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Cómo aumentar sus ventas de e-commerce con Email Marketing
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Saber utilizar el email marketing para su negocio de e-commerce, puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso comercial.
Construir relaciones con los clientes es clave para lograr el éxito comercial. !Si usted posee una empresa que se dedica al e-commerce, o bien lo usa como complemento a su canal de ventas tradicional, administrar adecuadamente estas conversaciones puede traducirse en un mayor tráfico hacia su sitio web y, consecuentemente, en mayores ingresos. !Pero decir esto es más fácil que hacerlo, ya que establecer un negocio de e-commerce tiene sus inconvenientes. Por tratarse de un servicio online, la generación de relaciones cara a cara es casi imposible. !Pero, por otro lado, la venta online facilita a las empresas de e-commerce el uso de métodos de marketing que le permiten acceder a su público objetivo con eficacia y eficiencia. !Entonces, ¿cuál es la clave para que su negocio de e-commerce crezca de manera sólida? Hacer Email Marketing. !Esta guía le proporcionará consejos práct icos y recomendaciones para utilizar el email marketing de un modo que aumente sus ventas de e-commerce y crezca en clientes potenciales.
Le invitamos a conocer estrategias que, sin lugar a duda, marcarán un punto de inflexión en su negocio de e-commerce.
Introducción
El equipo de MasterBase®
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Aumente las conversiones con segmentación¿Cómo puede aumentar las conversiones mediante el uso del email marketing? !En primer lugar, teniendo en cuenta que el email marketing es mucho más que el simple envío de una promoción diaria, semanal o mensual a la base de datos de contactos.
Los negocios de e-commerce generalmente poseen una gran cantidad de información de sus clientes. Estos datos pueden ser fácilmente utilizados para impulsar las ventas a través de una estrategia de email marketing. !La capacidad de segmentar esos datos y de generar comunicaciones asociadas a ellos, le permitirá configurar y optimizar sus c o m u n i c a c i o n e s , d e a c u e r d o a l comportamiento de sus clientes.
Así es, la segmentación de su lista de email marketing ayudará a su empresa a discriminar el tipo adecuado de contenido a enviar a cada cliente. Al atender sus necesidades específicas, usted captará mejor su atención y los retendrá por un período de tiempo mayor.
Un estudio reciente determinó que el 39% de las empresas que realizan email marketing a través de listas segmentadas, obtienen mejores resultados comerciales (mayor tasa de aperturas y clics). !Pero espere, hay más. También experimentan un 28% menos de desuscripciones y un 24% de mejora en la entregabilidad, aumentando sus ventas y rentabilidad. !!La segmentación en email marketing funciona.
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¿Qué puede segmentar?: Por tipo de cliente
Compradores Consistentes
Estos clientes visitan su sitio web con frecuencia y, así también, compran con frecuencia. Por lo general se les denomina compradores leales.
Compradores Valorados
Este tipo de cliente adora los descuentos, ofertas, promociones y concursos. Por lo general, manejan un presupuesto limitado. Y es por eso que les encanta todo lo relacionado con bajos precios.
Compradores Premium
Este t ipo de c l ientes son considerados importantes, pues tienen cuentas importantes, con l a s q u e c o m p r a n c o s a s importantes, o de alto valor. Por tal motivo reciben gratificaciones especiales .
Compradores de una sola vez
Estos clientes visitan su sitio web de vez en cuando, sólo cuando están comparando o buscando algo muy específico. Desaparecen por largo tiempo.
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¿Qué mensajes deben contener los emails?
VENDER
DESCUENTOS
UPGRADES
SUGERENCIAS
La generación y envío de emails enfocados a la venta constituyen un excelente mecanismo para asegurar la actividad de sus clientes. Es una gran idea proporcionar a los clientes, después de su primera compra, una lista de temas recomendados que podrían ser de utilidad para ellos en el futuro. COMPRADOR CONSISTENTE
Entregar descuentos a los clientes que hayan expresado valoración por lo que usted hace y vende. Es bueno hacerles sentir especiales y atraerlos a comprar algo más, siempre en el marco de un buen precio o de la obtención de algo que trascienda el bien o servicio. COMPRADOR VALORADO.
Ofrecer alternativas de última generación, de alta calidad, con funcionalidades superiores y exclusivas, le granjeará la fidelidad de sus clientes. Quienes se enamoran de lo que usted ofrece estarán dispuestos a pagar extra, si se les da la oportunidad. COMPRADOR PREMIUM
El público confía más en las caras conocidas que en las tácticas de marketing. Utilice herramientas de seguimiento para averiguar qué han adquirido recientemente los amigos o familiares de sus clientes y recomiéndeselo. COMPRADOR DE UNA SOLA VEZ.
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Promueva las relaciones antes de la venta
En la práctica, las empresas de moda deben ser verdaderos editores de moda y ayudar a sus clientes a hacer las compras correctas. !No se puede confiar en la intuición o juicio interno (o cualquier otro) en un anuncio de PPC (Adwords) o alguna otra rápida forma de generar atracción en que no se transmita a cabalidadlo que realmente se desea vender, en qué consiste el producto o servicio ofrecido. !Para que el comprador se sienta cómodo al comprar de una Empresa determinada, se requiere una experiencia con ésta, sostenida en el tiempo, y para ello es recomendable una relación previa , idealmente no transaccional, como un Newsletter.
Es mucho más fácil conseguir que la gente se suscriba a un Newsletter que hacerle comprar un producto de buenas a primeras, en especial si ese producto tiene un alto costo. !En el mundo de la venta minorista de moda (o productos suntuarios en general), la gente quiere saber quiénes y qué están comprando, qué está de moda, cómo utilizan qué, etc. En el fondo, saber qué vale la pena comprar.
El Newsletter se diferencia de un email promocional en que este último se concentra de manera e x c l u s i v a e n g e n e r a r u n a respuesta inmediata.
Un Newsletter tiene como objetivo el establecimiento de una relación en el tiempo, más que la obtención de una respuesta inmediata.
Newsletter v/s Email Promocional
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Invierta dinero en la construcción de su lista de email
No todos comprarán más adelante, pero sí un porcentaje no menor que, lógicamente, justifica dicha inversión. !Está en sus manos hacer las pruebas y evaluar qué alicientes funcionan, en qué grado y cómo eso se traduce en prospectos de calidad que después van logrando conversiones.
Si usted quiere hacer crecer su lista de emails, elabore un programa de marketing dedicado exclusivamente a lograr que nuevos suscriptores se incorporen a su lista. Y no olvide añadir un pequeño incentivo. !Recomendamos no ofrecer una promoción no relacionada con su producto o servicio, porque su lista de suscriptores podría llenarse de gente que busca buenas ofertas más que los productos que usted ofrece.
Es importante invertir para adquirir nuevas visitas a su sitio web y, por añadidura, nuevas suscripciones a su Newsletter. !Promocionar su Newsletter es, definitivamente, un tema a considerar.. Por lo general se dedica poco esfuerzo a promover el nombre de la tienda, y mucho a campañas de PPC (Adwords o similares) que utilizan palabras clave de las marcas que comercializan. !¿Qué ocurriría si diera a quienes compran algo, como resultado de sus campañas publicitarias de PPC, la oportunidad de suscribirse a su Newsletter en el lugar de compra? !Se estima que alrededor del 50% de estas personas acepta la suscripción al Newsletter en el momento de la compra.
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Utilice el email marketing para solicitar a sus clientes que escriban un comentario respecto a los productos comprados (reviews).
Además de obtener la valiosa opinión de los clientes en torno a lo que usted hace y vende, esto también le dará luces en relación al funcionamiento de su tienda web.
Premie a estos clientes con un incentivo. Por ejemplo, invítelos a escribir un comentario un par de semanas después de que han hecho una compra. Si no obtiene respuesta, evalúe el envío de un recordatorio y mencione el incentivo nuevamente.
Utilice el email para promover los comentarios y mejorar así la gestión de información de productos
Una ventaja adicional de estos comentarios es que mejoran su posición como tienda web en los motores de búsqueda de la red, debido al contenido relevante y único que los clientes aportan.
Los contenidos generados por los usuarios en forma de comentarios hacen más atractiva su tienda web ante clientes potenciales.
La información facilitada por el cliente puede resultar muy útil para mejorar la presentación del producto en su tienda web, por ejemplo, enriqueciendo la oferta del producto en un lugar destacado del sitio, con una lectura del tipo: "Este producto ya cuenta con 9 comentarios positivos. Leer aquí".
Del mismo modo puede enriquecer la inteligencia de venta en el back-end: "product B relata combinación perfecta con el producto A".
Este último dato se puede utilizar para el crosssell (venta cruzada).
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Utilice el email marketing para apoyar su gestión de pedidosUno de los factores clave para el éxito de su e-commerce es cuán orientado esté al servicio de post venta. !El email marketing se utiliza muy poco para responder a las preguntas tales como ¿Dónde está mi pedido? (en inglés se conoce con las siglas WISMO). !Esta etapa de la gestión de pedidos puede ser objeto de seguimiento eficaz, a través del uso del email marketing.
Para evitar los altos costos de distribución (tales como no encontrar al cl iente en su domicilio y abortar la entrega) y para aumentar el nivel de servicio de su ecommerce, usted debe disminuir sus preguntas “WISMO”.
El consejo más pertinente en este sentido es mantener la comunicación con sus clientes. !Usted puede mantener a su cliente al día sobre el estado de suorden, mediante la combinación de una buena página de destino que permita a sus clientes realizar un seguimiento de su orden, y el email marketing, es decir, el envío de emails que comuniquen cada cambio en el estado de la orden.
Esto responde a preguntas tales como "¿cuándo llegará mi orden?" y orienta las expectativas de los clientes. Es úti l, incluso, para coordinar la entrega del producto. !Este tipo de emails se conoce como ‘ e m a i l t r a n s a c c i o n a l ’ , d e é l hablaremos a continuación.
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Orígenes de un email transaccional
Confirmación por email Comprador de
Internet
Confirmación de entrega
Plataforma de eCommerce
Realización de compra
El poder del Email Transaccionales
Alta tasa de aperturas y lecturas !Habilidad de reaccionar a conductas recientes de clientes !
Reforzar y expandir la marca de su empresa, productos o servicios.
Oportunidades del Email Transaccionales
Mayor tasa de apertura y lectura, por la relevancia del mensaje ! Por lo general se guardan para futuras referencias ! Gran oportunidad de incluir acciones de marketing
Usados apropiadamente, los emails transaccionales son muy poderosos debido a que:
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Oportunidades del Email TransaccionalesSi comparamos las métricas de los emails transaccionales versus los emails promocionales, las cifras hablan por si solas.
Beneficios del Email TransaccionalesMayor confianza del consumidor
Considerando la gran cantidad de emails, deseados y no deseados que llegan a las casillas, la confianza (que abre o no un email) se diluye !Los emails transaccionales no se ven afectados por la cantidad de emails, pues responden a una acción previa del destinatario.
Minimiza llamados al Call Center
Los emails transaccionales se anticipan y responden a necesidades básicas de servicio al cliente. !Lo ideal es que los contenidos incluyan respuestas anticipadas a preguntas frecuentes generadas en el área de servicio al cliente.
Mejor afinidad de marca
Ahora que existe la tecnología para enviar emails transaccionales de forma automatizada se puede incluir mensajes y diseños de marketing !La identidad de marca debe estar reflejada en cada una de las comunicaciones que la empresa dirige a sus clientes, independientemente del tipo de comunicación.
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Reactive clientes que no han comprado vía email
E s u n a o p o r t u n i d a d p e r d i d a . Aconsejamos el envío de un email de reactivación para los clientes que no hanabierto los últimos 5 Newsletter. Lo mismo para aquellos que no han comprado nada durante los últimos seismeses (dependiendo, claro está, del ciclo de compra de cada empresa). !Al acercarse a estos clientes con una campaña, puede reactivarlos, impulsar su conversión y acrecentar el tráfico a su tienda web.
¿Qué hacer con aquellos que no responden a su solicitud de reactivación? !Tienes dos posibilidades: !Eliminarlos de su lista de correo y bases de datos. !Esto implica que se pierde los datos de los clientes de forma permanente. !Poner a estos clientes en un segmento separado dentro de su base de datos. Esto ayuda a crear una clara distinción entre su activo y clientes inactivos. !Para ambos casos asegúrese de mantener un grupo claro y activo de beneficiarios, aumentando así la calidad de su base de datos.
Casi todas las tiendas web tienen clientes que no han comprado desde hace mucho tiempo o que no abren el Newsletter. Es un grupo inactivo, e incluso ocioso, que duerme en su lista de contactos.
Realizar campañas de email de recuperación después de un período de inactividad puede ayudarle a recuperar clientes que ha perdido.
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Premie a sus clientes lealesDar algo a cambio a sus mejores clientes, puede hacerlos regresar. Piense en la regla 80-20: el 20% de su base de datos puede dar cuenta de una gran parte de los ingresos. !Estas son, sin duda, las relaciones que desea proteger y una de las maneras de hacerlo es a través de un programa de recompensas. Decida la cuál es la cantidad de dinero que sus mejores clientes están gastando en promedio y la frecuencia con que compran, y establezca una respuesta automática de email que se envía a los clientes que superen el umbral de descuento / premio. !A continuación, debe decidir qué tipo de recompensa se va a ofrecer a los clientes. ¿Será un descuento en cada compra?, ¿un programa de puntos convertibles en dinero efectivo que premie su lealtad? !Le sugerimos no limitar sus recompensas sólo a descuentos, ya que no tienen un impacto duradero en el recuerdo de los clientes, en particular si su cliente es un comprador B2B (empresa vende a empresa) y no se beneficia directamente en la transacción.
Modelo RFM: Eficaz para Email Marketing
El modelo RFM se popularizó en el mundo del Marketing Directo hace más de cuatro décadas. !Ahora, gracias al ciberespacio y específicamente al mundo del Email Marketing, vuelve a tomar fuerza. !Mide básicamente el comportamiento de compra, el valor del cliente, además de predecir el valor de inventario y personal. !El modelo es simple de entender y trabajar. Se observa la última vez que el cliente compró de su empresa (recencia), qué tan seguido compra (frecuencia) y cuánto compró.
Beneficios
■ Premiar a aquellos que están sobre el promedio y generan un retorno interesante para su compañía.
■ Puede identificar quién está dónde en su empresa, desde el punto de vista de valor monetario y de compromiso.
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Qué NO hacer con email marketing en e-commerce
No haga spam a sus listas de contactos !Si usted tiene una vieja lista que desee importar o utilizar, siempre trate de enviar un email de una sola vez solicitando un opt-in (opción de entrada) a su nuevo servicio. !Si los suscriptores piden darse de baja, permítaselo hacerlo por teléfono, por email, o a través de vínculos automatizados, para luego retirarlos inmediatamente de sus listas. !
No envíe mensajes de email con contenido pobre. !Haga hincapié en el desarrollo de sus contenidos. Utilice imágenes de calidad, la gramática correcta y enlaces que funcionen. !
No asuma que su lista es buena siempre. !Finalmente, la lista irá erosionado (se estima un 30% al año). Limpie sus listas, saque aquellos emails desactualizados y considere acciones para los inactivos. !
No envíe ofertas promedio. !Revise las promociones que funcionan, revise sus métricas para determinar si volverá a utilizarlas o deberá cambiarlas. Por otro lado, sea más exhaustivo que su competencia al revisar promociones. !
No ponga sobre exija a sus emails !Realice mensajes llevando al texto al mínimo; limítelo a las promociones; promueva una oferta primaria y enlaces secundarios. El resto del contenido está esperando en el sitio web, donde se genera la conversión. !
No haga demasiadas ofertas. !Demasiadas ofertas desordenan el mensaje y reduce su eficacia. No trate de abarcar todo en un sólo email.
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Qué puede llevar a su negocio de e-commerce al éxito en email marketing
El objetivo final para su negocio es incrementar las ventas y las ganancias. !El incorporar el email marketing en sus esfuerzos de marketing es una excelente forma de convertir prospectos en clientes.
Aquí, una lista de las cosas claves a incluir a sus campañas de email marketing para maximizar sus resultados.
Elabore emails específicos y diríjalos a un segmento definido de clientes. Personalícelos para que sus clientes sientan que son especiales y que están dialogando con usted.
Personalizar sus emails
Utilice cuentas internas para probar sus campañas ANTES de ser enviadas a su lista completa. Es su oportunidad para revisar no sólo posibles errores ortográficos o problemas de rendering (cómo se ve), también para saber qué funciona y qué no, realizando pruebas A/B
Realice pruebas
Asegúrese de entregar a su audiencia información relevante (que valoren). Si espera que inviertan tiempo en leer sus emails, asegúrese que su contenido realmente vale la pena y que generará una acción deseada.
Respete a su audiencia
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