社長・前川の「　　　　　　」

実践経験で裏付けされたプロセス

現場で鍛えあげた先進技術

ユーザ視点で厳選したソリューション

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編 集 後 記

代表取締役社長 前川 一博

みんなで撮った集合写真。「あれ？これ私？」･･･頭の中のセルフイメージと何だか違う･･･

容赦のない現実を突きつけられた苦 し々い？思い出です。

今回のお客さま満足度調査は、今の私たちの姿を現す写真のようなもの。

次回の調査時には、今以上に磨きのかかった姿がお客さまの目に映るよう、

社員一同全力で取り組んでまいります。

TOPICS

当社は10月5日、基幹系システムへのクラウド技術適用を目的とした技術推進グループの発足に

ついて、大和総研グループ、新日鉄ソリューションズと合意したことを発表しました。

大和総研グループの新技術応用力やリサーチ力、新日鉄ソリューションズの技術検証力、当社の

運用統括力、技術の適用・応用・組み合わせによる現場力などを活かし、これまで非効率であった

分散システムの利用効率向上を図ります。

今後、本グループでは、クラウド機材やプロダクトの技術検証を行い、クラウド品質の向上による

適用分野の拡大をめざしていきます。

01 大和総研グループ、新日鉄ソリューションズとクラウド技術推進グループを発足

パナソニック電工ネットソリューションズは、今年度、Webワークフローシステム「MajorFlow」の強化に

取り組んでいます。10月1日には、建設ドットウェブの工事原価管理システム「どっと原価」との連携

モジュールを発売、建設業・製造業におけるコンプライアンスの強化と決裁効率の向上ニーズに対応

しました。また、11月1日には、仮払残高の管理機能や旅費精算機能などを強化した「MajorFlow

for .net」ならびに｢MajorFlow keihi」の新バージョンを発売しています。

今後も業務の効率化・課題解決に役立つ製品・ソリューションを提供できるよう、さまざまな取り組みを

進めていきます。

MajorFlow新製品、続々登場！

今回登場するのは、入社10年目の中堅SE、カスタマーサービス事業部の大橋七五三樹。パナソニック電工津工場で

5年間フィールドSEとして勤務した後、2006年から同社の基幹システム再構築プロジェクトに参画。照明設備・内装など

多岐にわたる同社の提案を“○×駅再開発プロジェクト”といった物件・件名として統合管理できるシステムの構築に携わり

ました。「アプリは生き物。常に改良が必要です」という彼は現在、このプロジェクトで構築した基幹システムの基盤と

アプリのサポートに従事。「業務知識と経験を活かした開発者との橋渡しが主な役目です。単に間を取り持つのでは

なく、自分自身も設計・実装を考えながら主体的に関わっていきたいです」と語ってくれました。

この春初めて新入社員研修の“担任”（まとめ役）も経験。「彼らの視点が新鮮でとても刺激的だったんです。

それで、新入社員の頃はいろいろな疑問があったのに、いつの間にか“慣れてしまっている”自分に気づいて。初心

に立ち返るいい機会になりました」

02

03

当社は11月15日から、次世代情報システム基盤ソリューション「Nextructure（ネクストラクチャー）」

の提供を開始しました。これは、これまで培ってきた経験とノウハウと活かし、それぞれの企業に“最適”

かつ“Next”なIT基盤の構築をご提案するものです。

Nex t ru c tu r eは「サービス」「運用」「構築」の3つの柱で構成し、サーバ･ストレージ統合や

アウトソーシング、クラウドサービスなどを提案していきます。なお、Nextructureのバックアップ統合

メニューとして、今回新たに分散環境にも導入しやすい「EMC Avamar（イーエムシーアバマー）」

の取り扱いも開始しています。

次世代情報インフラ基盤ソリューション「Nextructure」提供開始

あいえす☆人物伝　その9　大橋 七五三樹 し　め　き

パ ナソニック電 工インフォメーションシステムズ

IS クローズアップ

2010.11Vol.16

IS クローズアップ Move to Delight 2010. 11

当社は、今年度から推進中の中期経営計画（2010－2012）達成をめざし、2012年経営ビジョン「Move to Delight―“満足”

を超え、感動をめざして―」を掲げています。お客さまの感動＝Delightにたどり着くには、技術やスキルはもちろんのこと、私た

ち自身の「ヒューマン品質」をいかに高めていくかということも重要なポイントです。私たちのヒューマン品質は今、お客さまにど

のような評価をいただいているのでしょうか。

今回は、お客さまのDelightに近づくうえで、当社の強み弱みは何かを把握するために実施した「お客さま満足度（CS）調査」

（以下：CS調査）の結果を中心に、お客さま満足度向上に向けた取り組みをご紹介します。

これらの取り組みは、Delightに向けた第一歩です。 今後も、自らの姿を振り返り、お客さまの声を真摯に受け止めながら、お客さまとともに歩み、お客さまとともに成長してまいりたいと考えています。 このたびご協力をいただきましたお客さまには、重ねてお礼申し上げます。 来年度以降も定期的に調査を実施する予定です。何卒ご協力いただきますようお願い申し上げます。

お客さまのDelightの種 ＝当社の強み、弱みを、自ら再認識する必要があると考えました。

今回のCS調査において、お客さまからの評価が最も高かった

“マナー”。当社はこの強みをさらに伸ばすため、全社員を対象

としたマナーアップ研修を継続的に実施しています。 研修

内容は、身だしなみや挨拶、来客時・訪問時の心遣いなど、

基本的なことながら、日常業務

のなかでは見直すきっかけが

少ないポイントを中心に構成。

お客さまの感動（Delight）に

つながるよう、自らのマナーを

再確認する機会を設けています。

当社は9月30日、社員のCSに対する意識をさらに高めることを

目的として、第1回CSセミナーを開催しました。このセミナーでは、

先進的なCS活動を進めるパナソニック電工がCS活動をどのように

経営に活かしているかに関する講演のほか、この特集でご紹介

したCS調査結果の社内フイード

バックなどを行いました。

当社では、今後も継続的に今回

のような勉強会等を開催し、

ヒューマン品質の向上に努めて

まいります。

このような結果から、当社はまず「スピード」「レスポンス」の改善こそ、

Delightへ向けた次のステップと考えました。そこで早速、以下の取り組みをスタートさせています。

お客さまのDelightのために―己を知り、次のステップへ！ ～パナソニック電工ISの顧客満足度向上活動のご報告～

当社は、2012年経営ビジョン「Move to Delight―“満足”を超え、感動をめざしてー」の実現に向けて、さまざまな取り組みを続けています。

最も大切だと考えていることは２つ。ひとつは、変化の激しい時代にふさわしいITサービスを常にお客さま視点で考えながら、

お客さまにご満足いただける品質・コスト・スピードで提供すること。そしてもうひとつは、テクニカル面だけでなく、ヒューマン品質のレベルアップによっても、

お客さまに満足を超えた気持ち、つまり感動が湧き上がるほどのサービスをお届けすることです。

では、お客さまから見たときに、当社は今、どのような会社なのでしょうか。お客さまのDelightにつなげるために、当社は何を伸ばしていくべきなのでしょうか。

それを知るためには、お客さまの声をもとに、自らの強み・弱みを客観的に見つめ直すことが必要だと考えました。

そして、お客さまの多大なるご協力をいただきながら、第1回CS調査を実施するに至ったのです。

【ＣＳセミナー】 【マナーアップ研修】

弱みの克服がDelightへの第一歩！ ～「スピード」「レスポンス」の改善・強化へ～

一見すると“高い”満足度。その影に見え隠れする当社の課題は？ 今年7月から8月にかけて、「正確性」「信頼感・安心感」「迅速性」など6つの項目についての調査を実施。

お客さま50社からご回答をいただきました。100点満点に換算した得点は76.3点。一見すると悪くない結果かもしれません。

しかし、この結果は私たちの大きな課題を示しています。まず、「総合的な満足度」の調査結果において、私たちが着目したのは

「とても満足」以外の回答が8割を占めた点。この8割のお客さまは、当社に対し何らかの改善を求めていらっしゃることが読み取れます。

「パナソニック電工ISを他社に推薦するか」という問いに対し、推薦しないと回答、あるいは未回答だったお客さまも同様です。

では、お客さまが当社に改善を求めていらっしゃる点、すなわち当社の「課題」とは、どのような部分なのでしょうか。

〈第1回CS調査の概要と結果〉

信頼感・安心感に高い評価。さらなるご満足のために求められる「スピードアップ」。 お客さまがIT企業へ期待する項目と、当社の評価をあわせて分析すると、IT企業に求められる「信頼感・安心感」、「柔軟な対応」という点で、

当社は高い評価を得ています。しかし、「迅速な対応」については、IT企業に対する期待が高いにも関わらず、他の項目に比べて相対的に評価が

低いという結果になりました。この点は今後さらに改善していくべきだと考えられます。

〈パナソニック電工ISの評価されている点／課題となる点〉

評価されている点

課題となる点 迅速な対応

信頼感・安心感

TECHNICAL HUMAN

Delight品質

マインド・マナー しくみ・技術

【調査概要】 実施日： 2010年7月6日～8月31日　有効回答数： 50社／74名　調査項目：①マナー ②業務の正確性③信頼感／安心感 ④迅速な対応⑤柔軟な対応 ⑥役立ち度等　（各12点満点）

「Delight品質」の両輪

本当の強み、 弱みはどこに？

実際の評価は？

1. お客さま対応のレスポンス向上

パナソニック電工ISに対する評価

信頼感／安心感

柔軟な対応

迅速な対応

正　確　性

役 立ち度

マ　ナ　ー 0%

47%

23%

2%

1位

2位

3位

4位

5位

6位

IT企業に期待する項目

ブランドイメージや実績に寄せられる期待にお応えする

お客さまのご要望に即対応できるスピードの醸成がカギ

①お客さまからのご相談、問合せ、 見積り依頼等のレスポンス

②仮復旧までのレスポンス

③トラブル歯止め（恒久対策）までの期間

『24時間ルール』 お客さまをお待たせしない、即対応を徹底

『25％短縮』 恒久対策までの歯止め期間を短縮

お客さまへトラブル対応経過状況報告の徹底

2. トラブル対応のレスポンス向上　

めざす姿と現実のギャップを知り、次のステップにつなげるために

第1回お客さま満足度（CS）調査を実施

総合的な満足度

とても満足　　 …20% 満足 　　 …30% どちらかというと満足…36% どちらかというと不満…12% 不満 　　 …2% 非常に不満　 　…0%

パナソニック電工ISを 他社へ推薦するか？ 100点満点換算

76.3点 50社 50社

推薦する　　 …76% 推薦しない 　 …16% 未回答　　　 …8%

評価されている点と期待のギャップ

今後の改善活動 お客さま満足度向上に向けた取り組みにあたって

そのほかの取り組み

0 20 40 60 80 100

9.52点／12点中

8.92点／12点中

7.96点／12点中

8.44点／12点中

8.80点／12点中

10.64点／12点中

RESPONSESPEED

RESPONSESPEED

14%

14%