Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO
CONHECIMENTO
SARA SALSA PAPALEO
COMPORTAMENTO INFORMACIONAL DE SERVIDORES FRENTE À
INTRODUÇÃO DE UM NOVO SISTEMA: Um estudo de caso em uma
Universidade Pública
Natal - RN
2019
SARA SALSA PAPALEO
COMPORTAMENTO INFORMACIONAL DE SERVIDORES FRENTE À
INTRODUÇÃO DE UM NOVO SISTEMA: Um estudo de caso em uma
Universidade Pública
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Gestão da Informação e do Conhecimento da Universidade Federal do Rio Grande do Norte como parte das exigências para a obtenção do título de Mestre em Gestão da Informação e do Conhecimento. Orientadora: Prof.ª Dr.ª Luciana de Albuquerque Moreira.
Natal – RN 2019
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN
Sistema de Bibliotecas - SISBI
Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do Centro Ciências Sociais Aplicadas - CCSA
Papaleo, Sara Salsa.
Comportamento informacional de servidores frente à introdução de um novo sistema: um estudo de caso em uma Universidade
Pública / Sara Salsa Papaleo. - 2019. 135f.: il.
Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão da Informação e do Conhecimento) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte,
Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação
em Gestão da Informação e do Conhecimento. Natal, RN, 2019. Orientadora: Profa. Dra. Luciana de Albuquerque Moreira.
1. Comportamento Informacional - Dissertação. 2. Necessidade
de informação - Dissertação. 3. Gestão da Informação -
Dissertação. 4. Modelo de Wilson - Dissertação. 5. Sistema Mesa
Virtual - Dissertação. I. Moreira, Luciana de Albuquerque. II.
Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.
RN/UF/Biblioteca do CCSA CDU 005.94
Elaborado por Eliane Leal Duarte - CRB-15/355
Sara Salsa Papaleo
COMPORTAMENTO INFORMACIONAL DE SERVIDORES FRENTE À
INTRODUÇÃO DE UM NOVO SISTEMA: Um estudo de caso em uma Universidade
Pública
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Gestão da Informação e do Conhecimento da Universidade Federal do Rio Grande do Norte como parte das exigências para a obtenção do título de Mestre em Gestão da Informação e do Conhecimento.
Aprovada em: 19/11/2019
BANCA EXAMINADORA
_________________________________________
Profa. Dra. Luciana de Albuquerque Moreira
Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN
(Orientadora)
_________________________________________
Profa. Dra. Mônica Marques Carvalho Gallotti
Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN
(Membro interno)
_________________________________________
Profa. Dra. Eliane Bezerra Paiva
Universidade Federal da Paraíba – UFPB
(Membro externo)
A todos que de alguma maneira, mesmo
que discreta e indiretamente, colaboraram
para que este trabalho se tornasse
realidade. Em especial à minha mãe, meu
maior exemplo e porto seguro, que tem
mais fé em mim do que eu mesma.
AGRADECIMENTOS
A Deus, pela vida e por tantos motivos para agradecer.
A minha família, meus amores. Vocês me tornam uma pessoa melhor e eu
quero ser melhor por vocês. À minha mãe, Ivone, por absolutamente tudo! Seria
impossível descrever todas as razões da minha gratidão, mas especialmente por
tanto amor, cuidado e incentivo. Ao meu pai, Pedro, por todo encorajamento e apoio.
Ao meu irmão, Antônio, pelo suporte que se fez presente em variadas formas.
Aos amigos que fiz no mestrado, tão especiais, vocês foram fundamentais
para tornar esse caminho mais leve. Agradeço especialmente ao nosso grupo do
coração, que dividiu angustias e alegrias, além de muitas risadas - Ana Cristina, Ana
Kamila, Camila, Dayane, Fernanda, Joyanne e Lívia, vocês são maravilhosas.
À minha orientadora, Prof.ª Luciana Moreira, por me acolher, por tanta
paciência e disponibilidade. Obrigada por me passar a tranquilidade que eu
precisava.
A todos os professores do PPGIC com quem tive o prazer de aprender e
conviver. Agradeço especialmente à Prof.ª Anatália, por todos os ensinamentos, pela
atenção e dedicação, e, à Prof.ª Andrea por escutar minhas angustias e me apoiar.
Aos membros da banca examinadora, Prof.ª Eliane Paiva e Prof.ª Mônica
Gallotti, pelas preciosas contribuições para o enriquecimento deste trabalho desde a
qualificação.
Aos colegas de trabalho e à gestão do Departamento de Informática e
Matemática aplicada, por todo o suporte nessa empreitada.
E, por fim, à Universidade Federal do Rio Grande do Norte pela oportunidade.
“Mesmo quando estamos vazios de pensamento, não
desistimos de nossa capacidade de pensar.”
(Martin Heidegger)
RESUMO
A rotina administrativa da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)
envolve a utilização de um conjunto de sistemas computacionais, incluindo o
componente chamado Mesa Virtual, que foi incorporado recentemente para
gerenciar processos e documentos eletrônicos da UFRN. Este trabalho investigou o
comportamento informacional dos servidores no que tange à utilização do Mesa
Virtual. O comportamento informacional é uma das áreas nucleares da Ciência da
Informação e estuda o modo como as pessoas lidam com a informação quando se
deparam com necessidades informacionais. O objetivo geral proposto foi o de
analisar o comportamento informacional dos servidores técnico-administrativos da
UFRN frente à introdução da nova ferramenta tendo como base o modelo de Wilson
(1981) e com vistas à elaboração de uma proposta de intervenção. Para alcançar o
objetivo geral foram traçados objetivos específicos, ei-los: a) Entender as
necessidades informacionais dos servidores com relação ao uso do sistema Mesa
Virtual; b) Identificar os canais e fontes de informação mais utilizados pelos
servidores; c) Caracterizar o processo de busca e uso da informações, identificando
as práticas de busca e possíveis barreiras percebidas pelos servidores. Então, foi
realizada uma pesquisa de natureza aplicada, com finalidade descritiva e de
abordagem qualitativa, na qual foram entrevistados 14 servidores técnicos
administrativos e cujo material foi interpretado a partir da análise de conteúdo
proposta por Bardin (1979). Os resultados apontaram que as necessidades
informacionais dos servidores não estão restritas à adaptação tecnológica; que eles
recorrem a fontes diversificadas, incluindo pessoas como fontes de informação; e,
que enfrentam barreiras tanto ambientais (expressivamente mais presentes), quanto
pessoais e sociais. Assim, foi elaborada uma proposta de intervenção que sugere a
inclusão de uma seção de Perguntas Frequentes; o desenvolvimento de uma Carta
de Serviços, e, a disponibilização de uma equipe móvel para realizar capacitações
nas unidades dos servidores.
Palavras-chave: Comportamento Informacional. Necessidade de informação.
Gestão da Informação. Modelo de Wilson. Sistema Mesa Virtual.
ABSTRACT
The Federal University of Rio Grande do Norte (UFRN) uses a set of computing
systems applied to the necessary administrative tasks such as the Virtual Desk. This
system was added recently and aims to manage electronic processes and
documents. This work investigated Information behavior on behalf of UFRN staff
regarding the use of the Virtual Desk system. Information behavior is one of the
nuclear subjects in the realm of Information Science. It deals with studies related to
the ways people interact with information when they have information needs. Thus,
this work aims to analyze the UFRN's technical-administrative staff informational
behavior regarding the introduction of the new tool based on Wilson's model (1981).
This is also done aiming to elaborate an intervention proposal. To achieve the
general objective, specific objectives were outlined, such as a) understanding staff´s
informational needs regarding the use of the Virtual Desk system; b) Identify he most
used information channels and sources of this public c) Characterize the process of
searching and using information, identifying search practices and possible barriers
perceived by users. An applied research with descriptive and qualitative approach
was carried out. Interviews were done with 14 administrative technical staff. Data
collection was analyzed considering content analysis proposed by Bardin (1979).
Results showed that the staff´s informational needs are not restricted to technological
adaptation. Staff draw information considering an array of information sources,
including people. It was also seen that users face both environmental (expressively
more present), personal and social barriers. Thus, an intervention proposal was
elaborated that suggests the inclusion of a Frequently Asked Questions section; the
development of a Letter of services, and the provision of a mobile team to perform
training in server units.
Keywords: Informational Behavior. Information need. Information management.
Wilson's model. Virtual Desk system.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 - Representação do estoque de informação segundo Barreto.... 32
Figura 2 - Influência das necessidades e usos de informação.................. 32
Figura 3 - Estrutura da teoria Sense Making de Brenda Dervin................ 39
Figura 4 - Modelo Sense Making............................................................... 39
Figura 5 - Modelo de Ellis adaptado por Wilson........................................ 42
Figura 6 - Modelo Information Serach Process de Carol Kuhlthau........... 43
Figura 7 - Inter-relações entre as áreas no campo dos estudos de
usuário – diagrama 1 do modelo de Wilson (1981).................. 45
Figura 8 - Caminhos da busca por informação – diagrama 2 do modelo
de Wilson (1981)....................................................................... 46
Figura 9 - Fatores que influenciam as necessidades e o comportamento
de busca– diagrama 3 de Wilson (1981).................................. 47
Figura 10 - Modelo de comportamento informacional de Wilson (1996)..... 50
Figura 11 - Opções do Módulo Protocolo do SIPAC................................... 61
Figura 12 - Interface do Mesa Virtual ......................................................... 61
Figura 13 - Gráfico da distribuição de técnico-administrativos por faixa
etária e sexo até 10/2018.......................................................... 65
Figura 14 - Gráfico do total de técnicos-administrativos da UFRN por
classe........................................................................................ 66
Figura 15 - Distribuição de homens e mulheres por faixa etária................. 82
Figura 16- Distribuição dos entrevistados quanto à escolaridade.............. 83
Figura 17 - Gráfico da distribuição quanto à área de formação dos
entrevistados............................................................................. 84
Figura 18 - Diagrama 1 do modelo de Wilson (1981) interpretado a partir
de um exemplo prático.............................................................. 88
Figura 19 - Canal Sistemas UFRN no Youtube........................................... 93
Figura 20 - Página de suporte aos sistemas da SINFO.............................. 94
Figura 21 - Página do DAP.......................................................................... 95
Figura 22 - Abertura de chamado............................................................... 96
Figura 23 - Diagrama 2 do modelo de Wilson (1981) interpretado a partir
de um exemplo prático............................................................. 101
Figura 24 - Diagrama 3 do modelo de Wilson (1981) interpretado a partir
de um exemplo prático.............................................................. 103
Figura 25 - Localização da seção Perguntas Frequentes.......................... 114
Figura 26 - Atividades divulgadas na introdução do sistema................. 115
Figura 27 - Localização da Carta de Serviços no SIPAC............................ 116
Figura 28 - Protótipo da Carta de Serviços................................................. 117
Figura 29 - Protótipo da Carta de Serviços: Exemplo de processo
detalhado.................................................................................. 118
Figura 30 - Protótipo da Carta de Serviços: Exemplo 2 de serviço
detalhado.................................................................................. 119
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Abordagens de Estudos de Usuário.......................................... 28
Quadro 2 - Resumo dos estudos recentes sobre a temática........................ 54
Quadro 3 - Lista de trabalhos empíricos resultantes da revisão
sistematizada para a construção do instrumento..................... 70
Quadro 4 - Questões para a construção do roteiro de entrevista................. 71
Quadro 5 - Caracterização metodológica..................................................... 75
Quadro 6 - Categorias de análise................................................................. 78
Quadro 7 - Caracterização dos participantes.............................................. 81
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Subcategorias associadas à categoria “Necessidades
informacionais”........................................................................... 86
Tabela 2 - Subcategorias associadas à categoria “Comportamento de
busca e uso da informação”........................................................ 97
Tabela 3 - Subcategorias associadas à categoria “Barreiras” .................. 102
Tabela 4 - Subcategorias associadas à categoria “Sugestões” ................ 107
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ANAC Agência Nacional de Aviação Civil
ASK Anomalous State of Knowledge
ABIN Associação Brasileira de Inteligência
BDTD Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações
CAPES Coordenadoria de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
CI Ciência da Informação
CONSAD Conselho de Administração
DAP Departamento de Administração de Pessoal
FAQ Frequently Asked Questions
GI Gestão da Informação
ISP Information Search Process
NIT Núcleo de Inovação Tecnológica
PROAD Pró-Reitoria de Administração
SIG Sistemas Institucionais Integrados de Gestão
SIGAdmin Sistema Integrado de Gestão de Administração e Comunicação
SIGAA Sistema Integrado de Gestão de Atividade Acadêmicas
SIGElege Sistema Integrado de Gestão de Eleições
SIGED Sistema Integrado de Gestão Eletrônica de Documentos
SIGPP Sistema Integrado de Gestão de Planejamento e Projetos
SIGRH Sistema Integrado de Gestão de Recursos Humanos
SIPAC Sistema Integrado de Patrimônio, Administração e Contratos
SINFO Superintendência de Informática
TIC Tecnologias de Informação e Comunicação
UFRN Universidade Federal do Rio Grande do Norte
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO................................................................................... 14
2 INFORMAÇÃO E GESTÃO DA INFORMAÇÃO............................... 21
3 COMPORTAMENTO INFORMACIONAL.......................................... 27
3.1 Necessidades de informação.......................................................... 31
3.2 Modelos de comportamento informacional................................... 37
3.3 Estudos mais recentes sobre comportamento informacional..... 52
4 O CONTEXTO DA UFRN E A FERRAMENTA MESA VIRTUAL...... 58
5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS........................................... 63
5.1 Caracterização da pesquisa............................................................ 63
5.2 Contexto e participantes.................................................................. 65
5.3 Procedimentos de coleta de dados................................................ 67
5.3.1 Instrumento de coleta de dados......................................................... 68
5.4 Procedimentos de análise de dados.............................................. 73
5.5 Questões éticas................................................................................ 75
6 ANÁLISE E APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS....................... 77
6.1 Perfil dos entrevistados................................................................... 81
6.2 Comportamento informacional dos servidores............................. 84
6.2.1 Necessidades informacionais............................................................. 85
6.2.2 Fontes de informação......................................................................... 91
6.2.3 Comportamento de busca e uso da informação................................. 96
6.2.4 Barreiras............................................................................................. 102
6.3 Sugestões para facilitar a utilização do Mesa Virtual................... 106
7 PROPOSTA DE INTERVENÇÃO...................................................... 113
7.1 Perguntas Frequentes...................................................................... 113
7.2 Carta de serviços.............................................................................. 115
7.3 Equipe móvel.................................................................................... 120
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................... 121
REFERÊNCIAS.................................................................................. 124
APÊNDICE A – Roteiro de entrevista.............................................. 132
APÊNDICE B – Termo de Consentimento Livre e Esclarecido.... 135
14
1 INTRODUÇÃO
É inegável a importância da informação e do conhecimento para a
sobrevivência das instituições no mundo hodierno. As decisões estratégicas, que
definem a direção que a organização seguirá, geralmente são tomadas a partir de
informações tanto sobre o contexto organizacional interno, quanto sobre o ambiente
externo. Análises equivocadas podem custar caro e até mesmo a sobrevivência de
uma empresa no mercado.
Percebe-se que na sociedade da informação e do conhecimento, com
mercados globalizados ainda mais acirrados e incertos, tais elementos (informação e
conhecimento) ganharam lugar de destaque, tendo em vista que o sucesso das
organizações depende cada vez mais da habilidade de antever problemas, aprender
e inovar. Dessa forma,
À medida que os ambientes profissionais e de negócios se tornam mais complexos e mutantes, a informação se transforma, indiscutivelmente, em uma arma capaz de garantir a devida antecipação e análise de tendências, bem como a capacidade de adaptação, de aprendizagem e de inovação. (BARBOSA, 2008, p. 2)
O sucesso, então, é decorrente do saber e não do ter (a informação é o
principal componente na produção de riquezas e não mais a quantidade de terra ou
de capital). Por isso, a concorrência está pautada nas habilidades das organizações
de “adquirir, tratar, interpretar e utilizar a informação de forma eficaz” (MCGEE;
PRUSAK, 1994, p. 3). Afinal, com a expansão das Tecnologias de Informação e
Comunicação (TIC), uma quantidade cada vez maior de informações é produzida e
difundida na sociedade e nos diversos setores econômicos.
Diante dessa explosão de informação as empresas precisam se orientar no
caos informacional para se manterem no mercado, precisam saber filtrar as
informações úteis e administrá-las para que sejam aliadas na consecução dos
objetivos organizacionais.
A Gestão da Informação (GI) adquiriu visibilidade no meio da enxurrada
informacional a qual as empresas estão submetidas hoje em dia e pode ser
entendida como uma forma de ajudar organizações e pessoas a administrar “how
information is created, acquired, organized, stored, distributed, and used as a means
15
of promoting, efficient and effective information access, processing, and use”1
(DETLOR, 2010, p. 103).
É possível reconhecer que as interações, atualmente, são cada vez mais
mediadas pela tecnologia, o contato com a realidade tem sido menos sensorial para
ser mais simbólico, mediado pela informação e suportes associados. (FORESTI;
VARVAKIS; VIERA, 2018). A disseminação das TIC, bem como a ampliação do
acesso à internet, alteraram a dinâmica da sociedade, transformando
significativamente não apenas a esfera organizacional e econômica, mas também as
relações sociais e o estilo de vida das pessoas. A possibilidade de acessar
conteúdos diversos de qualquer lugar do mundo relativiza distâncias, permitindo com
que culturas singulares sejam permeadas por outras culturas e que os
comportamentos sociais sofram profundas alterações (CASTELLS, 2011).
De acordo com Silva (2013), três áreas nucleares da Ciência da Informação
(CI) convergem para a Gestão da Informação, perpassando as dimensões prática,
profissional e interdisciplinar, ei-las: Produção; Organização e Representação; e,
Comportamento Informacional. O foco do presente trabalho está endereçado ao
último núcleo citado, ou seja, Comportamento Informacional.
Thomas Wilson, um dos principais pesquisadores acerca do comportamento
de busca por informação (BERTI; ARAÚJO, 2017), define o termo comportamento
informacional da seguinte maneira:
Information Behavior is the totality of human behavior in relation to sources and channels of information, including both active and passive information seeking, and information use. Thus, it includes face to face communication with others, as well as the passive reception of information as in, for example, watching TV
advertisements, without any intention to act on the information given.2
(WILSON, 2000, p. 49)
1 [...] como a informação é criada, adquirida, organizada, armazenada, distribuída e usada como um
meio de promover eficiente e efetivo acesso, processamento e uso da informação. (DETLOR, 2010, p. 103, tradução nossa). 2 Comportamento informacional é a totalidade do comportamento humano em relação às fontes e
canais de informação, incluindo tanto a busca de informação ativa e passiva, e, o uso da informação. Assim, inclui a comunicação face a face com os outros, bem como a recepção passiva de informações, como, por exemplo, assistir a anúncios de TV, sem qualquer intenção de agir com base nas informações fornecidas. (WILSON, 2000, p. 49, tradução nossa).
16
O comportamento de busca por informação está relacionado com o
reconhecimento de uma necessidade, pois a identificação dela atua como um gatilho
motivando o indivíduo a completar seu conhecimento.
De modo geral, as necessidades informacionais se referem a uma
insuficiência de informação acerca de um fenômeno, objeto ou acontecimento;
sendo entendida como um fenômeno inerente ao ser humano e cuja manifestação é
o comportamento informacional, que visa a suprir tal carência informativa e
satisfazer o usuário de informação (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015).
A terminologia Estudos de Usuário também pode ser utilizada para se referir
aos estudos do comportamento informacional. Por muitos anos, os estudos das
necessidades e dos usos da informação ficaram conhecidos genericamente como
estudos de usuários, até que uma nova perspectiva ampliou a ideia, passando a
estudar também a conduta de busca e mudando o foco dos usuários para a
totalidade da conduta relacionada com a informação. (GONZÁLES TERUEL, 2005).
De modo geral, os estudos de usuário consistem no campo do saber que
lança luz ao comportamento dos sujeitos que lidam com a informação, e estão
consolidados como uma área de pesquisa CI. (BERTI; ARAÚJO, 2017). Trata-se de
uma “temática de pesquisa com larga tradição” (ARAÚJO, 2016, p. 62), cujo
desenvolvimento ao longo da história perpassa por diferentes paradigmas, o que
influencia a maneira de olhar para o objeto de estudo.
Os primeiros estudos de usuário surgem para conhecer o perfil e os hábitos
dos usuários de bibliotecas, buscando maior eficiência dos serviços e tendo como
foco os sistemas; após críticas tornaram-se centrados no usuário, considerando o
seu caráter ativo e assumindo uma perspectiva situacional, passando a investigar as
necessidades de informação e o comportamento informacional a partir de modelos;
um novo conjunto de críticas levou o foco para a relação informacional influenciada
pelas relações sociais, passando a explorar os significados e valores da informação
através das relações coletivas. (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015; ARAÚJO, 2016;
BERTI; ARAÚJO, 2017).
Assim, o comportamento informacional tem sido estudado a partir de
diferentes nuances ao longo de seu desenvolvimento e consolidação, enfatizando-se
o uso de sistemas, os processos internos dos usuários relacionados à cognição, e,
as práticas informacionais.
17
Este trabalho está inscrito no campo do comportamento informacional uma
vez que investigou o comportamento de busca e uso da informação dos servidores
da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) para suprir lacunas no que
tange ao uso de um novo sistema eletrônico, o Mesa Virtual.
A UFRN trabalha com um conjunto de sistemas computacionais
desenvolvidos para utilizar a informatização na rotina institucional, facilitando as
atividades (meio e fim) da instituição, tal conjunto é denominado SIG: Sistemas
Institucionais Integrados de Gestão. Esse pacote foi desenvolvido pela Diretoria de
Sistemas, setor da Superintendência de Informática (SINFO) da UFRN, e engloba
sete sistemas principais: Sistema Integrado de Gestão de Recursos Humanos
(SIGRH); Sistema Integrado de Patrimônio, Administração e Contratos (SIPAC);
Sistema Integrado de Gestão de Atividade Acadêmicas (SIGAA); Sistema Integrado
de Gestão de Planejamento e Projetos (SIGPP); Sistema Integrado de Gestão da
Administração e Comunicação (SIGAdmin); Sistema Integrado de Gestão Eletrônica
de Documentos (SIGED); e o Sistema Integrado de Gestão de Eleições (SIGElege).
Além do ambiente básico desses 7 SIG listados, diversos componentes de
Tecnologia da Informação foram incorporados a eles. O Mesa Virtual é um dos
sistemas recentemente adicionados à gama de ferramentas associadas ao pacote
SIG, ele foi criado para permitir que a instituição adote como regra os processos
eletrônicos, substituindo o meio físico (o papel).
O Mesa Virtual consiste em um ambiente voltado para a abertura, gestão e
tramitação de processos eletrônicos e documentos, o qual apresenta uma gama
variada de funções e ainda se encontra em período de acomodação na rotina da
Universidade, pois a UFRN encarou recentemente a transição obrigatória de seus
processos para o meio eletrônico.
O referido sistema foi introduzido aos servidores da Universidade em 2017
(UFRN, 2017b) e vem passando por vários aprimoramentos desde então. Em
setembro de 2018 essa ferramenta ganhou realmente visibilidade em função da
Portaria N.º 1.855/18-R (UFRN, 2018b), na qual a UFRN definiu como limite a data
09 de outubro de 2018 para a obrigatoriedade de abertura e tramitação
exclusivamente eletrônica de processos e documentos criados por meio do SIPAC
(com exceção de alguns processos específicos que, diante da complexidade,
tiveram a data limite estendida para dezembro de 2018).
18
Tendo em vista o grande fluxo de informações que perpassam os diversos
processos administrativos e sistemas de uma Universidade do porte da UFRN – por
exemplo, a página Dados Abertos disponibiliza informações de 33.500 processos da
UFRN só do ano de 2017 (UFRN, 2017a) –, a mudança acarretada pela introdução
desse sistema influencia diretamente a rotina dos técnicos administrativos, uma vez
que estes precisam se atualizar e aprender o manejo da nova ferramenta para
desempenharem bem suas atividades.
O elemento da novidade justifica a escolha por delimitar o foco ao sistema
Mesa Virtual, visto que a introdução de algo novo leva à necessidade de
aprendizado e adaptação, tendo o indivíduo que recorrer a estratégias para suprir
eventuais lacunas.
Desta maneira, para compreender esse processo adaptativo é importante
refletir sobre o comportamento que tem sido adotado pelos servidores no que tange
à busca da informação, bem como atuar no sentido de oferecer suporte efetivo para
esse processo de introdução, familiarização e aprendizado das especificidades do
novo sistema. É neste cenário que o presente trabalho se situa.
Na literatura que aborda o comportamento do sujeito para com a informação é
possível encontrar diversos modelos teóricos que tratam da conduta informativa,
propostos por diferentes autores. Este trabalho tece as análises à luz do modelo de
Wilson (1981), um dos modelos mais conceituados dentro do campo dos estudos de
usuários. (GONZÁLES TERUEL, 2005).
A escolha pelo modelo de Wilson (1981) foi pautada nos elementos que este
explora, como o papel social do sujeito e as possíveis barreiras enfrentadas na
busca da informação, que são elementos significativos para a realidade que se
pretende investigar, afinal “a elaboração e utilização dos modelos acham-se assim
comprimidas entre as exigências da teoria e a necessária adequação ao objeto de
conhecimento.” (LOPES, 2005, p. 114).
Sob tal perspectiva, o problema de pesquisa que norteou este trabalho foi:
Como se configura o comportamento informacional dos servidores técnico-
administrativos da UFRN frente à introdução do sistema Mesa Virtual?
Com vistas a elucidar tal problemática, esta pesquisa teve, como objetivo
geral, analisar o comportamento informacional dos servidores técnico-administrativos
da UFRN frente à introdução do sistema Mesa Virtual, tendo como base o modelo de
Wilson (1981) com vistas à elaboração de uma proposta de intervenção. Para
19
alcançar tal objetivo foram traçados como objetivos específicos: (A) Entender as
necessidades informacionais dos servidores com relação ao uso do sistema Mesa
Virtual; (B) Identificar os canais e fontes de informação mais utilizados pelos
servidores; (C) Caracterizar o processo de busca e uso da informações,
identificando as práticas de busca e possíveis barreiras percebidas pelos servidores.
A relevância social deste trabalho pode ser percebida a partir do
reconhecimento de que a informação é instrumento de trabalho fundamental da
rotina administrativa de uma universidade. A informação necessária deve, na medida
do possível, estar disponível para o usuário que necessite dela. O desenvolvimento
de estratégias pautadas nas carências informacionais dos servidores, e no
reconhecendo os obstáculos que eles experimentam, permitirá que as soluções
tenham potencial de promover o bem estar desse coletivo.
Investigar as necessidades e compreender o comportamento de busca e uso
da informação, considerando as características de seu público interno oferece à
instituição a oportunidade de propor melhorias compatíveis com sua realidade,
dotando-as de eficácia e efetividade por estarem baseadas em um diagnóstico atual.
Coerente com o esperado de um mestrado profissional, a proposta de intervenção
para a UFRN, embasada na sua própria realidade, indica a relevância institucional
da presente pesquisa, tendo em vista que os instrumentos propostos poderão
contribuir para facilitar a rotina de trabalho dos servidores técnico administrativos.
Aliado a isto, embora estudos acerca do comportamento de busca e uso da
informação não sejam recentes, ainda não há tanta aplicação no âmbito
organizacional, conforme demonstrado pela Revisão Sistemática da Literatura
desenvolvida por Rodrigues e Cardoso (2017), que atualizaram o estado da arte
deste campo considerando as publicações brasileiras. Essas autoras comprovaram
que a maior parte das publicações acerca do comportamento informacional tem
cunho teórico – artigos de revisão ou conceituais - e que, dos artigos que são fruto
de pesquisas aplicadas, há predominância da biblioteca universitária como objeto
dos estudos. Destarte, entendemos que esta investigação tem relevância científica
na medida em que agrega conhecimentos para a fomentação da literatura referente
ao comportamento informacional na esfera organizacional.
A motivação pessoal, por sua vez, teve origem na experiência de adaptação
ao novo sistema vivenciada pela própria autora enquanto servidora da instituição, a
qual percebeu que muitas vezes enfrentava dúvidas pessoais e não sabia
20
exatamente onde buscar a informação. Situações semelhantes pareciam acontecer
com colegas, outros servidores, uma vez que compartilhavam as angústias e por
vezes os conhecimentos e descobertas relacionadas ao sistema.
Diante do exposto, a estrutura desta dissertação é composta por oito seções.
A primeira delas, a Introdução, aborda o contexto da pesquisa, situando o tema e
trazendo informações sobre o cenário a ser estudado, além disso, expõe a questão
norteadora da investigação; os objetivos, geral e específicos, e, a justificativa, que
destaca a relevância social, institucional, científica e pessoal.
O segundo capítulo, de caráter conceitual, discute o papel da informação no
contexto organizacional, refletindo sobre a importância da GI para as organizações.
O terceiro capítulo é dedicado à temática central do trabalho, o comportamento
informacional, conceituando o campo, tratando das necessidades de informação, e,
apresentando os modelos mais trabalhados na literatura. O quarto capítulo descreve
o contexto no qual a pesquisa está inscrita, caracterizando a UFRN e seus sistemas,
com realce à situação de introdução do novo sistema. O quinto capítulo remete as
escolhas metodológicas, anunciando o tipo de pesquisa e as características da
abordagem; as técnicas de coleta e de análise de dados empregadas, além disso,
também são apresentados os sujeitos participantes da pesquisa e o instrumento de
coleta. O sexto capítulo apresenta e discute os dados coletados, esmiuçando as
análises a partir do arcabouço teórico. O sétimo capítulo, embasado nos achados da
pesquisa, traz possíveis contribuições para a UFRN no formato de sugestões, com
vistas a melhorar a rotina administrativa da mencionada universidade. Por fim, o
oitavo capítulo confere o fechamento deste trabalho, tecendo as considerações
finais em consonância com os objetivos traçados previamente.
21
2 INFORMAÇÃO E GESTÃO DA INFORMAÇÃO
É possível reconhecer que a sociedade dos dias de hoje vive
progressivamente sob o paradigma econômico-tecnológico da informação, ou,
apenas “paradigma da informação”, cujos avanços tecnológicos, a partir do
desenvolvimento da microeletrônica, telecomunicações, uso de satélites,
popularização de computadores e da internet, possibilitaram uma reestruturação do
capitalismo, unindo o sistema produtivo e o mercantil, gerando o chamado
capitalismo global. (CEZAR; SUAIDEN, 2017).
Nesse novo cenário, a informação pode ser vista como um fator de inclusão
social, pois quem tem mais poder domina um volume maior de informação útil ou
tem acesso a múltiplas fontes de informação de modo que agrega condições para
conseguir transformar em conhecimento. (ALMEIDA; MARQUES, 2017). Pois assim
como a industrialização alterou não apenas o campo laboral, mas toda a
organização social, a informação também provocou/provoca mudanças profundas na
sociedade, transformando as relações de poder, os modos de vida das pessoas e
toda a conjuntura social. É nesse sentido que Castells (2011) nos brinda com a
seguinte passagem:
An industrial society (a usual notion in the sociological tradition) is not just a society where there is industry, but a society where the social and technological forms of industrial organization permeate all spheres of activity, starting with the dominant activities, located in the economic system and in military technology, and reaching the objects and habits of everyday life. My use of the terms "informational society" and "informational economy" attempts a more precise characterization of current transformations beyond the common-sense observation that information and knowledge are important to our societies. 3 (CASTELLS, 2011, p. 21)
É possível extrair dos principais autores clássicos que tratam desse tema a
conclusão de que a informação e o conhecimento são fatores de transformações
tanto sociais quanto econômicas. (BARBOSA, 2008). Desse modo, uma nova
3 Uma sociedade industrial (uma noção usual na tradição sociológica) não é apenas uma sociedade
onde há indústria, mas uma sociedade onde as formas social e tecnológica da organização industrial permeiam todas as esferas de atividade, começando pelas atividades dominantes, localizadas no sistema econômico e na tecnologia militar, e alcançando os objetos e hábitos da vida cotidiana. Meu uso dos termos “sociedade informacional” e “economia informacional” tentam uma caracterização mais precisa das transformações atuais além da observação do senso comum de que informação e conhecimento são importantes para nossa sociedade. (CASTELLS, 2011, p. 21, tradução nossa).
22
conjuntura social já está formada e em progresso, fazendo com que trabalhadores
que antes produziam recursos físicos para criar produtos tangíveis cedessem lugar a
trabalhadores que convertem saberes em estruturas intangíveis. (SVEIBY, 1998).
A gestão da informação é compreendida como um processo que consiste no
“conjunto estruturado de atividades que incluem o modo como as empresas obtêm,
distribuem e usam a informação e o conhecimento.” (DAVENPORT, 2002, p. 173).
Esse novo padrão econômico, arrimado no uso de recursos de informação e
conhecimento, valoriza a área da GI, a qual, numa perspectiva estratégica, permite
que a organização desenvolva uma relação diferenciada com a informação, para
que esta seja utilizada estrategicamente em benefício da organização e da
sociedade, permitindo o mapeamento de competências, a identificação e o
aproveitamento de oportunidades, bem como a preparação para enfrentamento de
mudanças externas. (CAMBOIM; PAIVA; TARGINO, 2016). Ou seja,
No atual ambiente econômico, baseado em informação e conhecimento, a GI ultrapassa o mero estágio do gerenciamento de atividades rotineiras na organização rumo ao patamar estratégico, dando origem à denominada gestão estratégica da informação. Trata-se de atividade que auxilia a consecução de objetivos estratégicos numa organização, tornando-se fundamental para a
criação de produtos e serviços. (CAMBOIM; PAIVA; TARGINO,
2016, p. 228)
É possível reconhecer na literatura três grandes áreas de aplicação para a GI,
que deve ser compreendida como um processo de controle da informação durante o
seu ciclo de vida, são elas: as organizações (a mais predominante), as bibliotecas e
a aplicação na perspectiva pessoal. (DETLOR, 2010)
Considerando a esfera organizacional (foco deste trabalho), a GI surge nesse
ramo relacionada à identificação e otimização de recursos informacionais, às
capacidades de lidar com informação, de aprendizagem, de tomada de decisão e de
adaptação a mudanças; e passa da gestão de documentos físicos, para
progressivamente abarcar a gestão da tecnologia, dos recursos de informação e
para lidar com a informação estratégica. (PINTO, 2017).
A literatura aponta variados modelos para gerir a informação em uma
organização, alguns são amplamente aceitos e referenciados. Dentre os mais
utilizados – que são provenientes de obras consideradas clássicas – estão os
modelos propostos por McGee e Prusak (1994); Davenport (2002) e por Choo
23
(2003). Tais autores desmistificam o culto às tecnologias de informação. Pois, “posto
o foco, claramente, no indivíduo, sujeito ou utilizador, em vez da sobrevalorização do
serviço ou sistema de informação, conceitos operatórios como situação, contexto e
meio ambiente ganharam uma extrema importância” (SILVA, 2013, p. 46).
Davenport (2002) defende uma abordagem ecológica para a gestão da
informação, sugerindo que ao invés da estratégia comumente adotada pelas
empresas, de unicamente investir em novas tecnologias para o gerenciamento de
informações, dever-se-ia adotar uma perspectiva holística da GI, com a
centralização do ser humano no mundo da informação, pois, informação e
conhecimento são concepções humanas e não é possível gerenciá-los efetivamente
sem considerar as pessoas como protagonistas.
Por conseguinte, seu modelo ecológico ressalta a totalidade do ambiente da
informação, considerando, além dos sistemas de informação e da tecnologia da
informação, os valores e crenças relativos à informação que permeiam a empresa;
aspectos comportamentais com relação à informação e os processos de trabalho; e,
ainda, possíveis armadilhas para a troca de informações.
Para Davenport (2002, p. 21) “a ênfase primária não está na geração e na
distribuição de enormes quantidades de informação, mas no uso eficiente de uma
quantidade relativamente pequena”. Nesse sentido é possível fazer uma ponte com
o que Sveiby (1998) aponta, pois esse autor, fundamentado no exemplo dos
mercados financeiros, que passaram a ter produções homéricas de publicações,
resultando em uma enxurrada de informações, coloca que é possível estar menos
informado com mais informação, e, que volume de informação não garante uma
tomada de decisão acertada.
Davenport (2002) concorda em vários pontos com o que fora proposto por
McGee e Prusak (1994). Esses autores, por exemplo, afirmam que “não é a
tecnologia, mas sim o seu uso, que cria valor adicional” (MCGEE; PRUSAK, 1994, p.
4). Eles argumentam que embora existam vantagens comerciais em curto prazo por
ser pioneiro na utilização de uma tecnologia, o mercado garantirá que essas
vantagens sejam realmente de curto prazo. Alertam, também, que os usuários
devem poder contribuir para o projeto de sistemas que irão utilizar - para que tal
tecnologia seja compatível com a realidade daqueles que farão uso dela, sendo
assim, eficaz.
24
McGee e Prusak (1994) propõem um modelo focando no valor estratégico da
informação, eles também sugerem – assim como Davenport (2002) - gerir a
informação sob a perspectiva de processo. As tarefas referentes à identificação das
necessidades e requisitos de informação; classificação e armazenamento da
informação/ tratamento e apresentação da informação; e desenvolvimento de
produtos e serviços de informação compõem o modelo de processo de GI formulado
por esses autores.
O modelo conceitual de Choo (2003) segue no caminho semelhante de
chamar a atenção para o fator humano na GI. O contexto é novamente sublinhado.
Segundo ele, informação é elemento intrínseco da maioria das atividades de uma
organização e,
Sem uma clara compreensão dos processos organizacionais e humanos pelos quais a informação se transforma em percepção, conhecimento e ação, as empresas não são capazes de perceber a importância de suas fontes e tecnologias de informação. (CHOO, 2003, p. 27).
O autor destaca três arenas de utilização da informação no âmbito
organizacional de caráter estratégico: criação de significado; construção de
conhecimento e tomada de decisões. Considera ainda que estes são processos
sociais, dinâmicos e interligados; a ação organizacional (tomadas de decisão) por si
só já muda o ambiente dando início a um novo ciclo, pois produzirá transformações
às quais a ela mesma precisará se adaptar - interpretando o ambiente, convertendo
conhecimento e processando as informações.
Assim, criação de significado acontece quando ocorre alguma mudança no
contexto da organização, exigindo de seus membros esforço para entender o
sentido dessa mudança, ou seja, é o movimento de interpretar o ambiente (CHOO,
2003). A construção do conhecimento, por sua vez, decorre do relacionamento entre
conhecimento tácito e explícito, que são complementares - o conhecimento tácito se
refere àquele conhecimento pessoal, o know-how subjetivo e intuitivo, difícil de
formalizar (objeto de destaque da gestão do conhecimento); já o conhecimento
explícito está relacionado com o conhecimento formal, registrado, de fácil
transmissão (foco da gestão da informação). (SVEIBY, 1998; CHOO, 2003;
BARBOSA, 2008).
A complementariedade entre esses tipos de conhecimento pode ser
visualizada ao se imaginar uma espiral do conhecimento, de modo que o
25
conhecimento externalizado pode ser registrado e transformado em informação, a
qual, quando internalizada por outra pessoa, vira conhecimento. (BARBOSA, 2008).
Choo (2003) defende ainda que existem quatro maneiras de conversão de
conhecimento: por meio da socialização (processo que converte conhecimento tácito
em conhecimento tácito); da exteriorização (converte conhecimento tácito em
explicito); da combinação (convertendo conhecimento explícito em outro explícito); e,
por fim, por meio da internalização (converte conhecimento explícito em tácito).
Essas ideias vão ao encontro com o que Sveiby (1998) coloca acerca da
transferência de competência, que para ele é o mais importante dos ativos
intangíveis, esta pode se dar por meio da informação ou pela prática, que o autor
denomina de transferência por meio da tradição.
É fácil perceber, então, que os processos de socialização e comunicação são
aliados no compartilhamento de informação e conhecimento. A comunicação da
informação no ambiente organizacional, ao ser realizada por diversos canais,
assume um papel crucial na construção e transformação do conhecimento de seus
membros (BRASILEIRO, 2013). Assim,
[...] às necessidades informacionais dos atores sociais envolvidos no processo de gestão [...], devem ser levadas em consideração durante o planejamento das ações de mediação da informação, tendo em vista que a satisfação dessas necessidades se configura como a base para a transformação do conhecimento individual e, consequentemente, para a construção do conhecimento organizacional. (BRASILEIRO, 2013, p. 82)
Brasileiro (2013) argumenta que por meio da construção do conhecimento
organizacional a instituição consegue expandir interesses e práticas que considera
importantes para as pessoas que fazem parte dela (passando do nível de
conhecimento individual para o coletivo). As ações de mediação nesse contexto
possuem o caráter de intervenção, não se referindo apenas ao ato de informar, mas
sim a uma comunicação efetiva entre a organização e seus usuários de informação,
onde deve haver de fato um intercâmbio recíproco de informações: por um lado a
compreensão dos interesses e necessidades informacionais dos usuários de
informação e, por outro, a transmissão dos interesses da organização aos seus
usuários de informação (BRASILEIRO, 2013).
26
A literatura, então, diante de tudo o que fora exposto, aponta que investir em
tecnologia e adorar modernos sistemas não é suficiente para o sucesso
organizacional. É preciso prestar atenção aos aspectos humanos, contextuais e
sociais, além de reconhecer o papel limitado da tecnologia diante da complexidade
dos sujeitos. Afinal, “o comportamento humano não pode mais ser visto como uma
variável dependente de um ambiente” (MARCHIORI; VILAÇA, 2012, p. 189), mas
sim como, segundo Vasconcelos (2007, p. 196 apud MARCHIORI; VILAÇA, 2012, p.
189) um “agente de construção desse ambiente”.
27
3 COMPORTAMENTO INFORMACIONAL
O comportamento informacional está relacionado à maneira como os usuários
lidam com a informação. Os usuários de informação são aqueles que precisam de
informação para desenvolver suas atividades, são o principal elemento de um
sistema de informação (ALBUQUERQUE, 2014). Atualmente se reconhece que os
usuários compreendem atores sociais multifacetados, cujo comportamento
informacional envolve duas dimensões complementares, a psicopessoal (referente
às características psicossomáticas próprias das pessoas) e a sociocontextual
(relativo ao contexto onde emergem as necessidades informacionais) (SILVA, 2013).
As primeiras investigações que podem ser consideradas como componentes
dos estudos dos usuários apareceram na década de 1930 nos Estados Unidos,
buscando compreender o uso da biblioteca (RODRIGUES; CARDOSO, 2017). A
maioria dos estudos dessa área, entretanto, surgiu a partir da segunda metade da
década de 1940 (FIGUEIREDO, 1994), tendo a Conferência da Royal Society, em
1948, muito contribuído para o desenvolvimento do campo (FIGUEIREDO, 1994;
RODRIGUES; CARDOSO, 2017).
Primeiramente os estudos de usuários investigavam os hábitos de leitura dos
usuários da biblioteca, em seguida novos aspectos começaram a permear o foco
dos pesquisadores da área fazendo surgir dois tipos de estudos: os de uso, voltados
para os sistemas e serviços, e, os que estudavam como um determinado grupo
procedia para obter a informação necessária para desenvolver seu trabalho
(FIGUEIREDO, 1994; ALBUQUERQUE, 2014).
Por volta da década de 1970, no plano internacional, e da década de 1990, no
Brasil, a literatura científica assume uma perspectiva diferente, passando a estudar a
informação sob a ótica do usuário (ARAÚJO, 2010). Esta nova modalidade interpreta
a realidade a partir de um viés cognitivo do indivíduo e passou a ser conhecida como
abordagem alternativa.
Posteriormente as críticas ao modelo cognitivista - que desconsiderava
aspectos sociais -, entretanto, deram origem à abordagem sociocultural, a qual
focaliza as práticas informacionais, valorizando os fenômenos sociais, a cultura e os
sujeitos como seres coletivos em mundos socialmente construídos (TANUS, 2014).
Assim, o campo dos estudos de usuário é permeado por três momentos (não
excludentes, mas sim complementares): A abordagem tradicional, a alternativa e a
28
abordagem sociocultural ou interacionista (ARAÚJO, 2010; TANUS, 2014;
RODRIGUES; CARDOSO, 2017) – o Quadro 1, exposto a seguir, resume as
principais diferenças entre esses vieses.
Quadro 1 – Abordagens dos Estudos de Usuário
Abordagem
Tradicional Abordagem Alternativa
Abordagem
sociocultural
Foco Centrada no sistema Centrada no usuário Centrada nas práticas
informacionais
Informação
Vista como algo
objetivo, externa ao
indivíduo. Norteada
pelo paradigma
físico.
Construída pelo sujeito,
vista como um dado
incompleto que adquire
sentido quando
integrada a um contexto.
Norteada pelo
paradigma cognitivo.
Entendida como algo
que é construído
coletivamente a partir
de contextos culturais e
sociais
Contexto Percebido de forma
atômica
Considerado de maneira
holística
Situa o usuário em um
dado espaço e tempo
histórico, assumindo
feições múltiplas, como,
social, cultural,
econômico, cognitivo,
político, organizacional
e afetivo.
Necessidades
de informação
Focada no que o
sistema possui,
podem ser expressas
em questões na
linguagem do sistema
Analisada sob a
perspectiva da
individualidade, tendo
como características
serem subjetivas,
pessoais e influenciadas
pelo contexto.
Necessidades e usos
de informação são
compreendidos como
algo socialmente
condicionado.
Usuário
Passivo. Cabe ao
usuário se adaptar ao
sistema e considera
que sua conduta
pode ser prevista.
Ativo, é quem dá sentido
ao uso da informação.
Sujeitos cognocentes,
possuidor de modelos
mentais.
Qualificados como
sujeitos informacionais,
responsáveis pela
construção coletiva e
interpretação subjetiva
da informação e do
29
Abordagem
Tradicional Abordagem Alternativa
Abordagem
sociocultural
conhecimento.
Direcionamento
dos Estudos de
Usuário
Avalia a qualidade do
acervo e dos serviços
oferecidos pela
biblioteca, a
satisfação do público.
Estuda
comportamentos
externos.
Consideram as
cognições, processos
internos dos usuários,
seus valores,
pensamentos,
sensações.
Torna-se fundamental
entender os
significados associados
às práticas
informacionais,
devendo compreender
fenômenos sociais em
sua totalidade,
historicidade dos
sujeitos e as
tensionalidades nas
relações sociais.
Fonte: Construção própria com base em: Figueiredo (1994); Gonzáles Teruel (2005); Araújo (2010); Tanus (2014); Dantas e Carvalho (2015); Araújo (2016); Rodrigues e Cardoso (2017).
A perspectiva tradicional compreendia a informação como algo objetivo e os
estudos de usuários eram comumente voltados para estudos de uso da informação,
de perfil sócio demográfico dos usuários ou utilizados para avaliar mecanismos de
recuperação da informação, serviços e sistema de informação - como as bibliotecas
(FIGUEIREDO, 1994; MARTINEZ-SILVEIRA; ODDONE, 2007; ARAÚJO, 2010).
Dentre os principais objetivos dos estudos dessa época estavam a identificação dos
documentos mais requeridos pelos usuários e a determinação das demoras
toleráveis (FIGUEIREDO, 1994).
A abordagem seguinte leva o nome de alternativa por se contrapor à
perspectiva tradicional: a informação passa a ser entendida como um recurso que
pode ser utilizado de diversas formas pelo usuário, dependendo das percepções
individuais dos sujeitos; assim, os estudos de usuário se voltam para a compreensão
do ponto de vista de quem usa a informação, levando ao surgimento das tipologias
das necessidades, dos processos de busca e comportamentos de uso, bem como
dos modelos teóricos para representar o relacionamento desses elementos
(ARAÚJO, 2010). É nesta perspectiva que o presente trabalho se insere.
Nesse sentido, Rodrigues e Cardoso (2017) contribuem trazendo que:
30
Segundo a abordagem alternativa, os EU [Estudo de Usuários] devem levar em consideração os aspectos cognitivos e psicológicos buscando conhecer as necessidades individuais dos usuários, denotando a influência do emergente paradigma do cognitivismo, em contraposição ao paradigma behaviorista até então predominante. (RODRIGUES; CARDOSO, 2017, p. 238)
Assim, o desenvolvimento dos estudos de usuários da informação envolve
mudanças de perspectiva, passando da abordagem tradicional, norteada pelo
positivismo, com foco no produto/serviço/sistema e cujos métodos de pesquisa eram
predominantemente quantitativos, para uma abordagem alternativa, centrada no
usuário, na sua percepção e nas suas necessidades de informação, considerando o
contexto e baseada nas metodologias de coleta de dados das Ciências Sociais
(CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015), e, também, para uma abordagem social e
interacionista, que considera os significados coletivos e o papel das relações sociais
na forma como os sujeitos lidam com a informação (ARAÚJO, 2010).
Para Gasque e Costa (2010, p. 22), o conceito do termo comportamento
informacional “refere-se às atividades de busca, uso e transferência de informação
nas quais uma pessoa se engaja quando identifica as próprias necessidades de
informação”. Engloba todo o comportamento humano que está atrelado às fontes, à
busca e ao uso da informação (MARTÍNEZ-SILVEIRA; ODDONE, 2007).
Entende-se que o comportamento informacional está imbricado com o
reconhecimento de necessidades de informação pelos sujeitos que buscam
solucionar problemas informacionais, elas se referem a condições de incompletude,
falta, lacuna de informação para uma dada situação (BERTI; ARAÚJO, 2017).
Existe, entretanto, uma variedade de possíveis caminhos que as pessoas
podem tomar dentro do universo do conhecimento para suprir uma carência de
informação - o usuário pode, por exemplo, procurar informações diretamente, sem
auxílio; pode adotar estratégias que utilizem mediadores, como por exemplo,
bibliotecários; ou pode ainda optar por estratégias que façam uso de tecnologias
sofisticadas de busca de informações, como por exemplo, computadores com
internet (WILSON, 1981).
Em outras palavras, o comportamento informacional adotado pode assumir
diversas formas e suas características estão relacionadas com o contexto no qual o
usuário está inserido - por exemplo, os indivíduos não familiarizados com
31
determinadas fontes de informação se comportam de modo diferente daqueles que
já são acostumados com tais recursos.
É preciso considerar que o comportamento das pessoas está pautado em
referências da cultura de seu país, que orienta hábitos e costumes; da cultura
organizacional, que também norteia rotinas e valores; e ainda dos diferentes papéis
sociais que são desempenhados (os quais também são permeados por todas essas
influências). Os papéis que o indivíduo assume, sociais ou laborais, e o contexto no
qual está engajado terão grande influência nas características do comportamento de
busca da informação que é assumido (WILSON, 1981; GONZÁLES TERUEL, 2005).
3.1 Necessidades de informação
Diante da democratização do acesso à informação e da variedade de
produção nos diversos nichos da sociedade, para que a informação seja
estrategicamente absorvida, a pessoa deve ter condições de trabalhar com este
insumo e identificar as necessidades. Pensando nessa ampliação do acesso à
informação, Barreto (1994) adaptou o esquema proposto por A. Maslow acerca das
necessidades humanas para relacionar as necessidades de informação e a oferta de
informação.
Na pirâmide das necessidades humanas de Maslow, o indivíduo só consegue
ascender da base para o topo, passando de um nível mais basilar para um mais alto,
quando as necessidades daquele estágio forem satisfeitas. A base da pirâmide
corresponde às necessidades básicas, tais como, de alimentação, abrigo, educação,
segurança etc. No estágio do meio figuram as necessidades de participação, ou
seja, as sociais. No topo da pirâmide estão as necessidades de auto realização. A
configuração piramidal indica que a maioria das pessoas estaria no nível mais
básico enquanto poucos estariam no topo.
Destarte, um maior número de pessoas estaria demandando, prioritariamente,
informações de utilidade para satisfazer suas necessidades básicas; um número
menor já teria resolvido esse tipo de necessidade e estaria demandando informação
para a permanência nos diversos grupos e contextos que fazem parte; e, por fim, no
topo, estaria um grupo bem menor que demanda informações seletivas para
promover reflexão, criatividade e realização profissional e pessoal.
32
Entretanto, Barreto (1994) argumenta que o conteúdo da oferta de
informação, em termos qualitativos e quantitativos, é inversamente proporcional
àquele requisitado pelos usuários potenciais, de modo que os estoques destinados a
um grupo seleto seriam bem maiores que a oferta de informações utilitárias voltadas
para o público cuja demanda é potencialmente maior. Essa relação é mostrada na
Figura 1.
Figura 1 - Representação do estoque de informação segundo Barreto.
Fonte: Barreto (1994, p. 6).
Tendo em vista que o uso da informação é fortemente condicionado pelo
acesso do usuário à informação, e pelos estoques desse elemento, a relação entre
necessidade e oferta deve ser considerada, pois, como apontam Costa, Silva e
Ramalho (2009), o objetivo final de um produto de informação ou de um sistema de
informação deve ser considerado tendo como referência os usos da informação,
pois, “necessidades e usos são interdependentes, se influenciam reciprocamente de
uma maneira complexa que determinará o comportamento do usuário e suas
práticas” (LE COADIC, 1996, p. 39) – essa relação foi exemplificada na Figura 2.
Figura 2 – Influência das necessidades e usos de informação
Fonte: Le Coadic (1996, p. 40).
33
Desse modo, mesmo que a oferta seja estruturada com base nas prioridades
das organizações, o estoque por si só não garante bom uso da informação, por isso
conhecer as necessidades dos usuários é um passo fundamental de gestão.
Para Dantas e Carvalho (2015), a avaliação das necessidades, diante do
papel que estas exercem, deve atuar como protagonista na tarefa de definir que
informações serão disponibilizadas pelos sistemas de informação, uma vez que
poderão incidir decisivamente no modo como o usuário se comporta ao buscar e
usar essas informações.
No perímetro do campo dos estudos de usuário, além do conceito de
necessidade de informação existem outros conceitos que geram certa confusão em
termos terminológicos. Figueiredo (1994) e Cunha, Amaral e Dantas (2015), ambos
com base em Line (1974), estabelecem algumas distinções entre necessidade,
desejo, demanda, uso e requisito, a fim de reduzir as imprecisões:
Necessidade: está relacionada com o que o indivíduo deve ter para
desenvolver seu trabalho e suas atividades. É comumente relacionada com
finalidades sérias, mas necessidades recreacionais podem ser tão
necessárias como as educacionais ou profissionais. Necessidades são
demandas em potencial e podem ser, também, identificadas como um desejo.
Desejo: é o que o indivíduo gostaria de ter. Podem necessitar ou não de uma
informação que desejam. Assim como as necessidades, desejos são
demandas em potencial.
Demanda: é o que o indivíduo requer, pede. Pode-se demandar informação
da qual eles necessitam ou não, assim como as pessoas podem ter
necessidades e desejos que não se tornam demandas. Uma demanda é um
uso em potencial.
Uso: o quê o indivíduo de fato utiliza. Por ser fruto de uma demanda
satisfeita, de uma leitura casual ou de uma situação acidental, como uma
conversa em que o indivíduo recebe uma informação sem que ela tenha sido
demandada. É fortemente dependente da provisão e acessibilidade da
informação.
Requisito: é um termo útil de ligação que pode indicar algo necessário,
desejado e/ou demandado.
34
Assim, pode ser que o indivíduo deseje algo que não seja necessário, talvez
até uma informação que ele não deva ter. Também é possível que uma necessidade
ou um desejo nunca se torne uma demanda, se nunca for de fato solicitada. Pois a
demanda se configura, por exemplo, quando um usuário pesquisa em um serviço de
informação – ele pode estar pesquisando algo necessário, fazendo com que a
necessidade se torne também demanda (por isso ela é uma demanda em potencial),
ou não, pode estar pedindo apenas uma informação não necessária.
Segundo Cunha, Amaral e Dantas (2015), geralmente os usuários demandam
menos do que necessitam por pedirem o que acreditam que o sistema pode oferecer
e não realmente o que precisam, assim, as demandas expressas podem não refletir
a necessidade por trás dela, uma vez que os usuários frequentemente declaram
demandas mais gerais do que a real necessidade desejada.
A literatura referente às necessidades de informação apresenta diversas
definições ao ser discutido por diferentes autores. Afinal, como já pontuou Silva
(2013), a CI é uma “disciplina científica claramente deficitária de consenso
epistemológico interno” (SILVA, 2013, p. 2).
A respeito disso, Gonzáles Teruel (2005, p. 70-71) argumenta que:
Diversos investigadores han establecido su propia definición y han considerado la necesidad de información, por ejemplo, desde una perspectiva cognitiva, como un estado psicológico, como una situación problemática, como un estado anómalo de conocimiento, como una situación en la que ha desaparecido el sentido o significado o, por ultimo, como un momento de incertidumbe.4
Não obstante essa falta de homogeneidade no que tange às definições, a
bibliografia parece concordar com relação à importância do contexto para o
reconhecimento de uma necessidade, pois a percepção da insuficiência de
informação surge a partir de ocasiões como uma situação problema ou no
desenvolvimento de uma tarefa. A noção de contexto para a CI envolve as
circunstâncias relevantes para a construção do conhecimento, de modo que
4 Diversos pesquisadores estabeleceram sua própria definição e consideraram a necessidade de
informação, por exemplo, desde uma perspectiva cognitiva, como um estado psicológico, como uma situação problemática, como um estado anômalo de conhecimento, como uma situação em que o sentido ou o significado desapareceram, ou, finalmente, como um momento de incerteza. (GONZÁLES TERUEL, 2005, p. 70-71, tradução nossa)
35
transmitir informação pode ser entendido como ato contextual. (FORESTI;
VARVAKIS; VIEIRA, 2018).
Por isso, Silva (2013), tratando das ideias de Le Coadic (1998) diz que a
necessidade de informação é evolutiva, dinâmica e que depende das informações
que vão sendo acumuladas no processo de busca.
Por sua vez, Wilson (1997) considera que a necessidade de informação é
uma experiência subjetiva, perceptível apenas para a pessoa que reconhece a
carência, uma vez que esse reconhecimento acontece internamente na mente de
cada um. O autor entende que o reconhecimento e a avaliação da necessidade de
dada informação, bem como o entorno no qual o indivíduo está inserido, o engajarão
(ou não) no comportamento de busca e uso da informação – ou seja, podem motivar
ou inibir a conduta de busca (WILSON, 1981).
Morgan e King (1971 apud WILSON 1997), por exemplo, apontam que as
necessidades surgem a partir de três categorias de motivo: fisiológicos (como, por
exemplo, por fome, sede, sono), de desconhecimento ou por motivos sociais.
Já os autores Belkin, Oddy e Brooks (1982), focados em estudar o processo
de recuperação da informação, avaliaram apropriado representar as necessidades
informacionais como estados anômalos de conhecimento, o que eles denominam
ASK - Anomalous State of Knowledge. Nesse sentido, anunciam:
The ASK hypothesis is that an information need arises from a recognized anomaly in the user's state of knowledge concerning some topic or situation and that, in general, the user is unable to specify precisely what is needed to resolve that anomaly. Thus, for the purposes of IR, it is more suitable to attempt to describe that ASK, than to ask the user to specify her/his need as a request to the system.5 (BELKIN; ODDY; BROOKS, 1982, p. 61).
O conceito de estado anômalo de conhecimento tem base nas ideias de
Belkin (1980) sobre estados de conhecimento. O autor representa o estado de
conhecimento de um indivíduo sobre um determinado assunto como um modelo
interno estruturado por conceitos relacionados, o qual “is modified by beliefs,
5 A hipótese do estado anônimo de conhecimento é que uma necessidade de informação surge do
reconhecimento da anomalia no estado de conhecimento do usuário acerca de alguns tópicos ou situações e que, em geral, o usuário é incapaz de especificar precisamente o que é necessitado para resolver a anomalia. Assim, para os fins da recuperação da informação, é mais adequado tentar descrever esse estado anômalo de conhecimento do que pedir ao usuário para especificar seu/sua necessidade como uma requisição no sistema. (BELKIN; ODDY; BROOKS, 1982, p. 61, tradução nossa).
36
intentions, values, and so on”6 (BELKIN, 1980, p. 135). Assim, o estado anômalo de
conhecimento é vivenciado pelo indivíduo ao identificar uma deficiência que
comprometa sua estrutura de conceitos.
Por outro lado, Derr (1987) compreende as necessidades informacionais a
partir de uma condição objetiva e não de um estado psicológico. O autor argumenta
que só é possível dizer que um sujeito tem uma necessidade de informação quando
há a presença de um propósito (ou motivo) e quando a informação contribui para o
alcance dele. Em suas palavras, “an information need is a condition in which certain
information contributes to the achievement of a genuine or legitimate information
purpose.”7 (DERR, 1987, p. 273).
Brenda Dervin (1998), por sua vez, ao formular a teoria sense-making, adotou
para as necessidades de informação a definição de lacunas percebidas pelo
indivíduo ao se deparar com uma descontinuidade no seu arsenal de conhecimento
acumulado.
As necessidades informacionais, então, precedem dois julgamentos: se existe
um motivo legítimo e se a informação contribui para atingir o propósito. É a partir da
condição observável de relevância de determinada informação para a obtenção do
propósito que a gerou, que se pode falar de necessidade informacional, pois nem
sempre os usuários precisam da informação que requerem. Assim, a presença do
desejo por uma informação ou da consciência de uma carência não são condições
suficientes para dizer que uma necessidade de informação existe.
Embora muitos autores concordem em alguns aspectos - como, por exemplo,
que o reconhecimento da necessidade de informação, originada de um problema ou
dúvida, motiva o indivíduo a completar seu conhecimento partindo para o processo
de busca - é possível, como mostrado, identificar diferentes nuances nas definições,
mesmo quando as ideias convergem.
Diante de tal seara de conceitos, pelo menos dois elementos parecem
integrar as diferentes definições de necessidade de informação: (a) a existência de
um propósito ou motivo está sempre implícita e (b) trata-se de um fenômeno cuja
natureza é de processo cognitivo, por isso diferencia-se, por exemplo, das
necessidades fisiológicas. (MARTÍNEZ-SILVEIRA; ODDONE, 2007).
6
[...] é modificado por crenças, intenções, valores e assim por diante (BELKIN, 1980, p. 135, tradução
nossa). 7 [...] uma necessidade de informação é uma condição na qual certa informação contribui para a
obtenção de um propósito informacional genuíno ou legítimo. (DERR, 1987, p. 273, tradução nossa).
37
Como já mencionado, as necessidades de informação são dinâmicas, suas
características podem ser influenciadas por fatores diversos como aspectos
demográficos do usuário (como por exemplo, profissão, grau de especialização,
idade); a capacidade de prevê-la; o grau de importância/urgência; o nível de
complexidade, dentre outros fatores. (LECKIE; PETTIGREW; SYLVAIN, 1996).
Tais questões, então, podem influenciar o comportamento do usuário e a
busca da informação. Assim, “uma necessidade pode ser imprevista, mas não muito
importante, não requerendo solução imediata; uma outra necessidade inesperada
pode ser de grande importância e de extrema urgência.” (MARTÍNEZ-SILVEIRA;
ODDONE, 2007, p. 121).
3.2 Modelos de comportamento informacional
Com a mudança de perspectiva e de foco – da informação como um produto
para a percepção do usuário - começaram a surgir os modelos teóricos, o que era
uma carência da abordagem tradicional. Por conseguinte, quando os indivíduos
começaram a ser considerados como sujeitos ativos no processo de busca e uso da
informação, muitos autores se empenharam em representar a relação sujeito-
informação por meio de modelos. (ARAÚJO; PAULA, 2017).
Modelos são abstrações feitas para representar a realidade de maneira
simplificada, unindo o abstrato com o real a fim de melhor compreendê-la.
(GONZÁLES TERUEL, 2005) - “Models therefore simplify complex reality in order to
make it understandable”8 (SAVOLAINEN, 2016, p. 650).
Em outras palavras, pode-se designar como um modelo “qualquer sistema de
relações entre propriedades selecionadas, abstratas e simplificadas, construído
conscientemente com fins de descrição, de explicação ou previsão” (LOPES, 2005,
p. 114).
A literatura aponta uma gama variada modelos de comportamento
informacional. Savolainen (2016), que se inspirou em investigar os modelos a partir
dessa abundância, diz que os pesquisadores da área, por seguirem acrescentando
novos modelos ao campo, parecem preferir a diversidade a integrar ideias já
existentes.
8 Modelos então simplificam realidades complexas para fazê-las compreensíveis. (SAVOLAINEN,
2016, p. 650, tradução nossa).
38
Embora exista um número considerável de modelos, alguns se destacaram e
ganharam maior visibilidade, como por exemplo, os modelos de Wilson (1981), de
Dervin (1983), de Ellis (1989) e o de Kuhlthau (1993), que podem ser vistos como
referência de muitos trabalhos até os dias atuais, conforme comprova Savolainen
(2016), que os classifica como clássicos:
Classic frameworks include, for example, Wilson‟s (1981) model of information-seeking behaviour, Dervin‟s (1983) sense-making theory, Ellis‟s (1989) behavioural model of information seeking, and Kuhlthau‟s (1993) Information Search Process (ISP) model9 (SAVOLAINEN, 2016, p. 648)
O modelo que leva o rótulo de sense making – construção de sentido -, de
Brenda Dervin, foi desenvolvido com base em anos de estudo acerca de como as
pessoas constroem sentido para seus mundos, especialmente no que tange às
necessidades e usos da informação. (DERVIN, 1983). A autora discutiu a construção
de sentido do ponto de vista cognitivo, propondo um modelo que parte da
compreensão do indivíduo como um ser humano em movimento, que vivencia
continuamente experiências de construção de significado diante das quais é
obrigado a parar e encarar a ausência de informação, o que pode ser chamado de
vazio cognitivo. (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015).
As pessoas vivenciam essas circunstâncias de lacuna quando seu conjunto
de conhecimento adquirido não é suficiente para compreender uma determinada
situação. Assim, o processo de construção de sentido busca dar significado e
completar a experiência do sujeito, preenchendo o vazio e ampliando sua estrutura
de conhecimento. Duas figuras, expostas a seguir, são utilizadas para representar
essa teoria: um triângulo cujos elementos situação, lacuna e resultado figuram nas
pontas (Figura 3), e, a metáfora de uma ponte (Figura 4). (WILSON, 1999).
9 Modelos clássicos incluem, por exemplo, o modelo de busca da informação de Wilson (1981), a
teoria de construção de sentido de Dervin (1983), o modelo de busca da informação de Ellis (1989) e o modelo do processo de pesquisa da informação de Kuhlthau (1993). (SAVOLAINEN, 2016, p. 648, tradução nossa)
39
Figura 3 - Estrutura da teoria Sense Making de Brenda Dervin.
Fonte: Wilson (1999, p. 253, tradução nossa)
A Figura 3 indica a relação entre a situação, situada no tempo-espaço,
definindo o contexto do problema; o vazio sobre o qual o indivíduo construirá a ponte
para progredir; e os resultados ou as consequências atingidas após a satisfação, ou
não, da necessidade de informação.
Figura 4 - Modelo Sense Making
Fonte: Dervin (1992, p. 68 apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015, p. 102).
A Figura 4 representa a metáfora da ponte, indicando que o indivíduo
caminha em sua experiência apoiado na sua estrutura de conhecimento, até que,
imerso em um determinado contexto informacional, uma determinada situação -
influenciada por fatores diversos como experiências anteriores do sujeito,
habilidades adquiridas, barreiras etc. - o obriga a parar diante da insuficiência de
informação. O indivíduo, então, para suprir essa lacuna pode engajar-se na busca
40
de informação, que pode incluir diferentes estratégias, e construir conhecimento
suficiente para ultrapassar a lacuna e atingir seus objetivos.
Chou e Lo (2015) mostram que na perspectiva sense making o uso da
informação por si só é uma construção relativa, pois ela é significada de acordo com
o momento circunscrito nas dimensões de espaço e tempo dos sujeitos. Afinal,
“information is not a thing that exists independent of and external to human beings
but rather is a product of human observing.” 10 (DERVIN,1983, p. 4).
Por fim, a construção e a desconstrução de sentido são tidas como atividades
intrínsecas à condição humana (DERVIN, 1998). Pois, segundo a autora,
Humans [...] live in a world of gaps: a reality that changes across time and space and is at least in part “gappy” at a given time-space; a human society filled with difference manifested in madness, culture, personality, inventiveness, tentativeness and capriciousness; a self that is sometimes centered, sometimes muddled, and always becoming. 11 (DERVIN, 1998, p. 36).
Assim, a construção de sentido é uma atividade embutida no tempo e no
espaço, feita na conjuntura entre o self (eu) e a cultura, sociedade, organização - por
isso para muitos autores, como é o caso de Wilson (1999), o conjunto de
proposições do sense making é considerado como uma teoria mais abrangente do
que simplesmente um modelo de comportamento informacional.
O modelo de David Ellis (1989), o qual concentrava seus estudos nos
sistemas de recuperação da informação, foi desenvolvido a partir da observação do
comportamento de cientistas que trabalhavam em um contexto universitário
(GONZÁLES TERUEL, 2005). Destarte, ele aponta que existem características na
conduta desses profissionais quando buscam informações que podem constituir
padrões.
Este não é um modelo diagramático mas apresenta uma série de categorias
de atividade, as quais o autor chama de “feature” – aspectos, funções -,
relacionadas à busca informacional. (WILSON, 1999).
10
[...] informação não é algo que existe independente de e externo ao ser humano, mas sim um produto da observação humana. (DERVIN,1983, p. 4, tradução nossa). 11 Os seres humanos vivem em um mundo de lacunas: uma realidade que muda ao longo do tempo e do espaço e é, pelo menos em parte, “lacunável” em um determinado tempo-espaço; uma sociedade humana repleta de diferença manifestadas na loucura, na cultura, na personalidade, na inventividade, na hesitação e no capricho; um eu que às vezes é centrado, às vezes confuso e sempre se tornando. (DERVIN, 1998, p. 36, tradução nossa, grifo nosso).
41
Ellis lista seis etapas que permitiram a construção de um modelo flexível e
que abrangeriam as características dos vários padrões de processo de busca:
1. Início (starting), que abarca as atividades iniciais de busca de informações
e identificação de fontes de interesse;
2. Encadeamento (chaining), referente às cadeiras de citações e outras
maneiras de conexão de referências;
3. Navegação (browsing), quando a pessoa já está em uma área de interesse
com uma busca mais direcionada (como, por exemplo, ao revisar o sumário
de uma nova publicação);
4. Diferenciação (differentiating), que se refere à separação das fontes
informacionais quanto à natureza e à qualidade, por exemplo;
5. Monitoramento (monitoring), manter-se atento ao desenvolvimento do
campo a partir do acompanhamento de algumas fontes específicas;
6. Extração (extracting), que se refere ao trabalho sistemático de buscar
material de interesse em uma dada fonte de informação. (ELLIS, 1989).
No tocante ao relacionamento entre essas funções, o autor aponta que:
“interrelation or interaction of the features in any individual information seeking
pattern will depend on the unique circumstances of the information seeking activities
of the person concerned at that particular point in time”12 (ELLIS, 1989, p. 178).
Alguns anos depois, duas novas características foram introduzidas ao citado
modelo por Ellis, Cox e Hall (1993 apud GONZÁLES TERUEL, 2005): verificação
(verifying) e finalização (ending) - respectivamente relacionadas com a averiguação
da exatidão da informação, e, com a conclusão do projeto. Por conseguinte, a
proposta, em sua nova versão, passou a ser composta por 8 etapas.
Além de ter sido revisto e aprimorado pelo próprio autor, o modelo de Ellis
também foi comentado por outros autores, como o fez Wilson (1999) – ocasião em
que formulou o diagrama da Figura 5 a seguir. Wilson (1999) analisou a proposta de
Ellis com base em duas perspectivas: uma microanálise do comportamento de
busca (a qual envolveria as etapas início, encadeamento, extração, verificação e
finalização) e uma macroanálise do comportamento informacional em geral
12
A inter-relação ou interação das características em qualquer padrão individual de busca de informações dependerá das circunstâncias singulares das atividades de busca de informação da pessoa em questão naquele momento específico no tempo. (ELLIS, 1989, p. 178, tradução nossa)
42
(considerando as demais etapas navegação, diferenciação e monitoramento).
Permitindo, assim, que a Figura 5 seja compreendida em dois níveis diferentes.
Figura 5 - Modelo de Ellis adaptado por Wilson
Fonte: Wilson (1999, p. 256, tradução nossa).
Já o modelo de Carol Kuhlthau (1993) - conhecido pela sigla ISP, referente a
Information Serach Process13 -, este foi delineado a partir da observação de
estudantes de graduação que buscavam informações na biblioteca e compreende a
busca informacional “como un proceso de construcción en que los usuarios
progresan desde la incertidumbre al conocimiento.”14 (GONZÁLES TERUEL, 2005,
p. 112).
Kuhlthau (1993) se apoiou em uma perspectiva construtivista da
aprendizagem (que considera a informação como elemento fundamental no
processo de aquisição de conhecimento) e identificou padrões comuns na
experiência dos usuários que procuravam informações para seus trabalhos,
traduzindo tais padrões na forma de fases (ou estágios) do processo de busca por
informação, quais sejam: 1. Iniciação (initiation); 2. Seleção (selection); 3.
Exploração (exploration); 4. Formulação (formulation); 5. Coleta (collection); e 6.
Apresentação (presentation).
Tal modelo mescla características da abordagem fenomenológica com a
cognitiva uma vez que comporta a associação entre sentimentos, pensamentos e
atitudes - os estágios propostos não descrevem apenas a identificação das fontes de
informação, mas também as fases de questionamento relacionadas com a
experiência dos estudantes (FURTADO; ALCARÁ, 2015). Ou seja, como a própria
13
Processo de busca de informação. 14
Como um processo de construção em que os usuários progridem da incerteza ao conhecimento. (GONZÁLES TERUEL, 2005, p. 112, tradução nossa)
43
autora explicita, “the model of the information search process incorporates three
realms of human experience: the affective (feelings), the cognitive (thoughts) and the
physical (actions) within each stage”15 (KUHLTHAU, 1993, p. 342).
Portanto, o modelo ISP, Figura 6, com base em Kuhlthau (1993), integra
essas três dimensões, apresentando como elas se manifestam ao longo dos
estágios do processo de busca da informação. No primeiro estágio, iniciação, a
tarefa enfrentada pela pessoa é o reconhecimento de uma carência de
conhecimento, ou seja, é quando ela se torna consciente da necessidade
informacional; os sentimentos comuns dessa fase são os de apreensão e incerteza;
e os pensamentos são vagos e ambíguos.
Figura 6 – Modelo Information Serach Process de Carol Kuhlthau
Fonte: Kuhlthau (1993, p. 343, tradução nossa).
O segundo estágio, seleção, tem como tarefa de referência identificar e
selecionar o campo a ser estudado (a abordagem, a disciplina); a incerteza costuma
ceder lugar ao otimismo quando uma fonte é selecionada; e os pensamentos ainda
não são focados, ponderam acerca dos resultados e esforços da pesquisa. Durante
a fase de exploração, cuja principal tarefa é a de investigar a informação sobre o
problema, os usuários tendem a apresentar sentimentos como incerteza, dúvida e
frustração; entretanto os pensamentos se tornam mais orientados para o assunto,
permitindo passar para o próximo estágio. Para Kuhlthau e Cole (2012, p. 2),
“Uncertainty goes up in Stage 3, with either a positive or negative effect. Uncertainty
is necessary for the production of new ideas”16.
15
O modelo do processo de busca de informação incorpora três domínios da experiência humana: a afetiva (sentimentos), a cognitiva (pensamentos) e a física (ações) dentro de cada estágio. (KUHLTHAU, 1993, p. 342, tradução nossa). 16
A incerteza aumenta no estágio 3 com um efeito positivos ou negativo. A incerteza é necessária para a produção de novas ideias. (KUHLTHAU; COLE, 2012, p. 2, tradução nossa).
44
O estágio de formulação muda o estado do processo, diminuindo a incerteza
e aumentando a confiança, a tarefa é dar o formato do foco da investigação a partir
do material da fase anterior e os pensamentos começam a ser mais claros e
definidos. É na fase da coleta que o usuário deve reunir informações pertinentes ao
problema, nessa fase os pensamentos já estão focados, com uma noção clara da
direção; e a incerteza continua diminuindo ao passo que a confiança crescendo,
bem como interesse pelo projeto. Por fim, no último estágio, de apresentação, a
tarefa é concluir e resolver o problema, tendo como sentimentos alívio e satisfação,
além de pensamentos focados e interessados na compreensão da situação. O
modelo representa as ações ao longo das fases, partindo da ação de explorar as
informações relevantes no começo, para a fase de documentar os achados
pertinentes.
Com relação ao modelo de comportamento informacional proposto por T. D.
Wilson, o artigo no qual foi apresentado seu primeiro modelo, em 1981, objetivava
reduzir os conflitos nos estudos que enfatizavam as necessidades informacionais,
buscando oferecer a base para a teoria da motivação do comportamento de busca
informacional – a proposta não era modelar o comportamento, mas chamar a
atenção para as inter-relações entre os conceitos (WILSON, 1981).
Nesse artigo Wilson apresenta três diagramas diferentes para representar os
aspectos de sua teoria: as inter-relações entre as áreas no campo dos estudos de
usuário (Figura 7); os caminhos da busca por informação (Figura 8) e os fatores que
influenciam as necessidades e o comportamento de busca da informação (Figura 9).
O modelo de Wilson é sustentado por fundamentos cognitivos e estruturas
mentais, considerando o caráter ativo do usuário da informação, bem como a
influência do contexto na forma como o indivíduo lida com a informação (ARAÚJO,
2016).
De acordo com Wilson (1999), referindo-se ao próprio modelo publicado em
1981,
The model suggests that information-seeking behaviour arises as a consequence of a need perceived by an information user, who, in order to satisfy that need, makes demands upon formal or informal information sources or services, which result in success or failure to find relevant information.17 (WILSON, 1999, p. 251).
17
O modelo sugere que o comportamento de busca de informação surge como consequência de uma necessidade percebida por um usuário da informação, o qual, para satisfazer essa necessidade, faz
45
As noções iniciais foram descritas no primeiro esquema apresentado por
Wilson em seu artigo - Figura 7. Esse diagrama representa a ideia de que o usuário
pode tentar satisfazer uma necessidade de informação recorrendo a sistemas de
informação ou a outras fontes, como pessoas. Desse modo, a partir da identificação
da necessidade o usuário pode se engajar na busca, demandando informações que
acredita serem relevantes para suprir aquela necessidade. A escolha da fonte pode
resultar em sucesso ou falha, se for satisfatória implicará no uso da informação (e
transferência a outras pessoas), mas se for falha o usuário procurará uma nova
fonte para suprir a necessidade. (WILSON, 1981).
Figura 7 – Inter-relações entre as áreas no campo dos estudos de usuário - diagrama 1 do modelo de Wilson (1981).
Fonte: Wilson (1981 apud MARTÍNEZ-SILVEIRA; ODDONE, 2007, p. 121).
Wilson (1981) também realça a variedade de possibilidades de caminhos que
o usuário pode tomar ao perceber uma necessidade, isto pode ser interpretado na
Figura 8 a seguir - os caminhos dentro do universo do conhecimento representam o
contexto da procura por informação. Em outras palavras, o modelo chama atenção
demandas em fontes ou serviços de informação, formais ou informais, que resultam em sucesso ou fracasso em encontrar informação relevante. (WILSON, 1999, p. 251, tradução nossa).
46
para o papel do contexto na motivação para empreender o comportamento de busca
informacional.
Figura 8 – Caminhos da busca por informação - diagrama 2 do modelo de Wilson (1981).
Fonte: Wilson (1981 apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2005, p. 93).
Cada caminho representado por uma letra indica uma alternativa de busca. O
usuário, inserido em seu contexto de vida e dentro de referências grupais, pode
procurar informações diretamente, sem auxílio de tecnologia ou mediadores (como
na linha “a”, “b”, “c” ou “d”); pode adotar estratégias que utilizem mediadores, como
por exemplo bibliotecários (linha “f”, “g”, “h” ou “i”); ou ainda estratégias que façam
uso de tecnologias sofisticadas de busca de informações, como computadores com
internet (linha “e”, “j”, “k”). É possível utilizar ambos os subsistemas de busca da
informação (como mostra a linha “g”). (WILSON, 1981; GONZÁLES TERUEL, 2005;
CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015).
Leckie, Pettigrew e Sylvain (1996) argumentam em sentido semelhante, que
os profissionais podem recorrer a uma infinidade de fontes de informação para
realizar suas tarefas, fontes como colegas, bibliotecários, cadernetas, artigos, além
do próprio conhecimento e da própria experiência - embora, estes dois últimos nem
sempre sejam reconhecidos como uma fonte primária de informação. Dessa
maneira, “the individual‟s general awareness about information sources and/or
47
content can determine the path that information seeking will take”18 (LECKIE;
PETTIGREW; SYLVAIN, 1996, p. 185).
A escolha da fonte de informação também não precisa ser dicotômica, pois é
possível que o usuário requeira uma combinação de diferentes fontes, as quais
ainda podem ser utilizadas paralelamente ou sequencialmente. (LECKIE;
PETTIGREW; SYLVAIN, 1996).
Além de considerar as alternativas que o indivíduo pode adotar no
comportamento de procura por informação, como foi dito, Wilson também considera
os papeis desempenhados pelo indivíduo e os aspectos do ambiente em que está
inserido, bem como a existência de barreiras que possam dificultar a busca. Para
ilustrar tais elementos, o autor completa seu modelo com o terceiro diagrama,
exposto na Figura 9, o qual apresenta, também, os tipos de necessidades
envolvidos no termo “necessidade informacional”.
Figura 9 – Fatores que influenciam as necessidades e o comportamento de busca – diagrama 3 do modelo de Wilson (1981).
Fonte: Wilson (1981 apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2005, p. 95).
18
A consciência geral do indivíduo sobre as fontes de informação e/ou conteúdo pode determinar o caminho que a busca de informações tomará. (LECKIE; PETTIGREW; SYLVAIN, 1996, p. 185, tradução nossa).
48
Wilson chama atenção para o termo “necessidade informacional”, alertando
que se pode incorrer no equívoco de considerar essa “necessidade” semelhante às
necessidades humanas básicas: fisiológicas (como necessidade de comida),
afetivas (como necessidade de atenção) e cognitivas (como necessidade de
planejar). A necessidade de informação seria secundária, pois o indivíduo se engaja
na busca de informação para satisfazer alguma necessidade básica. Assim, o autor
coloca as necessidades básicas no centro do âmbito individual, pois são elas que
encabeçam a motivação de busca por informação.
Além disso, é possível notar que Wilson ilustra o indivíduo dentro de seus
papeis e do ambiente – e todos esses aspectos descritos se relacionam entre si e
influenciam o empreendimento de busca. O autor ainda registra que podem existir
barreiras tanto pessoais, quanto interpessoais ou ambientais, que interferem no
comportamento do indivíduo de busca por informação:
Many factors other than the existence of a need will play a part: the importance of satisfying the need, the penalty incurred by acting in the absence of full information, the availability of information sources and the costs of using them. [...] These factors are crudely represented as personal, interpersonal and environmental barriers to information-seeking.19 (WILSON, 1981, p. 8)
Então, o reconhecimento de uma necessidade não engaja imediatamente –
nem necessariamente - o indivíduo na procura por informação, pois outros fatores
também influenciam a decisão e o comportamento desse indivíduo (e podem,
inclusive, ser suficientemente fortes para suprimir a busca por uma informação em
um dado momento). O conhecimento prévio das fontes e do conteúdo delas
influencia significativamente na busca informacional, assim, são exemplos de
variáveis que podem intervir na decisão e no processo de busca informacional
empenhado pelo usuário, a familiaridade com a fonte ou sucesso em buscas
anteriores; a noção de confiabilidade e utilidade; disponibilidade; qualidade e
acessibilidade. (LECKIE; PETTIGREW; SYLVAIN, 1996).
A mesma informação, ainda, pode ser percebida de forma diferente por cada
usuário e pode servir para diferentes usos, o que torna a identificação das
19
Muitos outros fatores farão parte além da existência de uma necessidade: a importância de satisfazer a necessidade, a penalidade incorrida por agir sem a totalidade das informações, a disponibilidade de fontes de informação e os custos de usá-las. (...) Esses fatores são representados grosseiramente como barreiras pessoais, interpessoais e ambientais à busca de informações. (WILSON, 1981, p. 8, tradução nossa).
49
necessidades de informação um processo complexo, assim como o fluxo de
informação e os canais de comunicação – então, nem sempre uma necessidade
pode ser satisfeita de forma particular e em tempo razoável. (CUNHA; AMARAL;
DANTAS, 2015).
Alguns anos depois Wilson revisou seu próprio modelo e, considerando
elementos levantados por suas pesquisas – a partir tanto de outros autores com
modelos próprios, como de outros campos de estudo -, propôs melhorias,
culminando na versão de um novo modelo em 1996, publicado no ano seguinte.
A estrutura básica do modelo de 1981 foi mantida: a consideração do sujeito
dentro de um contexto, do qual surgem as necessidades informacionais, e o foco no
seu comportamento de busca ainda considerando possíveis barreiras (as quais
passaram a levar o nome de variáveis). Entretanto, algumas mudanças podem ser
percebidas, como, por exemplo, a percepção de mais tipos de comportamento de
busca, e, o embasamento de três teorias relevantes: a do estrese/enfrentamento,
que permite explicar porque algumas necessidades ainda que identificadas não
induzem ao comportamento de busca; a teoria do risco/recompensa, que auxilia na
compreensão do que torna uma fonte preferível pelo sujeito, e, a teoria da
aprendizagem social. (WILSON, 1999).
Enquanto o primeiro modelo foca no comportamento de busca, a sua revisão
adota uma visão mais geral, de modo que o modelo de 1996 pode ser considerado
um modelo de comportamento informacional, englobando a busca por informações -
como pode ser visto na Figura 10. Afinal, esss modelos não se anulam, se
complementam.
50
Figura 10 – Modelo de comportamento informacional de Wilson (1996)
Fonte: Wilson (1999, apud MARTINEZ-SILVEIRA; ODDONE, 2007).
Tal modelo mostra que o sujeito, sendo um ser em contexto e o contexto
sendo a fonte originária da necessidade informacional, ao identificar uma carência
informativa ativa um mecanismo reflexivo, embasado pela teoria do
estrese/enfrentamento, que avalia se os possíveis resultados adquiridos por adquirir
a informação são positivos e se recompensam os esforços. Uma mesma informação
que ajudaria uma pessoa em um problema pode ser percebida como uma ameaça, a
teoria do estresse/enfrentamento adiciona a perspectiva de que os indivíduos
respondem de maneira singular a uma situação adversa e a resposta individual
influencia o comportamento informacional.
Além do mecanismo de enfrentamento, o comportamento é influenciado pelas
variáveis intervenientes, as quais podem ser de cunho psicológico, demográfico,
relacionado com os papeis sociais desempenhados, etc. Wilson (1997) argumenta
que,
[...] the individual's personality, perhaps coupled with other factors, may offer its own resistance to information-seeking behaviour.
51
However, there are clearly a number of other potential impediments between the recognition of a need to be informed and the activation of a search for information.20 (WILSON, 1997, p. 556)
O primeiro modelo elencava barreiras pessoais, ambientais e sociais, na
revisão do modelo esses aspectos não deixaram de ser considerados, mas
receberam essa nova nomenclatura e maior detalhamento. Características pessoais
incluem variáveis diversas tanto emocionais, como educacionais e demográficas;
variáveis ambientais englobam aspectos financeiros e características das fontes de
informação (se são acessíveis, confiáveis etc.). (WILSON, 1997).
Além de considerar as múltiplas variáveis intervenientes, o usuário ainda lida
com os efeitos da teoria do risco/esforço, a qual prevê que quando os ganhos a
serem obtidos são reduzidos, os esforços de busca também são reduzidos.
Ademais, o modelo de 1996 ainda traz como novidade a expansão dos modos de
busca, os quais podem ter características distintas, incluindo outras possibilidades
como a busca e recepção passiva de informações (quando as pessoas recebem as
informações sem que tenham se empenhado ativamente nessa busca, é o que
acontece, por exemplo, quando as pessoas assistem comerciais de televisão).
Por fim, o modelo sugere que o processamento e o uso da informação,
colocam o indivíduo de volta na condição de pessoa em contexto, a qual pode se ver
diante de novas necessidades de informação, recomeçando o processo.
Diante deste cenário teórico diversificado, este trabalho adotará como ótica de
análise a perspectiva do modelo de comportamento informacional de Wilson (1981,
1997), uma vez que este contempla aspectos dos objetivos traçados para a
pesquisa como, por exemplo, a atuação do contexto como participante da motivação
para empreender o comportamento de busca informacional; as (diversas) estratégias
adotadas pelos sujeitos quando empenhados em sanar uma necessidade de
informação; a consideração de que, além da influência dos papeis desempenhados
pelo indivíduo e dos aspectos do ambiente em que está inserido, existem ainda
possíveis variáveis intervenientes (barreiras) que podem inibir ou dificultar a busca.
Espera-se que a leitura da realidade perante as lentes deste modelo permita
desenvolver soluções práticas, construir sugestões a fim de otimizar as buscas e o
20
[...] a personalidade do indivíduo, talvez acoplada com outros fatores, pode oferecer sua própria resistência ao comportamento de busca de informações. Contudo, existem claramente outros impedimentos potenciais entre o reconhecimento de uma necessidade a ser sanada e a ativação da busca por informações. (WILSON, 1997, p. 556, tradução nossa).
52
acesso dos usuários às fontes de informação relevantes, bem como elaborar
proposições no sentido de oferecer melhorias para a rotina dos servidores da UFRN,
que com frequência se encontram inseridos na conjuntura de adaptação a um novo
sistema informacional.
3.3 Estudos mais recentes sobre comportamento informacional
A fim de identificar o que tem sido produzido recentemente sobre a temática
de maneira aplicada, foi feita uma revisão sistematizada de literatura, com foco no
comportamento informacional de usuários da informação, investigados no exercício
de suas profissões ou em seus contextos de trabalho.
O desenvolvimento metodológico dessa pesquisa adotou o protocolo
desenvolvido por Biolchini et al (2005), o qual sugere seguir os passos:
1. Definição do problema e objetivos para a revisão;
2. Formulação da questão da pesquisa (a qual deve considerar o foco, a
qualidade e a amplitude);
3. Seleção de fontes / definição das bases de dados a serem utilizadas,
definindo o string de busca;
4. Definição dos critérios de inclusão e de exclusão,
5. Seleção dos estudos;
6. Avaliação da pertinência dos artigos recuperados para a pesquisa;
7. Extração de informação e apresentação dos resultados.
Esta revisão sistematizada de literatura foi nortada pelo problema de
identificar trabalhos recentes acerca das necessidades de informação e do
comportamento informacional com foco semelhante ao da pesquisa proposta neste
projeto. Os objetivos foram compreender o campo dos estudos de usuário na
Ciência da Informação no momento recente, desenvolver um sintético e simplificado
estado da arte da temática, identificar lacunas na literatura, embasar a compreensão
futura e não repetir estudos similares.
A revisão sistematizada buscou responder à questão: O que tem sido
produzido na literatura científica nos últimos 5 anos acerca das necessidades de
informação e do comportamento informacional adotado pelos usuários para o
desenvolvimento de suas atividades de trabalho?
53
A escolha da base levou em consideração a amplitude do material
disponibilizado e a credibilidade das fontes. A busca foi realizada na base de dados
Scopus, no final de outubro de 2018, utilizando as expressões "information
behavior" e "information need", as quais foram ligadas pelo operador booleano AND.
A formulação de uma string, que consiste no conjunto de termos descritores
unidos por operadores booleanos como AND, OR, parêntese, busca restringir ou
ampliar o que se deseja pesquisar. (COSTA; ZOLTOWSKI, 2014). Optou-se por
buscar as duas expressões dentro das palavras-chave dos documentos, a fim de
recuperar apenas documentos que realmente tinham ambas como assuntos
principais, resultando na string: KEY ("information behavior”) AND KEY ("information
need").
Costa e Zoltowski, (2014) explicam que as palavras-chave devem ser
suficientemente sensíveis para que permitam acessar o fenômeno a partir de um
número representativo de trabalhos, embora não devam ser demasiadamente
sensíveis ao fenômeno, pois, nesse caso, retornariam um número muito alto de
resultados, o que poderia inviabilizar a revisão.
Os critérios de inclusão: (A) Publicações nos últimos 5 anos (ou seja, de 2014
a 2018); (B) Disponibilidade nos idiomas Português, Espanhol ou Inglês; (C) Artigos
e apresentações em congressos; (D) Confirmação da aderência com o tema a partir
da leitura de título e resumo, e, (E) Disponibilidade de texto completo. Com relação
aos critérios de exclusão, estes foram (A) Duplicidade e (B) Não atendimento aos
critérios de inclusão.
Após limitar a busca a partir desses critérios, temporais, de linguagem e com
relação ao tipo do documento, a string de busca final ficou: (KEY (“information
behavior”) AND KEY (“information need”)) AND DOCTYPE (ar OR cp) AND
PUBYEAR > 2013 AND (LIMIT-TO (LANGUAGE, “English”) OR LIMIT-TO
(LANGUAGE, “Spanish”) OR LIMIT-TO (LANGUAGE, “Portuguese”)).
Após a aplicação dos critérios, a busca final resultou na recuperação de 39
documentos. A aplicação do primeiro filtro, buscando averiguar a pertinência ao
tema através da leitura dos títulos e resumos e eliminando os documentos em
duplicidade, restringiu o número de documentos para 26.
Uma segunda análise, filtrando os documentos através de uma leitura
transversal, selecionou os estudos que detinham maior aproximação com a temática
proposta. Essa etapa permitiu averiguar o acesso ao texto completo (o que também
54
foi responsável por reduzir o número final de artigos). O segundo filtro resultou na
seleção de 6 documentos, sendo estes os mais específicos, dos quais foram
extraídos os principais elementos e resumidamente reportados a seguir.
Com relação à estratégia de extração de dados, estes foram tabulados em
planilha de Excel e as evidências sintetizadas em tabelas, conforme mostrado no
Quadro 2. O artigo de Santos e Caldas (2016) foi o único trabalho realizado com
servidores, ou seja, o único que estudou o comportamento inserido na
Administração Pública, o que pode indicar uma lacuna no campo.
Quadro 2 – Resumo dos estudos recentes sobre a temática IDENTIFICAÇÃO
DO DOCUMENTO OBJETIVOS
METODOLOGIA E
PARTICIPANTES PRINCIPAIS RESULTADOS
Understanding Cotton Growers‟ Information Needs from Rural Bahawalpur. (NAVEED; ANWAR, 2015)
O estudo explora as necessidades informacionais de produtores de algodão adultos de duas aldeias em Bahawalpur, buscando identificar os tipos de informação que eles precisam, as fontes que consultam e se são suficientes para satisfazer suas necessidades, o tipo de contato que possuem com as autoridades agrícolas do governo, e, as barreiras que encontram quando buscam informação.
Estudo quantitativo. Os participantes foram os produtores de algodão do sexo masculinos das duas aldeias, entre 25 e 65 anos e que participavam ativamente das tomadas de decisão. Entrevista semiestruturada foi realizada com 79 produtores
Os autores caracterizaram as necessidades informacionais no que tange a várias áreas como à preparação do solo e à seleção e preparo das sementes. A interação com as autoridades agrícolas governamentais é muito fraca. Os agricultores não tomam conhecimento de técnicas modernas, a preparação do solo para a maioria é baseada em tentativa-erro e apenas dois respondentes disseram já ter feito testes no solo. A esmagadora maioria dos produtores de algodão se apoiam nas relações interpessoais e nas redes informais para atender às suas necessidades de informação (como vendedores de produtos, colegas fazendeiros e comerciantes de pesticida), mas essas fontes nem sempre podem fornecer informações precisas, relevantes, atualizadas e suficientes para solucionar o problema a tempo. Dentre as barreiras para a utilização de outras fontes estão a falta de acesso, a falta de conhecimento sobre as fontes, a falta de instrução e a baixa escolaridade. A falta de acesso oportuno às informações necessárias mantém os agricultores rurais estagnados à agricultura convencional.
55
IDENTIFICAÇÃO
DO DOCUMENTO OBJETIVOS
METODOLOGIA E
PARTICIPANTES PRINCIPAIS RESULTADOS
An Information Needs Assessment of School Nurses in a Metropolitan County. (SCHWEIKHARD, 2016)
A Biblioteca da Universidade de Oklahoma avaliou as necessidades de informação das enfermeiras escolares no Condado de Tulsa, a fim de desenvolver uma iniciativa de divulgação de informações direcionada a esse grupo.
Foi enviado um questionário online e posteriormente feito uma sessão de grupo focal. Os participantes foram enfermeiras escolares de escolas públicas do condado de Tulsa. O questionário foi enviado para todas as enfermeiras das escolas públicas (o total de 87), tendo como respostas úteis 58. Dos 58 respondentes 5 participaram do grupo focal.
Os principais assuntos buscados são referentes a condições de saúde, sintomas, tratamentos e medicamentos; buscas sobre vacinação, unidades e facilidades de saúde. Políticas e leis educacionais também são objeto de buscas, mas menos frequentes. As enfermeiras demonstraram forte dependência de colegas de trabalho e mecanismos de busca (o grupo focal apontou o Google como principal método de busca). Os sites governamentais e os livros figuram em seguida e ainda são mais acessados do que os periódicos médicos. Um desafio apontado na busca de novas informações é a restrição de tempo e a dinâmica do consultório da enfermeira da escola, descrito como caótico para realizar buscas (interrupções constantes). A biblioteca universitária utilizou os resultados da avaliação para desenvolver um workshop cobrindo recursos de informação para enfermeiras escolares, como MedlinePlus e NLM Drug Information Portal. As oficinas receberam uma reação positiva esmagadora.
Mapping the everyday life Information need of Catholic clergy. (DANKASA, 2016)
Reporta parte dos achados de uma pesquisa de doutorado. Busca descrever as necessidades informacionais cotidianas do clero católico da Nigéria, investigar os efeitos do nível de educação e como essas necessidades se encaixam nas dimensões do modelo ELIS de Savolainen
Estudo misto. A triangulação dos dados contou com dados extraídos de entrevistas realizadas por Skype com 15 clérigos escolhidos propositalmente selecionando clérigos de variados anos de experiência, e, de questionário respondido por 115 clérigos (foi enviado para 122 pessoas)
As principais necessidades de informação para esses clérigos são sobre sermões/homilia; sobre os ensinamentos da igreja; educação; política e assuntos da atualidade; e, sobre saúde. Os clérigos de maior nível educacional expressaram mais necessidades relacionadas à educação. As necessidades informacionais foram classificadas como essenciais, ocasionais e circunstanciais. O estudo encontrou que variáveis contextuais podem influenciar o comportamento de busca. Consideram que o modelo ELIS de Savolainen não se encaixa perfeitamente para refletir as necessidades de informação deste grupo.
56
IDENTIFICAÇÃO
DO DOCUMENTO OBJETIVOS
METODOLOGIA E
PARTICIPANTES PRINCIPAIS RESULTADOS
Information behavior and evaluation of library services. (Comportamento Informacional e Avaliação de Serviços Bibliotecários – Artigo em Português).
(SANTOS; CALDAS, 2016)
Investigaram o comportamento informacional de servidores do Tribunal de Contas dos Municípios do Estado de Goiás (TCM-GO) que realizam as atividades fim do órgão, tendo como base o modelo de Wilson (1981).
As autoras coletaram os dados através de questionário misto enviado por e-mail para 145 servidores, tendo obtido 46 deles respostas válidas para a pesquisa.
As autoras caracterizaram o comportamento informacional dos servidores; identificaram quais dos produtos disponibilizados pela biblioteca são os mais utilizados, bem como aqueles que são menos conhecidos e menos utilizados; identificaram as barreiras percebidas pelos servidores na busca de informações e coletaram sugestões de melhorias para os serviços da biblioteca. Concluíram que as necessidades informacionais decorrem das atividades rotineiras, especialmente, daquelas relacionadas ao trabalho e que o modelo de Wilson (1981) demonstrou ser adequado para subsidiar a interpretação da situação.
Information behavior of students towards the use of library information resources in Universities in Oyo State, Nigeria. (OLADUNJOYE; OMIUNU; YOMI-OWOJORI, 2018)
Buscou testar as hipóteses de que não ha relação significativa entre as variáveis independentes do comportamento informacional (necessidade de informação, busca e fontes) e a variável dependente do comportamento informacional (uso da informação) a partir do modelo de Wilson
Estudo quantitativo com 400 estudantes divididos entre universidades da Nigéria
Variáveis independentes do comportamento informacional influenciam o uso da informação entre os usuários, entretanto, as necessidades de informação foram as mais significativas.
57
IDENTIFICAÇÃO
DO DOCUMENTO OBJETIVOS
METODOLOGIA E
PARTICIPANTES PRINCIPAIS RESULTADOS
Thai farmers‟ information needs and seeking that lead to mobile phone application development for production and marketing promotion. (SEENUANKAEW, et al, 2018)
O artigo busca investigar as necessidades informacionais e o comportamento de busca de agricultores tailandeses envolvidos com o desenvolvimento de um aplicativo de celular que visa apoiar a produção e a promoção dessa categoria, contribuindo para a agricultura sustentável.
Estudo qualitativo. Os dados foram coletados de 48 entrevistas em profundidade, observação e notas de campo. Os participantes foram agricultores tailandeses, selecionados a partir de critérios como: serem reconhecidos por melhores práticas na lavoura do arroz, terem habilidades de liderança, terem idade entre 45 e 55 anos, para ter o nível de experiência necessário.
As necessidades de informação dos agricultores decorrem de seis temas principais: meios para aumentar a produtividade, desenvolver a qualidade, reduzir custos, fabricar produtos, melhorar o marketing e os canais de venda e mudar para culturas com ciclo de vida curto que exijam menos água. Os agricultores buscam informações de maneira ativa e passiva. A busca ativa envolve, por exemplo, buscar ajuda de agricultores que foram bem sucedidos e de acadêmicos agrícolas. A busca passiva envolve a transferência de conhecimentos por acadêmicos de organizações governamentais. O estudo encontrou ainda que todos os agricultores utilizam celular e que apensar do público utilizar variadas tecnologias de informação e comunicação, o celular é a mais utilizada. O conhecimento adquirido da pesquisa será incorporado ao aplicativo.
Fonte: Elaborado pela autora (2018).
Os achados de tal revisão sistematizada permitem inferir que um número
reduzido de artigos é publicado acerca do comportamento informacional tendo como
pano de fundo os ambientes de trabalho. Apesar de tal revisão ter sido realizada
considerando apenas uma base de dados (a Scopus), o que pode ter influenciado tal
cenário, é importante notar que apenas um artigo em português foi encontrado, o
que pode refletir uma menor produção nacional acerca deste tema.
58
4 O CENÁRIO DA UFRN E A FERRAMENTA MESA VIRTUAL
Como já foi mencionado, a rotina administrativa da UFRN é comandada por
um conjunto de sistemas desenvolvidos pela Superintendência de Informática da
UFRN. De acordo com o ambiente de suporte aos sistemas da SINFO (2017), a
implantação desses sistemas contribui para a meta institucional denominada “A
informática como Atividade Meio” da administração, a qual busca instituir a
informatização nas atividades do dia-a-dia da universidade.
A tecnologia dos SIG da UFRN também tem sido implantada em outras
instituições. A cooperação que permite a transferência das tecnologias SIG para
outros órgãos é regulada pela Resolução 05/2013 do Conselho de Administração
(CONSAD) da UFRN (UFRN, 2013) e prevê a celebração de acordos, convênios ou
termos de cooperação.
As empresas e órgãos governamentais que celebraram esses contratos com
a UFRN podem ter como objeto a instalação de algum(ns) desses sistemas ou
módulos dele(s). A página do Núcleo de Inovação Tecnológica (NIT) da UFRN lista
uma série de contratos que incluem órgãos como a Associação Brasileira de
Inteligência (ABIN), Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), Coordenadoria de
Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES), diversas Universidades
Federais, etc. (NIT, 2017).
Além dos SIG citados, o contexto de trabalho da UFRN progressivamente
passou a incluir outros sistemas, os quais atuam de forma integrada com os básicos.
Em 2017 a UFRN passou a adotar o ponto eletrônico, inserindo o CRONUS na
rotina dos técnicos administrativos para registro da frequência. Nesse mesmo ano a
Universidade anunciou por meio do Memorando Circular nº 8/2017 da Pró-Reitoria
de Administração, PROAD (UFRN, 2017b), que uma nova versão do SIPAC estaria
disponível e englobaria a ferramenta Mesa Virtual, em fase de implantação,
desenvolvida para a gestão dos processos eletrônicos. Em 2018 foi incorporado o
Memo, voltado para o gerenciamento de memorandos eletrônicos, e, os servidores
também passaram a contar com o Genese, uma nova plataforma que funciona como
um canal para compartilhar ideias e soluções para aperfeiçoamento dos sistemas.
Atualmente, então, os servidores técnicos administrativos de secretarias de
centro ou de departamento, e, de coordenações de curso lidam, pelo menos (pois,
dependendo da função podem fazer uso, também, de outros que não são divulgados
59
para todos os servidores), com três sistemas do conjunto SIG, que são o SIGRH,
para assuntos relacionados à gestão de pessoas tanto no que tange aos próprios
interesses (marcação de férias, acesso a declarações funcionais e documentos
variados, etc.) como para algumas demandas de professores ou servidores da
unidade (visualizar o calendário de férias da unidade, a lista completa de servidores
do departamento, etc.); o SIPAC, para requisições de diversas naturezas, contratos
da Administração, processos, dentre outras possibilidades, e, o SIGAA, para lidar
com assuntos educacionais dos alunos e professores da UFRN, ou, para acessar as
aulas da própria capacitação profissional (nos casos de cursos à distância).
Além desses três SIG inevitavelmente presentes na vida dos técnicos,
aqueles novos sistemas também passaram a permear a dinâmica de trabalho, o
Memo, gerenciando memorandos, associado com o SIPAC; o CRONUS, para o
registro de frequência; o Genese, um canal para compartilhar ideias e soluções para
aperfeiçoamento dos sistemas, que pode ser encontrado como uma ferramenta
acessória disponível em todos os sistemas e ao ser acessado origina um novo
ambiente de troca de informações, e, ainda, o Mesa Virtual.
A obrigatoriedade assumida pela UFRN de priorizar o meio eletrônico para os
processos está inserida em uma tendência mais ampla da Administração Pública. O
Decreto 8.539 (BRASIL, 2015), que dispõe sobre o uso do meio eletrônico para a
realização do processo administrativo no âmbito dos órgãos e das entidades da
administração pública federal direta, autárquica e fundacional, estabeleceu o prazo
de seis meses para que os órgãos e entidades apresentassem um cronograma de
implementação do uso do meio eletrônico para tal finalidade, e, o prazo de 2 anos
para que o uso do meio eletrônico estivesse de fato implementado (tendo como
parâmetro para tais prazos, a data de publicação do decreto).
Dentre os objetivos dispostos no Art. 3º do referido decreto estão promover a
utilização de meios eletrônicos com segurança, transparência e economicidade;
ampliar a sustentabilidade ambiental e facilitar o acesso do cidadão às instâncias
administrativas. Para atender aos dispositivos desse documento, seria necessário
que os órgãos e entidades, passassem a utilizar sistemas informatizados para a
gestão e tramitação de processos administrativos, uma vez que estes devem ser
eletrônicos. Ou seja, o movimento de migração do meio físico para o eletrônico já
estava previsto e com isto a inserção de um novo sistema.
60
Alguns meses depois da publicação do Decreto 8.539, a UFRN publicou a
Portaria nº 256/16-R (UFRN, 2016), designando uma comissão cuja finalidade era a
implantação do processo eletrônico no âmbito esta universidade. Assim a instituição
começou a pensar no que mais tarde veio a ser o Mesa Virtual. Em 2018, então, a
UFRN informou aos seus colaboradores com a Portaria nº 1.855/18-R (UFRN,
2018b), que a partir de 9 de outubro de 2018, a abertura e o trâmite de processos e
documentos criados pelo SIPAC deveriam ser exclusivamente eletrônicos.
Entretanto, alguns processos, listados no anexo de tal portaria, tiveram seu
prazo limite prorrogado para 31 de dezembro de 2018, são eles: Abono
permanência; Aceleração de promoção docente; Adicionais de insalubridade,
periculosidade, raio-x ou radiação ionizante, e por tempo de serviço; Afastamentos
do e no país; Ajuda de custo; Alteração de carga horária; Aposentadoria; Auxílio
reclusão; Avaliação da capacidade laboral; Averbação; Cessão; Contratação de
professor temporário; Convênio de cooperação técnico-científica; Cooperação
técnica; Dependente; Desaverbação de tempo de serviço; Designação; Dispensa de
função gratificada; Estágio probatório; Exoneração de cargo em comissão; Incentivo
a qualificação; Incorporação; Licenças à adotante, capacitação, atividade política,
interesse particular, serviço militar e afastamento por cônjuge ou companheiro;
Pasta funcional; Pedido de reconsideração; Pensão alimentícia; Processo
administrativo disciplinar; Progressão e promoção docente; Redistribuição;
Relotação de servidor; Remoção; Renovação de professor substituto; Requisição de
servidor; Rescisão de contrato; Retribuição por titulação; Sindicância; Substituição
de função, e, Vacância por posse em cargo inacumulável.
Por meio de memorandos circulares a UFRN divulgou para seus membros
internos o incremento do novo sistema e passou a oferecer capacitações para a
utilização do Mesa Virtual. Além disso, a SINFO produziu vídeos explicativos no
canal Sistemas UFRN, do Youtube e este tutorial foi divulgado para os servidores
através do Memorando Circular da PROAD em agosto de 2018 (UFRN, 2018a).
O ambiente Mesa Virtual foi inserido no módulo Protocolo do SIPAC. Ao
escolher o módulo Protocolo são oferecidas duas opções ao usuário: Mesa Virtual e
Menu, conforme pode ser visto na Figura 11. Se optar pelo ambiente Mesa Virtual o
usuário passará a interface da Figura 12, na qual é possível ver 5 menus do lado
direito – Processos, Documentos, Despachos, Arquivo e Consultas/Relatórios -, que
dão acesso a diversas opções, como exemplificado na imagem, em que o menu
61
Processos está expandido. Além desses menus, existe ainda um menu ao lado
direito, também aberto na Figura 12, o qual permite filtrar os processos ou
documentos de acordo com o critério selecionado.
Figura 11 – Opções do Módulo Protocolo do SIPAC
Fonte: https://sipac.ufrn.br/sipac/protocolo/index.jsf
É possível perceber, então, com as imagens, que a ferramenta Mesa Virtual
oferece variadas funcionalidades e opções, o que pode confundir um usuário,
especialmente quando inexperiente, ou levá-lo à interrupção de sua tarefa por
insuficiência de informação ou incertezas e à adoção de comportamentos de busca
para suprir essas necessidades informacionais.
Figura 12 – Interface do Mesa Virtual
Fonte: https://sipac.ufrn.br/sipac/protocolo/mesa_virtual/lista.jsf
62
A utilização do Mesa Virtual depende do conhecimento do usuário acerca do
módulo protocolo, pois, por exemplo, se ele não sabe a diferença entre “cadastrar
um processo” e “abrir um processo” poderá incorrer em erros e atrasos de
atividades, posto que o primeiro abre e tramita o processo, enquanto o segundo
apenas abre, mantendo-o na unidade para eventuais alterações antes de ser
enviado (sendo necessário que o usuário execute a movimentação do processo
posteriormente). Mas, por outro lado, também depende da adaptação ao sistema e
compreensão da interface - por exemplo, para utilizar bem o sistema o usuário deve
entender que os processos que aparecerem na aba “processos pendentes de
recebimento na unidade”, ao serem recebidos, desaparecerão da tela, pois passarão
para a aba “processos na unidade”, para acessá-los será preciso mudar para essa
aba do menu direito.
Assim, para utilizar o sistema e colher seus benefícios, os servidores da
UFRN passaram a lidar com uma nova interface e novas funcionalidades que antes
não faziam parte da sua rotina.
63
5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Para a consecução dos objetivos propostos neste trabalho procedimentos
metodológicos específicos foram seguidos. A pesquisa científica se refere à
aplicação dos princípios de uma determinada disciplina aliados a um trabalho de
sistematização (LOOR, 2015), sendo definida por Sampiere, Collado e Lucio (2013,
p. 30) como “um conjunto de processos sistemáticos, críticos e empíricos aplicados
no estudo de um fenômeno”.
Diante disso, a metodologia científica é responsável por atribuir rigor à
pesquisa, a descrição de seus procedimentos permite a verificação destes e uma
possível reprodução, o que confere confiabilidade e credibilidade aos resultados.
Apesar da terminologia “método científico” sugerir a existência de “um” método, não
diz respeito a uma única forma de pesquisar e construir novos conhecimentos, mas
sim a um conjunto de métodos e técnicas, englobando não apenas os métodos do
paradigma positivista como o experimental e o dialético, mas também outros como o
hermenêutico e o holístico (LOOR, 2015).
Nesse capítulo, portanto, serão abordados os desenhos e procedimentos
metodológicos desta investigação, os quais foram cumpridos com o rigor científico
esperado e com o devido respeito e zelo pelos preceitos éticos, além de estarem
embasados pela literatura.
5.1 Caracterização da pesquisa
No que tange à natureza, este trabalho se caracteriza como uma pesquisa
aplicada de abordagem predominantemente qualitativa, tal escolha metodológica
está pautada na ênfase dada à perspectiva dos sujeitos e suas formas singulares de
interpretar o ambiente e os fenômenos.
Yin (2016), ao invés de lançar uma definição fechada para pesquisa
qualitativa, conceitua-a a partir de cinco características: 1. Estuda o significado das
pessoas em contexto de vida real; 2. Representa as opiniões e perspectivas das
pessoas/participantes; 3. Engloba as condições contextuais de vida das pessoas; 4.
Colabora com achados sobre conceitos existentes ou emergentes que são úteis
para a explicação do comportamento humano; 5. Tenta utilizar múltiplas fontes de
evidências, para que os dados não derivem de uma única origem.
64
É possível adentrar com profundidade nos dados das pesquisas qualitativas,
o que proporciona riqueza interpretativa e maiores detalhes sobre as experiências
dos participantes, vivenciadas de forma única por cada um. (SAMPIERI; COLLADO;
LUCIO, 2013).
Com relação aos objetivos, esta pesquisa se classifica como descritiva, uma
vez que descreve o fenômeno do comportamento informacional dos servidores,
tendo como parâmetro de referência o modelo de Thomas Wilson de 1981.
O design descritivo “expõe as características de uma determinada população
ou fenômeno, demandando técnicas padronizadas de coleta de dados.”
(PRODANOV; FREITAS, 2013, p. 127). De acordo com Vergara (2004 apud
FREITAS; JABBOUR, 2011), a pesquisa descritiva se propõe a apresentar a
caracterização de determinada população ou fenômeno, sem se comprometer com
explicações profundas sobre eles, embora possa auxiliar na formulação delas.
O desenho metodológico se configura como estudo de caso, pois a pesquisa
investiga o fenômeno do comportamento informacional circunscrito ao funcionalismo
técnico administrativo da UFRN, considerando que os servidores compartilham -
cada qual a sua maneira - a realidade institucional de adoção de um novo sistema.
Essa investigação pode ser tecida a partir do relato subjetivo dos servidores,
observação e de documentações.
O estudo de caso refere-se ao procedimento técnico que, sustentado por um
referencial teórico, busca compreender um fenômeno considerando sua dinâmica do
contexto real a partir de múltiplas fontes de evidência, as quais podem incluir
observação direta, análise documental, entrevistas e análise de artefatos. (FREITAS;
JABBOUR, 2011).
Flick (2013, p. 75) diz que “o objetivo dos estudos de caso é a descrição ou
reconstrução precisa dos casos” e esclarece que o termo “caso” deve ser
compreendido de maneira ampla, podendo ser utilizado para designar estudos de
pessoas; de arranjos sociais, como famílias; ou mesmo de instituições.
A bibliografia utilizada se justifica pela aproximação temática, tendo sido
selecionada a partir do contato com autores clássicos e atuais durante as disciplinas
ministradas, e, a partir das bases BRAPCI e Periódicos CAPES (um portal que
engloba bases de dados como Scopus, web of Science e Scielo, relevantes para a
CI). Os critérios de busca nas bases de pesquisa envolveram o período temporal,
considerando artigos publicados nos últimos 10 anos, e pelo menos uma das
65
palavras-chave relevantes para os capítulos: “comportamento informacional”,
“necessidade informacional”, “necessidade de informação”, “comportamento de
busca”, “gestão da informação”. A partir da leitura do material selecionado outros
trabalhos significativos para a temática puderam ser descobertos, permitindo o
encadeamento de autores e a complementação do processo de fundamentação
teórica. Por fim, ainda foram incluídas sugestões advindas da banca de qualificação,
bem como bibliografia sugerida pela orientadora, justificando-se pela relevância
temática.
5.2 Contexto e participantes
Com relação ao contexto, a pesquisa foi realizada na UFRN, tendo como
pano de fundo a adoção obrigatória do sistema Mesa Virtual. Os sujeitos da
pesquisa foram servidores técnicos administrativos desta universidade.
Até outubro de 2018 a UFRN contava com uma população de 3090 servidores
técnicos (UFRN, 2018d), de variada faixa etária, embora a maior concentração seja
no intervalo de 30 a 39 anos, conforme mostrado na Figura 13. Também existe um
expressivo número de servidores acima de 55 anos de idade. Essa discrepância de
idade pode acarretar diferenças com relação à familiaridade dos servidores com as
tecnologias e, consequentemente, influenciar no comportamento informacional.
Figura 13 - Gráfico da distribuição de técnico-administrativos por faixa etária e sexo
até 10/2018.
Fonte: UFRN (2018d)
66
Os técnicos administrativos da UFRN comportam servidores das classes C, D
e E. Buscou-se a inclusão de servidores da classe C e D - respectivamente
servidores dos cargos de nível fundamental, Auxiliares Administrativos (classe C), e
servidores de nível médio, os Assistentes em Administração (classe D) -, lotados em
Centros diversificados para permitir a investigação de servidores em diferentes
contextos dentro da mesma instituição. Os técnicos de nível superior (classe E) não
foram abordados em função da menor utilização do ambiente Mesa Virtual nas suas
atividades diárias.
A Figura 14 mostra a distribuição dos técnicos-administrativos por nível e
classificação até outubro de 2018, conforme relatório emitido pelo SIGRH. A classe
A compreende cargos como de Auxiliar de Limpeza, Servente de Obras, Assistente
de Estúdio e Auxiliar de Padeiro. A classe B comporta os cargos como Pedreiro,
Jardineiro, Costureiro e Auxiliar de Metereologia. Já a classe C compreende
Operadores de Máquinas de Construção Civil; Auxiliar de Saúde, Auxiliar em
Administração, Sonoplasta e Assistente de Alunos. A classificação D engloba
Assistentes em Administração, Vigilantes e Técnicos em Mecânica. (BRASIL, 2005).
Figura 14 - Gráfico do total de técnicos-administrativos da UFRN por classe.
Fonte: UFRN (2018c)
A escolha dos participantes foi baseada na amostragem intencional por
conveniência, que seleciona os casos mais acessíveis e que, segundo Flick (2013),
às vezes é “a única maneira de realizar um estudo com recursos de tempo limitados
67
e com dificuldades para aplicar uma estratégia mais sistemática de amostragem”
(FLICK, 2013, p. 82).
A abordagem qualitativa, por se preocupar com a percepção individual, está
focada no conteúdo subjetivo e nas experiências próprias, de modo que “as
indagações qualitativas não pretendem generalizar os resultados de maneira
probabilística para populações mais amplas” (SAMPIERI; COLLADO; LUCIO, 2013,
p. 44). Assim como não há pretensão de generalizações, também não se busca
garantir a representatividade por amostragem aleatória, pois a escolha dos
participantes é proposital segundo sua relevância (FLICK, 2013).
A fim de alcançar diferentes contextos, foram entrevistados 2 servidores de
cada centro da UFRN/Natal, totalizando 14 pessoas. Atualmente a UFRN possui 7
centros: Centro de Biociências (CB), Centro de Ciências da Saúde (CCS), Centro de
Ciências Exatas e da Terra (CCET), Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes
(CCHLA), Centro de Ciências Sociais Aplicadas (CCSA), Centro de Educação (CE) e
Centro de Tecnologia (CT).
5.3 Procedimentos de coleta de dados
Primeiramente é preciso saber que para conseguir captar a subjetividade dos
participantes, a coleta de dados da abordagem qualitativa é não padronizada
(MARTINS, 2012; SAMPIERI; COLLADO; LUCIO, 2013; FLICK, 2013).
Para Yin (2016), a pesquisa qualitativa permite quatro atividades de coleta de
dados: Entrevistas; coleta e exame; observação e sentimentos. O autor chama
atenção para o fato de que as entrevistas qualitativas não devem seguir um roteiro
rígido, nem se preocupar com uma postura uniforme para todas as entrevistas, pois
ao invés de padronização, a entrevista qualitativa deve ter um estilo conversacional.
A atividade de coleta e exame, por sua vez, se refere à utilização de objetos como
fontes de evidência, sejam esses objetos físicos como artefatos e documentos em
arquivos, sejam eles virtuais, como documentos em base eletrônica e fotografias
digitais. Já a observação como instrumento de coleta de dados que pode ser tanto
participativa quanto passiva, permitindo que diversificados itens sejam considerados
dados, como vestimentas, gestos, interação social, sinais sonoros, etc. Por fim o
autor aponta que o registro dos sentimentos engloba tanto dados explícitos sobre o
ambiente, quanto, por exemplo, sensação de frio/calor e barulho/silêncio, como a
68
documentação de considerações mais difíceis de medir, como, por exemplo, o
sentimento de que um grupo se relaciona de maneira harmônica ou desarmônica.
Coerente com o método do estudo de caso, os procedimentos para coleta de
dados da a presente pesquisa incluem entrevistas semiestruturadas, observação, e,
coleta e exame de documentos.
A observação como instrumento de coleta de dados inclui a observação do
ambiente e das variadas funcionalidades do sistema Mesa Virtual, assim como o
acompanhamento quanto à oferta de capacitações ou cursos similares. A coleta e
exame de documentos inclui a busca por correspondências, memorandos circulares
e e-mails institucionais, relacionados ao tema, bem como, a procura por documentos
normativos e instruções técnicas direcionadas ao uso do sistema – alguns dos quais
já foram mencionados para a contextualização do leitor.
Com relação às entrevistas semiestruturadas, vale lembrar que entrevistas
qualitativas são indicadas para apreender a realidade a partir da ótica do
entrevistado, mesmo que essas informações nem sempre sejam expressas
explicitamente (VERGARA, 2009 apud DIAS, 2015).
Na modalidade semiestruturada o pesquisador parte para a entrevista com
um roteiro mental de perguntas previamente elaborado. O desenvolvimento de um
guia com o escopo das perguntas pretendidas, mesmo que não tenha sido encarado
como uma sequência rigorosa, garante a manutenção do foco da pesquisa durante a
entrevista e auxilia os entrevistadores a alcançarem pontos significativos – essa
compilação é o instrumento de coleta.
Neste sentido, Yin (2016) coloca que o pesquisador deve ter uma concepção
mental das questões a serem abordadas, mas não um itinerário formal a ser
seguindo durante as entrevistas – essa é uma das diferenças fundamentais das
entrevistas estruturadas.
5.3.1 Instrumento de coleta de dados
O roteiro da entrevista, instrumento de coleta de dados, desta pesquisa
(Apêndice A) foi subdividido em duas partes: A parte 1, semiestruturada, aborda
perguntas sobre o perfil social e profissional, já a parte 2 consiste nas perguntas
abertas sobre o tema.
69
A construção do instrumento esteve apoiada em uma revisão sistematizada
de literatura realizada no dia 26 de outubro de 2018, onde foram coletadas teses e
dissertações na Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações – BDTD, a qual
disponibiliza textos completos de teses e dissertações defendidas nas instituições
brasileiras de ensino e pesquisa. A escolha da BDTD deriva da intenção de se ter
acesso aos instrumentos de coleta na íntegra, o que comumente é possível por meio
de documentos como teses e dissertações.
A questão de pesquisa norteadora de tal revisão sistematizada foi como
investigar qualitativamente o comportamento informacional de usuários? O objetivo
de tal revisão foi encontrar instrumentos de coleta de dados que permitissem
abordar o comportamento informacional dos servidores, mesmo que após
adaptações.
Com relação ao procedimento, primeiramente se pesquisou o termo
“comportamento informacional” selecionando o campo Assunto como delimitação da
busca – o que definiu o string “(Assunto: comportamento informacional)”. Não foi
aplicada nenhuma restrição de data. Foi recuperado o total de 52 documentos.
O primeiro filtro foi aplicado através da leitura dos títulos e resumos, buscando
selecionar apenas aqueles pertinentes ao tema, ou seja, cujo foco estava na
investigação do comportamento informacional de sujeitos, incluindo os que falam
sobre comportamentos de busca e/ou uso da informação. Os critérios de inclusão
foram: pertinência com o tema; ter sido uma pesquisa aplicada (para termos acesso
ao conteúdo do instrumento de coleta de dados) e ser de abordagem qualitativa ou
quali-quantitativa. Os critérios de exclusão foram: não contemplar os de inclusão, e,
estar em duplicidade. Após a aplicação dos critérios restaram 15 documentos.
As 15 teses e dissertações foram, então, abertas para uma análise
transversal, observado a pertinência dos critérios de inclusão e exclusão, com
relevância para o foco do instrumento de coleta de dados. Esse segundo filtro
resultou em 8 documentos recuperados, apresentados no Quadro 3, cujos
instrumentos contribuíram para a construção do roteiro de entrevista da presente
pesquisa.
70
Quadro 3 - Lista de trabalhos empíricos resultantes da revisão sistematizada para a construção do instrumento.
Autor (Ano) Título do Trabalho Finalidade Instrumento
Cavalcante (2010)
Gestão do comportamento informacional apoiada na cultura organizacional e em modelos mentais
Dissertação
Questionário estruturado e Entrevista semiestruturada
Silva (2010)
O comportamento informacional de advogados: um estudo com profissionais que atuam na cidade de Marília e região.
Dissertação Entrevista semiestruturada
Sigolo (2012)
Comportamento informacional de cirurgiões-dentistas: um estudo junto a ortodontistas da cidade de São Paulo
Dissertação Entrevista semiestruturada
Ohtoshi (2013)
O comportamento informacional: estudo com especialistas em segurança da informação e criptografia integrantes da RENASIC/COMSIC
Dissertação
Questionário estruturado e Entrevista semiestruturada
Forte (2014)
Comportamento informacional dos docentes dos PPGCIS da região Nordeste
Dissertação Questionário misto
Vianna (2015)
Análise do comportamento informacional na gestão da segurança cibernética da Administração Pública Federal
Dissertação
Questionário estruturado e Entrevista semiestruturada
Braga (2017)
Comportamento informacional de gestores de políticas públicas em meio ambiente do Distrito Federal
Dissertação Entrevista semiestruturada
Silva (2017)
O comportamento de busca de informação: uma análise a partir da teoria do capital social de Nan Lin.
Tese Entrevista semiestruturada
Fonte: Elaborado pela autora (2018).
A partir dessas 8 teses e dissertações foi possível compilar o Quadro 4,
reunindo as perguntas pertinentes por aproximação ao tema deste trabalho. As
perguntas referentes à caracterização sócio profissional não foram incluídas para
71
manter o foco nos aspectos do comportamento informacional e das necessidades de
informação.
Quadro 4 – Questões para a construção do roteiro de entrevista
O que avalia Perguntas adaptadas Autores
Necessidades informacionais
Quando você está trabalhando no ambiente Mesa Virtual como você percebe que necessita de informações? Essa necessidade surge bem definida?
Ohtoshi (2013)
Dentre as atividades que você realiza, quais demandam busca de informações com mais frequência? Por quê?
Braga (2017) Sigolo (2012)
Fontes de informação
Para ter acesso a informações necessárias ao desenvolvimento do seu trabalho no Mesa Virtual e para sanar dúvidas, quais fontes e canais de informação você dispõe na instituição?
Silva (2010, 2017)
Quais delas você costuma utilizar quando se depara com alguma necessidade? Por que costuma utilizar essas?
Cavalcante (2010);
Silva (2010, 2017);
Forte (2014)
Comportamento de busca
O que leva (ou já levou) você a buscar informações sobre o Mesa Virtual? O que te motiva?
Cavalcante (2010);
Ohtoshi (2013)
Normalmente, ao constatar necessidades de informação os indivíduos empreendem esforços em buscá-las. Considerando suas necessidades de informação em procedimentos do Mesa Virtual, quais são as suas principais práticas de busca de informação? Você poderia descrever a(s) maneira(s) como você busca informações? As informações são buscadas dentro ou fora da sua instituição?
Braga (2017); Ohtoshi (2013); Vianna (2015)
Descreva o problema/situação mais recente que o/a levou à busca e uso da informação?
Forte (2014) Silva (2010,
2017)
Você costuma buscar as informações de que precisa sozinho ou com a ajuda de outras pessoas? Por que?
Braga (2017) Silva (2010)
Você costuma sair satisfeito do processo de busca? Descreva os sentimentos que normalmente permeiam o seu processo de busca e uso da informação?
Forte (2014)
72
O que avalia Perguntas adaptadas Autores
Barreiras
Ao buscar por informação relacionada ao Mesa Virtual, você costuma fazer reiteradas buscas até localizar, de fato, as informações de que precisa? Costuma encontrar dificuldades para localizar a informação que você está precisando ou elas são facilmente encontradas? Comente um pouco sobre essas dificuldades.
Sigolo (2012); Braga (2017)
Que barreiras você encontra ou encontrou no processo de busca e uso da informação para realizar atividades no Mesa Virtual?
Braga (2017); Forte (2014)
Quais estratégias você utiliza para minimizar as barreiras que foram encontradas na busca por informação?
Braga (2017); Forte (2014)
O que te faz desistir de buscar a informação? Ohtoshi (2013); Vianna (2015)
Comportamento de uso
Como você utiliza as informações encontradas no Mesa Virtual? consegue utilizá-las com facilidade? Comente o nível de dificuldade em aplicar as informações encontradas
Ohtoshi (2013)
De que maneiras os canais disponibilizados contribuem para sua adaptação ao novo sistema?
Forte (2014)
Fonte: Elaborado pela autora (2018).
Assim, o roteiro de entrevista, instrumento de coleta de dados, foi construído
tendo como base as questões dispostas no Quadro 3, as quais foram adaptadas
para o contexto da pesquisa.
Os pontos explorados e aprofundados na questão 1 focaram no objetivo
específico A, entender as necessidades informacionais dos servidores com relação
ao uso do sistema Mesa Virtual; com as questões 2 e 3, acerca das fontes de
informação, buscou-se o objetivo específico B, identificar os canais e fontes de
informação mais utilizados pelos servidores; as questões de 4 a 7, por sua vez,
miraram o objetivo específico C, caracterizar o processo de busca e uso da
informações, identificando as práticas de busca e possíveis barreiras percebidas
pelos servidores. Os dados obtidos em todas as questões, em conjunto, foram o
alicerce para o cumprimento do objetivo geral, de analisar o comportamento
informacional dos servidores técnico-administrativos da UFRN frente à introdução do
73
sistema Mesa Virtual, tendo como base o modelo de Wilson (1981) e com vistas à
elaboração de uma proposta de intervenção.
Cada entrevista semiestruturada foi gravada – todos os participantes
autorizaram a gravação - com o auxílio de um Smartphone e as impressões
coletadas em notas de campo. As falas e as notas foram transcritas no formato
Word. O conjunto de textos constituído pelo material transcrito que foi submetido à
análise é o que Bardin (1979) chama de corpus da pesquisa.
5.4 Procedimentos de análise de dados
A análise dos dados foi realizada tendo como pano de fundo as técnicas de
análise de conteúdo propostas por Bardin (1979). De acordo com a autora, o campo,
o funcionamento e o objetivo de tal técnica podem ser resumidos da seguinte forma:
Um conjunto de técnicas de análise das comunicações visando obter, por procedimentos, sistemáticos e objectivos (sic) de descrição do conteúdo das mensagens, indicadores (quantitativos ou não) que permitam a inferência de conhecimentos relativos às condições de produção/recepção (variáveis inferidas) destas mensagens. (BARDIN, 1979, p. 42)
Essa abordagem envolve a sistematização do conteúdo das mensagens para
que seja possível efetuar deduções lógicas e justificadas, em uma análise
essencialmente temática e transversal. (BARDIN, 1979).
Embora possa fazer uso de estatística para apoiar as interpretações dos
fenômenos, a análise de conteúdo é uma técnica essencialmente qualitativa, que
considera a fala dos atores sociais como fonte de informação para apreensão das
percepções. Tal escolha se deve à possibilidade de congregar o aspeto singular das
falas, privilegiando a subjetividade individual e coletiva, e permitindo à ciência
qualidade na pesquisa qualitativa (CÂMARA, 2013).
O método de análise de conteúdo, proposto por Bardin, segue as etapas de:
A) organização da análise, a qual se subdivide em outros passos, incluindo a pré-
análise, exploração do material e preparação do material; B) codificação,
transformando os dados brutos do texto em representações do conteúdo; C)
categorização, por meio do isolamento dos elementos e sua classificação, tornando
os dados organizados; e, por fim, tratamento dos resultados, inferências e
74
interpretação dos resultados, tendo como respaldado o referencial teórico.
(URQUIZA; MARQUES, 2016).
As informações coletadas na Entrevista Semiestruturada compuseram o
corpus da pesquisa, que consiste no material representativo a ser analisado. Nossa
primeira ação, então, consistiu em tornar operacional o material a ser analisado, ou
seja, transcrever o conteúdo das entrevistas, corrigindo problemas de concordância
e de gramática como um todo, para não constranger qualquer participante, o que
totalizou aproximadamente 69 páginas (incluindo as perguntas do entrevistador,
importantes para contextualizar as respostas).
Essa primeira fase é chamada por Bardin de pré-análise, que consiste em
uma etapa de organização propriamente dita, afinal, as fases da análise “organizam-
se em torno de três pólos (sic) cronológicos: 1) a pré-análise; 2) a exploração do
material; 3) o tratamento dos resultados, a inferência e a interpretação.” (BARDIN,
1979, p. 95).
Depois dessa tarefa de digitalização e preparo do material, passamos à
exploração do seu conteúdo. As falas foram agrupadas de modo a maximizar a
compreensão de seu conteúdo e o estabelecimento de possíveis comparações e
cruzamentos. Essa separação considerou os temas: necessidades informacionais,
fontes de informação, comportamento de busca e uso, barreiras e sugestões de
melhoria.
Após essa atividade de triagem e separação, o passo seguinte consistiu em
realizar várias leituras dos textos constituintes de cada um dos motes mencionados,
a fim de absorver as ideias e impressões do conteúdo. Afinal, a análise de conteúdo
envolve justamente “[...] uma leitura exaustiva e repetida dos textos” (GOMES, 2002,
p. 78), para identificar o que surge de relevante.
A etapa seguinte se configura como uma atividade de garimpar o material,
quando buscamos destacar aquelas palavras, frases ou expressões de maior
significação. Com a exploração do texto, os núcleos de significação presentes foram
identificados e as categorias e subcategorias foram definidas. As várias leituras do
material empírico permitiram ainda fundir subcategorias que mantinham
aproximação semântica, afinal, “classificar elementos em categorias, impõe a
investigação do que cada um deles tem em comum com os outros. O que vai
permitir o seu agrupamento, é a parte comum existente entre eles.” (BARDIN, 1979,
p. 118).
75
Por fim, após o processo de categorização, aplicamos técnicas de contagem
simples para extrairmos as frequências associadas aos segmentos de conteúdo.
São essas categorias finais, situadas dentro das categorias necessidades
informacionais, fontes de informação, comportamento de busca, barreiras e
sugestões de melhoria, que nortearam a discussão dos resultados apresentados.
Diante de tudo o que foi explanado, o Quadro 5 a seguir sintetiza os
enquadramentos metodológicos desta pesquisa.
Quadro 5 - Caracterização metodológica
Natureza Aplicada
Abordagem Qualitativa
Finalidade Descritiva
Recorte Transversal
Desenho metodológico de Coleta de Dados Estudo de caso
Análise e tratamento de Dados Análise de conteúdo
Fonte: Elaborado pela autora (2018)
5.5 Questões éticas
É fundamental ainda observar as questões éticas, uma vez que estas devem
ser consideradas desde as fases iniciais de um estudo. A presente seção abordará
este tema, sem, no entanto, esgotar o assunto, uma vez que a ética deve ser
transversal às diversas atividades do pesquisador, desde a concepção inicial de um
estudo à sua divulgação final.
A presente pesquisa foi realizada observando os preceitos éticos ao longo de
todas as fases. Yin (2016) trata o senso ético como um traço pessoal essencial que
precisa ser mantido e acompanhar todas as escolhas do pesquisador.
A fase de planejamento e concepção da pesquisa foi pensada de maneira a
não causar danos aos sujeitos e a buscar melhorias para o seu contexto. Com
relação à coleta de dados, ressalta-se que a participação dos sujeitos se deu de
forma livre e voluntária, com consentimento informado e por escrito, por meio da
assinatura do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (Apêndice B). O
consentimento informado indica que a pessoa foi avisada que estaria sendo
estudada e é como uma precondição para sua participação (FLICK, 2013).
76
Todos os participantes foram informados, antes de começar, acerca da
finalidade da pesquisa e do destino e confidencialidade dos dados, bem como da
preservação de seu relato e do sigilo de sua identidade. As gravações foram
solicitadas cordialmente, explicando que seriam para fins de transcrição e análise
dos dados, nenhum participante se opôs à gravação da entrevista e estas somente
tiveram início após a confirmação do aceite pelo participante. Os entrevistados
também foram informados de que poderiam desistir a qualquer momento, sem que
isso incorresse em qualquer prejuízo para eles, além disso, foram informados de
que, caso desistissem, os dados fornecidos anteriormente seriam descartados.
A transcrição dos dados preservou o relato dos participantes e sua
privacidade. A fim de respeitar o anonimato das fontes, conforme garantido aos
participantes, os nomes dos entrevistados foram substituídos por letras seguindo a
sequência do alfabeto, ou seja, foram nomeados de A a N, uma vez que foram 14
entrevistados.
A análise de dados prezou pela integridade dos dados e pelo exame
imparcial. Além disso, buscamos manter uma postura de respeito à diversidade e à
singularidade de cada um durante todo o percurso da pesquisa, considerando os
princípios éticos apresentados por Murphy e Dingwall (2001, apud FLICK 2013) para
o contexto das ciências sociais: Não prejuízo aos participantes; beneficência (a
pesquisa deve produzir benefícios); reconhecimento da autonomia e
autodeterminação (respeito às decisões dos participantes) e justiça.
77
6 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Nesse capítulo serão apresentados os resultados da pesquisa a partir da
discussão dos dados obtidos. Como já mencionado, a entrevista com cada
participante foi dividida em duas partes, a primeira para traçar o perfil do sujeito e a
segunda aprofundando as questões relacionadas ao Mesa Virtual, tendo como norte
o modelo de comportamento informacional de Wilson (1981). Os dados advindos do
primeiro bloco foram categorizados a partir de uma perspectiva quantitativa,
enquanto os dados da segunda parte foram interpretados por meio da análise de
conteúdo.
Em função das diferenças intrínsecas à natureza de cada uma das
abordagens, a perspectiva quantitativa utiliza formas estruturadas para a análise dos
dados - como métodos estatísticos - enquanto a perspectiva qualitativa não possui
uma forma determinada (MARTINS, 2012). Entretanto, embora a pesquisa
quantitativa esteja associada a técnicas estatísticas e números, é um equívoco
achar que a pesquisa qualitativa não possa fazer uso de métodos similares, pois “A
abordagem qualitativa não tem aversão à quantificação de variáveis e, por vezes, os
pesquisadores qualitativos quantificam variáveis.” (MARTINS, 2012, p. 52).
A seguir será, então, apresentada a caracterização dos entrevistados; na
sequência virá a análise quanto ao comportamento informacional desses servidores,
e, por fim, a percepção dos sujeitos quanto às possibilidades de melhoria para a
UFRN.
O total de entrevistados (14), revela que, apesar de contratempos ao longo do
percurso (como remarcações das entrevistas, negativas e desistências), cumprimos
integralmente a meta proposta de realizar 2 entrevistas por Centro da UFRN –
relembrando que atualmente os departamentos dessa universidade, em Natal, estão
distribuídos em 7 Centros, especificamente, CB, CCS, CCET, CT, CCSA, CCHLA e
CE.
O Quadro 6 a seguir, compilado a partir das marcações realizadas no material
empírico para apropriação de seu conteúdo, resume as categorias e subcategorias
encontradas, assim como as ideias nucleares associadas a cada uma.
78
Quadro 6 - Categorias de análise.
Categorias Subcategorias Núcleos associados
Necessidades
de informação
Quanto à
operacionalização
do sistema
Dificuldade em localizar funções do sistema
Não sabia excluir documento no processo
Não sabia incluir documento no processo
Não sabia juntar turma
Dificuldade em localizar informações no
sistema, como de processos que já saíram da
unidade
Insuficiência de informação para cadastrar o
tipo do documento
Quanto aos fluxos
na instituição
Dificuldade em saber as unidades para onde
enviar cada tipo de processo
Dificuldade em saber os números das unidades
Quanto às
especificidades
de processos e
procedimentos
Não sabia a documentação necessária do
processo
Dúvida sobre diferença de processos como
seção individual e colação individual
Dúvida sobre quando usar ostensivo e restrito
Insuficiência de informações sobre a diferença
entre interessado e credor
Fontes de
informação
e
comportamento
de busca
Pessoas como
fontes de
informação
Recorre a colegas próximos
Liga para pessoas específicas de setores
responsáveis
Liga para pessoas experientes de referência em
outros setores
Busca informação
nos canais
institucionais
Conhece e utiliza o manual do SIPAC
Utiliza as resoluções e documentos normativos.
Recorre a memorandos e orientações
Liga para a SINFO
Abre chamado no sistema
Utilizada ou conhece o canal do Youtube da
SINFO
Busca realizar cursos de capacitação
Utiliza ou utilizou o manual do DAP
79
Categorias Subcategorias Núcleos associados
Desenvolvimento
de estratégias
Usa um manual interno de passo-a-passo.
Recorre a anotações na agenda, e-mail etc. dos
procedimentos
Procura processo antigo pra ver como é feito
Aprendeu testando, simulando
Barreiras
Barreiras
pessoais
Bloqueio por gostar mais do antigo
Auto percepção como alguém que dificuldade
com sistemas informacionais
Barreiras
ambientais
O canal do youtube não é objetivo nem rápido
O ambiente do Mesa Virtual não é intuitivo/fácil
Ferramenta difícil para quem não se capacitou
Informações muito escondidas no sistema (fácil
de esquece o caminho aprendido e tem que
clicar em vários locais até chegar onde quer)
Telefones da instituição desatualizados
A SINFO demora a atender
Mudanças frequentes nos procedimentos,
fazendo com que as próprias fontes de
informação da UFRN (canal do youtube, pdf
das capacitações, manual do DAP) fiquem
desatualizadas
Barreiras sociais
Perda de tempo com pessoas que transferem
ligações para lugares errados
Pessoas retêm informação
Sugestões de
melhorias
Investimentos em
capacitações
Aumento da carga horária das capacitações,
pois são muito curtas para a quantidade de
informações
Cursos de capacitação que fossem
direcionados para um segmento (ex:
coordenação, secretaria de departamento etc).
Cursos de capacitação feitos presencialmente
em cada unidade
Mais cursos de capacitação ou recursos de
orientação
80
Categorias Subcategorias Núcleos associados
Cursos de capacitação divididos em 2 módulos:
o primeiro para explicação e o segundo depois
do uso (reciclagem).
Disponibilização
de Material
explicativo
detalhado
Uma apostila ou manual, um guia prático, com
passo-a-passo e informações importantes.
Disponibilizar as aulas das capacitações (uma
plataforma pronta que pudesse ser acessada
sempre ou deixar no Youtube)
Manual que mostre o fluxo dos processos
Informações
explicativas
disponibilizadas
no próprio
sistema
Links com explicações que surgem na medida
em que se passa o cursor
Explicações sobre a natureza e o formato
permitido do documento
Links com avisos como “cuidado, ao fazer isso
não poderá voltar”, ou informações importantes,
podendo até remeter a artigos de documentos
normativos.
Uma aba “ajuda”, onde tenha um passo-a-
passo geral escrito (permitindo fazer buscas por
palavras)
FAC – Perguntas frequentes com base nas
perguntas mais frequentes que chegam à
SINFO (no formato perguntas e respostas)
Investimento em
canais de
comunicação
mais rápidos e
efetivos
Criação de um canal de comunicação maior
(como chat on-line da SINFO, ou uma central
de atendimento)
Inclusão de ferramenta de consulta e para
contatar usuários do sistema (permitir contato
com pessoas que participam dos trâmites de
um mesmo processo)
Outros Atualização dos números de telefone da UFRN
Disponibilização de um ambiente de simulação
Fonte: Elaborado pela autora (2019).
81
6.1 Perfil dos entrevistados
Nesta seção caracterizaremos a amostra da pesquisa, a qual consiste em
uma amostra heterogênea em variados aspectos, tendo em vista que buscamos
intencionalmente diversificar os servidores entrevistados, na tentativa de alcançar
diversas realidades. Assim, optamos por incluir homens e mulheres, lotados tanto
em secretarias de departamento, como em secretarias de pós-graduação e
secretarias de cursos de graduação, incluindo pessoas de diferentes faixas de idade
e variado tempo de serviço na instituição, além de buscar servidores dos dois cargos
previstos, Assistente em Administração e Auxiliar em Administração. O Quadro 7 a
seguir resume o perfil dos participantes (cujos nomes foram substituídos por letras,
tendo em vista a codificação adotada para manter o anonimato).
Quadro 7 - Caracterização dos participantes Nome Idade Tempo na UFRN
(aproximado)
Cargo Escolaridade / Área Sexo
A 51 15 anos Assistente Especialização/Administração M
B 30 7 meses Assistente Sup. Comp. /Direito F
C 52 14 anos Assistente Mestrado/Economia F
D 30 1 ano e 3 meses Assistente Sup. Comp. /Ciências Sociais M
E 36 10 anos Assistente Doutorado/ Letras M
F 44 2 meses21 Assistente Sup. Comp. / Direito F
G 32 5 meses Assistente Sup. Comp. / Administração F
H 25 1 ano e 6 meses Assistente Sup. Comp. / Eng. Produção F
I 34 4 anos Auxiliar Especialização/ Direito M
J 28 3 anos e 7 meses Assistente Sup. Comp. /Psicologia F
K 54 27 anos e 6 Assistente Especialização/ Contabilidade M
L 29 7 anos e 7 meses Auxiliar Sup. Comp./Direito M
M 24 1 ano e 6 meses Assistente Sup. Incompleto/Geologia M
N 30 7 anos Assistente Sup. Comp./Biomedicina M
Fonte: Elaborado pela autora (2019).
De modo geral os sujeitos da pesquisa se encontram distribuídos entre as
idades de 24 até 54 anos, sendo 8 homens e 6 mulheres. É possível perceber que a
faixa etária de maior concentração de entrevistados na amostra deste estudo é
coerente com os dados da Figura 13 apresentada anteriormente, referente ao
21Foi admitida na UFRN há 13 anos, mas passou 8 anos cedida a outro órgão do poder público, tendo retornado à instituição em 2019, por isso consideramos a data de retorno para calcular há quanto tempo trabalha na UFRN.
82
gráfico da distribuição de técnico-administrativos por faixa etária e sexo até 10/2018
(UFRN, 2018d), o qual mostra que a faixa etária de maior número de servidores é
dos 30 aos 39 anos de idade. A maioria dos entrevistados também se insere nesse
espectro, conforme mostra o gráfico a seguir, Figura 15, referente à distribuição do
público pesquisado por faixa etária e sexo.
Figura 15 – Distribuição de homens e mulheres por faixa etária
Fonte: Elaborado pela autora (2019)
Podemos ainda sublinhar, mais especificamente, que 10 dos 14 entrevistados
situam-se no intervalo dos 24 (o mais novo entrevistado) aos 36 anos, um público
que provavelmente cresceu tendo contato com ambientes virtuais. Essa faixa etária
está incluída na chamada “Geração Y”, composta por indivíduos que tiveram contato
com os primeiros computadores pessoais e que viveram o desenvolvimento da
internet, ou seja, pessoas que possuem certa familiaridade com tais tecnologias
(CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015).
Tendo em vista que o cargo de Auxiliar em Administração é um cargo que já
fora extinto na universidade investigada, na medida em que as pessoas de tal cargo
saem da instituição, suas vagas não são preenchidas por novos Auxiliares em
Administração, mas sim por Assistentes em Administração. Por isso a maior parte da
amostra da pesquisa é composta por servidores ocupantes do cargo de Assistentes
4
6
1
3
2
4
0
2 2 2
1 1
0
1
2
3
4
5
6
7
20-29 anos 30-39 anos 40-49 anos >50 anos
Total de entrevistados Homens Mulheres
83
em Administração: dos 14 servidores entrevistados, 12 são Assistentes em
Administração (o que equivale a aproximadamente 85,7%) e apenas 2 são Auxiliares
em Administração (o equivalente a aproximadamente 14,3%).
Com relação à escolaridade dos entrevistados, embora o cargo de Assistente
em Administração exija apenas nível médio completo e o cargo de Auxiliar em
Administração exija apenas ensino fundamental completo, todos os participantes
possuem nível de escolaridade superior ao mínimo exigido pelo cargo. Apenas 1 dos
participantes se encontra concluindo a graduação, enquanto 8 possuem ensino
superior completo (formados em áreas diversas), 3 possuem alguma pós graduação
lato sensu, o que foi denominado de especialização, e, por fim, 2 possuem pós
graduação stricto sensu, sendo 1 mestrado e 1 doutorado. O gráfico a seguir, Figura
16, mostra essa distribuição quanto ao nível de escolaridade.
Figura 16 – Distribuição dos entrevistados quanto à escolaridade
Fonte: Elaborado pela autora (2019)
Pelas informações dispostas no Quadro 7, pode-se notar que a formação dos
entrevistados permeia diferentes áreas do conhecimento. Os cursos citados -
Administração, Direito, Economia, Ciências Sociais, Letras, Engenharia de
Produção, Psicologia, Contabilidade, Geologia e Biomedicina - englobam tanto as
exatas, como as humanas, ciências sociais e ciências da saúde. É válido notar que
Especialização 22%
Superior Incompleto
7%
Mestrado 7%
Doutorado 7%
Superior Completo 57%
ESCOLARIDADE
84
nenhum entrevistado possui uma formação intimamente relacionada com
tecnologias da informação (seria o caso de pessoas formadas em Ciência da
Informação, Engenharia da Computação, Engenharia de Software, etc.).
As diversas áreas também foram representadas em um gráfico para que o
leitor possa absorver de forma mais visual, tendo em vista a variedade posta. A
Figura 17 mostra o gráfico da distribuição dos participantes quanto aos seus cursos
concluídos, ou em vias de conclusão.
Figura 17 - Gráfico da distribuição quanto à área de formação dos entrevistados.
Fonte: Elaborado pela autora (2019)
Antes de adentrar nas questões abertas relacionadas à utilização do sistema,
foi perguntado sobre a participação em capacitações específicas para o Mesa
Virtual, obtendo os seguintes dados: dos 14 entrevistados, 3 deles não haviam
realizado curso de capacitação referente ao Mesa Virtual, especificamente os
entrevistados F, G e H, os demais (11 entrevistados) já tinham realizado, em algum
momento anterior.
Administração; 2
Direito; 4
Economia; 1 Ciências Sociais ; 1
Letras; 1
Engenharia de Produção; 1
Psicologia; 1
Contabilidade; 1
Geologia; 1
Biomedicina; 1
Administração Direito Economia Ciências Sociais
Letras Engenharia de Produção Psicologia Contabilidade
Geologia Biomedicina
85
6.2 Comportamento informacional dos servidores
As respostas às perguntas abertas da entrevista aplicada forneceram uma
variedade de dados de natureza qualitativa, dotados de subjetividade, os quais
foram previamente transcritos e preparados para que, ancorados na técnica de
análise de conteúdo proposta por Bardin (1979), pudessem ser analisados em sua
totalidade. O conjunto de respostas, transcritas e preparadas, deu origem corpus da
pesquisa, ou seja, constituiu o material empírico sob o qual nos debruçamos para
tecer as análises, tendo sempre em vista que “Na abordagem qualitativa, as
interpretações individuais são peças de um mosaico organizacional que o
pesquisador qualitativo precisa capturar para entender a complexidade pesquisada.”
(MARTINS, 2012, p. 53).
A análise das entrevistas teve como norte o modelo de Wilson (1981) e os
aspectos: necessidades informacionais, fontes de informação, comportamento de
busca e uso da informação, e, barreiras, que são elementos intrínsecos a esse
modelo, o que ajuda a respaldar a interpretação dos dados.
Embora o roteiro desenvolvido para as entrevistas contivesse perguntas
direcionadas individualmente para necessidades informacionais, fontes de
informação, comportamento de busca, comportamento de uso, barreiras e sugestões
de melhoria, o desenvolvimento da entrevista não buscou avaliar tais aspectos
isoladamente e as respostas não forneciam cada elemento de maneira pura. Assim,
ao explorar e aprofundar as questões através de novas perguntas (como é previsto
na técnica de entrevista em profundidade), esses temas muitas vezes se
misturavam, dialogando entre si.
6.2.1 Necessidades informacionais
No que tange às necessidades informacionais - compreendidas como uma
carência de informação acerca de um objeto, fenômeno ou evento, que é inerente à
condição humana e que se manifesta através do comportamento informacional do
sujeito (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015) -, foi possível identificar nas falas dos
entrevistados que estes possuem tanto necessidades informacionais quanto à
operacionalização dentro do sistema, quanto aos fluxos na instituição, e, ainda,
quanto a especificidades de procedimentos e processos. Essas três categorias e
86
suas respectivas frequências nas falas dos entrevistados estão representadas no
Quadro 8 a seguir.
Tabela 1 – Subcategorias associadas à categoria “Necessidades informacionais”
Subcategorias Frequência associada
Quanto à operacionalização do sistema 57,1%
Quanto aos fluxos na instituição 28,6%
Quanto às especificidades de processos e procedimentos
37,5%
Fonte: Elaborado pela autora (2019)
A categoria das necessidades de informação quanto à operacionalização do
sistema envolve a dificuldade em localizar funções e informações na interface do
Mesa Virtual, bem como situações em que, apesar de localizar a funcionalidade, são
identificadas lacunas decorrente do sistema para a completa execução de uma
determinada tarefa - como, por exemplo, não saber as denominações cadastradas
para cada tipo de documento22, ou não saber o caminho para incluir/excluir um
documento em um processo (estes foram casos mencionados pelos participantes).
Os significados associados a esta categoria foram percebidos nas falas dos
entrevistados A, B, C, E, G, J, K e L (8 participantes), ou seja, foi possível identificar
que 57,1% dos 14 entrevistados enfrentam ou já enfrentaram necessidades
informacionais relacionadas com a interface e com as funcionalidades do Mesa
Virtual.
As necessidades de informação para realizar as operações no sistema podem
ser exemplificadas através de falas como a do entrevistado C, que disse que “as
dúvidas maiores são mais em torno, assim, de onde localizar na Mesa Virtual”
(ENTREVISTADO C, 2019), e em seguida, ao responder outras questões, reforçou
que vivencia problemas relacionados à encontrabilidade no sistema: “se eu tenho
dificuldade de localizar determinado link então eu entro em contato com eles [da
SINFO], eles já me direcionam, já me mostram e aí eu já resolvo.” (ENTREVISTADO
C, 2019).
22
Para anexar documentos em um processo no Mesa Virtual, o usuário precisa especificar o tipo de documento (“requerimento”, “ofício”, “e-mail”, “despacho”, “declaração”, “carta”, “ata”, etc), mas precisa digitar um tipo que esteja dentro do rol de definições cadastradas como tipo de documento no sistema.
87
Podemos perceber que a dificuldade em encontrar as funcionalidades do
próprio sistema, ao ser reconhecida como uma necessidade informacional
importante para a completude de uma tarefa, funciona como um gatilho para o
comportamento de busca. (CALVA GONZÁLES, 2004; MARTÍNEZ-SILVEIRA;
ODDONE, 2007; CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015; ARAÚJO, 2017). Também é
possível perceber que após esse processo, o indivíduo tem conseguido utilizar a
informação adquirida de maneira satisfatória, tendo em vista que após a consulta
resolve o problema que deu origem à necessidade.
Assim, o exemplo também mostra a interseção dos temas, como fora dito. Da
mesma forma que o exemplo a seguir, do entrevistado K, o qual deixa explícito que
as respostas mesclam as categorias, pois são assuntos conectados:
[...] eu tinha dúvida de como fazer a inclusão de um documento, por exemplo, nós criamos um processo lá no nosso setor e esse processo foi encaminhado, depois esse processo foi devolvido por insuficiência de documento [...] e eu não tinha conhecimento de como incluí-lo, aí busquei de mil e uma formas, não consegui, aí foi quando eu descobri por meio do Youtube que ele ensinava como é que faria a inserção de um documento em um processo já criado. [...] E aí quando a menina [colega de trabalho] chegou eu fiz a pergunta a ela, se ela sabia como incluir, ela disse “não, não sei não”, eu aproveitei e compartilhei essa novidade (ENTREVISTADO K, 2019).
O participante traz à tona elementos que abordam suas necessidades
informacionais, seu comportamento de busca e as fontes de informação que utiliza
ou utilizou23. Ao se deparar com a insuficiência de informações para cumprir
determinada tarefa, o sujeito se engajou na busca, recorrendo a várias estratégias
ou possíveis fontes de informação – como a expressão „busquei de mil e uma
formas‟ sugere - até encontrar uma que conseguisse suprir sua lacuna, permitindo
que ao utilizar a nova informação, finalizasse sua tarefa.
Cabe aqui notar a aplicabilidade do primeiro diagrama do modelo de Wilson
(1981), apresentado na Figura 18, pois as falas dos entrevistados nos permitem
visualizar as etapas e as inter-relações que são representadas no esquema do
modelo, por exemplo: O entrevistado K, usuário da informação, reconheceu uma
necessidade e adotou um comportamento de busca, que pode ter envolvido
sistemas de informação e/ou outras fontes (como pessoas), mudando de estratégia
23
Quando menciona Youtube, está se referindo ao canal da SINFO, onde são disponibilizados vídeos explicativos acerca da utilização do Mesa Virtual.
88
ou fonte quando se deparava com a falha em obter a informação necessária; ao
obter sucesso e completar sua lacuna informacional, além de utilizar a informação
para finalizar sua tarefa e satisfazer sua necessidade, compartilhou-a com sua
colega de trabalho, transferindo a informação. Relembramos o primeiro diagrama do
modelo de Wilson (1981) na Figura 18 a seguir, realçando as principais etapas
mencionadas no percurso do entrevistado K.
Figura 18 – Diagrama 1 do modelo de Wilson (1981) interpretado a partir de um exemplo prático
Fonte: Wilson (1981 apud MARTÍNEZ-SILVEIRA; ODDONE, 2007, p. 121, destaque nosso).
Outra categoria encontrada diz respeito às necessidades informacionais
quanto aos fluxos na instituição, estas apareceram nas falas de 4 entrevistados: A,
C, H e N, ou seja, aproximadamente, 28,6% dos entrevistados apontaram
dificuldades relacionadas ao fluxo dos processos dentro da instituição. Lacunas
desse tipo podem ser percebidas em falas como: “quando é pra enviar documento
ou processo para um setor especifico, a gente trabalha muito com a DACA,
PROGRAD..., eu ligo pra lá para saber o número da unidade pra onde enviar”
(ENTREVISTADO C, 2019); ou como: “a gente tinha que entrar em contato quando
não sabe pra qual unidade enviar, mas aí a gente descobriu isso de procurar
processos semelhantes pelo título do processo, aí a gente vai e olha o trâmite”
89
(ENTREVISTADO H, 2019). Ambos os exemplos mostram as estratégias de busca
de informação para suprir a necessidade.
Consideramos as necessidades informacionais quanto aos fluxos uma
categoria separada do conjunto das necessidades de informação quanto às
especificidades de processos/procedimentos apesar de percebermos a possibilidade
de unificá-las (afinal, saber para que unidade enviar determinado processo dentro no
rol de unidades administrativas da UFRN faz parte das etapas do processo, de sua
particularidade). Escolhemos deliberadamente elencar essas necessidades
separadamente para dar maior visibilidade à necessidade de informação quanto aos
fluxos, tendo em vista a significativa incidência desse ponto em relação às demais
particularidades que levam a necessidade de informação.
As necessidades informacionais quanto às especificidades de
processos/procedimentos administrativos foram trazidas de alguma forma por 5
entrevistados, B, C, D, I e N, o que significa uma incidência de 35,7% considerando
o total de sujeitos entrevistados. Dentre os elementos apresentados podemos
exemplificar este conjunto através de falas como a do Entrevistado I, que diz:
Eu senti pessoalmente dificuldade de anexar documentos pessoais porque ele não disse quais eram os documentos que iam sigilosos ou não, então não há uma clareza em dizer quais documentos podem (ou devem) ser ostensivos e quais podem (ou devem) ser sigilosos. (ENTREVISTADO I, 2019).
Com relação à documentação também vieram à tona dúvidas acerca de qual
seria a documentação básica exigida para um dado processo. Outro exemplo que
ajuda a entender esse tipo de necessidade é o caso vivenciado pelo entrevistado D,
o qual revela que o servidor não tinha pleno conhecimento das partes que atuariam
naquele tipo de processo:
Uma vez eu fui fazer um processo de pagamento por transferência e no Mesa Virtual tinha lá pra jogar o nome do interessado. Eu achava que o interessado era a pessoa, aí eu ia e colocava o nome da pessoa e nunca dava certo, aí eu fui descobrir depois que o nome do interessado na verdade era o nome da empresa que ia receber aquele pagamento, que é chamado credor. O credor é sempre com CNPJ, não podia ser CPF nem nada, então isso não estava tão intuitivo assim. Eu fiquei travado muito nesse processo (ENTREVISTADO D, 2019).
90
Provavelmente o entrevistado utilizou referências de sua experiência com
outros processos quando entendeu que o interessado seria uma pessoa, afinal, as
necessidades informacionais se manifestam a partir da influência de vários fatores,
internos e externos, o que inclui características individuais, características do meio
ambiente e experiências passadas do sujeito. (CALVA GONZÁLEZ, 2004).
Podemos concluir, então, que as necessidades do grupo relacionadas com o
Mesa Virtual transcendem a utilização do sistema em si, pois envolvem também
necessidades mais estruturais, que remetem aos fundamentos das atividades
desempenhadas no dia-a-dia e do organograma da instituição. Dessa forma, as
dificuldades com o sistema não estão exclusivamente associadas à necessidade de
adaptação tecnológica, uma vez que também refletem carências de conhecimento
sobre a funcionalidade interna da universidade.
Esse achado indica que a percepção dessas lacunas e a busca por minimizá-
las, para além de auxiliar os servidores com o trato de um novo sistema, é um
investimento na ampliação do conhecimento organizacional. De acordo com Duarte
e Paiva (2017), as organizações gerenciam as informações com o intuito de
convertê-las em conhecimento organizacional e a identificação das necessidades de
informação é justamente o primeiro passo para essa gestão, afinal, para elas,
“determinar as necessidades de informação é atribuir-lhe a importância que ela
assume (o valor atribuído a ela) como ativo principal para a construção do
conhecimento dentro das organizações e de forma individual.” (DUARTE; PAIVA,
2017, p. 7).
Ademais, tais resultados endossam que investir na Gestão da Informação é
fundamental para o sucesso organizacional, uma vez que os processos decisórios e
operacionais, para serem eficazes, precisam ser alimentados com informações de
qualidade e que sejam compatíveis com as necessidades da organização (BEAL,
2004).
O desconhecimento quanto ao funcionamento do próprio ambiente de
trabalho remete à cultura organizacional ou à forma como são disseminadas as
informações e indica que a instituição deve estar atenta à administração dos
recursos informacionais, afinal, “a simples ação de tornar as informações
prontamente disponíveis para os integrantes de uma organização pode melhorar
significativamente os resultados por ela obtidos” (BEAL, 2004, p. 8).
91
6.2.2 Fontes de informação
Caminhando para além das necessidades de informação, agora o nosso foco
passa para as escolhas dos servidores quando adotam o comportamento de buscar
a informação, escolhas relacionadas à forma de agir e onde, ou quem, consultar.
Esta seção descreverá as fontes que foram trazidas pelos entrevistados e a seção
seguinte contemplará o comportamento de busca, abordando também questões
relacionadas com as fontes de informação, uma vez que estes aspectos aparecem
imbricados entre si nas falas dos participantes, bem como elementos do
comportamento de uso.
Fontes de informação podem ser definidas “como tudo o que gera ou veicula
informação. Pode ser descrita como qualquer meio que responda a uma
necessidade de informação por parte de quem necessita” (RODRIGUES;
BLATTMANN, 2014, p. 10).
As fontes de informação podem assumir diferentes características, dentre
estas podem ser formais (cuja informação pode ser recuperada posteriormente) ou
informais (como uma conversa casual); internas ou externas à organização; orais ou
escritas, e ainda, pessoais (como o conhecimento e a experiência prática de um
sujeito). (LECKIE; PETTIGREW; SYLVAIN, 1996). Os resultados indicam que o
grupo pesquisado utiliza fontes internas tanto formais (de variados formatos) como
informais e pessoais. A lista a seguir apresenta as fontes de informação que, em
menor ou maior grau, são consideradas pelos entrevistados como opções de
pesquisa para as atividades de trabalho, quando necessário:
Colegas próximos;
Pessoas mais experientes;
Pessoas especialistas em um dado processo;
Manual interno criado no próprio setor;
Central telefônica da SINFO;
Vídeos da SINFO no canal do Youtube;
Capacitações;
Pesquisas no próprio sistema (como consultando processos antigos);
PDF de capacitações realizadas;
Página de suporte aos sistemas desenvolvido pela SINFO;
92
Regimentos e Resoluções;
Ofícios e Memorandos;
Manual de procedimentos disponibilizado na página do Departamento de
Administração Pessoal - DAP;
Abertura de chamados via sistema, a partir do ícone “ajuda”.
A utilização dessas fontes depende, entre outros fatores, das características
do problema onde se percebeu a necessidade informacional. De modo geral, para
dúvidas relacionadas com a orientação no ambiente virtual, os colegas de trabalho e
a central telefônica da SINFO foram apontados como os principais recursos; para
dúvidas de outro tipo as estratégias são mais diversificadas, envolvendo as demais
estratégias mencionadas, embora também incluam as pessoas como uma das
principais opções. Nesse sentido, é válido ressaltar que “los sujetos en el curso del
tempo exhiben, probablemente, diferentes comportamientos en la búsqueda de
información toda vez que existe una diferencia en la naturaliza u origen del problema
que se quiere resolver.”24 (CALVA GONZÁLES, 2004, p. 109).
O canal do Youtube mencionado diz respeito ao canal “Sistemas UFRN”, que
possui 537 inscritos e 9 playlists sobre conteúdos diversos, sendo uma delas sobre o
Mesa Virtual, como mostra a Figura 19, que consiste em uma cópia de tela realizada
em outubro de 2019. Cabe ressaltar que as aulas explicativas sobre o Mesa Virtual
se concentram nas questões operacionais do sistema.
24
os sujeitos no decorrer do tempo exibem, provavelmente, comportamentos diferentes na busca de informações sempre que houver uma diferença na natureza ou na origem do problema a ser resolvido. (CALVA GONZÁLES, 2004, p. 109, tradução nossa)
93
Figura 19 – Canal Sistemas UFRN no Youtube
Fonte: https://www.youtube.com/user/sistemasufrn/playlists
As mudanças oriundas da evolução tecnológica têm produzido efeitos nas
fontes de informação, aquelas tradicionais – tais como livros, periódicos etc. – agora
têm divido espaço com as mídias sociais, que também passaram a ser consideradas
fontes de informação. (TOMAÉL, 2016). O Youtube se insere nessa nova
abordagem de fontes de informação, tendo em vista que faz parte das mídias sociais
hodiernas.
Algumas das fontes listadas foram mencionadas apenas por um servidor
cada, mais especificamente, a página de suporte aos sistemas da SINFO e o
manual do DAP. Estes também foram apontados como fontes que atualmente se
encontram desatualizadas.
Neste sentido, Tomaél, Alcará e Silva (2016) apontam que a atualização é um
dos indicadores de avaliação da qualidade de uma fonte de informação digital, pois a
fonte deve apresentar informações atuais, deve indicar preocupação com a
manutenção, deve conter links ativos e a data em que as informações foram
disponibilizadas. Os autores também afirmam que além da atualização, outros
critérios são levados em conta para a avaliação da qualidade de fontes de
informação como acessibilidade; usabilidade (estes dois seriam aspectos
extrínsecos, ou seja, relacionados com as características externas da fonte);
precisão, clareza, objetividade, alcance, dentre outros (estes seriam aspectos
94
intrínsecos, ou seja, diretamente relacionados ao conteúdo disponibilizado no
ambiente virtual).
A página de suporte aos sistemas da SINFO, mostrada na Figura 20, inclui a
descrição de várias funções dos sistemas integrados da UFRN e embora tenha a
descrição das funcionalidades do SIPAC, não inclui explicações sobre o Mesa
Virtual, o que reafirma o apontamento de que tal fonte esteja desatualizada. Esta
página também foca nos ensinamentos operacionais, mas, não aborda questões
sobre fluxo de processos, nem sobre documentação necessária a um dado
processo, por exemplo.
Figura 20 – Página de suporte aos sistemas da SINFO
Fonte: https://docs.info.ufrn.br/
Por outro lado, o manual de procedimentos disponibilizado na página do DAP,
ilustrado na Figura 21 a seguir, se assemelha a uma cartilha explicativa, abordando
os detalhes sobre vários dos procedimentos e processos que perpassam os setores
administrativos da UFRN. A página disponibiliza um conjunto de documentos, que
intitula de Carta de Serviços, contendo a descrição dos variados
processos/procedimentos prestados pelo setor de Administração de Pessoal, que foi
justamente o setor que tomou esta inciativa. Como é possível ver na Figura 21, ao
clicar em um dos blocos, a página abre uma lista com os tipos de processos
relacionados àquele tema, ao clicar em um deles o usuário tem acesso a um pdf
com as principais informações e com as resoluções que regem o processo em
questão. Diferentemente dos vídeos da SINFO e da página de suporte aos sistemas,
95
a página do DAP não aborda questões relacionadas ao quesito operacional. Além
disso, muitos tipos de processo não são contemplados nessa cartilha por não
fazerem parte do rol de serviços que perpassam o DAP.
Figura 21 – Página do DAP
Fonte: http://www.portaldap.ufrn.br/
Cabe ainda explicar para o leitor que não esteja ambientado com os sistemas
em pauta, o que seria a abertura de chamado a partir do ícone “ajuda”, além de
esclarecer que apesar do nome “ajuda”, este ícone – localizado no canto inferior
direito da tela nos sistemas integrados da UFRN - não oferece informações
adicionais ao usuário, apenas permite que este relate uma dúvida, reporte um erro,
proponha uma melhoria ou faça outras sugestões – como ilustra a Figura 22.
A Figura 22 a seguir mostra a localização do ícone na tela e mostra as opções
que são abertas quando o usuário clima no nome ajuda. Existe a opção “dúvida”,
que poderia levar a crer que existiram explicações no sentido de sanar eventuais
dúvidas, mas ao clicar nessa opção o que surge é um quadro para o usuário
detalhar sua dúvida, que também é mostrado na Figura 22. Após o relato o usuário
poderá aguardar para obter uma resposta (ou buscar a informação em outro local).
96
Figura 22 – Abertura de chamado
Fonte: https://sipac.ufrn.br/sipac/protocolo/mesa_virtual/lista.jsf
As demais fontes apresentadas não necessitam ou não permitem visualização
gráfica para serem compreendidas (não há necessidade de ilustrar, por exemplo, o
telefone da SINFO). Ressalta-se ainda que aquilo que foi chamado de manual
interno do setor pode apresentar diferentes formatos, pode estar na forma de
documentos de Word em pastas no computador, pode estar escrito em uma agenda,
pode ter sido impresso, etc.
6.2.3 Comportamento de busca e uso da informação
Com relação ao comportamento de busca – e, como já dito, tendo em vista
que a caracterização do comportamento de busca permeia a escolha das fontes de
informação -, as entrevistas apontaram que a conduta desempenhada pelos
entrevistados pode ser agrupada em três categorias, quais sejam, utilização de
97
pessoas como fontes de informação; busca de informações nos canais institucionais,
e, desenvolvimento de estratégias alternativas aos canais institucionais. O Quadro 9
resume estas categorias encontradas, apresentando, também as respectivas
frequências.
Tabela 2 - Subcategorias associadas à categoria “Comportamento de busca e uso da informação”
Subcategorias Frequência associada
Utilização de pessoas como fontes de informação
100%
Busca de informações nos canais institucionais
100%
Desenvolvimento de estratégias alternativas aos canais institucionais
57,1%
Fonte: Elaborado pela autora (2019)
A incapacidade de completar uma tarefa por carência de informação e
conhecimento provoca a insatisfação do sujeito com o estado insuficiente de
informação, levando o indivíduo a se mover no sentido de reverter esse quadro,
completando a lacuna informacional e conseguindo entender o fenômeno, objeto ou
situação. (CALVA GONZÁLEZ, 2004). O comportamento de busca informacional “is
the purposive seeking for information as a consequence of a need to satisfy some
goal25” (WILSON, 2000, p. 49).
Todos os entrevistados disseram recorrer a outros servidores quando se
deparam com situações de incerteza, ou seja, 100% deles utilizam pessoas como
fontes de informação. Algumas falas que revelam esse aspecto são, por exemplo:
“Eu sempre tiro [as dúvidas] com o pessoal daqui mesmo, somos três aqui, três
servidores na secretaria. Então normalmente eu me socorro deles dois.”
(ENTREVISTADO F, 2019); ou “Eu tenho até uma pessoa específica lá [na Diretoria
de Desenvolvimento de Pessoas] que se colocou à disposição pra sanar eventuais
dúvidas” (ENTREVISTADO I, 2019), ou ainda “[utilizo] com mais frequência o colega
imediato de trabalho, em seguida o que deu o treinamento e por fim o tutorial da
SINFO do Youtube.” (ENTREVISTADO K, 2019).
25
“é a busca intencional de informações como consequência da necessidade de satisfazer algum objetivo.” (WILSON, 2000, p. 49, tradução nossa).
98
Diversos exemplos poderiam ser postos aqui, tendo em vista a grande
incidência deste tópico na fala dos entrevistados. Além disso, foi possível perceber a
valorização das relações, sendo o contato interpessoal muitas vezes tido como a
opção mais útil para os servidores, como demonstra o exemplo oferecido pelo
entrevistado G, que havia listado como pessoas a quem recorre “o meu par né, meu
chefe e o pessoal do [nome de outro departamento próximo], porque eles têm quase
a mesma função que eu aí eles auxiliam mais” (ENTREVISTADO G, 2019), e que
embora também tenha dito utilizar outras fontes, ao ser questionado se suas buscas
de informação costumam ser satisfatórias, respondeu que “sim, no caso mais as
pessoas, porque é mais rápido e elas já vão direto no ponto que eu estou com
dúvida e que eu tenho dificuldade”. (ENTREVISTADO G, 2019). Estes resultados
vão ao encontro do que foi posto por Choo (2003) quando este diz que:
Os usuários obtêm informações de muitas e diferentes fontes, formais ou informais. As fontes informais, inclusive colegas e contatos pessoais, são quase sempre tão ou mais importantes que as fontes formais, como bibliotecários ou banco de dados on-line (CHOO, 2003, p. 79).
No que tange aos canais disponibilizados pela UFRN para atender aos
servidores que buscam ajuda acerca da utilização dos sistemas, em especial o Mesa
Virtual, todos os entrevistados (100%) utilizam na sua rotina algum desses canais,
especialmente a central telefônica da SINFO - que possui pessoas para atender as
demandas especializadas nos principais sistemas utilizados pela, SIPAC, SIGAA e
SIGRH (ambiente do Mesa Virtual se insere no SIPAC) -, e o canal do Youtube,
também administrado pela SINFO (estes foram as fontes que mais apareceram nas
falas dos entrevistados).
Vale chamar atenção para o fato de apenas 2 servidores não utilizarem o
atendimento telefônico da SINFO, pois, o discurso das pessoas que recorrem à
central telefônica da SINFO indica um entendimento de que este canal seria a
ferramenta capaz de dar a resposta oficial às dúvidas, uma vez que os sistemas
foram desenvolvidos por uma equipe da própria SINFO – embora nem sempre seja
a primeira opção à qual recorrem.
A considerável utilização do canal do Youtube mostra que o campo das fontes
de informação hoje em dia apresenta diversidade de opções, afinal, “as mídias
99
sociais têm evoluído e estão, cada vez mais, tornando-se poderosas ferramentas de
comunicação para a interação.” (TOMAÉL, 2016, p. 189).
Além do telefone da SINFO e do canal do Youtube, que já foram
mencionados, os sujeitos ainda trouxeram, relacionado a canais institucionais, a
utilização de resoluções e outros documentos normativos; bem como memorandos e
ofícios com orientações; a realização de cursos de capacitação; abertura de
chamados com descrição de dúvidas via sistema para a SINFO; utilização do
manual disponível na página do DAP e do manual escrito de suporte aos sistemas
desenvolvido pela SINFO, embora estes dois últimos tenham surgido como algo que
fora mais utilizado no passado, mas que hoje em dia não o são por provavelmente
encontrarem-se defasados.
Algumas falas ilustram esse comportamento de busca dentro dos canais
pensados para a comunicação de informações sobre os sistemas, como o
entrevistado C: “meu porto seguro é a SINFO, e o secretário do [nome de um
laboratório]. Alguns procedimentos que ele já faz que eu estou começando a fazer
ele me ajuda também, não são muitos porque eu geralmente ligo para a SINFO.”
(ENTREVISTADO C, 2019), ou ainda a fala do entrevistado D: “[sobre as fontes que
mais utilizava] o servidor antigo, o canal do YouTube e o material em pdf que o
pessoal divulgou naquele curso de capacitação.” (ENTREVISTADO D, 2019).
Os exemplos trazidos pelos entrevistados, como na fala do entrevistado D,
mostram diferentes padrões de ação que caracterizam o seu comportamento de
busca individual, remetendo-nos à proposição de Calva Gonzáles (2004) nesse
sentido:
El sujeto que tiene necesidades de información estará motivado a buscar satisfacerlas y dará origen a la aparición de un comportamiento informativo, el cual se puede definir como una acción, ya sea verbal, escrita o no verbal, que ejecuta el sujeto para satisfacer sus necesidades de información, lo cual lo conduce a presentar patrones del dicho comportamiento informativo26 (CALVA GONZÁLES, 2004, p. 108).
26
O sujeito que possui necessidades de informação será motivado a procurar satisfazê-las e dará origem ao aparecimento de um comportamento informativo, o qual pode ser definido como uma ação, verbal, escrita ou não verbal, que o sujeito executa para atender às suas necessidades de informação, o que o leva a apresentar padrões do referido comportamento informacional. (CALVA GONZÁLES, 2004, p. 108, tradução nossa).
100
Na fala dos participantes ainda pudemos absorver o desenvolvimento de
estratégias para suprir eventuais necessidades e dar mais segurança durante a
realização das atividades no sistema. Essa percepção foi construída a partir de
elementos trazidos pelos entrevistados como a confecção de um manual interno
com o passo-a-passo dos procedimentos e anotações sobre detalhes a serem
observados; a realização de simulações em um processo fictício, para testar as
funcionalidades do sistema, e, a conferência quanto aos trâmites e documentação a
partir de processos semelhantes cadastrados por outras unidades. As passagens
trazidas que remetem a tais elementos foram identificadas nas falas de 8 pessoas,
A, B, D, G, H, K, L e M, o que equivale a 57,1% das 14 pessoas entrevistadas.
Algumas falas exemplificativas são: “[vejo] se nas minhas agendas eu deixei
algum procedimento já anotado. Alguns eu passo e-mail para mim mesmo com os
procedimentos” (ENTREVISTADO A, 2019); ou “quando eu entrei aqui não teve
ninguém pra me ensinar, então eu tive que procurar um processo antigo pra ver
como ele era feito” (ENTREVISTADO B, 2019).
A ausência de pessoas disponíveis para ensinar ao entrevistado B quando
este ainda estava sendo introduzido às tarefas do cargo, parece tê-lo levado a
investir em estratégias mais independentes. Fatores diversos podem repercutir no
comportamento do indivíduo relacionado à forma como ele busca e lida com a
informação, “portanto, a necessidade, a busca e o uso da informação são
determinados pelas demandas do trabalho e do ambiente social, pela lacuna de
conhecimento do indivíduo e por sua experiência emocional.” (CHOO, 2006, p. 21),
dentre outros possíveis aspectos.
É válido perceber que os servidores adotam comportamentos de busca
variados e fazem uso de diferentes fontes, o que reforça o apontado no segundo
diagrama do modelo de Wilson (1981), Figura 23, que representa a variedade de
caminhos possíveis no processo de busca por informação. Ao incluir esse diagrama
no seu modelo, o autor realça a multiplicidade de rotas possíveis que o usuário pode
seguir ao se engajar na busca por informação – pode, por exemplo, utilizar
estratégias independentes sem necessitar de mediação, utilizar estratégias que
dependem de mediação ou de um sistema de informação com tecnologia
sofisticada.
101
Figura 23 – Diagrama 2 do modelo de Wilson (1981) interpretado a partir de um exemplo prático.
Fonte: Wilson (1981 apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2005, p. 93, destaque nosso).
O diagrama 2 não é fácil de entender sem uma legenda explicativa, uma vez
que tenta representar diversas realidades possíveis em uma única figura, afinal,
como o próprio autor afirma, “It is difficult in any two-dimensional diagram to convey
the complexity of the 'real' world and abstract elements of that real world.”27
(WILSON, 1981, p. 5), mas associando-o ao caso concreto, percebe-se sua
aplicabilidade e coerência.
As estratégias dos servidores podem ser visualizadas nas linhas/setas que
compõem o diagrama 2 do modelo de Wilson (1981), por exemplo: a conduta de
ligar para a SINFO representa um caminho no qual se utilizam mediadores (linha f);
buscar no canal do Youtube requer o uso de tecnologias sofisticadas, como um
computador com acesso à internet (linha e); já buscar nos procedimentos anotados
na agenda não utiliza nem mediação nem tecnologias específicas (linha d). As
diferentes ações tomadas levam aos diferentes caminhos para chegar aos recursos
de informação.
Assim, ao nos debruçarmos sob o material coletado, percebemos que os
servidores, ao identificarem uma lacuna, recorrem aos seus colegas de trabalho
mais próximos, bem como a pessoas mais experientes, ou especialistas de outros
setores (que muitas vezes são tidas como pessoas de referência para dúvidas); e/ou
fazem uso de fontes internas formais oferecidas pela UFRN para auxiliar seu público
interno; e/ou, utilizam de estratégias alternativas para facilitar as tarefas do dia-a-dia.
27
“É difícil em qualquer diagrama bidimensional transmitir a complexidade do mundo ‘real’ e os elementos abstratos desse mundo real” (WILSON, 1981, p. 5, tradução nossa).
102
Os resultados não indicam a utilização de fontes externas à instituição (embora
muitos participantes façam uso de um canal do Youtube, é um canal cujo conteúdo é
alimentado pela SINFO, ou seja, é apenas disponibilizado em uma plataforma
externa).
6.2.4. Barreiras
Com relação às barreiras trazidas pelos servidores, as várias leituras do
material empírico permitiram identificar referências tanto a barreiras pessoais, como
ambientais e sociais, conforme resumidamente apresentado no Quadro 10 a seguir.
Wilson (1981) denomina de barreiras os fatores que podem condicionar, retardar ou
até mesmo inibir por completo o engajamento do indivíduo no comportamento de
busca da informação.
Tabela 3 - Subcategorias associadas à categoria “Barreiras”
Subcategorias Frequência associada
Barreiras pessoais 14,3%
Barreiras ambientais 57,1%
Barreiras sociais 21,4%
Fonte: Elaborado pela autora (2019)
Se o processo de busca for considerado custoso para o sujeito, por exemplo,
ele irá refletir se o benefício de realizar a atividade corretamente vale todo o esforço
demandado ou não, ou seja, ponderará os ganhos em obter a informação completa,
os prejuízos de não obtê-la e os custos relacionado com o processo – e o resultado
dessa análise pode inclusive ser a decisão de não buscar a informação. (WILSON,
1981).
Nesse sentido, muitas variáveis podem atrapalhar, desestimular ou impedir o
comportamento de busca informacional. Então, no terceiro diagrama do modelo de
Wilson (1981), Figura 24, o autor elencou três dimensões de barreiras: aquelas
decorrentes de aspectos pessoais; de aspectos ambientais e de aspectos
interpessoais (ou sociais). A análise do conteúdo das entrevistas permitiu identificar
que os servidores vivenciam os três tipos descritos no modelo.
103
Figura 24 – Diagrama 3 do modelo de Wilson (1981) interpretado a partir de um exemplo prático.
Fonte: Wilson (1981 apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2005, p. 95, destaque nosso).
As barreiras pessoais estão relacionadas com crenças de que a pessoa seria
lenta para aprender sobre tecnologia da informação e de que a pessoa teria mais
dificuldade de adaptação por ter certo bloqueio. Tais barreiras pessoais foram
percebidas apenas por 2 entrevistados, C e K, ou seja, 14,3%. Esses dois
participantes são especificamente os dois mais velhos do grupo entrevistado, o que
sugere que as pessoas que possuem mais idade, cuja geração teve contato mais
tardiamente com ambientes virtuais, podem enfrentar maior dificuldade de
adaptação tecnológica. Algumas falas que indicam estas barreiras são: “eu ainda
gosto muito do sistema anterior, então isso cria certo bloqueio eu acho”
(ENTREVISTADO C, 2019), ou ainda o depoimento de K:
A primeira barreira que eu tenho é uma barreira pessoal minha: um pouco de dificuldade que eu tenho com a utilização de sistemas [...], por exemplo, requisição de passagem, eu tinha certa dificuldade e às vezes tinha que refazer a passagem mais de uma vez exatamente pela utilização do sistema [...]. Sou um pouco lento para absorver o entendimento da utilização desses sistemas (ENTREVISTADO K,
2019).
A auto percepção do sujeito quanto às suas habilidades influencia o seu
comportamento informacional, repercutindo no comportamento de busca por
informação, como afirmam as autoras Martínez-Silviera e Oddone (2007, p. 125), “a
104
crença na própria eficiência pode afetar o modo como o indivíduo responde a uma
situação de necessidade informacional, o tempo que persiste na busca e a dimensão
do esforço que vai dedicar a ela”.
As barreiras ambientais, por sua vez, envolvem aspectos como a falta de
objetividade das fontes; a desatualização dos números de telefone da UFRN e as
constantes mudanças nos procedimentos que fazem com que as informações das
fontes, inclusive as fontes institucionais, fiquem obsoletas, desatualizadas. Essas
barreiras foram percebidas pelos participantes C, D, E, G, J, K, L e N, equivalendo a
57,1% do grupo (8 do total de 14 entrevistados). Algumas falas que abordam essas
barreiras ambientais são, por exemplo:
Eu pesquiso nos materiais de curso de capacitação mesmo, deixo tudo salvo aqui pra quando eventualmente for precisar. O que é ruim é que eles eventualmente mudam o caminho de algumas ferramentas e você fica „isso aqui não estava assim, isso aqui estava diferente‟ então às vezes o material está desatualizado. (ENTREVISTADO D, 2019).
Outros participantes também mostram nas suas falas o incômodo com as
várias mudanças nos procedimentos administrativos internos, as quais não são
acompanhadas pelos usuários, os servidores, como o depoimento: “Muita coisa
muda e às vezes a gente nem sabe, quando a gente vai fazer já tem mudado, já
aparece de outro jeito” (ENTREVISTADO G, 2019).
Além disso, outra barreira ambiental percebida diz respeito a uma interface
pouco intuitiva e com informações escondidas, como demonstra o entrevistado D ao
expor que “fazer algum tipo de modificação, fazer algum tipo de alteração, não é tão
fácil [...] você tem que tentar procurar em outros lugares e eu com medo de fazer
besteira... não vou inovar aqui, vou ser o menos criativo possível” (ENTREVISTADO
D, 2019). Ou seja, as pessoas que não consideram a Mesa Virtual um sistema fácil
podem se sentir inseguras quanto à sua exploração, tendo em vista que as
funcionalidades não estão dispostas de maneira tão óbvia ou fácil de identificar.
A concorrência para realizar o curso de capacitação também foi identificada
como uma barreira ambiental, que dificulta ou dificultou o engajamento de servidores
no comportamento de busca e uso da informação. A dificuldade em realizar os
cursos de capacitação pode desestimular os servidores e atrasar seu aprendizado. A
fala do entrevistado E a seguir ilustra esse tópico:
105
A dificuldade que geralmente a gente tem é porque inicialmente você tem toda a universidade para fazer uma capacitação, o espaço para fazer a capacitação é pequeno e é preciso esperar que vários cursos possam acontecer para você conseguir se inscrever. (ENTREVISTADO E, 2019).
Há ainda a dificuldade em conseguir telefones atualizados de setores da
universidade, que também foi posta como uma barreira ambiental. Esta barreira se
refere à dificuldade de comunicação com outras unidades, intensificada pelo grande
número de unidades da UFRN com telefones independentes (uma vez que ela não
possui uma única central telefônica), que muitas vezes não são do conhecimento
dos funcionários e não estão disponíveis nas respectivas páginas das unidades. A
fala a seguir externa um pouco sobre os prejuízos disso:
Um dos problemas que vejo na universidade é que muitos telefones estão desatualizados no sistema, então eu perco muito tempo ligando pros setores, muito tempo mesmo [...] você perde muito tempo, não é pouco não viu, parece que minha agenda vive desatualizada, porque ninguém atende esses telefones, e tem coisas que você precisa resolver naquele momento (ENTREVISTADO C, 2019).
Diante da dificuldade vivenciada para ter contato com as unidades e do
perceptível descontentamento com a perda de tempo, o entrevistado C pode, por
muitas vezes, ter desistido de buscar uma informação - ou pelo menos ter desistido
da estratégia de recorrer aos setores -, afinal “A acessibilidade de uma fonte é
importante variável que orienta a decisão de usar ou não uma fonte.” (CHOO, 2006,
p. 96).
Por fim, as barreiras sociais foram trazidas por 3 entrevistados, H, K e M, o
que representa 21,4%. A esta categoria estão relacionadas às dificuldades
envolvendo a troca de informações com outras pessoas. Um dos problemas
relatados diz respeito à falta de disponibilidade de algumas pessoas para
compartilhar informações com os colegas, como mencionou o entrevistado K,
referindo-se a um problema na instituição que acontece especialmente com
servidores novos ou que mudaram de setor: “Às vezes o pessoal retém muita
informação, ou vai passando à medida que você vai precisando, ao invés de dar
uma panorâmica geral pra pessoa.” (ENTREVISTADO K, 2019).
106
Este relato nos remete à importância dada por Davenport (2002) à cultura e
ao comportamento em relação à informação, uma vez que “Esses dois fatores estão
relacionados e são muito importantes na criação de um ambiente informacional bem-
sucedido” (DAVENPORT, 2002, p. 52). Assim, o autor reforça que comportamentos
positivos como o de compartilhar informações e obter conhecimento são
fundamentais e devem ser incentivados pelas organizações.
A outra queixa que também é reconhecida como uma barreira dessa
natureza, interpessoal, refere-se à dificuldade de localizar uma pessoa que possa
oferecer a informação procurada frente ao repasse para outros setores, mesmo
quando não se tem clareza de qual setor seria o apropriado para a demanda. A fala
a seguir ilustra esse ponto: “a gente liga para um setor e dizem „ha não é aqui‟, vai
para outro setor e eles dizem: „ha é com fulano‟. Então às vezes quando eu ligo é só
transferindo, transferindo e não consigo resolver.” (ENTREVISTADO H, 2019).
Como já mencionado, as barreiras interpessoais são aquelas oriundas das
relações sociais. As relações podem ser influenciadas por aspectos como a cultura
organizacional (ou a cultura de um grupo específico), os papéis sociais e as funções
desempenhadas na organização. Essa influência também retumba no
comportamento de busca, afinal, como explicam os autores Presser e González
(2017), o comportamento informacional pode envolver, além da conduta de interesse
por uma informação que se precisa, o possível desinteresse por informação em
função de padrões vigentes.
Identificamos, então, que apesar de existirem mais barreiras ambientais
sendo percebida pelos técnicos administrativos, a conduta frente à necessidade de
informação desses sujeitos também pode ser influenciada por barreiras de ordem
pessoal e interpessoal, de modo que a instituição deve dar atenção a estas três
instâncias.
6.3 Sugestões para facilitar a utilização do Mesa Virtual
Esta seção abordará a opinião do grupo entrevistado no que concerne às
sugestões para ajudar os servidores, em especial os técnicos administrativos, a
utilizarem o sistema da melhor maneira possível na rotina de trabalho. Para situar o
leitor, o Quadro 11 a seguir reúne as categorias e frequências relacionadas.
107
Tabela 4 - Subcategorias associadas à categoria “Sugestões”
Subcategorias Frequência associada
Investimentos em capacitações 64,3%
Disponibilização de material explicativo com passo-a-passo
50,0%
Inclusão de informações explicativas no próprio sistema
50,0%
Criação de canais de comunicação mais rápidos e diretos
28,6%
Outras 14,3%
Fonte: Elaborado pela autora (2019)
Com relação às percepções dos entrevistados quanto ao que poderia ser feito
para facilitar sua – e dos demais servidores - rotina de trabalho no que tange ao
Mesa Virtual, várias sugestões foram elencadas. Após as várias leituras, buscando
apreender os núcleos temáticos, agrupamos em 5 categorias: Investimentos em
capacitações; disponibilização de material explicativo com passo-a-passo sobre os
procedimentos; inclusão de informações explicativas no próprio sistema; criação de
canais de comunicação mais rápidos e diretos, e, outras sugestões diversas.
Identificamos que 9 dos 14 entrevistados entendem que algumas mudanças
nesse âmbito seriam benéficas para os servidores e para a UFRN como um todo –
esse número se refere aos participantes A, B, D, F, H, J, K, L e M e equivale à
64,3% do total de entrevistados. Tais sugestões enfocando os cursos de
capacitação indicam que está é tida como uma fonte de informação importante na
instituição, que deve ser estimulada, embora possa melhorar para ter maior
efetividade.
Essa categoria que aborda aos investimentos em capacitações envolve
variadas propostas que de alguma forma visam ampliar ou modificar o cenário atual
desses cursos sobre o Mesa Virtual. O conjunto das sugestões desse tipo,
mencionadas pelos participantes, é comporto pelas recomendações de:
(i) Aumentar a oferta de cursos (entendem que a UFRN deve oferecer
mais turmas);
(ii) Ampliação da carga horária dos cursos oferecidos (atualmente os
cursos acontecem em 1 único dia);
108
(iii) Separação de turmas por segmento, por exemplo, montar uma
turma específica para servidores que trabalham nas coordenações
de curso, outra apenas para servidores localizados em secretarias
de departamento, etc.;
(iv) Realização de curso presencial em cada centro ou setor da UFRN
(levar o curso até as pessoas, independente da procura dos
usuários);
(v) Tornar obrigatória a realização da capacitação para o Mesa Virtual
(atualmente é facultativo, o servidor que tiver interesse deve buscar
e se inscrever quando houver turma e vaga disponível);
(vi) Realizar a capacitação em dois módulos, sendo o primeiro para
ensinar a utilização geral da ferramenta e o segundo, mais
avançado, para reciclar e sanar as dúvidas após um período de
prática.
Algumas falas foram destacadas para ilustrar tais sugestões, como a do
entrevistado D, que sugere aumentar a duração desses cursos de capacitação:
Acho que foi muito corrida essa capacitação que eu fiz, acho que talvez se aumentasse pra 15 horas ou 20 horas, eu acho que dava pra trabalhar mais devagarinho em cada ferramenta e não ficaria aquela correria. [...] porque realmente é muita coisa (ENTREVISTADO D, 2019).
Ou o pensamento de M, sobre levar as capacitações até os setores:
Eu acho que poderia ter capacitação por setores, aqui é um centro, faria só com os servidores que trabalham com o Mesa Virtual daquele jeito só num centro e depois em outro canto, porque nem sempre as capacitações conseguem atender a todo mundo ou então o horário, e aí quando você vai seccionando assim, talvez seja mais fácil de reunir todo mundo que precisa ter aquela capacitação. (ENTREVISTADO M, 2019).
Algumas propostas dentro desse universo de ideias que focam nas
capacitações foram sugeridas isoladamente, apenas por um participante cada, foi o
caso das sugestões (v) e (vi) - respectivamente, sobre a obrigatoriedade de
participação nos cursos de capacitação para aprender a utilizar o sistema, e, sobre a
109
subdivisão do curso em 2 módulos. A proposta (v) foi trazida apenas por J, mas
além de propor, justifica o motivo da medida: “[...] tornar essas capacitações
obrigatórias também, porque atualmente não é, e aí às vezes acontece do servidor
estar perdido porque decidiu não fazer o curso, por não querer fazer o curso,
infelizmente nem todos tem a iniciativa” (ENTREVISTADO J, 2019). Já a proposta de
um curso composto por dois momentos, sugestão (vi), dada pelo entrevistado K,
pode ser melhor compreendida a partir da explicação:
Eu acho que até poderia ser feito assim: Num primeiro momento dar essa informação, depois, nós servidores fazemos anotações das dificuldades ou algumas informações que por ventura nós não conseguimos extrair do sistema, ou não conseguimos fazer a inclusão no sistema, e aí depois fazer outro encontro, outra reunião para tratar apenas das dificuldades pontuais que os servidores têm. Seria como uma reciclagem, já com o pessoal utilizando o sistema e detectando as dificuldades. (ENTREVISTADO K, 2019).
Avançando agora para um novo grupo de sugestões, a categoria que reúne
ideias quanto à disponibilização de material que descreva o passo-a-passo dos
procedimentos realizados na plataforma da Mesa virtual foi identificada nas falas de
A, B, E, F, I, J e N, ou seja, nas respostas de 7 entrevistados, o equivalente a 50%
dos total.
A percepção de que a UFRN poderia contribuir para com a rotina de seus
servidores oferecendo conteúdo explicativo e detalhado sobre as etapas, os
documentos e o fluxo de cada processo/procedimento parece ter forte relação com
as necessidades informacionais apresentadas – tanto de operacionalização, quanto
de fluxos, como de especificidades de procedimentos.
Essas sugestões se referem à disponibilização de um manual, um guia prático
(material que, como visto, às vezes é confeccionado internamente na unidade, pelo
próprio servidor, para servir de consulta quando este tiver alguma dúvida). Alguns
entrevistados também sugeriram disponibilizar o material do curso ou mesmo as
aulas dadas nas capacitações em uma plataforma permanente que pudesse ser
acessada por todos, o que incluiria a possibilidade de ser no Youtube – embora já
existam alguns vídeos no Youtube, não são de todos os procedimentos, nem
mostram todas as funcionalidades do sistema.
Algumas falas que retratam essas propostas estão colocadas a seguir: “um
„geralzão‟, explicando como dar entrada num processo, como você cadastra um
110
documento, como você assina, como você ativa, como você fecha, arquiva, nesse
sentido.” (ENTREVISTADO B, 2019), ou ainda, “Eu nem sei se tem, mas tipo um
tutorial ou um manual. Um pdf com dúvidas, alguma coisa do tipo. Em algum lugar
que estivesse disponível pra você ver e consultar.” (ENTREVISTADO N, 2019).
Outra categoria identificada diz respeito á disponibilização de conteúdos
informativos no próprio sistema, permitindo uma busca de informações dinâmica
sem precisar interromper a atividade, uma vez que não precisa sair do ambiente do
Mesa Virtual. Sugestões desse tipo também foram mencionadas por 7 entrevistados,
A, B, D, G, I, K e N, o que significa 50% dos entrevistados, e envolvem mecanismos
para tornar informações importantes, ou que costumam confundir os usuários,
acessíveis dentro do próprio sistema.
Envolvem sugestões como incluir links no sistema, para que o usuário possa
ter acesso a explicações na medida em que passar o cursor - informações como a
natureza e o formato permitido do documento, alertas para situações que não
podem ser desfeitas, avisos com informações importantes, podendo até fazer
referência a artigos de documentos legais como de resoluções, etc. -; ou
disponibilizar uma aba de “ajuda”, que permita fazer buscas por palavras, assim o
sistema encontraria no banco de dados cadastrado explicações concernentes à
palavra-chave da dúvida; ou ainda criar na ferramenta uma seção de FAQ, do inglês
Frequently Asked Questions, com as perguntas mais comuns e as respectivas
respostas diretas.
A fala do entrevistado G, ao final da entrevista, quando questionado se
gostaria de acrescentar algo, ilustra esse ponto: “eu vou só reforçar que seria bom
uma pesquisa com um link de passo-a-passo pra facilitar pra gente.”
(ENTREVISTADO G, 2019), se referindo à possibilidade de se pesquisar o passo-a-
passo dos procedimentos no sistema. Outro exemplo é a sugestão de I:
Talvez no próprio mesa virtual, criando algum link de informação ao lado. Talvez pudesse disponibilizar uma caixa de texto pra remeter a um artigo, ou mesmo de forma mais rápida „documentos sigilosos: Cuidado, antes de submeter‟, algo que deixasse bem claro que não havia possibilidade de mudança da natureza, porque aí antes de mandar você já tomaria as providências pra que evitasse voltar. (ENTREVISTADO I, 2019).
111
Acerca da categoria que se refere a investimentos em canais de comunicação
mais rápidos e efetivos, 4 entrevistados, especificamente A, B, C e I, abordaram
ideias relacionadas com tal proposta, o equivalente a 28,6% do total. Esses
participantes enxergam como melhoria um canal de comunicação direto com a
SINFO, como um chat online para atender as demandas emergenciais no momento
das dúvidas.
A intensão de obter uma resposta rápida transpareceu na fala dos
participantes que lançaram a ideia de um chat online, como por exemplo, explicou o
entrevistado B: “Eu acho que poderia, não sei, ter um chat on-line da SINFO, por
exemplo, porque você fica esperando uma eternidade [...] poderia ter um chat on-line
mais rápido. Uma comunicação mais fácil.” (ENTREVISTADO B, 2019).
Assemelha-se a essa ideia a proposta trazida por I de incluir uma ferramenta
para entrar em contato com outros usuários do sistema, pessoas que de alguma
forma interagem por meio dos processos – por exemplo, cada processo é enviado
de uma unidade por um usuário e recebido em outra unidade por outro usuário. Ao
longo do caminho que um processo percorre vários usuários podem estar
envolvidos, quem vê o processo tem acesso aos logins, ao nome e a unidade de
quem realizou alguma ação no processo, a proposta de I, é que exista um canal de
comunicação entre esses usuários para eventuais esclarecimentos, ou que o
sistema disponibilize o contato telefônico da unidade onde os usuários trabalham.
Ele descreve sua ideia em falas como:
Eu acredito que no próprio Mesa Virtual poderia ter um canal aberto diretamente com o responsável, porque as vezes o usuário é desconhecido, a gente sabe a pessoa mas não sabe o número de telefone do usuário, então acaba que se tivesse essa ferramenta de pesquisa por nome ou por unidade, a gente poderia tirar essa dúvida diretamente no canal. Se houver essa ligação do usuário com o destinatário seria muito mais rápido (ENTREVISTADO I, 2019).
Por fim, o material empírico também revelou outras sugestões para serem
tomadas como estratégias pela instituição na tentativa de facilitar o trabalho de seus
servidores, mas por se tratarem de ideias pouco próximas entre si e pouco próximas
das outras sugestões, serão postas separadamente, no que se pode chamar de
categoria “Outros”, formada por 2 ideias, dos participantes C e D, equivalente a
14,3%.
112
A sugestão do entrevistado C parece na verdade um apelo, após relatar
vários problemas e perda de tempo com telefones institucionais desatualizados, ele
sugeriu que fosse feita uma revisão e atualização dos números de telefone nas
páginas da UFRN. Tal sugestão transcende o foco no ambiente do Mesa Virtual,
mas não deixa de ser uma observação importante, que merece ser mencionada.
A sugestão do entrevistado D, por sua vez, é a de disponibilizar uma interface
de simulação, para que os usuários possam explorar o Mesa Virtual sem receio de
fazer algo irreversível que não deveriam. Esse ambiente de treinamento existe e as
vezes é utilizado nas capacitações, mas sua utilização não é divulgada ou
estimulada.
Diante de tudo o que fora exposto, é possível notar que os entrevistados
levantaram uma gama variada de possibilidades, que se aplicadas podem facilitar a
rotina dos antigos e novos funcionários que venham a utilizar o Mesa Virtual (tendo
contato com os diversos procedimentos gerenciados neste ambiente). As sugestões
apareceram exequíveis, ou seja, passíveis de serem postas em pratica através de
ações institucionais.
Para concluir, é válido salientar que também foram percebidas impressões
positivas acerca do sistema, pois embora todos os entrevistados tenham relatado
situações problemáticas relacionadas com alguma atividade utilizando o ambiente
da Mesa Virtual, muitos o reconhecem como um instrumento prático e útil, atribuindo
as dificuldades enfrentadas ao momento de adaptação. Esse quesito refere-se
especialmente à redução na utilização de papel e à praticidade de conseguir
assinaturas em documentos, uma vez que o sistema permite a inclusão de
assinaturas eletrônicas, o que dispensa a necessidade de encontrar pessoalmente o
assinante para essa coleta.
Além disso, o material analisado mostra que vários entrevistados consideram
o Mesa Virtual um sistema fácil de usar, o que reforça o achado de que parte das
dúvidas dos usuários é pertinente a conteúdos diversos da utilização do sistema em
si (como as lacunas relacionadas à compreensão dos trâmites, aos fluxos, e a
detalhes dos processos e procedimentos). Cabe ainda a explicação de que aqueles
que não externaram a impressão de que se trata de um sistema fácil, não
necessariamente o considere um sistema difícil ou demasiadamente complicado,
pois esta não era uma questão abordada na entrevista.
113
7 PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
Coerente com o mestrado profissional, este capítulo traz uma proposta de
intervenção no sentido de colaborar com a rotina dos servidores da UFRN no
tocante ao uso da ferramenta Mesa Virtual. Assim, com base nos achados e nas
análises realizadas, balizadas pela literatura, elaboramos instrumentos e ações cuja
execução não requer demasiada tecnologia ou grande volume de recurso financeiro,
de modo que são possibilidades reais para o cenário estudado.
Os resultados aqui apresentados nos permitem pensar em proposições para o
curto e longo prazo. No tocante ao curto prazo, sugerimos a construção de uma
seção de Perguntas Frequentes sobre a utilização do sistema em si, ou seja,
abordando questões operacionais; a disponibilização no próprio sistema de uma
carta de serviços, onde seja possível pesquisar informações relevantes sobre os
procedimentos e fluxos, e, a disponibilidade de uma equipe que promova o
treinamento “in loco”, a partir da solicitação das unidades.
Pensando no longo prazo, sugerimos ações de revisão constante das fontes
de informação para atualizá-las quando houver eventual alteração nos
procedimentos.
7.1 Perguntas Frequentes
A construção de uma seção de Perguntas Frequentes (o que em muitas
páginas recebe a sigla FAQ, devido à expressão em inglês28, mas para o contexto
de uma universidade pública brasileira, o termo “Perguntas Frequentes” parece mais
apropriado) voltada para sanar dúvidas sobre as funções do sistema.
Essa iniciativa ajudaria não apenas os técnicos administrativos que lidam com
o sistema no cotidiano, mas também aqueles usuários que acessam o Mesa Virtual
esporadicamente, como no caso de professores que precisam assinar documentos
em processos específicos. Assim, nesta seção o usuário teria acesso a um esquema
rápido para problemas específicos, como por exemplo, “Como assinar documentos”.
Quando possível, as respostas podem utilizar imagens da tela e ícones indicativos
para situar o usuário da interface.
28
Frequently Asked Questions, ou seja, perguntas frequentes.
114
Tendo em vista que os próprios sistemas da UFRN possuem um ícone de
“ajuda” (o qual até o momento não oferece informações ao usuário como já fora
mostrado), é coerente introduzir a seção de Perguntas Frequentes nesse menu,
para facilitar a orientação do usuário. Assim, a Figura 25 a seguir mostra um modelo
de onde esta seção ficaria localizada. Sugerimos também, especificar que a opção
“dúvidas” se refere ao envio da descrição de uma dúvida, assim, ao invés de apenas
“Dúvidas”, sugerimos “Enviar Duvidas”.
Figura 25 – Localização da seção Perguntas Frequentes
Fonte: Elaborado pela autora (2019)
Tendo em vista que este projeto entrevistou uma pequena parcela dos
técnicos administrativos, para montar a listagem de perguntas e respostas, faz-se
necessário escutar mais funcionários. Sugerimos um levantamento por meio de uma
breve pesquisa com uma parcela significativa de servidores (incluindo, também
professores e outros cargos que por ventura precisem utilizar o sistema).
Tal pesquisa pode ser feita pelo SIPAC, aparecendo assim que o usuário fizer
o login no sistema, como acontece, por exemplo, quando a UFRN está em alguma
fase da avaliação de desempenho, ilustrada na Figura 26, ou em período de
avaliação da docência (está aparece para os alunos no SIGAA). Vale observar que a
etapa de planejamento da avaliação de desempenho mostrada na Figura 26 aparece
para os servidores assim que estes entram no SIGRH, entretanto, eles podem
Enviar
Perguntas Frequentes
115
escolher entre realizar o planejamento naquele momento (clicando em continuar);
não responder no momento do acesso, mas manter o lembrete ativo para que a
mesma mensagem apareça nos próximos acessos (indo para o menu inicial); ou
ainda podem escolher não visualizar mais a mensagem.
Figura 26 – Atividades divulgadas na introdução do sistema
Fonte: https://sigrh.ufrn.br/sigrh/servidor/portal/servidor.jsf
Após a definição das perguntas que os servidores julgam serem as mais
importantes para estarem respondidas na seção de Perguntas Frequentes, a
confecção dessa seção pode estar subdividida por temas como “documentos”,
“processos”, “pastas” etc. e nas respostas específicas deve chamar a atenção para
os procedimentos que não permitem serem desfeitos, a fim de alertar o usuário.
7.2 Carta de serviços
A seção de Perguntas Frequentes atenderia às demandas referentes à
operacionalização do sistema, enquanto a Carta de Serviços estaria voltada para
deficiências relativas aos fluxos e detalhes dos procedimentos, conforme também
apontaram os resultados da pesquisa realizada.
Wilson (1981) aponta que muitas vezes as decisões são tomadas sem que o
indivíduo tenha pleno domínio das informações que seriam necessárias, o que pode
116
incorrer em erros. Conforme mencionado em alguns dos relatos, os entrevistados
eventualmente enfrentam situações de retrabalhos e atrasos, pois algumas vezes
processos retornam para as unidades de origem para correção de algum detalhe, ao
invés de seguir o fluxo esperado. A oferta de uma fonte consultiva tem o potencial de
minimizar essas dificuldades e aperfeiçoar a rotina de trabalho dos servidores.
Sugerimos, então, a disponibilização de uma cartilha que possa funcionar
como um guia/manual, onde os serviços sejam discriminados e as informações
pertinentes sejam oferecidas de maneira resumida, clara e objetiva, assim, os
servidores poderão consultar os principais elementos dos processos e
procedimentos mais comuns na universidade, cujos trâmites perpassam o Mesa
Virtual.
A Figura 27 mostra a localização sugerida da Carta de Serviços no SIPAC. A
imagem completa da página mostra a interface atualmente, e o recorte ampliado
sugere a inserção desse menu ao lado do acesso ao Mesa Virtual.
Figura 27 – Localização da Carta de Serviços no SIPAC
Fonte: Elaborado pela autora (2019)
Carta de Serviços
117
Assim, tal cartilha seria semelhante ao que era oferecido na página do DAP,
mas contendo informações atualizadas, dispostas de forma mais objetiva e visual,
além de mais completa, uma vez que deve incluir serviços atrelados a outros setores
ou pró-reitoras. As informações de cada processo ou procedimento que estariam
dispostas são relativas ao público a que se destina, ou seja, ao público que atuará
como interessado; ao caminho para execução no sistema; aos requisitos
específicos; documentos básicos exigidos; fluxo e legislação pertinente, para que
aqueles que precisarem de informações mais completas possam consultar.
Sugerimos também a inclusão do número de telefone atual dos setores
responsáveis por cada tipo de processo.
Ao clicar na opção Carta de Serviços o usuário teria acesso a um menu com
os serviços, como mostra a Figura 28
Figura 28 – Protótipo da Carta de Serviços
Fonte: Elaborado pela autora (2019)
118
Esta sugestão, embora situada no SIPAC, pode ser ampliada para
procedimentos realizados nos outros sistemas, como no caso daqueles que são
executados no SIGAA, assim, cada sistema teria acesso ao seu menu específico de
serviços.
Ao clicar em um dos serviços, o sistema abre um quadro-resumo com as
principais informações acerca do processo ou serviço selecionado. As Figuras 29 e
30 a seguir ilustram tais quadros, respectivamente de um processo e de um serviço
que dá origem a um processo, passando a ser gerenciado no Mesa Virtual.
Figura 29 – Protótipo da Carta de Serviços: Exemplo de processo detalhado
Fonte: Elaborado pela autora baseado em UFRN (2010)
119
Figura 30 – Protótipo da Carta de Serviços: Exemplo 2 de serviço detalhado
Fonte: Elaborado pela autora baseado em UFRN (2010)
Tendo em vista a variedade de processos com os quais os servidores têm de
lidar na rotina administrativa, percebe-se que esse grupo trabalha com uma
quantidade elevada de informações, sendo importante a disponibilização de uma
fonte direta consultiva, que reúna os principais elementos acerca de cada
procedimento ou processo – trata-se de manter as informações relevantes
acessíveis. Pois, como apontam Rodrigues e Blattmann (2014), elementos como a
acessibilidade são fundamentais a utilização eficiente da informação.
Assim, para garantir o devido uso da informação, é necessário agregar valor e, para isso, é importante que a informação esteja de acordo com o contexto em que se encontra a organização, que seja correta e completa, com riqueza de detalhes e precisão, no formato adequado, disponibilizada no momento e propósito oportuno e no local correto. (RODRIGUES; BLATTMANN, 2014, p. 12).
120
7.3 Equipe móvel
Sugerimos a disponibilidade de uma equipe de instrutores, ainda que reduzida
em número de membros, capacitada para realizar o treinamento sobre o Mesa
Virtual nas variadas unidades da UFRN, indo até cada setor que agendar o
atendimento.
A existência dessa equipe deve, também, vir acompanhada de ações de
divulgação, para que os gestores saibam da existência desse recurso. Assim, cada
coordenador de curso, chefe de departamento, diretor de centro, ou qualquer outra
função de gestão, poderão se organizar no sentido de promover a capacitação para
o seu público interno, seja coletivamente ou por segmento (por exemplo, um diretor
de centro pode sugerir uma capacitação para os secretários de departamento que
estão vinculados ao seu centro e outra para os secretários de coordenação de curso
também vinculados ao centro).
121
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A informação tem se destacado como um insumo valoroso para as diversas
instituições da sociedade - como empresas, organizações, governos etc. - afinal, a
relevância da informação e do conhecimento para o mundo hodierno é um fato
incontestável (DUARTE; PAIVA, 2017).
Na Ciência da Informação, os estudos de usuário consistem em um campo de
pesquisa de larga tradição, embora tenham adotado diferentes pontos de vista ao
longo do tempo. Nesse âmbito, a presente pesquisa explorou o comportamento
informacional de servidores técnico administrativos a partir de uma perspectiva
cognitiva, inserindo-se na abordagem alternativa dos estudos de usuário.
O mote que impulsionou o desenvolvimento desta investigação foi a
introdução do sistema Mesa Virtual na rotina das pessoas que trabalham na UFRN,
um sistema direcionado para a gestão de processos e cuja implantação sinalizou o
início da transição do meio físico para o eletrônico no que tange às operações com
os processos dessa universidade. A necessidade de adaptação dos servidores a
essa nova realidade suscitou reflexões que levaram ao problema de pesquisa: como
se configura o comportamento informacional dos servidores técnico-administrativos
da UFRN frente à introdução do sistema Mesa Virtual?
Partindo dessa problemática e sempre buscando apoio no referencial teórico,
desenvolvemos uma pesquisa qualitativa cujo objetivo geral foi de analisar o
comportamento informacional dos servidores técnico-administrativos da UFRN frente
à introdução do sistema Mesa Virtual tendo como base o modelo de Wilson (1981) e
com vistas à elaboração de uma proposta de intervenção. Para tal, propusemos os
objetivos específicos:
(A) Entender as necessidades informacionais dos servidores com relação ao
uso do sistema Mesa Virtual;
(B) Identificar os canais e fontes de informação mais utilizados pelos
servidores;
(C) Caracterizar o processo de busca e uso de informações, identificando as
práticas de busca e possíveis barreiras percebidas pelos servidores.
Considerando tudo o que fora exposto, podemos dizer que este trabalho
conseguiu trazer à tona diversos elementos do comportamento informacional dos
técnicos administrativos da UFRN. Afinal, de maneira bem resumida e dentre outros
122
aprendizados, entendemos que as necessidades informacionais desses servidores,
no que concerne a utilização do Mesa Virtual, não estão circunscritas apenas à nova
tecnologia adotada, pois também refletem deficiências de outras naturezas;
identificamos que os servidores recorrem a fontes diversificadas, incluindo e
valorizando pessoas como fontes de informação; detalhamos características do
comportamento de busca e uso da informação, e, percebemos que embora as
barreiras ambientais sejam mais proeminentes, os servidores também vivenciam
barreiras de ordem pessoal e social.
Além disso, coletamos um rol diversificado de ideias quanto a ações que a
instituição, na percepção dos servidores, poderia adotar para facilitar o trabalho de
seus funcionários. Neste sentido, foi possível perceber que para contribuir com o
processo de adaptação dos técnicos administrativos frente à introdução de um novo
sistema, a UFRN deverá avançar no mapeamento de seus processos e na oferta
dessas informações para seus funcionários, pois muitos não possuem pleno
conhecimento dos detalhes atualizados que constituem os processos/procedimentos
administrativos da organização.
Posto esse cenário, podemos dizer que as reflexões construídas a partir dos
achados da pesquisa empírica permitiram o alcance dos objetivos específicos
traçados. Além disso, o cumprimento destes, aliado à construção de uma proposta
de intervenção baseada na análise do comportamento informacional dos servidores
nos permitiu, também, alcançar o objetivo geral proposto. Convém ressaltar que o
modelo de Wilson (1981) se mostrou eficiente para a compreensão do
comportamento informacional do grupo analisado.
Por fim, também podemos dizer que cumprimos com o compromisso do
mestrado profissional, de gerar um produto final para a instituição. É relevante notar
que as propostas trazidas são exequíveis e não exigem exorbitante investimento
financeiro, especialmente porque a UFRN conta com uma Secretaria de Gestão de
Projetos e com a própria SINFO, que idealiza, desenvolve e programa sistemas e
inovações dessa natureza.
Destacamos ainda que não se pretende esgotar o assunto aqui explorado e
que a instituição pode se beneficiar de novas pesquisas relacionadas à temática do
comportamento informacional - tanto no que tange aos servidores (técnicos
administrativos e docentes), quanto com relação aos alunos. Nesse sentido,
compartilhamos do posicionamento:
123
[...] o produto final da análise de uma pesquisa, por mais brilhante que seja, deve ser sempre encarado de forma provisória e aproximativa. Esse posicionamento por nós partilhado se baseia no fato de que, em se tratando de ciência, as afirmações podem superar conclusões prévias a elas e podem ser superadas por outras afirmações futuras. (GOMES, 2002, p. 79).
Ademais, apontamos que esse diagnóstico reflete a realidade de um grupo
entrevistado e que esse panorama poderia ser enriquecido com outras pesquisas,
como por exemplo, ser complementado por uma pesquisa quantitativa, realizada em
larga escala, para o desenvolvimento de um diagnóstico generalizável. Afinal, as
abordagens qualitativa e quantitativa podem/devem ser utilizadas como abordagens
complementares.
124
REFERÊNCIAS
ALBUQUERQUE, Antônio Ricardo Rocha de. O comportamento informacional dos docentes dos cursos de graduação em direito do UNIPÊ e do CCJ – UFPB – Campus I. 2014. 98 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) - Universidade Federal da Paraíba, João Pessoa, 2014. ALMEIDA, Filipa Rino; MARQUES, Maria Beatriz. O impacto social da informação: a prestação do serviço de informação à comunidade. Páginas a&b, [s. l.], S.3, n. esp., p. 3-19, 2017. ARAÚJO, Carlos Alberto Ávila. Estudos de usuários conforme o paradigma social da ciência da informação: desafios teóricos e práticos de pesquisa. Informação & Informação, Londrina, v. 15, n. 2, p. 23-39, jul./dez. 2010. ARAÚJO, Carlos Alberto Ávila. Estudos de usuários da informação: comparação entre estudos se uso, de comportamento e de práticas a partir de uma pesquisa empírica. Informação em Pauta, Fortaleza, v. 1, n. 1, p. 61-78, jun. 2016. ARAÚJO, Eliane Pawlowski Oliveira; PAULA, Claudio Paixão Anastácio de. Comportamento informacional: introdução de perspectivas simbólicas e afetivas em investigações sobre usuários de informação. PRISMA.COM, [s. l.], n. 34, p. 46-63, 2017. BARBOSA, Ricardo. Gestão da informação e do conhecimento: origens, polêmicas e perspectivas. Informação e Informação, Londrina, v. 13, n. esp., p. 1-25, 2008. BARDIN, Laurence. Análise de Conteúdo. Tradução: Luís Antero Reto e Augusto Pinheiro. Lisboa: Edições 70, 1979. BARRETO, Aldo de Albuquerque. A questão da informação. São Paulo em Perspectiva: Revist da Fundação SEADE, São Paulo, v. 8, n. 4, p. 3-8, out./dez. 1994. BEAL, Adriana. Gestão estratégica da informação: como transformar a informação e a tecnologia da informação em fatores de crescimento e de alto desempenho nas organizações. São Paulo: Atlas, 2004. BELKIN, Nicholas J. Anomalous states of knowledge as a basis for information retrieval. Canadian journal of information science, Canadá, v.5, n.1, p. 133-143, 1980. BELKIN, N. J.; ODDY, B. N.; BROOKS, H. M. ASK for information retrieval: part I, background and theory. Journal of Documentation, London, v. 38, n. 2, p. 61-71, jun. 1982. BERTI, Ilemar Christina Lansoni Wey; ARAÚJO, Carlos Alberto Ávila. Estudos de Usuários e Práticas Informacionais: do que estamos falando? Inf. Inf., Londrina, v. 22, n. 2, p. 389-401, maio/ago. 2017.
125
BIOLCHINI, J. C. A. et al. Systematic review in software engineering. Rio de Janeiro: System Engineering and Computer Science Department – COPPE/UFRJ, 2005. Technical Report ES 679/05. BRAGA, Jhonei Batista de Souza. Comportamento informacional de gestores de políticas públicas em meio ambiente do Distrito Federal. 2017. 145 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) - Universidade de Brasília, Brasília, 2017. BRASIL. Lei nº 11.091, de 12 de janeiro de 2005. Dispõe sobre a estruturação do Plano de Carreira dos Cargos Técnico-Administrativos em Educação, no âmbito das Instituições Federais de Ensino vinculadas ao Ministério da Educação, e dá outras providências. Brasília, DF, 2005. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2005/lei/l11091.htm. Acesso em: 28 out. 2018 BRASIL. Decreto-lei no 8.539, de 8 de outubro de 2015. Dispõe sobre o uso do meio eletrônico para a realização do processo administrativo no âmbito dos órgãos e das entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional. Brasília, DF, 2015. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-2018/2015/Decreto/D8539.htm. Acesso em: 27 out. 2018 BRASILEIRO, Fellipe Sá. O processo de mediação no contexto do regime de informação: a construção de um espaço virtual de comunicação na web para a CPAD/UFPB. João Pessoa: UFPB, 2013. CALVA GONZÁLEZ, Juan Jose. Las necesidades de información: fundamentos teóricos y métodos. México: Centro Universitario de Investigaciones Bibliotecológicas, 2004. CÂMARA, Rosana Hoffman. Análise de conteúdo: da teoria à prática em pesquisas sociais aplicadas às organizações. Revista Interinstitucional de Psicologia, [s. l.], v. 6, n. 2, jul./dez. 2013. CAMBOIM, Luzia Góes; PAIVA, Simone Bastos; TARGINO, Maria das Graças. Gestão estratégica da informação em coordenações de cursos de graduação de universidades públicas federais. Perspectivas em Gestão & Conhecimento, João Pessoa, v. 6, n. 1, p. 223-237, jan./jun. 2016. CASTELLS, M. Prologue: the Net and the Self. In: CASTELLS, M. The rise of the network society: the information age: economy, society, and culture. Chichester: John Wiley & Sons, 2011. p. 1-27 CAVALCANTE, Luciane de Fátima Beckman. Gestão do comportamento informacional apoiada na cultura organizacional e em modelos mentais. 2010. 240 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual Paulista, Marília, 2010. CEZAR, Kilma Gonçalves; SUAIDEN, Emir José. O impacto da sociedade da informação no processo de desenvolvimento. Inf. & Soc.:Est., João Pessoa, v. 27, n. 3, p. 19-29, set./dez. 2017
126
CHOO, Chun Wei. A organização do conhecimento: uma visão holística de como as organizações usam a informação. In: CHOO, Chun Wei. A organização do conhecimento: como as organizações usam a informação para criar significado. São Paulo: SENAC, 2003. p. 27-61. CHOU, Chih-Wen Jayden; LO, Szu-Chia Scarlett. Exploring Information Use Behavior in the Context of Knowledge Construction. Journal of Library and Information Studies, [s. l.], v. 13, n. 2, p. 1-27, dez. 2015. COSTA, A. B.; ZOLTOWSKI, A. P. C. Como escrever um artigo de revisão sistemática literatura. In: KOLLER, S. H.; COUTO, M. C. P. P.; HOHENDORFF, J. von (org.). Manual de Produção Científica, Porto Alegre: Penso, 2014. cap. 3, p. 55-70. COSTA, Luciana Ferreira da; SILVA, Alan Curcino Pedreira da; RAMALHO, Francisca Arruda. (Re)visitando os estudos de usuário: entre a “tradição” e o “alternativo”. DataGramaZero: Revista de Ciência da Informação, Rio de Janeiro, v. 10, n. 4, ago. 2009. CUNHA, Murilo B.; AMARAL, Sueli A. do; DANTAS, Edmundo B. Manual de estudo de usuários da informação. São Paulo: Atlas, 2015. DANKASA, Jacob. Mapping the everyday life information needs of Catholic clergy. Journal of Documentation, [s. l.], v. 72, n. 3, p. 549-568, maio, 2016. DANTAS, Niomar Christina de Farias; CARVALHO, Luciana Moreira. Necessidades de Informação de Gestores Públicos: o caso de um Centro Acadêmico Universitário. Inf. Pauta, Fortaleza, CE, v. 2, n. esp., out. 2017. DAVENPORT, T. H. Informação e seus dissabores: uma introdução. In: DAVENPORT, T. H. Ecologia da informação: por que só a tecnologia não basta para o sucesso na era da informação. 5. ed. São Paulo: Futura, 2002. p. 11-25. DERVIN, B. An overview of sense-making research: Concepts, methods, and results to date. International Communication Association annual meeting, Dallas, TX, 1983. Disponível: http://communication.sbs.ohio-state.edu/sense-making/art/artdervin83.html. Acesso em: 23 set. 2018
DERVIN, Brenda. Sense‐ making theory and practice: an overview of user interests in knowledge seeking and use. Journal of Knowledge Management, [s. l.], v. 2, n. 2, p. 36-46, 1998. DERR, R. L. A conceptual analysis of information need. Information Processing and Management, [s. l.], v. 19, n. 5, p. 273-278, 1983. DETLOR, Brian. Information Management. International Journal of Information Management, [s. l.], v. 30, n. 2, p. 103–108, abr. 2010.
127
DIAS, Gabriela Figueiredo. Influência de macro e micro fatores na adoção de práticas de TI verde em instituições de ensino superior brasileiras: uma pesquisa à luz da teoria da crença-ação-resultado. 2015. 129 f. Dissertação (Mestrado em Administração) – Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2015. DUARTE, Emeide Nóbrega; PAIVA, Eliane Bezerra. Identificação de necessidades de informação de usuários na perspectiva da gestão. Palabra Clave, La Plata, v. 7, n.1, set. 2017. ELLIS, David. A behavioural approach to information retrieval system design. Journal of Documentation, [s. l.], v. 45, n. 3, p. 171-212, 1989. FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Estudos de uso e usuários da informação. Brasília: IBICT, 1994. FLICK, Uwe. Introdução à metodologia de pesquisa: um guia para iniciantes. Porto Alegre: Penso, 2012. FORESTI, Fabrício; VARVAKIS, Gregório; VIEIRA, Angel Freddy Godoy. A importância do contexto na Ciência da Informação. Biblios, [s. l.], n. 72, 2018. FORTE, Jofrany Dayana Pessoa. Comportamento informacional dos docentes dos PPGCIS da região nordeste, 2014. 125 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) - Universidade Federal da Paraíba, João Pessoal, 2014. FREITAS, Wesley R. S.; JABBOUR, Charbel J. C. Utilizando estudo de caso(s) como estratégia de pesquisa qualitativa: boas práticas e sugestões. Estudo & Debate, Lajeado, v. 18, n. 2, p. 7-22, 2011. FURTADO. Renata Lira; ALCARÁ, Adriana Roseclér. Desenvolvimento e formação de competência em informação: um mapeamento de modelos, padrões e documentos. In: ENCONTRO NACIONAL DE PESQUISA EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, p.15, 2015, João Pessoa, PB. Anais eletrônicos [...] João Pessoa, 2015. Disponível em: http://www.brapci.inf.br/index.php/article/download/43884. Acesso em: 3 out. 2018 GASQUE, Kelley Cristine Gonçalves Dias; COSTA, Sely Maria de Souza. Evolução teórico-metodológica dos estudos de comportamento informacional de usuários. Ci. Inf., Brasília, DF, v. 39, n. 1, p. 21-32, jan./abr., 2010 GOMES, Romeu. A análise de dados em Pesquisa Qualitativa. In. MINAYO, Cecília de Souza (Org); DESLANDES, Suely Ferreira; NETO, Otávio Cruz; GOMES, Romeu. Pesquisa Social. 21. ed. Petrópolis: Editora Vozes, 2002. p. 67-80. GONZÁLES TERUEL, Aurora González. Los estudios de necesidades y usos de la información: fundamentos y perspectivas actuales. Asturias: Trea, 2005. KUHLTHAU, Carol C. A principle of uncertainty for information seeking, Journal of Documentation, [s. l.], v. 49, n. 4, p. 339-355, 1993.
128
KUHLTHAU, Carol C.; COLE, Charles. Third Space as an Information System and Services Intervention Methodology for Engaging the User‟s Deepest Levels of Information Need. Proceedings of the American Society for Information Science and Technology, [s. l.], v. 49, n. 1, p. 1-6, 2012. LE COADIC, Yves-François. A ciência da informação. In: LE COADIC, Yves-François. A ciência da Informação. Brasília: Briquet de Lemos, 1996. LECKIE, G. J.; PETTIGREW, K. E.; SYLVAIN, C. Modeling the information seeking of professional: a general model derived from research on engineers, health care professionals and lawyers. Library Quarterly, [s. l.], v. 66, n. 2, p. 161-193, 1996. LOOR, Rody Antonio Cedeño. El método científico, uma utopía. Revista Electrónica Formación y Calidad Educativa (REFCalE), [s. l.], v. 3, n. 2, p. 127-134, maio/jul. 2015. LOPES, Maria Immacolata Vassallo de. Modelo Metodológico: Leitura e prática da pesquisa. In. LOPES, Maria Immacolata Vassallo de. Pesquisa em Comunicação. 8. ed. São Paulo: Edições Loyola, 2005. p. 113-118. MARCHIORI, Marlene; VILAÇA, Wilma. Cultura organizacional e comunicação nas organizações contemporâneas: temas imbricados ou desarticulados?. In: TOMAÉL, Maria Inês (org.). Compartilhamento da informação. Londrina: EDUEL, 2012, p. 167-194. MARTINEZ-SILVEIRA, Martha; ODDONE, Nanci. Necessidades e comportamento informacional: conceituação e modelos. Ci. Inf., Brasília, v. 36, n. 2, p. 118-127, ago. 2007. MARTINS, Roberto Antonio. Princípios da Pesquisa Científica. In: MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Metodologia de pesquisa para engenharia de produção e gestão. Rio de Janeiro: Elsevier: ABEPRO, 2012. McGEE, J.; PRUSAK, L. Introdução. In: McGEE, J.; PRUSAK, L. Gerenciamento estratégico da informação: aumente a competitividade e a eficiência de sua empresa utilizando a informação como uma ferramenta estratégica. Rio de Janeiro: Campus, 1994. NAVEED,M.A.; ANWAR, M.A. Understanding cotton growers‟ information needs from rural Bahawalpur. Pakistan Journal of Information Management and Libraries, Paquistão, v.16, p. 21-28, 2015. NIT. Termos de cooperação. 2017. Disponível em: www.nit.ufrn.br/paginas/termo_cooperacao. Acesso em: 10 set. 2018. OLADUNJOYE, Mobolaji; OMIUNU, Ojinga; YOMI-OWOJORI, Temitope. Information behavior of students towards the use of library information resources in Universities in Oyo State, Nigeria. Library Philosophy and Practice (e-journal), [s.l.], [s. v.], [s. n.], p.1, jun. 2018. Disponível em:
129
https://digitalcommons.unl.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=5116&context=libphilprac. Acesso em: 27 dez. 2019.
OHTOSHI, Paulo Hideo. O comportamento informacional: estudo com especialistas em segurança da informação e criptografia integrantes da RENASIC/COMSIC. 2013. 156 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) - Universidade de Brasília, Brasília, 2013. PINTO, Maria Manuela Gomes de Azevedo. Gestão da informação: para um mapeamento de abordagens e perspectivas. Páginas a&b., [s. l.], n. esp., p. 144-157, 2017. PRESSER, Nadi Helena; GONZÁLEZ, José Antonio Moreiro. Práticas culturais e comportamento social em informação. Em Questão, [s. l.], v. 23, n. 3, set./dez. 2017. PRODANOV, Cleber Cristiano; FREITAS, Ernani Cesar de. Metodologia do trabalho científico [recurso eletrônico]: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico. 2. ed. Novo Hamburgo: Feevale, 2013. RODRIGUES, Charles; BLATTMANN, Ursula. Gestão da informação e a importância do uso de fintes de informação para geração de conhecimento. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 19, n. 3, p. 4-29, jul./set. 2014. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/pci/v19n3/a02v19n3.pdf. Acesso em: 25 out. 2019. RODRIGUES, Virginia Lucia; CARDOSO, Ana Maria Pereira. O campo de estudos de usuários na ciência da informação brasileira: uma revisão sistemática da literatura. Em Questão, Porto Alegre, v. 23, n. 2, p. 234-251, maio/ago., 2017. SAMPIERI, Roberto H; COLLADO, Carlos F.; LUCIO, Maria P. B. Definições dos enfoques quantitativo e qualitativo, suas semelhanças e diferenças. In: SAMPIERI, Roberto H; COLLADO, Carlos F.; LUCIO, Maria P. B. Metodologia de Pesquisa. 5. ed. Porto Alegre: McGraw-Hill, 2013. SANTOS, A.P. ; CALDAS, F. C. Comportamento informacional e avaliação de serviços bibliotecários. Informação e Sociedade, [s. l.], v. 26, n. 1, p. 91-101, jan./abr., 2016. SAVOLAINEN, Reijo. Conceptual growth in integrated models for information behaviour. Journal of Documentation, [s. l.], v. 72, n. 4, p. 648-673, 2016. SCHWEIKHARD, April J. An Information Needs Assessment of School Nurses in a Metropolitan County. Medical Reference Services Quarterly, [s. l.], v. 35, n. 1, p. 27-41, jan., 2016. SEENUANKAEW, Unchasa et al. Thai farmers‟ information needs and seeking that lead to mobile phone application development for production and marketing promotion. Information and Learning Science, [s. l.], v. 119, n. 5/6, p. 246-259, maio 2018.
130
SÍGOLO, Brianda de O. Comportamento informacional de cirugiões-dentistas: um estudo junto a ortodontistas da cidade de São Paulo. 2012. 132 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho, Marília, 2012. SILVA, Marli Vítor da. O comportamento informacional de advogados: um estudo com profissionais que atuam na cidade de Marília e região. 2010. 114 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual Paulista, Marília, 2010. SILVA, Marli Vitor da. O comportamento de busca de informação: uma análise a partir da teoria do capital social de Nan Lin. 2017. 131 f. Tese (doutorado) - Universidade Estadual Paulista, Marília, 2017. SILVA, Armando Malheiro da. Ciência da Informação e comportamento informacional: enquadramento epistemológico do estudo das necessidades de busca, seleção e uso. Prisma. Com. Porto, n. 21, 2013. SINFO. Sistemas Institucionais Integrados de Gestão: SIG. 2017. Disponível em: https://docs.info.ufrn.br. Acesso em: 19 set. 2018. SVEIBY, K. E. A nova riqueza das organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1998. TANUS, Gabrielle Francinne de S. C. Enlace entre os estudos de usuários e os paradigmas da ciência da informação: de usuário a sujeitos pós-modernos. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, São Paulo, v. 10, n. 2, p. 144-173, jul./dez. 2014. TOMAÉL, Maria Inês. Mídias sociais como fontes de informação. In: TOMAÉL, Maria Inês; ALCARÁ, Adriana Rosecler. Fontes de Informação Digital. Londrina: Eduel, 2016. p. 175-197. TOMAÉL, Maria Inês; ALCARÁ, Adriana Rosecler; SILVA, Terezinha Elizabeth da. Fontes de Informação digital: critérios de qualidade. In: TOMAÉL, Maria Inês; ALCARÁ, Adriana Rosecler. Fontes de Informação Digital. Londrina: Eduel, 2016. p. 13-44. UFRN. Carta de serviços DAP: síntese informativa de serviços e direitos do servidor. Natal, RN: UFRN, 2010. UFRN. Resolução nº 05/2013 CONSAD/UFRN, de 07 de março de 2013: Fixa normas para disciplinar o relacionamento entre a UFRN e os interessados na transferência e utilização dos Sistemas Integrados de Gestão (SIG) da UFRN. 2013. Disponível em: https://sigrh.ufrn.br/sigrh/public/colegiados/filtro_busca.jsf. Acesso em: 10 set. 2018. UFRN. Gabinete da Reitora (GR). Portaria 256/16-R, de 15 de fevereiro de 2016. Boletim de Serviços, n. 27, [Natal, RN], 15 fev. 2016. p.10-11. Disponível em: https://sipac.ufrn.br/public/jsp/portal.jsf. Acesso em: 12 out. 2018
131
UFRN. Dados Abertos: Processos de 2017. 2017a. Disponível em: http://dados.ufrn.br/dataset/processos/resource/d987b433-9294-4243-830a-82e2cf64b84a. Acesso em: 21 out. 2018 UFRN. PROAD. Memorando Circular nº 8/2017 - PROAD de 14 de agosto de 2017b. Alterações no Módulo Protocolo do SIPAC, 2017. Disponível em: https://sipac.ufrn.br. Acesso em: 10 out. 2018 UFRN. PROAD. Memorando CIRCULAR Nº 24/2018 – PROAD de 31 de agosto de 2018. Processo Eletrônico - Vídeos sobre MESA VIRTUAL, 2018a. Disponível em: https://sipac.ufrn.br. Acesso em: 10 out. 2018 UFRN. Gabinete da Reitora (GR). Portaria 1.855/18-R de 14 de setembro de 2018. Trata da instituição da obrigatoriedade da abertura e tramitação exclusivamente eletrônica de processos e documentos. Boletim de Serviços, [Natal, RN], n. 178, p. 15, 18 set. 2018b. Disponível em: https://sipac.ufrn.br/public/jsp/portal.jsf. Acesso em: 21 out.2018 UFRN. Sistema Integrado de Gestão de Recursos Humanos. Total de Técnico-administrativos ativos por nível e classificação. Natal, 2018c. Disponível em: https://sigrh.ufrn.br/sigrh/public/home.jsf. Acesso em: 2 nov. 2018. UFRN. Sistema Integrado de Gestão de Recursos Humanos. Total de Técnico-administrativos por faixa etária e sexo. Natal, 2018d. Disponível em: https://sigrh.ufrn.br/sigrh/public/home.jsf. Acesso em: 2 nov. 2018. URQUIZA, Marconi de Allbuquereque; MARQUES, Denilson Bezerra. Análise de conteúdo em termos de Bardin aplicada à comunicação corporativa sob o signo de uma abordagem teórico-empírica. Entretextos, Londrina, v. 16, n. 1, p. 115-144, jan./jun. 2016 VIANNA, Eduardo Wallier. Análise do comportamento informacional na gestão da segurança cibernética da Administração Pública Federal. 2015. 115 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) - Universidade de Brasília, Brasília, 2015. YIN, Robert K. Pesquisa qualitativa do início ao fim. Porto Alegre: Penso, 2016. WILSON, T. D. On user studies and information needs. Journal of Documentation, [s. l.], v. 31, n. 1, p. 3-15, 1981. WILSON, T. D. Iinformation behaviour: na interdisciplinar perspective. Information Processing and Management, [s. l.], v. 33, n. 4, p. 551-572, 1997. WILSON, T. D. Models in information behaviour research. Journal of Documentation, [s. l.], v. 55, n. 3, p. 249-270, 1999. WILSON, T. D. Human Information Behavior. Informing Science: Special Issue on Information Science Research, Colorado, v. 3, n. 2, 2000.
132
APÊNDICE A - ROTEIRO DE ENTREVISTA
Apresentação e Introdução
Apresentar o propósito da pesquisa; explicar a dinâmica da entrevista e
informar a estimativa de duração; informar que a participação é voluntaria e que o
entrevistado pode desistir a qualquer momento; informar que a entrevista é
confidencial e que as identidades serão preservadas; informar a possibilidade de ter
acesso aos resultados da pesquisa, se tiver interesse; apresentar o Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido e colher assinatura; solicitar autorização para
gravar.
PARTE 1: Dados sociais e profissionais
Nome:
Idade: Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino
Escolaridade e área de formação:
Cargo e lotação:
Há quanto tempo trabalha na UFRN?
Fale um pouco do seu dia-a-dia na rotina administrativa da UFRN, quais as
principais atividades que desenvolve?
( ) Utiliza o Cronus para registro de frequência
( ) Abre processos no SIPAC
( ) Acessa o e-mail para acompanhar movimentações de processo
( ) Acessa e-mail institucional para outras finalidades
( ) Acessa o Mesa Virtual para assinar documentos
( ) Cadastra requisições de material
( ) Solicita diárias e passagens
( ) Outros exemplos:
Com que frequência (em dias) acessa o Mesa Virtual?
( ) raramente, existem semanas que não acesso
( ) de 1 a 2 dias por semana
( ) de 3 a 4 dias por semana
( ) todos os dias, 5 vezes por semana
Fez algum curso de capacitação relacionado com o Mesa Virtual? Há quanto
tempo?
133
PARTE 2: Necessidades de informação e Comportamento informacional
Necessidades Informacionais
1. Você costuma fazer buscas de informação quando está trabalhando no Mesa
Virtual?
Explorar: Como você percebe que necessita de informações? Por que você acha
que essas situações levam a necessidades de informação?
Fontes de Informação
2. Para ter acesso a informações necessárias ao desenvolvimento do seu trabalho
ou para sanar dúvidas sobre o Mesa Virtual, quais fontes de informação você dispõe
na instituição? Quais delas você costuma utilizar com mais frequência?
Explorar: Por que costuma utilizar essas? Quais os critérios para sua preferência?
Como conheceu os canais institucionais? Que pessoas você consulta como fontes
de informação?
3. As fontes às quais você recorre costumam satisfazer suas necessidades?
Explorar: A que você atribui o sucesso ou fracasso da fonte? De que forma elas
poderiam ser melhores para satisfazer as necessidades dos usuários?
Comportamento de Busca
4. Quais são as suas principais práticas de busca de informação?
Explorar: São buscas dentro ou fora da sua instituição? Costuma buscar as
informações de que precisa sozinho ou com a ajuda de outras pessoas?
5. Você poderia descreva o problema/situação mais recente que o/a levou à busca e
uso da informação relacionada ao Mesa Virtual?
Barreiras
6. Que barreiras você encontra ou já encontrou no processo de busca e uso da
informação para realizar atividades no Mesa Virtual?
Explorar: Quais estratégias você utiliza para minimizar essas barreiras?
Comportamento de Uso
134
7. Você consegue utilizar as informações que você busca sobre o Mesa Virtual com
facilidade? Comente sobre a aplicabilidade das informações adquiridas nos canais
aos quais você recorre.
Explorar: De que maneiras os canais disponibilizados pela instituição contribuem
para sua adaptação ao novo sistema? De que maneira poderiam colaborar mais?
135
APÊNDICE B - Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
Eu, ______________________________________________________,
consinto em participar da pesquisa conduzida por SARA SALSA PAPALEO, aluna
do Mestrado Profissional em Gestão da Informação e do Conhecimento, intitulada
“Comportamento informacional de servidores frente à introdução de um novo
sistema: Um estudo de caso em uma Universidade Pública”. Afirmo que aceitei
participar por minha própria vontade e que fui informado de que posso me recusar a
participar do estudo, ou retirar meu consentimento a qualquer momento, sem sofrer
qualquer prejuízo nem precisar justificar.
Afirmo também de que fui informado sobre a confidencialidade das fontes.
Entendo que as informações prestadas por mim poderão ser utilizadas para a
confecção de relatórios referentes à pesquisa e que as entrevistas podem ser
gravadas.
Natal, _____de _________________ de ________.
Assinatura:
_______________________________________________
