The Internet of

Das Internet of

Things und

Servicemanagement

im Außendienst

Das Internet of Things und

Servicemanagement im Außendienst

Kevin Ashton, Technologieexperte aus Großbritannien, begründete am Massachusetts Institute

of Technology (MIT) das Auto-ID Lab, in dem Pionierarbeit auf dem Gebiet der Radio-Frequency

Identification (RFID) und anderen Sensoren geleistet wurde. Im Zuge seiner Tätigkeit prägte

Ashton im Jahr 1999 erstmals den Begriff des „Internet of Things”, kurz IoT, um die Vernetzung

alltäglicher Gegenstände und Geräte sowie deren Übermittlung von Daten und Informationen

zu beschreiben. Kevin Ashton gilt deshalb heute als „Vater” des IoT-Konzepts.

Ende des Jahres 2015 war Kevin Ashton als Referent auf einem europäischen Kongress zum

Thema Kundenservice geladen. Seine These: Das Servicemanagement im Außendienst sei die

erste Branche, die mit dem Internet of Things eine grundlegende Transformation durchlaufe.

Was heute Realität wird, war noch im letzten Jahrtausend eine Vision. Denn ursprünglich

entstand die gesamte Idee des IoT aus dem Bedarf, reale Serviceprobleme im Außendienst des

Jahres 1999 zu lösen. Kurz gesagt: Die Wurzeln des Internet of Things liegen tatsächlich im

Servicemanagement.

Professionelles Servicemanagement im Außendienst und das Internet of Things sind untrennbar

miteinander verwoben. Doch welche Veränderungen vollziehen sich derzeit? Und wie können

Sie von ihnen profitieren?

Warum ist das IoT für Servicemanage-

ment im Außendienst so wichtig?

Diese Frage zielt in der Tat gleich auf den Kern des Themas ab, denn das IoT wird bei

Servicemaßnahmen zum Taktgeber für nachhaltigen Geschäftserfolg. Dies belegen auch

Forschungsergebnisse wie beispielsweise von der Aberdeen Group:

Remote-Vernetzung als Antwort auf aktuelle Herausforderungen

Einsparungen bei servicebezogenen

Kosten

Forderungen von Kunden nach

schnellerem, effizienterem Service

Forderungen von Kunden nach

besserer Materialverfügbarkeit

Wettbewerbsdruck/Differenzierung

Bedarf nach der Erschließung neuer

Umsatzpotenziale im Service

2013 2012 (Aberdeen Group)

Beim Servicemanagement im Außendienst haben Kosteneinsparungen eine ebenso hohe

Priorität wie die Verbesserung der Geschäftsbeziehungen mit Kunden. Dies kann für

Unternehmen in nahezu jeder Branche zu einer Herausforderung werden, denn nur allzu häufig

beeinträchtigen Sparmaßnahmen unmittelbar die Fähigkeit von Servicemitarbeitern, individuell

auf Kunden eingehen zu können. Doch das Internet of Things bietet einen Ausweg aus diesem

Dilemma.

Entsprechend gibt mehr als die Hälfte der Führungskräfte aus dem Servicebereich in einer

kürzlich durchgeführten Umfrage an, dass sich ihre Branche durch das IoT ihrer Überzeugung

nach grundlegend verändern werde.

% 53

52 %

% 50

% 50

% 49

% 38

% 37

34 %

% 31

10 %

Die Bedeutung des IoT für das

Servicemanagement im Außendienst

1. Automatisierung und die Kundenservicebeziehung

Das alte Modell: Früher musste sich ein Kunde mit einem technischen Problem – beispielsweise einer

ausgefallenen Klimaanlage – an die Serviceabteilung des Herstellers wenden, sein Problem schildern und einen

Termin für einen Technikerbesuch vereinbaren. Dem Techniker oder Servicemitarbeiter fehlte beim Kunden vor Ort

meist wichtige Informationen, beispielsweise kontextbezogene Daten zum aktuellen Problem, Hintergrundwissen

zur Geschäftsbeziehung zwischen Anbieter und Kunde sowie eine Einschätzung, wie dringlich die Problemlösung

oder ein direkter Austausch des Geräts waren. Der Standardvorgang war, dass sich der Servicemitarbeiter das

defekte Klimagerät ansehen, das Problem diagnostizieren und dann eventuell feststellen würde, dass er ein Ersatzteil

nachbestellen müsste, um dann nach einigen Stunden oder Tagen wiederzukommen und die Reparatur

durchzuführen. Auf Kundenseite führte dies immer wieder zu Frust und Unzufriedenheit.

Das neue Modell: Das neue Modell ist – befördert durch das Internet of Things – grundlegend anders. In diesem

Fall sendet das Gerät selbst die Störungsinformationen an die Serviceabteilung. Die spezifischen Angaben zum

Fehler ermöglichen die Zuweisung des geeigneten Technikers, der über das benötigte Know-how verfügt. Dieser

Techniker kann zum Termin beim Kunden direkt die erforderlichen Ersatzteile mitbringen und die Anlage wieder in

einen betriebsbereiten Zustand versetzen: Service auf den Punkt und ohne Verzögerungen. Der Kunde ist zufrieden,

und die Geschäftsbeziehung wird auf einfache, rentable Weise gestärkt.

Genau wie im Bereich der Marketingautomatisierung, bei der die Kundenansprache individuell angepasst wird und

die richtigen Botschaften zum richtigen Zeitpunkt bei den richtigen Zielgruppen platziert werden, bieten Techniken

der Automatisierung im Servicemanagement – im Zusammenspiel mit dem IoT – ein großes Potenzial, um

Außendiensteinsätze effizienter zu gestalten und Kundenbeziehungen auf kostengünstige Weise zu intensivieren.

2. Bestandsverwaltung Stellen Sie sich eine Welt vor, in der vernetzte Endgeräte Ihren Teams in der Fertigung und

Logistik automatisch signalisieren, wenn ein neues Ersatzteil benötigt wird, anstatt dass Ihr

Betriebsleiter mit einer Schadensmeldung auf Sie zukommen muss. Dies ist nur eine der vielen

potenziellen Versprechungen des IoT, und sie alle sind eng mit den Fortschritten verbunden, die

sich derzeit im Serviceaußendienst durch Mobiltechnologien ergeben. Dank mobiler Vernetzung

können Servicetechniker selbst Bestandsabfragen zu benötigten Ersatzteilen von unterwegs

durchführen. Das IoT geht dabei noch einen großen Schritt weiter, indem die vernetzten Geräte

selbst Informationen darüber ausgeben, wann welche Ersatzteile benötigt werden.

3. Weniger laufende Inspektionen, weniger Termine Dank des IoT brauchen Servicetechniker im Außendienst erheblich weniger Termine mit Kunden

zu vereinbaren, um Geräte einer Überprüfung oder regelmäßigen Inspektion zu unterziehen. Die

Geräte verfügen über leistungsstarke Selbstdiagnosefunktionen und liefern Berichte zu ihrem

Zustand und ihrer Leistung an den Betreiber oder Hersteller zurück. Wenn sich Ihre Techniker

weniger um Termine für einfache Wartungsroutinen kümmern müssen, sondern mehr Zeit für

Einsätze für Fehlerbehebungen, Service oder den Einbau neuer Teile und Upgrades erhalten,

steigt ihre Effektivität – und Sie profitieren letztlich von besseren Unternehmensergebnissen.

4. Service neu definiert Führungskräfte im Servicemanagement diskutieren nun schon seit einigen Jahren, wie sich

vernetzte Serviceleistungen und das IoT auf die richtige Definition von „Service“ auswirken.

Betrachten Sie es einmal so: Jahrelang bedeutete „Service” kaum mehr, als einen Defekt oder

eine Betriebsunterbrechung zu beheben. Mit dem IoT wandelt sich der Anspruch im Service

hin zu einer stärkeren Kundenorientierung, da Sie nun genau angeben können, wie lange ein

Gerät oder eine Maschine funktionieren wird. Zudem können Sie auftretende Probleme

unmittelbar beheben, ohne dass der Kunde überhaupt auf sie aufmerksam wird.

Mit der Kombination technologischer Konzepte wie Mobilität, Cloud und Big Data wird die

früher rein reaktive Wartung heute durch einen proaktiven und präventiven Service abgelöst.

Über viele Jahre hinweg wurde „Service” als ein nachgelagertes Konzept

angesehen, als „etwas, das passiert, wenn es ein Problem oder einen Defekt

gibt“. Doch was geschieht, wenn Service zu einem vorgelagerten Konzept

wird – proaktiv, präventiv, prädiktiv?

Die Vorteile liegen auf der Hand. Wie

bereiten Sie sich auf das IoT vor?

Dass das Internet of Things für Serviceorganisationen und insbesondere für den Außendienst

eine Reihe von Vorteilen bietet, ist kein Geheimnis mehr. Der nächste logische Schritt besteht

darin, dass Sie sich diese Vorteile für Ihren Service zunutze machen. Einige Tipps und

Empfehlungen haben wir hier für Sie zusammengestellt.

Erkunden Sie die

vielfältigen

Optionen für Ihr

Servicegeschäft.

Sie sind auf der Suche nach einer technologischen Lösung, die Sie im

Service unterstützt? Evaluieren Sie in diesem Zuge das gesamte Produkt-

und Serviceangebot von verschiedenen Lösungsanbietern. Und

vermeiden Sie fünf typische Fehler (E-Book-Download, Englisch).

Implementieren

Sie eine Service-

lösung für Ihren

Außendienst.

Entscheiden Sie sich für einen Anbieter, der eine breite Produktpalette

sowie tiefgreifendes unternehmerisches Wissen bietet, um Sie optimal bei

den Herausforderungen in der Servicewelt von heute und morgen zu

unterstützen. Setzen Sie auf einen Partner, der Ihnen zuhört und sich auf

Ihre Anforderungen einstellen kann – nicht umgekehrt.

Legen Sie die

ersten wichtigen

Schritte fest.

Was ist im ersten Jahr Ihrer IoT-Initiative am wichtigsten? Möchten Sie die

Beziehungen zu Ihren Kunden verbessern? Möchten Sie die

Tourenplanung für Serviceeinsätze oder Ihre Bestandsverwaltung

optimieren? Definieren Sie diese Schritte und setzen Sie sie nach und nach

um.

Definieren Sie Ihre

Integrations-

möglichkeiten.

Integrierte und vernetzte Systeme sind das A und O für Ihren langfristigen

Erfolg. Wie eng sind Ihre Geräte und Lösungen miteinander und mit

weiteren Prozessen verbunden, die benötigt werden, um reibungslose

Serviceabläufe sicherzustellen und den Erfolg für Kunden zu

gewährleisten?

Holen Sie die

richtigen Ressour-

cen an Bord.

Jedes vernetzte Endgerät ist für Sie nur dann sinnvoll, wenn Sie auch über

die richtigen Fähigkeiten und Mitarbeiter verfügen, die mit den

Informationen umgehen können. Auch im Zeitalter von IoT und

Automatisierung brauchen Sie das richtige Know-how und die richtigen

Werkzeuge, damit Ihr Außendienst zum Erfolgsmotor werden kann.

@

Fazit

Aktuell setzen ungefähr 15 Prozent der Organisationen, die Service im Außendienst anbieten, auf

das IoT, um ihre Abläufe zu unterstützen. Diese Zahl ist angesichts des hohen Potenzials, das das

IoT bietet, noch viel zu gering. Hinzu kommt, dass 37 Prozent dieser Organisationen primär mit

papierbasierten Prozessen operieren.

Die drei wichtigsten Faktoren, die das Servicemanagement im Außendienst in den kommenden

Jahren maßgeblich beeinflussen werden, sind sicherlich:

● mobile Lösungen

● das Internet of Things

● Big Data

Unternehmen, die jetzt – und nicht erst in drei bis fünf Jahren – in eine Strategie investieren, um

diese drei Konzepte gewinnbringend aufzugreifen, können sich einen gewichtigen Vorsprung vor

ihren Mitbewerbern verschaffen. Denken Sie zum Vergleich an die Unternehmen, die schon zu

Beginn des neuen Jahrtausends in digitale Technologien investiert haben: Diese haben ihre

Marktbegleiter in Bezug auf Umsatz- und Gewinnergebnisse heute weit hinter sich gelassen.

Wandel und Veränderungen sind nie leicht. FieldOne, die Servicelösung von Microsoft, begleitet

Sie auf Ihrem Weg in die Zukunft und unterstützt Sie bei den erforderlichen Schritten, Prozessen,

Lösungen und neuen Gedankenansätzen, damit Sie im Service vom IoT profitieren können.

Möchten Sie Ihre Kosten senken, Mitarbeiter und Kunden zufriedener machen und Ihre Gewinn-

aussichten verbessern? Dann lesen Sie jetzt unser E-Book (auf Englisch verfügbar) zum Thema!

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