Gestion de Cobranzas

Miguel SalasSkype: msalas7471Email: [email protected] 2010Lima - Perú

REGLAS DE JUEGO PARA LOS PARTICIPANTES: GESTION DE COBRANZAS

Participe todo lo que pueda: usted aprenderá más en la medida en que haga este taller más interactivo.

Si tiene alguna duda o no está de acuerdo en algo, exprese su inquietud: es importante para todos; solicitar la palabra al expositor (3 minutos máximo)

Respetar siempre la opinión de los participantes del taller.

Trate de aprender de las experiencias de los demás: escuche a todos con atención.

Apague todo dispositivo de comunicación móvil.

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Contenido del taller

DIA 1

1. Introducción a la Gestión de Cobranza

2. Marco Legal: Ley de Protección al Consumidor .

3. Negociación

5. Técnicas efectivas de negociación (1era Parte)

6. Role - Play

DIA 2

7. Técnicas efectivas de negociación (2da parte)

8. Role - Play

9. Modelo de Gestión de Cobranza

DIA 3

10. Gestión de Cobranza en campo.


Es toda acción realizada para la

recuperación de las cuentas

otorgados por la Institución a sus

clientes.


Un suceso que marca un hito histórico en la defensa del consumidor es el discurso pronunciado por el Presidente John F. Kennedy, el 15 de marzo de 1962 en materia de preocupación por los consumidores, establece derechos fundamentales de los ciudadanos o consumidores, el derecho a elegir, el derecho a la información, el derecho a productos seguros y el derecho a ser escuchado


Importancia de los Actores en la Gestión de Cobranza

Cliente

Gestor de Cobranza

Institución Financiera

2. LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR

2. Marco Legal: Ley de Protección al Consumidor

ART. 5: DERECHO DE LOS CONSUMIDORES:

1. Recibir de los proveedores toda la información

necesaria para tomar una decisión o realizar una

elección adecuadamente informada en la

adquisición de productos y servicios.


ART. 5: DERECHO DE LOS CONSUMIDORES:

2. Protección de sus intereses económicos,

mediante el trato equitativo y justo en toda

transacción comercial; y a la protección contra

m é t o d o s c o m e r c i a l e s c o e r c i t i v o s .


ART. 7: OBLIGACIONES DE PROVEEDORES:

1. En caso el proveedor diferencie el precio del bien

o servicio, en función del medio de pago, dicha

información deberá ser puesta expresamente en

conocimiento del consumidor, de forma visible y

accesible en el local o establecimiento comercial,

a través de carteles, avisos u otros similares.



2. En caso dicha circunstancia no sea informada, los

consumidores no podrán ser obligados al pago de

sumas adicionales, debiendo respetarse el precio

fijado por el bien o servicio.



Los proveedores son responsables, además, por la

idoneidad y calidad de los productos y servicios

que ofrece


ART. 13: PROTECCION CONTRA METODOS

COERCITIVOS:Implica que los proveedores no podrán:

• Tomar ventaja indebida del oportunismo post contractual.

• Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya

pactado o a efectuar pagos por bienes o servicios que no

hayan sido requeridos previamente (no aplica silencio de

consumidor)


ART. 13: PROTECCION CONTRA METODOS

COERCITIVOS:• Modificar sin el consentimiento expreso de los

consumidores, las condiciones y términos en los que

adquirió un producto o contrató un servicio (no aplica

silencio de consumidor)

• Completar los títulos valores emitidos incompletos por el

consumidor, de manera distinta a la que fuera

expresamente acordada al momento de su suscripción


ART. 21: INFORMACION A CONSUMIDORES:

El precio a considerar a efectos del pago con tarjeta de

crédito será el precio al contado; el proveedor deberá

informar, previa y expresamente, la existencia de cargos

adicionales.

Toda oferta, promoción, rebaja o descuento exigible respecto

de la modalidad de pago al contado, será también exigible

por el consumidor que efectúa pagos mediante el uso de

tarjetas de crédito, salvo que se ponga en conocimiento

adecuadamente del consumidor, en la publicidad o

información respectiva y de manera expresa, lo contrario.


ART. 24: CREDITO AL CONSUMIDOR:

En toda operación comercial en que se conceda

crédito al consumidor, incluyendo la oferta, el

proveedor está obligado a informar previa y

detalladamente sobre las condiciones del crédito

y la tasa de costo efectivo anual y todas las

condiciones del crédito.


ART. 24 A: CREDITO AL CONSUMIDOR:

El proveedor o prestador debe utilizar los

procedimientos de cobranza previstos en las

leyes. Se prohíbe el uso de métodos de cobranza

que afecten la buena reputación del consumidor,

que atenten contra la privacidad de su hogar, que

afecten sus actividades laborales o su imagen

ante terceros



Para efectos de la aplicación del segundo párrafo

del Artículo 24ºA, se prohíbe:

a) Envío al deudor o su garante de documentos que

aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.

b) Envío de comunicaciones o llamadas a terceros

ajenos a la obligación, informando sobre la

morosidad del consumidor.

c) Visitas o llamadas telefónicas en días sábados,

domingos o feriados o en horas nocturnas.



d) Carteles o notificaciones en locales diferentes al

domicilio del deudor o del garante.

e) Ubicar personas disfrazadas o con carteles

alusivos a la deuda, o con vestimenta inusual en

las inmediaciones del domicilio o del centro de

trabajo del deudor.

f) Difundir a través de medios de comunicación

nóminas de deudores y requerimientos de pago,

sin orden judicial.



f) No se comprende en esta prohibición la

información que proporcionan las Centrales

Privadas de Información de Riesgos que están

reguladas por ley especial ni la información que

por normatividad legal proporcione el Estado.

g) El envío de notificaciones de cobranza al

domicilio de un tercero ajeno a la relación de

consumo; y,

Cualquier otra modalidad análoga que esté

comprendida en el artículo anterior.

3. NEGOCIACION

La vida la pasamos negociando, llegamos a acuerdos para solucionar conflictos, comparten intereses comunes.

En las negociaciones requiere ceder para llegar a un acuerdo equilibrado.

• Ceder cada uno en una cuestión, ceder a cambio de que el otro haga algo, intentar ceder que sea de poco valor para el y de mucho valor para el otro.

¿Qué es el conflicto?

Podemos definir el conflicto como un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra le ha afectado de manera negativa o está a punto de afectar de manera negativa alguno de sus intereses.

La visión de los conflictos ha pasado por muchas etapas: primero se suponía que era totalmente malo pero posteriormente se tomo un resultado natural e inevitable en cualquier grupo.

CONFLICTO

Metas

intereses

Recursos

escasos Necesidades

valoresrelación estructura

Fuentes del Conflicto

Sólo con que una de las partes no tuviera esta

voluntad de entendimiento no habría negociación.

La negociación busca eliminar esas diferencias,

normalmente acercando las posiciones en forma

gradual hasta llegar a un punto aceptable para

todos.

Una regla que debe presidir cualquier negociación

y que facilita enormemente el poder llegar a un

acuerdo es el respeto a la otra parte.

Hay que tener muy claro que cuando se negocia

uno no se enfrenta con personas sino con

problemas. Hay que buscar un acuerdo que

satisfaga las necesidades de todos los implicados.

Riesgos de una negociación :

1.- Que una de las partes no cumpla lo acordado.

2.- Que una de las partes cumpla lo acordado pero no

esté dispuesta a negociar nunca más, imposibilitando

establecer relaciones económicas duraderas.

Puede que esta forma de

entender la negociación

basada en la cooperación

no sea compartida por la

otra parte, que trate de

imponer su estilo

particular basado en la

confrontación.

La negociación debe basarse por lo tanto

en un esquema de cooperación.

CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN NEGOCIADOR

1.- Le gusta negociar

2.- Entusiasta

3.- Gran comunicador

4.- Persuasivo

5.- Muy observador

6.- Perspicacia psicológica

7.- Sociable

8.- Respetuoso

9.- Honesto

10.- Es meticuloso

11.- Firme, sólido

12.- Autoconfianza

13.- Ágil

14.- Resolutivo

15.- Acepta el riesgo

16.- Paciente

17.- Creativo

ESTILOS DE NEGOCIACIÓN

Cada negociación es diferente y exige una

aproximación específica. No se puede tratar de

utilizar siempre el mismo esquema de

negociación, pues no hay dos clientes iguales y

cada uno de ellos exige un trato determinado.

No obstante, se podría hablar de dos estilos

básicos de negociación :

a.- negociación inmediata

b.- negociación progresiva

La negociación inmediata busca llegar con

rapidez a un acuerdo, sin preocuparse en tratar de

establecer una relación personal con la otra parte.

Se busca maximizar su beneficio a costa del otro.

La negociación progresiva busca en

cambio una aproximación gradual y en ella juega

un papel muy importante la relación personal con

el interlocutor. Se intenta crear una atmósfera de

confianza antes de entrar propiamente en la

negociación.

A algunas personas les gusta ir directamente al grano

mientras que otras prefieren establecer un vínculo

personal antes de entrar a discutir posiciones.

CRITERIO PARA DETERMINAR

EL ESTILO DE NEGOCIACION

Negociación inmediata

• no es tan importante establecer una relación personal con el interlocutor.

• Ejemplo: una compra ocasional o aislada.

Negociación progresiva

• muy importante establecer una relación duradera.

• Ejemplo: la relación con un Cliente.

4.- TIPOS DE NEGOCIADORES

a.- Enfocado en los resultados

• Solo le interesa alcanzar su objetivo a toda costa; intimida, presiona, no le importa generar un clima de tensión. Elevada autoconfianza, se cree en posesión de la verdad. Considera a la otra parte como un contrincante al que hay que vencer con objeto de conseguir el máximo beneficio posible.

b.- Enfocado en las personas

• Le preocupa especialmente mantener una buena relación personal. Evita a toda costa el enfrentamiento; prefiere ceder antes que molestar a la otra parte. Juega limpio y busca colaboración. Puede ser ingenuo.

Técnicas efectivas de negociación

Para encarar correctamente un proceso de negociación, hay que tener en cuenta los siguientes elementos:

1. Tener objetivos claros

2. Diferenciar los problemas de las personas

3. Prestar atención a lo que está en juego: los intereses

4. Buscar beneficios para todos

5. Buscar la objetividad


La Cobranza nunca deberá ser agresiva

La Comunicación deberá ser Asertiva

Negociada

Gestor debe encaminar las

acciones para que el cliente se comprometa a una labor de equipo.


El Gestor deberá encaminar todos sus argumentos y persuasión a las conocidas 3 C’s de la cobranza:

Si logramos que el cliente responda de forma adecuada y comprometida, estaremos iniciando el proceso de recuperación

Cuanto? Dirigido entorno a cuanto va a dar, cuanto va a pagar.

Cuando? El plazo que establezca el cliente o que le permita el Banco, indicando una fecha establecida.

Como? Efectivo o cheque

Técnicas efectivas de negociaciónLa llave Número uno

Una de las más importantes se ha denominado Actitud frente a la Gestión que realiza y la Empresa que representa.

En ella encontrarás porqué es importante abordar una gestión de cobros con una actitud positiva no solo frente al trabajo sino también frente a la organización y/o actividad que representes.

Técnicas efectivas de negociaciónLa llave Número dos

Esta llave se titula Organización Interna hacia el Trabajo y el Flujo Empresarial de Negocio.

La importancia de prepararse para una gestión, como el conocimiento de su empresa, de la industria en la que se desarrolla y su capacidad de trabajar organizadamente potencializa la posibilidad de hacer efectiva una cuenta en mora.

Técnicas efectivas de negociaciónLa llave Número Tres

La tercera llave tiene que ver con La Percepción del Cliente, como la percepción es un tema que influye en la morosidad de una cuenta y que esta herramienta no solo la puedes utilizar para mejorar tu gestión, sino que tu cliente lo más seguro ya la utilizó con tu organización antes de decidir entrar en mora.

Técnicas efectivas de negociaciónLa llave Número Cuatro

Esta llave abre las puertas de la Comunicación y los Canales sobre las cuales la ejecuta , muestra el poder de la comunicación y como utilizarlo como herramienta de persuasión en tu gestión de cobros.


La llave Número Cinco

El seguimiento y evaluación permanente de las acciones y reacciones sobre las cuentas que gestionas.

Esta llave hace conciencia de la importancia de medirte y evaluarte sobre cada una de las acciones que emprendes para no olvidar que el secreto de la efectividad radica en el análisis permanente de las acciones Vs las reacciones que estas producen..

Causa de problemas de morosidad

Coyuntural

Estructural

COMPORTAMIENTO DE PAGO

QUIEREN Y NO PUEDEN PAGAR

QUIEREN Y PUEDEN PAGAR

NO QUIEREN Y NO PUEDEN

PAGAR

NO QUIEREN Y SI PUEDEN PAGAR

Clasificación de las cuentasPromesas rotas: Cuentas vencidas con promesa de pago y que el cliente no efectuó el pago en la fecha prometida y no se tiene una nueva promesa de pago

Sin promesa de pago: Cuentas vencidas sin promesa de fecha de pago registrada

Con promesa de pago: Cuentas vencidas con promesa de pago registrada anteriores a la fecha de pago.

Fase de Preparación

Clarificar nuestros objetivos

• Objetivos: que es lo que queremos conseguir

• Margen de negociación

• Solución ideal

• Cuestiones innegociables

Intentar establecer los objetivos de la otra

parte

• Como es nuestro interlocutor?

• Cuales son sus posiciones e intereses?

• Que podemos intercambiar , poco valor para nosotros y de mucho valor para el y viceversa.

• Consecuencias + y –en aceptar la propuesta

Otros elementos

• Ponerse en el lugar de la otra persona.

• Analiza si estas adoptando una actitud positiva al problema

• Lugar adecuado negociación, cómodo, silencioso.

• Sentarse en ángulo, no frente a frente.

Fase de InteracciónNegociación propiamente dicha

Mostrar una actitud positiva desde el principio

• Dirigida a negociar para resolver un conflicto.

• Conviene hacer algo para reducir tensión (comentario amable, ambiental de interés)

• Queremos buscar soluciones que satisfagan a ambos.

Exponer el problema tal como es visto por ambas partes y propuestas para

solucionarlo.

• Conviene escuchar más y hablar menos, para obtener más y mejor información.

• Me gustaría saber lo que piensa del problema

• Si el otro realiza una proposición , no rechazarla por el momento así parezca inaceptable.

• Resumir y pedir concretar posturas.

• Averiguar sus prioridades

Hacer preguntas

• Las preguntas son importantes para animar al interlocutor, sus intereses y propuestas.


• Que es lo mas importante para ti?Si quieres conocer sus necesidades

• Como ? Que cosa?Si deseas concretar o aclarar un punto

• Que seria lo mejor para ti?Si quieres concretar que

significa cuando dice “quiero lo mejor”

• Todo?Tiende hacer

generalizaciones

• Como podríamos arreglar esto?Cuando le cuesta hacer

una propuesta al problema


Hacer preguntas

• Las preguntas deben hacerse cuidando el tono de voz y lenguaje corporal.

Exponer asertivamente como ves el conflicto y

plantear soluciones

• Propuesta clara y explicarla.

• Ser honestos pero no mostrar todas las cartas (Kennedy)

• Ventajas de aceptar la propuesta.

Analizar las propuestas iniciales, para llegar

acuerdo partes

• Hacer esquema de necesidades.

• Considerar diferentes opciones y analizar ventajas.

• Se tendrá que hacer primera oferta y luego concesiones.

• Escuchar propuestas


Mantener una actitud serena, amable, asertiva

• Muéstrate empático

• Cuida no interrumpir

• Escucha con atención toda propuesta.

• Destaca los acuerdos mas que los desacuerdos.

• Reconoce sus puntos de vista aunque no estés de acuerdo.

• No utilizar términos como “pero” reemplazar “desde mi punto vista”.

• No actitudes irracionales.

• Mantén una actitud firme con el problema y suave con la persona.

Fase de Finalización Llegado a un acuerdo en cuanto que hacer para

solucionar el problema, registrarlo y leerlo en voz alta.

Comprobar que satisface a ambas partes.

Seguimiento a lo acordado

Role – Play

Role – Play Instrucciones:

Siguiendo lo aprendido hasta el momento, revise el perfil del cliente propuesto al que desea aplicar las técnicas aprendidas y obtener retroalimentación.

Prepárese identificando por escrito los pasos a seguir en la comunicación con su cliente y los compromisos que desea alcanzar.

No olvide comunicarse centrándose encomportamientos y no en la persona.

Prepárese para hacer una simulación.

Role – Play PARTICIPANTES DEL PROCESO

ROL DE CLIENTE

•Recibir información de l estado actual de su cuenta de Crédito .

• Colaborar para su propiamejora .

ROL DE GESTOR DE COBRANZAS

• Iniciar comunicación con el cliente para negociar una cobranza efectiva.

•Establecer compromisos firmes con el cliente.

Role – Play Antes de la Comunicación

1. Organizar la comunicación del cliente

2. Revisar Estado de cuenta del cliente.

3. Revisar gestiones anteriormente realizadas con el cliente.

4. Llevar a cabo la comunicación.

Role – Play Durante la comunicación

1. Desarrolle un clima de “nosotros” y no de “Usted vs. Yo”.

2. Utilice la comunicación de manera positiva.

3. Evite argumentos que puedan obstaculizar el progreso de la negociación.

4. Verifique lo que está transmitiendo.

5. Suscitar razones de ganancia

Role – Play Leer detenidamente y resuelva los casos:

“Situaciones de Ganancia y Situaciones de Pérdida para el Gestor de Cobranza”.

Tiene 15 minutos para desarrollar estrategias para los 3 ejercicios propuestos

Role – Play Presentación de una cobranza inadecuada – video

Banco – Cobranza tradicional.

Tratamiento de cobranza No. 01

Nombre de cliente: Juan Pérez

Periodo de morosidad: 1-30días

Importes de la deuda : S/. 400 y US$ 80.00

Situación: Actitud de colaborar a regularizar su deuda

Role – Play Tratamiento de cobranza No. 02

Nombre de cliente: María Flores


Importes de la deuda :

Cuota 1: S/. 300 y US$ 50.00

Cuota 2: S/. 350 y US$ 60.00

Situación: Actitud de no colaborar a regularizar su deuda

Role – Play Tratamiento de cobranza No. 03

Nombre de cliente: Carlos Sáenz


Importes de la deuda :

Cuota 1: S/. 300 y US$ 50.00

Cuota 2: S/. 300 y US$ 50.00

Cuota 3: S/. 300 y US$ 50.00

Situación: Actitud de no colaborar a regularizar su deuda

Elaborado con la participación de los Colaboradores y el Área de Gestión de Cobranzas

Gracias por su participación

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