Customer Relatioship Management Customer Relatioship Management Gestão de Marketing de Relacionamento Marketing Personalizado Gestão de Marketing de Relacionamento

Customer Relatioship

Management

Customer Relatioship

Management

Gestão de Marketing de

Relacionamento

Marketing

Personalizado

Gestão de Marketing de

Relacionamento

Marketing

Personalizado

CRMCRMO que é CRM?

O que é CRM?

Marketing Personalizado

Conhecer a necessidade do cliente

CR

M Exemplos de CRM?

Compra em armazéns, farmácias, mercadinhos, padarias, feiras etc.

... a tal cadernetinha.

Por que antigamente fazíamos isso?


CR

M•Existia conhecimento e confiança mútua (CLIENTE X

FORNECEDOR)

•Investíamos em relacionamento a longo prazo (O CLIENTE ERA A

EXTENSÃO DA NOSSA FAMÍLIA)

Por que antigamente fazíamos isso?


CR

M•Sabíamos o que o cliente queria•Porque havia um retorno do cliente no futuro

PRODUÇÃO EM MASSA X PRODUÇÃO PERSONALIZADA


CR

M

•Tec. em produção de massa p/ Mercado de massa•Produção de massa luta por maior participação no mercado•P.Massa realiza pesquisas para segmentar mercado.

EVOLUINDO PARA A PRODUÇÃO EM MASSAEVOLUINDO PARA A PRODUÇÃO EM MASSA

OS PROBLEMAS DESTA PRODUÇÃO


CR

M

•NÍVEIS INÉDITOS DE

PRODUÇÃO

•COMPETIÇÃO GLOBAL

•“GUERRA DE DESCONTOS”

•INOVAÇÃO = COMMODITY

PRODUÇÃO EM MASSA PRODUÇÃO EM MASSA

PERSONALIZAÇÃO E TECNOLOGIA


CR

M•Tecnologia Digital de informação, WWW.•Estratégias•Vender p/clientes e não para os mercados•Criar vínculos fortes c/clientes: FIDELIDADE.

COMO SAIR DESTE CENÁRIO?COMO SAIR DESTE CENÁRIO?


CR

MCOMO SAIR DESTE CENÁRIO?COMO SAIR DESTE CENÁRIO?

•Marketing one to one•CRM –Gerência de Relações c/Clientes. •ERM –Gerênc. Relacionamento Corporativo•Marketing em tempo real.

NOMES E CONCEITOS


CR

M•Baixos custos dos recursos de computação.•Tecnologia de base de dados•Tecnologia Interativa: Web, Call-center e ferramentas de automação de força venda.

O CRM É ACESSÍVEL? O CRM É ACESSÍVEL?

MARKETING P/ PERSONALIZAÇÃO


CR

MO CRM É ACESSÍVEL? O CRM É ACESSÍVEL?

AMOSTRA DO MERCADO POTENCIAL X MARKETING DE PERSONALIZAÇÃO

•Mercado Potencial= “Cliente Médio” •Marketing de Personalização = UM CLIENTE DE CADA VEZ!

CRMCRMA NECESSIDADE DO

MARKETINGPERSONALIZADO


O POR QUE DO O POR QUE DO

RELACIONAMENTO RELACIONAMENTO

PERSONALIZADOPERSONALIZADO

O POR QUE DO O POR QUE DO

RELACIONAMENTO RELACIONAMENTO

PERSONALIZADOPERSONALIZADO



•O sucesso é medido por participação no cliente, um de cada vez.

MARKETING TRADICIONALO sucesso é medido pelo aumento da participação de mercado (Market Share)

MARKETING TRADICIONALO sucesso é medido pelo aumento da participação de mercado (Market Share)

CR

MO Porque do Relacionamento PersonalizadoO Porque do Relacionamento Personalizado


•Envolve o acompanhamento das transações e interações de clientes individuais ao longo do tempo, em toda linha de produtos/serviços, exigindo integração de dados.

MARKETING TRADICIONALMedido por categoria de produto

MARKETING TRADICIONALMedido por categoria de produto

Marketing PersonalizadoC

RM

O Porque do Relacionamento PersonalizadoO Porque do Relacionamento Personalizado


•Pode ser necessário rever a estrutura organizacional, sistemas de informação, orçamento e remuneração.

MARKETING TRADICIONALPode ser implantado por um departamento independente de outras áreas.

MARKETING TRADICIONALPode ser implantado por um departamento independente de outras áreas.


RM



•Processo envolve toda a empresa

MARKETING TRADICIONALFaz-se campanhas

promocionais, anúncios

MARKETING TRADICIONALFaz-se campanhas

promocionais, anúncios


RM



•Vai levar tempo para ser incorporado:De acordo com a revista Economist, no ano 2002 cerca de 50% das empresas estarão PERSONALIZANDO RELACIONAMENTOS

MARKETING TRADICIONAL•Vende-se através de lojas e canais já existentes.

MARKETING TRADICIONAL•Vende-se através de lojas e canais já existentes.


RM




PROCESSO DE IMPLANTAÇAOPROCESSO DE IMPLANTAÇAO

PROCESSO DE IMPLANTAÇÃOPROCESSO DE IMPLANTAÇÃO

Identifique seus clientes, estabeleça uma estreita relação.

1.1. IdentificarIdentificar


CR

MDESENVOLVIMENTO – 04 PASSOS:

É crítico “conhecê-los” individualmente, mas utilize de programas (software) que acumulem dados ao longo do processo de relacionamento com a empresa, e identifique-os em cada contato.Esteja preparado quando o cliente

se apresentar, identifique-o!


2.2. Diferenciar - 02 Maneiras:Diferenciar - 02 Maneiras:Nível de valor p/ sua empresaNecessidade que o cliente tem do produto / serviço de sua empresa


CR


Priorize seus esforços e aproveite o máximo possível dos clientes de maior valor, baseado em suas necessidades.

TRATE DIFERENTE CLIENTES DE FORMA DIFERENTE.

Priorize seus esforços e aproveite o máximo possível dos clientes de maior valor, baseado em suas necessidades.

TRATE DIFERENTE CLIENTES DE FORMA DIFERENTE.


•Interagindo com seus clientes você melhora a eficiência deste processo.Busque a forma mais útil que fortaleça esta relação. Identifique-o!

3.3. InteragirInteragir


CR


A “nova conversa”deve se iniciar onde a “última” terminou.

A “nova conversa”deve se iniciar onde a “última” terminou.

Use o “Feed-Back interativo, saiba se o cliente ficou satisfeito.

Use o “Feed-Back interativo, saiba se o cliente ficou satisfeito.


4.4. PersonalizarPersonalizar

Personalize alguns aspectos dos processos de sua empresa.


CR


Incentive o cliente a manter uma “relação de aprendizado mútuo”, ambos aprendendo a se adaptar às necessidades.

Incentive o cliente a manter uma “relação de aprendizado mútuo”, ambos aprendendo a se adaptar às necessidades.



CR

MJamais esqueça que este PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO passa por mudar posturas GERENCIAIS /FUNCIONÁRIOS enfim, rever toda a cultura da EMPRESA.Realizar negócios a partir da

perspectiva do cliente.Realizar negócios a partir da

perspectiva do cliente.

DESENVOLVIMENTO

NECESSIDADE DO MKT PERSONALIZADONECESSIDADE DO MKT PERSONALIZADO


CR

MTRATE DIFERENTE QUEM É DIFERENTE!

Trate clientes diferentes de forma diferente:““O cliente tem sempre razão” O cliente tem sempre razão” Desde que este cliente tenha maior valor e maior potencial para a empresa. Os que tiverem menor valor e menor potencial não deixarão de ter atenção, mas não deverão ter o mesmo tratamento diferenciado, o mesmo esforço.



CR

MFIDELIDADE

A FIDELIDADE deve trazer muitas conveniência para o cliente para que ele perceba as inconveniências na hora de ser seduzido pela concorrência ou pela vontade de mudança.

SATISFAÇÃO NEM SEMPRETRAZ FIDELIDADE!

Quantas vezes você pensou em mudar de empregada doméstica e desistiu?

Quantas vezes você pensou em mudar de empregada doméstica e desistiu?



CR

MFIDELIDADE

Quando o Grau de Insatisfação (GI) é maior que o Custo da Mudança (CM), O CLIENTE MUDAe para recuperá-lo depois é tarefa quase impossível, quase!

GI > CM = Cliente MudaPESQUISA: Maioria das empresa perde clientes

A cada 05 anos = 50% clientes perdidos

Destes negócios perdidos 70% é pelo mau relacionamento com o cliente.

PESQUISA: Maioria das empresa perde clientes

A cada 05 anos = 50% clientes perdidos

Destes negócios perdidos 70% é pelo mau relacionamento com o cliente.

Portanto, cabe a você “ESCOLHER” quais são os clientes que vão deixá-lo.

Portanto, cabe a você “ESCOLHER” quais são os clientes que vão deixá-lo.



VANTAGENS E RISCOSVANTAGENS E RISCOS

Possibilita que as empresas reúnam rapidamente os dados dos clientes, identifiquem os identifiquem os mais valiosos mais valiosos ao longo do tempo e aumentem a fidelidade oferecendo serviços e produtos personalizados;

Reduz o custo dos serviços; Facilita na conquista de novos

clientes.


VANTAGENSVANTAGENS

CR

M

Pode causar desastres de proporções gigantescas, se não funcionar (e isto é comum, um caso em cada cinco!!);

Prejudica as relações com os clientes mais antigos.


CR

MDESVANTAGENS DA TECNOLOGIA DO CRMDESVANTAGENS DA TECNOLOGIA DO CRM

Um dos principais motivos é de que os executivos simplesmente não sabem o que estão implementando na empresa, não levando em consideração seu custo e tempo de resposta.


CRM falha?? E muito!!CRM falha?? E muito!!C

RM

“Utilizar a tecnologia do CRM de forma correta é importante.

Ele se torna mais popular a cada dia que passa”.

“Utilizar a tecnologia do CRM de forma correta é importante.

Ele se torna mais popular a cada dia que passa”.

Riscos mais comunsRiscos mais comuns

1) Implementar a tecnologia do CRM antes de criar uma estratégia para o cliente


CR

M

Implementar a tecnologia do CRM sem conduzir uma análise de segmentação e sem determinar objetivos comerciais seria como tentar construir uma casa sem engenheiro;A maioria dos executivos confunde a tecnologia do CRM, com uma nova estratégia comercial.

“A tecnologia do CRM é uma parte da solução, mas não direciona a estratégia ou o

processo.”

“A tecnologia do CRM é uma parte da solução, mas não direciona a estratégia ou o

processo.”

2) Implantar o CRM antes de efetuar as mudanças necessárias na organização


CR

MRiscos mais comunsRiscos mais comuns

É necessário ter uma organização com o foco do cliente (descrição de tarefas, treinamentos, temas de compensação,..)senão, pode ser um risco;

Continuação: Implantar o CRM...


CR


É necessário avaliar as estruturas geográficas, departamentais e de produção;

Continuação: Implantar o CRM...


CR


Foi atribuído ao fracasso a falta de mudanças adequadas no gerenciamento, em função das empresas só investirem em tecnologia e não darem importância a mudanças estruturais e aos sistemas internos antes disso.

3) Partir do pressuposto de que quanto mais tecnologia melhor


CR

M

Muitos executivos pressupõem que o CRM tem de ter sua tecnologia intensificada. Não é verdade;Confiar apenas em uma solução ou supor que uma solução de alta tecnologia é melhor que uma de baixa é um risco caro.

Riscos mais comunsRiscos mais comuns

“É um erro imaginar que o CRM sempre exige uma tecnologia de

última geração”.

“É um erro imaginar que o CRM sempre exige uma tecnologia de

última geração”.

4) Rastejar pelo cliente, em vez de conquistá-lo


CR


Os gerentes tentam construir

relações com os clientes errados

ou com clientes certos de

maneira errada;


CR


As relações são uma via de mão dupla.Falhe na construção das relações com clientes que as valorizam e estará prestes a perdê-los para o concorrente.

Continuação: Rastejar pelo cliente em vez de conquistá-lo


CR


Tente edificar relações com clientes desinteressados e será perseguido como um rastejador, afastando clientes potenciais e transformando-os em críticos vorazes.

( Maquiavel)

Continuação: Rastejar pelo cliente em vez de conquistá-lo

Pesquisar as necessidades dos clientes;Fazer um marketing interno, liderado por um veterano em comunicações corporativas;Implementar a empresa aos poucos;Dedicar tempo para calcular a estratégia com o cliente;


CR

MAprenda com as FALHASAprenda com as FALHAS

Conduzir e gerenciar as mudanças de forma efetiva, mostrando ao suporte como atingir seus objetivos com novos processos;Equipar os funcionários com as ferramentas necessárias para ser bem-sucedidos;Implantar tecnologia suficiente para ser nada mais que um facilitador.


CR

MAprenda com as FALHASAprenda com as FALHAS

CRM é uma ferramenta que ao contrário de trazer insatisfação e

prejuízo, serve para:

Construir FidelidadeConstruir Fidelidade


Trate o diferente,Trate o diferente,

DIFERENTE!DIFERENTE!

Trate o diferente,Trate o diferente,

DIFERENTE!DIFERENTE!

CR

M

BENEFÍCIOS:O FOCO EM PRODUTOS...


CR

M •Se o foco for produtos, é mais difícil a diferenciação de clientes, pois, perde-se e ganha-se a mesma quantidade, mantendo a estabilidade;•A comunicação é unidirecional, por mídia de massa;

RELAÇÃO PERSONALIZADARELAÇÃO PERSONALIZADA


CR

M

•As métricas são relativas ao market share;•O critério de sucesso é a busca de clientes;•Conhecimento de mercado, vem de pesquisas, segmentações, amostragens(Cliente Médio).

BENEFÍCIOS:O FOCO EM PRODUTOS...

RELAÇÃO PERSONALIZADARELAÇÃO PERSONALIZADA


CR

M•Perigo:Esperar que cada um tenha as mesmas necessidades e comportamentos, em um determinado segmento;

• Parte-se do princípio que no segmento todos os clientes são iguais;

O FOCO EM PRODUTOS...

PERIGOSPERIGOS


CR

M•Uma empresa que remunera vendedores por quota de produtos, mede venda de produtos e não relacionamento com os melhores clientes;

•Os “gerentes de clientes” são medidos pela venda de produtos.

ERROS ERROS

O FOCO EM PRODUTOS...


CR

MCLIENTES CLIENTES

O FOCO EM CLIENTESO FOCO EM CLIENTES• A empresa com foco no cliente não deve abandonar a medição por market share, nem deixará comunicações por meios de massa;

ISTO SÓ NÃO BASTA!!!ISTO SÓ NÃO BASTA!!!• É necessário trabalhar o relacionamento com os melhores clientes.Isto também precisa ser medido.


Market Share x Client Share Market Share x Client Share Market Share x Client Share Market Share x Client Share • Para a empresa que pratica CRM, a participação no mercado é secundária;• A participação no mercado concentra-se em atender necessidades específicas de um grupo muito grande de clientes;

Market Share x Client Share Market Share x Client Share Market Share x Client Share Market Share x Client Share •Os clientes têm muitas opções;• Na participação no mercado há o perigo da redução de preços (e margens de lucro), que é inevitável, pois a concorrência é muito grande.


CRM• Para a empresa que pratica CRM, a participação no cliente é mais importante;

• Participação no cliente é identificar as necessidades e criar produtos para satisfazê-las. A pressão pela redução de preços será menor e maior será a fidelidade;

CR

MMarket Share x Client Share Market Share x Client Share Market Share x Client Share Market Share x Client Share


CRM

• Algumas empresas fazem parcerias com outras, conhecendo melhor suas competências e aumentando o grau de satisfação do cliente.

CR

MMarket Share x Client Share Market Share x Client Share Market Share x Client Share Market Share x Client Share


•Algumas empresas começam com um produto e depois passam a vender outros e outros produtos afim de participar mais da vida de seus clientes.

Se um cliente tem uma necessidade ele vai

satisfazê-la.

Por que sua empresa não a satisfaz?

Se um cliente tem uma necessidade ele vai

satisfazê-la.

Por que sua empresa não a satisfaz?

CRM - PARCERIASC

RM

Market Share x Client Share Market Share x Client Share Market Share x Client Share Market Share x Client Share


•O cliente participa com o feedback;

•As ações são conduzidas pelas necessidades dos clientes, respondendo a elas e muitas vezes antecipando novas.

No CRM a única vantagem competitiva real que se tem é

a informação sobre o cliente.

No CRM a única vantagem competitiva real que se tem é

a informação sobre o cliente.

CRM - PARCERIASC

RM

RELAÇÃO DO APRENDIZADO RELAÇÃO DO APRENDIZADO


• Recomeçar cada conversa baseada na anterior;• O cliente tem boa memória, a empresa também precisa ter;

CRMC

RM

RELAÇÃO DO APRENDIZADORELAÇÃO DO APRENDIZADO


•O cliente não pode repetir duas vezes a mesma fala;• Se a empresa solicita informações da vida do seu cliente tem que utilizar e mostrar ar o cliente o quanto aquilo foi útil, e que lhe garantiu algo.

CRMC

RM



• Deixar clara a sua política de privacidade e os objetivos;

• Dar importância aos dados fornecidos pelos clientes e guardar, para que não seja preciso pedir novamente;


RM



• Nunca cobrar por renovação de cadastro.

•Quanto mais o cliente gostar do crm, maior deverá ser o esforço da empresa para mantê-lo funcionando


RM



• A fidelidade é conveniente também para o cliente, visto que mudar de fornecedor gera custos e desgaste;

•Valorizar a reclamação do cliente importante, bem como atendê-la.


RM


Fontes de vantagem competitiva:

Aprender mais sobre os clientes, mais rápido que o concorrente;

Transformar conhecimentos em ações, mais rápido do que o

concorrente.

Fontes de vantagem competitiva:

Aprender mais sobre os clientes, mais rápido que o concorrente;

Transformar conhecimentos em ações, mais rápido do que o

concorrente.


MARKETING DE RELACIONAMENTOMARKETING DE RELACIONAMENTO

•Entre as 500 melhores empresas, apenas 198 continuam no ranking e apenas 68 subiram de posição;

•As vendas por mkt direto têm aumentado consideravelmente:•1993 - R$1 bilhão•1997 - R$8 bilhões

CR

MVisão no Brasil


MARKETING DE RELACIONAMENTOMARKETING DE RELACIONAMENTO

..•Existem mais de 60.000 pessoas exercendo este tipo de atividade. C

RM

Visão no Brasil

..


POR QUE CONTINUA EVOLUINDO? POR QUE CONTINUA EVOLUINDO? C

RM

• 58% da economia do mercado está no setor de serviço;•Volume de mão de obra para produção de bens diminuiu e a de serviço cresceu;•Aumento de consultoria no setor(pesquisas)

EVOLUÇÃO


POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO? POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO? C

RM

•Mercado globalizado, complexo, competitivo,não previsível e mutável;•Conceitos de CRM e ECR (Resposta Eficiente ao Consumidor);

EVOLUÇÃO


POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO?POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO?

CR

MEVOLUÇÃO

•Maior número de mulheres no mercado;•Envelhecimento da população, exigindo cativar relacionamentos;•Menor número de “novos” clientes.



CR

MCOMODIDADE

• 100 milhões de americanos compram sem sair de casa;

•200 bilhões de dólares são gastos em compras por catálogos;



CR

MCOMODIDADE

•15,5 bilhões de dólares são gastos em mala direta por ano;

•70% dos consumidores ligaram para algum 0800 em um ano;

.



CR

MComodidade•68% das assinaturas de revistas são vendidas por correspondência;

•25% de tudo o que é comprado é negociado à distância;

•Nos Eua o setor de serviços gerou 44 milhões de empregos nos últimos 30 anos;

•66% da economia americana está no setor de serviços.



CR

M


•Com a crise econômica mundial é necessário aumentar a competitividade através do CRM, permitindo venda por catálogos, redes, etc.

•A empresa que irá sobreviver é aquela que me melhor se adaptar aos novos ambientes;


CR

M


•Manter bons clientes prestando o melhor serviço deveria ser tão natural para a empresa quanto respirar para os seres humanos.

Possibilita que as empresas reúnam rapidamente os dados dos clientes, identifiquem os mais valiosos identifiquem os mais valiosos ao longo do tempo e aumentam a fidelidade oferecendo serviços e produtos personalizados;

Reduz o custo dos serviços; Facilita na conquista de novos

clientes.


CR

MPOR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO?POR QUÊ CONTINUA EVOLUINDO?

Comodidade


CR

M• Aplicação de técnicas, processos e tecnologias materializando a estratégia de CRM na empresa;

•Telemarketing ativo e receptivo, self service, serviços de atendimento ao campo,etc.

ESTRATÉGIAS DE IMPLANTACÃOESTRATÉGIAS DE IMPLANTACÃO

Implantação Tecnologia CRM

ARQUITETURA DAS SOLUÇÕESARQUITETURA DAS SOLUÇÕES


CR

MCRM Operacional

• Prevê o uso de todos os produtos de tecnologia para propiciar o melhor atendimento ao cliente.

CRM


CR

MCRM


CRM Colaborativo

• São os pontos efetivos de contato com os clientes, onde ocorrem as interações entre eles e a empresa.



CR

MCRM

CRM Estratégico

É a parte do CRM que contem toda inteligência do processo.Cuida de toda estratégia de Marketing analisando os diversos dados coletados em toda organização (Venda, pós-venda, pré-venda)

.

... OS MAIS NOTÁVEIS “ CASES” ....... OS MAIS NOTÁVEIS “ CASES” ....

CASES E MÁXIMAS Fode back

Duda wholegger

de Lula

Se livradora de folhetos

Promoção no Regalias

HSM Fita

Guardador Bahia x Palmeiras

Casaco de Pele, jamais!!

ENTREGA 86ENTREGA 86NEZINHO ALVES


CASES E MÁXIMAS

Caranguejo ??? de

Sergipe

Turista sem carnê

02 Malas na CASSI

Pneu EUA

nos

Refri Free

PERNOITE ANTECIPADA

Inimigo Segurança

ACABOU DE SAIR


CASES E MÁXIMAS

RESTINHO DO GARÇOM

FLORÂNIA NO CABULA

As surdas do Vinho

Dá-lhe FONTE NOVA

Cliente 1300 na Telebahia

Portuguesa..... Só às 19

Portuguesa..... Só às 19

RecepcionistaDEL REY

Marketing

Personalizado

Marketing

Personalizado

Customer Relatioship Management

Wilson Manoel Alves Filho [email protected]

071-99851390

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