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門市營運管理課程講義1 week1-8
胡育嘉老師
第一章 商店目標管理與領導技巧
Week1-3
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第一章 章節
(一) 營業目標管理
(二) 門市幹部領導的技巧
(三) 領導者與部屬的關係
(四) 門市人力的培養
(五) 跨越二十一世紀人力資源管理的重要性
(六) 門市組織的認識
(七) 門市經營組織概況
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(一)營業目標管理
• 目標管理就是參與管理，以自我指導，自我檢查，以及自我控制工作的進度，代替由上而下的指導與控制，因為只有這樣才能集思廣益。這種方法是以人為中心的管理方式，可激勵員工自我管理之意識，發揮自動自發的精神與創意，使企業組織整體目標與各部門或各個人工作目標目互配合，並藉工作目標之達成，以完成企業經營之目的。並且於終了時，將原訂目標與實際達成的結果加以衡量
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實施目標管理的主要功能
一.業績的提高
二.個人能力的提高
三.向心力的提高
– 目標管理步驟是：
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(二)門市幹部領導的技巧
• 領導人常犯的十大錯誤，可供為參考：
(一)定價不當
(二)不精於數字
(三)時機掌握成敗
(四)與太強勢的對手競爭
(五)偏離市場原有的定位
(六)對供應商掌控不足
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(二)門市幹部領導的技巧
(七)不懂現金和利潤的分別
(八)發展過度
(九)不能達到顧客期望
(十)缺乏人才
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(三)領導者與部屬的關係
• 部屬對領導者產生成見的原因大致如下：
1. 領導者是屬於說話不禮貌、會罵三字經的人。
2. 領導者是屬於獨裁、時常用施壓手段的人。
3. 領導者不重視部屬，讓部屬認為領導者把部屬看成無能之人。
4. 領導者刺激部屬的自卑感，譬如家世、容貌、學歷、嘲笑對方條件為低者。
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(三)領導者與部屬的關係
• 領導者對部屬產生成見的原因如下：
1. 部屬有反抗性的態度傾向，如時常批評上司、不理上司、不尊重上司，或公開場所反對上司者。
2. 認為部不良的習慣，較差的性格、氣質等，配合上有困難之處。
3. 部屬刺激領導者自卑感之時，例如潮笑領導者學歷、家世、外貌、不良習慣等。
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(四)門市人力的培養
• 領導者需善待部屬，並利用現有現境加以培養，一位好的領導者在培養部屬須具備下列各條件：
1. 領導者應以身作則
2. 要盡量傾聽部屬的建議
3. 對每一位部屬公平
4. 領導者亦需自我成長，並研究創新
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(四)門市人力的培養
5. 隨時關心部屬的工作情況
6. 對於有功的部屬要給予適當的獎勵
7. 對於業務推展的目標及未來發展的方向要明確化
8. 配合公司發展的政策
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(五)跨越廿一世紀人力資源管理的重要性
• 「內部環境」的改變
– 資訊高度發展應用，使工作方法與組織型態改變。
– 專業程度愈來愈高，企業分工就愈細密。
– 企業內部競爭加劇，內部管理重要性增加。
– 員工職涯規劃管理之理念導入。
– 員工即是客戶觀念的建立。
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(五) 跨越廿一世紀人力資源管理的重要性
• 「外部環境」的改變
– 社會價值觀的改變。
– 地球村及國際市場之形成。
– 科技的日新月異、進步神速。
– 以客戶服務取代競爭導向。
– 策略聯盟、企業併購之興起。
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(六)門市組織的認識
• 組織由人與人之間的關係組成
• 組織可能因功能有所差異
1. 社會群體的一部分；
2. 目標導向，有共同理念與目標；
3. 有特性的結構與協調活動系統；
4. 與外界環境相連結。
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(七)門市經營組織概況
• 門市組織型態
– 門市人員之職掌：
• 店長(副店長)
• 採購人員
• 營業課之生鮮幹部(水產、畜產、農產、日配)
• 營業課之食品幹部
• 營業課之百貨幹部
• 收銀幹部
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(七)門市經營組織概況
– 企畫美工
– 管理課之會計人員
– 管理課之養護
– 管理課之守衛
– 管理課之收貨幹部
– 管理課之服務台
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(七)門市經營組織概況
– 部門幹部應具有的資格條件
• 店長(副店長)A.需具備人事管理、商品鮮度管理、損耗管理、商品
管理及庫存管理等各方面的「知識」。
B.需具有顧客、員工抱怨處理的能力，商品促銷及商品盤點等方面的「方法」。
C.需要目標管理、經營分析數字管理，及金錢管理等方面的「概念」。
D.需具有門市各項經營目標擬訂，與目標達成具體方法的「計畫能力」。
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(七)門市經營組織概況
E.需能運用組織、督導部屬去完成店內各項工作(如門市商品之陳列具豐富感、店內環境清潔、衛生之維持、良好的服務態度……等)的「管理能力」。
F.需具有追蹤各項工作及目標之執行狀況與預算費用控制等方面的「控制能力」。
G.需具有創造優良工作環境與激勵部屬等方面的「領導能力」。
H.需有使部屬提升工作能力、增進工作知識與輔導部屬達成任務的「培育能力」。
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(七)門市經營組織概況
• 採購人員A.需具有良好的人格、品性，且無不良嗜好。
B.需具有冷靜的頭腦、平靜的心。
C.需具有商品的專業知識。
D.需有靈敏的思緒。
E.需有「凡事以公司整體利益為前提」的觀念。
• 營業課之生鮮幹部
• 營業課之食品幹部
• 營業課之百貨幹部
• 收銀幹部
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(七)門市經營組織概況
• 企畫美工A.需具有美工方面的各項技能與知識。
B.需具有相當程度的審美觀念。
C.對於各種節日需有相當的敏感度，以做好店內之氣氛布置。
• 管理課之會計人員
• 管理課之養護
• 管理課之守衛
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(七)門市經營組織概況
• 管理課之收貨幹部：A.需具有倉庫管理、人事管理與商品之「知識」。
B.需熟悉商品之進貨、退貨的處理程序。
C.需熟悉商品優劣的判定方法。
• 管理課之服務台：A.需具有親切的笑容。
B.需具有適當的身材。
C.需具有耐煩的個性。
D.需具有顧客抱怨處理之技能。
E.需熟悉顧客退貨之程序。
F.最重要的是具有一顆服務的心。
第二章門市商品管理
week4-8
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第二章 章節
(一)門市規劃作業
(二)商品進貨管理
(三)商品展示陳列方法
(四)商品促銷管理
(五)門市盤點管理
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(一)門市規劃作業
• 店舖規劃之目的不外乎以下幾點：
– 風格展示。
– 藉店舖規劃獲得坪效之極致。
– 來客數之吸引。
– 無死角之購物動線，以利業績。
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(一)門市規劃作業
• 動線
– 動線規劃時須注意：
1. 店舖縱深
2. 商品群之相關性
3. 陳列架高度
4. 走道寬度
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(一)門市規劃作業
• 通路之寬度，以東方人之身寬60cm為主，停留貨架前選購商品之距離約45cm因此：
– 主通路之寬度應在至少120cm(4呎)以上。
– 次通路之寬度應在至少90cm(3呎)以上。
– 而收銀台前應保持至少180cm(6呎)之寬度。
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(二)商品進貨管理
• 商品的來源
– 商品項目如何蒐集呢？
1. 市場調查
2. 與廠商洽談
3. 根據連續採購、輔導人員的情報
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商品訂購
• 一般的訂購程序1. 正確的商品貨號及最小訂購量。2. 瞭解門市庫存、商品供應頻率正確訂購數量。3. 商品是否斷、缺貨。4. 正確的訂購方法。5. 正確的訂購時間。6. 正確的訂購程序：
1. 退貨。2. 訂貨。3. 驗收、抽驗。4. 打標。5. 上架。6. 簽收。7. 入帳。
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新商品引進程序
• 新商品引進流程
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新商品引進程序
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(三)商品展示陳列方法
• 商品陳列的目的及概念
– 運用「A—I—D—M—A原理」，做出刺激消費購買慾望的陳列演出。
1. 廣告原理A—I—D—M—A：消費者會購買商品往往是先對商品
• 注意(Attention)：由注意引起
• 興趣(Intrest)：由興趣產生購買的
• 慾望(Desire)：產生慾望便會牢記
• 記憶(Memory)：經由記憶商品後付諸購買
• 行動(Action)
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(三)商品展示陳列方法
2. 針對消費者心態，商品陳列首須考慮到如何陳列才能引起消費者的注意(Attention)比如：
• 重點商品擺店舖最重要位置(其次類推)。
• 明確的主題性商品訴求。
• 感性的展示設計，如利用陳列設備PAP等。
3. 引起消費者注意外，還要使消費者對此產品產生興趣，此時陳列須把握：
• 色彩、飾品的運用。
• 焦點塑造。
• 相關產品的運用。
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(三)商品展示陳列方法
4. 產生興趣後消費者會有購買的慾望，當其慾望產生時，「產品品質如何？」一種追求「保障」的心態接踵而來。因此陳列時須能將以下因素表現出來。
• 品質看得見。
• 受歡迎程度。
• 較同類產品之優勢show出。
• 讓顧客產生沒買是一種損失的心態。
• 最後消費者會「記憶」商品、店舖、產生「行動」去購買。
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(三)商品陳列的類型
• 一般之陳列類型有三種基本型態：
1. 重點陳列(將重點商品加以展示陳列，如落地、端架陳列之陳列方式)。
2. 一般陳列(將店舖重點商品外之其他商品陳列於開放貨架之陳列方式)。
3. 強調陳列(抓出某些魅力之商品，在重點陳列及一般陳列外之小空間進行強調性的引人注目的陳列方式)。
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商品陳列的要領
1. 隔物板的有效使用
2. 「立體前進」的陳列方式
3. 貼標價牌的重點
4. 貨架的上下分段
– 上段
– 黃金段
– 中段
– 下段
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商品陳列的要領
5. 集中焦點的陳列
6. 季節性陳列
7. 量陳列
8. 利潤高的商品加強陳列
9. 現場展示的陳列
10. 商品之陳列規則採由小至大，由左而右，由淺而深，由上而下之原則
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(四)商品促銷管理
• 促銷之主旨
– 「促銷活動」是寶藏，也可能是錢坑，活動之好壞，全看計畫完善與 否而定。
– 「促銷活動」是門市主動的自我推銷方式，除用以吸引人潮，提高營 運績效外，更可塑造企業形象。
– 「惠而不貴」，乃是促銷的最高境界。
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(四)商品促銷管理
• 促銷即是販促，即是促進銷售，即是販賣促進，即是Sales Promotion，即是
– 販賣(銷售) ＋ 廣告 ＋ 活動 ＋演出 ＝ 販賣促進(促進銷售)
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(四)商品促銷管理
– 顧客方面：• 留住原有之顧客。
• 開發新的顧客。
• 提高顧客對店舖的忠誠度。
• 提升市場佔有率。
– 業績方面：• 提升現金的周轉。
• 積極的提高業績。
• 消極的達成預算。
• 提高客單價。
• 店舖人員方面：
• 做為往來員工教育訓練的參考。
• 提振員工的工作士氣。
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促銷時機的掌握
• 節令– 元旦– 春節– 情人節– 元宵節– 婦幼節– 清明節– 勞動節– 母親節– 端午節– 父親節– 中秋節– 中元節
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促銷時機的掌握
• 天氣
– 下大雨
– 天氣冷
– 大太陽天氣
• 季節
– 春、夏、秋、冬
– 「暖季」及「寒季」
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促銷時機的掌握
• 月份– 1月份的迎春大特賣。
– 2月份的冬季大出清及開學學生用品特賣。
– 3月份的婦女節特賣。
– 4月份的春假郊遊烤肉大市。
– 5月份的涼夏商品特賣及母親節媽媽畫像比賽。
– 6月份的考前補品。
– 7月份的歡樂暑假趣味競賽。
– 8月份的中元普渡大拜拜。
– 9月份的中秋禮品展與敬師禮品。
– 10月份的秋季美食大展。
– 11月份的火鍋食品上市。
– 12月份的冬令進補及聖誕節禮物、歲末再見大回饋等等。
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(五)門市盤點管理
• 盤點的目的
1. 掌握門市店庫存存貨的金額數量，進而對存貨做有效的管理與支配，以避免資金積壓，人為的浪費，盜竊與不當的訂購。
2. 發現門市店營運問題(盤盈、盤損)，改善問題，減少當店利潤的損失。
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盤點流程
• 盤點前告知方式
– 通知門市店何時進行盤點。
– 在進行門市盤點前業者必須帶領稽核人員瞭解門市賣場、後場、櫃台區等區域之商品陳列情況。
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盤點流程
• 盤點期間
– 「賣場」區分為貨架、地上物、櫃台區、冰品區等區域。
• 盤點結束
– 盤點結束後，不立即告知實際盤點金額，待門市店本身「帳面存貨調節表」及「未入帳清單」做帳完畢及核對「盤點紙卷」無誤，確定無遺漏的商品及帳務後，始公布盤點結果比較差異以避免造成糾紛。
