HR Outsourcing:The operational phase

A presentation to HROA EMEAby Brad McCaw, Senior Consultant, 

Towers Watson

Agenda• Towers Watson research around Outsourcing • Sourcing consideration • Our client experience shows…

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About the HR Service Delivery SurveyTowers Watson’s 16th annual survey of HR service delivery practices that includes trends in:• HR function and organisation design• HR technology and systems• Manager self‐service• HR shared services

1025 participants across 32 countries• 34% of organisations were small‐ fewer than 5,000 employees• 18% EMEA headquartered

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Anticipated Changes to HR Structure in 2013 or 2014

HR FUNCTION PROFILESTRUCTURE AND PROCESS Base: Those anticipating making a change in 2013 or 2014 (n = 364) 4

Top HR Service Delivery Issues by Frequency

(n = 994)

HR FUNCTION PROFILETOP HR ISSUES

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Outsourcing Trends in 2013

of global organisations outsource their Savings Plan Administration

of global organisations outsource their Pension Retiree Services

of global organisations outsource their Pension Healthcare Services

of global organisations outsource their Employee Relations activities

of Succession Planning activities are outsourced

of global organisations outsource their Performance Management activities

The 2013 HR Service Delivery results show that Global results and EMEA HQ organisations outsource similar HR activities. 

However, the results also evidence that organisations still retain key strategic HR activities in house.

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Agenda• Towers Watson research around Outsourcing • Sourcing consideration • Our client experience shows…

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Sourcing considerationsDefining a HR vision Sourcing and redesigning retained HR

• Focus on People Strategy

• Simplify and standardise

• Streamline global service delivery

• Develop enterprise wide capability

• Reduce total HR cost

• Drive improved process efficiency & productivity

• Build capability & scalability

• Improve customer experience

• Leverage partner’s existing organisation to move transition risk to the partner 

• Reach – embedded processes (training), customer experience  and working to SLA’s

• Breadth and depth of service solution

• Leadership in Innovation – service and technology

• Operating Reliability

• Delivery and Operational Excellence

• Price Agility (per employee, per transaction, etc.)

• Knowledge retention 

Key Sourcing Considerations

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Is there a need forgovernance, consistency orfiduciary responsibility?

Do business unit customersneed this service?

Does it provide acompetitive advantage?

Can someone else providethe same service cheaper 

and better?

Does this servicedemonstrate economies of

scale?

Identifying where and how HR activities are best performed allows HR functions to develop a high performance service delivery model

Strategic role andservice analysis

Value analysis

Competitive advantageversus utility analysis

Deploy in most cost‐effective manner

Yes

Yes

Yes

Yes

Yes

No

No

No

No

No

HR Leadership

Eliminate

Center of Excellence

Outsource/Partner

HR Shared Service

Imbed inBusiness Unit

Organizational Implication

But outsourcing is not always about saving money…9 9

Key emerging attributes in HR Service DeliveryAvailable Focused Dynamic Logic‐Driven Analytics

On‐demand, accessible 24 X 7, high‐tech self‐service functionality

Core, standard services (likely tobe outsourced)

Focus on differentiated services that bring competitive advantage

Experts at flexing service delivery to meet variable demands

Leveraging data/ metrics across functional areas to provide an enterprise‐wide view

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A view from Everest Group

Everest Group Research, 2013

Drivers

Challenges

• There are both buy‐ and sell‐side challenges that exist when considering outsourcing• While cost reduction remains one of the considerations, drivers, such as scalability, standardization, access to better technology, 

and accelerated time‐to‐market, are important• Currently, buyers are cautious in their approach and sign a relatively short‐term contract around transactional processes

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Our client experience shows….

…the biggest modifications to contracts are generally made to:

Basic fee structure

Increase / decrease scopeFees at risk

Inclusion of new metrics

Annual review / modification 

process for SLAs

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Our client experience shows….…changes to governance are always required as expectations are not always 

aligned  

Clients need to become more commercially focused

More work:  Requires different, more mature, more analytical skills than anticipated

Key to success: Collaboration can be key to reducing governance processes

May require more oversight and governance than anticipated

Move away from thinking you will set it up and walk away

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Example best practices across clients have included: 

Strong and rigorous governance structure for oversight.  Revise SLAs and focus on results only 

Global contract model around a “pain and gain share” construct based on the right pricing model – understand the dynamics (price per employee, transaction, etc.)

Value of a selection process managed by an expert on HR outsourcing 

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Realign every year on planning and coordinating to ensure a more smooth, defect‐free year and action plan 

Focus on the partnership to be more aligned, focus on innovation and re‐negotiate KPIs when necessary – more than just focusing on the issues.  

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• Appendix

Primary Responsibility for HR Activities

HR STAFFING ‐ Global

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