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La organización y administración de centroseducativos: una visión desdeel concepto de las buenas prácticas en educaciónEvelia Derrico*profeve@yahoo.com

* Asesora pedagógica y Directora del Departamento de Posgrado del Instituto Superrior de Formación delProfesorado de Investigadores.

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Introducción

La experiencia de muchos años realizando capacita-ción en grandes empresas desde la educación no for-mal, permitió tener contacto con procesos yprocedimientos de las ciencias de la administraciónque, si fueran apropiados para la naturaleza y la idio-sincrasia de las instituciones educativas, podrían resul-tar herramientas eficaces a la hora de ordenar lasorganizaciones de educación formal. Esto será así todavez que se respeten las pautas culturales y las finalida-des humanísticas de cada institución educativa.

La manera en cómo hacemos nuestro trabajoeducativo afecta a miles de personas que se venalcanzadas directa e indirectamente por sus resulta-dos. Las personas confían en los educadores y enlas instituciones educativas, por eso cumplir y hacercumplir las normas de buenas prácticas en educaciónes un deber moral presente en nuestras responsa-bilidades deontológicas profesionales.

En los últimos años organismos gubernamentalesy no gubernamentales, nacionales e internacionales, sehan encargado de establecer pautas de orden gene-ral y de auditar los procesos y resultados de los sis-temas educativos, calificándolos, a fin de mostrar ala sociedad cuáles son las instituciones más confia-bles en esa materia y así orientar las elecciones dela población, como también para evitar que sea sor-prendida en su buena fe, con ofertas que no cum-plen con los mínimos requerimientos de calidad,concepto éste de imprescindible definición previa alinicio de todo proceso que se encamine a su bús-queda.

En este artículo se trazarán algunos lineamientosteóricos sobre las buenas prácticas en educación(BPE), en el marco de la noción de búsqueda de lacalidad, con alguna breve ejemplificación de aplica-ción práctica. Sólo ello, dado que la apropiación deesta tecnología de organización y administración, esparticular y específica a cada centro, son sus inte-grantes quienes deben realizar los esfuerzosnecesarios para tomar las decisiones que permitanla selección y el uso de aquellos elementos quepuedan resultar más útiles a su realidad.

Esto quiere decir que, aunque no se busque es-trictamente acreditar o certificar, bien puede resultarun incentivo para repensar la propia organización yproyectar rediseños administrativos que contribuyana mejorar la calidad de lo ofrecido.

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ResumenEste documento se propone desarrollar una estrate-gia apropiada desde el campo de las ciencias de laadministración y desde la concepción de calidad, quepuede constituirse en una herramienta eficaz para loscentros educativos, cuando éstos deban acre-ditar sudesempeño ante diferentes organismos, ante padres,alumnos y, sobre todo ante sí mismos; o bien, cuan-do deban certificarse para obtener una calificaciónpara los títulos que expiden.

Para ello, se acudió a las herramientas que ofrecenlas Buenas Prácticas en Educación (BPE), intentandoidentificar sus términos más usuales, los procesos yprocedimientos más adecuados para asegurarestas prácticas; las fuentes de confusión y los erroresmás comunes que las desnaturalizan, así como elimpacto social de un servicio educativo mal producido.

Y, además, se intenta valorar la importancia y lautilidad de las BPE para el diagnóstico, diseño, desa-rrollo, aplicación y control del trabajo pedagógico; eluso correcto de la documentación y la función querepresentan las áreas de evaluación e investigaciónpara el aseguramiento de la calidad durante el pro-ceso de obtención de un servicio eficaz, eficiente,pertinente y relevante.

Finalmente se presenta una aproximación a unmodelo con algunos de los elementos que es ne-cesario describir en un Manual de Calidad de un deun Centro Educativo.

entropía, aprovechar críticamente lo apropiado yrecrear herramientas en función de las necesidadesdeterminadas y sentidas por cada organización.Sabemos, que no es fácil... pero, tampoco es impo-sible.

Las perspectivas de abordaje de nuevos modeloso el rediseño de paradigmas organizativos y deadministración no usados en los centros educativos,nos conduce, primero, al necesario desarrollo deprocesos de comunicación que involucran vital-mente procesos de decisión que son importantespara el cambio institucional.

Pero… controlemos la ansiedad: el cambiodemanda tiempo, tiempo que no es igual en todaslas organizaciones. Y durante ese tiempo es impres-cindible una forma especial de comunicación: ladifusión,1 que consiste en el modo por el cual sedisemina una innovación entre los miembros de unsistema social, por caso, el de los centros educati-vos. Los estudios de difusión se refieren a los men-sajes que constituyan ideas nuevas, a partir de lascuales se procura obtener cambios de comporta-miento evidentes; es decir, la adopción o rechazode estas ideas o prácticas nuevas. La meta de lainvestigación en difusión es acortar el periodo entrela invención y la adopción generalizada. Sin embar-go, como su propia paradoja, una vez que la difu-sión está en marcha es imposible detenerla.

Una idea práctica requiere de un proceso mentala través del cual una persona pasa del primer cono-cimiento hasta la confirmación de su actitud frentea ella. Primero la percibe, la conoce; después, desa-rrolla una inclinación favorable o desfavorablehacia ella, se persuade; a continuación, la adopta orechaza, decide; y por último, confirma su decisión,hace uso pleno de la novedad como una buenaalternativa de acción disponible.

1 Rogers, E. (1968). Elementos de cambiosocial en América Latina. Difusión deinnovaciones. CIESPAL: Quito, Ecuador.

Primer paso: ¡paciencia y personas dispuestas!La experiencia adquirida desde 1985 trabajando ycertificando con las Normas ISO en sistemas deeducación no formal –capacitación en empresas–permitió experimentar los pros y los contras dela aplicación de criterios derivados de las ciencias de laadministración para trasladarlos a las ciencias dela educación. Desde ese enfoque práctico se ofre-cen –sin la ingenuidad de creer que su ejecución serásencilla, pero en el convencimiento de que es posi-ble– algunos líneamientos que pueden llegar a seraplicables en los sistemas formales de enseñanza.

La experiencia proporcionó claridad en cuanto aque es necesario: 1º. Asumir una actitud pacienteante los diferentes tiempos personales, de grupoe institucionales y 2º. Valorar la importancia de la par-ticipación de los equipos de trabajo y la necesidaddel acompañamiento de todos, desde los directivoshasta el último asistente. En fin, los papeles no resultanun gran problema, se escriben y reescriben, se trans-forman en grandes palimpsestos... sin embargo, laspersonas sí deben estar convencidas, pues son elpilar fundamental de todo cambio. Esto es así por larelación que se establece al adquirir otros valores yotra cultura, en este caso la de la calidad, inscritos enmarcos teóricos de una episteme ajena.

Pensar la educación desde modelos de organiza-ción no habituales en nuestros campos de actuación,no es tarea sencilla. Y esto es así, porque implicauna apertura conceptual y un ejercicio cognitivo queponga en marcha funciones de pensamiento flexi-bles, con amplitud de criterio para la consideraciónde la multivariabilidad, la complejidad y la dinámicapropias de los sistemas, tal que, las personas y losgrupos puedan desarrollar los esfuerzos de transpo-lación de un campo del saber a otro para vencer la

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diferentes miradas y perspectivas, a fin de contarcon elementos de juicio confiables para elegir,para tomar aquellas decisiones que doten de cali-dad a las ofertas educativas y las coloquen a la altu-ra de las demandas sociales y culturales de la región.

Algunos conceptos preliminaresLas buenas prácticas en educación constituyen unconjunto de pautas que deben seguirse para la organi-zación y administración de los centros que se dedicanal diagnóstico, diseño, desarrollo, aplicación y evaluaciónde sistemas educativos formales y no formales, presen-ciales y a distancia, bajo modalidades puras o integradas2

que ayudan a la promoción de las cualidades huma-nas individuales o asociadas. Las pautas se elaboransobre la base de diferentes componentes que permi-ten calificar la oferta educativa, como puede ser:

a. La formación del personal que integra los equi-pos de trabajo y su preparación específica parala tarea que se le ha asignado.

b. Las instalaciones y el equipamiento que se uti-liza en el sistema, su frecuencia de uso y sudestino apropiado.

c. El orden y sistematización de la documenta-ción que formaliza, registra, administra y con-trola al sistema.

d. Los estilos de liderazgo y las for-mas de participación de la comu-nidad educativa.

e. Los procedimientos que se utilizanpara llevar a cabo las diferentesacciones técnico-pedagógicas.

f. La producción y distribución demateriales de enseñanza, forma-tos, posibilidades, objetivos, alcan-ces y limitaciones.

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2 Hay una tendencia creciente hacia la inte-gración de las modalidades presenciales ya distancia, como forma de enriquec-imiento de las propuestas educativas,hoy conocidas como blended learning.En igual sentido, se pronunció la autoraen The Integration of Paradigms, The18th ICDE World Conference The NewLearning Environment: A Global Perspec-tive, at The Penssiylvania State Universi-ty, USA, 1997, e idéntica posiciónsostuvo en el IV Encuentro de Educacióna Distancia del MERCOSUR, realizadopor el CREAD y el CENAI en Florianópo-lis, Brasil, en noviembre de 2003.

Este artículo sólo pondrá en contacto al lectorcon información que le permita conocer algunoselementos teóricos del modelo de calidad, perodesde el punto de vista de la educación. Entonces, serecomienda que tenga en cuenta:

1. Las ventajas relativas que pueda obtener de lapropuesta, que perciba en qué grado puedemejorar lo que hace en su centro educativo.

2. La compatibilidad con su realidad; el gradode consistencia con sus esquemas de valoresy sus experiencias pasadas.

3. La complejidad del planteamiento; si esdifícil de entender y usar o puede intentarse.

4. La practicabilidad; en qué grado puede seraplicado, qué elementos representan una uti-lidad concreta y cuáles sólo potencialmente.

5. La observabilidad; cómo sus resultadospueden ser visibles a otras personas e institucio-nes y cómo pueden agregar valor en la consi-deración social que se tiene de su institución.

La calidad es un cambio cultural en el centro educa-tivo que depende sí de la influencia tecnológica, perofundamentalmente de la influencia de las personas;de quienes funcionalmente se ven comprometidosen la solución de problemas colectivos con respectoa una meta común, concepto que representa lacohesión del propio sistema. Así que, además deadhesiones encontraremos resistencias, dudas,avances y retrocesos, durante el proceso, las ideas,creencias, valores y afectividades de las personasque interactúan en la organización serán diferentesen sus atributos y, probablemente, deban administrar-se varias crisis, propias de la naturaleza del cambio.

Ahora bien, si queremos mejorar la organización yadministración de nuestros centros, es imprescindi-ble contar con múltiple y variada información, desde

3 ISO: sigla de la expresión en inglés quesignifica Organización Internacional deNormalización (International Organiza-tion for Standardization). ISO es unafederación mundial de organismosnacionales de normalización que, pormedio de sus comités técnicos –a loscuales tienen derecho de participaciónlos países miembros–, elaboran nor-mas en diferentes materias que sehayan determinado como necesarias.

adultos y de educación no formal y organizacionesespecializadas en capacitación de recursos humanoscomo así también departamentos de capacitación enorganizaciones empresarias no especializadas" (de:Misión, Norma ISO 9001: 2000).

Gestión de la calidad educativaLos criterios enunciados en el párrafo anterior, no sealejan de los seguidos en los países que han siste-matizado los requerimientos que permiten evaluardesde auditorías externas la validez de sus sistemaseducativos, tampoco, de los instrumentos de eva-luación institucional que algunos establecimientosde educación superior están concretando comoparte del procedimiento interno o contratado a travésde la asistencia de servicios de terceros evaluadores.Esto es así porque, una institución sabe que paralograr sus objetivos, los factores técnicos, adminis-trativos y humanos que afectan la calidad de susservicios, deben estar bajo control. Mecanismo quees necesario orientar a la disminución, eliminación yprevención de las deficiencias en la calidad. Peropara ello, cada propuesta de educación debe ofre-cer servicios que:

1. Satisfagan el uso, el propósito y la necesidad.Conceptos que deberán estar bien definidosen los respectivos idearios.

2. Satisfagan las expectativas de los alumnos, suspadres, las organizaciones que contratan servi-cios educativos, las organizaciones empleado-ras receptoras de graduados, etc.

3. Cumplan con las normas y especificacionesestablecidas por las políticas institucionales yjurisdiccionales.

g. Las formas particulares de utilización de losmedios y los propios modos de comunicaciónfrente a otras instituciones, frente a los alum-nos, frente a la comunidad cercana, frente alpaís y la región.

h. Los intentos de cooperación interinstitucional,nacionales e internacionales.

Marcos legales de referenciaEl gobierno de cada país tiene autoridad legal paraasegurar que las instituciones educativas cumplancon las BPE, auditando instalaciones, equipos, docu-mentación, procedimientos de trabajo y conforma-ción de los equipos docentes y de conducción. Enuso de sus funciones, puede efectuar recomenda-ciones, proceder a la suspensión de carreras y hastael cierre de los establecimientos, atento a la respon-sabilidad social que lo alcanza frente al derecho delas personas a recibir las mejores ofertas educativasen igualdad de oportunidades.

En Argentina, por ejemplo, la Comisión Nacionalde Evaluación y Acreditación Universitaria ha elabo-rado diferentes criterios para la verificación y acredi-tación de las ofertas universitarias y el ConsejoFederal de Educación, a su vez, a través del Docu-mento A-14, convalidado como Resolución ME No.63/97, también provee una reglamentación para elordenamiento interno de los sistemas educativos, loque permitirá la posterior certificación de los títulosotorgados.

Asimismo, el Instituto Argentino de Normalizaciónha publicado las Normas ISO 9001: 20003 en laEducación, que constituyen los lineamientos para suimplementación "en los establecimientos de educa-ción formal (en todos los niveles), de educación de

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4. Cumplan con los requerimientos de la socie-dad en su conjunto, atendiendo al bien común.

5. Estén disponibles en igualdad de oportunidades.

6. Provean beneficios sin dispendios.

En definitiva, los programas deben cumplir con losobjetivos fijados en la política de calidad de la insti-tución educativa y de su jurisdicción. Aunque unefectivo sistema siempre debe diseñarse para satis-facer las necesidades y expectativas de los “clientes”y para proteger los sanos intereses de la institución.Por ello, es imprescindible desarrollar un conjuntode elementos básicos con los cuales implementar lagestión de la calidad. La selección de los criteriosapropiados dependerá de la oferta y la demanda queexista en ese ámbito geográfico, la naturaleza de lacarrera ofrecida, los procesos de diseño y aplicaciónorganizados y las necesidades de las personas.

En este caso, la particularidad del servicio de edu-cación, que es esencialmente formativo, amplía unavisión –en principio– restringida a la necesidadsocial, económica y laboral, en tanto tambiéndebe procurar la satisfacción de la necesidad perso-nal, íntima, espiritual y vocacional, muchas veces porel solo goce intelectual y estético; cuestión que hacecompleja su conjunción en una integración equili-brada y armónica. Esta circunstancia es una de lasdiferencias primordiales respecto a sistemas de otranaturaleza. Una segunda distinción de importancia,surge de la extensión y alcance que adquieren lossistemas bajo la modalidad a distancia y virtual, res-pecto a las necesidades localizadas en ámbitosgeográficos específicos, las cuales pueden verse tras-pasadas por los intereses particulares de las perso-nas residentes en cualquier lugar del mundo.

Ahora bien, ¿qué pasos son convenientes a fin deestablecer las buenas prácticas como valor en laorganización educativa? Veamos:

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a) Determinar el ciclo de la calidad. Lo que per-mitirá modelizar las interrelaciones de todaslas actividades relacionadas con la educaciónofrecida; graficar los procesos centrales quedescriben cómo realizar la prestación y, medirel grado de conformidad con los parámetrosde satisfacción establecidos.

b) Estructurar el sistema de calidad. Para de-terminar las acciones y a asignar las responsa-bilidades dentro de la estructura organizativa.Es decir, pretende establecer una organiza-ción que administrará sistemas educativos através del diagnóstico, diseño, desarrollo, apli-cación y evaluación de diferente currícula. Porlo tanto, desde esta óptica organizacional pre-via, proveerá a definir las responsabilidades; afijar clara y suficientemente las líneas de auto-ridad y su delegación; a identificar problemasreales o potenciales de calidad; a iniciar medi-das preventivas o correctivas; a definir clara-mente líneas de comunicación; a proveerrecursos suficientes y adecuados que permi-tan la aplicación de las políticas y objetivos dela calidad; a determinar el nivel de competen-cia, experiencia y entrenamiento necesariospara asegurar la capacidad del personal; aidentificar los factores de calidad que afectan laorganización interna y externamente; a crearnuevas ofertas, procesos, tecnologías; a adop-tar acciones preventivas; a desarrollar, comu-nicar y conservar procedimientos operativosque coordinen los diferentes programas insti-tucionales; a redactar procedimientos simples,inequívocos y comprensibles, como modohabitual y permanente de trabajo.

c) Documentación del sistema. La política y losprocedimientos del sistema de calidad debenser documentados por escrito, sistemática y

tor o programa; especializado, para funciones comopor ejemplo, modalidad, diseño o evaluación.

Aseguramiento de la calidadEl aseguramiento de la calidad es un concepto estre-chamente ligado al de buenas prácticas en educación,porque con su aplicación mantenemos los procesos,los procedimientos y los resultados bajo control, demanera tal que las evaluaciones periódicas reúneninformación y datos preventivos y ante cualquier des-viación que se detectara, facilitan su corrección inme-diata, manteniendo el servicio educativo dentro de losparámetros de calidad fijados para una institución y/ocarrera, curso, o cualquier tipo de actividad de ense-ñanza y aprendizaje ofrecidos. Como se ve, la buenaestructuración de los procesos de evaluación dela calidad es fuente para la toma de decisiones, cuan-do se quiere remediar, actualizar o recrear propuestas.

Evaluación, investigación y validaciónLa evaluación y la investigación –sin duda– constitu-yen los métodos más ricos para el desarrollo y ase-guramiento de los procesos de buenas prácticas enla educación. Existen modelos de evaluación, como lainvestigativa, de E. Suchman (1967),4 que se cons-tituye en un paradigma amigable con los planes deBPE; también resulta compatible el de satisfaccióndel cliente, de R. Stake (1967).

Dentro del contexto de prácticas valorativas, lastécnicas estadísticas y la validación son instru-mentos consistentes y confiables para ser aplica-dos a las diferentes dimensiones de la calidad,tales como:

a. El análisis del mercado.

b. El diseño de los proyectos educativos.

c. Las especificaciones de necesidad, confiabili-dad, predicción de durabilidad, etc.

ordenadamente; y deben prever medidas pa-ra una apropiada identificación, comunicación,archivo en medios confiables y recuperables yregistros con copia asegurada; como asimis-mo, limitarse a la extensión estrictamente nece-saria en función del alcance de la actividad.

d) Auditorías del sistema de calidad. El plande auditoría, programa los procedimientosevaluativos para informar hallazgos, conclusio-nes y recomendaciones, permite comprobarla eficacia, eficiencia, efectividad y relevanciadel sistema de gestión y de sus resultados. Esen realidad, un plan de mejoramiento conti-nuo, en tanto los informes de seguimiento de-ben reflejar las disconformidades, deficiencias,desviaciones de los objetivos pautados, susposibles causas y para cada una de ellas,las recomendaciones acerca de las accionescorrectivas más pertinentes; así como tam-bién, es una oportunidad para comprobar elcomportamiento de las correcciones sugeridasen auditorías anteriores. Como se verá, aquí sehace imprescindible la formación de auditorescalificados con desempeño idóneo para la rea-lización de los procedimientos de control,recomendación y seguimiento.

Los puntos a), b) y c) se compendian en el Manualde la calidad, por lo que éste constituye el docu-mento básico que describe qué y cómo se hacen lasdiferentes actividades en la Institución. Se utilizanredacciones precisas para las definiciones, y gráficos(diagramas de flujo) para describir adecuadamentelos procesos y procedimientos. El manual de la cali-dad sirve como referencia permanente, puesto queestablece los métodos acostumbrados y aquellosocasionales que facilitan la introducción de cambios,modificaciones, revisiones o agregados.

El manual puede asumir distintos formatos: gene-ral, para toda la institución; particular, para algún sec-

4 Edward Suchman: Evaluative Research:Principles and Practice in Public Serviceand Social Action Programs. Págs. 112-136 y Robert Stake: The Countenanceof Educational Evaluation, págs. 235-291. En: STUFFLEBEAM, D. Y SHINK-FIELD, A. (1987) Evaluación sistemática.Guía Teórica y Práctica. Barcelona, Paidos.

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5 Derrico, Evelia (2001). Un modelo deevaluación integral de ofertas virtuales.www.virtual-educa.com

d. El control de los procesos educativos y estu-dios sobre la capacidad de la organizaciónpara brindarlos.

e. La determinación de los niveles de calidad yde los planes de seguimiento y control.

f. El análisis de todos los datos, la evaluación dedesempeño, el análisis de los defectos.

En este marco investigativo pueden llevarse a cabo–entre otras– algunas acciones como a continua-ción se ejemplifican:

l Diseño de planes experimentales.

l Análisis de varianza y de regresión.

l Evaluación de seguridad del sistema y análisisde riesgos en el corto, mediano y largo plazo.

l Ensayos metodológicos, mediales e instru-mentales.

l Gráficos de control de la calidad.

l Inspecciones por muestreo estadístico.

La validación consiste en un programa documenta-do que suministra un alto grado de aseguramientoacerca de procesos, procedimientos y resultados quese deben mantener en las especificaciones desea-das, las que se han estimado como de calidad.Es un instrumento altamente confiable para sumi-nistrar datos valiosos para la evaluación y muy sig-nificativo –cuando tiene continuidad– en elmediano y largo plazos.

La definición de validación remite a: firme, robus-to, fuerte, reforzado, que vale (porque tiene valor) odebe valer legalmente y su concepto, en una prime-ra aproximación, lleva a la idea de dar fuerza a algo,confirmarlo, hacerlo válido. En definitiva la valida-ción se propone:

a) Comprobar que un proceso realmente puedeser confiable, es decir, que es posible su

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reproducibilidad sin fallas y de dar como resul-tado un producto o servicio que está confor-me a sus criterios.

b. Comprobar o ratificar que el procedimiento decontrol de calidad aplicado produce valoreslegítimos, fidedignos que permiten unaevaluación precisa de la calidad del servicio.

Existen dos tipos de validación. Una prospectiva,que aplicamos esencialmente a nuevas carreras uofertas educativas, y una retrospectiva, que implicaun examen estadístico sobre datos útiles represen-tativos de los procesos y procedimientos llevadosa cabo históricamente. Consiste en una determina-ción enteramente significativa de la capacidad dereproducción satisfactoria de los procesos, al menossobre cinco cohortes.

Los programas de validación deben ir acompaña-dos por otros referidos al control de los cambiosque son necesarios operar en los sistemas, a fin demantener o incrementar su calidad.

La revalidación es un programa formal de revisio-nes que indicará la frecuencia y la muestra que seexaminará para observar la validez de los paráme-tros establecidos.

Confusiones y erroresLas confusiones y errores en los procedimientos téc-nico-pedagógicos de las organizaciones educativas,prácticamente son conceptos no abordados tantocomo los que se refieren a los costos ocultos en laeducación.5

Los costos son variables que facilitan la compren-sión de la relación entre los medios invertidos y losresultados logrados. Hablar de costos desde la pers-pectiva pedagógica nos introduce en un problemafilosófico que no se abordará en este artículo, perosí es necesario reafirmar la complejidad, la profundi-

Se espera que las BPE aporten los instrumentosnecesarios para reducirlos o evitarlos y mantener asílos sistemas en sus niveles óptimos de calidad. Porello, las normas sugieren una serie de procedimien-tos básicos:

a. Identificar y documentar todas las acciones noconformes.

b. Segregarlas para prevenir su uso inadvertido;

c. Verificar periódicamente, con personal capaci-tado, para evaluar sus potenciales o realesefectos (funcionales, administrativos, estéti-cos, satisfacción del cliente, opinión pública,reputación, etc.).

d. Disposición política por emergencia: la deci-sión de usar un ítem no conforme, debeacompañarse de las precauciones adecuadas.

e. Prevención para evitar la repetición de no con-formidades.

Impactos de los servicios educativosNuevamente estamos ante las características espe-ciales de los servicios educativos y de su trascendenciaen el proyecto de vida personal, porque si bien,los resultados de la educación necesitan ser evalua-dos por sus logros inmediatos, también deben serlopor su relevancia en las acciones futuras.

Las consecuencias de los procesos de aprendiza-je, no obstante posibilitan la habilitación social parael desempeño de distintas actividades de característi-cas culturales con inserción en la estructura ocupacio-nal, también producen una especializacióncreciente en la conformación de esquemas cogniti-vos, emocionales y morales, tendientes al mejora-miento y la dignidad del hombre.

El sistema de gestión de la calidad mide losresultados obtenidos durante el transcurso y al finaldel proceso formativo y difícilmente puede hacerlo demanera absoluta con aquellas condiciones que sir-ven de soporte para la constitución de nuevas estra-tegias de pensamiento, que incluso puedenobtenerse una vez pasados los años escolares, perogracias a su influjo. Y he aquí, uno de los problemasque no pueden pasar inadvertidos a quienes ense-ñan: los efectos en el tiempo de las situaciones deenseñanza del presente.

Sin embargo, una organización administrada desdela política de la calidad, desarrolla un sistema tal

dad y las múltiples dimensiones que implican hablarde costos en materia educativa, cuando sería másadecuado retornar a la noción de inversión. Perotampoco se realizan con frecuencia los análisis deinversión-beneficio con vistas a la regulación de lascondiciones generales del sistema.

Los errores y defectos cometidos en las organi-zaciones representan falta de calidad –en estecaso– con repercusión en las ofertas educativas;que por esa causa se convierten en inadecuadas,ineficaces, ineficientes; en fin, sin propiedad para serofrecidas como posibilidad formativa para el desa-rrollo personal, ni valor para promover en la socie-dad cualquiera de sus áreas culturales: filosóficas,religiosas, artísticas, científicas, tecnológicas.

Ejemplos de errores tenemos a diario, cuando sereasignan horas a profesores cuya formación nadatiene que ver con el campo de estudio a enseñar;cuando se diseñan contenidos que no correspon-den con el espacio curricular; cuando los docentesenseñan lo que conocen y no lo que deben; cuandono se cubren inmediatamente los cargos vacantes;cuando se mantienen ofertas desactualizadas o sesuperponen con las de otras instituciones, incremen-tando ofertas iguales y desatendiendo otras necesi-dades emergentes; cuando se destinan recursosa proyectos que requieren fuertes inversiones paraescasos beneficios; cuando se fijan horarios reduci-dos de asistencia para los alumnos, aumentando elaprovechamiento de las instalaciones de una mismainstitución pretendiendo mayor cobertura pero acosta de menor tiempo escolar; etc.

Ejemplos de confusión, se observan cuando sesiguen las instrucciones equivocadas o se emiten yreciben las comunicaciones de manera inexacta y adestiempo; cuando sus textos se prestan a significadosde interpretación polisémica; o los mensajes provie-nen de diferentes fuentes con criterios disímiles parasu aplicación; cuando se cambian directivas sobre lamarcha y no hay procedimientos seguros de comuni-cación o se archiva la documentación bajo criteriosequívocos que dificultan la ubicación; cuando se publi-citan perfiles de carreras con incumbencias inexactaso engañosas o bien, no se comunica la inserción labo-ral de manera clara y precisa, entre otros.

Los errores y las confusiones se transforman enno conformidades del sistema, es decir, son aspec-tos que no cumplen o pueden no cumplir con lasespecificaciones que se han determinado comoparámetros de la calidad del servicio ofrecido.

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que impide el apartamiento de los objetivos fija-dos, guía la introducción de nuevos propósitosbasándose en necesidades que surgen también denuevas condiciones; permite la reparación de loserrores y la prevención de acciones incorrectas, conlo que asegura a la comunidad el ofrecimiento de loque verdaderamente ha prometido. Las eleccionessobre el servicio educativo quedan entonces, bajo lalibertad de opción de los interesados en las pro-puestas curriculares de una determinada institucióneducativa, cuya transparencia muestra qué hace ycómo hace su gestión técnica y pedagógica.

Valor y utilidad de las BPELos valores de las BPE se aprecian en la satisfacciónde quien llamaremos genéricamente cliente, expre-sión que pretende alcanzar a los alumnos, suspadres, las organizaciones que contratan servicioseducativos, los fines de las jurisdicciones nacional,provincial y municipal, los empleadores, las institu-ciones educativas de diferente nivel que reciben alos graduados para continuar su formación. Y tam-bién, la satisfacción de los proveedores con quienesla institución interactúa a través de la contrataciónde servicios intermedios como transporte, alquiler deinstalaciones y equipamiento, limpieza, manteni-miento y seguridad, capacitación profesional y técni-ca, producción de materiales y recursos didácticos,librería, asistencia social (medicina preventiva, segu-ros, recreación), marketing, comunicación y publici-dad, albergues y apoyos estudiantiles, orientaciónvocacional, tutorías extracurriculares, etc.

Es decir, en la cadena de la calidad intervienenarticulados diferentes tipos y niveles de organiza-ción, que podría graficarse de manera sencilla, así:

Las buenas prácticas en educación representanuna garantía de orden y una avanzada para lamodernización de las organizaciones y su puesta aldía con las teorías y estudios experimentales quedelinean pautas para su óptimo funcionamiento conmayores probabilidades de éxito, tanto para las per-sonas que la integran como para quienes son losbeneficiarios directos e indirectos de su acción, seanparticulares, institucionales o ambientales. La dife-rencia principal se centra en el paso desde un actuarazaroso, casual o asistemático a la aplicación demétodos de trabajo científicos y tecnológicos.

Si las instituciones dedicadas a la educación inte-graran las BPE con las Normas ISO 9001:2000 y elPrograma de Desarrollo Sostenido, darían un vuel-co de suma importancia en su rumbo, le imprimiríanun fuerte carácter de aseguramiento a sus procesosy procedimientos, reduciendo –o, en el mejor de loscasos eliminando– las improvisaciones, el trabajodesorganizado, la respuesta –el “efecto rebote”–a demandas varias provenientes de las líneas jerár-quicas o de las modas, la mayoría de las vecesinconducentes, anómicas, anárquicas, impertinentesy cambiantes, provocadoras de desvíos en la natura-leza, cultura, políticas y objetivos de la institución. A lapar, confirmarían una línea filosófica y axiológica debuen hacer propia del sistema.

No obstante, para que estos conceptos innovado-res se incorporen en la cultura de cada organización,son necesarios algunos pasos previos de capacita-ción y aprendizaje, para comprender e interiorizarlas pautas que permiten renovar los modelos deorganización de los centros educativos, tales como:

1. Aprender las normas que rigen las condicio-nes de calidad.

2. Aprender a valorarlas y a apreciar sus beneficios.

3. Elaborar las propias pautas de monitoreoy control interno, en concordancia con las nor-mas generales.

4. Llevar registros detallados y permanentes dediseño, desarrollo, aplicación, evaluación y dis-tribución de los servicios educativos.

5. Estudiar, capacitar y dar ejemplo.

En definitiva, si se aspira a cumplir exitosamente conlos fines loables de la educación6, es necesario re-crear paradigmas organizacionales que aumentensu capacidad reuniendo nuevas condiciones de cali-dad y las garanticen.

Un Manual de calidad … ¿también en educación?Tal como lo definiera anteriormente, las buenas prácti-cas en educación constituyen un conjunto de pautasque deben seguirse para la organización y adminis-tración de los centros que se dedican al diagnóstico,diseño, desarrollo, aplicación y evaluación de siste-mas educativos formales y no formales, presencialesy a distancia, bajo modalidades puras o integradas,que ayudan a la promoción de las cualidades huma-nas individuales o asociadas.

Es decir, trata sobre la funcionalidad de las institu-ciones para que sean más viables y exitosas en elcumplimiento de sus finalidades. Implican un cam-bio de valores y de cultura representado por laadopción de rigurosos métodos de trabajo sistemá-ticos, ordenados, prolijos y controlados cuyos proce-dimientos se describen en el Manual de calidadde la organización. Éste, constituye un documen-to para la descripción de qué se hace y cómo sehace el trabajo en la institución, a la vez que resulta

base de comparación7 confiable para la realiza-ción de las auditorías internas, diseñadas a fin deobtener evidencias cuanti o cualitativas sobre loshechos y no sobre los dichos. Es decir, se comparasi las acciones que lleva a cabo la organización edu-cativa respetan lo que ha descrito como sus proce-sos y procedimientos regulares en las tresdimensiones de análisis propias de su naturaleza:

l Dimensión pedagógico-didáctica.

l Dimensión organizacional administrativa.

l Dimensión socio-comunitaria.

Modelo para la elaboración del Manual de calidadA continuación, se presenta un índice con algunosde los elementos que podrían desarrollarse en unManual de calidad de una organización educativa,sin la pretensión de agotar los ítems, no obstante,puede ser de utilidad para tomar conciencia sobrelas previsiones que es necesario describir y, a la vez,puede inducir a la incorporación de otras igualmen-te importantes, que no se le hubieran ocurrido a laautora de esta propuesta.

Sin embargo, no escapará al lector que, para lle-var a cabo la implementación de este u otro mode-lo en igual sentido, será necesario iniciar el procesopor el cual se introduce cualquier modelo innovador,en la organización el que precisará de:

l Un periodo de información, clara, presentadapor distintos medios y con frecuencias intermi-tentes.

l Un lapso de persuasión sobre los valores queimpregnan el cambio, sus efectos inmediatos y suimpacto a futuro, a escala personal e institucional.

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6 Planteados con inteligencia en elInforme a la UNESCO de la ComisiónInternacional sobre la educación parael siglo XXI, presidida por JacquesDelors: La educación encierra untesoro (1996). Madrid, Santillana, Edi-ciones UNESCO.

7 En los procesos evaluativos, las basesde contrastación más habituales laconstituyen: la comparación con obje-tivos establecidos; la comparacióncon entidades similares; la compara-ción con situaciones previas y la com-paración con situaciones ideales(Chadwick, C., 1980). En este últimocaso, el Manual de calidad no deja decorresponderse con la descripción de loscriterios de una situación que sedesea, a la que se aspira.

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l Un tiempo de aprendizaje con enseñanzas sis-temáticas sobre el tipo de organización al que seaspira.

l Un tiempo de espera durante el cual los “primerosinnovadores” sensibilizarán a quienes aún dudande los beneficios de introducir la innovación.

Iniciar la aplicación de las normas comenzando porla redacción del manual de calidad y el orden y cla-sificación de la documentación. Seguir con la forma-ción de líderes y auditores. Educar en una culturaafín a los proyectos de desarrollo sostenido; pene-trar en la naturaleza y en el impacto que en elmediano y largo plazos tienen sus prácticas, quealcanzan desde el cuidado del ambiente hasta lapreservación de la historia y los recursos para lasgeneraciones futuras, atravesando las acciones pro-fesionales y técnicas, que en el caso del campoeducativo, permiten lograr no sólo la conciencia y elconvencimiento que luego se transmite desde lasmúltiples tareas de liderazgo, sino también un perfil deautoridad y de gestión con grandes potencialida-des para la creación y el ejercicio competente deproyectos, programas y planes innovadores.

Y finalmente, el establecimiento de los plazos–sin prórrogas– para la puesta en práctica del siste-ma integral de gestión de la organización, bajo loslineamientos de la búsqueda de la calidad.8

Manual de calidadl Datos institucionales

Se describe nombre, dirección, formas decomunicación, niveles educativos que atiende ymodalidades de enseñanza adoptadas (formal,no formal, presencial, a distancia, integradas).

l Propósitos de su actividad

De acuerdo con el ideario de la institución, seexplícita el objeto fundamental de sus acciones,por ejemplo, “proveer calidad en la formaciónde profesores de diferentes especialidadesa través de la investigación y el desarrollo y lacon-tinua innovación de los diseños curricula-res”; “lograr el mejoramiento de la profesióndocente”; “contribuir a la calidad de vida delpersonal que constituye el equipo de trabajo” ...

l Políticas de calidad

Consignar fecha de elaboración y políticas decalidad que se seguirán a partir de su vigencia.Definir el concepto de calidad en el contexto decada organización y en consonancia con las nor-mas existentes en la materia:

- Qué es calidad.

- Calidad a través de la gente.

- Calidad centrada en los “clientes”.

- Conceptos involucrados con la calidad.

- Seguridad y calidad.

- Aseguramiento de la calidad y mejora conti-nua.

- Buenas prácticas.

- Control de la calidad.

- Relación con las normas ISO.

- Relación con otros sistemas de gestión.

l Personal-equipos de trabajo

Respecto del personal:

- Describir titulación, postitulaciones, investiga-ciones, publicaciones, premios, etc.

8 Los modelos organizacionales hacia lacalidad se inician con Williams EdwardsDeming (USA, 1900-1993), pionerode los procesos hacia la calidad total(Total Quality Management - TQM).

- Describir el desarrollo de la carrera profesional:ayudante-alumno, adscripto, ayudante diplo-mado, jefe de trabajos prácticos, profesoradjunto, titular, asociado, visitante, invitado, etc.

- Describir puestos jerárquicos desempeñados:jefe de departamento, secretario, director decentro, decano, etc.

Respecto de los equipos de trabajo:

- Experiencia en trabajos de rutina.

- Experiencia en tareas innovadoras.

- Experiencia en proyectos especiales.

Respecto de ambos:

- Explicar las posibilidades de desarrollo decarrera profesional: nuevos puestos, remune-ración, beneficios.

- Describir las funciones y sus responsabilidades.

- Determinar claramente las líneas de autoridady la delegación en casos de vacancia.

- Los métodos para la cobertura de cargos.

- Asignar responsabilidades y funciones, en ordena prevenir desempeños incorrectos, desautori-zaciones, faltas leves o graves, ausencias, etc.,que puedan afectar el servicio ofrecido.

- Establecer los modos de comunicación y departicipación: reuniones semanales, mensua-les, asambleas, pequeños grupos, etc.

- Fijar las formas de interacción horizontal y ver-tical (personal, electrónica, epistolar, etc.).

- Determinar las formas de interacción intra einterinstitucional (informales, por convenios,etc.).

l Capacitación – perfeccionamiento – actuali-zación

- Se diseñan programas de entrenamientoperiódicos para todos los niveles y categoríasde personal (docente y no docente).

- Cursos internos y externos. Carrera profesionaly promoción.

- Formación de formadores. Programas especí-ficos sobre nuevos servicios, nuevas tecnologías,cambios culturales, cambio de responsabilida-des y nuevos roles, introducción de innovacio-nes, incremento del conocimiento específico,refuerzo sobre áreas débiles, etc.

l Seguridad social-higiene laboral

- Se describen los servicios sociales que cubrenal personal de manera habitual y en casos deemergencias.

- Se analizan las enfermedades profesionalesque afectarían a la salud. Riesgos y prevencio-nes. Aseguradoras del trabajo.

- Se explicitan los procedimientos de higieneindividual (v.g.: vestimenta adecuada en aulas,laboratorios, gimnasios, etc.) y ambiental(higiene y desinfección de espacios públicosampliamente frecuentados, equipos e instala-ciones) –tal vez por contrato de terceros–.

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l Instalaciones y equipos

- Se establece: localización, designación, cons-trucción o adaptación –en su caso– y mante-nimiento de las salas donde se realizan lasdistintas actividades.

- Auditorios, salones de actos, campos deporti-vos, espacios de usos múltiples.

- Factores que pueden afectar a determinadosequipos, condiciones para su preservación ycuidado. Sistema de reserva para el uso.

- Entornos laborales. Luces, olores, colores,temperaturas, humedad y ventilación apropia-dos para la enseñanza. Medidas de protec-ción y sistemas de seguridad (v.g.: porinterrupción de la energía eléctrica, cortocir-cuitos, inundaciones, alarmas, etc.).

- Sistemas computarizados. Aseguramiento dela información: copias.

l Bibliotecas-hemerotecas-laboratorios-tecno-logías varias

- Descripción, catalogación, registro, disponibili-dad, condiciones de uso. Requerimientos.Condiciones. Horarios y tiempos. Organizaciónde préstamos y utilización.

- Insumos críticos. Reparación, mantenimientoy reposición. Calibración de instrumentos.

- Modernización, reemplazos y compra.

- Diseño, desarrollo y actualización de la páginaWeb institucional.

l Servicios

- Electricidad, agua, gas. Telefonía e informática.Pagos. Control periódico. Atención de fallas.Situaciones críticas.

- Cafetería y sala de fotocopiado. Sistemasde concesión y administración.

- Servicios para alumnos no residentes que viajencon motivo de exámenes, cursos o trámites.

l Documentación

Una buena documentación constituye la parteesencial del sistema de aseguramiento de lacalidad. Ella define:

- El marco legal en el que se desenvuelve lainstitución.

- Los procedimientos de administración de per-sonal.

- Los procedimientos de administración dealumnos.

- Los procedimientos de diagnóstico, diseño,desarrollo, aplicación, evaluación y distribu-ción de ofertas curriculares.

- Los procedimientos de evaluación e investiga-ción institucional.

- Los procedimientos de medición, análisis ymejora.

El manual deberá especificar la forma y condi-ciones para dar claridad de la redacción de todotipo de documento que produzca la institución,

el diseño del texto, el lenguaje utilizado, su formade registro y la frecuencia de las revisiones a lasque será sometido para su actualización.

l Realización

- Planificación de los diferentes programas ins-titucionales. Apertura en unidades simples,de ejecución posible y de concreta observa-ción de sus resultados. Cálculo de tiempos.

- Diagnósticos. Métodos e instrumentos. Gráfi-cos.

- Determinación de necesidades. Conciliaciónde necesidades.

- Diseños. Modelos y tipos.

- Desarrollo. Estrategias. Producción de materia-les de enseñanza, de aprendizaje, de difusióny comunicación, de integración institucional,de asistencia comunitaria.

- Análisis de viabilidad y pertinencia. Inversio-nes: costo-beneficio.

- Operaciones relacionadas: especialistas (pro-fesores invitados, cátedras libres, examinadoresde otras instituciones, etc.), viáticos, movilidady gastos corrientes para equipos itinerantes,becas, premios, publicaciones, cooperadorasescolares.

- Aplicación. Métodos, técnicas, recursos.Medios. Formatos. Modalidades de distribu-ción. Programación de tiempos y recursos(técnicas de Gantt, CPM-PERT, etc.).

- Control de gestión: evaluación institucional deprocesos y procedimientos.

- Metaevaluación.

- Medición, análisis y mejora.

- Planificación de los procesos de auditoría yevaluación. Validación.9

- Capacitación de auditores.

- Ponderación de los criterios de medición. Usode técnicas estadísticas. Gráficos.

- Toma y análisis de datos.

- Control de no conformidades. Recomendacio-nes. Control de su ejecución.

- Proyectos de mejora continua. Planificación.

Para concluir …Las organizaciones, al menos las educativas, debenmirar por las personas a quienes se les brinda elservicio y también, por la promoción de las personasasociadas que brindan el servicio; es una organiza-ción que se administra hacia adentro y hacia afuera.Entonces, la calidad de los centros, es relevante enfunción de la especialísima condición de su finalidad.

Aplicar las buenas prácticas en los centros educa-tivos es intentar un camino más que ayude a cum-plir esas metas.

Así, no debería haber prejuicios, ni pre-conceptos,ni limitaciones ideológicas, ni ninguna otra restric-ción más de las que surjan de las necesidades mis-mas de las personas, de esta manera, resultará unaapropiación de conocimientos, creativa, ética y útil,cuando seamos capaces de aplicar los conocimien-tos de cualquier campo del saber, sin desnaturalizarla función de la educación.

Einstein sostenía que para solucionar los proble-mas debemos pensar de manera diferente a comopensábamos cuando los creamos; parafraseandoeste razonamiento, creo que para mejorar nuestroscentros educativos, debemos pensar en organiza-ciones diferentes a las que tenemos.

Esta es una oportunidad para considerarlo…

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9 Derrico, E. y Fainholc, B. (1994), Vali-dación de sistemas educativos abier-tos y a distancia; Bs.As: CEDIPROE.