Engagement: The key to success in 2010

How engagement affects your bottom line

Presenters

• Sally FalkowPR Trainer of the Year

• Rebecca LiebVP, Econsultancy.com

Why Engage?

“If we trust our customers, we can actively listen to what they’re saying. 

“We can build the right product for our customers, instead of finding the right customers for our products.”

− Steven Covey, author, The Seven Habits of Highly Effective People

ENGAGEMENTdb Study

Key finding: those companies with the highest engagement factor also had the best financial results over the last year

• We’re not talking about a presence in the online social sphere

• It’s not using these channels to broadcast messages

• Engagement is deep and meaningful social interaction with your stakeholders

What is Engagement?

• People talking about your brand/product/company

• Storing and sharing content

• Visiting more frequently

• Giving feedback

• Leaving comments

• Referring your company to their friends

• Loyalty to your brand

What Shows Engagement?

• The type of behavior most likely to help organizations is the recommendation of product, service or brand

• However, marketers are benefiting more from the relationship‐building aspects of customer engagement, rather than the more direct financial benefits

Benefits of an Engaged Customer

Interest in Customer Engagement

• 26 percent of these companies are active on Twitter• 37 percent are on LinkedIn• 11 percent have a Facebook page• Just over a half have a newsroom on their website• Only 7 percent optimize their news content for search

• Just 16 percent are actively engaging their customers

EntrepreneurMagazine’s “Hot 100”

• 25 percent are active on Twitter

• 46 percent are on LinkedIn

• 31 percent have a Facebook Page

• 19 percent are engaging with customers

Inc. Magazine’s 500

• 54 percent have a Twitter feed

• 94 percent use it for news and announcements

• 47 percent are on LinkedIn

• 32 percent have a blog

• 44 percent have a Facebook page

• Only 17 percent use all three

• 22 percent are actively engaging customers

Fortune 100

The engagement gap refers to the difference between the influence of the internet in consumer decision‐making and the amount of spending, and effort, by corporations and organizations in trying to interact with and shape the thinking behind those decisions

CMO Engagement Gap

The move to quantify “customer affinity” and increase “customer advocacy” has become a new measure of effectiveness

‐‐ CMO Council

Key Finding

• Most marketers and corporations are now looking to reduce costs in order to improve the bottom line

• Current economic indicators point to a vital need for business revitalization through better customer engagement and analytics 

‐‐ CMO Council

Focus on the Bottom Line

• There are thousands of social media channels, each with a slightly different value proposition 

• It’s a daunting task to objectively evaluate various marketing efforts across all social mediums 

• Engagement is the best criterion 

− The Wetpaint/Altimeter Group ENGAGEMENTdb Report

New Measurement of ROI:  Engagement

As the number of channels increases, overall engagement increases at a faster rate

Engagement

Companies that are both deeply and widely engaged in social media surpass their peers in terms of the two most meaningful financial performance metrics –revenue and profit –by a significant difference

− The Wetpaint/Altimeter Group

Engagement:  The Lifebelt

• These highly engaged companies grew, on average, 18 percent in revenues over the past 12 months, compared to the least engaged companies who, on average, saw a decline of 6 percent in revenue during the same period 

• The same holds true for two other financial metrics, gross margin and net profit

− The Wetpaint/Altimeter Group

What is the Bottom Line?

• Engagement can’t be skin‐deep, nor is it a campaign that can be turned on and off

• True engagement means full engagement in the channels where you choose to invest

• So make sure you pick correctly and wisely

Why You Need a Strategy

Those brands that are deeply engaged have sustained strong revenue and margin growth in spite of the current economy

Revenue and Profit

• Small team of 6 people• Launched MyStarbucksIdea.com• Involve people throughout the organization• Understand the various channels of engagement• Consistency of approach and experience• C‐suite champions

Starbucks

• 35 people on social media team• Managing a community of 1.7 million users• Opened the platform to anyone and everyone• Two‐thirds of contributors represent customers, thought leaders, analysts, and partners from the broader SAP ecosystem

• Encourage employees to use social media for work• Engage in new channels where people already are

SAP

• Started from crisis mode – “Dell Hell”• Very conversational• IdeaStorm.com• Social media becomes part of the job – like email• Synchronized content across channels• Went from worst to first

Dell

• Listen to your customers, users, readers and stakeholders

• Find detractors and evangelists• Learn from them• Let them contribute• Be open to their ideas and comments• Respond, answer comments

The Strategy

Find Communities and Identify Influencers

600 Beauty Bloggers(US only)

26 in Head

106 in Magic Middle

460 in Long Tail

Top 60 Map

• Use what you learn in the listening phase• Find the right influencers for your space• Audit your current content assets• What can you make digital?• What tools make sense?

The Strategy

Find Communities and Identify InfluencersMagic Middle Map

Cluster View Brand View

1 Color = 1 Cluster Orange=Lancome, Green=Clinique, Yellow=Both, Blue=None

Engagement

What will engage your audience?

Engage and Facilitate Conversations

Track your engagement

Engage for

Best ROI

Engage and Facilitate Conversations

Share of voice Share of conversationShare of mind

Case Study: David’s New “Rock‐and‐Sling”How Service‐now.com is Beating Goliath

• Great product, visible CEO, early customer wins• Limited:

• Collateral• Tradeshow footprint• Webinar activity• PR

• Lead generation limited to cold calling and four industry events

• No social media

Service‐now.com Two Years Ago

• Competing against Goliaths• The Gmail of big business service desk software• “Sling” = disruptive technology• “Stones”= customer champions• Rapid growth

Situation

• Listening to prospective customers• Knowing the buyers• Knowing the competition • Finding the “slings” to make headway in the market• Identifying market champions to tell their stories

Campaign Research

Sources of Exposure

social media

execbriefings

website

emailwhitepapers

pressanalysts

salesprospecting

webinars

communityindustryevents

regionalevents

list imports

wiki

onlinedemo

topical / demo

local user groups

ITtoolbox

• Mass media have changed▪ Print newspapers▪ Magazines or pamphlets?

• Marketing is questioned▪ Who do you trust?▪ LinkedIn is social media‐speak for Rolodex▪ The power of a customer reference▪ A plug at a trade show

• Information has been democratized and individualized

▪ One‐to‐many is now one‐to‐one▪ This is Web 2.0

Social Media Levels the Playing Field

Legitimacy + authenticity = relationships

• Identify yourself

• Be respectful

• Stranger danger

• Add value

• Permanency can be good and bad

• Stay relevant

• Listen to the market

Battlefield Strategy

• BloggingCommunity, Wiki, ForumCreate content, link, tweet, comment, repeat Policies regurgitate common social sensibilitiesEncourage customers and partners

• TwitterMicrobloggingGetting started

• Your Twitter name• See who other people are following• Follow folks and engage• What aren’t you doing?

• A sampling of others: Facebook, LinkedIn, YouTube, Slideshare

“Slings”

FY 10080706 09marketmarketredefinedredefined

ITSM providerITSM providerleadingleading

standardstandardITSMITSM

ITSMITSMorchestrateorchestrate

$1.8M

$8.8M

$13.9M

$28M

Current FY goal = $50M+

customerscustomerssolid productsolid product

entranceentrancemarketmarket

webinars

industryevents

Q3 ’09Q2 ’09Q1 ’09Q4 ’08Q3 ’08Q2 ’08Q1 ’08Q4 ’07

white papers

webregistration

• Press releases take on a different role

• Industry validation

• Lead generation and promotion efficiencies

• Global and regional events – to go where they are

• Monthly newsletters

• Video training

What’s Next?

Add RSS Feeds

Syndicate the Content

Court Social Media Traffic

Case Study: Skin MD Natural

• Launching a new kind of lotion

• New category

• No public awareness at all

Situation

• Consumers are using search engines to research products and services 

• The most trusted forms of advertising today are word‐of‐mouth from other consumers, opinions posted online and branded websites 

• One of the top five influences prior to purchase is reading an article 

Campaign Research

• The campaign aimed to reach consumers online through high search rankings on specific keywords and phrases, articles, blogs, newsgroups and forums

• Create a new search term – “shielding lotion”

• Create awareness of the brand Skin MD Natural with dermatologists and the public

Objectives

Consumer Education

• More than 400 bloggers talking about their products

• Conversations in targeted forums and blogs

• Increased traffic to the website

• Product in over 5,000 pharmacies across the US

• Partners in many other countries

Payoff

Current economic indicators point to a vital need for business revitalization through better customer engagement and analytics 

Engagement is the Key

Download now at:

www.marketwire.com/mkt/PDF/Marketwire_White_Paper_Engagement.pdf

or:

download from thank‐you email

White Paper

• Expansionplus.com• Press‐feed.com• Proactivereport.com• sallyf@expansionplus.com

• Marketwire.com• Marketwireblog.com• www.SM10X30.com

Resources

Q & A