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Gestión de personal
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EVALUACION FINAL
GRUPO: 102012_200
MONICA BALLESTEROS
C.C 1.054.557.515
LAURA CAROLINA HENAO OSPINA
C.C 1.05.832.946
LINA MARCELA SALAZAR BETANCUR
C.C 1.054.918.829
YOHANA CRUZ
JENNY ELIZABETH LOPEZ
TUTOR: BETTY CASTELLAR
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
GESTION DE PERSONAL
MAYO 2014
INTRODUCCION
RESTAURANTE DELICIUS
GESTION DE PERSONAL
1. MODELO DE COMPETENCIAS PARA EL “RESTAURANTE DELICIUS”
Objetivo principal:
Ofrecer un servicio con calidad y oportunidad que cumpla las expectativas de los
clientes y logre su satisfacción y fidelidad, permitiendo así que la empresa sea
rentable y sostenible.
Objetivos de la empresa:
Enfocar el restaurante en un tipo de comida específica. ”Diseñar el menú”
Contratar personal capacitado para desempeñar cada labor.
Ofrecer excelente atención y superar las expectativas del cliente en cada
contacto que se tenga con él.
Mejorar la presentación del lugar y de cada uno de sus platillos.
Brindar un excelente servicio, basado en la calidez y la calidad
Valores de la empresa:
Responsabilidad: este valor se encuentra en la conciencia de la persona y
permite reflexionar, administrar y valorar las consecuencias de nuestros
actos.
Honestidad: es el valor de decir la verdad, Se refiere a la cualidad con la
cual se designa a aquella persona que se muestra, tanto en su obrar como
en su manera de pensar, como justa, recta e íntegra.
Trabajo en equipo: es una condición de trabajo, las empresas que
fomentan entre los trabajadores un ambiente de armonía obtienen
resultados beneficiosos. El compañerismo se logra cuando hay trabajo y
amistad.
Perseverancia: es ser constante no desfallecer, la perseverancia es la
clave del éxito.
Empatía: es lo que otro individuo puede sentir, ser empáticos es saber
ponerse en el lugar del otro y comprenderlo.
Sentido de pertenencia: si una persona le interesa su organización y se
siente parte de ella trabajara con todos sus sentidos y ganas para su
beneficio no solo individual sino colectivo.
Cargos que se pueden desempeñar:
Administrador: Es quien se encarga que las cosas en el restaurante
funcionen bien y quien dirige el equipo de trabajo.
Chef o cocinero : Es quien se ocupa de diseñar los platillos del restaurante y
quien se encarga que todo salga bien servido para la mesa.
Director de recursos humanos: Quien se encargara de aumentar las ventas
y flujo de clientes por medio de planes y estrategias innovadoras.
Mesero: quien se encarga de atender al cliente y brindarle asesoría a la
hora de pedir la comida.
Cajero: Es quién se encarga de recibir los pagos de cada mesa.
2. ANALISIS DE CARGOS
a. Área: Dirección Administrativa
Título del Cargo: Administrador o gerente.
Descripción General: Es quien se encarga que las cosas en el restaurante
funcionen bien y quien dirige el equipo de trabajo.
Tareas Principales: Se encarga de planear, dirigir, organizar y controlar todas las
funciones de la compañía. Diseñar estrategias de crecimiento. Tener liderazgo.
Tareas Secundarias: Preparar informes, solucionar quejas o reclamos.
Tareas Ocasionales: Atender clientes.
Requisitos:
Título: Administrador de empresas
Experiencia mínima 3 años en áreas similares.
Poseer otros conocimientos como manejo de personal, finanzas, contabilidad,
idiomas entre otras.
b. Área: De alimentos
Título del Cargo: Chef o cocinero
Descripción General: Es quien se encarga de diseñar los platillos del restaurante y
que todo salga bien servido a la mesa.
Tareas Principales: Encargarse de la calidad de los alimentos, diseñar el menú
adecuado para el restaurante y vigilar que todo vaya a la mesa bien servido.
Tareas Secundarias: Tener conocimientos básicos sobre la higiene.
Tareas Ocasionales: Tener liderazgo
Requisitos:
Título: Gastronomía, técnico sanitario en preparación de carnes y postres.
Experiencia: mínima 5 años en áreas similares. Poseer otros conocimientos como
sistemas, idiomas entre otros.
c. Área: Departamento de Recursos Humanos
Título del Cargo: Director Recursos Humanos
Descripción General: Responsable de la administración de los Subsistemas de
Recursos Humanos de la organización, buscando procesos eficientes y eficaces
para el mejoramiento.
Tareas Principales: Controlar las políticas a seguir organizativamente con respecto
a los Recursos Humanos de la organización. Responsable de planificar, organizar
y verificar eficiencia en los subsistemas de RR.HH. de la empresa. Proyectar y
coordinar programas de capacitación y entrenamiento para los empleados.
Tareas Secundarias: Mantener un clima laboral adecuado, velando por el
bienestar de las relaciones empleado - empresa. Interceder por la buena marcha
en contratos laborales entre empleados y empresa
Dirigir el sistema de carrera administrativa en la organización
Tareas Ocasionales: Inspeccionar normas de higiene y seguridad laboral. Mediar
en conflictos entre empleados
Requisitos:
Título: Psicólogo Industrial, Administrador de Empresas o carreras afines.
Experiencia: mínima 4 años en áreas similares.
d. Área: Comercial
Título del Cargo: Mesero
Descripción General: Quien se encarga de atender al cliente y brindarle asesoría a
la hora de pedir la comida.
Tareas Principales: Atender al cliente. Servir alimentos y bebidas.
Tareas Secundarias: Limpiar las mesas, organizar la mesa. Cobrar la cuenta
Tareas Ocasionales: Ayudar al chef, preparar bebidas
Requisitos:
Título: Bachiller Académico
Experiencia: mínima 1 año.
Poseer otros conocimientos como atención a público, idiomas modernos, sistemas
entre otros. Saber sobre tipos de bebidas.
e. Área: Comercial
Título del Cargo: Cajero
Descripción General: Es quién se encarga de recibir los pagos de cada mesa.
Tareas Principales: Recibir el dinero de los clientes, arqueo de caja.
Tareas Secundarias: Saludar y despedir a los clientes.
Tareas Ocasionales: Ayudar al mesero a atender la mesa, contestar el teléfono,
recibir quejas o reclamos
Requisitos:
Título: Técnico en Sistemas o Auxiliar Contable
Experiencia mínima 1 año.
Poseer habilidades matemáticas
Poseer otros conocimientos como atención a público, idiomas, sistemas entre
otros.
3. POLÍTICAS DE LA EMPRESA FRENTE AL PROCESO DE
RECLUTAMIENTO Y FUENTES A UTILIZAR
Políticas de Reclutamiento
El ““RESTAURANTE DELICIUS”” tendrá las siguientes políticas de reclutamiento:
1. El proceso de reclutamiento está basado en los requerimientos específicos de
trabajo autorizados por la empresa y que establezcan con claridad los objetivos,
las actividades y las tareas; así como los conocimientos, tipo de experiencia y
habilidades que se necesitan para obtener buenos resultados; información
indispensable para una eficaz búsqueda de candidatos.
2. El reclutamiento lo realizará el Director de Recursos Humanos en conjunto con
el Administrador.
3. Se procurará la búsqueda de personas que tengan afinidad con los principios y
valores del ““RESTAURANTE DELICIUS”” y que además cumplan con el perfil
técnico o profesional que el cargo lo requiera
4. Se privilegiarán los candidatos que sean de la región o del área de influencia del
““RESTAURANTE DELICIUS””
Fuentes de Reclutamiento
El reclutamiento está basado en los requerimientos de trabajo autorizados por la
empresa, los objetivos, son necesarios para que los trabajadores estén activos y
así obtener buenos resultados. Este proceso lo realiza talento humano ya que es
el encargado de revisar hojas de vida y cosas respecto al desempeño laboral.
Para este restaurante lo básico para contratar es que las personas tengan
experiencia en el campo de atención al cliente.
Lo primero que se debe hacer son investigaciones internas y externas:
Investigación interna: Identificar las necesidades de la empresa en cuanto a
recursos humanos para poder satisfacerlas de manera oportuna. El reclutamiento
interno se presenta cuando en la misma empresa se cuenta con el personal
capacitado que reemplace la vacante u ocupe el puesto que se necesita.
Investigación externa: se segmenta el mercado para conocer los intereses y
necesidades de la organización, no es necesario que el reclutamiento se lleve a
cabo en todo el mercado de recursos humanos cuando se conoce bien que perfil
requiere la empresa en cada puesto. El reclutamiento externo se da cuando la
empresa solicita candidatos por fuera de ella.
El restaurante Delicius aplica un reclutamiento mixto (interno y externo).
El ““RESTAURANTE DELICIUS”” utilizará las siguientes fuentes de reclutamiento
externas:
Agencias de empleo privadas: son empresas que se dedican a ofrecer el servicio
de reclutamiento para otras empresas. Estas empresas cuentan con bases de
datos extensas con las hojas de vida de muchas personas que componen un
mercado de candidatos extenso de donde ellos se encargan de seleccionar las
opciones de candidatos que consideren más adecuados para una vacante
específica que tenga su empresa cliente.
Reclutamiento electrónico: Existen empresas que ofrecen el servicio de
reclutamiento de forma electrónica. Estos sitios en Internet funcionan como si
fueran ferias de trabajo pero sin la necesidad de que el empleador y la persona
que busca trabajo necesiten estar en el mismo edificio. Uno de los sitios más
usados en Colombia es www.Computrabajo.com o en la bolsa de empleos del
SENA; estas opciones de reclutamiento electrónico pueden resultar muy benéficas
para la empresa y para el aspirante pues la organización puede tener de primera
mano las hojas de vida de los solicitantes y realizar la respectiva clasificación de
acuerdo al perfil del cargo.
4. POLÍTICAS PARA EL PROCESO DE SELECCIÓN, FLUJO GRAMA DEL
PROCESO DE SELECCIÓN, SE DEBE HACER CLARIDAD DE QUE
TÉCNICAS SE UTILIZARAN Y PORQUE.
El RESTAURANTE DELICIUS tendrá las siguientes políticas para el proceso de
selección de personal:
Brindar oportunidades de ascenso a los funcionarios contratados del
“Restaurante Delicius, si no se encuentra a la persona con el perfil
adecuado se iniciará el proceso de selección externo.
La contratación de personas se realizará siempre y cuando exista la
vacante al interior del Restaurante Delicius.
La selección del personal debe realizarse mediante evaluaciones completas
de las actitudes y aptitudes de las personas y una evaluación del
conocimiento teórico y práctico del aspirante.
La contratación se realizará a personas física, intelectual o técnicamente
aptos para desarrollar la tarea requerida y que se ajusten al perfil del cargo.
Flujograma:
PASOS:
A. Comunicar a la persona o personas que fueron calificadas.B. Entrevista de contratación, se informa sobre la fecha de inicio de labores, salario, horarios,
prestaciones, entre otros. C. Firma del contrato, se firma dependiendo el contrato que se va a dar.D. Efectuar trámites legales de incorporación. E. Registros: se habré un expediente y una hoja de servicios. Los expedientes son todos los
documentos que conforman el historial del trabajador como: solicitud de empleo, copia del contrato, fotos entre otros. Y la hoja de servicios es donde se resumen los datos más importantes del trabajador como: fecha de ingreso, contrato, lugar y fecha de nacimiento, domicilio, escolaridad entre otros.
CONTRATACION: Una vez que se ha decidido la
aceptación de un candidato, hay que seguir
los siguientes pasos.
ENTREVISTA FINAL: En algunas ocasiones es necesario que el jefe inmediato realice también una entrevista, con la finalidad de conocerlo y aprobar la selección.
EXAMEN MEDICO: se aplica un examen médico para asegurarse de que la salud de los solicitantes sea adecuada para los requisitos del trabajo.
ENTREVISTA POR COMPETENCIAS: son preguntas que indagan competencias conocidas como preguntas de incidentes críticos o de eventos conductuales
TEST DE PERSONALIDAD: evalúa competencias como, iniciativa, capacidad para tomar decisiones y resolver problemas.
TEST CAPACIDAD COGNITIVA: valora los aspectos de las competencias cognitivas como el pensamiento analítico
ENTREVISTA FOCALIZADA: para valorar directamente si los candidatos poseen las competencias requeridas para el puesto.
ANUNCIOS: para atraer al tipo adecuado de personas y lograr que soliciten el puesto ofertado.
Proceso de selección
restaurante “DELICIUS”
5. MODELO PARA EL DESARROLLO DE PERSONAL ESPECIFICANDO
LOS MÉTODOS A UTILIZAR PARA DESARROLLAR CADA EN CADA
CARGO CADA COMPETENCIA REQUERIDA, DEBE SER CLARO,
RESPONDER A LAS NECESIDADES Y SER COHERENTE CON LOS
RECURSOS DE LA EMPRESA.
Administrador o gerente.
Competencias:
Tener conocimiento de lo que se hace y se vende en el restaurante. Tener
conocimiento en ventas y manejo de clientes.
Excelente servicio al cliente
Tener objetivos claros y saber cómo buscarlos.
Debe ser un buen líder con habilidades comunicativas para poder guiar a la
empresa y sus empleados. Ser buen dirigente y escuchar a sus empleados.
En su personalidad debe ser ordenado, para que sepa cómo administrar los
recursos. Ser respetuoso, amable, comprensivo.
Una persona con mucho coraje que puede defender la empresa y dar
soluciones rápidas ante problemas de inconformidad.
Debe poseer valores como, la empatía, el trabajo en equipo,
responsabilidad, para que sea respetado por todo el equipo de trabajo.
Poseer ideas innovadoras ayudara a que el “RESTAURANTE DELICIUS”
surja en el mercado.
Chef o cocinero
Competencias:
Saber escuchar los comentarios de sus clientes para mejorar las
deficiencias.
Tener gran habilidad manual. Conocer los diferentes tipos de cocciones
tanto en carnes como en verduras o frutas.
Conocer de normas de higiene y seguridad para aplicarlas al proceso de la
elaboración de alimentos.
Poseer orientación al servicio y a la calidad.
Conocimientos y habilidad para preparar los mejores alimentos. Debe
poseer técnicas para la preparación de alimentos, como tipos de cocciones,
diferencias entre condimentos, instrumentos de cocina entre otros.
Director de Recursos Humanos
Competencias:
Amplio conocimiento de leyes laborales.
Alta capacidad de relacionarse con los diversos niveles de RR.HH. de la
empresa.
Don de mando y liderazgo participativo
Fluidez verbal.
Adaptabilidad a distintas situaciones laborales.
Alto grado de responsabilidad.
Personalidad equilibrada.
Discreción sobre el manejo de los distintos aspectos de los empleados -
empresa.
Mesero
Competencias:
Buen manejo de clientes
Conocer todos los platos que ofrece el restaurante, que ingredientes tiene,
y cuáles son sus especialidades.
Idiomas, para poder atender los diferentes clientes que llegan al
restaurante.
Deber ser excelente en el servicio que brinda. Amable, paciente
respetuoso, servidor, competente.
Conocer sobre los platillos del restaurantes como son preparados y como
están conformados
Conocer normas de etiqueta tanto para hablar como al momento de servir
la mesa.
Cajero
Competencias:
Habilidades con la tecnología y los servicios que le presta.
Poseer conocimientos sobre atención al público ya que se encarga de
recibir los pagos. Excelente atención al cliente.
Poseer conocimientos sobre las matemáticas.
Ser honesto.
Ser ágil con los sistemas informáticos.
6. POLÍTICAS DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO, TÉCNICA A UTILIZAR
CON LOS CORRESPONDIENTES FORMATOS, FLUJO GRAMA DEL
PROCESO. RECUERDEN QUE SE DEBEN EVALUAR COMPETENCIAS.
El Restaurante Delicius establece las siguientes políticas de evaluación de
desempeño:
La evaluación de desempeño en el Restaurante Delicius está enfocada a
revisar y comprobar, bajo un método especial, las funciones y actividades
que realizan cada uno de los empleados de la compañía para determinar si
se ajustan a los programas establecidos y evaluar si satisfacen los
requerimientos del cargo.
La evaluación de desempeño será anual para cada uno de los empleados
de la compañía.
Para aquellos empleados que obtengan una calificación baja, se les
realizará un plan de mejoramiento que deberán desarrollar en los seis
meses siguientes a dicha evaluación; una vez finalizado el plan de
mejoramiento se espera que el empleado supere las dificultades y falencias
detectadas anteriormente.
El Restaurante Delicuis utilizará la siguiente técnica para la evaluación de
desempeño:
Matriz de Evaluación de Desempeño
La matriz de evaluación del desempeño es un instrumento que permite conocer en
qué medida o porcentaje es efectivo el desempeño de un empleado, este se
puede evaluar de acuerdo a varias escalas entre eficiente, regular e ineficiente.
Tiene como propósito darle al empleado la retroalimentación necesaria para tomar
las medidas para mejorar su desempeño, su comportamiento o ambos y dar a la
gerencia la información necesaria parar tomar decisiones en el futuro. Se evalúan
las competencias de la persona (cualidades de la persona en cuanto a
comportamiento y la contribución del empleado al objetivo o trabajo
encomendado)
Matriz de evaluación del desempeño laboral:1
1 Administración de recursos humanos. Tomado de la web: http://eusebia42.blogspot.com/2011/05/ejemplo-de-matriz-de-evaluacion-del.html recuperado el 31 de mayo de 2014 a las 3:54 a.m.
Matriz de evaluación del desempeño laboral
Nombre del evaluado:____________________________ Depto:____________
Categoría:____________ Evaluador:_________________________________
Desempeño Inferior Regular Bueno Superior
Conocimient
o del trabajo
a su cargo
Sólo conoce
el mínimo de
trabajo de
rutina.
Conoce
medianamente
su puesto:
desconoce
otras labores
relacionadas
con él.
Conoce bien
su trabajo y
sabe bastante
de otras
labores
relacionadas
con él.
Conoce
perfectamente
su trabajo así
mismo conoce
todas las
demás labores
en relación
con éste.
Calidad en el
trabajo
Comete
errores
constantemen
te; no puede
confiársele un
trabajo. Es
descuidado.
Comete pocos
errores. De
cuando en
cuando es
necesario
rectificar su
trabajo. Puede
trabajar.
Es exacto;
raras veces
comete
errores. Buena
presentación
de su trabajo.
Muy buena
precisión. No
es necesario
verificar su
trabajo.
Cantidad de
trabajo
Rara vez
termina el
trabajo que
se le asigna.
Rinde poco.
Cumple con el
mínimo
indispensable.
Constantement
e se atrasa. En
ocasiones
Cumple muy
bien. Su
trabajo se
encuentra
generalmente
al día. Salvo
Su trabajo
nunca se
atrasa; aun en
situaciones
extraordinarias
cumple su
pierde tiempo. en ocasiones
extraordinarias
cometido.
Sentido de
responsabilid
ad
Necesita
supervisión
constante. Si
se le deja, no
es capaz de
continuar solo
su trabajo.
A veces es
irresponsable,
necesita cierta
supervisión
para cumplir
con su trabajo.
No requiere de
supervisión
continua. Se
responsabiliza
y cumple.
Muy
responsable,
no requiere de
supervisión
alguna. Es un
ejemplo para el
departamento.
Iniciativa y
participación
Raramente
tiene
sugerencias:
con
frecuencia
necesita
recordatorios
y dirección.
Acción
adecuada por
iniciativa propia.
Propia
iniciativa.
Ingenioso,
asume
responsabilida
des por sí
mismo.
Resuelve los
problemas.
Dinámico,
asume
responsabilida
des más allá
de las
requeridas en
su trabajo.
Resuelve
adecuadament
e los
problemas.
Disciplina Protesta y se
resiste a
obedecer
órdenes
adecuadas.
Las
disposiciones
generales
parecen no
importarle.
En alguna
ocasión
protesta y
reacciona
desfavorableme
nte ante las
órdenes o las
disposiciones
generales.
Cumple sin
objetar las
órdenes y
disposiciones
a menos que
exista una
razón
poderosa; lo
cual hace
saber a sus
Acepta,
cumple con
prontitud y
acata las
órdenes y
disposiciones
generales. Muy
cuidadoso en
su
superiores. observancia.
Espíritu de
colaboración
Se aísla. No
es capaz de
formar un
equipo de
trabajo. No se
presta a
realizar una
labor fuera de
su rutina. A
veces se
convierte en
un obstáculo.
Se integra al
grupo de
trabajo con
cierta dificultad.
Algunas veces
se presta,
aunque con
cierta
renuencia, a
realizar alguna
labor fuera de
su rutina.
Se integra
adecuadament
e al grupo de
trabajo. Brinda
su ayuda sólo
cuando se le
pide realizar
alguna labor
fuera de su
rutina.
Se integra
perfectamente
al grupo de
trabajo. Brinda
espontáneame
nte su ayuda
en relación
con otras
labores fuera
de su rutina.
Siempre puede
contarse con
este (a)
empleado (a).
Observaciones:
7. PLAN DE REMUNERACIÓN E INCENTIVOS ESPECIFICANDO PARA
CADA CARGO, ES MUY IMPORTANTE JUSTIFICAR BIEN LOS
OBJETIVOS DE ESTE PLAN, PORQUE SE ELIGE DETERMINADO
INCENTIVO Y LA COHERENCIA ECONÓMICA DE ESTE PARA LAS
CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA.
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFIA
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO COMO HERRAMIENTA DE
COMPETITIVIDAD EN LAS EMPRESAS. Tomado de la web:
http://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADAG0000538/Capitulo
%203.pdfRecuperado el 03 de mayo de 2014 a las 2:02 a.m.
ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO. Alles, M. (s.f.). Perfil
del puesto por competencias. Recuperado el 13 de Diciembre de 2013, de TBL
The Bottom Line. The Center For Business
Excellence: http://www.ucipfg.com/Repositorio/MAP/MAPD-07/UNIDADES-
APRENDIZAJE/UNIDAD_2/perfil_de_puestos_por_competencias.pdf
ZAMORA ANGIE. Capitán de meseros. Recuperada el 20 de abril de 2014.
http://www.slideshare.net/Faby0912/capitan-de-meseros.
MUNDO GOURMET. Funciones del cajero. Recuperado de la web
www.mundogourmet.com.co, Tomado el 20 de abril de 2014.
ÁVILA RODRIGO. Gerente general. Recuperado el 20 de abril de 2014.
http://www.gestiopolis.com/organizacion-talento/diseno-de-cargo-del-gerente-
general.htm
Administración de recursos humanos. Tomado de la web:
http://eusebia42.blogspot.com/2011/05/ejemplo-de-matriz-de-evaluacion-del.html
recuperado el 31 de mayo de 2014 a las 3:54 a.m.