solicitar en nmero que quiere marcar que ser validado por el sistema contra el perfil asociado a la dicha extensin.

9. Los datos de la Configuracin avanzada ya estn definidos por lo que no es necesario hacer modificaciones en esta seccin.

En el campo Tipo se selecciona el tipo de SIP que ser la extensin. Si est como Usuario solo se podr realizar llamadas, Punto solo se podr recibir llamadas y Amigable se podr realizan y recibir llamadas.

En el campo Chequeo se selecciona si se quiere que el sistema verifique constantemente si la extensin est conectada o no a un Softphone o un telfono IP.

En el campo Modo DTMF se selecciona cmo se quieren enviar las pulsaciones del teclado numrico.



En el campo Puede invitar se habilita o no el trafico RTP y se le hace un puente entre la planta y el llamante.

En el campo Contador de llamada se establece si se van a contar las llamadas procesadas por la extensin o no.

En el campo Notificar al timbrar se establece si se desea notificar al sistema cuando la extensin est timbrando.

En el campo Notificar espera se establece si se desea notificar al sistema cuando la extensin pone en espera una llamada.



En el campo Permite suscripcin establece si se quiere que el sistema lea todos los eventos a la extensin y los reporte en tiempo real.

En el campo Notificar CID se establece si se desea notificar el nmero de telfono del llamante (CallerID).

El Puerto por defecto es 5060 y es por donde gestionar la extensin. Debe verificarse de utilizar el mismo puerto en el telfono o softphone resgistrado.

El Hospedaje es la IP o nombre del dispositivo asociado al sistema DYALOGO CBX donde se registrar la extensin. Se puede restringir para que la extensin solo se conecte desde una direccin IP, en este caso est en dynamic lo que permite que se conecte desde cualquier IP.

El Lmite de llamadas es el lmite de llamadas salientes concurrentes que puede realizar la extensin.

El Nivel de ocupacin Es la cantidad de llamadas entrantes que puede recibir la extensin. Se recomienda para agentes de call center tener en valor en 1, para que reciba solo una llamada al tiempo.

El Grupo de llamadas identifica el grupo al cual pertenece la extensin.

El Grupo de recoleccin. Es el nmero de grupo del cual la extensin puede capturar llamadas.

10. Para finalizar, hacer clic en Guardar.

11. Se despliega un mensaje indicando que la extensin fue creada exitosamente.



Para crear extensiones de una manera ms rpida, proceda a:

1. Hacer clic en Creacin masiva.

2. Diligenciar el formulario que se despliega.

3. Hacer clic en Crear extensiones.

4. Se despliega un mensaje indicando que las extensiones han sido creadas con xito.



Para verificar la creacin de las extensiones, proceda a:

1. Seleccionar del men Administracin la opcin Extensiones.

2. Se podrn encontrar las cuatro extensiones creadas por la opcin Creacin masiva.

Extensin 8095:

Extensin 8096:



Extensin 8097:

Extensin 8098:



La opcin Regenerar se encarga de guardar todas las extensiones dentro de la aplicacin en caso de realizar una actualizacin.



3.5. Grupos de Timbrado.

Para mayor informacin, ver Grupos de Timbrado DYALOGO CBX

Dyalogo CBX, permite crear grupos de timbrado para que las llamadas sean atendidas por un grupo de extensiones, utilizando diferentes estrategias de rotacin de las llamadas. Las llamadas de grupo de timbrado no tienen estadsticas como las campaas.

Para esto es necesario realizar los siguientes pasos:

1. Ingresar el nombre del grupo

2. Seleccionar una de las estrategias.

RRMemory: La llamada pasa por cada una de las extensiones seleccionadas y recuerda la ltima por la que paso.

Ring All: La llamada entrante timbra en todas las extensiones hasta que sea contestada.

Round Robin: La llamada entrante timbra en cada una de las extensiones de forma consecutiva hasta ser contestada.

Last Recent: La llamada entrante se direcciona a la extensin que tenga el mayor lapso de tiempo libre desde la ltima llamada recibida.

Fewers Calls: La llamada entrante se direcciona a la extensin que tenga el menor nmero de llamadas contestadas.

Ramdom: La llamada entrante es asignada a cualquier extensin al azar.

Linear: La llamada entrante es asignada a las diferentes extensiones de forma cclica, es decir desde la primera hasta la ltima extensin, reiniciando nuevamente con la primera.

WRandom: Se distribuyen las llamadas de manera aleatoria entre las extensiones asignadas.



3. Agregar las extensiones que se desean agrupar. Esta accin se realiza pulsando sobre Agregar.

4. Hacer clic sobre Guardar.

Los grupos de timbrado creados, quedan accesibles desde los IVR, Rutas entrantes. Estos tambin se pueden acceder desde el marcador predictivo. Ver

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Manual de Configuracion e Instalaion DYALOGO CBX V3 Manual 19 Noviembre 2014- Copia