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INFOMANIA - SIINFOMANIA - SI
SumárioSumário
Help Desk, alguns conceitos
Serviços de Apoio ao Cliente - CSM
O percurso evolutivo do Help Desk
Case Study - OPTIMUS
As funções do Help Desk
Percurso evolutivo do Help Desk
DepartamentoDepartamentoInformáticaInformática
FornecedoresFornecedoresde SW/HWde SW/HW
Serviços deServiços deSuporteSuporte
Help DeskHelp Deskinternointerno
Help DeskHelp Deskexternoexterno
Anos 80
Anos 90
Anos 60
Anos 70
O que objectiva ?O que objectiva ?• Ser o ponto de único de contacto, para a
resolução de incidentes com as tecnologias de informação (TI).
O que é o Help Desk ?O que é o Help Desk ?• Sector da empresa dedicado ao suporte
técnico dos utilizadores.
Qual a sua missão ?Qual a sua missão ?• Garantir a produtividade e a satisfação dos
utilizadores.
Help Desk, alguns conceitos
Produtividade Produtividade
Satisfação Satisfação
Help DeskHelp DeskPalavras chave para o sucessoPalavras chave para o sucesso
Como garante a produtividade ?Como garante a produtividade ?• Agindo de forma proactiva, detectando e corrigindo
problemas relativos às TI, evitando deste modo paragens nos sistemas e aos utilizadores.
Como garante a Satisfação ?Como garante a Satisfação ?• Trabalhando no problema, em conjunto com o
utilizador, fazendo-o sentir que ele é parte interveniente na solução.
Help DeskHelp DeskO Centro de Help Desk
1ªLinhaFront-lineFront-line
Generalistas
Back-lineBack-lineEspecialistas
2ªLinha
O ModeloO Modelo
• Atendimento e tratamento de chamadas, sendo o interface com o utilizador
• Qualificação de chamadas• Escalar e assignar chamadas• Informar os utilizadores sobre o estado das chamadas• Resolução de incidentes• Elaboração de estatísticas e relatórios diversos
Principais:Principais:Funções do Help DeskFunções do Help Desk
Complementares:Complementares:• Instalação e configuração de hardware• Manutenção do inventário• Controlo de contratos e garantias com fornecedores• Formação de utilizadores• Accionar o Plano de Contingência
Definição de ObjectivosDefinição de Objectivos
Avaliação ContinuaAvaliação Continua
Etapas de desenvolvimento do Etapas de desenvolvimento do Centro de HDCentro de HD
Estudo e desenhoEstudo e desenho
ImplementaçãoImplementação
1. 1. AberturaAbertura•Boas vindasBoas vindas•Id. Cliente / UtilizadorId. Cliente / Utilizador•Id. Objecto (equip. aplic.)Id. Objecto (equip. aplic.)•Id. Nível serviço (SLA)Id. Nível serviço (SLA)
???
CSM - Customer Service ManagementCSM - Customer Service Management
5. 5. FechoFecho•Notificação do ClienteNotificação do Cliente•Aceitação da resoluçãoAceitação da resolução
2. 2. QualificaçãoQualificação•Problema / EventoProblema / Evento•Criticidade (SLA)Criticidade (SLA)
4. 4. ResoluçãoResolução•Knowledge Bases (KDB)Knowledge Bases (KDB)•Human expertiseHuman expertise•SeguimentoSeguimento
3. 3. EscalonamentoEscalonamento•"Skill Based Routing""Skill Based Routing"
•FrontLineFrontLine•BackLineBackLine•Third PartiesThird Parties
•Help Desk internoHelp Desk interno•Help Desk externoHelp Desk externo•Call Center (inbound)Call Center (inbound)•Customer Care ServicesCustomer Care Services
•PABX / ACD / IVR /CTIPABX / ACD / IVR /CTI•Contact Management (ex: Versatility,...)Contact Management (ex: Versatility,...)•Event management e wokflow (ex: Remedy-ARS,...)Event management e wokflow (ex: Remedy-ARS,...)•SLA (Service Level Agreement) managementSLA (Service Level Agreement) management•Asset & Change managementAsset & Change management•ReportingReporting•IntegraçãoIntegração
•Internet (Intra/Extra), E-mailInternet (Intra/Extra), E-mail•Network & systems managementNetwork & systems management•Outras aplicaçõesOutras aplicações
CSM - Customer Service ManagementCSM - Customer Service ManagementÁreas de aplicaçãoÁreas de aplicação
Plataformas técnicas de suportePlataformas técnicas de suporte
Customer Service
Help Desk
After Sales Support
Technical Division
CSM - Case Study - OptimusCSM - Case Study - Optimus
Rui LoureiroRui Loureiro Rui GonçalvesRui Gonçalves