Strategic AuditWardana

A Critical Analysis Of Economic Value AddedMuniya Altcza

EQ (Kecerdasan Emosional) Map Aktivis Pcrcmpuan Politik di DIYNahiyah Jaidi Faraz & M. Lies Endarwati

ISSN 1693 - 7910

Perilaku Ekonomi Masyarakat Pedesaan Pasca Krisis Ekonomi(Kasus di Kabupaten Kulon Progo)

Endan~ani

Pembangunan dengan Memanfaatkan Telematika1\1.TliD.tadi

Pentingnya Promosi dan Kualitas Layanan Tcrhadap Kelangsungan HidupLembaga Penjual Jasa

Nurhadi

. PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS ILMU SO SIAL

UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA

Wahana lImn dan Praktek Manajemen

Program Employability, Sebuah Altematif Dalam Mengatasi Masalah PcngangguranSa trio Utomo

Kinerja Keuangan Perusahaan dan Harga Saham(Kajian Teori Dan Bukti Empiris Pada Perusahaan yang Terdaftar di Bursa Efek Jakarta)

Moerdiyanto

JURNAL ILMU MANAJEMEN

\tQi~,f:So.1- Tahun 2005

JURNAL ILMU MANATEMENARANA IlMU DAN PRAKTEK MANAJEMEN

DAFfARISI

Endane Mulvani

1-13 Perilaku Ekonomi Masyarakat Pedesaan Pasca Krisis Ekonomi V(Kasus Di Kabupaten Kulon Progo)

Moerdivanto

14 - 23

M. TiiDtadi

Kinerja Keuangan Perusahaan dan Harga Saham(Kajian Teori Dan Bukti Empiris Pad a Perusahaan yang Terdaftar di

Bursa Efek Jakarta)

v

24 - 31

Muniva Alteza

32 - 43

Pembangunan dengan Memanfaatkan Telematika V

A Critical Analysis Of Economic Value Added V

Nahivah .TaidiFaraz & M. Lies Endarwati

44 - 55

Nurhadi

56 - 64

Satrio Utomo

65 - 74

Wardana

75 - 83

EQ (Kecerdasan Emosional) Map Aktivis Perempuan Politik di DIY V

Pentingnya Promosi dan Kualitas Layanan Terhadap Kelangsungan VHidup Lembaga Penjual Jasa

Program Employability, Sebuah Alternatif Dalam Mengatasi VMasalah Pengangguran

'vStrategic Audit

Juma!I{muManajemenVOI.2No.l Tahun2005

PENTINGNYA PROMOSI DAN KUALITAS LAYANANTERHADAP KELANGSUNGAN HIDUP

LEMBAGA PENJUAL JASA

Nurhadi 1

Abstraksi

Dewasa ini persaingan perusahaan jasa semakin ketat seiring dengan berlangsungkanera globalisasi, dan tidak ketinggalan juga persaingan pada bisnis jasa pendidikan. Sehubungandengan ini, perguruan tinggi seperti Universitas Negeri Yogyakarta perlu memperhatikansetidaknya aspek promosi dan pelayanannya kepada mahasiswa dan masyarakat luas dalarnkonteks pemasaranjasanya.

Melalui promosi, Universitas Negeri Yogyakarta dapat memperkenalkan kepadamasyarakat luas bahwa jasa layanannya bermanfaat dan dapat memuaskan kebutuhankonsumen. Promosi tersebut bertujuan untuk menarik masyarakat agar tertarik dengan produkyang dihasilkan lembaga dan akhirnya memutuskan untuk menggunakannya. Lembaga harusdapat memilih strategi promosi yang tepat agar dapat menumbuhkan kesadaran konsumenyang pada akhirnya senantiasa menggunakanjasa yang dihasilkan lembaga, atau menyuruhorang lain untuk menggunakan jasa tersebut.

Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh lembaga muncul setelahmereka menikmati jasa yang ditawarkan. Apabila mahasiswa puas atas layanan yang merekaterima, maka mahasiswa cenderung melakukan pembelian-pembelianjasa berikutnya. Narnunbila mahasiswa tidak puas, kemungkinan tidak akan memutuskan untuk menggunakannyalagi, bahkan mungkin akan mengatakan kepada konsumen lain (misalnya siswa-siswa SekolahMenengah Umum) bahwa Universitas Negeri Yogyakarta tidak memuaskan dan kurangberkualitas.

Kata Kunci: promosi, kualitas, jasa pendidikan

1. Pendahuluan

Dalarn tulisan ini, lembaga perguruantinggi yang menjualjasa pendidikan kepadamahasiswanya dianalogikan denganperusahaan pada umumnya yang menjualjasa pada konsumennya. Di sini perguruantinggi disejajarkan dengan perusahaan, danmahasiswa disejajarkan dengan konsumen.

Perubahan selera mahasiswa

(konsumen), lingkungan ekonomi dan

persaingan yang semakin tajarn membuatperan dan manfaat pemasaran menjadisangat penting bagi perusahaan tersebutdalarn rangka mencapai tujuannya. Peranperusahaan saat ini bukan hanya untukmenjual seluruh produk lembaga saja,narnun perusahaan harus menyadari bahwakonsumen memiliki berbagai macamkebutuhan yang menuntut mutu dan

Dosen Program Studi Manajemen FIS Universitas Negeri Yogyakarta56

Pentingnya Promosi dan KualitasLayanan ... (Nurhadi)

pelayanan yang tinggi. Banyaknyaperusahaan yang menawarkan produksejenis, mengakibatkan konsumen lebihselektif dalam memilih perusahaan yangmemproduksi barang at au jasa yangdiinginkannya.

Beberapa ahli telah mencobamerumuskan arti dari pemasaran. PhillipKotler dalam bukunya yang diterjemahkanoleh Hendra Teguh (1997) mengatakanbahwa pemasaran adalah proses sosial danmanajerial di mana masing-masing individudan kelompok mendapatkan apa yangmereka butuhkan dan inginkan melaluipenciptaan, penawaran dan pertukaranproduk yang bemilai bagi pihak lainnya. ­Kotler menjelaskan bahwa pemasaranmerupakan suatu kegiatan usaha yangdipadu untuk mengembangkan rencana­rencana strategis perusahaan yang diarahkanpada pemuasan kebutuhan dan keinginankonsumen. Pemasaranjugadigunakan untukmeningkatkan volume penjualan.

Pemasaran bertujuan memberikankepuasan terhadap keinginan dan kebutuhankonsumen, dan oleh karena itu pemasaranmerupakan hal yang sangat penting bagikeberhasilan atau kelancaran jalannyaperusahaan Agar tujuan dari pemasaran inidapat tercapai maka kegiatan pemasaranharuslah dimulai dengan usaha mengenaldan merumuskan keinginan dan kebutuhankonsumen. Kemudian perusahaanmerumuskan dan menyusun suatukombinasi dari kebijaksanaan produk, harga,promosi dan distribusi yang tepat agarkebutuhan-kebutuhan konsumen terpenuhi.

Pendek kata, pemasaran bertujuanmelayani keinginan konsumen, untukmendapatkan laba dengan perbandingan

yang layak antara revenue dan biaya.Pendekatannya mula-mula menentukan apayang diinginkan konsumen kemudianmelakukan upaya. untuk memenuhikeinginan tersebut sehingga konsumenmerasa puas.

Kunci untuk mencapai tujuanorganisasi adalah menjadikan organisasitersebut lebih efektif daripada para pesaingdalam memadukan kegiatan pemasarangun a menetapkan dan memuaskankebutuhan dan keinginan dari pasar sasaran.Sejalan dengan pernyataan ini, BasuSwastha dan Irawan (1997) menyatakanbahwa konsep pemasaran disusun denganmemasukkan tiga elemen pokok yaitu : (a)orientasi pad a konsumen atau pasar ataupembeli; (b) volume penjualan yangmenguntungkan; dan (c) koordinasi danintegrasi seluruh kegiatan pemasaran dalamperusahaan.

Jika kita memandang bahwamahasiswa Universitas Negeri Yogyakartaadalah konsumen, maka Universitas NegeriYogyakarta harus bisa mengidentifikasikebutuhan mahasiswa yang pada gilirannyaberupaya memenuhinya. Semua perguruantinggi sebagai perusahaan jasa, tentumenginginkan agar tujuan lembaganya dapattercapai dan dapat menyesuaikan diridengan perubahan lingkungan. Lembagaperlu melakukan pengelolaan yang baikdalam seluruh kegiatan-kegiatannya, danada yang tidak boleh dilupakan yaitupengelolaan pemasaran. Pengelolaanpemasaran menyangkut programperencanaan produk, pelaksanaan programyang telah ditetapkan, serta mengevaluasikegiatan yang telah dilaksanakan. Mengeloladan mengkoordinasi kegiatan pemasaran

57

Jumaf I[mu Manajemen Vol. 2 No.1 Tahun 2005

dengan cara yang baik tersebut dikenaldengan istilah manajemen pemasaran.

Kotler dalam buku yang diteIjemahkanoleh Hendra Teguh (1997) menyatakanbahwa manajemen pemasaran adalah prosesperencanaan dan pelaksanaan pemikiran,penentuan harga, promosi serta penyalurangagasan, baik barang maupun jasa untukmenciptakan pertukaran yang memuaskantujuan-tujuan individu dan tujuan-tujuanorganisasi. Manajemen pemasaranmerupakan suatu proses yang menyangkutanalisis, perencanaan dan pelaksanaan sertakontrol yang mencakup ide-ide, baik itubarang ataupun jasa yang dilakukan melaluipaham pertukaran yang tujuannya adalahuntuk menghasilkan kepuasan bagi pihak­pihak lain yang terkait.

Ada dua hal yang berkaitan erat denganpemasaran jasa lembaga perguruan tinggiyaitu promosi dan kualitas layanan padamahasiswa. Dua hal tersebut dalam makalah

ini akan dibahas secara detail, sebab jikaUniversitas Negeri Yogyakarta tidak dikenaloleh masyarakatataujika Universitas NegeriYogyakarta dikenal oleh masyarakat sebagailembaga yang peduli terhadap kepentinganmahasiswa sebagai pelanggan maka sedikitdemi sedikit masyarakat pelanggan akanmenjauhi Universitas Negeri Yogyakarta.Selain dua hal terse but, pemasaran jasa jugaakan dibahas dalam makalah ini.

2. Promosi

Manusia mempunyai kecenderunganselalu merasa belum puas dengan apa yangtelah dimilikinya. Manusia, yang selanjutnyakita sebut sebagai konsumen mempunyaikebutuhan yang sangat banyak terhadap

58

barang maupun jasa. Namun merekacenderung tidak mengetahui perusahaanmana yang dapat menyediakan danselanjutnya dapat memuaskan dirinya.

Berawal dari hal tersebut perusahaanharus mengenalkan produk yangdihasilkannya dengan membentuk timpemasaran. Tugas pemasar adalahmenumbuhkan kesadaran konsumen atau

calon pembeli akan keberadaan suatuprod uk, mulai dari jenis produk sampaidengan cara mendapatkannya. Keberhasilanmembangun kesadaran tentang keberadaansuatu produk merupakan langkah awalkeberhasilan pihak pemasar dalam suatuperusahaan. Tugas bagian pemasaran yanglain adalah sebagai komunikator di manapihak pemasar harus dapat merancangbentuk komunikasi yang spesifik dan efektifuntuk menumbuhkan rasa ingin memilikiproduk yang dipromosikan.

Oleh karena itu, tugas pemasar adalahmengidentifikasi setiap proses yang dilaluicalon konsumen dan membangun suatubentuk komunikasi yang mendorong calonkonsumen menuju proses selanjutnya.Pelaku pemasaran harns dapat mencari danmengembangkan bentuk komunikasi yangideal sehingga dapat memperoleh perhatian,menarik minat, membangkitkan keinginandan menghasilkan tindakan.

Promosi merupakan kegiatan yangdilakukan oleh perusahaan untukmenyampaikan atau mengkomunikasikansuatu produk kepada masyarakat. Promosijuga digunakan untuk memberikaninformasi tentang keberadaan prod uk,kegunaan dan keistimewaan produk sertauntuk merubah sikap ataupun mendorongorang untuk mengkonsumsi.

Pentingnya Promosi dan Kualitas Layanan ... (Nurhadi)

Nickels, seperti dikutip oleh BasuSwastha (1997) mendefinisikan promosisebagai arns informasi satu arah yang dibuatuntuk mengarahkan seseorang atauorganisasi kepada tindakan yangmenciptakan pertukaran dalam pemasaran.Sedangkan Rambat Lupiyoadi (2001),menyatakan bahwa promosi merupakansuatu tindakan yang di dalamnya terdapataktivitas periklanan (advertising), penjualanperorangan (personal selling), promosipenjualan (sales promotion) dan hubunganmasyarakat (public relation).

Berdasarkan kedua definisi tersebut

dapat disimpulkan bahwa promosi adalahbagian dari marketing mix yang bertujuanmeningkatkan penjualan denganmemberikan informasi kepada seseorangatau organisasi. Promosi merupakan salahsatu faktor penentu keberhasilan pemasaran,karena konsumen tidak akan pernahmelakukan pembelian walaupun suatuproduk berkualitas, apabila mereka belurnpernah mendengar atau mengetahui apalagimen genal prod uk tersebut. Promosi padahakekatnya adalah suatu bentuk komunikasipemasaran. Komunikasi yang efektif dapatmerubah tingkah laku atau memperkuattingkah laku yang telah dilakukannya. Lebihlanjut Indriyo Gitosudarmo (1995)menyatakan bahwa proses tersebut terdiridari beberapa tahap yaitu tahap kesadaran,tahap pengetahuan, tahap menyukai, tahappreferensi, tahap keyakinan serta tahappembelian.

Bentuk-bentuk promosi secara umummemiliki fungsi yang sarna. Namunberdasarkan tugas-tugas khususnya, bentuk­bentuk terse but dapat dibedakan menjadipersonal selling, mass selling, promosi

penjualan, public relation dan direct mar­keting. Tugas-tugas khusus tersebut dapatdikombinasikan dan sering disebut denganpromotional mix.

Bentuk mass selling dan public rela­tion cenderung digunakan oleh perusahaanyang melayani kepentingan umum. Massselling merupakan pendekatan yangmenggunakan media komunikasi untukmenyampaikan informasi kepada khalayakdalam satu waktu. Mass selling dapatberbentuk periklanan maupun publikasi.Sedangkan public relation merupakanbentuk komunikasi secara menyeluruh darisuatu perusahaan untuk mengetahui danmempengarnhi persepsi, opini, keyakinandan sikap berbagai kelompok terhadapperusahaan.

Adanya berbagai bentuk promositersebut, perusahaan harns pandai-pandaimemilih metode mana yang paling sesuai.Faktor-faktor yang harns dipertimbangkanoleh perusahaan dalam setiap pemilihanmetode promosi adalah sebagai berikut :a) Faktor Prod uk, berupa karakteristik

produk, cara produk itu di beli dansiklus kehidupan produk tersebut.

b) Faktor Pasar, misalnya permintaankonsumen, persaingan denganperusahaan sejenis dan lain-lain.

c) Faktor pelanggan, misalnya selerakonsumen, tingkat pendidikan, tingkatpendapatan dan usia konsumen.Adapun media yang dapat digunakan

dalam promosi an tara lain: (1) media cetakyang dapat berupa surat kabar, majalah,brosur dan tabloid; (2) media elektronikyang dapat berupa televisi, radio sertainternet; (3) media luar ruang yang meliputipapan nama, spanduk dan lain-lain; dan (4)

59

Jurnaf [(mu 9vlanajem£n Vol. 2 No.1 Tahun 200S

media lini bawah yang terdiri dari pameran,penerangan dan kalender.3. Kualitas Layanan

Fandy Tjiptono (2000), menyatakanbahwa kualitas layanan merupakan suatukondisi dinamis yang berhubungan denganproduk, jasa, manusia, proses danlingkungan yang memenuhi atau melebihiharapan. Oefinisi kualitas layanan inimengandung makna bahwa kualitas layanan(1) merupakan usaha memenuhi ataumelebihi harapan pelanggan; (2) mencakupproduk, jasa, manusia, proses danlingkungan; (3) merupakan suatu kondisiyang terus berubah. Oleh karena itu, kualitaspelayanan merupakan suatu bentukkesesuaian an tara pelayanan yangdiharapkan oleh konsumen denganpelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

Oewasa ini kegiatan pemasaran tidakterlepas dari kualitas layanan terhadapkonsumen. Kualitas layanan yang baik dantepat akan mempengaruhi konsumen dalammembuat keputusan untuk pembelian suatuproduk. Fandy Tjiptono (2000) menyatakanbahwa pada prinsipnya ada tiga kunci pokokdalam memberikan pelayanan yang unggulyaitu : (a) kemampuan memahamikebutuhan dan keinginan konsumen; (b)pengembangan data base yang lebih akuratdaripada perusahaan pesaing; dan (c)pemanfaatan informasi-informasi yangdiperoleh dengan riset pasar dalam suatukerangka strategi yang diwujudkan dalampengembangan relationship marketting.

Oi atas telah disebutkan bahwa kunci

kesuksesan perusahaan jasa terletak padakemampuannya untuk menyesuaikan ataubahkan melebihi harapan pelanggan dalamhal kualitas. Harapan pelanggan merupakan

60

hasil dari pengalaman mereka, kata-kataorang serta iklan perusahaanjasa. Konsumenmemilih penyedia jasa atas dasar ini dansetelah menerima jasa merekamembandingkan kualitas yang dirasakandengan kualitas yang mereka harapkan. Jikakualitas pelayanan yang diberikan sesuaidengan yang diharapkan, konsumencenderung untuk menggunakannya lagijasalayanan perusahaan tersebut. Namun apabilakualitas layanan yang dirasakan konsumenberada di bawah kualitas yang diharapkan,konsumen akan merasa kecewa dan

cenderung meninggalkan penyedia jasatersebut.

Oimensi kualitas layanan yangdigunakan untuk mengevaluasi kualitaspelayanan menurut Fandy Tjiptono (2000)adalah:

a. Bukti langsung (tangibles), meliputifasilitas fisik, perlengkapan, pegawaidan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability), kemampuanmemberikan pelayanan yang dijanjikandengan segera, akurat dan memuaskan.

c. Jaminan (assurance), mencakuppengetahuan, kemampuan, kesopanandan sifat dapat dipercaya yang dirnilikipara staf, bebas dari bahaya, resiko ataukeragu-raguan.

d. Oaya tanggap (responsiveness),keinginan para staf untuk membantupelanggan dan memberikan pelayanandengan tanggap, cepat dan memuaskan.

e. Empati, yang meliputi kemudahandalam melakukan hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadidan memahami kebutuhan parapelanggan.

Pentingnya Promosi dan KualitasLayanan ... (Nurhadi)

Konsep pemasaran terkait denganstrategi pemasaran. Strategi pemasarantersebut menurut Imam Nurmawan (1997)terdiri dari prinsip-prinsip dasar yangmendasari manajemen pemasaran untukmencapai tujuan bisnis dan pemasarannyadalam sebuah pasar sasaran. Strategipemasaran tersebut mengandung keputusandasar tentang pengeluaran pemasaran,bauran pemasaran dan alokasi pemasaran.

Strategi sebagai alat yang akandigunakan untuk mencapai tujuanperusahaan, merupakan rencana jangkapanjang yang digunakan sebagai pedomanbagi kegiatan-kegiatan perusahaan.Penentuan strategi pemasaran perusahaandilakukan oleh manajer pemasaran denganmembuat tiga macam keputusan yaitutentang pengeluaran yang terkait denganpemasaran, bauran pemasaran, dan alokasipemasaran.

4. Pemasaran Jasa

Jasa, sebagaimanadikemukakan Kotleryang diterjemahkan oleh Hendra Teguh(1997) yaitu setiap tindakan atau kegiatanyang dapat ditawarkan suatu pihak kepadapihak lain yang pada dasarnya tidak dapatdilihat dan tidak dapat menghasilkan hakmilik terhadap sesuatu. Produksinya dapatberkenaan dengan sebuah produk fisikataupun tidak. Sejalan dengan pendapattersebut, Fandy Tjiptono (2000) menyatakanbahwa jasa merupakan aktivitas, manfaatatau kepuasan yang ditawarkan untuk dijualyang pada dasarnya tidak menghasilkan hakmilik terhadap sesuatu. Sesuai dengankonsep jasa tersebut, maka jasa memilikiempat karakteristik yang sangatmempengaruhi rancangan program

pemasarannya. Keempat karakteristiktersebut menurut Fandy Tjiptono (2000)

meliputi :(a) Intangibility

Jasa bersifat intangible, artinya tidakdapat dilihat, dirasa, diraba, dicium ataudidengar sebelum dibeli. Dalam hal iniperusahaan jasa menghadapi tantangan­tantangan untuk memberikan bukti­bukti fisik dan perbandingan padapenawaran abstraknya.

(b) InseparableJasa biasanya dijual terlebih dahulu,baru kemudian diproduksi dandikonsumsi secara bersamaan. Intcrkasi

antara penyedia jasa dan pelangganmerupakan ciri khusus dalampemasaran jasa.

(c) Variability

Jasa pada dasarnya bersifat sangatvariabel karena merupakan non stan­dardized output, artinya banyak variasibentuk, kualitas dan jenis tergantungpada siapa, kapan dan di mana jasatersebut dihasilkan.

(d) PerishabilityJasa merupakan komoditas tidak tahanlama dan tidak dapat disimpan. Bila jasatidak digunakan maka jasa tersebut akanberlalu begitu saja.

Mengingat karakteristik jasa yangcukup unik tersebut, maka bisnis jasamemerlukan perhatian yang lebih mendalamdalam pengelolaannya. Kesulitan konsumenuntuk mengetahui hasil dari produk yangditawarkan perusahaan dapat diatasi denganmcmpertunjukkan kualitas produk melaluibukti fisik (physical evidence). Konsumenakan menyimpulkan kualitas jasa dari

61

Jumal [(mu Manajemen Vol. 2 No.1 Tahun 2005

tempat, peralatan, karyawan dalamperusahaan jasa, simbol perusahaan danharga yang mereka amati. Faktor lain yangtidak kalah penting adalah pemberianperhatian khusus pada tingkat partisipasiatau keterlibatan pelanggan dalam prosesjasa. Interaksi an tara penyedia jasa danpelanggan merupakan ciri khusus dalampemasaran jasa. Keduanya mempengarnhitingkat keberhasilan pemasaran.

Keputusan konsumen merupakan sikapseseorang untuk membeli ataumenggunakan suatu produk baik berupabarang maupun jasa yang telah diyakini akanmemuaskan dirinya dan kesediaanmenanggung resiko yang mungkinditimbulkannya. Konsumen mengambilbanyak keputusan pembelian setiap hari.Pemasar perlu mengetahui apa saja yangmenjadi bahan pertimbangan konsumendalam keputusan pembelian.

Keputusan konsumen untuk membeliatau menggunakan suatu produk meliputi :I) Keputusan tentang jenis Produk2) Keputusan tentang bentuk Produk3) Keputusan tentang penjualnya4) Keputusan tentang waktu pembelian5) Keputusan ten tang cara pembayaran

Ada beberapa tahapan yang dilaluikonsumen untuk mencapai suatu keputusanpembelian. Tahapan-tahapan yang dilaluikonsumen dalam pengambilan keputusanpembelian meliputi pengenalan produk,pencarian informasi, evaluasi altematif,keputusan pembelian dan perlaku puma beli.Tahapan-tahapan tersebut menekankanbahwa proses pembelian berawal jauhsebelum pembelian sesungguhnya jugaberakibatjauh sesudahnya.

Dengan merespon tahapan~tahapan

62

pembelian tersebut mendorong pihakpemasar untuk lebih memusatkan perhatianpada proses pembelian, bukan hanyamencurahkan perhatiannya pada keputusanpembelian. Proses pembelian yang dimulaidengan pengenalan prod uk dilanjutkandengan konsumen merasakan adanyakebutuhan akan suatu barang. Kebutuhan inidapat dipicu oleh rangsangan internalmaupun eksternal. Pemasar perlumenentukan faktor-faktor dan situasi yangbiasanya menimbulkan minat konsumen danmenyusun program pemasaran ten tangproduk ini.

Tahapan berikutnya adalah pencarianinformasi. Seorang konsumen yangterdorong o1ehkebutuhannya mungkin akanmelakukan pencarian informasi lebih lanjut.Misalnya saja konsumen mulaimemperhatikan iklan produk yangdibutuhkannya atau memperhatikan produkyang sarna yang digunakan orang lain.Konsumen terse but dapat memperolehinformasi dari banyak sumber. Sehubungandengan hal ini pemasar harns menguasaitentang sumber -sumber yang paling diminatiserta menarik bagi calon pembeli.

Sumber-sumber informasi konsumen

tersebut menurut Imam Nurmawan (1997)antara lain:

1) Sumber pribadi, meliputi keluarga,ternan, tetangga kenalan.

2) Sumber komersiil, terdiri dari iklan,wiraniaga, penyalur, pengemasan

3) Sumber publik, antara lain media massa,organisasi konsumen

4) Sumber eksperimensial, meliputipenanganan, pengujian, danpenggunaan.Dalam tahap keputusan pembelian atau

Pentingnya Promosi dan KualitasLayanan ... (Nurhadi)

penggunaan, ada dua faktor yang akanmuncul untuk mempengaruhi niat pembelianmenuju keputusan pembelian. Faktor

tersebut adalah sikap orang lain dan situasiyang tidak diinginkan. Pengambilankeputusan pembelian suatu barang atau jasaakan melibatkan berbagai pihak, sesuaidengan peran masing-masing. Peran yangdilakukan tersebut menurut Basu Swastha

dan Hani Handoko (1997) adalah :I) Initiator, yaitu individu yang mempunyai

inisiatif pembelian barang atau jasatertentu.

2) Influencer, yaitu individu yangberpengaruh terhadap keputusanpembelian.

3) Decider, yaitu yang memutuskan akanmembeli at au tidak, apa yang akandibeli, bagaimana membelinya, kapandan di mana membelinya.

4) Buyer, yaitu individu yang melakukantransaksi pemebelian sesungguhnya.

5) User, yaitu individu yangmempergunakan produk barang ataujasa yang akan dibeli.Orang yang akan melakukan transaksi

pembelian dan orang yang menggunakanproduk baik barang maupun jasamempunyai peran penting terutamaberkaitan dengan kepuasan dan kesediaanmembeli ulang, namun dari kelima peranterse but pengambil keputusan merupakanperan yang terpenting. Perusahaan dapatmeneliti siapa yang berperan dalampengambilan keputusan terse but, untukselanjutnya dapat mengarahkannyamenggunakan produk yang kita tawarkan.

Tahap terakhir dalam prosespengambilan keputusan adalah perilakupuma beli. Tugas pemasar tidak berakhir

pada saat produk sudah dibeli tetapi berlanjutsampai pada periode sesudah pembelian.Konsumen akan merasa puas atau tidak puasdengan produk yang sudah dibeli. Apabilaia puas, ia akan cenderung membeli lagi danbahkan mungkin akan mengajak orang lainuntuk ikut menikmatinya. Sedangkan jikapembeli merasa kecewa dengan apa yangtelah dibeli, maka pembeli tidak akanmembelinya lagi dan cenderungmengingatkan orang lain untuk tidak membeliproduk tersebut. Pembeli yang merasakecewa dengan produk yang telah dibelidapat merusak sikap konsumen lain ataucalon konsumen terhadap suatu perusahaanberikut barang atau jasanya.

Berawal dari hal tersebut, perusahaanhendaknya secara teratur mengukur tingkatkepuasan pelanggan, agar dapat segeradiketahui apabila ada hal yang kurang dalamproduk yang dihasilkan perusahaan. Dalamhal ini fungsi controling output perlu sekalidijalankan sehingga keberlanjutan hidupperusahaan lebih terjamin.

Universitas Negeri Yogyakarta sebagailembaga penjualjasa pendidikan hendaknyajuga selalu mengukur tingkat kepuasanmahasiswanya, dengan maksud agar dapatsegera diketahui apabila terdapat pelayananyang kurang menyenangkan. Denganmengetahui tingkat kepuasan mahasiswaterse but, maka Universitas NegeriYogyakarta bisa segera merumuskankebijakan-kebijakan strategis guna lebihmemuaskan maha.o;iswanya.

5. Penutup

Sebagai penutup, di sini dapatdikemukakan beberapa kesimpulan yangdisarikan uraian di atas yaitu:

63

Jurna£ I{mu ManajeTTum Vol. 2 No.1 Tahun 2005

1. Promosi merupakan kegiatan yangdilakukan oleh perusahaan untukmenyampaikan suatu barang atau jasakepada masyarakat. Melalui promosi,lembaga dapat memperkenalkan kepadakonsumen bahwa produknyabermanfaat dan dapat memuaskankebutuhan konsumen. Promosi

bertujuan untuk menarik konsumen agartertarik dengan produk yang dihasilkanlembaga dan akhirnya memutuskanuntuk menggunakannya.

2. Promosi juga bertujuan untukmengingatkan pemakai jasa akankelangsungan hid up dari jasa yangdipromosikan. Apabila konsumen puaskarena menggunakan barang atau jasayang dihasilkan oleh suatu lembagatersebut maka konsumen diharapkanakan selalu teringat dengan lembagayang menyediakan jasa tersebut.Sehubungan dengan hal ini lembagaharns dapat memilih strategi promosiyang tepat agar dapat menumbuhkankesadaran konsumen yang padaakhirnya menggunakan jasa yangdihasilkan lembaga, atau menyuruh or­ang lain untuk menggunakan jasatersebut.

3. Kepuasan mahasiswa terhadap pelayananyang diberikan oleh lembaga muneulsetelah mereka menikmati jasa yangditawarkan. Apabila mahasiswa puassetelah menggunakan jasa lembaga,maka mereka eenderung melakukanpembelian-pembelian jasa berikutnya.Namun bila mereka tidak puas,kemungkinan tidak akan memutuskanuntuk menggunakannya lagi, bahkanmungkin akan mengatakan kepada

64

konsumen lain (misalnya siswa-siswaSekolah Menengah Umum) bahwalembaga yang menawarkan jasatersebut tidak memuaskan dan kurangberkualitas.

DAFTAR PUSTAKA

Basu Swastha. (1997). Asas-asas Market­

ing, Yogyakarta: Liberty.Basu Swastha dan Irawan. (1997).

Manajemen Pemasaran Modem,Yogyakarta: Liberty.

Fandy Tjiptono. (1997). Prinsip-PrinsipTotal Quality Service, Yogyakarta:Andi Offset.

______ .(2000). Manajemen Jasa,Yogyakarta: Andi Offset.

Imam Nurmawan. (1997). Prinsip-PrinsipPemasaran, Yogyakarta: LPFE­un.

Indriyo Gitosudarmo. (1995). ManajemenPemasaran. Yogyakarta: BPFE.

Kottler, Phillip. (1997). Prinsip-PrinsipPemasaran (Terjemahan ImamNurmawan), Yogyakarta: LPFE­UIl

________ . (1997). ManajemenPemasaran (Terjemahan HendraTeguh), Surakarta: Pabelan.

Rambat Lupiyoadi. (2001). ManajemenPemasaran Jasa; Teori dan

Praktik, Jakarta: Salemba Empat.