Edwin Mescco Caceres Total Quality Management

5/12/2018 Edwin Mescco Caceres Total Quality Management - slidepdf.com

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UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE MARIA ARGUEDAS

Total Quality

Management

Autor: LEGUÍA ALARCON, Jacqueline Elizabeth

Andahuaylas, Apurímac



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UUNNIIVVEERRSSIIDDAADD NNAACCIIOONNAALL JJOOSSÉÉ MMAARRÍ Í AA AARRGGUUEEDDAASS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE

EMPRESAS

T.Q.MAUTOR: LEGUIA ALARCON JACQUELINE ELIZABETH

CURSO : TALLER DE NUEVOS ENFOQUES EN LA

CICLO: II BTURNO: Tarde

PRAFESOR: Lic. Edwin MESCO CACERES

Andahuaylas_ Apurímac

2011



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DEDICATORIA

A mis padres por su amor profundo

y

Su ejemplo de lucha por la vida

siempre

Apoyándome día a día



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AGRADECIMIENTO

A Dios, creador que nos

entrega su inmenso amor

para hacer las cosas bien

A todos los docentes de la

universidad que nos brinda

enseñanza para ser buenos

Profesionales y así poder

lograr nuestras metas

propuestas.



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PRESENTACION

En la actualidad se avanza a paso acelerado, cada quien tiene problemas que

solucionar, las organizaciones viven un mundo competitivo y fundamentalmente

buscan la originalidad. Por lo tanto, tratan de hallar métodos que comprometen a

soluciones más creativas y mejores juicios. Sin embargo hay pocas herramientas

que sugieren que muchos de estas herramientas ofrecen lo que prometen. Como

podemos decir uno de ellos es LA CALIDAD TOTAL



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ÍNDICE

1. Introducción…………………………………………7

2. Resumen……………………………………………8

3. Total Quality Management……………………...…9

3.1Concepto……………………………………………9

4. características………………………………………10

5. tipos de calidad………………………....................11

5.1 Calidad externa…………………………………….11

5.2 Calidad interna…………………………………….11

6. Pasos para una gestión de calidad total………….12

7. Ventajas y desventajas del TQM………………….15

7.1Ventajas……………………………………….…...15

7.2Desventajas………………………………………..15

8. conclusiones…………………………………….….17

9. recomendaciones……………………………….…18

10. Glosario…………………………………………....19

11. Bibliografía………………………………………...20

12. Anexo……………………………………………...21



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Introducción

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un

primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la

Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.

Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar

un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente

se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión

empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que

incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de

gestión son los siguientes:

• Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del

cliente (interno y externo).

• Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y

procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un

principio pero no un fin).

• Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo

directivo.

• Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en

equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

• Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado

el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.

• Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando

las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.



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RESUMEN

El resumen de la idea de calidad en la empresa desde el punto de vista de

satisfacer las demandas del cliente es una herramienta para aumentar la

competitividad de la empresa de hartas gráficas para incorporar la gestión decalidad a la empresa, debemos tener claro los costes que implica el producir sin

calidad y lo que nos costará producir con calidad, también tenemos que conocer lo

que desean los clientes. Por lo tanto debemos de estudiar métodos de medición

de las variables más significativas en el proceso gráfico desde el punto de vista de

la calidad, en cada una de sus fases. Para acabar es importante asegurar este

proceso de gestión de la calidad, obteniendo a través de una auditoria alguna

certificación de calidad.



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TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Concepto:

El objetivo perseguido por la T.Q.M es lograr un proceso de mejora continua de la

calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseño del

producto o servicio, proveedores, materiales, distribución, información, etc.) de

forma que el producto recibido por los consumidores este constantemente en

correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad), además de mejorar

todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la

primera, implicando la eliminación de desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atención a clientes y proveedores,

los tiempos de entrega y los servicios post-venta.

La Gestión de Calidad involucra a todos los sectores, es tan importante producir el

artículo que los consumidores desean, y producirlos sin fallas y al menor coste,

como entregarlos en tiempo y forma, atender correctamente a los clientes, facturar

sin errores, y no producir contaminación. Así como es importante la calidad de los

insumos y para ello se persigue reducir el número de proveedores (llegar a uno

por línea de insumos) a los efectos de asegurar la calidad (evitando los costos de

verificación de cantidad y calidad), la entrega justo a tiempo y la cantidad

solicitada; así también es importante la calidad de la mano de obra (una mano de

obra sin suficientes conocimientos o no apta para la tarea implicará costos por

falta de productividad, alta rotación, y costos de capacitación). Esta calidad de la

mano de obra al igual que la calidad de los insumos o materiales incide tanto en la

calidad de los productos, como en los costos y niveles de productividad.

El organismo internacional de normalización, ISO, en su norma 8402, ha definido a

la calidad como la totalidad de Características de una entidad que le confiere la

capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas.



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La norma precisa que entidad es una organización, llámese empresa o institución,

producto o proceso. Complementando esta definición, diremos que las

necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual entre Clientes

y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las

condiciones que imperan en el mercado.

Los elementos que conforman las necesidades son básicamente: la seguridad, la

disponibilidad, la mantenibilidad, la Confiabilidad, la facilidad de uso, la economía

(precio) y el ambiente. Estas necesidades, excepto el precio, se definen

Traduciendo aspectos y características necesarios para la fabricación de un buen

producto.

Características:

Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un sistema que los

evite antes de que sucedan.

Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una dinámica de

mejora en la calidad y productividad.

Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y conseguir

que cada una de las personas de la empresa se sienta comprometida

personalmente en una nueva forma de trabajar hacia la fiabilidad.

Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones llevadas a cabo y

las características incorporadas en el producto van a contribuir a un resultado final

que esté conforme con las necesidades del cliente.

Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y empresas

que permita transmitir los conceptos sin que existan malentendidos.

Optimización continúa del proceso de forma que se vaya reduciendo la variabilidad

de los parámetros que intervienen.

Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel de calidad final

de la imagen de los productos.

Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, a ser posible por

Departamento, para valorar el éxito del progreso.

Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente.



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Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato satisfactorio con proveedores y

clientes.

Conseguir una mejora creciente de los resultados económicos.

Aumentar la propia capacidad de producción reduciendo progresivamente las

ineficacias en los tiempos muertos.

Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la empresa.

Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por encima de la productividad.

Detener los errores antes de que sucedan.

Es un programa global de la empresa en el que cada persona y departamento

asume que es cliente y proveedor.

Progreso continuo hacia la obtención de cero defectos en los impresos, cero

retrasos en las entregas, cero defectos en las oficinas, cero averías en

máquinas y cero stocks en los almacenes.

TIPOS DE CALIDAD.

Calidad externa:

Que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa

requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del

cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la

participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los

clientes y los socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo

deprocedimientos requiere escuchar a los clientes y también debe permitir que se

consideren las necesidades implícitas que los clientes no expresan.

Calidad interna:

Que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El

propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor

descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos



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incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los

empleados de la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa

participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos.

Pasos para una gestión de calidad total

Paso 1: Liste las actividades de su empresa.

Paso 2: Describa las interrelaciones entre las distintas actividades descritas.

Paso 3: Recopile la documentación actual utilizada en cada actividad.

Paso 4: Establezca la relación entre las actividades de su empresa y los distintos

apartados de la norma ISO 9001:2000.

Paso 5: Determine si con la documentación actual cumple con los requisitos de la

norma.

Paso 6: Elabore la documentación que le haga falta.

Paso 7: Capacite al personal involucrado en la nueva documentación.

Paso 8: Implemente las actividades nuevas.

Paso 9: Evalúe por medio de auditorías internas que se cumple con lo establecido

en cada actividad tanto las nuevas como las actuales.

Paso 10: Haga los ajustes necesarios.

Paso 11: Evalúe a nivel gerencial la eficacia de su sistema.

Paso 12: Opcional: Busque una organización que certifique su sistema.

ISO 9001:2000

Es de conocimiento del mundo empresarial que las empresas deben llegar a la

Certificación de un Sistema de calidad basado en alguna norma, siendo ISO

9001:2000, la norma Internacional de mayor aceptación. Ya es una barrera



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comercial, ya no basta con “hacer creer” que la empresa trabaja bien, hay que

mostrar evidencias. Las empresas que no cumplen con este requisito pierden

opciones de comercializar sus productos o sus servicios, ya que hay otro

competidor que si cumple este requisito. Es por lo tanto un imperativo de mercado

lograr una certificación.

El primer paso es tomar una capacitación para entender un amplio espectro de

ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el

último empleado. Hay que entender y manejar el significado de términos tales

como calidad, mejora continua, modelo PDCA, medición, control de procesos,

retroalimentación del cliente, mejora del sistema, auditoria de calidad, producto no

conforme, falla, plan de acción, procedimiento, verificación, validación, revisión, en

fin una variedad de ideas que trabajando en conjunto permiten a la empresa ir

modelando la nueva cultura organizacional.

La capacitación permite educar al personal, hacerse menos resistente a los

cambios que se generan al adherir a la norma, a ensamblar los procesos de

manera más eficiente, permite sensibilizar a la organización para crear un sistema

gerencial moderno, que sea capaz de adaptase rápidamente al requerimiento de

cliente.

Luego se desarrolla un proceso de documentación del sistema de gestión, el cual

se lleva a la práctica de modo de que el trabajo se organiza apropiadamente para

lograr el estándar definido en cada proceso. La Gerencia, entre tanto, trabaja con

elementos de la planificación estratégica, y deberá estar permanentemente

monitoreando el proceso de implementación del SGC. Los documentos y registros

se organizan, las actividades se planifican, los compromisos asumidos se

cumplen.

La organización progresa estructuradamente. Como me indicó un gerente de una

prestigiosa organización:” ya no podríamos trabajar si no estuviera la ISO, desde

que iniciamos esta aventura, la verdad es que no queremos volver atrás”



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La Norma ISO 9001:2000 tiene 5 grandes pilares: en primer lugar el Sistema de

gestión de la calidad, en segundo lugar se establece la Responsabilidad de la

Dirección, tercero, la Gestión de los recursos, cuarto, La realización del producto y

quinto se desarrollan las directrices de la Mediación, Análisis y Mejora continua,

todo lo cual comentamos a continuación.

El Sistema de gestión de la calidad, explica los requisitos generales del Sistema

de Calidad, ya que cada compañía construye su propio sistema, a la medida. Esto

contempla definir los requerimientos para el control de la documentación y el

control de los registros los cuales serán más o menos complejos en función del

tipo de negocio y tamaño de la empresa.

• La Responsabilidad de la Dirección: contempla las responsabilidades de la

gerencia, quien asume el compromiso con la calidad y con la satisfacción del

cliente. Define la Política de calidad y los objetivos de calidad, lo cual es parte de

la planificación estratégica que se supone ha definido o mantiene la empresa.

Establece el marco administrativo y niveles de autoridad que requiere la empresa.

También es responsable por el monitoreo del SGC.

• La Gestión de los Recursos, se refiere a la necesidad de definir y establecer los

recursos tanto económicos como financieros, los recursos de personal, los de

infraestructura y de ambiente de trabajo, necesarios para generar productos y

servicios de acuerdo al estándar de calidad definido por la gerencia.

• El capítulo de la Realización del Producto es uno de los temas más amplios ya

que en el se encuentran los lineamientos para la planificación de la realización del

producto, los aspectos comerciales, la ejecución del producto o prestación del

servicio, los temas de las adquisiciones, el tratamiento del diseño y desarrollo, el

manejo del control sobre los dispositivos de seguimiento y medición que utilice la

empresa para medir y alcanzar las especificaciones del producto o servicio

ofrecido.



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Ventajas y desventajas del TQM

Ventajas:

Ventajas a corto plazo y largo plazo, están presentes en cualquier estilo de

gestión. Gestión de Calidad Total tiene pocas ventajas a corto plazo. La mayor

parte de sus beneficios son a largo plazo y entrarán en vigor sólo después de que

se está ejecutando sin problemas.

Beneficios a largo plazo que se puede esperar de Gestión de Calidad Total son

una mayor productividad, la moral de un aumento, reducción de costes y un mayor

compromiso con el cliente. Estos beneficios pueden conducir a un mayor apoyo

público y la mejora de la imagen pública de una organización.

La eliminación de los errores y hacer las cosas bien la primera vez que ahorra

tiempo y recursos. El ahorro puede ser entonces utilizado para la expansión de

los servicios o puestos a disposición de los empleados en sus esfuerzos por

aumentar la calidad del servicio.

Cuando los empleados sienten que son una parte integral de la organización, sesienten necesitados y disfrutar de un trabajo más, lo que puede aumentar aún más

la calidad del servicio.

El uso extensivo de Gestión de Calidad Total del trabajo en equipo da a los

empleados de la experiencia de la resolución de problemas y el uso de sus

conocimientos y experiencias en un esfuerzo de colaboración.

Desventajas:

Algunos detractores de Gestión de Calidad Total han señalado que planes a largo

plazo defendido por TQM puede limitar la flexibilidad de una organización y

agilidad. TQM enseña que un plan a largo plazo es necesario para lograr una

transformación de la calidad total, pero un plan a largo plazo que se ha seguido

durante un largo periodo puede llegar a ser un fin en sí mismo. Finalización del



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plan se convierte en el objetivo final. Objetivos se diseñó el plan para llevar a

cabo son olvidados, lograr la transformación se convierte en el objetivo más

importante. En lugar de mantener el cambio continuo, la organización puede

llegar a un punto estable y se estancan. Para producir servicios de calidad

constante, una organización debe reaccionar rápidamente a cambios en la

comunidad y no estar limitado por su estilo de gestión.

TQM detractores también argumentan que a pesar de Gestión de Calidad Total

de llamadas para el cambio organizacional, no exige la reforma de la organización

radical. Mejora de la calidad real requiere de cambios estructurales radicales,

tales como aplanamiento de las estructuras organizativas. Se requiere la liberación

de los empleados de los sistemas de control asfixiante de la tiranía y del

funcionalismo, ambos de los cuales sofocar el trabajo en equipo. Gestión de

Calidad Total se pide la eliminación de las metas y los objetivos requeridos por la

Dirección por Objetivos. Los críticos de la GCT que pueden afectar negativamente

a la motivación. Afirman que de haber establecido los objetivos de producción da

a los empleados los objetivos cada vez mayores para alcanzar, lo que les motiva a

buscar nuevas formas de alcanzar los objetivos. Cuando no hay metas de

producción establecidas, algunos empleados sólo se producen el mínimo

necesario para mantener su trabajo.



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Conclusiones

Se ha visto en el presente trabajo la Calidad Total desde una perspectiva

diferente. Perspectiva que hace hincapié en la responsabilidad ética de la

empresa, de sus directivos y empleados en cuanto a la obligación de generar

productos de calidad. Calidad que sólo es concebible en un proceso de mejora

continua donde debe de existir cero errores atendiendo a las expectativas de los

clientes

Mejora continua no sólo considerado en el sentido de generar el producto "a la

primera", de cumplir con las especificaciones y de hacerlo apto para el uso, sinotambién en el cumplimiento a valores relativos a los principios de seguridad en su

producción y uso, evitando la contaminación ambiental tanto en su proceso

productivo, como en su consumo.



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RECOMENDACIONES

organizaciones del Sector de Producción de Bienes y Servicios y otras

organizaciones, pues ello garantiza el desarrollo de actividades para la mayor

satisfacción de los clientes.

Calidad Total, el Equipo Gestor formado por los técnicos de mayor capacidad,

conocimientos y experiencia en la Organización asuma una función de asesor y

agente de cambio dentro de la misma.

de los clientes y trabajadores de la organización



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GLOSARIO

Contribuir: Pagar la cuota correspondiente a los impuestos.

Cordialidad: Que fortalece el corazón, cariñoso.

Desperdicios: Residuo de lo que no se aprovecha ni se utiliza

Dinámica: Perteneciente o relativo a la fuerza cuando produce movimiento:

Acción y efecto de mover o moverse.

Entidad: Lo que constituye la esencia o la forma de una cosa.

Extensivo: Que se extiende o se puede extender.

Flexibilidad: Disposición que tienen algunas las cosas para doblar fácilmente sin

romperse

Implícita: Que se entiende incluido a otra cosa

Insumos: Cada uno de los factores que intervienen en la producción de bienes y

servicios.

Solicitada: A clamada o pedida.

Optimización: Disposición o tendencia a ver las cosas de un modo favorable



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BIBLIOGRAFIA

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http://www.wellcome.ac.uk/doc_WTD003181.html

www.monografias.com ›... › Recursos Humanos

www.monografias.com › Administración y Finanzas

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JORGE PUING-DURAN FRESCO: Madrid-Buenos Aires- México 2006(Titulo:

certificación y modelos de calidad- Medida de la calidad) pag.53

DONNA C.S. SUMMERS: México-primera Edición (Titulo:administración de la

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ANEXO



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Documents

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