EnterpriseEnterprise Service 

Operation 

ENTERPRISE NOCCenter

Sameer Paradia 

ContentsContents 

About ESOC‐What? Why?

S i ff i f ESOCService offerings from ESOC

Components of ESOC

Description about all components 

Summary

Objective

Thi t ti i th d f ESOC d it

Objective

This presentation summarize the need of ESOC and its building blocks. The size and quantum of each block i ht f S i id d b dmight vary from Service provider and based on 

customer requirements. It offers generic description of ESOC.

3

What is Enterprise Service Operation Center (ESOC) ?

• ESOC supports various IT service verticals like Service

What is Enterprise Service Operation Center (ESOC) ?

ESOC supports various IT service verticals like Service desk, Network(LAN/WAN/Links), Security, Voice, Video, Datacentre, desk side Managed IT Services from a single facilityfrom a single facility

• Single Service desk contact details (phone/ mail id) shared with customers for any issue

• Technical experts are available round the clock• Technical experts are available round the clock• Technical experts and management/ monitoring 

tools are offered to client either on Shared or Dedicated basisDedicated basis

• Highly scalable and  grows number of seats and tools to manage any number of IT assets from customersff f d• Offers pricing in terms of  per device per annum

What is Enterprise NOC(ESOC) covers?What is Enterprise NOC(ESOC)  covers?

ApplicationsApplications

Datacentre 

Voice/ Video All services catered  

from one common operation centre

Data –LAN/ WAN

Single service desk and service interface for any incident

Service Desk

ESOC is responsible for SLA for entire IT infrastructure 

Common pool of technical team for all the technologies 

Why ESOC ?

• Customers are looking out for single 

Why ESOC ?

g gservice provider to support them for all entire IT  infrastructure

• Most of the strategic  outsourcing g gcontracts are designed on Hybrid Service Delivery model. ESOC is most important part in offsite delivery

• It reduces cost of expert resources  being available from one facility

• Service provider can’t support SLAService provider can t support SLA without common control point

Components of ESOCComponents of ESOC

People  Certifications War Room

Tools Testing Lab/ COE

NOC COMPONENTSNOC COMPONENTS

Process Security  Utilities

Visitor LoungeInfrastructure Visitor LoungeInfrastructure 

Description of Components of ESOC

ESOC is balanced combination of all of components summarized

Description of Components of ESOC 

ESOC is balanced combination of all of components summarized below:

1. People – Operations Management and Technical teams2 P ITIL / ISMS2. Process – ITIL / ISMS3. Tools – Management / Monitoring/ Troubleshooting4. Infrastructure – NOC office Space, Power, AC, Datacentre, BMS p

room, Security surveillance room, Fire management systems, Telecom operators connectivity room

5. Certifications – ISO 20000, ISO 27001, ISO 9000 etc., ,6. Security – Physical/ Information7. Testing Laboratory / COE‐ Center of Excellence 8 Visitor lounge / Presentation area8. Visitor lounge / Presentation area9. War Room10. Utilities‐ Pantry,  Rest rooms, Car parking, Conference 

1 People ‐ Components of ESOC• Management team

– ESOC Head (Experience 15‐20yrs )O i M (E i 15 18 )

1. People  Components of ESOC

– Operation Managers (Experience15‐18 yrs)– Service Delivery Manager (Experience 12‐15 yrs)– Project Managers

HR and Administration team– HR and Administration team • Service Desk Team 

– Service desk agents (Experience 2‐5 yrs)L1/ L2/ L3 technical resources for various technologies and applications– L1/ L2/ L3 technical resources for various technologies  and applications 

– Incident and change manager – Vendor Manager

Multi lingual/ technology support– Multi lingual/ technology support• Other resources

– Transition Manager (Experience > 8 yrs)– Process Engineers (Experience 5 8 yrs)– Process Engineers (Experience 5‐8 yrs)– Analysts and reporters (Experience >5 yrs)– POC and COE: Staff to operate and testing

• Developers: To maintain and customize portal and NMs/ EMS toolsDevelopers: To maintain and customize portal and NMs/ EMS tools

1 How does ESOC delivers?1. How does ESOC delivers?

2 Process ‐ Components of ESOC2. Process  Components of ESOC

• ESOC need well defined processes to support various• ESOC need well defined  processes to support various technologies integrated into a single framework

• A governance framework must be present to ensureA governance framework must be present to ensure underpinned framework works properly

• Quality management & improvement framework requires to y g p qensure that customer SLAs are met and human resource productivity is fully utilized.

NO PROCESS = NO ESOC

2 Process: How does ESOC works?2. Process: How does ESOC works?

2 Process Frameworks‐ Should be looked in2. Process Frameworks Should be looked inCategory/Discipline  Type  Framework/ Standard / 

Methodology Quality Management  Frameworks that focus on quality standards,  TQM y gand Business Process 

Management 

q y ,applied to specific IT domains (service security, architecture, general) 

EFQM ISO 9000 

ISO/IEC 20000 TOGAF TM Ti kITTickIT

ISO/IEC 27001 

Quality Improvement  Frameworks that focus on assessment and improvement of processes, performance or 

CMMI Six Sigma eSCM SP

other, not focussing on how‐to aspects of operating the IT 

eSCM‐SP IT Balanced Scorecard 

IT Governance  Frameworks that focus on how to organise the IT function in terms of responsibilities

AS 8015 ISO/IEC 38500 the IT function in terms of responsibilities, 

controls, organisation 

/COBIT M_O_R 

Information Management

Frameworks that focus on how to perform and organise certain aspects of information

ITIL eTOMManagement  and organise certain aspects of information 

management, such as procurement, service management, requirements 

Project Management  Frameworks that focus on project, program,  MSP PRINCE2 TMand portfolio management, not specifically 

IT 

PRINCE2 TM PMBoK TM 

IPMA Competence Baseline 

3 Tools – Components of ESOC

Mandatory features for ESOC NMS/EMS

3. Tools  Components of ESOC

Mandatory features for ESOC NMS/EMS tools

• Multi tenancy support• Varied Technology Support• Event correlation and de duplication

T l• Topology map • Web portal access for customers• Integration with other managementIntegration with other management 

systems • CMDB (Configuration Management 

D t b )Database) • Asset Management • High Availability & RedundancyHigh Availability & Redundancy

3. Key Tool components of a scalable and robust ESOC

Technology & Services Support

AuthenticatEnterprise

Managed 

Enterprise Application Services

Asset Manageme

nt

3rd Party Enterprise Services

Virtual 

Desk side user

Authentication & 

Authorization

Location

3rd Party Content Services

NetworkLAN/ WAN

Telemetry

Managed Video Solns.

Enterprise 

Enterprise Data 

Management

ContentApplication Enterprise  Enterprise 

Enterprise Hosting

Managed 

R l ti hi M tProduct Development & Process

Enterprise Services

Environment

Location Services

Telemetry SolutionsMobility 

Services

Content ServicesSupport 

ServicesVoice 

solutionsConnectivit

ySecurity Services

Relationship Management

Develop &  ManageP d /

Workflow/ process automation

Customer Management 3rd Party Management

Product Development & ProcessAutomation

Products/ Services

automation Management

Service ProvisioningBilling, Invoicing & Settlement

Fulfillment Service AssuranceService Provisioning Settlement

3 Tools – Components of ESOC3. Tools  Components of ESOC Some of the popular tools that are required to be integrated together are summarized 

4 Infrastructure Blocks of ESOC4. Infrastructure  Blocks of ESOC 

• ESOC office Space:  Minimum  55 Sq ft per seat– Structured LAN cablingStructured  LAN cabling– Same types of furniture and PC/ Monitors, Hardware– Video Walls– Scalable area on same floorScalable area on same floor– Card access and biometric access controls

• Power: Mains and Back up UPS/ DG set. Electrician available for emergency– PDP‐Power Distribution Panels– Emergency power switching panel– DG set: Diesel storage area– Lighting in facility– Energy saving plan

• Precision Air conditioning• Datacentre: Rack space to host tools and customer facing portals

– Hosts customer facing portal, NMS/ EMS tools– Storage for logs and configurations of customer IT assets under NOC 

management B k d i d T lib– Back up devices and Tape library 

– Physical and information security

4 Infrastructure – Components of ESOC4. Infrastructure   Components of ESOC 

V i t l d t b i l b l• Various control rooms need to be in place as below:– Building Management System (BMS) room: Centralized room to 

monitor integrated with video surveillance, visitor management system and Fire management system

– Security surveillance room: same room as BMS– Fire management systems: Same room as BMS

• Connectivity: – To connect various Telecom from customer premise– Feasibility for same must be in place, well in advanceFeasibility for same must be in place, well in advance– VPN concentrator: To connect to customer over Internet using 

IPSEC VPN

5 Certifications – Components of ESOC

• Certifications are required to become eligible in tenders/ RFP

5. Certifications   Components of ESOC

• Start with ISO 20000, ISO 27001, ISO 9000• Various process and controls are required to be documented and 

implementedimplemented• A full time resource is required to maintain the certificates and generates 

various supporting records • In addition to these, ESOC must have capability and capacity to comply to 

end customers’ certifications alike SOX, SAS 70, etc. This is done case to case basis.

• For customers who need dedicated SOC inside facility, separate  compliance and certifications has to be met 

6 Security

• Two fold securityI f ti it f ESOC d I f t t

6. Security

– Information security  for ESOC users and Infrastructure – Physical for  ESOC users, visitors and Infrastructure – Both above mentioned must be monitored on 24x7 basis

• Information Security for ESOC users and Infrastructure – Process level: ISMS(Information Security Management 

System)System)– Network level: Firewall, IPS, VPN, Antivirus, Two factor tokens 

for ESOC users, Web filter software`Desktop le el Anti ir s se rit omplian e Stron– Desktop level: Antivirus, security compliance, Strong authentication and access control

– Datacentre level: Firewall, IPS, VPN, Antivirus, Host based IDS– Access log: Syslog server for user audit trail and analysis

6 Security ‐ PhysicalPhysical for  ESOC users, visitors and Infrastructure

Security guards on round the clock duty

6. Security  Physical

– Security guards on round the clock duty– Video Surveillance: monitor human movement – Biometric controls: For access to Datacentre and 

critical NOC areas– Datacentre level: Firewall, IPS, VPN, Antivirus, Host 

based IDSbased IDS– Tape vault: To store the logs generated in tapes and 

backup. This is statutory requirements – Access card: to operate doors and movement in and 

out of ESOC– Visitor Management System: Register entry and– Visitor Management System: Register entry and 

pass generators, badge card for visitors– Glass and other barriers for dedicated space for 

certain clients in ESOC

6 Security Controls – Components of ESOC6. Security Controls  Components of ESOC 

Premise controls1 Environment

Proactive1. Management 

Network / d

Monitoring

Network security

E mail/ 

1. Environment 2. Infrastructure3. People

2. Monitoring 

Audit & 

data Access Control

Logical  Physical 

Web control Premise 

access Trails

Role Based A

gIsolation

ySecurity

People control

control

AccessLog 

Analysis

Tape Media vault

Client side controls1. Coordination2 Collaboration

Users  controls1. Process2. Technology2. Collaboration  2. Technology

7 Testing Laboratory / COE‐ Center of Excellence

Laboratory / COE is critical for

7. Testing Laboratory / COE Center of Excellence 

Laboratory / COE is critical for:• Need dedicated separate area  

It h t ti i t N t k S it S DB OS• It has testing equipments on Network, Security, Server, DB, OS, application, Voice and NMS/ EMS Tools.

• Virtualized environment is used to host application testing• Virtualized environment is used to host application testing• Testing of changes in NMS/ EMS tools before it goes in 

production environment and affecting all customersproduction environment and affecting all customers• Requires for release management of devices at customer site• Part of sales initiative to win customer confidence in Tulip in• Part of sales initiative to win customer confidence in Tulip in 

pre sales cycle• Carrying out POC to be demonstrated to customersCarrying out POC to be demonstrated to customers• Training of employees

8 Visitor lounge / Presentation area8. Visitor lounge / Presentation areaVisitor lounge• Customers visit ESOC to audit the infra as per contract signedCustomers visit ESOC to audit the infra as per contract signed• They need to be in quarantine area to interact with ESOC staff• A PC to be placed in it, in case they need to access their 

systems  Presentation area

d h h h ll• ESOC need a separate area at entrance which is physically isolated using a glass wall from ESOC sitting area

• This is part of security and NDA signed with existing customersThis is part of security and NDA signed with existing customers• Presentation conference hall should be able to accommodate 

enough people • Equipped with projectors/  VC facility 

9 War Room

• War room is a dedicated space where entire team responsible f j i id l i d h dl h i

9. War Room

for major  incident resolution meet up and handle the issue. • They need to interact with customers and partners to resolve 

the incidentthe incident• Its  a room  with all communication like LAN, voice, VC 

S t W i i d t th ESOC• Separate War room is required to ensure other ESOC operations teams are not disturbed and customer issue confidentiality is ensuredconfidentiality is ensured

10 Utility area

• Car parking for visitors partners employees

10. Utility area

• Car parking for visitors, partners, employees• Material Storage room

P t• Pantry• Area for security guard at entrance

L k• Locker room• Rest rooms: Separate for employees and visitors (outside main 

ESOC area)ESOC area)

Summary 

• ESOC is perfect mix of people, process, tools and infrastructure 

• Has to be state of the art facilities and equipped with best talents 

• ESOC is showcase of service provider business • Face of company’s capability to customer• Major cost for ESOC is people and has to be 

strategically placed to optimize cost of resources• Scalability of ESOC  is key to profitability, it will 

grow with business  l k f• Automation tools are key for ESOC success

Sameer Paradia – CGEIT, CISM, CISSP(sameer_m_paradia@yahoo.com)Practicing IT Services and Outsourcing for past 20+ yearsg g p y

http://www.flickr.com/photos/forgetmeknottphotography/7003899183/sizes/l/in/photostream/