Customer satisfaction Igiene urbana · 2010. 5. 20. · La valutazione del servizio di Igiene Urbana 2.0. Domande presenti nel questionario 2.1. Soddisfazione complessiva per il servizio

41

Customer satisfactionIgiene urbana

AmiatAnno 2009

a cura di Francesca Dallago

Osservatorio del Nord OvestUniversità degli Studi di Torino

Novembre-dicembre 2009

42

Caratteristiche dell’indagine

1.1. Caratteristiche dell’indagine

1.2. Confronto fra il campione e l’universo

La valutazione del servizio di Igiene Urbana

2.0. Domande presenti nel questionario

2.1. Soddisfazione complessiva per il servizio di igiene urbana nel Comune di residenza

2.1. Soddisfazione complessiva per il servizio di igiene urbana nel Comune di residenza. Andamento autunno 2003 - autunno 2009

2.2. Valutazione del costo del servizio in relazione alla sua qualità

2.2. Valutazione del costo del servizio in relazione alla sua qualità. Andamento autunno 2003 - autunno 2009

2.3. Soddisfazione per la pulizia di strade e marciapiedi

2.4. Corresponsabilità dei cittadini per la sporcizia di strade e marciapiedi

2.4. Corresponsabilità dei cittadini per la sporcizia di strade e marciapiedi. Andamento primavera 2001 - autunno 2009

2.5. Giudizio sul livello di pulizia di strade e aree verdi


2.6. Soddisfazione per le principali dimensioni del servizio di pulizia delle strade

2.7. Soddisfazione per la frequenza con cui viene effettuata la raccolta dei rifiuti

2.8. Soddisfazione per la frequenza con cui viene effettuata la raccolta dei rifiuti. Andamento primavera 2001 – autunno 2009

2.9. Soddisfazione per le principali dimensioni del servizio di raccolta rifiuti

2.10. Giudizio sul servizio di raccoltadifferenziata Porta a Porta. Confronto Utenti/Non utenti del servizio

SOMMARIO

43

2.10. Giudizio sul servizio di raccoltadifferenziata Porta a Porta. Confronto frachi ritiene Utile/Non utile la raccoltadifferenziata in generale

2.11. Difficoltà incontrate nell'eseguire quantorichiesto dal servizio di raccoltadifferenziata Porta a Porta

2.12. Principale causa delle difficoltà incontratenell’eseguire quanto richiesto dal serviziodi raccolta differenziata Porta a Porta

2.13. Soddisfazione per il servizio di raccolta

differenziata dei rifiuti

2.13. Soddisfazione per il servizio di raccoltadifferenziata dei rifiuti. Andamentoprimavera 2001 – autunno 2009

2.14. Utilità del servizio di raccolta differenziatadei rifiuti

Segue…


2.14. Soddisfazione per il servizio di raccoltadifferenziata dei rifiuti. Confronto fra chiritiene Utile/Non utile tale servizio

2.14. Utilità del servizio di raccolta differenziatadei rifiuti. Confronto fra chi èSoddisfatto/Insoddisfatto per tale servizio

2.14. Utilità del servizio di raccolta differenziatadei rifiuti. Andamento autunno 2004 –autunno 2009

2.15. Adeguatezza distanza dei contenitori perla raccolta differenziata dei rifiuti

2.15. Adeguatezza distanza dei contenitori perla raccolta differenziata dei rifiuti.

Andamento autunno 2003 – autunno2009

2.16. Ricorso più frequente alla raccoltadifferenziata qualora i contenitori venissero dislocati nel cortile

SOMMARIO

44

2.16. Ricorso più frequente alla raccolta differenziata qualora i contenitori venissero dislocati nel cortile. Andamento autunno 2003 – autunno2009

2.17. Giudizio chiarezza delle informazioni relative alla raccolta differenziata

2.18. Utilizzo di un centro multiraccolta/ecocentro

2.19. Smaltimento rifiuti ingombranti

2.20. Eliminazione rifiuti ingombranti

2.21. Il servizio di igiene urbana più importante

2.22. Utilizzo del Numero Verde Amiat

2.23. Giudizio sulle tre dimensioni del NumeroVerde

Conclusioni

3.1. Il servizio di igiene urbana in generale

3.2. Il servizio di raccolta differenziata Porta a

Porta

3.3. Il servizio di raccolta differenziata

3.4. Il servizio ritenuto il più importante

3.5. Il Numero Verde

SOMMARIO

45

Ü PERIODO DI RILEVAZIONE DEI DATI: Novembre-Dicembre 2009.

Ü STRUMENTO DI RILEVAZIONE DEI DATI: Questionario telefonico

(metodo CATI) complessivamente costituito da 46 domande.

Ü CAMPIONE: 1.200 torinesi (di cui 501 costituiscono un

sovracampionamento delle persone coinvolte nella raccolta

differenziata Porta a Porta). Il campione è rappresentativo della

popolazione torinese maggiorenne per genere ed età (dati Istat, 1

gennaio 2009).

1.1. Caratteristiche dell1.1. Caratteristiche dell’’indagineindagine

46

DOMANDE UTILIZZATE:

Ü Indicatori socio-demografici, soddisfazione per la propria esistenza e

per la vita nel Comune di residenza: 8 domande.

Ü Servizio di Igiene urbana: 38 domande.

CONFRONTI NEL TEMPO:

Ü Alcuni risultati di questa ricerca sono confrontabili con quelli delle

indagini condotte dalla primavera 2001 all’autunno 2009 e con quelli

delle indagini condotte nell’estate del 2004 e nell’estate del 2005.

1.1. Caratteristiche dell1.1. Caratteristiche dell’’indagineindagine

47

2,91001001200779802BASI

4,73535421273.80160 anni e oltre

4,05252617400.93030-59 anni

5,41313162105.07118-29 anni

4,05353635412.483Donne

4,24747565367.319Uomini

Errore standard delle stime

% campione

% popolazione

N campione

N popolazione

1.2. Confronto fra il campione e l1.2. Confronto fra il campione e l’’universouniverso

48


La valutazione del servizio La valutazione del servizio di igiene urbanadi igiene urbana

49

2.0. Domande presenti nel questionario2.0. Domande presenti nel questionario

Ü Parliamo ora del servizio di igiene urbana (raccolta dei rifiuti e pulizia

delle strade) nel Comune in cui risiede. Quanto è soddisfatto/a di

questo servizio? Secondo Lei, come si vive oggi nel Comune in cui

risiede?

Ü Quanto ritiene adeguato il costo del servizio di igiene urbana?

50


Ü Parliamo ora del servizio di raccolta rifiuti. In particolare, quanto è

soddisfatto/a della frequenza con cui viene effettuata la raccolta dei

rifiuti?

Ü Esprima ora un giudizio, con un voto da 1 (per nulla soddisfatto/a) a 10

(completamente soddisfatto/a), in merito a:

1. Numero di contenitori2. Pulizie/igiene delle aree adiacenti ai contenitori3. Facilità uso dei contenitori4. Distanza da casa e ubicazione dei luoghi di raccolta5. Chiarezza delle informazioni relative alla raccolta differenziata

Ü Lei personalmente in quale momento della giornata preferirebbe che

fosse fatta la raccolta dei rifiuti?

51


Ü Parliamo ora del servizio di raccolta differenziata Porta a Porta. La sua

è una delle famiglie della città coinvolte nella raccolta differenziata

Porta a Porta?

Ü Qual è il suo giudizio sul Servizio di raccolta differenziata Porta a Porta

da 1 (per nulla soddisfatto/a) a 10 (completamente soddisfatto/a)?

(Domanda posta anche a chi non è coinvolto dal servizio raccolta differenziata

Porta a Porta)

Ü In merito alla raccolta Porta a Porta, quante difficoltà ha incontrato

nell’eseguire quanto richiesto dal servizio? (Domanda posta solo a chi è

coinvolto nella raccolta differenziata Porta a Porta)

Ü Qual è la principale causa di queste difficoltà? (Domanda posta solo a chi

ha risposto che ha avuto Molte o Abbastanza o Poche difficoltà nella raccolta

differenziata Porta a Porta)

52


Ü Parliamo ora del servizio di raccolta differenziata dei rifiuti. Quanto è

soddisfatto/a del servizio di raccolta differenziata dei rifiuti (carta,

plastica, vetro, ecc.)? (Domanda posta solo a chi non è coinvolto nella raccolta

differenziata Porta a Porta)

Ü Ritiene che i contenitori per la raccolta differenziata dei rifiuti siano posti

a una distanza adeguata dalla sua abitazione? (Domanda posta solo a chi

non è coinvolto nella raccolta differenziata Porta a Porta)

Ü Quanto ritiene utile la raccolta differenziata dei rifiuti?

Ü Se i contenitori per la raccolta differenziata dei rifiuti fossero collocati nel

suo cortile, Lei ritiene che ricorrerebbe più spesso alla raccolta

differenziata dei rifiuti, o, se già lo sono, l’hanno portata a ricorrere più

spesso alla raccolta differenziata?

53


Ü Le è mai capitato di utilizzare un centro multiraccolta/ecocentro

(centri di raccolta in cui i cittadini possono disfarsi gratuitamente dei

rifiuti ingombranti, dei medicinali, delle batterie esaurite, di piccoli

quantitativi di materiali di demolizione, ecc.)?

Ü Le è mai capitato di smaltire rifiuti ingombranti?

Ü Per eliminare i rifiuti ingombranti, Lei solitamente... (Domanda posta solo

a chi è già capitato di smaltire rifiuti ingombranti)

54


Ü Le è mai capitato di utilizzare il numero verde Amiat?

Ü In che misura è soddisfatto rispetto ai seguenti aspetti: (Domanda posta

solo a chi ha risposto che ha già utilizzato numero verde Amiat)

1. Esito che ha avuto la chiamata in termini di soluzione del problema2. Capacità di venire incontro ai cittadini e di fornire informazioni

chiare e complete3. Disponibilità e cortesia degli operatori che hanno risposto al

telefono

55


Ü Quanto è soddisfatto/a della pulizia dei marciapiedi nel quartiere in cui

vive?

Ü Quanto è soddisfatto/a della pulizia delle strade nel quartiere in cui

vive?

Ü Quanto è soddisfatto/a della pulizia dei marciapiedi in genere nel

Comune in cui vive?

Ü E quanto è soddisfatto/a della pulizia delle strade in genere nel Comune

in cui vive?

Ü Quanto ritiene che il problema della pulizia delle strade e dei marciapiedi

nel Comune in cui risiede sia imputabile anche alla scarsa educazione

civica dei cittadini?

56


Ü Esprima un giudizio con un voto da 1 (molto sporca) a 10 (molto pulita)

sul livello di pulizia di:

1. Strade2. Aree verdi

Ü Esprima ora il suo livello di soddisfazione da 1 (per nulla soddisfatto/a) a

10 (completamente soddisfatto/a) riguardo al servizio di pulizia delle

strade. Quanto è soddisfatto per:

1. Frequenza con cui i cestini getta-carta vengono svuotati2. Numero di cestini getta-carta in città3. Servizio di spazzamento4. Orari operazioni di pulizia5. Pulizia e cura dei giardini pubblici

57


Ü Tra i vari aspetti del servizio che abbiamo esaminato finora, Lei

personalmente quale considera il più importante?

Ü Se dovesse esprimere il suo livello di soddisfazione per il servizio di

igiene urbana (raccolta dei rifiuti e pulizia delle strade) nel Comune in

cui risiede con un voto da 1 (per nulla soddisfatto/a) a 10

(completamente soddisfatto/a), quale voto sceglierebbe?

58

Il servizio di Igiene UrbanaIl servizio di Igiene Urbana

59

Il voto medio complessivo, su scala 1-10, conferito al servizio di igiene urbana èpiù che sufficiente. Coerentemente con questo dato, la quota di abitanti del capoluogo piemontese soddisfatti in merito a tale servizio supera quella degli insoddisfatti (differenza percentuale tra molto + abbastanza soddisfatti e poco + per nulla soddisfatti: + 40,3 punti percentuali).

(Barra: voto medio per il servizio)

2.1. Soddisfazione complessiva per il servizio di igiene 2.1. Soddisfazione complessiva per il servizio di igiene urbana nel Comune di residenzaurbana nel Comune di residenza

6,6

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

60

Fra l’autunno 2008 e l’autunno 2009, il voto medio complessivo conferito dai torinesi al servizio di igiene urbana non ha registrato variazioni, restando fermo al valore 6,6.

(Linea: valutazione media del servizio)

2.1. Soddisfazione complessiva per il servizio di igiene 2.1. Soddisfazione complessiva per il servizio di igiene urbana nel Comune di residenza. Andamento autunno urbana nel Comune di residenza. Andamento autunno 2003 2003 -- autunno 2009autunno 2009

6,66,66,2

5,85,3

5,95,5

5,8

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Autunno2003

Estate2004

Autunno2004

Estate2005

Autunno2005

Autunno2007

Autunno2008

Autunno2009

61

La quota di intervistati torinesi che giudica eccessivo il costo del servizio di igiene urbana in relazione alla sua qualità costituisce la maggioranza assoluta della popolazione. Rilevante è comunque la quota di intervistati che giudica le tariffe adeguate o addirittura troppo basse; tale quota rappresenta infatti più di un terzo del campione intervistato (tariffe adeguate + troppo basse: 38,4%).

2.2. Valutazione del costo del servizio in relazione alla 2.2. Valutazione del costo del servizio in relazione alla sua qualitsua qualitàà

Valori %

1,1

58,6

3,0

37,3

0

10

20

30

40

50

60

70

Eccessivo Adeguato Troppo basso Non so

62

Fra l’autunno 2008 e l’autunno 2009, è lievemente aumentata la quota di torinesi intervistati che considerano adeguato o addirittura troppo basso il costo del servizio di igiene urbana (+ 5,9 punti percentuali).

(Linea: percentuale di risposte “Sono giuste per la qualità del servizio offerto” o “Sono troppo basse per la qualità del servizio offerto”)

2.2. Valutazione del costo del servizio in relazione alla 2.2. Valutazione del costo del servizio in relazione alla sua qualitsua qualitàà. Andamento autunno 2003 . Andamento autunno 2003 –– autunno 2009autunno 2009

Valori %38,4

32,5

27,627,728,429,0

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Autunno2003

Autunno2004

Autunno2005

Autunno2007

Autunno2008

Autunno2009

63

La maggioranza assoluta dei torinesi è soddisfatta per la pulizia di strade e marciapiedi sia nel proprio quartiere che, più in generale, nel comune di residenza (molto + abbastanza soddisfatti per il servizio di pulizia dei marciapiedi e delle strade nel proprio quartiere: 60,5% e 62,0%; molto + abbastanza soddisfatti per il servizio di pulizia dei marciapiedi e delle strade nel proprio comune: 59,3% e 61,6%).

2.3. Soddisfazione per la pulizia di strade e marciapiedi2.3. Soddisfazione per la pulizia di strade e marciapiedi

Valori %

6,3 6,4 5,0 4,4

54,2 55,6 54,3 57,2

29,2 29,7 32,9 32,3

10,1 8,2 6,3 4,60,2 1,4 1,40,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Pulizia marciapiediquartiere

Pulizia stradequartiere

Pulizia marciapiediComune

Pulizia stradeComune

Non so

Per nulla

Poco

Abbastanza

Molto

64

La maggioranza assoluta della popolazione torinese intervistata ritiene che i cittadini siano molto o abbastanza responsabili , assieme all’azienda, per la scarsa pulizia di strade e marciapiedi* (molto + abbastanza responsabili: 89,1%).

*Si evidenzia che a Torino l’azienda in questione, Amiat, è in realtà responsabile unicamente del servizio di pulizia delle strade. La responsabilità per la pulizia dei marciapiedi è infatti da attribuire ai proprietari degli stabili e ai gestoridei negozi.

Fonte: http://www.amiat.it/images/File/ComunicazioneEsterna/card_pulizia.pdf

2.4. Corresponsabilit2.4. Corresponsabilitàà dei cittadini per la sporcizia di dei cittadini per la sporcizia di strade e marciapiedistrade e marciapiedi

Valori %

50,2

38,9

8,61,9 0,4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Molto Abbastanza Poco Per nulla Non so

65

Dalla primavera del 2001 all’autunno del 2009 non si sono registrate variazioni rilevanti in merito alla percezione di corresponsabilità dei cittadini per la scarsa pulizia di strade e marciapiedi: per tutti gli anni considerati, infatti, la maggioranza assoluta dei torinesi ha sempre considerato l’azienda ed i cittadini corresponsabili dello stato di pulizia di strade e marciapiedi (le risposte “molto” + “abbastanza”sono state il 94,9% nel 2001, il 95,9% nel 2003, il 93,9% nel 2004, il 95,1% nel 2005, il 95,0% nel 2007, il 92,5% nel 2008 e l’89,1% nel 2009).

2.4. Corresponsabilit2.4. Corresponsabilitàà dei cittadini per la sporcizia di dei cittadini per la sporcizia di strade e marciapiedi. Andamento primavera 2001 strade e marciapiedi. Andamento primavera 2001 ––autunno 2009autunno 2009

Valori %

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Primavera2001

Autunno2003

Autunno2004

Autunno2005

Autunno2007

Autunno2008

Autunno2009

Molto

Abbastanza

Poco/ Per nulla

Non so

66

(Barre: voto medio per il servizio)

Il voto medio conferito dagli abitanti del capoluogo torinese alla pulizia delle strade ed a quella delle aree verdi raggiunge la sufficienza piena.

2.5. Giudizio sul livello di pulizia di strade e aree verdi2.5. Giudizio sul livello di pulizia di strade e aree verdi

6,1 6,3

123456789

10

Giudizio livello di pulizia:Strade

Giudizio livello di pulizia:Aree verdi

67

(Barre: voto medio)

A tutte e cinque le dimensioni del servizio analizzate, i cittadini torinesi coinvolti nell’indagine conferiscono un voto medio pienamente sufficiente.

2.6. Soddisfazione per le principali dimensioni del 2.6. Soddisfazione per le principali dimensioni del servizio di pulizia delle stradeservizio di pulizia delle strade

6,3 6,2 6,2 6,4 6,2

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Frequenzasvuotamentocestini carta

Numero cestini cartain città

Serviziospazzamento

Orari operazionidi pulizia

Pulizia e curagiardini pubblici

68

Il servizio di raccolta rifiutiIl servizio di raccolta rifiuti

69

La maggioranza assoluta dei residenti torinesi valuta positivamente la frequenza con cui la raccolta dei rifiuti viene effettuata; la quota di cittadini soddisfatti (molto o abbastanza soddisfatti) in merito a tale servizio supera, infatti, quella degli insoddisfatti (poco o per nulla soddisfatti) di 62,4 punti percentuali.

2.7. Soddisfazione per la frequenza con cui viene 2.7. Soddisfazione per la frequenza con cui viene effettuata la raccolta dei rifiutieffettuata la raccolta dei rifiuti

Valori %

10,3

70,8

15,9

2,7 0,30

1020304050

60708090

100


70

Per quel che concerne la soddisfazione in merito alla frequenza con cui viene effettuata la raccolta dei rifiuti, si conferma il trend positivo registrato a partire dall’autunno 2005. Fra l’autunno del 2008 e l’autunno del 2009, la quota di persone soddisfatte per questa dimensione del servizio è ulteriormente cresciuta di 4,8 punti percentuali.

(Linea: percentuali di risposte “Molto soddisfatto” e “Abbastanza soddisfatto”. Dati al netto dei “Non so”)

2.7. Soddisfazione per la frequenza con cui viene 2.7. Soddisfazione per la frequenza con cui viene effettuata la raccolta dei rifiuti. Andamento primavera effettuata la raccolta dei rifiuti. Andamento primavera 2001 2001 –– autunno 2009autunno 2009

Valori %

81,3

65,462,5

72,372,0 69,776,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Primavera2001

Autunno2003

Autunno2004

Autunno2005

Autunno2007

Autunno2008

Autunno2009

71

Per quanto concerne la raccolta dei rifiuti, il primo mattino risulta essere il momento della giornata prescelto dalla maggioranza dei torinesi.

2.8. Momento della giornata in cui si preferirebbe fosse 2.8. Momento della giornata in cui si preferirebbe fosse fatta la raccolta dei rifiutifatta la raccolta dei rifiuti

Valori %

51,5

6,32,3

9,1 8,03,4

19,3

0

10

20

30

40

50

60

70

Nel primomattino

Nel corsodella mattinata

Nelpomeriggio

Nella primaserata

In tardaserata

Dinotte

Nonso

72

La quota di cittadini che preferirebbe che la raccolta dei rifiuti venisse effettuata nel primo mattino o nel corso della mattinata è cresciuta, dall’autunno 2008 all’autunno 2009, sia tra i più giovani (+ 19,8 punti percentuali), sia tra i 35-54enni (+ 9,6 punti percentuali); tale quota è invece rimasta sostanzialmente stabile tra gli over 54enni (- 0,8 punti percentuali).

(Linea: percentuale di risposte "Nel primo mattino" e "Nel corsodella mattinata")

2.8. Momento della giornata in cui si preferirebbe fosse 2.8. Momento della giornata in cui si preferirebbe fosse fatta la raccolta dei rifiuti. Andamento primavera 2001 fatta la raccolta dei rifiuti. Andamento primavera 2001 ––autunno 2009autunno 2009

Valori %

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Primavera2001

Autunno2003

Autunno2004

Autunno2005

Autunno2007

Autunno2008

Autunno2009

18-34 anni

35-54 anni

>54 anni

73

Il voto medio attribuito dai torinesi raggiunge la sufficienza piena in ciascuna delle dimensioni del servizio analizzate. In particolare, la soddisfazione maggiore si registra nei confronti dell’ubicazione dei luoghi di raccolta.

2.9. Soddisfazione per le principali dimensioni del 2.9. Soddisfazione per le principali dimensioni del servizio di raccolta rifiutiservizio di raccolta rifiuti

6,46,1

6,7 7,1

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Numerocontenitori

Pulizie/igiene areeadiacenti aicontenitori

Facilità usodei contenitori

Distanza da casa eubicazione luoghi

raccolta

(Barre: voto medio)

74

Il servizio di raccolta differenziata Porta a PortaIl servizio di raccolta differenziata Porta a Porta

75

Il voto medio conferito al servizio di raccolta differenziata Porta a Porta supera la sufficienza sia fra gli “Utenti” che fra i “Non utenti” del servizio. Si sottolinea inoltre che il giudizio medio attribuitogli da coloro che ne usufruiscono risulta essere più positivo rispetto a quello dato da chi non ne usufruisce.

(Barre: voto medio)

2.10. Giudizio sul servizio di raccolta differenziata 2.10. Giudizio sul servizio di raccolta differenziata Porta a Porta. Confronto Utenti/Non utenti del servizioPorta a Porta. Confronto Utenti/Non utenti del servizio

6,86,4

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Utenti Non utenti

76

I cittadini intervistati che giudicano molto o abbastanza utile la raccolta differenziata conferiscono al servizio Porta a Porta un giudizio medio più positivo di quello attribuitogli da coloro che la ritengono inutile o, comunque, poco utile.

(Base: solo le famiglie coinvolte nella raccolta differenziata Porta a Porta. Barre: voto medio)

2.10. Giudizio sul servizio di raccolta differenziata 2.10. Giudizio sul servizio di raccolta differenziata Porta a Porta. Confronto fra chi ritiene Utile/Non utile la Porta a Porta. Confronto fra chi ritiene Utile/Non utile la raccolta differenziata in generaleraccolta differenziata in generale

6,9

5,4

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Utile Non utile

77

(Base: famiglie coinvolte nella raccolta differenziata Porta a Porta)

La maggioranza dei residenti torinesi dichiara di non aver avuto alcuna difficoltànell’eseguire quanto richiesto dal servizio di raccolta differenziata Porta a Porta.

2.11. Difficolt2.11. Difficoltàà incontrate nell'eseguire quanto richiesto incontrate nell'eseguire quanto richiesto dal servizio di raccolta differenziata Porta a Portadal servizio di raccolta differenziata Porta a Porta

Valori %

3,6

22,6 21,6

52,2

010

2030

4050

6070

8090

100

Molte Abbastanza Poche Nessuna

78

Tra coloro che hanno incontrato almeno qualche problema nell’effettuare quanto richiesto dal servizio di raccolta Porta a Porta, la maggioranza relativa lamenta difficoltà dovute alla mancanza di spazi adeguati nell’abitazione o nel condominio. Inoltre, circa un intervistato su quattro sottolinea che quanto richiesto dal servizio è troppo complicato o che i rifiuti da differenziare sono troppi.

(Base: famiglie coinvolte nella raccolta differenziata Porta a Porta che hanno risposto di aver avuto almeno poche difficoltànella raccolta differenziata Porta a Porta)

2.12. Principale causa delle difficolt2.12. Principale causa delle difficoltàà incontrate incontrate nellnell’’eseguire quanto richiesto dal servizio di raccolta eseguire quanto richiesto dal servizio di raccolta differenziata Porta a Portadifferenziata Porta a Porta

Valori %

30,6 25,9

10,918,9

13,8

0102030405060708090

100

Mancanza di spazinell'abitazione/nel

condominio

E' troppocomplicato/troppi rifiuti

da differenziare

Mancanzadi tempo

Scarsaigiene

Altro

79

Il servizio di raccolta differenziataIl servizio di raccolta differenziata

80

Le persone che si dicono soddisfatte per il servizio di raccolta differenziata rappresentano la maggioranza assoluta della popolazione torinese coinvolta nell’indagine (molto + abbastanza soddisfatte: 77,3%).

(Base: famiglie non coinvolte nella raccolta differenziata Porta a Porta)

2.13. Soddisfazione per il servizio di raccolta 2.13. Soddisfazione per il servizio di raccolta differenziata dei rifiutidifferenziata dei rifiuti

Valori %

21,4

55,9

16,3

4,9 1,60

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


81

A Torino, dal 2008 al 2009, è rimasta sostanzialmente stabile la quota di intervistati che si dichiarano soddisfatti per il servizio di raccolta differenziata (+ 0,6 punti percentuali).

(Linea: percentuale di risposte “Molto soddisfatto” e “Abbastanza soddisfatto”. Dati al netto dei “Non so”)

2.13. Soddisfazione per il servizio di raccolta 2.13. Soddisfazione per il servizio di raccolta differenziata dei rifiuti. Andamento primavera 2001 differenziata dei rifiuti. Andamento primavera 2001 ––autunno 2009autunno 2009

Valori %

78,678,0

62,866,059,0 60,1

65,1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Primavera2001

Autunno2003

Autunno2004

Autunno2005

Autunno2007

Autunno2008

Autunno2009

82

La quasi totalità del campione torinese analizzato ritiene utile la raccolta differenziata dei rifiuti (molto + abbastanza utile: 94,0%).

2.14. Utilit2.14. Utilitàà del servizio di raccolta differenziata dei del servizio di raccolta differenziata dei rifiutirifiuti

Valori %

3,8

48,6

1,7 0,4

45,4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


83

(Base: famiglie non coinvolte nella raccolta differenziata Porta a Porta. Barre: percentuali di risposte “Molto” o “Abbastanza” soddisfatto per la raccolta differenziata. Dati al netto dei “Non so”)

A Torino, i cittadini che ritengono utile (molto + abbastanza utile) la raccolta differenziata si mostrano decisamente più soddisfatti in merito a tale tipo di servizio, rispetto a coloro che ne negano l’utilità o che comunque non lo ritengono particolarmente utile (poco + per nulla utile); la differenza fra chi lo considera utile e chi non lo considera tale è infatti di + 48,8 punti percentuali.

2.14. Soddisfazione per il servizio di raccolta 2.14. Soddisfazione per il servizio di raccolta differenziata dei rifiuti. Confronto fra chi ritiene differenziata dei rifiuti. Confronto fra chi ritiene Utile/Non utile il servizioUtile/Non utile il servizio

Valori %

81,3

32,5

0102030405060708090

100

Utile Non utile

84

Gli abitanti torinesi che si dicono soddisfatti (molto + abbastanza soddisfatti) per il servizio di raccolta differenziata ritengono - in percentuale maggiore rispetto a coloro che si dicono insoddisfatti (poco + per nulla soddisfatti) - che la raccolta differenziata sia utile, con una differenza fra soddisfatti e insoddisfatti di + 15,8 punti percentuali.

(Base: famiglie non coinvolte nella raccolta differenziata Porta a Porta. Barre: percentuali di risposte “Molto” o “Abbastanza” utile la raccolta differenziata. Dati al netto dei “Non so”)

2.14. Utilit2.14. Utilitàà del servizio di raccolta differenziata dei del servizio di raccolta differenziata dei rifiuti. Confronto fra chi rifiuti. Confronto fra chi èè Soddisfatto/Insoddisfatto per Soddisfatto/Insoddisfatto per il servizioil servizio

V a l o r i %

81 ,8

97,6

0102030405060708090

100

Soddis fat t i Insoddis fa t t i

85

Fra il 2008 e il 2009, a Torino non si è registrata alcuna variazione significativa nella quota di intervistati che ritengono utile il servizio di raccolta differenziata dei rifiuti (- 1,1 punti percentuali).

(Linea: percentuale di risposte “Molto utile" e Abbastanza utile“. Dati al netto dei “Non so”)

2.14. Utilit2.14. Utilitàà del servizio di raccolta differenziata dei del servizio di raccolta differenziata dei rifiuti. Andamento autunno 2004 rifiuti. Andamento autunno 2004 –– autunno 2009 autunno 2009

Valori %

93,6 93,491,0

95,5 94,4

50

60

70

80

90

100

Autunno2004

Autunno2005

Autunno2007

Autunno2008

Autunno2009

86

La distanza dei contenitori dei rifiuti riciclabili è considerata adeguata dalla maggioranza assoluta dei torinesi. È comunque rilevante la quota di coloro che li reputano troppo vicini o troppo lontani dall’abitazione (25,8%).

(Base: famiglie non coinvolte nella raccolta differenziata Porta a Porta)

2.15. Adeguatezza distanza dei contenitori per la 2.15. Adeguatezza distanza dei contenitori per la raccolta differenziata dei rifiutiraccolta differenziata dei rifiuti

Valori %

2,310,6

72,0

15,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Sì No,troppo vicini

No,troppo lontani

Nonso

87

Fra il 2008 e il 2009, è rimasta sostanzialmente stabile la quota di cittadini torinesi che reputano adeguata la distanza dei contenitori dei rifiuti riciclabili dalla propria abitazione (- 1,1 punti percentuali).

(Linea: percentuale di risposte Sì)

2.15. Adeguatezza distanza dei contenitori per la 2.15. Adeguatezza distanza dei contenitori per la raccolta differenziata dei rifiuti. Andamento autunno raccolta differenziata dei rifiuti. Andamento autunno 2003 2003 –– autunno 2009autunno 2009

Valori %

72,073,1

68,266,265,965,2

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

Autunno2003

Autunno2004

Autunno2005

Autunno2007

Autunno2008

Autunno2009

88

La maggioranza assoluta degli abitanti torinesi dichiara che ricorrerebbe piùspesso alla raccolta differenziata se i contenitori dei rifiuti riciclabili fossero posti nel cortile dell’abitazione (o, ove già presenti, dichiara che la collocazione nel cortile di tali contenitori ha portato a ricorrere più spesso alla raccolta differenziata).

2.16. Ricorso pi2.16. Ricorso piùù frequente alla raccolta differenziata frequente alla raccolta differenziata qualora i contenitori venissero dislocati nel cortilequalora i contenitori venissero dislocati nel cortile

Valori %

3,8

64,5

31,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Si No Non c'è il cortile

89

Fra il 2008 e il 2009, a Torino si è registrato un decremento della quota di intervistati che ricorrerebbe più frequentemente al servizio di raccolta differenziata qualora i contenitori fossero collocati nel cortile dell’abitazione (- 8,0 punti percentuali). È però importante notare che tale quota di intervistati negli ultimi due anni (2008 e 2009) ha registrato un incremento notevole rispetto a quella rilevata nel periodo 2003-2007.

2.16. Ricorso pi2.16. Ricorso piùù frequente alla raccolta differenziata frequente alla raccolta differenziata qualora i contenitori venissero dislocati nel cortile. qualora i contenitori venissero dislocati nel cortile. Andamento autunno 2003 Andamento autunno 2003 –– autunno 2009autunno 2009

(Linea: percentuale di risposte Sì. Dati al netto dei “Non so”)

Valori %

64,5

72,6

45,3

53,348,7

55,4

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Autunno2003

Autunno2004

Autunno2005

Autunno2007

Autunno2008

Autunno2009

90

Il giudizio medio attribuito dai torinesi alla chiarezza delle informazioni relative alla raccolta differenziata è più che sufficiente.

(Barra: voto medio)

2.17. Giudizio chiarezza delle informazioni relative alla 2.17. Giudizio chiarezza delle informazioni relative alla raccolta differenziataraccolta differenziata

6,8

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

91

Poco più della metà del campione torinese coinvolto nell’indagine dichiara di non avere mai avuto occasione di servirsi di un centro multiraccolta/ecocentro (centri di raccolta in cui i cittadini possono disfarsi gratuitamente dei rifiuti ingombranti, dei medicinali, delle batterie esaurite, di piccoli quantitativi di materiali di demolizione, ecc.).

2.18. Utilizzo di un centro multiraccolta/ecocentro2.18. Utilizzo di un centro multiraccolta/ecocentro

Valori %

51,748,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Si No

92

Alla maggioranza assoluta dei cittadini torinesi è già capitato di dover smaltire dei rifiuti ingombranti.

2.19. Smaltimento rifiuti ingombranti 2.19. Smaltimento rifiuti ingombranti

Valori %

64,7

35,3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Si No

93

Il modo d’uso abituale scelto dalla popolazione torinese per smaltire i rifiuti ingombranti è quello di contattare l’Amiat al fine di accordarsi sul loro ritiro. Coloro che scelgono tale modalità rappresentano, infatti, la maggioranza assoluta del campione. Più di un intervistato su quattro dice invece di portare tali rifiuti personalmente ad uno dei centri multiraccolta dislocati nella città.

(Base: persone cui è capitato di dover smaltire rifiuti ingombranti. Dati al netto degli “Altro”)

2.20. Eliminazione rifiuti ingombranti2.20. Eliminazione rifiuti ingombranti

Valori %

71,3

1,6 0,7

26,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Si accorda con una dittaprivata

Li porta ad un centromultiraccolta

Si accorda con Amiat Li deposita vicino alcassonetto

94

Il servizio di igiene urbana considerato il Il servizio di igiene urbana considerato il pipiùù importanteimportante

95

Più di un terzo del campione intervistato considera quello della raccolta differenziata il servizio di igiene urbana più importante. Gli altri due servizi maggiormente indicati dai cittadini torinesi come i più importanti risultano essere la pulizia delle strade e quella dei marciapiedi. La prima viene indicata come il servizio più importante da un intervistato su quattro circa, la seconda da un intervistato su cinque circa.

2.21. Il servizio di igiene urbana pi2.21. Il servizio di igiene urbana piùù importanteimportante

Valori %

28,0

6,1

17,1

6,5

35,4

6,9

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Puliziaaree verdi

Puliziamarciapiedi

Puliziastrade

Raccoltadifferenziata

Raccoltadifferenziata

Porta a Porta

Comunicazionecon il cittadino

96

Il servizio Numero verde AmiatIl servizio Numero verde Amiat

97

A Torino, la maggioranza assoluta degli intervistati riferisce di non avere avuto occasione di utilizzare il Numero Verde Amiat. Rilevante è comunque la quota di coloro cui è già capitato di usufruirne.

2.22. Utilizzo del Numero Verde Amiat2.22. Utilizzo del Numero Verde Amiat

Valori %

54,245,8

0102030405060708090

100

Si No

98

A Torino, il giudizio che viene dato a ciascuna delle tre dimensioni del servizio Numero Verde si attesta sempre intorno al sette e mezzo. La dimensione del servizio che riceve il maggior apprezzamento è quella relativa alla disponibilità ed alla cortesia degli operatori che rispondono a tale numero.

(Base: persone cui è capitato di utilizzare il Numero Verde. Barre: voto medio)

2.23. Giudizio sulle tre dimensioni del Numero Verde 2.23. Giudizio sulle tre dimensioni del Numero Verde

7,87,6 7,5

123456789

10

Esito chiamata in termini disoluzione del problema

Capacita' di fornireinformazioni chiare e

complete

Disponibilita' e cortesia deglioperatori

99


ConclusioniConclusioni

100

3.1. Il servizio di igiene urbana in generale3.1. Il servizio di igiene urbana in generale

Ü La maggioranza assoluta dei torinesi coinvolti nella presente indagine

si mostra, nel complesso, soddisfattasoddisfatta del servizio di igiene urbanaservizio di igiene urbana.

Ü Coerentemente con quanto osservato sopra, il voto mediovoto medio conferito al

servizio è più che sufficiente.

101


Ü Nella città oggetto di indagine, il costocosto del servizio è considerato

troppo elevato rispetto alla qualità del servizio erogato dalla

maggioranza assoluta dei suoi abitanti. Tuttavia, esiste una quota

rilevante di persone - più di un terzo del campione – che, al contrario,

lo considera adeguato.

102


Ü Sia quando si fa riferimento al quartiere che, più in generale, quando si

considera l’intero comune di residenza, la maggioranza assoluta dei

torinesi mostra di essere soddisfatta in merito al servizio di pulizia servizio di pulizia

delle strade e dei marciapiedidelle strade e dei marciapiedi.

103


Ü La maggioranza assoluta del campione ritiene, inoltre, i cittadini e

l’azienda corresponsabilicorresponsabili per la scarsa pulizia di strade e

marciapiedi.

Ü Il voto mediovoto medio conferito al livello di pulizia di strade e aree verdipulizia di strade e aree verdi

presenti in città è pienamente sufficiente.

104


Ü Per quanto concerne le dimensioni specifiche del servizio di pulizia

delle strade (frequenza svuotamentofrequenza svuotamento e numeronumero dei cestinicestini della

carta, servizio di spazzamentospazzamento, orari operazioni di puliziapulizia delle stradestrade

e pulizia/cura dei giardinigiardini pubblici), i torinesi conferiscono un voto

medio a ciascuna delle dimensioni indagate pienamente sufficiente.

105


Ü In generale, gli abitanti del capoluogo piemontese si dicono in larga

maggioranza soddisfatti in merito alla frequenzafrequenza con cui viene

effettuata la raccolta dei rifiutiraccolta dei rifiuti.

Ü Per quanto concerne gli orariorari in cui i torinesi preferirebbero venisse

fatta la raccolta dei rifiuti, è il primo mattino ad essere considerano

dalla maggioranza assoluta degli intervistati il momento migliore per

effettuare tale servizio.

106


Ü I torinesi si ritengono soddisfatti in merito a tutte le quattro dimensioni

riguardanti il servizio di raccolta dei rifiuti analizzate (numeronumero e facilità

usouso dei contenitori, pulizia/igienepulizia/igiene area adiacente ai contenitori,

ubicazioneubicazione dei luoghi di raccolta): il voto medio conferito a ciascuna di

esse è, infatti, sempre pienamente sufficiente, sino ad arrivare a 7 per

quanto concerne l’ubicazione dei luoghi di raccolta.

107

3.2. Il servizio di raccolta differenziata Porta a Porta3.2. Il servizio di raccolta differenziata Porta a Porta

Ü Il giudizio assegnato al servizio di raccolta differenziata Porta a PortaPorta a Porta

è positivo: il voto mediovoto medio conferitogli è infatti pienamente sufficiente sia

fra coloro che non ne sono coinvolti, sia fra coloro che già ne

usufruiscono. In particolare, questi ultimi attribuiscono al servizio un

voto medio più alto rispetto a quanto fanno i non utenti.

108

3.2. Il servizio di raccolta differenziata Porta a Porta3.2. Il servizio di raccolta differenziata Porta a Porta

Ü Le difficoltdifficoltàà riscontrate nell’eseguire quanto richiesto dal servizio di

raccolta differenziata Porta a Porta sembrano non essere molte: la

maggioranza assoluta del campione torinese afferma, infatti, di non

averne incontrata alcuna.

Ü Tra coloro che hanno incontrato almeno qualche difficoltà, la

principale causaprincipale causa risulta essere la mancanza di spazi adeguati nella

propria abitazione o nel proprio condominio.

109

3.3. Il servizio di raccolta differenziata3.3. Il servizio di raccolta differenziata

Ü La soddisfazionesoddisfazione per il servizio di raccolta differenziataraccolta differenziata è, in

generale, buona: la maggioranza assoluta della popolazione

intervistata si dichiara, infatti, molto o abbastanza soddisfatta in merito.

Ü Inoltre, la quasi totalità dei torinesi intervistati ritiene che tale servizio

sia utileutile.

110


Ü La maggioranza assoluta dei residenti torinesi intervistati considera

adeguata la distanza dei contenitori dei rifiuti riciclabili distanza dei contenitori dei rifiuti riciclabili dalla

propria abitazione, anche se circa un quarto del campione lamenta la

loro eccessiva vicinanza o lontananza.

Ü Rappresentano inoltre la maggioranza assoluta del campione anche

quei cittadini che dichiarano che ricorrerebbero più spesso alla

raccolta differenziata se i contenitori dei rifiuti riciclabilicontenitori dei rifiuti riciclabili fossero

ubicati nel proprio cortilenel proprio cortile.

111


Ü Il giudizio concernente la chiarezzachiarezza delle informazioniinformazioni comunicate ai

cittadini in merito alla raccolta differenziata è più che sufficiente: il voto

medio conferito a tale aspetto è infatti quasi pari a 7.

Ü La maggioranza assoluta dei torinesi intervistati dichiara di non avere

mai avuto occasione di servirsi di un centro multiraccolta/ecocentromultiraccolta/ecocentro,

anche se è comunque rilevante la quota di coloro che affermano di

averne già usufruito.

112


Ü I cittadini intervistati dicono, in maggioranza assoluta, di avere già

avuto la necessità di smaltire dei rifiuti ingombrantirifiuti ingombranti.

Ü La modalitmodalitàà abituale maggiormente indicata dai torinesi intervistati

per smaltireper smaltire tali rifiuti è quella di contattare l’Amiat al fine di accordarsi

sul loro ritiro.

113

3.4. Il servizio ritenuto il pi3.4. Il servizio ritenuto il piùù importanteimportante

Ü Tra i servizi indagati (pulizia delle aree verdi, pulizia delle strade e dei

marciapiedi, raccolta differenziata, raccolta Porta a Porta,

comunicazione con il cittadino) quello cui i torinesi attribuiscono

maggiore importanzamaggiore importanza è il servizio della raccolta differenziataraccolta differenziata. Gli

altri due servizi maggiormente indicati dalla popolazione coinvolta

nell’indagine come i più importanti sono, rispettivamente, la pulizia

delle strade e quella dei marciapiedi.

114

3.5. Il Numero VerdeNumero Verde

Ü Alla maggioranza assoluta dei torinesi intervistati non è mai capitato di

usufruireusufruire del Numero VerdeNumero Verde, anche se rilevante è la quota di coloro

cui già è capitato di utilizzare tale servizio.

Ü Il giudizio medio dato alle tre dimensionitre dimensioni del servizio Numero Verde

indagate (esito della chiamata in termini di soluzione dei problemi,

capacità di fornire informazioni chiare ed esaustive e cortesia del

personale) è decisamente positivo: si attesta, infatti, sempre intorno al

7,5.

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Customer satisfaction Igiene urbana · 2010. 5. 20. · La valutazione del servizio di Igiene Urbana 2.0. Domande presenti nel questionario 2.1. Soddisfazione complessiva per il servizio