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INTERNET 2002-2005REFLECHIR AUX TENDANCES

DANIEL KAPLANDélégué Général de la FING

Février 2002


Internet 2002-2005

� Internet : les tendances

� Seuils et briques technologiques

� Technologie X Usages

� Dynamiques d�appropriation

� La Fondation Internet Nouvelle Génération


L�usage de l�internetprogresse...Nombre d�internautes en France en millions de 1998 à 2000 (estimations en valeurs

minimum et maximum)

4,3

5,7

8,46

3,7

6,8

5,37

0123456789

1998 1999 2000

Sources : IDATE, CSA TMO, NetValue, Médiangles, ISL/Médiamétrie

� 10-16 Md�internautes fin2001 (dépend de ladéfinition)

� En comptant l�usageprofessionnel, l�écartavec la moyenne UEse resserre

Individus ayant utilisé Internet au cours du dernier mois par pays en 2001 (en % de la population)

62 60 5752

48 4536 34 33 30

26

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

DK CA US NL AU FIN DE GB FR IT ES

Source : TaylorNelson Sofres, Global e-commerce, Report 2001


Mais l�équipement des foyersreste faible

Ménages ayant accès à Internet dans quelques pays en 1999 et 2000 (en %)

48

46

42

41

40

33

33

30

19

19

16

12

42

33

26

26

29

20

22

25

11

8

11

7

0 10 20 30 40 50 60

SE

DK

US

NL

CA

GB

AU

FI

JA

IT

DE

FR

1999

2000

Source : OCDE, Tableau de bord de la STI, base de données TIC, juillet 2001

� S�il croît plutôt plusvite qu�ailleurs,l�équipementPC/Internet desfoyers français restefaible(PC : 30-35% ;Internet : 18-21%)

� Un « effet-Minitel »encore sensible


Une « intensité internet »encore faible en entreprise

� 88% des PME françaises de + de 5 employé "connectées" � Mais un usage plus modéré qu�ailleurs (ex. sites web,

connexion du dirigeant...)Entreprises de toutes tailles disposant d�un site Web dans quelques pays,

au 1er trimestre 2000 (en %)

7668 66 66 65

52 4944

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SE US DE GB CA JA FR IT

Source : DTI, International Benchmarking Study 2000


� Ne dépasse 0,5% dela consommation desménages que danstrès peu de pays

� L�inclusion duMinitel changebeaucoup laposition de laFrance

Evolutions des modes de commandes pour les produits de Vente à Distance en France de 1995 à 2000 (en % du Chiffre d�affaires VAD TTC)

59,6 58,2 54,8 53,6 53,2 53,7

24,8 27,7 30,4 32,8 34,4 34,7

12,7 11,2 11,6 10,4 9,1 7,6

43,33,23,22,92,9

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1995 1996 1997 1998 1999 2000

Courrier Téléphone Minitel/Audiotel Autres modes de commandes*

Source : FEVAD

*Autres modes de commandes : fax, bureaux de prise de commande, groupeurs, Internet (1,4%en 2000)

e-commerce"B2C" : encoreen émergence


Uneconfiance

àconstruire


Une vraie crise de croissance

� Boursière � et de financement des entrepriseset projets

� Croissance ralentie, voire négative aux USA� Du nombre d�internautes� Du commerce électronique

« B2C »

� Échec (temporaire ?) des« relais de croissance »

� WAP, Web-TV

� Ralentissement des ventesde PC


Pourquoi ?

� Dégonflement d�une bulle

� Retour à des valeurs économiques rationnelles(fin du « marchand gratuit »)

� Epuisement d�un modèle de développement del�internet

� Surdéterminé par la technologie� Centré autour du travail et du commerce� Unificateur (le PC, le Web, l�Anglais�)







Internet 2002-2005


Interfaces,multimédia

Plusieurs seuilstechnologiques à passer

Qualité, performance,sécurité

Gestion, échange,partage de l�info

Nano-technologieset logiciels enfouis

Mobilité,continuité

Des

évolutions non

coordonnées,

mais qui

s�alimentent

les unes les

autres

Des

évolutions non

coordonnées,

mais qui

s�alimentent

les unes les

autres

Composantset objetslogicielsen réseau

... dans unenvironnement

ouvert


L�internet qui « disparaît »

Connexion

Bande passante

Mobilité

Terminal, navigateur

Va de soi. Si c�est actif,c�est connecté.

N�est plus une contrainte.

Continuité de la communication,adaptation à la personne et aucontexte.

Diversification, disparition ouéclatement du terminal et du« navigateur » : toute interfaceest communicante.

( )

C�est un autre Internet !







Internet 2002-2005


Des « réserves d�usage »considérables

� Lorsqu�elle n�est pas contrainte, la demandesature rapidement la bande passante du« dernier km »

� Cf.Napster et les réseaux universitaires

� L�Internet concerne encore une très faible partdes circonstances de vie

� Le travail des cols blancs� Quelques micro-

communautés


Distance et proximité

� Abolir la distinction local-distant� Le lieu où se trouvent les programmes, les

données, n�a plus d�importance (hors sécurité�)� La distance entre les hommes� change de nature

� Les frontières de l�entreprise s�estompent(encore plus)

� Une autreapproche del�externalisation

� Accroissementde la mise enréseau deschaînes devaleur


Hommes et femmes

� S�adresser aux hommes et femmes que çan�intéresse pas

� Davantage d'interaction humaine� Téléphonie, visiophonie� autonomes ou associés à

des usages interactifs, synchrones ou asynchrones

� Collecte, partage del�information et de laconnaissance

� Des échanges formelsaux collaborations etconnaissancesinformelles

� Importance croissantedu multilinguisme


Machines et machines

� Peer to peer (P2P)� Traitement, stockage coopératifs� Services sans serveur

� De l�échange de fichiers�� À la collaboration en ligne�� Aux moteurs de recherche�� Au paiement�

� Une extension aux applicationsdes principes architecturauxde l�Internet


Universalité et diversité

� Des appareils de plus en plus diversifiés,interconnectés entre eux et au réseau

� Nomades (du téléphone à l�accessoire de modeou l�implant) ou non (réseaux domestiques,d�entreprises, industriels�)

� En réseau avec l�extérieur et entre eux� Personnalisation/diversification

croissante : des « écologiesde la communication »très personnelles


Continuité et maîtrise

� Interconnexion et synchronisation entre réseauxet appareils fixes et nomades

� Emporter partout son "monde-réseau"

� Adapter les services et fonctions au contexte� Localisation,

contextualisation

� Une demande corollairede maîtrise

� Sécurité personnelle� Niveaux de joignabilité� Informations

personnelles


Qualité réelle, qualité perçue

� Une sécurité plus assurée des systèmes, deséchanges et des personnes

� Une "qualité de service" croissante� Délais, latence, fiabilité des échanges...� Professionnalisation des

architectures, des processus,des acteurs

� L'Internet comme supportde communications"critiques"


Internet 2002-2005







Que fait-on des hauts débits ?

Jupiter MediaMetrix et Vividence pour McKinsey : évolution ducomportement d'internautes américains passés au haut débit

� Temps total passé en ligne sur 1 mois : +27%, 16,9 à 21,5 h� Ce sont les fonctions de communication (mail, messagerie

instantanée) qui gagnent le plus : de 4,5 à 8,6 h� Viennent ensuite le téléchargement de musique et les jeux

en réseau� La part relative du web diminue.� Les sites de médias passent de 2,1 à 2,7 h / mois� Les sites commerciaux ne gagnent que 15 mn à 1,4 h/mois !

Jupiter MediaMetrix et Vividence pour McKinsey : évolution ducomportement d'internautes américains passés au haut débit

� Temps total passé en ligne sur 1 mois : +27%, 16,9 à 21,5 h� Ce sont les fonctions de communication (mail, messagerie

instantanée) qui gagnent le plus : de 4,5 à 8,6 h� Viennent ensuite le téléchargement de musique et les jeux

en réseau� La part relative du web diminue.� Les sites de médias passent de 2,1 à 2,7 h / mois� Les sites commerciaux ne gagnent que 15 mn à 1,4 h/mois !


Une déceptiondevenuecrise de

confiance

Les motivations des acheteurs en ligne américains La commodité 71% La liberté (pas de vendeurs) 65% Le gain de temps 65% Le prix 55% Le choix 39% La rapidité de livraison 36%

(source : Deloitte & Touche)

Les freins et les facteurs d�inquiétude vis-à-vis de l�achat en ligne (% des internautes) Etats-Unis France Les surcoûts (produits, livraison�)

77% La sécurité des modes de paiement

67%

La crainte de ne pas pouvoir rendre le produit

67% Le surcoût lié à la livraison 50%

La sécurité des modes de paiement

65% La réutilisation possible des données personnelles

47%

La réutilisation possible des données personnelles

58% Le SAV, les retours 44%

La mauvaise organisation des sites

48% Les délais de livraison 25%

Les délais de livraison 28% La facilité de commande et sa conformité

12%

(source : Intermarket Group) (source : Credoc / Raffour Interactif)


Le consommateur �Une attente de maîtrise

� Une confiance à (re)créer� Problèmes « systémiques » : sécurisation des

paiements, des données personnelles� � et d�autres liés à l�attitude des commerçants :

qualité de service, voire respect du consommateur� Réponses techniques, juridiques� et commerciales

� Une demande de relation et de maîtrise� Démythification des modèles « customer-centric »� Remise en chantier des systèmes de dialogue

homme-machine� Réintroduction du facteur humain dans la relation� Suivi de commandes, retours, SAV�


� d�interlocuteurs et detransactions numériques(administrat°/entreprise,

travail/conso/citoyenneté...)

� d�appareils,d�occasions deconnexion, deréseaux...

De plus en plus...

L�identité numérique


Des besoins fonctionnels

Signer unetransaction

S�identifier ;obtenir ses

droits d�accès

Individualiserles échanges

Personnaliserun appareil�

Faire commu-niquer toutavec tout

Identifier,trouver ses

interlocuteurs


Maîtriser l�usagede ses données personnelles

Ne transmettreque quelquesInformationssélectionnées

Dissimulerson identité�

Tout dire pourêtre mieux

servi

Travestir sonidentité


Maîtriser sa présence,sa « joignabilité »

Je melaissevoir

Seulementma famille

Je n�y suispour

personne

Seulementpour les

urgences�


E-Business :quelques modèles perdants

� La fausse connaissance du consommateur� Le consommateur n�est pas qu�un consommateur� Customer Relationship Micro-Management

� Le mépris du consommateur� Le virtuel contraint� Cochon de payant� Cochon de gratuit

� La méconnaissance de la fonction de coût� Ce n�est pas parce que c�est numérique que les

coûts sont fixes : service client, logistique, retours,administration...


Le modèle gagnantaujourd�hui : clic & brique

� Sur les 20% de « grands » sites profitables en2000, 80% appartiennent à des marquesinstallées (McKinsey)

� Les consommateurs multicanauxachètent plus en ligne etplus en magasin (Shop.org)

� La « net-centricité » des sitesclic & brique croîtrégulièrement(Activmedia � inclut le B2B)

Source : Activmedia Research


L'utilisation des canaux dansles stratégies relationnelles

� Acquisition� Fidélisation� Ventes croisées� Gestion des coûts par clients

� Le client ne veut pas choisir !� L�Internet est une

composante d�unestratégie multicanaux

Accroître la "part deportefeuille" de chaque client


Quelques clés

� La relation clients� Des systèmes, mais aussi des hommes� Une relation intégrée sur tous les canaux� Des éléments de mesure à créer

� Qualité de service et efficience opérationnelle� Réduire les coûts et les risques liés à l�inefficience� Optimiser la chaîne d�approvisionnement� Fournir une expérience de qualité

� Vendre un produit, pas une révolution� Chercher la valeur et la simplicité� Ne pas contraindre le client à changer ses

habitudes


Quelques clés

� Se donner les moyens de répondre à l�imprévu� Répondre aux baisses d�activité (ex. 11/9)� Répondre aux orientations imprévues de la demande

(ex. sonneries, SMS) : une méthode de« jardinage »

� Une gamme large, des mesures constantes des ventes� Exploiter les retours des clients, la « communauté »� Expérimenter à peu de frais� Surveiller les développements de la concurrence� Mesurer sans cesse les attentes clients� Des outils pour répondre très vite aux nouvelles

tendances

� Une chaîne d�approvisionnement souple : le B2B estl�avenir du B2C...


Internet 2002-2005







Notre mission

� Un projet collectif et ouvert de veille, derecherche-développement et d�expérimentation

� Stimuler, repérer et faire connaître l�innovationdans les services, les applications et les usagesde l�internet de demain

� Défricher les questions nouvelles et donner auxacteurs les références et outils nécessaires pouragir

� Sensibiliser les acteurs aux défis de l�internet dufutur


Grandes questions

� Les 3 dynamiques� Innovation� Production et distribution (modèles économiques)� Appropriation et usage

� Vision et prospective des convergences� Hauts débits� Fixe-mobile� Information « intelligente » et multisupports...

� Comment le modèle ouvert de l�internet peutpasser à l�échelle et à l�ère « industrielle »


Projets structurants

� Carrefour des Possibles� Présentation informelle et mensuelle de projets innovants

� Fête de l�Internet Mobile (22 �24 mars)� Les concepts mobiles les plus décoiffants

� Groupe « Nomadisme » RIAM-RNRT-RNTL� Services et usages multimédias mobiles

� Cahiers de l�Internet� Publication de fond sur les sujets traités par la FING,

avec des contributions extérieures

� Université d�automne� Manifestation annuelle sur l�internet du futur

� Autrans 2003 (avec l�Internet Society)� Rencontres annuelles de la société française en réseau


Stimuler, repérer et valoriserl�innovation

� La veille et le site web� Lettre hebdomadaire� « Portail de l�innovation »

� Mise en réseau� Tests & Scénarios : visites d�entreprises et labos� Voyages : Canada, Scandinavie, Benelux...� Carrefour des possibles

� Partenariats : conférences, études, concours� Publications et Rencontres� Relations avec les pouvoirs publics



Communautés etgroupes de travail

� Communautés� Collectivités territoriales� R&D

� Groupes de travail actifs� Education / e-cartable� Identité numérique� Usages et services mobiles� Commerce électronique B2B (avec l�ACSEL)� Commerce électronique, relation clientèle� Mutu-XML� Sécurité et réseaux domestiques


DANIEL [email protected]

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