Eindhoven University of Technology MASTER Incident ...cties kan ook voor elke case uniek zijn. oor een verder uitleg van de verwijs ik naar de white paper van (Ton Romeyn, 2009) de

Eindhoven University of Technology

MASTER

Incident management in de GrexxBoxx

van Roy, D.J.

Award date:2010

Link to publication

DisclaimerThis document contains a student thesis (bachelor's or master's), as authored by a student at Eindhoven University of Technology. Studenttheses are made available in the TU/e repository upon obtaining the required degree. The grade received is not published on the documentas presented in the repository. The required complexity or quality of research of student theses may vary by program, and the requiredminimum study period may vary in duration.

General rightsCopyright and moral rights for the publications made accessible in the public portal are retained by the authors and/or other copyright ownersand it is a condition of accessing publications that users recognise and abide by the legal requirements associated with these rights.

• Users may download and print one copy of any publication from the public portal for the purpose of private study or research. • You may not further distribute the material or use it for any profit-making activity or commercial gain

https://research.tue.nl/nl/studentthesis/incident-management-in-de-grexxboxx(4f9c0f9e-9412-4117-9cb1-a8d67700fc6a).html

Dennis van Roy - Incident Management in de GrexxBoxx

Opleiding: Business Information Systems TU/e

Incident Management

Begeleiders: Ir. W.F. Rietveld (TU/e) Prof. Dr. K.M. van Hee (TUDr. S. Angelov (TU/e) Drs. P.G.M. Hufen (Grexx) Eindhoven, April 2010

Incident Management in de GrexxBoxx

g: Business Information Systems TU/e

Incident Management in de

GrexxBoxx

Door

Dennis van Roy [email protected]

0491570

van Hee (TU/e)

.G.M. Hufen (Grexx)

Samenvatting

Dit rapport beschrijft de ontwikkeling van het incident management systeem bij Grexx

Grexx ondersteunt sinds 1999

strategie, besturing, processen, systemen en cultuur.

consultancybureau, maar heeft in de loop der jaren

2007 Grexx gestart met een nieuwe dienstverlening

Dit is een online workflowomgeving gebaseerd op

gebruiken is voor alle soorten bedrijfsprocessen.

SaaS-platform aangeboden en dient momenteel al ter ondersteuning van tientallen

bedrijfsprocessen bij onder andere Air France KL

Het Incident Management Proces dat de incidenten omtrent deze Gr

implementaties ondersteund is erg ad

verwachting steeds meer GrexxBoxxen onder zijn beheer kri

te structureren. In dit rapport wordt d

uitgebreid ontwerp van het nieuwe Incident Management Proces

ondersteuning hiervan in de GrexxBoxx

Dennis van Roy (0491570)


Dit rapport beschrijft de ontwikkeling van het incident management systeem bij Grexx

sinds 1999 bedrijven bij organisatieveranderingen op het gebied van

ocessen, systemen en cultuur. Grexx is

consultancybureau, maar heeft in de loop der jaren de dienstverlening uitgebreid

2007 Grexx gestart met een nieuwe dienstverlening: de GrexxBoxx.

omgeving gebaseerd op servicegeoriënteerde technologie, die te

gebruiken is voor alle soorten bedrijfsprocessen. Deze workflowomgeving wordt

en dient momenteel al ter ondersteuning van tientallen

bedrijfsprocessen bij onder andere Air France KLM, KPN, Robeco en SOS International.

Het Incident Management Proces dat de incidenten omtrent deze Gr

ondersteund is erg ad-hoc. Aangezien Grexx een groeiend bedrijf is en naar

verwachting steeds meer GrexxBoxxen onder zijn beheer krijgt, is het van belang dit proces

In dit rapport wordt de aanpak van het project beschreven evenals een

uitgebreid ontwerp van het nieuwe Incident Management Proces en het systeem dat

in de GrexxBoxx wordt geïmplementeerd.



2

Dit rapport beschrijft de ontwikkeling van het incident management systeem bij Grexx.

bedrijven bij organisatieveranderingen op het gebied van

Grexx is begonnen als

uitgebreid en is in

technologie, die te

omgeving wordt op een

en dient momenteel al ter ondersteuning van tientallen

M, KPN, Robeco en SOS International.

Het Incident Management Proces dat de incidenten omtrent deze GrexxBoxx

hoc. Aangezien Grexx een groeiend bedrijf is en naar

jgt, is het van belang dit proces

beschreven evenals een

en het systeem dat ter

Voorwoord

Dit afstudeerrapport sluit een periode af van de studie Business Information Systems

binnen de vakgroep Informatiesystemen

Technische Universiteit Eindhoven.

beschreven in dit verslag zijn uitgevoerd in opdracht van Grexx

professionaliseringsslag in de organisatie.

Mijn speciale dank gaat uit naar mijn begeleider

Rietveld en Kees van Hee voor

alle andere collega’s bij Grexx bedanken voor de ondersteuning en samenwerking tijdens

het traject.

07 April, 2010

Dennis van Roy




binnen de vakgroep Informatiesystemen van de faculteit Wiskunde en Informatica

Technische Universiteit Eindhoven. Het ontwerp en de implementat

beschreven in dit verslag zijn uitgevoerd in opdracht van Grexx, als onderdeel

professionaliseringsslag in de organisatie.

Mijn speciale dank gaat uit naar mijn begeleider Pieter Hufen, afstudeer

voor hun kritische blik en inspirerende ideeën. Als laatste wil ik

collega’s bij Grexx bedanken voor de ondersteuning en samenwerking tijdens



3


van de faculteit Wiskunde en Informatica aan de

Het ontwerp en de implementatie die worden

als onderdeel van een

afstudeerbegeleiders Erica

. Als laatste wil ik

collega’s bij Grexx bedanken voor de ondersteuning en samenwerking tijdens

Inhoudsopgave

Samenvatting ................................

Voorwoord ................................

Inhoudsopgave ................................

1 Inleiding ................................

1.1 Grexx ................................

1.1.1 Ambitie ................................

1.1.2 GrexxBoxx ................................

1.1.3 SaaS ................................

1.2 Kritieke Succes Factoren Grexx

1.3 Huidige Werkwijze Incident Manage

1.3.1 Groeiscenario’s ................................

1.4 Initiële Probleemstelling

1.4.1 Randvoorwaarden:

1.5 Leeswijzer ................................

2 Theoretisch Onderbouwing

2.1 Information Technology Infrastucture Library (ITIL)

2.1.1 Release 1 ................................

2.1.2 Release 2 ................................

2.1.3 Release 3 ................................

2.2 Waar te beginnen ................................

2.3 Incident Management

2.3.1 Verschil Incident Management in ITILv2 en ITILv3

2.4 Servicedesk ................................

3 Incident Management bij Grexx

3.1 Goed Incident Management voor Grexx

3.2 Evaluatie Huidige Situatie

3.3 Verscherpte definitie van de probleemstelling

3.3.1 Randvoorwaarden

3.4 Doelstelling ................................

4 Business Ontwerp in het kader van Incident Management

4.1 Governance Architectuur

4.2 Business Architectuur

4.2.1 Toelichting per partij in de context



..............................................................................................................................

................................................................................................................................

................................................................................................

...............................................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

Kritieke Succes Factoren Grexx ................................................................

Huidige Werkwijze Incident Management bij Grexx ................................

................................................................................................

Initiële Probleemstelling ............................................................................................

Randvoorwaarden: .............................................................................................

................................................................................................

Theoretisch Onderbouwing ..............................................................................................

Information Technology Infrastucture Library (ITIL) ................................

................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

Incident Management ...............................................................................................

Incident Management in ITILv2 en ITILv3 ................................

................................................................................................

ent bij Grexx ................................................................

Goed Incident Management voor Grexx ................................................................

Evaluatie Huidige Situatie ................................................................

Verscherpte definitie van de probleemstelling ................................

Randvoorwaarden ..............................................................................................

................................................................................................

Business Ontwerp in het kader van Incident Management ................................

Governance Architectuur ................................................................

Business Architectuur ................................................................................................

Toelichting per partij in de context ................................................................



4

.............................. 2

................................. 3

........................................................... 4

............................... 6

............................................................ 6

................................................. 6

............................................. 6

...................................................... 7

................................................. 10

................................................. 10

................................... 11

............................ 12

............................. 12

.................................................. 13

.............................. 14

................................................. 14

............................................ 14

............................................ 15

............................................ 16

...................................... 19

............................... 19

............................................ 20

................................................ 23

....................................................... 25

................................... 25

.......................................................... 26

......................................................... 26

.............................. 26

................................................ 27

............................................. 28

.......................................................... 28

................................ 30

.................................... 31

4.3 Incident Management Platform

4.4 Operationele Proces

4.4.1 Besturing ................................

4.4.2 Statussen ................................

4.4.3 Casedata ten behoeve van het Incident Management Proces

4.5 Dashboards ................................

4.6 Beheer Proces ................................

4.7 Ontwikkel Proces ................................

5 Ontwerp in de GrexxBoxx

5.1 Formulier voor de case

5.2 Vertaling GrexxBoxx naar Petrinet

5.2.1 Triggers ................................

5.2.2 Cancel met behulp van triggers

5.2.3 Status ................................

5.2.4 Uniforme vertaling

5.3 Configuratie keuzes ................................

5.4 Case-objecten ................................

5.4.1 Niveau van een GrexxBoxx

5.4.2 Niveau van een incident

5.4.3 Automatische acties

5.5 Verificatie en validatie

6 Evaluatie Incident Management Proces

7 Oordeel GrexxBoxx ................................

7.1 Ondersteuning procesconfiguratie

7.2 Ondersteuning Operationeel Proces

Literatuur ................................



Incident Management Platform ................................................................

................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

Casedata ten behoeve van het Incident Management Proces

................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

Ontwerp in de GrexxBoxx ................................................................................................

Formulier voor de case-objecten ................................................................

Vertaling GrexxBoxx naar Petrinet ................................................................

................................................................................................

Cancel met behulp van triggers................................................................

................................................................................................

Uniforme vertaling .............................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

Niveau van een GrexxBoxx ................................................................

Niveau van een incident ................................................................

Automatische acties ...........................................................................................

en validatie ...............................................................................................

Evaluatie Incident Management Proces ................................................................

................................................................................................

Ondersteuning procesconfiguratie ................................................................

Ondersteuning Operationeel Proces ................................................................

................................................................................................................................



5

................................................ 47

.................................. 47

............................................ 47

............................................ 47

Casedata ten behoeve van het Incident Management Proces .......................... 53

................................................ 54

............................................ 54

....................................... 54

................................. 55

.............................................. 55

............................................ 58

............................................... 58

.......................................... 60

.................................................. 61

............................. 62

................................... 65

............................................ 66

................................................. 66

..................................................... 68

........................... 85

............................... 86

........................................... 87

........................................... 89

............................................ 89

......................................... 89

.................................. 91

1 Inleiding

In dit hoofdstuk wordt een inleiding

wordt verricht. Er wordt uitgelegd in welke markt Grexx opereert en wat de gevolgen

hiervan zijn voor het Incident Management. Vervolgens worden

opbouw van het rapport behandeld.

1.1 Grexx

Grexx is een innovatief bedrijf dat

ondersteunt op het gebied van strategie, besturing, processen, systemen en cultuur.

gestart als consultancybureau, maar

het leveren van software ter ondersteuning hiervoor. De ontwikkelingen werden doorgezet

en in 2007 is Grexx gestart met een nieuwe dienstverlening

workflowomgeving gebaseerd op service

alle soorten bedrijfsprocessen.

aangeboden.

Omdat het systeem wordt aangeboden op een S

bedrijfsprocessen van andere organisaties ondersteunt zijn

belangrijke factoren. Dit zal in

van klanten te vergroten, de klanttevreden

garanderen wil Grexx een Incident Management Systeem invoeren

betrekking tot de GrexxBoxx implementaties te ondersteunen

Systeem omvat de totale afhandeling van

heeft als doel om een duidelijk overzicht te geven van de incidenten en de impact van deze

incidenten te minimaliseren.

gegeven in sectie 2.3.

1.1.1 Ambitie

De ambitie van Grexx is het

maar, vooral complexe, bedrijfsprocessen. Met complexe bedrijfsprocessen worden

processen bedoeld die:

• Aan veel verandering onderhevig zijn

• veel actoren hebben

• veel scenario’s hebben

• veel regie vereisen

Hierbij neemt Grexx zowel de rol van consultant

wat een vrij nieuwe vorm van dienstverlening is. Voor de klant heeft dit dus als voordeel

er één leverancier is voor zowel de consultancy als de implementatie, wat de doorlooptijd

verkort, communicatie vergemakkelijkt

ook:

BPM-SaaS: één oplossing met één aanpak, één team en één platform.

1.1.2 GrexxBoxx

Het platform dat is ontwikkeld voor het realiseren van de propositie is de GrexxBoxx.

GrexxBoxx staat niet langer het bedrijfsproces centraal, maar de activiteiten die worden

uitgevoerd. Medewerkers krijgen in de GrexxBoxx een overzicht van de cases

betrokken zijn en de taken die uitgevoerd moeten worden. Alle informatie en tools die nodig



inleiding gegeven van het bedrijf Grexx, waar het onderzoek

uitgelegd in welke markt Grexx opereert en wat de gevolgen

hiervan zijn voor het Incident Management. Vervolgens worden de probleemstelling

opbouw van het rapport behandeld.

Grexx is een innovatief bedrijf dat sinds 1999 bedrijven bij organisatieveranderingen

ondersteunt op het gebied van strategie, besturing, processen, systemen en cultuur.

bureau, maar heeft de dienstverlening in 2001 verder uitgebreid met


2007 is Grexx gestart met een nieuwe dienstverlening: de GrexxBoxx. Het is een online

omgeving gebaseerd op servicegeoriënteerde technologie, die te gebruiken is voor

alle soorten bedrijfsprocessen. Deze workflowomgeving wordt op een

Omdat het systeem wordt aangeboden op een SaaS-platform en het systeem v

bedrijfsprocessen van andere organisaties ondersteunt zijn vertrouwen en

in sectie 1.1.3 verder worden uitgewerkt. Om

de klanttevredenheid hoog te houden en de continuïteit te blijven

een Incident Management Systeem invoeren om de incidenten met

betrekking tot de GrexxBoxx implementaties te ondersteunen. Dit Incident Management

ysteem omvat de totale afhandeling van incidenten op de GrexxBoxx implementaties


. Definities van een incident en Incident Management worden

De ambitie van Grexx is het realiseren van verbetering in performance van alle soorten

bedrijfsprocessen. Met complexe bedrijfsprocessen worden

Aan veel verandering onderhevig zijn

hebben

Hierbij neemt Grexx zowel de rol van consultant, bouwmeester als platform provider

vorm van dienstverlening is. Voor de klant heeft dit dus als voordeel

voor zowel de consultancy als de implementatie, wat de doorlooptijd

, communicatie vergemakkelijkt en kosten vermindert. De Grexx-propositie

oplossing met één aanpak, één team en één platform.

Het platform dat is ontwikkeld voor het realiseren van de propositie is de GrexxBoxx.


uitgevoerd. Medewerkers krijgen in de GrexxBoxx een overzicht van de cases




6

waar het onderzoek

uitgelegd in welke markt Grexx opereert en wat de gevolgen

robleemstelling en de

bedrijven bij organisatieveranderingen

ondersteunt op het gebied van strategie, besturing, processen, systemen en cultuur. Grexx is

de dienstverlening in 2001 verder uitgebreid met


de GrexxBoxx. Het is een online

technologie, die te gebruiken is voor

op een SAAS-platform

platform en het systeem vitale

en beschikbaarheid

Om het vertrouwen

heid hoog te houden en de continuïteit te blijven

om de incidenten met

Dit Incident Management

incidenten op de GrexxBoxx implementaties en


en Incident Management worden

in performance van alle soorten

bedrijfsprocessen. Met complexe bedrijfsprocessen worden

als platform provider op zich,

vorm van dienstverlening is. Voor de klant heeft dit dus als voordeel dat

voor zowel de consultancy als de implementatie, wat de doorlooptijd

propositie luidt dan

Het platform dat is ontwikkeld voor het realiseren van de propositie is de GrexxBoxx. In de


uitgevoerd. Medewerkers krijgen in de GrexxBoxx een overzicht van de cases waar zij bij


zijn voor het uitvoeren van deze taken worden gegeven. Werk wordt als het ware gezien

een behandeling van cases. De doelstelling

deze cases, wat voor elke soort case anders kan worden gedefinieerd

van deze cases zijn bepaalde acties nodig. Deze acties kunnen

proces verlopen, maar de volgordelijkheid van de a

Een caseklasse is een verzameling cases die dezelfde karakteristieken hebben. Deze

caseklasses worden beschreven in de GrexxBoxx. V

casegeoriënteerde visie van Grexx

Van de caseklassen wordt onder andere

• Casedata: Dit zijn de attributen van een case. Deze attributen kunnen

gestructureerde en ongestructureerde informatie bevatten

informatie zoals integer, float, datetime en ongestructureerde informatie

en file, wat gebruikt wordt voor

• Actierepertoire: Dit is een beschrijving van de mogelijke acties die uitgevo

worden op een case. Deze acties kunnen als verplichte taken of als optionele taken

worden aangeboden. De verplichte taken worden aangeboden op basis van het

triggermodel. Dit wordt gebruikt als vastligt welke acties op elkaar moeten volgen.

Optionele taken zijn taken die worden aangeboden en geïnitieerd kunnen worden

door de gebruiker.

• Rollen: In de definitie van een

het zien van informatie of het uitvoeren van

authenticatie op basis van een inlognaam en wachtwoord. Autorisatie kan in de

GrexxBoxx voor een gehele caseklasse of voor individuele cases worden bepaald.

• Triggermodel: In dit model wordt aangegeven wat de gevolgen zijn als een bepaalde

state is bereikt. Verschillende states zijn bijvoorbeeld dat een

uitgevoerd, maar het kan ook een zelf gedefinieerde state

case representeert. Aan triggers kunnen condities worden verbonden die bepalen of

een trigger al dan niet wordt uitgevoerd. Door deze triggers is het mogelijk om acties

volgens een vaste procedure te laten verlopen

kan ruimte worden gelaten aan gebruikers om hun eigen werk te organiseren.

In sectie 5.1 wordt een ontwerp gegeven van

definiëren. Daar zal ook meer gedetailleerde informatie worden gegeven

1.1.3 SaaS

Het platform wordt aangeboden als

de software als een online dienst via internet wordt aangeboden. De klant hoeft de software

niet aan te schaffen, maar betaalt abonnementskosten voor het gebruik. Grexx zorgt verder

voor de installatie, het onderhoud en het beheer. De

servers van Grexx-partner SaaSPLAZA (Siennax BV)

echter onzichtbaar en is Grexx de enige contact

manier van dienstverlening is het belangrijk dat

kan worden verzekerd. SaaSPLAZA

een SAS 70 Type II certificering.

70, Service Organizations'. Het

ontwikkeld en wordt onderhouden door

Accountants (AICPA). Dit houdt in dat het operationeel



zijn voor het uitvoeren van deze taken worden gegeven. Werk wordt als het ware gezien

een behandeling van cases. De doelstelling van het werk is het succesvol afhandel

, wat voor elke soort case anders kan worden gedefinieerd. Voor de afhandeling

van deze cases zijn bepaalde acties nodig. Deze acties kunnen via een strak geregistreerd

de volgordelijkheid van de acties kan ook voor elke case uniek zijn.


beschreven in de GrexxBoxx. Voor een verder uitleg van de

casegeoriënteerde visie van Grexx verwijs ik naar de white paper van (Ton Romeyn, 2009)

t onder andere de volgende data vastgelegd:

Dit zijn de attributen van een case. Deze attributen kunnen

gestructureerde en ongestructureerde informatie bevatten.

integer, float, datetime en ongestructureerde informatie

gebruikt wordt voor vrije tekst en het invoegen van documenten

Dit is een beschrijving van de mogelijke acties die uitgevo




onele taken zijn taken die worden aangeboden en geïnitieerd kunnen worden

de definitie van een rol wordt bepaald welke personen rechten hebben op

het zien van informatie of het uitvoeren van activiteiten. De GrexxBoxx regelt



In dit model wordt aangegeven wat de gevolgen zijn als een bepaalde

kt. Verschillende states zijn bijvoorbeeld dat een

het kan ook een zelf gedefinieerde state zijn die de s

. Aan triggers kunnen condities worden verbonden die bepalen of

iet wordt uitgevoerd. Door deze triggers is het mogelijk om acties

volgens een vaste procedure te laten verlopen. Door het weglaten van


wordt een ontwerp gegeven van een formulier om deze case

Daar zal ook meer gedetailleerde informatie worden gegeven van

wordt aangeboden als een Software as a Service (SaaS)-dienst wat



onderhoud en het beheer. De service wordt extern

partner SaaSPLAZA (Siennax BV). Voor de klant blijft deze externe partij

is Grexx de enige contact- en contractpartij. Door deze vrij nieuwe

manier van dienstverlening is het belangrijk dat de continuïteit van de SaaS

kan worden verzekerd. SaaSPLAZA heeft hiervoor voor de bedrijfsvoering en infrastructuur

een SAS 70 Type II certificering. SAS 70 staat voor 'Statement on Auditing Standards number

Het is een internationaal geaccepteerde auditingstandaard

ontwikkeld en wordt onderhouden door het American Institute of Certified

Dit houdt in dat het operationeel- en risicomanagement via



7

zijn voor het uitvoeren van deze taken worden gegeven. Werk wordt als het ware gezien als

t succesvol afhandelen van

Voor de afhandeling

via een strak geregistreerd

s kan ook voor elke case uniek zijn.


oor een verder uitleg van de

(Ton Romeyn, 2009).

Dit zijn de attributen van een case. Deze attributen kunnen

. Gestructureerde

integer, float, datetime en ongestructureerde informatie zoals text

invoegen van documenten.

Dit is een beschrijving van de mogelijke acties die uitgevoerd kunnen




onele taken zijn taken die worden aangeboden en geïnitieerd kunnen worden

t bepaald welke personen rechten hebben op

De GrexxBoxx regelt de



In dit model wordt aangegeven wat de gevolgen zijn als een bepaalde

kt. Verschillende states zijn bijvoorbeeld dat een bepaalde actie is

zijn die de status van een

. Aan triggers kunnen condities worden verbonden die bepalen of

iet wordt uitgevoerd. Door deze triggers is het mogelijk om acties

het weglaten van deze triggers,


om deze case-objecten te

van deze objecten.

dienst wat inhoudt dat



extern gehost op de

blijft deze externe partij

Door deze vrij nieuwe

de continuïteit van de SaaS-infrastructuur

voor de bedrijfsvoering en infrastructuur

SAS 70 staat voor 'Statement on Auditing Standards number

internationaal geaccepteerde auditingstandaard die is

het American Institute of Certified Public

risicomanagement via

standaardprocedures wordt uitgevoer

eindgebruikers in 50 landen gebruik van bedrijfskritische SaaS oplossingen geleverd via

SaaSplaza.

In gesprekken met werknemers en

en beschikbaarheid voor de SaaS

vertrouwen van de klant zal deze

aanpak die zich in de praktijk al heeft bewezen.

proces dat het meest zichtbaar is voor de klanten. Hierdoor is het v

te zorgen dat het Incident Management proces

wordt behandeld welke voordelen

Systeem kan hebben.

Op basis van drie veel voorkomende vormen van IT

beschreven wat de gevolgen zijn van het

Dit om aan te geven waarom een goed incident management

belangrijk is.

Traditioneel model

In het traditionele model wordt soft

IT afdeling van een organisatie beheerd.

De IT-afdeling kan zowel intern als extern zijn gepositioneerd.

communiceert alleen met de eigen IT

Software Leverancier

2de-lijns incident afhandeling

Figuur

In bovenstaande figuur zijn de communicatielijnen voor de incidentafhandeling

weergegeven. Incidenten die de gebruikers ervaren worden eerst geanalyseerd en veelal

opgelost door de eigen IT-afdeling.

geconstateerd, zal de IT-afdeling

ASP model

In het ASP model wordt de software door een

bevindt zich fysiek op de servers van de

De ASP is voor de klant contact

Figuur 1-2 is dit illustratief weergegeve



procedures wordt uitgevoerd. Dagelijks maken meer dan een miljoen


werknemers en het management van Grexx is gebleken

de SaaS-dienstverlening belangrijke factor

vertrouwen van de klant zal deze meer geneigd zijn voor zekerheid te kiezen en dus voor een

aanpak die zich in de praktijk al heeft bewezen. Het Incident Management Proces is het

baar is voor de klanten. Hierdoor is het voor Grexx belangrijk om

en dat het Incident Management proces professioneel wordt ingericht.

voordelen de invoering van een goed Incident M

Op basis van drie veel voorkomende vormen van IT-dienstverlening wordt hieronder

gevolgen zijn van het type dienstverlening voor de incidentafhandeling.

waarom een goed incident management bij het SaaS

In het traditionele model wordt software (eventueel van externe leverancier)

IT afdeling van een organisatie beheerd. De software staat fysiek op de servers van de klant.

ing kan zowel intern als extern zijn gepositioneerd. De klant (de business)

communiceert alleen met de eigen IT-afdeling. In Figuur 1-1 is dit illustratief weergegeven.

Klant

(BusinessIT-afdeling

(klant)

IT

IT

1ste-lijns incident afhandelinglijns incident afhandeling

Figuur 1-1 Incidentafhandeling bij het traditionele model

zijn de communicatielijnen voor de incidentafhandeling

die de gebruikers ervaren worden eerst geanalyseerd en veelal

afdeling. Alleen in het geval dat er een fout in de software

afdeling contact opnemen met de software leverancier.

model wordt de software door een Service Provider aangeboden. De software

bevindt zich fysiek op de servers van de Service Provider en is via het internet beschikbaar.

contact- en contractpartij en is verantwoordelijk voor de software.

is dit illustratief weergegeven.



8

maken meer dan een miljoen


is gebleken dat vertrouwen

belangrijke factoren zijn. Zonder

kiezen en dus voor een

Het Incident Management Proces is het

oor Grexx belangrijk om

ingericht. In sectie 2.3

Incident Management

dienstverlening wordt hieronder

voor de incidentafhandeling.

het SaaS-model extra

ware (eventueel van externe leverancier) door de eigen

De software staat fysiek op de servers van de klant.

De klant (de business)

is dit illustratief weergegeven.

Klant

Business)

gebruiker

gebruiker

gebruiker

zijn de communicatielijnen voor de incidentafhandeling

die de gebruikers ervaren worden eerst geanalyseerd en veelal

fout in de software wordt

de software leverancier.

rovider aangeboden. De software

rovider en is via het internet beschikbaar.

en contractpartij en is verantwoordelijk voor de software. In

3th partysoftware

2de-lijns incident afhandeling

Figuur

Incidentmeldingen van gebruikers

Service Provider neemt dus de 1

nodig zal de Service Provider escaleren naar de leverancier van de software, maar de Service

Provider blijft verantwoordelijk voor de afhandeling.

SaaS model

In het SaaS-model biedt de softwareleveranc

de infrastructuur uitbesteed aan een host.

onzichtbaar en de klant communiceert alleen met de Saas

weergegeven. Het grote verschil met het ASP model is dat de communicatie

verloopt van de gebruikers naar de SaaS

1ste-lijns incidentafhandeling zal dus uitgevoerd worden door de SaaS

of de oorzaak bij de software of de infrastructuur van de host ligt. Als de oorzaak bij de host

ligt, zal de SaaS-leverancier het probleem escaleren naar de host

onderhouden met de klant. Het is

rekening te houden met de mogelijkheid

partij (de host) wordt veroorzaakt. Deze incidenten worden ook door de ext

opgelost zonder direct contact tussen

Figuur



Gebruikers(klanten

Internet

Service Provider

lijns incident afhandeling1ste-lijns incident afhandeling

Figuur 1-2 incidentafhandeling bij het ASP model

van gebruikers worden rechtstreeks aan de Service Provider gericht.

Service Provider neemt dus de 1ste

-lijns incidentafhandeling voor zijn rekening

escaleren naar de leverancier van de software, maar de Service

Provider blijft verantwoordelijk voor de afhandeling.

odel biedt de softwareleverancier zijn software aan als een service.

de infrastructuur uitbesteed aan een host. De host van het SaaS-platform

communiceert alleen met de Saas-leverancier zoals in

Het grote verschil met het ASP model is dat de communicatie

van de gebruikers naar de SaaS-leverancier, waarbij de host wordt overgeslagen

lijns incidentafhandeling zal dus uitgevoerd worden door de SaaS-leve


leverancier het probleem escaleren naar de host, maar zelf het contact

Het is hierdoor belangrijk bij het Incident Management proces

met de mogelijkheid dat de incidenten regelmatig door een externe

veroorzaakt. Deze incidenten worden ook door de ext

opgelost zonder direct contact tussen de klant en deze partij.

Figuur 1-3 Incidentafhandeling bij het SaaS model



9

Gebruikersklanten)

gebruiker

gebruiker

gebruiker

rechtstreeks aan de Service Provider gericht. De

jns incidentafhandeling voor zijn rekening. Wanneer

escaleren naar de leverancier van de software, maar de Service

ier zijn software aan als een service. Bij Grexx is

platform is voor de klant

zoals in Figuur 1-3 is

Het grote verschil met het ASP model is dat de communicatie rechtstreeks

, waarbij de host wordt overgeslagen. De

leveranciers ongeacht


, maar zelf het contact

bij het Incident Management proces

dat de incidenten regelmatig door een externe

veroorzaakt. Deze incidenten worden ook door de externe partij

1.2 Kritieke Succes Factoren Grexx

Zoals eerder aangegeven is Grexx

SaaS-dienst aanbiedt. Hierdoor zijn

voor hen van essentieel belang.

zonder vertrouwen eerder geneigd is om te kiezen voor zekerheid en voor een aanpak die

zich in de praktijk al heeft bewezen.

in tegenstelling tot het traditionele model, waar de software in de eigen organisatie is

geplaatst, de klant hiervoor totaal afhankelijk is van de softwareleverancier. Hierdoor

belangrijk te onderzoeken wat het Incident Management Proces voor positief resultaat kan

hebben op deze twee factoren.

voordelen van een goed Incident Management Proces. Vervolgens zal in hoofds

beschreven wat deze voordelen voor effect hebben op de Kritieke Succesfactoren van Grexx.

1.3 Huidige Werkwijze Incident Management bij Grexx

Door eigen ervaring bij de Grexx

werknemers en het management van Grexx is een duidelijk beeld verkregen over de huidige

situatie van het Incident Management bij Grexx. Deze bevindingen worden hieronder kort

uiteengezet.

De klant maakt gebruikt van de GrexxBoxx die

via het internet wordt aangeboden. De klant heeft geen contact met de hostingpartij

Siennax. In Figuur 1-4 is grafisch weergegeven hoe de incidentafhandeling

Incidenten worden gemeld via mail en/of telefoon. De mail wordt naar de servicedesk

gestuurd of naar de betreffende consultant die de applicatie heeft geïmplementeerd. De

mail van de servicedesk wordt vervolgens automatisch doo

waaronder de servicedeskmedewerker, de

(CTO) en de configuratieconsultants.

Het gevolg hiervan is dat er geen overzicht is wie de mail van de servicedesk afhandelt.

kan de servicedeskmedewerker zijn

consultants die de mail ook binnen krijgen in de mailbox.



Kritieke Succes Factoren Grexx

Zoals eerder aangegeven is Grexx een dienstverlener die ondersteunende software als een

Hierdoor zijn de factoren Vertrouwen en Beschikbaarheid

tieel belang. Vertrouwen is een belangrijke factor omdat

geneigd is om te kiezen voor zekerheid en voor een aanpak die

tijk al heeft bewezen. Beschikbaarheid is bij een SaaS-dienst belangrijk omdat


geplaatst, de klant hiervoor totaal afhankelijk is van de softwareleverancier. Hierdoor


hebben op deze twee factoren. De theoretische verdieping in hoofdstuk 2 behandelt de

voordelen van een goed Incident Management Proces. Vervolgens zal in hoofds


Werkwijze Incident Management bij Grexx

Grexx Servicedesk en gesprekken die ik heb gevoerd

het management van Grexx is een duidelijk beeld verkregen over de huidige


an de GrexxBoxx die gehost wordt op het platform van Si


is grafisch weergegeven hoe de incidentafhandeling

Figuur 1-4 Huidige werkwijze



mail van de servicedesk wordt vervolgens automatisch doorgestuurd naar zes mensen,

waaronder de servicedeskmedewerker, de technisch consultant, de Chief Technical Officer

consultants.

Het gevolg hiervan is dat er geen overzicht is wie de mail van de servicedesk afhandelt.

vicedeskmedewerker zijn, maar veelal wordt het snel opgepakt door de

consultants die de mail ook binnen krijgen in de mailbox.



10

een dienstverlener die ondersteunende software als een

Beschikbaarheid specifiek

Vertrouwen is een belangrijke factor omdat een klant

geneigd is om te kiezen voor zekerheid en voor een aanpak die

dienst belangrijk omdat


geplaatst, de klant hiervoor totaal afhankelijk is van de softwareleverancier. Hierdoor is het


De theoretische verdieping in hoofdstuk 2 behandelt de

voordelen van een goed Incident Management Proces. Vervolgens zal in hoofdstuk 3 worden


die ik heb gevoerd met klanten,

het management van Grexx is een duidelijk beeld verkregen over de huidige


gehost wordt op het platform van Siennax en


is grafisch weergegeven hoe de incidentafhandeling verloopt.



rgestuurd naar zes mensen,

echnisch consultant, de Chief Technical Officer

Het gevolg hiervan is dat er geen overzicht is wie de mail van de servicedesk afhandelt. Dit

, maar veelal wordt het snel opgepakt door de

Vervolgens wordt er vaak via de telefoon en/of mail gecommuniceerd wie er met het

incident bezig is. De enige documentatie van

degene die het incident heeft opgepak

telefonische meldingen wordt gebruikelijk direct naar de betrokken consultant gebeld. Ook

in dit geval is er nagenoeg geen

manier om bepaalde gegevens en afspraken

verschillende personen worden opgepakt, bestaat er ook de kans dat er op elkaar wordt

gewacht. Dit heeft negatieve gevolgen voor de reactietijd en de snelheid waarmee het

incident kan worden opgelost

overzien.

De huidige situatie zorgt ook voor onwenselijke situaties als personen met vakantie gaan. De

servicedeskmedewerker is namelijk onvoldoende op de hoogte van de standaardincidenten

en is daardoor onbekend met de

in de incidentafhandeling veroorzaken

medewerkers worden op dit moment ook niet geregistreerd en worden al dan niet in

samenspraak met een collega direct door de desbetreffende

Incidenten die worden geïnitieerd vanuit automatische controlescripts

moment ook via de mail binnen. Hiervan wordt de afhandeling ook door verschillende

mensen uitgevoerd, zonder regie en registratie.

Ondanks bovenstaande werkwijze

klanttevredenheid erg hoog

professionaliteit. Dit komt terug in zowel de attitude als in kennis. De consultants hebben

een hoge inzet en zijn daardoor ook buiten werktijd bereid om incidenten snel op te lossen.

Verder bezit het kleine team alle kennis om de inci

storingen door de hostingpartij

anderen, waardoor zowel de communicatielijnen als de reactietijden kort zijn. Dit neemt niet

weg dat verbetering noodzakelijk i

houden. Bij verdere groei van Grexx zal de huidige werkwijze met betrekking tot Incident

Management niet meer voldoen. Dit op zowel operationeel niveau als op het niveau van de

sturing. Om de kwaliteit en kl

niveau te houden, moet de effectiviteit en de efficiëntie gewaarborgd blijven. Hiervoor

het proces explicieter worden gedefinieerd.

1.3.1 Groeiscenario’s

Er zijn twee groeiscenario’s

Management proces. Een eerste

partners zijn externe bedrijven die worden opgeleid tot GrexxBoxx

Dit houdt in dat deze partners ingeschakel

configureren. Deze partners zijn

klant. Het verschil ten opzichte van de huidige situatie is dat de communicatie verloopt

tussen de klant en de configuratiepar

door fouten in de configuratie

opgelost. Dit is een belangrijk

rekening gehouden moet worden

worden ingericht dat dit mogelijk is.




De enige documentatie van het incident bevind zich in de mailbox van

die het incident heeft opgepakt, waardoor verbeteringen slecht te realiseren zijn.


een documentatie en is mailcorrespondentie

gegevens en afspraken terug te zoeken. Doordat de incidenten door

personen worden opgepakt, bestaat er ook de kans dat er op elkaar wordt

ieve gevolgen voor de reactietijd en de snelheid waarmee het

incident kan worden opgelost, maar is door de huidige omvang bij Grexx nog goed te


eskmedewerker is namelijk onvoldoende op de hoogte van de standaardincidenten

en is daardoor onbekend met de gebruikelijke afhandeling hiervan. Dit kan extra vertraging

in de incidentafhandeling veroorzaken. Incidenten die gemeld worden door

worden op dit moment ook niet geregistreerd en worden al dan niet in

samenspraak met een collega direct door de desbetreffende medewerker

die worden geïnitieerd vanuit automatische controlescripts

ia de mail binnen. Hiervan wordt de afhandeling ook door verschillende

mensen uitgevoerd, zonder regie en registratie.

Ondanks bovenstaande werkwijze blijkt uit de feedback van klanten dat

is. Dit komt doordat Grexx een klein team heeft met hoge



Verder bezit het kleine team alle kennis om de incidenten die niet het gevolg zijn van

storingen door de hostingpartij zelf op te lossen. Hiervoor zijn ze dus niet afhankelijk van


weg dat verbetering noodzakelijk is om in de toekomst de klanttevredenheid hoog te



en klanttevredenheid bij verdere groei minimaal

, moet de effectiviteit en de efficiëntie gewaarborgd blijven. Hiervoor

explicieter worden gedefinieerd.

groeiscenario’s bij Grexx die van invloed kunnen zijn op het Incident

eerste scenario is het opleiden van configuratie

partners zijn externe bedrijven die worden opgeleid tot GrexxBoxx configuratie

deze partners ingeschakeld worden om GrexxBoxxen voor klanten te

. Deze partners zijn bij aanvang en wellicht langer het contactpersoon van de

Het verschil ten opzichte van de huidige situatie is dat de communicatie verloopt

lant en de configuratiepartner. Bepaalde incidentmeldingen ontstaan namelijk

configuratie en zullen wellicht ook door deze partners

belangrijk aspect waarbij tijdens het Incident Management proces

moet worden. Zowel de besturing als het proces zullen zodanig moeten

worden ingericht dat dit mogelijk is.



11


het incident bevind zich in de mailbox van

, waardoor verbeteringen slecht te realiseren zijn. Bij


en is mailcorrespondentie achteraf de enige

Doordat de incidenten door

personen worden opgepakt, bestaat er ook de kans dat er op elkaar wordt

ieve gevolgen voor de reactietijd en de snelheid waarmee het

, maar is door de huidige omvang bij Grexx nog goed te


eskmedewerker is namelijk onvoldoende op de hoogte van de standaardincidenten

Dit kan extra vertraging

. Incidenten die gemeld worden door eigen

worden op dit moment ook niet geregistreerd en worden al dan niet in

medewerker of CTO opgelost.

die worden geïnitieerd vanuit automatische controlescripts, komen op dit

ia de mail binnen. Hiervan wordt de afhandeling ook door verschillende

blijkt uit de feedback van klanten dat de

team heeft met hoge



die niet het gevolg zijn van

zelf op te lossen. Hiervoor zijn ze dus niet afhankelijk van


s om in de toekomst de klanttevredenheid hoog te



anttevredenheid bij verdere groei minimaal op hetzelfde

, moet de effectiviteit en de efficiëntie gewaarborgd blijven. Hiervoor moet

invloed kunnen zijn op het Incident

configuratiepartners. Deze

configuratieconsultants.

d worden om GrexxBoxxen voor klanten te

aanvang en wellicht langer het contactpersoon van de

Het verschil ten opzichte van de huidige situatie is dat de communicatie verloopt

meldingen ontstaan namelijk

en zullen wellicht ook door deze partners (moeten) worden

het Incident Management proces

Zowel de besturing als het proces zullen zodanig moeten

Een andere mogelijkheid is om

GrexxBoxx. Op dit moment wordt de interface

eenvoudiger en intuïtiever gemaakt, zodat dit in de toekomst mogelijk

zal ook een duidelijke verandering in de afhandeling van incidenten betekenen

van eventuele configuratiefouten

scenario in dat na een incidentmelding onderzocht moet worden of een

hiervan de oorzaak is. In sectie

dit probleem te ondervangen.

1.4 Initiële Probleemstelling

Hoe kan Grexx het Incident Management Proces in

te garanderen en de klanttevredenheid hoog te houden.

1.4.1 Randvoorwaarden:

Bij aanvang van het project zijn d

tot de oplossing opgelegd:

• Het ontwerp moet ITILv2

hogere professionaliteit

wat met name bij een klein bedrijf

• Implementatie van de het Incident Management systeem

Grexx gebruikt dus het eigen product

Management Proces mogelijk maakt.

Als eerste zal hiervoor in hoofdstuk 2

einde te bepalen wat de verschillen tussen de twee versies met betrekking tot het Incident

Management Proces zijn en

worden in hoofdstuk 3 de factoren beschreven

Proces moet voldoen. Op basis van deze eisen zal een meer gedetailleerde probleemstel

worden gedefinieerd gevolgd



is om het proces door de klant zelf te laten

. Op dit moment wordt de interface voor configurators van de G

eenvoudiger en intuïtiever gemaakt, zodat dit in de toekomst mogelijk is voor de klanten.

zal ook een duidelijke verandering in de afhandeling van incidenten betekenen

fouten kan bij de klant zelf liggen. Dit houdt net als bij

dat na een incidentmelding onderzocht moet worden of een

In sectie 4.1 wordt beschreven hoe de besturing wordt ingericht om

ndervangen.

Probleemstelling

Hoe kan Grexx het Incident Management Proces inrichten om bij verdere groei de kwaliteit

klanttevredenheid hoog te houden.

Randvoorwaarden:

Bij aanvang van het project zijn de volgende randvoorwaarden door Grexx

twerp moet ITILv2- en/of ITILv3-compliant worden ingericht. Dit omdat

hogere professionaliteit de geloofwaardigheid van de incidentafhandeling

bij een klein bedrijf als Grexx extra van belang is.

Implementatie van de het Incident Management systeem geschiedt

gebruikt dus het eigen product wat participatie van klanten in

Management Proces mogelijk maakt.

ofdstuk 2 een literatuuronderzoek gedaan worden naar ITIL

wat de verschillen tussen de twee versies met betrekking tot het Incident

Management Proces zijn en welke versie als leidraad dient voor het proces.

de factoren beschreven waaraan een goed Incident Management

Op basis van deze eisen zal een meer gedetailleerde probleemstel

door de doelstelling van dit project.



12

door de klant zelf te laten configureren in de

van de GrexxBoxx

voor de klanten. Dit

zal ook een duidelijke verandering in de afhandeling van incidenten betekenen. De oorzaak

Dit houdt net als bij het vorige

dat na een incidentmelding onderzocht moet worden of een configuratiefout

wordt beschreven hoe de besturing wordt ingericht om

richten om bij verdere groei de kwaliteit

Grexx met betrekking

nt worden ingericht. Dit omdat een

afhandeling vergroot

geschiedt in de GrexxBoxx.

participatie van klanten in het Incident

gedaan worden naar ITIL ten

wat de verschillen tussen de twee versies met betrekking tot het Incident

het proces. Vervolgens

waaraan een goed Incident Management

Op basis van deze eisen zal een meer gedetailleerde probleemstelling

1.5 Leeswijzer

De opbouw van het onderzoek en de aanpak wordt in

weergegeven.



erzoek en de aanpak wordt in Figuur 1-5 op een grafische manier

Figuur 1-5 Leeswijzer



13

op een grafische manier

2 Theoretisch Onderbouwing

In dit hoofdstuk is als eerste het ontstaan en de betekenis van de

Infrastructure Library uitgewerkt

gevolgd door verdieping van het Incident Management proces en de functie

2.1 Information Technology Infrastucture Library (ITIL)

In de jaren 80 van de vorige eeuw kwam het besef en de erkenning dat organisaties in

toenemende mate afhankelijk werden van IT om doelstellingen te bereiken. Hierdoor werd

de kwaliteitbeheersing van de IT

Telecommunications Agency (CCTA) heeft destijds in opdracht van de Britse overheid

onderzoek gedaan om een efficiënte

de Britse overheid te bewerkstelligen

de Information Technology Infrastructure Library

een raamwerk van best practices voor IT Service Management.

Service Management: ‘het geheel van capabilities waarmee een organisatie met haar IT

diensten waarde levert aan de klant’

leidt volgens (H. Kisters, 2003)

• Toename van efficiëntie en effectiviteit

• Betere afstemming van ICT op de wensen van de business

• Betere inzicht in de IT dienstverlening

• Betere communicatie tussen business en IT

• Duidelijke gedefinieerde rollen en verantwoordelijkhede

ITIL is gebaseerd op best practices

reeks boeken die sinds de invoering zijn opengestel

gestructureerde aanpak voor IT Service Management en wordt wereldwijd erkend al

standaard voor het inrichten voor kwalitatief goed IT Service Management.

als raamwerk voor het inrichten van IT Service Management

aangepast aan de behoeften van de industrie.

voortschrijdend inzicht zijn er van ITIL al 3 versies uitgebracht, die telkens aan nieuwe

behoeften voldoen. ITIL moet dus absoluut niet worden gezien als

wat meteen de kracht en de zwakte van de bibliotheek bloot legt. Het raamwerk bie

practices, waarbij voor elke specifieke organisatie moeten worden bekeken welke

onderdelen van belang zijn en hoe deze moeten worden aangepast. Hierdoor is ITIL op elke

organisatie toepasbaar, maar moeten de bedrijven zelf de vertaling maken van ab

processen naar de eigen concrete operatie, wat veelal een tijdrovend implementatietraject

inhoudt.

2.1.1 Release 1

De eerste versie van ITIL, ontstond in 198

Infrastucture Management Method (GITMM). De focus lag hierbi

Management, maar al snel werd het raamwerk uitgebreid met

Contingency Planning en Change

processen Problem Management, Configuration Management en Cost



bouwing

rste het ontstaan en de betekenis van de Information Technology

gewerkt. Daarna zijn kort de verschillende versies besproken

gevolgd door verdieping van het Incident Management proces en de functie

ology Infrastucture Library (ITIL)



de kwaliteitbeheersing van de IT-dienstverlening belangrijk. De Central Computer en


efficiënte en effectieve inzet van IT middelen bij orga

te bewerkstelligen. Het resultaat van het onderzoek is gedocumenteerd in

de Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Deze reeks gepubli

een raamwerk van best practices voor IT Service Management. ITIL geeft als definitie voor

geheel van capabilities waarmee een organisatie met haar IT

diensten waarde levert aan de klant’ (L. Peeters, 2008). Een goed IT Service Management

(H. Kisters, 2003) onder andere tot de volgende voordelen:

Toename van efficiëntie en effectiviteit

Betere afstemming van ICT op de wensen van de business

Betere inzicht in de IT dienstverlening

Betere communicatie tussen business en IT

Duidelijke gedefinieerde rollen en verantwoordelijkheden

ITIL is gebaseerd op best practices uit de praktijk en de bibliotheek is gepubliceerd in een

die sinds de invoering zijn opengesteld voor publiek

gestructureerde aanpak voor IT Service Management en wordt wereldwijd erkend al

standaard voor het inrichten voor kwalitatief goed IT Service Management.

als raamwerk voor het inrichten van IT Service Management en wordt

aangepast aan de behoeften van de industrie. Door de nieuwe behoeften en het

zijn er van ITIL al 3 versies uitgebracht, die telkens aan nieuwe

behoeften voldoen. ITIL moet dus absoluut niet worden gezien als kant en klare oplossing

wat meteen de kracht en de zwakte van de bibliotheek bloot legt. Het raamwerk bie



organisatie toepasbaar, maar moeten de bedrijven zelf de vertaling maken van ab


De eerste versie van ITIL, ontstond in 1988 in de UK onder de naam:

Infrastucture Management Method (GITMM). De focus lag hierbij op het Service Level

Management, maar al snel werd het raamwerk uitgebreid met de functie

hange Management. Een jaar later (1989) werden hier de

processen Problem Management, Configuration Management en Cost



14

Information Technology

de verschillende versies besproken,

gevolgd door verdieping van het Incident Management proces en de functie servicedesk.



belangrijk. De Central Computer en


ve inzet van IT middelen bij organisaties van

ultaat van het onderzoek is gedocumenteerd in

reeks gepubliceerde boeken is

ITIL geeft als definitie voor IT

geheel van capabilities waarmee een organisatie met haar IT-

Een goed IT Service Management

de bibliotheek is gepubliceerd in een

voor publiek. Het biedt een

gestructureerde aanpak voor IT Service Management en wordt wereldwijd erkend als de

standaard voor het inrichten voor kwalitatief goed IT Service Management. ITIL is bedoeld

en wordt voortdurend

Door de nieuwe behoeften en het

zijn er van ITIL al 3 versies uitgebracht, die telkens aan nieuwe

kant en klare oplossing,

wat meteen de kracht en de zwakte van de bibliotheek bloot legt. Het raamwerk biedt best



organisatie toepasbaar, maar moeten de bedrijven zelf de vertaling maken van abstracte


naam: Government

j op het Service Level

de functie Helpdesk,

anagement. Een jaar later (1989) werden hier de

processen Problem Management, Configuration Management en Cost Management aan

toegevoegd. In 1991 werd de bibliotheek uitgebreid met Software Control and Distribution

en een jaar later werd ook Capacity en Availability Management toegevoegd.

De bibliotheek met best practices

begon ook gedaante te krijgen

omdat de Central Computer and Telecommunications Agency

in plaats van een formele methode wilde neerzetten, werd

(wik09). De focus van deze

functiegerichte aanpak op het gebied van

hierdoor uit een twintigtal boeken die de Service Support

beschreven.

2.1.2 Release 2

Om ITIL toegankelijker en beter

opnieuw uitgegeven. Deze ni

procesgerichte aanpak die het g

concentreren op processen voor effectieve

Steeds meer bedrijven schaarde zich achter het

in Nederland is uitgegroeid tot een defactostandaard voor het invullen van de technische

beheerprocessen (Janssen, 2003)

De 11 boeken van ITILv2 zijn:

1. Introduction to ITIL

2. Service Support

3. Service Delivery

4. Security Management

5. Business Perspective Volume 1

6. Business Perspective Volume 2

7. Planning to Implement Service Management

8. Application Management

9. Software Asset Management

10. ICT Infrastructure Management

11. Small Scale Implementations

De kern van deze versie bestaat

Service Delivery. Dit is terug te zien in de

onderwerpen uit deze twee boeken

In het onderstaande schema staan de onderwerpen die in de twee

komen. De functie Servicedesk en het proces Incident Management worden in sectie

2.4 van dit rapport verder uitgewerkt.

Service Support:

Servicedesk (functie)

Incident Management

Problem Management

Change Management

Release Management

Configuration Management





De bibliotheek met best practices groeide op deze manier uit tot een veertigtal boeken e

begon ook gedaante te krijgen buiten overheidsinstellingen. Mede hierdoor, maar ook

Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) de boeken als richtlijn

een formele methode wilde neerzetten, werd de GITMM hernoemd naar IT

De focus van deze eerste versie lag voornamelijk op het bieden van

op het gebied van operationele beheerprocessen

hierdoor uit een twintigtal boeken die de Service Support en de Service Delivery processen

beter betaalbaar te maken, werd de bibliotheek in 2000 herzien en

opnieuw uitgegeven. Deze nieuwe uitgave werd verkleind tot 11 boeken

die het gat tussen technologie en business dichtte door zich sterk te

voor effectieve dienstverlening aan de klanten

Steeds meer bedrijven schaarde zich achter het gedachtegoed van ITIL, waardoor


(Janssen, 2003).

Business Perspective Volume 1

Business Perspective Volume 2

to Implement Service Management

Application Management

Software Asset Management

ICT Infrastructure Management

Small Scale Implementations

bestaat net als bij versie 1 uit de onderwerpen

Dit is terug te zien in de ITIL trainingen, die behandelen

twee boeken.

In het onderstaande schema staan de onderwerpen die in de twee kern

esk en het proces Incident Management worden in sectie

verder uitgewerkt.

Service Delivery:

Service Level Management

Availability Management

Capacity Management

IT Service Continuity Management

Financial Management for IT Services.



15



uit tot een veertigtal boeken en

overheidsinstellingen. Mede hierdoor, maar ook

de boeken als richtlijn

GITMM hernoemd naar ITIL

voornamelijk op het bieden van een

operationele beheerprocessen. De kern bestond

en de Service Delivery processen

werd de bibliotheek in 2000 herzien en

11 boeken met een

at tussen technologie en business dichtte door zich sterk te

klanten ((OGC), 2007).

van ITIL, waardoor ITIL vooral


Service Support en

behandelen alleen de

kernboeken aan bod

esk en het proces Incident Management worden in secties 2.3 en

ce Level Management


Capacity Management

IT Service Continuity Management

Financial Management for IT Services.

2.1.3 Release 3

ITILv2 geeft een gedetailleerde en effectieve omschrijving omtrent de support en delivery

van diensten aan de business, maar

die voldoen aan de behoeften van

de servicelevels, maar mist

verbetering op deze punten, is in ITILv3 ook

uitdagingen zoals outsourcing, off

Om te voldoen aan bovenstaande eisen is ITILv3 uitgegaan van een lifecycle benadering en is

ITILv3 geëvolueerd van een procesgeoriënteerde aanpak naar een servicegeoriënteerde

aanpak. Niet het invoeren van een bepaald proces staat centraal, maar de zorg dat de

services die een organisatie aanbiedt continu worden verbeterd.

nadruk op de Return On Investment (ROI), waardoor het voor IT

wordt om investeringen aan de business te verklaren.

De lifecycle van een IT-dienst wor

Improvement (CSI). De CSI zit, zoals in

De vijf fasen van de lifecycle benadering

• Service Strategy: beschrijft strategieën en

policies om IT Service

die in lijn is met de globale business strateg

• Service Design: beschrijft hoe de strategie

gebruikt moet worden om ontwerpen en

specificaties voor de service te ontwerpen

• Service Transition: beschrijft hoe de transiti

specificatie naar een live omgeving moet

gebeuren.

• Service Operation: beschrijft hoe het dagelijkse

verloop in een live omgeving

geregeld moet worden

• Continual Service Improvement (CSI): Deze

wordt in elke fase bekeken en gemeten om

ervoor te zorgen dat IT aansluit bij de behoefte

van de business.

aanpassingen gedaan om te zorgen dat IT bl

aansluiten bij de business

Van elk van deze fasen is een boek verschenen.

compact gehouden ten opzichte van zijn voorgangers.

In Tabel 2-1 is weergegeven waar de processen van ITILv2 gepositioneerd zijn in

welk deel de nieuwe processen van ITILv3 zich bevinden.

de processen uit ITILv2 in ITILv3 overgenomen en zijn er in de lifecycle fasen nog enkele

nieuwe onderwerpen toegevoegd. Versie 3 is dus geen herschrijving, maar een effectieve

reorganisatie van alle V2 onderwerpen met als aanvulling het concept van Service

Hierin wordt de service ondersteund van aanvang tot



v2 geeft een gedetailleerde en effectieve omschrijving omtrent de support en delivery

van diensten aan de business, maar heeft weinig aandacht voor het ontwerpen van diensten

die voldoen aan de behoeften van de business. V2 geeft verder advies over het ma

advies over het verbeteren van de kwaliteit.

verbetering op deze punten, is in ITILv3 ook rekening gehouden met

uitdagingen zoals outsourcing, off-shoring en het gebruik van internet.

doen aan bovenstaande eisen is ITILv3 uitgegaan van een lifecycle benadering en is



ices die een organisatie aanbiedt continu worden verbeterd. Verder is er ook meer

n Investment (ROI), waardoor het voor IT-managers gemakkelijker

investeringen aan de business te verklaren.

dienst wordt geïntroduceerd met 4 fasen en de Continual Service

Improvement (CSI). De CSI zit, zoals in figuur 2.1 te zien is, als een schil om de 4 fasen heen.

De vijf fasen van de lifecycle benadering zijn:

Service Strategy: beschrijft strategieën en

ervice Management in te voeren

die in lijn is met de globale business strategie.

Service Design: beschrijft hoe de strategie

gebruikt moet worden om ontwerpen en

es voor de service te ontwerpen

nsition: beschrijft hoe de transitie van

specificatie naar een live omgeving moet

Service Operation: beschrijft hoe het dagelijkse

in een live omgeving van de service

geregeld moet worden.

Continual Service Improvement (CSI): Deze

wordt in elke fase bekeken en gemeten om

rvoor te zorgen dat IT aansluit bij de behoefte

van de business. Waarnodig worden er

aanpassingen gedaan om te zorgen dat IT blijft

aansluiten bij de business.

is een boek verschenen. Hiermee is de nieuwe release redelijk

houden ten opzichte van zijn voorgangers.

is weergegeven waar de processen van ITILv2 gepositioneerd zijn in

de nieuwe processen van ITILv3 zich bevinden. Zoals te zien is in

e processen uit ITILv2 in ITILv3 overgenomen en zijn er in de lifecycle fasen nog enkele


reorganisatie van alle V2 onderwerpen met als aanvulling het concept van Service

Hierin wordt de service ondersteund van aanvang tot “pensionering”. Verder zijn een aantal



16

v2 geeft een gedetailleerde en effectieve omschrijving omtrent de support en delivery

weinig aandacht voor het ontwerpen van diensten

verder advies over het managen van

advies over het verbeteren van de kwaliteit. Behalve de

rekening gehouden met hedendaagse

doen aan bovenstaande eisen is ITILv3 uitgegaan van een lifecycle benadering en is



Verder is er ook meer

managers gemakkelijker

dt geïntroduceerd met 4 fasen en de Continual Service

te zien is, als een schil om de 4 fasen heen.

Hiermee is de nieuwe release redelijk

is weergegeven waar de processen van ITILv2 gepositioneerd zijn in ITILv3 en in

zien is in het schema, zijn

e processen uit ITILv2 in ITILv3 overgenomen en zijn er in de lifecycle fasen nog enkele


reorganisatie van alle V2 onderwerpen met als aanvulling het concept van Service Lifecycle.

. Verder zijn een aantal

processen, waaronder Incident M

de praktijk blijkt dat het overzichtelijker is om deze los te herke

verschuiving is echter dat de focus niet meer ligt op de efficiëntie en de kosten, maar op het

ontwerpen van de waarde van de service en het verbeteren van de kwaliteit van de service.

ITILv3 is behalve in het Engels ook beschikbaar

stuk toegankelijker voor IT-managers i



Incident Management, opgesplitst in meerdere processen omdat uit

de praktijk blijkt dat het overzichtelijker is om deze los te herkennen. De grootste



ITILv3 is behalve in het Engels ook beschikbaar in meerdere talen waardoor

managers in niet-Engels sprekende gebieden.



17

anagement, opgesplitst in meerdere processen omdat uit

nnen. De grootste



erdere talen waardoor deze versie een

Processen/Functies in

ITILv2:

Service Strategy

Servicedesk

Configuration

Management

Incident Management

Problem Management

Change Management

Release Management

Service Level Management


Capacity Management

Financial Management for

IT Services

Financial

Management

IT Service Continuity

Management

Security Management

Service Portfolio

Management

Demand

Management

Tabel


Fasen In ITILv3:

Service Design Service Transition Service Operation

Servicedesk

Service Asset & Configuration

Management

Incident

Management

Problem

Management

Change Management

Release & Deployment

Management

Service Level

Management

Availability

Management

Capacity

Management

IT Service Continuity

Management

Information Security

Management

Service Catalogue

Management

Service Validation & Testing Access

Management

Supplier

Management

Transition Planning & Support Event

Management

Service Portfolio

Management

Knowledge Management Request

FulfillmentTabel 2-1 Verschilllen tussen ITILv2 en ITILv3 (L. Peeters, 2008)



18

Service Operation Continual Service

Improvement

Servicedesk

Incident

Management

Problem

Management

Access

Management

The 7-step

improvement process

Event

Management

Service Measurement

Request

Fulfillment

2.2 Waar te beginnen

ITIL is een set van best practice aanbevelingen, die je kan aannemen en aanpassen zodat ze

aan de specifieke wensen van je bedrijf voldoen

richten op de elementen die voor hen het

ITIL introduceerde in Nederland)

ITILv3 eerst de pijnpunten te analyseren en op basis van quic

implementatie van een aantal basis

om de motivatie op peil te houden

inrichting van ITIL-processen vaak gestart met het Incident Management

front-office proces dat wordt gezien als visite

het erg zichtbaar is voor de business

Management systeem eenvoudiger aan te tonen dan bij andere processen in

Operation. Verder kan het

verbeterpunten van andere processen

(Commerce, 2007). In sectie 2.3

Proces in het algemeen verder uitgewerkt

wat een verbeterd Incident Management Proces

2.3 Incident Management

Het Incident Management Proces omvat de totale afhandeling van incidenten

een incident worden gedefinieerd als een ongeplande interruptie of kwaliteitsreductie van

een IT-dienst (Bon, 2007). Het doel van Incident Management is het zo snel mogelijk

herstellen van de IT-service ten einde de impact van het incident op de bedrijfsprocessen te

minimaliseren. Een goed ingericht Incident Management

volgende voordelen opleveren:

• Betere en snellere afhandeling van incidenten. Dit zorgt voor een verminderde

business impact door minder downtime en dus een hogere bereikbaarheid van de

geleverde diensten.

• Kostenreductie door het efficiënter

het Incident Management P

• Betere managementinformatie doordat incidentenregistratie zinvolle rapportages

oplevert. Een duidelijk

geeft een goede basis voor verbeterin

Het is belangrijk dat voldoende rollen worden gespecificeerd

verantwoordelijkheden duidelijk aan te geven.

Management Proces zijn: de Incident Ma

(servicedeskmedewerker), tweede lijnmedewerkers en bij grote organisaties N

lijnmedewerkers. De verantwoordelijkheden van de Incident Manager zijn:

• De efficiëntie en effectiviteit van het proces bewaken en verbeteringen aandragen

• Het leveren van management

• Besturen van de werkzaamheden van de lijnmedewerkers

• Het onderhouden van

systemen

• Afhandelen van Major Incidenten



is een set van best practice aanbevelingen, die je kan aannemen en aanpassen zodat ze

ke wensen van je bedrijf voldoen. Hierdoor kunnen bedrijven

richten op de elementen die voor hen het meest waardevol zijn. Pink Elephant (bedrijf dat

ITIL introduceerde in Nederland) adviseert om ondanks de nieuwe lifecycle benadering van

de pijnpunten te analyseren en op basis van quick wins te beginnen met

van een aantal basisprocessen. Deze snelle verbeteringen zijn noodzakelijk

om de motivatie op peil te houden (Peeters, 2003). Volgens (H. Kisters, 2003)

processen vaak gestart met het Incident Management

ces dat wordt gezien als visitekaartje van het achterliggende IT

het erg zichtbaar is voor de business. Hierdoor is de waarde van een goed Incident

Management systeem eenvoudiger aan te tonen dan bij andere processen in

het Incident Management Proces gebruikt worden om

processen boven water te krijgen en te onderbouwen met d

In sectie 2.3 wordt de meerwaarde van een goed Incident Management

verder uitgewerkt en vervolgens zal in hoofdstuk 3

een verbeterd Incident Management Proces voor Grexx kan betekenen

roces omvat de totale afhandeling van incidenten


Het doel van Incident Management is het zo snel mogelijk

service ten einde de impact van het incident op de bedrijfsprocessen te

goed ingericht Incident Management Proces kan

nde voordelen opleveren:

Betere en snellere afhandeling van incidenten. Dit zorgt voor een verminderde

door minder downtime en dus een hogere bereikbaarheid van de

Kostenreductie door het efficiënter inzetten van IT-medewerkers

Management Proces.

Betere managementinformatie doordat incidentenregistratie zinvolle rapportages

duidelijk overzicht van de incidenten en de data van de incidenten,

geeft een goede basis voor verbeteringstrajecten.

belangrijk dat voldoende rollen worden gespecificeerd om zodoende

verantwoordelijkheden duidelijk aan te geven. De verschillende rollen in het Inc

roces zijn: de Incident Manager, eerste lijnmedewerkers

medewerker), tweede lijnmedewerkers en bij grote organisaties N


De efficiëntie en effectiviteit van het proces bewaken en verbeteringen aandragen

Het leveren van managementinformatie

Besturen van de werkzaamheden van de lijnmedewerkers

Het onderhouden van het incident management proces en ondersteunende

Afhandelen van Major Incidenten



19

is een set van best practice aanbevelingen, die je kan aannemen en aanpassen zodat ze

. Hierdoor kunnen bedrijven zich nog steeds

Pink Elephant (bedrijf dat

ondanks de nieuwe lifecycle benadering van

k wins te beginnen met de

Deze snelle verbeteringen zijn noodzakelijk

(H. Kisters, 2003) wordt bij de

processen vaak gestart met het Incident Management Proces. Het is een

achterliggende IT-beheer omdat

een goed Incident

Management systeem eenvoudiger aan te tonen dan bij andere processen in de Service

roces gebruikt worden om

boven water te krijgen en te onderbouwen met data

een goed Incident Management

hoofdstuk 3 worden bekeken

kan betekenen.

roces omvat de totale afhandeling van incidenten. Daarbij kan


Het doel van Incident Management is het zo snel mogelijk

service ten einde de impact van het incident op de bedrijfsprocessen te

onder andere de

Betere en snellere afhandeling van incidenten. Dit zorgt voor een verminderde

door minder downtime en dus een hogere bereikbaarheid van de

werkers in het kader van

Betere managementinformatie doordat incidentenregistratie zinvolle rapportages

de data van de incidenten,

om zodoende de

De verschillende rollen in het Incident

nager, eerste lijnmedewerkers

medewerker), tweede lijnmedewerkers en bij grote organisaties N-de


De efficiëntie en effectiviteit van het proces bewaken en verbeteringen aandragen

incident management proces en ondersteunende

De verantwoordelijkheden van de eerste lijnmedewerkers variëren sterk per organisatie. Er

kunnen niet-vakkundige mensen werken waarvan de werkzaamheden zich beperken tot het

registreren van incidenten, toewijzen aan een oplosgroep, communiceren met de klant en

het afsluiten van een incident.

oplossen van incidenten en het escaleren ervan voor zij

wordt uitgelegd voor welke vorm bij Grexx wordt gekozen en wat de specifieke

verantwoordelijkheden per rol zijn.

Aan de hand van ITIL (Commerce, 2007)

efficiëntie en de effectiviteit van het Incident Management Proces de controleren:

• Totaal aantal Incidenten

• Aantal Incidenten per stadium

• Totaal aantal Incidenten, onderverdeeld per categori

• Gemiddelde doorlooptijd van incid

aangevuld met de spreiding.

• Aantal en percentage incidenten opgelost binnen afgesproken tijd

• Aantal en percentage incidenten dat heropend is

• Aantal en percentage inciden

• Aantal en percentage incidenten dat verkeerd wordt gecategoriseerd

• Aantal en percentage incidenten dat door de Servicedesk wordt opgelost zonder

hulp van andere oplosgroepen

De kritieke succesfactoren van

• Servicedesk waarbij de rollen en verantwoordelijkheden duidelijk gespecificeerd zijn

• Duidelijke doelen, die beschreven zijn in de Service Level Agreements (SLAs)

• Klantgericht en goed onderlegd person

• Ondersteunende software o

• Operational Level Agreements (OLAs) en Underpinning Contracts (UCs), die het

handelen van het ondersteunend personeel bepalen

Omdat een goede Servicedesk essentieel is v

Management Proces, zal de afdeling serviced

2.3.1 Verschil Incident

Het Incident Management Proces

namelijk Incident Management en Request Fulfillment. De meldingen van beide process

komen binnen via de serviced

verstoring van de dienstverlening. Het zijn verzoeken

gepland kunnen worden afgehandeld

verzoeken van de gebruikers aan de IT

voorkomende aanpassingen met lage risico’s zoals het

behandelen van deze verzoeken in een ander proces dan Incident Management, wordt het

Incident Management Proces

het proces Request Fulfillment is h

voor deze verzoeken en er o

Fulfillment is: (Commerce, 2007)

• Het bieden van een kanaal voor gebruikers w

aanvragen en ontvangen




mensen werken waarvan de werkzaamheden zich beperken tot het


het afsluiten van een incident. Vakkundig personeel kan werkzaamheden als classificati

oplossen van incidenten en het escaleren ervan voor zijn rekening nemen. In hoofdstuk 4


verantwoordelijkheden per rol zijn.

Commerce, 2007) zijn de volgende eigenschappen


Totaal aantal Incidenten

Aantal Incidenten per stadium

en, onderverdeeld per categorieklasse

Gemiddelde doorlooptijd van incidenten, onderverdeeld per prioriteits

aangevuld met de spreiding.

Aantal en percentage incidenten opgelost binnen afgesproken tijd

Aantal en percentage incidenten dat heropend is

Aantal en percentage incidenten dat verkeerd wordt toegewezen

Aantal en percentage incidenten dat verkeerd wordt gecategoriseerd

Aantal en percentage incidenten dat door de Servicedesk wordt opgelost zonder

hulp van andere oplosgroepen

De kritieke succesfactoren van Incident Management zijn (Commerce, 2007)

waarbij de rollen en verantwoordelijkheden duidelijk gespecificeerd zijn

Duidelijke doelen, die beschreven zijn in de Service Level Agreements (SLAs)

Klantgericht en goed onderlegd personeel in alle stadia van het proces

Ondersteunende software om het proces te begeleiden

Operational Level Agreements (OLAs) en Underpinning Contracts (UCs), die het

handelen van het ondersteunend personeel bepalen

esk essentieel is voor het goed functioneren van een Incident

, zal de afdeling servicedesk in sectie 2.4 worden behandeld.

Incident Management in ITILv2 en ITILv3

Proces van ITILv2 is in ITILv3 opgesplitst in twee processen,

namelijk Incident Management en Request Fulfillment. De meldingen van beide process

komen binnen via de servicedesk. Bij Request Fulfillment betreft het echter geen acute

verstoring van de dienstverlening. Het zijn verzoeken die in tegenstelling tot incidenten

kunnen worden afgehandeld. Onder Service Requests vallen verschillende

verzoeken van de gebruikers aan de IT-afdeling. Over het algemeen zijn dit kleine veel

voorkomende aanpassingen met lage risico’s zoals het wijzigen van een paswoord. Door het


Proces niet ‘vervuild’ met standaardverzoeken. In tegenstelling tot

het proces Request Fulfillment is het Incident Management Proces is namelijk niet bedoeld

en er ook niet optimaal voor ingericht. Het doel van de Request

(Commerce, 2007)

Het bieden van een kanaal voor gebruikers waar ze standaard

aanvragen en ontvangen



20


mensen werken waarvan de werkzaamheden zich beperken tot het


personeel kan werkzaamheden als classificatie,

n rekening nemen. In hoofdstuk 4


eigenschappen van belang om de


enten, onderverdeeld per prioriteitsklasse en

Aantal en percentage incidenten opgelost binnen afgesproken tijd

Aantal en percentage incidenten dat verkeerd wordt gecategoriseerd

Aantal en percentage incidenten dat door de Servicedesk wordt opgelost zonder

(Commerce, 2007):

waarbij de rollen en verantwoordelijkheden duidelijk gespecificeerd zijn

Duidelijke doelen, die beschreven zijn in de Service Level Agreements (SLAs)

eel in alle stadia van het proces

Operational Level Agreements (OLAs) en Underpinning Contracts (UCs), die het

oor het goed functioneren van een Incident

worden behandeld.

pgesplitst in twee processen,

namelijk Incident Management en Request Fulfillment. De meldingen van beide processen

Bij Request Fulfillment betreft het echter geen acute

die in tegenstelling tot incidenten

. Onder Service Requests vallen verschillende

afdeling. Over het algemeen zijn dit kleine veel

wijzigen van een paswoord. Door het


In tegenstelling tot

is namelijk niet bedoeld

Het doel van de Request

aar ze standaarddiensten kunnen

• Het bieden van informatie aan gebruikers en klanten over de beschikbaarheid van

diensten en de procedure om deze te verkrijgen

• Het maken en leveren v

• Het verschaffen van algemene infor

Verder is er bij het Incident Management P

afhandeling van major incidenten. Dit zijn de incidenten met de hoogste impactcategorie en

dus de hoogste prioriteit. Deze proce

hogere urgentie en extra communicatie

Zowel bij de major incidenten als de service

afhandeling. Rationale hiervoor is dat

klanten en het management

apart proces ingericht dat afwijkt

verzoeken gefactureerd worden.

het in ITILv3 is beschreven als leidraad. In

weergegeven.



Het bieden van informatie aan gebruikers en klanten over de beschikbaarheid van

diensten en de procedure om deze te verkrijgen

Het maken en leveren van de componenten van standaarddiensten

Het verschaffen van algemene informatie, helpen bij klachten of opmerkingen

Verder is er bij het Incident Management Proces een aparte procedure gemaakt voor de


dus de hoogste prioriteit. Deze procedure houdt rekening met kortere tijdslimieten

en extra communicatie.

Zowel bij de major incidenten als de service requests wordt gekozen

Rationale hiervoor is dat bij major incidenten extra terugkoppeling

klanten en het management gewenst is. Verder heeft Grexx voor service

apart proces ingericht dat afwijkt van het Incident Management Proces

verzoeken gefactureerd worden. Hierdoor nemen we het Incident Management

het in ITILv3 is beschreven als leidraad. In Figuur 2-1 is dit Incident Management



21

Het bieden van informatie aan gebruikers en klanten over de beschikbaarheid van

diensten

matie, helpen bij klachten of opmerkingen

roces een aparte procedure gemaakt voor de


dure houdt rekening met kortere tijdslimieten, een

wordt gekozen voor een aparte

major incidenten extra terugkoppeling naar de

voor service requests al een

van het Incident Management Proces doordat deze

Hierdoor nemen we het Incident Management Proces zoals


Figuur



Figuur 2-1 ITILv3 Incident Management Proces



22

2.4 Servicedesk

In sectie 2.3 is behandeld dat e

verantwoordelijkheden essentieel

Management Proces. De servicedesk speelt een belangrijke rol in de

klant en behandelt alle incidenten, serviceverzoeken en overige verzoeken die via telefoon,

internet, mail e.d. binnenkomen. Verder dient de

binnen organisaties voor ondersteuning van ee

om bij het invoeren van een nieuw Incident Management Systeem te controleren of de

servicedesk adequaat is ingericht.

(L. Peeters, 2008) en (Bon, 2007)

• Registratie van alle incident

• Leveren van eerste lijnsonderzoek en diagnose

• Escaleren van incidenten en service requests die niet binnen de afgesproken termijn

(SLA) kunnen worden o

• Oplossen en afsluiten van incidenten en service requests

• Voortgangsbewaking naar eindgebruikers

• Communicatie met eindgebruikers over de voortgang

requests

• Klanttevredenheidsonderzoek en surveys houden

Bovenstaande verantwoordelijkheden geven duidelijk aan dat een groot deel van het


servicedesk voor het Incident Management

goede servicedesk volgens (Commerce, 2007)

• Verhoogde service en klanttevredenheid

• Verbeterde bereikbaarheid door een duidelijk aanspreekpunt

• Verbeterde en snellere afhandeling van

• Verbeterde communicatie en teamwork

• Verhoogde proactieve benadering van de service voorziening

• Verminderde negatieve business impact

• Verbeterde informatievoorziening

Vanwege de importantie van de servicedesk voor het Incident M

de rollen hieronder ook uitgewerkt.

servicedeskmedewerker zijn ook de volgende rollen te onderscheiden

servicedesk: Servicedesk Manager

2007). De verantwoordelijkheden van de Serviced

• Het besturen van alle serviced

Supervisor

• Dienen als escalatiepunt voor de Supervisors

• Bijwonen van bestuursvergade

• Verantwoordelijkheid nemen voor

requests bij de serviced

De verantwoordelijkheden van de Serviced

• Zorg dragen dat tijdens operationele uren

voldoende is

• Zorg dragen voor de uitvoering van



is behandeld dat een servicedesk met duidelijk gespecificeerde

essentieel is voor het optimaal functioneren van het Incident

De servicedesk speelt een belangrijke rol in de ondersteuning van de

ncidenten, serviceverzoeken en overige verzoeken die via telefoon,

internet, mail e.d. binnenkomen. Verder dient de servicedesk als enige aanspreekpunt

binnen organisaties voor ondersteuning van een geleverde dienst. Hierdoor is het belangrijk


servicedesk adequaat is ingericht. De verantwoordelijkheden van de serviced

(Bon, 2007):

Registratie van alle incidenten service request-details

rste lijnsonderzoek en diagnose

scaleren van incidenten en service requests die niet binnen de afgesproken termijn

kunnen worden opgelost

Oplossen en afsluiten van incidenten en service requests

Voortgangsbewaking naar eindgebruikers

Communicatie met eindgebruikers over de voortgang van incidenten en service

Klanttevredenheidsonderzoek en surveys houden

ordelijkheden geven duidelijk aan dat een groot deel van het

Proces zal worden uitgevoerd door de servicedesk en waarom

esk voor het Incident Management Proces van belang is. Enkele voordelen van een

(Commerce, 2007) zijn:

Verhoogde service en klanttevredenheid

Verbeterde bereikbaarheid door een duidelijk aanspreekpunt

Verbeterde en snellere afhandeling van incidenten en verzoeken

Verbeterde communicatie en teamwork

ogde proactieve benadering van de service voorziening

Verminderde negatieve business impact

Verbeterde informatievoorziening als basis voor beslissingen en verbetertrajecten

ie van de servicedesk voor het Incident Management

rollen hieronder ook uitgewerkt. Behalve de in sectie 2.3 genoemde

ook de volgende rollen te onderscheiden bij en rond

esk Manager, Servicedesk Supervisor en de Super Users

woordelijkheden van de Servicedesk Manager zijn:

Het besturen van alle servicedesk activiteiten, inclusief de activiteiten van de

Dienen als escalatiepunt voor de Supervisors

Bijwonen van bestuursvergaderingen over adviezen van wijzigingen

Verantwoordelijkheid nemen voor de afhandeling van alle incident

bij de servicedesk

woordelijkheden van de Servicedesk Supervisor zijn:

n dat tijdens operationele uren de bezetting en kennis

de uitvoering van het personeelsbeleid (indien nodig



23

met duidelijk gespecificeerde rollen en

voor het optimaal functioneren van het Incident

ondersteuning van de

ncidenten, serviceverzoeken en overige verzoeken die via telefoon,

esk als enige aanspreekpunt

Hierdoor is het belangrijk


woordelijkheden van de servicedesk zijn volgens

scaleren van incidenten en service requests die niet binnen de afgesproken termijn

van incidenten en service

ordelijkheden geven duidelijk aan dat een groot deel van het

esk en waarom de

van belang is. Enkele voordelen van een

en verbetertrajecten

anagement Proces worden

in sectie 2.3 genoemde

en rond de afdeling

Super Users (Commerce,

esk activiteiten, inclusief de activiteiten van de

ringen over adviezen van wijzigingen

alle incidenten en service

kennis van het personeel

nodig)

• Als eerste escalatiepunt dienen bij service requests of incidenten

• Maken van managementrapportages en statistieken

• De servicedesk vertegenwoo

• Trainingen e.d. laten verzorgen

• Samenwerken met senior

• Doorkoppelen van ver

kunnen hebben op het aantal meldingen

• Bijstaan van de eerste lijnmedewerkers bij drukte

Super Users zijn gebruikers van de business die bijgeschoold worden om ondersteuning te

bieden aan de IT-afdeling en in het bijzonder aan de serviced

business bij deze gebruikers

medewerkers. De verantwoordelijkheden van de Super

• Communicatie tussen IT en business vergemakkelijken

• Het verduidelijken wat de verwachtingen zijn van de klant ten opzichte van de

afgesproken service levels

• Trainen van medewerkers in hun expertisegebied

• Ondersteuning bieden bij kleine incidenten en simpele

• Betrokkenheid bij nieuwe releases

Bij het ontwerp van het Incident

benodigde rollen voor de serviced

Incident Management te verkrijgen



Als eerste escalatiepunt dienen bij service requests of incidenten

Maken van managementrapportages en statistieken

esk vertegenwoordigen bij vergaderingen

verzorgen voor servicedeskmedewerkers

Samenwerken met senior management en change management

Doorkoppelen van veranderingen e.d. aan de servicedeskmedewerkers die impact

het aantal meldingen

ijstaan van de eerste lijnmedewerkers bij drukte


ing en in het bijzonder aan de servicedesk. Omdat de kennis van de

business bij deze gebruikers zeer groot is, zijn ze een waardevolle aanvull

medewerkers. De verantwoordelijkheden van de Super Users zijn:

Communicatie tussen IT en business vergemakkelijken

Het verduidelijken wat de verwachtingen zijn van de klant ten opzichte van de

sproken service levels

Trainen van medewerkers in hun expertisegebied

Ondersteuning bieden bij kleine incidenten en simpele service requests

Betrokkenheid bij nieuwe releases

Bij het ontwerp van het Incident Management Proces in hoofdstuk 4

voor de servicedesk bepaald, om zodoende een goed functionerend

verkrijgen.



24

medewerkers die impact


esk. Omdat de kennis van de

zeer groot is, zijn ze een waardevolle aanvulling op de IT-

Het verduidelijken wat de verwachtingen zijn van de klant ten opzichte van de

service requests

roces in hoofdstuk 4 worden ook de

een goed functionerend

3 Incident Management

In dit hoofdstuk wordt bepaald wat

Proces inhoudt. Hierbij worden de factoren gegeven die hiervoor van belang zijn en wordt

op basis van deze factoren de huidige situatie nogmaals geëvalueerd.

3.1 Goed Incident Management voor Grexx

In de theoretische verdieping

behandeld. De factoren die verbeterd

kostenreductie en verbeterde managementinformatie

Grexx expliciet van belang zijn,

van incidenten komt de beschikbaarheid direct ten goede. Vertrouwen is echter lastiger te

verbeteren aangezien dit een gevoel is dat klanten hebben.

aspecten die, met betrekking tot het Incident Managemen

vertrouwen positief kunnen beïnvloeden. De lijst bestaat uit de aspecten die zijn behandeld

in de theoretische verdieping, maar is bovendien nog aangevuld met aspecten die op basis

van gesprekken met werknemers

Deze aspecten zijn transparantie

in dit project ligt op het ontwerpen en implementeren van het Incident Management Proces,

zijn onderstaande punten niet getoetst met

van het Incident Management getoetst kan worden aan de hand van deze punten.

Onderstaand worden de aspecten kort uitgewerkt:

• Snelle reactie- en oplostijden:

Resulteert in directe feedback

downtime voor klanten

• Klantinteractie:

Duidelijk aanspreekpunt tijdens operationele uren neemt bezorgdheid voor

incidenten weg.

• Goede Documentatie:

Door goede documentatie en managementrapp

gegevens worden aangetoond wat de beschikbaarheidniveaus in het verleden zijn

geweest. Het tonen van historis

groter vertrouwen.

• Goede monitorring:

Verhoogd de beschikbaarheid

kunnen worden. Tevens kan een proactieve benadering het vertrouwen vergroten

doordat incidenten opgelost kunnen worden alvorens de klant hinder heeft

ondervonden. Ook kan een klant geïnformeerd wo

• Transparantie:

Geeft de klant inzicht in de voortgang van incidenten

Grexx extra van belang is

real-time inzage in de incidentafhandel

• Overdraagbaarheid:

Hierdoor kan het serviceniveau tijdens vakantieperiodes

blijven, wat de beschikbaarheid vergroot.

niet afhankelijk zijn van één persoon voo



Incident Management bij Grexx

In dit hoofdstuk wordt bepaald wat specifiek voor Grexx een goed Incident Management

j worden de factoren gegeven die hiervoor van belang zijn en wordt

op basis van deze factoren de huidige situatie nogmaals geëvalueerd.

Goed Incident Management voor Grexx

g zijn de voordelen van een goed Incident Management

De factoren die verbeterd kunnen worden zijn: snellere afhandeling incidenten

verbeterde managementinformatie. De Kritieke Succes Factoren

zijn, zijn Beschikbaarheid en Vertrouwen. Een snellere afhandeling


verbeteren aangezien dit een gevoel is dat klanten hebben. In de onderstaande lijst

ing tot het Incident Management, de beschikbaarheid en

beïnvloeden. De lijst bestaat uit de aspecten die zijn behandeld


van gesprekken met werknemers en het management van Grexx van belang zijn geacht.

transparantie, overdraagbaarheid, en schaalbaarheid.


staande punten niet getoetst met klanten en wordt aangenomen dat de kwaliteit


worden de aspecten kort uitgewerkt:

en oplostijden:

esulteert in directe feedback, wat het vertrouwen kan vergroten en

voor klanten waardoor de beschikbaarheid wordt vergroot


:

Door goede documentatie en managementrapportages kan op basis van historische


geweest. Het tonen van historische gegevens kan bij goede resultaten leiden tot een

ikbaarheid doordat incidenten tijdig opgespoord

Tevens kan een proactieve benadering het vertrouwen vergroten

opgelost kunnen worden alvorens de klant hinder heeft

ondervonden. Ook kan een klant geïnformeerd worden alvorens zij de klacht ervaart.

eeft de klant inzicht in de voortgang van incidenten. Dit is een aspect die volgens

van belang is voor een SaaS-leverancier omdat wordt aangenomen dat

time inzage in de incidentafhandeling, het vertrouwen vergroot.

Hierdoor kan het serviceniveau tijdens vakantieperiodes en ziektes gewaarborgd

blijven, wat de beschikbaarheid vergroot. Het is ook belangrijk voor een klant dat zij

niet afhankelijk zijn van één persoon voor de goede afhandeling van incidenten.



25

Incident Management

j worden de factoren gegeven die hiervoor van belang zijn en wordt

zijn de voordelen van een goed Incident Management Proces

snellere afhandeling incidenten,

ritieke Succes Factoren die voor

nellere afhandeling


In de onderstaande lijst volgen

de beschikbaarheid en het

beïnvloeden. De lijst bestaat uit de aspecten die zijn behandeld


van Grexx van belang zijn geacht.

schaalbaarheid. Omdat de nadruk


klanten en wordt aangenomen dat de kwaliteit


n vergroten en minder

wordt vergroot.


op basis van historische


che gegevens kan bij goede resultaten leiden tot een

tijdig opgespoord en opgelost

Tevens kan een proactieve benadering het vertrouwen vergroten

opgelost kunnen worden alvorens de klant hinder heeft

rden alvorens zij de klacht ervaart.

Dit is een aspect die volgens

leverancier omdat wordt aangenomen dat

het vertrouwen vergroot.

en ziektes gewaarborgd

Het is ook belangrijk voor een klant dat zij

r de goede afhandeling van incidenten.

• Schaalbaarheid:

Zorgt dat bij groei de huidige

uiteindelijk positief is voor de beschikbaarheid en het vertrouwen.

Voor Grexx is commercieel gezien

kan bereikt worden door de e

van gespecialiseerde dure werknemers op eenvoudige incidenten

3.2 Evaluatie Huidige Situatie

Er is in de huidige situatie

nulmeting kan worden gedaan om te bepalen hoe goed bepaalde factoren zoals

reactietijden en oplostijden nu

servicedesk is bepaald dat in de huidige situatie zoals

factoren met betrekking tot het Incident Management bij Grexx goed

• Vertrouwen van de Klant:

consultants.

• Reactietijd: is kort door

• Oplostijd: is kort door

• Klantinteractie: klant heeft 06

de consultant bereiken, wat positief is voor

Op basis van de klantcontact en de eigen inzichten op de

aspecten nog niet goed gaan in de huidige situatie:

• Documentatie: is nagenoeg niet aanwezig, dus geen rapportages en ook geen

overzicht of SLA’s worden gehaal

• Monitoring: er is geen totaali

• Efficiëntie in kwaliteitsgebruik:

consultants opgelost.

• Transparantie: het communiceren van de status met de klant, gebeurt ni

structurele wijze.

• Overdraagbaarheid van de kennis:

registratie.

• Schaalbaarheid: omdat de huidige manier van werken erg ad hoc is, is de verwachting

dat bij verdere groei de afhandeling te chaotisch wordt

klanttevredenheid zal afnemen doordat bovenstaande positieve punten hie

negatief worden beïnvloed.

3.3 Verscherpte definitie van de probleemstelling

Hoe kan Grexx het Incident Management Proces inrichten om bij verdere groei

beschreven in sectie 3.1 minimaal op hetzelfde niveau te houden.

3.3.1 Randvoorwaarden

De randvoorwaarden van Grexx met betrekking tot de oplossing zijn:

• Het ontwerp moet ITILv3 compliant worden ingericht.

• Implementatie van de het Incident Management systeem gesc



dat bij groei de huidige serviceniveaus behouden kunnen blijven

uiteindelijk positief is voor de beschikbaarheid en het vertrouwen.

Voor Grexx is commercieel gezien kostenreductie natuurlijk ook een belangrijk aspect. Dit

efficiëntie in kwaliteitsgebruik te verbeteren zodat h

van gespecialiseerde dure werknemers op eenvoudige incidenten minder voorkomt

Evaluatie Huidige Situatie

ituatie geen documentatie van de incidenten waardoor

worden gedaan om te bepalen hoe goed bepaalde factoren zoals

reactietijden en oplostijden nu zijn. Op basis van feedback van klanten en de ervaring bij de

in de huidige situatie zoals in sectie 1.3 is beschreven

factoren met betrekking tot het Incident Management bij Grexx goed gaan

Vertrouwen van de Klant: is hoog mede door snelle en adequate reacties

is kort door 24-7 inzet van consultants.

24-7 inzet van consultants.

heeft 06-nummer van consultant. Hierdoor

de consultant bereiken, wat positief is voor de beschikbaarheid en

Op basis van de klantcontact en de eigen inzichten op de servicedesk blijkt dat d

in de huidige situatie:

is nagenoeg niet aanwezig, dus geen rapportages en ook geen

s worden gehaald.

er is geen totaalinzicht in incidenten die spelen.

ficiëntie in kwaliteitsgebruik: eenvoudige incidenten worden door inze

het communiceren van de status met de klant, gebeurt ni

verdraagbaarheid van de kennis: moeilijk door het gebrek aan documentatie en

omdat de huidige manier van werken erg ad hoc is, is de verwachting

dat bij verdere groei de afhandeling te chaotisch wordt

klanttevredenheid zal afnemen doordat bovenstaande positieve punten hie

negatief worden beïnvloed.

Verscherpte definitie van de probleemstelling

Hoe kan Grexx het Incident Management Proces inrichten om bij verdere groei

chreven in sectie 3.1 minimaal op hetzelfde niveau te houden.

Randvoorwaarden

De randvoorwaarden van Grexx met betrekking tot de oplossing zijn:

Het ontwerp moet ITILv3 compliant worden ingericht.

Implementatie van de het Incident Management systeem geschiedt in de GrexxBoxx.



26

behouden kunnen blijven, wat

jk ook een belangrijk aspect. Dit

te verbeteren zodat het inzetten

minder voorkomt.

waardoor er geen

worden gedaan om te bepalen hoe goed bepaalde factoren zoals

zijn. Op basis van feedback van klanten en de ervaring bij de

is beschreven de volgende

gaan:

door snelle en adequate reacties van

nummer van consultant. Hierdoor kan de klant altijd

d en het vertrouwen.

ervicedesk blijkt dat de volgende

is nagenoeg niet aanwezig, dus geen rapportages en ook geen

eenvoudige incidenten worden door inzet van dure

het communiceren van de status met de klant, gebeurt niet op

aan documentatie en

omdat de huidige manier van werken erg ad hoc is, is de verwachting

dat bij verdere groei de afhandeling te chaotisch wordt en de huidige

klanttevredenheid zal afnemen doordat bovenstaande positieve punten hierdoor

Hoe kan Grexx het Incident Management Proces inrichten om bij verdere groei de factoren

hiedt in de GrexxBoxx.

3.4 Doelstelling

Het doel is het ontwerpen en implementeren van een

Grexx ten einde bij verdere groei de factoren beschreven in sectie 3.1 minimaal op hetzelfde

niveau te houden. Daartoe worden

• Bepalen welke versie van ITIL

komen wordt een literatuuronderzoek naar ITIL

• Bepalen op basis van welk

Management Proces voldoet aan de verwachtingen.

• Maken van een generiek Business Ontwerp inclusief

Management Proces bij Grexx.

• Ontwerp en beschrijving van implementatieobjecten

bouwstenen dienen voor de implementa

• Implementatie van het

• Onderzoeken of de GrexxBoxx een adequate ondersteuning biedt voor de

implementatie van het Incident Management Systeem bij Grexx



het ontwerpen en implementeren van een Incident Management systeem voor


worden de volgende onderzoeksonderwerpen

van ITIL als leidraad dient voor het proces. Om tot dit advies te

iteratuuronderzoek naar ITIL gedaan.

op basis van welke factoren bepaald kan worden of

nt Proces voldoet aan de verwachtingen.

generiek Business Ontwerp inclusief besturing

roces bij Grexx.

eschrijving van implementatieobjecten (case-

dienen voor de implementatie in de GrexxBoxx.

van het ontwerp in de GrexxBoxx.

Onderzoeken of de GrexxBoxx een adequate ondersteuning biedt voor de

implementatie van het Incident Management Systeem bij Grexx.



27

Management systeem voor


behandeld:

. Om tot dit advies te

e factoren bepaald kan worden of het Incident

besturing van het Incident

objecten) die als

Onderzoeken of de GrexxBoxx een adequate ondersteuning biedt voor de

4 Business Ontwerp in het kader van Incident Management

Als eerste zal de Governance Architectuur in het kader van Incident Management worden

behandeld. Het doel hiervan is een generiek ontwerp te maken welke in de groeiscenario’s

relevant blijft. De Governance Architectuur beschrijft de hiërarchische decompositi

onderneming. Daarna zal de Business Architectuur in het kader van het Incident

Management behandeld worden. Hierin wordt aangeven wat de onderlinge relaties zijn

tussen de verschillende domeinen

einde te bepalen wat het doel van het domein is en welke aspecten ondersteund moeten

worden door het platform. Het Incident Management Platform (IMP) is het platform dat

ontwikkeld en gebruikt wordt om het Incident Management Proces te ondersteunen.

4.1 Governance Architectuur

In Figuur 4-1 is de Governance

verschillende domeinen van toepassing zijn voor het ontwerp en hoe deze intern dan wel

extern gelokaliseerd kunnen zijn.

domeinen die relevant zijn voor het Incident Management.

voor de toekomstscenario’s zijn weergegeven. Deze partijen

noodzakelijk. Het IMPO-domein in de figuur staat voor het domein: Incident Management

Proces Ontwerpers. Zoals aangegeven in de inleiding worden d

onderlinge relaties in sectie 4.2

Om het ontwerp generiek te maken zijn een aantal ontwerpprincipes van belang:

• Elke partij die configureert maakt gebruik van het Incident Management Platform om

de Incidenten af te handelen.



Business Ontwerp in het kader van Incident Management

s eerste zal de Governance Architectuur in het kader van Incident Management worden

Het doel hiervan is een generiek ontwerp te maken welke in de groeiscenario’s

De Governance Architectuur beschrijft de hiërarchische decompositi

Daarna zal de Business Architectuur in het kader van het Incident


tussen de verschillende domeinen die in de Governance Architectuur zijn behandeld te


. Het Incident Management Platform (IMP) is het platform dat


ernance Architectuur

overnance Architectuur weergegeven. Hierin wordt aangegeven welke


extern gelokaliseerd kunnen zijn. De Governance Architectuur is hier beperkt tot de

domeinen die relevant zijn voor het Incident Management. Ook de partijen die nodig zijn

voor de toekomstscenario’s zijn weergegeven. Deze partijen zijn dus niet in alle scenario´s

ein in de figuur staat voor het domein: Incident Management

Zoals aangegeven in de inleiding worden de domeinen

4.2 verder uitgewerkt.

Figuur 4-1 Governance Architectuur


Elke partij die configureert maakt gebruik van het Incident Management Platform om

de Incidenten af te handelen.



28

Business Ontwerp in het kader van Incident Management

s eerste zal de Governance Architectuur in het kader van Incident Management worden

Het doel hiervan is een generiek ontwerp te maken welke in de groeiscenario’s

De Governance Architectuur beschrijft de hiërarchische decompositie van een

Daarna zal de Business Architectuur in het kader van het Incident


die in de Governance Architectuur zijn behandeld ten


. Het Incident Management Platform (IMP) is het platform dat


Hierin wordt aangegeven welke


e Governance Architectuur is hier beperkt tot de

Ook de partijen die nodig zijn

zijn dus niet in alle scenario´s

ein in de figuur staat voor het domein: Incident Management

e domeinen evenals de


Elke partij die configureert maakt gebruik van het Incident Management Platform om

• Elke partij die configureert heeft een Lokale GrexxBoxx Unit, dit houdt in dat zij de

volgende domeinen moeten benoemen:

o ‘GrexxBoxx Management’

o ‘Oplosgroep Configuratie’

o ‘GrexxBoxx Servicedesk’

• GrexxBoxx Servicedesks van alle partijen rapporteren bevindingen aan het

domein.

• Een incident hoort altijd maar bij één GrexxBoxx Servicedesk, één Oplosgroep

Configuratie en bij één domein GrexxBoxx Management.

• Een Gebruiker heeft contact met lokale GrexxBoxx Unit.

Het doel achter deze principes is d

scenario´s toegepast kan worden. V

dat er een maximale case-base ontstaat van incidentcase

• het delen van ervaringen mogelijk maakt doordat alle medewerkers to

tot de cases.

• een positief effect heeft op het leerproces doordat IMPO

hoeveelheid gegevens een betere basis

Ook de escalatie van incidenten naar andere oplosgroepen kan eenvoudig worden geregeld

doordat alle cases op dezelfde manier worden opgeslagen op hetzelfde systeem.

De Software Groep is bij Grexx gelokaliseerd. Aangenomen wordt dat deze niet dusdanig in

omvang gaat groeien dat deze gesplitst

Huidige Situatie:

Omdat er momenteel geen configuratiepartners zijn en de klant ook niet zelf configureert,

vindt de incidentafhandeling grotendeels bij Grexx plaats. Alleen de oplosgroep

Infrastructuur is extern gelokaliseerd.

Configuratiepartner:

In het geval er een configuratiepartner is, zal

Configuratie Partner bevinden. Voor incidenten op GrexxBoxxen die zij hebben

geconfigureerd, voeren zij alle

incidentcase maar één lokale GrexxBoxx Unit b

betrokken worden als er escalatie naar de Software Groep plaatsvindt.

Klant configureert zelf:

In dit geval is de lokale GrexxBoxx Unit bij de klant gelokaliseerd. Hierdoor zal er voor de

incidentafhandeling alleen escalatie plaatsvinden naar de oplosgroep Infrastructuur en de

Software Groep.



j die configureert heeft een Lokale GrexxBoxx Unit, dit houdt in dat zij de

moeten benoemen:

‘GrexxBoxx Management’

‘Oplosgroep Configuratie’

‘GrexxBoxx Servicedesk’

GrexxBoxx Servicedesks van alle partijen rapporteren bevindingen aan het

Een incident hoort altijd maar bij één GrexxBoxx Servicedesk, één Oplosgroep

Configuratie en bij één domein GrexxBoxx Management.

Een Gebruiker heeft contact met lokale GrexxBoxx Unit.

Het doel achter deze principes is de schaalbaarheid van het ontwerp zodat het in alle drie de

toegepast kan worden. Verder zorgt het gebruik van hetzelfde platform

base ontstaat van incidentcases, wat:

het delen van ervaringen mogelijk maakt doordat alle medewerkers to

en positief effect heeft op het leerproces doordat IMPO

hoeveelheid gegevens een betere basis heeft voor procesverbetering.


oordat alle cases op dezelfde manier worden opgeslagen op hetzelfde systeem.


omvang gaat groeien dat deze gesplitst wordt.

configuratiepartners zijn en de klant ook niet zelf configureert,


Infrastructuur is extern gelokaliseerd.

In het geval er een configuratiepartner is, zal de lokale GrexxBoxx Unit zich bij de


alle taken van de Lokale GrexxBoxx unit uit. Hierdoor is er bij elke

incidentcase maar één lokale GrexxBoxx Unit betrokken. Grexx zal bij een incident alleen

betrokken worden als er escalatie naar de Software Groep plaatsvindt.


een escalatie plaatsvinden naar de oplosgroep Infrastructuur en de



29

j die configureert heeft een Lokale GrexxBoxx Unit, dit houdt in dat zij de

GrexxBoxx Servicedesks van alle partijen rapporteren bevindingen aan het IMPO-

Een incident hoort altijd maar bij één GrexxBoxx Servicedesk, één Oplosgroep

het ontwerp zodat het in alle drie de

zelfde platform ervoor

het delen van ervaringen mogelijk maakt doordat alle medewerkers toegang hebben

en positief effect heeft op het leerproces doordat IMPO door de grotere

heeft voor procesverbetering.


oordat alle cases op dezelfde manier worden opgeslagen op hetzelfde systeem.


configuratiepartners zijn en de klant ook niet zelf configureert,


de lokale GrexxBoxx Unit zich bij de


. Hierdoor is er bij elke

etrokken. Grexx zal bij een incident alleen


een escalatie plaatsvinden naar de oplosgroep Infrastructuur en de

4.2 Business Architectuur

Als eerste worden alle partijen weergegeven die gebruik maken van het Incident

Management Platform. Daarna zal voor elk

Management Proces en de communicatie met de andere partijen worden behandeld.

Context van Incident Management Platform:

In de bovenstaande figuur zijn de partijen weergegeven die een relatie hebben met het

Incident Management Platform. In de pijlen is weergegeven of er één of meerdere gelijke

partijen mogelijk zijn. In de volgende sectie worden de individuele partijen toegelicht.




t Platform. Daarna zal voor elk van deze partijen de bijdrag


Context van Incident Management Platform:


rm. In de pijlen is weergegeven of er één of meerdere gelijke

In de volgende sectie worden de individuele partijen toegelicht.



30


van deze partijen de bijdrage aan het Incident



rm. In de pijlen is weergegeven of er één of meerdere gelijke

In de volgende sectie worden de individuele partijen toegelicht.

4.2.1 Toelichting per partij in de context

In deze sectie zal per partij een contextdiagram worden

perspectief aangegeven hoe de communicatie verloopt met de andere partijen en

communicatie inhoudt.

In de onderstaande contextdiagrammen wordt gebruik gemaakt van twee soorten relaties.

Dit zijn de samenwerkingsrelatie

partijen samen aan een incidentcase en wordt door middel van rechten en plichten bepaald

wie welke acties kan uitvoeren. Deze samenwerkingsrelatie zal door

doorgetrokken pijl in de onder

servicerelatie zijn twee mogelijkheden qua communicatie:

• De input wordt door de aanvrager naar de serviceverlener gestuurd en indien

aanwezig wordt het resultaat als output teruggestuurd naar de aanvrager.

• De serviceverlener krijgt ‘Read

benaderd kan worden.

De partij waarbij de communicatie alleen een servicerelatie betreft, wordt als een ‘Black

Box’ weergegeven in de onderstaande contextdiagrammen en de relaties

onderbroken pijl aangegeven.

4.2.1.1 Contract Partij

Bijdrage: Controleren of de GrexxBoxx voldoet aan de verwachtingen en SLA’s.

Communicatie met GrexxBoxx Servicedesk:

De GrexxBoxx Servicedesk is verantwoordelijk voor het leveren van de rapp

Contract Partij om de kwalite

SLA’s in het geding komen. Dit wordt door het platform ondersteund door dashboards weer

te geven met de desbetreffende informatie, waar de Contract P

heeft. Het dashboard moeten tenminste de volgende informatie bevatten:

Informatie:

Aantal gemelde incidenten (per

prioriteitsklasse)

Doorlooptijd van incidenten (per

prioriteitsklasse)

Openstaande Incidenten

Totale downtime (Som van de

doorlooptijd van het aantal incidenten

met prioriteitsklasse 1)



Toelichting per partij in de context

partij een contextdiagram worden gegeven. Hierin wordt vanuit hun

hoe de communicatie verloopt met de andere partijen en


samenwerkingsrelatie en de servicerelatie. Bij de samenwerkingsrelatie werken de


wie welke acties kan uitvoeren. Deze samenwerkingsrelatie zal door

doorgetrokken pijl in de onderstaande diagrammen worden weergegeven

servicerelatie zijn twee mogelijkheden qua communicatie:

De input wordt door de aanvrager naar de serviceverlener gestuurd en indien


serviceverlener krijgt ‘Read-Only’ rechten op een case die via het platform

.

De partij waarbij de communicatie alleen een servicerelatie betreft, wordt als een ‘Black

Box’ weergegeven in de onderstaande contextdiagrammen en de relaties

onderbroken pijl aangegeven.



De GrexxBoxx Servicedesk is verantwoordelijk voor het leveren van de rapp

eit van de GrexxBoxx inzichtelijk te maken en


te geven met de desbetreffende informatie, waar de Contract Partij ‘Read


Rationale:

Aantal gemelde incidenten (per Dit geeft de Klant een totaaloverzicht

hoeveelheid incidenten en kijk op d

van het product.

van incidenten (per De doorlooptijd geeft aan hoe adequaat Grexx

omgaat met incidenten.

Dit geeft de Klant inzicht in welke incidenten nog

niet zijn opgelost.

wntime (Som van de


Door middel van de totale downtime kan

bekeken worden of SLA’s zijn behaald.



31

erin wordt vanuit hun

hoe de communicatie verloopt met de andere partijen en wat deze


. Bij de samenwerkingsrelatie werken de


wie welke acties kan uitvoeren. Deze samenwerkingsrelatie zal door middel van een

worden weergegeven. In een

De input wordt door de aanvrager naar de serviceverlener gestuurd en indien


die via het platform

De partij waarbij de communicatie alleen een servicerelatie betreft, wordt als een ‘Black-

Box’ weergegeven in de onderstaande contextdiagrammen en de relaties worden door een


De GrexxBoxx Servicedesk is verantwoordelijk voor het leveren van de rapportages aan de

t van de GrexxBoxx inzichtelijk te maken en te controleren of


artij ‘Read-Only’ rechten op


lant een totaaloverzicht van de

en kijk op de kwaliteit

De doorlooptijd geeft aan hoe adequaat Grexx

Dit geeft de Klant inzicht in welke incidenten nog

Door middel van de totale downtime kan o.a.

bekeken worden of SLA’s zijn behaald.

Bij deze dashboards moet het mogelijk zijn om de bijbehorende incidentcases te zien door

deze op een grafiek te selecteren.

kunnen worden om de specifieke casedata te bekijken. Er

kunnen worden op het platform

voor alle dashboards die in het vervolg van dit hoofdstuk worden behandeld.

4.2.1.2 Gebruiker

Bijdrage: Melden van Incidenten

informatie. Verder zijn ze verantwoordelijk voor het

gereedmeldingen.

Contextdiagram:


De Gebruiker kan een Incident melden bij de GrexxBoxx Servicedesk. Een incidentmelding

moet hierbij ten minste bestaan uit de volgende gegevens:

• Naam

• Emailadres

• Onderwerp

• Omschrijving

De volgende gegevens kunnen

• Telefoonnummer

• CaseId

• Proces

• URL

• Bijlage (Screenshot o.i.d.)

Een incident moet via het platform kunnen worden gemeld,

mogelijkheid om een incident via de telefoon en/of email aan de GrexxBoxx Serviced

melden. In deze gevallen zal de Servicedeskmedewerker het incident voor de Gebruiker

aanmaken in de GrexxBoxx, op dezelfde manier als de gebruiker dit doet.

Servicedesk kan op deze manier alle acties voor de Gebruiker op het platform uitvoeren.

aanmelden van een incident is een standaardactie die voor alle gebruikers hetzelfde zal zijn.

Als het incident direct op het platform wordt aangemeld door de gebruiker w

automatisch gegenereerde email gestuurd naar de GrexxBoxx Servicedesk met de gegevens

van het incident en een URL naar de desbetreffende melding. Buiten kantoortijden wordt dit

ondersteund door een SMS-bericht als een incident is aangemeld

prioriteit altijd opgemerkt worden.




deze op een grafiek te selecteren. Ook moet een individuele incidentcase

specifieke casedata te bekijken. Er moet dus als het ware

op het platform naar de individuele cases. Deze eigenschap

alle dashboards die in het vervolg van dit hoofdstuk worden behandeld.

Bijdrage: Melden van Incidenten en indien nodig tijdig verstrekken van

. Verder zijn ze verantwoordelijk voor het tijdig beoordelen


ebruiker kan een Incident melden bij de GrexxBoxx Servicedesk. Een incidentmelding

ten minste bestaan uit de volgende gegevens:

kunnen ook worden toegevoegd om de oplostijd te

Bijlage (Screenshot o.i.d.)

Een incident moet via het platform kunnen worden gemeld, maar de Gebruiker heeft ook de

heid om een incident via de telefoon en/of email aan de GrexxBoxx Serviced

zal de Servicedeskmedewerker het incident voor de Gebruiker

aanmaken in de GrexxBoxx, op dezelfde manier als de gebruiker dit doet.

cedesk kan op deze manier alle acties voor de Gebruiker op het platform uitvoeren.


Als het incident direct op het platform wordt aangemeld door de gebruiker w



bericht als een incident is aangemeld zodat incidenten met hoge

prioriteit altijd opgemerkt worden.



32


een individuele incidentcase geselecteerd

moet dus als het ware doorgeklikt

Deze eigenschap zal ook gelden

alle dashboards die in het vervolg van dit hoofdstuk worden behandeld.

tijdig verstrekken van aanvullende

beoordelen en accepteren van

ebruiker kan een Incident melden bij de GrexxBoxx Servicedesk. Een incidentmelding

tijd te verkorten:

maar de Gebruiker heeft ook de

heid om een incident via de telefoon en/of email aan de GrexxBoxx Servicedesk te

zal de Servicedeskmedewerker het incident voor de Gebruiker

aanmaken in de GrexxBoxx, op dezelfde manier als de gebruiker dit doet. De GrexxBoxx

cedesk kan op deze manier alle acties voor de Gebruiker op het platform uitvoeren. Het


Als het incident direct op het platform wordt aangemeld door de gebruiker wordt er een



t incidenten met hoge

Het is mogelijk dat een incident onterecht als incident is gemeld. In dit geval zal na de

registratie van een incident een automatische mail naar de Gebruiker worden gestuurd

waarin dit wordt medegedeeld. Dit bericht bevat tevens de reden van de omzetting. De

Gebruiker zal moeten bevestigen of dat zij akkoord gaat met de omzetting. Als de gebruiker

akkoord is, zal de case automatisch worden afgesloten en zal een s

worden gestart. Als de gebruiker niet akkoord gaat, zal hiervoor de reden moeten worden

gegeven en zal het incident opnieuw

gegevens die benodigd zijn voor

van de eerder ingevulde gegevens

gehele data opnieuw te worden ingevoerd

De Gebruiker kan ook via het platform op een case aanvullende informatie geven. Dit kan uit

zichzelf of als er aanvullende informatie wordt

gebruiker kan geven is:

• Aanvulling op incidentmelding in een tekstveld

• Extra document

Ook hierbij is het mogelijk dat dit via de telefoon en

GrexxBoxx Servicedesk de registratie op

De Gebruiker zal geïnformeerd worden door de GrexxBoxx Servicedesk over de oplossing

Een oplossing van een incident bestaat altijd uit de volgende gegevens:

• oorzaak van het probleem

• de stappen die zijn genomen om h

toepassing ook de stappen die onnodig zijn doorlopen, zodat er geleerd

worden van eerdere fouten

• eventueel een bijlage voor aanvullende informatie (denk hierbij aan queries om

het probleem te verhelpen

Van bovenstaande informatie

om het incident te verhelpen aan de Gebruiker medegedeeld.

incident ook altijd voortijdig afsluiten.

wordt in een melding die achterhaald of onterecht

reden worden gegeven en dit wordt via een automatisch gegenereerde

GrexxBoxx Servicedesk en eve

Verder wordt in de data bijgehouden op wiens initiatief een incident voortijdig is gesloten,

zodat hier altijd een overzicht van is. Als een incident is opgelost, moet de oplossing altijd

door de Gebruiker aan de GrexxBoxx Servicedesk

daadwerkelijk wordt afgesloten. Als een Gebruiker akkoord is, wordt het incident

automatisch afgesloten. Wanneer dit niet het geval is wordt

zal het incident opnieuw beoordeeld

Servicedesk. De reden hiervoor is dat

waardoor de gegevens van de registratiestap





deeld. Dit bericht bevat tevens de reden van de omzetting. De


akkoord is, zal de case automatisch worden afgesloten en zal een s

de gebruiker niet akkoord gaat, zal hiervoor de reden moeten worden

gegeven en zal het incident opnieuw beoordeeld en geregistreerd moeten worden.

die benodigd zijn voor de registratie worden hierbij automatisch ingevuld

ingevulde gegevens en kunnen worden gewijzigd. Hierdoor hoeft niet de

gehele data opnieuw te worden ingevoerd.


er aanvullende informatie wordt gevraagd. De aanvullende informatie die de

Aanvulling op incidentmelding in een tekstveld

Ook hierbij is het mogelijk dat dit via de telefoon en/of email wordt gecommuniceerd en de

GrexxBoxx Servicedesk de registratie op het platform voor zijn rekening neemt.

zal geïnformeerd worden door de GrexxBoxx Servicedesk over de oplossing

Een oplossing van een incident bestaat altijd uit de volgende gegevens:

orzaak van het probleem

de stappen die zijn genomen om het incident te verhelpen en wanneer van

toepassing ook de stappen die onnodig zijn doorlopen, zodat er geleerd

eerdere fouten

ventueel een bijlage voor aanvullende informatie (denk hierbij aan queries om

het probleem te verhelpen of documenten waar achtergrondinformatie

Van bovenstaande informatie worden alleen de oorzaak en de stappen die zijn doorlopen

om het incident te verhelpen aan de Gebruiker medegedeeld. De Gebruiker

incident ook altijd voortijdig afsluiten. Dit om te voorkomen dat er onnodig tijd gestoken

achterhaald of onterecht blijkt te zijn. Hiervoor moet

n dit wordt via een automatisch gegenereerde email gemeld aan de

GrexxBoxx Servicedesk en eventueel aan de oplosgroep die bij het incident is betrokken.



aan de GrexxBoxx Servicedesk worden bevestigd alvorens een incident


automatisch afgesloten. Wanneer dit niet het geval is wordt hiervan de reden gevraagd en

opnieuw beoordeeld en geregistreerd moeten worden door de

De reden hiervoor is dat het incident waarschijnlijk onjuist is ingeschat

waardoor de gegevens van de registratiestap opnieuw geëvalueerd dienen te worden.



33



deeld. Dit bericht bevat tevens de reden van de omzetting. De


akkoord is, zal de case automatisch worden afgesloten en zal een serviceverzoekcase

de gebruiker niet akkoord gaat, zal hiervoor de reden moeten worden

geregistreerd moeten worden. De

automatisch ingevuld op basis

en kunnen worden gewijzigd. Hierdoor hoeft niet de


aagd. De aanvullende informatie die de

/of email wordt gecommuniceerd en de

het platform voor zijn rekening neemt.

zal geïnformeerd worden door de GrexxBoxx Servicedesk over de oplossing.

et incident te verhelpen en wanneer van

toepassing ook de stappen die onnodig zijn doorlopen, zodat er geleerd kan

ventueel een bijlage voor aanvullende informatie (denk hierbij aan queries om

informatie in staat).

orzaak en de stappen die zijn doorlopen

Gebruiker kan een gemeld

Dit om te voorkomen dat er onnodig tijd gestoken

Hiervoor moet altijd een

email gemeld aan de

ntueel aan de oplosgroep die bij het incident is betrokken.



alvorens een incident


de reden gevraagd en

moeten worden door de GrexxBoxx

het incident waarschijnlijk onjuist is ingeschat

opnieuw geëvalueerd dienen te worden.

De Gebruiker wordt door de GrexxBoxx Servicedesk

voortgang van de incidenten. Dit wordt onder andere gedaan door automatisch

gegenereerde mails vanuit het platform wanneer een incident is geregistreerd en

incident is opgelost. De automatisch gegenereerde mail na de registratie bevat de volgende

informatie:

• Id

• Naam Melder

• Email Melder

• Telefoonnummer Melder

• Onderwerp

• Omschrijving

• Prioriteit

• Status

• Link naar de incidentcase op de GrexxBoxx

De Gebruiker kan ook tussendoor e

Servicedesk. Hierbij wordt vanaf het platform een emailbericht verstuurd met de volgende

gegevens:

• Id

• Informatiegegevens

• Link naar de incidentcase op de GrexxBoxx

De gebruiker moet via het platform toegang

de transparantie en geeft de Gebruiker altijd de gelegenheid om te controleren

status van de melding is. Hiervoor moet

kunnen worden. De gegevens die de Geb

• Naam melder

• Email Melder

• Telefoonnummer Melder

• Onderwerp

• CaseId (indien bekend)

• Omschrijving

• Prioriteit

• Diagnose

• Status

• Oorzaak (indien bekend)

• Oplossing (indien bekend)

• Historie (Welke handelingen

Communicatie met het GrexxBoxx

De Gebruiker moet een incident kunnen escaleren naar

het geval dat de klant niet tevreden is over de afhandeling van het incident.

een reden gegeven te worden en eventueel de gewenste actie. Deze activiteit initieert een

automatische emailmelding naar het GrexxBoxx Management

escalatie en een link naar de incidentcase

moment de klant informeren over een incidentcase.



wordt door de GrexxBoxx Servicedesk op de hoogte wordt gehouden van de


gegenereerde mails vanuit het platform wanneer een incident is geregistreerd en

pgelost. De automatisch gegenereerde mail na de registratie bevat de volgende

Telefoonnummer Melder

Link naar de incidentcase op de GrexxBoxx

Gebruiker kan ook tussendoor extra geïnformeerd worden door de GrexxBoxx

Hierbij wordt vanaf het platform een emailbericht verstuurd met de volgende

Informatiegegevens

Link naar de incidentcase op de GrexxBoxx

via het platform toegang hebben tot de eigen incidentcases. Dit vergroot

de transparantie en geeft de Gebruiker altijd de gelegenheid om te controleren

Hiervoor moet de status en de historie altijd ‘real

. De gegevens die de Gebruiker per case minimaal moet kunnen zien zijn:


CaseId (indien bekend)

Oorzaak (indien bekend)

Oplossing (indien bekend)

Historie (Welke handelingen zijn wanneer en door welke partij

GrexxBoxx Management:

moet een incident kunnen escaleren naar het GrexxBoxx Management. Dit in

het geval dat de klant niet tevreden is over de afhandeling van het incident.


tische emailmelding naar het GrexxBoxx Management met de

escalatie en een link naar de incidentcase. Verder kan het GrexxBoxx Management op

moment de klant informeren over een incidentcase.



34

op de hoogte wordt gehouden van de


gegenereerde mails vanuit het platform wanneer een incident is geregistreerd en zodra een

pgelost. De automatisch gegenereerde mail na de registratie bevat de volgende

xtra geïnformeerd worden door de GrexxBoxx

Hierbij wordt vanaf het platform een emailbericht verstuurd met de volgende

tot de eigen incidentcases. Dit vergroot

de transparantie en geeft de Gebruiker altijd de gelegenheid om te controleren wat de

de status en de historie altijd ‘real-time’ bekeken

minimaal moet kunnen zien zijn:

er en door welke partij uitgevoerd)

het GrexxBoxx Management. Dit in

het geval dat de klant niet tevreden is over de afhandeling van het incident. Hiervoor dient


met de gegevens van de

Verder kan het GrexxBoxx Management op elk

4.2.1.3 GrexxBoxx Servicedesk

Bijdrage: Het zo goed en snel mogelijk

verantwoordelijk voor de registratie, eerstelijns

afsluiten van incidenten. Verder zijn zij verantwoordelijk voor de voortgangsbewaking

incidenten en de communicatie

Contextdiagram:

Communicatie met Contract Partij:

De GrexxBoxx Servicedesk is verantwoordelijk voor het lever

Contract Partij. De Servicedesk zal deze middels dashboards beschikbaar stellen, waar de

Contract Partij ‘Read-Only’ rechten op heeft. De informatie die het dashboard moet

bevatten is reeds bij de ‘Contract Partij’ besproken.

Communicatie met Gebruiker:

De GrexxBoxx Servicedesk ontvangt

Gebruiker. De Servicedeskmedewerker

platform. De GrexxBoxx Servicedesk communiceert verder de o

Gebruiker en zal ook als contactpersoon dienen voor aanvullende informatie.

De GrexxBoxx Servicedesk is er

wordt gehouden van de voortgang van de incidenten. Dit wordt

platform door een automatisch gegenereerde

is geregistreerd en als een incident is opgelost.



GrexxBoxx Servicedesk

Bijdrage: Het zo goed en snel mogelijk (laten) afhandelen van incidenten.

oor de registratie, eerstelijnsonderzoek, de initiële diagnose en he

Verder zijn zij verantwoordelijk voor de voortgangsbewaking

communicatie naar eindgebruikers.

Communicatie met Contract Partij:

De GrexxBoxx Servicedesk is verantwoordelijk voor het leveren van de rapportages aan de

artij. De Servicedesk zal deze middels dashboards beschikbaar stellen, waar de

Only’ rechten op heeft. De informatie die het dashboard moet

bij de ‘Contract Partij’ besproken.

Communicatie met Gebruiker:

De GrexxBoxx Servicedesk ontvangt een Incident via de email en/of telefoon

e Servicedeskmedewerker maakt het incident namens de Gebruiker

. De GrexxBoxx Servicedesk communiceert verder de oorzaak en oplossing


er tevens verantwoordelijk voor dat de Gebruiker op de hoogte

wordt gehouden van de voortgang van de incidenten. Dit wordt ondersteund

automatisch gegenereerde email aan de Gebruiker wanneer een incident

is geregistreerd en als een incident is opgelost. Het registreren van een incident is de eerste



35

afhandelen van incidenten. Hiervoor zijn zij

onderzoek, de initiële diagnose en het

Verder zijn zij verantwoordelijk voor de voortgangsbewaking van

en van de rapportages aan de

artij. De Servicedesk zal deze middels dashboards beschikbaar stellen, waar de

Only’ rechten op heeft. De informatie die het dashboard moet

een Incident via de email en/of telefoon van een

het incident namens de Gebruiker aan op het

en oplossing met de


dat de Gebruiker op de hoogte

ndersteund op het

wanneer een incident

Het registreren van een incident is de eerste

stap die wordt genomen in het proces na het starten van

de gebruiker automatisch gemeld dat de melding in behandeling is genomen. De deadline

voor deze reactietijd wordt op basis van het SLA bepaald. Als deze niet

wordt een standaard reactietijd van 1 uur gen

worden de gegevens van de melding aangevuld met de volgende gegevens:

• Serviceverzoek: Hier wordt aangegeven of de melding terecht als incident is

aangemeld of dat de melding een serviceverzoek betreft dat gefactu

worden. In het geval dat een melding een serviceverzoek betreft,

automatisch gegenereerde mail naar de Gebruiker gestuurd ter bevestiging dat dit

juist is. Bij de context van de Gebruiker is dit in meer detail behandeld.

• Categorie: De verschillende categorieën die bij de incidenten worden

onderscheiden zijn: Software

rapportages aan IMPO kan p

zijn en of dat de verdeling nog adequaat is

• Bekend probleem: Hier wordt aangegeven of de oorzaak van het incident een

bekend probleem is. Als dit het geval is, kan op basis van voorgedefinieerde

problemen worden geselecteerd welk probleem het betreft. De diagnose en

oplossing wordt dan automatis

stappen in de oplossing kan volgen en

incident kan oplossen.

• Prioriteit: Voor de prioritering van de incidenten

prioriteitsklassen. De op

(nog) niet gespecificeerd zijn in het systeem worden de volgende oplostijden

gebruikt:

Prioriteit 1: < 2 uur

Prioriteit 2: < 3 dagen

Prioriteit 3: wordt in samenspraak met de Gebruiker gepland

Als een incident de prioriteit

afhandeling volgen. Dit

management plaats vindt en zal er extra terugkoppeling naar de klant zijn. Verder

verloopt het proces hetzelfde

de prioriteitsniveaus verder uitgewerkt.

Impact: Omschrijving

Prioriteit 1:

Kritiek Incident

Eén of meer van de volgende gevallen

is waar:

• Utility of Dienst van Afnemer is

niet

• Er is een directe bedreiging voor

Veiligheid, Integriteit of Privacy.

Prioriteit 2:

Niet Kritiek

Generiek Incident

Het In

generiek:

• Incident heeft betrekking op de

functionaliteit of performance

voor een groep gebruikers.

• Utility of Dienst is

maar gebruikers

ongemak.



stap die wordt genomen in het proces na het starten van een case. Na de registratie


voor deze reactietijd wordt op basis van het SLA bepaald. Als deze niet

wordt een standaard reactietijd van 1 uur genomen. Voor het registreren van een incident


Hier wordt aangegeven of de melding terecht als incident is

aangemeld of dat de melding een serviceverzoek betreft dat gefactu

In het geval dat een melding een serviceverzoek betreft,



De verschillende categorieën die bij de incidenten worden

Software, Hardware en Infrastructuur. Door middel van de

rapportages aan IMPO kan periodiek worden bekeken of er voldoende categorieën

zijn en of dat de verdeling nog adequaat is.

Hier wordt aangegeven of de oorzaak van het incident een



oplossing wordt dan automatisch ingevuld, zodat de servicedeskmedewerker

stappen in de oplossing kan volgen en zonder hulp van andere oplosgroepen

incident kan oplossen.

Voor de prioritering van de incidenten wordt onderscheid gemaakt in

prioriteitsklassen. De oplostijden worden op basis van de SLA’s bepaald.

niet gespecificeerd zijn in het systeem worden de volgende oplostijden

Prioriteit 1: < 2 uur

Prioriteit 2: < 3 dagen

Prioriteit 3: wordt in samenspraak met de Gebruiker gepland

s een incident de prioriteit 1 krijgt zal, zoals in ITIL is beschreven, een aparte

Dit houdt in dat er een automatische escalatie naar het


hetzelfde als andere incidenten. In onderstaande schema worden

de prioriteitsniveaus verder uitgewerkt.

Omschrijving: Actie:

Eén of meer van de volgende gevallen

is waar:

Utility of Dienst van Afnemer is

niet beschikbaar.

Er is een directe bedreiging voor

Veiligheid, Integriteit of Privacy.

Het Incident wordt onmiddellijk

behandeld en er vindt

automatische escalatie naar het

GrexxBoxx Management plaats.

Het Incident is niet kritiek en

generiek:

Incident heeft betrekking op de


voor een groep gebruikers.

Utility of Dienst is beschikbaar

maar gebruikers ervaren

ongemak.

In samenspraak met

wordt nadere actie gepland.

Afhankelijk van de mate waarin

de productiviteit wordt beïnvloed

zal een work-

Incident worden gezocht of zal

het aan Incident ten grondslag

liggende Probleem worden

verholpen.



36

Na de registratie wordt


voor deze reactietijd wordt op basis van het SLA bepaald. Als deze niet is gespecificeerd

Voor het registreren van een incident


Hier wordt aangegeven of de melding terecht als incident is

aangemeld of dat de melding een serviceverzoek betreft dat gefactureerd kan

In het geval dat een melding een serviceverzoek betreft, wordt er een



De verschillende categorieën die bij de incidenten worden

. Door middel van de

eriodiek worden bekeken of er voldoende categorieën

Hier wordt aangegeven of de oorzaak van het incident een



servicedeskmedewerker de

zonder hulp van andere oplosgroepen het

wordt onderscheid gemaakt in 3

bepaald. Indien deze

niet gespecificeerd zijn in het systeem worden de volgende oplostijden

krijgt zal, zoals in ITIL is beschreven, een aparte

houdt in dat er een automatische escalatie naar het


In onderstaande schema worden

Het Incident wordt onmiddellijk

en er vindt

automatische escalatie naar het

GrexxBoxx Management plaats.

In samenspraak met gebruiker


elijk van de mate waarin


-around voor het



liggende Probleem worden

Prioriteit 3:

Niet Kritiek

Specifiek Incident

Het Incident is

specifiek:

• Incident heeft betrekking op de


voor specifieke gebruikers

• Utility of Dienst is beschikbaar

maa

ervaren ongemak.

De Servicedeskmedewerkers beslissen

prioriteit van een incident is. Als een deadline is verstreken zal er een automatische

escalatie naar het GrexxBoxx Management plaatsvinden door een geautomatiseerd

emailbericht. Dit bericht heeft dezelfde inhoud al

• Diagnose: Hier kan een initiële diagnose beschreven worden in een tekstveld.

• Oplosgroep: Hier wordt geselecteerd wie vermoedelijk voldoende kennis bezit om

het incident op te lossen. De

Oplosgroep Configuratie, Software Groep of Oplosgroep Infrastructuur.

De diagnose en oplossing worden gecommuniceerd naar de Gebruiker middels een

automatische emailmelding als deze door de GrexxBoxx Servicedesk worden ge

De GrexxBoxx Servicedesk heeft

informeren en kan de taken die de Gebruiker kan uitvoeren op het platform overnemen

indien de klant dit niet zelf wenst te doen.

Servicedesk ook een incidentcase heropenen als blijkt dat het incident niet naar

tevredenheid van de Gebruiker is opgelost. Hiervoor zijn de volgende gegevens van belang:

• Reden heropenen

• Prioriteit

• Oplosgroep die het incident in behandeling moet nemen

Bij het heropenen van een incident worden de deadlines weer opnieuw ingesteld aan de

hand van de prioriteit.

De GrexxBoxx Servicedesk kan op initiatief van de Gebruiker of uit zichzelf

incident wijzigen. Dit om foutieve gegevens aan te passen o

Hiervoor dient altijd een reden

kan de volgende data worden aangepast:

• Naam melder

• Email melder

• Telefoonnummer melder

• Onderwerp

• CaseId

• Proces

• Omschrijving

• URL

• Categorie

• Diagnose

• Oplossing



Het Incident is niet kritiek en

specifiek:

Incident heeft betrekking op de


voor specifieke gebruikers.

Utility of Dienst is beschikbaar

maar specifieke gebruikers

ervaren ongemak.

In samenspraak met


Afhankelijk van de mate waarin


zal een work-



liggende Probleem in de

eerstvolgende productierelease

worden verholpen.

De Servicedeskmedewerkers beslissen naar aanleiding van een melding wat de



emailbericht. Dit bericht heeft dezelfde inhoud als de andere escalatieberichten.

Hier kan een initiële diagnose beschreven worden in een tekstveld.

Hier wordt geselecteerd wie vermoedelijk voldoende kennis bezit om

het incident op te lossen. De verschillende groepen zijn: GrexxBox



automatische emailmelding als deze door de GrexxBoxx Servicedesk worden ge

xxBoxx Servicedesk heeft verder nog de mogelijkheid om de Gebruiker

taken die de Gebruiker kan uitvoeren op het platform overnemen

indien de klant dit niet zelf wenst te doen. Op initiatief van de Gebruiker kan de GrexxBoxx

rvicedesk ook een incidentcase heropenen als blijkt dat het incident niet naar


Oplosgroep die het incident in behandeling moet nemen

t heropenen van een incident worden de deadlines weer opnieuw ingesteld aan de

kan op initiatief van de Gebruiker of uit zichzelf

Dit om foutieve gegevens aan te passen of om de gegevens aan te vullen.

altijd een reden te worden gegeven. Bij het wijzigen van de incidentgegevens

kan de volgende data worden aangepast:

Telefoonnummer melder



37

In samenspraak met gebruiker


jk van de mate waarin


-around voor het



liggende Probleem in de

eerstvolgende productierelease

worden verholpen.

naar aanleiding van een melding wat de



s de andere escalatieberichten.

Hier kan een initiële diagnose beschreven worden in een tekstveld.

Hier wordt geselecteerd wie vermoedelijk voldoende kennis bezit om

zijn: GrexxBoxx Servicedesk,



automatische emailmelding als deze door de GrexxBoxx Servicedesk worden geregistreerd.

Gebruiker extra te

taken die de Gebruiker kan uitvoeren op het platform overnemen

Op initiatief van de Gebruiker kan de GrexxBoxx

rvicedesk ook een incidentcase heropenen als blijkt dat het incident niet naar


t heropenen van een incident worden de deadlines weer opnieuw ingesteld aan de

kan op initiatief van de Gebruiker of uit zichzelf gegevens van een

f om de gegevens aan te vullen.

worden gegeven. Bij het wijzigen van de incidentgegevens

Communicatie met Oplosgroep Configuratie:

Een incident kan worden doorgezet naar de Oplosgroep Configuratie, als

Servicedesk onvoldoende kennis

het incident wordt veroorzaakt door een configuratiefout. De servicedeskmedewerker zal dit

aangeven door in het registratieformulier

platform zal vervolgens automatisch een vervolgtaak voor de Oplosgroep Configuratie klaa

zetten om de casedata in te zien en de toewijzing al dan niet te accepteren. Als een

toewijzing niet wordt geaccepteerd, moet worden aangegeven wat hiervan de reden is en

moet het incident worden toegewezen aan een andere oplosgroep. Als een toewijzing w

wordt geaccepteerd kan de Oplosgroep vervolgens een oplossing registreren en

terugkoppelen naar de GrexxBoxx Servicedesk. Dit wordt ondersteun

bij het invullen van een oplossing automatisch een vervolgtaak voor de GrexxBoxx

Servicedesk klaar te zetten met de betreffende gegevens en de mogelijkheid

koppelen naar de Gebruiker.

voortgang van incidenten zal tijdens het gehele proces de mogelijkheid bestaan om

incidenten toe te wijzen aan een (andere) oplosgroep.

Communicatie met Oplosgroep Infrastructuur:

Een incident kan worden doorgezet naar de Oplosgroep Infrastructuur als de GrexxBoxx


het incident wordt veroorzaakt door de beschikbaarheidsproblemen van de servers waarop

de GrexxBoxx staat. Omdat dit een externe oplosgroep betreft, die niet op het platform

participeert, is dit aangegeven

een incident bij de oplosgroep infrastructuur ligt, zal het incident worden aangenomen door

de GrexxBoxx Servicedesk.

voortgang van incidenten bij de GrexxBoxx Servicedesk

de incidenten die uitstaan bij een externe partij. Als een incident in behandeling is door de

GrexxBoxx Servicedesk moet er altijd een mogelijkheid zijn om deze door te zetten naar de

oplosgroep infrastructuur. Dit wordt

gegenereerde mail naar deze oplosgroep te sturen

via mail en/of telefoon zal door de

platform. Hiervoor zal een verslag van

in een formulier op het platform.

Servicedeskmedewerker te worden bijgehouden op het platform. Het platform moet

hiervoor ondersteunen dat emails als bestand

Alleen de GrexxBoxx Servicedesk kan incidenten escaleren naar de oplosgroep

Infrastructuur. Ook als een andere oplosgroep verwacht dat het incident wordt veroorzaakt

door de infrastructuur, zal de escalatie via de

Hierdoor verloopt communicatie naar een externe partij

Communicatie met Software Groep:

Een incident kan worden doorgezet naar de Software Groep als de GrexxBoxx Servicedesk te

weinig kennis bezit om het incident op te lossen en verwacht wordt dat een fout in de

Software de oorzaak is voor het incident. De servicedeskmedewerker zal dit aangeven door

in het registratieformulier als Oplosgroep ‘Software’ te selecteren. Het platform moet

vervolgens automatisch een vervolgtaak voor de

casedata in te zien en de toewijzing al dan niet te accepteren. Als een toewijzing niet wordt




Een incident kan worden doorgezet naar de Oplosgroep Configuratie, als

kennis bezit om het incident op te lossen en verwacht wordt dat

ordt veroorzaakt door een configuratiefout. De servicedeskmedewerker zal dit

aangeven door in het registratieformulier de Oplosgroep ‘Configuratie’ te selecteren. Het

platform zal vervolgens automatisch een vervolgtaak voor de Oplosgroep Configuratie klaa



moet het incident worden toegewezen aan een andere oplosgroep. Als een toewijzing w


terugkoppelen naar de GrexxBoxx Servicedesk. Dit wordt ondersteund op


met de betreffende gegevens en de mogelijkheid

Omdat de GrexxBoxx Servicedesk verantwoordelijk is voor de


identen toe te wijzen aan een (andere) oplosgroep.

Communicatie met Oplosgroep Infrastructuur:


kennis bezit om het incident op te lossen en verwac



participeert, is dit aangegeven in een servicerelatie. Als vermoed wordt dat de oorzaak van


Servicedesk. De reden hiervoor is dat de verantwoordelijkheid van de

bij de GrexxBoxx Servicedesk ligt en zij hierdoor zicht hebben op



oplosgroep infrastructuur. Dit wordt door het platform ondersteund door een automatisch

gegenereerde mail naar deze oplosgroep te sturen. De oplossing die wordt gecommu

zal door de GrexxBoxx Servicedesk worden genoteerd op het

een verslag van het gesprek of de inhoud van de mail

in een formulier op het platform. Ook tussentijdse communicatie dient door de


hiervoor ondersteunen dat emails als bestand aan een case worden toegevoegd.


een andere oplosgroep verwacht dat het incident wordt veroorzaakt

door de infrastructuur, zal de escalatie via de GrexxBoxx Servicedesk moeten verlopen.

communicatie naar een externe partij altijd via de GrexxBoxx



om het incident op te lossen en verwacht wordt dat een fout in de



matisch een vervolgtaak voor de Software Groep klaar zetten om de




38

Een incident kan worden doorgezet naar de Oplosgroep Configuratie, als de GrexxBoxx

om het incident op te lossen en verwacht wordt dat

ordt veroorzaakt door een configuratiefout. De servicedeskmedewerker zal dit

Oplosgroep ‘Configuratie’ te selecteren. Het

platform zal vervolgens automatisch een vervolgtaak voor de Oplosgroep Configuratie klaar



moet het incident worden toegewezen aan een andere oplosgroep. Als een toewijzing wel


op het platform door


met de betreffende gegevens en de mogelijkheid om dit terug te

Omdat de GrexxBoxx Servicedesk verantwoordelijk is voor de



om het incident op te lossen en verwacht wordt dat



rdt dat de oorzaak van


De reden hiervoor is dat de verantwoordelijkheid van de

en zij hierdoor zicht hebben op



r het platform ondersteund door een automatisch

wordt gecommuniceerd

worden genoteerd op het

het gesprek of de inhoud van de mail ingevuld worden

ussentijdse communicatie dient door de


aan een case worden toegevoegd.


een andere oplosgroep verwacht dat het incident wordt veroorzaakt

Servicedesk moeten verlopen.

GrexxBoxx Servicedesk.


om het incident op te lossen en verwacht wordt dat een fout in de



Software Groep klaar zetten om de


geaccepteerd, moet worden aangegeven wat hiervan de reden is en moet het incident

worden toegewezen aan een andere oplosgroep. Als een toewijzing wel wordt geaccepteerd

kan de oplosgroep vervolgens een oplossing terugkoppelen naar de GrexxBoxx Servicedesk.

Dit moet ondersteund worden door het platform door bij het invullen van een oplossing

automatisch een vervolgtaak voor de GrexxBoxx Servicedesk klaar te zetten

betreffende gegevens en de mogelijkheid

Communicatie met Incident Management Proces Ontwerpers (IMPO):

De GrexxBoxx Servicedesk is verantwoordelijk voor rapportages aan IMPO. Deze rapportages

dienen als input voor het leerproces zodat IMPO het proces en systeem kan analyseren en

waar nodig verbeteren. Het platform ondersteunt dit door dashboards ter beschikking te

stellen voor IMPO. Het dashboard moet tenminste de volgende informatie bevatten:

Informatie:

Totaal aantal Incidenten, onderverdeeld

per prioriteitsklasse en categorie

Aantal openstaande Incidenten per status

Gemiddelde oplostijd en spreiding van

incidenten per categorie en prioriteit

Aantal incidenten dat heropend is

Aantal en percentage incidenten dat

verkeerd wordt toegewezen

Aantal en percentage incid

verkeerd wordt gecategoriseerd

Om het IMPO een volledig inzicht te geven i

is het van belang dat zij volledige audit trails kunnen inzien.

bieden een goede basis voor verbeteringen.

Communicatie met Collega GrexxBoxx Servicedesks:

In het geval er configuratiepartners zijn of klanten zelf processen configureren,

meerdere GrexxBoxx Servicedesks. Voor de incidentafhandeling van een case, is er altijd

maar één GrexxBoxx Servicedesk verantwoordelijk, maar er kan wel communicatie onderling

plaatsvinden om kennis over te dragen. Het platform kan dit ondersteune

een chat op een case tussen de Servicedesks.

communicatie wordt opgeslagen bij een case, waardoor geen informatie verloren gaat. De

chat kan vanuit elke incidentcase worden geopend.




n toegewezen aan een andere oplosgroep. Als een toewijzing wel wordt geaccepteerd



automatisch een vervolgtaak voor de GrexxBoxx Servicedesk klaar te zetten

betreffende gegevens en de mogelijkheid om dit terug te koppelen naar de Gebruiker.

Communicatie met Incident Management Proces Ontwerpers (IMPO):

verantwoordelijk voor rapportages aan IMPO. Deze rapportages



Het dashboard moet tenminste de volgende informatie bevatten:

Rationale:

Totaal aantal Incidenten, onderverdeeld

prioriteitsklasse en categorieklasse

Hierdoor kan gecontroleerd worden of de

onderverdeling in categorieën nog adequaat is.

Aantal openstaande Incidenten per status Dit geeft inzicht of er een mogelijke bottleneck is

in de incidentafhandeling.

emiddelde oplostijd en spreiding van

incidenten per categorie en prioriteit

Dit geeft inzicht welke type

vergen om opgelost te worden. Hierdoor kunnen

bottlenecks worden ontdekt en kan het proces

en/of systeem gerichter worden verbeterd.

Aantal incidenten dat heropend is Dit geeft inzicht in de kwaliteit van de

oplossingen. Op basis van deze gegevens kan

bijvoorbeeld bepaald worden of extra uitleg bij

de taken nodig is.


Op basis van deze gegevens kan bijvoorbeeld

bepaald worden of instructies bij de taken

onduidelijk zijn.





onduidelijk zijn.

Om het IMPO een volledig inzicht te geven in de activiteiten die op een case

zij volledige audit trails kunnen inzien. De dashboards en de audit trails

bieden een goede basis voor verbeteringen.

Communicatie met Collega GrexxBoxx Servicedesks:

In het geval er configuratiepartners zijn of klanten zelf processen configureren,



plaatsvinden om kennis over te dragen. Het platform kan dit ondersteune

een chat op een case tussen de Servicedesks. Chat via het platform heeft als voordeel dat

opgeslagen bij een case, waardoor geen informatie verloren gaat. De

chat kan vanuit elke incidentcase worden geopend.



39


n toegewezen aan een andere oplosgroep. Als een toewijzing wel wordt geaccepteerd



automatisch een vervolgtaak voor de GrexxBoxx Servicedesk klaar te zetten met de

om dit terug te koppelen naar de Gebruiker.

verantwoordelijk voor rapportages aan IMPO. Deze rapportages



Het dashboard moet tenminste de volgende informatie bevatten:

Hierdoor kan gecontroleerd worden of de

onderverdeling in categorieën nog adequaat is.

Dit geeft inzicht of er een mogelijke bottleneck is

incidenten meer tijd

m opgelost te worden. Hierdoor kunnen

bottlenecks worden ontdekt en kan het proces

en/of systeem gerichter worden verbeterd.

Dit geeft inzicht in de kwaliteit van de

oplossingen. Op basis van deze gegevens kan

eeld bepaald worden of extra uitleg bij




instructies bij de taken

op een case uitgevoerd zijn,

e dashboards en de audit trails

In het geval er configuratiepartners zijn of klanten zelf processen configureren, zijn er



plaatsvinden om kennis over te dragen. Het platform kan dit ondersteunen door middel van

Chat via het platform heeft als voordeel dat de

opgeslagen bij een case, waardoor geen informatie verloren gaat. De

Communicatie met GrexxBoxx Management:

De GrexxBoxx Servicedesk is verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen van rapportages

ten behoeve van het GrexxBoxx Management. Hierdoor heeft het management overzicht op

de kwaliteit van de dienstverlening en op het b

ondersteunt dit door Dashboards beschikbaar te stellen voor het GrexxBoxx Management.

Deze Dashboards moeten tenminste de volgende informatie bevatten:

Informatie:

Het aantal gemelde incidenten (per

prioriteitsklasse en categorieklasse)

Openstaande incidenten




verkeerd wordt toegewezen




heropend is



met prioriteitsklasse 1)

Bovenstaande informatie kan door het GrexxBoxx Management opgevraagd worden per

GrexxBoxx of als overkoepelend dashboard met een totaaloverzicht van de geaccumuleerde

incidentgegevens van al hun klanten.

Verder is het GrexxBoxx Management de uiterste escalatiemogelijkheid van de GrexxBoxx

Servicedesk. Het platform ondersteunt dit door automatische escalatieberichten te

genereren als deadlines niet gehaald worden. De escalatie kan ook geïnitieerd worden op

het platform door medewerkers als er

tijdens het hele proces door

escalatiebericht naar het GrexxBoxx Management bevat de volgende informatie:

• Naam melder

• Reden escalatie

• Link naar de incidentcase

Op het platform is voor de GrexxBoxx Management altijd een mogelijkheid om te

interveniëren. Dit wordt mogelijk gemaakt door de link naar de case in het escalatiebericht

te volgen, maar dit kan ook door via de dashboards naar d

een case is altijd een interventietaak

genereert een automatische email naar de persoon

taak behoeft de volgende informatie:



nicatie met GrexxBoxx Management:



de kwaliteit van de dienstverlening en op het behalen van de SLA’s. Het platform


Deze Dashboards moeten tenminste de volgende informatie bevatten:

Rationale:

et aantal gemelde incidenten (per

sklasse en categorieklasse)

Geeft een totaaloverzicht van de hoeveelheid

incidenten en dus indirect de kwaliteit van het

product.

Geeft het management inzicht in de

openstaande incidenten, zodat het management

op de hoogte is als er contact is tussen het

management en de Contract Partij en wanneer

nodig is overzicht heeft op de incidenten en kan

interveniëren.



De doorlooptijd geeft aan hoe adequaat er

omgegaan wordt met incidenten.


Geeft het management inzicht in de kwaliteit van

de medewerkers.



Geeft het management inzicht in de kwali

de medewerkers.

Aantal en percentage incidenten dat Geeft het management inzicht in de totale

kwaliteit van de oplossingen.



Geeft het management inzicht of SLA’s in het

geding komen.



klanten.

s het GrexxBoxx Management de uiterste escalatiemogelijkheid van de GrexxBoxx



form door medewerkers als er bijvoorbeeld conflicten ontstaan. Deze taak moet

door alle medewerkers uitgevoerd kunnen worden. Een


case



te volgen, maar dit kan ook door via de dashboards naar de desbetreffende case te gaan. Op

interventietaak aanwezig voor de manager. Deze interventietaak

genereert een automatische email naar de persoon die het incident dient te behandelen

taak behoeft de volgende informatie:



40



ehalen van de SLA’s. Het platform


Geeft een totaaloverzicht van de hoeveelheid

incidenten en dus indirect de kwaliteit van het

Geeft het management inzicht in de

openstaande incidenten, zodat het management

contact is tussen het

management en de Contract Partij en wanneer

nodig is overzicht heeft op de incidenten en kan

De doorlooptijd geeft aan hoe adequaat er

rdt met incidenten.



Geeft het management inzicht in de totale

kwaliteit van de oplossingen.

ent inzicht of SLA’s in het



s het GrexxBoxx Management de uiterste escalatiemogelijkheid van de GrexxBoxx



conflicten ontstaan. Deze taak moet

medewerkers uitgevoerd kunnen worden. Een




e desbetreffende case te gaan. Op

aanwezig voor de manager. Deze interventietaak

die het incident dient te behandelen. De

• Email geadresseerde(n)

• Reden interventie

• Link naar de desbetreffende case

Een meer directe vorm van interventie

een incident dat al in behandeling is toe te wijzen aan een andere oplosgroep. Hiervoor zal

een reden gegeven moeten worden

naar de betreffende oplosgroepen met de

Om het GrexxBoxx Management een volledig inzicht te geven in de activiteiten die op een

case uitgevoerd zijn is het van belang

trails bieden een goede basis om te onderzoeken

verbeteringen mogelijk zijn.

Communicatie met Algemeen Management:

De Servicedesk is verantwoordelijk voor de rapportages voor het Algemeen Management.

Dit betreft een Servicerelatie want het Algemeen Management kan niet participeren op de

case. Het platform ondersteunt dit door Dashboards beschikbaar te stellen voor het

Algemeen Management. De informatie die de dashboards moet bevatten is gelijk aan de

Dashboards van het GrexxBoxx Management.

4.2.1.4 Oplosgroep Configuratie

Bijdrage: Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan configuratiefouten. Dit

betekent zowel het oplossen

in het systeem. Verder hebben zij ook de mogelijkheid om incidenten te melden die nog niet

door klanten zijn opgemerkt.

Contextdiagram:


Een incident kan geëscaleerd worden door de GrexxBoxx Servicedesk naar de Oplosgroep

Configuratie als er specifieke kennis is vereist van de configuratie. De Oplosgroep

Configuratie kan een incident melden bij de GrexxBoxx servicedesk en een oplossing

terugmelden aan de GrexxBoxx Servicedesk. De details van deze communicatie en hoe dit

wordt ondersteund door het platform is behandeld bij het GrexxBoxx Servicedesk domein.



dresseerde(n)

Link naar de desbetreffende case

van interventie is voor het GrexxBoxx Management mogelijk door


ven moeten worden en deze actie initieert een automatisch emailbericht

naar de betreffende oplosgroepen met de reden van interventie en een


evoerd zijn is het van belang dat zij volledige audit trails kunnen inzien.

trails bieden een goede basis om te onderzoeken of eventuele fouten zijn gemaakt en waar


esk is verantwoordelijk voor de rapportages voor het Algemeen Management.



nagement. De informatie die de dashboards moet bevatten is gelijk aan de

Dashboards van het GrexxBoxx Management.

Oplosgroep Configuratie

Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan configuratiefouten. Dit

van incidenten als de registratie van de diagnose en oplossing

Verder hebben zij ook de mogelijkheid om incidenten te melden die nog niet


ent kan geëscaleerd worden door de GrexxBoxx Servicedesk naar de Oplosgroep



an de GrexxBoxx Servicedesk. De details van deze communicatie en hoe dit




41

voor het GrexxBoxx Management mogelijk door


en deze actie initieert een automatisch emailbericht

een link naar de case.


zij volledige audit trails kunnen inzien. Deze audit

eventuele fouten zijn gemaakt en waar

esk is verantwoordelijk voor de rapportages voor het Algemeen Management.



nagement. De informatie die de dashboards moet bevatten is gelijk aan de

Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan configuratiefouten. Dit

als de registratie van de diagnose en oplossing

Verder hebben zij ook de mogelijkheid om incidenten te melden die nog niet

ent kan geëscaleerd worden door de GrexxBoxx Servicedesk naar de Oplosgroep



an de GrexxBoxx Servicedesk. De details van deze communicatie en hoe dit


Een Incident kan ook weer teruggezet worden naar de Servicedesk als

Configuratie van mening is dat

op kan lossen.


De Oplosgroep Configuratie kan een incident doorverwijzen naar de Software Groep als deze

verwacht dat een incident het gevolg is

van een incident moet altijd de reden worden beschreven waarom het incident verwezen

wordt naar een andere oplosgroep. Het platform ondersteunt dit door na het toewijzen aan

een andere oplosgroep een vervo

in te zien en de toewijzing al dan niet te accepteren. Als een toewijzing niet wordt


worden toegewezen aan een ander


Communicatie met Collega Oplosgroepen Configuratie:

In het geval er configuratiepartners zijn of klanten zelf

meerdere Oplosgroepen Configuratie. Om kennis over te dragen wordt onderling contact

tussen deze Oplosgroepen ondersteund

case tussen de Oplosgroepen. Hierdoor wordt de communi

waardoor geen informatie verloren gaat. De chat kan vanuit elke incidentcase worden

geopend.


De Oplosgroep Configuratie kan

Het GrexxBoxx Management kan via interventie een bericht sturen naar de oplosgroep of

een incident toewijzen aan deze oplosgroep.

behandeld bij de GrexxBoxx Servicedesk.

4.2.1.5 Oplosgroep Infrastructuur

Bijdrage: Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan de infrastructuur bij de

Service Provider. Dit betekent zowel het oplossen

de oorzaak en oplossing van het incident.

Contextdiagram:



Een Incident kan ook weer teruggezet worden naar de Servicedesk als

an mening is dat met behulp van extra informatie de Servicedesk


losgroep Configuratie kan een incident doorverwijzen naar de Software Groep als deze

verwacht dat een incident het gevolg is van een fout in de Software. Bij het doorverwijzen



osgroep een vervolgtaak voor de Software Groep klaar zetten om de casedata



worden toegewezen aan een andere oplosgroep. Als een toewijzing wel wordt geaccepteerd


Communicatie met Collega Oplosgroepen Configuratie:

In het geval er configuratiepartners zijn of klanten zelf processen configureren, zijn er


tussen deze Oplosgroepen ondersteund op het platform door middel van een chat op een

case tussen de Oplosgroepen. Hierdoor wordt de communicatie ook opgeslagen bij een case,



kan een incident escaleren naar het GrexxBoxx Management.


een incident toewijzen aan deze oplosgroep. De escalatie en interventie zijn


Oplosgroep Infrastructuur

Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan de infrastructuur bij de

Service Provider. Dit betekent zowel het oplossen van incidenten als het terugkoppelen van

de oorzaak en oplossing van het incident.



42

Een Incident kan ook weer teruggezet worden naar de Servicedesk als de Oplosgroep

de Servicedesk het incident

losgroep Configuratie kan een incident doorverwijzen naar de Software Groep als deze

van een fout in de Software. Bij het doorverwijzen



Software Groep klaar zetten om de casedata



e oplosgroep. Als een toewijzing wel wordt geaccepteerd


processen configureren, zijn er


het platform door middel van een chat op een

catie ook opgeslagen bij een case,


een incident escaleren naar het GrexxBoxx Management.


en interventie zijn in meer detail

Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan de infrastructuur bij de

als het terugkoppelen van


Een incident kan worden doorgezet naar de Oplosgroep Infrastructuur, als in de GrexxBoxx

Servicedesk groep te weinig kennis is om het incident op te lossen en verwacht wordt dat

het incident wordt veroorzaakt door een fout bij de

servicedeskmedewerker zal dit aangeven door het incident toe te wijzen aan deze

oplosgroep. Het platform zal vervolgens automatisch een mail sturen naar de Service

Provider en een vervolgtaak voor de GrexxBoxx Servicedesk klaar zette

van de Service Provider vast te leggen in het systeem. Omdat het een servicerelatie betreft,

moet dit door de servicedesk

automatisch gegenereerde mail bevat de volgende input:

• Id

• Onderwerp

• Omschrijving

De oplosgroep Infrastructuur communiceert vervolgens via email of telefoon de oplossing en

de oorzaak aan de GrexxBoxx Servicedesk. De GrexxBoxx Servicedesk kan

door middel van de taak die klaar staat noteren bij de case.

4.2.1.6 Software Groep

Bijdrage aan het Proces: Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan fouten

in de software. Dit betekent zowel het oplossen

diagnose en oplossing in het systeem.

te melden die nog niet door klanten zijn opgemerkt.

Contextdiagram:


De Software Groep krijgt incidenten van de GrexxBoxx Servicedesk toegewezen


een incident het gevolg is van een fout in de Software. Bij het doorverwijze

incident moet altijd worden beschreven waarom het incident verwezen wordt naar

oplosgroep. Een Incident kan ook weer



met GrexxBoxx Servicedesk:



het incident wordt veroorzaakt door een fout bij de Service Provider. De



Provider en een vervolgtaak voor de GrexxBoxx Servicedesk klaar zette


door de servicedeskmedewerker worden opgeslagen in het systeem. De

automatisch gegenereerde mail bevat de volgende input:


ak aan de GrexxBoxx Servicedesk. De GrexxBoxx Servicedesk kan

door middel van de taak die klaar staat noteren bij de case.

Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan fouten

in de software. Dit betekent zowel het oplossen van incidenten als de registratie van de

diagnose en oplossing in het systeem. Verder hebben zij ook de mogelijkheid om incidenten

te melden die nog niet door klanten zijn opgemerkt.


krijgt incidenten van de GrexxBoxx Servicedesk toegewezen

onvoldoende kennis heeft om het incident op te lossen en verwacht wordt dat

een incident het gevolg is van een fout in de Software. Bij het doorverwijze

worden beschreven waarom het incident verwezen wordt naar

oplosgroep. Een Incident kan ook weer teruggezet worden naar de Servicedesk als met



43



Service Provider. De



Provider en een vervolgtaak voor de GrexxBoxx Servicedesk klaar zetten om de oplossing


medewerker worden opgeslagen in het systeem. De


ak aan de GrexxBoxx Servicedesk. De GrexxBoxx Servicedesk kan deze oplossing

Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan fouten

als de registratie van de

lijkheid om incidenten

krijgt incidenten van de GrexxBoxx Servicedesk toegewezen als de

het incident op te lossen en verwacht wordt dat

een incident het gevolg is van een fout in de Software. Bij het doorverwijzen van een

worden beschreven waarom het incident verwezen wordt naar de

teruggezet worden naar de Servicedesk als met

behulp van extra uitleg deze voldoende informatie heeft om het incident op te lossen. Het

platform ondersteunt dit door na het toewijzen aan een oplosgroep een vervolgtaak klaar te

zetten voor deze oplosgroep z


De Software Groep kan een incident doorverwijzen naar de Oplosgroep Configuratie als deze

verwacht dat een incident het gevolg is van een fout in de Configuratie. Bij het

doorverwijzen van een incident moet altijd worden beschreven waarom het incident

verwezen wordt naar de oplosgroep.


De Software Groep kan een incident escaleren naar het GrexxBoxx Management. Het

GrexxBoxx Management kan via interventie een bericht sturen naar de oplosgroep of een

incident toewijzen aan deze oplosgroep. De escalatie en interventie zijn in meer detail


4.2.1.7 Incident Management Proces Ontwerpers (IMPO)

Bijdrage: Ontwerpen en optimaliseren van het Incident Management Proces en ontwerpen

en leveren van het platform ter ondersteuning van dit proces.

Contextdiagram:


Het IMPO ontvangt van het Algemeen Management

procesontwerp moet voldoen. Voorbeelden hiervan worden bij

Algemeen Management gegeven.


IMPO levert aan het GrexxBoxx Management het proces en de ondersteunende tools

(platform) om de incidentafhandeling te ondersteunen.





zetten voor deze oplosgroep zodat deze verder kan werken aan de case.




oorverwijzen van een incident moet altijd worden beschreven waarom het incident

oplosgroep.



ment kan via interventie een bericht sturen naar de oplosgroep of een



Incident Management Proces Ontwerpers (IMPO)

twerpen en optimaliseren van het Incident Management Proces en ontwerpen

en leveren van het platform ter ondersteuning van dit proces.


van het Algemeen Management een set van requirements waaraan het

ontwerp moet voldoen. Voorbeelden hiervan worden bij de contextdiagram van het

Algemeen Management gegeven.



latform) om de incidentafhandeling te ondersteunen.



44





oorverwijzen van een incident moet altijd worden beschreven waarom het incident


ment kan via interventie een bericht sturen naar de oplosgroep of een


twerpen en optimaliseren van het Incident Management Proces en ontwerpen

rements waaraan het

de contextdiagram van het



IMPO krijgt rapportages van de GrexxBoxx Servicedesk

voor het leerproces zodat IMPO het proces en systeem kan analyseren en wa

verbeteren. Het platform ondersteunt dit door dashboards ter beschikking te stellen voor

IMPO. De eisen aan het dashboard worden bij de GrexxBoxx Servicedesk behandeld.

4.2.1.8 GrexxBoxx Management

Bijdrage: Controleren of de incidentafhandeling goed ver

interveniëren om problemen te voorkomen.

GrexxBoxx Servicedesk en de oplosgroepen.

Het GrexxBoxx Management

Servicedesk en de Oplosgroep Configuratie. Behalve voor het zorgen van voldoende

capaciteit zijn ze ook verantwoordelijk voor de kwaliteit

Omdat hier in de nabije toekomst geen problemen worden verwacht,

van het project en wordt dit vooralsnog niet op het platform ondersteund.

Contextdiagram:

Communicatie met IMPO:

Het GrexxBoxx Management ontvangt van het IMPO



Het GrexxBoxx Management ontvangt rapportages van d

van de rapportages is het GrexxBoxx Management

dienstverlening en inzicht in het behalen van de SLA’s

platform door Dashboards beschikbaar te stellen voor het GrexxBoxx Management. De eisen

van deze Dashboards zijn bij de GrexxBoxx Servicedesk behandeld. Verder is het GrexxBoxx

Management de uiterste escalatiemogelijkheid van de Gr

GrexxBoxx Management altijd een mogelijkheid om te interveniëren. Hoe het platform deze

activiteiten ondersteunt is bij de GrexxBoxx Servicedesk behandeld.




krijgt rapportages van de GrexxBoxx Servicedesk. Deze rapportages dienen als input

voor het leerproces zodat IMPO het proces en systeem kan analyseren en wa



GrexxBoxx Management

Bijdrage: Controleren of de incidentafhandeling goed verloopt en wanneer nodig tijdig

interveniëren om problemen te voorkomen. Ze dienen ook als escalatiepunt voor de

en de oplosgroepen.

et GrexxBoxx Management is ook verantwoordelijk voor de bezetting

plosgroep Configuratie. Behalve voor het zorgen van voldoende

capaciteit zijn ze ook verantwoordelijk voor de kwaliteit en kennis van de medewerkers.

hier in de nabije toekomst geen problemen worden verwacht, ligt dit niet in de scope

it vooralsnog niet op het platform ondersteund.

ontvangt van het IMPO het proces en de ondersteunende tools


met GrexxBoxx Servicedesk:

Het GrexxBoxx Management ontvangt rapportages van de GrexxBoxx Servicedesk

van de rapportages is het GrexxBoxx Management inzicht geven in de kwaliteit van de

inzicht in het behalen van de SLA’s. Dit wordt ondersteunt

door Dashboards beschikbaar te stellen voor het GrexxBoxx Management. De eisen

bij de GrexxBoxx Servicedesk behandeld. Verder is het GrexxBoxx

Management de uiterste escalatiemogelijkheid van de GrexxBoxx Servicedesk. Ook heeft het


bij de GrexxBoxx Servicedesk behandeld.



45

. Deze rapportages dienen als input

voor het leerproces zodat IMPO het proces en systeem kan analyseren en waar nodig



loopt en wanneer nodig tijdig

ook als escalatiepunt voor de

van de GrexxBoxx

plosgroep Configuratie. Behalve voor het zorgen van voldoende

van de medewerkers.

ligt dit niet in de scope

it vooralsnog niet op het platform ondersteund.

het proces en de ondersteunende tools

e GrexxBoxx Servicedesk. Het doel

de kwaliteit van de

ondersteunt op het

door Dashboards beschikbaar te stellen voor het GrexxBoxx Management. De eisen

bij de GrexxBoxx Servicedesk behandeld. Verder is het GrexxBoxx

exxBoxx Servicedesk. Ook heeft het


Communicatie met de Gebruiker

Het GrexxBoxx Management dient a

kan de Gebruiker door het GrexxBoxx Management worden geïnformeerd over een

incidentcase. Hierbij kan gedacht worden aan genomen acties naar aanleiding van een

escalatie. De gegevens die hierbij van b

behandeld.

Communicatie met de Software Groep:

Het GrexxBoxx Management ontvangt escalatieberichten van d

GrexxBoxx Management kan

oplosgroep of een incident toewijzen aan deze oplosgroep. De escalatie en interventie zijn in

meer detail behandeld bij de GrexxBoxx Servicedesk.

Communicatie met de Oplosgroep Configuratie

Het GrexxBoxx Management ontvangt escalatieberichten

kan vervolgens via interventie een bericht sturen naar de oplosgroep of een incident

toewijzen aan deze oplosgroep. De escalatie en interventie zijn in meer detail behandeld bij

de GrexxBoxx Servicedesk.

4.2.1.9 Algemeen Management

Bijdrage: Bedenken en uitdragen van het beleid wat als kader dient voor het Incident

Management Proces en Platform

• Het ITIL-compliant inrichten van het Incident Management Proces

• Rekening houden met het toekomstige scenario van configuratiepartners

Contextdiagram:

Communicatie met IMPO:

Het Algemeen Management geeft aan IMPO een set van requirements waaraan het

ontwerp moet voldoen. Dit wordt niet door het platform ondersteund, maar zijn eisen

waaraan het systeem moet voldoen



de Gebruiker:

Het GrexxBoxx Management dient als laatste escalatiemogelijkheid voor de Gebruiker. Ook



die hierbij van belang zijn, zijn bij de context van de Gebruiker

Communicatie met de Software Groep:

Het GrexxBoxx Management ontvangt escalatieberichten van de Software Groep. Het

GrexxBoxx Management kan vervolgens via interventie een bericht sturen naar de


meer detail behandeld bij de GrexxBoxx Servicedesk.

Oplosgroep Configuratie:

Het GrexxBoxx Management ontvangt escalatieberichten van de Oplosgroep Configuratie en

via interventie een bericht sturen naar de oplosgroep of een incident


Algemeen Management

ge: Bedenken en uitdragen van het beleid wat als kader dient voor het Incident

Management Proces en Platform, zoals:

compliant inrichten van het Incident Management Proces

Rekening houden met het toekomstige scenario van configuratiepartners



moet voldoen.



46

ls laatste escalatiemogelijkheid voor de Gebruiker. Ook



elang zijn, zijn bij de context van de Gebruiker

e Software Groep. Het

via interventie een bericht sturen naar de


osgroep Configuratie en

via interventie een bericht sturen naar de oplosgroep of een incident


ge: Bedenken en uitdragen van het beleid wat als kader dient voor het Incident

Rekening houden met het toekomstige scenario van configuratiepartners



4.3 Incident Management Platform

Het Incident Management Platform wordt ontwikkeld om bovenstaande communicatie en

proces te faciliteren. De processen die zich op het platform afspelen zijn:

• Het operationele proces met betrekking tot het afhandelen van de incidenten

• Dashboards

• Beheer Proces

• Ontwikkel Proces

Het vervolg van dit hoofdstuk geeft een

processen.

4.4 Operationele Proces

Als eerste onderdeel in deze sectie

kunnen acteren gegeven. Dit proces wordt gestart als er een incident wordt aangemeld op

het platform. Om inzicht te krijgen

een incident bepaalde statussen te onderscheiden

aangegeven in welk stadium de incidentafhandeling zich bevind

wordt bepaald welke acties door

dashboards gegenereerd.

4.4.1 Besturing

De rollen die ondersteund worden in het

De verantwoordelijkheden van de rollen

functies zijn hierbij ontkoppeld. Dit houdt in dat een werknemer met een bepaalde functie

meerdere rollen kan bekleden. Hierdoor ben je flexibel met betrekking tot de organisatie

wat mogelijk maakt dat het ontwerp ook gemakkelijk in andere organisaties, zoals partners,

gebruikt kan worden. Omdat

in ITIL bespoken rollen: Service Desk Manager, Service Desk Supervisor en Incident Manager

bij Grexx samengevoegd en

onwaarschijnlijk dat in de nabije toekomst een verder opsplitsing van deze rol noodzakelijk

is.

De volgende domeinen zijn betrokken i

Domein:

Contract Partij

Gebruiker

GrexxBoxx Servicedesk

Oplosgroep Configuratie

Software Groep

IMPO

GrexxBoxx Management

4.4.2 Statussen

Met behulp van statusindicatie kan worden aangegeven in welk stadium een incident zich

bevind. Een incidentcase kan hierbij maar één sta

attribuut gebruikt om aan te geven

bijbehorende acties zijn die uitgevoerd kunnen worden



Platform


proces te faciliteren. De processen die zich op het platform afspelen zijn:

Het operationele proces met betrekking tot het afhandelen van de incidenten

Het vervolg van dit hoofdstuk geeft een meer gedetailleerde beschrijving van deze

Als eerste onderdeel in deze sectie worden kort de rollen die op het operationele proces

it proces wordt gestart als er een incident wordt aangemeld op

krijgen in de voortgang van incidenten is er voor gekozen om

bepaalde statussen te onderscheiden. Met behulp van de status kan worden

welk stadium de incidentafhandeling zich bevindt. Op basis van de

wordt bepaald welke acties door welke personen kunnen worden uitgevoerd

De rollen die ondersteund worden in het operationele proces zijn in Tabel

van de rollen zijn kort in sectie 4.2.1 beschreven.


kleden. Hierdoor ben je flexibel met betrekking tot de organisatie

dat het ontwerp ook gemakkelijk in andere organisaties, zoals partners,

de GrexxBoxx Servicedesk een kleine organisatie is

espoken rollen: Service Desk Manager, Service Desk Supervisor en Incident Manager

samengevoegd en door de rol GrexxBoxx Manager uitgevoerd.


zijn betrokken in het operationele proces:

Rol:

Contractant

Klant

GrexxBoxx Servicedesk Servicedeskmedewerker

Oplosgroep Configuratie Configuratieconsultant

Ontwikkelaar

Procesontwerper

GrexxBoxx Management Manager

Tabel 4-1: Rollen


Een incidentcase kan hierbij maar één status tegelijkertijd hebben.

attribuut gebruikt om aan te geven welke rollen aan de case kunnen participeren

bijbehorende acties zijn die uitgevoerd kunnen worden.



47


Het operationele proces met betrekking tot het afhandelen van de incidenten

beschrijving van deze

rollen die op het operationele proces

it proces wordt gestart als er een incident wordt aangemeld op

in de voortgang van incidenten is er voor gekozen om van

. Met behulp van de status kan worden

. Op basis van de status

kunnen worden uitgevoerd en worden de

Tabel 4-1 weergegeven.

kort in sectie 4.2.1 beschreven. De rollen en


kleden. Hierdoor ben je flexibel met betrekking tot de organisatie

dat het ontwerp ook gemakkelijk in andere organisaties, zoals partners,

een kleine organisatie is, worden de

espoken rollen: Service Desk Manager, Service Desk Supervisor en Incident Manager

door de rol GrexxBoxx Manager uitgevoerd. Het is zeer



tus tegelijkertijd hebben. Ook wordt dit

participeren en wat de

In het onderstaande schema worden alle mogelijke statussen weergegev

Status Nr Status

11 Aangemeld

21 Toegewezen aan servicedesk

22 Toegewezen aan

configuratie

23 Toegewezen aan

31 In behandeling door servicedesk

32 In behandeling door

configuratie

33 In behandeling door

groep

34 In behandeling door externe

oplosgroep

41 Wachten op aanvullende informatie

51 Opgelost

91 Omzetting naar Service

1000 Afgesloten

1010 Voortijdig afgesloten

1020 Afgewezen

De flow van het operationele proces

state in Figuur 4-2 representeert een status waarin een incident kan verkeren.

gemaakt met Yasper: Yet Another Smart Process Editor,

Universiteit Eindhoven (TUe).

te gebruiken. Figuur 4.2 geeft de flow weer, maar mist de

state uitgevoerd kunnen worden

deze acties bevindt een incidentcase zich weer in dezelfde state als

werd geïnitieerd. Deze acties zijn in Figuur 4



In het onderstaande schema worden alle mogelijke statussen weergegeven.

Omschrijving

Incident is aangemeld.

Toegewezen aan servicedesk Incident toegewezen aan oplosgroep servicedesk.

Toegewezen aan oplosgroep Incident toegewezen aan oplosgroep

aan software groep Incident toegewezen aan

In behandeling door servicedesk Incident geaccepteerd en in behandeling door

servicedesk.

In behandeling door oplosgroep Incident geaccepteerd en in behandeling door

oplosgroep configuratie.

In behandeling door de software Incident geaccepteerd en in behandeling door

software groep.

In behandeling door externe Incidentafhandeling vereist kennis/handelingen

van een externe oplosgroep.

aanvullende informatie Voor de afhandeling van het incident is

aanvullende informatie van de klant vereist.

Incident is opgelost volgens de oplosgroepen. De

klant heeft dit in dit stadium echter nog niet

bevestigd.

Omzetting naar Service Verzoek Het incident wordt door de

servicedeskmedewerker als service verzoek

gecategoriseerd. De klant heeft dit echter in dit

stadium nog niet bevestigd.

Incident is opgelost en de oplossing

door de klant.

afgesloten Incident is door servicedeskmedewerker of

gebruiker voortijdig afgesloten

Incident is door de servicedeskmedewerker

omgezet naar het Service Verzoek Proces

heeft dit bevestigd.

flow van het operationele proces is in de Figuren 4.2 en 4.3 grafisch weergegeven.

representeert een status waarin een incident kan verkeren.

Yet Another Smart Process Editor, ontwikkeld door de Technisch

Vanwege de leesbaarheid is gekozen om hiervoor twee figuren

geeft de flow weer, maar mist de optionele acties

kunnen worden en geen invloed hebben op de state. Na het uitvoeren van

deze acties bevindt een incidentcase zich weer in dezelfde state als van waaruit de actie

werd geïnitieerd. Deze acties zijn in Figuur 4.3 weergegeven.



48

en.

Incident toegewezen aan oplosgroep servicedesk.

Incident toegewezen aan oplosgroep configuratie.

Incident toegewezen aan software groep.

Incident geaccepteerd en in behandeling door

Incident geaccepteerd en in behandeling door

Incident geaccepteerd en in behandeling door de

Incidentafhandeling vereist kennis/handelingen

van een externe oplosgroep.

Voor de afhandeling van het incident is

aanvullende informatie van de klant vereist.

Incident is opgelost volgens de oplosgroepen. De

klant heeft dit in dit stadium echter nog niet

Het incident wordt door de

servicedeskmedewerker als service verzoek

gecategoriseerd. De klant heeft dit echter in dit

stadium nog niet bevestigd.

Incident is opgelost en de oplossing is geverifieerd

Incident is door servicedeskmedewerker of

voortijdig afgesloten

ervicedeskmedewerker

het Service Verzoek Proces. De klant

grafisch weergegeven. Elke

representeert een status waarin een incident kan verkeren. De figuren zijn

ontwikkeld door de Technische

is gekozen om hiervoor twee figuren

acties die vanuit elke

Na het uitvoeren van

van waaruit de actie

Zoals te zien in bovenstaande figuur zijn

samengevoegd. Als eerste zijn de activiteiten:

‘prioriteren’ en de ‘initiële diagnose’

de dezelfde rol: servicedeskmedewerker gedaan. Tevens kunnen ze gelijktijdig worden

uitgevoerd. Doordat zowel het tijdstip als de rol gelijk blijven en de activiteiten kort en niet

complex zijn, hebben we deze activiteiten samengevoegd. Doordat deze activiteiten nu door

dezelfde persoon worden uitgevoerd, verlaagt het samenvoegen van de activiteiten volgens

(Reijers, et al.) de set-up tijden en kan het de kwaliteit verhogen. Aangezi

samengevoegde taak nog steeds redelijk eenvoudig is, zijn de negatieve effecten zoals

vermindering van flexibiliteit en lagere kwaliteit door de grotere complexiteit te

verwaarlozen. Ook worden



Figuur 4-2 Incident Management Proces

Zoals te zien in bovenstaande figuur zijn meerdere activiteiten uit het ITIL proces

Als eerste zijn de activiteiten: ‘identificeren’, ‘registreren’, ‘categoriseren’,

‘prioriteren’ en de ‘initiële diagnose’ samengevoegd. Deze acties worden bij Grexx allen door



ze activiteiten samengevoegd. Doordat deze activiteiten nu door


up tijden en kan het de kwaliteit verhogen. Aangezi



de activiteiten ‘onderzoek en diagnose’ en ‘oplossen en



49

meerdere activiteiten uit het ITIL proces

‘identificeren’, ‘registreren’, ‘categoriseren’,

worden bij Grexx allen door



ze activiteiten samengevoegd. Doordat deze activiteiten nu door


up tijden en kan het de kwaliteit verhogen. Aangezien de



’ en ‘oplossen en

herstellen’ qua ondersteuning voor het systeem in één actie

uiteindelijke onderzoeksproces is namelijk ‘brainwork’ waarvan alleen de uitkomst en

stappen in het systeem worden geregistreerd.

Verder wordt de mogelijkheid voor escalatie, zow

gehele oploscyclus mogelijk gemaakt

Om aan te geven wie in welke status is geautoriseerd om

de onderstaande tabellen hiervan een overzicht

taken die op elk moment in het proces mogelijk zijn zoals beschreven in Figuur 4.3.

Activiteiten die altijd mogelijk zijn

Activiteiten: Door wie:

Aanvullen Incidentmelding Klant, Servicedeskmedewerker

Chatten Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant, Ontwikkelaar

Wijzigen Incidentgegevens Servicedeskmedewerker

Bestand Toevoegen Klant, Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant, Ontwikkela

Informeren Klant Servicedeskmedewerker, Manager

Interveniëren Manager

Escaleren Klant, Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant, Ontwikkelaar

In de onderstaande tabellen

kunnen worden en welke rollen geautoriseerd zijn om deze acties uit te voeren.

Status 11: Nieuw


Registreren en Toewijzen

Incident

Servicedeskmedewerker

Voortijdig Afsluiten Klant, Servicedeskmedewerker

Status 21: Toegewezen aan Servicedesk


Accepteren Incident Servicedeskmedewerker

Toewijzen aan andere

oplosgroep

Manager




qua ondersteuning voor het systeem in één actie samengevoegd.


worden geregistreerd.

Verder wordt de mogelijkheid voor escalatie, zowel functioneel als hiërarchisch, tijdens de

gehele oploscyclus mogelijk gemaakt.

Figuur 4-3 Optionele taken

welke status is geautoriseerd om activiteiten uit te voeren wordt in

hiervan een overzicht gegeven. De eerste tabel bevat de optionele


Activiteiten die altijd mogelijk zijn op een open case:

Door wie:

Klant, Servicedeskmedewerker

Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant, Ontwikkelaar


Klant, Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant, Ontwikkela

Servicedeskmedewerker, Manager

Manager

Klant, Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant, Ontwikkelaar

In de onderstaande tabellen wordt per status behandeld welke activiteiten uitgevoerd

welke rollen geautoriseerd zijn om deze acties uit te voeren.

Door wie:



Status 21: Toegewezen aan Servicedesk

Door wie:


Manager




50

amengevoegd. Het


hiërarchisch, tijdens de

activiteiten uit te voeren wordt in

De eerste tabel bevat de optionele


Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant, Ontwikkelaar



wordt per status behandeld welke activiteiten uitgevoerd

welke rollen geautoriseerd zijn om deze acties uit te voeren.

Status 22: Toegewezen aan oplosgroep Configuratie


Accepteren Incident Configuratieconsultant

Aanvullen incidentmelding Klant, Servicedeskmedewerker


oplosgroep

Manager


Status 23: Toegewezen aan Software Groep

Activiteiten: Doo

Accepteren Incident Software Groep


oplosgroep

Manager


Status 31: In behandeling door Servicedesk


Registreren Diagnose en

Oplossing


Aanvullende informatie

vragen



oplosgroep

Manager


Status 32: In behandeling door oplosgroep Configuratie



Oplossing

Configuratieconsultant


vragen

Servicedeskmedewerker,


oplosgroep

Manager


Status 33: In behandeling door Software Groep



Oplossing

Ontwikkelaar


vragen

Servicedeskmedewerker,


oplosgroep

Manager




Status 22: Toegewezen aan oplosgroep Configuratie

Door wie:

Configuratieconsultant, Servicedeskmedewerker


Manager


Software Groep

Door wie:

Software Groep, Servicedeskmedewerker

Manager


In behandeling door Servicedesk

Door wie:



Manager


Status 32: In behandeling door oplosgroep Configuratie

Door wie:

Configuratieconsultant, Servicedeskmedewerker

Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant

Manager


us 33: In behandeling door Software Groep

Door wie:

Ontwikkelaar, Servicedeskmedewerker

Servicedeskmedewerker, Ontwikkelaar

Manager




51

Status 34: In behandeling door Externe Oplosgroep



Oplossing



vragen



oplosgroep

Manager


Status 41: Wachten op aanvullende informatie


Registreren aanvullende

informatie

Klant,


oplosgroep

Manager


Status 51: Opgelost



oplosgroep

Manager

Afsluiten Incident Klant, Servicedeskmedewerker

Status 91: Omzetting naar Service Verzoek


Accepteren omzetting Klant, Servicedeskmedewerker

Status 1000: Afgesloten


Heropenen Incident Servicedeskmedewerker

Status 1010: Voortijdig Afgesloten



Status 1020: Incident Afgewezen





In behandeling door Externe Oplosgroep

Door wie:



Manager


Status 41: Wachten op aanvullende informatie

Door wie:


Manager


Door wie:

Manager


mzetting naar Service Verzoek

Door wie:


Door wie:


Status 1010: Voortijdig Afgesloten

Door wie:


Incident Afgewezen

Door wie:




52

4.4.3 Casedata ten behoeve van het Incident Management Proces

In Figuur 4.4 staat het datamodel behorend bij het

wordt aangegeven welke attributen van het casetype incident van belang zijn en wat de

relatie is tot andere objecten.

Op het platform bestaan klanten die

GrexxBoxx worden één of meerdere me

een GrexxBoxx. Op een GrexxBoxx kunnen

Een incident hoort altijd bij een

incidenten. Als er van een incident nog geen onderliggend p

deze aangemaakt.

Klant

Id

Naam

Voornaam Contactpersoon

Achternaam Contactpersoon

Email Contactpersoon

Telefoonnummer

SLA

Id

Beschikbaarheidspercentage

Aantal Dagen

Tijdstip Van

Tijdstip Tot

Reactietijd (uren )

Oplostijd Prio 1

Oplostijd Prio 2

Bijlage



ata ten behoeve van het Incident Management Proces

atamodel behorend bij het Incident Management Proces

attributen van het casetype incident van belang zijn en wat de

relatie is tot andere objecten. Eerst volgt een korte tekstuele beschrijving:

lanten die één of meerdere GrexxBoxxen hebben. Op elke

GrexxBoxx worden één of meerdere medewerkers geregistreerd. Verder hoort er één SLA bij

een GrexxBoxx. Op een GrexxBoxx kunnen serviceverzoeken en incidenten worden gemeld.

ncident hoort altijd bij een probleem. Een probleem heeft dus altijd één of m

ncident nog geen onderliggend probleem is vastgelegd, wordt

Medewerker

Id

Voornaam

Achternaam

Telefoonnummer

Emailadres

GrexxBoxx

Id

Naam

Applicatie Locatie

Database Locatie

VersieNummer

Naam Contactpersoon

Email Contactpersoon

Telefoonnummer Contactpersoon

Service Verzoek

Id

Datum/Tijd

Contactgegevens

Omschrijving

File

Prioriteit

Status

Categorie

Soort Verzoek

Toelichting Verzoek

Aanvullende Vraag

Aanvullende Informatie

Reden Vroegtijdig Sluiten

Bevestiging Afsluiten Vereist

Opgelost

Reden niet Opgelost

Id

Naam Melder

Email Melder


Datum

Onderwerp

Omschrijving

CaseId

Proces

URL

Bijlage

Categorie

Prioriteit

Diagnose

Bekend Probleem

OplosGroep

Status

Deadline

Aanvullende Vraag


Informatie aan Klant

Akkoord Klant

Reden niet Akkoord

Reden voortijdige Afsluiting

Reden niet Opgelost

Reden Wijziging Melding

Reden Aanvullen Melding

Reden Heropenen Melding

Accepteren Toewijzing

Reden Afwijzing

Repeterend Karakter

Initiator Voortijdig Sluiten

Reden Interventie

Reden Escalatie

Figuur 4-4 Datamodel



53

ata ten behoeve van het Incident Management Proces

Incident Management Proces. Hierin

attributen van het casetype incident van belang zijn en wat de

Eerst volgt een korte tekstuele beschrijving:

één of meerdere GrexxBoxxen hebben. Op elke

dewerkers geregistreerd. Verder hoort er één SLA bij

incidenten worden gemeld.

robleem heeft dus altijd één of meerdere

robleem is vastgelegd, wordt

Probleem

Id

Categorie

Onderwerp

Omschrijving

Oplossing

Incident

Naam Melder

Email Melder


Datum/Tijd vd Melding

Onderwerp

Omschrijving

CaseId

Proces

URL

Bijlage

Categorie

Prioriteit

Diagnose

Bekend Probleem ?

OplosGroep

Status

Deadline

Aanvullende Vraag



Akkoord Klant

Reden niet Akkoord

Reden voortijdige Afsluiting

Reden niet Opgelost

Reden Wijziging Melding

Reden Aanvullen Melding

Reden Heropenen Melding


Reden Afwijzing

Repeterend Karakter

Initiator Voortijdig Sluiten

Reden Interventie

Reden Escalatie

4.5 Dashboards

Het inzien van real-time rapportages wordt op het platform ondersteun

van dashboards. Het starten van de dashboards is een optionele taak die op elke GrexxBoxx

uitgevoerd kan worden. In onderstaande tabel staat beschreven welke dashboards er zijn en

wie geautoriseerd is om deze in te zien.

Activiteiten:

Inzien dashboards Contractant

Inzien dashboards GrexxBoxx

Management

Inzien dashboards IMPO

4.6 Beheer Proces

Dit proces is een al bestaand pr

in autorisatiebeheer en contentbeheer.

wordt alleen een overzicht gegeven van

zijn.

Activiteiten:

Rol toevoegen/verwijderen

Rechten toevoegen aan rol

Personen toevoegen aan of verwijderen bij een

rol

Emailteksten aanpassen

Instructies aanpassen

4.7 Ontwikkel Proces

Dit proces is een al bestaand proces wat op elke GrexxBoxx is ingericht.

onder andere het case-object formulier ingevoerd worden in de GrexxBoxx. Verder wordt

ook de ‘look and feel’ hier bepaald.

wordt alleen een overzicht gegeven van

zijn.

Activiteiten:

Toevoegen en aanpassen van formulieren

Aanpassen Procesflow waaronder triggers,

statussen, activiteiten en rechten

Wijzigen indeling van de webapplicatie



time rapportages wordt op het platform ondersteun

Het starten van de dashboards is een optionele taak die op elke GrexxBoxx


wie geautoriseerd is om deze in te zien.

Rollen:

Contractant, Servicedeskmedewerker

Manager, Servicedeskmedewerker

Procesontwerper, Servicedeskmedewerker

Dit proces is een al bestaand proces wat op elke GrexxBoxx is ingericht. Dit is onderverdeeld

in autorisatiebeheer en contentbeheer. Omdat het een bestaand proces is op de GrexxBoxx

wordt alleen een overzicht gegeven van de mogelijke acties en de rollen die erbij betrokken

Door wie:

Manager

Manager

Personen toevoegen aan of verwijderen bij een Manager

Manager

Manager

nd proces wat op elke GrexxBoxx is ingericht.

object formulier ingevoerd worden in de GrexxBoxx. Verder wordt

’ hier bepaald. Omdat het een bestaand proces is op de GrexxBoxx

rzicht gegeven van de mogelijke acties en de rollen die erbij betrokken

Door wie:

formulieren Configuratieconsultant

Aanpassen Procesflow waaronder triggers,

statussen, activiteiten en rechten


Wijzigen indeling van de webapplicatie Configuratieconsultant



54

time rapportages wordt op het platform ondersteund door het gebruik

Het starten van de dashboards is een optionele taak die op elke GrexxBoxx


ntwerper, Servicedeskmedewerker

Dit is onderverdeeld

taand proces is op de GrexxBoxx

de mogelijke acties en de rollen die erbij betrokken

nd proces wat op elke GrexxBoxx is ingericht. In dit proces kan

object formulier ingevoerd worden in de GrexxBoxx. Verder wordt

Omdat het een bestaand proces is op de GrexxBoxx

de mogelijke acties en de rollen die erbij betrokken

5 Ontwerp in de GrexxBoxx

In dit hoofdstuk wordt het ontwerp van

beschreven. Het ontwerp wordt gemaakt aan de hand van een

worden beschreven en toegelicht

project om een uniforme manier te bedenken waarin een GrexxBoxx ontwerp kan worden

beschreven. In het formulier kunnen alle aspecten die in de

worden beschreven. De werking van de GrexxBoxx zal in sectie

vertalingen naar Petrinetten worden toegelicht. Het daadwerkelijke ontwerp van het

operationele proces in de Grexx

versie is, zal niet de gehele functionaliteit van

Architectuur worden geïmplementeerd.

behandeld.

5.1 Formulier voor de case-

Het onderstaande formulier is ontworpen om het

manier te beschrijven, zoals deze ook wordt geïmplementeerd in de GrexxBoxx.

geabstraheerd van de applicatie die de ‘look and feel’ bepaal

bepaalde attributen worden weergegeven.

case die bepaald hoe en wat er wordt getoond aan de klant. Hiervoor kan gebruik

worden van vooraf gedefinieerde blokken zodat een relatief mooi resultaat snel te behalen

is. In het formulier kunnen alleen de gegevens

activiteiten bepalen.

Naam:

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:

Map in:

Condities Naar:

Map out:

Condities Naar:

Triggers:

Naam:

Rechten:

Rol:



in de GrexxBoxx

In dit hoofdstuk wordt het ontwerp van de eerste versie van het systeem in de GrexxBoxx

beschreven. Het ontwerp wordt gemaakt aan de hand van een formulier dat in sectie 5.1 zal

en toegelicht. De ontwikkeling van dit formulier is onderdeel van dit


In het formulier kunnen alle aspecten die in de GrexxBoxx de flow afdwingen

De werking van de GrexxBoxx zal in sectie 5.2 op basis van enkele


operationele proces in de GrexxBoxx wordt in sectie 5.4 behandeld. Omdat dit een eerste

versie is, zal niet de gehele functionaliteit van het ontwerp dat is beschreven in het Business

Architectuur worden geïmplementeerd. De configuratiekeuzes hiervan worden

-objecten

onderstaande formulier is ontworpen om het GrexxBoxx-ontwerp

zoals deze ook wordt geïmplementeerd in de GrexxBoxx.

straheerd van de applicatie die de ‘look and feel’ bepaalt en weergeeft hoe en wanneer

bepaalde attributen worden weergegeven. Zo’n applicatie is als het ware

case die bepaald hoe en wat er wordt getoond aan de klant. Hiervoor kan gebruik


In het formulier kunnen alleen de gegevens worden vastgelegd die de flow tussen

Operatie: Van:

Operatie: Van:

Wanneer: Conditie:

Status vanaf: Status tot en met:



55

eerste versie van het systeem in de GrexxBoxx

dat in sectie 5.1 zal

is onderdeel van dit


GrexxBoxx de flow afdwingen

op basis van enkele


Omdat dit een eerste

het ontwerp dat is beschreven in het Business

worden in sectie 5.3

ontwerp op een intuïtieve

zoals deze ook wordt geïmplementeerd in de GrexxBoxx. Er is

en weergeeft hoe en wanneer

tie is als het ware een layer over de

case die bepaald hoe en wat er wordt getoond aan de klant. Hiervoor kan gebruik gemaakt


die de flow tussen

Type: V/O

Type: V/O

Type:

Status tot en met: Type:

Voor elk van de elementen zal een korte beschrijving worden gegeven van de betekenis en

de mogelijke waarden die kunnen worden ingevuld.

Docin, Docout

In de Docin en Docout worden

voor het uitvoeren van een activiteit op een

een formulier op het scherm getoond. Van deze attributen wordt bepaald of ze verplicht

ingevuld moeten worden om de activiteit succesvol te beëindigen of optioneel zijn. In de

eerder genoemde applicatie kan ook nog worden bepaald of bepaalde optionele attributen

verplicht worden afhankelijk van de ingevulde waarden van andere attributen.

wordt gebruikt als een formulier als input voor een case dient. Een Docout wordt gebru

als het een atomaire activiteit betreft die door het invullen van het formulier al wordt

beëindigd. Het type geeft aan van welk type het attribuut is.

worden uit boolean, case, check, date, file, time, datetime, text, integer,

picklist of image.

Mapin, Mapout

In de Mapin wordt aangegeven welke waarden worden gemapt naar de attribuutwaarden

van het Docin formulier. Deze waarden kunnen op basis van de casedata zijn, maar hier

kunnen ook handmatig ingevulde co

Mapout wordt aangegeven welke

aangegeven welke waarden van de casedata moeten worden geupdate. Deze waarden

kunnen worden bepaald door andere casedata,

functies. De standaard operaties die op de data ku

(vermenigvuldigen van getallen)

concateneren van text), -= (aftrekken van getallen)

minuten, uren, dagen etc. kan worden gekozen).

Standaard wordt aangegeven bij een taak dat alle Casedata automatisch wordt gemapt naar

de attributen van een inputformulier

formulier automatisch worden

dit worden uitgezet.

Aan de Mapin en Mapout kunnen condities worden verbonden die beïnvloeden of een

attribuut daadwerkelijk wordt gemapt. De condities kunnen worden be

attribuutwaarden van de casedata. De mogelijke operaties hierbij zijn ‘<, <=, =/=, ==, >=, >,

in’ en kunnen gecombineerd worden met ‘and’ en ‘or’ functies.

Triggers

In de GrexxBoxx wordt een lijst bijgehouden met alle gedefinieerde act

‘actierepertoire’. In het actierepertoire kan met behulp van een waarde

worden welk van deze activiteiten op dat moment uitgevoerd kan worden.

wordt bijgehouden welke activiteiten hij triggert. D

een overall procesmodel, maar worden dus alleen gerelateerd aan de individuele

activiteiten. Zodra een activiteit is uitgevoerd wordt deze automatisch op de waarde

gezet. Dit neemt niet weg dat een activiteit

activiteit wordt namelijk bijgehouden welke activiteiten hij triggert



oor elk van de elementen zal een korte beschrijving worden gegeven van de betekenis en

de mogelijke waarden die kunnen worden ingevuld.

en de data weergegeven die voor een gebruiker van belang zijn

activiteit op een case. Deze gegevens worden aan de gebruiker in



er genoemde applicatie kan ook nog worden bepaald of bepaalde optionele attributen

verplicht worden afhankelijk van de ingevulde waarden van andere attributen.

wordt gebruikt als een formulier als input voor een case dient. Een Docout wordt gebru


Het type geeft aan van welk type het attribuut is. Hierbij kan geselecteerd

boolean, case, check, date, file, time, datetime, text, integer, float, money, HTML


Deze waarden kunnen op basis van de casedata zijn, maar hier

handmatig ingevulde constanten en java functies worden ingevuld.

Mapout wordt aangegeven welke waarden worden gemapt naar de casedata.


kunnen worden bepaald door andere casedata, handmatig ingevulde constanten

aard operaties die op de data kunnen worden uitgevoerd zijn:

(vermenigvuldigen van getallen), /= (delen van getallen),+= (optellen van getallen of

(aftrekken van getallen), add timeunit (waarbij voor timeuni

minuten, uren, dagen etc. kan worden gekozen).

aangegeven bij een taak dat alle Casedata automatisch wordt gemapt naar

de attributen van een inputformulier en dat alle ingevulde attribuutwaarden van een

en gemapt naar de casedata. Wanneer dit niet gewe


attribuut daadwerkelijk wordt gemapt. De condities kunnen worden be


in’ en kunnen gecombineerd worden met ‘and’ en ‘or’ functies.

ordt een lijst bijgehouden met alle gedefinieerde activiteiten genaamd het

‘actierepertoire’. In het actierepertoire kan met behulp van een waarde

worden welk van deze activiteiten op dat moment uitgevoerd kan worden.

wordt bijgehouden welke activiteiten hij triggert. Deze triggers worden niet verzameld in


Zodra een activiteit is uitgevoerd wordt deze automatisch op de waarde

gezet. Dit neemt niet weg dat een activiteit hierna nogmaals kan worden uitgevoerd.

activiteit wordt namelijk bijgehouden welke activiteiten hij triggert, dit kan dus ook zichzelf



56

oor elk van de elementen zal een korte beschrijving worden gegeven van de betekenis en

voor een gebruiker van belang zijn

case. Deze gegevens worden aan de gebruiker in



er genoemde applicatie kan ook nog worden bepaald of bepaalde optionele attributen

verplicht worden afhankelijk van de ingevulde waarden van andere attributen. Een Docin

wordt gebruikt als een formulier als input voor een case dient. Een Docout wordt gebruikt


Hierbij kan geselecteerd

float, money, HTML,


Deze waarden kunnen op basis van de casedata zijn, maar hier

en java functies worden ingevuld. In de

worden gemapt naar de casedata. Hier wordt


matig ingevulde constanten of java

worden uitgevoerd zijn: *=

(optellen van getallen of

(waarbij voor timeunit

aangegeven bij een taak dat alle Casedata automatisch wordt gemapt naar

ingevulde attribuutwaarden van een

Wanneer dit niet gewenst is kan


attribuut daadwerkelijk wordt gemapt. De condities kunnen worden bepaald op basis van


iviteiten genaamd het

‘actierepertoire’. In het actierepertoire kan met behulp van een waarde Aan of Uit bepaald

worden welk van deze activiteiten op dat moment uitgevoerd kan worden. Bij elke activiteit

worden niet verzameld in


Zodra een activiteit is uitgevoerd wordt deze automatisch op de waarde Uit

a nogmaals kan worden uitgevoerd. Bij elke

, dit kan dus ook zichzelf

zijn. De triggermogelijkheden zijn

zetten een verplichte of optionele vervolg

optioneel geeft de gebruiker inzicht of dat bepaalde taken

uitgevoerd, of taken (altijd) uitgevoerd moeten worden. De GrexxBoxx

aan de gebruiker in verschillende

niet meer uitgevoerd kan worden

Op triggers kunnen vervolgens ook nog condities worden gezet die waar moeten zijn voordat

de trigger ook echt wordt uitgevoerd.

bepaald op basis van attribuutwaarden van de casedata. De mogelijke operaties hierbij zijn

‘<, <=, =/=, ==, >=, >, in’ en kunnen gecombineerd worden met ‘and’ en ‘or’ functies.

5.2 wordt een voorbeeld gegeven van de betekenis aan de hand van een vertaling naar

Petrinetten.

Bij een trigger kan ook nog worden ingesteld wanneer deze moet worden uitgevoerd. De

keuzemogelijkheden zijn hierbij:

Gecancelled en Wacht …, waarin kan worden aangegeven hoeveel maanden, dagen, uren en

minuten gewacht moet worden al

gebruik van triggers aan de hand van voorbeelden

Status

Status is een variabele die een speciale betekenis heeft in de GrexxBoxx. Met behulp van een

status kunnen bepaalde fasen die een case kan doorlopen worden opgesplitst. De opsplitsing

kan vervolgens gebruikt worden

voor bepaalde acties op basis van deze

statussen deze uitgevoerd kan worden.

hetzelfde bewerkstelligen als met de triggers. Het gebruik van status en triggers kan dus

door elkaar gebruikt worden naar gelang de voorkeur. In het algemeen wordt de status

gebruikt in het geval er een activiteit altijd kan worden uitgevoerd, zodat deze niet na elke

taak getriggert hoeft te worden.

Alleen het gebruik van status om een flow af te dwingen is veelal niet wenselijk omdat dit bij

complexe gevallen met veel statussen geen inzicht geeft in de volgordelijkhei

Rechten

Geeft aan welke rollen bij deze

welke mogelijke acties een rol kan vervullen. Dit zijn:

Uitvoeren Deze taak wordt voor personen met een bepaalde rol klaargezet als

een verplichte taak.

taak uit te voeren, en krijgt daarbij toegang tot alle benodigde

gegevens en tools.

Aanvragen Deze activiteit wordt voor personen met een bepaalde rol getoond in

het actierepertoire als

deze taak uit te voeren, en krijgt daarbij toegang tot alle benodigde

gegevens en tools.

Cancellen Deze taak wordt teruggetrokken

de activiteit niet meer kunnen uitvoeren.



De triggermogelijkheden zijn Execute, Enable en Cancel. De Execute

optionele vervolgactiviteit klaar. Het verschil tussen verplicht en

inzicht of dat bepaalde taken naar eigen inzicht kunnen worden

uitgevoerd moeten worden. De GrexxBoxx presenteert

in verschillende werkbakken. De Cancel trigger zorgt juist dat een activiteit

niet meer uitgevoerd kan worden.


de trigger ook echt wordt uitgevoerd. De condities kunnen net als bij de mappings


‘<, <=, =/=, ==, >=, >, in’ en kunnen gecombineerd worden met ‘and’ en ‘or’ functies.

wordt een voorbeeld gegeven van de betekenis aan de hand van een vertaling naar


keuzemogelijkheden zijn hierbij: Bij Start, Indien gereed, Indien Deadline verstreken

, waarin kan worden aangegeven hoeveel maanden, dagen, uren en

minuten gewacht moet worden alvorens de trigger te activeren. In sectie

hand van voorbeelden uitgelegd.



kan vervolgens gebruikt worden voor rapportages, maar ook om personen te autoriseren

voor bepaalde acties op basis van deze status. Bij elke activiteit kan je aangeven bij welke

statussen deze uitgevoerd kan worden. In principe kan je hierdoor met behulp van status,

lligen als met de triggers. Het gebruik van status en triggers kan dus



etriggert hoeft te worden. Dit komt in de praktijk vooral voor bij optionele taken.


gevallen met veel statussen geen inzicht geeft in de volgordelijkhei

Geeft aan welke rollen bij deze activiteit betrokken zijn. Per type recht wordt aangegeven

welke mogelijke acties een rol kan vervullen. Dit zijn:

Deze taak wordt voor personen met een bepaalde rol klaargezet als

een verplichte taak. De persoon heeft het ‘recht’ en de ‘plicht’ deze


gegevens en tools.

activiteit wordt voor personen met een bepaalde rol getoond in

het actierepertoire als optionele taak. De persoon heeft de keuze om


gegevens en tools.

Deze taak wordt teruggetrokken zodat personen met een bepaalde rol

de activiteit niet meer kunnen uitvoeren.



57

Execute en Enable triggers

Het verschil tussen verplicht en

naar eigen inzicht kunnen worden

presenteert deze ook

trigger zorgt juist dat een activiteit


net als bij de mappings worden


‘<, <=, =/=, ==, >=, >, in’ en kunnen gecombineerd worden met ‘and’ en ‘or’ functies. In sectie

wordt een voorbeeld gegeven van de betekenis aan de hand van een vertaling naar


Deadline verstreken, Indien

, waarin kan worden aangegeven hoeveel maanden, dagen, uren en

In sectie 5.2 wordt het



voor rapportages, maar ook om personen te autoriseren

Bij elke activiteit kan je aangeven bij welke

met behulp van status,

lligen als met de triggers. Het gebruik van status en triggers kan dus



Dit komt in de praktijk vooral voor bij optionele taken.


gevallen met veel statussen geen inzicht geeft in de volgordelijkheid.

type recht wordt aangegeven

Deze taak wordt voor personen met een bepaalde rol klaargezet als

De persoon heeft het ‘recht’ en de ‘plicht’ deze


activiteit wordt voor personen met een bepaalde rol getoond in

rsoon heeft de keuze om


zodat personen met een bepaalde rol

Zien De data en

personen met een bepaalde rol. Dit wordt o.a. ingesteld als deze

personen geen rechten hebben om

maar wel de

5.2 Vertaling GrexxBoxx naar Pet

Eerst wordt met behulp van enkele voorbeelden weergegeven hoe

de GrexxBoxx vertaald kunnen

van de formulieren verduidelijkt

5.2.1 Triggers

Met behulp van voorbeelden wor

5.2.1.1 Or-split met behulp van Triggers

Naam: Activiteit A

Triggers:

Naam:

B

C



data en historie (audit trail) van een case kan bekeken worden door


personen geen rechten hebben om taken op een case

maar wel de data en voortgang mogen inzien.

Vertaling GrexxBoxx naar Petrinet

Eerst wordt met behulp van enkele voorbeelden weergegeven hoe specifieke onderdelen

kunnen worden naar een Petrinet. Hierdoor wordt ook

verduidelijkt.

Met behulp van voorbeelden worden in deze sectie de triggers van de GrexxBoxx

split met behulp van Triggers

Figuur 5-1 Or-split

Wanneer: Conditie:

Indien gereed

Indien gereed

X<=10

X>10



58

(audit trail) van een case kan bekeken worden door


taken op een case uit te voeren,

specifieke onderdelen in

Hierdoor wordt ook de betekenis

de GrexxBoxx behandeld.

Type:

Execute

Execute

5.2.1.2 Or-join met behulp van Triggers

Naam: Activiteit A

Triggers:

Naam:

B

Naam: Activiteit B

Triggers:

Naam:

C

5.2.1.3 And-split met behulp van Triggers

Naam: Activiteit A

Triggers:

Naam:

B

C



join met behulp van Triggers

Figuur 5-2 Or-join

Wanneer: Conditie:

Indien gereed

Wanneer: Conditie:

Indien gereed

split met behulp van Triggers

Figuur 5-3 And-split

Wanneer: Conditie:

Indien gereed

Indien gereed



59

Type:

Execute

Type:

Execute

Type:

Execute

Execute

5.2.1.4 And-join met behulp van Triggers

Een and-join is op deze manier niet rechtstreeks te implementeren. Dit kan met behulp van

data-elementen worden nagebootst. Omdat dit een veelvoorkomend patroon is, is er in de

GrexxBoxx een extra service gedefinieerd genaamd de

als andere activiteit kan worden aangeroepen

Naam: Activiteit A

Triggers:

Naam:

Group And

Naam: Group And

Triggers:

Naam:

B

C

D

Als er in de praktijk veel dezelfde patronen voorko

deze versimpelt, worden deze aan de GrexxBoxx toegevoegd. In sectie

werking van de GrexxBoxx verder uitgewerkt waaruit blijkt dat dit

is.

5.2.2 Cancel met behulp van triggers

Waarbij tau1 een hogere prioriteit heeft om te vuren dan tau2.



join met behulp van Triggers

join is op deze manier niet rechtstreeks te implementeren. Dit kan met behulp van

elementen worden nagebootst. Omdat dit een veelvoorkomend patroon is, is er in de

tra service gedefinieerd genaamd de Group-And. Dit is een object dat net

als andere activiteit kan worden aangeroepen en een and-split en and-join combineert

Figuur 5-4 And-split/join

Wanneer: Conditie:

Bij Start

Wanneer: Conditie:

Bij Start

Bij Start

Indien Gereed

Als er in de praktijk veel dezelfde patronen voorkomen en er behoefte is aan een service die

deze versimpelt, worden deze aan de GrexxBoxx toegevoegd. In sectie

verder uitgewerkt waaruit blijkt dat dit eenvoudig toe te voegen

et behulp van triggers

Figuur 5-5 Cancel

Waarbij tau1 een hogere prioriteit heeft om te vuren dan tau2.



60

join is op deze manier niet rechtstreeks te implementeren. Dit kan met behulp van

elementen worden nagebootst. Omdat dit een veelvoorkomend patroon is, is er in de

it is een object dat net

join combineert.

Type:

Execute

Type:

Execute

Execute

Execute

men en er behoefte is aan een service die

deze versimpelt, worden deze aan de GrexxBoxx toegevoegd. In sectie 5.2.4 wordt de

eenvoudig toe te voegen

Naam: Activiteit B

Triggers:

Naam:

C

D

5.2.3 Status

Met behulp van voorbeelden worden in deze sectie alleen de activiteit

status van de GrexxBoxx behandeld.

gebruikt. Als eerste kan de waarde die het attribuut

als conditie bij de triggers worden gebruikt. Ten tweede kan bij de rechten worden

aangegeven dat een taak uitgevoerd kan worden

tussen bepaalde statussen. Dit

Naam: Activiteit A

Rechten:

Rol:


Naam: Activiteit B

Rechten:

Rol:


Het is overigens ook mogelijk om bij deze ‘optionele’ taken ook weer andere taken te

triggeren, zodat een case niet altijd in dezelfde state terugkeert.

weergegeven.



Wanneer: Conditie:

Indien gereed

Indien gereed

Met behulp van voorbeelden worden in deze sectie alleen de activiteiten met behulp van de

behandeld. Het attribuut status kan op twee manieren worden

de waarde die het attribuut status heeft net als alle andere casedata

triggers worden gebruikt. Ten tweede kan bij de rechten worden

uitgevoerd kan worden door personen met een bepaalde rol

Dit wordt in Figuur 5-6 uitgelegd.

Figuur 5-6 Status


10 10


10 20


triggeren, zodat een case niet altijd in dezelfde state terugkeert. Dit wordt in



61

Type:

Execute

Cancel

en met behulp van de

kan op twee manieren worden

net als alle andere casedata

triggers worden gebruikt. Ten tweede kan bij de rechten worden

door personen met een bepaalde rol


Enable


Enable


Dit wordt in Figuur 5-7

Naam: Activiteit A

Triggers:

Naam:

B

C

Rechten:

Rol:


5.2.4 Uniforme vertaling

Na het starten van een case, wordt de casedata gecreëerd en worden alle

activiteiten op een case (het actierepertoire)

wel constraints zijn of een case al d

basis van de speciale data-elementen die hierboven zijn beschreven zoals triggers en status.

De GrexxBoxx kan hierdoor gezien

state zitten. In Figuur 5-8 is

wordt op basis van data bepaald.

GrexxBoxx op deze manier te vertalen n

GrexxBoxx duidelijker aangegeven



Figuur 5-7 Status v2

Wanneer: Conditie:

Bij Start

Bij Start


10 20

vertaling

Na het starten van een case, wordt de casedata gecreëerd en worden alle

(het actierepertoire) mogelijk om uit te voeren.

of een case al dan niet mag worden uitgevoerd. Deze constraints zijn op

elementen die hierboven zijn beschreven zoals triggers en status.

gezien worden als een Petrinet waar alle activ

dit ‘bloemmodel’ weergegeven. De flow door de activiteiten

bepaald. Elke activiteit kan de casedata manipuleren.

GrexxBoxx op deze manier te vertalen naar een Petrinet, wordt de aanpasbaarheid van de

aangegeven.



62

Type:

Execute

Execute

s tot en met: Type:

Enable

Na het starten van een case, wordt de casedata gecreëerd en worden alle gedefinieerde

mogelijk om uit te voeren. Er kunnen echter

an niet mag worden uitgevoerd. Deze constraints zijn op

elementen die hierboven zijn beschreven zoals triggers en status.

waar alle activiteiten aan één

door de activiteiten

Elke activiteit kan de casedata manipuleren. Door de

de aanpasbaarheid van de

Alle activiteiten manipuleren de

afgedwongen kan worden.

Zoals eerder beschreven, is he

kunnen worden op een case. Met

welk van deze activiteiten op

van een activiteit wordt deze lijst geüpdate

Op basis van het actierepertoire

De actieve lijst bevat de activiteiten die op dat specifieke moment in het proces uitgevoerd

kunnen worden. Als een activiteit in

Een constraint op elk van de pijlen in het Petrinet is dus dat de desbetreffende activiteit een

element is van de actieve lijst.

uitgevoerd.

De statussen worden ook in een lijst bijgehouden met

die uitgevoerd kunnen worden.

activiteiten die op basis van deze status kunnen worden uitgevoerd toegevoegd aan de

actieve lijst.



Figuur 5-8 Petrinet van de GrexxBoxx

activiteiten manipuleren de casedata, waardoor een bepaalde flow door het proc

et actierepertoire is een lijst met alle activiteiten die uitgevoerd

kunnen worden op een case. Met behulp van een waarde Aan of Uit kan

welk van deze activiteiten op een bepaald moment uitgevoerd kan worden.

tiviteit wordt deze lijst geüpdate, waardoor een flow mogelijk wordt gemaakt.

actierepertoire wordt een andere lijst samengesteld, genaamd

iviteiten die op dat specifieke moment in het proces uitgevoerd

kunnen worden. Als een activiteit in deze lijst voorkomt, kan deze dus uitgevoerd worden.


t is van de actieve lijst. Als dit niet het geval is, kan de activiteit niet worden

De statussen worden ook in een lijst bijgehouden met per status alle mogelijke Activiteiten

die uitgevoerd kunnen worden. Als een case in een bepaalde status i




63

een bepaalde flow door het proces

is een lijst met alle activiteiten die uitgevoerd

kan bepaald worden

nt uitgevoerd kan worden. Bij het uitvoeren

, waardoor een flow mogelijk wordt gemaakt.

genaamd actieve lijst.

iviteiten die op dat specifieke moment in het proces uitgevoerd

uitgevoerd worden.


Als dit niet het geval is, kan de activiteit niet worden

per status alle mogelijke Activiteiten

Als een case in een bepaalde status is, worden de


Figuur 5-9 geeft aan hoe het eerste statusvoorbeeld uit sectie

worden gemodelleerd in een Petrinet.



geeft aan hoe het eerste statusvoorbeeld uit sectie 5.2.3 op deze manier k

worden gemodelleerd in een Petrinet.

Figuur 5-9 Status Bloemmodel



64

op deze manier kan

5.3 Configuratie keuzes

Doordat de GrexxBoxx nog volop in ontwikkeling is

functionaliteiten. De functiona

volgende release worden geïmplementeerd

voor sms-berichten.

Verder zijn momenteel de GrexxBoxx contracten met bijbehorende SLA’s niet vastgele

de GrexxBoxx. Hierdoor wordt de automatische koppeling naar de SLA’s nog niet

meegenomen en worden er standaard reactie

Architectuur beschreven.

Verder worden tegelijk met dit project andere ITIL

Problem Management. Omdat dit nog in ontwikkeling is

totdat deze is geïmplementeerd.

geregistreerd, kan op basis van die gegevens

Proces al de ‘bekende problemen’

In de GrexxBoxx zijn koppelingen naar andere processen eenvoudig te

Hierdoor kunnen deze koppelingen zonder grote wijzigingen achteraf worden

geconfigureerd en is er voor gekozen om deze koppelingen pas te realiseren als de andere

processen zijn geïmplementeerd.

geïmplementeerd in de GrexxBoxx. Deze koppeling wordt hierdoor wel meegenomen in de

implementatie.



Doordat de GrexxBoxx nog volop in ontwikkeling is, ontbreken momenteel nog enkele

functionaliteiten die als gevolg hiervan niet in deze versie, maar

geïmplementeerd zijn de chat-functionaliteit en de o

de GrexxBoxx contracten met bijbehorende SLA’s niet vastgele

GrexxBoxx. Hierdoor wordt de automatische koppeling naar de SLA’s nog niet

meegenomen en worden er standaard reactie- en oplostijden gebruikt zoals in de Business

Verder worden tegelijk met dit project andere ITIL-processen geconfigureerd waaronder het

Problem Management. Omdat dit nog in ontwikkeling is, wordt gewacht met de koppeling

totdat deze is geïmplementeerd. Doordat incidenten in de tussentijd al worden

geregistreerd, kan op basis van die gegevens bij invoering van het Problem Management

al de ‘bekende problemen’-database worden gevuld.

In de GrexxBoxx zijn koppelingen naar andere processen eenvoudig te


n is er voor gekozen om deze koppelingen pas te realiseren als de andere

processen zijn geïmplementeerd. Het proces Service Verzoeken is al ontworpen en




65

ontbreken momenteel nog enkele

niet in deze versie, maar in een

en de ondersteuning

de GrexxBoxx contracten met bijbehorende SLA’s niet vastgelegd in

GrexxBoxx. Hierdoor wordt de automatische koppeling naar de SLA’s nog niet

zoals in de Business

geconfigureerd waaronder het

wordt gewacht met de koppeling

Doordat incidenten in de tussentijd al worden

n het Problem Management

In de GrexxBoxx zijn koppelingen naar andere processen eenvoudig te configureren.


n is er voor gekozen om deze koppelingen pas te realiseren als de andere

Het proces Service Verzoeken is al ontworpen en


5.4 Case-objecten

De start van het operationele

Het aanmelden kan door een klant

klant. Op dit niveau kan ook de inzage van dashboards worden gest

activiteiten van het operationele proces worden op het niveau van een incident uitgevoerd.

Als eerste worden de activiteiten beschreven die vanuit het niveau van

GrexxBoxx kunnen worden uitgevoerd. Daarna worden de activiteite

een incidentcase kunnen worden gestart.

middel van onderstreepte activiteiten bij de triggers aangegeven welke activiteiten

automatische taken zijn. Dit zijn activiteiten

automatisch verzonden emailberichten

activeren en deactiveren van rollen. Deze activiteiten worden in sectie

5.4.1 Niveau van een GrexxB

Onderstaande dashboards zijn aan te roepen als er op een GrexxBoxx is ingelogd.

van de dashboards is een optionele ta

triggers, waardoor hiervan alleen de rechten hoeven te worden bepaald.

getoond, wordt in de applicatie bepaald. Hierbij wordt gebruik gemaakt van specifieke

pagina’s die elk gebruik maken van queries op de Database. De getoonde data in de

dashboards wordt behandeld

Naam: Inzien Dashboards Contractant

Rechten:

Rol:

Contractant


Naam: Inzien Dashboards GrexxBoxx Management

Rechten:

Rol:

Manager


Naam: Inzien Dashboards IMPO

Rechten:

Rol:

Procesontwerper




De start van het operationele incidentproces gebeurt door het aanmelden van een incident.

door een klant worden gestart vanuit een specifieke GrexxBoxx van een

. Op dit niveau kan ook de inzage van dashboards worden gest


Als eerste worden de activiteiten beschreven die vanuit het niveau van

GrexxBoxx kunnen worden uitgevoerd. Daarna worden de activiteiten behandeld die vanuit

een incidentcase kunnen worden gestart. In de formulieren van de case-objecten


. Dit zijn activiteiten die door het systeem worden afgehandeld zoals

automatisch verzonden emailberichten, het omzetten naar een Serviceverzoek

activeren en deactiveren van rollen. Deze activiteiten worden in sectie 5.4.3

GrexxBoxx

dashboards zijn aan te roepen als er op een GrexxBoxx is ingelogd.

optionele taak. Deze taak heeft geen formulieren, mapping

hiervan alleen de rechten hoeven te worden bepaald.

wordt in de applicatie bepaald. Hierbij wordt gebruik gemaakt van specifieke


dashboards wordt behandeld in sectie 4.2.

Inzien Dashboards Contractant


Inzien Dashboards GrexxBoxx Management


Inzien Dashboards IMPO




66

proces gebeurt door het aanmelden van een incident.

worden gestart vanuit een specifieke GrexxBoxx van een

. Op dit niveau kan ook de inzage van dashboards worden gestart. De andere


Als eerste worden de activiteiten beschreven die vanuit het niveau van een specifieke

n behandeld die vanuit

objecten wordt door


systeem worden afgehandeld zoals

, het omzetten naar een Serviceverzoek en het

5.4.3 behandeld.

dashboards zijn aan te roepen als er op een GrexxBoxx is ingelogd. Het inzien

geen formulieren, mappings of

hiervan alleen de rechten hoeven te worden bepaald. De data die wordt

wordt in de applicatie bepaald. Hierbij wordt gebruik gemaakt van specifieke ‘jsp’-



Enable

Enable


Enable

Enable


Enable

Enable

Het starten van een incidentmelding gebeurt door een optionel

Aanmelden Incident.

Naam: Aanmelden Incident

Docin:

Attribuutnaam:

Naam melder

Email melder


Onderwerp

CaseId

Proces

Omschrijving

URL

Bijlage

Docout:

Attribuutnaam:

Map in:

Condities Naar:

status

Map out:

Condities Naar:

Triggers:

Naam:


Informeer Servicedesk

Herinnering registratietaak

Rechten:

Rol:


Klant


Ontwikkelaar

Manager



Het starten van een incidentmelding gebeurt door een optionele taak te starten genaamd:

Operatie: Van:

=

11

Operatie: Van:

Wanneer: Conditie:

Indien Gereed

Indien Gereed

Indien Deadline Verstreken (1 uur)




67

e taak te starten genaamd:

Type: V/O

text

text

Integer

text

text

text

text

text

File

V

V

O

O

O

O

V

O

O

Type: V/O

Conditie: Type:

Execute

Execute

Execute


Enable

Enable

Enable

Enable

Enable

5.4.2 Niveau van een incident

Alle objecten die in dit gedeelte worden beschreven worden gestart vanuit een incidentcase.

Dit houdt in dat er een incidentcase moet worden gestart alvorens deze

beschikbaar worden.

Naam: Registreren en Toewijzen

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:

Naam melder

Email melder


Onderwerp

CaseId

Proces

Omschrijving

URL

Bijlage

Service Verzoek

Categorie

Prioriteit

Diagnose

Oplosgroep

Reden Factureerbaar

Map in:

Condities Naar:

Map out:

Condities

Oplosgroep==Servicedesk /\ Service Verzoek == Nee

Oplosgroep==Consultancy /\ Service Verzoek == Nee

Oplosgroep==Ontwikkeling /\ Service Verzoek == Nee

Service Verzoek == Ja

Prioriteit== Prioriteit1

Prioriteit== Prioriteit2

Triggers:

Naam:

Accepteren Incident

Accepteren Omzetting

Automatische Escalatie

Notificatie Omzetting

Verzend ontvangstbevestiging

Set/Delete CaseRoles



Niveau van een incident


en incidentcase moet worden gestart alvorens deze

oewijzen

Naar: Operatie: Van:

Naar: Operatie:

Service Verzoek == Nee



status

status

status

status

deadline

deadline

=

=

=

=

=

=

Wanneer: Conditie:

Indien Gereed

Indien Gereed

Indien Gereed

Indien Gereed

Indien Gereed

Indien Gereed

Serviceverzoek == Nee

Serviceverzoek == Ja

Deadline Verstreken

Serviceverzoek ==




68


en incidentcase moet worden gestart alvorens deze activiteiten

Type: V/O

Type: V/O

text

text

integer

text

text

text

text

text

File

Ja/Nee

text

text

text

text

text

V

V

O

V

O

O

V

O

O

V

V

V

O

V

O

Operatie: Van:

21

22

23

91

2

72

Type:



Deadline Verstreken



Execute

Execute

Execute

Execute

Execute

Execute

Rechten:

Rol:


Naam: Accepteren Omzetting

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:

Reden Facturabel

Akkoord omzetting

Reden niet akkoord omzetting

Map in:

Condities

Map out:

Condities

Akkoord omzetting==Ja

Akkoord omzetting==Nee

Triggers:

Naam:


Omzetting naar Serviceverzoek

Rechten:

Rol:

Klant





Accepteren Omzetting

Naar: Operatie:

Naar: Operatie:

status

status

=

=

Wanneer: Conditie:

Indien Gereed

Indien Gereed

Status==11

Status== 1020




69

tus tot en met: Type:

execute

Type: V/O

Type: V/O

Text

Ja/Nee

Text

V

V

O

Van:

Van:

1020

11

Conditie: Type:

Status==11

Status== 1020

Execute

Execute


Execute

Enable

Naam: Accepteren Incident

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:


Reden Afwijzing

Oplosgroep

Map in:

Condities Naar:

Map out:

Condities

Status==21 /\ Accepteren Toewijzing==Ja

Status==22 /\ Accepteren Toewijzing ==Ja

Status==23 /\ Accepteren Toewijzing ==Ja

Accepteren Toewijzing ==Nee /\



Triggers:

Naam:

Registreren Diagnose en Oplossing

Accepteren Incident


Rechten:

Rol:




Ontwikkelaar



Type:

Type:

Ja/Nee

Text

Text

Operatie:

Naar:

Accepteren Toewijzing==Ja

Accepteren Toewijzing ==Ja

Accepteren Toewijzing ==Ja

Oplosgroep==Servicedesk

Oplosgroep==Consultancy

Oplosgroep==Ontwikkeling

Status

Status

Status

Status

Status

Status

Wanneer: Conditie:

Registreren Diagnose en Oplossing Indien Gereed

Indien Gereed

Indien Gereed

Accepteren Toewijzing== Ja

Accepteren Toewijzing ==Nee


22

23



70

V/O

V/O

V

O

O

Van:

Operatie: Van:

==

==

==

==

==

==

31

32

33

21

22

23

Type:

Accepteren Toewijzing== Ja

Accepteren Toewijzing ==Nee

Execute

Execute

Execute


Aanvragen

Uitvoeren

Uitvoeren

Uitvoeren

Naam: Registreren Diagnose en Oplossing

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:

Diagnose

Opgelost

Oplossing

Reden niet opgelost

Oplosgroep

Map in:

Condities

Map out:

Condities

Opgelost==Ja

Opgelost==Nee /\ Oplosgroep==Servicedesk

Opgelost==Nee /\ Oplosgroep==Consultancy

Opgelost==Nee /\ Oplosgroep==Ontwikkeling

Triggers:

Naam:

Accepteren Incident

Accepteren Oplossing

Informeer Klant over Oplossing


Rechten:

Rol:



Ontwikkelaar




Naam: Registreren Diagnose en Oplossing

Naar: Operatie:

Naar: Operatie:




status

status

status

status

==

==

==

==

Wanneer: Conditie:

Indien Gereed

Indien Gereed

Indien Gereed

Indien Gereed

Status =/= 51

Status == 5

Status == 51


32

33



71

Type: V/O

Type: V/O

Text

Ja/Nee

Text

Text

Text

V

V

O

O

O

Operatie: Van:

Operatie: Van:

51

21

22

23

Conditie: Type:

Status =/= 51

Status == 51

Status == 51

Execute

Execute

Execute

Execute


Execute

Execute

Execute

Enable

Naam: Accepteren Oplossing

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:

Akkoord Klant

Reden Niet akkoord

Map in:

Condities

Map out:

Condities

Akkoord klant == Ja

Akkoord klant == Nee

Triggers:

Naam:


Rechten:

Rol:


Klant



Naar: Operatie:

Naar: Operatie:

Status

Status

==

==

Wanneer: Conditie:

Indien Gereed

Status =/= 1000


51

51

51

51



72

Type: V/O

Type: V/O

Ja/Nee

Text

V

O

Operatie: Van:

Operatie: Van:

==

==

1000

11

Conditie: Type:

Status =/= 1000 Execute


Enable

Execute

Naam: Heropenen Incident

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:

Reden Heropenen Incident

Oplosgroep

Map in:

Condities

Map out:

Condities

Oplosgroep == Servicedesk

Oplosgroep == Consultancy

Oplosgroep == Ontwikkeling

Triggers:

Naam:

Accepteren Incident


Rechten:

Rol:




Naar: Operatie:

Naar: Operatie:

Status

Status

Status

==

==

==

Wanneer: Conditie:

Indien Gereed

Indien Gereed


1000

1020



73

Type: V/O

Type: V/O

Text

Text

V

V

Operatie: Van:

Operatie: Van:

21

22

23

ditie: Type:

Execute

Execute


Aanvragen

Naam: Toewijzen aan Externe Oplosgr

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:

Onderwerp

Omschrijving

Map in:

Condities

Map out:

Condities

Triggers:

Naam:

Meld incident bij oplosgroep infrastructuur

Rechten:

Rol:


Omdat het onderwerp en de omschr

oplosgroep infrastructuur, kan het gewenst zijn om deze velden iets aan te passen. Deze

aanpassing zal echter niet worden doorgevoerd op de casedata omdat de automatische

mapping zoals beschreven in sectie



Toewijzen aan Externe Oplosgroep

Naar: Operatie:

Naar: Operatie:

status

==

Wanneer: Conditie:

Meld incident bij oplosgroep infrastructuur Indien Gereed


31 31

Omdat het onderwerp en de omschrijving automatisch worden verstuurd naar de



mapping zoals beschreven in sectie 5.1 bij dit object uitgezet is.



74

Type: V/O

Type: V/O

Text

Text

V

V

Van:

Van:

34

Type:

Execute


Enable

ijving automatisch worden verstuurd naar de



Naam: Aanvullende informatie vragen

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:

Aanvullende Vraag

Map in:

Condities

Map out:

Condities

Triggers:

Naam:

Registreren aanvullende informatie

Registreren diagnose en oplossing

Verzend aanvullende vraag

Rechten:

Rol:



Ontwikkelaar



Naam: Aanvullende informatie vragen

Naar: Operatie:

Naar: Operatie:

status ==

Wanneer: Conditie:

Registreren aanvullende informatie


Indien Gereed

Indien Gereed

Indien Gereed


11

31

32

51

31

32



75

Type: V/O

Type: V/O

Text

V

Van:

Van:

41

Conditie: Type:

Execute

Cancel

Execute


Enable

Enable

Enable

Naam: Registreren aanvullende informatie

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:


Map in:

Condities

Map out:

Condities

Oplosgroep == Servicedesk

Oplosgroep == Consultancy

Oplosgroep == Ontwikkeling

Triggers:

Naam:


Rechten:

Rol:

Klant




Naam: Registreren aanvullende informatie

Naar: Operatie:

Naar: Operatie:

status

status

status

==

==

==

Wanneer: Conditie:

Registreren diagnose en oplossing Indien Gereed


41

41

41

41



76

Type: V/O

Type: V/O

Text

V

Van:

Van:

31

32

33

Conditie: Type:

Execute


Execute

Enable

Naam: Toewijzen aan andere oplosgroep

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:

Oplosgroep

Reden Escalatie

Map in:

Condities

Map out:

Condities




Triggers:

Naam:

Accepteren Incident

escalatiemelding


Rechten:

Rol:

manager



Naam: Toewijzen aan andere oplosgroep

Naar: Operatie:

Naar: Operatie:

status

status

status

=

=

=

Wanneer: Conditie:

Indien Gereed

Indien Gereed

Indien Gereed


21

51



77

Type: V/O

Type: V/O

Text

Text

V

V

Van:

Van:

21

22

23

Conditie: Type:

Execute

Execute

Execute


Enable

Naam: Aanvullen Incidentmelding

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:


Map in:

Condities

Map out:

Condities

Triggers:

Naam:

Rechten:

Rol:

Klant




Aanvullen Incidentmelding

Naar: Operatie:

Naar: Operatie:

Wanneer: Conditie:


11

11

51

51



78

Type: V/O

Type: V/O

Text

V

Van:

Van:

Conditie: Type:


Enable

Enable

Naam: Bestand Toevoegen

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:

Bestand

Map in:

Condities

Map out:

Condities

Triggers:

Naam:

Rechten:

Rol:

Klant



Ontwikkelaar



Naar: Operatie:

Naar: Operatie:

Wanneer: Conditie:


11

11

32

33

91

91

32

33



79

Type: V/O

Type: V/O

File

V

Van:

Van:

Conditie: Type:


Enable

Enable

Enable

Enable

Naam: Escaleren

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:

Reden Escalatie

Gewenste Actie

Map in:

Condities

Map out:

Condities

Triggers:

Naam:

Escalatiemelding

Rechten:

Rol:

Klant



Ontwikkelaar



Naar: Operatie:

Naar: Operatie:

Wanneer: Conditie:

Indien Gereed




80

Type: V/O

Type: V/O

Text

Text

V

O

Van:

Van:

Conditie: Type:

Execute


Enable

Enable

Enable

Enable

Naam: Wijzigen Incidentgegevens

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:

Naam melder

Email melder


Onderwerp

CaseId

Omschrijving

URL

Categorie

Diagnose

Oplossing

Map in:

Condities

Map out:

Condities

Triggers:

Naam:

Rechten:

Rol:




Naam: Wijzigen Incidentgegevens

Naar: Operatie:

Naar: Operatie:

Wanneer: Conditie:




81

Type: V/O

Type: V/O

text

text

integer

text

text

text

text

text

text

text

O

O

O

O

O

O

O

O

O

O

Van:

Van:

Conditie: Type:


Enable

Naam: Informeren Klant

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:

Id


Map in:

Condities

Map out:

Condities

Triggers:

Naam:

Extra melding aan klant

Rechten:

Rol:


Manager



Naar: Operatie:

Naar: Operatie:

Wanneer: Conditie:

Indien Gereed


11

11

91

91



82

Type: V/O

Type: V/O

Integer

Text

V

V

Van:

Van:

Conditie: Type:

Execute


Enable

Enable

Naam: Interveniëren

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:

Email

Reden Interventie

Map in:

Condities

Map out:

Condities

Triggers:

Naam:

Interventiemelding

Rechten:

Rol:

Manager



Naar: Operatie:

Naar: Operatie:

Wanneer: Conditie:

Indien Gereed


11 91



83

Type: V/O

Type: V/O

Text

Text

V

V

Van:

Van:

Conditie: Type:

Execute


Enable

Naam: Voortijdig afsluiten

Docin:

Attribuutnaam:

Docout:

Attribuutnaam:

Reden voortijdige afsluiting

Map in:

Condities

Map out:

Condities

Triggers:

Naam:

Notificatie voortijdige afsluiting

Rechten:

Rol:

Klant




Naar: Operatie:

Naar: Operatie:

Status

==

Wanneer: Conditie:

Indien Gereed


11

11

41

41



84

Type: V/O

Type: V/O

Text

V

Van:

Van:

1010

Conditie: Type:

Execute


Enable

Enable

5.4.3 Automatische acties

Deze acties worden automatisch

voor de status. Omdat deze acties geen meerwaarde hebben voor de flow en geen duidelijke

variabelen gebruiken omdat het generieke voorgedefinieerde services zijn, wordt hier alleen

tekstueel uitgelegd wat deze objecten bewerkstelligen.

Naam: Omzetting naar ServiceVerzoek

Dit object roept een case-object aan dat vanuit het niveau van een GrexxBoxx een

Serviceverzoek case start. De variabelen

Melder en Omschrijving worden

benodigde informatie voor het starten van een serviceverzoek bekend is.

Naam: Set/Delete CaseRoles:

Dit is een object dat een standaard service aanroept van de GrexxBoxx om rollen op een case

te activeren of te deactiveren. Op basis van de status wordt bekeken welke rolle

moeten staan. Hierdoor wordt het mogelijk om bijvoorbeeld de activiteit

één keer te definiëren en op basis van de status te bepalen welke rol deze activiteit kan

uitvoeren. Zodoende worden de verplichte taken alleen verplic

op dat moment moet uitvoeren.

De rol van de Servicedeskmedewerker wordt geactiveerd als de status 21, 31 of 34 is. Voor

alle andere waarden wordt deze rol gedeactiveerd. De rol van de Configuratieconsultant

wordt geactiveerd als de status

rol ontwikkelaar wordt geactiveerd als de status 23 of 33 is en voor alle andere waarden

gedeactiveerd.

Automatisch gegenereerde email

Ook voor de automatisch gegenereerde

aangemaakt. Dit is ook een standaard service in de GrexxBoxx waarbij de volgende gegeven

worden meegegeven bij het starten van de service

• Afzender

• Ontvanger(s)

• Onderwerp

• Welk template moet worden gebruikt. Hier kan

plain-text versie (box adres template

In de templates kan de casedata worden gebruikt door deze

procenttekens. De bijbehorende waarde wordt da

belang is in de emailberichten is behandeld in de business architectuur in sectie

De volgende activiteiten zijn automatisch gegenereerde emailberichten:

• Informeer Servicedesk

• Herinnering Registratietaak

• Verzend Ontvangstbevesti

• Notificatie Omzetting

• Verzend Aanvullende Vraag

• Informeer Klant over Oplossing



acties

automatisch door het platform uitgevoerd en hebben

eze acties geen meerwaarde hebben voor de flow en geen duidelijke


tekstueel uitgelegd wat deze objecten bewerkstelligen.

Naam: Omzetting naar ServiceVerzoek

object aan dat vanuit het niveau van een GrexxBoxx een

Serviceverzoek case start. De variabelen Naam Melder, Email Melder, Telefoonnummer

Omschrijving worden bij het starten van deze case meegegeven, zodat de

tie voor het starten van een serviceverzoek bekend is.

Set/Delete CaseRoles:

object dat een standaard service aanroept van de GrexxBoxx om rollen op een case

te activeren of te deactiveren. Op basis van de status wordt bekeken welke rolle

moeten staan. Hierdoor wordt het mogelijk om bijvoorbeeld de activiteit accepteren incident


uitvoeren. Zodoende worden de verplichte taken alleen verplicht voor de rol die deze taak

op dat moment moet uitvoeren.



s de status 22 of 32 is en voor alle andere waarden gedeactiveerd. De


mailberichten

Ook voor de automatisch gegenereerde email worden case-objecten

Dit is ook een standaard service in de GrexxBoxx waarbij de volgende gegeven

bij het starten van de service:

Welk template moet worden gebruikt. Hier kan zowel een html

box adres template) worden gegeven.

In de templates kan de casedata worden gebruikt door deze variabelen aan te geven tussen

procenttekens. De bijbehorende waarde wordt dan automatisch ingevuld. De data d

ailberichten is behandeld in de business architectuur in sectie

De volgende activiteiten zijn automatisch gegenereerde emailberichten:

Informeer Servicedesk

Herinnering Registratietaak

vangstbevestiging

Verzend Aanvullende Vraag

Informeer Klant over Oplossing



85

hebben geen gevolgen

eze acties geen meerwaarde hebben voor de flow en geen duidelijke


object aan dat vanuit het niveau van een GrexxBoxx een

Naam Melder, Email Melder, Telefoonnummer

tarten van deze case meegegeven, zodat de

object dat een standaard service aanroept van de GrexxBoxx om rollen op een case

te activeren of te deactiveren. Op basis van de status wordt bekeken welke rollen aan of uit

accepteren incident


ht voor de rol die deze taak



22 of 32 is en voor alle andere waarden gedeactiveerd. De


objecten in de GrexxBoxx

Dit is ook een standaard service in de GrexxBoxx waarbij de volgende gegevens

zowel een html-template als een

aan te geven tussen

automatisch ingevuld. De data die van

ailberichten is behandeld in de business architectuur in sectie 4.2.

• Escalatiemelding

• Meld incident bij oplosgroep infrastructuur

• Interventiemelding

• Extra melding aan klant

• Automatische Escalatie

• Notificatie voortijdige afsluiti

5.5 Verificatie en validatie

Om de correctheid van het model

aan de procesdefinitie van een workflow

De procesdefinitie van een workflow houdt in dat de workflow

eindconditie ‘f’ heeft en dat de workflow geen nutteloze

activiteit op een pad van ‘i’ naar ‘

in dat:

- Een case altijd moet kunnen eindigen.

- Als een case is beëindigd moet

plaatsen zijn leeg.

- er geen ‘dode’ activiteiten zijn, dat wil zeggen dat elke activiteit uitgevoerd kan

worden

Voor de formele definitie van

Geabstraheerd van de geautomatiseerde taken die geen invloed hebb

de emailberichten is het proces is een

model één starten eindplaats heeft

pijl heeft (Isaac Corro Ramos, 2006)

Figuur 4-2 te verifiëren is. Verder

worden. In dat geval heeft de workflow transities met alleen één inkomende en één

uitgaande pijl.

Doordat het model een state machine workflow net is, is

als een case is geëindigd alle andere plaatsen

geen dode activiteiten zijn en

model voldoet al aan de soundness

Om te valideren of er geen fouten zijn gemaakt in de vertaling naar de GrexxBoxx

systeem drie maanden worden getest. In deze periode zal aan alle betrokken partijen

worden gevraagd om verbeterpunten te

basis van deze punten een tweede versie

geconfigureerd. In deze tweede versie zullen ook de missende onderdelen zoals besproken

in sectie 5.3 zoveel mogelijk geïmplementeerd worden.



Meld incident bij oplosgroep infrastructuur

Extra melding aan klant

Automatische Escalatie

Notificatie voortijdige afsluiting

model aan te tonen wordt aangegeven dat

aan de procesdefinitie van een workflow-net en dat het model sound is.

definitie van een workflow houdt in dat de workflow één start

dat de workflow geen nutteloze activiteiten bevat

activiteit op een pad van ‘i’ naar ‘f’ ligt. Soundness van een workflowmodel houdt

Een case altijd moet kunnen eindigen.

n case is beëindigd moet er één token in de eindplaats zijn

er geen ‘dode’ activiteiten zijn, dat wil zeggen dat elke activiteit uitgevoerd kan

definitie van de eigenschappen zie (Aalst, 1998).

Geabstraheerd van de geautomatiseerde taken die geen invloed hebben op het proces zoals

et proces is een State Machine Workflow Net. Dit houdt in dat het

en eindplaats heeft en dat elke transitie één inkomende en één uitgaande

(Isaac Corro Ramos, 2006). Dat het model één starten één eindplaats heeft is

te verifiëren is. Verder kan het gehele model door exclusive or’s

. In dat geval heeft de workflow transities met alleen één inkomende en één

state machine workflow net is, is het net 1-bounded

als een case is geëindigd alle andere plaatsen leeg zijn. Verder is in Figuur

geen dode activiteiten zijn en alle activiteiten op een gericht pad van ‘i’ naar ‘

model voldoet al aan de soundness-eigenschappen en is dus sound.

er geen fouten zijn gemaakt in de vertaling naar de GrexxBoxx


worden gevraagd om verbeterpunten te verzamelen. Na deze periode zal

punten een tweede versie van het Incident Management Systeem worden

. In deze tweede versie zullen ook de missende onderdelen zoals besproken

zoveel mogelijk geïmplementeerd worden.



86

aan te tonen wordt aangegeven dat het model voldoet

één startconditie ‘i’ en één

bevat, ofwel dat elke

Soundness van een workflowmodel houdt verder nog

zijn en alle andere

er geen ‘dode’ activiteiten zijn, dat wil zeggen dat elke activiteit uitgevoerd kan

en op het proces zoals

Dit houdt in dat het

nsitie één inkomende en één uitgaande

en één eindplaats heeft is in

e or’s gemodelleerd

. In dat geval heeft de workflow transities met alleen één inkomende en één

bounded wat inhoudt dat

Figuur 4-2 te zien dat er

op een gericht pad van ‘i’ naar ‘f’ liggen. Het

er geen fouten zijn gemaakt in de vertaling naar de GrexxBoxx zal het


. Na deze periode zal indien nodig op

van het Incident Management Systeem worden

. In deze tweede versie zullen ook de missende onderdelen zoals besproken

6 Evaluatie Incident Management Proces

Op basis van de factoren uit sectie

aan het vertrouwen van de klanten en de beschikbaarheid van de GrexxBoxxen

aangegeven was er in de initië

Hierdoor is ook geen nulmeting gedaan waardoor het lastig is te bepalen of de aspecten zijn

verbeterd. Het is wel mogelijk te bepalen wat de bijdrage is van het nieuwe ontwerp om

deze factoren te verbeteren. Deze worden hieronder

• Snelle reactie- en oplostijden:

In het nieuwe ontwerp is duidelijkheid verschaft wie verantwoordelijk is voor de

voortgang van de incidenten. Verder zijn deadlines duidelijk zichtbaar en wordt er

automatisch geëscaleerd als deze zijn verlopen

oplostijden. Dit kan de

het vertrouwen vergroten door de directe feedback.

• Klantinteractie:

Doordat alle communicatie ve

bij de klanten waar ze incidenten kunnen aanmelden.

via welk kanaal incidenten kunnen worden aangemeld om deze zo snel mogelijk te

verhelpen. Dit kan het vertrouwen in va

• Goede documentatie:

Het nieuwe ontwerp bevat d

Hierdoor kan worden aangetoond of SLA’s gehaald worden

behaalde resultaten en referenties kan

• Goede monitorring:

Doordat alle incidenten worden geregistreerd

incidenten en kan snel worden ingegrepen als incidenten niet tijdig worden opgelost.

Deze proactieve benadering

vertrouwen vergroten.

• Transparantie:

Het nieuwe ontwerp geeft de klant inzicht in de voortgang van individuele incidenten

en geeft door middel van dashboards een totaaloverzicht van incidenten over

bepaalde periodes. Door een klant inzicht te geven in de status en de voortgang, kan

het vertrouwen worden vergroot.

• Overdraagbaarheid:

Doordat alle incidenten op een uniforme manier worden

of vakantie een andere medewerker de inciden

overnemen. Ook wordt kennis over alle incidenten opgeslagen in het systeem zodat

deze niet verloren gaat en door

tijdens vakantieperiodes en ziektes het serviceniveau gewaarborgd bl

beschikbaarheid verhoogd en het vertrouwen kan vergroten.

• Schaalbaarheid:

Doordat de werkwijze en de

verdere groei de kwaliteit minimaal gelijk te houden. Ook bij de groeiscenario’s

de huidige manier van werken blijven bestaan, waardoor dit geen grote impact op de

incidentafhandeling heeft.



dent Management Proces

sectie 3.1 wordt behandeld of dat het nieuwe ontwerp bijdraagt

aan het vertrouwen van de klanten en de beschikbaarheid van de GrexxBoxxen

initiële situatie geen registratie en overzicht

meting gedaan waardoor het lastig is te bepalen of de aspecten zijn


Deze worden hieronder kort samengevat.

en oplostijden:



sch geëscaleerd als deze zijn verlopen, wat resulteert in snelle reactie

de beschikbaarheid van de service voor de klanten

het vertrouwen vergroten door de directe feedback.

Doordat alle communicatie verloopt via de GrexxBoxx Servicedesk is er duidelijkheid

bij de klanten waar ze incidenten kunnen aanmelden. Hierdoor weten klanten altijd


het vertrouwen in vakantietijd en in de weekenden vergroten.

bevat dashboards die de behaalde resultaten kunnen aantonen.

Hierdoor kan worden aangetoond of SLA’s gehaald worden. Het tonen van goede

behaalde resultaten en referenties kan het vertrouwen bij nieuwe klanten vergroten.

Doordat alle incidenten worden geregistreerd is er een totaaloverzicht van de

kan snel worden ingegrepen als incidenten niet tijdig worden opgelost.

Deze proactieve benadering zorgt voor een hogere beschikbaarheid en kan het

vertrouwen vergroten.



Door een klant inzicht te geven in de status en de voortgang, kan

het vertrouwen worden vergroot.

Doordat alle incidenten op een uniforme manier worden geregistreerd

of vakantie een andere medewerker de incidentafhandeling van een case


deze niet verloren gaat en door werknemers kan worden teruggezocht.

tijdens vakantieperiodes en ziektes het serviceniveau gewaarborgd bl

beschikbaarheid verhoogd en het vertrouwen kan vergroten.

werkwijze en de rollen duidelijk gespecificeerd zijn, is het mogelijk om bij

verdere groei de kwaliteit minimaal gelijk te houden. Ook bij de groeiscenario’s


incidentafhandeling heeft.



87

of dat het nieuwe ontwerp bijdraagt

aan het vertrouwen van de klanten en de beschikbaarheid van de GrexxBoxxen. Zoals

situatie geen registratie en overzicht van de incidenten.

meting gedaan waardoor het lastig is te bepalen of de aspecten zijn




in snelle reactie- en

beschikbaarheid van de service voor de klanten verhogen en

rloopt via de GrexxBoxx Servicedesk is er duidelijkheid

Hierdoor weten klanten altijd


kantietijd en in de weekenden vergroten.

ashboards die de behaalde resultaten kunnen aantonen.

Het tonen van goede

het vertrouwen bij nieuwe klanten vergroten.

is er een totaaloverzicht van de

kan snel worden ingegrepen als incidenten niet tijdig worden opgelost.

zorgt voor een hogere beschikbaarheid en kan het



Door een klant inzicht te geven in de status en de voortgang, kan

geregistreerd, kan bij ziekte

afhandeling van een case


kan worden teruggezocht. Hierdoor kan

tijdens vakantieperiodes en ziektes het serviceniveau gewaarborgd blijven wat de

rollen duidelijk gespecificeerd zijn, is het mogelijk om bij

verdere groei de kwaliteit minimaal gelijk te houden. Ook bij de groeiscenario’s kan


• Kostenreductie:

Doordat alle incidenten bij de GrexxBoxx Servicedesk binnenkomen, kunnen

eenvoudige incidenten meteen door de Servicedesk

worden de duurdere specialisten

wat voor kostenreductie kan zorgen.

Op basis van de documentatie kan

en welke factoren nog verbetering behoeven




eenvoudige incidenten meteen door de Servicedesk worden opgelost.

de duurdere specialisten niet betrokken bij de relatief eenvoudige incidenten

wat voor kostenreductie kan zorgen.

Op basis van de documentatie kan in de toekomst worden bekeken of SLA’s behaald worden

verbetering behoeven.



88


worden opgelost. Hierdoor

niet betrokken bij de relatief eenvoudige incidenten

in de toekomst worden bekeken of SLA’s behaald worden

7 Oordeel GrexxBoxx

Grexx wil graag een oordeel of dat de GrexxBoxx een adequate ondersteuning biedt voor de

implementatie van het Incident Management Systeem. Dit kan worden onderverdeeld in de

ondersteuning voor de configuratie van

uitvoering van het operationele proces

bevindingen over de GrexxBoxx

7.1 Ondersteuning procesconfiguratie

De flow kan door middel van status,

deze twee worden afgedwongen. Hierdoor heeft de configurator de mogelijkheid om de

oplossing te kiezen die het minste configuratiewerk vraagt en daardoor vaak ook

overzichtelijker is. Dit zorgt er vooral

procedure verlopen, maar waar ruimte is voor uitvoerders om hun eigen werk te

organiseren, eenvoudig kunnen worden ingericht. Des te meer ruimte er gelaten wordt voor

eigen organisatie, des te minder er nameli

worden. Door de vele optionele taken in h

voor eigen organisatie. Doordat er

optimaal gebruik gemaakt worden va

Verder kan door middel van rechten eenvoudig worden bepaald wie op welk moment het

recht heeft om een activiteit uit te voeren, waardoor activiteiten zoals ‘Accepteren Incident’,

maar één keer gedefinieerd hoeft te worden en met behulp van rollen en rechten bepaald

wordt wie op dat moment de activiteit moet uitvoeren.

ontwikkeld dat het erg eenvoudig is om lopende processen aan te passen. Dit komt onder

andere doordat de flow niet in een overall procesmodel wordt opgeslagen, maar op basis

van activiteiten wordt bepaald. Ook is de GrexxBoxx eenvoudig uitbreidbaar wanneer

behoefte is aan extra functionaliteit. Een goed voorbeeld hierbij is de ‘Group

die later is toegevoegd om de And

services kunnen generiek worden gedefinieerd, waardoor ze eenvoudig te hergebruiken zijn.

Een negatief punt voor de configuratie is dat de GrexxBoxx

is en niet erg intuïtief is. Hierdoor gaat veel tijd verloren

configuratiemogelijkheden van de GrexxBoxx

GrexxBoxx intuïtiever te maken en het formulierontwerp is al een eerste opzet naar de

documentatie die de GrexxBoxx nodig heeft.

Ook gaat de keuze voor een generiek en makkelijk aanpasbaar ontwerp

verificatiemogelijkheden. Bij de complexe modellen die in de GrexxBoxx worden ontworpen,

is het moeilijk aan te geven en vooral om

dan geen activiteiten meer uitgevoerd kunnen of moeten worden. Hierdoor is validatie

erg belangrijk onderdeel in het ontwikkelproces van configuraties. Na het opleveren van

versie, wordt eerst een acceptatieversie voor de klant klaargezet die getest

7.2 Ondersteuning Operationeel Proces

Door de combinatie van verplichte en optionele taken in de GrexxBoxx wordt

de verplichte procedure duidelijk wordt aangegeven, toch duidelij

de uitvoerder heeft. De verplichte taken worden in de GrexxBoxx in een duidelijk blok

weergegeven en door middel van het openen van bepaalde cases kan bekeken worden

welke optionele activiteiten mogelijk zijn.





ondersteuning voor de configuratie van de GrexxBoxx en de ondersteuning

uitvoering van het operationele proces. In dit hoofdstuk beschrijf ik daarom

de GrexxBoxx over deze twee onderwerpen.

Ondersteuning procesconfiguratie

De flow kan door middel van status, door middel van triggers en door een combinatie van



is. Dit zorgt er vooral voor dat processen die niet volgens een vaste



eigen organisatie, des te minder er namelijk in de GrexxBoxx geconfigureert hoeft te

Door de vele optionele taken in het Incident Management Proces

voor eigen organisatie. Doordat er ook een duidelijke hoofd-flow in het proces is, kan er

optimaal gebruik gemaakt worden van de twee mogelijkheden om de flow af te dwingen.



hoeft te worden en met behulp van rollen en rechten bepaald

wordt wie op dat moment de activiteit moet uitvoeren. Verder is de GrexxBoxx dusdanig


niet in een overall procesmodel wordt opgeslagen, maar op basis


behoefte is aan extra functionaliteit. Een goed voorbeeld hierbij is de ‘Group

evoegd om de And-constructie uit Petrinetten na te bootsen. Dit soort


Een negatief punt voor de configuratie is dat de GrexxBoxx nagenoeg niet

iet erg intuïtief is. Hierdoor gaat veel tijd verloren om bekend te raken met de

configuratiemogelijkheden van de GrexxBoxx. Momenteel wordt er hard aan gewerkt om de


umentatie die de GrexxBoxx nodig heeft.

voor een generiek en makkelijk aanpasbaar ontwerp

mogelijkheden. Bij de complexe modellen die in de GrexxBoxx worden ontworpen,

is het moeilijk aan te geven en vooral om te bewijzen dat alle mogelijke flows eindigen en er

dan geen activiteiten meer uitgevoerd kunnen of moeten worden. Hierdoor is validatie

erg belangrijk onderdeel in het ontwikkelproces van configuraties. Na het opleveren van

en acceptatieversie voor de klant klaargezet die getest

Ondersteuning Operationeel Proces

Door de combinatie van verplichte en optionele taken in de GrexxBoxx wordt

de verplichte procedure duidelijk wordt aangegeven, toch duidelijk gemaakt welke keuzes

De verplichte taken worden in de GrexxBoxx in een duidelijk blok


welke optionele activiteiten mogelijk zijn. Hierdoor kunnen alternatieve flows worden



89



de GrexxBoxx en de ondersteuning voor de

beschrijf ik daarom kort mijn

door middel van triggers en door een combinatie van



voor dat processen die niet volgens een vaste



jk in de GrexxBoxx geconfigureert hoeft te

Incident Management Proces is er veel ruimte

in het proces is, kan er

n de twee mogelijkheden om de flow af te dwingen.



hoeft te worden en met behulp van rollen en rechten bepaald

Verder is de GrexxBoxx dusdanig


niet in een overall procesmodel wordt opgeslagen, maar op basis


behoefte is aan extra functionaliteit. Een goed voorbeeld hierbij is de ‘Group-And Service’

constructie uit Petrinetten na te bootsen. Dit soort


nagenoeg niet gedocumenteerd

om bekend te raken met de

. Momenteel wordt er hard aan gewerkt om de


voor een generiek en makkelijk aanpasbaar ontwerp ten koste van de

mogelijkheden. Bij de complexe modellen die in de GrexxBoxx worden ontworpen,

te bewijzen dat alle mogelijke flows eindigen en er

dan geen activiteiten meer uitgevoerd kunnen of moeten worden. Hierdoor is validatie een

erg belangrijk onderdeel in het ontwikkelproces van configuraties. Na het opleveren van elke

en acceptatieversie voor de klant klaargezet die getest moet worden.

Door de combinatie van verplichte en optionele taken in de GrexxBoxx wordt, ondanks dat

k gemaakt welke keuzes

De verplichte taken worden in de GrexxBoxx in een duidelijk blok


tieve flows worden

gekozen die misschien zelfs efficiënter blijken te zijn.

te houden, kan hiervan uiteindelijk geleerd worden.

hierdoor op een zeer intuïtieve manier, waarbij een k

uitvoerders.



die misschien zelfs efficiënter blijken te zijn. Door dit via een volledige audit trail bij

te houden, kan hiervan uiteindelijk geleerd worden. Het uitvoeren van cases gebeurt

hierdoor op een zeer intuïtieve manier, waarbij een korte uitleg voldoende is voor



90

Door dit via een volledige audit trail bij

Het uitvoeren van cases gebeurt

orte uitleg voldoende is voor

Literatuur

Best practices in business process redesign: an overview and qualitative evaluation of

sucessful redesign heuristics

Omega The International Journal of Management Science.

De kleine ITIL V3 [Book] / auth. L. Peeters M. Bordewijk, J. Ermers.

uitgevers b.v., 2008.

GrexxBoxx, A foundation for Cloud Collaboration

Rietveld. - Naarden : [s.n.], 2009.

Implementatie IT service management

Stam uitgevers, 2003.

ITIL en dienstverlening [Book]

Service, 2003.

ITIL Service Operation [Book]

Office Books, 2007.

IT-Service Management volgens ITIL

Education, 2003.

IT-servicemanagement op basis van ITIL V3

Zaltbommel : Van Haren Publishing, 2007.

Official Introduction to the Itil Service Lifecycle

Commerce. - [s.l.] : TSO, 2007.

Synthesis and Reduction of State Machine

Ramos Alessandro Di Bucchianico, Lusine Hakobyan, Kees van Hee.

Universiteit Eindhoven, 2006.

The Application of Petri Nets to Workflow Management

der // The journal of Circuits, Systems and COmputers.

wikipedia [Online] // Information Technology Infrastructure Library.

http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library.

Yasper Process Modeling

Eindhoven. - 01 25, 2010. - http://www.yasper.org/.




sucessful redesign heuristics [Journal] / auth. Reijers H.A and Mansar S. Liman.

ga The International Journal of Management Science. - 33 : Vol. 2005.

/ auth. L. Peeters M. Bordewijk, J. Ermers.

GrexxBoxx, A foundation for Cloud Collaboration [Book] / auth. Ton Romeyn Eric

: [s.n.], 2009.

Implementatie IT service management [Book] / auth. Peeters L.. - Den Haag

[Book] / auth. H. Kisters E. van Kollenburg. - Schoonhoven

[Book] / auth. Commerce Office of Government.

Service Management volgens ITIL [Book] / auth. Janssen Peter. -

servicemanagement op basis van ITIL V3 - een pocketguide [Book] / auth. Bon J. van.

: Van Haren Publishing, 2007.

Official Introduction to the Itil Service Lifecycle [Book] / auth. (OGC) Office of Government

: TSO, 2007.

Synthesis and Reduction of State Machine Workflow Nets [Journal] / auth.

Ramos Alessandro Di Bucchianico, Lusine Hakobyan, Kees van Hee. - Eindhoven

The Application of Petri Nets to Workflow Management [Journal] / auth. Aalst W.M.P. van

/ The journal of Circuits, Systems and COmputers. - 1998. - pp. 21-66.

// Information Technology Infrastructure Library.


Software [Online] / auth. TUe. - Technische Universiteit

http://www.yasper.org/.



91


/ auth. Reijers H.A and Mansar S. Liman. - [s.l.] :

: Vol. 2005.

/ auth. L. Peeters M. Bordewijk, J. Ermers. - Den Haag : Sdu

Ton Romeyn Erica

Den Haag : ten Hagen en

Schoonhoven : Academic

/ auth. Commerce Office of Government. - [s.l.] : Stationary

Benelux : Pearson

/ auth. Bon J. van. -

/ auth. (OGC) Office of Government

/ auth. Isaac Corro

Eindhoven : Technische

/ auth. Aalst W.M.P. van

66.

// Information Technology Infrastructure Library. - 06 25, 2009. -


Technische Universiteit

Documents

Eindhoven University of Technology MASTER Incident ...cties kan ook voor elke case uniek zijn. oor een verder uitleg van de verwijs ik naar de white paper van (Ton Romeyn, 2009) de