Hotel Errázuriz - Copia

8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia

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INTRODUCCIÓN .

El presente informe se ha generado a partir de un estudio realizado al Hotel

Errázuriz, el cual nos ha permitido analizar los procesos existentes,

desarrollados por colaboradores y la administración del hotel.

Se pretende la identificación, medición y administración del desempeño

humano en la organización, a travs de un sistema de evaluación llamado

retroalimentación 360!, "ue agrupa las valoraciones realizadas por el

evaluador sobre el rendimiento del evaluado para potenciar sus puntos fuertes y

desarrollar sus áreas de me#ora.

$retende dar a los empleados una perspectiva de su desempeño lo más

adecuada posible, al obtener aportes desde todos los ángulos% &efes,

compañeros, subordinados, clientes internos, etc. ' travs de laretroalimentación.

(on el ob#etivo de desarrollar estrategias, metas y valores, "ue logren una

motivación en el personal )'$s*, para desarrollar sus actividades de forma

amena, con calidad y disponibilidad. 'lcanzando una disciplina y orden "ue

logren llevar al Errázuriz, a lo más alto dentro del ran+ing de servicio en el

sector hotelero chileno.

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CAPÍTULO 1

ANTECEDENTE !ENERALE " DECRIPCIÓN DEL NE!OCIO .

1.1.# De$cri%ción &eneral 'e lo$ antece'ente$ 'el ca$o .

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El Errázuriz, n hotel apuntado a -impresionar a los huspedes con una

respuesta inmediata, alegre y profesional a cada solicitud.- 'creedor de nuevos

estándares en el mercado. n nuevo estilo de servicio "ue pretende marcar la

diferencia con los asistentes personales. esde el comienzo, el desaf/o, era

construir una compañ/a de alta calidad a tarifas razonables, y hacerlo

rápidamente frente a la fuerte competencia en el mercado.

0ue inaugurado en 1ctubre del año 2334, con sus 567 habitaciones y 24

pisos, con un estilo elegante, con tonos verdes y rosados, con muebles en

madera natural. e apariencia contemporánea con aires asiáticos. 8as salas

de baños son de (romo y 9ármol. Se tiene como ob#etivo principal marcar unafilosof/a asiática de servicio, la cual se destaca por su atención personalizada a

todos sus huspedes. 'simismo, una enseñanza especial a nuestro personal,

para conseguir una atención de clase mundial.

1.(.# An)li$i$ 'e la e$tr*ct*ra 'e la or&ani+ación .

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8a organización del hotel Errazuriz estaba dirigida con la visión de $hilipp

:oyeneche. 8a cual era disminuir el área administrativa y tener más empleados

frente al cliente.

8a alta dirección está conformada%

P,ili%% !o-enec,e presidente y #efe directo de 0ran+ Shumacher. Entre sus

funciones esta fi#ar los ob#etivos, las pol/ticas, programas y presupuesto del

hotel. ecide el sistema de organización más apropiado para la empresa.

ran/ c,*mac,er director, gerente y vicepresidente del Errazuriz. 'prueba

reinvenciones dentro de la empresa.

Pe'ro !on+)le+ director de recursos humanos. ;iene "ue asesorar al director

general en la planeación, organización, integración, formación y evaluación de


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A$i$tente$ %er$onale$ AP$2 $ieza clave dentro de la organización, realizan

tareas de suma importancia, encargados responsables de proporcionar un

servicio excepcional escoltando al husped hasta su habitación. 'demás

realizaba tareas como mayordomo.

Rece%cioni$ta Encargada de dar la bienvenida a las instalaciones, además de

realizar el ingreso y registro del husped.

4otone$ Encargado de traslada el e"uipa#e de los huspedes a sus

habitaciones.

C,o5er % Su función es trasladar a los huspedes del hotel, es un servicioexclusivo entregado por el Errazuriz.

1.3.# i$ión - 7i$ión8 e$tr*ct*ra act*al 'el ne&ocio .

i$ión% =rindar a los huspedes una atención de excelencia personalizada y de

calidad a toda prueba. El servicio "ue entrega es de clase mundial, con altos

estándares de calidad, cuyo ob#etivo es destacar en el ambiente de servicio

hotelero y mantenerse en el tiempo.

7i$ión% Ser l/der dentro de los principales hoteles de lu#o en el pa/s. 'lcanzando

un nivel de servicio totalmente personalizado a sus huspedes. > para esto se

re"uiere un nivel de compromiso y responsabilidad. 8o "ue lograra al husped

brindar un gran servicio y tambin vivir una experiencia inolvidable.

E$tr*ct*ra act*al 'el ne&ocio .

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1.9.# E$trate&ia 'el ne&ocio .

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iferenciación en los servicios a travs de los '$s. Su principal función es

proporcionar un servicio excepcional, dar la bienvenida a los huspedes al

momento de registrarse, explicar la funcionalidad y el servicio del Errazuriz y

estar listo las 26 horas, durante la estad/a de los huspedes. 8o "ue un

asistente personal pod/a hacer a su vez por los huspedes estaba limitado a lo

moralmente tico y a las leyes (hilenas.

'demás de estos roles como mayordomo, tambin deb/an realizar funciones

de limpieza en habitaciones, cumplir mantenimientos menores, recargar el mini

bar a las habitaciones, pintar, limpiar el pasillo y retirar la bande#a de servicio de

la habitación.

1.:.# Dia&nó$tico interno .

En base a los antecedentes generales se realizaron cambios por problemas de

organización con los '$s los cuales son%

• (arlos


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medidas tomadas para los mayordomos, para ellos no hay

carácter central y está todo asignado . 'demás se crearon los

flotantes, eran '$s "ue traba#aban todos los d/as en pisos

diferentes. $or lo cual no dio gran resultado y solo tra#o

desconfianza los diferentes e"uipos.

• 1tro de los grandes puntos de conflicto en el Errazuriz es

claramente los roles y perfiles "ue no se encuentran claramente

definidos. 8o "ue conlleva al exceso de traba#o, de algunos

colaboradores.

• 8os '$s tienen muchas funciones asignadas, ya "ue en otros

hoteles su traba#o lo ten/an "ue realizar cuatro personas "ue

estaban organizadas por especialidad. 'simismo afectaba a los

asistentes personales en la atención y su presencia personal ante

el husped. :enerando un estrs y disconformidad del sistema de

traba#o.

1.6.# An)li$i$ in'*$trial .

El rubro en el "ue está inserto el hotel Errázuriz es de un alto nivel de lu#o,

poseedor de una caracter/stica filosófica asiática de servicio. 8lega al mercado

con sus nuevos estándares. Sus competidores son los me#ores y más lu#osos

hoteles de Santiago, tales como los hoteles A y


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de B estrellas. Es una industria de alto costo "ue está regida por :eoStar, por lo

cuales deben cumplir con alguno de los siguientes re"uisitos establecidos.

• Salas de baño con 'gua fr/a y caliente, con ducha y tina separadas.

• (ada habitación tienen telfono y un e"uipo de televisión de diseño.

• 9ateriales, instalaciones y e"uipamiento de excelente calidad, para

establecer un ambiente de lu#o.

• Estacionamiento privado "ue permita la ubicación simultánea de

veh/culos.

• 9Csica ambiental, en todos los recintos de uso de los huspedes.

• Sala de acceso con recintos de recepción y conser#er/a para el registro y

dar la bienvenida.

• (entro de conferencia para e#ecutivos, con conexión a internet.

• Servicio de comida las 26 horas.

En general, todos los hoteles ofrecen caracter/sticas similares para sus

huspedes. $ero con la particularidad del hotel Errazuriz de un servicio

especializado por los asistentes personales )'$s*.

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CAPITULO (

AN;LII DE LA CAUA " EECTO .

(.1.# I'enti5icación 'el %ro


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• (umplir con la expectativa del director 0ran+ Schumacher, respecto a

"ue los '$s dieran un servicio sin reglas para los huspedes, por lo "ue

no ten/an claro las funciones "ue deber/an realizar. esencadenando un

desorden y falta de disciplina por parte de algunos colaboradores.

• ' su vez se esperaba dar un servicio de alta calidad a tarifas razonables

frente a la fuerte competencia, con ello se pagar/a a los '$s una

remuneración de F 64G.233 pesos mensuales, ya "ue se ten/a estimado

"ue los '$s ganaran a travs de propinas casi F 633.333 pesos

mensuales, cosa "ue solo logro un estimativo de F 73.333 pesos

mensuales.

• 8a alta


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• 'l mantenerse la desmotivación en los '$s, el servicio de excelencia y

calidad se verá deteriorada por lo "ue no cumplirá su estrategia de

diferenciación y verán disminuir a su clientela.

• 'umentará la rotación de los '$s al no ver cambios sustanciales en el

hotel con lo "ue tendrán "ue capacitar de una manera deficiente a su

nuevo personal y no podrán mantener el servicio de calidad excepcional.

• 8os conflictos internos de clima laboral de los '$s, flotantes,

recepcionistas, botones, etc. El cual puede traspasar a los huspedes del

hotel creando molestias y disconformidad al cliente.

(.9.# Princi%ale$ me'i'a$ a tomar .

'l comenzar con el análisis, podemos notar "ue existe una carencia de

mtodos "ue proporcione información periódica "ue refle#e el desempeño del

colaborador.

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's/ mismo es importante mencionar la falta de un plan de capacitaciones con

restricciones presupuestarias, etc.

'nte este escenario se propone realizar las siguientes medidas a tomar%

• Se desarrollaran gu/as de entrevistas para la selección del personal "ue

incluyan las competencias "ue poseen los postulantes, con el ob#etivo de

"ue el personal nuevo posea cierto dominio de las labores a desarrollar,

y as/ reducir el tiempo de capacitación. Sobre todo en las temporadas

con más capacidad de huspedes.

• (rear mecanismos de retroalimentación periódica y controles del avance

de los colaboradores, lo "ue permitirá conocer sus logros y las áreas de

oportunidad "ue posee dentro de la organización.

• Se propone la creación de un listado de cursos de capacitación, para

cada uno de los puestos "ue se desarrolla en el hotel. (on el ob#etivo de

prestar un alto estándar de calidad al husped.

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CAPITULO 3

AN;LII T=CNICO.

8a realización de un profundo análisis, cuyo ob#etivo es detectar las causas de

un desorden en la administración del Errázuriz, y "ue ha repercutido a nivel

general en todo ámbito. ' pesar "ue la gerencia posee buenas intenciones, y ha

realizado esfuerzos y desarrollado ideas para una me#or administración, como

el mtodo :olden.

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o ha podido conseguir un orden en la estructura organizacional. Esto ha

derivado un descontento de parte de lo '$s, "uienes son colaboradores claves

en la organización, ya "ue se persigue marcar la diferencia con un alto nivel de

servicio, con patrones de hospitalidad, y con atención personalizada, durante la

estad/a del husped. ;odo lo anterior va de la mano, con una mala relación

entre los pares, produciendo graves roces, entre los botones, '$s. Etc.

'nte estos antecedentes recopilados se propone realizar un sistema de

evaluación de desempeño, "ue se relacione con la cultura del Errázuriz y "ue

arro#e resultados claves a la organización y el aprovechamiento adecuado de la

gestión de personas.

>to'o 'e e?al*ación 'e 'e$em%e@o %ro%*e$to.

na evaluación de desempeño, dentro de un sistema de recursos humanos es

fundamental, ya "ue contribuye al me#oramiento continuo.

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Existen varios mtodos de evaluación de desempeño, cada uno de los cuales

presenta venta#as y desventa#as. 8os mtodos tradicionales de evaluación más

utilizados son% escalas gráficas, escalas mixtas, selección forzada, investigación

de campo, incidentes cr/ticos, retroalimentación 5?3! y listas de verificación.

$ara este caso utilizaremos el m>to'o 'e retroalimentación 3608 "ue es una

forma de evaluar y "ue rompe con el paradigma de "ue -el jefe es la única

persona que puede evaluar las competencias de sus subordinadosB. Su

expresión 5?3! grados simbólicamente representan todas las vinculaciones

relevantes de una persona con su entorno laboral e indica cuando los

empleados brindan retroalimentación al #efe sobre el desempeño de este Cltimo.

$ues ahora tambin se toma en cuenta la opinión de otras personas "ue le

conocen y lo ven actuar. 8a información es obtenida desde diferentes

perspectivas, compañeros de traba#o, subordinados, Supervisores, &efes, y el

mismo colaborador "uienes evalCan su propio funcionamiento.

Este mtodo de evaluación es aplicable a las organizaciones donde su

personal posee una relación directa con personas, pues lo "ue diferencia una

empresa de otra de igual, es el servicio "ue ofrece. > el Errázuriz, posee un

ob#etivo I'lcanzar un alto nivel de servicioJ, con patrones de hospitalidad, no

solo entregando un gran servicio, sino tambin una experiencia memorable,

recibiendo una respuesta inmediata y alegre. > todo se logra a travs del factor

humano.

$ara impedir "ue este mtodo caiga en la burocracia, no serán todo evaluado

por todos, sino "ue serán elegidos 6 evaluadores, "ue serán personas "ue

tengan relación con el evaluado, y "ue vean su desarrollo laboral a diario. Estopermitirá comparar la autoevaluación con las mediciones realizadas por los

evaluadores.

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A%licación.

Serán evaluados todos los colaboradores del Errázuriz, a travs de un sistema

sofisticado.

8a evaluación de 5?3 K pasa por un proceso de prueba piloto en una parte de la

organización. Es claro y sencillo, consiste en proporcionar una

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retroalimentación del desempeño al empleado desde el c/rculo completo de

contactos "ue pudiera tener a diario.

Se realizara un cuestionario de evaluación de 5?3, en forma anónima, )ver

figura 4* de esta manera se pueden expresar comentarios sobre LDu les gusta

del evaluado con relación a los aspectos exploradosM LDu no les gustaM y

LDu les gustar/a "ue sucediera o modificará en sus conductasM, ;odo esto

referido a comportamientos o situaciones observables. Se incluirá al final de la

encuesta una o varias preguntas abiertas, tantas como para recabar

información "ue permita encontrar los elementos "ue ayuden a me#orar el

desempeño del colaborador, o del área departamento o e"uipo donde sedesempeña. Se usara la mecánica de sobres cerrados, con el fin de brindar

credibilidad y confidencialidad a la información recabada

8os cuestionario serán devueltos directamente al área de $ersonal o


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información obtenida mediante un consultor "ue lo llevará a cabo y será el

responsable de formular el informe final.

'l finalizar este periodo los participantes pueden opinar y aportar ideas "ue

permitan me#orarlo y delinearlo para ser usado como el sistema de evaluación

del desempeño definitivo de la organización.

Es importante destacar "ue para una adecuada implementación del mtodo

retroalimentación 5?3! existen tres elementos básicos, con el propósito de crear

confianza y credibilidad, "ue son imprescindibles para su e#ecución% una buen

mtodo de evaluación, "ue sea apropiado para el Errázuriz, "ue las

instrucciones de cómo se realizara la evaluación sean claras, para lograr un

buen desarrollo, con un entrenamiento apropiado a los evaluadores.

*iene$ %o'r)n $er e?al*a'ore$.

ebes ser personas "ue observen al colaborador a diario en acción de sus

funciones.

Cliente$% En este caso, se le da la oportunidad al husped para poder dar

opinión en el proceso. Duien contestara una encuesta antes de "ue realice el

retiro de hotel.

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*%er?i$ore$ 'e %i$o% Este proceso, le permitirá al supervisor ampliar la

mirada referente al desarrollo del evaluado. etc.

O


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coordinación necesaria para desarrollar cual"uier (asu/stica "ue se presente, y

de cual"uier carácter "ue está tuviese.

Sin duda alguna este mtodo de retroalimentación me#orara la forma en "ue

los '$s y colaboradores en general realizaran el traba#o, lo "ue creara una

definición de roles y una mayor productividad y armon/a en el lugar de traba#o,

fomentara el traba#o en e"uipo, lo cual es fundamental para brindar una buena

imagen y servicio al husped. ;endrá un capital humano con mayor madurez

en cuanto a la realización de las tareas, lo "ue permitirá a los colaboradores

mantener una correcta visión de sus obligaciones ya "ue la postura respecto a

"ue los '$s dieran un servicio sin reglas para los huspedes, no es un buenenfo"ue, y desemboca en relaciones humanas de mala calidad, lo "ue además

ampara el descuido de sus tareas de sus pares dentro de las zonas asignadas,

debiendo ser realizadas por otros '$s, lo "ue causa una recarga de traba#o a

los "ue se encuentran comprometidos con la organización. (on esto se

pretende tener una escala #erár"uica con los puestos, roles y horario de traba#o

establecidos y claramente definidos, con lo "ue se pretende ba#ar el alto nivel

#erár"uico "ue se estaba desarrollando en el Errázuriz

El mtodo 5?3! permitirá al Errázuriz y sus colaboradores un incremento en los

niveles de motivación, otorgando reconocimiento a sus buenos desempeños y

resultados, se les brindará oportunidades de desarrollo profesional y personal.

Se premiara mediante una ceremonia, a"uellos colaboradores con me#or

desempeño, durante un periodo establecido.

8o planteado nos llevara a tener una ba#a considerable en la rotación del

personal, en especial de los '$s, "uien solo durante el primer año alcanzo un

B3@. ' la vez permitirá a la organización del Errázuriz tener un instrumento "ue

permita a sus colaboradores poseer una perspectiva de su desempeño lo más

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adecuada posible. Entregando a los recin contratados la capacitación

adecuada, y transmitiendo la importancia de ser un '$s para no descuidar el

ob#etivo de entregar un servicio de lu#o y personalizado, caracter/stica por la

cual se ha destacado el Errázuriz de la competencia.

Este sistema de evaluación del desempeño, es muy importante puesto "ue está

basado en el análisis cualitativo y cuantitativo con el fin de retroalimentar el

proceso de formación del personal e identificar y descubrir personas claves y

necesarias para la organización, a"uel potencial traba#ador "ue no logra un

buen desempeño, por"ue no encuentra la orientación para poder lograrlo.

CONCLUIÓN .

e forma general se puede observar "ue desde la creación del Hotel Errazuriz,

se ha desarrollado una carencia importante en el área de la planificación,

dedicando más tiempo a las labores diarias y muy poco a las tareas de

estrategias. 's/ mismo los #efes y supervisores carecen de habilidades para

fomentar el buen aprendiza#e a los colaboradores con "ue ingresan al hotel.

'nte este escenario resulta esencial desarrollar un modelo de evaluación y

medición del puesto de traba#o. El modelo "ue se desarrollará será el mtodo

de evaluación 5?3!, tiene sus ra/ces en el enfo"ue de la conducta, ofrece una

visión integral del desempeño del colaborador desde diferentes perspectivas.

$retende dar a los empleados una perspectiva de su desempeño lo más

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adecuada posible, al obtener aportes desde todos los ángulos, supervisores,

compañeros, subordinados, clientes etc.

El propósito de aplicar la evaluación de 5?3! es darle al empleado la

retroalimentación necesaria para tomar las medidas para me#orar su

desempeño, o su comportamiento y dar a la gerencia la información necesaria

para tomar decisiones en el futuro.

etectar áreas de oportunidad del colaborador, del e"uipo o de la organización.

8levar a cabo acciones precisas para me#orar el desempeño del personal y, por

lo tanto, de la organización.

8a evaluación 5?3! se propone en este informe, como una herramienta de

culturas flexibles. Este instrumento "ue combinado con estrategias, genera un

liderazgo "ue consigue crear un entorno de confianza, "ue favorece el traba#o

en e"uipo

Es muy importante "ue el traba#ador crezca en con#unto con la organización ya

"ue de esta manera se crea una relación en la "ue ambas partes obtienen

beneficios. Si la empresa ayuda al traba#ador a detectar y desarrollar las

competencias necesarias para su puesto, el traba#ador expandirá sus áreas de

oportunidad dentro de la organización, tendrá un gran crecimiento profesional,

me#orará su clima laboral, se sentirá parte de la organización y adoptará el

hábito de retroalimentarse para desarrollarse laboralmente, mientras "ue la

empresa se verá beneficiada en el aumento de productividad y en la

disminución de desperdicios de materia prima. e esta manera los '$s,

lograran mantener una buena relación laboral con los integrantes de los otros

e"uipos, imponindose el traba#o en con#unto y desembocando en una

satisfacción laboral, de#ando atrás las in"uietudes y el descontento "ue

prevalece en los '$s, lo cual los motiva a de#ar el Errazuriz.

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Este e"uipo de traba#o lo "ue pretende con la implementación de este sistema

es "ue los colaboradores del Errazuriz puedan retomar la confianza perdida,

"ue fue entregada en un comienzo, cuando eran considerados socios, y los

beneficios ofrecidos eran Cnicos, lo "ue permit/a "ue los colaboradores

traba#aran con mayor entusiasmo, "ue las relaciones interpersonales sean cada

vez me#or prevaleciendo el traba#o en e"uipo, y cuidaran su desempeño, para

poder crecer y mantenerse en la organización.

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