Keterkaitan antara Variabel Perceived Value, Customer Satisfaction

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

Keterkaitan antara Variabel Perceived Value, Customer Satisfaction,

dan Corporate Image dengan Brand Loyalty, Repurchase Intention,

dan Word of Mouth

(Studi Kasus pada pengguna handphone Blackberry di Kota Surakarta)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat

untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

WAHYU WIDIARSO

F1206126

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

HALAMAN MOTTO

” Serahkanlah perbuatan_mu kepada Tuhan, maka

terlaksanalah segala rencana_mu ”

(Amsal 16 : 3)

Ada hal-hal yang bisa kita kendalikan, dan ada hal-hal yang tidak bisa kita

kendalikan. “HASIL” adalah hal yang diluar kuasa kita,

tapi “USAHA” adalah hal yang sangat bisa kita kendalikan

(Brian Tracy)

Untuk mencapai kesuksesan, kita jangan hanya bertindak, tapi juga perlu bermimpi,

jangan hanya berencana, tapi juga perlu untuk percaya

(Anatole France)

Jangan pernah bilang ‘tidak bisa’ sebelum kamu mencobanya sendiri

(Penulis)


commit to user

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Sebuah karya kecil yang kupersembahkan untuk:

þ Ibuku tercinta.

þ Keluarga besarku.

þ Sahabat dan teman-teman Manajemen Non

Reguler Angkatan ’06.

þ Almamaterku.

Sebagai penghargaan atas pengertian dan dukungannya selama penyusunan skripsi ini


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, yang telah memberikan berkat dan

bimbingan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul

Keterkaitan antara Variabel Perceived Value, Customer Satisfaction,dan Brand

Loyalty dengan Corporate Image, Repurchase Intention, dan Word of Mouth

(Studi Kasus pada pengguna handphone Blackberry di Kota Surakarta). Skripsi

ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari

bantuan, dorongan, petunjuk, bimbingan, dan saran dari berbagai pihak. Sehingga

dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Dra. Endang Suhari, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajeman.

3. Drs. Wiyono, MM selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Non Reguler

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

4. Drs. Karsono, M.Si selaku pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu,

tenaga, dan pikiran dalam memberikan bimbingan, pengarahan dan motivasi

kepada penulis.

5. Drs. Bambang Sarosa, M.Si pembimbing akademik yang telah memberikan

dukungan selama masa studi di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.


commit to user

vii

6. Amina Sukma Dewi, SE, MSc yang bersedia dimintai bimbingan dan pengarahan

7. Seluruh Dosen dan Staf Administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

8. Seluruh responden yang telah meluangkan waktunya dan bersedia dengan ikhlas

menjadi bagian penting dalam penelitian ini.

9. Orang tua dan keluargaku tercinta, terima kasih atas dukungannya baik secara

moril maupun materiil, serta doa Ibu yang tidak pernah putus.

10. Fransiska Yulita, cemplukq yang selalu ada saat susah maupun senang semoga

kita berjodoh. Love you

11. Aninda Putri Miranti a.k.a Boy, Warieh Sulistyani, Budi Setyawan, Reisya Ibtida,

M. Galih Kesit, dan Adintya Dwinando B. yang sangat berjasa dalam proses

penulisan skripsi ini, tanpa kalian saya tidak tahu akan jadi apa skripsi ini. Terima

kasih sebesar-besarnya buat kalian dan semoga Tuhan membalas berlipat-lipat

suatu saat nanti

12. Temen-temen Manajemen Nonreg 2006 : Tim Berlian Dan Klompencapir (cak

Danang, Wawan, Reffy, Galih, Topan, Tepe, Rian, Agung Radepta, Agung

Duwur, Nando, Indra), Mbak Ida, Denny Ayu (katanya sendiri), P Karta, P Isrori,

Sandrut, Budi, Menyink, Robi, JoSe, JoSum, Habib, Komarul, Hendro, Dita,

Adhe, Ririn Titi, Herin, Ririn Mariana, Hermawan, Fauzi Idol, Asep, Adit,

Yudha, Putri, Endah, Drajad, Dita, Risqi, Deni Agung, Mo’ong, Ventri, Fitri,

Rita, Candra, Indra, Siwi R, Risma, Endah, Feni, Prima, Nova, Kunto, Beny,


commit to user

viii

Dedi, Saiful Sandy, Putri, Ika, Nina, Ayu, Nuri, Ima, dan semuanya yang blum

ksebut.

13. iMManent Band : Bdoel, Wawan, Bayu, Fiat..Mari berkarya dengan musik kita

14. Hanip yang setiap saat selalu mengajak untuk bilyard dan badminton, salut sama

stamina anda bung hehehe…

15. Ghanie yang selalu memberikan semangat dan mendengar keluh kesahku..gud

luck buat kamu ya, berkah dalem ;)

16. Heppy, adek tingkatku yang paling narsis tapi ngangenin hehe..nyebut hep nyebut

;p

17. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu

dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak

kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan masukan dan kritikan yang

membangun. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang

membutuhkan.

Surakarta, Februari 2011

Wahyu Widiarso


commit to user

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................................. i

ABSTRAK ............................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. iv

HALAMAN MOTTO .............................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................................. vi

KATA PENGANTAR ............................................................................................ vii

DAFTAR ISI ........................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xiv

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI

A. Landasan Teori ........................................................................................... 11

1. Perceived Value .................................................................................... 11

2. Customer Satisfaction ........................................................................... 12


commit to user

x

1. Brand Loyalty ....................................................................................... 18

2. Corporate Image ................................................................................... 22

3. Repurchase Intention ............................................................................ 23

4. Word of Mouth ...................................................................................... 23

B. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 25

C. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 26

D. Pengembangan Hipotesis ............................................................................ 27

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ........................................................................................ 33

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ................................... 34

1. Populasi ................................................................................................. 34

2. Sampel ................................................................................................... 34

3. Teknik Sampel ....................................................................................... 35

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................................... 35

1. Pengukuran Variabel .............................................................................. 35

2. Definisi Operasional ............................................................................... 36

D. Sumber Data ............................................................................................... 40

E. Metode Pengumpulan Data ......................................................................... 41

F. Metode Analisis Data .................................................................................. 42

1. Analisis Deskriptif ................................................................................. 42

2. Pengujian Instrumen Penelitian .............................................................. 42

a. Uji Validitas ..................................................................................... 42

b. Uji Reliabilitas .................................................................................. 43

3. Uji Asumsi Model ................................................................................... 44


commit to user

xi

a. Asumsi Kecukupan Sampel .............................................................. 44

b. Uji Normalitas .................................................................................. 44

c. Asumsi Outliers ................................................................................ 45

d. Uji Multikolinearitas ......................................................................... 45

2. Pengujian Hipotesis ................................................................................ 45

a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) .................................. 46

1) Chi Square (X²) ............................................................................ 46

2) Goodness of Fit Index (GFI) ....................................................... 46

3) The Root Mean Square of Approximation (RMSEA) ................... 47

4) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) ...................................... 47

5) Tucker Lewis Index (TLI) ............................................................ 47

6) Normed Fit Index (NFI) .............................................................. 48

7) Comparative Fit Index (CFI) ....................................................... 48

8) Normed Chi-Square (CMIN/DF) ................................................. 48

b. Analisis Koefisien Jalur ........................................................................... 49

BAB IV ANALISIS DATA

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 50

1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan .................................................. 50

2. Info yang Berkaitan dengan Perusahaan ................................................. 53

B. Analisis Deskriptif Responden .................................................................... 53

C. Tanggapan Responden ................................................................................ 57

D. Tabulasi Respon Responden terhadap Open Questionnaire ......................... 64

E. Analisis Data .............................................................................................. 65

1. Uji Validitas ........................................................................................... 65

2. Uji Reliabilitas ....................................................................................... 69

F. Uji Asumsi Model ...................................................................................... 71


commit to user

xii

1. Asumsi Kecukupan Sampel ..................................................................... 71

2. Normalitas Data ..................................................................................... 72

3. Evaluasi Outlier ..................................................................................... 73

4. Uji Hipotesis .......................................................................................... 74

a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness of Fit) .................................... 74

b. Analisis Koefisien Jalur .................................................................... 79

c. Analisis Direct, Indirect, dan Total Effect .......................................... 83

A. Interpretasi Hasil Penelitian dan Pembahasan ............................................. 87

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................................ 92

B. Keterbatasan ............................................................................................... 94

C. Saran .......................................................................................................... 94

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 97

LAMPIRAN .......................................................................................................... 99


commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

II.1. Tingkat Kepuasan Konsumen ............................................................................ 13

II.2. Piramida Loyalitas Merk .................................................................................... 20

II.3. Kerangka Pemikiran ........................................................................................... 26

IV.1. Model Struktural Sebelum Modifikasi ............................................................. 75

IV.2. Model Struktural Setelah Modifikasi ................................................................ 76

IV.3. Path Diagram Model Penelitian ........................................................................ 87


commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman III.1 Ringkasan Indeks Goodness of Fit ..................................................................... 49

IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ............................................................ 55

IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................. 55

IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................................... 56

IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan ................................................. 56

IV.5 Tanggapan Responden terhadap Brand Loyalty ................................................. 57

IV.6 Tanggapan Responden terhadap Word of Mouth ................................................ 59

IV.7 Tanggapan Responden terhadap Repurchase Intention ..................................... 60

IV.8 Tanggapan Responden terhadap Customer Satisfaction ..................................... 61

IV.9 Tanggapan Responden terhadap Perceived Value .............................................. 62

IV.10 Tanggapan Responden terhadap Corporate Image .......................................... 63

IV.11 Tanggapan Responden terhadap Pertanyaan Terbuka (open questionnaire) ... 65

IV.12 KMO and Bartlett’s test ................................................................................... 67

IV.13 Hasil Uji Validitas ........................................................................................... 68

IV.14 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................................ 69

IV.15 Hasil Uji Normalitas ........................................................................................ 72

IV.16 Hasil Uji Outlier ............................................................................................... 74

IV.17 Hasil goodness of Fit Model Struktural Sebelum Modifikasi ......................... 74

IV.18 Hasil goodness of Fit Model Struktural Sesudah Modifikasi .......................... 76

IV.19 Regression Weight ........................................................................................... 80

IV.20 Standardized Direct Effect ............................................................................... 83

IV.21 Standardized Indirect Effect ............................................................................ 84

IV.22 Standardized Total Effect ................................................................................. 85

IV.23 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Total ............................................ 86


commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Kuesioner Pretest 1 .................................................................................................. 101

Input Pretest 1 .......................................................................................................... 104

Output Factor Analysis Pretest 1 ............................................................................. 105

Kuesioner Pretest 2 .................................................................................................. 107

Input Pretest 2 .......................................................................................................... 110

Output Factor Analysis Pretest 2 ............................................................................. 111

Input Sampel Besar .................................................................................................. 116

Output Factor Analysis Sample Besar ..................................................................... 120

Analisis SEM ............................................................................................................ 125


commit to user

ABSTRAK

Keterkaitan antara Variabel Perceived Value, Customer Satisfaction,dan Corporate Image terhadap Brand Loyalty, Repurchase Intention, dan Word of Mouth

(Studi Kasus pada pengguna handphone Blackberry di Surakarta)

WAHYU WIDIARSO F1206126

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keterkaitan antara variabel perceived value,

customer satisfaction, corporate image, brand loyalty, repurchase intention, dan word of mouth melalui studi kasus pada pengguna handphone Blackberry. Rumusan masalah yang diteliti adalah apakah perceived value berpengaruh terhadap customer satisfaction, dan corporate image, apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap corporate image dan brand loyalty, serta apakah brand loyalty berpengaruh terhadap repurchase intention dan word of mouth.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Surakarta yang menggunakan handphone Blackberry lebih dari satu tahun. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 150 orang.

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS 4.01. Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan corporate image, customer satisfaction berpengaruh positif terhadap corporate image dan brand loyalty, dan brand loyalty berpengaruh positif terhadap repurchase intention dan word of mouth.

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif dari setiap hubungan variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hal ini sesuai dengan hipotesis yang dibuat dan jurnal yang dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini. Saran untuk penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan obyek penelitian yang lainnya dan menambahkan hubungan antara corporate image dan brand loyalty. Bagi pemasar diharapkan lebih tanggap dalam merespon keluhan yang sering dialami oleh pelanggannya dengan tujuan mempertahankan tingkat loyalitas yang dimiliki pelanggan saat ini dan lebih memfokuskan promosi melalui media cetak mengacu pada mayoritas jawaban responden pada bagian open kuesioner. Kata kunci : Perceived Value, Customer Satisfaction, Corporate Image, Brand Loyalty, Repurchase Intention, dan Word of Mouth image, purchase intentions, word


commit to user

ABSTRACT

Relationship between Perceived Value, Customer Satisfaction,and Corporate Image to Brand Loyalty, Repurchase Intention, and Word of Mouth

(Case Study of Customer Handphone Blackberry in Surakarta)

WAHYU WIDIARSO F1206126

The purpose of this study was to determine whether there is relationship between the perceived value, customer satisfaction, corporate image, brand loyalty, repurchase intention, and word of mouth through case study of costumer Blackberry brand handphone. Researchers saw that the growth of handphone products at this time quite rapidly and affected more and more consumer choice on the brand - a brand handphone on the market.

This study is causal with a survey method. The target population of this study were people who had used the Blackberry brand handphone in Surakarta. Samples taken from 150 respondents in which the sample is urban community in Surakarta who had used the Blackberry brand handphone more than one years.

Based on the analysis of structural models (SEM) to test the hypothesis in this study concluded that the perceived value has positive influence on customer satisfaction and corporate image, customer satisfaction has positive effect on the corporate image and brand loyalty, and brand loyalty influence positive effect on repurchase intention and word of mouth.

From the result of this research that there are positice relationship between each variable used in this research. This matter as according to hypothesis made and journal taken as reference in this research. Suggestion for the next research can be done by doing research with the other object and enhance the relationship between corporate image and brand loyalty. Expected for the marketers to listen more carefully when receive costumer complaint with a purpose to maintain the customer loyalty in this time and more focussed the promotion through the magazine to relate at majority of responder answer of open questionnaire.

Keyword : Perceived Value, Customer Satisfaction, Corporate Image, Brand Loyalty, Repurchase Intention, Word of Mouth


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan pada saat

ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih

cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, agar dapat memenangkan

persaingan yang dihadapi.

Dari perspektif pemasaran; pada situasi persaingan yang demikian,

maka agar dapat keluar sebagai pemenang, manajemen perusahaan

dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi

pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan, dan

meningkatkan kepuasan konsumennya, sehingga pada akhirnya dapat

tercipta loyalitas yang tinggi dari konsumennya terhadap produk yang

ditawarkan perusahaan.

Tjiptono (1997:24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya: 1) hubungan

antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, 2) memberikan

dasar yang bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas, serta

terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

dapat menguntungkan bagi perusahaan.

Selanjutnya karena tingkat kepuasan tersebut dapat menimbulkan

loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endogenous

disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan


commit to user

2

(switching barrier), pemasok, dan keluhan Bagi perusahaan, salah satu

faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan kesetiaan merk pada

pelanggannya adalah kepuasan terhadap kualitas yang diberikan. Dengan

demikian, kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan

kepuasan, serta menjadikan konsumen yang loyal. Karakteristik konsumen

yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang secara

terus menerus.

Aaker (1996:5) menyatakan bahwa kesetiaan merk (brand loyalty)

adalah sebagai suatu faktor yang penting dalam menetapkan nilai dari

suatu merk. Nilai penting dari merk tersebut dapat meliputi kualitas,

bentuk, serta kegunaan dari barang atau jasa yang ditawarkan lebih baik

dari yang ditawarkan para pesaing. Lebih jauh dari itu, Aaker berpendapat

bahwa kesetiaan pelanggan terhadap merk (brand loyalty) memiliki nilai

strategik bagi perusahaan, antara lain mengurangi biaya pemasaran,

keuntungan dalam trade leverage, menarik minat konsumen, dan dapat

memberikan keuntungan waktu untuk merespon terhadap pesaing.

Loyal tidaknya konsumen terhadap suatu merk perusahaan sangat

tergantung pada kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola

faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan merk. Aaker (1991:6),

mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan merk

adalah: 1) variabel satisfaction atau kepuasan yang didapatkan dari

pengguna suatu produk yang meliputi kesesuaian antara kebutuhan dan

keinginan, kesesuaian dengan manfaat, gambar dan tulisan, desain warna

khas, kejelasan informasi, kemudahan dalam memperoleh, 2) variabel


commit to user

3

habitual behavior ata kebiasaan dalam menggunakan suatu produk

meliputi proses pengambilan keputusan dan kesukaan, 3) variabel

commitment, yaitu kepercayaan dalam menggunakan suatu produk yang

meliputi rekomendasi dan kepercayaan, 4) variabel liking of the brand

yaitu tingkat kesukaan pada suatu produk meliputi keterikatan dan

pengalaman.

Upaya penciptaan kepuasan dan loyalitas konsumen harus selalu

diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas yang

dicapai oleh konsumen. Hal ini sangat diperlukan karena denga

mengetahui tingkat kepuasan atau loyalitas konsumennya, manajemen

perusahaan akan dapat menentukan strategi pemasaran yang aan

digunakan pada masa yang akan datang dengan baik.

Berikutnya adalah upaya membangun corporate image. Variabel

ini dibangun melalui pemberian pelayanan yang baik dan menjunjung

tinggi aspek moral dan etika yang pada gilirannya berimplikasi pada

tingginya perceived image konsumen. Pendapat yang mengacu pada studi

yang dilakukan oleh Zeithaml dan Bitner (1996) menjelaskan bahwa

konsumen melakukan pembelian produk berdasarkan kesesuaian antara

citra perusahaan dengan nilai-nilai yang melekat pada konsumen yang

bersangkutan.

Mencermati nilai konsumen bagi perusahaan sebelum menciptakan

berbagai macam produk atau jasa dapat membantu perusahaan dalam

mengoptimalkan penggunaan sumber daya perusahaan disekitarnya serta

melanjutkan pengembangan produk jasa berdasarkan kebutuhan dan


commit to user

4

keinginan konsumen. Studi sebelumnya mengindikasi bahwa negara

Swedia dan Denmark menghubungkan studi customer satisfaction pada

tingkat industri maupun nasional.

Kebanyakan perhatian perusahaan tertuju pada peningkatan

kepuasan untuk memprediksi nilai pasar perusahaan (Lihat Anderson et

al., 1994, 1997; Eklof et al., 1999; Ittner and Larcker, 1996). Beberapa

studi mengungkapkan bahwa pengawasan terhadap faktor-faktor yang

mempengaruhi customer satisfaction dapat memberikan informasi yang

sangat bernilai bagi sebuah bisnis.

Perusahaan difasilitasi dengan informasi dan pemahaman persepsi

dari konsumen yang memiliki pengaruh lebih besar dalam pengambilan

keputusan secara tepat, menciptakan hasrat konsumen untuk menggunakan

berbagai produk atau jasa serta menyampaikan nilai sebenarnya kepada

konsumen lain melalui word of mouth. (Lihat Winnie and Kanji, 2001)

Customer satisfaction merupakan isu yang dipertimbangkan penting oleh

pemasar untuk mempertahankan konsumen dalam konteks loyalitas dan

meningkatkan keuntungan perusahaan. Akan tetapi, isu ini masih menjadi

perdebatan dalam studi-studi di bidang pemasaran.

Perdebatan yang terjadi dapat dijelaskan melalui divergensi hasil

yang dikarenakan oleh pendapat yang belum konklusif dari peneliti

terhadap permasalahan, obyek studi, variabel dan metode yang digunakan

untuk menjustifikasi studinya. Kajian literatur mengindikasi bahwa

keragaman permasalahan kemungkinan dikarenakan oleh obyek amatan

yang berbeda yang berdampak pada keragaman variabel dan alat analisis


commit to user

5

yang digunakan untuk memecahkan problem risetnya (Lihat Tharau et al.,

2004).

Selanjutnya dari kajian literatur tersebut, terdapatnya keragaman

pengertian dan pengukuran terhadap variabel – variabel yang digunakan.

Berikut adalah penjelasan dari keragaman yang dimaksud.

Corporate Image. Citra perusahaan adalah seperangkat keyakinan,

ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu perusahaan

(Lihat Kotler, 1997). Citra perusahaan diidentikkan dengan nama merk

dan bagian dari asosiasi tentang apa yang mereka dapatkan dari

perusahaan, hal tersebut membantu konsumen dalam mengevaluasi

kualitas produk atau jasa. Ketika konsumen memandang perusahaan

dengan citra yang baik maka mereka cenderung memiliki persepsi nilai

yang tinggi terhadap produk atau jasa perusahaan sehingga konsumen

mendapatkan kepuasan.

Perceived Value. Perceived value adalah nilai yang diterima

konsumen terhadap suatu produk/ jasa yang merupakan trade off antara

benefit yang diterima suatu produk yang diwujudkan dalam perceived

quality dan perceived sacrifice yang harus dilakukan untuk memperoleh

barang tersebut (Dodds, Monroe, Grewal, 1991). Sedangkan menurut

Hellier et al. 2003, perceived value merupakan penilaian konsumen

terhadap manfaat produk secara keseluruhan berdasarkan penilaian

konsumen mengenai keuntungan yang diperoleh dari produk dan biaya

atau pengorbanan untuk mendapatkan dan menggunakan barang.


commit to user

6

Customer Satisfaction. Menurut Tse dan Wilton dalam Fandy

Tjiptono (2006 : 349) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan awal

sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah

pemakaian atau konsumsi produk yang bersangkutan.

Brand loyaly. Pengertian brand loyalty (loyalitas merek) adalah

ukuran keterikatan seorang pelanggan pada sebuah merek (Susanto dan

Wijanarko, 2004:127). Menurut Giddens dan Hofmann (2002) Loyalitas

merek adalah suatu pilihan konsumen untuk membeli merek tertentu dalam

suatu kategori produk. Hal ini terjadi karena para konsumen memiliki

persepsi bahwa merek menawarkan fitur produk yang tepat,citra atau tingkat

kualitas pada harga yang tepat. Persepsi ini menjadi dasar pada kebisaan

pembelian yang baru. Pada dasarnya, para konsumen pada awalnya akan

membuat percobaan pembelian suatu merek . Dan setelah merasa puas

cenderung membentuk kebiasaan dan melanjutkan pembelian merek yang

sama karena produk tersebut telah familiar dan dirasa aman untuk

mengkonsumsinya.

Repurchase Intention. Variabel ini didefinisi sebagai pertimbangan

individu mengenai pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan, yang

dipengaruhi oleh kondisi sekitarnya (Lihat Hellier et al., 2003; Spais dan

Vasileiou, 2006; Atchariyachanvanich et al., 2006). Selanjutnya variable

tersebut diukur dengan niat untuk melanjutkan atau menghentikan pembelian

produk melalui internet dan pemberian prioritas utama pada pembelian

melalui internet (Atchariyachanvanich et al., 2006). Studi yang dilakukan

Solvang (2007) mengukur repurchase intention dengan estimasi porsi belanja


commit to user

7

pada toko tertentu. Sedangkan penelitian yang berbeda menjelaskan bahwa

repurchase intention merupakan variabel tujuan yang dipengaruhi oleh

cumulative satisfaction dan individual episodic satisfaction yang diproxykan

dengan repeat purchase intention dan repurchase probability (Lihat Yi dan

La, 2004).

Word of Mouth. Word of mouth (WOM) merupakan ukuran

kinerja penting lainnya. Word of mouth adalah komunikasi interpersonal

antara dua atau lebih individu, seperti referensi grup atau konsumen dan

salesperson. Semua orang mendesak mempengaruhi pembelian dengan

komunikasi. Konsumen secara aktif memberikan informasi atau

pengalamannya kepada konsumen lainnya, atau mereka selalu mendengar

dari konsumen lain yang telah mempunyai pengalaman konsumsi

sebelumnya (Lewis, Chambers, & Chacko, 1995 dalam Kim et. al., 2001).

Akhir-akhir ini handphone Blackberry menjadi sebuah fenomena

bagi masyarakat Indonesia. Koneksi internet yang mudah dan cepat

menjadi alasan produk handphone Blackberry berkembang dengan pesat di

Indonesia, selain itu adanya fitur Blackberry Messenger yang

memudahkan para pengguna handphone Blackberry untuk bisa saling

bertukar informasi semakin membuat Blackberry menjadi referensi

handphone terbaik bagi masyarakat Indonesia. Selain koneksi internet dan

fitur Blackberry Messenger, para pengguna handphone Blackberry

mempunyai kebanggaan tersendiri menggunakan produk tersebut. Mulai

dari anak SMP sampai dengan orang tua menggunakan handphone

Blackberry agar terlihat lebih ‘keren’ atau ‘gaul’ di lingkungannya.


commit to user

8

Hal inilah yang mendorong penulis untuk menyelidiki pengaruh

corporate image, perceived quality, perceived value, costumer

satisfaction, dan brand loyalty terhadap repurchase intention dan word of

mouth. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian dengan judul : “ KETERKAITAN ANTARA

VARIABEL PERCEIVED VALUE, CUSTOMER SATISFACTION,

DAN BRAND LOYALTY TERHADAP CORPORATE IMAGE,

REPURCHASE INTENTION, DAN WORD OF MOUTH (STUDI

KASUS PADA PENGGUNA HANDPHONE BLACKBERRY DI

KOTA SURAKARTA) “

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan,

maka dapat diidentifikasi beberapa hal yang menjadi permasalahan antara

lain sebagai berikut:

1) Apakah terdapat pengaruh perceived value terhadap customer

satisfaction?

2) Apakah terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap brand

loyalty?

3) Apakah terdapat pengaruh antara perceived value terhadap corporate

image?

4) Apakah terdapat pengaruh antara customer satisfaction terhadap

corporate image?


commit to user

9

5) Apakah terdapat pengaruh antara brand loyalty terhadap repurchase

intention?

6) Apakah terdapat pengaruh antara brand loyalty terhadap word of

mouth?

C. TUJUAN PENELITIAN

Berkaitan dengan perumusan masalah tersebut, maka tujuan

penelitian ini adalah :

1) Untuk mengetahui hubungan perceived value terhadap corporate

image.

2) Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap corporate

image.

3) Untuk mengetahui pengaruh perceived value terhadap customer

satisfaction .

4) Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap brand

loyalty

5) Untuk mengetahui pengaruh brand loyalty terhadap repurchase

intention

6) Untuk mengetahui pengaruh brand loyalty terhadap word of mouth

D. MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:


commit to user

10

1. Bagi Perusahaan

Studi ini diharapkan memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai

kepuasan konsumen handphone Blackberry terhadap kualitas produk

sehingga nantinya dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan

penjualan varian produk yang ditawarkan, dan menjaga konsumennya agar

tetap loyal pada Blackberry.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini sangat bermanfaat sebagai tambahan ilmu pengetahuan dan

dapat menerapkan ilmu yang telah dipelajari selama ini terutama yang

berhubungan dengan corporate image, perceived value, costumer

satisfaction, brand loyalty, repurchase intention, dan word of mouth.

3. Bagi Penelitian Selanjutnya

Hal ini diduga menjadikan studi ini mempunyai daya terap model yang

bersifat terbatas. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi lanjutan

untuk menggeneralisasi hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang

berbeda dan luas, sehingga konsep-konsep yang diuji dalam model dapat

ditingkatkan validitas eksternalnya.


commit to user

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI

A. LANDASAN TEORI

1. PERCEIVED VALUE

Perceived value adalah nilai yang diterima konsumen terhadap

suatu produk/ jasa yang merupakan trade off antara benefit yang diterima

suatu produk yang diwujudkan dalam perceived quality dan perceived

sacrifice yang harus dilakukan untuk memperoleh barang tersebut (Dodds,

Monroe, Grewal, 1991).

Perceived value menurut Chapmann (1999:55) adalah selisih

antara total perceived benefits yang ditawarkan dan perceived sacrifice.

Di mana perceived benefits adalah kumpulan manfaat yang diharapkan

diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Konsumen sering

memandang harga sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut

dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.

Nilai dapat didefinisikan antara manfaat yang dirasakan terhadap

harga. Berdasarkan tersebut diatas maka perceived value adalah nilai yang

diterima konsumen terhadap suatu produk/ jasa yang merupakan trade off

antara benefit yang diterima suatu produk yang diwujudkan dalam

perceived quality dan perceived sacrifice yang harus dilakukan untuk

memperoleh barang tersebut. Perceived value setiap orang berbeda –

beda, karena di latar belakangi oleh berbagai norma dalam keluarga,


commit to user

12

lingkungan, tujuan hidup, cita-cita, dan lain sebagainya (sifatnya sangat

individual).

2. CUSTOMER SATISFACTION

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

membandingkan antara persepsi, kinerja, atau hasil suatu kinerja suatu

produk dengan harapan- harapannya. Sesuai dengan definisi tersebut,

kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan

harapan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen akan tidak puas. Jika

kinerja memenuhi harapan, maka konsumen puas. Jika kinerja melebihi

harapan, konsumen sangat puas atau senang (Lihat Kotler, 2002).

Kepuasan konsumen merupakan tujuan dari semua strategi

pemasaran, sehingga konsumen menjadi loyal terhadap produk yang

dibeli. Tingkat kepuasan consume tinggi dapat dicapai melalui marketing

relationship strategy (Lihat Gravensen, 2002). Menurut Gerson (2004)

kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen bahwa harapannya telah

terpenuhi atau terlampaui. Semakin puas konsumen, maka semakin banyak

uang yang dibelanjakannya.

Kepuasan konsumen adalah target yang berubah-ubah, masing-

masing konsumen memiliki situasi jual beli dengan serangkaian kebutuhan

dengan tingkat yang berbeda-beda. Ketika konsumen berinteraksi dengan

para pelaku bisnis, mereka mempunyai harapan tentang beberapa aspek

dari interaksi tersebut dan juga apa yang ditransaksikan. Konsumen dalam

membeli suatu produk atau jasa mereka mengorbankan beberapa hal,


commit to user

13

berupa uang, waktu, dan energi untuk membandingkan produk atau jasa

sebelum melakukan pembelian.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah

kebutuhan konsumen, harapan- harapan yang terselubung, pelayanan yang

mengejutkan membedakan anda pada sentuhan emosional dan zona

toleransi (Lihat Barnes, 2003). Setiap orang melakukan pembelian dengan

harapan tertentu sesuai apa kebutuhan dan keinginan mereka saat

menggunakan produk atau jasa tersebut (Lihat Eglel et al., 1994).

Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan kosumen terhadap suatu

perusahaan berkaitan erat dengan konsep kepuasan konsumen dapat dilihat

di Gambar II.1.

Gambar II.1

Tingkat Kepuasan Konsumen


commit to user

14

a) Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi beberapa

elemen utama, diantaranya sebagai berikut :

1) Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan

pelanggan harus memiliki produk berkualitas yang tinggi dan

pelayanan yang prima. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan

pelanggannya tinggi, juga menyediakan tingkat pelayanan

pelanggan yang tinggi pula.

2) Relation Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah

upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.

Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling

menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat

membangun bisnis yang berulang-ulang dan menciptakan loyalitas

pelanggan.

3) Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin

relasi antara perusahaan dan pelanggan. Program ini biasanya

berupa pemberian penghargaan khusus (hadiah yang dikaitkan

dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk / jasa

perusahaan ) kepada pelanggan agar tetap loyal pada produk

perusahaan yang bersangkutan.


commit to user

15

4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)

Pelanggan terbaik merupakan pelanggan yang menggunakan

jasa dan fasilitas-fasilitas yang ada. Kriteria lainnya menyangkut

masalah pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu

banyak membutuhkan pelayanan tambahan dan relatif tidak sensitif

terhadap harga.

5) Sistem penanganan komplain secara efektif

Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang

dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak

awal. Apabila ada suatu masalah, perusahaan segera berusaha

memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain, sehingga

jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.

6) Unconditional quarantees / garansi tanpa syarat

Garansi tanpa syarat dibutuhkan untuk mendukung

keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan

janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai

tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi

bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian produk dan

perusahaan bertanggung jawab atas produk dan jasa yang

dihasilkan.

7) Program Pay for Performance

Program kepuasan tidak akan terlaksana tanpa adanya

dukungan karyawan. Karyawan sebagai ujung tombak perusahaan


commit to user

16

yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan

berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan

kebutuhannya.

b) Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Philip Kotler (2005) dalam Fandy Tjiptono (2006 : 367),

mengemukakan bahwa terdapat 4 metode dalam pengukuran kepuasan

pelanggan:

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) akan memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada

para pelangganya untuk menyampaikan saran, pendapat dan

keluhan.

2) Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan

pesaing.

3) Lost Customer Analysis

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya

yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok yang

diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya

hal tersebut.


commit to user

17

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan

dilakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,

telepon maupun wawancara pribadi (Neal dan Lamb dalam

Tjiptono 2002 : 148)

c) Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003 : 16), kepuasan pelanggan merupakan salah

satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Tentang

kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat

kepuasan pelanggan:

1) Kualitas produk.

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil

evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam

membentuk kualitas produk adalah performance, features,

reliability, conformance to spesification, durability, serviceability,

estetika, dan perceived quality.

2) Kualitas pelayanan.

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi

kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability

,responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.


commit to user

18

3) Faktor emosional.

Konsumen merasa bangga dan mendapatkan kepercayaan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan

produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata

karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat

pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

4) Harga.

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga

juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk

mengevaluasi tingkat kepuasannya.

5) Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau

jasa tersebut.


commit to user

19

3. BRAND LOYALTY

Menurut Duriantoo, Sugiarto, dan Sitinjak (2001:126) Brand

Loyalty merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah

merk. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin ada

tidaknya seorang pelanggan beralih ke merk produk yang lain, terutama

jika merk tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga

ataupun atribut lain.

Seorang pelanggan yang loyal kepada suatu merk tidak akan

dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merk lain, apapun yang

terjadi dengan merk tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merk

meningkat, kerentanan keompok pelanggan tersebut dari ancaman dan

serangan merk produk pesaing dapat dikurangi.

Dengan demikian, brand loyalty merupakan salah satu indicator

inti dari brand equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan yang

berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang.

Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merk

tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merk produk pesaing

yan menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari

berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merk masuk

dalam kategori ini berarti merk tersebut memiliki brand equity yang kuat.

Menurut Rangkuti (2004:60) Loyalitas merk adalah ukuran dari kesetiaan

konsumen terhadap suatu merk.


commit to user

20

a) Tingkatan Loyalitas Merk

Menurut Aaker (1997:57) terdapat lima tingkatan loyalitas merk :

Gambar II.2 Piramida Loyalitas Merk

(Sumber : Aaker, 1997)

Keterangan :

1. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak

loyal/sama sekali tidak tertarik pada merk apapun yang ditawarkan.

Dengan demikian merk memainkan peran yang sangat kecil dalam

keputusan pembelian. Jenis konsumen seperti ini suka berpindah-

pindah merk atau disebut tipe konsumen switcher atau price buyer,

di mana konsumen lebih memperhatikan harga dalam pembelian.

2. Tingkat kedua adalah pembeli merasa puas dengan produk yang

dia gunakan, atau minimal konsumen tidak kecewa dengan produk

tersebut. Dengan kata lain, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan

yang cukup memadai untuk mendorong suatu perubahan, terutama


commit to user

21

apabila pergantian ke merk lain memerlukan suatu tambahan biaya.

Pembeli/konsumen tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan.

3. Tingkat ketiga adalah konsumen yang merasa puas, namun

kepuasan tersebut memerlukan suatu tambahan biaya peralihan.

Kelompok ini biasanya disebut dengan konsumen loyal yang

merasa adanya suatu pengorbanan bila dia berpindah ke merk yang

lain. Tipe pembeli seperti ini disebut dengan satisfied buyer.

4. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai merk

tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merk dilandasi pda suatu

asosiasi, simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan merk

tersebut. Tipe pembeli seperti ini disebut dengan sahabat merk,

sebab terdapat perasaan emosional dalam menyukai merk (liking

the brand).

5. Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Konsumen tipe

ini memiliki kebanggaan dalam menemukan atau menjadi

pengguna suatu merk. Merk tersebut sangat penting bagi mereka

baik dari segi fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa

mereka sebenarnya (commited buyer).

b) Strategi yang dilakukan untuk menciptakan dan memelihara

loyalitas merk

Beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan

loyalitas merk (Aaker, 1997:74-82) :


commit to user

22

1) Memperlakukan pelanggan dengan layak

Menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan,

dengan cara memelihara relationship marketing yang baik dengan

pelanggan

2) Menjalin kedekatan dengan pelanggan

Menjaga kedekatan secara berkesinambungan, misalnya dengan

membentuk suatu keanggotaan

3) Mengelola keputusan pelanggan

Menciptakan biaya peralihan yang tinggi yang mampu

menyulitkan konsumen untuk berpindah merk. Langkah ini untuk

‘mengikat’ konsumen agar tidak beralih ke merk lain

4) Menciptakan biaya peralihan

Memberikan imbalan atas loyalitas pelanggan. Misalnya dengan

memberikan hadiah/reward kepada pelanggan.

5) Memberikan ekstra

Memberikan pelayanan ekstra kepada pelanggan

4. CORPORATE IMAGE

Citra perusahaan adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan

yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu perusahaan (Lihat Kotler,

1997). Citra perusahaan diidentikkan dengan nama merk dan bagian dari

asosiasi tentang apa yang mereka dapatkan dari perusahaan, hal tersebut

membantu konsumen dalam mengevaluasi kualitas produk atau jasa.

Ketika konsumen memandang perusahaan dengan citra yang baik maka


commit to user

23

mereka cenderung memiliki persepsi nilai yang tinggi terhadap produk

atau jasa perusahaan sehingga konsumen mendapatkan kepuasan.

Citra perusahaan tidak bisa direkayasa, artinya citra tidak datang

dengan sendirinya melainkan dibentuk oleh masyarakat, dari upaya

komunikasi dan keterbukaan perusahaan dalam usaha membangun citra

positif yang diharapkan. Upaya membangun citra tidak bisa dilakukan

secara serampangan pada saat tertentu saja, tetapi merupakan suatu proses

yang panjang. Karena citra merupakan semua persepsi atas objek yang

dibentuk oleh konsumen dengan cara memproses informasi dari berbagai

sumber sepanjang waktu.

5. REPURCHASE INTENTION

Pembelian ulang adalah suatu ukuran penting kinerja. Sebagai

contoh nilai dari sebuah kerjasama antara hotel dan pelanggannya

diasumsikan berakar dari kontinuitasnya. Kontinuitas sama dengan

bagian dari keinginan untuk memperpanjang kerjasama atau persetujuan

untuk bekerjasama dalam sebuah periode waktu yang terbatas maupun

tidak terbatas (Heide & George, 1990).

6. WORD OF MOUTH

Word of mouth (WOM) merupakan ukuran kinerja penting lainnya.

Word of mouth adalah komunikasi interpersonal antara dua atau lebih

individu, seperti referensi grup atau konsumen dan salesperson. Semua

orang mendesak mempengaruhi pembelian dengan komunikasi.


commit to user

24

Konsumen secara aktif memberikan informasi atau pengalamannya

kepada konsumen lainnya, atau mereka selalu mendengar dari

konsumen lain yang telah mempunyai pengalaman konsumsi

sebelumnya (Lewis, Chambers, & Chacko, 1995 dalam Kim et. al., 2001).

WOM mempunyai dua konsekuensi yaitu pengaruh negatif

melalui kesadaran publik dan WOM yang positif. Konsumen yang

tidak puas cenderung menceritakan pada orang lain tentang

ketidaksukaannya pada perusahaan. Hal ini tentu saja membahayakan

nama baik dari perusahaan yang bersangkutan. Hal ini tentu saja

membahayakan nama baik dari perusahaan yang bersangkutan.

Komunikasi WOM dapat menjadi negatif dalam dua cara (Assael, 1998):

1. Direct Experience

Hal ini terjadi ketika konsumen tidak puas, maka mereka akan

mengadu pada teman atau kerabat yang merasa puas.

2. Rumors

Tipe komunikasi WOM yang negatif yaitu melalui desas-desus

(rumors) yang memberitahukan tentang kejelekan perusahaan atau

produk. Sebaliknya WOM yang positif akan lebih bermanfaat untuk

pemasaran produk atau jasa perusahaan (Sweeney et. al., 2005 dalam

Hughes, 2007).

a) Kondisi dari WOM

WOM tidak dominan untuk setiap kategori produk. WOM menjadi

penting ketika kelompok referensi menjadi sumber informasi dan

pengaruh. Ini berarti bahwa WOM menjadi penting ketika :


commit to user

25

1. Produknya nyata dan terlihat adanya perilaku pembelian.

2. Produknya berbeda dan dapat dengan mudah diidentifikasi dengan

mode, rasa, dan norma personal lainnya.

3. Produk telah dikenal dan konsumen tidak membentuk kesan dan

sikap tentang produk.

4. Produk penting bagi norma kelompok referensi dan system

keyakinan.

5. Konsumen terlibat dalam keputusan pembelian dan sebagai

hasilnya, mereka mengkomunikasikan tentang produk dan

mempengaruhi orang lain.

B. PENELITIAN TERDAHULU

Beberapa penelitian terdahulu yang penulis jadikan bahan referensi

yaitu :

1. Hsin-Hui (Sunny) Hu, Jay Kandampully, and Thanika Devi

Juwaheer dengan judul : “Relationships and impacts of service

quality, perceived value, customer satisfaction, and image: an

empirical study”, menganalisa tentang dampak image sebuah

perusahaan terhadap kualitas, kepuasan konsumen, dan loyalitas

konsumen untuk konsumen dengan tingkatan yang tinggi. Hasilnya

adalah image perusahaan memiliki dampak yang lebih besar

daripada kepuasan konsumen sebagai alat peramal dari loyalitas

konsumen.


commit to user

26

2. Spiros P. Gounaris, Nektarinos A. Tzempelikos, dan Kalliopi

Chatzipanagiotou (2007) dengan judul “The Relationships of

Customer-Perceived Value, Satisfaction, Loyalty and Behavioral

Intentions”, yang meneliti tentang pengaruh Penelitian ini

menganalisa tentang hubungan perceived value pada kepuasan dan

loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa

perceived value yang terdiri dari enam dimensi yang mana lima

dimensi antara lain product value, procedural value, personnel

value, emotional value, social value berpengaruh positif pada

kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk dimensi perceived

sacrifices berpengaruh negatif pada kepuasan pelanggan.kepuasan

pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

C. KERANGKA PEMIKIRAN

H3 H1 H4

H5

H2 H6

Customer Satisfaction

Perceived Value

Corporate Image

Brand Loyalty

WOM

Repurchase Intention


commit to user

27

VARIABEL PENELITIAN

Variabel Independen : Perceived Value dan Brand Loyalty

Variable Mediasi : Customer Satisfaction

Variabel Dependen :Corporate Image, Repurchase Intention, dan

WOM

D. PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Perceived value adalah penilaian konsumen terhadap kualitas

barang atau jasa secara keseluruhan atas keunggulan produk atau jasa

seringkali tidak konsisten sehingga konsumen menggunakan isyarat

intrinsik (output dan penyampaian jasa) dan isyarat ektrinsik (unsur-

unsur pelengkap jasa) sebagai acuan (Lihat Tjiptono, 2003).

Kotler, (1997) menyatakan bahwa pembeli atau konsumen akan

membeli dari perusahaan yang menawarkan customer delivery value

(nilai yang diterima konsumen) yang tertinggi. Nilai ini diperoleh dari

selisih antara total nilai bagi konsumen dikurangi biaya total yang

dikeluarkan konsumen. Jumlah nilai bagi konsumen adalah kumpulan

manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa

tertentu. Sedangkan biaya total konsumen adalah kumpulan

pengorbanan yang diperkirakan konsumen akan terjadi dalam

mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk dan jasa

tersebut.

Konsumen puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan

value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari


commit to user

28

produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau

konsumen mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas,

maka kepuasan terjadi jika konsumen mendapatkan produk yang

berkualitas. Sebagai contoh jika value bagi konsumen adalah

kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang

diperoleh benar-benar nyaman, jika value dari konsumen adalah harga

yang murah maka konsumen akan puas kepada produsen yang

memberikan harga yang paling kompetitif.

Nilai bagi konsumen ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut

pemasaran perusahaan dapat menjadi stimuli bagi perusahaan untuk

mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang

dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau

mampu memberikan kepuasan, maka di masa datang akan terjadi

pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi, konsumen yang puas akan

menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik dalam

bentuk cerita (word of mouth), atau memberikan rekomendasi.

Dalam studi ini, fenomena yang dijelaskan adalah semakin

tinggi perceived value, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.

Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah:

H1: Perceived Value berpengaruh positif terhadap Costumer

Satisfaction

Hubungan antara satisfaction dengan brand loyalty, Band dalam

Herizon (1991:80) menyatakan bahwa customer satisfaction merupakan

suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan


commit to user

29

akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus

berlanjut. Samuel dan Foedjiawati (2004) meneliti pengaruh atribut

kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek.

Kepuasan konsumen diukur dengan atribut-atribut kepuasan

konsumen yang meliputi atribut related to the product, atribut related to

the service, dan atribut related to the purchase. Kesetiaan merek diukur

melalui habitual behavior, satisfaction, liking of the brand, dan switching

cost. Penelitian tersebut mengungkapkan adanya hubungan positif antara

kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek.

H2: Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Brand

Loyalty.

Image didefinisikan sebagai pengetahuan yang subjektif,

sebagai sebuah perilaku, dan sebagai kombinasi karakteristik produk

yang berbeda dari penampilan fisik sebuah produk, tetapi meskipun

demikian tetap digunakan untuk mengidentifikasi sebuah produk

(Nguyen dan LeBlanc, 1998). Image juga didefinisikan sebagai kesan

secara keseluruhan yang tersimpan dalam benak konsumen (Zimmer

dan Golden,1988). MacInnis dan Price (1987) mendefinisikan formasi

image sebagai prosedur di mana ide, perasaan, dan pengalaman

sebelumnya dengan sebuah organisasi tersimpan dalam sebuah memori

dan diubah menjadi sesuatu yang berarti berdasarkan kategori yang

ada.


commit to user

30

Dari beberapa uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa

corporate image menggambarkan sebuah kesan dan asosiasi,

kepercayaan dan perilaku yang ada dalam benak konsumen disertai

penghargaan terhadap perusahaan (Barich dan Kotler, 1991).

Berdasarkan Gronroos (1984), corporate image didefinisikan sebagai

filter yang mempengaruhi persepsi terhadap kinerja sebuah

perusahaan. Keseluruhan image pada perusahaan jasa dipengaruhi oleh

beberapa faktor yaitu service quality, perceived value, dan customer

satisfaction.

Gronroos (1984) berpendapat bahwa corporate image dibangun

berdasarkan kualitas tehnik tentang apa yang konsumen dapat dari

pengalaman servis perusahaan tersebut dan fungsional kualitas yaitu

bagaimana cara servis diberikan dari perusahaan kepada konsumennya.

Barich dan Kotler (1991) mengusulkan bahwa perusahaan akan

memiliki image yang kuat jika konsumen percaya bahwa mereka akan

mendapatkan nilai atau keuntungan yang besar ketika mereka membeli

barang dari perusahaan tersebut.

Sejak customer satisfaction didefinisikan sebagai penilaian

yang dibuat berdasarkan servis yang ditemukan secara spesifik (Cronin

dan Taylor, 1992), tingkat kepuasan yang berasal dari tiap servis yang

ditemukan akan dilihat seperti memiliki efek terhadap taksiran pada

image suatu perusahaan (Nguyen dan LeBlanc, 1998).

Peran dari Corporate image sama pentingnya dengan faktor

yang mempengaruhi customer loyalty, dan image yang disukai akan


commit to user

31

berpengaruh terhadap pembelian berulang (Andreassen dan Lindestad,

1998; Dick dan Basu, 1994). Nguyen dan LeBlanc meneliti tentang

efek customer satisfaction, service quality, dan value terhadap persepsi

dari corporate image dan customer loyalty. Hasil dari penelitian

mereka menunjukkan bahwa konsumen yang menerima service quality

dengan tingkatan yang tinggi akan membentuk sebuah corporate

image yang bagus dan menguntungkan.

Terlebih lagi, Swait, Erdem, Louviere, dan Dubelaar (1993)

mengestimasi pengeluaran konsumen yang menunjukkan pentingnya

merk dari sebuah produk. Estimasi tersebut menunjukkan konsumen

rela untuk membayar dengan harga yang lebih tinggi untuk merk yang

lebih berkualitas, dan merk yang kuat dapat membuat harga menjadi

lebih tinggi. Berdasarkan literature di atas, dapat diajukan beberapa

hipotesis berikut :

H3: Perceived Value berpengaruh positif terhadap Corporate Image

H4: Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Corporate

Image

Law et al. (2004) menjelaskan bahwa keputusan pembelian

ulang yang dilakukan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman

konsumen dalam pembelian produk sebelumnya. Dimana

perbandingan antara kinerja aktual produk dengan kinerja yang

diharapkan merupakan faktor yang mempengaruhi keputusan

pembelian ulang. Konsumen yang loyal pastinya akan melakukan

pembelian ulang dan positive word of mouth (Kim et al, 2001).


commit to user

32

Loyalitas konsumen pada sebuah brand nantinya akan

membuat konsumen mau melakukan pembelian ulang terhadap produk

yang diyakini memiliki kualitas yang baik menurut konsumen tersebut,

dan konsumen yang loyal akan memberikan informasi yang positif

atau positive word of mouth kepada orang lain yang nantinya akan

berguna bagi pemasaran produk sebuah perusahaan.

H5: Brand Loyalty berpengaruh positif terhadap Repurchase

Intention

H6: Brand Loyalty berpengaruh positif terhadap Word of Mouth


commit to user

33

BAB III

METODE PENELITIAN

Bab ini mengungkap desain metode penelitian yang bertujuan untuk

membangun keyakinan terhadap kebenaran hasil-hasil penelitian yang

diperoleh. Hal ini menjadi pertimbangan yang penting untuk dibahas, sebab

pembahasannya mengungkap prosedur metode penelitian dan proses

pengujian yang dilalui untuk menjelaskan fenomena yang diteliti. Berkaitan

dengan hal ini, ada beberapa bahasan yang dikemukakan, berikut ini adalah

penjelasannya.

A. DESAIN PENELITIAN

Menurut Cooper dan Schindler (2006) berbagai pendekatan yang

dilakukan dalam penelitian ini adalah formal study (diawali dengan adanya

hipotesis dan bertujuan unutk menguji hipotesis tersebut melalui penelitian

ini), communication study (Penelitian menanyai subyek dan mengumpulkan

respon mereka), ex post facto design (peneliti hanya melaporkan apa yang

sudah dan sedang terjadi secara apa adanya), casual study (berusaha

menerangkan hubungan antar variabel), cross-section study (hanya melakukan

penelitian pada suatu waktu), statistical study (berusaha menangkap

karakteristik-karakteristik suatu populasi, menguji hipoteis secara kuantitatif

dan melakukan generalisasi) , serta field setting (penelitian dilakukan dalam

kondisi lingkungan yang sebenarnya).


commit to user

34

Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah survei konsumen.

Survei dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden, yaitu

seluruh konsumen yang menggunakan handphone Blackberry.

B. POPULASI, SAMPEL DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL

1. Populasi

Menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993:107),

“populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-

satuan/individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga”.

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Surakarta yang

menggunakan produk Blackberry.

2. Sampel

Sampel menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo

(1993:108) adalah “sebagian dari populasi yang karakteristiknya

hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi

(jumlahnya lebih sedikit dari pada jumlah populasi)”. Sampel dalam

penelitian ini adalah masyarakat kota Surakarta yang menggunakan

produk handphone Blackberry lebih dari 1 tahun, karena sampel

dianggap dapat merepresentasikan dari keseluruhan populasi. Pedoman

dalam penentuan jumlah sampel menurut Ferdinand (2002) yaitu :

a) 100 – 200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation.

b) Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya

adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.


commit to user

35

c) Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh

variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10

d) Bila sampel sangat besar, maka dapat memilih teknik estimasi.

Dari dasar penentuan jumlah sampel menurut Ferdinand

(2002), maka besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini

sebanyak 150 sampel.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini digunakan teknik nonprobability

sampling, yaitu convenience sampling. Peneliti menggunakan

nonprobability sampling karena peneliti tidak mengetahui jumlah

keseluruhan anggota populasi yang diteliti. Metode purposive

sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana para peneliti

memiliki criteria dalam menentukan responden yang akan digunakan.

(Cooper dan Emory, 1996). Sampel dalam penelitian ini adalah

masyarakat kota Surakarta yang menggunakan handphone Blackberry

C. DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL

1. Pengukuran Variabel

Penelitian ini menjelaskan tentang hubungan antara perceived

value,customer satisfaction, corporate image, brand loyalty,

repurchase intention, dan WOM. Skala yang digunakan dalam

penelitian adalah skala itemized rating scale (Sekaran, 2003), yaitu

skala interval dengan rentang poin satu sampai empat (setuju, cukup

setuju, kurang setuju dan tidak setuju).


commit to user

36

2. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang dengan jelas

mengartikan suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau

tindakan-tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut.

Berikut ini adalah definisi operasional dari variabel-variabel dalam

penelitian ini :

a. Corporate Image.

Variabel ini dikonseptualisasikan sebagai persepsi

konsumen terhadap organisasi yang direfleksikan ke dalam asosiasi

memori konsumen (Lihat Hsun et al., 2006). Image corporate

dioperasionalisasi sebagai tingkatan kesesuaian antara image

perusahaan handphone Blackberry dan konsumen yang berkaitan

dengan aspek sebagai berikut:

1) penekanan layanan pada kepentingan publik,

2) tingkat kepercayaan pada perusahaan handphone Blackberry ,

3) kepedulian kepada konsumen.

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized

rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju,

kurang setuju, cukup setuju, setuju).

Skala 1 = Tidak Setuju (TS)

Skala 2 = Kurang Setuju (KS)

Skala 3 = Cukup Setuju (CS)

Skala 4 = Setuju (S)


commit to user

37

b. Perceived value.

Variabel ini dikonseptualisasikan sebagai gap antara

pengorbanan (sacrifice) yang diberikan terhadap keuntungan

(benefit) yang diperoleh konsumen untuk mendapatkan pelayanan

terbaik (Lihat Hsun et al., 2006). Perceived value

dioperasionalisasikan sebagai tingkatan kesesuaian antara image

perusahaan handphone Blackberry dan konsumen yang berkaitan

dengan aspek sebagai berikut:

1) kesesuaian antara harga yang dibayar dengan kualitas yang

didapat,

2) kesesuaian antara harga yang dibayar dengan manfaat yang

didapat.








c. Customer satisfaction.

Variabel ini dikonseptualisasikan sebagai pengukuran

sejauh mana suatu tingkatan produk yang dipersepsikan sesuai

dengan harapan pembeli (Lihat Hsun et al., 2006). Variabel ini


commit to user

38

diukur dengan menggunakan indikan-indikan yang menjelaskan

aspek:

1) kepuasan secara menyeluruh,

2) perbandingan tingkat kepuasan dengan harapan konsumen,

3) perbandingan tingkat kepuasan dengan persepsi handphone

yang ideal.








d. Brand Loyalty.

Variabel dikonseptualisasikan sebagai pengukuran

keterkaitan pelanggan kepada sebuah merk (lihat Lau and Lee,

1999). Indikator dari Brand Loyalty adalah :

1) Tingkat keterikatan konsumen terhadap pembelian ulang,

2) Tingkat keterikatan konsumen terhadap kesiapan membayar

tinggi,

3) Tingkat keterikatan terhadap pembelian jika di suatu tempat

stok produk sudah habis,


commit to user

39








e. Repurchase Intention.

Variabel ini didefinisi sebagai pertimbangan individu terkait

dengan pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan, yang

dipengaruhi oleh kondisi lingkungan sekitarnya (Lihat Hellier et al.,

2003, Spais dan Vasileiou, 2006, Atchariyachanvanich et al., 2006).

Variabel ini diukur dengan menggunakan :

1) niat untuk melakukan pembelian ulang,

2) probabilitas pembelian ulang,

3) Blackberry sebagai sebagai merk handphone pilihan utama.









commit to user

40

f. Word of Mouth

yaitu komunikasi dari mulut ke mulut mengacu pada

pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide di antara dua

konsumen atau lebih, yang tak satupun merupakan pemasaran

(Mowen dan Minor, 2002). Diukur dengan 3 item pertanyaan

(Tsiotsou dan Alexandris, 2009) dan (Molinari, et al, 2008), yaitu :

1) akan menyarankan untuk membeli handphone Blackberry

kepada teman atau keluarga.

2) akan mengatakan hal-hal yang baik tentang handphone

Blackberry kepada teman atau keluarga.

3) akan mendorong orang lain untuk membeli handphone

Blackberry.








D. SUMBER DATA

Sumber data dalam penelitian ini berupa data primer yaitu :

Data yang diperoleh secara langsung dari responden dengan

memberikan kuesioner yang akan diisi oleh responden. Data dari


commit to user

41

responden berupa tanggapan atau jawaban dari kuesioner yang telah

diberikan, yang selanjutnya akan diberi penilaian dengan skala Likert.

Data primer adalah data yang diperoleh dari tangan pertama untuk

analisis berikutnya untuk menemukan solusi atau masalah yang diteliti

(Sekaran, 2006:60). Kuesioner memuat pertanyaan terkait dengan variabel

perceived value, customer satisfaction, corporate image, brand loyalty,

repurchase intention, dan WOM.

Data primer pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh

atau dikumpulkan langsung dari sumbernya, yaitu para pemilik dan

pengguna dari handphone Blackberry yang ada di kota Surakarta

E. METODE PENGUMPULAN DATA

Data yang diperoleh dalam rangka pengujian hipotesis berupa data

primer yang diperoleh dari hasil tanggapan responden atas daftar

pertanyaan (kuesioner) yang tertutup yang disebarkan kepada responden.

Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah

dengan menggunakan metode personally administrated questionnaires,

yaitu peneliti menyampaikan sendiri kuesioner ke responden dan

mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden (Sekaran,

2005:236). Metode ini memiliki tujuan utama agar tingkat pengembalian

kuesioner dapat terjaga di dalam periode waktu yang relatif pendek

(Sekaran,2000).


commit to user

42

Metode wawancara dilakukan untuk mengantisipasi ada data lain

yang bisa didapat dari responden. Ada beberapa pertanyaan yang terbuka

yang diberikan kepada responden.

F. METODE ANALISIS DATA

1. Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif adalah metode analisis data dengan cara

mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami

dan diintepretasikan (Zikmund, 2000:439). Dalam penelitian ini,

analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis profil responden dan

tanggapan responden terhadap setiap item pertanyaan yang mengkaji

mengenai hubungan perceived value, customer satisfaction, corporate

image, brand loyalty, repurchase intention, dan WOM pada pengguna

handphone Blackberry di Surakarta khususnya masyarakat kota

Surakarta dan mahasiswa UNS.

2. Pengujian Instrument Penelitian

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar – benar mampu mengukur konstruk yang digunakan.

Uji validitas akan menunjukkan sejauh mana perbedaan antara data

responden diperoleh dengan pengukuran. Uji validitas menggunakan

alat uji Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan SPSS for

Windows versi 15.0. Factor loading tiap item pertanyaan dianggap

signifikan bila lebih besar dari 0,50. Validitas pengukuran


commit to user

43

berhubungan dengan kesesuaian dan kecermatan fungsi ukur dari alat

yang digunakan. Dengan menggunakan instrument penelitian yang

memiliki validitas tinggi, maka hasil penelitian akan mampu

menjelaskan masalah penelitian sesuai dengan keadaan sebenarnya.

Kriteria data yang dapat dianalisis dengan faktor analisis adalah data

yang menunjukkan KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequancy) > 0,50 dan Bartlett’s Test of Sphencity pada signifikasi <

0,05. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat FL

(factor loading) dimana jika FL suatu item > 0,5 maka item tersebut

valid, dan sebaliknya jika FL dalam angket < 0,5 maka item tersebut

tidak valid (Ghozali, 2002 : 49).

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan guna mengetahui tingkat konsistensi

instrumen – instrumen yang diukur. Reliabilitas merupakan syarat

untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu.

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu

(Ghozali,2005). Untuk menguji reliabilitas digunakan alat ukur

Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for Windows versi 15.0.

Semakin dekat dengan koefisien keandalan dengan 1 semakin baik.

Menurut Sekaran (2003) klasifikasi nilai Cronbach’s Alpha, sebagai

berikut :

1) Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,80 - 1,0 dikategorikan reliabilitas

baik


commit to user

44

2) Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,60 – 0,79 dikategorikan

reliabilitas dapat diterima.

3) Nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk.

3. Uji Asumsi Model

a. Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah

100 hingga 200 sampel atau 5 kali parameter variabel laten yang

digunakan (Hair et al, 1998). Maximum Likehood (ML) akan

menghasilkan estimasi parameter yang valid, efisien dan reliable

apabila data yang digunakan adalah Multivariate normaly dan akan

robust (tidak terpengaruh) terhadap penyimpangan Multivariate

normaly yang sedans/moderate (Ghozali dan Fuad,2005).

b. Uji Normalitas

Dalam Hair et.al. (1998) disebutkan SEM terutama bila

diestimasi dengan maximum likelihood mensyaratkan sebaiknya

asumsi normalitas pada data dipenuhi. Nilai statistik untuk menguji

normalitas disebut z value (Critical Ratio atau C.R pada output Amos

16.0) dari ukuran skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai C.R

lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data

tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat

signifikansi 1% yaitu sebesar ± 2.58. Dengan demikian, sebuah

distribusi dikatakan normal jika angka C.R skewness dan C.R kurtosis

ada diantara -2,58 sampai +2,58. Namun jika angka-angka tersebut ada


commit to user

45

di bawah -2,58 atau di atas +2,58, distribusi dapat dikatakan tidak

normal.

c. Asumsi Outliers

Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan

muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal

maupun konstruk kombinasi (Hair et al, 2006). Deteksi terhadap

multivariate outliers dilakukan dengan memperhatikan nilai

mahalanobis distance squared. Kriteria, yang digunakan adalah

berdasarkan nilai chi-squares (Χ2) pada derajat kebebasan (degree of

freedom) yaitu jumlah observed variables pada output software

AMOS 1.60, dengan tingkat signifikansi p < 0,001.

d. Uji Multikolinieritas

Ada tidaknya multikolinearitas dalam sebuah kombinasi

variabel dapat dilihat melalui matrik korelasi antar variabel laten

independen. Nilai korelasi tidak boleh melebihi batas 0,9 sementara

nilai yang melebihi 0,8 dapat menjadi indikasi adanya

multikolinearitas (Ghozali, 2008). Ferdinand (2006:105) menyebutkan

bahwa dalam program AMOS, program SEM ini akan segera

memberikan warning bila ternyata matriks kovariansnya menunjukkan

adanya singularitas atau multikolinearitas.

4. Pengujian Hipotesis

Langkah selanjutnya setelah model dinyatakan fit, atau

diterima secara statistik adalah melakukan pengujian hipotesis dengan


commit to user

46

bantuan AMOS 16.0 dengan menganalisis hubungan diantara variabel-

variabel laten. SEM juga dapat mengestimasi nilai-nilai path dari

setiap hubungan variabel. Dengan menggunakan analisis SEM maka

semua hipotesis dalam studi ini dapat diuji dengan melihat nilai

probability yang ditunjukkan oleh output AMOS 16.0. Pengujian yang

dilakukan meliputi :

a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-fit)

Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal

untuk menguji hipotesis mengenai model (Hair dkk, 2006). Tetapi

berbagai fit index yang digunakan untuk mengukur derajat

kesesuaian antara model yang disajikan dan data yang disajikan.

Fit index yang digunakan meliputi:

1) Chi Square (Χ2)

Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan

menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Chi square

sangat bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil

maupun yang terlalu besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu

dilengkapi dengan alat uji lainnya. Nilai Chi-squares

merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model

(Ghozali dan Fuad, 2005 : 29).

2) Goodness Of Fit Index (GFI)

Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian

model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat

dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya.


commit to user

47

Nilai GFI ≥ 0,90 mengisyaratkan model yang diuji memiliki

kesesuaian yang baik (Diamantopaulus dan Siguaw dalam

Ghozali dan Fuad, 2005:31).

3) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

RMSEA adalah ukuran yang mencoba memperbaiki

kecenderungan statistik Chi-squares menolak model dengan

jumlah sampel yang besar (Ghozali, 2005:24). Nilai RMSEA ≤

0,08 mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima

kesesuaian sebuah model.

4) Adjusted Goodness Fit of Index (AGFI)

Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness

Fit Of Index (GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari

degree of freedom model (Ghozali dan Fuad, 2005:31). Nilai

yang direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,90, semakin besar

nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian modelnya.

5) Tucker Lewis Index (TLI)

TLI digunakan untuk mengatasi permasalahan yang

timbul akibat kompleksitas model (Ghozali dan Fuad,

20005:34). TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang

membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai

penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,90.

TLI merupakan indeks yang kurang dipengaruhi oleh ukuran

sampel.


commit to user

48

6) Normal Fit Index (NFI)

Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian

incremental dan dapat dijadikan alternatif untuk menentukan

model fit. Nilai yang direkomendasikan adalah NFI ≥ 0,90.

7) Comparative Fit Index (CFI)

CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental.

Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai

yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat

kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk

dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya

sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai

penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90.

8) Normed Chi Square ( CMIN/DF)

CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi

square dibagi dengan degree of freedom (Ghozali, 2005 :24).

Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang

mengukur hubungan goodness of fit model dan jumlah-jumlah

koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat

kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima

adalah CMIN/DF <3,0.

Indeks-indeks yang digunakan untuk menguji kelayakan

sebuah model dapat diringkas dalam tabel berikut ini:


commit to user

49

Tabel III.1 Ringkasan Indeks Goodness-of-Fit

Sumber: Ferdinand (2002:61)

b. Analisis Koefisien Jalur

Analisis koefisien jalur bertujuan untuk melihat

signifikansi besaran koefisien path (regression weighst estimate)

untuk membuktikan hipotesis yang ada. Pada pengujian dua arah

(two tailed), hipotesis diterima (Ha diterima dan H0 ditolak) jika

dengan tingkat signifikansi 0,05 nilai critical ratio > 1,96 dan

dengan tingkat signifikansi 0,01 nilai critical ratio > 2,58.

Kesesuaian arah hubungan path dengan arah hubungan yang telah

dihipotesiskan sebelumnya juga diperhatikan, jika arah hubungan

(positif atau negatif) sesuai dengan yang dihipotesiskan dan nilai

critical ratio-nya juga memenuhi syarat, maka dapat dikatakan

bahwa hipotesis yang diuji memperoleh dukungan yang kuat.

Goodness-of-Fit Index Nilai Kesesuaian Chi Square Probabilitas GFI RMSEA AGFI TLI NFI CFI CMIN/DF

Diharapkan rendah > 0,05 > 0,90 < 0,08 > 0,90 > 0,95 > 0,90 > 0,95 < 2,00 atau 3,00


commit to user

50

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

1. Sejarah Berdiri dan Perkembangan dari Perusahaan Blackberry di

Indonesia

Berawal dari perusahaan kecil dengan modal hasil pinjaman, RIM

berkembang menjadi perusahaan yang paling di kagumi dan di hormati di

Kanada. Kisah sukses perusahaan dengan nama lengkap Research In

Motion Ltd, berawal dari keinginan seorang pemuda yang di drop out dari

kampusnya untuk membuktikan diri. Adalah seorang yunani bernama

Mike Lazardis yang berimigrasi dari Turki ke Kanada pada th 1967.

Usianya yang ke 23 Lazardis mendapat kenyataan pahit karena di

keluarkan dari Universitas Waterloo, dimana dia mendalami teknik

elektro. Lazardis mendapat pinjaman modal usaha dari teman dan

keluarganya. Dengan modal tersebut, Lazarsis dan dua temannya

mendirikan RIM di Waterloo,Ontario Kanada th 1984. Kontrak kerja

pertama RIM datang dari General Motor Kanada untuk mengerjakan

otomasi industri dan berahan dalam beberapa tahun pertama dengan

berpindah dari kontrak ke kontrak. RIM berhasil mendapatkan

pengahasilan $1 juta dan memiliki sekitar 12 orang karyawan. RIM mulai

tertarik pada perangkat digital nirkabel ketika menerima kontrak dari

Roger Cantel Mobile Comminications, operator pager dan telepon seluler

th 1987. Dalam kontraknya, RIM bertugas mencari tahu potensi dari sistim


commit to user

51

jaringan digital nirkabel baru yang di kenalkan Ericsson. Selanjutnya

berhasil membuat modem radio nirkabel berukuran mini. 1990, modem

buatan ini banyak di pakai oleh perusahaan OEM untuk berbagai produk

dari komputer sampai mesin penjual otomatis.

1991 RIM mengembangkan software untuk mendukung sistim e-

mail nirkabel. Dalam mengembangkan ini, RIM bekerja sama dengan dua

perusahaan besar seperti Ericsson, dan Anterior Technologi. Ericsson

berhasil mengenalkan modem radio portabel th 1992, Anterior Technologi

bertugas menyediakan gateway untuk sistim e-mail sementara RIM akan

meyediakan aplikasi pemograman.

Kerjasama tiga pihak ini berhasil menciptakan sistim e-mail

nirkabel dengan konektivitas tak terputus. Karena dirinya sangat mahir

mengurusi riset dan tehnologi dari pada keuangan, Lazardi

mempekerjakan James Balsillie pada th 1992 untuk mengurus keuangan

perusahaan dan pengembangan bisnis. Basile akhirnya menjadi salah satu

direktur RIM, setara dengan Lazardis. Karena kemampuan dan

kredibilitasnya, RIM di percaya untuk bekerja sama dengan banyak

perusahaan besar seperti Micrsoft, IBM, Bell South Wirless Data dan

banyak lagi.

Produk yang merupakan titik balik RIM dalam mengembangkan

bisnis perangkat e-mail nirkabel adalah pager yg di beri nama Inter@ctive

pager. Produk ini dikenalkan 1996 diPCS tradshow.Saat diluncurkan

kepublik th 1997, Inter@ctive pager yang dijualseharga $675 menjadi

produk yang sangat di kenal dan di gemari. 1998 RIM mendapat banyak


commit to user

52

kontrak untuk membuat Inter@ctive pager untuk banyak prusahaan besar

seperti IBM, Panasonic Corp, Mobile Integrated Technologies, dan Telxon

Corp.

Akhir 1998 RIM mengenalkan versi upgrade dari Inter@ctive

pager yang lebih hebat, kecil,murah dan punya daya tahan lebih lama.

Setelah dua produk Inter@ctive pager sukses di pasaran, akhirnya RIM

memutuskan untuk fokus di prangkat e-mail korporat dengan mengenalkan

produk barunya, yaitu BlackBerry pada th 1999. Sejak saat itu BlackBerry

terus berkembang baik dari sisi perangkatnya yang makin canggih, solusi

layanan e-mail-nya, serta perusahaan hardware dan software yang

mendukungnya.

RIM jjuga menciptakan perangkat BlackBerry yang di serai fitur

telephon baik lewat jaringan GSM maupun CDMA. Tahun 2004, RIM

merayakan ulang tahunnya yang ke 20 serta pencapaian pengguana

layanan BlackBerry yang menembus angka 1 juta di seluruh dunia. Saat

ini, angka tersebut telah berkembang pesat karena karena BlackBerry telah

mencapai masa jayanya dan di akui seluruh dunia

RIM secara resmi meresmikan kantor PT Research in Motion

Indonesia. Kantor baru di Jakarta ini bertujuan untuk mengembangkan

bisnis di indonesia. RIM Indonesia akaan memberikan dukungan penuh

penjualan dan pemasaran kepada para mitra operator dan distributor di

seluruh indonesia melalui tim karyawan lokal yang akan terus bertumbuh.

“Pendirian PT RIM Indonesia adalah sebuah milestone bagi perusahaan

kami sekaligus bukti konkret komitmen investasi jangka panjang yang


commit to user

53

kami lakukan di Indonesia. Terima kasih untuk dukungan dan persetujuan

dari Badan Koordinator Penanaman modal (BKPM) attas berdrinya PT

RIM Indonesia, ” Kata Gregory Wade, Managing Director RIM Asia

Tenggara di acara peresmian PT RIM Indonesia, di Dharmawangsa Hotel,

Jakarta, Selasa (9/11/2010).

Kantor RIM ini akan menempati sebuah lokasi di kawasan Jakarta

Pusat. Sebagai penanggung jawab, RIM menunjuk Andrew Cobham

sebagai Presiden Direktur. Pendirian PT RIM Indonesia menyusul

informasi mengenai 36 pusat layanan resmi Blackberry yang akan mulai

beroperasi pada akhir 2010. Layanan ini akan mendukung 24 bulan

jaminan (warranty) yang diberikan smartphone Blackberry yang dibeli

customer mulai 15 Juli 2010 melalui 3 mitra distributor yakni Teletama

Artha Mandiri, Comtech Cellular dan Selularr Media Infotama. Blackberry

telah memasuki indonesia sejak 2004 dan menggaet 6 operator

Telekomunikasi.

2. Info yang berkaitan dengan Perusahaan Blackberry

a. Bursa Saham NASDAQ: NASDAQ: RIMM,

b. Saham Toronto: TSX: RIM

c. Co-CEO: Jim Balsillie

d. Direktur Utama dan Co-CEO: Mike Lazaridis

e. Smartphone BlackBerry: Diluncurkan pada tahun 1999

f. Kantor Pusat Global: Waterloo, Ontario, Kanada

g. Kantor Cabang: Amerika Utara, Eropa, dan Asia-Pasifik.


commit to user

54

B. ANALISIS DESKRIPTIF RESPONDEN

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan

tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner. Jumlah

responden yang diambil dalam penelitian ini tidak diketahui jumlahnya,

sehingga sampel diambil dengan metode non probability sampling.

Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian

ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini

dilakukan dengan metode convenience sampling maka responden dalam

penelitian ini adalah seluruh pengguna handphone Blackberry khususnya

masyarakat kota Surakarta dan mahasiswa UNS. Alasan menggunakan

responden masyarakat kota Surakarta dan mahasiswa UNS karena dianggap

dapat merepresentasikan dari seluruh populasi yang dituju

Penelitian ini menggunakan desain survei yaitu penelitian yang

dilakukan dengan mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan

kuesioner sebagai alat pengumpul data. Dalam penelitian ini menggunakan

responden sebanyak 150 responden. Gambaran umum tentang responden

diperoleh dari data diri yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas

responden yang meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan

banyaknya pendapatan. Gambaran umum responden dapat dilihat sebagai

berikut:


commit to user

55

a. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Tabel IV.1 Deskripsi Responden

Berdasarkan Usia Responden

Sumber : Data primer yang diolah, 2010

Dari Tabel IV.1 dapat dilihat distribusi responden di dominasi

kelompok berusia 20-29 tahun yaitu sebanyak 47,3% atau sebanyak 71

responden.

b. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin


Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 82 54,7%

Wanita 68 45,3%

Jumlah 150 100%


Dari Tabel IV.2 dapat dilihat dari sisi jenis kelamin, distribusi

responden didominasi oleh responden berjenis kelamin pria, yaitu

Usia Frekuensi Persentase Kurang dari 20 tahun 21 14%

20-29 tahun 71 47,3%

30-39 tahun 34 22,7%

40-49 tahun 19 12,7%

50 tahun ke atas 5 3,3%

Jumlah 150 100%


commit to user

56

sebanyak 82 responden atau 54, 7%. Sedangkan sisanya 68 responden atau

45,3% adalah responden wanita.

c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir


Berdasarkan Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Frekuensi Persentase SD/SMP 13 8,7%

SMA sederajat 52 34,7% Perguruan Tinggi 85 56,7%

Jumlah 150 100%

Sumber : Data pimer yang diolah, 2010

Dari tabel IV.3, dapat dilihat distribusi responden berdasarkan

pendidikan terakhir di dominasi oleh perguruan tinggi, yaitu sebanyak 85

responden atau 56,7%.

d. Deskrispi Responden Berdasarkan Pendapatan


Berdasarkan Pendapatan Responden

Pendapatan Frekuensi Persentase ≤ Rp 500.000 33 22,%

Rp 500.001 - Rp 1.000.000 89 59,3% Rp 1.000..001 - Rp 1.500.000 23 15,3% Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000 5 3,3%

≥ Rp 2.000.001 0 0% Jumlah 150 100%


Dari tabel IV.5, dapat dilihat distribusi responden berdasarkan

pendapatan responden. Pendapatan responden antara Rp 500.001 sampai

dengan Rp 1.000.000 mendominasi dari distribusi responden yaitu sebesar

89 responden atau 59,3%.


commit to user

57

C. TANGGAPAN RESPONDEN

Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti

nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai

kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna handphone Blackberry

selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden

mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap

kuesioner yang diberikan peneliti.

a. Tanggapan Responden Mengenai Brand Loyalty

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item

pernyataan brand loyalty sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang

terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada

setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :

Tabel IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden

Terhadap Brand Loyalty

No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden

TS KS CS S

1 Jika merek lain (X) memberi diskon, saya akan membeli merek (X) sebagai ganti merek ini (Blackberry).

5 7 39 99

2

Jika suatu saat merek ini (Blackberry) tidak tersedia di show room, padahal saya membutuhkan, maka saya akan membeli merek ini (Blackberry) lain waktu.

1 5 49 95

3 Jika seseorang membuat komentar negatif tentang merek Blackberry, saya akan membela merek ini

12 19 65 54


1) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas

responden sebanyak 39 responden menjawab cukup setuju dan 99

responden menjawab setuju atas item pernyataan tentang loyalitas


commit to user

58

konsumen tersebut kepada merk Blackberry, jika ada merk lain yang

memberikan diskon. Hal ini mendeskripsikan bahwa sebagian besar

responden memiliki loyalitas terhadap merk Blackberry dengan tidak

membeli merk lain walaupun merk tersebut memberikan diskon.


responden sebanyak 95 responden menjawab setuju, 49 responden

menjawab cukup setuju, dan hanya 5 responden yang menjawab

kurang setuju atas item pernyataan loyalitas konsumen terhadap merk

Blackberry. Hal ini berarti sebagian besar responden memiliki loyalitas

yang tinggi terhadap merk Blackberry, terbukti dengan mereka rela

bersabar jika tidak terdapat Handphone Blackberry di showroom yang

mereka kunjungi.


responden sebanyak 65 responden menjawab cukup setuju dan

sebanyak 54 responden menjawab setuju, dan 19 responden menjawab

kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden

mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap merk Blackberry, terbukti

dengan pembelaan mereka terhadap merk Blackberry jika terdapat

komentar yang negatif tentang merk tersebut.

b. Tanggapan Responden Mengenai Word of Mouth

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 responden terhadap

item pernyataan word of mouth sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang

terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada

setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :


commit to user

59


Terhadap Word of Mouth


TS KS CS S

1 Saya akan mendorong orang lain untuk membeli handphone Blackberry

3 10 52 85

2 Saya akan menceritakan kepada orang lain tentang kebaikan-kebaikan handphone Blackberry

4 16 54 76

3 Saya akan merekomendasikan handphone Blackberry kepada orang lain sebagai merk handphone yang paling berkualitas

1 9 68 72


1) Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 85

responden menjawab setuju, 52 responden menjawab cukup setuju,

dan hanya 10 responden yang menjawab kurang setuju bahwa mereka

akan mendorong orang lain untuk membeli handphone merk

Blackberry.


responden sebanyak 76 responden menjawab setuju dan 54 responden

menjawab cukup setuju atas item pada variabel word of mouth di atas.

Hasil tersebut menunjukkan mayoritas responden akan menceritakan

kebaikan-kebaikan mengenai handphone Blackberry kepada orang

lain.



responden menjawab setuju bahwa mereka akan merekomendasikan

merk handphone Blackberry kepada orang lain

ii.


commit to user

60

c. Tanggapan Responden Mengenai Repurchase Intention


item pernyataan repurchase intention sebanyak 3 item. Dari data

kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan

responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :

Tabel IV.7

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Repurchase Intention


TS KS CS S

1 Saya berniat untuk tetap membeli merk Blackberry, jika perusahaan Blackberry mengeluarkan produk yang baru.

1 24 67 58

2 Saya berniat untuk melakukan pembelian ulang handphone merk Blackberry.

3 22 53 72

3 Jika saya berniat untuk membeli handphone, maka Blackberry adalah merk handphone yang saya pilih.

2 19 57 72



responden menjawab setuju dan 67 responden menjawab cukup setuju

bahwa merela akan berniat membeli handphone Blackberry apabila

nanti Blackberry mengeluarkan produk yang baru, dan 24 responden

yang menjawab kurang setuju atas pernyataan tersebut.



menjawab cukup setuju untuk melakukan pembelian ulang terhadap

handphone merk Blackberry




commit to user

61

responden menjawab setuju atas item pernyataan bahwa mereka akan

menjadikan handphone Blackberry sebagai merk pilihan jika nanti

akan membeli handphone

d. Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction


item pernyataan customer satisfaction sebanyak 3 item. Dari data

kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan

responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :


Terhadap Customer Satisfaction


TS KS CS S

1 Saya puas menggunakan handphone Blackberry karena desainnya menarik

2 9 27 112

2 Saya puas menggunakan handphone Blackberry karena fitur khususnya (bbm) 0 15 46 89

3 Saya puas menggunakan handphone Blackberry karena harga jual kembalinya bagus

2 15 52 81




bahwa mereka puas menggunakanhandphone Blackberry karena

desainnya yang menarik, dan hanya 9 responden yang menjawab

kurang setuju. Hal tersebut menunjukkan bahwa handphone

Blackberry memiliki desain yang menarik.



responden menjawab setuju atas item pernyataan bahwa mereka puas


commit to user

62

menggunakan handphone Blackberry karena adanya fitur Blackberry

Messenger (bbm).



menjawab cukup setuju atas item pernyataan bahwa handphone

Blackberry memiliki harga jual kembali yang bagus sehingga

memberikan kepuasan bagi konsumennya

e. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Value


item pernyataan perceived value sebanyak 3 item. Dari data kuesioner

yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden

pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :


Terhadap Perceived Value


TS KS CS S

1 Perusahaan Blackberry memproduksi handphone Blackberry dengan harga yang wajar

4 24 69 53

2 Harga dari handphone Blackberry sesuai dengan kualitas yang saya dapatkan

6 31 63 50

3 Saya merasa ‘keren’ setelah menggunakan handphone Blackberry

5 24 77 44




bahwa Blackberry diproduksi dengan harga yang wajar, dan 24

responden yang menjawab kurang setuju. Hal tersebut menunjukkan


commit to user

63

bahwa mayoritas konsumen merasa bahwa perusahaan Blackberry

mematok harga yang wajar terhadap produknya.



bahwa harga dari handphone Blackberry sesuai dengan kualitas yang

didapatkan oleh konsumen, dan 31 responden yang menjawab kurang

setuju terhadap pernyataan tersebut.



bahwa mereka merasa ‘keren’ setelah menggunakan handphone merk

Blackberry, dan 24 responden yang menjawab kurang setuju.

f. Tanggapan Responden Mengenai Corporate Image


item pernyataan corporate image sebanyak 3 item. Dari data kuesioner

yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden

pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut :


Terhadap Corporate Image


TS KS CS S

1 Perusahaan Blackberry mempunyai sistem distribusi yang baik

5 24 52 69

2 Perusahaan Blackberry menangani keluhan/komplain setiap konsumennya dengan baik

2 10 56 82

3 Perusahaan Blackberry memperhatikan kebutuhan konsumen melalui inovasi produknya

7 20 52 71



commit to user

64



bahwa perusahaan Blackberry memiliki sistem distribusi yang baik,

dan 24 responden yang menjawab kurang setuju pada item pernyataan

tersebut.



bahwa perusahaan Blackberry menangani keluhan/komplain dari tiap

konsumennya dengan baik. Walaupun demikian terdapat 10 responden

yang menjawab kurang setuju dengan pernyataan tersebut.



tentang kepedulian perusahaan Blackberry terhadap konsumennya

melalui inovasi dari produk yang dikeluarkan.

D. TABULASI RESPON RESPONDEN ATAS OPEN QUESTIONNAIRE

Dari Tabel IV.11 terlihat bahwa mayoritas konsumen mendapatkan

informasi mengenai handphone Blackberry melalui media cetak (koran,

tabloid, dan majalah. Selain itu alasan utama konsumen memilih untuk

menggunakan handphone Blackberry karena fiturnya yang lebih lengkap

daripada handphone merk lain. Dan faktor yang paling banyak dijadikan saran

dan kritik responden adalah agar perusahaan Blackberry mengatasi koneksi

internetnya yang sering ’lemot’ atau eror .


commit to user

65

Tabel IV.11 Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka

1 Darimanakah anda mendapatkan

informasi mengenai handphone Blackberry?

Frekuensi Persentase

a. Iklan televisi, radio b. Teman,orang tua,saudara c. Majalah, koran, tabloid d. Internet

26 19 74 31

17,3% 12,6% 49,3% 20,6%

2 Bagaimana pendapat anda mengenai kualitas handphone Blackberry? Frekuensi Persentase

a. Sangat baik b. Baik c. Cukup d. Kurang

28 64 35 23

18,6% 42,6% 23,3% 15,3%

3 Bagaimana pendapat anda mengenai pelayanan yang dilakukan oleh customer

service Blackberry dalam menangani keluhan atau komplain pelanggan?

Frekuensi Persentase

a. Baik b. Buruk c. Belum pernah

72 40 38

48% 26,6% 25,3%

4 Apa yang menjadi alasan utama anda memilih menggunakan handphone

Blackberry? Frekuensi Persentase

a. Fiturnya lengkap b. Bisa online terus, akses internet mudah c. Biar keren dan gaul d. Desainnya bagus

67 30 28 25

44,6% 20%

18,6% 16,6%

5 Masukan, saran, dan kritik Frekuensi Persentase a. Paket pulsa Blackberry terlalu mahal dan

membuat boros b. Harganya terlalu mahal c. Trackball mudah rusak d. Koneksi sering ’lemot’ e. Aplikasi Blackberry yang gratis

diperbanyak

26 29 31 36 28

17,3% 19,3% 20,6% 24%

18,6%



commit to user

66

E. ANALISIS DATA

1. Uji Validitas

Pengujian validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner

bertujuan untuk mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar

mengukur konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan

tepat. Butir-butir pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini

direplikasi dari kuesioner jurnal yang digunakan dalam penelitian ini dan

dipadukan dengan penjabaran atas definisi teoritis dari variabel yang

digunakan dalam penelitian ini. Hal ini memberikan dukungan bahwa

butir-butir pengukuran yang dijadikan indikator konstruk terbukti

memiliki validitas isi (content validity) yaitu butir-butir pengukuran

tersebut merupakan alat ukur yang mencukupi dan representative yang

telah sesuai dengan konsep teoritis.

Dikarenakan syarat untuk dapat menganalisis model dengan SEM,

indikator masing-masing konstruk harus memiliki loading factor yang

signifikan terhadap konstruk yang diukur maka dalam penelitian ini

pengujian validitas instrumen yang digunakan adalah Confirmatory Factor

Analysis (CFA) dengan bantuan SPSS For Windows versi 17.0, dimana

setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading yang lebih dari

0,50 (Ghozali, 2005). Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih

besar ± 0.30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40

dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para

peneliti, dan factor loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar

nilai absolut factor loading, semakin penting loading tersebut


commit to user

67

menginterpretasikan konstruknya. Pada penelitian ini menggunakan

pedoman factor loading ³ 0,50.

Namun sebelum menjelaskannya, terlebih dahulu dijelaskan hasil

pengujian KMO dan Bartlett’s Test yang diperoleh. Pengujian ini

merupakan pengujian goodness-of-fit model dari analisis faktor yang

digunakan untuk menjamin bahwa hasil reduksian yang diperoleh dapat

diyakini kebenarannya.

Tabel IV.12 di bawah ini mengindikasi bahwa model analisis

faktor yang digunakan sudah memenuhi kriteria goodness-of-fit yang baik.

Hal ini dapat dilihat melalui skor KMO = 0.808 (>0.50) dan signifikansi

Bartlett's Test of Sphericity 0.000 (<0.05).

Tabel IV.12

Pengujian berikutnya adalah mereduksi faktor melalui

confirmatory factor analysis. Untuk mempermudah penganalisisan

terhadap hasil-hasil reduksian teknik yang dilakukan adalah melalui

rotated factor matrix. Hal ini terjadi karena skor loading yang terbesar saja

yang muncul pada tabel faktor sehingga dapat mempermudah

penginterpretasiannya.

Peneliti melakukan penyebaran kepada 150 responden terpilih

dan berikut ini adalah hasil uji validitas tersebut :

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .808

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1185.697

df 153

Sig. .000


commit to user

68

Tabel IV.13

Hasil Pengujian Validitas

n = 150

Berdasarkan hasil pengujian validitas ulang (kembali) setelah

item yang tidak valid dibuang, diperoleh hasil bahwa sebaran data

terekstrak sempurna dan memiliki nilai loading factor ≥ 0,50. Hal ini

mengindikasikan bahwa data telah valid semua dan layak dilakukan

pengujian pada tahap selanjutnya.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

BL1 .621

BL2 .843

BL3 .729

WOM1 .826

WOM2 .811

WOM3 .836

RI1 .818

RI2 .756

RI3 .678

CS1 .857

CS2 .851

CS3 .649

PV1 .792

PV2 .807

PV3 .877

CI1 .790

CI2 .858

CI3 .697

Sumber: Data primer yang diolah, 2010


commit to user

69

2. Uji Reliabilitas

Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah

pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-

item pertanyaan yang digunakan. Reliabilitas merupakan syarat untuk

tercapainya validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Untuk

menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS For

Windows versi 15. Hair et al (1998) menyatakan bahwa nilai Cronbach

Alpha dapat dikatakan reliable (andal) apabila nilainya > 0.70.

Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000) yang

membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut:

Jika alpha atau r hitung :

a. 0,80-1.0 = Reliabilitas baik

b. 0,60-0,799 = Reliabilitas diterima

c. Kurang dari 0,60 = Reliabilitas kurang baik

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel, dengan menggunakan

bantuan software SPSS For Windows versi 17.0, didapatkan nilai

Cronbach Alpha dari masing-masing variabel sebagai berikut :

Tabel IV.14

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Brand Loyalty 0,666 Diterima Word of Mouth 0,851 Diterima Repurchase Intention 0,781 Diterima Customer Satisfaction 0,774 Diterima Perceived Value 0,829 Diterima Corporate Image 0,794 Diterima



commit to user

70

Dari tabel IV.14, dapat diketahui bahwa koefisien cronbach’s

alpha dari variabel brand loyalty menunjukkan nilai 0,666 yang termasuk

dalam kategori 0,60-0,799 yang menurut Sekaran (2000) reliabilitas

variabel tersebut dikatakan dapat diterima, yang berarti variabel brand

loyalty memiliki kemampuan konsistensi sebesar 66,6% apabila dilakukan

pengukuran ulang.

Untuk variabel word of mouth koefisien cronbach’s alpha

menunjukkan nilai 0,851 yang termasuk dalam kategori 0,80-1.0 yang

menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan baik, yang

berarti variabel word of mouth memiliki kemampuan konsistensi sebesar

85,1% apabila dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel repurchase intention koefisien cronbach’s alpha

menunjukkan nilai 0,781 yang termasuk dalam kategori 0,60-0,799 yang

menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan dapat

diterima, yang berarti variabel repurchase intention memiliki kemampuan

konsistensi sebesar 78,1% apabila dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel customer satisfaction koefisien cronbach’s alpha



diterima, yang berarti variabel customer satisfaction memiliki kemampuan


Untuk variabel perceived value koefisien cronbach’s alpha

menunjukkan nilai 0,829 yang termasuk dalam kategori 0,80-1.0 yang

menurut Sekaran (2000) reliabilitas variabel tersebut dikatakan baik, yang


commit to user

71

berarti variabel perceived value memiliki kemampuan konsistensi sebesar

82,9% apabila dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel corporate image koefisien cronbach’s alpha



diterima, yang berarti variabel corporate image memiliki kemampuan


F. UJI ASUMSI MODEL

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 150

responden. Jumlah sampel tersebut merupakan responden yang memenuhi

syarat dalam menjawab kuesioner yang diberikan. Jumlah tersebut juga

dinilai memenuhi, karena jumlah sampel minimal bagi penelitian yang

menggunakan alat statistik Structural Equation Modelling (SEM) dengan

prosedur Maximum Likehood Estimation (MLE) yaitu sebesar 5-10

observasi untuk setiap parameter yang diestimasi atau 100-200 responden.

Jumlah parameter yang digunakan dalam penelitian ini adalah 18,

sehingga jumlah minimal sampel yang direkomendasikan adalah 18 x 5 =

90 sampel. Selain itu juga ditambah menguji pengaruh antar variabel-

variabelnya (arah panah dari variabel-variabelnya) maka supaya lebih

aman penulis menggunakan sampel sebanyak 150 responden.


commit to user

72

2. Normalitas Data

Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam

mengunakan analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk

menguji normalitas menggunakan z-value (Critical Ratio atau C.R pada

output Amos 16.0) dari nilai skewness dan kurtosis sebaran data. Sebuah

distribusi dikatakan normal jika angka C.R skewness dan C.R kurtosis ada

diantara-2,58 sampai +2,58.

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang

digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 16.0.

Hasilnya adalah seperti yang ditampilkan pada tabel IV.18 berikut ini:

Tabel IV.15

Hasil Uji Normalitas

Variable min Max Skew c.r. kurtosis c.r. CS1 1,000 5,000 -1,628 -8.142 2.953 7,383 CS2 2,000 4,000 -0,970 -4,848 -0,261 -0,652 CS3 1,000 4,000 -1,020 -5,099 0,390 0,974 BL1 1,000 4,000 -1,769 -8,845 2,874 7,185 BL2 1,000 4,000 -1,308 -6,538 1,650 4,125 BL3 1,000 4,000 -0,813 -4,066 -0,022 -0,056

WOM3 1,000 4,000 -0,748 -3,740 0,294 0,735 WOM2 1,000 4,000 -1,031 -5,153 0,494 1,234 WOM1 1,000 4,000 -1,265 -6,327 1,366 3,415

RI3 1,000 4,000 -0,803 -4,014 -0,105 -0,264 RI2 1,000 4,000 -0,814 -4,071 -0,181 -0,452 RI1 1,000 4,000 -0,454 -2,271 -0,646 -1,615 CI3 1,000 4,000 -0.942 -4,709 0,103 0,257 CI2 1,000 4,000 -1,108 -5,540 0,974 2,434 CI1 1,000 4,000 -0,802 -4,010 -0,217 -0,542 PV3 1,000 4,000 -0,563 -2,815 -0,062 0,154 PV2 1,000 4,000 -0,499 -2.497 -0.484 -1.210 PV1 1,000 4,000 -0,591 -2.955 -0.162 -0.406

Multivariate 68,713 15,682



commit to user

73

Dari tabel IV.15 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam

penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi tidak normal secara

univariate maupun secara multivariate. Dari nilai C.R. skewness value

semua indikator menunjukkan distribusi normal karena nilainya di bawah -

2,58, kecuali indikator RI1 dan PV2 yang memiliki nilai C.R. skewness di

atas -2,58 yaitu -2,271, dan -2,497. Sedangkan uji normalitas multivariate

memberikan nilai C.R. kurtosis 15,682 yang berarti tidak terdistribusi

normal karena nilainya di atas 7

3. Evaluasi Outlier

Outlier adalah hasil observasi yang menyimpang jauh dari hasil

observasi lainnya. Deteksi keberadaan outlier dilakukan dengan

mengamati nilai Mahalanobis distance. Kriteria ujinya adalah bila suatu

hasil observasi lebih besar dari nilai kritis yang ditentukan, maka hasil

observasi tersebut dikatakan outlier. Sebaliknya bila lebih kecil dari nilai

kritisnya, maka hasil observasi tersebut dinyatakan bukan outlier. Nilai

kritis dapat ditentukan dari nilai chi square ( dengan derajat bebas

sebesar jumlah indikator, pada taraf signifikansi 0,001. Dalam penelitian

ini jumlah indikator ada 18 dan taraf signifikansinya 0,001. Nilai (18;

0,001) = 42,31. Observasi yang mempunyai nilai mahalanobis distance

lebih besar dari 42,31 adalah observasi nomor 105, 27, 99 dan 66. Bila

tidak terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan kasus (berbagai jawaban

seorang responden) yang mengindikasikan adanya outlier, maka kasus itu

harus tetap diikutsertakan dalam analisis selanjutnya (Ferdinand, 2002).


commit to user

74

Dengan demikian jumlah sampel yang akan digunakan tetap sebanyak 150

responden.

Tabel IV.16 Hasil Pengujian Outlier

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

105 45,489 ,001 ,198 27 40,765 ,006 ,223 99 38,149 ,012 ,278 66 37,488 ,015 ,177


4. Uji Hipotesis

Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis

dan menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya digunakan

path analysis (analisis jalur) dengan bantuan program AMOS 16.0.

a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-fit)

Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang

diajukan dapat dilihat pada tabel IV.17 sebagai berikut :

Tabel IV.17 Hasil Goodness of Fit Model Struktural Sebelum Modifikasi

No. Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan 1 X2 Diharapkan kecil 248.326 -

Tidak Fit 2 Probability (p) X2 P > 0,05 0.000 3 CMIN/DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0 1.925 Tidak Fit 4 GFI ≥ 0.90 0.844 Marginal 5 AGFI ≥ 0.90 0.793 Tidak Fit 6 CFI ≥ 0.95 0.889 Tidak Fit 7 RMSEA ≤ 0.08 0.079 Fit 8 TLI ≥ 0.95 0.869 Tidak Fit


Hasil evaluasi nilai goodness of fit diketahui nilai chi-square

sebagai syarat utama metode ML memiliki nilai hitung sebesar 248.326


commit to user

75

dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,05, yang berarti bahwa

model tidak fit dengan data. Berdasarkan permasalah tersebut maka

model dalam penelitian ini harus dimodifikasi model. Berikut adalah

model struktural sebelum modifikasi :

Gambar IV.1 : Model Struktural Sebelum Modifikasi

Modifikasi dilakukan melalui fasilitas Modification Indices

pada program AMOS 16.0, dimana korelasi antar nilai measurement

error menunjukkan keterkaitan antara item atau indikator yang

digunakan (dikorelasikan). Hasil selengkapnya dari modifikasi model

dapat dilihat pada gambar sebagai berikut :


commit to user

76

.31

PV

CS

CI

BL

RI

WOM

PV1

.29ePV1

1.00

1

PV2

.30ePV2

1.14

1

PV3

.12ePV3

1.22

1

CI1

.25eCI1

1.00

1

CI2

.25eCI2

.67

1

CI3

.27eCI3

.96

1

RI1

.28eRI11.00

1

RI2

.18eRI2

1.32 1

RI3

.28eRI3

1.041

WOM1

.17eWOM11.00

1

WOM2

.16eWOM2

1.15 1

WOM3

.16eWOM3

.841

BL3

.60eBL3

1.00

1BL2

.24eBL2

.70

1BL1

.33eBL1

1.03

1CS3

.31eCS3

1.00

1CS2

.14eCS2

1.19

1CS1

.24eCS1

1.04

1

.20

ZCS1

.14

ZRI

1

.13

ZWOM

1

.16

ZBL1

.31

ZCI1

.25.35

.53

.41

.69

.98

.05

-.04

-.07

.12

.06

.06

.05

-.05

.07.08

.07

-.05

Gambar IV.2 : Model Struktural Setelah Modifikasi

Pada pengujian model setelah dimodifikasi menunjukkan nilai

goodness of fit :

Tabel IV.18 Hasil Goodness of Fit Model Struktural Setelah Modifikasi

No. Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan 1 X2 Diharapkan kecil 140.535 -

Fit 2 Probability (p) X2 P > 0,05 0.068 3 CMIN/DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0 1.201 Fit 4 GFI ≥ 0.90 0.908 Fit 5 AGFI ≥ 0.90 0.865 Marginal 6 CFI ≥ 0.95 0.978 Fit 7 TLI ≥ 0.95 0.971 Fit 8 RMSEA ≤ 0.08 0.037 Fit



commit to user

77

Tujuan analisis Chi-Square (c2) adalah mengembangkan dan

menguji model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai c2

yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari

0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara

matriks kovarian data dan matriks kovarian yang diestimasi. Chi-

Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai c2 pada penelitian

ini sebesar 140.535 dengan probabilitas 0.068 menunjukkan bahwa

model penelitian yang diajukan dapat diterima.

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang

diperoleh dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom.

Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur

hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien

estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai

CMIN/DF pada model ini adalah 1.201 menunjukkan bahwa model

penelitian ini baik.

Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat

kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual

kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang

sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji

memiliki kesesuaian yang baik. Dengan tingkat penerimaan yang

direkomendasikan ³ 0,9, dapat disimpulkan bahwa model memiliki

tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai GFI sebesar 0.908.

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang

disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang


commit to user

78

diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam

model ini adalah 0.865menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal.

Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit

index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model.

TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang dipengaruhi

oleh ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan ³ 0,9, dapat

disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik

dengan nilai TLI sebesar 0.971.

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian

incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null

model. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai

yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian

yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini

relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi

oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang

direkomendasikan ³ 0,9, maka nilai CFI sebesar 0.978 menunjukkan

bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.

The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-

Square dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang

direkomendasikan £ 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0.037

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.


commit to user

79

Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut

di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian

dapat diterima.

b. Analisis Koefisien Jalur

Setelah kriteria goodness of fit dapat terpenuhi atas model

struktural yang diestimasi, selanjutnya analisis terhadap hubungan-

hubungan struktur model (pengujian hipotesis) dapat dilakukan.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi

hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan pada

nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-

hitung ³ z-tabel). Kemudian, dengan melihat standardized structural

(path) coefficients dari setiap hipotesis terutama pada kesesuaian arah

hubungan path dengan arah hubungan yang telah dihipotesiskan

sebelumnya. Jika arah hubungan sesuai dengan yang dihipotesiskan

dan nilai critical ratio-nya juga memenuhi persyaratan maka dapat

dikatakan bahwa hipotesis yang diuji terbukti. Nilai z tabel untuk

masing-masing tingkat signifikansi adalah:

1% = 2,56

5% = 1,96

10% = 1,645


commit to user

80

Tabel IV.19

Regression Weights

Hubungan Variabel Estimate S.E. C.R. Customer Satisfaction ß Perceived Value .249 .090 2.769* Brand Loyalty ß Customer Satisfaction .409 .123 3.320* Corporate Image ß Customer Satisfaction .353 .142 2.481** Corporate Image ß Perceived Value .528 .121 4.376* Repurchase Intention ß Brand Loyalty .690 .166 4.169* WOM ß Brand Loyalty .976 .213 4.581*

Ket: * signifikan pada tingkat 1% ** signifikan pada tingkat 5% Sumber: Data primer yang diolah, 2010

a) Hipotesis 1

“Perceived value berpengaruh positif terhadap customer

satisfaction”

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah perceived value

berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang signifikan dan

positif terhadap customer satisfaction. Hasil analisis model struktural

menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara

perceived value dengan customer satisfaction (CR = 2,769 > ± 2,56,

dan SE = 0,090). Dengan demikian, menunjukkan bahwa H1

didukung pada tingkat signifikansi α = 0,01, maka dapat disimpulkan

bahwa hipotesis 1 terpenuhi.

b) Hipotesis 2

“customer satisfaction berpengaruh positif terhadap brand loyalty”

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer

satisfaction berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang

signifikan dan positif terhadap brand loyalty. Hasil analisis model

struktural menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan


commit to user

81

signifikan antara customer satisfaction dengan brand loyalty (CR =

3,320 > ± 2,56, dan SE = 0,123). Dengan demikian, menunjukkan

bahwa H1 didukung pada tingkat signifikansi α = 0,01, maka dapat

disimpulkan bahwa hipotesis 2 terpenuhi.

c) Hipotesis 3

“customer satisfaction berpengaruh positif terhadap corporate

image”

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah customer

satisfaction berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang

signifikan dan positif terhadap corporate image. Hasil analisis model

struktural menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan

signifikan antara customer satisfaction dengan corporate image (CR =

2,481 > ± 1,96, dan SE = 0,142). Dengan demikian, menunjukkan

bahwa H1 didukung pada tingkat signifikansi α = 0,05, maka dapat

disimpulkan bahwa hipotesis 3 terpenuhi.

d) Hipotesis 4

“perceived value berpengaruh positif terhadap corporate image”

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah perceived value


positif terhadap corporate image. Hasil analisis model struktural


customer satisfaction dengan corporate image (CR = 4,376 > ± 2,56,

dan SE = 0,121). Dengan demikian, menunjukkan bahwa H1


commit to user

82

didukung pada tingkat signifikansi α = 0,01, maka dapat disimpulkan

bahwa hipotesis 4 terpenuhi.

e) Hipotesis 5

“brand loyalty berpengaruh positif terhadap repurchase intention”

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah brand loyalty


positif terhadap repurchase intention. Hasil analisis model struktural


brand loyalty dengan repurchase intention (CR = 4,169 > ± 2,56, dan

SE = 0,166). Dengan demikian, menunjukkan bahwa H1 didukung

pada tingkat signifikansi α = 0,01, maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis 5 terpenuhi.

f) Hipotesis 6

“brand loyalty berpengaruh positif terhadap WOM”

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah brand loyalty


positif terhadap WOM. Hasil analisis model struktural menunjukkan

terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara brand loyalty

dengan WOM (CR = 4,581 > ± 2,56, dan SE = 0,213). Dengan

demikian, menunjukkan bahwa H1 didukung pada tingkat signifikansi

α = 0,01, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 6 terpenuhi.


commit to user

83

c. Analisis Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect

Analisis ini digunakan untuk mengetahui kekuatan pengaruh

antara konstruk baik secara langsung, tidak langsung, maupun

pengaruh totalnya. Efek langsung (direct effect) tidak lain adalah

koefisien dari semua garis koefisien dengan anak panah satu ujung.

Efek tidak langsung (indirect effect) adalah efek yang muncul melalui

sebuah variabel perantara. Efek total (Total Effect) adalah efek dari

berbagai hubungan. Hasil pengujian model di atas menunjukkan efek

langsung, efek tidak langsung dan efek total sebagai yang dinyatakan

dalam tabel-tabel berikut ini:

1) Direct Effect

Tabel IV.20

Standardized Direct Effects

(Group number 1 – Default model)

Variabel Perceived

Value Customer

Satisfaction Brand

Loyalty WOM


Corporate Image

Customer Satisfaction ,298 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Brand Loyalty ,000 ,425 ,000 ,000 ,000 ,000 Word of Mouth ,000 ,000 ,776 ,000 ,000 ,000

Repurchase Intention ,000 ,000 ,630 ,000 ,000 ,000 Corporate Image ,437 ,224 ,000 ,000 ,000 ,000


Berdasarkan data pada tabel IV.20, diketahui bahwa

terdapat efek langsung dari beberapa variabel antara lain :

a) Perceived value terhadap customer satisfaction sebesar 0,298.

b) Perceived value terhadap corporate image adalah sebesar

0,437.

c) Customer satisfaction terhadap brand loyalty adalah sebesar

0,425.


commit to user

84

d) Customer satisfaction terhadap corporate image sebesar 0,224.

e) Brand loyalty terhadap word of mouth adalah sebesar 0,776.

f) Brand loyalty terhadap repurchase intention sebesar 0,630.

2) Indirect Effect

Tabel IV.21

Standardized Indirect Effects


Variabel Perceived

Value Customer

Satisfaction Brand

Loyalty WOM


Corporate Image





terdapat efek tidak langsung dari beberapa variabel antara lain :

a) Perceived value terhadap brand loyalty sebesar 0,127.

b) Perceived value terhadap word of mouth sebesar 0,098.

c) Perceived value terhadap repurchase intention sebesar 0,080

d) Perceived value terhadap corporate image sebesar 0,073

e) Customer satisfaction terhadap word of mouth sebesar 0,330

f) Customer satisfaction terhadap repurchase intention sebesar

0.268


commit to user

85

3) Total Effect

Tabel IV.22

Standardized Total Effects


Variabel Perceived

Value Customer

Satisfaction Brand Loyalty WOM


Corporate Image





terdapat efek total dari beberapa variabel antara lain :

a) Perceived value terhadap customer satisfaction sebesar 0,298.

b) Perceived value terhadap brand loyalty sebesar 0,127.

c) Perceived value terhadap word of mouth sebesar 0,098.

d) Perceived value terhadap repurchase intention sebesar 0,080.

e) Perceived value terhadap corporate image sebesar 0,510.

f) Customer satisfaction terhadap brand loyalty sebesar 0,425.

g) Customer satisfaction terhadap word of mouth sebesar 0,330.

h) Customer satisfaction terhadap repurchase intention sebesar

0,268.

i) Customer satisfaction terhadap corporate image sebesar 0,244.

j) Brand loyalty terhadap word of mouth sebesar 0,776

k) Brand loyalty terhadap repurchase intention sebesar 0,630


commit to user

86

Tabel IV.23

Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Total

Variabel Pengaruh

Independen Dependen Langsung Tidak Langsung

Total

Perceived Value

Brand Loyalty - 0,127 0,127 Word of Mouth - 0,098 0,098 Repurchase Intention - 0,080 0,080 Customer Satisfaction 0,298 - 0,298 Corporate Image 0,437 0,073 0,510


Brand Loyalty 0,425 - 0,425 Corporate Image 0,224 - 0,244 Word of Mouth - 0,330 0,330 Repurchase Intention - 0.268 0.268

Brand Loyalty Word of Mouth 0,776 - 0,776 Repurchase Intention 0,630 - 0,630

Pada tabel IV.23 menunjukkan hubungan antara perceived value,

customer satisfaction, corporate image, brand loyalty, repurchase intention,

dan word of mouth. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel memiliki

pengaruh yang positif.

Nilai tertinggi pada pengaruh positif tidak langsung yaitu pada

hubungan customer satisfaction terhadap word of mouth (0,330). Hal ini

menunjukkan bahwa secara tidak langsung semakin tinggi tingkat kepuasan

yang dirasakan konsumen, maka akan semakin tinggi pula niat konsumen

untuk memberikan informasi yang baik mengenai produk yang bersangkutan.

Nilai tertinggi pada pengaruh positif langsung yaitu pada hubungan

brand loyalty terhadap word of mouth (0,776). Hal ini menunjukkan bahwa

semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen terhadap sebuah merk, semakin

tinggi pula niat konsumen untuk memberikan informasi yang baik kepada

khalayak mengenai produk yang bersangkutan.


commit to user

87

Gambar IV.3

Path Diagram Model Penelitian

G. INTERPRETASI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Setelah menilai model secara keseluruhan dan menguji hubungan

kausalitas seperti yang dihipotesiskan, tahap selanjutnya adalah pembahasan

hasil penelitian sebagai berikut :

1. Hipotesis 1 : Perceived Value berpengaruh positif terhadap Costumer

Satisfaction

Hipotesis 1 ini bertujuan untuk menguji apakah perceived value

berpengaruh pada customer satisfaction. Berdasarkan hasil analisis pada

tabel IV.19 didapatkan hasil C.R. perceived value pada customer

satisfaction sebesar 2,769. Karena nilai C.R. ≥ 2,56, maka menunjukkan

bahwa hipotesis 1 didukung. Artinya secara statistik dapat disimpulkan


Perceived Value

Corporate Image

Brand Loyalty

WOM


0,098 0,080

0,630

0,776

0,330

0,268

0,127

0,510

0,298

0,244

0,425


commit to user

88

bahwa dalam penelitian ini perceived value berpengaruh pada customer

satisfaction. Didukungnya hipotesis 1 dalam studi konsumen Blackberry

ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Spiros P. Gounaris et al

(2007) di mana terdapat pengaruh antara perceived value pada customer

satisfaction. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi

persepsi value konsumen terhadap handphone Blackberry, maka tingkat

kepuasan yang dirasakan konsumen juga akan meningkat.

2. Hipotesis 2 : Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap

Brand Loyalty.

Hipotesis 2 ini bertujuan untuk menguji apakah customer

satisfaction berpengaruh terhadap brand loyalty. Berdasarkan hasil analisis

pada tabel IV.19 didapatkan hasil C.R. customer satisfaction terhadap

brand loyalty sebesar 3.320. Karena nilai C.R. ≥ 2,56, maka menunjukkan


bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction berpengaruh pada brand

loyalty. Didukungnya hipotesis 2 dalam studi konsumen Blackberry ini

konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Spiros P. Gounaris et al

(2007) dan Samuel dan Foedjiawati (2004) dimana terdapat pengaruh yang

kuat antara customer satisfaction terhadap brand loyalty. Dalam penelitian

ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan yang dirasakan

konsumen terhadap handphone Blackberry, maka akan meningkatkan

kepercayaan konsumen terhadap merk tersebut.


commit to user

89

3. Hipotesis 3 : Perceived Value berpengaruh positif terhadap Corporate

Image

Hipotesis 3 ini bertujuan untuk menguji apakah perceived value

berpengaruh pada corporate image. Berdasarkan hasil analisis pada tabel

IV.19 didapatkan hasil C.R. perceived value terhadap corporate image

sebesar 4,376. Karena nilai C.R. ≥ 2,56, maka menunjukkan bahwa

hipotesis 3 didukung. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa

dalam penelitian ini perceived value berpengaruh pada corporate image.

Didukungnya hipotesis 3 dalam studi konsumen Blackberry ini konsisten

dengan penelitian yang dilakukan oleh Spiros P. Gounaris et al (2007)

dimana terdapat pengaruh antara perceived value pada corporate image.

Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi perceived value

yang dimiliki konsumen terhadap handphone Blackberry, maka akan

meningkatkan image dari perusahaan Blackberry.

4. Hipotesis 4 : Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap

Corporate Image

Hipotesis 4 ini bertujuan untuk menguji apakah customer

satisfaction berpengaruh pada corporate image. Berdasarkan hasil analisis

pada tabel IV.19 didapatkan hasil C.R. customer satisfaction terhadap

corporate image sebesar 2,481. Karena nilai C.R. ≥ 1,96, maka

menunjukkan bahwa hipotesis 4 didukung. Artinya secara statistik dapat

disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction berpengaruh

pada corporate image. Didukungnya hipotesis 4 dalam studi konsumen

Blackberry ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Spiros P.


commit to user

90

Gounaris et al (2007) dimana terdapat pengaruh antara customer

satisfaction terhadap corporate image. Dalam penelitian ini menunjukkan

bahwa semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen handphone

Blackberry, maka akan meningkatkan image dari perusahaan Blackberry.

5. Hipotesis 5 : Brand Loyalty berpengaruh positif terhadap Repurchase

Intention

Hipotesis 5 ini bertujuan untuk menguji apakah brand loyalty

berpengaruh pada repurchase intention. Berdasarkan hasil analisis pada

tabel IV.22 didapatkan hasil C.R. brand loyalty terhadap repurchase

intention sebesar 4,169. Karena nilai C.R. ≥ 2,56, maka menunjukkan


bahwa dalam penelitian ini brand loyalty berpengaruh pada repurchase

intention. Didukungnya hipotesis 5 dalam studi konsumen Blackberry ini

konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Hsin-Hui (Sunny) Hu et

al (2009) terdapat pengaruh antara brand loyalty pada repurchase

intention. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi

loyalitas konsumen terhadap handphone dengan merk Blackberry, semakin

tinggi pula keinginan konsumen untuk membeli kembali handphone

dengan merk yang sama.

6. Hipotesis 6 : Brand Loyalty berpengaruh positif terhadap Word of

Mouth

Hipotesis 6 ini bertujuan untuk menguji apakah brand loyalty

berpengaruh terhadap word of mouth. Berdasarkan hasil analisis pada tabel

IV.19 didapatkan hasil C.R. brand loyalty terhadap word of mouth sebesar


commit to user

91

4,581. Karena nilai C.R. ≥ 2,56, maka menunjukkan bahwa hipotesis 6

didukung. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam

penelitian ini brand loyalty berpengaruh pada word of mouth.

Didukungnya hipotesis 6 dalam studi konsumen Blackberry ini konsisten

dengan penelitian yang dilakukan oleh Hsin-Hui (Sunny) Hu et al (2009)

dimana terdapat pengaruh yang kuat antara brand loyalty terhadap word of

mouth. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi loyalitas

konsumen terhadap handphone dengan merk Blackberry, maka akan

meningkatkan minat konsumen untuk menyampaikan informasi yang baik

kepada khalayak umum tentang kebaikan dari handphone Blackberry.


commit to user

92

BAB V

PENUTUP

Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian,

saran dan implikasi yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang

berkepentingan sebagai bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis.

Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan

menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan

penelitian ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan

berguna bagi semua pihak yang berkepentingan.

A. KESIMPULAN

Dari hasil penelitian mengenai keterkaitan antara variable perceived value,

customer satisfaction,corporate image, brand loyalty, repurchase intention, dan

word of mouth melalui studi kasus pada pengguna handphone Blackberry, dan

berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan peneliti pada bab IV dengan

menggunakan metode analisis Structural Equation Modelling (SEM), maka dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh terhadap

corporate image dari perusahaan Blackberry. Pengaruh tersebut

menandakan bahwa semakin tinggi perceived value dari konsumen

handphone Blackberry, maka dapat meningkatkan corporate image dari

perusahaan Blackberry, sebaliknya semakin rendah perceived value yang


commit to user

93

dimiliki oleh konsumen, maka dapat menurunkan image dari perusahaan

Blackberry.

2. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh

terhadap corporate image dari perusahaan Blackberry. Pengaruh tersebut

menandakan bahwa semakin tinggi customer satisfaction dari konsumen

handphone Blackberry, maka dapat meningkatkan corporate image dari

perusahaan Blackberry, sebaliknya semakin rendah customer satisfaction

yang dimiliki oleh konsumen, maka dapat menurunkan image dari

perusahaan Blackberry.

3. Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh terhadap

customer satisfaction dari perusahaan Blackberry. Pengaruh tersebut

menunjukkan bahwa semakin tinggi perceived value yang dimiliki

konsumen terhadap handphone Blackberry, maka semakin tinggi pula

kepuasan yang dirasakan konsumen tersebut, sebaliknya semakin rendah

perceived value yang dimiliki oleh konsumen akan berpengaruh terhadap

berkurangnya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen tersebut.

4. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh

terhadap brand loyalty. Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi

kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap handphone Blackberry, maka

semakin tinggi pula tingkat loyalitas konsumen terhadap merk handphone

Blackberry, sebaliknya semakin rendah kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen akan berakibat menurunnya loyalitas konsumen tersebut.

5. Hasil analisis menunjukkan bahwa brand loyalty berpengaruh terhadap

repurchase intention. Pengaruh tersebut menandakan bahwa semakin


commit to user

94

tinggi loyalitas konsumen terhadap merk handphone Blackberry, maka

semakin tinggi pula minat konsumen tersebut untuk membeli kembali

handphone Blackberry, sebaliknya semakin rendah tingkat loyalitas

konsumen, maka minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang

semakin kecil.

6. Hasil analisis menunjukkan bahwa brand loyalty berpengaruh terhadap

word of mouth. Pengaruh tersebut menandakan bahwa semakin tinggi

loyalitas konsumen terhadap merk handphone Blackberry, maka semakin

tinggi pula usaha konsumen tersebut untuk memberikan informasi

mengenai kebaikan dari handphone Blackberry kepada khalayak umum,

sebaliknya semakin rendah tingkat loyalitas konsumen, maka minat

konsumen untuk memberikan informasi semakin rendah.

B. KETERBATASAN PENELITIAN

Obyek pengamatan yang digunakan dalam studi ini hanya difokuskan

pada sebuah produk handphone, sehingga berdampak pada generalisasi studi

yang bersifat terbatas. Untuk mengaplikasi studi ini pada konteks yang

berbeda, diperlukan kehati-hatian untuk mencermati karakteristik produk dan

jasa yang melekat pada obyek yang diteliti.


commit to user

95

C. SARAN

Berikut ini beberapa saran yang diberikan:

1. Saran untuk studi ke depan

Ruang lingkup studi ini hanya difokuskan pada pengguna salah

satu merk handphone saja sehingga berdampak pada generalisasi studi

yang terbatas. Disarankan agar peneliti selanjutnya dapat lebih kreatif

dalam memperhatikan seluruh aspek tidak terbatas pada variabel yang

telah diteliti saja demi peningkatan loyalitas konsumen terhadap sebuah

brand produk.

2. Saran teoritis

Hasil pengujian yang diperoleh diharapkan dapat digunakan

sebagai acuan di bidang studi perceived value, customer satisfaction,

corporate image, brand loyalty, repurchase intention, word of mouth,

sebab konsep-konsep yang dikonstruksi mendukung model yang telah

dikemukakan oleh studi-studi terdahulu seperti Spiros P. Gounaris et al

(2007); Hsin-Hui (Sunny) Hu et al (2009)

3. Implikasi Manajerial

Studi ini disarankan dapat memberikan pemahaman kepada pihak

produksi dari handphone Blackberry agar dapat menjadi pedoman untuk

meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan mempertahankan agar

pelanggan tetap setia. Hal ini dapat dilakukan melalui upaya-upaya

berikut ini :


commit to user

96

a. Meningkatkan inovasi produk atau minimal perusahaan Blackberry

dapat mempertahankan kepuasan pelanggan yang sudah ada seperti

pada saat ini. Meskipun sebagian besar konsumen menyatakan bahwa

sudah merasa puas dengan fitur, desain, dan kualitas dari handphone

Blackberry, namun perusahaan Blackberry sebisa mungkin harus

berusaha untuk meningkatkan lagi inovasi produk yang telah dicapai

agar dapat memnuhi kualitas produk maksimal yang diinginkan oleh

konsumen.

b. Dalam penelitian ini ditunjukkan pada bagian pertanyaan terbuka

bahwa mayoritas konsumen mengetahui informasi tentang produk

handphone Blackberry dari majalah, koran, dan tabloid. Oleh sebab itu

ada baiknya perusahaan handphone Blackberry memfokuskan promosi

produknya melalui media cetak (majalah, Koran, dan tabloid),

sehingga diharapkan lebih banyak lagi konsumen yang akan menjadi

pelanggan dari produk Blackberry

c. Masih banyak keluhan yang disampaikan oleh konsumen mengenai

handphone Blackberry antara lain koneksi yang buruk (sering eror,

koneksi putus nyambung), trackball mudah rusak, dan servis

kerusakan memakan waktu yang cukup lama. sehingga diperlukan

perhatian ekstra terhadap keluhan-keluhan yang dirasakan oleh

konsumen sehingga loyalitas konsumen terhadap handphone

Blackberry tetap terjaga.

Documents

Keterkaitan antara Variabel Perceived Value, Customer Satisfaction