[email protected] 11 - … · 3. Para alcanzar resultados, los recursos deben destinarse a las ... Unidad de comunicación 2. Unidad de moneda 3. Producción compartida 4. Agregación

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CONFIDENCIALITY AND PRIVILEGE – NOTICE

Access to the electronic document is stricty restristed to students of Instructor JOSE GARZON CORTES, MBA in marketing, sales and service. MBA in logistic

and international commerce, and student MBA of Human Resource.If you do not belong to this group, you are insistently request to contact

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AVISO DE CONFIDENCIALIDAD Y PRIVILEGIO

El acceso a este documento electrónico es estrictamente reservado para los alumnos del Instructor JOSE GARZON CORTES, MBA en mercadeo, ventas y servicio.

MBA en logística y Comercio internacional y, estudiante actual en MBA recursos Humanos. Sí usted no forma parte de este grupo se le ruega contactar

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““SOLO EXISTE UNA SOLO EXISTE UNA DEFINICIDEFINICIÓÓN VN VÁÁLIDA DE LIDA DE PROPPROPÓÓSITO DE UNA EMPRESASITO DE UNA EMPRESA””::

CREAR CLIENTESCREAR CLIENTES

PETER DRUCKERPETER DRUCKER


• Marketing mix

• Marketing de servicios


SACRAMENTOS DEL MARKETINGSACRAMENTOS DEL MARKETING

1.1. Ni resultados Ni resultados nini recursosrecursos existenexisten en la empresa; ambos esten la empresa; ambos estáán n localizados fuera de localizados fuera de ellaella..

2.2. Los resultados se obtienen al aprovechar las oportunidades y Los resultados se obtienen al aprovechar las oportunidades y no mediante la solucino mediante la solucióón de los problemas.n de los problemas.

3.3. Para Para alcanzaralcanzar resultados, los resultados, los recursosrecursos deben deben destinarsedestinarse a las a las oportunidades y no a los problemas.oportunidades y no a los problemas.

4.4. Los resultados Los resultados econeconóómicosmicos se se logranlogran mediante el mediante el liderazgoliderazgo y y no solo no solo porpor la la capacidadcapacidad

5.5. Cualquier Cualquier posiciposicióónn de de liderazgoliderazgo eses transitoriatransitoria y y quizquizáá de de cortacortaduraciduracióónn..

6.6. Lo que Lo que existeexiste en en esteeste momentomomento yaya estestáá envejeciendoenvejeciendo7.7. Lo que Lo que existeexiste tienetiene probabilidadprobabilidad de ser de ser distribuidodistribuido de de maneramanera

inadecuadainadecuada..8.8. La concentraciLa concentracióón n eses la clave la clave parapara obtenerobtener resultados resultados

econeconóómicosmicos realesreales..


MANDAMIENTOS DEL MARKETINGMANDAMIENTOS DEL MARKETING

1.1. En las En las empresasempresas, las personas , las personas creencreen saber saber acercaacerca del cliente y el del cliente y el mercadomercado probablementeprobablemente sea sea mmááss erradoerrado que que ciertocierto..

2.2. Lo que un cliente Lo que un cliente compracompra, , rarasraras vecesveces eses lo que lo que unauna empresa empresa creecreeque que estestáá vendivendiééndolendole..

3.3. Y, Y, porpor consiguienteconsiguiente, los , los productosproductos y servicios que la empresa define y servicios que la empresa define comocomo competidorescompetidores no lo son no lo son necesariamentenecesariamente..

4.4. Lo que la empresa Lo que la empresa piensapiensa que que eses la la caractercaracteríísticastica mmááss importanteimportantede un de un productoproducto, , porpor reglaregla general, no general, no tienetiene el el menormenor significadosignificado paraparael cliente.el cliente.

5.5. La La racionalidadracionalidad de los clientes de los clientes siempresiempre eses diferentediferente de la de la empresasempresas, , aunqueaunque en en aparienciaapariencia puedanpuedan ser ser semejantessemejantes..

6.6. NingNingúúnn productoproducto, , nini ningunaninguna empresa empresa aisladosaislados poseenposeen la la menormenorimportanciaimportancia parapara el el mercadomercado..

7.7. El cliente no El cliente no eses quienquien compracompra, , eses quienquien tomatoma la la decisidecisióónn de de comprarcomprar..


LAS SEIS GENERACIONES DEL MARKETINGLAS SEIS GENERACIONES DEL MARKETING

La La primeraprimera generacigeneracióónn, 1.950 , 1.950 –– 1960, 1960, encontramosencontramosherramientas de marketingherramientas de marketingLa La segundasegunda generacigeneracióónn, , ddéécadacada de los de los aaññosos 70, 70, desarrollodesarrollo y y maduracimaduracióónn de de componentescomponentessembradossembrados en las en las ddéécadascadas anterioresanteriores..La La terceratercera generacigeneracióónn, , primerosprimeros aaññosos de la de la ddéécadacada de los 80, el marketing de los 80, el marketing eses importanteimportante en la en la empresa, empresa, comocomo un un todotodo, , presentepresente en en todastodas las las ááreasreas..La La cuartacuarta generacigeneracióónn, mayor , mayor parteparte de los de los aaññosos 80, 80, lograrlograr unauna definicidefinicióónn previaprevia y y detalladadetallada de la de la identidadidentidad corporativacorporativa, la , la imagenimagen..


LA QUINTA GENERACILA QUINTA GENERACIÓÓN:N:MAXIMARKETINGMAXIMARKETING

ReconocimientoReconocimiento de que de que eses posibleposible, y , y obligatorioobligatorio, , practicarpracticar un marketing sin un marketing sin desperdiciosdesperdicios..ProfundaProfunda revisirevisióónn del del papelpapel que que cumplencumplen las las demdemááss herramientasherramientasUsoUso del del computadorcomputador comocomo instrumentoinstrumento de de precisiprecisióónn y y eficaciaeficacia absolutaabsoluta..Se Se apreciaaprecia la la diferenciadiferencia entreentre realizarrealizar unauna ventaventa y y conquistarconquistar un cliente.un cliente.

LA SEXTA GENERACILA SEXTA GENERACIÓÓN:N:DATAMARKETING BEHAVIORDATAMARKETING BEHAVIOR

DesarrolloDesarrollo en los en los aaññosos 90.90.UtilizaciUtilizacióónn de de instrumentosinstrumentos de de grangran precisiprecisióónn y mayor y mayor alcancealcance, , reaprendiendoreaprendiendo a a localizarlocalizar el el objetivoobjetivo y a y a actuaractuaren las en las nuevasnuevas realidadesrealidades del del mercadomercado..El El nuevonuevo consumidorconsumidor eses el el camagurocamaguro: : crucecruce de un de un camalecamaleóónn y un y un cangurocanguro..SaltaSalta y cambia de color y cambia de color decenasdecenas de de vecesveces en un en un mismomismoddííaa..La La esenciaesencia eses privilegiarprivilegiar a los a los consumidoresconsumidores / / camaguroscamagurosy y sussus momentosmomentos de de comportamientocomportamiento

FACTORES DEL MARKETINGFACTORES DEL MARKETINGDE SEXTA GENERACIDE SEXTA GENERACIÓÓNN

1.1. UnidadUnidad de de comunicacicomunicacióónn2.2. UnidadUnidad de de monedamoneda3.3. ProducciProduccióónn compartidacompartida4.4. AgregaciAgregacióónn de de nuevosnuevos mercadosmercados5.5. NuevasNuevas tecnologtecnologííasas y y tecnologtecnologííasas recicladasrecicladas6.6. InstantaneidadInstantaneidad de de informaciinformacióónn7.7. MiniaturizaciMiniaturizacióónn8.8. DesregulaciDesregulacióónn generalgeneral9.9. ConsumidoresConsumidores diplomadosdiplomados10.10. La La mujermujer

LA MATRIZ DE MARKETINGLA MATRIZ DE MARKETING

EL CLIENTE, EL MERCADO Y LA EL CLIENTE, EL MERCADO Y LA COMPETENCIACOMPETENCIA

El El mercadomercado estaesta saturadosaturado porpor la la competenciacompetenciaSiSi queremosqueremos mantenermantener un cliente un cliente vamosvamos a a tenertenerqueque””robrobáárselorselo”” a la a la competenciacompetencia..Las Las empresasempresas deben deben establecerestablecer con el mayor con el mayor gradogradode de precisiprecisióónn el el segmentosegmento de de mercadomercado en el que en el que deseandesean desenvolversedesenvolverse..TodoTodo nuevonuevo negocionegocio, , productoproducto, , marcamarca, , comienzacomienzasiempresiempre a a partirpartir del del mercadomercado..El cliente El cliente confirmaconfirma las las perspectivasperspectivas de de todastodas las las hiphipóótesistesis..

REAPRENDIZAJE A TRAVREAPRENDIZAJE A TRAVÉÉS DE LA S DE LA EXPERIENCIAEXPERIENCIA

La clave La clave eses analizaranalizar al cliente antes de al cliente antes de servirleservirleCon Con unauna ojeadaojeada debedebe percibirpercibir sussuscactercacteríísticassticasEstudiarEstudiar con con rapidezrapidez a la persona en a la persona en frentefrenteDebeDebe digerirdigerir la mayor la mayor cantidadcantidad posibleposible de de informaciinformacióónn y y mantenersemantenerse actualizadoactualizado

AMBIENTE EN EL QUE ESTAMBIENTE EN EL QUE ESTÁÁ EL MARKETINGEL MARKETINGSistemaSistema de de demandademandaSistemaSistema de de legislacilegislacióónnSistemaSistema de de polpolííticaticaSistemaSistema de de distribucidistribucióónnSistemaSistema de de comunicacicomunicacióónnSistemaSistema de de proveedoresproveedoresSistemaSistema de de sentimientossentimientosSistemaSistema de de eventualidadeseventualidades

HERRAMIENTAS PARA LA SEXTA HERRAMIENTAS PARA LA SEXTA GENERACIGENERACIÓÓNN

Cuatro P tradicionalesCuatro P tradicionales

Producto, Precio, Plaza y PromociProducto, Precio, Plaza y Promocióónn

Hoy, las herramientas aumentaron a ochoHoy, las herramientas aumentaron a ocho

Personas, Proveedores, ProtecciPersonas, Proveedores, Proteccióón y PostVentan y PostVenta

PRODUCTOPRODUCTO

El El verdaderoverdadero y real y real conceptoconcepto de de productoproducto significasignifica mejormejorprestaciprestacióónn de de diversasdiversas modalidadesmodalidades de de servicioservicio..Las personas no Las personas no comprancompran productosproductos sinosino los servicios que los servicios que esosesos productosproductos brindanbrindan..El El ééxitoxito en marketing ha en marketing ha sidosido y y serseráá de las de las empresasempresas que que son son capacescapaces de de agregaragregar a a sussus productosproductos la mayor la mayor cantidadcantidadde servicios de servicios úútilestiles..Hay que Hay que recordarrecordar que que nosnos dirigimosdirigimos haciahacia unauna atenciatencióónn al al cliente cliente cadacada vezvez mmááss especializadaespecializada, de , de mejormejor calidadcalidad, y , y haciahacia nichosnichos que que todavtodavííaa no no hemoshemos exploradoexploradoLa empresa La empresa debedebe garantizargarantizar a a sussus productosproductos libertadlibertad paraparacrecercrecer y y prosperarprosperar..El El secretosecreto eses: : repensarrepensar el el productoproducto ““viejoviejo”” todostodos los los ddííasasdel del aaññoo, de , de maneramanera que que parezcaparezca comocomo sisi acabaraacabara de ser de ser lanzadolanzado convirticonvirtiééndosendose en en unauna novedadnovedad..

PROMOCIPROMOCIÓÓNN

De De todastodas las herramientas del marketing de las herramientas del marketing de sextasexta generacigeneracióónneses la la mmááss importanteimportante, , dondedonde ocurrenocurren las las mayoresmayores y y mmáásssensiblessensibles modificacionesmodificaciones, y la que , y la que representarepresenta el mayor el mayor nnúúmeromero de de novedadesnovedades..Marketing Marketing indirectoindirecto, , promoverpromover y y comunicarcomunicar a a travtravééss de de canales de canales de comunicacicomunicacióónn yaya existentesexistentes. Es . Es muymuy utilizadoutilizado porporempresasempresas nuevasnuevas o o porpor aquellasaquellas que no que no hanhan descubiertodescubiertootrasotras ““armasarmas””Merchandising,Merchandising, confrontaciconfrontacióónn directadirecta y y leglegíítimatima del del productoproductocon los con los consumidoresconsumidores, a , a travtravééss del del disediseññoo y y etiquetaetiqueta intentaintentaconquistarconquistar al al consumidorconsumidor. . VentaVenta de de imagenimagen, , prestigioprestigio de de marcamarca o o formasformas de de usouso o o consumoconsumo de de productosproductos..Marketing directoMarketing directo, , ocurreocurre todastodas las las vecesveces que la empresa se que la empresa se comunicacomunica directamentedirectamente con con sussus clientes y clientes y prospectosprospectos. Es el . Es el mecanismomecanismo bbáásicosico de de comunicacicomunicacióónnLa La imagenimagen eses el el mejormejor seguroseguro de de vidavida que empresa que empresa algunaalgunapuedapueda tenertener, , eses la la fuerzafuerza decisivadecisiva y y predominantepredominante

PLAZAPLAZA

Hay Hay mmááss responsabilidadesresponsabilidades, , comocomo llevarllevar el el pedidopedido con el con el mismomismo empeempeññoo y y calidadcalidad, , hastahasta garantizargarantizar que el que el productoproductoestestéé a a disposicidisposicióónn de los de los eventualeseventuales consumidoresconsumidores y que y que sea de sea de ffáácilcil accesibilidadaccesibilidad..UnaUna de las de las impotenciasimpotencias empresarialesempresariales mmááss frecuentesfrecuentes eses la la incapacidadincapacidad parapara concretarconcretar negociosnegociosEn marketing no En marketing no bastabasta jugarjugar bonito, bonito, sinosino meter los meter los golesgoles, , eses decirdecir, ser , ser eficazeficaz..La La polpolííticatica de de ventaventa debedebe preverprever y y garantizargarantizar a los a los productoproductola la mejormejor y y mmááss segurasegura de las de las trayectoriastrayectorias hastahasta el el consumoconsumofinal.final.Los Los vendedoresvendedores y y ayudantesayudantes que se que se preocupanpreocupan porporentregarentregar los los productosproductos y los servicios y los servicios vendidosvendidos, , tienentienenactualmenteactualmente porpor lo lo menosmenos el el dobledoble de de importanciaimportancia en la en la comercializacicomercializacióó del del productoproducto..

PRECIOPRECIO

Las Las empresasempresas cuentancuentan ahoraahora con un con un consumidorconsumidor expertoexpertoen el en el mercadomercado, , productoproducto de la de la experienciaexperiencia que ha que ha ganadoganadoen 40 en 40 aaññosos de de comprascompras mal mal hechashechas..El El conceptoconcepto de de precioprecio estestáá muymuy asociadoasociado a a ofrecerofrecer y y garantizargarantizar la la accesibilidadaccesibilidad a los a los consumidoresconsumidores, y , y asasíí, , ofrecerofrecer y y garantizargarantizar los los beneficiosbeneficios que les que les hicieronhicieronconsiderarconsiderar justojusto el el cambiocambio de de susu dinerodinero porpor el el productoproductommááss todostodos los los valoresvalores agregadosagregados..CuandoCuando los los nuevosnuevos consumidoresconsumidores se se sientensienten atraatraíídosdos porporun un productoproducto de de maneramanera casicasi instantinstantááneanea y natural y natural consideranconsideran la la accesibilidadaccesibilidad, , facilidadfacilidad y y posibilidadesposibilidades realesrealesde de utilizaciutilizacióónn de los servicios, de los servicios, intensidadintensidad y el y el plazoplazo de de susuutilizaciutilizacióónn..EsteEste conjuntoconjunto de de posibilidadesposibilidades eses lo que lo que determinadetermina sisi vale vale la la penapena pagarpagar el el precioprecio, , sisi existeexiste correspondenciacorrespondencia entreentre el el dinerodinero que que entregarentregaráá y los y los beneficiosbeneficios que que vava a a recibirrecibir..

PERSONALPERSONAL

El El proppropóósitosito úúniconico y y comcomúúnn a a todastodas las las empresasempresas, , independientementeindependientemente del del tamatamaññoo, , nacionalidadnacionalidad y sector de y sector de participaciparticipacióónn, , eses el de el de crearcrear y y preservarpreservar clientes.clientes.El marketing El marketing eses la la úúnicanica funcifuncióónn de las de las empresasempresas..El capital El capital humanohumano necesitanecesita organizarseorganizarse y y orientarseorientarse sobresobretodastodas las las contribucionescontribuciones que que puedepuede ofrecerofrecer parapara garantizargarantizarla mayor la mayor competitividadcompetitividad..La La crecientecreciente importanciaimportancia del personal del personal eses tan tan grandegrande que el que el papelpapel del capital del capital humanohumano eses unauna subdisciplinasubdisciplina del del marketing: marketing: endomarketingendomarketing..CadaCada unouno de los de los individuosindividuos que que constituyenconstituyen el personal de el personal de unauna empresa empresa debedebe conocerconocer la la organizaciorganizacióónn dondedonde trabajatrabaja, a , a ddóóndende pretendepretende llegarllegar y y cucuááll eses susu responsabilidadresponsabilidad, , asasííadquiereadquiere confianzaconfianza y produce y produce mmááss, produce resultados., produce resultados.

PROVEEDORESPROVEEDORES

El El proveedorproveedor externoexterno e e independienteindependiente necesitanecesita y y debedebe ser ser respetadorespetado y y valoradovalorado, , necesitanecesita hacerhacer parteparte del del equipoequipoPorPor absurdoabsurdo que que puedapueda parecerparecer, , quienquien mmááss necesitanecesita a los a los proveedoresproveedores eses con con rarraríísimassimas excepcionesexcepciones quienquien peorpeor los los tratatrata..SiSi susu proveedorproveedor fallafalla, , ustedusted invevitablementeinvevitablemente fallarfallaráá a a susucliente.cliente.En la En la sociedadsociedad en en dondedonde se se presentapresenta intermediaciintermediacióónn, los , los proveedoresproveedores son son parteparte de de susu negocionegocio. Est. Estáán n operacionalmenteoperacionalmenteporpor fuera de fuera de ééll, , peropero constituyenconstituyen la la condicicondicióónn necesarianecesaria e e indispensable indispensable parapara que el que el mismomismo se se realicerealice..ConsiderandoConsiderando que que tenertener proveedoresproveedores eses unauna condicicondicióónnesencialesencial parapara el el prevalecimientoprevalecimiento, , parapara la mayor la mayor competitividadcompetitividad, , todastodas las las empresasempresas deben deben procederproceder comocomo algunasalgunas yaya vienenvienenhaciendohaciendo, , valorandovalorando a a sussus proveedoresproveedores de de todastodas las las manerasmaneras; ; premiandopremiando y y estimulandoestimulando sussus desempedesempeññosos y y principalementeprincipalemente, , hacihaciééndolosndolos sentirsentir bienbien

POSTVENTAPOSTVENTA

Lo que era Lo que era excepciexcepcióónn en el en el pasadopasado, , hoyhoy eses la la normanorma, , todastodas las las empresasempresas tienentienen porpor obligaciobligacióónn e e inteligenciainteligencia, , valorarvalorar y y obtenerobtener provechoprovecho de las oportunidades de la de las oportunidades de la extensiextensióónn de de sussusresponsabilidadesresponsabilidades a a todostodos los los momentosmomentos que que siguensiguen a la a la ventaventa..La La extensiextensióónn de la de la garantgarantííaa en en todostodos los los sentidossentidos eses unouno de de los los mecanismosmecanismos mmááss utilizadosutilizados..La La importanciaimportancia de la de la postventapostventa paspasóó a ser tan a ser tan grandegrande, , decisivadecisivay vital, que y vital, que muchasmuchas empresasempresas observandoobservando la la inerciainercia, , insensibilidadinsensibilidad e e incompetenciaincompetencia de de sussus clientes, clientes, pasaronpasaron a a hacerhacer y a y a asumirasumir funcionesfunciones de de postventapostventa en en lugarlugar de de ellosellos..La La preocupacipreocupacióónn porpor la la postventapostventa no se reduce al no se reduce al productoproducto en en ssíí y a los servicios que y a los servicios que prestapresta. . PorPor analoganalogííaa, , puedepuede extenderseextendersey y utilizarseutilizarse en en otrasotras herramientas del marketing.herramientas del marketing.Un Un grangran cuidadocuidado eses que las que las empresasempresas nuncanunca pierdanpierdan de vista de vista la la percepcipercepcióónn exacta que exacta que sussus clientes clientes tienentienen de de susu marcamarca y de y de sussus productosproductos

PROTECCIPROTECCIÓÓNN

Ni las Ni las empresasempresas nini los los mercadotecnistasmercadotecnistas puedenpuedenalegaralegar ignoranciaignorancia o o decidirdecidir de de maneramanera superficial, superficial, ingenuaingenua o o irresponsableirresponsable sussus polpolííticasticas y y estrategiasestrategias de de marketing. Es marketing. Es precisopreciso prevenirprevenir eventualeseventuales problemas problemas en el campo legal que en el campo legal que puedanpuedan originaroriginar ppéérdidardida de de oportunidades y oportunidades y despilfarrodespilfarro de de dinerodinero..Las Las ááreasreas de mayor de mayor incidenciaincidencia son: son: contratoscontratos socialessocialesy y constituciconstitucióónn de de empresasempresas, , relacirelacióónn de las de las empresasempresasdurantedurante el el procesoproceso de de ventaventa, , patrimoniopatrimonio de las de las marcasmarcas y y patentespatentes, , derehosderehos de de autorautor, , procedimientosprocedimientoslegaleslegales en en concursosconcursos y y promocionespromociones, , relacirelacióónn con el con el equipoequipo de de vendedoresvendedores, etc., etc.Las Las empresasempresas y los y los mercadotecnistasmercadotecnistas no no puedenpuedenolvidarolvidar las las implicacionesimplicaciones legaleslegales de de cadacada unauna de de sussusdecisionesdecisiones sisi no no quierenquieren perderperder sussus marcasmarcas, , enfrentarenfrentardemandasdemandas, ver , ver frustradafrustrada la la ventaventa de de sussus productosproductosexitososexitosos, ser , ser demandadosdemandados o o irir a la a la quiebraquiebra..



•Marketing de servicios


•Marketing de servicios

•Los servicio son bienes intangibles.

•Incluye la realización de un trabajo para el cliente

•La mayor parte de la población trabaja en servicios

•Los servicios comunes son la reparación y el mantenimiento.

•Los transportes, Agencias de viajes, turismo, educación, y la sanidad está la programación informática, asesoría jurídica, compraventa de acciones, así como la publicidad

Los servicios deben diseñarse y ofrecerse de forma que satisfagan las necesidades de los clientes


Estos principios son :Publicidada. Utilizar mensajes claros sin ambigüedades.b. Destacar los beneficios de los servicios. c. Sólo prometer lo que se puede dar. d. Publicidad para los empleados. e. Obtener y mantener la colaboración de los clientes en el proceso de

producción del servicio. f. Crear comunicación verbal. g. Dar pistas tangibles (símbolos, temas, formatos, etc.)h. Dar continuidad a la publicidad. i. Eliminar la ansiedad después de la compra.

La publicidad de los servicios debe cumplir con cinco funciones par lograr su eficiencia:

*Crear el mundo de la compañía en la mente del consumidor. *Construir una personalidad adecuada para la compañía. * Identificar la compañía con el cliente. *Influir en el personal de la compañía sobre la forma de tratar a los clientes. *Ayudar a abrir puertas a los representantes de ventas.


* Instrumentar el encuentro de la compra del servicio. *Facilitar la evaluación de la calidad. *Hacer tangible el servicio. *Destacar la imagen organizacional. *Utilizar referencias externas de la organización.*Reconocer la importancia de todo el personal de contacto con el público. *Reconocer la participación del cliente durante el proceso de diseño del servicio para generar especificaciones del cliente haciendo preguntas, indicando ejemplos,

Modelo de siete pautas para la venta personal de servicios


*Agentes: Frecuentes en mercados como turismo, viajes, hoteles, transporte, seguros, crédito y servicios de empleo e industrias.

*Concesionarios: Intermediarios entrenados para realizar u ofrecer un servicio y con autorización para venderlo.

*Intermediarios institucionales: Están en mercados donde los servicios tienen que ser o son tradicionalmente suministrados por intermediarios como la Bolsa de Valores o la Publicidad.

*Mayoristas: Intermediarios en mercados mayoristas como Bancos Comerciales o servicios de lavandería para la industria.

•Minorista: Ejemplos de éstos son los estudios fotográficos y establecimientos que ofrecen servicios de lavado en seco.

Las posibles formas de intermediación son numerosas y en algunas transacciones de servicios pueden participar varias organizaciones.

En los mercados de servicios existen muchas formas de intermediarios.


•: Cumplir niveles de calidad y rendimiento del servicio significa que eso tiene que ver con "marketing interno" así como también con marketing externo.

•Va implícito en la idea original del concepto de marketing con su foco central en el papel clave del cliente y el objetivo central para una empresa basada en el mercado, la satisfacción de las necesidades del cliente.

• Lo que hace el concepto de marketing interno es volver a la importancia del marketing para la gente que presta el servicio aclientes externos.

•Una definición de marketing interno sería: "Aplicar la filosofía y prácticas del marketing a la gente que presta el servicio a los clientes externos de modo que (i) se puede emplear y retener la mejor gente posible (ii) ésta haga su trabajo en la mejor forma posible .

MARKETING INTERNO


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[email protected] 11 - … · 3. Para alcanzar resultados, los recursos deben destinarse a las ... Unidad de comunicación 2. Unidad de moneda 3. Producción compartida 4. Agregación