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Die Situation ist schon klassisch und daher auch

weithin bekannt: SLAs werden vom IT-Provider

vertragsgemäß eingehalten, dennoch ist der IT-

Anwender (Kunde) vermeintlich unzufrieden. Dies

kann unterschiedliche Gründe haben: Zu wenig

Wissen über die tatsächliche Zufriedenheit des

Kunden, Fehler im Monitoring, Fehler im Reporting,

Fehler im Vertragsdesign (Diskrepanz zwischen

Leistungsbeschreibung und Leistungsbedarf),

Fehler im Erwartungsmanagement bzw. in der

Kommunikation (Servicekatalog, Transparenz über

die geschlossenen Vereinbarungen).

Kundenzufriedenheit erfahren

Um Licht in das Spannungsfeld des Service Managements bringen zu

können, werden Mobile Customer Applications in Form von sehr einfa-

chen Kundenzufriedenheitsbefragungen eingesetzt. Wobei die Betonung

auf „sehr einfach“ liegen muss, da bei komplexen oder zu nüchternen

Befragungen Eines ganz sicher ausbleibt: Nämlich das wichtige Feedback

des Kunden. Ohne Feedback keine kritische statistische Menge (Konfidenz-

niveau) und ohne ein ausreichendes Konfidenzniveau keine zuverlässigen

Aussagen.

Am Beispiel der Mobile Customer Application TimStar® (www.timstar.net)

sollen im Folgenden einige Anwendungsbeispiele skizziert werden.

Mobile Customer Application TimStar®

Abb.: TimStar® Client (iPad®)

TimStar® ist die derzeit inno-

vativste Methode, um Kunden-

zufriedenheit jeder Art mobil und

via Internet sehr einfach, schnell

und anonym abzufragen. Den-

noch sind detaillierte Auswertun-

gen möglich.

� Anwendungsbeispiel 1

In diesem Anwendungsbeispiel widmen wir uns dem klassischen IT-

Anwender via Intranet (TimStar® WEB):

Abfrage der gefühlten Zufriedenheit über die ihn direkt betreffenden

Leistungen wie z. Bsp. Anwendung Kreditantrag bzw. Versicherungs-

antrag, Anwendung Brokerage, Anwendung Check-In Rezeption/

Counter, Anwendung ERP.

Typische Fragen gelten hier beispielsweise der Zufriedenheit, Antwort-

zeit, Verfügbarkeit oder der Reaktions zeit des Service Desks.

Praxis: Mobility und ITSM am Beispiel KundenzufriedenheitMarco Linsenmann, Q to be AG, erläutert den Nutzen und die Anwendungsgebiete von TimStar®

� Anwendungsbeispiel 2

In diesem Anwendungsbeispiel widmen wir uns dem Endkunden eines

Unternehmens (z. Bsp. Bankkunden, Hotelgäste, Fluggäste) via iPads®

(TimStar® PAD):

Abfrage der gefühlten Zufriedenheit über die ihn direkt betreffenden

Leistungen wie z. Bsp. Wartezeiten beim Kreditantrag, an Geldauto-

maten, beim Check-In an Rezeption/Counter, bei Informationsabfra-

gen in Behörden, Krankenkassen o.ä. . Diese Befragungen werden

gerne auch um weitere, subjektive Zufriedenheiten ergänzt.

Typische Fragen gelten hier beispielsweise der Zufriedenheit, Warte-

zeit, Pünktlichkeit oder nach der Kompetenz des Beraters, der Freund-

lichkeit des Personals oder ähnlichem (emotional).

� Anwendungsbeispiel 3

In diesem Anwendungsbeispiel widmen wir uns den von IT-Rollouts

betroffenen Mitarbeitern:

Abfrage via Intranet, Mail oder iPad® über die empfundene Qualität

von Service-Rollouts in Bezug auf Qualität, Termintreue, Kommunikati-

on, Kompetenz.

Faktische Realitäten vs. subjektive Empfindungen

Die Ergebnisse dieser Kunden- und Anwenderbefragungen müssen zuerst

einmal für sich ausgewertet und bewertet werden. Dazu eignen sich die

TimStar® - Methoden Standortanalyse, Top-10 / Flop-10 oder auch Häufig-

keitsanalysen in Bezug auf Zeit und Anwendung.

In letzter Konsequenz müssen die Ergebnisse aber auch den faktischen Re-

alitäten gegenübergestellt werden. Das wiederum setzt ein etablier tes SLA-

Reporting voraus, welches durch Q to be® (www.qtobe.net) professionell

umgesetzt wird. Aus der sich daraus erschließenden Kombination zwischen

gefühlter Qualität und tatsächlicher Qualität lassen sich Optimierungspo-

tentiale nicht nur leicht erkennen, sondern auch messbar und nachhaltig

realisieren.

Abb.: Faktische Realitäten vs.

subjektive Empfindungen

Last but not least: Auch die

Mobile Customer Application

unterliegt dem Service Manage-

ment und damit beginnt der

Kreislauf aufs Neue.

Alles wird gut!

Marco LinsenmannSales Directorder Q to be AG