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ITIL y su aporte al negocio

29 de Mayo de 2012

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ObjetivoConocer de forma general el Marco de Referencia ITIL.

Entregar a los asistentes un conocimiento general de cmo el marco de referencia ITIL puede aportar al negocio.

Curso Bsico ITIL V3


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Contenido Conceptos generales del marco de referencia ITIL

Entendimiento del ciclo de vida del servicio Fases Procesos

Como ITIL puede aportar al Negocio.

Curso Bsico ITIL V3


May 22, 2008Presentation titlePage #

Que es ITIL?

Curso Bsico ITIL V3

Marco de Referencia Buenas practicasGestinDesarrolloOperacin Servicios de TIITIL Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin)para laCompuesto porciclo de vida del servicioEs Gua de buenas practicas aplicable a todo tipo de organizaciones que proveen servicios de TI al negocio



Versiones actuales de ITIL

5 Publicaciones (2004 a Junio de 2011)

Desaparece el concepto de versin por Edicin

Se mantienen 5 publicaciones

Cambios menores de contenido y tamao de paginacin, Flujogramas de procesos etc.

31 Publicaciones (1880 a 1995)

7 Publicaciones (1995 a 2004)

V1V2V32011

Curso Bsico ITIL V3



Que NO es ITIL?Curso Bsico ITIL V3No es una metodologa. Es una Buena practica.

No es una receta que UD. pueda copiar y aplicar en detalle, solo se aplica lo que el negocio requiere.

No impone sus criterios. Slo sugiere la aplicacin de estos.

ITIL No certifica procesos. La compaa garantiza el xito de los procesos implementados. Gestin de Servicios de TI ISO/IEC 20000.



Actualmente, las organizaciones presentan el siguiente contextoCurso Bsico ITIL V3Requieren desarrollar estrategias de TI para ayudar a generar ingresos y ser rentables.

TI Trabaja de forma reactiva y con poco tiempo para planeacin.

TI necesita mejorar la calidad, bajar costos y responder rpido a clientes.

Se necesita una gestin de servicios efectiva para entregar niveles altos de servicio y satisfaccin al cliente.



La aplicacin del marco de referencia ITIL permite:Ventajas para el Departamento de TI

Curso Bsico ITIL V3 El departamento de TI desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se centra ms en los objetivos corporativos

1Reduce los costos de TI (aumento de la productividad y optimizacin de recursos).

2Alinea TI con el negocio.

3Cambio cultural a proveedor de servicios y Cumplir eficientemente con las regulaciones

4 Mejora de la calidad del servicio, el trabajo en equipo y la comunicacin

5Gestin mejorada de la infraestructura y la informacin.

6Menor impacto de los incidentes a travs de la resolucin a tiempo

7Seguridad en la gestin de cambios a programas.

8



La aplicacin del marco de referencia ITIL permite:Ventajas para el Usuario

Curso Bsico ITIL V3Mayor respuesta a sus solicitudes de servicio.Lenguaje ms claros de provisin de servicios. Mejora la comunicacin, puntos de contacto claros.

1

2

3Ventajas para el Cliente de TI

Servicios de TI detallados y bien documentados.

1Respuesta eficaz y eficiente por parte del departamento de IT

2Mayor calidad de Servicio y menor costo de este.

3Medicin eficaz del desempeo

4



La aplicacin del marco de referencia ITIL permite:Curso Bsico ITIL V3Ventajas para la Compaa

Mejora el costo de la gestin de TICumplimiento regulatorio. Cumplimiento de Objetivos

1

2

3



Mitos Sobre ITILImplantar los procesos de ITIL garantiza la calidad del servicio?No, Garantizar la calidad del servicio es un aspecto que va ms all, y esta relacionado a la operacin.

Con ITIL se reduce la cantidad de recurso humano requerido?ITIL provee es una herramienta para determinar los recursos necesarios para un nivel de servicio especfico, puede ser mayor la inversin o menor dependiendo de la brecha actual que tenga la compaa.

En un modelo de referencia ITIL no es posible fusionar roles ?Dependern de: Volumen de informacin a procesar(carga Operativa) Naturaleza de su funcin

Curso Bsico ITIL V3



Cadena de Valor ITILCurso Bsico ITIL V3

Proveedor externo Proveedor externo Proveedor externo rea de TI

Proveedores InternosEmpresareas de negocioProductos y servicios

cliente

cliente

clienteServicio de TI



Cadena de Valor ITIL

Curso Bsico ITIL V3

Data center

Proveedor externo

Almacenamiento externo

comunicacionesCompaa

rea de TIEntidad FinancieraDireccionamiento estratgicoProveedor InternoGestin de accesos

Mantenimiento (equipos, Plantas, UPS etc.)reas de negocio

Ventas

Servicio al cliente

Productos y serviciosCrdito

Tarjeta de crdito



Conceptos bsicos tratados por ITIL

Servicio Valor

SistemaUn Servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costos o riesgos especficos.Valor es el centro del concepto del servicio. Desde la perspectiva del cliente, es:

Utilidad (qu recibe)Garanta (cmo es provisto).Grupo de componentes que interactan, se interrelacionan o son interdependientes que, entre todos buscan lograr o satisfacer un propsito

Curso Bsico ITIL V3

Subdivisin de una organizacin especializada en un tipo especifico de trabajo yque es responsable por los resultados finales

Funcin



Conceptos bsicos tratados por ITILCurso Bsico ITIL V3

Administracin de ServiciosServicios de TI

Capacidades RecursosCapacidades RecursosRecursosCapacidades Capacidades Servicios de TIServicios de TI

Transforma

Cumplen requerimientos



Conceptos bsicos tratados por ITILCurso Bsico ITIL V3Componentes Administracin de Servicios

Procesos

Personas

Proveedores

Productos /tecnologas




ProcesoConjunto de actividades estructuradas, diseado para lograr un objetivo definido

Un proceso tiene las siguientes caractersticas:

1. Son medibles (measurable). Debido a que son orientados a rendimiento.

2. Tienen resultados especficos (specific results)

3. Proveen resultados a clientes (customers) o interesados (stakeholders) sean internos o externos

4. Responden a un evento especfico (respond to a specific event) Un proceso en realidad es continuo e iteractivo, pero siempre se origina debido a un evento puntualMSCR

Proceso = Modelo grfico = como y quien lo hace, Los procesos a menudo son descritos usando procedimientos e instrucciones detrabajo

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Activos de servicioRecursos

Capacidades

Riesgoson los Recursos y las capacidades.Las organizaciones las usan para crear valor en la forma de bienes y servicios.Los recursos estn embebidos en Las personas, sistemas, procesos ytecnologas de una organizacin.

Las capacidades (capabilities) sondesarrolladas a lo largo del tiempo. El desarrollo de capacidades diferenciadoras se realiza a lo largo de experiencias adquiridas ycontratos realizadosCurso Bsico ITIL V3

Riesgo es un resultado incierto o en otras palabras, una oportunidadpositiva o una amenaza negativa.



Portafolio de serviciosCurso Bsico ITIL V3

Portafolio de serviciosCatalogo de servicios Servicios retiradosCanal de entrada de servicios El portafolio de servicios es el set completo de servicios que es administrado por el proveedor de servicio.

Servicios activos o disponibles Servicios en desarrollo Servicios retirados



Tipos de proveedores de servicioCurso Bsico ITIL V3

Tipo I (interno)Tipo I I I (Externo)Tipo I I (Unidad de servicios compartidos)



Roles - ITILService owner: Es el responsable del servicio y punto central de contacto para para el mismo, este es responsable de:

Mantiene la descripcin de servicio en el catalogo de servicio Negocia SLA y OLA Interacta con Process ownerDueo y responsable del servicio Entendimiento de qu elementos componen el servicio Medicin de rendimiento y disponibilidadToma parte de las evaluaciones de servicioService manager : Coordina el desarrollo, introduccin y evaluacin de uno o msproductos o servicios, este es responsable de:

Administracin de proveedores Administracin del ciclo de vida completo Administracin de inventarioConoce sobre anlisis de mercado, debe anticipar necesidades de mercado y vender servicios Alcanzar los objetivos y estrategia de la compaa Benchmarking Administracin financiera Administracin de clientesProcess owner: Es el responsable del resultado de los procesos (Personal operativo):

Calidad total del procesoAsegurar que todas las actividades del proceso se cumplan participa en actividades de cambio del proceso y sus mtricasCurso Bsico ITIL V3



El ciclo de vida del servicio (Service lifecycle)

ITIL V3Ciclo de vida delservicioEnfoca la gerencia del servicio desde la perspectiva

Provee lineamientos en:

La forma como la gerencia del servicio se estructuraLa manera en la que varios componentes se enlazan unos con otrosEl impacto que los cambios en un componente tendrn en otros componentes del sistema y en el sistema completoCurso Bsico ITIL V3




Curso Bsico ITIL V3

5 fasesCada fase es un libro

1

2

4

5El ciclo de vida del servicio

3




1Estrategia de servicio (Cultura del servicio)

Planeacin de servicio, costos, presupuesto, demanda del servicio, alineacin del servicio con los objetivos del negocio.

2Diseo del servicio

Se estructura el servicio para satisfacer los requerimientos actuales y futuros del negocio, incluye arquitectura, procesos, polticas y documentos.

Curso Bsico ITIL V3



El ciclo de vida del servicio (Service lifecycle)Transicin del servicio(Construir y probar)

Desarrollar y mejorar la capacidades para la transicin del servicio nuevos y modificados Operacin del servicio(Proveer y soportar)

Alcanzar la efectividad y eficiencia en la provisin y soporte de servicios en orden de asegurar valor para el cliente y el proveedor de servicio.

4

3

5Mejora continua del servicio

La fase de creacin y mantenimiento del valor para el cliente por medio del diseo de mejoras.Curso Bsico ITIL V3



Procesos vs fases

47357

Curso Bsico ITIL V3



Estrategia de servicio (Cultura del servicio)Estrategia delServicioDiseo delservicioTransicindel servicioOperacindel servicioMejoracontinua

Provee guas de cmo:

Disear Desarrollar Implementar

La administracin del ServicioContiene 4 Procesos Estrategia delServicio

1Gestin del portafolio de servicios

2Gestin de la Demanda

3Gestin Financiera

4Curso Bsico ITIL V3



Estrategia del servicioEstrategia delServicio

1Estrategia

Busca alinear TI con las estrategias de negocio.

Se concentra en porqu algo debe ser hecho antes que cmo debe hacerse.Curso Bsico ITIL V3

Busca responder a preguntas tales como:

Qu clase de servicios deben ofrecerse y a quin? Cmo posicionarse sobre la competencia? Cmo justificar inversiones estratgicas? Cmo crear valor a los clientes e interesados? Como colocar recursos de forma eficiente en el Portafolio de servicios? Cmo usar la administracin financiera para asegurar el control de la creacin de valor?



Las 4 Ps de la estrategiaEstrategia delServicio

1Estrategia del servicio

PatrnPerspectivaPosicinPlanVisin y enfoque (Direccin)

Define las convicciones, losvalores y los objetivos por losque se rige toda laorganizacin

1Decisin que aseguranprovisin de servicios enun mercado particularPlan de accinSe centra en el plan de accinde la organizacin en unmercado competitivo.

2

3xito recurrente

Se crean patronescaractersticos que llevan a xitos recurrentes




Perspectiva del portafolio de servicios frente a las fases del ciclo de vidaEstrategia delServicio

1El portafolio de servicios es creado en el proceso de Estrategia de servicios (Service strategy - SS) y estructurado en la fase de Diseo de servicio (Service Design SD) para proveer laarquitectura de servicio.

Curso Bsico ITIL V3



Gestin del portafolio de serviciosGestin del portafolio de servicios

2DefinirAnalizarAprobarComprometerDesarrollar ofertas y capacidades del proveedor de servicios Inventariar servicios Inventariar casos de negocio Validar los datos del portafolioMaximiza el valor del portafolioSincroniza actividades Establece prioridades Balancea contra la Oferta Completa el portafolio propuesto Autoriza servicios y recursos Decide para el futuroComunica decisionesAsigna recursos Comprometer serviciosCurso Bsico ITIL V3Crear valor Riesgo y costos Actividades



Gestin de la DemandaGestin de la Demanda

3Predecir la compra de productos tan exacto como sea posible y si es posible, regularlo. Incluye actividades para entender e influenciar la demanda del cliente sobre servicios y la provisin de capacidad para satisfacer esa demanda

Curso Bsico ITIL V3



Gestin FinancieraGestin Financiera

4Asegurar que se obtenga la financiacin correcta para la entrega ycompra de los servicios. Curso Bsico ITIL V3

Gestin FinancieraAdministraPresupuestoContabilidadAcreditacin (centros de costo)



Diseo del servicioEstrategia delServicioDiseo delservicioTransicindel servicioOperacindel servicioMejoracontinua

Contiene 7 Procesos Gestin de niveles de servicio - SLM

1Gestin del Catlogo de servicio - SCM

2Gestin de la Disponibilidad - AM

3Gestin de la seguridad de la Informacin - ISM

4Curso Bsico ITIL V3Gestin de proveedores - SM

5Gestin de la capacidad - CM

6Gestin de la Continuidad del servicio de TI - ITSCM

7Diseo del servicioNuevosModificadosServicios y sus procesos relacionados DiseaDesarrolla



Diseo del servicioCurso Bsico ITIL V3Objetivossatisfacer las necesidades actuales y futuras de mercadoContribuir a los objetivos de negociocontribuir en ahorro de tiempo y dineroMinimizar o prevenir riesgosContribuir a la calidad de los servicios de TIEvaluar y mejorar la efectividad y eficiencia de servicios de TI



Gestin de niveles de servicio - SLMObjetivo:

Asegurar que el nivel de servicio acordados se cumplan.(Cumplir.)Gestin de niveles de servicio - SLM


DefineDocumentaAcuerdaMideMonitoreaReportaRevisaGestin de niveles de servicio - SLM

SLA / OLAOptimiza las operacionesAumenta la calidad de servicioMejora las relaciones



Gestin del Catlogo de servicio - SCMGestin del Catlogo de servicio - SCM

2Desarrollo y actualizacin de un catlogo de servicios que contenga todos los detalles precisos de todos los servicios provistos

Las actividades de este proceso incluyen:

Definicin de servicios Produccin y mantenimiento de un catlogo de servicios preciso Consistencia y monitoreo del portafolio de servicios Relaciones entre los servicios y servicios de soporte. Relaciones entre todos los servicios y los componentes de configuracinCurso Bsico ITIL V3



Gestin de la Disponibilidad - AMGestin de la Disponibilidad - AM

3Asegurar la disponibilidad acordada para nuevos servicios y de los modificados

Objetivos Curso Bsico ITIL V3

Planes de disponibilidadAsegurar la disponibilidad

Crear y mantener actualizados AsesorarCumplir acuerdosAsistir incidenciasMedidas proactivas de mejora



Gestin de la seguridad de la Informacin ISMGestin de la seguridad de la Informacin - ISM

4Asegurar que la seguridad de la informacin es administrado de forma efectiva en todos los servicios y las operaciones de Gestin de servicios

Curso Bsico ITIL V3

ConfidencialidadIntegridadDisponibilidadInformacin



Gestin de proveedores - SMGestin de proveedores - SM

5El propsito es administrar los proveedores y los servicios que estos proveen.

Objetivos

Curso Bsico ITIL V3Acordar el precio correctoCalidadCosto

AdministrarRendimientoRelacionesProveedor

Creacin y Mantenimiento de la polticaMantenimiento de BD Categorizacin Valoracin de Riesgos EvaluacinDesarrollo, negociacin y aprobacinRevisin, renovacin y cierre de contratos

El proceso Trabaja en: Proveedores



Gestin de la capacidad - CMGestin de la capacidad - CM

6Garantizar capacidad de los servicios para mantener la operacin.

Curso Bsico ITIL V3Servicio$ JustificableNecesidades

ActualFuturas

Proveer Capacidad de TI

El proceso Trabaja en: Plan de CapacidadConsultoraDe capacidad y rendimientoAsegurar, capacidad y rendimiento Diagnosticar incidentes y problemas Investigar Impacto de cambios



Gestin de la Continuidad del servicio de TI - ITSCMGestin de la Continuidad del servicio de TI - ITSCM

7Soportar la continuidad del negocio cuando sea necesario.

Curso Bsico ITIL V3

El proceso Trabaja en: Mantener planes de BCP, DRPRealizar BIA de forma regular Asegurar que los planes BCP y DRP estn listosMonitoreo de cambios sobre los planes.Medidas proactivas a favor de la continuidadServicios

BCP, DRP

1

2

3

4

5



Transicin del servicio (construir y probar)Estrategia delServicioDiseo delservicioTransicindel servicioOperacindel servicioMejoracontinua

Contiene 3 Procesos Gestin de cambios CM

1Gestin de la Configuracin

2Gestin de versiones y liberacin

3Curso Bsico ITIL V3Provee guas de cmo:

Preparar la trasferencia de los servicios nuevos y modificados

Ambiente produccin Controlando-Riesgo de falla-Interrupciones



Transicin del servicioCurso Bsico ITIL V3

Pasos dentro de Transicin de servicioPlaneacin y preparacin Revisin y cierre de la transicin del servicioPilotosImplementacin y transicin Planeacin y preparacin para la implementacinConstruccin y prueba

01

07

02

06

05

03

04Requests for change (RFC)

Ambiente de produccin



Gestin de cambios CMGestin de cambios CM

1Cambio: es una adicin, modificacin o remocin autorizada y planeada de un servicio.

CM Busca asegurar que los cambios sean:

CMRegistrados y Evaluados PriorizadosImplementados (Doc. y Monitoreado)PlaneadosAutorizadosProbados



Gestin de cambios CMGestin de cambios CM

1Curso Bsico ITIL V3Request for change (RFC)Standard changeNormal changeEmergency changeTipos de cambios

Change ManagerCAB (Change advisory board)Emergency Change Advisory Board (ECAB).

Comit



Gestin de la Configuracin SACMGestin de la Configuracin

2Administrar los elementos de configuracin, identificando cada uno de los componentes y la relacin entre estos.

Curso Bsico ITIL V3

ServicioCI1CI5CI2CI4CI3

Propietario del elemento de configuracinDefinir CIsMantenimiento de informacin de configuracinDefinir Propietarios de CIsDefinir relacin entre los CIsDefinir relacin de Cis con el servicioRegistro en la CMDBAdmn. ciclo de vida de los CIs



Gestin de versiones y liberacinGestin de versiones y liberacin

3Poseer control detallado sobre el versionamiento e implantacin de paquetes en produccin evitando las interrupciones del servicio.

Curso Bsico ITIL V3Definir Planes de versionamientoImplementar exitosamente los paquetes de versionesInterrupcin mnima del servicio

Gestin de cambios CM

Objetivo



Operacin del servicioEstrategia delServicioDiseo delservicioTransicindel servicioOperacindel servicioMejoracontinua

Gestin de Eventos

1Gestin de Incidentes

2Gestin de Peticiones

3Curso Bsico ITIL V3Gestin de Problemas

4Gestin de accesos

5Contiene 5 Procesos

Entregar de forma eficiente y efectiva

Ambiente Soporte a los servicios

Ambiente Asegurando la entrega de ValorProvee guas de cmo:

Ambiente Clientes



Gestin de EventosUn evento es algo que ocurre que afecta la Gestin de la infraestructura de TI o la provisin de un servicio de TI.

Objetivo

Proveer la habilidad de detectar eventos, sensibilizar sobre ellos, y determinar si la accin de control apropiada ha sido provista

Actividades:

La deteccin del evento El filtrado del evento La importancia del evento (clasificacin)

Gestin de Eventos

1 La correlacin de eventos Disparadores (triggers) Posibles reacciones Evaluacin de acciones Cierre del eventoCurso Bsico ITIL V3



Gestin de EventosUn evento es algo que ocurre que afecta la Gestin de la infraestructura de TI o la provisin de un servicio de TI.

Gestin de Eventos


Evento

Afecta

Gestin de eventos

Infraestructura de TIProvision de un servicio de TI

OcurreX lo Tanto

Aumentar habilidad de detectar eventosSensibilizar sobre eventosProveer accin de control apropiadaObjetivoActividades.Ocurrencia de un eventoDeteccin ReporteFiltradoClasificacinCorreccin EvaluacinCierre



Gestin de IncidentesUn incidente es cualquier evento que interrumpe o puede interrumpir un servicio.

Objetivos

Actividades:Gestin de Incidentes

2Restaurar la operacin normal del servicio tan pronto sea posibleMinimizar el impacto adverso sobre las operaciones de negocioAsegurar que se mantienen los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad de servicioCurso Bsico ITIL V3IdentificacinRegistro / logClasificacinPriorizacinDiagnsticoEscalamientoResolucin y recuperacinCierre



Gestin de PeticionesGestionar las peticiones de servicio de los usuarios.

Gestin de Peticiones

3Curso Bsico ITIL V3Entregar Informacin a usuarios sobre la disponibilidad del servicioEntregar Informacin General, quejas y reclamos Canal para solicitar peticiones y recibir servicios estndares



Gestin de ProblemasGestin de Problemas

4Curso Bsico ITIL V3Los problemas son causa raz de uno o ms incidentes de servicioIncidente

Problema

Causa RazIncidenteIncidenteIncidenteIncidenteIncidente

Causa RazObjetivos Investigar y resolver las causas raz de los incidentes y prevenir su recurrencia futuraPrevenir problemasEliminar incidentes recurrentesMinimizar el impacto de incidentes inevitablesInvestiga



Gestin de accesos

Permitir acceso autorizado a los usuarios para el uso de los servicios

Actividades:

Gestin de accesos


VerificacinAsignacin de derechos Monitoreo del estado del ID Registro y rastreo de los accesos Remocin de los derechos de acceso



Mejora continuaEstrategia delServicioDiseo delservicioTransicindel servicioOperacindel servicioMejoracontinua

Curso Bsico ITIL V3

Servicios de TINecesidades cambiantes del Negocio

Alinear

identifica e implementa mejorasAlinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soporten los procesos de negocioMide y monitorea:

Cumplimiento de los procesos Calidad Desempeo Valor del proceso para el negocio



Mejora continuaCurso Bsico ITIL V3

Recomendar mejoras en todo el ciclo de Gestin del servicioMedir y analizar los Logros de Niveles de servicio frente a los SLAIntroducir actividades que incrementen calidad, eficiencia efectividad y satisfaccin de los usuariosOperar a un costo efectivo (rentabilidad) sin sacrificar la satisfaccin del usuarioUtilizar mtodos de Gestin de la calidadPrincipales Objetivos:



Mapeo de ITIL con otros marcos de trabajo o estndares Curso Bsico ITIL V3

ITIL

ISO20000



Mapeo de ITIL con otros marcos de trabajo o estndares Curso Bsico ITIL V3ITIL



Pasos para implementar ITILCurso Bsico ITIL V3Entendimiento del negocio

Donde se quiere estar?

Donde estamos ahora ?

Como llegamos ah ?

Definicin de alcance

Procesos

Esfuerzo

Costos

Personas

Tiempos

Definicin de la estructura de Servicios

Definir portafolio de servicios

Definir SLAs

Definicin CMDB

GestinIncidentesEventosPeticionesProblemasVersionesConfiguracinCambios

Determinar los procesos operativos bsicos

Funcin Help deskGestin de incidenciasGestin de problemasGestin de cambiosGestin de VersionesGestin de los Niveles de Servicio

1

2

3

4

5



Pasos para implementar ITILCurso Bsico ITIL V3

Implantar los procesos tcticos requeridos por la organizacin

Gestin de la DisponibilidadGestin de la CapacidadGestin de la Continuidad de Servicios IT

Construir los procesos alineados con la estrategia del negocio y con la seguridad de la informacin.

Gestin Financiera de los Servicios IT

Gestin de la Seguridad

Definicin Mtricas e calidad de servicio y desempeo de los procesos.

Garantizar la calidad de la informacin en la CMDB

y

Entrenamiento de usuarios

6

7

8

9



PreguntasCurso Bsico ITIL V3


Gracias !!!Curso Bsico ITIL V3


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