8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
1/25
INTRODUCCIÓN .
El presente informe se ha generado a partir de un estudio realizado al Hotel
Errázuriz, el cual nos ha permitido analizar los procesos existentes,
desarrollados por colaboradores y la administración del hotel.
Se pretende la identificación, medición y administración del desempeño
humano en la organización, a travs de un sistema de evaluación llamado
retroalimentación 360!, "ue agrupa las valoraciones realizadas por el
evaluador sobre el rendimiento del evaluado para potenciar sus puntos fuertes y
desarrollar sus áreas de me#ora.
$retende dar a los empleados una perspectiva de su desempeño lo más
adecuada posible, al obtener aportes desde todos los ángulos% &efes,
compañeros, subordinados, clientes internos, etc. ' travs de laretroalimentación.
(on el ob#etivo de desarrollar estrategias, metas y valores, "ue logren una
motivación en el personal )'$s*, para desarrollar sus actividades de forma
amena, con calidad y disponibilidad. 'lcanzando una disciplina y orden "ue
logren llevar al Errázuriz, a lo más alto dentro del ran+ing de servicio en el
sector hotelero chileno.
1
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
2/25
CAPÍTULO 1
ANTECEDENTE !ENERALE " DECRIPCIÓN DEL NE!OCIO .
1.1.# De$cri%ción &eneral 'e lo$ antece'ente$ 'el ca$o .
2
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
3/25
El Errázuriz, n hotel apuntado a -impresionar a los huspedes con una
respuesta inmediata, alegre y profesional a cada solicitud.- 'creedor de nuevos
estándares en el mercado. n nuevo estilo de servicio "ue pretende marcar la
diferencia con los asistentes personales. esde el comienzo, el desaf/o, era
construir una compañ/a de alta calidad a tarifas razonables, y hacerlo
rápidamente frente a la fuerte competencia en el mercado.
0ue inaugurado en 1ctubre del año 2334, con sus 567 habitaciones y 24
pisos, con un estilo elegante, con tonos verdes y rosados, con muebles en
madera natural. e apariencia contemporánea con aires asiáticos. 8as salas
de baños son de (romo y 9ármol. Se tiene como ob#etivo principal marcar unafilosof/a asiática de servicio, la cual se destaca por su atención personalizada a
todos sus huspedes. 'simismo, una enseñanza especial a nuestro personal,
para conseguir una atención de clase mundial.
1.(.# An)li$i$ 'e la e$tr*ct*ra 'e la or&ani+ación .
3
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
4/25
8a organización del hotel Errazuriz estaba dirigida con la visión de $hilipp
:oyeneche. 8a cual era disminuir el área administrativa y tener más empleados
frente al cliente.
8a alta dirección está conformada%
P,ili%% !o-enec,e presidente y #efe directo de 0ran+ Shumacher. Entre sus
funciones esta fi#ar los ob#etivos, las pol/ticas, programas y presupuesto del
hotel. ecide el sistema de organización más apropiado para la empresa.
ran/ c,*mac,er director, gerente y vicepresidente del Errazuriz. 'prueba
reinvenciones dentro de la empresa.
Pe'ro !on+)le+ director de recursos humanos. ;iene "ue asesorar al director
general en la planeación, organización, integración, formación y evaluación de
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
5/25
A$i$tente$ %er$onale$ AP$2 $ieza clave dentro de la organización, realizan
tareas de suma importancia, encargados responsables de proporcionar un
servicio excepcional escoltando al husped hasta su habitación. 'demás
realizaba tareas como mayordomo.
Rece%cioni$ta Encargada de dar la bienvenida a las instalaciones, además de
realizar el ingreso y registro del husped.
4otone$ Encargado de traslada el e"uipa#e de los huspedes a sus
habitaciones.
C,o5er % Su función es trasladar a los huspedes del hotel, es un servicioexclusivo entregado por el Errazuriz.
1.3.# i$ión - 7i$ión8 e$tr*ct*ra act*al 'el ne&ocio .
i$ión% =rindar a los huspedes una atención de excelencia personalizada y de
calidad a toda prueba. El servicio "ue entrega es de clase mundial, con altos
estándares de calidad, cuyo ob#etivo es destacar en el ambiente de servicio
hotelero y mantenerse en el tiempo.
7i$ión% Ser l/der dentro de los principales hoteles de lu#o en el pa/s. 'lcanzando
un nivel de servicio totalmente personalizado a sus huspedes. > para esto se
re"uiere un nivel de compromiso y responsabilidad. 8o "ue lograra al husped
brindar un gran servicio y tambin vivir una experiencia inolvidable.
E$tr*ct*ra act*al 'el ne&ocio .
5
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
6/25
1.9.# E$trate&ia 'el ne&ocio .
6
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
7/25
iferenciación en los servicios a travs de los '$s. Su principal función es
proporcionar un servicio excepcional, dar la bienvenida a los huspedes al
momento de registrarse, explicar la funcionalidad y el servicio del Errazuriz y
estar listo las 26 horas, durante la estad/a de los huspedes. 8o "ue un
asistente personal pod/a hacer a su vez por los huspedes estaba limitado a lo
moralmente tico y a las leyes (hilenas.
'demás de estos roles como mayordomo, tambin deb/an realizar funciones
de limpieza en habitaciones, cumplir mantenimientos menores, recargar el mini
bar a las habitaciones, pintar, limpiar el pasillo y retirar la bande#a de servicio de
la habitación.
1.:.# Dia&nó$tico interno .
En base a los antecedentes generales se realizaron cambios por problemas de
organización con los '$s los cuales son%
• (arlos
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
8/25
medidas tomadas para los mayordomos, para ellos no hay
carácter central y está todo asignado . 'demás se crearon los
flotantes, eran '$s "ue traba#aban todos los d/as en pisos
diferentes. $or lo cual no dio gran resultado y solo tra#o
desconfianza los diferentes e"uipos.
• 1tro de los grandes puntos de conflicto en el Errazuriz es
claramente los roles y perfiles "ue no se encuentran claramente
definidos. 8o "ue conlleva al exceso de traba#o, de algunos
colaboradores.
• 8os '$s tienen muchas funciones asignadas, ya "ue en otros
hoteles su traba#o lo ten/an "ue realizar cuatro personas "ue
estaban organizadas por especialidad. 'simismo afectaba a los
asistentes personales en la atención y su presencia personal ante
el husped. :enerando un estrs y disconformidad del sistema de
traba#o.
1.6.# An)li$i$ in'*$trial .
El rubro en el "ue está inserto el hotel Errázuriz es de un alto nivel de lu#o,
poseedor de una caracter/stica filosófica asiática de servicio. 8lega al mercado
con sus nuevos estándares. Sus competidores son los me#ores y más lu#osos
hoteles de Santiago, tales como los hoteles A y
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
9/25
de B estrellas. Es una industria de alto costo "ue está regida por :eoStar, por lo
cuales deben cumplir con alguno de los siguientes re"uisitos establecidos.
• Salas de baño con 'gua fr/a y caliente, con ducha y tina separadas.
• (ada habitación tienen telfono y un e"uipo de televisión de diseño.
• 9ateriales, instalaciones y e"uipamiento de excelente calidad, para
establecer un ambiente de lu#o.
• Estacionamiento privado "ue permita la ubicación simultánea de
veh/culos.
• 9Csica ambiental, en todos los recintos de uso de los huspedes.
• Sala de acceso con recintos de recepción y conser#er/a para el registro y
dar la bienvenida.
• (entro de conferencia para e#ecutivos, con conexión a internet.
• Servicio de comida las 26 horas.
En general, todos los hoteles ofrecen caracter/sticas similares para sus
huspedes. $ero con la particularidad del hotel Errazuriz de un servicio
especializado por los asistentes personales )'$s*.
9
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
10/25
CAPITULO (
AN;LII DE LA CAUA " EECTO .
(.1.# I'enti5icación 'el %ro
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
11/25
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
12/25
• (umplir con la expectativa del director 0ran+ Schumacher, respecto a
"ue los '$s dieran un servicio sin reglas para los huspedes, por lo "ue
no ten/an claro las funciones "ue deber/an realizar. esencadenando un
desorden y falta de disciplina por parte de algunos colaboradores.
• ' su vez se esperaba dar un servicio de alta calidad a tarifas razonables
frente a la fuerte competencia, con ello se pagar/a a los '$s una
remuneración de F 64G.233 pesos mensuales, ya "ue se ten/a estimado
"ue los '$s ganaran a travs de propinas casi F 633.333 pesos
mensuales, cosa "ue solo logro un estimativo de F 73.333 pesos
mensuales.
• 8a alta
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
13/25
• 'l mantenerse la desmotivación en los '$s, el servicio de excelencia y
calidad se verá deteriorada por lo "ue no cumplirá su estrategia de
diferenciación y verán disminuir a su clientela.
• 'umentará la rotación de los '$s al no ver cambios sustanciales en el
hotel con lo "ue tendrán "ue capacitar de una manera deficiente a su
nuevo personal y no podrán mantener el servicio de calidad excepcional.
• 8os conflictos internos de clima laboral de los '$s, flotantes,
recepcionistas, botones, etc. El cual puede traspasar a los huspedes del
hotel creando molestias y disconformidad al cliente.
(.9.# Princi%ale$ me'i'a$ a tomar .
'l comenzar con el análisis, podemos notar "ue existe una carencia de
mtodos "ue proporcione información periódica "ue refle#e el desempeño del
colaborador.
13
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
14/25
's/ mismo es importante mencionar la falta de un plan de capacitaciones con
restricciones presupuestarias, etc.
'nte este escenario se propone realizar las siguientes medidas a tomar%
• Se desarrollaran gu/as de entrevistas para la selección del personal "ue
incluyan las competencias "ue poseen los postulantes, con el ob#etivo de
"ue el personal nuevo posea cierto dominio de las labores a desarrollar,
y as/ reducir el tiempo de capacitación. Sobre todo en las temporadas
con más capacidad de huspedes.
• (rear mecanismos de retroalimentación periódica y controles del avance
de los colaboradores, lo "ue permitirá conocer sus logros y las áreas de
oportunidad "ue posee dentro de la organización.
• Se propone la creación de un listado de cursos de capacitación, para
cada uno de los puestos "ue se desarrolla en el hotel. (on el ob#etivo de
prestar un alto estándar de calidad al husped.
14
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
15/25
CAPITULO 3
AN;LII T=CNICO.
8a realización de un profundo análisis, cuyo ob#etivo es detectar las causas de
un desorden en la administración del Errázuriz, y "ue ha repercutido a nivel
general en todo ámbito. ' pesar "ue la gerencia posee buenas intenciones, y ha
realizado esfuerzos y desarrollado ideas para una me#or administración, como
el mtodo :olden.
15
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
16/25
o ha podido conseguir un orden en la estructura organizacional. Esto ha
derivado un descontento de parte de lo '$s, "uienes son colaboradores claves
en la organización, ya "ue se persigue marcar la diferencia con un alto nivel de
servicio, con patrones de hospitalidad, y con atención personalizada, durante la
estad/a del husped. ;odo lo anterior va de la mano, con una mala relación
entre los pares, produciendo graves roces, entre los botones, '$s. Etc.
'nte estos antecedentes recopilados se propone realizar un sistema de
evaluación de desempeño, "ue se relacione con la cultura del Errázuriz y "ue
arro#e resultados claves a la organización y el aprovechamiento adecuado de la
gestión de personas.
>to'o 'e e?al*ación 'e 'e$em%e@o %ro%*e$to.
na evaluación de desempeño, dentro de un sistema de recursos humanos es
fundamental, ya "ue contribuye al me#oramiento continuo.
16
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
17/25
Existen varios mtodos de evaluación de desempeño, cada uno de los cuales
presenta venta#as y desventa#as. 8os mtodos tradicionales de evaluación más
utilizados son% escalas gráficas, escalas mixtas, selección forzada, investigación
de campo, incidentes cr/ticos, retroalimentación 5?3! y listas de verificación.
$ara este caso utilizaremos el m>to'o 'e retroalimentación 3608 "ue es una
forma de evaluar y "ue rompe con el paradigma de "ue -el jefe es la única
persona que puede evaluar las competencias de sus subordinadosB. Su
expresión 5?3! grados simbólicamente representan todas las vinculaciones
relevantes de una persona con su entorno laboral e indica cuando los
empleados brindan retroalimentación al #efe sobre el desempeño de este Cltimo.
$ues ahora tambin se toma en cuenta la opinión de otras personas "ue le
conocen y lo ven actuar. 8a información es obtenida desde diferentes
perspectivas, compañeros de traba#o, subordinados, Supervisores, &efes, y el
mismo colaborador "uienes evalCan su propio funcionamiento.
Este mtodo de evaluación es aplicable a las organizaciones donde su
personal posee una relación directa con personas, pues lo "ue diferencia una
empresa de otra de igual, es el servicio "ue ofrece. > el Errázuriz, posee un
ob#etivo I'lcanzar un alto nivel de servicioJ, con patrones de hospitalidad, no
solo entregando un gran servicio, sino tambin una experiencia memorable,
recibiendo una respuesta inmediata y alegre. > todo se logra a travs del factor
humano.
$ara impedir "ue este mtodo caiga en la burocracia, no serán todo evaluado
por todos, sino "ue serán elegidos 6 evaluadores, "ue serán personas "ue
tengan relación con el evaluado, y "ue vean su desarrollo laboral a diario. Estopermitirá comparar la autoevaluación con las mediciones realizadas por los
evaluadores.
17
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
18/25
A%licación.
Serán evaluados todos los colaboradores del Errázuriz, a travs de un sistema
sofisticado.
8a evaluación de 5?3 K pasa por un proceso de prueba piloto en una parte de la
organización. Es claro y sencillo, consiste en proporcionar una
18
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
19/25
retroalimentación del desempeño al empleado desde el c/rculo completo de
contactos "ue pudiera tener a diario.
Se realizara un cuestionario de evaluación de 5?3, en forma anónima, )ver
figura 4* de esta manera se pueden expresar comentarios sobre LDu les gusta
del evaluado con relación a los aspectos exploradosM LDu no les gustaM y
LDu les gustar/a "ue sucediera o modificará en sus conductasM, ;odo esto
referido a comportamientos o situaciones observables. Se incluirá al final de la
encuesta una o varias preguntas abiertas, tantas como para recabar
información "ue permita encontrar los elementos "ue ayuden a me#orar el
desempeño del colaborador, o del área departamento o e"uipo donde sedesempeña. Se usara la mecánica de sobres cerrados, con el fin de brindar
credibilidad y confidencialidad a la información recabada
8os cuestionario serán devueltos directamente al área de $ersonal o
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
20/25
información obtenida mediante un consultor "ue lo llevará a cabo y será el
responsable de formular el informe final.
'l finalizar este periodo los participantes pueden opinar y aportar ideas "ue
permitan me#orarlo y delinearlo para ser usado como el sistema de evaluación
del desempeño definitivo de la organización.
Es importante destacar "ue para una adecuada implementación del mtodo
retroalimentación 5?3! existen tres elementos básicos, con el propósito de crear
confianza y credibilidad, "ue son imprescindibles para su e#ecución% una buen
mtodo de evaluación, "ue sea apropiado para el Errázuriz, "ue las
instrucciones de cómo se realizara la evaluación sean claras, para lograr un
buen desarrollo, con un entrenamiento apropiado a los evaluadores.
*iene$ %o'r)n $er e?al*a'ore$.
ebes ser personas "ue observen al colaborador a diario en acción de sus
funciones.
Cliente$% En este caso, se le da la oportunidad al husped para poder dar
opinión en el proceso. Duien contestara una encuesta antes de "ue realice el
retiro de hotel.
20
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
21/25
*%er?i$ore$ 'e %i$o% Este proceso, le permitirá al supervisor ampliar la
mirada referente al desarrollo del evaluado. etc.
O
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
22/25
coordinación necesaria para desarrollar cual"uier (asu/stica "ue se presente, y
de cual"uier carácter "ue está tuviese.
Sin duda alguna este mtodo de retroalimentación me#orara la forma en "ue
los '$s y colaboradores en general realizaran el traba#o, lo "ue creara una
definición de roles y una mayor productividad y armon/a en el lugar de traba#o,
fomentara el traba#o en e"uipo, lo cual es fundamental para brindar una buena
imagen y servicio al husped. ;endrá un capital humano con mayor madurez
en cuanto a la realización de las tareas, lo "ue permitirá a los colaboradores
mantener una correcta visión de sus obligaciones ya "ue la postura respecto a
"ue los '$s dieran un servicio sin reglas para los huspedes, no es un buenenfo"ue, y desemboca en relaciones humanas de mala calidad, lo "ue además
ampara el descuido de sus tareas de sus pares dentro de las zonas asignadas,
debiendo ser realizadas por otros '$s, lo "ue causa una recarga de traba#o a
los "ue se encuentran comprometidos con la organización. (on esto se
pretende tener una escala #erár"uica con los puestos, roles y horario de traba#o
establecidos y claramente definidos, con lo "ue se pretende ba#ar el alto nivel
#erár"uico "ue se estaba desarrollando en el Errázuriz
El mtodo 5?3! permitirá al Errázuriz y sus colaboradores un incremento en los
niveles de motivación, otorgando reconocimiento a sus buenos desempeños y
resultados, se les brindará oportunidades de desarrollo profesional y personal.
Se premiara mediante una ceremonia, a"uellos colaboradores con me#or
desempeño, durante un periodo establecido.
8o planteado nos llevara a tener una ba#a considerable en la rotación del
personal, en especial de los '$s, "uien solo durante el primer año alcanzo un
B3@. ' la vez permitirá a la organización del Errázuriz tener un instrumento "ue
permita a sus colaboradores poseer una perspectiva de su desempeño lo más
22
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
23/25
adecuada posible. Entregando a los recin contratados la capacitación
adecuada, y transmitiendo la importancia de ser un '$s para no descuidar el
ob#etivo de entregar un servicio de lu#o y personalizado, caracter/stica por la
cual se ha destacado el Errázuriz de la competencia.
Este sistema de evaluación del desempeño, es muy importante puesto "ue está
basado en el análisis cualitativo y cuantitativo con el fin de retroalimentar el
proceso de formación del personal e identificar y descubrir personas claves y
necesarias para la organización, a"uel potencial traba#ador "ue no logra un
buen desempeño, por"ue no encuentra la orientación para poder lograrlo.
CONCLUIÓN .
e forma general se puede observar "ue desde la creación del Hotel Errazuriz,
se ha desarrollado una carencia importante en el área de la planificación,
dedicando más tiempo a las labores diarias y muy poco a las tareas de
estrategias. 's/ mismo los #efes y supervisores carecen de habilidades para
fomentar el buen aprendiza#e a los colaboradores con "ue ingresan al hotel.
'nte este escenario resulta esencial desarrollar un modelo de evaluación y
medición del puesto de traba#o. El modelo "ue se desarrollará será el mtodo
de evaluación 5?3!, tiene sus ra/ces en el enfo"ue de la conducta, ofrece una
visión integral del desempeño del colaborador desde diferentes perspectivas.
$retende dar a los empleados una perspectiva de su desempeño lo más
23
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
24/25
adecuada posible, al obtener aportes desde todos los ángulos, supervisores,
compañeros, subordinados, clientes etc.
El propósito de aplicar la evaluación de 5?3! es darle al empleado la
retroalimentación necesaria para tomar las medidas para me#orar su
desempeño, o su comportamiento y dar a la gerencia la información necesaria
para tomar decisiones en el futuro.
etectar áreas de oportunidad del colaborador, del e"uipo o de la organización.
8levar a cabo acciones precisas para me#orar el desempeño del personal y, por
lo tanto, de la organización.
8a evaluación 5?3! se propone en este informe, como una herramienta de
culturas flexibles. Este instrumento "ue combinado con estrategias, genera un
liderazgo "ue consigue crear un entorno de confianza, "ue favorece el traba#o
en e"uipo
Es muy importante "ue el traba#ador crezca en con#unto con la organización ya
"ue de esta manera se crea una relación en la "ue ambas partes obtienen
beneficios. Si la empresa ayuda al traba#ador a detectar y desarrollar las
competencias necesarias para su puesto, el traba#ador expandirá sus áreas de
oportunidad dentro de la organización, tendrá un gran crecimiento profesional,
me#orará su clima laboral, se sentirá parte de la organización y adoptará el
hábito de retroalimentarse para desarrollarse laboralmente, mientras "ue la
empresa se verá beneficiada en el aumento de productividad y en la
disminución de desperdicios de materia prima. e esta manera los '$s,
lograran mantener una buena relación laboral con los integrantes de los otros
e"uipos, imponindose el traba#o en con#unto y desembocando en una
satisfacción laboral, de#ando atrás las in"uietudes y el descontento "ue
prevalece en los '$s, lo cual los motiva a de#ar el Errazuriz.
24
8/15/2019 Hotel Errázuriz - Copia
25/25
Este e"uipo de traba#o lo "ue pretende con la implementación de este sistema
es "ue los colaboradores del Errazuriz puedan retomar la confianza perdida,
"ue fue entregada en un comienzo, cuando eran considerados socios, y los
beneficios ofrecidos eran Cnicos, lo "ue permit/a "ue los colaboradores
traba#aran con mayor entusiasmo, "ue las relaciones interpersonales sean cada
vez me#or prevaleciendo el traba#o en e"uipo, y cuidaran su desempeño, para
poder crecer y mantenerse en la organización.
25