1

Emerce eHealth27 oktober 2011

Hoe de gebruikersvriendelijkheid van zorgsites significant te verbeteren?

2

Over Frans en Netprofiler

• Frans Appels, oprichter en directeur Netprofiler• Twitter: @frappels• Oprichter Nederlandse Web Analytics Association• Netprofiler: 15 consultants in Nederland• Online marketing bureau gespecialiseerd in:

- Conversie optimalisatie - Web analytics- Zoekmachine marketing

• Partner van:

2

Wie helpen we online succesvol te zijn?

Wat wordt behandeld?

1. De zes peilers van usability verbetering

2. De sites van de 8 academische Medische Centra onder de loep

5

Wie is er tevreden over de gebruiksvriendelijkheid van

zijn site?

6

Usability impact

De 6 fases van usability verbetering

2. Expert audit

3. Voice of the customer

4. A/B & multivariate testing

1. Web analytics

5. Behavioural targeting

6. Organisatie & proces

“Actionable insights”

7

8

1. Webstatistieken analyse

9

1. Webstatistieken analyse

1.Formulier analyse met Google Analytics

11

2. Expert auditop usabilty en conversie punten

2. Wat is een expert analyse?

Expert analyse:A. Een of meerdere usability specialisten doorlopen en beoordelen

alle belangrijke doelprocessen B. Site check op honderden usability en conversie criteria:

1. Navigatie2. Content 3. Design en kleurgebruik4. Pagina opbouw5. Betrouwbaarheid 6. Zoekmogelijkheden7. Functionaliteiten8. Technische criteria (w.o. laadsnelheid)9. Interactiviteit10.Formulier opbouw

13

SituatieOnline boekhandel met zeer groot assortimentLage conversie in vergelijking tot grootste concurrent

MethodeGoogle Analytics implementatie en trainingWebstatistieken en expert analyseAdviesrapport (> 100 pagina’s)

Resultaat“De conversie is nu met meer dan 60% toegenomen.” Igor Verhoeven, E-Commerce manager BGN / selexyz.nl

selexyz case

14

selexyz case

15

selexyz case

16

3. Voice of the Customer

2. Expert audit

3. Voice of the customer

4. A/B & multivariate testing

1. Web analytics

5. Behavioural targeting

6. Organisatie & proces

Vormen:a. Usability researchb. Eyetrackingc. Online surveyd. Onsite feedbacke. Sessie analyse

De 6 fases van conversie optimalisatie

17

3a. Online survey

19

• (Entry) exit onderzoek• Continu doorlopend• X% van de bezoekers

Wat wordt gevraagd?1. Wat is het doel van je bezoek2. Heb je je doel bereikt3. Zo nee, waarom niet

Zo ja, wat vond je goed

Overig vragen• Doelgroep• Net Promotor Score• Verbeterpunten

3A. Online survey

2020

3A. Online survey, goal completion ratio

21

3B. Customer feedback

4. How to reduce bounce rates?

4. How to reduce bounce rates?

24

Stappen

1. Opstellen opdrachten 2. Uitnodigen 6 - 15 deelnemers per onderzoek 3. Uitvoeren onderzoek 4. Opstellen rapportage en verbeterpunten 5. Rapportage meeting

3C. Usability onderzoek

25

3D. Eyetracking usability onderzoek

26

Eye tracking voorbeeld

27

Eye tracking voorbeeld

28

3D. Eyetracking onderzoek, Heatmap

29

3E. Customer experience (mouse tracking)

2. Expert audit

3. Voice of the customer

4. A/B & multivariate testing

1. Web analytics

5. Behavioural targeting

6. Organisatie & proces

Vormen:a. Usability researchb. Eyetrackingc. Online surveyd. Onsite feedbacke. Sessie analyse

De 6 fases van conversie optimalisatie

30

31

4. A/B en multivariate testen

32

Origineel:

1. 2.

3. 4.

Versie 4 (combinatien 3) : plaatje + groene knop: 6,64% conversie

Versie 1 (orgineel): geen plaatje, oranje knop: 3,92% conversie

69,3% click verbetering! 250% omzet verbetering!!!

Case Fletcher Hotelgroup

2. Expert audit

3. Voice of the customer

4. A/B & multivariate testing

1. Web analytics

5. Behavioural targeting

6. Organisatie & proces

Vormen:a. Usability researchb. Eyetrackingc. Online surveyd. Onsite feedbacke. Sessie analyse

De 6 fases van conversie optimalisatie

35

36

5. (Behavioural) targeting

Rule based, segmentatie op basis van: a. Bron bezoeker: land, site, zoekterm, etc.b. Sitegedrag: bekeken producten, site searchc. Klantkennis: profiel, gekochte producten, etc.

5. Onsite Behavioral targeting

5. BT op basis van bezoekgedrag

Content voor bezoekers in Zoekmachine deel

Content voor bezoekers in Webanalyse deel

39

5. Behavioural targeting bij Amazon

40

6. Organisatie en proces

41

Wat heb je nodig om de usability te verbeteren?

A. Webstatistieken

& tools

E. Actionable insights

Aanpassingen

Usability stijging

C. Specialisten• Web analist• Usability expert• Techneut

B. Methodieken D. Organisatie en

proces• Commitment• Budget & tijd• Proces • Cultuur

4242

Avinash Kaushnik (auteur Web analytics a hour a day):

“Spend ten times more on people then on tools”

Wat heb je nodig om de conversie te verbeteren?

4343

Wat heb je nodig om de usability te verbeteren?

44

B. De sites van de 8Acad. Medische Centra

onder de loep

Opzet onderzoek 8 Academische medische centra:

1. www.amc.nl2. www.azm.nl3. www.erasmusmc.nl4. www.lumc.nl5. www.umcg.nl6. www.umcutrecht.nl7. www.umcn.nl8. www.vumc.nl

De 3 opdrachten (usercases):• Zoek informatie over wachtlijsten• Zoek informatie over dagopname• Zoek informatie voor bezoekers: parkeren, bezoektijden

Usability criteria:1. Navigatie2. Content en tekstgebruik3. Zoekfunctie

1. AMC Score

Vanuit het perspectief van de patiënt en bezoeker is de website op onderstaande punten beoordeeld aan de hand van de drie opdrachten:

Navigatie redelijk: het submenu van de homenavigatie mag duidelijker.Content redelijk: Content is volledig , maar er wordt teveel gebruik gemaakt van lange teksten en het kan actueler. Zoekfunctie redelijk: geeft wel resultaten maar kan niet verfijnen.

1. AMC

Ook via de zoekfunctie zou de bezoeker op zoek kunnen gaan naar de informatie. Wanneer men de term dagopname intoetst, is bovenstaande pagina te zien. Opvallend is dat de eerste getoonde resultaten allemaal betrekking hebben op de dagopname van een kind. Aanbeveling is om de mogelijkheid te bieden de resultaten te verfijnen op specialisatie.

2. azM

Navigatie slecht: De hoofdnavigatie is onduidelijk en ook de links op de homepage werken verwarrend. Tevens is het onduidelijk dat de subnavigatie aan de linkerkant niet per afdeling is maar bestaat uit algemenen informatie. Content slecht: Content is beperkt.Zoekfunctie slecht: gevoel dat de geboden resultaten niet actueel zijn en veel te specifiek.

2. azM 1

Het lijkt dat het linkermenu op deze pagina specifiek e inhoud bevat voor de polikliniek KNO. Maar dit menu heeft betrekking voor alle poliklinieken. Dit is best verwarrend.

3. Erasmus MC Score

Navigatie redelijk: de keuze voor de verschillende centra kan opvallender. Daarbij is de gebruiker soms genoodzaakt terug te keren naar ‘startpagina’s om andere relevante informatie te zien. Dit kan vereenvoudigd worden. Content goed: Content is zeer uitgebreid en goed te scannen. Zoekfunctie redelijk: de gebruiker wordt geholpen middels het linkermenu.

3. Erasmus MC

Het submenu patiëntenzorg bestaat uit de verschillende medisch centra. Aanbeveling is om dit menu beter onder de aandacht te krijgen en valt nu onvoldoende op dat de gebruiker hier een keuze dient te maken. Ook is het lettertype klein.

3. Erasmus MC

De lijst onder wachtlijsten is wel verwarrend. Aanbeveling is om deze lijst op alfabet te sorteren.

4. LUMC Score

Navigatie redelijk: De navigatie kan verbeterd worden door de gebruiker gemakkelijker terug te laten keren naar de vorige en of andere relevante pagina’s. Content redelijk: Soms is de balans tussen tekstlinks en content niet in evenwicht. Zoekfunctie goed: de gebruiker wordt geholpen en er is de mogelijkheid om de resultaten te sorteren en te verfijnen op afdelingen.

4. LUMC

Het submenu onder ‘Patiënt en bezoeker’ geeft meteen inzicht in de wachtlijsten. De wachtlijsten voor de verschillende afdelingen zijn goed te vinden. Aanbeveling is om te vermelden wanneer deze wachtlijst is opgesteld en tot wanneer deze wachttijden gelden (in tijd).

4. LUMC

Ook via de zoekfunctie op de zoekterm dagopname is voldoende informatie te vinden. De resultaten zijn ook nog eens goed te sorteren, en te verfijnen per afdeling (zie kolom rechts).

5. UMCG Score

Navigatie goed: De te nemen stappen zijn logisch. De bezoeker weet goed waar hij/zij zich bevindt. Content goed: Actuele informatie en goed te scannen.Zoekfunctie redelijk: Er is geen mogelijkheid de resultaten te sorteren en onduidelijk waar de weergave nu op gebaseerd is.

5. UMCG

Vanuit het submenu kan de gebruiker direct naar de wachtlijsten.

5. UMCG

De wachtlijsten zijn ook onder het kopje ‘praktisch’ aan de linkerkant te vinden. Op deze pagina linkt deze link alleen naar deze pagina…..

5. UMCG

Het kost een aantal kliks om echt de informatie van de wachtlijst per afdeling te vinden. Deze lijst bestaat uit een PDF en is opent in een nieuw venster. Aanbeveling is om deze lijst binnen de website te integreren. Deze lijst is wel zeer actueel en is opgesteld voor de maand oktober.

6. UMC Utrecht Score

Navigatie goed: De te nemen stappen zijn logisch. De bezoeker weet goed waar hij/zij zich bevindt. Content goed: Actuele informatie en goed te scannen.Zoekfunctie redelijk: Er is geen mogelijkheid de resultaten te sorteren en onduidelijk waar de weergave nu op gebaseerd is.

6. UMC Utrecht

Het submenu onder ‘Patiënten’ is zeer uitgebreid, en op deze manier is het wel gemakkelijk om direct naar de juiste informatie te gaan. Wachttijden heeft een eigen submenu. Handig is dat men direct kan klikken wat de wachtlijst per afdeling is. Tevens geeft de datum laatste wijziging aan dat de informatie up to date is.

6. UMC Utrecht

Via de zoekfunctie op de term dagopname komen ook relevante resultaten naar voren. Goed punt is het feit dat er ook een deel van de tekst in de resultatenpagina beschikbaar is, zodat de gebruiker zonder klik kan zien of dit een relevant resultaat is. Aanbeveling is om eventueel de mogelijkheid te geven om de resultaten te verfijnen op afdelingen.

7. UMC St Radboud Score

Navigatie slecht: De te nemen stappen zijn onlogisch. De bezoeker weet niet goed waar de gewenste informatie te vinden is. Content redelijk: De informatie over wachttijden is niet te vinden. Ook is er soms weinig balans tussen tekst en links. Zoekfunctie redelijk: Er is geen mogelijkheid de resultaten te sorteren en onduidelijk waar de weergave nu op gebaseerd is.

7. UMC St Radboud

Het is vrijwel onmogelijk om informatie te vinden over wachtlijsten voor de KNO afdeling. De enige mogelijkheid is om te bellen met de poli. Ook via de zoekfunctie is dit niet te vinden.

8. VU MC Score

Navigatie redelijk: het is logisch om de gewenste informatie te vinden en op welke wijze de website is ingedeeld. Content goed: De informatie over wachttijden en opname zijn goed te vinden, zijn goed te lezen en volledig. Zoekfunctie redelijk: Er is geen mogelijkheid de resultaten te sorteren en onduidelijk waar de weergave nu op gebaseerd is.

8. VUMC

De te nemen stappen om op de bovenstaande pagina te komen zijn helder en vanzelfsprekend. Aanbeveling is om op deze pagina wel links te bieden naar andere informatie, de linkerkolom is nu geheel leeg.

Samenvatting

1. Uit de mini-benchmark komen drie beste Medisch Centra naar voren:• UMC Utrecht • VU MC• UMC Groningen (beste site op basis van deze audit)

2. Geen enkele van de medisch centra scoort op elk punt goed. Terwijl de drie opdrachten zeer basaal zijn.

3. Opvallend is dat de zoekfunctie alleen bij het LUMC goed op orde is.

Usability impact

2. Expert audit

3. Voice of the customer

4. A/B & multivariate testing

1. Web analytics

5. Behavioural targeting

6. Organisation & process

69

De 6 fases van usability optimalisatie

Ook uw usability of conversie verbeteren? Bel dan nu met:

NetprofilerFrans AppelsBouwerij 41185 XX AmstelveenThe Netherlands

Telefoon 020-3459488frans@netprofiler.nl

www.netprofiler.nl