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Guia de Preparação
IT Service Management
Foundation Bridge based
on ISO/IEC 20000
Edição Setembro 2011
Guia de Preparação IT Service Management Foundation Bridge based on
ISO/IEC 200000 (ITSM20FB.PR)
2
Copyright © 2011 EXIN
All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or
stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm
or any other means without written permission by EXIN.
ITIL® is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce,
London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.
CobiTTM
is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control
Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI).
CMMI® is a registered trademark of Carnegie Mellon University.
Six Sigma® is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.
Guia de Preparação IT Service Management Foundation Bridge based on
ISO/IEC 200000 (ITSM20FB.PR)
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Conteúdo
1. Visão Geral 4
2. Requisitos do exame 5
3. Lista de conceitos básicos 8
4. Literatura 13
Guia de Preparação IT Service Management Foundation Bridge based on
ISO/IEC 200000 (ITSM20FB.PR)
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1. Visão Geral
O gerenciamento de serviços de TI tem como foco a prestação de serviços de TI para
apoiar uma empresa. A norma internacional de gerenciamento de serviços de TI
ISO/IEC 20000 esclarece o que é essencial: fazer preparativos para os serviços,
pensar no que é necessário para tal, adaptar a infraestrutura, dar suporte a usuários e
solucionar incidentes.
Resumo O certificado da Fundação de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) requer uma
visão geral do campo e de sua relação com outras áreas de gerenciamento da
informação. Essa visão geral baseia-se no conhecimento dos processos de
gerenciamento de serviços nas cinco áreas-chave e no domínio dos conceitos
centrais e terminologia básica.
Público alvo O exame ISO/IEC 20000 Foundation Bridge tem como público alvo profissionais
da gerenciamento de serviços de TI com conhecimento e experiência significativos
na gerenciamento de serviços de TI, um nível mínimo de certificação da ITIL®
Foundation (V2 e/ou V3), que queiram se concentrar ou ganhar a proficiência em
gerenciamento de serviços de TI com base em ISO/IEC 20000 .
Contexto O exame da Fundação ITSM faz parte do programa de qualificação ITSM do EXIN
e é um pré-requisito para os testes de níveis mais altos do programa de
qualificação.
Pré-requisitos Nenhum
Estimativa de Tempo de
Estudo 30 horas
Curso O número máximo de alunos em sala é 25.
(Isso não é aplicável nos casos de ensino à distância / CBT - computer based
training/e-learning)
Horas de contato O número mínimo de horas de contato durante o curso é de 15 horas. Isso inclui
as atividades em grupo, preparação para o exame, e coffee breaks, mas não inclui
tarefas de casa, preparação da logística de exame e horário de almoço.
Exercício prático Não aplicável
Formato do exame
Questões de múltipla escolha em versão impressa ou no computador
Tempo destinado ao
exame 30 minutos
Detalhes do exame
Número de questões: 20
Mínimo para aprovação: 65% (13 out of 20)
Com consulta: não
Equipamentos eletrônicos permitidos: não
Corpo de conhecimento Há uma apresentação do corpo de conhecimento disponível para nossos
treinadores credenciados
Exame simulado Faça o download de uma amostra de exame no site www.exin-itsm.com.
Provedores de
Treinamento
A lista das empresas credenciadas para ministrar este e outros treinamentos
do Exin encontra-se no nosso site: http://www.exin.com.
Guia de Preparação IT Service Management Foundation Bridge based on
ISO/IEC 200000 (ITSM20FB.PR)
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2. Requisitos do exame
Consulte as especificações do exame para encontrar seus requisitos. A tabela a
seguir relaciona os tópicos do módulo (requisitos do exame). O peso dos diferentes
tópicos no exame é expresso como uma percentagem do total.
Requisitos de exame Especificação de exame Peso
(%)
1. Abordagem de qualidade ao gerenciamento de serviços de TI 35
1.1 A importância da qualidade dos serviços de TI
1.2 O conceito do gerenciamento de serviços de TI
1.3 O princípio da melhoria continuada
1.4 O uso de normas e melhores práticas
2. Os processos para alinhamento de TI com a empresa e suas relações 5
2.1 Os processos para alinhamento de TI com a empresa
(Orçamento e contabilidade para serviços de TI,
Gerenciamento do relacionamento com o negócio de TI,
Gerenciamento do nível de serviço, Relatórios de serviço,
Gerenciamento de fornecedor)
3. Os processos de entrega e suas relações 5
3.1 Os processos de entrega (Gerenciamento da disponibilidade,
Gerenciamento da capacidade, Gerenciamento da segurança
da informação, Gerenciamento da continuidade do serviço)
4. Os processos de controle e suas relações 10
4.1 Os processos de controle e suas relações
(Gerenciamento de mudança, Gerenciamento da
configuração, Gerenciamento de liberação)
5. Os processos de suporte e suas relações 10
5.1 Os processos de suporte e suas relações (Gerenciamento de
incidentes, Gerenciamento de problemas, Central de serviço)
6. Gerenciamento e melhoria dos processos de gerenciamento de serviços de TI 35
6.1 O sistema de gerenciamento para gerenciamento de serviços
6.2 Planejar e melhorar o gerenciamento de serviços
Total 100
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ISO/IEC 200000 (ITSM20FB.PR)
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Requisitos e especificações do exame
1. Abordagem de qualidade ao gerenciamento de serviços de TI (35%)
1.1 O candidato compreende a importância da qualidade dos serviços de TI (10%)
O candidato é capaz de:
1.1.1 Descrever o que é qualidade e a razão de sua importância
1.1.2 Descrever o gerenciamento de qualidade e o papel do sistema de
Gerenciamento de qualidade
1.1.3 Descrever o que é um serviço de TI
1.1.4 Descrever os fatores necessários para fornecer um serviço de TI
1.1.5 Descrever a relação entre serviços de TI e qualidade
1.2 O candidato compreende o conceito do gerenciamento de serviços de TI (5%)
O candidato é capaz de:
1.2.1 Descrever o conceito do gerenciamento de serviços de TI
1.2.2 Descrever os benefícios e riscos do gerenciamento de serviços de TI
1.2.3 Descrever o papel das ferramentas usadas no gerenciamento de serviços de
TI
1.3 O candidato compreende o princípio da melhoria continuada (10%)
O candidato é capaz de:
1.3.1 Descrever os princípios da melhoria continuada e as aplicações do ciclo
Planejar, fazer, verificar e agir (PFVA)
1.3.2 Descrever como funcionam os modelos de maturidade
1.3.3 Descrever a natureza de avaliações de habilidade e a relação com os
modelos de maturidade
1.4 O candidato conhece o uso de normas e melhores práticas (10%)
O candidato é capaz de:
1.4.1 Identificar o objetivo e os benefícios do ISO/IEC 20000
1.4.2 Identificar o objetivo e a aplicação / público alvo de CMMI, CobiT®, ISO 9000,
ISO 15504, ISO 27001, ITIL®, MOF, Six Sigma®
1.4.3 Descrever a relação do ISO/IEC 20000 com as normas específicas da
empresa
2. Os processos para alinhamento de TI com a empresa e suas relações (5%)
2.1 O candidato conhece os processos para alinhamento de TI com a empresa
(Orçamento e contabilidade para serviços de TI, Gerenciamento do
relacionamento com o negócio de TI, Gerenciamento do nível de serviço,
Relatórios de serviço, Gerenciamento de fornecedor)
O candidato é capaz de:
2.1.1 Descrever os objetivos e exigências de qualidade
3. Os processos de entrega e suas relações (5%)
3.1 O candidato conhece os processos de entrega (Gerenciamento da
disponibilidade, Gerenciamento da capacidade, Gerenciamento da segurança da
informação, Gerenciamento da continuidade do serviço)
O candidato é capaz de:
Guia de Preparação IT Service Management Foundation Bridge based on
ISO/IEC 200000 (ITSM20FB.PR)
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3.1.1 Descrever os objetivos e exigências de qualidade dos processos de entrega
4. Os processos de controle e suas relações (10%)
4.1 O candidato conhece os processos de controle e suas relações (Gerenciamento
de mudança, Gerenciamento da configuração, Gerenciamento de liberação)
O candidato é capaz de:
4.1.1 Descrever os objetivos e exigências de qualidade
5. Os processos de suporte e suas relações (10%)
5.1 O candidato conhece os processos de suporte e suas relações (Gerenciamento
de incidentes, Gerenciamento de problemas, Central de serviço)
O candidato é capaz de:
5.1.1 Descrever os objetivos e exigências de qualidade
6. Gerenciamento e melhoria dos processos de gerenciamento de serviços de TI
(35%)
6.1 O candidato conhece o sistema para gerenciamento de serviços (20%)
O candidato é capaz de:
6.1.1 Descrever os benefícios e características de uma abordagem baseada em
processos
6.1.2 Descrever como medir e controlar um processo
6.1.3 Descrever o motivo e quais cargos são necessários
6.1.4 Descrever o objetivo de um sistema de gerenciamento
6.1.5 Descrever os requisitos para responsabilidade pelo gerenciamento
6.1.6 Descrever os requisitos de documentação
6.1.7 Descrever os requisitos de competência, conscientização e treinamento
6.2 O candidato conhece o planejamento e a melhoria do gerenciamento de serviços
(15%)
O candidato é capaz de:
6.2.1 Descrever o objetivo do planejamento e melhoria do gerenciamento de
serviços
6.2.2 Descrever a metodologia de melhoria continuada para processos de
gerenciamento de serviços
6.2.3 Descrever os princípios-chave da produção e implantação de um plano de
gerenciamento de serviços
6.2.4 Descrever os requisitos para monitoramento, medição, análise e melhoria
dos processos
Guia de Preparação IT Service Management Foundation Bridge based on
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3. Lista de conceitos básicos
Este capítulo contém os termos com os quais os candidatos devem mostrar
familiaridade. Os termos estão relacionados em ordem alfabética em Inglês. Para
conceitos cujas abreviação e nome por extenso estão incluídos na lista, é possível
examiná-los separadamente.
Observe que o conhecimento desses termos por si só não é suficiente para o exame.
Além disso, o candidato deve compreender os conceitos e ser capaz de fornecer
exemplos.
Account Contabilizar
Accountability Responsabilidade final
Accounting Contabilização
Alignment Alinhamento
Analysis Análise
Applicability Aplicabilidade
Assessment Avaliação
Asset (management) Ativos (Gerenciamento)
Attribute Atributo
Audit Auditoria
Availability (management) Disponibilidade (Gerenciamento)
Awareness Conscientização
Back-out plan Plano de retorno (cancelar a mudança)
Best practice Melhor prática
Budgeting Orçamento
Business continuity (management/plan) Continuidade de negócio (gerenciamento /
plano)
Business Impact Analysis Análise de impacto no negócio
Business requirements Requisitos da organização
Capability Habilidade
Capacity (management) (Gerenciamento de) Capacidade
Certification Certificação
Change (management) Mudança (Gerenciamento)
Change Advisory Board (CAB) Comitê Consultivo de Mudança
Emergencial (CCME)
Classification Classificação
CMMI CMMI
CobiT® CobiT®
Complaints definition/process Definição/processo de reclamação
Compliance Conformidade
Component Componente
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Confidentiality Confidencialidade
Configuration Baseline Linha de base da configuração
Configuration Item (CI) Item de configuração
Configuration management Gerenciamento da Configuração
Configuration Management Database
(CMDB)
Banco de dados de gerenciamento da
configuração (BDGC)
Conformity Conformidade
Continual service improvement (CSI) Melhoria de serviço continuada (MSC)
Continuity test Testes da continuidade
Contract (management) Contrato (Gerenciamento)
Contractual dispute Disputas contratuais
Contractual obligation Obrigação contratual
Control Controle
Corporate policies and principles Políticas e princípios corporativos
Corrective action Ações corretivas
Critical Success Factor (CSF) Fator crítico de sucesso
Customer Cliente
Customer focus Foco no cliente
Customer satisfaction (management) Satisfação de clientes (Gerenciamento)
Definitive Hardware Store (DHS) Loja de hardware definitivo (LHD)
Definitive Software Library (DSL Biblioteca de software definitivo (BSD)
Definitive Media Library (DML) Biblioteca de mídia definitiva (BMD)
Demand management Gerenciamento da demanda
Deming Cycle Ciclo de Deming
Disaster (recovery) Reconstrução pós-desastre
Distribution Distribuição
Downtime Tempo ocioso
Effectiveness Eficácia
Efficiency Eficiência
Emergency change Mudança emergencial
Escalation (Functional) Escalonamento (Funcional)
Evaluation Avaliação
Evidence Evidência
External audit Auditoria externa
Factual approach to decision making Abordagem factual para tomada de decisão
Forward Schedule of Change (FSC) Cronograma de mudanças futuras (CMF)
Framework Estrutura
Function Função
Governance Governança
Impact Impacto
Impartiality Imparcialidade
Incident (management) Incidente (Gerenciamento)
Industry consensus Consenso de indústria
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Information security management Gerenciamento de segurança da
informação
Input Entrada
Integrated processes Processos integrados
Integrity Integridade
Interface Interfaces
Internal audit Auditoria interna
ISO 9000 ISO 9000
ISO 15504 ISO 15504
ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001
ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000
IT Service (Management) Serviço de TI (Gerenciamento)
ITIL® (IT Infrastructure Library) ITIL®
Key performance indicator (KPI) Principal indicador de desempenho (KPI)
Knowledge base Base de conhecimento
Known error Erros conhecidos
Lead supplier Fornecedor líder
Major incident Incidentes graves
Master copy Cópias master
Maturity model Modelo de maturidade
Mean time between failure (MTBF) Tempo médio entre falha (TMEF)
Measurable Mensurável
Metric Métrica
Modeling Criação de modelo
MOF MOF
Monitor(ing) Monitoração
Mutually beneficial supplier relationship Relacionamento mutuamente benéfico com
fornecedor
Non-availability Não disponibilidade
Non-compliance/non-conformance Não conformidade
Objectivity Objetividade
Operational level agreement (OLA) Acordo de Nível Operacional (ANO)
Output Saída
Package release Liberação de pacote
Performance (Management) Desempenho (Gerenciamento)
Plan Plano
Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology Metodologia Planejar-Fazer-Checar-Agir
(Plan-Do-Check-Act)
Policy Política
Post Implementation Review (PIR) Revisão pós-implementação (RPI)
Priority Prioridade
Proactive identification Identificação pró-ativa
Problem (management) Problema (Gerenciamento)
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Problem resolution Resolução de problemas
Problem review Análise crítica de problemas
Procedure Procedimento
Process Processo
Process owner Proprietário do processo
Process manager Gerente do processo
Process-based quality management system Sistema de gerenciamento da qualidade
baseado em processo
Quality (Assurance) (Garantia de) qualidade
Quality management system Sistema de gerenciamento da qualidade
Quality objective Objetivo da qualidade
Quality policy Política da qualidade
Quality standard Norma de qualidade
RACI (Responsible, Accountable,
Consulted, Informed)
RACI (Responsável, Assume os atos,
Consultado, Informado)
Record Registro
Recovery (plan) Recuperação (plano)
Relationship Relacionamento
Release (management) Liberação (Gerenciamento)
Release unit Unidade de liberação
Release verification and acceptance Verificação e aceitação da liberação
Reliability Confiança
Remedial action Ações corretivas
Repair Reparar
Request for change (RFC) Requisição de mudança (RDM)
Requirement Requisito
Resource capacity (management) Capacidade de recursos (gerenciamento)
Resource schedule Cronograma de recursos
Responsibility Responsabilidade
Restoring Restauração
Review Análise
Risk Risco
Role Papéis
Roll-out (planning) Implantação (planejamento)
Scoping Definição de escopo
Security (management) Segurança (Gerenciamento)
Security control Controles de segurança
Security risk assessment Avaliação de risco de segurança
Service (management) Serviço (Gerenciamento)
Service catalogue Catálogo de serviço
Service continuity and availability
management
Gerenciamento da disponibilidade e
continuidade dos serviços
Service continuity strategy Estratégia da continuidade do serviço
Guia de Preparação IT Service Management Foundation Bridge based on
ISO/IEC 200000 (ITSM20FB.PR)
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Service desk Central de serviço
Service improvement plan (SIP) Plano de melhoria de serviço (PMS)
Service level (management) Nível de Serviço (Gerenciamento)
Service Level Agreement (SLA) Acordo de nível de serviço (ANS)
Service Level Requirements (SLR) Requisitos de nível de serviço (RNS)
Service management policy/plan Política/ plano do gerenciamento de serviço
Service provider Provedor de serviço
Service quality plan (SQP) Plano de qualidade de serviço (SQP)
Service recovery Serviço sendo recobrado
Service report Relatórios de serviço
Service request Requisições de serviço
Six Sigma Six Sigma
Stakeholder Partes interessadas
Subcontracted supplier Fornecedor subcontratado
Supplier contract Contrato de fornecedor
Supplier (management) Fornecedores (Gerenciamento)
Survey Pesquisa (opinião, satisfação)
Target Meta
Tools Ferramentas
Traceability Rastreabilidade
Track Rastreamento
Throughput Rendimento
Tuning Ajustar
Underpinning contract (UC) Contrato de Apoio (CA)
Urgency Urgência
User Usuário
Workaround Solução de contorno
Workflow Fluxo de trabalho
Workload limit Limites de carga de trabalho
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ISO/IEC 200000 (ITSM20FB.PR)
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4. Literatura
Literatura de Suporte para o Exame
A. Leo van Selm
ISO/IEC20000 An Introduction
The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008
ISBN: 9 789 08753 0815
O Livro A deve ser considerado a literatura principal para os candidatos do
curso. Esse livro pode substituir C e D, já que inclui o texto da norma.
B. J. van Bon
Fundamentos do Gerenciamento de Serviços em TI baseado no ITIL®
ITSMF/Van Haren Publishing, primeira impressão, Dezembro 2006
ISBN 97 890 77212 950
O Livro B pode ser usado como referência de melhores práticas no
gerenciamento de serviços de TI.
C ISO/IEC
ISO/IEC 20000-1:2011 Part 1: Specification
Switzerland, ISO, 2011
ISO/IEC 20000-1:2011
D ISO/IEC
ISO/IEC 20000-2:2005 Part 2: Code of Practice
Switzerland, ISO, 2005
ISO/IEC 20000-2:2005
MATRIZ DO EXAME/TAXONOMIA REFERÊNCIAS DA LITERATURA
Requisito do
exame Especificação do exame Peso % Id. da literatura Referência da literatura
1 1.1 1.1.1-1.1.5 10 A:
B:
2.1, 2.2
2.1
1.2 1.2.1-1.2.3 5 A:
B:
2.1
2
1.3 1.3.1-1.3.3 10 A: 2.5
1.4 1.4.1-1.4.3 10 A: 3.1, 3.3
2 2.1 2.1.1 5 A:
B:
4.3.1, 4.3.2, 4.3.3, 4.3.5, 4.3.6
10, 11
3 3.1 3.1.1 5 A:
B:
4.4.1, 4.4.2, 4.4.3
12, 13, 14, 15
4 4.1 4.1.1 10 A:
B:
4.2.2, 4.2.3, 4.2.4
6, 7, 8
5 5.1 5.1.1 10 A:
B:
4.5.1, 4.5.2
4, 5, 9
6 6.1 6.1.1-6.1.7 20 A: 2.4, 3, 3.1, 3.2, 3.3, 4
6.2 6.2.1-6.2.4 15 A: 3, 3.1, 3.2, 3.3, 4